网络客服礼貌用语优秀20篇

客服年终工作总结范文

二、协调有力，江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序

几年来，cafis指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。xx年内，江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门，针对全省指纹系统不统一，管理难度增加的情况，且各省辖市指纹系统配置不统一，在征求全省各单位意见的基础上，考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况，要求各市：一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下，必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑，确保系统改造一步到位，防止资金的重复投入。一年来，江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下，现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。

三、合理调配，确保江苏区cafis5.1指纹自动识别系统改造工程保质保量

xx年，江苏地区客服针对该区系统改造较多，系统升级在即、活体安装较频繁等情况，客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下，一方面与使用单位主动联系，明确工作时间和工作人员，以确定工作日程，做到心中有数;一方面合理调配时间和人员，确保完成任务，以确定工作进度，做到如期安装;一方面在系统完成后，主动联系用户，咨询系统使用情况，及时征求反馈意见，以确定工作实效，做到保质保量。

四、分工明确，确保江苏地区指纹自动识别系统的培训维护到位。

xx年下半年，江苏地区客服人员有所增加，现有四名人员。为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行，在人员偏少的情况下，江苏地区对客服工程师进行了具体的分工，明确其职责，以“客户满意”为目标，一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位;另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决，大故障现场解决;一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。

五、乐于奉献，确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥最大的效益。

xx年是非常繁忙的一年，任务量非常之重，工程质量要求非常之高，时间安排非常之紧及有所交叉，人员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人，8月份之后增加2人)，既要如期保质保量的完成项目，还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排，就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师，承受着巨大的工作压力，发挥了无私的奉献精神，不怕苦，不怕累，加班加点，主动放弃节假日、休息日，在保证项目质量的前提下，硬是将工程时间缩短正常之2/3。

五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据，这个过程需要人照看着，以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班，做到“人等机器，而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行;在系统升级后期更是遇到了很多问题，包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问，在繁重的工作压力下，更是承受着巨大的心理压力，每天加班到夜里12点之后，解决各种各样的新问题，就这样，一加班就是连续一个多月，包括双休日也是这样，最终解决所有的问题。

十一国庆之后，陈鹏还在婚假中，但是南通的指纹系统出现了问题题，而其他工程师都挪不出时间去，为了能使南通的工作不受到影响，陈鹏毅然暂时丢下了妻子，及时来南通帮助解决了问题。

xx年下半年，李刚从河南区调往江苏区，负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作，面对庞大的活体采集仪的维护量，他经常加班到深夜，放弃正常的休息日，保证活体采集仪的正常使用，基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态，为江苏地区的破案提供了保障。

六、存在的问题以及展望明年尽管江苏地区今年取得了很大的成绩，但是仍然存在着许多的不足。主要表现在：一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范，缺乏统一的标准，这个将是明年重点要解决的问题;一方面对用户的培训尚且不到位，来年需要加强对用户培训的力度。

电话客服年度个人工作总结范文

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

网店客服岗实习报告范文

网店客服岗实习报告范文

一、实习目的：

引导自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。

实习网店：

店铺介绍：创店时间是XX年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营：服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。

二、实习内容：

1、实习岗位：网店客服

2、实习工作职责：

(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

(3) 使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

(4) 货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。

(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

(6)评价：对买方进行评价工作。

三、实习结果：

经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼。

在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段，主要表现在以下几个方面：

(一)上架技巧

搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))

淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。

a、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会

b、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以从11：00-16：00、19：00-23：00，每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢?原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要)

c、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)

(二)买卖沟通

核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)

认识：店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要像大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。

5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗?”如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了。

6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒。

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。

8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?

一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。

(三)应对买家的讨价还价

1.较小单位报价法.(根据我们店的情况..一般强调数量.)

2.证明价格是合理的

无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。

当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。

总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

3.在小事上要慷慨

在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。

就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。

正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。

4.比较法

为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。

比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。

一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。

另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是XX元，但它的使用期是XX年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢?

5.讨价还价要分阶段进行

和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。

有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。

当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。

6.讨价还价不是可有可无

像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。

首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。

网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险

7.不要一开始就亮底牌

有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧!”

网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价格了，请相信我吧!”此时此刻若想谈成，只能把价格压到网店要求的下限价格之下。

8.如何应付讨价还价型买家

在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。

有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。

四、实习体会

经过这次实习，我对未来充满了美好的憧憬，在未来的日子，我将努力做到以下几点：

(一) 继续学习，不断提升理论素养。

在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。作为一名年轻大学生更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养，使自己所学的得到充分的运用

(二) 努力实践，自觉进行角色转化。

“理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。

从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学生时代只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多地被他人所选择。诸此种种的差异。不胜枚举。但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的，而是必须在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。

(三) 提高工作积极性和主动性

展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值。

20__年上半年对于物业来说，可以说是成长的半年，发展的半年，我们在不断改进和完善各项管理机制的半年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员半年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，回顾半年来的客服工作，有得有失，现将半年工作总结如下：上半年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。上半年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20__年x月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

上半年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止xx月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20__年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

下半年工作计划和重点：2我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的半年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页。

