酒店工作的总结报告汇总20篇

转眼间入职x公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、x年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

20xx年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年。无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革。过去是门庭若市笑脸相迎，现在是主动出门招揽顾客。想方设法的把我们的经营策略和方针完全符合顾客的需要，把我们的服务质量提高到极致，把我们的社会形象树立的更高，把我们的营销利润创造到极限。一年来，工作成绩斐然卓著，20xx年3月，被中共xx市委、市人民政府评为“全市先进集体”;被xx市食品药品监督局授予“xx市食品安全示范单位”;6月，被国际厨艺联盟组织吸收为理事单位;7月，总经理管被xx市行风政风评议领导组办公室特聘为“xx市政风行风监督员”;12月，被共青团xx市委授予“青年文明号”荣誉称号。我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦。xx酒店的每一个胜利成果都凝聚着xx酒店上上下下所有人的心血。现将20xx年的工作情况总结如下：

一，经营硕果累累，酒店发展生机勃勃。

20xx年xx酒店共接待大小会议会议x次。主题宴会厅从开业至今，共接待各种宴会x余次。婚宴、寿宴x次(包括40岁生日纪念)、生日宴x余次。酒店餐饮接待宾客x人次，客房xx人次，总计xx人次。全年营业额累计达xx万元。

二，加强人才的培育，积蓄酒店管理层的正能量。

xx酒店20xx年不惜代价，先后组织x批管理人员外出学习。其中组织中厨部贺生、餐饮部赵到武汉学习考察、武去北京等地学习;总经理率前厅部经理张到南京“x宾馆”学习考察;总经理率武x赵x等去大同学习;总经理率客房部经理到北京学习考察;总经理率企业核心骨干人员先后x次到太原，x等参加培训等。

三，提升企业文化含金量，培养员工的整体素质。

1，20xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平台”，目前已经发布酒店信息x余条，有力配合了酒店的营销宣传。召开季度员工大会3次，先后表彰优秀员工和拾金不昧者xx余名。全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹x件，归还失主遗留财物(包括现金、首饰、银行卡等)总价值达xx万元以上，其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台。

2、酒店组织了主题演讲活动x次，“酒店、总经理与自我介绍”管理人员主题演讲活动和“酒店企业骨干升级培训分享”演讲活动。

3，全年共编辑出版《魅力》店报12期(包括春节增刊1期)。截止目前酒店共编辑出版店报x期，总经办出版《工作简报》5期。有效推动了管理，丰富了企业文化。

4，坚持管理干部学习笔记检查制度，每月管理干部完成20页的学习笔记任务，全年平均每人完成学习笔记10万字。酒店全年制作各种企业文化宣传板50余面，更换“文化宣传走廊”5次。并新增了“酒店职业道德”及“酒店管理格言”宣传内容，丰富了企业文化。

四，积极参与社会公益活动，树立xx酒店的好形象。

20xx年我们再次出资xx元，开展了第二次捐助贫困家庭大学生“圆梦”和与团市委共同举办的公益活动。最近，我们又与共青团市委联合组织大学生寒假“营销助学”公益活动。目前，酒店已经拿出xx万元资金用于公益事业，受到政府部门及社会各界的称赞与好评。

五，关爱员工的生活，做好员工的后勤保障。

每逢节日期间，酒店除了在员工餐改善生活之外，还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油。20xx年5月份先后组织了三批员工分别到x山、x山、x外出旅游，活跃了员工的业余文化生活，激励了员工的爱岗敬业的热情。并坚持每月为员工过集体生日活动，除了及时在店报上公布过生日员工名单之外，还向当月过生日者赠送生日祝福礼品。

总的讲，xx酒店20xx年成绩是有目共睹的。但是，我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高，经营策略的再提升。如何才能够使xx酒店保持常胜不败之地，这就需要我们酒店管理层和员工的共同努力了。我们要适应形势的发展要求。工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。用我们的智慧和能力占领市场，用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。用我们的精神和文化塑造xx酒店的光辉形象。使我们在酒店界享誉海内外、走的更远。

时间过去了一年，在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素，现在就来总结一下：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的配置让顾客满意入住。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“x酒店”感受到不一般的享受。

一、引言

学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1、实习时间

20__年__月__日—20__年__月__日

2、实习单位

重庆江北希尔顿逸林酒店

重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦B栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五星级酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由希尔顿是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

四、实习岗位与内容

1、实习岗位

餐饮部

2、实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。

五、希尔顿酒店存在的不足

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。

1、各项规章制度及其落实不是特别到位。

所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用重庆话的员工大有人在，毕竟希尔顿是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

2、对餐厅卫生的管理和监督不是很到位。

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。

酒店安保部竞聘报告范文精选3篇

真正好的职位都是多人竞争一岗，如何才能得到心仪的职位，就需要在竞聘报告上下苦功夫了。小编精选了一些关于竞聘报告的优秀范文，让我们一起来看看吧。

保安队长竞聘报告

各位领导、各位同事：

大家好!

我竞聘的岗位是保安队长。首先应感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争的机会!此次竞聘，本人并非只是为了当官，更多的是为了在有可能的情况下实现自己的人生价值。我现年43岁，x年在xx市参加工作，先后作、。

保安的形象，在某种意义上代表着公司全体员工的精神面貌。保安队长作为连接公司与客户之间的纽带，其角色和作用是极其重要的。他是保安各项规章制度和工作任务的具体落实和执行者。严格的讲，保安给客户提供的服务质量的高低和满意度，很大程度上取决于保安队长的管理水平和业务能力。因此，保安队长的自身素质和行为，直接关系到保安队伍的整体形象和战斗力，但保安队长除了以身作则，严格要求自己外，还要带出一支召之即来、来之能战、战之能胜的保安队伍。

如果我竞聘成功，我的工作方法和工作思路是：

一、正人先正己，处处起模范带头作用。

有句古话说得好，“其身正.不令而行;其身不正，虽令不从”。什么样的保安队长就会带出什么样的队员。赢人先正己，人品是做人的基础，正直是关键;保安队长应以身作则，身教言传，处处起好的带动作用，树立好的榜样，要敢于提出“我就是排头兵，向我看齐”的口号，让队员找到标杆，找到旗帜。

二、提高工作能力、以绩服人。

保安队长身在基层，不但要有敏锐的政治头脑，而且要有实干的创新精神，能够带领大伙干出像样的成绩来，以绩服人。经过学习和实践，善于认识和分析新问题，创造性开展工作，善于用创新的工作方法处理错综复杂的问题，善于用新方法处理新问题，努力使得工作上规范化、民主化、制度化。。。。。。。。。。

保安队长竞聘报告

尊敬公司领导，各位评委：

你们好!我是商贸大厦管理处保安部的一名保安员徐俊杰，一直以来班长都是我所追求的理想职务，今天我能够参加这次竞聘演讲会，这要非常感谢公司领导对我的关心与支持，给了我这次一个展示自我的机会，我是一名退伍军人，具有吃苦耐劳的精神、严格的组织纪律性和雷厉风行的工作作风，曾在部队服役期间先后担任过：代理班长、代理副班长、副班长、新闻报道员、文书助理五个职务，进过军事教导队，参加过预提指挥士官培训，在培训期间使我学到了：如何做好基层经常性管理工作和基层经常性思想工作以及“三能四会”能力素质为做班长奠定了坚实的基础，退伍后，我凭借着吃苦耐劳的精神和雷厉风行的工作作风进入了一个非常具有发展潜力的企业—松山湖物业公司，在这里让我学到了我从未学过的物业管理知识，让我深深地了解到服务的无穷价值和无穷魅力，在本职岗位上因工作表现突出，多次受到上级领导的一致好评，在本职岗位上也先后担任过：代理班长、代理副班长两个职务，在任职期间我能很好地将部队所学的管理方法与公司所学的管理方法结合在一起，二者相互之间弥补了各自空缺，形成无缝对接，我能有今天的成绩这要得力于公司领导对我的精心裁培。

