电话礼仪要怎样【实用19篇】

办公室接听工作电话的礼仪

“叮......”办公室的电话响起，但是上司刚好不再电话旁，那么这时身处在办公室中的你，该怎么办呢?关于办公室接听工作电话的礼仪，你懂得多少?

如果办公室电话需要你来接，那么你在电话响起时，就需要尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。以下几点是你在接电话时需要注意的礼仪以及技巧：

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

办公室接听工作电话的礼仪，是每个职场人都需要了解的，否则，当你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，极有可能错失重要的商业信息，并让你的上司对你的能力产生怀疑和不满。

Telephone manners

While todays phones are capable of countless special functions, remember that basic etiquette still applies. Being aware of who is with you and where you are when receiving a call is important, as well as having an awareness of your volume and tone of voice. If you dont want anyone to hear your conversation, chances are they dont want to hear it either!

Cell phones are great—they keep us in touch with friends and family and can be life savers in an emergency. But they can also be annoying if not used thoughtfully. Remember, it doesn’t have to be on all the time and you don’t always have to answer it immediately. Learn to use your phone’s features like silent ring, vibrate and voicemail to handle the times when your phone would be bothering others if it rang and you answered it.

1.Be in control of your phone, dont let it control you!

2.Speak softly.

3.Be courteous to those you are with; turn off your phone if it will be interrupting a conversation or activity.

4.Watch your language, especially when others can overhear you.

5.Avoid talking about personal problems in a public place.

6.If it must be on and it could bother others, use the silent ring mode and move away to talk.

7.Don’t make calls in a library, theater, church, or from your table in a restaurant.

8.Don’t text during class or a meeting at your job.

9.Private info can be forwarded, so don’t text it.

10.NEVER drive and use your phone at the same time.

电话礼仪值得注意的细节

电话是现代社会最流行的交流方式，下面就让第一范文网小编给大家介绍电话礼仪有哪些值得注意的细节问题吧!

电话礼仪值得注意的细节

1、“铃声不过三”原则

在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

2、规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.比如：“您好，**公司”或“**大学音乐系，你好”。“你好，销售部办公室，我是。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

4、学会记录并引用对方的名字。

在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、接到错误的电话也应该礼貌应对

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

6、应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

打电话礼仪

电话形象：是电话礼仪的主旨之在，指的是人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。

电话礼仪的注意事项

1、电话的声音礼仪

接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。

2、电话的语言礼仪

语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。

3、出现线路中断情况

当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。

4、准时等候约定的回电

如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。

5、妥善处理电话留言

对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。

6、通话时受到各种干扰

如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。

说到个人素养，我觉得的一个人的素养是很重要的，他是最基本最简单的生活规则，我们每一个人都要遵守它。

最近在网络上看到两个实例，读完之后觉得感触很多。

第一个实例是关于一个得了心脏病的司机的一个故事，说的就是当他开车送乘客的时候，心脏病突然发作了，就在他生命的最后一分钟里面，他将车慢慢地停在了路边，然后让乘客安全地下车，接着就把车熄灭，以保障交通的正常运行，做完这些，他就一个人静静地坐在位置上，就这样失去了自己宝贵的生命。这个模范司机已经被广大的群众牢牢地记在心中了。

这个事例说明了一个个人素养的问题。毫无疑问，这个司机的素养是非常的高的，为了避免危险事故的发生，他在他离开世界的最后一分钟里面就做了三件事情，一保障了乘客的安全。

还有一个例子实在电视中看见的，说的就是一个小女孩，她的妈妈生病躺在床上已经好几年了，小女孩就承担起全部的家务，每天买菜，做饭，打扫卫生，还要细心的照顾自己的妈妈。家里的经济也十分的困难，小女孩就养成了省吃俭用的好习惯。在这种情况下，小女孩还能够坚持每天按时到学校去上课，勤奋学习，学习成绩优秀，还淡然学生干部，多次被评为三好学生。读着这样的例子，看着这样的小女孩，看看我们的身边，有没有人不孝敬自己的父母，不尊敬自己的长辈?答案是肯定的。比如或现在有一些学生一回到家里就成了衣来伸手饭来张口的小皇帝，有时还动不动就对自己的父母爷爷奶奶大呼小叫的。谁孝敬谁都成了颠倒的现象，有人曾经半认真半开玩笑的说，孝子孝子，就是孝敬儿子。本来是我们去孝敬父母，现在呢，却成了父母孝敬我们。那我们作为子女，我们应该怎么做啊?

我觉得我们要听从父母的教训，不与自己的长辈顶撞，有不同的意见要与父母将道理，要严格要求自己，要体谅父母的艰辛，不要让父母为自己操心，还要为父母排忧解难。在父母生病，在父母需要帮助的时候，我们要学会主动关心父母，协助父母。同时要认真学习，把学习搞好，不要让父母长辈担心自己的学习。当然在生活中要学会照顾好自己，要注意安全等等。总之我觉得真正的孝心是体现在言行上的。试想一个连自己的父母都不孝敬的人，一个连自己的长辈都不尊敬的人，谁相信他以后会是一个合格的社会公民呢?