最新淘宝客服个人工作总结

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

聘用方： (甲方) 以下简称甲方

应聘方： (乙方) 以下简称乙方

身份证件号码 ：

根据国家和上海市劳动合同法的有关规定，双方在平等、自愿的基础上，经协商一致同意签订本合同。

一、 合同期限：

自 年 月 日至 年 月为合同期限，其中试用期限为 月，期满后若正式录用，本合同继续生效。

二、 聘用岗位：

三、 报酬和待遇：

依据公司聘用的岗位，享受相应的劳动报酬和福利待遇,按照岗位服从公司调迁。

1.试用期内，若乙方不能胜任所在岗位，每月工资元，甲方有权解除合同，在试用期内一星期前以书面形式通知乙方。

2.元/月，月度(满勤)奖金 元/月，驻工地(生活)津贴 元/月，其他补贴 元/月，合计每月(不括试用期)报酬： 元/月。每月发放 元/月生活费，年终奖金按工作业绩评定进行适当奖励。乙方吃饭由甲方负责，甲方提供住宿，被裤等费用有乙方承担。

3. 工资待遇均包括各项费用(福利、保险、个人所得税、证件费、通讯费等)，由乙方自行向各有关部门交纳，甲方不再另行支付，若乙方未及时向各有关部门交纳，今后一切经济纠纷有乙方承担。

四、 甲方的责、权、利：

1. 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度。

2. 为乙方提供国家规定的劳动保护和必要的工作条件。

3. 为乙方提供提高业务能力的教育培训机会。

4. 为乙方提供职务晋升的教育培训机会。

五、 乙方的责、权、利：

1. 遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司声誉及公司利益。

2. 具有为甲方诚实、爱岗、敬业工作的义务。

3. 对公司专有技术、经济保密规定予以保守。

4. 享有公司规章制度规定所能享有的福利待遇。

六、 其他约定事项：

1. 因乙方有以下行为之一，甲方可以提前解除合同：

(1)严重违反劳动纪律，触犯公司劳动纪律规章制度。

(2)严重失职、徇私舞弊、泄露公司专有技术、经济保密规定、给公司造成重大损失的，按国家法律法规进行处罚或追究法律责任。

(3)被依法追究刑事责任或被劳动教养。

2. 合同期内，甲乙双方提前要求解除合同时，应提前一个月通知对方，并办理好一切移交手续，若乙方所负责的是技术质量方面工作，乙方必须对前阶段工作中予以技术质量保证，并承诺保留工资总额的20%作为质量保证，甲方将在解除合同后三个月内支付乙方20%的工资款。

七、 违约责任：

1. 若甲方单方面违反本合同给乙方造成经济损失，应按乙方受损情况给予经济补偿。

2. 乙方未经甲方许可，擅自违反合同或自行离职，乙方工资余额部分和年终奖励作为赔偿甲方的直接经济损失，并退还各类培训费用或证件。

八、本合同未尽事项：

1.乙方必须严格遵守公司、工地的安全规章制度。

2.若乙方违反上述第六条及安全规章制度，由此引起甲方的名誉、经济损失，乙方必须予以赔偿。

3.甲方提供宿舍，乙方必须做好宿舍保洁工作，搞好个人卫生。

4.工程某单项项目完工时，乙方因及时对停用的电缆、电箱等材料设备汇报工地相应负责人，并做好回收入库登记记录;

5. 乙方上下班后私自违章操作、或非本职工作事而引起安全事故，由乙方自行承担，甲方不予负责;

6.因乙方当月失职给公司造成经济损失，甲方将取消当月月度奖金、驻工地津贴费的补贴。造成重大经济损失的按上述第六条处理外还将追究乙方经济赔偿。

7.其他未尽事宜有甲乙双方协商解决。

九、本合同一式二份，甲乙双方各执一份，签字盖章后有效，甲、乙双方必须严格执行。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

甲方：

乙方：

为了更好的与全国各地的合作伙伴，在平等互利的基础上形成行业类强有力的同盟，____________网本着与全国各地的代理商互相依托、共同发展的原则，给全国各地的优秀代理商提供一个共同发展壮大的舞台;共同进行广告宣传，并达成如下协议：

共同权利与义务

1、 同意在所确认的媒体上做宣传，并认可以“______集团”名义联合在各大报刊上做广告。

2、 各方有参与广告宣传策划的义务。

3、 各方有承担广告制作及联系广告商的义务，并将拟好的广告稿交由个合作伙伴审阅后签字，方是有效的。

4、 各方同意承担相应的广告宣传费用，并在每月初将所有的广告费用汇入____________通数据通信科技有限责任公司的帐号。(为月付)

5、各方无权干涉其他合作伙伴的业务及合理利益，如发生纠纷由____________通数据通信科技有限责任公司来为各方协调。

6、各方有推广其他合作伙伴业务的权利。

7、 各方有相互沟通、相互学习，形成互动的权利。

8、 各方有权监督____________通数据通信科技有限责任公司的广告费用去向及广告品质。

9、各方有义务给予合作伙伴最优惠的代理价格和技术支持服务。

10、如有一方未能够履行自己的职责，视为自动放弃，各方有权考虑是否与他在其他方面的合作，并支付违约金。

11、加入联盟伙伴计划后不得与其他任何公司及组织签署同类形式的联盟合作。

12、为增强联盟集团的凝聚力，合作伙伴应将自己所拥有的虚拟主机客户，托管至____________通数据通信科技有限责任公司，最终管理权归合作伙伴所有，____________通数据通信科技有限责任公司在与联盟伙伴合作期间不参与乙方客户管理。

合作意向项目：

1、 互联广告 首先进行实施关键性的一步__-广告联盟计划;

2、 互联营销 组织产品共同进行销售，共同努力向电子商务方向发展;

3、 信息互联 将各个网站信息内容进行有机组合;

4、 互联服务 实施当地化服务，技术与市场的配合。

此协议有效期从____年____月____日至____年____月____日执行。

此协议一式____份，具有同等的法律效力。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

物业客服年度工作总结范文【三篇】

【范文一：物业客服部年度工作总结】

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台维修工作。

【范文二：物业客服部年度工作总结】

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

【范文三：物业客服部年度工作总结】

我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求励志网，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031、70元，其中办证制卡为11236、00元，维修费5509、00元，自缴物业费23910、7元，管理费9178、00元，垃圾清运费198、00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376、85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！”

4S店客服工作总结结尾

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

xx年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!