公平、公正、公开是我的原则，这一直提倡：以情感人，以理服人和管理理念，我一直坚信岗位无贵践之分，不管你在哪个岗位做什么工作这些都不重要，重要的是要有：做一行，爱一行，专一行的信念，在平时工作生活中，要做到多学、多问、多看，为公司建设添砖加瓦，只有这样做技术的专才，你才能能够做企业的尖子，事业的强者，这一直是我所认同的观点。

一、加强监管力度提高执行力

科学苑作为一个科研基地，科研人员对工作环境的要求是非常高的，因此，这就要求我们保安人员，对园区内的人员，车辆进行严格的监管，防止不法分子对园区内的人身财产造成不法侵害，从源头上排除安全隐患。

二、以身作则、在管理中加以感情投资、以增凝聚力

在要求队员做到的事情，首先自己要能做到，要为他们做好先锋模范带头作用，在平时的工作生活当中，多找队员谈心，及时掌握他们的思想动态，将自己的管理方式拿出来与他们进行交流，尊重他们提出的建议和意见，对提出的不合理的管理方式加以合理化的改进，从而来增加保安团队的凝聚力。

三、严格军事训练加强业务技能培训提高服务质量

保安队同军队一样他实行的是半军事化管理，因此，对保安员军事素质的要求是非常高的，我坚持实行每周一至周四最后一小时进行军事训练和业务技能培训，将所学军事素质和业务技能很好的运用到平时的工作当中去，从而提高我们保安队伍的报务质量。

倘若，我这次竞聘没有成功，我会从容面对得与失，我也决不气累，我还是会像以前一样认真干好本职工作，依然会配合班队长的工作将上级交给的工作任务完成好，

高扬班长风帆、放飞物业梦想!为公司争创一级物业宏伟目标作出自己最大的贡献!

公司保安队长竞争上岗演讲稿

各位领导，各位同事：

站在这里参加公司岗位竞聘演讲心情很是激动，感谢领导给予的这种机会让我们能够实现理想体现价值。岗位竞聘制是公司落实总公司关于机构设置和人员编制实施方案精神，推进公司人事制度改革的实际举措，是公司公平公正任人唯贤思路的集中体现，必将提高干部队伍整体素质，促进干部的成长和各项工作顺利开展。作为一名参与者我深感荣幸。

我竞聘的是大队长，我不认为我不自量力，也不美化为我勇挑重担。有句话说“心有多大，舞台就有多大”，我想通过追求更高的目标来实现人生的价值，通过更为卓越的工作绩效来回报领导对我的关怀和厚爱。

自从99年从部队退伍进入保安公司，八年来历经保安员、班长、中队长、大队长等岗位;工作单位遍及唐山冀东水泥厂、唐山机车厂、摩托罗拉、一汽丰田等大型企业;工作内容包罗站岗执勤、班组管理、后勤采购、业务洽谈、文案写作等。每项工作都认认真真，每个岗位都兢兢业业。我对保安产生了深厚感情，倾注了全部心血，在回报公司的同时煅练提高了业务素质及综合能力。

我认为担任大队长一职我有以下优势：

一、队伍管理能力;

我长期在基层工作，非常熟悉保安勤务及班组管理，了解基层队员的思想动态，通过长期的基层班组管理工作实践摸索积累了一定的管理经验，在如何引导队员开展工作，如何协调队员、企业、公司三方关系方面驾熟就轻。

二、企业关系协调能力;

如何协调同企业的关系是基层管理必须面对的一个问题，我接触过的企业主管对我都有着不错的评价，站在公司队员根本利益前提上尽最大可能为企业主管减轻工作压力是搞好企业关系的法宝，我能坚持这种思想并使其更为完善。

三、军事训练能力;

我当兵出身，有着良好的军事素质，熟练掌握军事教官的“会讲解、会示范、会纠正、会做思想工作”的四会标准，对组织班组训练，提高队员的军事素质有一定的水平。

四、宣传写作能力;

我有一定的文学写作功底，曾在《中国保安》等杂志上发表多篇宣传文章，对整理队伍管理工作材料，宣传保安业大好形势，促进队伍工作积极性，拓展保安市场有着积极意义。

五、熟练使用现代办公设备;

我能熟练使用各种办公设备，掌握word、excel等商务办公软件，photoshop,coreidraw等平面设计软件的使用，对提高工作效率和质量有很大的帮助。

六、调剂队伍文化生活能力;

我是个文艺爱好者，具备一定的识谱能力和乐器演奏基础，有组织参与文娱活动的热情和经验，能调剂队员业余文化生活，营造温馨的工作生活氛围。

七、对保安工作的热爱和对公司的忠诚;

最为重要的是我对保安工作的热爱和对保安的忠诚，自从部队来到公司，我便把保安公司作为自己的家，把保安工作作为毕生的事业追求。八年来经历不少动荡和诱惑，我始终没有放弃，借用《士兵突击》里的一句台词，“不抛弃、不放弃”是我的处世准则。

如果我能竞聘上大队长，我将从以下几个方面开展工作：

一、选好副手。

大队管理工作千头万绪，单靠一个人不可能做到面面俱到，选好副手，依靠班长骨干开展工作是关键。大队长工作的一项重要内容便是培养一批高素质的基层管理人才。首先在对骨干的选拔上应本着“任人唯贤”这一原则，严把思想品质关。在责任意识、综合素质、业务技能、管理水平、创新意识、实干精神等方面都要进行考评，把优秀的骨干力量放到重要的工作岗位上去。平时注意严抓对骨干的教育培训与考核;勤开会,多谈心,随时掌握骨干思想动态;定期对骨干的军体素质、业务技能和工作成绩进行考核评估，优胜劣汰,给予适当的压力以保证骨干旺盛的工作干劲。

二、以主动出击代替被动工作。

“快半拍，高半节”是提高工作效率的有效方法，做什么事情都要考虑在前面，想领导之未想，做兄弟单位之不做，以主动出击代替被动工作。针对队伍中普遍存在的流失、睡岗、形象不整、内务脏乱等共性问题深入挖掘其产生根源，从根本上解决问题，做到标本兼治。要认真领会公司领导思路，制定各班组预期工作目标，高标准完成公司交给的各项工作任务。

三、只争第一。

给全队贯输“只争第一”的观念，把竞争机制引进到工作的各个方面。培养队伍的纪律意识和集体荣誉感，提高工作标准。建立健全各项管理制度，组织队伍内部开展自查自纠，发现问题在纠正的同时要分析问题产生的原因，对症下药，杜绝类似问题的再次发生。在做好事务性工作的同时还要注意做好宣传工作，制造声势，创造良好的工作氛围。

四、以个人魅力赢取客户的信任。

在同客户的交流中时刻保持良好的个人形象，举手投足都要做到展现自身良好的涵养和素质。以诚待人，以信取人，让客户自始至终都认为在同一个有着雄厚实力、讲诚信守信誉的公司合作。要认真听取客户主管对保安工作的意见和要求，不失时机的同客户主管发展关系。巩固老客户，发展新客户，积极拓展公司业务。

五、掌握第一手材料。

队长的工作范围不应只局限在办公室或同客户主管的交流上。要经常下企业深入到队员中间，用心感受他们的疾苦，体味他们的欢乐;帮他们解决实际问题;对其工作进行指点;掌握队员的思想动态，有针对性的开展工作。

最后再一次感谢公司给我这次汇报和学习的机会，因为是竞聘演讲，我没有讲自己的缺点和不足，请大家理解。我也借此机会向各位领导、各位同事请教，希望你们能随时指出我的不足，帮助我不断进步，给我更多的支持和鼓励。

谢谢!