我觉得一个人的素养真的很重要的，它往往决定我们以后的成功。不过我觉得现在的人的素养还有待提高。我们要从小事做起，从我做起，比如在公交车上要主动让座，要拾金不昧，要帮助有困难的人。只有不断的提高我们的个人素养，我们才有资格做一个合格的社会公民。

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。

有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!”

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。

但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。

给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦!

有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。

本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

我们每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以，我们在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

古罗马皇帝马可·奥勒留在他的《沉思录》中写道，“不要浪费时间讨论谁是好人。要做一个好人。”在一般人的头脑里，好人的价值不证自明，毋庸置疑，似乎是好人多多益善。至于谁是好人，好人的心理和行为有些什么特征，则很少有人仔细想过。

然而，在美国有一个叫“好人综合症”(good guy syndrome)的说法，为人们细心思考好人和好人所做的好事提供了必要的心理分析与治疗视角。所谓的“好人”，是那些对别人特别亲切和善、特别好说话、有求必应、想方设法帮助别人、毫不利己专门利人、并以此为荣的人们。对他们来说，当好人不仅是一种习惯或行为方式，而且更是一种与他人建立的特殊人际关系。

好人做的是对别人有利，令别人高兴的事，所以好人总是能够讨人喜欢。很少有人讨厌好人来替自己无偿地做好事的。可以说，接受好人助人为乐行为的其他人，都有意无意带有自私目的，利用和受益于好人的这一特点。而好人对此不仅不在乎，而且还乐在其中。好事未必有助于社会中善的累积，这是一个问题，但一般人只是把它看成一个无大碍的问题。

然而，20__年布莱柯(Harriet Braiker)的《讨好的毛病：治疗讨好他人的综合症》(The Disease to Please – Curing the People-Pleasing Syndrome)一书问世，宛如在好人众多的美国社会中投下一枚重磅炸弹，不仅一下子成为畅销书，在著名电视主持人奧普拉·温弗里的电视节目里成为讨论的专题，而且一直到今天仍然是一个大众心理学经久不衰的话题。布莱柯的书让读者看到，一心当好人原来不是一个无大碍的问题，而是一种有害的心理疾病，它源自“好人”对自己个体价值的信心匮缺，渴望用对他人做好事来换取外来的肯定和赞美，这种渴望一旦成为心理定势，就会严重降低行为者的判断力和自控力，变成一种可以称作为“癖”的习惯和依赖。

布莱柯所说的“讨好他人”综合症就是人们现在一般所说的“好人综合症”。好人综合症是可以自我测试的，心理学家们建议每个人不妨问自己几个简单的问题，例如，“你是否在想说不的时候却说了是?”“你渴望所有的人都赞许你吗?”“如果有人不喜欢你，你觉得难受吗?”自我检测的先决条件是对自己诚实，如果一个人对上述问题回答“是”，那么他很可能已经患上了好人综合症。

好人综合症往往不仅是一种行为偏差，而且是生活或事业的某些方面出现了危机的征兆。例如，好人综合症患者一般都是事业平庸者，他们工作非常努力，但成就却相当有限，做好事于是成为他们博得他人另眼看待或赞扬的补偿方式。又例如，他们的家庭或家庭关系可能有欠缺，如孤儿、单亲，得不到父母或兄弟姐妹的关爱，这会使他们更加在意关系疏远者对自己的好感，不惜为之付出任何努力，有的甚至一面对家人恶言相向，一面对外人特别和蔼可亲(也就是俗称的“白眼狼”)。

“当好人”并不是好人一个人的事，往往会弄得家人很困扰，甚至给他们带来跟着受罪的感觉。好人的亲疏不辨还会对家人造成伤害。心理学家指出，一个人要保持健康的心理，有合乎常理的行为，就必须保持一定的“健康界线”(healthy boundaries)。每一位个体的人都生活在某种身体、感情和思想的健康界线之内，这个界线帮助他判断和决定谁可以接纳，并接纳到什么程度，为谁可以付出什么，并付出到什么程度。人的负面感觉一般也是由这种界线意识所决定的。例如，你的孩子做功课需要你帮助，或者要求你周末带她到儿童乐园去，你若做不到，就会感到内疚。如果你单位的领导督促你在业余时间多做好人好事，你若做不到，则很可能感觉到的不是内疚，而是害怕领导不高兴，会记你的帐。

不顾一切地做好人好事，毫不利己专门利人，不计任何代价地要让别人接受你，喜欢你，在有这样的行为之前，或者在这样的行为成为你头脑中的“好事”之前，你的个人健康界线和亲疏意识一定先已发生了某种变异，因为在人类社会中，正常家庭所给予幼儿的自然教育，包括亲疏关系教育，并不是这个样子的。

