酒店服务员个人工作总结范文_酒店工作总结_网
在朋友的介绍下我来到了,得到要来学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店管理,都没有怎样实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了学习,刚开始是学习文化和理论课程,我很理解文化,我也很乐意成为一名xx人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来到了xx店,来的第一周我被分到了客房,自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己必须要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不明白我能否胜任这份工作,但是令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我十分赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望,同时就应对自己的同事也具有同样的意识。”
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篇1:酒店服务员年度工作总结
年终就要到了,一年的工作即将结束,我也要在20_年最终的尾巴上努力做好自我的工作,在今年的最终一刻依旧努力的提升自我!
20_年是麻烦的一年,因为在这一年里,我遇上了太多的麻烦,犯下了太多的错误!平稳的工作总是能被打破,工作中也总是被指出自我的错误!可是,20_也是成长的一年,麻烦给我带来了机会,亲手的实践加速了自我的成长。错误让我增长了见识,看到了哪些是能做哪些是不能做的。被人指出自我的错误更是让自我清晰的看见了自我的不足,这一年光是弥补自我的不足就已经让我手忙脚乱了!但,在这样的代价下,我在工作中也变得更加顺利,本事也得到了提高……为了记录这一年的成长和变化,我写下了这份年终工作总结,期待在总结过后自我还能有新的收获。
一、个人的调整
在今年的工作刚开始的时候,我发现自我的坏习惯又开始了,在长假过后,不仅仅在工作上,连心态上都变的懒散。虽然有幸得到领导的批评以此改变,可是我却不能总是这样,在之后的工作中,我也总是以改变自我的这个坏习惯为目的去改变自我。
二、工作成长
一年的工作,我们作为服务员的要求又有了新的提高。尤其是在X月的礼仪培训上,我们每个员工都要到达服务的礼仪标准,都要学会礼仪用语。这让我们头疼了好一会!可是终究功夫不负有心人,我们成功的经过了考核。
可是这可是是在内部的学习而已,在真正的运用到实战之后,谁好谁坏一目了然,为此我们又以优带差,互相学习,互相磨练,在X月X日的时候,成功的到达了领导们要求的,提升了酒店的服务水平!
三、工作方面
作为酒店的服务员,我们负责的工作是多变的,仅仅一年的时间,我已经更换了不少的职责。可是都是自我了解的工作,所以在接手后熟悉了一段时间后就习惯了。
但工作中也常因为一些细节的问题犯下迷糊,这些让我细心翼翼了很久,直到自我习惯了工作,才变得顺利起来。
四、总结
服务员的工作虽然简单,虽然不是什么难事,可是确是酒店最基础的服务工作,要是我们的服务没有过关,酒店的评价就会下降。作为酒店的一份子,我必须会继续努力的提升自我,让自我无愧于_X酒店员工的名号!
篇2:客房服务员工作总结范文_服务员工作总结_网
xx年即将过去,这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下,使我克服了种种困难,较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉情况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重。现将我在xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虚心学习,不懂就问。在这一年,我积极参加了宾馆组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原来的陋俗,养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加文明,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞。
2、端正态度,爱岗敬业。通过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一起抬,原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,让脏物无处可逃。
3、服从安排,任劳任怨。平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量。今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的情况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在酒店领导的关心帮助下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算
在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,消极怠工。在新的一年里,我要坚决克服这些不好的工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满意,和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。
三、对酒店建议和意见
现在信息网络时代,知讯者生存,然而宾馆在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永远只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平,以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活,多为员工着想。多组织一些文化体育活动,不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中,为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。
篇3:2024酒店服务员工作计划范文参考
今年酒店客房最重要的工作是前装修工作,自接到通知上班后,为了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本职工作的基础上,加班加点、连续作战,利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租,为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养,,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大,虽然在前台工作的不长时间,但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中同样能用的知识,可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作,我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习,我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序,如果程序颠倒就会导致工作重复,从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,我跟向领班和其他工作人员问技巧,问方法和所要求达到的效果,对存在的问题加以分析,对我的操作成果加以比较,纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了,查房出现的错误也没有了。
篇4:2024酒吧服务员个人工作计划模板_服务员工作计划_网
酒吧服务员个人工作计划模板
我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承客人永远是对的宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售
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篇5:2024年公司服务部门员工的个人总结范文_部门工作总结_网
xx年已经过去,为了在不断的总结中成长,在不断的审视中完善自己,为xx年能更好的、脚踏实地地完成好本职工作,现将xx年工作总结
一、思想方面:重视理论学习,坚定政治信念,积极参加公司组织的各项活动,能够针对自身工作特点,学习有关文件、报告和辅导材料,通过深刻领会其精神实质,用以指导自己的工作。
二、工作方面:认真做好本职工作,做到腿勤、口勤,笔勤,协助领导圆满完成各项工作。
因为是服务部门,每天都会各种各样的人,对待他们,我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热茶相送,一个满意答复”,每次看着来访的群众满意而归,作为工作人员的我,心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”,小我之后要成就大我,“群众满意”,我们的价值也就得到了体现。也许会有一些的辛苦,但人不常说吗?辛苦是一种磨炼,何况是我们大家一起同甘共苦,在辛苦中,才会锻炼自己的能力;在辛苦中,才会充实的体现着自己人生。
在公司领导的正确英明领导下,在广大员工的不懈支持下,勇于奉献,圆满地完成了本质工作和领导交办的各项工作任务。
篇6:2024年度餐饮服务员工作计划范文_服务员工作计划_网
(一) 班前工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。(有事事先请假)。
2、服从开档前卫生工作的安排,保质保量充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切工作。是整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二) 班中接待
1、 热情迎客,招呼,礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,微笑,注意自身形象。
当顾客餐桌要招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(介绍茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上杯礼貌茶。
2、点菜介绍,推荐,当好参谋。
菜肴知识,当市估清品种及品种。
(1)写明台号,人数,日期间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要“四个不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹调方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调,蒸煮长的菜要事先同客人解释,让顾客有心理。
(4)营业中途有估清,退菜写明原因由厨房或签字证明方可退菜。
(5)点菜要,,但也尊重客人自选。