酒店保安主管竞聘报告

各位领导及同仁：

大家好!

我竞聘的岗位是酒店保安主管。

首先谈一下我的竞聘优势：

一、正值而立之年的我，身体健康强壮、精力旺盛，长期以来我经常活跃在学校田径场上，学校老师和学生也时常看得到我运动的身影，每到寒暑假期间还坚持到健身房去锻炼身体给自己充电，因为体育老师的我心底很清楚“身体就是革命的本钱”，只有具备充沛的体力才能够全身心地投入到自己所热爱的工作当中。酒店保安主管竞聘报告

二、作为体育老师的我有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，工作上我做到了任劳任怨、尽职尽责，虚心好学、且有一定开拓进取的创新意识，学校下达的任务总是按时保质保量完成，受到学生和老师的一致认可。

三、多年来的教育教学工作经历造就了我对教育事业的热爱，并决心将这一工作作为我终身的职业;长期以来各位同仁对我的悉心指导、支持和帮助使得我工作经验日趋丰富，工作能力不断提高，为今天的竞聘奠定了良好的基础。

绩效为目标，作为是标尺

(一)消防工作重中之重，命系你、我、他

1、务实消防组织建设：

根据消防法规的明文规定和消防部门的严格要求，在酒店领导对消防工作的重视与支持下，本酒店被评为“双星达标”合格消防单位后，更加严格要求，于上半年酒店消防组织建设调整的基础上，根据消防部门今年11月份提出的“深化五大，消除隐患”，之规定，对“消防组织机构”又做了进一步落实，更加明确化、实用化、公开化，并公众于酒店大厅，方便于酒店员工和客户们的了解与监督。

2、务实消防档案的健全落实

于20xx年10月份，消防部门召开会议，要求对消防工作明细化并分类归口建立档案，分为法人竞聘保安领班演讲稿资格证书、营业执照、消防设施明细登记、消防中控室管理及交接班制、消防建筑图标，消防培训资料等六项建档管理制度，要求文字、电子双重备查，必须做到“谁主管谁负责”，“谁负责谁签字”的原则。严肃认真、切实将消防工作的各项任务落实到人，检查到位，责任明确，未端有果。

3、务实对消防设施的严格管理制度

消防部门在全市掀起“深入五大，消除隐患”的全员活动，我店积极配合检查指导，按消防部门的严格要求，对消防设施：消火栓、灭火器、应急灯、安全指示标志、闭门器等进行全面维修与补充。

4、务实消防知识培训的实战建设

根据消防“四个能力”的实战要求，我们对酒店新老员工进行了定期培训、考核、实战演习。尤其对安保队伍自身建设加大力度，并将消防知识培训、治安维护职责、酒店住房分布、餐厅布局、会议场所、内部电话、周边情况等内容编制学习资料。在每月1号的会上组织学习引导他们对绩效理念的接受能力，明确自身形象大使的岗位，时刻牢记“心中有目标，肩上有重任”。

今年度我们安保部配合行政人事部对新老员工的培训达260人次，进行消防知识考核260人次，针对消防专题观看消防音像视频达260人次，平时工作中不定期的对各部门员工“四个能力”熟背与理解进行抽查达360人次，对消防报警系统和陈总报警装置接警后的应做事项及演习达360人次等，从而提高了员工们的消防意识，懂得消防工作的重要性，学会了扑救初级火灾的专业流程，正确使用灭火器，报警的基本方法，

1、历史教训，警钟长鸣;

自本酒店被评选为“省优、市优”三星酒店，政府机关会议和出差定点饭店，“五叶”环境酒店，消保安主管竞聘报告防“双星”达标单位，A级治安重点单位等荣誉和资格后，更加体现上级领导对本酒店的高度重视和严格要求。

由于去年本酒店在治安工作上我们安保措施力度不够，制度不全，曾发生婚宴诈骗礼金，客人物品被盗，总台遭遇蒙面歹徒持枪抢劫等恶性案件的发生，引起领导的高度重视，我们对安保工作进行全面整治，针对案例分析，采取果断措施，定出切实可行的具体实施办法，杜绝了恶行事件的重演，取得了突破性的好成绩!

2、尽心作为，常备不懈，成效显著;

针对发生案例，结合酒店实况，遵照领导要求，组织全体保安人员认真学习，提高认识，加强高度警惕性，定于凡在婚宴、生日宴、会议宴较集中的时间段，利用监控观全景，巡逻到现场，提示面对面，并张贴“温馨提示”标牌，做到“硬件辅助，软件主动”专人负责日记录，月总结、行流程、重结果，不给犯罪分子可乘之机。

《三》敬岗敬业、用心极致、贴心服务

1、务实奋战，搞好车场管理;

在咱们酒店不断发展的情况下，车场的停车位已远远达不到车流量的需求，由于每天进出车辆近百余次，加上由于员工电梯的暂停使用，经常出现车场车辆拥挤，疏通困难，时刻潜伏隐患危机，就此现实状况，我们安保部指挥车辆眼明腿快，做到车动保安在，车停保安管，停车场的进出车辆做到忙而不乱，通道畅通。

2、制度约束，维护酒店利益;

今年下半年以来，酒店后院员工通道重新改竞聘保安部经理演讲稿造后，我们安保部加大管理力度，加强自身素质的提高，充实责任心，对查“出入证”“查包”职责上下大功夫，制定了专项制度及交接规定，设定主管负责人在班中督导检查，落实到实处，逐步使广大员工给保安工作充分认识与理解，提高了自觉配合，履行义务的自觉性，使后院的安全问题有了明显提高。尤其是对垃圾及纸片的分类管理、员工车辆的停放和环境卫生更加条理化、规范化，使员工通道面貌上得以根本上改观。

在今年政协双会和中博会期间，我们保安队伍充分做好战前动员，强化仪容仪表提高认识，“鼓士气、提斗志”，用心极致，主动帮顾客拿行李，带路线，订车位。下雨主动给顾客打伞遮雨，帮残疾人推抬轮椅，夜间帮客人带路、买药品，购食物等等，事事暖人心，件件感动人。诚恳拒绝客人给予的小费，礼物，赢得客人的赞扬。4、团队创优，部门沟通，师徒一帮一：

我保安部全体员工按照酒店领导统一布置，上下一盘棋，同步运作，同心协力并加强与各部门随时沟通，团结一致，奔着绩效管理方向，锁定目标，新老员工互帮互学，共同奋进，一帮一共同努力，出色完成领导交与的各项任务。

我们保安部门以消防、治安、安全为主题，对下属、主管分工明确，各负其责，根据每日工作流程，服安排给予跟进督导，看过程、重结竞聘保安队长果，批劣表优，落实完成各项任务。每天班前向“客服部”咨询当日会议情况，有无VIP接待，向客房部及总台咨询当日入住房态，向餐饮部咨询当日婚宴生日宴、会议宴及重要接待详情。以便我们做好安全巡5、关爱员工，务实与执行力度;

员工是财富，是酒店发展的主力军,按照领导的指示去关爱他们、启发他们，调动其积极性，发挥他们主观能力性。一年四季“夏战三伏，冬抗三九”，确实是从事着辛苦劳累的工作，酒店领导也”因岗制宜”给予保安人员许多特殊待遇，我身为安保部的领导者，始终想着他们，关心他们，坚持夏季给保安人员烧綠豆湯，冬天烧姜茶，温暖他们的心，就在今年入冬来的第一场大雪时，全体保安人员全天顶风冒雪，清扫积雪，保障了车场内的道路畅通。虽然我们保安人员衣服湿透，辛苦劳累，但任然是欢心笑语，没有一个叫苦叫累。

