2020年酒店董事长年终总结讲话稿（推荐20篇）

酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。

一、关注宾客喜好

当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点非常，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

二、个性化的服务

在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，可以向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨。

在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。

多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。

不同的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很快乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌!

2016酒店工程部年终工作总结

x年工程部按照酒店的标准要求,我工程部全体员工在酒店领导的正确指导下,以及同各部门的密切配合,团结一致。工程部在今年圆满地完成了酒店领导交给的各项任务，保证了酒店所有设备的安全运行，取得了一定的好成绩，在今年(1——11月)工程部共维修单1832张，7899项，电话报修2638项，总计10537项。

一、自进x年以来，工程部的全体同志按照酒店领导每次召开的有关会议精神，我们都能够认真传达，贯彻领会会议精神，把会议精神落实到实际工作中去，制定了一周部门例会制度，提高工作效率和服务质量，在日常工作中，工程部每位员工都做到：眼看;鼻闻;耳听和手模。发现设备缺陷，及时排除，绝不留后患。

二、在工作中，工程部的员工们肩负着酒店所有设备的维修工作，及供水和供电等设备的正常运转，随着副楼出租的正常运行，宿舍出租的正常运行，酒店星评复审，工程部的工作量增加不少，工程部克服人员少，维修量大，做到了应修必修，修必修好的原则，应定期保养的设备，就一定保养好，每一项设备都有设备主人，每天巡视，发现设备缺陷和异常情况及时处理，在今年巡回检查发现;高压配电设施使用多年，变压器噪声大，高压油断路器油位偏底，电缆接头，绝缘老化，如继续使用，易造成相间短路爆炸，对设备造成重大损坏，后果不堪设想，为了解决这一重大隐患。我们工程部的员工及时向经理汇报，经过商讨，制度了维修施工安全方案：对电缆接头进行处理，添加高压绝缘由对各开关接头和母线排接头紧固，对高压配电进行全面的清洁卫生。设备的老化引起了部门重视，又相续对其它设备进行全面检查，发现部分设备均已老化，7个楼层电缆对接点及1楼电缆对接点发热，如继续满负载的使用，将会造成相间短路，对设备造成重大损坏，经过开会研究决定对此进行维修处理;员工要在吊顶天花板狭窄处和低压配电进行维修处理，过程中员工们不怕脏，不怕累克服了一切困难，各人发挥了各人的技能，保证了酒店电设备的正常运作。今年15号台风，十月一日将登陆海南三亚。九月三十号上午8点，风雨欲来，工程部全体员工在台风来临之际加班加点，事先对酒店客房门窗，广告招牌，太阳能热水箱，消防设备，设施，高低压配电箱和材料仓库等进行安全防御措施。下午三点对酒店大堂玻璃门进行封板加固接着装沙袋堵大堂门和高低压配电房门，并检查酒店可能被台风袭击造成损坏的地方。晚上九点，阵风一阵猛过一阵，雨下不停，台风逼进三亚，工程部全体员工坚守岗位，做好抗风抢险工作。晚上十点，风力加强，雨下的很大。给酒店7楼顶造成大量的积水，工程部顶着大风大雨到楼顶进行排水，到十一点，酒店员工通道又被大风吹破玻璃2块，工程部员工又赶到员工通道外对被风吹坏的地方进行封板顶住大风大雨。接着客房总机的窗又被台风吹坏，工程部员工又及时赶到，对窗口修补，台风持续大作，暴雨下得不停，哪里有险情哪里就有工程部员工的身影。十月一日凌晨1点，七楼顶的太阳能水箱被风吹坏，工程部员工不顾台风的危险，冒着大风大雨爬上七楼顶，用绳子栓住腰间象动物一样的爬着移动，慢慢靠近太阳能水箱，对被风吹坏的铁皮进行修复加固。凌晨3点，猛风大作，雨越下越大，六楼的防火门被风吹开，低压配店房电缆沟又渗水，为了安全，工程部的员工分成两对人，一对去抢修六楼的消防门，另一对人去处理电缆沟的水，在大风大雨期间，为了不让高低压配电房门被大风吹坏，工程部全体员工轮流着用身体顶门，确保了高低压配电房的一却完好无损。经过了十多个小时抗风雨的战斗，确保了酒店的配电及各种设备设施没有受到台风的影响损坏。在早晨6点及时送店，让酒店正常营业。使酒店的损失降到最低限度。

三、工程部全体员工在业务学习方面都非常主动，互相交流，互相学习取长补短，不断增强业务知识水平。利用开会的时间，从酒店的十大敬请电话接听，以及智能锁维修方面的基础知识和电梯安全操作等多方面培训，特别注重设施的维护保养!有计划的进行培训，收到了相当好的效果，而新来的员工更是加强业务技术学习培训，有计划的进行培训，收到了相当好的效果，使他们尽快熟悉酒店的各项设备，做好了发现一般设备故障能独立排除的培训工作。

四、工程部经理经常利用例会强调的就是安全及工作注意事项，为了确保酒店设备的安全正常运行，就要提高员工的专业技术水平和突发性事故的应变能力。准确判断迅速排除各种设备故障，保证了酒店的设备正常运行。

五、在节约能源、降低能耗方面。按照酒店对工程部提出的新要求，要工程部转变为利润部门。我工程部在总经理与各部门的支持下，首先对酒店的水、电、空调等设备设施那些是可以立即改进的，那些是无法改进的，在以后的改造中要考虑的，都要进行分析和排查，做出了节能方案和措施

1.加强了对空调的管理检查维修力度，今年夏季加大了对空调过清网的清洗，提高制冷效果，同时我部门还根据气温、客情、灵活控制空调的开与关的时间，把空调温度设置在26度以上。

2.对功率较大的机电设备，加强巡查确保电机、水泵处于良好的运行状态，杜绝跑、冒、漏的现象。

3.餐厅和大厅筒灯照明开关改为分片控制。把白天不需要亮的改为单独控制。

4.太阳能吸热板每月清洗两次，加强吸热量，减少因热水不足而开炉烧水次数，今年五月，工程部对太阳能的回水管道进行改造，减少热水在管道损耗，充分的利用太阳能热水。与去年同期时间相比用油费减少3万块钱。

5.今年星评复审中要求酒店整改维修几项工程，工程部承担此项工程，为酒店节省开支几万元。

酒店实行了工程部运行设备日报表制度，每天对水、电等设备运行监测统计与客房出租率进行结合分析，出现异常当即查找原因，强化节能意识。

一年来，我们工程部的全体同志尽心尽力地为酒店做了大量的工作，不论份内的还是份外的都能积极主动去做，但是有些工作与领导要求的还有一定的差距。我们决心在今后的工作中一定认真总结一年来工作中存在的差距，进一步提高每位员工的思想素质及个人的技能，为我们酒店再上一层楼，为三级酒店做出最大的贡献。

