酒店的工作计划31篇 工作计划范文图片精品20篇

一、确定宴请人员，并根据人数和餐标确定相应的酒店。 1、准备予请人员名单，男女双方人员名单汇总。 (1)要圈订酒店所在的范围.以交通便利为原则. (2)制定心理价位，决定价位之后在再有目地的选择酒店。 这样在圈订范围的酒店里又可以适当排除了一些酒店。 (3)在预估出了大约的桌数之后,一定要实地考察. 在订酒店之前只需要确定大概的人数，不需要考虑如何安排位子。统计人数一般分3大块来统计：男方亲属、女方亲属和新郎新娘的朋友(包括同学、同事等)，这样分类统计可以方便很多，也不容易遗漏。统计出大概的人数后就可以确定大约需要订几桌，然后也可以知道大概需要多大的场地了。订的时候一般都会备1-2桌，比如现在统计下来是20桌，那么订的时候一般为20备1或2，具体备几桌看情况而订。实际桌数在婚礼前1个月左右再最后和酒店确定。具体安排位子和酒桌的排放可以等到婚前一个星期左右的时候拍板.定酒店和酒桌人员的定位一定要多与父母商量.必定老人见多识广,考虑的比较周到,多听听他们的意见. 2、考察适合并喜欢的酒店，初步要看的一些内容是： 交通、餐厅(大厅是否方正，是否有柱子，如果有的话是否对视觉有十分严重的影响。)有无化妆间，(因为有了化妆间可以节省很多时间，也可以让新人们有存放酒水,服装,以及换装和休息的地方。)有无比较开阔的迎宾区等，当然还有很重要的就是不要忘记先询问一下是否有你要订的日子。 (4)大的问题基本满意后再询问一些细节问题。如：赠送项目、服务和酒店负责的项目可以跑几家做一下比较，最后决定你想要订的酒店然后付订金。 二、准备物品 1、确定宴请人员后，在婚礼前30天至45天，填写好请柬并送达到宾客。 2、在此同时确定要买的请柬、喜字、口布、红包、签到本、签到笔等数量。 3、准备订购宴客当天所需之烟、酒、糖、茶。

酒店2021年四季度工作计划

【篇一】

一、加紧培训，提高员工职业素养

我们常说酒店的形象就是我们每一个职工的表现这确实是真的，我们每一个人的日常工作一定是关系到了酒店的形象，就现阶段我们酒店职工的一个整体修养我觉得还会有待提高的，这个是必然的一个的东西，我们酒店现阶段员工的职业素养还是有待提高的，特别是新员工一定要加紧培训，我们的宗旨就是打造一个高素质的服务团队，目的不为别的，这很简单，为消费者提供优质的服务。

现阶段我们的服务还是有待补充的，通过这几个季度的以来看到的不足的弊端，一定在四季度中加紧改善，有问题一定要及时的发现，酒店就是这么一个环境，细节就决定着我们是不是能够做好，我们做为职场员工这也是最基本的事情，往大的来说我们今后也一定是往好的方向继续发展。

二、安全工作

在这几个月来的整顿下，酒店的安全的工作还是做的很好的，但是不能松懈，第四季度的工作还需要用心还需要加强安全工作，每天的人流量很多对于一些突发事件一定要及时的发现，第四季度的工作中面对这么多问题，还是不能松懈，这些问题包括括酒店的失窃，还有消防工作，这些都是接下来需要重视的工作面对这么多的工作，酒店下一步一定要走的很稳。

第四季度的工作是很重要的，过了第四季度我们今年的工作就面临结尾了，酒店的全年的营业额是否达标关键也是在第四季度在，这是很大的一个挑战，xx酒店第四季度的工作一定是充实，而且会很顺利的。

【篇二】

一、落实酒店的每一项工作

每一个酒店员工就像是酒店的血液一样，在不断的运作着，可是从前面几个季度来看似乎这方面做的还是不够好，这是管理出了问题，员工们都很努力，因为管理没有落实到位，有的时候会导致一些员工在空闲着，工作没有合理的安排好就会出现这样的问题，这也可以看出来我们内部的机制正在发生这变化，这一定是需要引起重视的，不管在什么时候酒店的运作是不能乱的，四季度的工作中会吸取这些教训把工作落实到位。

因为酒店的管理制度出了一些问题，下个季度的工作中一定要做一些整顿，也是因为这样的问题出现让部分员工的工作没有落实到位，致使连续几个月以来酒店的经营情况不是很好，下个季度的工作中一定会大力的整顿的，坚决按照酒店领导班子的整顿计划把整顿工作落实到位，同时也把员工的工作落实到位。

二、做好奖惩制度

酒店需要大力的整顿，为了保证这个计划的顺利的实施，在很多方面都要严格的执行相相关的规章制度，下个季度的工作中我们一定会继续的努力，坚决执行酒店的奖惩制度，酒店做的好的一定会褒奖一定会做一些相关奖励，我们工作当中或许会犯一些事情身不由己的事情，但是只要是范围了酒店的相关规定就一定要落实到位，我们酒酒店是有原则的，大家一定是按照这个路线在发展下去，酒店的规章制度下一个季度中一定严抓，我们只有把内部管理整顿好了，把我们酒店整个员工的素养提高了，这当然也是一个必然的，在今后的工作中才会更加顺利。

三、抓好员工作风

在酒店工作肯定是规矩也多但是在这里工作的每一个人都应该做相关的准备，一些自己的不好习惯在酒店工作中一定不能够出现，这也是我们工作的一个前提，一定抓好每一个员工的作风，让酒店变得更好。

【篇三】

一方面作为酒店形象代表的自己应该要始终坚守在工作岗位中才行，无论是可能接入的电话还是来往的客户都意味着自己身上的担子比较沉重，因此在第四季度的时候我应该重点做好这两方面的工作才能够有着较为长远的进步，除了时刻保持微笑与相应的礼仪姿态以外还要能够应付客户的问题，尤其是在自己职能范围以内的事情都能够详细地向客户进行相应的介绍，只不过有一点需要注意的便是与咨询职能相比较的话自身解决问题的能力并不算强，尤其是部分事务并非自己的职权所能解决的情况下必须要懂得向经理进行请示以后再去完成。

另一方面则是需要守在酒店的电话旁边等待接入以及相应的记录，无论是相应的拜访工作还是新老客户的咨询都应该要记录好对方透露信息的重点才行，尤其是其中的电话转接工作更应该要及时有效地完成才行，即便只是这样简单的工作也能够在无形之中带动酒店一部分业绩的提升，只不过自己需要注意的是相应的记录必须要在下班前进行汇总才能够更好地面对下一次的电话，尤其是对方重复拨打的情况下自己必须要了解一部分信息才能展开双方的沟通。

还有一点需要酒店前台进行注意的便是每日营业额的统计与分析工作，尤其是当自己明显感觉到近日的人流量不对劲的情况下更应该好好分析才行，有些时候营业额的变动也能够分析出酒店业绩不好的原因，有些事情只有在初期的时候发现端倪并树立警惕之心才能够很好地将其解决，只不过这方面的工作需要相当细心才能够通过简单的分析找出业绩不好的来源是什么，因此在平日里我应该要更加严谨地对待才能够很好地完成领导交付的酒店前台工作。

在制定好相应的工作计划以后应该要赶紧落实下去才不会耽误时机，实际上在过去的工作中正是因为存在拖沓的坏毛病才会导致现有的事物难以解决，所以在今后正式开始第四季度的工作之前我应该尽量改进自身的不足才行，这样的话相信到时候自己在酒店前台的工作中创造的效益绝对比现阶段要多。

20xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习， 提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显

下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广

大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。

特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在

外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组

织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表xx大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了xx大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。

在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意

房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

五、在经营方面

开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并 推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。

