餐饮管理实训心得体会热门20篇

课程改革的不断深入，班级管理工作越来越重要。班级管理的实质是管理学生，而管理学生的本质核心是学生人格修养、习惯的培养，大多数家长感到自己的孩子越来越不听话，老师们也普遍认为现在的学生越来越难教了。如何有效地管理学生，让学生热爱班级，健康快乐地学习，是每位班主任应该思考的问题。

我担任的是小学跟班教师，也可以说是副班主任。在班级管理过程中，以“民主、信任、放手与坚持”作为班级工作主要措施之一。小学生是一个相对特殊的团体，他们刚刚踏入学校，正在经历着人生的第一次重要的洗礼，所以对于小学生的管理、教育、培养要格外耐心。

民主

小学生是一个刚开始接触新鲜事物的群体，所以班主任对他们的任何一方面都不能马虎，培养干部时也不能草率行事。我认为，在小学生干部委任时要进行民主的选举制度，让他们从小就有民主思想，也给他们一个独立思考、独立辨别事情的机会。在选举时也要适当引入竞争机制，让所有同学都有被选举的机会，而不是传统的依照成绩来任命或变相任命班干部。这样的好处是让学生深深体会到自己除了课本知识外还有很多方面要学习。我们还可以通过简单的“评分系统”等方法来实现，在教育的同时也增加班级的学习气氛。

信任

“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，搞好班级管理得讲集体意识。如果说一个班是一艘船的话，那么班主任只能充当舵手的角色，他不可能将船上的所有角色都一一代劳。因此，班主任的首要任务是群策群力，充分调动学生积极参与班级管理的意识，发挥学生的主观能动作用。只有“班兴我荣，班衰我耻”的观念深入到每个学生的心里，才会出现“我为班上献计策，我为班上添砖瓦”的动人景象。

放手

班干部是班主任的左膀右臂，也是班级管理的核心，班风、学风与班干部作用的发挥有密切关系，所以班干部的选拔组成、指导培养和根据变化及时调整组合是班主任工作的关键内容。班主任的工作计划要得以实施，必须得到班委会成员的大力协作。因此，班主任除了要选好班干部外，更重要的是要指导班干部如何去开展工作，使他们在明白如何处理班主任与学生的关系的同时，还明白如何去处理自身与同学间的关系。班主任要充分利用学生间容易沟通的优势，鼓励班干部开展工作，使他们在工作中学会自我管理、自我教育，自行解决同学中出现的各种矛盾。班主任不仅要锻炼学生的能力，而且要让学生融于班级这个“大家庭”，展现、张扬自我，在与同学的合作中，学会包容、忍让，相互学习，共同健康地进步成长。

坚持

进行班级管理可以说是班主任及班干部在“执法”。因此班主任不能说话不算数，更不能朝令夕改。古人云：“不积跬步，无以至千里。”如果做事情只讲“五分钟热情”，可以肯定“那是不行的”。为什么？因为班级管理不是一朝一夕的事，它需要时间。首先需要时间去实践，其次需要时间去验证、去扩大。尤其现行的班级和学制密切相连，举个例子：小学学制六年，那么相应的班也存在六年。因此，我认为班级管理贵在坚持。没有坚持，再好的管理方法也是于事无补。

班主任要相信，没有一个孩子没有天赋。苏霍姆林斯基说：“并非每个人都能成为学者、作家、演员，并非每个人都能发明火药，但每个人应当成为自己行业上的能手——此乃全面发展的重要条件。”我们的学生就如要开采的宝藏，要琢磨的美玉，只要精心开凿，他们就会越来越“顺眼”。所以管理学生不应只是压制，更应是尊重理解。

一、“沟通”的内涵及其在企业管理中的重要意义

“沟通”一词在古代的意思是指开沟以使两水相通。而现在“沟通”已经特指为人与人之间用各种行为体态来表达内心的思想及想要表达的意思, 并且能够准确地接收到对方所要传递和表达的思想。美国的企业家卡耐基说过：一个人的成功，15%取决于专业技术，85%取决于沟通能力，由于企业是单个人的聚集体，所以沟通在企业的生存和发展中尤为重要，特别是在强调个人创新力、但是决大多数进步却需要团队协作力的现代企业，企业间人与人的沟通愈现重要。可以说，沟通力是一种无形的生产力，是企业的软实力，是企业在进行管理制度设计和管理职能设置中必须要进行考虑的重要方面，也是企业高级领导者必备的基本素

质。

首先, 具备良好沟通能力首先对个人的生活、学习有重要的意义。这表现在: 能理解他人、善解人意; 反过来, 也让他人能更好地理解自己, 这样就可以有更多志同道合的朋友。

其次, 良好的沟通能力是个人能力的体现。个人管理事业上的成功有赖于沟通能力; 良好的沟通能使你迅速获取准确资讯, 并在彼此交流意见、看法的基础上产生新的创意; 能够避免无谓的争执, 对他人的回应与批评做出正确的反应; 使自己的批评更具有建设性; 能够激发他人对你的理念与建议产生兴趣; 在不损害旁人的前提下, 通过谈判获得自己想要的西; 良好的沟通能力有助于化解人与人之间的冲突,是创造和谐的人际关系环境的前提条件。

二、沟通的基本作用和目的

在企业中，沟通具有以下几个基本作用：(1)沟通是协调个体，使得企业成为一个整体的凝聚剂，是企业文化形成的推进剂;(2)沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径;(3)沟通是企业与外部建立联系的桥梁，是企业获取外部资源，外部了解企业情况的纽带;(4)沟通是企业内部员工进行信息交流，传递感情，增进了解的重要渠道。具体来说沟通的目的大致有四个：说明事物;表达情感;建立关系;实现企图。一般的，在企业中，主要面临的沟通对象有：上级领导、同级同事，下级同事，客户和供应商。在实际沟通中，可以根据不同沟通对象，不同的沟通场合，不同的沟通方式，采用适宜的沟通技巧来达到我们需要实现的沟通目标。

三、管理沟通的换位思考：望、闻、问、切

一般说来，管理沟通大都从沟通主体着眼，探索人际沟通、组织沟通的技能、包括危机沟通、跨文化沟通、与新闻媒体沟通、谈判技巧以及冲突管理与沟通技能等，这是管理沟通的基础，是管理沟通的根本和关键所在。笔者认为，为了优化管理沟通，发展管理沟通的换位思考，有效引进中医的望、闻、问、切，善于从医生对病人的探询、沟通诊断的角度以对受众进行进一步的观察、了解，深入地、全面地通过对受众的调查、研究、分析，以提出解决问题的方案，促进管理沟通更臻完善，是十分有益的。

善“望”。医生对就诊病人的“望”，是用其工作经验、医学学识、社会阅历对病人的观察，观察就诊者的脸色、舌苔、年龄、病态或姿态，从其表面进行初步观察，进而结合看病人病历、倾听病人的倾诉，有一个初步的判断。现代企业的管理沟通引进 “望”，既要站在信息发布者的角度，观察受众的表情、心态、谈吐、言行，以窥测其愿望、需求、爱好，又要善于从受众的角度进行换位思考，观察信息发布者的目的、态度、信息可信度、对受众的尊重度等，以便从两个角度、各个方面来优化管理沟通。相互交往，不仅要看对方的表情、着装、气质、风度，还要看其眼神，透视对方眼睛后面的神情，能入木三分而一叶知秋。进而，受众对信息发布者表达其希望、渴望、盼望、愿望;信息发布者则应深入了解受众的各种愿望与要求并尽力满足。这种从观察的“望”发展到了解对方的各种要求的“望”，是管理沟通理念提升及运作的进一步完善。

广“闻”。医生的“闻”在于听诊，认真倾听患者说话的声音、咳嗽、喘息、谈吐，进而“嗅”患者的气味、体味等，以综合感受来自患者的信息，“望”“闻”结合，进一步分析、观察其病情、病源，做到心中有数。现代管理引进“闻”，既要与前面的“听”相结合，善倾听，切忌只听而不闻;更要善妙听，听出对方弦外之音，看对方欲言却止而听出其半句话;“望”“闻”结合，不仅听其言，更要观其行，“耳闻不如一见”，能洞察出“闻所未闻”的稀罕信息;“闻”“嗅”结合，更应提高管理者的经济嗅觉、文化嗅觉、政治嗅觉。

勤“问”。“问”是医护工作的重点。不仅要问现在的病情、病状，还要问病史、药物过敏史、就诊史等。亲切、自然、美好、关怀的语言，会消除患者的顾虑并给患者带来亲切感，增加信任度。语言交流是管理沟通的主要方式之一，管理者要勤“问”，善于向不同的对象在不同的时间、地点、场合致以亲切的问好、问候、问安，应问寒问暖、问长问短以表达关心致意;还要善“问”，善提问题，善有水平的提问题，无论是问津、问难，都要恰到好处，把握分寸，切忌问道于盲;要做到“不耻下问”。回答问题既要对受众一视同仁，问候、答问都要在语言、表情、态度、动作中表达亲切的关怀，又要诚信，知之为知之，不知为不知，“问”与 “答”是双向交流，双向交流要力争“双赢”，以诚信、诚实、诚恳追求管理沟通优化。

深“切”。“切”在医疗中既是深入调研、全面分析的过程，又是诊断处方的程。既要在望、闻、问的基础上进行手诊、切脉、听胸部腹部及进行必要的化验、医疗器械检查，更好综合分析、全面诊断，还要掌握一些边缘科学知识、如心理学、行为医学，用以分析患者就诊的心理变化，以进行更好的行为护理及对症下药。现代企业管理沟通引进“切”的理念与技能，将实现管理沟通现代化的飞跃。“切”意味着“接”的艺术，亲切地接待、接见，深入地接近、接触，诚恳地接受、接应、接头，是优化管理沟通不可或缺的;对管理沟通相关的事、物、人过程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理沟通水平及深度、广度。管理者才能更全面地思考、探索、逻辑推理，以提升管理沟通水平。“切”要做到深切，多用心思考。

四、结语

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。由此可见，做为企业管理人员，在工作中需要掌握一定的沟通技巧，并在沟通中遵循一定的沟通法则，不断总结沟通经验，才能真正做好沟通工作，提高沟通效率，才能根据企业管理的发展和变化，不断优化沟通理念和方法，更好的为企业服务。