最新物业客服年度个人工作总结

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自2017年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2017多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

天猫年终总结之财务篇

可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。

看完这天猫年终总结之财务篇你是不是就想试试了呢？

甲方：_________ 乙方：_________

为保护乙方的通信权利，维护甲方合法的通信经营权，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：

一、 协议双方的权利与义务

(一) 乙方的权利与义务

1、 依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。

2、 有权自主选择使用甲方依法开办的固定电话通信业务。

3、 有对甲方执行的收费项目和资费标准的知晓权。

4、 应当在约定的时限内(全月)缴纳电信费用。

5、 登记办理固定电话业务须提供真实、无误的乙方资料，并对乙方资料的准确性、真实性，承担法律责任。

6、 乙方名称、结算方式发生变更时，应在一周内办理变更确认手续，因未按时办理变更手续造成的损失由乙方自行承担。

7、 使用的用户终端设备必须符合国家规定的标准并取得进网许可证。

8、 使用电信网络传输的信息内容及其后果由乙方负责。

9、 配合甲方实施的固定电话服务变更。

(二) 甲方的权利和义务

1、按照规定的标准收取各项费用。

2、按照国家规定的服务标准向乙方提供固定电话服务。并在营业场所公布收费项目和资费标准，并为乙方缴费提供方便。

3、甲方免费向乙方提供火警(119)、匪警(110)、医疗急救(120)、交通事故报警(122)等紧急电话的接入服务。

4、甲方免费向乙方提供长途话费详细清单查询，并为乙方保留话费信息半年。

5、根据国家关于电话交换设备技术规范书、国家计委和信息产业部对电信计费的有关规定，固定网本地电话不提供详细话单。

6、乙方对缴纳的电信费用有异议的，甲方有义务采取必要措施协助查找原因。

7、乙方逾期不缴纳电信费用的，甲方有权要求补交电信费用，并按照所欠费用每日加收3%的违约金;对超过收费约定期限30日仍不缴纳电信费用的，甲方可以暂停向其提供服务，并依法追缴欠费和违约金。

8、乙方因欠费暂停服务60日内仍未补缴电信费用和违约金的，甲方可以终止提供服务，原电话号线不再保留，并依法追缴欠费和违约金。

9、因电信业务发展需要更改用户电话号码的，应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。

10、乙方因欠费停话的，在结清欠费和违约金后，24小时内恢复通话。

11、为建立与乙方沟通渠道，改善服务工作，甲方可以使用本协议提供的乙方资料。

12、因甲方原因造成通话阻断，甲方应相应减免乙方在通话阻断期间的基本月租费，减免月租费计算方法为：月租费×中断服务时间(天)/30(天)，阻断时间以甲方接到乙方投诉或甲方查出阻断的时间起至恢复通话时止。

13、因甲方原因逾期未能装机开通的，甲方应当每日按照收取的安装费、移装费或者其它费用数额百分之一的比例，向乙方支付违约金。

二、 协议的终止与解除

(一)乙方在结清所有电信费用后方可办理拆机或过户手续，本服务协议相应终止。

(二)有下列情形之一的，甲方暂停向乙方提供本协议规定的部分或全部服务：

1、乙方提供的资料被发现为不真实的;

2、乙方私自移机(室内移机除外)、转让电话租用权或擅自改变电话使用性质的;

3、超过收费约定期限30日以上90日以内未缴纳电信费用的;

4、乙方登记使用_________部及_________部以上固定电话，其中1部电话的通信费用未能在规定时间内缴纳，甲方将暂停或终止向其提供的所有服务。

(三)乙方有下列情形之一的，甲方可以拆机并解除本协议，并依法追缴各项电信费用和违约金：

1、利用固定电话进行非法电信业务经营的;

2、逾期90日以上未缴纳电信费用的;

3、以保证金、担保人、抵押金等方式取得租赁权或使用权的乙方，违反保证条款或担保人撤销保证的;

4、法律规定的其它情形。

三、 争议解决

本协议在履行过程中发生争议时，双方应本着互谅互让的原则，协商解决。协商不成时，双方均可依法采取诉讼途径解决。

四、 附则

(一)同意本协议后，双方经协商签定的其它补充协议，均为本协议的附件，与本协议具有同等法律效力。

(二)乙方与其它任何组织或个人签定的涉及固定电话租用权的协议，对甲方概不发生效力。

(三)如国家或甲方上级企业发布新规定，导致本协议内容变更的，双方均同意按照变更后的规定履行本协议。

甲方(盖章)：_________ 乙方(盖章)：_________

代表(签字)：_________ 代表(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

物业客服专员个人工作总结三篇

篇一

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到花园物业客服部已两年多了。xx年对于物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。

在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。xx年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自xx年7月开始交房以来，园区整体一期工程已完工23栋，共计1158户住宅，共60单元。二期工程已完工栋，共计xx户住宅，共单元。总体上已收楼栋，办理入住xx户，其中具备办理入住条件共xx户，未办理入住手续为xx户。闲置房屋共计xx户，其中空置房xx户，样板间10户，工程抵款5户，施工单位办公借用2户，具备办理入住条件未办理入住xx户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患154起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计83户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有xx户业主家相关问题未得到妥善处理。

5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展—xx年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，B5已到期xx户，现已催缴收取xx户，B2已到期xx户，现已缴纳xx户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

xx年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

3、进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

篇二

时光荏苒，走进….已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。

首先要感谢…人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘……

在…的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

XX年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!