最后，谢谢大家，希望大家支持我

一、实习岗位与内容

(一)酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”

9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

20xx年，酒店面临国家紧缩政府招待政策不利因素，在极其困难的外部经营环境冲击和影响下，酒店以不畏艰难，开拓奋进的敬业精神、克服了重重困难，基本完成了集团公司下达的预期经营管理任务，取得了较好的经营业绩，20xx年酒店共完成营业收入7000多万元，实现利润1000多万元，完成年度预算的89.4%。

下面，我代表总裁办公会向大家报告20xx年的工作，部署20xx年度工作：

20xx年度工作回顾

20xx年，酒店虽然面临恶劣经营大环境，但各成员公司都能积极应对，努力拓展经营业绩，在规范管理、强化培训、节约费用以及不断提高服务质量和服务技能方面做了大量的工作，确保了预期目标任务的完成。

一、坚持正确的经营理念，努力拓展经营业绩

1、狠抓核心竞争力产品，稳定酒店经营业绩 。今年酒店的高档餐饮泰和顺、海鲜楼受国家政策影响，收入滑坡，为了稳住酒店经营业绩，酒店将宴会部定为核心经营部门并全力打造酒店宴席品牌。为了获取宴席客人对酒店的最大满意度，酒店对宴席的服务流程进行了重新修

订，制订了较完善的《泰和大酒店宴席服务规范》，严格控制出品质量，提升服务水平，以最大限度的提升酒店宴席品牌，提升宴席经营业绩。在全体员工的共同努力下，宴会部成为酒店唯一超额完成经营收入的部门，泰和宴席品牌也在岳阳形成了较好的口碑。

2、调整部分经营结构，创新经营模式。在高档餐饮不景气的情况下，餐饮公司创新经营模式，推出多项措施，提升业绩。一是宴会部推出升学宴配套营销，在酒店办升学宴赠送场地布置和主持人;二是茶楼、乡思楼、美食街想方设法创新菜品，占领中低档消费客源;三是海鲜楼、泰和顺做适当转型，由高档餐饮向大众饮食店过渡，以便吸引更多的客源。主楼、贵宾楼、金色泰和客房公司也强化服务并推出钟点房、午夜房、长包房及节日特惠房来提高客房出租率。

3、勇于面对困难，拓展团队会议营销 。我们利用酒店经营规模大，功能齐全的特色，积极作为，主动出击，大力拓展会议团队营销，并全力将营销触角向各类企业延升，以增加创收点。通过多方面的努力，营销公司在20xx年接待了大小会议近400场，并成功承办了中储棉会议、九鼎会议、白象集团会议、桑乐太阳能会议和环中国国际自行车会议等大型会议，并取得了很好的反响!

二、强化内部精细管理，确保酒店可持续发展

1、强化服务理念。今年酒店在全体员工中开展了“我就是品牌”活动，通过部门全员服务意识探讨、质量投诉分析、客人对员工的服务评分，提高全员服务意识，全力为客人创造“宾至如归”的消费环境。

2、开展服务意识和岗位技能培训。酒店以市技能比武大赛为契机，开展全员岗位技能培训，提升员工岗位技能。同时酒店和部门定期进行服务意识培训，提升对客服务意识和对客服务水平。人力资源部在四月份举行了第四届技能比武大赛，并选派选手参加了市旅游技能竞赛和省旅游技能竞赛，在这些比赛中主楼前厅部的刘三兰和餐饮公司海鲜楼的张梦璇等取得了较好的成绩，展示了泰和酒店人良好的职业形象，为酒店争得了荣誉。

3、加强制度建设。我们加强了各类制度建设，强化服务责任追究和规范管理。服务经理每天对员工的仪容仪表、区域卫生、设施设备、服务质量等进行全面检查和督导;物业公司加强了对于酒店卫生、动力、安全和停车场的规范化管理;财务部严格按照相关财经管理制度对酒店的资金和采购进行管理;总办除了对酒店各类管理制度进行完善和规范外，还及时高效的保证各类政令的上传下达，以上种种措施确保了酒店各项工作有序开展和进行。

三、全力抓好安全生产，确保酒店经营秩序

安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完善各项安全措施的同时，每天对酒店的相关消防设备进行检查，对检查中发现的一些问题及时进行整改。酒店于11月份下发了《关于秋冬季防火的通知》，组织了消防演习，强化员工的安全意识，同时对各类消防隐患进行排查和防范。以上措施确保了酒店全年无一例重大安全事故发生，为酒店的正常经营提供了有力的保障。

四、关心员工工作生活，构建企业文化

在企业文化建设方面，我们突出人本管理，做了一些有益的探索和积极的努力：

1、关心员工的诉求和生活。总裁办公会始终把员工的利益放在第一位，我们提高了员工的工资待遇，开通了总裁意见箱，我们改善住宿条件，改善员工食堂菜式搭配，做到人文关怀。

2、开展丰富多彩的文娱活动。我们开展了祝贺员工生日活动，使每一位员工在生日里都会收到酒店一份温馨的祝福并能看一场电影;我们开展了春游、趣味运动比赛、主持人大赛、卡拉OK大赛、西瓜啤酒大赛等活动活跃员工文化生活;我们对遭受意外的员工进行上门探视，表达酒店关怀，不断增强员工对酒店的归属感，加强企业的团队凝聚力和战斗力。

20xx年工作计划

展望20xx年，国家紧缩政府招待政策更为严格，限宴令、禁酒令继续推行，这给我们20xx年的经营工作带来严峻的考验，经营形势不容乐观，在当前经营形势下我酒店在20xx年将全力重点做好以下几个工作：

一、以经营预算为指南，积极开拓创新经营

1、调整经营格局，提升餐饮创收空间。20xx年餐饮行业的经营环境将极其恶劣，为了完成预算目标，餐饮公司要积极进行转型，海鲜楼取消粤菜转变为湖鲜楼，全力打造土、特、野等为主的中档消费菜式;泰和顺创新经营推出“半份、半价”、“小份、适价”的各种特价菜肴;宴会部要积极挖掘内部资源和外部资源以获得更多婚宴信息，并想方设法提高宴席的附加值，吸引更多的宴席客源;茶楼、乡思楼、美食街加快创新菜品的力度，将特价菜常态化，拓展中低档消费客源，增加创收点。

2、积极跟进主动作为，拓展会议团队市场。会议将是酒店提升客房出租率重点公关方向，20xx年营销公司要广泛收集相关单位的会议信息，并对各类信息进行积极跟进，酒店要充分发挥会议室数量大，容纳人数多，房间价格空间大的优势，确保不漏掉一个可以接下来的会议和团队。

3、用心节约各类成本，加大内部挖潜创收。20xx年酒店提倡在保证正常的经营秩序的前提下，各相关部门能开源节流、精细管理，从而多方面节约各项费用支出，我们要求餐饮公司在毛利率控制方面花大功夫，客房公司加大易耗品的管理，减少浪费，减少损耗，物业公司加强能耗管理，通过用心节约各类成本，来提高酒店的利润空间。

二、以可持续良性发展为目标，大力进行品牌建设

1、加大培训力度，强化服务意识，提升品牌美誉度。20xx年为了提高顾客的满意度，提升品牌的美誉度，酒店必须在培训上下功夫，要在服务意识和操作技能上加强培训，努力提高员工的素质和对客服务水平。