本人__年10月就职于__食神府总经理助理，上任一月有余。现在，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出建议，请予审议，并请各位同志提出意见。

一、过去一个月工作的回顾

__工程改造以来的一个月，是很不平凡的一个月。工程改造完毕初期，效益增长放慢;店内矛盾十分突出。全店上下在董事长的领导下，团结奋进，顽强拼搏，战胜种.种困难，__的发展取得公认的成就。同时，我们胜利实现五年目标，开始向下一个三年目标迈进。一个月来，经济效益保持良好发展势头，向三高一贵战略性调整迈出重要步伐。

二、在质检方面

酒店规章制度进一步调整和完善。调整步伐加快，控制力明显增强。在发展经济、扩大__品牌方面发挥了重要作用。

三、在客户方面

拜访客户工作全面展开在三楼。服务高质量化程度进一步提高，服务中的主动性作用明显增强。菜品改革不断深化。客源市场加快发展。有效沟通和营销方式不断拓展。

四、在工程方面，对工程扫尾进行专项整治。

五、在广告方面

全店先后开展了声势浩大的全员发店报行动。对外开放向广度和深度扩展。近十天内，客流量提高__余人次。营业额提高十万有余。实施“走出去”战略，对外宣传合作不断扩大。经过长期的的艰苦努力，我店于昨日终于挂上门面广告，标志着对外开放进入新阶段。建店一年来，我们信守承诺，履行义务，行使权利，赢得较好声誉，促进了客户群的增长。

一个月来，菜品创新能力明显增强，昨日的厨师大比武，促进了__菜品的蓬勃发展。

一个月来，__精神文明建设成效显著。在员工食堂中的标语显示着我店领导对基层的精神重视。各个班组自觉接受同级班组的监督，主动加强与质检部的联系，认真听取大家意见。基层民主进一步扩大，和财务公开逐步推行。贯彻依法治店基本方略，坚持依法行政。酒店法制化管理水平不断提高。酒店治安状况好转，员工安全感增强。

过去一个月，“传单宣传”，“门面广告”计划胜利完成，“热情迎宾”局面形成。“拜访客户”计划开局良好。这个月，是全店上下在董事长的各会议精神指引下，沿着开瑞特色道路阔步前进的一个月;是__面貌日新月异、各项事业蒸蒸日上、菜品质量显著改善的一个月;是我店稳定、团结、市场影响日益扩大的一个月。本人认真履行职责，为促进酒店繁荣、增进员工福祉而努力!

在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当明白我能来北京的那一刻，我是十分的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习的是酒店管理，但是一向都没有机会实践过，一向想要有一个机会能够让我学以致用，最后机会来了，怀揣着一个追梦的心我来到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。

当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，我被分配到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自我十分能吃苦，而且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，虽然之前自我已经做好了充分的准备，但是第一天的工作真是让我受不了，开始对自我一向坚持的事情产生了怀疑，但是师父一向都在鼓励我，她总是说什么事情都要坚持，如果一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎样办呢，做什么事情都贵在坚持，也十分感谢师父那个时候的鼓励，如果不是她的话我就应不会坚持下去的吧。

第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自我的同事也具有同样的意识。”

一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识，当然期间十分感谢我的领导及同事对我的帮忙，在新的一年里，我会更加努力，用自我所学的知识对某酒店的发展做出自我的努力。期望某酒店的明天越来越好。

领导年终总结讲话

一、××年工作回顾××年，是压力与动力同在、挑战与机遇并存的一年。回顾过去的一年，××集团公司全体员工在董事会的正确领导下，妥善应对市场变幻的大环境，适时调整经营思路和方略，在电力体制改革逐步向纵深发展、工作头绪多、任务相当繁重的特殊情况下，通过曲折不懈的艰辛努力，较好地完成了年度主要工作任务，取得了一定成绩。

（一）经营指标完成情况

全年完成经营收入万元完成下达计划指标万元的％。需要说明××矿业公司下达指标万元，其经营收入未列入集团公司统计；××房地产公司因建房工程方案和时机不成熟，建房工程未启动无法完成下达指标万元；耀鑫工贸公司因先后两次停产影响收入多万元；综合上述客观因素，集团公司××年的经营指标基本完成；全年在人员工资增幅达万元的情况下，实现利润万元，完成下达计划指标万元的％；并已为全局股东提前足额兑现了红利。总之××年集团公司经济效益总体保持了平稳增长的发展态势。

（二）突出主营业务奋发拓展市场

突出主营业务、抓好客户工程。疏通理顺了客户工程管理渠道，印制完成客户服务宣传手册，建立宝鸡地区大客户通讯联系网络、建立信息平台，实现信息资源来源广泛化和资源共享。针对客户工程项目不定因素较多、客户要求不一的特点，结合实际工作中出现的沟通不及时、汇报不到位等问题，多方协调，积极想办法，督促做好企业间的沟通与联系，保证了项目的超前介入和超前管理。较好的实现了客户工程接洽、工程设计施工、工程验收投运一条龙服务。全年实施各类客户工程项目项，实现工程收入万元。

我们抓好客户工程的成功经验归结起来，核心就是高效优质服务。优质服务是我们拓展市场的法宝，是我们赖以生存和发展的生命线。施工企业引进采用先进技术和管理方法，加强工程组织管理，确保质量和周期，干一件工程就要成为一件精品工程、样板工程。象用户中心夜深人静、风雨兼程巡查排除卧龙寺油库专线故障，忙乎了一个通宵，“五一”、“国庆”，他们还奋战在施工工地这样的事例不胜枚举。信通公司完成四个家属区的宽带改造工程，网络的稳定性和速度有了质的提 高，家园网用户已达多户；他们努力开拓外部市场，与市区五大电信运营商联系商洽，签订个协议合同、金额达万余元，并争取到由省信通公司投资，自己负责施工、管理、维护的宝鸡市区二期光纤环网工程。建安公司积极参与社会招投标，先后完成了社会水泥厂、东岭集团变电站土建工程和“七一七”地质总队住宅楼、陕送四号楼土建施工任务，坪头中学职教楼正在施工中。尤其是他们的“施工现场规范化管理的做法”在东岭集团所属施工单位广泛推广。

产品制造企业加强质量体系管理，在市场营销和售后服务上狠下功夫，提高回头率、巩固周边市场。并注意做好内部挖潜、节能降耗、降低成本工作。如天合水泥制品公司抓住农网工程“回头望”的有利时机，开足马力连轴转，销售额增加，经营局面有所改观；电力开关厂随着大规模城农网改造结束及时调整经营思路，把销售力量重点投入到中小客户上；斯通公司加强销售队伍建设，采取灵活多样的销售方式方法效果明显，如自主销售、代理销售、贴牌销售等营销手段齐头并用。鲁瑞××公司的“增铁减铜”优化方案不仅保证了变压器产品质量性能，而且大大降低了生产成本，无形中增加了利润。