(6)点菜后要重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍了。
3、按序上菜,操作无误。
点菜单要菜式所需用品,提前,如刀,叉,所需调料等。
(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。
(2)征求顾客意见收取茶盅。
(3)上菜时核对点菜单(点菜单上没菜绝不上台,寻找的指令),a,上菜报名b,摆放到位c,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要请吩咐)。
(7)情况上水果盘。
4、席间优质服务。
(1)的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐,如有超时过长的菜肴,要和传菜或,提醒催菜。
(3)妥善好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记住“一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在不了的情况下请示。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,无误,代客买单。收,找,唱票,买单后礼貌:“谢谢”。
(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。
(三)班末收拾
1、按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,送到洗杯间和洗碗间。
2、轮到值班“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”,安全防范。
在整个服务接待过程中,使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐,举止,示意服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲多与顾客沟通关系。
礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做合格的好员工。
篇7:服务员个人工作总结
我在咖啡厅工作了一年,虽然只是做一些简单的活,但是也确实学到了很多,感悟了很多。下面是我的工作总结,希望有缘人看到能够有所受益。
1.收钱结账一定要在前台结,这样可以节省很多不必要的时间。省去诸如转述而造成的时间,误差等机会成本。
2.一定要经常出现在老板的面前,只有经常出现在老板的面前,才能很快和老板搞熟关系,老板才会教会你更多的冷饮制作知识。
3.没有客人时一定要多和店里的人交流,而不是自己一个人窝在角落看杂志。年轻人要热情点。
4.尽量不要在老板眼皮底下犯错,虽然犯错是难免的,但是不要给老板看到,因为犯错毕竟会给别人留下马虎的印象。
5.一定要做好店里基本的工作,创始人的第一份工作也是从清洗好厕所开始,做好基本的卫生工作是对自己的交待,也是对客人的负责。
6.客人付钱时一定要问客人有没有零钱。这样才能保证店里有足够的零钱找给客人。
7.要熟悉菜单,如果看到菜单有变动要及时更新你脑海中的菜单内容。
8.一定要保持谦虚的态度,要记住三百六十行行行出学问,要不断学习。
这次的工作给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
篇8:服务员月工作总结
在__酒店工作差不多三年了吧,自从我进入酒店之后,店长以及各位亲爱的同事对我都照顾有加,是大家一直在帮助着我走向更好的将来,也让我有了一份自己喜爱的工作,很感谢大家。这一年又悄悄过去了,对于这一年的工作,我有了一些总结和感受,希望写下来可以时刻督促自己继续发展,不忘初心。
一、服务态度最重要
服务工作是一项需要强大决心的工作,在进入酒店之前,其实我也做过服务类的工作,但是并不是做酒店的服务员,所以其实还是有一些主要区别的。进入酒店三年,其实自己多多少少了积累了不少的经验,虽然在外人看来服务员是一个并没有很大技巧性的工作,但其实它的要求是很多的。首先最重要的就是服务态度,这是我这一年一直坚守的一道原则,也是我这三年里一直默默坚持的标准。只要我把服务态度建立起来了,其实很多问题都会缝纫而解,根本不会造成太大的麻烦。所以未来一年,这一年也是需要不断的去坚持的。
二、服务能力是关键
这一年,我个人的能力还是在不断增长的。以前做服务员的工作多多少少都会有一些磕碰,现在不会了,手脚麻利了很多,也很少做事毛手毛脚造成一些不好的影响了。我想这是我这个阶段进步的地方吧。我的服务能力是建立在很多方面的,首先我的服务态度是良好的,其次我的动手能力也是很重要的,并且已经得到了加强,得到了改善,这是一个很好的趋势,也是激励我更好的前进的一个方面。
三、个人心态是重点
服务员有时候考验的就是自己的心态,为什么服务工作难做?那就是因为我们总会经历一些考验,经历一些能够击垮我们的难关,因此在服务行业,个人的心态是非常重要的,这也是我们拉开差距的主要原因。服务工作做得好,与本身的技能相关之外,我们每个人的心态和态度都是很重要的,这一点我今年已经实践过一回了,并且得到了很大的改善和进步。
今年的工作虽然已经接近结束了,但是未来的日子,我想一定会有一些更好的方向可以去发展,我会继续保持动力,保持一份真诚和努力,在服务员这份工作上做到最好,不辜负每一个关心我的人对我的信赖和期待,后面的日子继续加油!
篇9:关于2024年服务员年终工作总结优秀范文
我做为餐厅的一名服务人员,经过自我的努力,取得了不错成绩,多次被餐厅评为优秀员工,受到奖励。我就以今年的工作情景做以下总结:
一、尊重领导,听从指挥。
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,理解领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受餐厅及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪,搞好服务。
遵守餐厅制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。
严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用礼貌用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现餐厅物品有损失时,及时和客人一齐进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
三、团结协作,不计得失。
和餐厅人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自我的工作完成后,能及时帮忙其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍细心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮忙,以此来增进友谊,促进工作。
四、虚心学习,努力提高。
虽然做服务员工作有七、八年了,但在餐厅每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上进取主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自我服务水平和个人素质再上一个新台阶。
五、存在的不足和问题:
1、有时工作热情不高,不太进取,有拖拉的现象。
2、服务水平还需提高。礼貌礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在__经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自我服务水平,团结同事,进取进取,做到会听话,会服务,会学习,和餐厅全体员工一齐团结协调作,共同努力,使餐厅在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。
篇10:服务员工作计划样本_服务员工作计划_网
导语:好的服务员工作计划能够为自己的工作增色不少也会减少自己的压力,简练却又重点分明的服务员工作计划绝对会为自己的工作带来一项不到的效果。以下是第一范文网整理的服务员工作计划样本【四篇】,希望对大家有帮助。
酒吧服务员工作计划
一. 公司的介绍:
1. 让服务生了解公司的规模、体系;
2. 让服务生知道公司的目标;
3. 让服务生清楚公司的管理架构;
二. 员工手册:
1. 员工的待遇制度;
2. 公司的规章制度;
3. 员工的奖罚制度;
三. 服务常识:
1. 基本的礼貌用语、手势;
2. 基本的站姿、坐姿、走姿;
3. 基本的讲话姿势、语气、态度;
4. 基本的服务规范;
5. 卫生意识、服务常识;
四. 酒水常识:
1. 酒水的归类;
2. 怎样的开酒、冲酒;
3. 酒水、饮料的搭配;
五. 酒水单的背记;
六. 基本的操作模式:
1. 怎样摆台;
2. 怎样迎客;
3. 怎样服务;
4. 怎样点单;
5. 怎样开单;
七. 基本促销技巧:
1. 酒水的促销;
2. 小吃
3. 果盘
4. 饮料
八. 服从工作的服务规定:
1. 上班穿什么工作服;
2. 怎样存取酒;
3. 怎样开手工单;
4. 怎样电脑点单;
服务员下个月工作计划
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
五、服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承客人永远是对的宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售。
具体职责:
1、负责清洁卫生工作,以满足宾客对就餐环境的需求。
2、负责开餐准备工作,按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。
3、礼貌待客,按标准程序为宾客提供就餐服务。
4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作,负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。
5、熟悉各种服务方式,密切注视客人的各种需求,尽量使客人满意。
6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。
7、遵守宾馆的各项规章制度。
8、完成上级布置的其他各项工作。
任职条件:
1、工作认真负责,服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。
2、掌握餐厅服务的基本知识,了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。
3、有熟练的餐饮服务操作技能,具有b级外语会话能力。
4、具有高中文化程度或同等学历。
5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。
6、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。
夜场服务员工作计划
一:主题
在酒吧的人群里,从消费的角度说即销售者与消费者,这两种人,不仅仅是消费的关系,更要沟通、交流,让消费者不仅仅是在酒吧时,在消费时,才知道,才想起酒吧这个场所,这就是所谓的人性化营销手段。 目的:沟通、交流、互知,扩大酒吧知名度!