——————(以下简称甲方)，

————————(以下简称乙方)为甲方合同制员工。

根据国家劳动法，温州市有关规定，双方在自愿、平等的基础上签订本合同。

一、合同期限

本合同有效期为年月日至年月日止，为期年。

合同期满即终止，甲方根据工作需要，经双方协商同意，可续签劳动合同。

二、受雇职位

乙方被受雇为。

三、工资

1、甲方每月支付乙方工资元人民币，其中包括基本工资、国家各项补贴及福利费等。

个人所得税将从员工的工资中扣除。

乙方在通过试用期后，甲方根据乙方工作表现，对乙方的工资进行调整。

2、乙方的工资在每月 5日领取。

四、工作时间

甲方实行国家规定的工时制度。

五、劳动福利

按国家规定执行。

六、劳动纪律

乙方应服从分配，坚持出勤，积极工作，遵守饭店的《员工手册》，出色完成本职工作及上司委派的任务。

如有违反，甲方有权按有关规定予以处理。

七、培训

1、甲方根据工作需要，将向乙方提供各项专业技能培训。

2、凡甲方出资委派乙方培训的，在培训期满后，乙方工作未满培训合同年限而提出辞职或被解雇的，须赔偿甲方一定的培训费用，赔偿办法按国家有关规定办理。

八、解约

、通知期：甲乙双方如需提前解除合同，均需给对方一个月的通知期，通知期不能以假期代替，否则，如给甲方造成经济损失，乙方应予以赔偿。

如乙方因违纪被辞退、除名，甲方按国家规定办理，不作任何补偿。

2、符合下列情况之一的，甲方可解除合约：

(1 )在试用期内，被证明不符合录用条件的。

(2)乙方患病或者非因公负伤，在有关规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事另外安排的工作。

(3)乙方因违反劳动纪律，被辞退的。

(4)乙方因失职，对企业造成重大损害的。

(5)乙方被依法追究刑事责任。

(6)企业因生产经营或技术条件发生变化而人员有多余的。

(7)企业宣布解散或承包期满。

3、在下列情况之一的，乙方可解除合约：

( 1)在试用期内的。

(2)甲方不按规定支付劳动报酬的。

(3)甲方不履行合同或违反我国有关法律、法规、侵害乙方合法权益。

九、合同变更

本劳动合同已通过政府劳动部门的备案，自签订之日即具有法律效力，双方必须严格执行，任何一方要求修改合同，须经双方协商同意。

十、劳动争议

合同执行中如发生纠纷，甲、乙双方可协商解决，协商不成，可向温州市劳动仲裁委员会提出仲裁申请。

十一、双方约定其他事项：

甲方：办公室：乙方：

总经理：日期：

劳动机关鉴证(盖章)

酒店劳务合同协议书

甲方： 乙方： 家庭电话：

法定代表人： 性别： 年龄： 籍贯：

联系电话： 身份证号码：

地址： 户口所在地：

年月日

酒店前台2020年计划

前台接待，必须形象气质佳，由于此岗位需要值班，不得脱岗，故此职位人数最低不得少于2人。本文《酒店前台20xx年计划》由小编为您整理，仅供参考!

酒店前台20xx年计划

一、营造和谐氛围，打造学习团队;严管重教，少训多教。

管理工作不是单纯的照章办事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。员工犯错误，不能一味去批评、指责、处罚。重要的是对其进行教育，让他们反省自己的错误在哪里.及时进行改正，同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程，玩就玩个痛快，学就学个认真、踏实。在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源，永葆企业活力。

二、以销售维系为根本，婚宴市场是先锋。

首先，我们自己的思路要清晰，知道我们的顾客群，明白我们的服务对象，制定我们自己的服务模式，知道我们的顾客最重要的要求，恰到好处的进行销售与维系，用心去感受，真诚去体验。

其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官，系统全面的做好各项细节服务工作，带动我们的中餐零点稳中攀升，并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训，使我们永发家园的婚礼做到，不拘一格。让每对新人都在草原兴发留下美好回忆，以此带动身边的亲朋好友，把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园，并且能享受到家的感觉。

三、五常管理为标准，持之以恒是关键。

五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的，但运用的如何、实施的如何，我觉得它与我们的执行力有直接的关系，我们的员工对此意识可能不强，但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识，并对此有深刻的认识与体会，把它作为一项管理工具运用到工作中去，并与大家共同研讨此方法的好处，与以前的工作相比较，他们的思想就会慢慢改变，使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识，提高工作效率，提高服务质量。

四、培训学习不放松。

在工作中我们每个人都需要新的能量补充，企业因员工的努力而发展，员工因企业的成长而进步。我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围，大力支持、帮助、督促员工不断学习，成长进步。利用装修停业时间，为员工量身定做培训方案，使每一位员工都有新的知识补充，新的活力和新的激情，为我们企业发展做出努力，为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。

五、安全时刻记，节约要认真。

安全是经营的基础，是我们工作的前提，每周四是我们的安全检查日，每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行，水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处，为企业承诺一份安全保障，把所有的易耗品归类、量化，并认真妥善保管，坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费，职工餐浪费现象。

六、硬件维护保养不落下。

设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯，天天检查，及时报修，及时进行解决，让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮，花草充满生机，辅助设施整齐干净，给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。

酒店前台20xx年计划范文

一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排，保质保量的完成酒店各项工作任务，加强与酒店其他部门的沟通协调工作。

1)服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的工作任务。根据酒店要求标准，立足于自身条件，不断地加强前厅部各项硬软件服务项目，对于员工和服务，以五标准严格要求和培训，在软件服务上不断提高。本部将积极联系奥普公司，更改软件设置，完善服务功能。将进一步完善员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热情，落实本部提出的“主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。重视业务培训，特别加强对会议团队和网络商务散客的接待的专题培训，适应酒店发展战略的需要，以优质服务赢得客户，为酒店的品牌建设，经营目标的完成发挥重要作用。

(2)加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整体服务接待工作运行顺利的保证。前厅部是整个酒店的中枢部门，与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作运转离不开各部门的协助配合，20xx年度，本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门之间建立多种沟通渠道，保证沟通联系畅通。二、严抓部门日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制度和操作规范，完善工作流程，保持前厅部对客服务质量。

(1)计划制作操作程序，岗位职责，工作细则、工作流程等规章制度，并在实际工作中要求部门全体员工严格遵守，严格贯彻执行，将对员工进行了培训和考核。采取管理人员负责制，做到人尽其职，明确了管理职责，给员工良好的工作指导，在很大程度上避免了工作失误和操作混乱，力求整体工作专业化、标准。对于违反纪律，责任心不强的员工，按规定予以处罚，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠，保证了前厅工作的纪律性和规范性。

(2)计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表检查制度、班前集队检查制度，各分部各项工作流程检查制度，大堂副理检查制度等检查制度的实施，有效提高部门管理人员的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而达到事先预防的目的，使得员工的工作失误率逐步降低，部门日常管理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪，电话礼貌礼仪，员工仪容仪表等。

(3)加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致，努力提高工作执行能力。通过完善的例会制度，加强了各分部之间的联系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及时向各分部传达，一些涉及到各分部配合协作的问题，现场组织各部立即协调解决，避免推诿，扯皮，各分部之间形成整体、团结协作的良好工作关系。

二、将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力做好各项接待工作。

(1)、全年度将配合酒店经营战略，落实以会议为重点的经营方向，加大培训员工接待会议的能力和水平，努力提高自身素质，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不要抱怨，在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和熟练运用成熟完善的接待会议程序和体系，不断完善工作流程和程序，本着一切为了客人满意的服务宗旨，加强与会务组及销售部之间的联系沟通，保证会议的顺利接待。

(2)全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作，充分做好接待的准备工作，全面考虑接待细节和预案，在接待中，前厅部将协调各方面的力量，从房间安排检查、用餐的安排、客人迎送等各项服务用心服务，仔细检查，合理安排,充分展示了酒店的形象，促进网络散客销售。

三、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。

(1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

酒店前台20xx年计划精选

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

--酒店是名符其实的--市唯一挂牌的四星级酒店、其沉淀的餐饮服务业影响、在本市举足轻重。特别是近年来董事长和总经理带领团队的精心打造和开拓创新、使得--酒店成为有口皆碑的行业领军老大。但是、我们必须看到由于中央政策的变化和反腐的缩紧、给酒店行业带来了前所未有的影响和考验。高端消费的急剧减少、官员公款消费的销声匿迹、企业内部自行消费的策略都是严重影响我们酒店发展的致命点。我们如何能在四面楚歌中振兴崛起?