2，加强内部管理，强化细节意识，打造高效执行的管理团队。 20xx年我们将致力打造高效率、快节奏、具有强战斗力、凝聚力管理团队，我们将进一步细化和完善各类管理制度，并通过各类考核监督机制将制度的贯彻执行落到实处，使员工都能自觉遵守酒店的规章制度，规范自己的行为，从而促使各项管理工作上一个新的台阶。

3、加强企业文化建设，强化员工主人翁意识，打造和谐企业氛围。20xx年我们将继续加强企业文化建设，我们将通过开展形式多样的文体活动、丰富员工的业余文化生活;我们将进一步关注员工的各类需求，不断改善酒店员工的居住条件和饮食质量，加强员工的向心力、凝聚力;我们将加大帮扶困难员工的力度，让员工体会大家庭的温暖，使员工真正感到酒店就是他们的家，从而最终达到强化员工的主人翁意识，打造和谐企业氛围的目标。

三、以安全为保障，坚决杜绝安全事故

20xx年食品安全和消防安全仍然是工作中的重点。我们要求所有员工都紧绷安全之绳，安全工作常抓不懈。我们要健全安全制度;加强日常安全防范，加强消防设施日常管理和检查，完善各类预警应急措施，以确保杜绝各类安全事故的发生。

员工朋友们，展望20xx年，我们将面临更恶劣的市场经营环境，但是我相信我们酒店是一个能够打硬仗、打胜仗的队伍，我相信，不管前进的路上有多么艰难，只要我们精诚团结、奋力拼搏，我们一定能战胜寒冬，开创灿烂辉煌的明天!

各位员工：只差10天，就是传统的新春佳节了，借此机会，我向你们拜年!并通过你们向你们的家人致以节日亲切的慰问!祝大家新春愉快，工作顺心，万事胜意!

经过两年多的学习积累，最终在__年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选取了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，可是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，ta_i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，所以前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自我说要订三张去北京的机票，并且客人自我签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自我订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自我的签名确认单，可是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，可是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，仅有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，仅有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我从不曾注意的东西。

我们实习的单位:餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

*有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

*有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员*太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。北京蕉叶饮食有限公司的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，毕竟北京蕉叶饮食有限公司是一所全国连锁店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现泉州太子酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，在此祝愿酒店能够越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

【三】

为期半个月的餐饮实习结束了，回想这次在*部实习的点点滴滴，觉得从中获益非浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。

之前在*培训了理论知识，及各部门的工作职责，对于我从没有接触过餐饮这个行业的来说一切都那么默生，虽然知道了怎么做,但终究没做过,一切都只是想象,可以说那时侯是急切地期盼着这一天的到来.对此我又高兴又害怕,高兴的是终于可以接触餐饮了,终于可以面客服务了,害怕的是不知道自己能不能胜任,能不能处理好与客人的关系.

来到后,顾老师给我们介绍了酒店的发展史、酒店的各各部门及人员编排.这使我更加想好好的了解一下浩海,了解一个四酒店到底是怎么服务的,这个团队是怎样带起浩海的这个酒店的营业能力为什么会在大同市众多五酒店都很出众

餐饮部分有燕鲍翅、雅间区、宴会厅、早餐部、火锅厅、毋米粥、吧台、传菜部和前台接待九个部门,我们9个人分别在不同的部门,两天轮换一次。这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务与管理,这也是我们来此的目的。

从摆台、折口布、传菜、上菜、餐中服务、撤台我们都亲身体验，一开始觉得自己做得很差劲，站也站不住，做事总有些毛手毛脚。慢慢地，工作就上手了，越做越顺了，但觉得应该还能做的更好。全体员工对我们都很热情，不厌其烦的帮助我，并跟我讲工作的内容，注意事项，工作程序。毫无保留地把她们的工作经验倾囊相授，让我感觉到团队的温暖。之前所学的理论知识在开始的时候很难应用到实际中，通过师傅们的指点，使理论与实际相结合，经过一段时间对客服务也轻松自如了很多。闲下来的时间和主管们讨教管理员工的经验，各位主管也都有问必答,倾囊相授。

对于餐饮我要学的东西还很多,要学会观察,做好服务,服务要仔细、周到、及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。

半个月的时间过去了，在这半个月的时间里，感觉自己完全成为了酒店的一分子，对酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友谊。在*酒店这个大家庭中，可以感觉到大家庭中各部门相互帮助的手足之情，有一首歌唱的好“相亲相爱一家人”，而整个酒店上至领导下至员工就是最亲爱的一家人。感谢*酒店给我这样的实习机会，让我在实习中增长了见识，体验了生活，我衷心希望国际酒店能够越来越好，也祝愿明天会更好。

继往开来的20____年即将过，工程部全体员工在公司的方针指引下、在各级领导关怀下，以及同各部门的密切配合、团结一致，圆满完成公司领导交付的各项工作任务，保证基地所有设备的安全运行。取得了一定的好成绩，为完成公司整体目标做出积极贡献。以下是我对20____工作的简单总结：

一、设备设施维修

工程部根据具体情况，结合以往的工作经验，全面对各系统开展了解。学习预防维修，努力提高设备功效，不同程度的延长了设备设施的使用年限。对强、弱电系统、空调系统、太阳能系统、消防系统、排水、系统按计划、有步骤地进行了深入了解和学习维修保养知识。

二、在配电系统中

在现有的环境上，对配电室进行了长期的打扫与保洁，因为施工单位随时进去施工。对基地密集型母线槽实行每天巡查制，发现异常现象，及时组织人员进行抢修;处理系统线路故障跳闸多起，确保了基地正常运行。

三、在太阳能系统中

我们采取了24小时8次的巡检制度，其中白天晚上各4次，发现多处隐患及时处理，处理不了的及时与厂家取得联系，确保热水供应正常。坚持每天对控制箱检查、仪表检查、线路检查，水泵检查、设备检查。确保机组运行良好无渗漏。

四、在中央空调系统中

因为一级管网管路比较脏，杂质比较多，从__月__日供暖以来，我们清洗过滤器__次，确保基地供暖正常运行。坚持每周对控制箱、线路检查，机房设备的保养检查;定期对空调制热机组进行全方位检修保养，确保机组运行良好无渗漏。严格控制用水量，确保空调水指标在安全范围内。因为施工单位在楼层修理风机盘管，每天都放水。

五、日常维修

20____年度__月以来，共接报完成____余项维修安装工作，其中有研发中心区域维修，还有接待中心区域维修、伙房、公司各部门维修等。得到了各部门的好评与认可。以制度服人，使人人都以公司利益为上，用制度严格要求自己。物品领用管理，做到专人负责，出、入库明细，领用人签字，领导认可等，保证了公司材料的利用率。工程部设立评比制度，做到周周检查、总结，使设备设施更加具体化、明细化、清洁化。工程部顺利地完成了值班制度，配电室、空调机房实行了三班轮班制，公共维修实行了正常休班制。

六、能源统计及节能降耗

工程部在上级领导的指导下，在公司、部门的支持下，积极采取各种措施，群策群力，较好地做到节能工作，做到日日有统计，周周有总结，月月有汇报使领导对各项能源有充分的了解。较好的完成了基地公共照明、外部照明灯的调节，空调系统的调节，太阳能系统调节等。

七、管理外维工作

工程部密切配合各外维单位工作，顺利完成了基地的各项工作，及时配合处理“接待中心空调不供热”突发故障;完成了消防设备设施日常检修工作，为大厦创造了良好的运行环境。工程部紧密团结，共同努力，全面配合施工单位，包括临时用电单位，完成对楼层配电系统、消防系统﹑给排水系统﹑中央空调系统的设备了解工作。对各设备实施管理工作。