在当今社会企业以人为本的管理理念下，企业安全管理已经成为现代管理科学的一个重要分支，它是为实现安全生产目标而进行的有关计划、组织和控制等方面的活动。运用现代安全管理方法和手段，分析和研究各种不安全因素，从技术上、组织上和管理上采用有力的措施，去解决和消除各种不安全因素，从而防止事故的发生。同时了解和利用安全管理理论也有助于企业日常工作的管理和不安全风险的把控。通过结合企业基层和现场实际需求可以将日常的安全管理工作大致分为三方面:

一、事故隐患排查治理

现今企业对事故理论的认识上主要是经验论和事故论，历来采用一种逆式思维(即从事故后果到原因)来研究和分析，这种表现为比较被动和滞后，长时间形成了头疼医疼、脚疼医脚、就事论事的研究办法，并未对事故本质做过多的认识，只有对事故本质和规律进行研究和分析才能长时期的预防事故和保障企业的安全生产，才能提供企业安全生产的理论依据。由此产生了事故发生后的管理模式，四不放过的原则(即发生事故后事故原因未查清楚不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过)就是我们现今事后管理的依据，但是它也有一定的局限性，这就是为何又发生类似事故的原因，即事故责任人员处理过了，有关人员受到教育了，针对事故的整改措施也落实了，事故发生后事故原因也查清楚了，但以点带面，是否反映到其他相关的事情上，比如我们运行人员日常操作中出现了操作错误，虽然对相关人员进行了处理和教育，分析了原因，下发了整改措施，但是日常操作执行的操作票是否有问题，如果没问题是否所有的热机和电气操作票都没有问题，是否操作票库中的票涵盖了所有的日常工作，所有操作票的执行是否规范合理，人员的安排是否合理等等一系列相关的问题都需要我们去重新考虑，而不能只分析到本次事件的原因后就到此为止，不去继续考虑下去，一定要排查全面、细致到点。我们平时经常做事故预想，但很少去考虑如何减少和避免事故的发生，也就是事故发生后的整改措施的落实是否到位，不只是针对这次事故，而是我们的其他日常工作不能再出现任何差错才能算到位。

事故的发生是不安全隐患的积累，对隐患的管治还是要从集团公司一直倡导的"人机环管"方面去考虑，人员的健康和疲劳程度是需要我们进行自我调整好，人员的工作态度和安全行为是需要我们各级管理人员长期的不间断培训来培养，人力资源的大力投入会有很好的回报，机组设备的安全需要我们掌握设备的使用和维护周期，以延长安全使用寿命，机组排放严把关，保护良好的环境，各级管理上一个台阶，把控好中间环节，努力就有收获。

二、危险分析与风险控制

电力行业危险无处不在、风险时时并存，所以我们要分析危险的存在才能及时阻止其发展蔓延，这样安全事故就不会发生。我们日常工作中很少去主动想像身边的危险和风险，要形成一种风险意识，养成良好的习惯，时刻保持高度的风险意识。所谓危险的存在即危险源，比如我们工作现场中的油罐区、氢站、氨区、锅炉的燃油管道、制粉区域、各种电压等级的电气设备等等，平时就要在脑海中对这些危险源有较高的警惕度，加强巡回检查的同时也要避免不必要的停留，此外，危险源现今又引入了有害物质的泄露、散发、和意外释放的可能，比如我们的机房内、外氢气管道区域、磨煤机房的煤粉管道区域、高压给水和蒸汽管道附近，涵盖的面积也越来越多，同时也说明危险的后果的严重程度会很高，这都给我们日常工作和管理带来了很大压力，促使我们必须采取多种措施加大控制风险的力度。首先从设备的方面采取措施，加强设备的维护和巡视检查，从中发现缺陷、隐患，严格执行运行巡回检查制度和缺陷管理制度，合理判断缺陷的类别，及时消除缺陷，攻克危险点。其次从人员的方面出发，在生产工作中要严格实行"危险点控制",对保障人身和设备安全的重点部分列出危险因素，制定相应的控制措施，对工作票和操作票的危险点分析和控制严格把关，对危险点分析和控制的不足及时给予补充，我们平时办票工作中经常只看两票的内容而往往忽视了危险点分析和把控，这是不可取的，要养成良好的办票流程的习惯，并大力开展反习惯性违章活动。再次对现场环境因素的控制和管理，要让作业现场符合安规的要求和规定，同时要让作业现场符合文明生产的要求，环境卫生要达到标准，不能一味的追求工作进度而忽视了文明生产的要求，要做到两不误。最后企业各级管理人员对照管理制度进行控制，根据工作现场的变化及时修订生产工作中的危险点分析与控制措施，要在生产现场中寻找薄弱环节加以控制，特别是基层班组管理人员，要牢固树立"没有我们就没有安全生产工作"的信念，每天面对各部门人员和事情，及时沟通，做到"铜头"(即勤思考)、"鹰眼"(即多看不放过任何细节)、"顺风耳"(即多听其他人的反馈)、"蛤蟆嘴"(即多与上下级沟通)、"飞毛腿"(即经常深入现场)，这样管理才能达到安全生产的目的。

三、具有科学的风险观

风险即发生某种损失的可能性，但没有转化为现实，转化为现实就变成了事故，所以我们要将风险控制住而不让其转化为事故，毕竟风险是客观存在的，事事有风险，无处不在，时时有风险，无时不有。我们从事的就是高风险的工作，承担的是高风险的责任，就要有一定的科学的风险观。首先要直面风险，与风险同行，有时甚至要冒点险，我们的工作目标是安全生产和创造最大的经济效益，不能因为两者有矛盾的冲突点而极端的认为只能做到其一，工作中不能前怕狼、后怕虎，怕有风险就不去做、就推诿，这是不可取的，工作总要有人来做的，任何成功的创造也都是需要通过冒险完成的，头脑中要有风险是一种客观存在的，冒险是人的必然选择的意识。其次降低风险，使风险可以承受，要求我们做到风险管控三部曲:识别风险、消除能消除的风险(即缺陷)、控制无法消除的风险(即紧急突发情况)，比如我们工作中汽包水位计泄露需要隔离，因为有烫伤的危险我们就不去做是不可取的，终究要隔离才能处理的，所以我们在已经了解了存在风险的前提下，要穿好防护服消除风险，打开前后门留好逃生通道，控制紧急突发的危险，就可以操作了，这就是科学的看待风险后的做法。再次不要追求所谓的"绝对安全",增加事物的安全性可能反而让它们变得更危险，比如自动、保护装置安全可靠性和投入率提高的情况下，如何确保我们运行人员日常监盘、巡检质量和事故情况下的正确处理，以及使用标准票后，如何确保系统异常后的正确和快速的操作。这些就要求我们安全生产工作要软硬结合，不要只是一味的增加安全硬件的投入，而忽视了安全培训的工作，培训到位才能做到万无一失。最后作为班组管理人员不要认为其他人和自己一样具有同样的危险识别能力，不可高估员工的风险识别和防范能力，要切实做好"三讲一落实"工作，要正视人员安全生产上的不足，不存在过分依赖思想，正视当前，估计超前，才能真正管控好安全生产。

安全生产是企业永恒的主题，真正做好安全生产和经济效益的平衡还需要我们下很多功夫，做很多工作，结合新《安全生产法》的学习，努力实现安全生产"四个新",树立新意识(法制意识、红线意识)，形成新常态(依法合规、依法治安)，追求新变化(落实主体责任、强化安全监管)，最终达到新要求，即为创建本质安全型企业而奋斗。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对__花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。

一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业

1、严把员工招聘关。__物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。

2、做好员工的入职、在职培训工作。__物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。__物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。

3、从实际出发，管理处严格参照___质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力

在实习中，我看到一套由__物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。

建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。

出发之前，我带着两个问题：

1. 海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化?

2. 海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化?

答案一：海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。

事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。

事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的999感冒药，没有收费。

事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。

事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇!

海景人说：“海景没有‘金钥匙’，但是我们个个都是金钥匙”

事例4：23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………”

事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释)，专用火笼果。

事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我本来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队安排6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名AM找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时，AM两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。

感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。

答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的

一 企业文化是海景的魂

海景人认为：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新

任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。

一个特别的部门：企化部

三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。

三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准

经营理念

客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

海景精神 以情服务，用心做事

海景作风 敏锐快捷，事事争先

酒店宗旨 客人利益第一，酒店声誉第一

道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏

宁可自己吃亏，不让酒店吃亏

市场定位 以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主

管理方针 高、严、细、实

管理程式 一动——走动式动态管理

两表——工作记录、工作检查表

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

管理风格 严中有情，严暖结合

“三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是从标准化开始的

1. 物资管理标准：进购入库环节(采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节

2. 物品标准：工具用具应备、定位定量 客用品展示品定位、摆台标准等。

3. 产品标准：配料标准、毛利价格标准等

4. 服务提供标准：服务评价、服务实施标准 仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等

5. 做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记

每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。

二)海景的制度有三大特点

1.可观测：用眼睛管理是最好的方法

2.可落实：不可落实的标准就是废纸

3.可检查: 管理的一半是检查

二)海景制度执行有如下特点：

1.制度上墙，员工容易记，随时了解

2. 五常定位管理模式导入

4.表格量化模式导入

把制度落实到表格上。

1)工作的依据——没有记录 等于什么也没有发生。有各种清理记录表 如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。

2)工作的指南 工作任务单、VIP信息搜集表

3)辅助检查者的检查 会议室检查表、客房试住检查表等。

4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行

4.制度的强化执行

1)制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口。

2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度)。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。

海景提出：上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条： 你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。

三)走动式管理导入

四、海景花园酒店的三大机制

第一大机制 顾客创维机制

收集信息。

1、 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息

2、 信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实

3、 确认有效的信息进行录入。

4、 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。

信息的利用

1、 信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息

2、 派发信息表至各相关部门。

3、 对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。

4、 对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。

顾客满意跟踪维护体系

1、预抵确认。

2、征求次日离店客人意见。

3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。

4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。

5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。

6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。

第二大机制 员工培养机制

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

一)新员工岗前培训

1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。

2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置：酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训和演练，酒店文化核心理念，评估考核标准，严重违规违纪处罚标准。

3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。

5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。

二)师傅带徒弟上岗

1、岗前培训合格的员工，使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。

3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。

新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。

1、上岗证考试分为实做和笔试两部分 实做考试由师傅牵头进行 并经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。

2、每个岗位的上岗证分成不同等级 如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务 客房服务分为卫班、台班、夜台班，鼓励员工不断学习晋级。

3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。

三)基础的知识要反复培训

对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料 每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。

四)部门、班组的业务培训

每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划 培训计划包括7个方面的内容：

1、培训时间

2、培训地点

3、培训材料 详细的培训书面内容

4、培训老师

5、参加培训学员名单

6、培训考试题

五、主管、领班培训

班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。

三)立体化的检查机制

1.为什么要检查?