篇三

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验：

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。

2、分析、调查问题的原因。

3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法。

4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。

客服话务员个人年终工作总结报告

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

2015年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

甲方：

地址：

电话：

传真：

乙方：

地址：

电话：

传真：

鉴于甲方系以运营销售国内外电脑游戏、相关软件及产品为主的企业，并自主开发并维护了专用于各类卡的在线销售系统;

乙方为网络游戏点卡经销企业，并愿意同甲方合作，在双方指定的地区开展相关产品之点卡的在线销售服务;

甲乙双方根据各自专长特长，愿意共同合作，乙方同意使用甲方的相关在线销售系统，在双方商定的区域内开展的在线销售。

有鉴于此，为共同拓展网络游戏市场，为广大用户提供更多相关服务，充分发挥甲乙双方各自的优势。

经友好协商，并依据中华人民共和国有关法律法规的要求，就甲方在双方商定的区域内开展在线销售的相关事宜达成一致，并签订协议如下：

一、名词和定义

(一)本协议中所提及的有关在线销售的概念为：以点卡的形式，通过甲方在本协议生效时已开发并明示的在线销售系统，收取最终用户网络游戏信息内容服务使用费。

凡利用其他销售渠道，包括但不限于线下销售实物点卡(以下简称实物卡)，利用银行卡在线购买，以及利用有关专业运营企业如中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等自有销售渠道进行销售的行为不包括本协议所规定的在线销售范围之内。

(二)甲方产品指：由甲方自主研发的_________网络版点卡产品，其具体内容由双方签订相关的协议附件加以明确。

(三)在线销售系统指：由甲方开发、明示的并拥有自主产权的，专用于在线方式销售各类点卡的，基于internet网络的在线销售系统，包括相关的网页、程序和技术支持服务。

二、合作项目和内容

(一)合作内容：____________________________________。

(二)条所规定的销售方式的区域经销商。

甲方不得将该指定区域的在线销售权授予或者转让第三方，区域内的经销商发展权交由乙方负责。

乙方承诺不向已获授权之外的地区进行销售，一旦乙方违反，将依照甲乙双方的约定进行处理;

同时甲方有权随时终止本协议，并扣缴本协议规定的销售保证金作为赔偿。

(三)销售方式：乙方可以采用的销售方式是上述之方式的在线销售，不可以涉及非网络方式的销售以及任何涉及具体物流的网上销售方式;

乙方获得授权，可使用甲方提供之在线销售系统。

但乙方如果利用上述方式之外的其它方式(包括但不限于利用甲方在线销售系统之外的销售渠道进行销售的行为进行销售)，甲方有权随时终止本协议，并扣缴本协议规定的销售保证金作为赔偿。

同时乙方应保证其下属经销商按照本协议约定的销售方式经销甲方产品，否则乙方对下属经销商违反本协议的行为承担连带担保责任。

(四)销售区域：双方同意乙方可使用相关在线销售系统，对甲方产品进行在线销售的总经营范围为甲乙双方约定的地理区域，同时乙方应保证其下属经销商资料的真实性，并同时担保其下属经销商的销售区域不得超过上述区域，否则乙方对下属经销商违反本协议的行为承担连带担保责任。

(五)双方承诺在此合作过程中，充分利用各自的优势(包括产品资源、服务能力、技术能力、市场资源等)，共同推广在线娱乐事业的发展，以达到双赢的目的。

三、时间安排和付款方式

(一)乙方作为指定区域的在线区域经销商，同意使用相关在线销售系统。

乙方承诺_________网络版游戏卡在线销售虚拟产品协议期内总承销金额不少于本协议约定的总承销金额。

乙方库存量不得低于总承销量的_________%，否则视为库存不足。

乙方在库存数量不足的情况下_________个工作日内必须补足库存数量，否则甲方有权随时终止本协议，并扣缴本协议规定的销售保证金作为赔偿。

(二)除协议规定的其它情况或双方另有书面约定外，双方同意的付款方式为款到付货，即：在协议期间内乙方每一次向甲方购买产品时，乙方应通过书面方式通知甲方购买相关产品的类型和数量，并依据双方约定的产品结算价格一次性结清全部货款。

甲方将在确认乙方相关款项到账的_________个工作日内，通过双方事先约定的方式，将相应数量的相关产品提供给甲方进行销售。

同时给乙方出具相应的增值税发票。

(三)如果甲方要对本协议相关产品的销售价格进行调整，应至少提前_________周以适当的方式通知乙方;

本协议相关产品调整后的销售价格自甲方发出通知之日起生效。

(四)乙方应严格遵循甲方制定的相关产品的销售价格策略，销售给终端用户的价格不得低于乙方规定的价格或者以低于甲方自身成本的价格进行销售，也不得高于乙方规定的建议零售价格。

如果违反上述规定，甲方有权随时终止本协议，并扣缴本协议规定的销售保证金作为赔偿。

四、权利与义务

为履行本协议所确定之合作内容，甲乙双方约定各自的权利与义务如下：

(一)甲方权利和义务：

1、甲方负责向乙方提供相关产品和协议规定区域内的独家在线经销权。

所有指定地区的第三方经销商应与该区域经销商联系，依据其制定的价格标准和销售政策拿货;

在乙方无违约行为的情况下，甲方不行无故停止本协议的执行;