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20__年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

一、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

二、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

三、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

20__年将根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

四、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

五、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，20__年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

六、调整培训方向，创建学习型团队

20__年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

七、优化培训课程，提升管理水平

20__年的部门培训主要课程设置构想是：把20xx年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

八、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。20__年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

时光荏苒，岁月如梭，不知不觉中已到了2020__年末，回首这一年，不禁感慨万千，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一个重要的转折点。在这一年中，有欢笑也有辛勤的汗水，但是很充实也学到了很多东西，在领导和同事的关心协助下，我不断学习，逐渐调整状态，努力适应新单位的企业文化和发展思路，在做好本职工作的同时，不断加强自身素质的提高和专业知识、技能的补充，为在新的工作岗位上不断进步而努力。现将本年度的工作总结如下：

在来到第一家工作单位就是xx大酒店，在这里真的是我人生的一个重要转折点，对于我是陌生的，在这里我没朋友，只有唯一的几位亲人。时常觉得孤独，可是到了这个大家庭里我却倍感温暖不再孤单，因为有领导的关怀和同事的友爱。我很荣幸得到了酒店领导的赏识担任了客房部主管工作，我深知这是领导给我的机会也是我在这片美丽的土地上扎根生存的机会，我很珍惜也很在意这份工作，所以我时刻提醒自己要努力、要勤奋，团结大家围绕着酒店发展策略方针努力进取。无论是一个部门或是一个小集体组建初期都要先创出她的神和魂，那就是一种精神，也就是所谓的“团队精神”和“组织的凝聚力”，先以这些为基层在带领大家步步按照酒店的各项规章制度去履行，那么这个团队，这个部门一定会勇往直前，战无不胜。客房部是靠双手实操的劳动部门，每一位员工都是部门重要的骨干，没有她们仅凭一个人一己之力是什么事也做不成的。在一个团队中如果有成绩那么是大家齐心协力共创的辛勤成果，如果出现了问题那就是我及我这样的基层负责人做的不够好没能够让我的员工真正学到、学会她们应该掌握的知识并能熟练的运用到工作中。因为在基础的工作就是要每时每刻都要和大家在一起，熟知每位员工的一切工作情况。了解她们每个人的长处和短处，尽量的在工作中发掘展现她们的长处，避其短板，这样才能有效的、合理的、运用劳动资源。将工作尽可能的做到周全。

在这一年中我部门建立了，班组班前、班后会，规范了服务用语、建立了各服务间客用布草配备比例标准及交接班的交接手续，建立了服务间清理规范流程及责任到人、各项卫生清洁专项计划、对员工每周或月的服务技能培训、新员工入职的培训教材及实操培训、排班定岗的责任制、节能降耗的措施等等，这些部门制度在实践工作中还是起到了很重要的规范作用。

在淡季时对客房区域进行彻底的卫生清洁，将开荒遗留的卫生及维修问题全面处理，当时房间需维修问题很严重，如：

1.房间的门窥镜，因后来更换过门，施工方将原来的门窥镜卸下又装在了新门上，可是门的厚度不同了，他们只能将整个门镜拆开在门的里外分装，可是就只能用胶粘了，不但不稳固而且门镜也不清楚。

2.房间镜面玻璃，好多都有玻璃质量的水银印记，严重的质量问题。

3.还发现20几个房间卫生间地面没有地漏，因卫生间用水是重点，没有排水地漏是很危险的，不但水流量大时会将卫生间的墙体浸泡还会溢出将屋内的澳毛地毯浸湿，造成严重损失。还有很多很多的问题我们都做了分档记录，当时我要求每个服务员上班时都带着纸和笔将做房间细致卫生时发现的需维修问题逐一记录，晚上下班前交到服务中心，由服务中心的文员做整体统计，这些问题经我们查出后及时联系施工方的“李工”后来李工联系各供货商逐一都给预调换或修理了，修完了检查、检查出在修理这项工作一直持续到四月份，后来将在次统计好的资料报到工程部，由他们做后期维修联系，我们做各项的跟进。在旺季到来前基本修理完毕。

淡季时没有几个客人一直没有太多的实践给我的队员们实战练习，因此我很担忧，担忧的是旺季马上来临了我们的接待水平能不能平稳、顺利的通过旺季客流量的高峰。说实话每次有大的团体，或重要接待我都特有压力，即使都是提前做好工作的布署和安排， 可是接待的同时我还是心理没有底，生怕出一点差错和问题。经过几次团队和重要接待我深深的感受到，我们可以!我们真的可以!可以的原因是我们部门的所有同事，心都靠在一起，都把劲使到了一起。

在接待任务量大的时候所有员工都停止休息，并连续的加班，大家没有一个有怨言的，并且还主动的要求忙不开可以留下来加班，其实我们这个集体都是有孩子的妈妈，谁家会没有事情呢，但是大家还是选择了这个集体。还有的员工在工作中身体不适但她们却没有离开岗位去休息，还是坚持做完了自己当天的工作任务，这些点点滴滴每刻都感动着我，激励着我，让我不能松懈，时刻鞭策着自己。我们不怕苦不怕累，对工作的态度都是“积极”。

大家从心底里都有一个共同的目标，就是我们一定要把我们这个小集体做到更好，永争第一。我们这个部门的所有成绩都是大家共同用汗水浇灌出来的，我们团结一致，情同手足，互帮互助的走完了20__年，虽没有什么特殊业绩但也算是平稳、顺利。在这一年的工作中我深深的体会到要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、有创造性却并不容易。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，无论在哪个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以饱满的热情去做最平凡的工作，也能成为最优秀的员工;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。

当然，我在工作中还存在着很多不足之处，也希望各级领导给以指正教导。

1、过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足

在工作中我太急于工作的成功度，有时疏于全局细节的布署。接下来的工作中，我先将自己的急性子尽量稳住，做事前仔细分析、周密安排，最主要的是要有大局意识。本着对本职工作认真的态度和责任心，把工作做好做精做细。

2、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够

"世上无难事，只要有心人。"这句实实在在的话确实很实用，所有的事情在大家或者彼此间都能够有正确的、有效的沟通，一切困难都会迎刃而解的，一个人的力量是渺小的，集体的力量是无限的。在工作中一定要多向领导学习请教，多和其他 部门学习沟通，学习他们的长处补其自己的短处，为以后能更好的工作奠定基础。

3、对各种大小事务抓的精细程度还不够

在领导交予的事务和部门发生的事务中只是完成了基础工作，没有创新和精细的工作内容，为此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要将酒店的宗旨“温馨细微，追求卓越”的精神理念运用到实际的工作当中。我最终的目标是我自己以及我的同事们都能达到精品服务的标准。