人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗?如果能，叠干嘛?如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。

下级不会做你要求的 只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成 检查、检查 坚定不移。

2、如何执行检查

海景的做法：上级检查下级——检验验收，检查上级是否检查——稽查检查检查人员的检查是否做了

上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环?上级如果不检查，下级是否还搞卫生?质检如果不验收，上级是否还检查?结果就又加了一个部门：稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

3、检查处罚的落实

一、反馈至责任人：职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部门，部门反馈至员工

二、处罚出处：只动奖金不动工资; 班组、部门、酒店处罚三级返还

4、处罚遵循的原则

下级出错上级负责 (50%，连带责任)

5、检查的形式

全方位、多角度、网络化检查

人人受检查 事事、时时有人查。

6、从谁来检查的角度分为

全员都是检查者

1)员工自查

2)下工序对上工序的自然检查

3)上级 主管、经理 检查

4)职能部门每日专业分工检查

九大职能部门：企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安;

8、从检查手段划分为： 明查 、暗查

1)暗访 ：录音笔检查

2)录像检查 ：录音电话检查

3)体验式消费检查

9.“问题管理”模式

一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。

二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。

答案三：

我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和机制，它的服务确实无可挑剔，普遍受客人赞美。同时一些做法又是充满争议和不被部分员工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些争议：

1.海景的墙报很多，到处都是。光员工饭堂的墙报我想至少3天才能看完。墙报大部分用A3纸制作，上面的跟本就看不清。我想可能是给学习的人拍照的。论坛就有人说：“人力+财力+物力的大力浪费+重复浪费+挖空心思+弄虚作假=海景独创”。

2.关于表格化及量化管理，论坛有员工说：“但是有量化啊，不完成就扣钱，怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都在重复着一件事，弄虚作假”。

3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅“弄虚作假”的处罚条例有6大类108项。最高1000元直至开除，最低罚款50元。海景在新员工刚入店的第一个月，处罚可以减免，第二个月减免50%，第三个月就不再减免了。“客人投诉，客人丢失物品，要员工承担。酒店是不会花一分钱的。比如，客人在就餐中吃出什么异物，要求更换菜品，这个更换的菜品费用就落在责任部门身上，部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。羊毛出在羊身上，就是这个道理。去年夏天，在烧烤就餐的客人丢了三万多块钱，客人要求赔偿，酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员工身上。还有一次，客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失，客人要求赔偿，酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上”。 20xx年10月份，罚款数额是76万余元。

4.海景员工工作12小时，管理人员超出12小时。仿东莞、深圳工厂管理模式，员工劳动强度大。但加班收入高，收入主要来源于加班。海景的基本工资1240元，青岛市最低工资标准所有员工一样。

5.检查多、压力大。员工的工作可能要经过11关检查：主管、经理以及八大职能部门：培训、质检(质检员、质检经理)、人资、企化、企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告，写检讨书。有一项“不称呼客人、同事”专项检查。管理人员连带责任。

6.员工自由度小、限制多，外出、离岗、串岗(包括同一部门)要填写表格，要报告上司，与东莞工厂模式一样。除了三种人外，不能带手机上班。

20年已过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，进步专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结以下：

一、勤奋努力，爱岗敬业

在担负储蓄工作时，坚持逐日营业终了做到帐实符合、账款符合。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户题目，面对个别客户的无礼，奇妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中延续磨练，现在已熟练把握了相干业务及规章制度，逐渐成为一位业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务爬升，我不断总结经验，进步速度，单月业务量接近笔，日均业务量近笔。这迫使我不断提示自己要认真再认真，严格依照行里制定的各项规章制度操纵流程来办理各项业务，并连续数月无过失。

二、团队协作，共同进步

银行工作需要的是集体合作，一个人的气力是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事相互帮助。与同事交换经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保存地告知他们。只有整体的素质进步了，支行的业务水平才能上一个台阶。

三、强化业务学习，进步本身综合素质

我积极参加金融业相干各项考试，考取了。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习把握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了很多东西，真的是“三人行，必有我师焉”。

固然各方面取得了进步，但我依然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断进步。

总而言之，在这一年工作中，我严格遵守银行各项规章制度，严格要求自己，对客户服务热情、对同事关心友爱、和同事关系能够精诚合作、对领导交代的工作能够认真完成。在不断进步工作技能的同时，积极学习金融业理论知识，并参加相干考试来努力充实自己。感谢这一年多来领导和同事的关心和帮助，我会在20年的工作中再接再厉，与银行共同成长，谢谢!

这学期我们在赵老师的精心指导下开展了为期2周的会计模拟实验课程，该课程是以手工模拟做账为主，课程所用的教材是我们会计学院老师精心为我们编制的，同时，也是全国该类第一本专业化教学用书，它以现实中的实际企业业务为实验资料，从而使我们的课程与现实更接近，更具实践性;此外编者就是我们的指导老师对我们更好使用教材提供了很大方便，为此我感到无比的荣幸。

在实验中我切实经历了企业会计核算的基本程序和方法，在实践中加强了对理论知识的理解。在课程实践中我遇到很多理论学习中所没有遇到过的问题，解决这些问题的过程才是我在这门课程的学习中真正得以提高的过程。同时，经过这段时间的手工做账处理使我充分体会到了做好一名合格会计人员的难处，也充分体会到了会计电算化的无比重要性。下面是对这段时间的会计模拟实验课程进行的总结：

1、实验目的如课本所说是为了巩固专业知识、强化实践能力、解决理论与实际相脱节问题、提升创新能力，不过我觉得老师费这么大劲儿是为了让我们更好的了解实际账目处理，提升我们的动手能力，以方便解决我们即将面临的就业问题，以让我们有一个好的未来为父母为学院争得争光。

2、实验步骤上理论上要求按照设置账簿、编制记账凭证、登记总账明细账、编制报表的步骤，我们也基本按照这个步骤进行，不过实验具体操作中还是灵活的。

(1)实验中我们先写的会计分录，我用了三个下午分别抽时间完成的，在实验中我切实体会到了学习理论的重要性，有好几个分录出错，分录正确率只在百分之八十多，分录要不就是没有将其支付运费分为进项税和销售费用、要不就是随意合并分录(虽然结果一样可是不方便登记凭证)、或者可以简写为一个的分录做了两个等等。

(2)登记凭证时有时还会将专用记账凭证类别写错(如将用其他货币资金支付记为付款凭证)或者一笔分录中涉及转、付但少计付款凭证等等，导致最后和人一对凭证号不就是比人家多一张就少一张，还得和别人比对找错，耽误了一些时间，此外有些结尾处忘记了写货币符号导致又重新检查了一下。

(3)登账簿时由于自己用笔写上了科目名称、编号，及数字书写没有按三分之一或二分之一书写等出错太多而废了一本总账，最后只能换一本，不过这也为我更好书写总账提供了一个新的机会，因为错的基本都改了，照废掉的那本抄就可以了。

日记账上出错也不少，因为没有日结而废掉了现金日记账，银行存款日记账期初额应该按基本存款账户余额填写、发生业务也应计入基本存款账户可是自己却没注意，同时也没有日结但是自己懒所以没改，我安慰改了是表示自己知道错

哪了而现在自己已经知道错在哪了下次不犯就同样可以达到实验目的了，呵呵有点自欺欺人的感觉。对于制造费用等明细账由于出错怕了所以特别小心，因此出错相对少了点，只是一些金额填错了。

(4)编制报表时候坏账准备计提那导致固定资产和别人有些不同，最后懒了点不愿意再算了就直接借鉴的别人的了。会计模拟实验心得(5)装订记账凭证时凭证被订歪了，同时封皮弄得不太好导致重装了两次，重装中由于某些原因造成原始凭证的损坏只能放弃。

3、实验课程体会

(1)男生和女生性格是不同的，这适合不同的分工，在实验中女生多数都可以安安静静的在那做下去，可是可能由于男生天生好动的性格坐一会就有点烦，所以出错多些、进度慢些，不过这也使我明白专心的重要性，专心就是最终的省事，所以在以后学习生活中争取戒骄戒躁、做事保持专心细心精心努力改进自己。

(2)在实验中我基本按照老师进度走，虽然比女生做的慢些不过平时加加劲儿最后基本可以和老师同步，课程快结束时看到最后周围同学通宵赶作业而我睡觉时尤其感受到了“凡事预则立不预则废”的切实意义。

(3)我觉得这门课程可以开在一学期的期初，这样的话可能我们能有更多的时间投入到这门课程中，更好的达到课程的目的。

(4)原始凭证上需要我们填写的只有三种凭证，却要重复写几十遍，我觉得是不是可以减少一些，同时增加一些别的原始凭证的填写，方便我们熟悉更多凭证填写。

(5)实验中会计这么多的东西，需要很多精力，所以我很佩服没有开发会计软件前做会计的前辈们，一个企业一个月的会计工作就这么多，多的让人都觉得烦心，更何况更多企业更长时间呢!在实际工作中我们可以利用会计软件分担工作所以我切实感受到了熟悉会计软件应用的重要性，同时我觉得会计和计算机结合开发出一套更简便、更适合普通大众，让会计成为大众会计的会计软件将会是一个很好的发展前景，大众会计可以成为未来会计一个发展分支。

谢谢赵老师对我们问题不辞辛劳的解答和老师的认真负责，企业会计模拟实验会是我们从理论走向会计实际工作岗位中重要的一课，多少年之后回忆起来也将会是甜美的，因为课程中虽然累可是结报表时看到自己的成果、那一堆账簿、凭证也是有些喜悦的，嘿嘿，我想所谓苦中作乐也就是这个境界吧。

为期五天的岗前培训已经落下帷幕，这是让人难以忘怀的五天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。

在短短的五天时间里，_省__银行的领导们带领大家回顾了我行的发展历史，了解了我行改革发展的经历，认真学习了有关规章制度及相关政策，接受了系统化的商务礼仪和服务礼仪培训。非常感谢各位领导给我们安排了此次培训。通过系统化理论化的学习我得到了很大的收获，现将自己的心得体会总结如下：

首先，培训使我对__银行的发展历程有了更清楚的了解。__银行有限责任公司成立于20_年3月20日，是全国第五大商业银行。邮政储蓄银行_省分行于20_年1月成立，现已建成覆盖_省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献!形成了以外币存款为主的负责业务;汇兑、转账、银行卡、代理保险、代收代讨等多种形式的中间业务;协议存款、银行贷款和小额抵押贷款为主的资产业务，产品种类日益丰富，经营规模不断扩大，成为_省金融市场的重要组成部分。

其次，刚刚起步的__银行，如何继往开来，与_邮政协调发展?如何找准定位，向现代商业银行迈进?