如何能在困境中保持不败之势?如何能正确应对严峻的形势、提升我们的服务质量和营销策略?这就是摆在我们面前的新课题。我们在20--年的总体工作思路和决策是“强化内部管理机制、主动出击招引顾客消费、创新实施各种奇招妙法、打造--常胜酒店。”具体计划内容如下：

一、建立完善的考核机制、真正做到公平、公正、公开。

20--年我们对酒店员工和管理层的考核完全采取跟踪考核数字化的办法。每月都有酒店各部门对员工、酒店对管理层的具体考核内容和分数结果。到年终集中考核评比过程中、我们对管理层另外采取群众测评、上级对管理层测评、个人述职的办法、严格进行综合评价。并进行末位淘汰制度。倒数第一名的第一年警告、第二年继续倒数第一名就取消部门领导职位。

二、建立激励竞争机制、真正把企业人的积极性调动到极致。

我们要通过多工种多渠道的培训办法、让员工接受正规的培训和学习。一是酒店聘请专家讲课;二是让老师傅技师传帮带。酒店采取严格考试和竞选办法、在员工中产生业务能手和技术尖子。并大张旗鼓的树立标兵、给以奖励。

三、建立营销自主的承包机制、真正实现多劳多得的分配目标

20--年酒店同各部门经理签订承包责任书。经济指标同个人收入挂钩、完成任务的保证正常的工资收入。超额完成任务按照完成比例给以额外的收入和奖励。降低成本厉行节约的有特殊奖励。

四、建立多种经营的创新机制、真正激活酒店的服务功效。

20-- 年我们公开向社会推出了以下营销办法：

1、举办有特定设计有专门队伍有固定目标有策划的生日宴;

2、采取专门送餐办法。

3、宴会厅降低消费标准、让平常百姓家进入。

4、开展大学生售消费卡公益活动。让大学生有收入、公益事业有发展。

5、确立终身尊贵客户、建立走访制度。定期邀请会面、定期赠送礼品。

6、走访企业、老板、机关、厂矿、随时了解顾客需求、调整我们的服务理念和方法、做到顾客最大的满意。

五、建立关爱员工长效机制、真正改善员工的生活环境、提升员工的自信心。

我们最大的愿望就是要真正改变员工的住宿环境和饮食的质量、让员工舒心、安心的工作。让员工在工作中树立正确的人生目标、怀抱远大的人生梦想。酒店积极为员工提供平台、提供机会。充分发挥和展示员工的才华、让员工真正得到成长和发展、实现美好的人生梦想。

委托方： (以下简称甲方)

受委托方：(以下简称乙方)

根据中华人民共和国物权法、合同法及有关法律规定。在平等自愿、协商一致的基础上，双方本着友谊、诚信、真诚合作的原则。甲方委托乙方负责管理湛河大酒店及车子棚的安全保卫、秩序维护和突发事件处理等工作。经双方友好协商，特制定本委托合同书。

第一章 委托管理位置、服务内容及要求

第一条 委托管理地点(位置)：湛河大酒店

第二条 委托管理内容(范围)：

(1) 负责大酒店停车场及车子棚的卫生服务工作。

(2) 负责大酒店停车场及车子棚的车辆管理工作，引导车辆出入，指挥车辆归位。

(3) 负责大酒店停车场及车子棚的车辆安全管理工作。

(4) 负责大酒店的公共秩序维护工作，对酒店发生的纠纷、寻衅滋事及其他突发事件，应立即赶到现场，妥善处理，防止事态扩大。

第三条 保安要求

(1) 具有初中以上文化程度，身体健康，无不良嗜好，无犯罪前科，工作规范，作风严谨。

(2) 爱岗敬业，工作认真负责，精益求精。

(3) 严格遵守甲乙双方各项规章制度，积极配合甲方及时完成合同约定的各项工作任务。

(4) 提前十分钟到岗，严格执行交接班制度。

(5) 班中按规定着装，兢业执勤、文明服务。

第四条 人员编制及服务费用：

(1) 二个服务区域共需保安八人，其中班长一人，停车场每班二人，八小时工作制。车子棚单人岗具体工作时间据情而定。

(2) 物业服务费每人每月1300元。每月共：10400元，大写：壹万零肆佰元整人民币。

第二章 服务费支付方式及合同有效期

第一条 支付方式

甲方每月 日之前用现金方式支付乙方上月委托服务费用。

第二条 委托年限( )

即 年 月 日到 年 月 日。

第三章 双方权利责任及义务

第一条甲方权利责任及义务

(1)甲方提供管理同房及水电。

(2)甲方提供办公用品及管理用品、冷暖电器。

(3)外部车辆禁止在车子棚内停放，乙方按甲方相关规定对停车场及车子棚进行精细化管理。

(4)乙方工作人员执行甲方的各项规章制度，服从甲方监督，甲方有权要求乙方调换不合格人员。

(5)乙方工作人员由于执勤不力至使车辆擦伤、碰伤、被盗或大件物品丢失所造成的经济损失有乙方承担。

(6)乙方工作人员认真办理交接手续，填写交接记录。

(7)甲方对乙方的合理建议及意见及时采纳、并积极配合乙方的工作。

第二条 乙方权利责任及义务

(1)乙方本着友谊、诚信、高效、精干的原则在本物业设置管理人员，乙方负责人员培训及管理，使其掌握安保工作的相关知识。

(2)乙方工作人员在班中受到意外伤害所产的经济损失甲乙双方承担。

(3)停车场或车子棚车主的财产损坏或丢失所造成的经济损失由乙方承担，小件物品不在乙方承担范围(如金银首饰、现金有价证卷笔记本电脑等)容易匿藏物品，不在乙方承担范围。

(4)甲方及时支付乙方的物业服务费，无理由拖延或拒付。

第四章 末尽事宜、合同争议及终止

第一条 末尽事宜：

本合同末尽事宜双方另行协商，立附件签字生效。

第三条 合同争议：

本合同履行过程中，如有争议，双方可友好协商达成共识。

第四条 合同终止：

(1) 本合同管理期满，欲续签合同，双方可发互邀函协商续签事宜，若有特殊情况不能及时续签，双方视本合同自然顺廷。

(2) 本合同自签订之日生效，合同一式二份，甲乙双方执一份，具有同等法律效力。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

酒店转让协议格式

甲方：______________________居委会

乙方：______________________大酒店

根据《中华人民共和国民法典》及有关规定，经甲乙双方友好协商，本着平等互利的原则，就甲方向乙方收购垃圾事宜达成如下协议，双方共同遵守。

1、甲方与乙方签定协议，负责处理乙方的垃圾（包括污水）和管理垃圾房。所有清洁工作必须按照深圳市卫生防疫站，卫生局和环保局的规定进行。如有违反深圳政府的规定及行为，甲方将负全部责任。甲方必须全部负责为乙方处理垃圾所需的有效的政府认可文件或牌照及其所需费用。

2、甲方指定一个或几个人员做专职的“垃圾处理服务人员”。他们将负责从酒店的垃圾房清出全部的乙方在此合同里所规定的垃圾。无论何种天气（雨天、雪天、冷天、热天等），垃圾的清运工作每天都要照常进行，包括节假日在内。