二:当今娱乐市场背景及消费心态分析
强力打造,追求世尚,高品位的生活,成了现代都市人的生活目标,酒吧便成了一个放松、休闲、娱乐、会友的好去处,酒吧不失为夜生活的首选,也是都是消费的闪亮增长点。
消费群,泡吧一族的心态分析:
1. 追求主题性酒吧,不为放松,不为休闲,只为追求艺术,与志同道合者相聚。
2. 追求放松,追求刺激,释放生活的压力,是泡吧中狂热的一分子,要high出激情,high出状态。
3. 追求高雅的格调,绝不到震耳欲聋的迪厅去折磨耳朵,他们要的是恰当迷幻的灯光,适合氛围的放松的音乐,或欢声笑语,或侃侃而谈,或轻声笑语,他们绝不允许别人的打扰。
纵观:所以在酒吧的市场定位上要根据当地的市场以及主流形式确定准确的市场定位以及广告宣传,建立起酒吧与消费者沟通的桥梁!
三:娱乐场所大概营销框架
公司是一家集慢摇和ktv为一体的综合性娱乐公司,运用先进的管理体系,引进最新的娱乐方式,本着宾客至上,质量第一的经营宗旨,竭诚同心,求实图强的企业精神,打造一流的娱乐品牌。
市场形式:结合多方资源,做综合性娱乐场所,了解大众消费心里,突出特色品牌优势,没天有不段的更新,在硬件配置完善的情况下,提高软件的服务质量,提高出品质量,每天有不段的更新,让消费者感觉好玩,新鲜又实惠。
市场定位:做中高档次的娱乐公司,突出特色优势,打造企业品牌文化,服务,出品质量高,节目互动形式精彩多样化,瞄准中高层次消费群体。
1. 企事业单位----国家企事业单位中高层领导-
2. 私企、个体----个体私营老板
3. 中档散客---旅游、商务人员
4. 团队----企事业单位、私企、团队组织
酒店服务员工作计划
(一)班前准备工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假,酒店服务员工作计划。
(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。
撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。
为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹调方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自眩
(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
篇11:服务员的年终总结范文
一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了20PC年,迎来了充满希望的20PC年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:
一、工作方面在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二、学习心得作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!
篇12:服务员个人工作总结
新的一年已经开始。作为一名前台服务员,我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。我来工作已有几个月了,工作中学会了很多东西,更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了,作为一名服务员,要想提高自己的销售能力,就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
一、急客人之所急,想客人之所想。
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应提供不同的服务,其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则,客人的需求是服务最高命令,永不说„NO‟”。对常客,我们提供礼貌细微的服务,首先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时直接退房即可,这样一来,即能为客人节省时间,又能让客人感觉到在我们颇受重视,相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。
二、对顾客笑脸相迎客人走进后,看到我
们热情的笑脸,才会有亲切感,才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情,如果我
们仍以笑脸相迎,相信再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”嘛!。编辑推荐:科学发展观个人剖析材料
三、不要对客人做出没有把握的许诺。
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时,就应该咨询清楚后再作决定,因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的,而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为增益,又能满足客人的需求,但绝不可为附和客人而违背原则。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
五、不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技巧。
“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
篇13:银行服务网点员工个人工作总结_金融类工作总结_网
篇一
新的一年已经到来,回顾过去一年的工作,可以用辛苦、快乐、敬业六个字来概括,一年来,在领导的关心和同事们的帮助支持下,能够比较圆满的完成本年度的工作任务,在思想觉悟、银行服务网点等方面都有了新的提高。现将一年来的工作、学习情况简述如下:
一、认真学习我行制定的各项政策、办法,把牢自已思想关。
金融行业一向是高风险行业。随着社会物质化进程的加快,作为银行工作人员一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击,另一方面还要求我们认真学习党和国家的金融工作方针政策,学习银行内控和管理的各种规章制度。无数深刻的经验教训告诉我们:什么时候我们坚决执行了制度、政策,各种损失就会嘎然而止!什么时候忽视了制度、政策,国家和人民财产就会遭受意外的损害!正是得益于规章制度的认真学习,一年来,我能正确行使领导交给我手中的权利,做到公私分明,较好地完成了领导交给我的各项工作任务。
二、工作认真严谨,该自已做的从不推诿,高质量的完成本职工作;
目前我从事的工作责任告诉我:我的工作既要对数字负责,更要对网点负责!从参加工作至今,我是这样要求自已的,也是努力这样做的。我认为:作为一个入党多年的老党员,在个人利益和社会良知之间,作怎样的选择应当是不言而喻的;我们可以不富贵,我们可以不腾达,但我们要时时处处对得起自已的良心!正是这种平和的心态,使我能正视个人的荣辱和得失,能不矫不燥的搞好自已的工作!
三、努力加强自身学习,提高各方面素质,为应对新的工作任务作好准备;
银行业作为高技术普遍应用的行业,需要我们不断地充实和学习更新各方面的知识;从世界金融业发展的现状和趋势,到我行和兄弟行各种业务种类的特点和异同,再到接人待物的心理学技巧,都需要我们用心地不断进行知识的积累,更新和探索;作为特殊的金融服务行业,什么时候你的服务比别人更到位,更及时,更周到,什么时候你就具备了战胜对手的不二法宝,什么时候就会在日益激烈的竞争中脱颖而出!
时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,提高自己的履岗能力,把自己培养成为一个业务全面的工行员工,更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然,在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺,今后我将一如既往地做好本职工作,时刻以“服务无止境,服务要创新,服务要持久“的服务理念鞭策和完善自我,在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己,为工行的改革发展进程添砖加瓦,将优质服务工作落到实处!