4、对培训、布置、安排过的事检查力度不够

在工作和对员工的培训中前期的安排工作还勉强算是较稳定，但是后期跟进力度不够不能将事情安排过了就视为已经完成，任何事一定要持之以恒，有始有终。并且我深深的体会到所有重要接待或会议一定要自己亲力亲为，即使安排的在稳妥也不如自己亲眼看到亲手做的比较放心。

总之，我将以公司的经营理念为标准，将自己的知识背景和酒店的具体环境相互融合，不断充实自己，提高自身综合能力，为酒店、为部门的繁荣而努力。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战、未来从来都是因为它的不确定性而让我们充满激情，我似乎已经看到了我们部门变得强大的光茫，我将留取精华、摒弃糟粕、不纯为了完成任务而工作，要以创造业绩和精品服务来提升自身价值。我将以更饱满的热情投入到各项工作中去，与酒店全体员工共同学习、共建和谐、共创辉煌，为酒店辉煌的明天而尽我绵薄之力。

酒店年终总结(四)

20__年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下。

一、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。

其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

20__年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20__年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

20xx年,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下.

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。

当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

大家好!在这里，我衷心的祝福各位及家人：新春快乐，万事如意!

首先感谢公司举行一个这么隆重的新年晚会，让大家有机会一起分享到这个盛会，也要感谢组织这次晚会的同事，是你们辛勤的付出，才让这个晚会更加有声有色!

同时，我也要特别感谢吴生，江小姐，让我有机会在20xx年3月加入到这个大家庭，因为有你们的支持与信任，我才会走得顺顺当当，也非常感谢这么多年来所有同事们对我的包容、支持与鼓励!

20xx年已经过去了，无论我们有没有赶上这一年的大机会都已经不重要，重要的是20xx年正在到来，如何能在新的一年有所作为，甚至引爆重生，才是我们大家必须关注的关键点。

在点子红公司，我一直坚持用爱心来做事，用感恩的心来做人，20xx年让我们一起并肩走过了不平凡的一年，感谢各位同事的支持与厚爱，使我们策划工程部门得到了成长!使我们收获了客户的信任，收获了家庭的幸福，收获了朋友们的羡慕!感恩这个平台成就了现在的我，更是点子红公司让我获得了今天满满的掌声!

我由此而相信：“努力就有收获，人人都能成功!” 愿公司成为让员工价值得到更好发挥的平台，让公司成为所有客户更加信赖的品牌。“” 加油!!!

励志是给人快乐，激励是给人痛苦的，点子红公司的一贯主题是：齐创业，同担当，共分享。展望20xx年，公司会继续坚持培养 “一家人，一家亲”的企业文化，我相信公司!同时也感觉任重而道远!也更需要大家一起的努力!

新的一年，我们将一如既往的肩负公司的使命和责任，同公司和所有的同事们一起，不忘初心的勇往直前，肩并肩，顶住风险和所有的困难，迎刃而上，希望得到各位同事的更多的支持，更希望公司的生意做得风生水起，虎虎生威!这样，我相信在不远的将来，我们能共同拥有更加美好的明天!

过去的201x年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

忙碌而充实的XX年即将结束，在新的工作岗位上，在酒店领导和同事们的关心支持帮助下，我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的集体中，我从思想上得到了进一步提高，在工作上得到了很大的锻炼，现将我的工作情况总结如下：

一、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒店集体利益，维护酒店整体形象，做到诚心，虚心，耐心。

二、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能及时到位，及时解决。

三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自己的工作做到尽职尽责，合理安排，不急不躁，安全稳固。

四、爱护公物，妥善使用和及时维护工具设备，节约能源，从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费五、努力提高自身素质，主动向同事学习请教，保持饱满的工作精神，并做到自觉严谨的工作态度。

通过这段时间的工作，我发现自己仍有不足的地方，有待改进，如专业知识不够丰富，预备通过加强学习来提高自身的专业知识和服务水平。

明年我的计划是：

1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习酒店工程部的知识，利用休息时间进行培训。

3、多学习酒店相关知识，充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。

我是大厅领班赵x，转眼间入职百亨商务酒店工作已一年多了，x月份根据酒店领导的工作安排，任职大厅领班，主要负责餐厅大厅的日常工作和管理，辞旧迎新，回顾20xx年度工作状况作总结汇报，并就20xx年的工作展望作简要概述。

一、在服务方面：1、大厅共计十五个台位，分为一、二、三、四区，平均每区的服务员盯四张台。共七名员工，每一天安排上早餐一的名，值班的一名，机动帮忙的一名，其余的持续正常的人员配置。

1、礼节礼貌培训，要求员工见到客人要礼貌用语，有问好声，把礼节礼貌应用到工作之中，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上班，上班期间发现仪容仪表问题立即指正，检查对客礼仪礼貌的运用，让员工养成一种良好的习惯。

3、严抓站姿站位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，机动人员随时支援较忙的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作资料，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、在服务质量方面加大了管理力度，要求服务人员每餐勤更换骨碟，多添茶添水，本人也严格要求自我在完成工作安排的同时查看服务员的服务状况，增加巡台的次数，及时补台，遇到比较重要的客人，我也会协助服务员做好餐中的服务工作，交待好重要事项，及时的送果盘。

6、我认为领班的工作是每一天都就应与员工生活在一齐，多沟通交流，不管在上班还是下班都要起到带头作用，学会观察员工的精神面貌、心理动态、及时的关心员工。对犯错误的员工根据酒店制度做出相应的处罚，并对其做心理疏导工作。对于表现优秀的员工，给予精神和物质的表扬，让其不断进步。想办法让大家的工作热情都高涨起来。在做管理员期间，我学会了很多东西，懂得了承担职责，独立思考问题，掌握了正确的处理客诉的方协，学会协调和安排员工的工作，在带领员工进步的同时，自身也得到了极大的锻炼。

二、在卫生方面：

1、在酒店的卫生大检查中，我们大厅出现了很多问题，我也深刻的认识到了管理上的漏洞，首先是我对员工的卫生要求不高，检查力度不够，其次是带头引导不够，我重新对以前的卫生标准进行了学习，制定了详细的周计划卫生跟月计划卫生，各卫生区域职责人明确到位，对不合格的及时进行整改，保证酒店的复查合格，把严格的卫生标准贯彻到日常工作中。我们会定期进行彻底的清理，持续一个良好的卫生状况，给客人一个舒适的用餐环境。

2、节能减耗方面，我们一向强调低值易耗品的回收，并跟踪落实。客到开空调，客走第一时光关灯、关空调。

三、我工作中存在一些问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。

3、各区域之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

4、班前例会互动环节不多，减少了生气和活力。

5、大厅公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

6、大厅员工的服务规范及技巧需要进一步加强。

7、交接班时由于思考不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，小事易造成大错，今后必须严加防范，以免出错。