2、甲方应在双方合作期间提供必要的技术支持以保证乙方可使用相关的在线销售系统进行相关产品点卡的销售服务;

3、甲方将保障相关产品的正常运行和维护，并对在游戏本身产生的投诉、纠纷等相关问题自行承担责任;

4、甲方将负责提供相关产品的客户服务机构，解答客户(游戏玩家)使用过程中的疑难问题;

5、甲方提供的游戏内容，不得违反国家有关法令、法规的要求;

6、甲方应利用自身的宣传渠道和其它市场资源，积极宣传此合作项目。

(二)乙方权利和义务：

1、乙方负责协议规定区域内甲方产品的在线销售与推广。

在甲方无违约行为的情况下，乙方不得无故停止本协议的执行;

甲方应确保乙方为协议规定区域内的独家在线区域经销商;

2、乙方应保障购货款项及时到账并积极主动向税务机关上缴税金，对由于乙方销售行为及对经销商销售方式管理不善所产生的投诉、纠纷等相关问题，由乙方独立承担全部责任，乙方不得要求退货;

3、乙方应按照本协议所规定销售方式进行在线销售方式，不进行任何其它形式的销售活动;

4、乙方应在整个销售过程中严格遵循甲方所规定的价格策略，不擅自抬高或降低甲方产品的销售价格，不得利用独家经销价格有优势变相要求下属经销商销售其它网络游戏产品;

5、乙方有义务不向任何第三方透露甲乙双方协议及附件中约定的折扣标准、价格标准、销售数量等情况;

6、乙方应利用自身的宣传渠道和其它市场资源，积极宣传此合作项目，不得以本产品经销商为筹码要求下属经营本产品经销商宣传、推广、销售其它网络游戏产品，在与甲方合作的市场宣传活动和渠道推广过程中，也不得利用本产品的市场和渠道资源进行其它网络游戏产品的宣传、推广和销售;

7、乙方应按照甲方的要求，配置必要的工作人员，并保证其履行相应的工作职责;

8、为有效完成相应销售区域的渠道覆盖工作，乙方必须在所辖区域范围内合理配置、设立相应的经销商。

为达成市场最佳覆盖，甲方可以在不影响市场覆盖的前提下，要求乙方对辖区内经销商布局、设置进行调整，调整后固定经销人员及权限;

9、乙方应完全无条件的执行《_________》，甲方保留对本规定的修订、增补和解释权;

10、乙方承诺配合甲方的有关安排，积极推进和协助所在区域的有关服务机构的建设，具体细节双方将进一步协商。

五、协议有效期限

本协议从双方正式签约之日起生效，协议有效期_________年，即_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。

如任何一方提出异议，应在协议期满日前至少_________天提出，并共同商讨相关细节。

六、保密条款

(一)乙方承诺保守涉及在线销售系统的商业秘密，包括但不限于：加入在线销售系统的经销商、直销商名单和联络方式、在线销售系统的内部功能和使用手册、在线销售系统的内部管理政策等，如有违反将承担相应的违约责任。

(二)甲乙双方应共同采取一切必要措施，对双方因通过本次合作而从对方取得的商业秘密采取保密措施，以防止商业秘密被泄露、使用、被公开或落入未经授权人士手中。

乙方不得将甲方提供的当地在线销售网络泄露给未经授权人士之手，一经发现，甲方有权立刻终止协议，并追究乙方相关经济、法律赔偿责任，包括但不限于扣缴本协议规定的销售保证金作为赔偿。

(三)获取商业秘密的一方(下称获取方)不得将从提供商业秘密的一方(提供方)处所获得的商业秘密在未获得提供方授权，或本协议许可的情况下，进行部分或全部复制或复印;

在本协议终止后，将商业秘密悉数返还提供方，或在取得提供方书面同意的情况下，将商业秘密销毁。

(四)获取方应只在本协议规定范围内对商业秘密进行使用。

(五)双方同意对本次合作涉及的所有产品销量、产品结算价格、以及其它的敏感信息，应严格保守秘密，如因某一方的责任导致上述信息泄露，责任方应承担相应的赔偿责任。

(六)本条规定在本协议终止后_________年内仍然有效。

七、协议的终止

(一)除法律规定及本协议另有约定的终止情况外，若发生下列情况之一，本协议将立即终止。

在依据本条发生的协议终止情况下，守约方可以要求违约方承担违约责任并赔偿损失，赔偿损失的范围应包括守约方因违约方违约所受到的全部经济损失：

1、甲方或乙方拥有的相关从业资格被政府行政部门取消或注销;

2、甲方或乙方违反其各自在本协议中所做的陈述与担保;

3、本协议任何一方对本协议的任何违反，且在另一方以方面形式告知违约方违约事实_________日后，违约方仍未采取措施，改正其对的任何违反;

4、如一方无故拖延履行本协议，且在另一方以书面形式告知违约方拖延之事实_________日后，违约方仍未采取措施，则另一方仍可终止协议，并且违约方需承担全部经济损失的赔偿责任。

(二)不可抗力是指不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件。

鉴于网络所具有之特殊性质，不可抗力包括但不限于下列任何影响网络正常经营之情形：

1、黑客攻击、计算机病毒侵入或发作;

2、计算机系统遭到破坏、瘫痪或无法正常使用而导致信息或纪录的丢失、甲方不能提供本协议项下之销售服务;

3、电信部门技术调整导致之重大影响;

4、因政府管制而造成的暂时性关闭等;

5、其它非甲方及其运营商造成的原因等。

八、陈述与保证

(一)乙方的陈述与保证：

1、乙方是一家依据中国正式颁布的法律设立并合法存续的有限公司。

乙方签字人已经获得充分有效的批准和授权;