篇二
随着金融体制改革的不断深化和业务的不断发展,新线风险防控的出台,银行现行的内部管理机制和业务操作手段已越来越与目前形势的发展要求不相适应,内部经营管理反映出来的问题不少。一是没有形成一套科学的、完整的、相互制约的内部管理机制;二是营业网点部分人员工作量大且政治、业务素质低,影响了规章制
度的执行和经营管理水平的提高;三是在全新的营业体制下业务操作方面存在着突出的问题。
为了适应银行营业网点的新形势和业务不断发展的迫切要求,根据上半年营业网点内部管理工作的实际情况,就全新的营业网点下半年内部管理工作如何开展,业务操作方面的问题以及新线风险防控等提出相关建议:
1、必须建立一套科学的、完整的、相互制约的内部管理机制。首先,对现行的规章制度应加以修订完善,并增订有关内部管理制度,在修订和增订过程中,应从实际出发,坚持既要高标准、严要求,又要切实可行、便于考核的原则。其次,把执行各项规章制度的责任落实到每位员工身上。要使每个干部、员工既有压力、又有动力,充分发挥主观能动性,达到有效管理的目的。
2、必须建立一支有较高政治、文化和业务素质的银行队伍,以适应当前金融发展。随着科技知识日新月异的变化,今后金融机构对业务发展的贡献度在逐步提高,这就要求在人才队伍建设方面必须培养一支“懂管理、会经营”的员工队伍,建设一支熟悉“三农”、素质较高的人才队伍,从制度、技术、机制和人才等方面保证“三农”业务的健康发展。因此,提高银行在职人员的素质,高素质人才的引进已愈加迫切地摆到了决策者的议事日程上。在提高员工素质诸多选项中在职人员的培训应是首选。
3、加强内部文化建设,构建和谐风险防控环境。要积极培育符合银行实际的内部文化,让风险意识和内部文化渗透到每一位员工的思想深处,使内控成为每位员工的自觉行动,熟悉自身岗位工作的职责要求,理解和掌握内控要点,及时发现问题和风险,确保各项业务的健康发展。
4、加强业务学习,提高全员的业务素质。为减少差错,避免陷入无知性违规,首先从提高员工综合素质入手,加强对各项业务的学习,特别是系统学习各项规章制度和业务操作规程,要求做到全面掌握,熟练运用。其次是结合支行组织的技术练兵活动和营业网点“双零”考核,在营业网点内树标兵,经常性地开展优秀技术能手和服务标兵评比活动,使大家树立起“业务精则荣,业务差则耻”的荣辱观,形成良好的学习氛围和积极进取的工作作风。
5、加大考核力度,重视考核效果。为充分发挥收入对工作质量的调节和导向作用,把内控工作纳入综合绩效考评。一是统一规定了违规和差错的认定办法。二是对各类违规和差错加大了经济处罚力度,对连续出现同一错误的,加倍处罚。三是对违规出错人员,在进行经济处罚的同时,要求撰写具有一定认识深度的书面反省材料,并落实可行整改措施。
篇14:2024服务员工作计划小结_服务员工作计划_网
服务员工作较繁琐,所以事先一定要做好计划,下文2017服务员工作计划罗列了20多条,一起看看吧。
1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作,执行营运经理的指令,负责贯彻落实到位。
2、以身作则,严格执行本公司的规章制度及员工守则。
3、站在一线指挥,做到严于律己,以身作则。
4、召开班前例会,检查服务员仪容仪表,指导下属做好准备工作,检查卫生及各种设施的运转,熟悉区域的运营状况。
5、巡视现场,督促服务人员保持高水准的服务。
6、注意巡视所辖区域的客人情况,解决客人投诉,对出现的问题进行分类处理,如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
7、在处理客人投诉时,以本公司的利益为首,在客人面前保持良好的个人及公司形象。
8、视工作情况对员工进行适当调整,提高工作效率。
9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等),对于出现的问题要马上勒令员工改正,并在员工例会上视情况轻重予以处理。
10、教导下属如何帮助客人选购商品,推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。
11、负责所辖区域的买单工作。
12、随时了解辖区内的房态。
13、处理客人投诉要即时解决,并及时将情况上报上级。
14、如遇工程方面的问题,应及时找工程员工予以解决。
15、督查公共区域,各包房及洗手间的卫生情况。
16、检查收尾工作,做好安全及节电、防火、防盗工作。
17、控制管理好公司的财物。
18、做好班次交接工作,并就出现的问题进行解决。
19、做好员工业务培训工作,提高其工作能力,并根据员工表现的优劣做好评估工作,认真执行各项指令,做好上下级的沟通工作。
20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。
篇15:学校服务人员工作计划范文_服务员工作计划_网
作为一名大学生,我们要抓住时代赋予我们的机遇,不断拼搏进取,不断求实创新,不断提高自己的物质文明和精神文明,积极成为一名有道德、有文化的优秀人才。因此,为开拓同学们的视野,丰富同学们的业余文化,促进校园文化传播,提高公寓生活质量,学校创办了公寓文化吧,为了搞好文化吧的建设,与之服务部顺应而生。服务部基本工作:创办文化吧,管理文化吧服务部服务理念:服务桂电,丰富校园文化生活服务部服务宗旨:用心服务,锻炼自我服务部服务精神:热忱敬业,诚信负责以下是服务部工作计划:
一、 近期工作计划:筹备文化吧创办。创办分为文化吧修建、经营。
1.修建规划文化吧地点选取。 由学生自律委员会多方面勘察,经学校勤工助学中心慎重考虑决定文化吧选址定在冠群楼旁岗亭对面处。文化吧修建。由辅导员带领自律委员会全体成员将文化吧亭子以及通往文化吧的道路建好。由服务部负责购买或租借拿到三张桌子、三把椅子、两顶遮阳棚摆于文化吧门前,供书籍摆放等。文化吧装饰。宣传部负责绘出亭子外围彩喷图画、文化吧牌子。需费用统计后交由服务部负责人。服务部负责亭子内部壁画装饰,书刊架子选购。
2.经营规划文化吧市场调查。方法为抽样调查。由服务部负责拟好市场需求调查问卷,调查同学们喜欢书籍名称,综合同学们对文化吧的建议做成问卷,针对男生女生宿舍展开抽样调查。问卷a4纸2-3页,100-200份。自律委员会所有成员均要参与调查。购买、预订书刊。服务部根据调查结果,负责做好书刊预定、购买计划。文化吧宣传。宣传部绘制一张海报张贴在东园食堂门口,七张a3宣传报贴于各个楼栋一楼。
文化吧营业营业时间:文化吧于xx年10月11号正式营业。
营业时间为每天早上11:00至13:00,下午16:00至19:00。
营业目的:为同学们提供便利的预定或购买书籍,为勤工俭学同学提供就职机会。
营业对象:桂林电子科技大学所有师生。
营业内容:出售各种有影响力书刊、杂志、书籍;为同学们代订书刊、杂志、书籍。营业模式:桂林电子科技大学勤工中心监督指导。自律委员会自主经营管理。
二、 发展计划:管理好文化吧
1、成立组织机构。召开自律委员会大会,成立桂林电子科技大学公寓文化吧管理委员会,选拔总经理、副总经理、财务部、物流部、市场部人选,落实部门职责。
2、制度管理。由服务部拟定草案,通过自律委员会大会讨论进行修正、立案,即日执行。
3、账本表制作。账本表分为书刊进货登记表、书刊出售登记表、营业额统计表同学预定登记表。由服务部拟定,通过自律委员会大会讨论进行修正、装订
4、值班人员安排。由服务部根据值班人员课程表制定好值班表。
5、设立意见箱。由服务部参照校内外意见箱,设立具有创意性的意见箱,以促进公寓文化吧的日益完善。
以上就是我们服务部本学期基本工作计划,我们每一位同学都应该有责任、有信心把服务部建设好,将文化吧办好!