3、甲方准备一份其指派的专职服务人员的值班安排表，并必须在每周星期四交一份给乙方的管事部经理。每两周一次。甲方指派的服务人员每天的值班时间如下：

早班：7：00-17：00

晚班：15：00-24：00

甲方将按照乙方所制定的规章制度来管理自己的员工，每天从上午6：30-24：00至少安排二名员工在垃圾房内清理垃圾，每天清运垃圾的时间为：早班7：00-8：00，晚班19：00-20：00。

4、甲方指派的服务人员要时刻听从乙方管事部经理、其助理或当值负责人的管理，并必须把待运出酒店的全部垃圾堆放整齐、妥当，保证垃圾处理的周围环境整洁、干净达到乙方规定的卫生要求。

5、在乙方人员对垃圾房和周围环境进行定期的维修，清洁卫生工作时，甲方指派的服务人员必须给予大力协助，使得此地区的卫生状况符合深圳市卫生保疫站及街道办事处的有关规定和要求。

6、对于将在乙方管辖区内工作的甲方的全部指派人员，甲方要提供他们的登记照（两张），身份证和完整的人事资料。此外，每个甲方的指派服务人员必须交有效健康证，以证明他们没有传染病或其它健康问题。

7、如甲方指派人员不具备第6项要求，这些人员不可以在乙方管辖区内的酒店任何地区工作或逗留。甲方需另指派符合第6项条件的人员替代。

8、对于在乙方管辖区内工作的甲主指派人员不论在任何地方任何情况下发生的交通事故、物品遗失、人身意外、伤及第三方（财产或人员），甲方必须为他们承担全部责任。乙方不承担任何形式的责任及索赔。

9、甲方必须承担垃圾处理涉及的一切费用，包括（堆放、运输、处理管理和其它），这些过程与清洁乙方垃圾房里的垃圾相关。甲方处理全部垃圾时，必须严格遵照深圳环卫局的管理规定和要求。如有违反，其全部后果及责任均由甲方承担，而不可以向乙方提出索赔。（甲方不负责酒店任何装修垃圾。）

10、乙方员工不得擅自售卖酒店承包给甲方范围内的垃圾及废品。乙方负责给甲方水、电清洗垃圾房，房内外地面、墙壁、地沟、天花、窗户等环境设备。乙方垃圾房的灭蚊、灭鼠工作、药物由乙方提供服务。

11、工作或逗留于乙方管辖区的甲方人员，当他们履行其职责时，甲方必须保证指派的人员守时、忠诚、老实、吃苦、肯干、品行端正。

12、在清理和处理垃圾时，如果甲方指派人员发现垃圾中有乙方物品或餐具（如碟子、碗、餐刀、其它用具等），无论酒店用品或餐具是否完好，甲方及其指派人员都必须及时归还给酒店管理部。

13、除了此合同里规定的可卖垃圾外，任何情况下，甲方指派人员都不准从乙方管辖区拿走乙方任何物品。如果发现甲方指派人员正在拿乙方物品，而这些物品并不属于可卖垃圾范围，则乙方有权向甲方索赔20__-4000元（人民币）的罚金。如甲方指派工作人员有严重过失，则乙方有权立即终止此合同，并且乙方不会退还甲方按规定已预付给乙方的全部金额。过失情节的轻重程度将以酒店“员工手册”为标准。

14、甲方指派的所有工作人员，当值时必须穿制服及配戴工卡。

15、甲方指派的所有工作人员，必须严格遵守乙方制定的各项有关安全、保安及卫生的规章制度。

16、甲方必须按此合同规定的次数及时清运全部垃圾。此外，甲方垃圾运输车必须凭乙方保安人员（或其指派负责人）共同签字确认的出入通行证出入乙方管辖区域。

17、此项协议中所有费用将由甲方负责，自签定本协议之日起，三日内向乙方缴交保证金人民币捌仟元整（￥8,000.00），在本协议有效期内如未发生任何违例事故，协议期满时退还给甲方。甲方应于每月十日前按时向乙方缴纳该月管理费人民币肆仟元整（￥4,000.00）。

18、由乙方从其管辖区各处收齐合同第19条规定的全部可卖垃圾，集中到乙方管理的垃圾房里。

19、以此合同的各项条款及要求为前提，乙方在此声明：下列物品属于“或卖垃圾”。

甲方可以拉走：

各类剩菜剩饭等（乙方不再使用）

各类纸包装及空盒（乙方不再使用）

各种塑料瓶子及其他塑料制品（乙方不再使用）

各种铝、锡制盒或罐（乙方不再使用）

各种玻璃瓶（乙方不再使用）

各种用过的食用油（乙方不再使用）

各种泔水（不可以倒进市内排水系统里）

各种供动物食用的垃圾（人适合人类使用）

除非乙方要求使用可卖垃圾，这类情况时，请参考第20条规定。

20、对于需要在酒店内使用的某些可卖垃圾，乙方可以随时要求不予出售。如果乙方不愿出售，甲方不可以因失去这些垃圾而提出赔偿或补偿。不过，乙方会保证这些垃圾在第21条规定的时间处理。

21、乙方声明：按此合同规定，甲方是可卖垃圾处理的独家代理，乙方不可在此合同期内，就可卖给垃圾处理一事，再与第三方签约。但是，若深圳市环卫局有指示或要求，此规定就不适用。

此合同的终止：

A、乙方将有权提前解除协议而无须作任何解释。

B、如果有关省市或政府部门通知乙方终止合同（或者施市政府部门的有关规定发生变化）则乙方有权立即终止合同。如果发生此情况，甲方无权要求赔偿或补偿损失。但是甲方可得到预付风险抵押金的退款。

C、如果任何一方要求提前终止此合同，必须提前三十日（自收到通知书之日算起）以书面形式通知对方，通知书告知对方其要求终止此合同。

D、如果甲方没有提前三十天通知乙方而单方提前终止合同，则乙方有权向甲方索赔，且甲方无权要求乙方退还已预付给乙方的款项。

22、此合同之有效期为壹年，即20__年02月01日至20__年02月01日。

23、如果双方合作良好，服务到位，则会在此合同到期时，续签合同。

24、此合同一式两份，双方各执一份，一经签字立即生效，同具有法律效益。

甲方单位：_______________________居委会

乙方单位：_______________________大酒店

甲方地址：______________________乙方地址：______________________

甲方代表：______________________乙方代表：______________________

签定日期：______________________签定日期：______________________

201_在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。201_酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完201_工作总结，我们对201_有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在酒店客房部201_工作计划重点做好以下几个方面的工作：

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务认识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典范事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典范事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的优良氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务赞誉度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

精选酒店保安部工作计划模板

1、从内部治理入手，提高保安综合素质。建立目标治理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。

2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中，和队员一起练习，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无故指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满足。

3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格治理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证酒店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助酒店把好用人关，进一步净化酒店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保酒店各项消防工作安全顺利。

4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。

5、做好协调工作，加强酒店员工的消防安全意识。广泛开展消防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及消防知识，并组织酒店员工分时分批进行灭火疏散演练,即增加员工的安全知识又能检验员工的实战能力。

一实习目的：更多了解市场营销在社会上的应用和对市场营销的个人理解，为以后创业打下基础

二实习地点：

正文：

通过这么久的实习，在销售方面我不敢说有了深刻的了解，但通过实习使我理清了思路，找准了切入市场营销对于原本的我既陌生又熟悉。所谓陌生，是在这之前我从没有真正意义上学习和研究过它，对它的认识仅仅是表面而已；所谓熟悉，是说市场营销从来都一直伴随在我们身边，我们去超市购物，去逛街，去商店的遇到它，市场营销出现在我们生活的各个角落！

每种产品都有不同的消费群体，一个优秀的市场营销者一定会认清自己产品的消费群体的特点。我所销售的日杂百货有很多品类，不用品类就要针对不同消费群体。如果针对于公司那麽针对的公司是什么类型、针对于个人是老年人或是儿童等等，不同的行业有不同的模式。这主要依靠自己的摸索和实践，只要能细心的观察市场就一定会有所收获，实践出真知。