与好人综合症伴生的往往是扭曲的幸福观。格勒弗医生(Dr. Robert Glover)是一位专门诊治好人综合症的权威，也是《不再当好人》(No More Mr. Nice Guy)一书的作者。他指出，几乎所有的好人在意识或下意识中都有类似于这样的想法：如果我把缺点藏起来，变成别人希望我成为的那个样子，那么别人就会肯定我，觉得我好，也会敬重我，重视我。这样，我的生活就有了意义，有了价值，我也就找到了幸福。其实，这种幸福的感觉或自我意识的满足取决于他人对我的看法，我自己并不能把握它，因此我实际上并不幸福。

对于患有好人综合症的人们来说，做好事不留名，不让别人知道自己是在做好事，那不仅是一件不可思议的事情，而且根本就是一个毁灭他们唯一幸福的灾难。对他们我们不应该去作道德的指责，而是应该给予理解、同情和怜悯。勃朗宁夫人在她著名的长诗《奥萝拉·莉》(Aurora Leigh)中写道，“愿仁慈的上帝宽恕一切好人”，这个“宽恕”真是再确切不过了。

接听电话的规范语言礼仪

公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

1.如果你想暗示对方结束通话：你可以重复这一点。

2.先挂电话的人：状态较高的人先挂起。如果长者先挂，当他们寻求帮助时，他们会被要求先挂。

3，不要用手机传递重要信息，重要信息较好采访。

4.不要在医院或机场使用手机，以免影响机场和医院的电子设备。

5.当您致电时，请注意，在某些地方，不允许使用手机。例如，禁止加油站，餐馆，酒吧，剧院，电影院和火车行李站使用移动电话。

6.不使用手机时，请锁定手机按钮以防止意外拨打特殊电话号码，如119,110,120。

7，不是所有人，不要借用别人的手机。

8，手机音调的音调较好是上升，让你快乐，温柔，礼貌，没有特别的东西较好较好省略，直接打个招呼。

9.在公共场合，移动电话处于振动状态，您不应该公开呼叫。不要通过电话拍摄他人。

10.如果是固定电话，请放下电话，否则声音肯定会抹去你面前的好照片。

11.如果你按免提，你必须告诉对方。

12，手机较好放在公文包里。

电话礼仪培训心得范文

电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉。下面是小编为大家收集关于电话礼仪培训心得范文，欢迎借鉴参考。

电话礼仪培训心得体会范文(一)

礼仪体现细节，细节决定成败。为提高集团公司办公室员工综合素质，提升对外形象，增强公司的市场竞争力。10月24日，西双版纳石化集团公司办公室组织部门员工进行了一次全方位的实用电话接打礼仪培训。

电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。 因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

本次培训，通过案例分析、经验技巧交流、电话接打礼仪专业知识学习等方式进行，不仅着眼于外在礼仪的培训，更注重内在品质与修养的提升和完善。通过接打电话礼仪学会了如何尊重别人，学会了换位思考，学会了怎样建立良好的人际关系，特别是让客户从内心深处真切地感受到公司的形象。

电话礼仪培训心得体会范文(二)

公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。

最近，公司组织我社员工进行了电话营销培训，本人在联合对自己多年的工作生涯进行电话营销培训总结，记得在央视曾看到过这样一个广告片，其中有句广告语异常深刻——少年强，则中国强。倘若可以做一下翻版，我认为是否也可以叫——营销强，则中国强。作为一个半路出家的中国营销人，我和其他营销人一样，对营销知识充满着渴望，从理路到实战，从书籍到杂志，从理论专家到实战家，我们在浩瀚的文字海洋中接受着营销真理的洗礼。

电话营销已经越来越成为一种低成本高回报的营销手段，众多知名企业与公司纷纷组建自己的电话营销团队，希望电话营销为公司带来更多的客户，创造更高的价值。但在电话营销中如何将公司的营销目标拆分，并贯通到营销代表的实际工作中却并不容易，在这里将自己的一些电话营销培训心得与大家分享。

其实在很多时候，80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上，我也没有那么幸运，听到最多的便是“不需要”。客户为什么挂掉电话?在电话模拟中，客户的扮演者说：“我并不忙，但不愿和他说话，不愿和他讨论这个问题”。为什么呢?

电话营销培训首先，我们是否了解这个准客户?只有了解他，才能跟他交流下去，不会去问一些弱智的问题。我们是否足够的表示重视客户?第三，在建立融洽的信任关系之前，我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品，当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时，他不愿了解你推销的任何东西，所以张煊博说，第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。如果做的足够好，客户愿意交谈下去，第二个问题又出现了，你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它?

当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引导的问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程。

1、客户的身份。有无决策权，是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求，也是对客户尊重的体现。

2、客户接听我电话的目的。接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点。

3、准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务?