2、有从事协议中所规定之销售行为的资格;

3、乙方对于本协议的签署和履行均符合法律和其公司章程的规定;

4、本协议对乙方构成有效的、带有约束力的、可强制执行的法定义务;

5、乙方对于本协议的签署和履行无须由任何第三方批准或在任何第三方备案。

(二)甲方的陈述与保证：

1、甲方是一家依据中国正式颁布的法律设立并合法存续的有限公司。

甲方签字人已经获得充分有效的批准和授权;

2、甲方对于本协议的签署和履行均符合法律和其公司章程的规定;

3、本协议对甲方构成有效的、带有约束力的、可强制执行的法定义务;

4、甲方对于本协议的签署和履行无须由任何第三方批准或在任何第三方备案。

九、违约金或者损失赔偿额的计算方法

(一)在项目进行过程中，如任何一方违反协议约定或无故解除协议均应承担违约责任。

违约方除应赔偿守约方的直接经济损失外，守约方还可保留进一步追究的权利。

(二)除本协议其他条款另有约定的违约行为及违约责任外，其它违约行为的违约方在收到守约方要求纠正其违约行为的书面通知之日，应立即停止其违约行为，并在_________日内赔偿守约方因此受到的所有损失(包括直接损失、间接损失以及因此赔偿所引发的一切合理费用的支出)。

(三)如违约方继续进行违约行为或不履行上述义务，守约方除就其所有相关损失而获得违约方赔偿外，亦有权在书面通知违约方后，提前终止本协议。

(四)乙方违约的情况下，甲方可以采取的方式包括但不限于：立即中止和解除协议关系、暂时停止对甲方供货、封闭已售出给乙方的产品、扣缴本协议规定的销售保证金作为赔偿、向乙方授权销售区域内的第三方经销商直接供货、取消对乙方的销售奖励等，乙方对此没有异议，甲方亦无需承担任何责任。

十、反不正当竞争行为的条款

为防止可能出现的不正当竞争行为，双方约定以下条款：

(一)自本协议正式生效之日后开始商业化运作或收费的非甲方自主研发的竞争性网络游戏产品，如果乙方决定对其进行销售或其它代理销售行为，应在实际代理销售这一产品_________周之前以本协议约定的方式通知甲方，如果乙方已经实际操作其它网络游戏产品(不论是否签订协议)而没有向甲方通告，则视为乙方违约，甲方有权依据协议的规定加以处理。

(二)对于严重损害甲方利益的恶性竞争产品(恶性竞争产品指违反《反不正当竞争法》规定侵害甲方利益的单位经销商同类产品，或同甲方相关产品存在知识产权、商标权益等方面纠纷的相关产品)，凡是参与销售、推广、宣传的单位，或以不同名义但同乙方或乙方主要负责人员有密切产权关系的单位进行销售、推广、宣传的经销商，甲方有权视为乙方违约，并依据协议的规定加以处理。

(三)本条所指的不正当竞争行为包括但不限于以下类型：

1、故意泄露双方约定的商业秘密;

2、利用协议提供的产品销售权利谋取单方面的不正当利益;

3、恶意违反甲方指定的销售政策、进行相关产品的倾销和恶意流货;

4、对用户和经销商进行恶意宣传;

5、甲方的工作人员或其它经销商进行任何类型的行贿、收买、威胁;

6、其它有悖于商业规范和国家法律法规的行为。

(四)如本协议执行期间，如乙方进行了协议定义的不正当竞争行为，则不论其是否造成甲方的实际损失，甲方有权视为乙方违约，并依据协议的规定加以处理。

(五)如本协议执行期间，乙方未执行协议的规定，未及时以正确的方式通知甲方或未及时购买齐包销数量，则甲方可以确认乙方相应销售行为后，有权视为乙方违约，并依据协议的规定加以处理。

十一、其它

(一)双方理解并且同意，协议双方均为独立签约人。

(二)双方同意，乙方为本协议在合作区域的独家在线区域经销商，本协议含有唯一性与排他性规定，甲方不得在协议期内在乙方经营区域将此经营权授予第三方。

(三)未经协议双方书面确认，无论以任何方式或形式，各方均不得将本协议或其部分进行转让。

(四)通知：任何本协议要求或允许的通知应以书面形式并应通过邮寄或传真方式按协议载明的通讯地址寄达对方。

通知自收到之日起生效。

(五)相关产品的送达方式：双方同意采用甲方提供的相关网络在线销售系统中的传达方式。

(六)对于任何涉及在线销售系统的有关数据资料，双方同意以甲方提供的相应服务器数据记录为准。

(七)本协议在履行过程中如有未尽事宜，或因业务发展需要对本协议现有内容进行补充、变更、修改时，由双方或任何一方提出补充、变更、修改的建议和方案，经双方协商并达成统一意见后，以书面形式表达并经双方同意并签字盖章后，成为本协议的补充文件，与本协议具有同等法律效力。

(八)本协议任何部分被视作无效或不可执行，将不会因此而影响本协议其它条款或部分的有效性与可执行性。

(九)本协议的订立、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。

因本协议所产生的以及因履行本协议而产生的任何争议，双方均应本着友好协商的原则加以解决。

协商解决未果，任何一方有权向_________人民法院提请审理。

(十)本协议以中文做成，甲方和乙方各执_________份，每份具有同等法律效力。

甲方(盖章)：

法定代表人(签字)：

法定地址：

联系地址：

邮政编码：

签署时间：_________年_________月_________日

乙方(签字)：

法定代表人(签字)：

法定地址：

联系地址：

邮政编码：

签署时间：_________年_________月_________日

公司客服工作计划范例

20xx年新的一年，对刚成立二年多的广州电气设备有限公司上海分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象。