_省金融市场竞争日趋激烈，城乡市场均出现新的竞争格局，对_邮政金融业务发展形成很大压力。_省分行将审时度势，确定分行战略发展方向，紧密依托和发挥邮政网点和网络优势，为城乡居民提供基础金融服务，积极稳妥地开展资产类业务，巩固并扩大农村金融市场，大力发展城市客户群体，赢得市场的主动权。

再次，中国邮政储蓄银行作为服务性行业，为何提倡提供“精品”服务。

服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

最后，非常感谢各位领导给我们安排的这次学习的机会，我也深深地体会到领导对此次培训安排的良苦用心，经过此次培训，我们_银行_市分行的15位新人增进了了解、加深了友谊，更重要的是深深体会到团队协作的伟大之处，这些都为我们今后的工作打下了坚实的基础并且增加了我们的自信心和责任心。只要我们坚持不懈、勇于探索、追赶高峰，不断地提升自己、优化自己，我们就一定会成功。为_银行的明天贡献自己的一份力量。

1 公司经营目标和宗旨

在这次的ERP沙盘模拟中，一共有六个小组，我们的小组是C组，小组成员有六名，每个人都分别担任不同的角色，这次模拟的目的就是为了让我们掌握企业的运作过程，以及团队合作的重要性。既然是模拟一个公司的运营，我们就要把它当成自己的公司去认真的对待它，通过的团队的合作，经营好我们的公司。而且这次ERP模拟一共有六个团队，每一家企业的竞争都是很激烈的，只有通过大家的协作和努力，我们才可以将公司经营的更好，在与其他团队的竞争中表现的更加出色。

经营目标：对企业的资源进行合理的优化使用，协调企业的各个管理部门，开展企业的业务活动，提高企业的核心竞争力，获得最好的经济效益。我们坚持诚信为本，顾客利益至上的经营宗旨。我们会为客户提供优质产品与优质的服务，我相信我们的产品会赢得良好的信誉，在获得丰厚利润的同时，实现公司与客户的双赢。

2 角色及就职宣言

2.1 担任角色

在ERP沙盘模拟中，一共有六个角色，分别是CEO(首席执行官)、CFO(财务总监)、营销总监、生产经理、采购经理和财务助理。在我们的团队中，通过大家的推选，我很荣幸担任的是C组的CEO，在模拟过程中，我负责公司总体规划和决策，在经营的每一年决定公司今年的发展方向，比如说市场的开拓、产品的研发、ISO的认证、厂房的购买、生产线的购买以及贷款情况等。除此之外，还负责各个部门之间的沟通，通过各个部门的情况决定公司的运营，做出正确的决策。

2.2 就职宣言

CEO是一个公司的指导员，对公司的发展方向和团队的协调起重要作用，在公司遇到问题时，CEO要能够带领团队成员冷静思考，想办法解决问题，要能够调动大家的积极性，让大家都投入到公司的建设中。在运营过程中，CEO所需要做的事情是最少的，但是他的责任却是很重的，在经营过程中，CEO必须做好每一个决策，一点小的决策失误都会导致公司的运营不当，这点充分体现了管理上的重要性，要做好C组的CEO，我还需要学习很多方面的知识。虽然我还缺乏很多专业上的知识，但是既然我担任了这个职位，我就会尽自己最大的努力去完成自己的任务，和我的团队成员们共同经营好我们的公司，我相信，在我们团队成员的支持和帮助下，我会成为一个出色的CEO，而且我们也一定能够在六家企业的竞争中做出很好的成绩。

3 对经营的规划的再思考

3.1 产品研发规划

在模拟过程中，老师设定的产品种类一共有四种，分别是P1、P2、P3、P4，而且每个产品在不同市场所占的份额和价格都是不同的，这就要求在产品研发时需要考虑到市场的因素。很显然，研发的产品种类越多，越有利于在争夺市场老大时占据主动权，但是考虑到P3和P4产品投入市场的要求以及开发成本，我们小组在第一年只开发了P2产品，推迟了P3和P4产品的研发，但是后来又因为资金的短缺，我们又放弃了P4产品的研发，事实证明这个决策是正确的，在后期，虽然P4产品价格很高，但是它的生产成本很大，而且需求量也不是很多，所以我们后期主要生产P2、P3，这样可以为我们赚取很高的利润。

3.2 市场开发规划

在刚开始经营的时候，经过对每个市场的销售特点和各个产品在不同市场中的所占比重的分析，加上对其他小组可能进入市场的猜测，我们决定优先开发区域市场和国内市场，处于对企业资金状况的考虑，我们放弃了对亚洲市场和国际市场的开发，但是事与愿违，在模拟过程中，我们随着经营中问题的出现，导致我们后来连国内市场都没有开发成功，这个造成了我们后期的开发步伐缓慢，对我们的经营造成了很大的损失。后来经过大家的讨论，我们决定集中精力在本地和区域市场下足工夫，有付出就有回报，我们也争取到了本地市场的领导者的地位。

3.3 生产线投资规划

老师最初设定的生产线是每个企业三条手工线和一条半自动线，每个小组的初始设定都是一样的。生产线包括手工、半自动、全自动和柔性四种，每种生产都有特定的安装周期、安装费用、转产周期和转产费用，所以当企业具体操作时，需要根据生产线的特点，具体情况具体对待，企业应当购买什么生产线、什么时候购买都需要经过仔细的思考。我们一开始的打算是逐渐增加生产线，最后全部购买全自动生产线，这样的话可以很大幅度的提高企业的生产能力，为后期订单的争取提供保障，但是由于经营过程中出现的很多问题，致使资金的利用率降低，导致我们后期并没有很好的添置生产线，而且由于生产能力的不足，在后期为了适应我们的生产能力，我们不得不放弃很多订单，让我们受到了很大的亏损。可以说，生产线的投资决策关乎一个企业的生死存亡。

3.4 ISO认证开发规划

ISO认证包括ISO9000和ISO14000认证。在大家争取订单时，要是想争取到具有ISO条件的产品订单，企业就必须具有ISO开发认证，ISO9000、ISO14000具有不同的开发特点，所以在开发时要考虑到开发的资金、开发时间等问题。我们在第一年就开发了ISO9000资格认证，为的是能够选的更多的订单，但是我们并没有开发ISO14000，实践证明这是个正确的选择，在之后的订单选择中，ISO14000并没有发挥很大的作用，而且要是开发的话，会花费很多资金在ISO14000的开发上，会给企业的运营增加很大的压力。

4 改进工作的思路

4.1 公司工作情况

起始年是由老师带领我们完成的，主要是为了帮助我们了解ERP的运营流程和规则，在起始年，每个小组的原始条件都是相同的，为的是让我们在一个公平公正的环境下进行竞争。

第一年：我们投了7的广告费给P1，因为是第一次进行广告投放，还没有什么经验，所以第一年也没争得本地市场的领导者，只能取得不太好的订单。我们还研发了P2产品和p3产品，但由于没有经验，将注意力都集中在了财务算账方面，只开通了区域市场，忽视了国内市场的开拓，致使后来在订单上选择的劣势，也没制定好企业未来几年的经营决策。

第二年：我们投入了14的广告费，在广告费的投入上，虽然总额很大，但是我们没有很好的分析产品市场，导致广告费的浪费，没有很好的利用它。而且花费了大量的资金去研发P3产品，也增加了半自动生产线和ISO9000资格认证。但是由于广告费的投入过高，导致贷款80，最后在第二年我们严重亏损，公司面临破产。

第三年：我们没有花费资金去开拓国内市场，因为资金的严重短缺，还面临偿还1个亿的贷款情况，所以没有决定再在生产线上投入过多的资金，还是保持原来的生产能力，导致后来生产能力的低下。但是在第三年，虽然我们投入了11的广告费，但是为了偿还贷款，我们必须拿下大订单，因此冒险花了一笔高广告费，成功拿下大订单，成为了本地市场老大，在订单的选择上占据了优势，也因此成功偿还了所有的贷款，这一年里，我们没有进行贷款，并且权益开始呈上升趋势。

第四年：经过前三年的教训，这一年我们在广告费的投入上则显得比较合适，没有投入过高的广告费用，只投入了5的广告费，而且，由于我们是本地市场的领导者，所以在选择订单上占有优势，但是由于生产线太少，选择的订单只能勉强符合我们的生产能力，也因此失去了本地市场领导者的地位。但是从财务报表来看，我们公司的权益总体上还是呈上升趋势的，这也是比较鼓舞人心的。

第五年：这是很关键的一年，在这一年，我们除了自己按订单生产产品之外，还和其他小组进行了产品的买卖，也体会到了公司之间合作的重要性。凭借着前四年在广告投放分析和生产能力预测上的经验，这一年我们根据现有的生产能力，合理的选择了订单，交付的订单取得了一定的经济效益，而且夺回了本地市场老大的头衔，权益也继续回升，但是还未开始盈利，而且也进行了短期贷款。

在第六年：这是课程要求的最后一年，但是也是很艰难的一年，虽然是本地市场老大，但是我们由于之前资金的严重缺乏，没有进行新的生产线的开发与购买，所以并不能选择很好的订单，所以到了年末，仍然呈现微弱的亏损，经过五年的经营之后，我们对生产的流程越来越熟悉，产品的生产也越来越顺利，虽然在订单上没有占据优势，但是我组很聪明按照订单生产，没有浪费原材料，正好将产品都卖完了。