4、准客户认为自己最需要什么?

5、结合3、4介绍推出自己的产品或服务

6、客户的反应。以决定下一步应采取的措施。我觉的这里面有很多问题值得注意。

①作为销售人员，我的问题准备好了吗(6个)?客户可能提出的疑问，我已准备好了最好的应答吗?

②我的思路是否清晰，会不会聊了很久了，还让客户云里雾里抓不着重点

③同理心的表达，适时的赞美客户

④措辞和语言的感染力

⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类，迅速的调整应对方案。

⑥明确电话销售流程。

最后，依然是心态。经理在每次会议上都会讲到，但我是否真正的做到了销售人员应有的热情、乐观和持之以恒?

通过电话营销培训，在以后的工作里，我应处理好的事情有：

1、经常总结

2、明确销售流程

3、整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答

4、语言感染力的练习

5、对咨询的深入了解

6、熟练客户分类，掌握应对方法。

电话礼仪培训心得体会范文(三)

一、及时接听

接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切

拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中

三、文明应答

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”

四、认真倾听

在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节

从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

六、做好记录

电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

七、规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位。

电话礼仪培训心得体会范文(四)

交往礼仪 (五)电话礼仪

融入笑容的声音

让你的声音在电话里传达笑容。你的态度应该是礼貌的、声音适中、清晰、柔和，不要在电话里喊叫或声音很尖。让对方感觉到你的微笑，你的热情与友好。

往来礼仪 (一)拜访礼仪

事先预约。通常，先打电话与将要拜访的客户取得联系，约定主宾双方都认为比较合适的时间和会面地点，并且告诉对方拜访的意图。

时间的选择。公务性拜访应选择在对方上班时间;如果是私人拜访，就以不影响对方休息为原则，尽量避免在吃饭、午休或者晚间的10点钟以后登门。一般情况，上午9-10点，下午3-4点或晚上7-8点钟最适宜。

地点选择。办公室、家中、公共娱乐场所等。

预约的方式。电话、当面、书信等。

电话礼仪培训心得体会范文(五)

交往礼仪 (五)电话礼仪

接听电话的礼仪

接电话的人一般应该在听到响起第二次铃声时，拿起话筒，不要让对方久等才接电话。

接起电话首先问候“您好!我诗司的。”不要只说“喂”或者“你好”，使得人家还得问一次“你是**公司吗?”

一、交往礼仪 (五)电话礼仪

代接电话的礼仪

如果代别人接电话，一定要以礼相待，代接电话时，不可以一句“不在”，就把人打发掉了。

尊重隐私，不要询问对方与所找人的关系，不要拿着话筒高声呼叫“，你的找你!”闹得尽人皆知，影响同事工作。别人通话时，不要在一旁插嘴。

对方同意转告，一定要记忆准确，做好笔录;对方讲完后，应该重复一遍，以验证内容是否正确无误。还要记录对方的姓名和联系电话。

代接电话后，一定要及时传到，以免误事。

4s店销售人员电话礼仪要求

4s店的服务的口碑是极好的，为了做得更好，销售人员还需遵守电话礼仪的要求。下面就跟着第一范文网小编一起来看看4s店销售人员电话礼仪的要求，希望可以帮助到大家!

4s店销售人员电话礼仪的要求：打电话礼仪的要求

1、时间适宜

把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

2、内容精炼

打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

(1) 预先准备

在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

(2)简洁明了

电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

3、表现有礼

拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

4s店销售人员电话礼仪的要求：接听电话礼仪的要求

接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

1、及时接听

电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

2、谦和应对

在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

3、分清主次

其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

关于电话禁忌用语

在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。

说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”

这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦!

有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

关于电话的礼貌用语

1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?

2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的。

6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)

7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。

9.再见! (与以下各项通用)

10.您好!请问您是×××单位吗?

11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?

12.请帮我找×××同志。

13.对不起，我打错电话了。

14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

银行电话礼仪

银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。下面是第一范文网小编搜集整理的一些银行电话礼仪，希望对你有帮助。

银行电话基本礼仪

一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对

三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。

四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。

银行电话礼仪：呼出基本服务规范用语

1. 咨询:“您好! 请问您是吗?我是客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题„(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”

2. 投诉:“您好,,请问您是吗?我是客服代表,关于您上次投诉的 ——问题„(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3. 调查回访:“您好,请问您是吗?我是客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”

银行电话礼仪：呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

(三)、基本规范服务用语

1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,客服中心，号为您服务,请问您需要什么帮助?