四、20xx年的展望，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高客人的满意度。

3、加强教育培训，强化员工的素质。

4、提高服务效率，做好日常卫生。

5、将酒店发生的案例整理好，仔细总结分析，然后跟员工一齐学习，分享服务经验，激发思想，减少客人投诉的几率。

6、听从主管、经理的工作安排，并认真做好各项工作，及时汇报。

7、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求持续良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，发现不足之处及时弥补，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发现问题解决问题。

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，我能严格要求自己，较好的履行作为一名酒店前台收银员的职责，圆满完成自己的工作。作为收银员必需要用一颗积极、热情、主动的心去服务每一位顾客。在工作中每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。

面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。一定不能带有负面的情绪，这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。工作中要做好以下三点：

一、急客人之所急，想客人之所想

我们的服务宗旨就是一切为了客人，让客人称心，使客人满意。顾客就是上帝，用对待亲人的态度对待客人。

二、对顾客以微笑

给自己微笑，让自己更有自信，给客人微笑，以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。

三、不要对客人做出没有把握的承诺

答应顾客的一定要做到，不能明确自己是否能做到，就不要给顾客承诺。不然如果没有帮顾客解决好问题，只会让客人降低对酒店的信任程度，也影响了超市的形象。

在这一年的工作时间里，我知道有好多的地方没有作到位，可是这些我都可以在以后的工作的过程中不断改进。我懂得不管以后决定在哪里发展，既然现在选择这里，就好好地做好自己的本职工作。不管做什么工作，都要认真负责，做了就好好做。

虽然在别人眼里收银只是微不足道的工作，但是这里确实让我得到了锻炼。简单的工作都做不好，还提什么理想抱负。在这里，同事也教会了我很多东西。比如热情主动的学习，不懂的要及时询问，做好备忘记录。没有哪个人有义务告诉自己应该做什么，不应该做什么。一切都要自己用心，自己去发现，去总结。

酒店总经理年终总结

三、创品牌效果，抓好全面工作

酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的治理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年就是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员进行调整，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部接待并处理宾客投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

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尊敬的各位领导、各界朋友以及广大的新老客户：

律回春晖渐，万象始更新。值此20xx年新春佳节到来之际，我谨代表神木农商银行党委和领导班子，向长期以来关心支持我行发展的各级领导、各界朋友，致以崇高的敬意和美好的祝愿!向辛勤工作、默默奉献的全体干部员工及家属、离退休老同志，表示衷心的感谢和诚挚的问候!祝大家在新的一年里身体健康、工作愉快、阖家欢乐、万事如意!

20xx年，在各级管理部门和地方党政的关心支持下，我行干部员工齐心协力攻坚克难，各项业务保持了平稳运行。

我们坚持定位主动作为，全力以赴支持地方经济发展。年末各项存款余额243.03亿元，各项贷款余额181.05亿元，存贷款总量和市场份额继续保持全县银行业金融机构首位。我们与全县人民共同应对区域经济下行压力，下调利率、优化流程、提升服务，全年累计投放各类实体贷款99亿元，倾力为“三农”发展铺路架桥，扶持中小企业走出困境，助力创新创业者圆梦，为我县“二次创业、转型发展”添砖加瓦。

我们群策群力化解风险，不离不弃与客户共渡难关。按照有利于维护诚信、有利于化解风险、有利于促进实体经济发展的“三个有利于”原则，持之以恒抓清收，千方百计盘活化解，通过让利客户、延长期限、清收化解等措施，有效减轻了客户还款压力，为建设“诚信神木”增光添彩。

我们专注普惠金融建设，服务更加贴近百姓民生。我行发行富秦卡突破35万张，布放存取款机125台，建成便民服务点290个，实现全县325个行政村基础金融服务全覆盖，45万神木人在家门口就能享受到我行便捷、高效金融服务。

我们加强基础管理，精细化管理迈上新台阶。严格落实各项管理制度，会计基础管理成功晋级二级单位。38家网点信息科技标准化建设圆满完成，全部与公安部门110报警系统联网，业务发展的支撑保障基础更加牢固。人才活力迸发，我行员工在省、市、县业务知识和业务技能比赛中打破3项纪录，取得历届比赛最好成绩，用拼搏为青春证明。

我们聚精会神抓党建，党建工作焕发新气象。以落实党建“两个责任”为主题，以“三严三实”专题教育为重点，以创建非公党建示范点为契机，我行将党的建设与业务发展、企业文化建设融合，开展了丰富多彩的创建活动，在“评星晋级 争创双强”活动中被市委组织部评为三星级党组织。

我们心怀感恩践行责任，尽职担当回馈社会。向571户困难群众发放慰问金34.5万元，向201名贫困大学生发放助学金121.1万元，结对帮扶贫困村27万元，向民生慈善基金会捐赠1000万元，我行的爱心温暖了困难群众的心灵。

金戈铁马闻征鼓，只争朝夕启新程。20xx年，我们将怀着满腔的热情，肩负爱行兴行的使命，用勤劳和智慧不断谱写我行改革发展的新篇章!

酒店总机话务员年终总结范文

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足：

积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。

威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。

即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。

一、加强业务培训，提高自身素质

在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。

所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

二、“开源节流，控制成本”从小事做起，从我做起

“开源节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当房入住，当要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。

打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。

三、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率

在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推荐更好的房型?等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是。以此争取更高的入住率。

四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。

在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做;

2.遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题;

3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。

新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

自20__年“世博会”以来，佳日餐厅在不断提升服务、菜肴质量和服务人员的素质上，得到了各方面的肯定及赞扬，在圆满完成“世博会”期间的接待工作后，这次我们又迎来了一个超“世博会”的接待工作――联合国国际反贪会议。

为圆满完成此次会议用餐任务，餐饮部领导周密筹划、精心组织、全力做好各项工作。现将餐厅接待服务工作总结如下：

一、领导高度重视，仔细安排工作。虽然此次会议用餐从6月30日开始到7月7日结束，历时8天时间。但是先期的准备工作早在6月中旬就开始了。在这短短的半个月里，餐饮部的顾经理特别给整个餐饮部开了动员会。按照酒店的总体接待要求，制定了详尽可行的接待措施和应急方案。动员工作由横向到边，纵向到底。从各级人员的服务礼仪培训，到每餐食材使用的数量和食品检验的细节，他都一一过问，绝不含糊。由于此次会议用餐早、中、晚三顿饭都用自助餐，且每次用餐人数都在150人以上，属于有史以来工作量最大的一次接待。此时又恰逢在餐厅工作的实习生实习期结束，在人员紧缺的情况下，餐厅前台服务的15名员工，都坚守在各自的岗位上。从而为成功接待奠定了坚实的基础。