另一方面是要尊重你的竞争对手，很多业务员把其它公司的业务员看成敌人，这个想法是错的。如果你刚好在客户那边见到其它厂家的推销员，可礼貌地发张名片给他，他一般也会回张给你，说不定还有意外的收获。

并且，做营销一定要有敏锐的洞察力，在接触市场的过程中，随时留意市场的变化，要推断下一步这个市场的需求，而主动提前做好推广计划，什么事都要快对手一步。

还有就是做这一行一定要吃苦耐劳，一分耕耘、一分收获真的在这上面有面的体现，做营销是很辛苦的，是体力和脑力的共同结合。营销一定要学会微笑，对自己微笑、对客户微笑、对困难微笑。微笑的魔力真的很大，当你见到客户的时候对他微笑，客户会觉得有种如沐春风的感觉，在良好的气氛中交谈肯定你的成功率会大很多。在现代通讯非常发达的今天，一定要用多种渠道去开拓你的客户，多利用现有的网络资源等，多给自己争取一些机会，勤奋和得法的市场营销者才会在残酷的市场竞争中拥有自己的一席之地。

2018酒店前台实习报告

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

一、前言

(一)实习单位，实习时间

实习单位：广州市城酒店

实习时间：XX年7月14日——XX年10月31日

(二)实习单位概况

1、碧桂园企业文化

碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。

“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。

在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价” 为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足。五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行 “aa”标准，aa即“any time to anyone”，是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。aa标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查aa标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。

在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉!

2、城酒店概况

广州城酒店 —— 南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店。 广州城酒店背倚郁郁葱葱的五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。

在广州城酒店大堂天顶及前厅 100 多米的长廊 , 以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形 , 重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。 广州城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其 “ 会议、度假、商务 ” 三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。

(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;

(3)制定客房营业日报等表格;

(4)协调对客服务工作。

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务

(5)接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务

(6)制作客房营业日报表等表格

3、行政楼层接待处工作流程

(1)为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续

(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单

(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施

(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表

(5)前台接待处物资管理

4、团体接待工作流程

(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确

(2)为团队客人快捷的办理入住手续

(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

二、实习主要收获和体会

(一)实习收获

通过这次在城酒店接近四个月的实习， 本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，城酒店是一间非常年轻的酒店。城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

3、存在问题及解决办法

(1) 经营方法问题

广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数，在我看来，城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

(2) 员工管理体制问题

不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

(3)解决方案

酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。

致 谢

感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师，易婷婷老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!

20__年已经过去，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年__届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会__届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。

酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

一、建立酒店营销公关通讯联络网

1、20__年，我们要建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等

2、建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。

1、20__年，酒店营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善20__年市场营销部销售工作计划完成任务及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

2、营销代表实行工作日记志，每个工作日必须完成拜访两位新客户，三位老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

3、督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

4、强调团队精神，将酒店部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

在接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

1、酒店各个部门要做好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

2、加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

一、落实层级管理，重视执行力，不断推进部门的管理制度建设

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

（1）管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

（2）管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

（3）管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

（1）深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

（2）加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

（3）在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。

完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。

我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

（1）强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

（2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

（3）适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

（1）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

（2）加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

（3）继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。

（4）、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

（5）加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

（6）加强维修保养工作。

五、其他方面

（1）加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

（2）加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

（3）做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

（4）进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

（5）加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

（6）搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对员工进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶。

酒店前台2020年个人工作计划范本

一.经营情况

20xx年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间)，占客房收入﹪，完成计划的%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流，增收节支”的意识

年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用指标均达到要求。

酒店营销工作计划模板

计划对工作既有指导作用，又有推动作用。下面是第一范文网小编为您精心整理的酒店营销工作计划模板。

酒店营销工作计划模板1

xx年，营销部将在酒店领导的准确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

一、参与酒店经营理念、酒店市场定位

1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。

2、销售部提出酒店市场定位建议，以报告形式上呈总经理。

3、参与酒店各部门价格制定， 提出合理建议，以报告形式上呈总经理。

二、市场环境分析

1、酒店周边经营环境分析。

2、竞争对手情况摸底分析。

3、酒店优劣式分析。

4、销售目标分析。

5、召开市场分析会议，以报表形式将销售部分析的情况告之酒店各经营部门。

6、提出合理改进意见，以报告形式上呈总经理。

三、制定销售部岗位职责、规章制度

制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。

四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序

1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。

2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。

五、人员培训

1、依据酒店员工手册工作计划，酒店及部门的规章制度对员工进行综合素质培训。

2、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业技能培训。

3、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。

六、参与建立酒店企业文化

1、确立酒店标识。

2、制作酒店企业简介。

3、制作酒店各种客用印刷品以及客用问询表格。

4、参与酒店各部门经营环境的布置。

5、参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。

酒店营销工作计划模板2

20xx年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社间联系

20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市(张家界、吉首、衡阳、岳阳、韶山等)进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

5、具体的目标明确

A、会议计划收入为13万，理想目标是完成15万。

B、会议团队、旅行团队的总收入力争达到45万。

C、由营销部带来的餐饮收入突破40万

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。

酒店营销工作计划模板3

20xx年是本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本市的地位进行攻关战的最为关键的一年，因此本酒店的营销计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，制定年度营销计划。

1、价格策略

实施“酒店VIP”计划策略，通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入VIP营销是一种会员制营销方式，它以建立会员制为发展导向。

(1)、在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠诚度放在首位;目标是从酒店特色经营出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。

(2)、在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，准确地界定酒店的市场定位，营造酒店经营特色。强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略;进而通过控制有力、行之有效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80%利润的20%的忠诚客户。

营销特色策略：

降低房价，免费提供停车场，免费接等;与“酒店VIP”计划相结合，采用会员积分制，价格明升暗降，给与一定的让利。

2、销售策略

以内部营销为本：

酒店对员工进行严格的挑选和训练，使新员工学会悉心照料客人的艺术，培养员工的自豪感，把培养忠诚员工、提高员工满意度放在追求品牌忠诚之前，让员工快乐的工作着。

(1)、教导员工要做任何他们能做的事情，全体员工无论谁接到投诉都必须对此投诉负责，直到完满解决为止。

(2)、员工有当场解决问题的权力而不需要请示上级，为了让客人高兴，员工可以离开自己的岗位而不需要请假。

(3)、在表彰杰出员工方面，按效率优先、兼顾公平的原则，根据员工职效进行细分奖项，给各方面有贡献的员工颁发各种相应奖励。

(4)、细分市场体验营销策略，通过重新定位，把目标转向稳定和满足客户各类会的需要上，巩固现有市场占有率和顾客忠诚度，坚决不做多而全的没有重点的抢客工作。

(5)、在细分市场的基础上进行体验营销，做到以下原则：

a、优质的全面质量管理，让客人使用最佳的产品组合。

b、“顾客第一”的经营理念，员工处理个人失误没有大小，使客人从胜利、心理撒谎能够都得到满足。

c、追求服务的零缺陷，为顾客解决能够解决的一切问题。

直接销售策略：

要求每个员工在面对客人时都成为销售人员，而不管其实际的身份，从而加大对顾客的把握度。在实际操作中，如果预定员预定了一位客人决定入住了，我们就给这位预定员奖励，不管这个客人住的是那种类型的房间，也不管他是住一晚还是一个月。

营销危机补救

1、对销售目标和任务要及时进行评估，做到每天一汇报，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训，及时找出原因和研究好对策。

2、建立应急机制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等发生时可以从容应对，加强安全卫生检查，树立“安全第一，预防为主”的安全观，在实际操作中，对送来酒店的瓜果、菜蔬禽类进行检疫测试。