2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户 的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公 司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

言谈举止：所谓言由心声，一个人素质如何，最直观的表现是就是看平常说话，或沉默不语，或滔滔不绝、或谦虚谨慎，或大言不惭、或成熟稳重，或轻佻浮躁、或自负张扬，或低调内敛，当然，所谓“路遥知马力，日久见人心”，一两个动作或言行，可能改变一个人对另一个人的看法，但是，要拿这个判定其素质如何，还有些草率，长期的观察还是很重要的，不过有一点还是很重要的，他/她是否诚实守信，一个有修养的人，大多都会“言出必诺”，反之，言行不一的人，素养绝不会高到哪里去。

待人接物：有修养的人对待他人，应该是一视同仁的，哪怕是他的对手敌人，他也会在行为上保持一个最起码的礼貌，如果一个人在上司面前卑躬屈膝，在下属面前趾高气昂，对待有钱人笑逐颜开，对待乞丐嗤之以鼻，对现在能帮助他的人，千恩万谢，对过去帮助过他的人，却过河拆桥，那么这样的人，或许会因为他世故的处事方法令他在某个领域成功，但骨子里，他绝对不是个有素养的人!

衣着打扮：一个有修养的人衣着不一定华丽，况且还有很多“金玉其外，败絮其中”的人，但绝对要干净!比如，很多人外表衣冠楚楚，可是把鞋一脱就原形毕露了，袜子脏的一塌糊涂，也许你会问，衣服都能穿的那么好，为什么袜子不干净呢?因为袜子是在里面的，一般时候是看不到呀!为人潦草的就得过且过了，呵呵。网络上流传这样一句话“看一个男人的品位，就看他的袜子”很有道理!再者，所谓“穿衣戴帽，各有所好”，一个人挑选衣服，也能看的出他的水平来，从风格到剪裁，再到颜色搭配等等，这点就不赘述了!但也不能“只认衣冠不认人”，也有很多人在穿着方面是不拘小节的。人和人不同，自然不能一概而论。

爱好品位：开百万名车的，可能是个极有素质且有钱的绅士，但也有可能是个刚刚脱贫致富“奔小康”的暴发户，那句话怎么说来着?“骑白马的不一定是王子，也有可能是唐僧”，先说爱好，一个有修养的人爱好取决于他知道什么适合自己，而不是取决于价位高低。他喜欢的东西不一定是昂贵的，但绝对是最“衬”他的，因为他清楚的知道，如果，即便把“龙袍”穿在身上他也不像“太子”，那还不如做套合身的“马褂”然后做最潇洒的“布衣”。

再说品位，从“消费态度”上就可见一斑，把相同的一笔钱给不同的两个人用，就会有不同的效果，譬如，五千块，有些人拿到钱，可能首选独自去他钟爱的酒吧迪厅，醉生梦死的消费一回(还不能高消费)，而有些人，则会去买几两好茶香茗或口感不错的咖啡，或邀三五志同道合的知交好友分甘同味，或一人安静的自斟自饮，细细品味，再譬如，几万块，给一个黑社会“小弟”，他可能去买条拇指般粗细的“金链子”，然后迫不及待的挂在脖子上四处“彰显”他的财力，而给一个有品位的人，他可能去买块心仪已久，做工上乘且适合自己风格的名表，不一定戴在手上，也有可能放在家里鉴赏和珍藏。刨除爱好不同，二者之间修养孰优孰劣，自不需我多少了。

文化素养：一个有修养的人，首先要是一个有学识的人，不一定要才高八斗，但也不会目不识丁，不可否认，知识会潜移默化的影响一个人，常言道：腹有诗书气自华，也会直接影响到其谈吐、见识、社交能力等，这些都是衡量一个人素质高低的准绳，再者，有知识的人会在日积月累的学习中，不断的提高自己素质，“知书达理”就是这个意思了!但，也不是说，有文化的人绝对就是有修养的人，一个人，如果道德观观念不强，是很头疼的一件事，因为看似的令人肃然起敬知识掩盖了他的本来面目，所谓“流氓不可怕，就怕流氓有文化”!呵呵，有点跑题了，简单的说，通过一个人的表现出来的知识，可以看出这人的很多，比如：人的性格，多数时候通过他的“字”就可以看的出来，或潦草，或工整、或简约，或大气、或中规中矩，或不拘一格、或笔力不足，或遒劲有力，这就是我们经常说的人如其字了!

职场是一个大染缸，只有自己你不断的提升自己，突破自己，才能避免随波逐流的风险。而记录职场礼仪培训心得体会更有助于在职者时刻牢记职场规则礼仪，以免掉以轻心。那么职场礼仪培训心得又使我们懂得了哪些职场规则呢?我们一起看一下。

职场礼仪培训是指针对不同岗位的在职者进行的一系列的职场礼仪、规则、要求的培训。这种培训旨在在职者能够清醒的面对工作中的一系列事项以及突发情况，力求使每一位员工都能够变的更加优秀，为公司创造更多的利益。记录和整理职场礼仪培训心得可以使员工真正的从内心深处感到共鸣，从而在以后的工作中做的更加出色。