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-xg-s006)，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

甲方：

乙方：(.网站运营商)

甲乙双方就合作开展使用和推广应用，甲方作为乙方该项业务的代理商，乙方同意甲方代理乙方的域名注册、虚拟主机及其他相关业务，双方本着互惠互利并在遵守国家有关政策和法规的基础上，遵照以下条款：

1.甲方成为乙方代理商的基本条件

甲方须为合法存续的法人或具有完全民事权利能力和民事行为能力的个人，能够独立承担民事责任。甲方须了解互联网、计算机相关服务，具备提供相关服务的专业知识和技能，并熟悉乙方的代理商制度、产品服务内容、具体业务流程等相关信息。乙方对提出代理申请者就上述各项内容进行审核确认，决定是否授予甲方代理资格。

2.甲方权利义务

2.1 甲方向客户提供域名注册、虚拟主机及其他相关服务，自行负责开拓市场与发展客户，在代理业务中保证向客户提供良好的服务，不得以欺诈、胁迫等不正当手段损害客户及乙方的利益及乙方的声誉。

2.2 甲方保证其所有经营活动完全符合中国有关法律、法规、行政规章等的规定。如因甲方违反上述规定的行为给乙方带来任何损害，甲方应承担所有法律责任并赔偿给乙方造成的损失。

2.3 甲方须详细阅读并确实理解乙方在其网站(：.，下同)上发布的代理商制度的全部内容，并严格遵守代理商制度，以及在向乙方委托业务时，完全按照代理商制度中规定的操作要求提交正确完整的数据资料并按正确步骤进行。甲方有义务定期浏览乙方网站，以及时了解代理商制度的变动。

2.4 本协议有效期内及本协议终止或者解除后，甲方承诺不向与乙方构成商业竞争关系的企业、商业机构或者组织提供有关乙方业务、技术等一切相关信息或者资料，否则愿意承担相应的责任。

2.5 甲方在注册各类域名时应全面了解并遵守有关的域名注册协议的各项规定，在租用虚拟主机时应全面了解并遵守虚拟主机租用合同的各项规定，在使用其他收费服务时应全面了解并遵守相关服务条款的规定。

2.6 甲方通过其在乙方申请的会员编号管理其代客户注册的域名，同时甲方认同，客户有权利自主选择代理商，如果甲方的客户合理地要求将其域名的管理权转移到另外的代理商或会员编号下，只要域名注册人按乙方的操作规则提供完备的申请转移会员编号所需的证明文件及履行相关手续，乙方即会提供此项服务，甲方不应因此种原因引起的客户的流动向乙方提出任何异议。

2.7 甲方有义务严格保密并妥善管理自己的会员编号和密码，因甲方保密不善致使会员编号和密码泄露或由于第三方盗用而进行各种操作或因甲方授权他人管理而在终止授权时未及时收回管理权及更改密码，而造成甲方客户流失或发生其他损失或纠纷的，由甲方自行负责。

2.8 甲方应按乙方制定的届时有效的价格标准为所选择的服务付款，并及时为所代理的域名及虚拟主机续费，乙方将以一定的形式提醒甲方续费事宜，但这并不意味着乙方负有通知的义务。甲方未按时付款或未及时续费造成域名被删除、虚拟主机被关闭或数据库被删除的损失，由甲方自行负责。

2.9 甲方应对乙方明确提示为保密资料的信息给予保密。

2.10 甲方将应邀参加乙方组织的代理商年会、研讨会和培训等活动。

3.乙方权利义务

3.1 乙方为甲方提供国际域名在线实时注册系统注册服务，并尽力使该注册系统有效运行。

3.2 乙方向甲方提供业务范围内的技术支持和技术培训，帮助甲方提高技术能力，拓宽业务范围。

3.3 乙方向甲方提供完整的售后服务，详细条款由甲、乙双方之间具体的业务合同确定(包括电子版合同形式)，但乙方的售后服务只对甲方，不直接面向甲方的客户。

3.4 乙方有权根据市场情况调整代理商制度和代理价格，并将在网站上及时公布或通过电子邮件通知甲方变更后的代理商制度和代理价格信息。更新后的各种信息自公布于乙方网站或通过电子邮件通知之时起生效，非特殊情况上述变更乙方均不另行通知甲方。

3.5 乙方应对甲方的会员编号和密码及其他甲方明确提示为保密资料的信息给予保密。

3.6 乙方为甲方及其发展的用户提供培训，主要地点在。

3.7 乙方提供自动查询功能，以使甲方能在网站上查询其业务信息和帐款信息。

3.8 对因乙方过错造成的损失，乙方只向甲方承担责任。该责任的承担以甲、乙双方之间发生的该笔具体业务金额的总额为上限。

3.9 对于甲方与其客户之间的纠纷、争议、损失、侵权、违约责任等，均由甲方与客户自行解决，乙方不介入甲方与客户的纠纷、争议等，也不对客户的任何损失负责。

3.10 乙方视必要定期或不定期举办代理商年会、研讨会和培训等活动。

4.违约责任

4.1 甲方如违反国家有关政策法规，乙方有权中止合同，并由甲方承担相应的责任;

4.2 域名：因乙方原因造成甲方注册成功的域名丢失或被删除，乙方给予甲方的最高赔偿不超过甲方已为该域名支付的域名注册费。因甲方或甲方客户原因造成注册成功的域名丢失或被删除的，乙方不承担责任。