八、存在问题

自开业以来，工程部的全体员工尽心尽力地为基地做了大量的工作，不论是份内还是份外的工作都能积极主动的去做，但是有些工作还是存在不足，与公司的要求存在差距。我们将在今后的工作中，认真的去弥补不足，进一步提高每位员工的思想素质及个人的技能，为公司的发展做出的贡献。

1、专业技术水平还比较欠缺，一专多能的水平还达不到。

2、工作流程中，规范操作的统一性不强，对外围单位监督检查工作做得不够细致。

3、维修单写的不是很规范，字迹不够工整，

4、个别工作进度均比计划拖延滞后，维修工作的效率和维修质量有待提高，与采购部门沟通有待提高。

5、和各部门工作衔接还不是很完美

九、20____年工作安排

针对以上提到的问题和薄弱环节，______维修工作初步设想主要围绕“计划，完善，规范，落实”。等几个方面开展计划。主要对20__年的工作做一个全年工作计划，月月有进展，周周有活忙，天天有落实。根据基地实践工作需要进行合理分配人员，把工作落实到人，责任到人，具体计划如下：

1、按照年度保养计划对设备设施进行保养。

2、对高﹑低压配电柜负荷开关进行检查及保养;对高、低压设备，高、低压配电柜，变压器进行检测、保养。

3、对空调制热机组、阀门进行保养。空调管道进行检测维修。

4、对太阳能热泵机组、辅助加热机组、阀门管路等检修保养。

5、对中央空调系统冷却塔进行检修清理。

6、及时完成公司交办的各项工作。

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20__年，迎来了充满希望的20__年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：公文易

一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

20X年7月14日，受王宾董事长及达声总部领导的委派，本人负责厦门亚洲海湾大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修;主楼装修完成90%(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成80%。

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店X池完成90%;草地照明完成90%;

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802、6万元。(附已签合同明细表)

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训

20X年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20X年1月3日至20X年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(307人)的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度

随着旅游经济的复苏，厦门酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在20X年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。

一、经营状况：

本月经营指标共计126万元，实际完成1247614元，接待人数19732人，完成计划指标的99%。

二、收入成本分解：

中餐厅指标915000元，实际完成938445元，完成中餐厅计划指标的103%，接待人数10487人，人均消费89.49元，日平均营业额30272元;

西餐厅指标185000元，实际完成150228元，完成西餐厅计划指标的81%，接待人数620__5人，人均消费24.65元，日平均营业额4846元;

大堂吧指标40000元，实际完成27743元，完成大堂吧计划指标的69%，接待人数789人，人均消费35.16元，日平均营业额895元;

肥牛餐厅指标120000元，实际完成131198元，完成肥牛餐厅计划指标的120__%，接待人数2361人，人均消费55.57元，日平均营业额4232元。

三、接待状况：

本月共计接待了17次会议，会议费：29550元、会议用餐：32122元;接待了28份婚宴，收入579876元;接待了7个宴会，收入79214元。

四、管理营销工作：

1、 10月初根据黄金周婚宴预订情况在保证服务质量的前提下合理安排部门员工轮休“十一假”。

2、 10月初在部门内部做好了节日期间安全与卫生检查工作，并将节日期间各部位的管理责任落实到具体个人，从而保证节日期间员工的劳动纪律及服务质量。

3、 10月9日完成了9月份工作总结及10月份工作计划。

4、 10月中旬配合酒店接受了消防检查。

5、 10月中旬在保证食品质量的前提下更换了员工餐厅的肉类供货商。

6、 10月中旬在财务部的配合下计算出9月份各部门的成本及费用，并已下发给各相关部位做好控制。

7、 10月中旬完成中餐厅新菜牌的最终定稿并开始批量印刷。

8、 10月中旬通过对市场的考察和调研最终确认于11月8日—12月8日在中餐举行“巴蜀精品菜”美食活动月。

9、 10月中旬在采购部的配合下确定了肥牛餐厅新进的低价白酒。

10、 10月中旬出台了餐饮部20__年技能大赛个人摆台比赛的预案。

11、 10月22日—10月24日餐饮部在保证正常工作的前提下安排部门新员工参加人力资源部组织的入职培训。

12、 餐饮部于10月23日—10月26日组织部门骨干员工参加了饭店协会组织的点菜师培训。

13、 10月下旬配合“客居沈阳”杂志为宣传11月份美食活动做了宣传图片的拍照工作。

14、 10月下旬餐饮部完成了20__年圣诞平安夜的营销计划。

15、 10月下旬在工程部的配合下对西厨房排烟道进行了改造。

16、 10月29日在中餐箸园餐厅举办了员工技能大赛个人摆台比赛。

17、 10月29日安排部门员工参加了人力资源部组织的转正考试。

18、 10月底已将11月份各餐厅的推广活动宣传台卡制作完毕并送交客房部在房间内摆放。

五：十一月份工作计划

餐饮部十一月份计划经营指标为87万元，分解后中餐厅应完成59万元，日均19667元;西餐厅应完成12万元，日均4000元;大堂吧应完成3万元，日均1000元;肥牛餐厅应完成13万元，日均4333元。

1、 西餐厅将推出“药膳美食活动月”西餐自助晚餐优惠活动，优惠价格为：90元/位(买一赠一)。活动日期为20__年11月1日至20__年11月30日。

2、 肥牛餐厅将于11月1日至12月31日为每桌用餐客人赠送青虾的酬宾活动。

3、 大堂吧于11月1日至12月31日推出多套商务简餐，并由西厨房协助核算成本与制作。

4、 中餐厅于11月8日至12月8日推出“巴蜀精品菜”美食活动月，活动期间所有菜品8.5折(香烟、酒水、海鲜除外)。

5、 本月计划于11月初对餐饮部各部位进行蟑螂消杀。

6、 本月计划于11月1日起在中餐起用新菜牌，并已下备忘由财务部协助调整电脑中的菜式及价格。

7、 本月餐饮部将与菜牌制作公司联络确认并制作肥牛餐厅的新菜牌。

8、 本月餐饮部计划接待婚宴10份。

9、 本月将完成圣诞节平安夜的各项营销预案。

10、 本月将组织部门员工参加人力资源部组织的培训。

11、 本月将完成餐饮部员工技能大赛个人摆台比赛。

12、 本月将组织部门员工参加酒店组织的员工技能大赛团体比赛。

提笔写总结，就预示一年的时间业已过去。回想20xx年的总结中的种种计划打算，感想良多!

一、本年度市场的整体环境现状总结

1、行业市场容量变化

今年xx地区又新开了阳光海岸度假村及别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。

2、品牌集中度及竞争态势

市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：天池、岛、度假村、海滨城、山庄、湖、方向的汤池温泉等。其中xx地区的品牌优势就集中在会所与湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从山庄到酒店门前的路边广告等。同时在销售上注意路边酒店环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。

3、竞争市场份额排名变化

从20xx年的市场竞争份额排名第四上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到3x个;

4、渠道模式变化及特点

20xx年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。

5、终端型态变化及特点

20xx年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案，其中企事业单位，特殊宴会客户，分销单位。今年的销售终端形态形成漏斗型(即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口)，并向社会上的销售双轨制方向发展。

6、消费者需求变化

仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路2条。

7、市场主要竞争对手今年销售表现

“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、山庄的多重销售、定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。

二、本年度部门工作总结

1、部门建设

上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。

2、部门人员培养

市场部现有人员。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。

3、与其他部门的配合

与并酒店其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。

三、新年度工作计划

“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为酒店新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。

1、目标导向

营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为/年，费用目标为/年，渠道开发目标为4条/年，终端建设目标为/人/年，人员配置为。

2、产品规划

根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充酒店产品大类，变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与酒店搭配、将教工俱乐部与酒店搭配、将旅游线路与酒店搭配等。

3、品牌推广

市场形象推广计划有：《高校后勤酒店销售高峰论坛》大会、湖品牌推广策划。

4、团队支持

为了保障来年营销工作顺利高效地实施，

酒店还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力，以更好的发展客户、保留客户!