二、全体员工放弃休息，全力以赴。会议用餐接待期间，餐饮部全体员工，不分一线二线，全部放弃休假，特别是回家探亲的员工也马上赶来，投入一线服务。各级管理人员都是身先士卒，深入一线督导指挥，在人手不足的情况下，更是亲自上阵，服务客人。特别是在餐厅服务客人的各位员工，从6月30日开始，每天早上刚过6点，几百位客人就陆陆续续的进入餐厅用早餐，中午11点开始接待争分夺秒用午餐的客人，晚上18点忙忙碌碌的晚自助又开始了，8天的用餐接待基本上是连轴转，身心、才智和体力付出几乎到达极限，为接待的顺畅进行做出了艰苦的努力和辛勤的工作。正是这种攻坚克难、无私奉献、能打硬仗、苦仗的精神，鼓舞和带动了士气，保证了接待工作的及时到位。

三、大家团结一心，共同努力。会议原定每天450人用餐，实际每天用餐的人数要前一晚才能知晓大概，且每天的情况都在随时变化。为了确保和客人的及时沟通，餐饮部的顾经理和餐厅的翟经理带头留守酒店，24小时随时待命。7月2-5日这四天会议用餐人数突然增多，每天用餐人数都在800人左右，最多的一天来用餐的客人达到900人以上接近1000人，只见客人源源不断的涌入餐厅，到处都是人头攒动。就在门口领位的应接员有些不知所措时，在后台帮忙的顾经理，不顾前几日帮忙时扭伤的腰，一个箭步冲上去和员工一起疏导客人，确保了道路的畅通。为了会议用餐客人的需要，部门内部、员工之间互相协助、相互补台，及时传递信息，巡视调整接待措施，确保接待工作不出差错。在接待过程中，员工及时将在接待过程中所收集的信息、困难、与会人员意见反馈、存在问题及隐患及时上报至部门，同时酒店领导在管理上加大了对接待工作的检查和督导，对于查出的问题，各部门的管理人员都能闻过即改，并在最短时间内落实到位。

这次接待活动的圆满完成，离不开酒店各级领导的大力支持和各位员工的辛勤努力。作为服务性行业，服务质量始终是首位。在本次的接待工作中“服务至上”的理念被完全的体现了出来。

(一)加强企业管理，提升服务水平

一是保障供排水安全。不断完善应急联动机制和各项应急措施，切实加强自来水生产和污水运营管理。完成供水10272万吨，同比增长7。99%;完成桶装水生产68万桶，同比增长28。3%;累计排放尾水5969万吨，处理污水2740万吨，去除cod6961吨、氨氮655吨;加强安全生产管理，落实安全生产责任制，实现全年安全生产无事故。

二是确保水质达标。强化班、厂、中心三级水质内控管理机制，严格落实天、周、月、年水质检测措施，完善在线水质监测设施。自来水出厂水九大指标综合合格率达到100%，管网水七大指标综合合格率达到99。62%。桶装天然水、纯净水产品合格率达到100%，污水处理尾水排放稳定达标。经各级职能部门抽检，各类水质全部合格。

三是突出用户服务。全年新增自来水开户水表2。3万只，完成供水管网巡查247次，查出并修复暗漏点193个，上门便民维修3839次，抢修4389起。新增污水入网用户196户，完成污水管网巡查244次、泵站1132次，抽查排污企业219家1589次，夜检56次，查实违规企业17家。累计受理用户热线9721次、110来电168次、数字城管227件、市长电话24件，处理率达100%。办理“两代表一委员”议案提案19件，满意率达100%。

(二)强化基础建设，推进水务发展

一是加强组织领导。对工作报告中涉及本单位的各项重点任务进行了分解落实，明确了牵头领导、责任单位和责任人。对重点工程完成情况定期进行督查，每月一统计，每季一汇总，并纳入年终考核体系。通过定目标、定措施、定责任，促进工程按计划顺利推进。

二是要素制约。针对企业自身投资大、融资难等问题，将筹措资金放在重要位置，先后与多家金融机构联系协商，新增贷款2。2亿元，归还贷款1。57亿元，到期续借5。67亿元，确保了工程建设的需求。同时针对工程土地指标、手续报批、方案调整等事项，落实专人跟踪催办，不断加强同相关部门的沟通、协调和联系，确保项目顺利推进。

三是加快项目建设。完成重点项目年度投资26617万元，为计划数的107。8%。其中：同福水厂供水工程于7月12日建成投产，完成年度投资5490万元，为计划数的100%;运河取水口源水管线工程于6月12日竣工通水，完成年度投资9600万元，为计划数的111。6%;“两新”配套给水管网工程完成管道安装44公里，完成年度投资969万元，为计划数的161。5%;新三年污水二级管网工程完成管道埋设71公里，完成年度投资5500万元，为计划数的110%;崇福污水厂二期扩建工程完成年度投资5058万元，为计划数的101。2%。境外引水完成项目建议书编制，并根据xx市政府的统一部署，由xx市统一组织编制、论证和实施。

(三)坚持改革创新，提高工作效能

一是加快城乡供水一体化改革。完成了龙翔街道和河山镇的城乡供水一体化改革接收工作，在当地设立了营业分所，并对农村用户信息和二级管网资料进行了整理完善，大镇的改革接收工作正在有序进行之中，为提高农村供水服务水平创造了条件。同时还对洲泉、梧桐农村供水管网进行了改造，以进一步降低农村供水产销差率。

二是实施给排水营业一体化试点。对崇福营业所给排水设施的管理机制进行了调整充实，落实专门人员对给排水管网及泵站定期巡查，对用水大户及商业集中区域的水表进行调查，对一些重点企业进行供排水量对比，进一步提高了营业所管理效率，方便了用户群众，为今后区域管理机制的改革进行了有益的探索。

三是推进技术创新。实现了取水水源水质在线监测与环保部门的数据联网共享。桶装水灌装设备完成改造，实现了损耗水收集利用，减少浪费。实施了水厂加氯加氮系统、高压变频器、水下刮泥机等技改项目。启动了污水泵站无线视频监控系统试点工作。并充分运用供排水gis地理信息系统提高服务水平。

(四)注重队伍建设，提供人才保障

一是抓好党组织建设。经市委批准建立了水务集团有限公司党委，以此为契机，切实加强党的思想建设，组织建设和作风建设。共发展预备党员2名，转正10名，募捐党员关爱基金8450元。完成了1个支部更名和6个党支部的换届选举工作。深入开展“党员净化工程”、“红色义工服务队”、“纪念党诞生九十二周年”等活动，进一步增强党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。