4.3 虚拟主机：甲方向乙方租用虚拟主机期间，若因乙方原因造成甲方及甲方客户网站无法访问，乙方承诺补偿甲方以宕机时间乘以10倍甲方已付相关时段费用的赔款。由于乙方原因给甲方造成其他损失的，乙方给予甲方的最高赔偿不超过甲方已支付的空间租用费。由于甲方或甲方客户违反规定使用虚拟主机造成损失的，乙方不承担责任。

4.4 其他收费服务：因乙方原因使得不能正常提供甲方所定制的其他收费服务的，乙方给予甲方的最高赔偿不超过甲方已为该收费服务支付的费用。因甲方或甲方客户原因造成该收费服务无法正常提供的，乙方不承担责任。

4.5 除经乙方认可并授予信用额度外，乙方不接受甲方任何形式的欠款。因此如甲方未能按时交纳费用时即视为违约，乙方可不予受理甲方委托的业务并有权停止甲方的域名和或虚拟主机的使用权，直至取消甲方代理资格。乙方违反其他依据本合同应当承担的义务，按本合同约定承担责任。

5.免责条件

5.1 因国家政策法规调整、自然灾害等不可抗力或意外事件而影响乙方正常的服务和技术支持时，双方互不承担责任。

5.2 因电信部门检修或乙方在进行虚拟主机维护时，有时需要短时间中断服务，或因上的通路的偶然阻塞造成甲方虚拟主机访问速度下降，甲方认同这是属于正常情况，不属于乙方违约，此类情况每月不得超过X次，每次不超过小时。

6.付款结算方式

6.1 甲方成为乙方代理商的最低资金限额是X元人民币，此笔费用属预付款性质，甲方之后发生的业务费用可以逐笔从其中扣除。

6.2 乙方在实际收到甲方款项后的根据实际金额将发票寄出给甲方，并做相应的预付款确认以保证甲方正常的后续服务工作。该预付款仅供域名及空间相关服务使用，不可移做他用，也不退还。

6.3 乙方按要求为甲方开具发票(发票总金额不超过甲方所汇的实际金额)并以挂号件形式寄至甲方登记的地址;如甲方在发票方面有任何特殊要求(如为客户分别开票等)，须在汇款传真件上详细说明。

7.合同终止

本合同在下述情形下解除，提出解除合同的一方应提前一个月以书面形式通知另一方：

7.1 双方协商一致解除本合同;

7.2 本合同期限届满，双方未续签的;

7.3 由于不可抗力或意外事件使合同无法继续履行或继续履行没有必要，双方均可要求解除合同。

7.4 一方明确表示其将不履行义务或以行动表示其将不履行义务，另一方可以解除合同;

7.5 因本协议一方经营情况发生重大困难、濒临破产进入法定整顿期或者被清算，任意一方可以解除本协议。

7.6 订立本协议所依据的法律、行政法规、规章发生变化，本协议应变更相关内容;订立本协议所依据的客观情况发生重大变化，致使本协议无法履行的，经甲乙双方协商同意，可以变更或者终止协议的履行。

7.7 一方未履行或违反依据本合同所应承担的义务，经另一方给予一定期限仍不履行义务或不予采取补救措施，致使另一方依据本合同的预期利益无法实现或合同继续履行没有必要，另一方有权解除合同;

合同解除后，双方依据本合同的权利义务终止，但一方在合同解除前应履行的义务仍需履行。除因不可抗力或意外事件致使合同解除的情形外，引起合同解除事由的一方应赔偿因合同解除给另一方造成的损失。

8.合同附件

8.1 代理价格表

8.2 甲乙双方的营业执照副本复印件

9.附则

9.1 本协议同时得到甲乙双方的完全理解和认同，并替代此前的所有协议，不论是口头的还是书面的。在打印或填写过程中，未经乙方书面同意，甲方不得随意更改本合同中的任何条款。本协议经双方签字盖章生效后，任何更改均需双方协商一致并以书面形式确认。

9.2 一方变更通知、通讯地址或其它联系方式，应自变更之日起____日内，将变更后的地址、联系方式通知另一方，否则变更方应对此造成的一切后果承担责任。

9.3 本协议的理解与解释应依据协议目的和文本原义进行，本协议的标题仅是为了阅读方便而设，不应影响本协议的解释。

9.4 本合同由双方代表签字盖章后生效，有效期________年。合同期满若双方均无异议，则本合同继续有效;若续约期内乙方制定出新的合同条款，则双方另签新合同。上述情况下甲方的业务结算累计进行。

9.5 本协议一式二份，双方各执一份，经签字、盖章后生效，二份协议具有同等效力。

甲方(盖章)：

乙方(盖章)：

授权代表(签字)：

代表(签字)：

联系电话：

联系电话：

电子邮件：

电子邮件：

联系电话：

联系地址：

邮编：

邮编：

________年____月____日

________年____月____日

签订地点：

签订地点：

附件

代理价格表(略)

甲乙双方的营业执照副本复印件(略)

返

电话客服个人年终工作总结

作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想上：作为一名客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供最好的服务！”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象！

四、总结

一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进！在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进！

作为一名天猫网络客服，要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货;

3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况;

4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。

_客服一周总结，_客服工作的感想，希望大家多多给予意见和指导啊!做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。

也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般

顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

天猫客服年终工作总结范例

【篇一】

不知不觉天猫旗舰店已经运营了一年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，20xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!

【篇二】

20xx年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对自己一年来的工作做一下总结：

一、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。