每个人都时刻代表着公司的形象，这是职场礼仪培训心得的第一个体会。既然进入到了公司，就要有一定的责任感，自己在公司的一言一行都要大方得体，进退有度，时时维护公司的形象，深知把公司的利益放在首位是最重要的。员工的精神面貌往往代表了一个公司的精神面貌，客户在选择合作伙伴的时候，良好的个人形象往往能给在职者以及公司带来更多的资源和利益。

再者，处理好与同事和上下级的关系。每个人都不可能完全独立的工作和生活，在这个讲究合作的年代，建立自己良好有效的人际圈往往能使人事半功倍，这也是职场礼仪培训心得的重点。不管身居何职，都要以平常心对待每一个人，包括自己的竞争对手，能够看到别人的优点和所做的努力，在公司内部良性竞争，这也是每个公司老板眼中的好员工。

最后，要做好自己的分内工作，不给公司添麻烦。老板都喜欢“省事”的员工，交代的工作能够按时完成，不拖拉、不懒懒散散，老板才能信任你，给你更多的机会证明自己。不要担心自己做出好的成绩却不被老板知道，一个精明的老板永远知道底下人在干什么。

在瞬息万变的职场生涯中求存，是一件不容易的事，但是，只要自己努力做好工作，就一定能得到好的发展，这些职场礼仪培训心得体会可以帮助在职者在职场上更加的完善自己，为自己的事业提供一份良好的保障。

今天我读了《修养的作用》一文，使我感触很深。

本文主要写了22个毕业生去国家某部委实验室参观时发生的事情。部长的秘书为他们倒水，他们表情漠然，还挑三拣四，当轮到林晖时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”后来部长来了，送他们纪念手册，大家都坐着，很随意地单手接过，轮到林晖时，他站起来，身体微倾，双手接住手册说了声：“谢谢您!”两个月后，林晖被分到该部委实验室。

大家一定认为这只不过是两声“谢谢”，就能被录取。那么你错了，这一声“谢谢”体现出你的修养道德。然而，就是这两声“谢谢”，让我感触很深。

前段时间，教师叫我们查找有关“修养”的名言，可我只是随意查查，不当一回事。当看到这篇文章时，我就觉得自己错了。是的，修养很重要。在我的身边有一件事，使我觉得，我们的修养远远不够。那是发生在今天早上的一件事。早上上英语课时，英语老师让同学们上黑板做题，由于题很多，老师只叫了一部分人上去，过了一会儿，老师说：“做完的同学赶紧下来。”她站在过道上，正准备继续叫人上去，这时一位同学站在老师后面说：“你挡住了我的路了，我怎么走?”老师听见了非常生气。

通过这件事，我认为，那位同学只要说一声：“老师，请让一下。”这样不但能体现出他本身的修养，还不会让老师生气，让同学不开心。

修养是一个民族的自尊。是呀，只要我们礼貌一点，只要说一声“谢谢，请”等等，在一些微不足道的地方，就能体现出你本身的修养。你的修养，能让大家快乐。让我们记住：有修养的人很快乐!

20xx年2月5号下午14:30，由襄阳隆中文化园公司组织，针对园区各部门员工进行的职业礼仪培训课程在隆中报告厅隆中举行。此课程由襄阳上德管理咨询有限公司专家进行授课，意在普及员工的职业礼仪知识和加强工作中的服务意识。

此次课程总体分为三部分。第一部分是礼仪的概述模块，上德管理咨询专家从古今中外的一些礼仪案例入手，深入浅出的为大家诠释了职业礼仪的重要性。特别在讲到周恩来的礼仪外交时，更是引起了全场的轰动。第二部分是职业形象塑造模块，通过概述的导入让员工们都认识到了自身的不足，上德管理咨询专家针对他们的不足并结合隆中风景区的现实情况，从服饰、仪表、仪态三个方面进行了详尽的讲述和演练。第三部分是基础社交礼仪，主要针对隆中风景区这类服务性行业必备的语言礼仪、介绍礼仪、接听电话礼仪、办公室礼仪进行了具体的讲授和指导。

最后，上德管理咨询专家对此次的课程进行了总结和点评，充分肯定了员工们认真学习的态度以及良好的课堂表现，同时表达了对员工们的极大期待。在座员工也纷纷表示，此次培训提升了他们在职场礼仪方面的知识储备和社交服务方面的意识，相信今后在襄阳隆中文化园公司这个大家庭里会有更大的收获和进步。

酒店接电话礼仪

电弧也是酒店的窗口之一，很多人都是通过电话来进行咨询与预定的，那么酒店接电话要注意什么礼仪呢?下面是第一范文网为大家准备的酒店接电话礼仪，希望可以帮助大家!