二是抓员工队伍建设。组织对全体干部进行了民主测评和民主推荐，并对去年新提拔试用期已满的干部进行了回访考察。组织员工参加了剧毒化学品上岗证培训、高压进网许可证培训、智能表业务培训、水协水务优质服务能力提升培训等各种岗位技能培训，完成了24名新招职工的公开招考和上岗培训工作。举办了职工健康教育讲座及“高技能人才直接评价”培训班。干部职工队伍的凝聚力不断增强，综合素质不断提升。在市总工会组织的全市管道工技能比赛中，公司员工分获第一、第二、第三名，取得了优异成绩。

三是抓勤政廉政建设。专门邀请市委党校讲师进行十八大精神的专题辅导讲座，切实加强干部职工的政治理论学习，提高党员干部的政治思想素质。坚持工程项目招投标制度，实行公开、公平、公正的原则，阳光操作，并同施工单位签订了廉政承诺书。对《水务集团违反效能建设处理办法》进行了修改，每月进行效能督查，组织开展效能自查，全年未发现违反效能建设的情况。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地看到当前企业发展中还存在不少困难和问题，特别是在经济社会转型升级发展过程中，国有企业一些机关化、行政化的模式已越来越不适应当前形势和发展需要，机构设置和分配机制上大锅饭的平均主义、非编制工流动性大、企业资金压力大和制度执行、监管不到位的沉痛案列等问题，我们将高度重视，采取有效措施，认真加以解决。

​ 物业公司董事长年终总结【5】

20xx年工作已接近尾声，20xx年工作目标如下：

1、加强经营管理，继续完善各项规章制度，做好节能降耗，提高管理效益

物业管理是服务工作，主要做好人员管理工作，人员管理到位，工作服务到位，业主才能满意。首先积极向好的物业企业学习，结合本公司本小区实际继续制定、完善各项规章制度充分发挥各员工的工作效能，其次是做好节能降耗工作，在资金压力大的情况下，对相关易耗品做到多养护多保养，尽量延长使用其周期、对相关不必要的水电支出进行管理做到人走灯关等相关措施，来总体提高管理效益。

2、做好物业费调整及收费工作

根据物业公司经营情况及目前周边小区的收费标准情况，公司拟将物业费收费标准优惠措施取消，20xx年起恢复到原定标准0。25元/平方米/月，虽经过了前期的大量工作，但一收费涉及到业主的自身利益可能会出现拒交等现像，需上门仔细做工作。

3、做小区公共维修工程

秀洲花园一、二楼道门及电子门铃维修工作马上要展开，工程实施期间，做好质量监督、工期跟进、业主提醒等工作，争取工程保质保量完成，业主满意。

4、积极参与街道各项中心工作

今年国资公司以国有资产保值增值为目标，同时做到了兼顾社会效益和经济效益，在围绕义乌市委市政府中心工作，完成各项工作任务的同时，较好的完成了各项经济指标。国资集团今年底合并财务报表反映资产总额60亿，所有者权益46亿元。本年度实现合并销售收入1。58亿元，合并利润 1815万元，上缴各类税费2073万元。

各位同仁：

现在，我受公司办公会的委托，向大家报告湖北公司20xx年工作展望与安排。

20xx年集团将进一步加大对湖北公司的投资规模，在现有的生产品项和规模上，新增卫生巾“公主”系列、尿裤“超能吸”产品，届时整个生产产值在现有基础上将翻一翻，集团已对湖北公司的发展提出的中长期战略规划——20xx年实现销售收入*亿元，到20xx年实现销售收入*亿元，三期基建项目已顺利竣工，三栋仓库，一栋车间马上可以投入使用，所有的这些为我们湖北公司的发展带来了千载难逢的机会，同时也带来了严峻的挑战。因为湖北公司不断发展壮大，对我们的管理水平、人才队伍、技术力量提出了更好的要求，可以说机遇和挑战同在，面对如此大好的发展形势，我们能不能顶住压力，排除困难实现发展，这是对我们每一个人的考验。为此，20xx年湖北公司的经营指导思想是：“紧紧围绕集团的发展思路，以新品投入为契机，带领全体员工励精图治，锐意进取，在全公司继续贯彻“以人为本、共进共荣”的管理理念，建立科学的内部管理及考核机制，规范内部管理，持续改革创新，努力完成集团下达的各项经营指标任务，实现湖北公司新一轮跨跃式的发展目标。围绕这一指导思想，20xx年全公司的经营目标是实现产量*标箱，销售收入完成*亿，毛利完成*亿，管理费用支出控制*万元。

为了实现20xx年的经营目标的行动计划是：

一、继续贯彻“以人为本”的理念，构建和谐用工企业。在公司内继续贯彻以人为本的思想，加强公司管理标准的建立健全，重点培养管理人员的管理思维和管理意识，同时塑造员工的执行力、价值观，调动员工的主观能动性，建立和谐、融洽的工作氛围。然后深入细致做好与员工的沟通工作，关心员工生活与工作状态，帮助员工解决实际困难，力争搭建文化交流的平台、构建和谐融洽的企业。

二、弘扬恒安精神，打造特色企业文化。企业的文化建设是企业的形象，更是企业发展必不可少的催化剂。为此，20xx年公司将着力培育独具特色的企业文化，企业文化的内涵非常丰富，体现在各个方面，首先是无形的，包括企业精神、企业品格、企业氛围、经营宗旨、行为准则等等。外在的包括制度建设、员工素质、厂容厂貌、文化设施等等，它体现一个企业的社会形象和影响力，最终体现在产品的市场占有率和公众认知度上，因此企业文化建设是要长期积累，循序渐进而成的，更是要全员参与，共同努力推动的。我们恒安的发展与企业精神息息相关，20xx年我们将大力弘扬“诚信、拼搏、创新、奉献”的企业精神，利用企业文化激活生产力和创造力，不断探索，努力实践，打造优秀的企业文化;利用培训、宣传等方法，积极倡导文化管理理念，坚持开展职业道德教育，提高员工职业素养;广泛开展技术评比和劳动竞赛，通过总结推广各类先进典型的模范事迹，树新风、立标兵，用榜样的力量激励和引导员工奋发努力、多做贡献;组织各类文娱活动，活跃员工生活，陶冶员工情操，努力建设积极向上，丰富多彩，凝聚人心，和谐发展的企业文化，培育诚实守信，勤奋进取、持续改善，创造价值、回报社会的企业品格，使广大员工的综合素质和精神面貌发生显著变化，实现企业与员工共同成长。

三、继续夯实管理基础，持续抓好标准化建设。标准化建设是企业发展的重要保证。公司发展至今，一是靠正确的领导和决策，二是靠广大员工的支持和严格的管理。20xx年依然要将标准建设及提高管理作为主旋律。同时，构筑执行文化也将会作为公司建设的长期任务，营造积极、快乐、坦诚、时效的工作氛围。我们有理由相信，随着公司各项工作逐渐步入标准化轨道，制度明确了，流程理顺了，奖罚分明了，每项管理事务有章可循，不仅员工工作效率会上升，心情也会舒畅了，企业的管理水平也会大幅度提高。