4.2 改进思路

做什么事情都会遇到各种各样的问题，在ERP经营中也是一样，在模拟过程中，会遇到这样和那样的问题，在我看来，遇到问题是好的，正因为遇到了问题，才会想办法去解决它，这样吸取到的经验和教训才是更深刻的。下面是我们遇到的问题和改进思路。

首先，在市场开拓方面，企业要是想有长远的发展，就必须考虑到未来产品市场的发展趋势，我们在这次实践中，只有本地市场和区域市场，而其它的企业却甚至开发到了国际市场，很大程度上增加了他们的市场竞争力，我们也应该根据产品的销售趋势，适当的多开发些市场，以增加自己的核心竞争力，产品有了，没有市场也是万万不行的。

其次，在生产线的购买上，可以说是我们致命的失误，在经营过程中，我们没有很好的使用资金去购买生产线，到了最后一年，我们还只是拥有三条手工和两条半自动生产线，可见生产能力严重不足，没有产品，企业就很难的经营下去。而其他的两个小组则值得我们去学习，他们到了最后一年已经全部都是全自动生产线了，我们则显得比较弱势一些，可见，要充分的调用资金去添置生产线。

然后，在广告费的投入上，在刚开始的两年，我们没有什么经验，广告费的投入并没有经过深思熟虑，往往都是觉得差不多就行，这个导致我们在广告费投入上的浪费，给企业的经营增加了压力，当我们投入广告费时，应该根据自己的资金情况和产品所占的市场份额仔细研究，避免资金的浪费，要合理的投入广告费。

最后，还有就是贷款方面，合理的进行贷款也是很重要的，当企业资金不够使用时，适当的进行贷款也可以帮助企业很好的经营下去，但是，要是滥用贷款，可能会导致企业的亏损，甚至有可能导致企业的破产。

5 模拟总结 将近一学期的ERP沙盘模拟实验，让我学习到了很多知识，通过课堂上的实践过程，我不仅了解企业运作过程，我还切身体会到了团队的力量，让我学会怎样跟人合作、沟通、增强和同学们的交流。做好每个职务都很不容易，单靠自己一个人的能力是万万做不到的，要学会与人合作的精神，还有就是坚持下去，就在我们濒临破产之际，我们没有放弃，在老师的帮助和指导下，使我们得以解除破产危机，得以继续经营下去。在模拟企业经营的过程中，企业要有全面、整体的调控，这就要求CEO在企业的经营过程中要做好决策，在研发产品和开拓市场的同时，要注意生产线的引进、生产能力的跟进，使之相匹配，也只有生产能力与开拓的市场相匹配时，企业才能获取最大的利润，我们企业最后就是因为生产能力的低下，才导致最后的没有盈利，还让我充分了解到了生产线与生产能力的重要性，这不仅锻炼我了的思维，同时也让我知道了做事情思考必须全面。还有就是遇到困境时要有乐观积极的态度，要对自己、对团队成员和对企业充满信心，在经营过程中，会遇到困难是不可避免的，也可能因为经营不当导致企业的运营困难，这个时候我们就要能够顶得住压力，不能被这些困难给难倒，要相信，通过团队成员的合作，可以解决这些困难，也正因为在模拟过程中遇到的问题，可以给我们更多的思考、启发，让我们有更深刻的体会，这也是我在这次模拟中学到的，只要坚持，通过大家的不懈努力，任何难题都会迎刃而解。

这次实践一共要模拟六年的企业经营，在这六年的运营中，每一年的情况都是不一样的，每一年都会遇到新的问题，也正因为这些问题的出现，才会让我们去思考之前公司运营中出现的失误，这样学习到的经验才是更加深刻的。通过本次的沙盘模拟我对ERP系统有了一个更深刻的认识和了解。我体验了一个企业管理者的工作本职，对于企业运营环节更加了解，对实际工作起到了引导作用。虽然这只是实验但我很认真的对待它，我身临其境的为公司发展的方方面面考虑着，我体会到了，企业一次错误决策所带来的特大损失及恢复的困难。还有在这次实践过程中我们明显的感觉到了财务总监的重要作用，她对企业的未来走向有着巨大的影响作用。而我们的财务总监也异常辛苦，在我们每次做完全部工作时，她最后还要做好报表，为我们下一年的经营提供了支持。 我在这次模拟中得到了各位团队成员的大力支持!他们每个人都愿意做好自己的工作。而且在大家的研究过程中我们想到了很多优秀的竞争战略，让我体会到了大家头脑风暴的巨大作用。而且改进工作思路特别重要，我们在经营中犯了很多错误，有些错误足以致命，但是有错误就得想办法去改正，正是在不断犯错，不断改正的过程中，我们才能进步，公司的经营才能走上正轨。

很感谢学校老师为我们提供这次实战的机会，让我更加了解了自己所学的重要作用，并且可以将理论和实践结合到一块。很感谢我们C组公司的各位成员们的通力合作!相信这次模拟会为我们将来的工作打下良好的基础!最后，我要感谢我们的指导老师耐心的讲解，感谢小组成员的密切配合。

《科学管理原理》读书心得

一个在去世后被尊称为“科学管理之父”的人，一个影响了流水线生产方式的人，一个被社会主义伟大导师列宁推崇备至的人，一个影响了人类工业化进程的人。一个由于视力被迫辍学的人，一个被工人称为野兽般残忍的人，一个与工会水火不容、被迫在国会听证会上作证的人，一个被现代管理学者不断批判的人。

这个人就是弗雷德里克〃泰勒，管理发展史中最重要的，同时也是最富有争议的人。泰勒于1856年出生在美国费城。年轻时，他先在液压机厂做学徒，之后加入一家钢铁公司，在那里开始奠定科学管理的理论基础。1898年，泰勒来到伯利恒钢铁公司，开始他著名的改革。1920xx年，他离开公司，进行无偿的咨询工作。期间，他的《工厂管理》与《科学管理原理》相继发表，泰勒的影响日渐广泛，遍及全球。

《科学管理原理》出版于1920xx年，标志着一个管理新时代的到来。至今，这本书仍然带给管理人无穷的启示，是不可不读的管理经典。我花了一些时间把泰勒大师的《科学管理原理》这本书读完了，准确来说，从内容上来讲这不是一本书，而是泰勒大师的一篇科学管理智慧结晶的论文。

18世纪60年代以来，随着工业革命的蓬勃发展，资本主义的社会生产力得到了极大的提高，同时管理思想也随之发生了深刻变化，产生了影响世界的管理思想，如英国经济学家亚当〃斯密在《国富论》中提出的劳动分工思想，提高了劳动生产率，为资本主义赢得了极大的经济效益。然而，社会的大分工、分层使资本主义国家中劳资双方矛盾突出，工人普遍认为如果她们迅速工作将会导致大量工人失业，于是出现了大家所熟知的“磨洋工”现象。正是在这样的背景下，泰勒科学管理原理应运而生，泰勒抱着解决劳资双方矛盾，提高劳动生产率，解决由于没有管理或管理不当造成的巨大浪费的目的，通过大量的贴近实际的实验，提出了科学管理原理。

泰勒对科学管理作了如下定义：“诸种要素——不是个别要素的结合，构成了科学管理，它可以概括成如下：科学，而不是单凭经验的方法;协调，而不是分歧;合作，而不是个人主义;最大的产出，而不是有限制的产出;实现每个人的劳动生产率最大化，富裕最大化，而不是贫困。”这个定义，既阐明了科学管理的真正内涵，又综合反映了泰勒的科学管理思想。

全书可分为三个部分。

第一部分，作者从“磨洋工”这一现象出发，讲述其三个主要原因，阐述了自己科学管理原理形成的背景、基础。 第二部分，作者认为，在管理实践中，存在着积极性加鼓励的制度，但是与科学管理原则比较起来，科学管理所产生的优越性是积极性加鼓励制度所无法比拟的，在积极性加鼓励制度下，实际上全部问题由工人决定，而在科学管理制度下，一般问题由“管理者决定”。接着，作者从搬运生铁、铲运、砌砖、检验钢珠、金属切割这五个实例中，分别阐述了科学管理的存在与有效性。这个五个实例，作者分别讲述了动作时间、工具、(辅助工作)方法、个人系数，变量模型在科学管理中的运用。作者在列举上述五个例子的过程，也讲述了一些关于组织、福

利等的管理知识。

谈到组织，在铲运例子中，他认为工人数量不易平均分，即应以任务量来分，并且大班组存在其固有的缺陷，应加以消除。而对于分红，在检验钢珠的例子中，作者认为，比起一般的福利，个人的雄心大志已经并且永远起到强大的激励作用，以促使工人竭尽全力的工作，并且分红要讲究时效性，要准时奖励，1+1>2的原理在这里是存在的，以此，也引出了科学管理的别称“任务管理”，并且得出合适工作由合适的人来做的观点。在砌砖例子中，作者认为管理者不应只站在一旁，他应该整天和工人工作在一起，帮助工人，鼓励工人，需要时自己模范做工。在金属切割例子中，作者拿经验比较和科学管理来比较，并进行了实验，证明了科学管理的存在性与经验管理的不可攀比性，他指出了在一定情况下，即使没有任何经验的工人，如果有金属切割科学原则(理论)的应用指导，也能比经验顶级的老工人，生产出高其几倍的产量。

最后，就是这本书的总结，也是泰勒先生这篇论文的结论。科学管理是过去就存在的各种要素的“集合”，即把原来的知识收集起来，加以分析、组合并归类成规律和规则，从而形成的一门科学。“它将为全世界带来最大的收益。” 泰勒科学管理的对管理学而言有着极大的贡献。他在历史上第一次使管理从经验上升为科学，而其讲求效率的优化思想和调查研究的科学方法也被后人所重视。所以，科学管理的确胜利了。它运用于企业管理中,使得许多企业生产效率成倍提高。它的许多效率措施至今还被人们广泛使用。泰勒科学管理揭开了几千年来罩在管理上的“神秘”的面纱,谱写了管理理论和实践史上新的一页,成为人类管理思想史上的一个里程碑。人们把泰勒所处的时代称为“泰勒时代”,把他的管理理论称为“泰勒制”。虽然他已作古近百年,但他的科学管理思想对于经济比较落后,管理水平不高的国家,仍然有着现实的理论意义和实践意义。我国现在正处于并将长期处于社会主义初级阶段，所以需要学习借鉴泰勒的科学管理思想。