酒店接电话礼仪

一、 接听电话要求

1、 所有来电，务必在三响之内接答。

2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、 接听电话时的言谈规定

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、 任何时候不准讲“喂”。

三、 来电接听程序

A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务 D、询问需求

1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、 特殊情况的处理

1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

一、组织活动及采取的措施

为了做好职工职业技能和创业培训工作，切实提高职工对技能培训的认知度，团场采取了以下措施，一是制定培训计划。从今年起，集中对在职职工开展技能提升培训和转岗转业培训，帮助其实现稳定就业;对失业人员开展中短期技能培训，帮助其实现再就业;对新成长劳动力开展储备性技能培训，提高其就业能力。二是健全培训服务体系。在进行失业登记时，同时进行培训登记，并及时将培训登记信息提供给定点培训机构，形成培训登记、培训机构推荐、免费培训、技能鉴定、落实职业培训补贴的 一条龙 服务。三是优化教师资源配置。组织职业技能培训、创业培训师资培训班，提高师资水平，重点加大创业培训师资培训力度。四是总结推广培训成果。对团场培训工作进行总结，表彰在开展技能培训、创业培训中涌现的先进单位、先进个人、创业指导专家和培训学员中的创业带头人，利用各类媒体广泛宣传。

二、培训任务完成情况及自主创业的效果

1、培训任务完成情况。20xx年我团按照师下达的培训任务，结合团实际情况，做好职工技能培训工作，今年团针对职工的需求，设制了农艺工高级培训班、绿化工初级培训班，并协调团林园科及相关部门，积极参与和组织干部职工参加培训，今年共组织1716人参加了职工技能培训。其中：农艺工高级培训班701人，绿化工初级培训班60人，农艺工技师20人，素质、转岗转业、社区就业岗位培训班935人，已经超额完成师下发职工技能鉴定培训的任务人数。

2、自主创业的效果。年初团场组织有关部门对各单位进行摸底调查，同时加大自主创业的宣传力度，并采取了以下扶持项目;一是给予政策上的扶持。二是给予资金上扶持(小额担保贷款)。三是享受其他的自主创业提供扶持力度，如：购买门面房。今年我团根据团实际情况，开展了专门针对大中专生和高中毕业生的自主创业培训班。其中自主创业的典型事例有：窦恋，女，中专学历，经过培训以后自主创业开办了商店，师给予其小额担保贷款50000元为创业资金，现在商店已经正常运行。农试站职工罗剑洪，利用存款进行自主创业，开了一家酒店，不但增加了自己的收入，也解决了团场待业青年。

三、今后的工作思路

强化职工的规范管理，团场仍处于起步阶段，今后一是加大管理和培训力度，提高职均收入。二是引导职工向二、三产业发展，依托218国道和团场城镇化建设，带动团场二、三产业发展，使部分职工经过行业的技能培训，从事到二、三产业中。三是进一步加强对职工的管理考核和培训工作，根据团实际情况加强对二、三产业的培训力度。四是大力扶持大中专生自主创业，提高扶持力度。

电话——谈判桌上的好道具

朋友，如果与你洽谈生意的对象是一位老奸巨猾的家伙，那么，借助电话，你可以在谈判中获得意想不到的效果，促使生意谈判成功。

1.故意透露信息

美国一家钢铁公司与一家钢材销售商在谈判桌前讨价还价，经过几个回合，仍没有达成协议。钢铁公司一位代表拿出移动电话拨通总部，同时作了记录。通话结束后，这位代表要求暂停谈判，并马上召集己方人员离开谈判室。几分钟后，钢铁公司人员返回到谈判室，表示决不低于那个价格。结果，双方就按钢铁公司提出的价格达成了协议。

原来，钢铁公司的电话记录写着几种直径的圆钢存货不多，有可能提价。他们在谈判暂停时忘记带走记录而留在谈判室了。自然地，他们一离开，销售商便获得了信息，因而同意了钢铁公司提出的价格。须知，这是钢铁公司特意策划的。 在谈判桌前，通过电话，你可以故意（看似无意）透露一些信息给对方。作为卖方，你可以透露出物价有可能上涨的消息，或者由于原材料紧张，涨价以及资金周转困难等原因，某产品可能暂停生产或缩减生产量等等消息。作为买方，你可以透露过些天将与另一家洽谈的消息，或者物价有可能下跌等等有利于己方的消息。由于这些消息是通过你与第三者在电话中对话而传到谈判对方的耳朵中的，就给对方一种假象，似乎是天赐良机让其得知了重要信息，从而增加了可信度。这就有利于你在谈判中处于主动地位，使谈判向有利于自己的方面转化。

2.虚拟竞争者

某化工研究所与一家洗涤剂厂就一种新型的洗涤剂生产技术转让问题进行谈判。洗涤剂厂以该新型洗涤剂尚未接受市场检验一时难以打开销路为由，提出分两次付清技术转让费，而研究所则坚持在技术资料转让时一次付清，双方互不相让，谈判陷入僵局。后来研究所接到另一家洗涤剂厂打来的一个电话，说是他们想就新型洗涤剂技术转让问题进行洽谈。正在谈判的洗涤济厂从旁听完电话后，便不再坚持分期付款了。