四、加强团队建设，提高人力资源管理水平。对管理人员实行动态管理，最大限度地激发管理人员奋发向上的干劲，让管理人员有危机意识而更加努力地工作，让普通员工有“盼头”而更加努力地去学习，去提高自己的业务技能和综合能力。继续开展人才竞争机制，解决人才能上能下的问题，人才选用做到公平公正，让每位员工都有一个施展才华的舞台。营造人尽其才的环境，做好人才选拔与评估工作，将合适的人放在合适的岗位上，发挥最大的工作优势。以提高学习能力为重点，促进员工加强自我学习、自我完善，认真进行培训需求分析，合理制订培训计划，提高培训的针对性和实效性。秉承集团《人才梯队建设管理办法》，透过各级管理人员的“传”、“帮”、“带”，有针对性的人才分阶培训，从建立建全公司的人才梯队，为公司可持续发展提供有力的人才支持。

五、深化成本管控，营造质量成本氛围。开展质量成本理念的宣贯，分别从内部损失、外部损失、预防成本和鉴定成本四个方面论述质量成本的关系，明确提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。工作中充分发挥质管部和财务部的职能作用，深入开展各类质量成本分析活动，让质量成本分析为生产经营指明方向， 继续全面推动质量改进工作，制定三品类条质量、高分子管制办法，形成全员参与条质量管理的良好局面，加大日常抽样，形成三品类日报表，制作管制图，从各级管理人员到生产员人，每天了解条质量状况，及时采取措施。建立质量周分析制度，建立质量层层分析制度，同时明确各部门经理为第一质量责任人，切实有效的将公司质量管理水平提升到新的高度。

六、加强绩效管理，促进员工工作质量的提高。20xx年将在现有绩效考核文件的基础上，持续改善绩效管理方法的科学性和目的性，以此进一步完善行政部、质管部、供应链、技术部的绩效管理办法，不断更新和优化公司的绩效管理体系，持续以月度或季为单位组织开展绩效考核工作。在工作中做有计划，有目标的开展工作，把考核工作渗透到公司管理的各个层面各个部门，激发员工的创新精神和奉献精神。

持续提升KPI完成指标，做好成本管控。20xx年，生产部门将着力从成本上下功夫，一方面管理生产接料余料，统计各设备、各品类、各材料的上料余料量和接料剩余量，确定最佳标准以作业指导书的形式书面输出，指导接料工序工作，并持续改进。一方面进行故障统计分析，重新设定《生产异常和断货跟踪记录》的收集，指导设备主要故障排除和预防，并持续改进。最后完善废品统计分析，一则区分设备各排出口产品，分析主要影响第一次通过率的问题并解决和预防，二则将每班每线的废品分类数片，形成报表，找出主要形成废品的工序或工段，由重至轻，由易到难逐一解决和预防，并持续改进。

七、不断完善软件硬件设施，做好后勤保障工作。随着公司的不断扩张，公司人员将从现在的600余上升到1000余人，公司为此将新建员工宿舍楼，完善食堂竞争机制、建立员工业余活动室等，确保员工的生活水平提高和生活质量提升，使员工能够无忧无虑的全身心投入到工作中去。

八、做好质量管理体系的运行。针对公司质量管理体系文件版本的更换，公司将对新版文件的实际运作情况进行整理，并要求各部门严格按照文件要求开展工作，做好文件执行过程的跟踪工作。着重做好质量管理体系内部审核，管理评审工作，做好相关基于事实的数据统计与分析，同时针对体系运行存在的问题及时制定改进计划并实施，确保生产工艺标准、检验标准、管理流程的有效实施，使公司的体系管理上了一个新的台阶。

九、服务市场，着力做好供应管理工作。20xx年将由供应链牵头加强生产、采购仓储物流与销售公司的沟通与交流，做好销售市场需求的跟踪工作，及时掌握市场动态信息，切实根据市场需求编制生产计划，并严格做好计划的监督与执行工作，提高生产计划的达成率。保持与各供应商适时的沟通与协调，及时做好可行性评价，选择合适的供应渠道，确保材料供应的及时性。及时掌握库存情况，最大限度满足销售需求的同时合理控制库存量，确保资金周转率。(生产与供应联系紧密，唇齿相依，供应链要确保资金周转控制库存，又要保证市场供应，要掌握市场信息和生产资源制定生产计划，还要保证计划有效性及完成率。所以，生产方向需要供应链指导，生产完成需要供应链监督，生产材料需要供应链满足，仓储库存需要生产保证，)

十、改革创新，加快提案改善步伐。成立公司提案改善小组，建立提案改善领导和实施团队架构，建全提案改善制度，牢固提案改善的基础，切实有效的将提案改善工作作为日常工作中的一部分，集思广益从工作的每一个细节中进行提高和改进，不论提案大小、不求影响多少，通过员工以主人翁的态度积极参与，争取在全公司中形成了全员参与、集思广益的良好氛围。

十一、建立长效的安全管理体系，为公司发展提供安全保障。一方面生产安全要做到人员落实，制度落实，机构落实，责任落实。坚持加强生产现场、生产设备、生产人员的安全管理，及时发现、消除隐患，坚持制止各种违章行为，坚持加强员工安全教育，提高员工们的安全意识;生产部坚持每周例行设备安全检查以及日常现场安全巡查工作，同时公司也坚持不定期的抽查跟踪，及时整改安全隐患。

另一方面公司坚持“安全第一、预防为主”的方针，层层签订安全责任状，进一步强化各层级安全责任制的到位与落实。完善各项安全规章制度，使日常安全管理有章可循，组织做好突发危机事件应急预案的培训及演练工作，提高全体员工应对各类重大突发危机事件的处理力度和反应速度。定期排查安全生产隐患，从严督查各类违反安全管理的行为。

各位同仁，我们要紧紧围绕20xx年的工作目标，团结一心，创新发展，为20xx年度各项指标超额完成及公司持续健康发展而努力奋斗!

我刚刚想到一句话，来总结我们今天的会议发言：回顾20xx，扩生产、引设备，携手并进;展望20xx，强管理、抓执行，再创辉煌。

最后祝愿全体员工在新的一年里万事如意、合家欢乐!

谢谢大家!

20xx年已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结20xx年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

20xx年我客房部做了一下工作：

一、20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时刻后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表此刻：

部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要求服务员在做房时刻把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好的工作氛围

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，用心性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六、20xx年将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

七、自身存在的问题

1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同发奋下，我们坚信明年必须能够做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进xx酒店的明天而发奋奋斗！！！