篇16:服务零售业员工的个人工作总结报告
时间如梭,转眼间我们一齐伴随着_走过了_年,即将走向20__年。成功的开始源于总结与计划,相信_在新的一年里能够在创辉煌。
回首_年,确实有许多值得我们去学习和思考的,这一年在曹经理的正确领导下,在雷经理的大力执行下,我获得了认真细致的培训和改善,也起到了十分好的效果,并在努力为_创造效益。
一个餐饮的好坏,首先要看它的本质,有没有吸引力,仅有具有切实的设施,我们才能更好的为客人服务,而并不是做一些表面的工作,但有些必要的礼貌还是就应注意的,作为服务行业的实质是让客人来的开心,吃的开心,走的开心,为他们带给更好的服务方式。
来到_不算很久,但在这短短的一段时间里,我也学到了很多东西,为作为_里的一名普通服务员,为我能在那里工作而深感荣辛,并十分感激雷经理的关心与照顾,在我这个普通岗位上,我也有了很深的感悟,一个企业发展的方向和目标是要复合这个企业的切身实际,并要在发展的过程中逐步总结和创新。
篇17:客房服务员2024个人工作总结
回顾20xx年的工作,本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾:
一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。20xx年我完成了以下工作:
1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。
3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。
由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:
1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。
2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。
篇18:服务员实习工作总结_实习总结_网
服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等娱乐场所里,为客人提供必要服务的人员。下面是小编收集整理的服务员实习工作总结5篇范文,欢迎借鉴参考。
服务员实习工作总结5篇(一)
一、实习目的
本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有务必的感性认识,从而帮忙我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。
二、实习资料
我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每一天都在重复相同的资料。
三、实习过程
1,起初的适应阶段.
由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮忙无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是十分的不能理解,两个月过去了,出于学习的思考,开始用心主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。
2,之后的用心工作,努力学习。
部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每一天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。透过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配状况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎样样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用十分重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东的生活饮
食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。
3,最后的态度消极,低调工作
前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是透过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,此刻想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上能够说都会超过他们的,他们的威信和潜力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅仅仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难理解,我们以前和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的潜规则。但作为一个群众,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。
四、实习意见
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:
1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。
2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和用心性。预见性的防止不该发生的事情的出现。
3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.
4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取到达标本兼治的目的。
五、实习心得
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有务必的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是带给优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店务必做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心带给真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造简单自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以决定。
在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的武器。有时候面比较较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不务必总是对的,但是只要克服了想不通和心理障碍把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了皇帝,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就能够消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。
为客人带给个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,立刻拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖……许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人十分满意,露出赞许的笑脸。记住和使用客人的名字,个性是常客的名字,能够使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每一天早上都会来那里吃早餐,刚开始我不明白,帮他倒咖啡的时候称呼他为先生,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才明白他不大高兴的原因。之后我每次一看到他都会主动打招呼:李先生,早上好!他会显得比较高兴。不仅仅仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事
先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句thankyou。很多东西以前在书上学的时候只是明白大概,真正用到的时候才明白它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。
一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在校园那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为天之骄子的大学生,在酒店里面受很多的约束,每一天干那么多体力活,有时还要忍气吞声,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。
总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有务必的帮忙。
服务员实习工作总结5篇(二)
为了提高我们的操作技能、培养职业能力,按照教学计划,我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排,XX年X月X号我们搭乘了去,实习基地为XX酒店。古人曰: 逝者如斯夫,不舍昼夜 。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般,飞速而逝,而这其间的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全,在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期,回首这将近半年的实习期,内心充满着激动,也让我有着无限的感慨。
一、实习酒店简介
XX酒店位于大营镇汽车站对面,地处十字路口,地理位置十分优越,人流量大。因大营镇是裘皮生产基地,有很多的南方客人,所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主,同时还开展了外卖经营。
二 、实习内容及过程
1、实践地点的选取:
实践地点的选取,开始考虑到去一家民营企业做杂工,但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是:酒店服务员能够接触到更多的人,在这些人中大多数的人都是在不断变化的,同时在这些人中大多数人都是经商的,还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才,学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己,同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。
2、实习职位介绍:本人以担任传菜员及酒店服务员为主,同时协助点菜,同其他服务员送外卖,偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主,尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头,但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜,因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。
阶段一:此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧,熟悉工作流程,力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。
小结:通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力,认真的体会揣摩领班传授的技术要领,在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现,打断他的讲话这会是自讨没趣。
阶段二(实战练习):继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感,开始彼此之间轻松交谈,可以自由发表个人见解,开始掌握各项工作的特点,主动性和灵活性增强,产生归属感 酒店是我家;依据本人来自农村,干活不怕苦不怕累的个性,酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快,逐渐受到老板的注意,受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。
小结:度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来,尽量让工友和老板接受你的价值观,从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己,以免引起不必要的误解。
阶段三(工作娴熟期):工作娴熟期通过前面几个阶段的练习,已具备解决各项事务的能力,完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进,灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天。偶尔给同事 挑刺 ,在争辩中分享劳动的快乐。
小结:工作过程中利用自己对工作要领的熟练和把握,完美完成工作任务之后,公开奖励自己,以此来带动其他人的工作积极性,消除在工作过程中的枯燥性,从而达到 工作并快乐着 的境界。
阶段四(重用期):经过自己的努力,受到老板和同事的关注,开始涉及老板的其他业务。在这个阶段里,我开始对一些菜的做法和餐饮的基本原则感兴趣,向厨师长请教一些特色菜的做法。帮助老板设计菜谱的版面。并多次替老板外出办事,解决一些基本生活小事(如修电灯等),大部分时间都在外奔波,出没于商场、网吧、写字楼甚至ktv送外卖。
小结:在此期间很容易出现得意忘形的现象,这就需要抑制自己的兴奋情绪,以平和的心态与同行相处。
服务员实习工作总结5篇(三)
一、实习过程.
这次的实习工作我并没有跟随学校的安排,而是我们几个同学自己联系了一些酒店去面试,这样可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。面试时的拘谨,和经理谈工资 休假 平时有设么福利等,全都是我同学和经理在谈 顿时感到自己的不足 交际能力差等问题。最终在了解到情况后,我们签了一份合同,开始了我们的实习。 第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,那就是我们的领班 领班很热心,先带着我们领工服、办手续,熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。随后跟随领班了解传菜技巧,熟悉工作流程,力求达到快而稳; 工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项, 并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开。 在这刚开始工作的那几天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,委屈得要算是脚了,每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下,这是我曾有过放弃的念头,但最终我还是坚持下来。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。
过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去工作,摆桌 传菜 扯台 有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。 在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,我由最开始的拘谨 羞涩 到现在的能和顾客很好的交流 提供更好的服务。 在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。 不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,
一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,看来还是员工自己最能够了解大家的心情,因为他们能站在员工自己角度来看问题,看到我们干不动,有时会主动的帮忙,为我们减轻负担。
二、实习主要收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是其核心竞争力之一,是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为饭店树立良好的品牌和形象。 通过酒店的学习和平时的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客。
2、服务水平的提高 经过了近两个月的实习,使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:眼到,口到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;对于有些不能办到的不合理要求,要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。
3. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
(二)实习体会
1、实习虽然只是我大学生涯中的一小段时间,但在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是时刻以一个大学生,尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人,仅有一颗爱心是不够的,我所学习的是一种意识,服务别人的意识。也许自己以后不会在酒店做服务员,但这种关心他人,奉献社会的意识将保存并实施在今后的工作之中。
2、实习是一个接触社会的过程。通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何
去适应社会融入社会。
3、实习与未来的就业实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与社会的契合点,为我的就业方向做了一个指引。
三、实习建议
我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:
1,就目前而言酒店的员工素质普遍较低,在餐饮部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话,“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题,影响了客人对酒店看法,直接影响酒店的声誉。
2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现
3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.