但是科学管理思想仍存在着一定的局限性。泰勒认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金钱收入，即坚持“经济人”假设;科学管理仅重视技术因素，不重视人群社会的因素;“泰勒制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。

此外，还应当注意到，泰勒的一系列工时研究所用的时间并非一两个月，而是几年甚至十几年。这也启示我们，做研究要有一个平和的心态，不应急功近利。这样，经过纵向与横向的比较、综合的比较后，我们得出的结论才会更具有说服力。

正如编者按：他提出的管理问题依然存在，他总结的管理经验依然有益，他研究的管理逻辑依然普遍，他创造的管理方法依然有效。

泰勒的管理理论看似简单，其实内涵极为丰富，需要我们不断研读，也需要我们不断地实践，才能实现组织管理的目标——“使雇主的财富最大化，同时也使每一位雇员的财富最大化”。

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

a、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

b、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天(不计工资)，所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次。

首先感谢医院给我这次培训学习的机会，通过参加陈亚光老师讲的《医院绩效考核与薪酬管理》的课程，让我受益匪浅，感触许多。通过培训学习，认识到在医院的管理过程中，如何有效利用薪酬管理的重要作用，提高员工的工作积极性和创造性，从而实现人力资源的优化配置，是医院绩效考核和薪酬管理的重要问题。 陈老师从某城市一家二甲医院的经营数据变化引入目前医疗行业遇到的各种困境：政府没有增加投入，医院要承担更多的政府责任;医院收入增长进行“新常态”;人力成本增加，医生实际待遇下降，医生不稳定;医院市场从内到外被瓜分;等等。面对这些困境，我们不但要在其它方面进行改革，创新、在内部管理上进行优化，也需要建立一套完善，适合本医院发展的绩效考核和薪酬管理制度。

合理的绩效考核和薪酬管理可以调动医务人员的积极性，是管理者落实责任的手段，也是员工获得更高收入的导向。绩效工资有简单、明白、易操作等特点。绩效考核，打破了大锅饭的分配模式，绩效把医院管理重心向工作量大、工作风险高、技术性强的临床一线岗位倾斜，实现多劳多得，优绩优酬的良性分配机制。 通过学习，清楚了解设计绩效考核的重要性，但是在设计绩效工资方案时应满足三个要求：以预算管理为基础，以收定支为原则;科室和个人绩效工资都应该以业绩为依据;方法要简单，明白，易操作。因为设计一个简单明白的工资方案，大家都很清楚，都能计算，都可以知道我们做了什么，有多少回报。

设计绩效工资方法有很多，但是陈亚光老师的“预算比例法“是比较符合目前公立医院改革的一种好方法。通过预算比例，可以控制医院和科室绩效工资总量;经过测算确定核算单元绩效工资预算比例，临床科室医生，护士分别确定预算比例;医务人员个人分配(二次分本)以工作量，工作岗位，工作质量，满意度等指标为依据;科主任，护士长由医院考核，医院分配;成本采取预算比例法控制。预算比例法符合《医院财务制度》预算管理原则，能有效地控制总量，通过调整预算比例来控制差距，体现公平。药品，材料不作为预算绩效工资的收入，医务人员个人绩效工资分配不与经济指标挂钩，符合国家卫计委“九不准”要求。医、护分开核算体现不同岗位不同的贡献特点，更能调动积极性，知应医改的变化。科主任，护士长由医院考核，发放，便于管理，提高中层干部的执行力，强调了层级考核的重要性，更有利于落实医改要求;成本采取预算比例法控制，奖罚分明，更加有效。

听完陈老师的课后，更加清楚地明白：绩效考核和薪酬管理能激发医护人员的工作积极性和主动性，保障医疗质量安全运行，成为提高医院管理水平的重要举措。

铸造方面的练习是上一期工作坊最有意义的练习，因为学到的东西很多。虽然产品都是在抛光车间或者电镀车间看到的，但是在进入铸造车间之前，尽管查阅了一些资料，还是不知道如何进行铸造，通常会出现哪些问题？

到了实习现场后，我先转了转，然后初步整理了铸造工艺流程，即（准备型砂——、射砂、造型——、浇注（中间首件检查）——、漏砂、切割——、抛丸——、全产品检查）。确定了工艺流程后，我一个个去看生产。

首先，我观看了制备型砂的操作，查看了制备型砂的书面标准和相关要求。准备型砂，我主要需要掌握石英砂、固化剂、树脂之间的配比要求。一般来说，按比例做就好，在混砂机中搅拌，达到型砂之间的均匀性。然后去观看砂芯。一般制作砂芯的温度较高，通常达到270摄氏度左右。时间主要看制作砂芯的大小。如果是大的，通常需要很长时间，以确保砂芯的中心质量恶化。砂芯制作完成后，其实还有一个处理就是将砂芯烘干，以减少砂芯中含有的水分和气体。又要去看浇注了，看浇注的时候很兴奋，主要是看到了熔融的铜水，时不时加一些铜锭和锌合金锭。当然两者的加成是有一定比例的，不能太大也不能太小。师傅选择合适的模具，然后将配套的砂芯放入模具中，然后合上模具，将熔融金属倒入模具中，然后打开模具取出铸件，看看是否有不良缺陷。当然，这只是初步的。然后依次把下面的程序一个一个学完，先思考一下遇到的问题，不理解再问师傅。

这是一次愉快的实习。实习环境虽然热，但最近几天天气凉爽，对我来说也是一个惊喜。当然，接触从未接触过的领域，是一种好奇和满足。师傅和品控在整个过程中给了我很大的帮助，希望他们能顺利开展工作。

不知不觉间本年度前台主管工作已经顺利完成了，能够通过这项工作的完成为酒店的发展贡献力量让我感到很荣幸，由于这是酒店发展的重要一年从而让我倾注了不少心血，我除了做好前台人员的管理以外还会在工作中严格要求自己，但回顾已经完成的前台主管工作让我意识到自己存在许多不足，现对本年度的酒店前台主管工作进行简要总结。

做好对前台区域的巡视工作从而督促员工履行好自身的职责，前台工作的完成对酒店的发展十分重要自然容不得任何疏忽，因此我加强了这方面得到监管力度并要求员工认真做好前台工作，至少在前台工作没能做好的时候自己能够及时进行指正，对于员工无法做主的情况则会协助对方完成工作，总之要在前台工作中有着严格的要求才能够通过经验的积累提升综合素质，每周我还会召开例会并让员工探讨前台工作中遇到的问题，在集思广益的情况下员工在工作中存在的疑虑能够得到很好的解决。

认真展开客户接待工作并对预约的情况做好登记，我明白接待工作的展开是是前台人员的主要职责，因此无论是客户前来办理业务还是通过电话或网络进行办理，我都会做好严格的登记从而帮助对方办理业务，在办理的同时也会要求客户出示身份文件证明，对我来说能够做好这项工作也意味着自己能够给客户带来良好的体验，即便是已经完成的前台工作也会予以反思是否存在不足之处，由于我十分重视的缘故导致这一年的前台工作能够得到较好的完成。

注重效率的提升以便于在办理业务的时候能够让客户感到满意，由于部分客户办理入住或者退房的时间比较相近的缘故，因此在酒店比较忙碌的时候也会出现排队的现象，而我也在致力于工作效率得到提升并希望能够尽快解决客户的难题，若是因为长时间的等待导致客户对酒店的服务感到不满则是得不偿失的，而且我也始终以严格的标准要求自己并希望在工作中能够做得更好，这样的话我也能够以此来鞭策自己并对前台工作的完成提出新的要求。

随着前台主管工作的完成意味着我从中积累了不少经验，因此明年我会继续做好前台工作并为酒店的发展而努力，希望通过前台工作中的良好表现从而获得领导的认可。

公司组织了一次管理人员培训课程，使我不仅从理论上更深层次的学习了什么是管理，同时在思想上也受到了启发，从中更认识到作为管理人员，怎样站好自己的岗位，怎样协调好、培训好员工，让每个人都认清工作目标，知道该做什么，让每个人都高效地工作，让每个人都相互协作;让大家都有继续获得培养成长的机会，让大家都有为达成目标与实现自我的动力。作为主管能积极向上的带领团队一起朝着公司制定的目标努力奋斗，把各项工作做到最好是我们的职责。

管理人员要善于培养他人，包括自己，在培养下属的同时也是在培养自己，管理人员要做到承上启下的作用，不要整天做跟保姆一样的工作。管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的管理人员均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。所以日常工作中，重要不紧急的事情是我们最应关注的;我们应该把主要精力放在重要不紧急的事情上，尽量避免紧急重要的事情。正所谓日日行，不怕千万里，常常做，不怕千万事!尤其在财务上是非常适用的。

“团结、务实、创新、超越”是公司倡导的企业精神，我想这也是一个企业的灵魂和推动其不断发展的不竭动力所在。XX年是公司创造品牌的年，公司是每一位加盟公司的员工组成的利益共体，大家坐在同一条船上奋力驶向这同一个理想的目标。创造出一流的品牌，工作出一流的品质!