3、建立一套稳健、公平的管理机制，明确任务，赏罚分明。使营销目标不理想时可以稳定员工，努力创造一流的工作平台环境。

营销预算

全年，工资福利，办公用品，其它，促销及广告，交际费，制服，培训，其它总费用市场营销费用总额。

评估控制

1.年度计划控制：

由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。

2.获利性控制：

由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情况。

3.战略性控制：

由营销主管及酒店特派员负责，通过核对营销清单来检查酒店是否抓住最佳营销机会，检查产品、市场、销售总体情况及整体营销活动情况。

酒店营销工作计划模板4

酒店营销是酒店经营的龙头，其工作绩效直接关系到酒店的运行发展。特别是我们酒店即将盛装开业，营销计划完满与否更是关乎酒店开业初期的成功运营，因此急需营销部及早投入运作，现草拟营销部开业前期运行计划一份，请各位领导审批，待调整后实施。

一、市场调查及分析

每个酒店都有其目标市场，例如我市的××××饭店的销售对象就是政府党政机关等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析给酒店定位。

以下是总结后的市场调查：

1、分类：我市的酒店可做如下分类： A 高档酒店：××饭店 、迎宾馆 、平原宾馆

B 中高档酒店：通汇假日酒店、锦绣花园酒店、天运大酒店 C 中档酒店：川汇大酒店、×棉宾馆、永光宾馆、荷花宾馆、中银宾馆等。

2、价格：价格分别为：

A类：总统套房6800元;豪华套房2800—3200元;商务套房1200-1600元;普通套房320-800元;标准间(二、三人)270-380元;餐厅包间400-800元起。

B类：豪华套房1400-2800元;商务套房188-800元;标准间：138-388元;餐厅包间无底价或300-688元。

C类：商务套房168-288元;标准间120-138元。

3、经营模式：

A类：该类酒店的入住客户主要为政府机构、市直机关及一些大型企事业单位，多为协议单位及公务型客户。另有少量商务型客户及散户，其产品也主要为公务型政府间互访及企业接待等提供。

B类：该类酒店的主要客户由各大企业单位、县乡政府行政部门以及较多散客组成。该类酒店档次较高，硬件等不次于A类酒店且价格比A类实惠。 C类：其客户群主要为商务型散客，穿插少量协议单位，经济实惠。

二、市场定位：

1、定价：我酒店地处交通繁华地带，交通便利，受众面广。硬件装修也已定位为三星级酒店，档次较高。现以利润、销售量及竞争为目标，建议将酒店房价定为(可讨论后修改)： 豪华套房：2600元;商务套房：580元;标准间320元;单人间300元。 餐厅包间消费300元起或无底价。

2、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、我们的价格质量、我们的产品类别等，建议可将酒店定位为最为方便舒适、经济实惠的商务旅游型酒店。 三、促销手段： 1、与总办配合在有关媒体上发布广告(具体时间、策划等事宜依总办计划行事)。 2、距开业 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。

3、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主 元现金提成，月底结帐或立即兑现。

4、与各大型娱乐场所联系做好结盟工作，互惠互利。 具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠(视各单位协议不同而定)。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受 折，就餐可享受 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。

5、鉴于我市将于十月十七号召开××××节，届时预计有大量游客，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。

6、酒店销售时有“80/20法则”，即80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡： 1)凡在我酒店消费××××元以上(餐饮、客房)即发放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价;

2)凡在我酒店预存现金××××元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、时尚礼品等活动。

7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票(须扣税金)、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。

8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受5折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受8折或赠菜一道。

9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。礼品及赠券可为其消费金额的 %左右，全额消费可为其消费金额的 %左右。如无贵宾卡可免费赠送，在以后消费时享受优惠。

10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会： 客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支。

酒店营销工作计划模板5

威廉·亨利，曾在20世纪80年代就市场营销计划的编制重要性说：“成功的市场营销计划的基础是建立在对情况的全面分析之上的，不管是饭店公司、独立饭店还是饭店的鸡尾酒厅，其营业计划的编制都应该如此。情况分析和任务表述必须包括三个基本的方面：你的店情况、竞争对手情况和顾客情况。

只有对这三方面的情况进行彻底、客观的研究之后，市场营销的目标和策略才能制定卅来。分析旨在于指出同你有关的竞争者比较的长处和短处以及你将为之服务的许多潜在的客源市场，帮助你确证具有最大潜力的市场分割部分，以及如何有效地开展竞争，也帮助你认识你店不同于竞争者的一些主要点。”

威廉亨利讲得非常好，只是因为人类社会已经进入新世纪，全球经济已经一体化，世界变成了地球村，因此仅从三个微观方面编制市场营销计划是远远不够的(diyifanwen.com)。我要在这三个方面上，再加上一条――对宏观经济的关注。我们不仅要了解中国的经济形势，还要了解世界的经济形势，尤其是对中国的经济形势要有充分的了解。离开了对经济走势的研判，任何预测都有可能无法兑现。

酒店市场营销计划编制应贯彻以下几条原则：

实事求是的原则;

客观评估自身的发展能力;

客规分析竞争对手的能力;

研判经济的发展和走势;

根据市场变化随时调整的原则;

年度营销计划和愿景、使命相结合的原则，即考虑年度的计划，更要志在长远的原则;

把服务质量和顾客满意度指标写进年度市场营销计划的原则，或者干脆叫年度服务营销计划

(这个叫法是我的一个发明创造);

在满足顾客需求的基础上盈利的原则。

1、 情人节营销计划(2月14日)

以中、青年为主题，推出情侣套餐、情侣洗浴，情侣客房、大型晚会现场速配游戏活动。前50对报名参加的免收夜总会门票费用，并评选出当晚最佳情侣奖，最佳默契奖，最佳人缘奖。以此来吸引我们的目标客户。并同时推出美容卡、健身卡等的销售活动。扩大我们的市场份额，提高竞争力。

2、三八国际妇女节营销计划(3月8日)

举办妇女节酬宾活动，如：被评为优秀的“三、八”红旗手，可免费洗浴，并赠送一定数量的美容产品。举办大型的文艺演出活动，庆祝节日，并慰问工作在一线的妇女，以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

3、植树节营销计划(3月12日)

主动参与政府组织的植树活动或自行组织〈以绿色、健康、环保为主题，突出公司的经营理念〉，参与公益事业，以此来提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

4、五一国际劳动节营销计划(5月1日)

以餐饮为主题，推出五一美食七天乐，来酒店用餐，天天有惊喜，天天有优惠。依次来提升长假期间餐厅上座率。同时加大与旅行社的合作，争取更多的旅行团队。

6、端午节(又叫“女儿节”、“小孩节”、“娃娃节”)营销计划(农历5月5日)

随着“餐饮美食节”同期推出“粽子风味大赛”，设置奖项：评出最佳造型奖，最佳口味奖，最佳组织奖，最佳参与奖，最大的粽子和最小的粽子奖。以此来带动酒店的餐饮发展和其他配套设施的盈利。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。父亲节营销计划。

7、母亲节营销计划(5月的第二个周日)评选最优秀的母亲活动，前十名有不同的奖励。邀请优秀母亲到酒店参观并入住酒店，以次来表达酒店对员工劳动成果的肯定，以此说明酒店的员工对母亲的尊敬、崇拜。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

8、六一国际儿童节营销计划(6月1日)

以儿童为主题，推出“儿童夏令营活动”，从各小学选出年度最优秀的学生共计100人，由公司出费用组织带领儿童旅游，举办篝火晚会活动，并免费洗浴一次。随团记者随时报道有关活动情况，以获得免费的新闻宣传。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

9、父亲节营销计划(6月的第三个星期天)

以“我最敬爱的父亲”为主题，做一期有奖征文活动，获奖作品将免费刊登在媒体上。并举办以“父亲”为主题的一台诗歌文艺晚会。并评选出最优秀的文章，前十名分别有不同的奖励。

10、七一党的生日营销计划(7月1日)