4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。
5,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。
四、总结
经过这次实习,虽然时间很短。可我学到的却是我大学中难以学习到的。 就像如何与同事们相处,相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题,于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的,而自己也尽量虚心求教,不耻下问。要搞好人际关系并不仅仅限于本部门,还要跟别其他部的同事相处好,那样工作起来的效率才会更高,人们所说的“和气生财”在我们的日常工作中也是不无道理的。而且在工作中常与前辈们聊聊天不仅可以放松一下神经,而且可以学到不少工作以外的事情,尽管许多情况我们不一定能遇 到,可有所了解做到心中有数,也算是此次实习的目的了。
在学校里,特别是上了大学以后,我就好久没有尝过辛苦的滋味了.出来工作的生活跟大学相比,真的差得远.但在酒店实习的日子里,我又试到了这种味道了.有时候要上10个多小时的班,一直站着.到了周末,客人多的时候又忙的不的了,根本没有时间休息...这些日子太累了.整天都要做着重复的事情,太苦闷的事情,使人的生产工作积极性都是没有的,所以人是感觉特别的累.即使如此,我也咬着牙坚持下来了,看着领到的工资,虽然不多,但是我的辛勤所得,心理上的苦早就没有了.有时候上的累了,会觉得很辛苦,但这却是很好的一次锻炼机会啊,我想在以后的找工作过程中,这么累的我们都过去了,以后还怕什么呢?
除了苦以外,还有很多的味道的,但是我觉得什么都好,都已经过去了,就让它过去吧.在店里的种种现象我都是看在眼里,记在心里的.大家对我的好,我都懂.在学校里,我们受着学校的保护,受着家长的爱护,就像温室里的花朵一样,这次实习好比我们这些花朵走出温室,出来前的一次练习,我不怕吃苦,不经历风雨怎么见彩虹呢?经过这次的实习以后,我相信我的适应能力一定别人强
服务员实习工作总结5篇(四)
一、引座与点菜
1.引座
引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有:
(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。
(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。
2.点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。
④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。
⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。
⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。
(2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。
②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
③高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。
(3)各色菜种的搭配组合
①烹调方法的组合:在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。
③上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。
④菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。
⑤荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。
⑥形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。
(3)就餐人数与菜的分量相宜
餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。
通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。
3.写菜
写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。
(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。
(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。
(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
二、摆台
摆台又称铺台、摆桌,是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
1.铺台布
铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。
(1)推拉式
①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。
②铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。
(2)撒网式
①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。
②撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。
2.台形与用具摆放
(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。
①4人方台,采取十字对称法。
②6人圆台,采用一字对中,左右对称法。
③8人圆台,采用十字对中,两两对称法。
④10人圆台,采用一字对中,左右对称法。
⑤12人圆台,采用十字对中,两两相间法。
(2)用具摆放
①早餐用具摆放
a.餐碟(或称餐盘):根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米,保持一个食指位的长度。
b.茶碟:放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为1.5厘米。
c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
d.汤碗:摆放于餐碟的正上方位置。
e.汤匙:摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左。
筷子架、筷子:筷子架摆放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。
②午餐、晚餐用具摆放
a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米,筷子套的图案向上。
c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。
d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约0.5厘米,以不互相碰撞为宜。
e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持1.5厘米距离;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。
f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可。
g.餐巾:将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。
h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。
(3)其他物品摆放
①鲜花:单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。
②烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。
③转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中。
3.中餐宴会的座次安排
中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员,各自都有固定的座次安排。
(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人对面,主宾从于主人右侧,副主宾坐于副主人右侧。
(2)主人与主宾双方携带夫人入席的,主宾夫人坐在主人位置的左侧,主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。
(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时,餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次,或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上,张贴到餐厅入口处,以便引导宾客入席就座。
4.西餐摆台
西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主,有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的,食用某一类型的菜点,就相应地放置所需要用的餐具。
(1)西餐便餐摆台
西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位,然后在垫盘左边摆餐叉,右边摆餐刀,刀刃向内,汤匙放在垫盘前方,把朝右,面包盘放在餐叉左边,盘内放一黄油刀,刃向盘内。酒杯放在汤匙前方,摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外,胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧,牙签放在椒瓶、盐瓶左边,花瓶放在烟缸前面。
(2)西餐宴会摆台
西餐宴会需要根据宴会菜单摆台,每上一道菜就要换一副刀叉,通常不超过七件,包括三刀、三叉和一匙,摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是:
①先将垫盘摆好作为定位,垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉,垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀,刀刃朝左。
②前方摆汤匙,汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。
③叉的左侧摆面包盘,盘内斜放黄油刀,盘的前方摆黄油碟。
④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。
⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。
三、托盘
1.托盘的种类
(1)按照托盘的制作原料,餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶,金属的又可分为银、铝、不锈钢等。
(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等,小圆盘使用的频率。
②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2.托盘的操作步骤
(1)理盘
首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。
(2)装盘
装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上。
(3)托盘
餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。
(5)卸盘
①如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,或者可以托住托盘,让客人自取,物品取走部分之后,餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使托盘保持平衡。
②如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上,然后将所托物品依次递给客人。
3.端托盘行走的步法
员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目视前方,视野开阔,反应灵活,注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐:
(1)常步:即按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,不可急快急慢,步距适中。
(2)快步:这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量。快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
(3)碎步:这种步法较适用于端汤行走,步速较快,但步距较小。运用碎步,可以使上身保持平稳,使汤汁避免溢出。
(4)垫步:通常的步态都是左右脚前后交替运动,而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用:
①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。
②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。
四、斟酒水
1.斟酒过程及注意事项
(1)检查
餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂。
(2)开瓶
①餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来。酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务。
(4)姿势
斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟。桌斟采用得较多。
①桌斟
餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人。斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序
一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟。
(6)分量
传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意。但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时,倒至杯的1/3或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满。
④斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时,使酒液入杯占3/4空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P”。
⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,然后再加入汽水。
(7)斟酒之后
酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒。与此相应,餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意,要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。