其实，这个电话是研究所预先安排的。这就是借助电话虚拟竞争者的方法。谈判前预先安排一个人在谈判的适当时候，作为竞争者（新的卖主或买主）打来电话，能刺激与你正在谈判的对方的购买欲或销售欲，促使对方不再犹豫不决，从而作出决断；或者能软化对方的强硬态度，降低其要求，促使谈判走向成功。

3.暗中计算

某机电公司与一家汽车制造厂进行谈判，在汽车价格上相持许久后，汽车厂提出一个新方案：汽车厂愿意将其中几种型号的汽车价格降到比机电公司所要求的价格还低，但要求将总金额提高1％。机电公司立即说有一件重要的事情要办理，拿起电话拨号并飞快地记录着。放下电话后，机电公司表示可以接受新方案，因而谈判获得成功。事实上，机电公司方面并没有真正打电话，而只是随便拨个号码，以打电话为名，迅速地将汽车厂提出的新方案进行计算，计算结果表明：新方案的总金额比机电公司提出的方案的总金额只略高一点。于是机电公司便同意了新方案。

假借电话暗中进行计算的方法，既可以用来接受一个新方案，也可以用来提出一个新方案；既可以用来打破僵局取得谈判成功，也可以用来避免接受一个于己不利的方案而上当吃亏。

4.搬出后台

谈判遇到难题时，你可以打个电话，请示后台，借助后台的要求来与谈判的对方讨价还价，使对方不便于正面攻击你，并钝化其锋芒。这种“后台”可以是上级，也可以是同事或亲朋好友，甚至可以根本不出现在电话中而只在你的头脑里。这是电话的独特作用。

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The telephone is an amazingly useful machine, and very easy to use, but believe it or not, people dont always use them effectively. Because were busy and focused on ourselves, we often use our phones in a manner thats helpful for us, but not necessarily for everyone else.

Hopefully you know a few of the basics, such as keeping your phone volume low, or on vibrate, resisting the urge to use them during meetings or training sessions, and of course, refraining from personal texting while at work. For personal texting, its best to give yourself one or two times per day. Youll step away from your work, say, outside, or in a cafeteria, and then engage your personal texts.

Those are obviously important, but what I really want you to think about is how you interact and respect the person with whom youre speaking. And that begins before you even pick up the phone. When you hear the ring, grab a pad of paper and pen, so you can be ready to take needed notes without causing a delay while you look around your desk. Before saying "hello," I want you to smile, and choose to be positive. How you feel will be sensed by the person on the other end of the phone, so smile and make a positive impression.

Right after you say "hello," be sure youve turned away from your computer towards the area of your office least likely to be distracting. No multitasking of any kind allowed—in fact, just looking at your pad of paper and pen is a really good idea, because it encourages cognitive focus. Next, if the call isnt for you, but is for someone else in the department or company, dont say wrong number; dont say they did anything wrong at all. Instead, help them. Connect them to the person, or at least share relevant contact information.

Finally, during the call, remember to never interrupt the person. Interrupting tends to be viewed by everyone as a sign of disrespect. If youre very busy and facing a huge deadline, you can shape the call when its your turn to speak, for example, by telling them you need to get back to them, but then, do suggest a specific time. Of course, if youre honestly not able to talk, you probably shouldnt have answered the call, unless its your boss, or a person youre expecting an important call from.

The telephone is your friend, but if you dont use it correctly, it wont necessarily make you look friendly. Remember the tips above, and youll connect successfully by building only positive impressions.

员工电话礼仪

作为公司的一名员工，也是需要大电话的，那么你们知道员工电话的礼仪是什么吗?下面是第一范文网为大家准备的员工电话礼仪，希望可以帮助大家!

员工电话礼仪

1转接客人或上司的电话

转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

2客人或上司在开会时的电话接听

首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言

如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录

如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

3受话人正在会客时的电话接听

首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来;

如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐;

若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来;

4上司或同事外出后的电话接听

说明上司或同事的大致去向;

说明大致的返回时间;

询问对方是否需要其它人代听电话或留言;

如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢?”等等。

5公司内的工作电话

如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;

与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;

谈话结束时，一定切记轻放电话。

员工打电话时的礼仪

1.接听：三声内接听，报出公司名称，尽快记住对方姓名;

2.注意：语气柔和、音量适中，接听时要有所回应，扼要汇总和确认来电事项，等对方挂断后再挂机;

3.需要转告： 确认对方单位与姓名，要点记录在便条上，重复给对方确认;

4.拨号前确认对方：电话号码，姓名，资料;

5.拨通后：自报姓名，交谈简洁;

6.注意：礼貌用语，等对方挂断后再挂机。