在20x上半年，我们x酒店后勤部在酒店领导的带领下再次将酒店的管理进一步提升，并着重改善了员工宿舍和员工食堂，并对员工进行了培训，提升了酒店内员工的工作能力，将酒店的服务水平再次提升。

这上半年所带来的提升都是因为有领导们的正确指示以及同事们和酒店员工们的努力!因为我们都在努力，才能将酒店越做越好。对上半年的工作，这里也做一份工作总结，以记录上半年的经验，希望在接下来的半年中我们的工作能更有提升。后勤上半年工作总结如下：

一、在人员的管理上

根据在上一年的调查中，酒店新员工们都有些工作意识不强的意识，这在以服务为主的酒店来说，是非常不能容忍的，所以在之后举行了对全体员工的培训，加强了对新老员工的管理。

二、在酒店的管理上

这主要是面对酒店的各个方面，最为主要的是酒店的卫生方面。作为酒店，服务和卫生是同样重要的工作，我们再次制定了新的卫生管理制度，尤其是针对厨房和酒店房间，这一直以来就是最为重要的卫生注重点。我们根据去年出现的一些问题，重新添加和修改了卫生要求，并加强了管理。

三、员工宿舍的管理

关于员工宿舍的管理方面在之前也一直是我们的一个盲区，但是在最近的检查中，发现有些员工在宿舍中有许多乱扔垃圾、乱接电线等情况。面对这样的宿舍，酒店也决定要进行整改。我们加强了对员工宿舍的管理，制定了卫生和安全规定，保证宿舍的安全和整洁。

四、关于员工食堂

酒店的更本还是在员工，所以在上半年中我们也在许多事上征集员工的意见，员工食堂就是改动最明显的地方。根据收回的调查反馈，调整食堂的菜单，并根据大众的口味和要求定期更换菜单，这些改动得到了广大员工的好评。

五、总结

总的来说，在这半年来，我们的工作能够顺利进行，不仅多亏了领导和同事们的努力，还有员工的们支持，这才使事情都能快速和准确的完成。但还是我们在许多的地方依然存在着管理不足，管理不到位的问题，需要我们在接下来的半年中着重改善、强化。

相信我们只要团结一心，这些问题都一定能够得到解决，x酒店已定会在我们的努力下更上一步!

经过学院联系，我按期来到海景酒店进行为期八个月的实习，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，海景酒店共有123间客房，在其他的五星级酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。前厅部(front office)应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，front office是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理check in;在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑换外币等服务;最后是为客人办理check out并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。

4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，这就要求我们你们不仅要对本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定的掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过八个月的实习，我越来越觉得自己在知识方面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学习的科学理论知识为主要学习内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学习和积累到的综合知识，虽然自己即将面临毕业，可是学习是一辈子的，在工作和生活中发现自己的欠缺就要立即运用自己的学习力，将其填充上，只有这样自己才能不断地完善和被完善。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，时刻以诚待人，同样大家也会以诚待你。在实习的这段时间里，我时刻以一名党员的身份告诫自己，时刻秉承为人民服务的精神，不求回报，努力做好自己，自己能做的事，不给别人添麻烦，精彩地过自己的每一天，喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现，在离开学校后的人生征途中我会时刻以一名党员的标准和身份警戒自己，鞭策自己，演绎精彩的人生!

在__国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础.

一.前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位：牡丹国际大酒店

牡丹国际大酒店 ——

厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联,相依厦门岛内最高峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五星级酒店设计风格,严格按照国际五星级标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五星级商务旅游酒店.

牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四星级宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!

2、实习部门：餐饮部

餐饮部包括：中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.

(二)实习职位介绍

奥兰朵咖啡厅服务员

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;

2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;

4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;

6、迎宾员带客到位.服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;

7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;

9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;

10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;

11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能,提高服务质量.

二 实习内容

1.西餐厅零点服务

(1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结

(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾.

(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.

(4)点酒水,并服务酒水.

(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).

(6)服务面包和黄油.

(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.

(8)服务菜品(同上同撤).

(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.

(10)询问客人对主菜质量是否满意.

(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.

(12)建议甜品并记下订单.

(13)服务甜品、咖啡或添水.

(14)询问客人是否需要其他东西.

(15)确认客人的账单,结帐服务.

(16)感谢和欢送客人的光临.

(17)整理并摆台.

2.自助餐服务

①自助餐的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等.b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.

②自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.b.服务员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.

c.开单并写上人数、台号、经手人的名字. d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位时,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.

h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.

i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.

服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题。目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素质上都取得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点。

一、酒店质量管理的原则

随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则。iso/tc176/sc2/wg15结合iso9000标准20__年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。

酒店质量管理八大原则：一、以酒店顾客为关注焦点;二、领导作用;三、全员参与;

四、过程方法;五、管理的系统方法;六、持续改进;七、依据事实进行决策;八、与供方互利的关系;

二、酒店质量管理体系的建立

建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒店质量管理体系认证一般采用的是iso9000质量管理体系认证。iso9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地。质量管理体系认证一般分为以下几个程序：

一、组织准备阶段;二、调查分析阶段;三、编制质量管理体系文件;四、酒店质量管理体系的建立;五、质量管理体系的运行;

要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。

第三篇：酒店管理总结

一、如何提高饭店的服务质量

第一步，提出我国饭店服务质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差距，主要表现在服务态度，工作效率，服务规范等方面，服务总体水平有待提高。?

第二步，一般引用差距分析模型来分析服务质量问题的根源，这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。?

第三步，提出如何消除差距提高顾客感知，进而提高饭店服务质量。在这一步骤中，研究者从不同的角度，不同的时间，不同的角色入手分析解决的办法，笔者大致将所有涉及的文献分为五个方面：?

(一)从管理者对饭店服务质量影响方面提出解决方案?

这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响，从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性。刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对一线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这一观念，才能从根本上提高饭店服务质量。在分析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施。?

(二)从一线员工对饭店服务质量影响方面提出了解决方案?

一线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高饭店服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。?

首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度。建立一套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间，满足员工实现自我价值的要求。?

其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务。个性化服务是未来饭店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化服务这一块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服务中时效性的重要性。?

最后，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训、授权、激励、向导等，还分析了如何操作及修复程序。在整个过程中，员工一定要采取积极主动的态度，高度的时效性，准确地为客人重塑服务形象，以消除客人的心理落差。?

(三)以第三方介入提高饭店服务质量?

林璧属提出的第三方是指具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议。笔者认为可以将纯粹的顾客与上述的“专家顾客“统称为第三方，他们提供的意见，建议或投诉都有助于服务质量的提高，大多数情况下，我们更应该鼓励顾客投诉，从中发现问题，及时解决。叶红首次就宾客互动对服务质量评价的重要作用进行了探讨，为饭店的管理实践提供了有益的参考。齐欣提出很大程度上宾客感知的服务水平决定了饭店服务质量的高低，因此在饭店管理中应采取有效措施加强宾客互动，以提高饭店服务质量。从中可以看出，“宾客互动”已经由盲点变为亮点，越来越受到重视。目前对宾客互动的研究中更多的是服务人员与顾客的直接的互动，而对于顾客与顾客间接的互动方式研究较少。?

另外，之所以让咨询专家以顾客的第三方身份进行指导，也是有道理的。刘艳华认为由于种.种对质量检查的错误认识，导致了质量检查失真，甚至混淆了创新与违规的界限等。不同形式的质量检查，得到的效果就截然不同。显然，让咨询专家以顾客的第三方身份进行检查指导是比较可取的做法。?