(3)当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切活动都应当停止,宜静静地站在离客人适当的距离,以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时,服务员应当将主人的酒杯递上,以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人,见机给主宾续酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求,与中餐所不同的是,中餐主人一旦确定饮用何种酒以后,可能就不会发生太大的变化,但西餐却不同,高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多,每吃一道菜就要变换一种酒,相应的菜就要喝相应的酒。
(2)每斟一种酒时,应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒。
(3)斟酒顺序是,一般情况下先女主宾后男主宾,接着是主人,然后按座次斟酒。
五、上菜
1.中餐上菜
(1)上菜顺序
不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的,但从总体上说,中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为:冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。
(2)上菜时机和服务位置
①上菜时,可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后,餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备,待到凉菜剩下1/3左右时,餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时,餐厅员工就要将下一道菜送上,不能一次送得过多,使宴席上放不下,更不能使桌上出现菜肴空缺的情况,让客人在桌旁干坐,这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉。
②餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈。
(3)上菜中的习惯与礼貌
①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前,以方便第一主人与主宾的欣赏。
②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面菜可遵循同样的原则。
③遵循“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊”的传统礼貌习惯,即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时,不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时,由于鱼腹的刺较少,肉味鲜美腴嫩,所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾,表示对主宾的尊重。
2.西餐上菜
(1)西餐上菜的服务位置及顺序
①餐厅员工在提供西餐上菜服务中,总体顺序是先女主宾后男主宾,然后服务主人与一般来宾。
②餐厅员工应用左手托盘,右手拿叉匙为客人提供服务,服务时,员工应当站在客人的左边。
(2)西餐上菜的三种方式
①在厨房里将主菜与色拉放进盘内,而后用垫盘将菜送到宴席上。
②餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央,然后让客人自行选取食用。
③厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内,然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边,左手托盘,右手使用服务叉匙为客人分菜。
(3)西餐的上菜顺序
①首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包,上面用清洁的口布盖上;再用小圆盘装上黄油,数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上,在芝士盆的右上角放上黄油,中间放上面包。
②紧接着是果盘。餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧,让客人自己挑选。
③上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆放浓汤,从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤,上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。
④主菜。食用主菜时要用大菜盆,所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜,这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。
⑤点心。食用冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心,要用中叉与点心匙。
⑥水果。有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘,作为装饰点缀之用。在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘,酒店员工可以在放上辅助工具之后,为客人送上准备好的果盘。
⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样,通常情况下,分别使用大、中、小三种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布,并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。
员工为客人斟好咖啡后,应当先将客人的水果盘与洗手盅收去,然后将咖啡轻移到客人前面,做好这一切后,便可以为客人派送立口酒。
3.特殊菜肴上菜
(1)汤羹
①餐厅员工在为客人分派汤或羹时,应当先使用小碗将汤按客人人数分好,然后从客人的左侧送到桌上。
②客人将汤喝完后如表示还需要,员工应立即用小碗为客人装满。
(2)火锅
①在火锅点燃之前,先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处,然后一起送到转盘上,交错放开,另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块,一同放到火锅桌上。
②作好准备工作之后,将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前,已在厨房内热好,因此,服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时,一定要注意安全,谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后,再用火柴或打火机将火锅燃料点上,或打开电源开关,使锅开始加热。
③等到汤煮沸后,按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅,再将锅盖盖上。在等待过程中,可以为每位客人准备好口汤碗,排放在火锅周围。
④当食品在火锅内煮熟后,餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁,每一碗要尽量荤素搭配,第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时,应加上新的汤料。
⑤火锅食用完毕后,餐厅员工应当先将火熄灭,然后轻轻撤下火锅,操作时要注意安全。
(3)其他特殊菜肴
①易变形的油炸菜:上这类菜的方法是,厨师先将装在油锅的菜端到落台旁,当厨师将菜装上盘子后,服务员要立即将菜端上桌面供客人食用,这样才能使菜保持原汁原味,如果动作较慢,菜就会干瘪变形。
②泥包、纸包、荷叶包的菜:上这类菜时,餐厅员工应先将菜拿给客人观赏,然后再送到操作台上,在客人的注视下打开或打破,然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先行打开或打破,再拿到客人面前来,则会失去菜的特色,并使这类菜不能保持其原有的温度和香味。
4.摆菜
(1)摆菜时不宜随意乱放,而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素,讲究一定的艺术造型。
(2)中餐宴席中,一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置,砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。
(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中,散座中摆菜时,应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上,餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时,摆菜要注意分开,不同批次客人的菜向各自方向靠拢,而不能随意摆放,否则容易造成误解。
(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置,一般宴席中的头菜,其观赏面要朝向正主位置,其他菜的观赏面则对向其他客人。
(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时,应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面,然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。
六、分菜
分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术,俄式服务要求服务员有较高的分菜技术,法式服务要求服务员有分切技术。
1.分菜的工具
(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。
(2)法式服务的分切工具:服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。
2.分菜工具的使用方法
(1)中餐分菜工具的使用方法
①服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。
③长把汤勺的用法:分汤菜,汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。
(2)法式切分工具的使用方法
①分让主料:将要切分的菜肴取放到分割切板上,再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧,右手用刀分切。
②分让配料、配汁:用叉勺分让,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放。
3.分菜的方法
(1)餐盘分让式:服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉与勺,将菜在客人的左边派给客人。
(2)二人合作式:将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上,服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中,然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
(3)分菜台分让式:先将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台,将菜分派到客人的餐盘中,并将各个餐盘放入托盘中,应先将客人面前的污餐盘收走,将菜托送至宴会桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前。
4.分菜的基本要求
(1)将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让。大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致。
(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜,则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴,如鱼、鸡等的大骨头剔除。
(3)分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。
(4)凡配有佐料的菜,在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。
5.特殊情况的分菜方法
(1)特殊宴会的分菜方法
①客人只顾谈话而冷淡菜肴:遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机,向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。
②主要客人带有少年儿童赴宴:此时分菜先分给儿童,然后按常规顺序分菜。
③老年人多的宴会:采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步,即先少分再添分。
(2)特殊菜肴的分让方法
①汤类菜肴的分让方法:先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
②造型菜肴的分让方法:将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分让方法:一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务。方法是:服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前。
④拔丝类菜宴的分让方法:由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人。
七、换盘与撤盘
1.餐盘撤换时机
(1)客人在用完冷菜之后,餐厅准备上热菜之前。
(2)荤菜与素菜交替食用之时。
(3)上甜点与水果之前。
(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。
2.撤换餐盘操作要求
(1)撤换餐盘时应注意礼貌,站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
(2)撤盘时不拖曳,不能(3)如果客人还要食用餐盘中的菜,餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。
(4)撤盘时,应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来,然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。
八、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整个宴会环境得到美化。
(2)能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排。
(3)能起到卫生保洁的作用。
2.餐巾折花的基本要求及摆放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作。
②操作时不允许用嘴叼、口咬。
③放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。
④折叠尽量简便,减少反复折叠次数。
⑤餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花。
(2)餐巾折花的摆放
①插入杯中的注意事项
a.餐巾花要恰当掌握深义。
b.插时要保持花型的完整。
c.杯内部分也应线条清楚。
d.插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂。
e.插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。