学校以传授人类文化知识为己任，故学校的发展离不开校园常规管理的建设，很多成功的学校的经验也表明，加强学校常规管理建设，不仅仅是为了更好地实现学校的教育教学以及人的发展目标，确保师生在校身心都能健康发展，它对于优化学校校园环境、促进学校的发展等都有重要的意义 。做好常规便是奇迹，因为常规形成习惯，习惯常决定一切。

一.持之以恒，严格执行有关规章制度。

实行常规管理的重要目的是维护学校良好的教育教学秩序，使全体师生养成良好的行为习惯。而习惯的养成来自于“时间”，没有切实可行的规章制度来约束，便没有长期一贯的坚持执行，没有一视同仁的严格要求，良好习惯的养成就会落实到实处，如我校制订了客观公正的量化考评制度，在制度面前人人平等，全体教职工都能自学的遵守从而形成自然有序的工作氛围。

二、抓常规制度的系列性，促进制度的和谐发展。

制度是教育教学工作顺利进行的保障，为了让教育教学常规制度与新课程相适应，我们将与时俱进，对常规的教育教学制度及时修改，及时补充，及时完善，让教育常规制度与新课程和谐发展。

1、完善备、教、批、辅、考教学常规制度。严格按照教育局规定的教育教学常规完善我们学校的教育教学常规制度，备课以备教学理念为突破口，引导教师把理论和实践结合起来，提高备课的实效性;教学以学生的需要为切入点，引领教师追求平实常态的课堂。从教师的业务需要出发，增补和删减学校原有的一些教育教学常规制度，让教学常规制度既能规范教师的教育进行行为，又能提高教师的专业发展水平。

2、创新学习、反思、培训等教师专业发展制度。学习型教师、研究型教师是新课程对教师提出的高要求。为了让学习、反思成为教师的一种习惯，必须制定相应的学习制度、反思制度、培训制度来督促。丰富学习内容、创新学习形式、改变学习手段，让教师自觉学习，用学习来为教师服务，用学习来修炼教师学识和品性。

三、抓常规习惯的细节性，促进素质的和谐发展。

细节决定成败，抓好教育教学常规的细节处，就能促进师生素质的和谐发展。 课堂上要效益。让课堂实实在在。课堂是实施素质教育的主阵地，观察课堂，研究课堂，评价课堂，让课堂实实在在成为提高教育教学质量的主阵地。在继续开展课堂主题观察的案例研究外，可开展“校外学一点、课堂用一点”的两点活动，引导教师学以致用;开展“让学生说教师、让教师说特色、让同行说质量”的三说活动，引导教师提高教学效果;开展“教学小窍门”交流活动，让教学效果落实到每节课的每个教学细节中。

四.防患于未然，把问题解决在萌芽状态。

在学校各项工作稳定运行过程中，经常会出现一些背离目标的苗头，偏离正常轨道的趋向和意想不到的突发事件。有问题并不可怕，关键是要及时发现并进行有效的调整，这里所说的“问题”实际上是指学校教育教学工作应有状态与实际状态之间存在的差距，要及时察觉问题，如在每一次的期中期末统测前后，进行师德教育防止有个别教师为成绩而对学生发急，造成体罚或变相体罚学生。又如我们的班主任老师对班组的事要做到明察秋毫。如班级气氛和班级舆论的变化本来很活跃的学生突然变得沉闷，纪律状况突然变得很差，这些都预示着班级内部有了问题，及时找到问题的根源，进一步确定问题的性质，采取及时有效的办法解决问题，否则“问题”就真会发展成问题。

浦发银行乌鲁木齐南湖路支行营业部作为支行的一个窗口，承担着支行的对外结算和服务，为支行和客户建立合作关系起着重要的作用。支行营业部现有员工8人，在20xx年的工作中，在支行行长的带领下，紧紧围绕支行的各项工作，强化支行的6S管理工作建设，不断推进支行的6S管理工作，提高了支行员工的整体素质，使支行凝聚力明显增强，全员动手，齐心合力，支行环境日新月异，6S管理工作走在分行的最前列。

一、6S现场管理模式是经实践证明为一种先进、实用性强的现场管理系统方法，包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全六个部分，主要功能是为银行解决用好的空间、用足空间、保持环境清洁、形成良好习惯、重视安全等问题。成功的导入6S，可以改善和提高银行形象，促进工作效率提高，切实保障安全，是一件可以提高银行社会效益和经济效益的大好事。

所以支行自20xx年12月成立以来，从支行行长到员工就把6S管理做为支行工作的重要组成部分，成立了相应的推进组织，根据自身情况合理配置了资源，促使我支行的柜面及大厅的布置装修都严格按照6S管理的要求执行，营造了一个整洁、优美、有序、高效的工作环境，也成为乌鲁木齐分行的6S管理的典范和模板。

学他人之长是我们南湖路支行改变自己，实现超越的法宝之一。支行在开业装修初期，就四处搜集6S管理的相关资料，将多家兄弟行的6S管理工作图片进行对比、参考，在参阅了兄弟行的大量资料后，结合我支行的实际情况，在电源挡板、凭证格档及大厅环境进行了大量改造，使南湖路支行的6S管理工作较其他兄弟支行有了明显

的提高。

6S管理的内容包括：清扫、清洁、整理、整顿、安全、素质。所以光靠改变工作环境是不能达到6S管理工作的真正目的。支行自开业以来就一直注重对员工进行6S管理理念的灌输，让每一位员工真正了解6S管理的真正内涵，让他们知道推行6S管理不但可以改变支行的形象，而且员工也从中受益非浅,整洁的工作场所让上班的员工心情舒畅，更好的服务客户。6S管理也是我行无声但最有魄力的营销员;可以从那里得到整洁银行美誉的赞扬，获得广大客户的信赖;在客户到我行来办理业务时，借此提高我们银行的形象，吸引更多的客户。

二、正是基于以上的管理理念，南湖路支行开业以来根据6S管理的要求制定了规范化、标准化和制度化的6S 管理手册，明确确立了支行6S管理的方针和目标;支行6S管理组织架构;6S管理的职责分工;6S管理的操作规范和标准;6S管理的监督和检查;6S管理的分析和改进;6S管理概述等。

支行每个月都会组织员工学习手册，在学习讨论的过程中，对手册中与实际情况有出入的地方进行修正和完善。手册中对每个员工负责的区域和职责进行了划分，每日由各区域负责人检查柜员执行的情况，每周再由主管对一周6S工作进行总结并对下周6S工作提出进一步的要求和规范。在支行人员变动时，都会对手册中岗位划分重新进行修改，并对变动的人员组织学习培训6S，使轮岗人员可以迅速融入其角色，在6S管理上可以衔接的很

好。

三、在保障6S长期维持的管理工作中，支行一直强有力地贯彻执行以下六点，：

1、每周指定一名柜员担当6S检查员，规定他每天、每周、每月定期和不定期对各区域(现金区、非现区、大厅区)的6S执行情况进行检查;

2、支行主管每月定期和不定期巡查现场，进行6S亮点、暗点观摩与点评。

3、各区域严格执行“四查”(自查、互查、专查、巡查)制度，各区域负责人员确实贯彻;“随时、随地、随机、随人”的“走动式督导”;

4、对6S检查出的问题点，对照改善前后的对比，支行营业部定期公布各区域的整改情况;

5、设立各区域《6S的检查评分表》必须排出名次后公布，并与责任人的奖惩挂钩;

6、严格执行6S管理工作的考核，对在6S工作中表现优秀的员工进行奖励，对疏于6S管理工作的员工进行惩罚，以激励员工对6S管理的积极性。

四、支行在基础管理等方面不断发明创新，营造了一个整洁、优美、有序、高效的工作环境，对外树立了良好的银行形象。支行根据现金区和非现金区的柜面结构及所需要要配备的各种设备专门请人设计了可以把各种电线杂物包住的柜子，走到柜台旁边视线可见的的范围内是非常整洁的，只能看到柜子，所有的电线杂物全部包在柜子里面。支行还根据柜员平时使用频繁的凭条和印章的长宽高，也请专人设计了放置凭条印章的盒子，使台面看上去即整洁又美观，也节省了空间。支行对每个岗位，每个流程，每个环节都进行了统一的规范，这样每个员工心中就有了一个标准去遵循，在工作中时时刻刻思考并按照标准来执行，慢慢就形成了一个统一的模式化的工作流程，使用支行的服务质量和服务效率得到了一个质的飞跃和提升。支行经常组织员工进行各种培训和学习，内容非常丰富，不仅限于和工作有关的业务知识和技能的学习，还请专业人士对员对进行色彩搭配、形体、化妆等各项有助于提高员工素养的项目进行培训，取得了明显的成效。

五、结合实际，寻找差距

支行目前虽然许多方面已经运用6S管理体系来进行管理工作，但离6S管理工作的要求还是有很大的差距，同样，我们也认识到，在6S管理工作中，我们还必须提高支行员工的整体素质和业务水平，并健全各项管理制度，并得以坚持以制度管理，这样就可以为6S管理工作的推进提高打好基础，因为6S活动的中心就是在于“坚持”。在工作中，我们离6S的要求也还有差距，例如整顿，我们目前办公室环境变得舒适了，但各种物品摆放、分类工作仍有很多方面要改善。这是日日做，天天做的事情。同样在岗位上要变得无垃圾、无尘灰、干净整洁，将设备保养得锃亮完好，并把这些工作制度化、标准化的管理工作还必须更进一步加强。通过学习，我们应该严格按照我行推行6S管理推进重点要求来改正自己的工作作风和工作态度，要深刻理解6S六个要素的含义、作用，以及在工作中的要领，使6S管理在我行得到严格的执行。

光阴荏苒，转眼间我们的实训生活已经结束了。我知道，会计需要的是实际操作好、专业技能强的人才。尤其作为职业院校学生，技能是我们的立足之本，所以开设会计实训课是很重要的。从一开始的做会计分录，到填写记账凭证，然后登记账簿，再是结帐，对账，编制报表，装订等一系列繁琐的工作，由一个人来完成，会计工作的繁琐只有在体会过后才会真正了解。

在过程中一定要全心全意投入于该企业的经济业务，稍不留神，就不知道在做什么工作了，接下来要做什么了。当然还要有团队合作精神，一定要把前面的工作全做对了，才能使后面的工作顺利并正确的完成。作为一名未来的会计人员，我们现在刚刚起步，往后会学到更多的东西，并且有很多东西需要我们自己去挖掘。况且会计学科是一门实践操作性很强的学科,所以会计理论教学与会计模拟培训如同车之两轮、鸟之两翼,两者有机衔接、紧密配合,才能显著提高我们掌握所学内容的质量。还有就是作为一名未来的会计人员，我们应该具有较高的职业道德和专业素养。因此我们学校本着理论结合实际的思想，让我们学习培训课使我们不仅在理论上是强的，在动手能力更是强者。这样我们在三年毕业后走出校门才能更好地投入到工作中去。