以“党的生日”为主题，庆祝中国共产党成立82周年，举办大型的文艺演出活动，并给予被评为“优秀的共产党员”的同志免费提供洗浴门票及节日礼品。此次活动需政府配合。以获得免费的新闻宣传。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

11、八一建军节营销计划(8月1日)

以“军人”为主题，以庆祝中国人民解放军建军为契机，举办大型慰问武警战士活动，如消防支队，通过赠送物品或提供厨师上门服务等活动，从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

12、七七中国情人节营销计划(农历七月初七)

以“中国人自己的情人节”为主题搞台文艺晚会，以中、青年为主，推出情侣套餐、情侣洗浴，大型晚会现场速配游戏活动。前50对报名参加的免收洗浴门票费用，并评选出当晚最佳情侣奖，最佳默契奖，最佳人缘奖。以此来吸引我们的目标客户。并同时推出美容卡、健身卡等的销售活动。扩大我们的市场份额，提高竞争力。

13、教师节营销计划(9月10日)

以“我最敬爱的老师”为主题，推出有奖征文及诗歌比赛。对被评为“年度优秀教师”的，给予免费提供一次洗浴门票及其他节日礼品。获奖作品也有相应的奖励。并与几家大专院校合作搞一台别开生面的师生联谊会。以此体现公司尊师重教，以获得免费的新闻宣传。借此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

14、中秋节营销计划(农历八月十五)

以“迎中秋、庆团圆”为主题，举办歌舞冷餐酒会来答谢酒店重要客户，以次来维护酒店与客户的关系。同时推出中秋月饼系列，中秋礼包等，并在楼顶花园赏月。借此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

15、重阳节营销计划(农历九月初九)

“九九重阳登高处，每逢佳节倍思亲”。以“思乡”为主题，酒店给你家的温暖，搞一次郊游活动。针对酒店离家在外的人士。以次来表达酒店对员工的关爱，提升酒店的企业文化和员工对酒店的凝聚力。

16、国庆节营销计划(10月1日)

以餐饮为主题，推出十一美食七天乐，来酒店用餐，天天有惊喜，天天有优惠。依次来提升长假期间餐厅上座率。同时加大与旅行社的合作，争取更多的旅行团队。

17、圣诞节营销计划(12月24—— 12月25日)

以圣诞节为主体，举办圣诞节狂欢文艺晚会.推出集餐饮、客房，康乐为一体圣诞套票系列。通过强有力的销售措施，以此来提升酒店的经济收入。

18、元旦营销计划

举办元旦文艺联欢晚会，邀请各界知名人士及会员参加，加强与他们的沟通，巩固客户的忠诚度。并加强会员卡的销售工作，并告知我们的下一年度的计划，会推出哪些产品及优惠措施。借助媒体宣传，扩大社会影响，提高公司的知名度、美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

19、春节营销计划

春节期间以餐饮为主题，推出餐饮+客房为主的套餐系列，消费送大奖，幸运大抽奖活动。同时推出“年货”系列。以此来带动酒店的经济收入。

20、元宵节营销计划。

元宵节期间搞优惠大酬宾活动，以洗浴、美容、美发、美体为主。邀请各界知名人士及会员参加，搞一台大型的猜灯谜文艺晚会，互动点歌，互送祝福等活动;组建一只文艺宣传队，到各个社区、机关、单位搞义演活动〈秧歌、舞狮、舞龙、高跷、舞蹈等〉，借此扩大酒店的知名度及社会影响，提高酒店的美誉度。会员免费吃元宵。消费送大奖，幸运大抽奖活动。并加强会员卡、洗浴年卡、健身卡、美容卡的优惠销售工作，发展新客户、维护老客户，巩固客户的忠诚度。借助媒体宣传，扩大社会影响，提高公司的知名度、美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。

21、店庆营销计划

以酒店5.28日店庆为主题，推出以酒店餐饮，客房，康乐为主题的系列优惠促销活动。如：赠送酒店周年纪念品，优惠券，赠品等。

2018年酒店服务员实习报告范文

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XX年酒店服务员实习报告

1实习目的：

通过实习，使我们在社会实习中接触与本专业相关的实际工作，增强认识，培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，把理论和实习结合起来，提高实习动手能力，为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培养合格人才积累经验，并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。巩固英语专业的主要知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，将所学知识用于实际工作中。

2实习时间：

XX年3月1日至XX年5月1日。

3实习地点：老挝天湖酒店

4实习主要内容：

按照老师的安排，我们四位同学来到了老挝北部的乌多姆赛丹萨旺酒店，面对豪华的酒店，心里有点欣喜和担心，欣喜的是这两个月我将在这里开始运用自己学的专业来工作了。担心的是，要真正的开始踏入社会了，怕自己不能过做的很好。不过，我会努力用心去做。

安排好一切，我们第二天就开始正式上班了，我们4人被分配成2组，在餐饮部和大堂两组。我被分在了大堂，经理说，在哪里也都是一样的，餐厅忙的话，大堂的也要过来餐厅帮忙。好好的运用你们学的知识开始锻炼你们自己吧。坐在大堂，我们的任务不单单是为入住客人登记资料，还要负责公函文件的翻译，跟随主管去市场采购，做现场翻译。开始跟随主管采购，他交我们如何选菜品，色泽，价钱，还有，最关键是要和那些商贩打好交到，这样可以得到最优惠的价格。其实，这买菜的过程里，也是一门很大的学问，学会与人沟通，与人交往，同时，也显示出了人际关系的重要性。

因为我们的老板是马来西亚人，不懂老挝语，我们就做她的随身翻译，跟随她出出入入，看她和人打交道，交流，处理事情等等，从她和人家打交道的一言一行中，我也学到了很多东西，讲话不能过急，稳定沉重，微笑待人。

在大堂，是我们最主要的工作点，这里，我们会遇到不同国籍的人，中国人，老挝人，美国人，欧洲人......面对这些客人，用微笑对待她们。当客人入住的时候，我们都要站起来，双手合十礼，说一声老挝语“撒拜迪”“您好”的意思。这个也是老挝的礼节，讲话也是不能声音过高，面带微笑，温柔的谈吐。当客人要走的时候，也要也要合十礼说一声慢走，下次再见等待之类的语言。我们和老挝方面的同事交流，不管是否会说错，我们也不怕，学语言，我想第一就是要先学会锻炼嘴皮子。动嘴动手动脑，三动合一，我相信就一定会学好！以前，在学校，总感觉不好意思去说，和别人交谈，从而，口语方面真的很差，有些话都是在脑子里转动，而说不出来，而现在，同过和老挝同事接触，交流，我可以开口就可以说，勇敢的和别人交流。她们也教了我们东西，教我们如何登记，收去现金，押金。还有统计处理表格，账目收入管理等等，以前，总觉得酒店的前台是一个简单的轻松的职业，而现在，自己真正踏入，才真正感受到其中的奥秘。没有任何事情是简单的，只有用心去做才能过很好的完成。

经理说，我们不仅仅要做好翻译这一块，还要懂得一个酒店的管理运作，餐饮部，客房部，商务部，她们之间是怎样联系的，是怎样一环扣一环的，懂得这些，对以后你们真正踏入社会也是非常重要的经验。

有一次，乌多姆赛的省长等省领导来酒店开会，用餐，我们一起穿正装去餐饮部服务。因为我曾在餐厅打过工，做过一年的业务经理，对餐厅的服务也有些大体上的了解，面对这样大的场面，我没有惊慌，从容应对。