②插摆时注意事项
a.主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致。
b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放。
d.摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个观赏角度摆放。
e.各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致。
f.餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作。
g.插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正。
(3)餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型。
②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局。
③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感。
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。
服务员实习工作总结5篇(五)
1.绪论
本人于20xx年3月5日至7月4日在xx酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员,实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识,也对酒店的运作程序有了务必的熟知,巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高,在个人服务意识上有所提升。
1.1实习的目的和好处
透过本次实习,我要了解餐饮的服务程序和技巧,学会如何去调整自己的心态,如何去处理好自己的利益和酒店的利益,如何去处理好同事之间的人际关系,如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识,加强自己的给人文化修养,为自己日后向管理层努力做下铺垫。
1.2实习单位介绍
龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路,临近东方明珠塔,距黄浦江两千米之遥,能够乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客,赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。
1.3实习要求
在酒店实习期,按照酒店的要求去做好自己分内的工作,还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练,到达一流的水平;在服务意识上加强思考,到达超前的意识。不管是在客人面前,还是在上级领导面前,表现自己好的一面,得到客人和领导的认可。
2.实习岗位和资料
2.1实习岗位
我的实习岗位是餐饮部服务员,每一天做的事:布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾,整理包间,检查清洁卫生以及台面。每一天我都按要求地做好各项准备工作,以及客人用餐时的服务工作。
2.2实习资料
2.2.1迎宾、问候客人
当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,明白客人名字的要用姓名去称呼客人。
2.2.1呈递菜单并点菜及酒水
询问客人是否能够点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
2.2.3服务酒水
如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。
2.2.4上菜服务
上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选取不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
2.2.5餐间服务
烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问主人是否要再加。
2.2.6拉椅送客
客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
2.2.7餐后整理工作
归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
3.实习总结
经过四个月的实习,在领导和同事们的关照和指导下,及自身的不懈努力,让我在各方面都取得了长足的进步。在那里我学到的不仅仅仅是理论知识,更多的是自我综合素质方面的认识。最
篇19:服务员工作计划范本_服务员工作计划_网
要做一位合格的、称职的服务人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。下面是第一范文网小编为您精心整理的服务员工作计划范本。
服务员工作计划范本1
随着星级酒店新标准的实施,我们酒店的未来将任重而道远,虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验,但是我们必须时刻保持清醒的头脑,意识到郓城市场的局限性,消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素,以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。所以,我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的工作特制定计划如下:
一、 继续加强员工的业务技能培训,提高员工的综合素质
餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能经受得住考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训,培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟,并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划,方便酒店质检部及时给予监督指导。
二、进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧,提高酒水销售水平,从而多方面提高酒店的经济效益。
三、 加强员工思想教育。利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神,增强员工的凝聚力,树立集体荣辱观。
四、 继续做好“节能降耗”工作
1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。
2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。
3、杜绝马桶长流水、长明灯等。
五、突出以人为本的管理理念,保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解,便于工作的开展。
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,保证沟通程序的畅通,根据员工提出合理性的要求,管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视,从而人人能有个好心情,这样更有助于更好地服务于顾客。
六、继续做好部门内部的质检工作
每日质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作,并主动汇报部门质检情况,从而不断提高本门质检水准。
七、增强监督机制和竞争机制,逐步改观个别管理人员执行力不强的局面。
20xx年下半年是新的征程,新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。我坚信在酒店领导的带领下,全体员工团结一心,努力工作,我们圣达酒店的生意会越来越红火,圣达的明天也会更加辉!
服务员工作计划范本2
(一)班前准备工作
1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。
2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。
3、员工午餐,小歇。
(二)班中接待
1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹调方法”,“不要同一盛器”。
(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自眩
(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍成功了。
3、按序上菜,操作无误。
首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如刀,叉,所需调料等。
(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。
(2)同时征求顾客意见收取茶盅。
(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台,寻找领导的指令),坚持做到a,上菜报名b,摆放到位c,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。
(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要什么请吩咐)。
(7)根据情况上水果盘。
4、席间提供优质服务。
(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。
(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。
(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记装一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在处理不了的情况下请示领导。
(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:“谢谢”。
(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。
(三)班末收拾
1、及时按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。
2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”,做到安全防范。
在整个服务接待过程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。
坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。
服务员工作计划范本3
坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。下半年我预计要做如下工作:
1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作,执行营运经理的指令,负责贯彻落实到位。
2、以身作则,严格执行本公司的规章制度及员工守则。
3、站在一线指挥,做到严于律己,以身作则。
4、召开班前例会,检查服务员仪容仪表,指导下属做好准备工作,检查卫生及各种设施的运转,熟悉区域的运营状况。
5、巡视现场,督促服务人员保持高水准的服务。
6、注意巡视所辖区域的客人情况,解决客人投诉,对出现的问题进行分类处理,如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。
7、在处理客人投诉时,以本公司的利益为首,在客人面前保持良好的个人及公司形象。
8、视工作情况对员工进行适当调整,提高工作效率。
9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等),对于出现的问题要马上勒令员工改正,并在员工例会上视情况轻重予以处理。
10、教导下属如何帮助客人选购商品,推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。
11、负责所辖区域的买单工作。
12、随时了解辖区内的房态。
13、处理客人投诉要即时解决,并及时将情况上报上级。
14、如遇工程方面的问题,应及时找工程员工予以解决。
15、督查公共区域,各包房及洗手间的卫生情况。
16、检查收尾工作,做好安全及节电、防火、防盗工作。
17、控制管理好公司的财物。
18、做好班次交接工作,并就出现的问题进行解决。
19、做好员工业务培训工作,提高其工作能力,并根据员工表现的优劣做好评估工作,认真执行各项指令,做好上下级的沟通工作。
20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。
服务员工作计划范本4
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
以上就是由为您带来的服务员个人工作计划。
服务员工作计划范本5
回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮忙下,较好的完成了自我的本职工作,透过学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新提升,也得到了大家对我的肯定与信任,因此将下半年的工作计划制定如下:
1、用心认真配合主管做好餐厅的日常工作。
2、加强学习,拓展知识面,灵活用运到自我的工作中,优化工作质量。
3、做好餐厅的物品盘点工作。
4、针对新员工和操作不规范的服务员进行手把手的指导,提高员工的业务水平和服务意识。
5、对日常卫生质量要严格把关合理安排好计划卫生。
6、配合主管做好节能措施,随时的给员工讲节能的重要性,加强员工的节能意识。
7、认真学习,准备培训,把培训潜力提高,挣取做到最好。
篇20:2024服务员实习个人工作总结_服务员工作总结_网
这次的训练从一开始的面试就开始了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。
第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..
我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。
在这几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。
过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。
因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四星级酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。
在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。
我的心得和感受:
1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2。每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。
3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。
4。在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。
5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。 另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,让客人很不耐烦。
6.错了就要认,认了就要改。
7.学习和工作真的很不一样。得慎重选择。
总结
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助,感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。