培训的第一天做了分录，虽 然之前从来没有培训过，但感觉对这样的工作也不是太陌生，但只是粗略的没有那个“氛围”，而且还是和同学们在底下自己做。老师在上边简单的提点一下!当老师说开始登记凭证时，面对着培训时自己桌上的做账用品，我有种无从下手的感觉，久久不敢下笔，深怕做一步错一步，后来在老师的耐心指导下开始一笔一笔地登记。很快的，一个原本平常上课都觉得漫长的下飞速过去了，但手中的工作还远远未达到自己所期望的要求进度。晚上继续忙当天没做完的任务。不过话又说回来了，看到自己做的账单心里还是很高兴的。虽然很累，但是很充实!有了前两天的经验，接下来的填制原始凭证;根据原始凭证，填记帐凭证，再根据记帐凭证填总分类帐和各种明细帐，现金日记帐银行日记帐:填制资产负债表和利润表等等的工作就相对熟练多了。不过我知道我离真正意义上的会计师还很远很远，但是我不担心，因为我正在努力的学习这些知识。 登记账簿是很考验人细心和耐心的，要根据前面做的汇总登记，在登记总账，稍有疏忽，就要返工，一大堆数字加加减减，算的人头昏脑胀。

在账页上的文字数字一定要准确清晰，如果写错要用红笔划线更正，再盖上自己的印章。 经过这些天的手工记账，使我的基础会计知识在实际工作中得到了验证，并具备了一定的基本实际操作能力。在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自身的许多不足:比如自己不够心细，经常看错数字或是遗漏业务，导致核算结果出错，引起不必要的麻烦;在培训中几乎每一笔业务的分录都是老师讲解但实际工作中还须自己编制会计分录，在这方面我还存在着一定的不足，今后还得加强练习。

会计不仅仅是一份职业，更是 一份细心+一份耐心+一份责任心=人生价值的诠释。这是我们在校的最后一次开设的实训课，接下来面对我们的是企业的真实业务，我觉得我学的还不够多。“精于计算，善于管理，勤于理财”是会计的岗训，所以，我会朝着这个目标不断提高自己。

绩效管理系统分为七大关键环节：绩效管理理念与共识、绩效机制与制度设计、绩效计划与绩效合约、绩效辅导与培养下属、绩效评价方法与实施、绩效沟通与反馈面谈、绩效结果与开发应用。绩效管理过程通常是一个PDCA的循环过程，其中：P(绩效计划);D(绩效实施);C(绩效评估与反馈);A(绩效结果应用)。它是任职者与上级之间的沟通过程;是昂奋对目标有共同、清晰认识的过程;是双方合作、达成协议保证的过程;是对目标实施过程监控、对业绩进行持续改进与发展的过程影响绩效管理效能提升的因素主要来自三方面，即组织、领导和员工。实行绩效管理首先需要组织制定一个有效可行的绩效管理及考核体系，制定一系列的措施提升绩效管理效能，譬如绩效的改进、员工及各部门的行为激励、人事的调整、工资的发放以及员工培训。领导的作用是帮助以及和下属建立职业工作关系，阐述对下属的期望，了解下属对其职责、目标、任务的看法，取得下属对企业发展及领导的看法和建议等等。员工的作用是首先明确自己的职责和目标，以工作业绩得到领导的认可和工资及奖励，通过绩效考核体系提升自己的工作技能和在公司内的地位等等。实行绩效管理所产生的作用是使组织的效益成倍增长，成本不断降低，公司的业绩增加，公司员工的工作效率大大提高，员工及各部门的工作标准化、程序化，给员工一个公平竞争、责任明确、工作起来踏实的工作环境。

绩效管理的流程是这样的：1、绩效标准;2、绩效监控;3、绩效考核;4、绩效反馈;5、绩效改进。绩效管理是一个系统的管理流程，必须全面布局，统筹分工，责任明确，有条不紊的开展工作。对绩效客理制订方面，明确具体事项;是否具有可衡量性，比如在数量、时间、质量、成本等方面的制订;是否具有可行性(挑战性);是否有相关性;是否有时间性;在绩效制订过程中和绩效考核过程中，绩效管理中的沟通辅导工作在整个绩效管理都是起着非常重要的作用。通过辅导和沟通，让员工和管理者之间就绩效本身达成一致，在对于绩效面谈的技术方面，就讲述了，作为管理者如何向员工做好绩效的面谈工作。关键是在绩效管理过程中，通过对员工个人绩效的管理，展示员工对本职工作的认识，对不足之处进行改进，找出班组优秀人员，以此为榜样，调动全体员工的工作积极性和工作责任。

在绩效管理模型中，激励效应起着非常重要的作用，激励效应取决于目标效价和期望值的乘积。目标效价指的是目标达成所获得的奖励对个体的激励程度或者目标未达成对个体的惩罚程度;期望值指的是个体达成目标的可能性与组织承诺兑现奖励或惩罚的可能性，只有这两个方面可能性都非常大，期望值才足够高。员工激励是一个以人为本的工作理念，对员工在日常工作中进行激励，能够充分发挥个人的工作能力，有效提高个人素质，造就良性的工作环境，以期能够更好的做好各项工作，推进项目进展，使企业目标向更高层次迈进。对员工激励，方式有目标激励、绩效考核、薪酬激励、奖罚激励、榜样激励、感情激励等。总之，绩效管理是一个系统的肌体，需要全员参与，通过绩效管理和有效地员工激励将员工工作活动与企业组织战略目标联系在一起并通过提高员工绩效来提高企业组织整体绩效，使企业战略目标得以实现。

这一年来，本人在公司领导和部门主管安排下，从事了会计主管、财务主管等财务相关工作。作为公司的一名资深员工和老财务工作者，我饱满的热情投入到工作中，以立足本职服务公司为己任，爱岗敬业，忠于职守，团结同志，讲究和谐，为新员工做了好表率和模范带头作用。

1-10月，本人主要从事会计主管一职，主要负责日常的帐务处理、融资资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作。在深圳公司的税收筹划和缴纳上，本着不违犯国家财经政策和公司财务规章的情况下，想公司所想，合理避税，为公司节省税务支出，在费用控制上，本人也是严格履行职责，恪守诚信，在费用的控制上严格把关，把会计监督、控制工作到实处。

在对新员工的传帮代上，本人配合公司人才战略规划，以通过日常工作来培养和培训，锻炼和培训新员工的会计工作技能，并以身作则传授良好的工作作风、工作态度和职业道德，言传身教，以灵活机动的方式把会计工作技巧和经验以及成本费用的核算控制理念灌输给新员工，做好公司会计承前启后的工作。

11-12月，公司领导安排我从事财务主管一职，主要负责内审工作。于是本人对帐务处理和原始凭证进行了审核和检查，抽查了物业公司的明细收费情况，了解物业公司收费员的收费流程，对工作中发现在小问题也即时和相关人员进行了沟通建议，发现的一时难以解决的问题也在内审报告上对公司领导做了汇报，一定程度上防范了财务风险。

一直以来，作为一个财务工作者，我对国家相关的财经、税收政策都很关注，对本行业出台的相关法规和准则也时常学习。我努力提高自己的业务水平和专业素质，始终保持着为公司的利益负责对自己的职业生涯负责的态度，坚持原则，信守职责，积极工作，为保障公司实现经济效益的化，作出自己的贡献。

20__年即将过去，新的一年又将来到，本人要保持着良好的工作态度和积极性，为公司的蓬勃发展做出应有的贡献!

暑期三下乡实践报告（管理心得）

今年暑期我有幸参加了我院组织的三下乡暑期实践活动，一行14人前往，渭南市洽川县洽阳镇进行调研。作为活动的参与者，以及为明年的团队积累一定的经验，以下是我对此次实践管理工作的一些认识和心得。

如果把此次实践活动用管理方面的理论加以概括或总结的话，三下乡暑期实践同样需要进行一个计划，组织，领导与控制的过程，只有在这样的过程中实施活动，活动的进行才能得以顺利，活动的成果才有可能令人满意。

我们此次实践活动的策划主要是由团委宣传部着力负责。计划过程是决策的组织落实过程，正如哈罗德·孔茨所言，“计划工作是一座桥梁，它把我们所处的这岸和我们要去的对岸连接起来，以克服这一天堑。”计划工作给我们提供了通向未来目标的明确道路，给组织，领导和控制等一系列管理工作提供了基础，因此，做一个好的策划，对实践活动尤为重要。

在汉语中，“计划”一词词生即可能是名词，也可能是动词，从名词意义上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的，组织以及组织不同部门和不同成员，在未来一定时期内，关于行动方向，内容和方式安排的管理文件。从动词意义上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。无论在名词意义上还是动词意义上，计划内容都包括“5w1h”，其内容可以具体描述为：what—做什么？目标与内容。why—为什么做？原因。who—谁去做？人员。where—何地做？地点。when—何时做？时间。how—怎样做？方式，手段。

因此，在做这次暑期实践的策划时，我们的团队就应该把“5w1h”的内容包括在内。what—做什么？对《新型农村医疗合作》、《黄河湿地保护》进行课题调研；why—为什么做：提高农民群众对《新农合》内容的认识，并对其进行宣传，调查当地湿地保护的情况，以及当地温地的开发、利用、污染程度，最重要的是唤醒人们的环保意识，保护当地生态环境。who—谁去做：参加此次实践队的全体成员。where—何地做，地点：渭南市洽川县洽阳镇。when—何时做？时间：xx年7月18日—xx年7月26日。how—怎样做，方式：手段，通过我们事先准备好的材料，对村户逐户门进行问卷调查，收集数据。

当然，“5w1h“的内容仅仅只是整个暑期实践计划的一个大体性框架，在计划时，我们还要考虑到我们自身的情况，以及实地调研时的实际情况，往框架里填充更多细节性的东西，所谓细节决定成败，比如说，根据学校拨给我们的经费，我们要事先根据当地的情况，联系好我们的住宿；我们可以联系当地的政府或媒体，向他们说明我们此行的目的，这样既可以通过他们的宣传工作，疏通我们工作中的会遇到的一些困难。还有，我们要充分考虑自身因素，考虑到团队成员的饮食习惯，若有回族同学，应事先找一找清真饭馆的位置，以免因食物供给问题影响整个团队的工作状态和工作效率。而在what—做什么当中，我们还应当考虑到一点，就是结合当地实际情况来决定到底做什么能够切合农民们的自身利益，能对他们日后的生活产生一定的影响，这也是一次三下乡暑期实践的要旨所在吧！如果可行的话，可以对该地区进行踩点，通过向当地政府了解，根据当地的实际情况来制定what的具体内容，这样可以让我们的工作容易地取得一个比较好的效果。

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