(四)相关保证服务质量的组织体系及制度建设?

顾建华以北京保利大厦成立的“培训、考核及使用”为一体的服务质量督导办公室为例，为转化培训成果，确保饭店服务质量的连续性和稳定性，建议建立和健全饭店服务质量督导系统。潘忻等认为建立顾客数据库可以帮助提高服务质量，利用信息技术，大量收集顾客信息，有助于缩小顾客服务期望与服务感知之间的差距。胡波、李柯建议建立完善的服务质量控制系统，综合发挥管理效能，从整体上系统的强化管理者的质量意识和管理水平，这是饭店服务质量的基本保证体系。?

(五)如何提高饭店服务质量从其他角度的思考?

饭店服务质量的研究是一个开放性的话题，其研究角度和实践方法多种多样。20__年杭州市城东区的5家星级饭店自发成立的“城东星级旅游涉外饭店服务质量互检网”，意在通过同行间的自律行为，成为一个互助监督的合作组织。互检网的例子，对饭店提高管理和服务质量，规范市场行为，做出了有益的探索。?

朱生东、邱慧为我们提供了从人的心理角度，服务过程的差异化，服务人员的素质化和服务管理的人本化三个方面的见解。这篇文献带给我们的不仅仅是这些，更重要的是给我们对饭店服务质量的研究开拓了新的研究角度，敢于创新，敢于尝试，使我们看到了光明的前途。?

二、目前我国饭店服务质量的测评体系的研究

?

我国饭店服务质量测量的最初探索应该是汪纯孝、朱沆把顾客对消费价值的评估作为衡量顾客满意程度的一个指标，衡量服务质量。党忠诚、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了饭店服务质量的满意度测量表，并利用于鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析，提出改进方案。陈瑞霞、王文君检验了servqual在我国饭店业中的适应性，并加以改进，以适应我国国情和行业的特征。作者认为servqual可以应用于我国饭店业，对服务质量改进具有指导作用。?

三、外文研究

《service quality in chinas hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文，通过对北京、上海、广州三地的90位饭店管理者和270位国际游客的调查统计，评估存在于我国饭店服务质量中的四大差距，结果显示国际客人对中国饭店的服务质量的感知普遍低于他们的期望，而管理者又过高估计了饭店的服务质量。从中看出，我国饭店从管理者开始应重新审视饭店的服务质量，根据国际标准制定新的服务质量标准，

以满足国内外客人的要求。

四、小结

郭力总结了日本酒店的服务优势及特色，提出我国饭店服务应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原则等。但是在学习的过程中更要结合我国实际情况，创造出适合我们自己的管理方式，服务方法。?

在我国饭店中存在员工流动量大，无法保证成熟的核心员工等现象，不同程度的影响服务质量。同时饭店员工薪金福利也是一个大难题，甚至有些饭店条款中对员工的惩罚多于奖励，使员工背负巨大的心理压力，严重影响员工为顾客提供优质服务和个性化服务，饭店更难赢得顾客的青睐。?

未来的饭店业将面临巨大的机遇与挑战，如何更好的与国际标准接轨，如何提高员工的个性化服务和延伸服务，这些都是我们不得不面对的问题，也只有解决好这些问题，才能给客人带来满意甚至惊喜，这也是我们共同追求的目标。

经过两年多的学习积累，最终在20--年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的宾馆前台接待作为我的实习岗位。

刚到宾馆的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，可是也让人获益颇多。

前台作为宾馆的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，宾馆对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，ta-i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，所以前台还要作为整个宾馆的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自我说要订三张去北京的机票，并且客人自我签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自我订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自我的签名确认单，可是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，可是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情景分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的情景下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，仅有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在宾馆实习期间，曾有一段时间，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，仅有经过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我从不曾注重的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，并且，当宾馆接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，可是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息，当然，来--的多是海内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用进取的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我十分感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感激一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自我的不足之处进行加强，重新整理自我的信心，迎接新的开端。经过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了必须的基础。最终，感激宾馆的所有的同事和经理，多谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也期望酒店能够越来越好!

前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中，我明白了很多的现实，我也明白了自我要做好的事情了，以往的我们就是这样的走过来的，这也是我们一向以来都在不断的提高中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，可是我明白，只要自我去努力，去争取，那么就必须会得到自我想要的!

酒店管理学院三下乡社会实践总结

酒店管理学院：坚持，才能走的更远

人生，贵在坚持。8月17日上午11:00，酒店管理学院赴北京市“五星体验行”社会实践队跟随着指导老师吴蓉老师和李玉萍老师的步伐，来到了北京金隅喜来登大酒店，进行着第六天的社会实践活动，了解金隅喜来登大酒店的创办理念和工作环境。

走进金隅喜来登大酒店，优雅的音乐，暖色调的装修，让人感受到了家的温暖。在人力资源部范女士的带领下，实践队队员们来到了b1楼的培训教室，范女士采用ppt的格式给实践队队员们展示了喜来登大家庭的日常生活，在金隅喜来登大酒店没有等级之分，大家可以坐在一起有说有笑，也可以一起玩游戏，无论你是总经理还是服务员。金隅喜来登大酒店是喜来登集团下的一个品牌酒店，酒店坚持着三种理念:温暖，互相联系，交流。无论走到那一层楼，沿路都会摆放着香薰，缓解商务客人的疲劳。在金隅喜来登大酒店，实践队队员们看到了七月份来酒店实习的学长学姐们，经过一个多月的工作，已经将他们在学校的随意彻底消除，每个人在工作岗位上兢兢业业，深受各部门主管或领班的喜爱。

此次社会实践活动已接近尾声，通过对北京金隅喜来登大酒店的参观，实践队队员们对未来实习的地方有了一定的了解，在酒店工作，不仅锻炼了人的耐心，而且还丰富了人生阅历。实践队队员们表示无论身处哪种岗位，只有坚持下去，未来的道路才会更加宽广。

首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会，20xx年x月xx日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”，紧张而又短暂的学习时间，却给了我很大的启发，受益匪浅，让我更加的坚信自己，让我对自己的未来更有信心，让我对锦江之星、对这份事业有了全新的认识，经过一个月的学习我总结了以下几点：

一、自我管理

经过一个月的学习，让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想的更长远。我时刻记住《锦江之星管理团队共识》，时刻在反省自己。

二、以人为本，服务我们的客人

我们将客人分为两种：一是我们的员工;二是消费者。

员工是我们企业的财富，大家来自五福四海因为有缘我们相聚在锦江之星这个大家庭，我们为 营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感，我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注着员工生活，我们要努力的营造“五佳”，让员工的生活更好，才能有更好的精神上班，才会有更多的微笑去对客人服务。我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自身的价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

顾客是我们的上帝，我们的使命是提升服务价值，让大众旅居生活更美好，我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意，我们始终站在客户的角度想问题，解决客人的需求。我们要抓住关键时刻，为客户提供优质的服务，让客户成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人。

三、团队建设

没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点，就像手指和拳头：五根手指各施其职，但合起来确是一股强大的力量，作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管理好自己。

我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作绩效。在锦江之星这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置，我们要有强大地一直团队才能面朝大海，春暖花开。

四、敏锐的市场洞察力

作为一名管理者，处理会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天，如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的，作为管理者要有敏锐的市场洞察力，只有了解市场，才能抓住市场，创造市场，在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出，我始终认为生意是人做出来的，只要有欲望，只要你有梦想一定会有奇迹的出现。

以上是我对这次学习的总结，经过了一个月的学习，发现自己也存在在很多不足之处，自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识，这些将在以后的工作中逐一的解决，自身也将不断的学习，不断的提升自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望。