发现老挝是一个爱唱爱跳的民族，享受着西方人的乐趣，边用餐边跳团结舞，因为人太多，我们服务有些累，但这热闹的气氛中，我们也在享受其中美妙音乐和舞姿的乐趣。

记的有一次，一位客人拿了一个杯子交我到酒，我因为太忙，没有顾得上看他的脸，倒好酒转身却不知道是谁的杯子，正好经理看见了，指给我看，我才解决了问题。下来，经理跟我说，服务，不仅仅是速度要快，而且还要做到万无一失，你要记住每一个脸，记不住脸，也要记住他穿的衣服式样，颜色。跟人打交到也是一样，首先，你要记住他长什么样，记住他的名字，职业，地位，这是很有用的同时也是对别人的一种尊敬。经理那天给我上的一课，让我铭记于怀。

在实习的期间，我也感到了自己的不足之处，英语不精通，不懂泰语，每当有欧美人来的时候，她们不会说老挝语，交流的时候就感

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觉很困，泰国人，她们的语言勉强可以听懂一些，而且，她们听的懂老挝语，可以交流，但也只是一点点。这个让我知道，学习，不能只学习一面，最好的是把东南亚这区域的语言都学会，不说精通，只要交流没有问题都行。在酒店，我们要遵守酒店的保密制度，有些东西只克内传而不能外漏。

与同事的相处，因为我们都是不同国籍的人，保护祖国的荣誉，爱护自己的人格尊严。同时，也要尊重老挝人的风俗习惯。不嘲笑辱骂她人，友好相处，彼此团结。

翻译文件公函，对于这个好多人都一样，老文翻译成中文容易，而中文翻译老文难。我也不例外，本身的词汇量不多，或是没有更多的练习，才导致这样的问题的出现。

生活，在酒店，酒店没有包吃饭的问题，我们只有自己动手丰衣足食，去市场买米买菜自己做饭，每天下班就开始做饭，我们深感到生活的艰苦，但是，这些都锻炼了我们的动手能力和对社会的生存能力。

通过这两个月的实习生活，让我学到了很多东西，了解老挝，了解她们的风俗习惯，了解她们的历史，了解她们的为人处事，同时，使我在老挝语方面的知识得到了更多的锻炼，除了加强巩固原有的知识外，我还更应该去接触新的东西，跟时代走，改革，创新。做一个复合型人才，一个社会需要的人才。同时，也教会和锻炼我在社会上与人打交道的本领，扩张了交际能力。学语言，关键是要学会动用嘴皮子，多写，多说，多练，才能更好的学好语言，更好的运用到实际当中，更好的发挥

(一) 班前预备工作

1、按时上班，按时签到，不准代签，不准弄虚作假。(有事必须事前请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，展台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互帮助。

3、员工午饭，小歇。

(二) 班中接待

1、 热忱迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意本身形象。

当顾客进进餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时先容茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜先容，主动推荐，当好顾问。

必须把握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)预备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)先容菜肴要荤素搭配，口味不容易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提出发点菜先容就想到你，这就表示你的倾销先容成功了。

3、按序上菜，操纵无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提早预备，如刀，叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，色彩，荤素，造 型，盛器搭配摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜尽不上台，寻觅领导的指令)，坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，避免汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜终了要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要甚么请吩咐)。

(7)根据情况上水果盘。

4、席间提供优良服务。

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操纵卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时太长的菜肴，要主动和传菜部分联系或部分领导联系，提示催菜。

(3)妥善处理好平常供给中的琐碎矛盾，碰到菜式题目，要态度虚心，恳切，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话令人笑，一句闲话令人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐终了要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

(5)顾客离座，要礼貌作别，提示不要遗漏所带物品。

(三)班末整理

1、及时按操纵程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，夸大大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须依照“值班工作标准要求”操纵。检查“火苗隐患”，做到安全防范。

在整个服务接待进程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语，行业操纵用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

2020酒店前台的工作计划

酒店前台看似是一份简单的工作，可是想要有一定的成就，那就一定需要对自己的工作有规划。下面是小编整理的关于酒店前台的工作计划，欢迎阅读。

酒店前台工作计划(一)

我在xx酒店担任前台工作已经有着将近四年的时间了，时间刚刚过去的上半年还算是比较平稳的，不管是在酒店前台接到任何电话都能够从容地进行面对，或许也是因为我在长时间的酒店前台工作之中获得了成长与蜕变吧，不过按照我平时工作的一贯条例还是应该要提前做好下半年的工作计划。

首先我在下半年的酒店前台工作中遇到的每一个电话都应该记录在本子上，尽管说酒店经理已经给前台配置了一个电脑给我们录入客户信息，但是实际上这台用以应对工作的电脑实际上并不好用，尤其是前台工作中由于说话的语速比较快的缘故，不但会干扰到我们前台工作的正常思绪，而且有时候会让我们在工作之中显得十分匆忙与焦虑，因此我觉得传统的纸张记录方式还是更加适用于前台的工作。另外我应该要及时地将自己接到的重要电话转接出去，在挂断以后更是要反思一下自己在刚刚的电话中有没有什么不妥的地方，只有这样不断进行自我调节与反思才不会显得酒店前台无事可做。

其次我应该要有礼貌地应对每一个在前台进行咨询的客户，由于是面对面交谈的缘故才更加要注重自己的形象，而且在客户咨询的时候应该要以更加专业的知识进行解答，不要因为某些问题无法当面回答便以不知道为由进行搪塞，自己的知道的问题一定要及时通知其他同事进行协助，不然的话一旦不能及时有效地解决客户的疑惑很有可能对酒店以后的形象造成一定的损失，也是因为酒店在节假日的人流量比较大的缘故，因此我觉得这一点问题应该在下半年的工作中更加注重一些。

最后我应该要想一些策略来提高自己帮助客户办理程序的效率，实际上由于酒店工作的性质有着淡旺两季的缘故，因此当无事可做的时候会显得酒店前台的工作十分清闲，但是一旦到了旅游的旺季将会有很多客户涌上前来，因此这样的工作方式令最初工作的我极为不适应，后来我在自己清闲的时候做了大量的准备，甚至还为此针对客户的大多数问题而撰写了一本话术册，这样的话才能够保证自己不会因为太过匆忙而导致工作中出现些许的错误。

实际上在刚刚过去的上半年酒店前台工作中也有着做的不够好的地方，我应该要谨记酒店经理对前台的教导，用心做好属于酒店前台的任何工作，只有这样才能够给每一个来到酒店的客户留下一个良好的印象。

酒店前台工作计划(二)

前面过去的几个月也挺快，第一个季度，第二个季度的工作已结束，我在xx酒店其实也只能算是一个新员工在这里的同事们都比我来的时间久，我还是今年x年初才来到xx酒店在这里工作了x个月的时间，对于酒店前台的工作还是不够深入，只能说是初级的前台工作人员，跟我们酒店的那些精英比起来我还是有一定的差距，但是我还是不断的在工作中找到自我的，半年的工作说过去就过去了，但是我的工作能力也是不断地提高，相比较来说我在xx酒店前台第二个季度的前台工作还是有明显的进步，不管是工作能力，还是日常的一些工作流程，我都是应付的得心应手，第三个季度就要来了，对于未来的工作我也充满的向往与期待，我很相信自己在下一个季度的表现会更加的好，这是我一直以来对自己的要求，想要变成一个更加优秀的前台，工作计划是少不了的，我对于自己三季度的工作也有一些想法：

一、不断地去改善自己

虽说有了前面两个季度的工作经验，但是还是免不了日常出现的一些问题，在上个月就出现了一些工作中的突发事件我还是不能够及时的处理，造成了一些不好的影响，这些问题还是有待加强，不管是在自身的应变能力上还是工作能力还是得继续发展，第三季度的工作首要的就是加强自身的素养，这很重要，对于一名前台的工作人员来说这是必备的技能。

在下个季度的工作中，在礼仪礼节这些方面还是要继续的学习，礼仪方面是永远学不完的，面对各种各样的顾客要用到不同的礼仪礼节，这是对客人的尊重，也是一名前台工作人员的基本素养，我会很注意自己礼酒店前台仪礼节方面的工作细节，还需要不断的去提高去学习。

在接待方面也要加强，严格遵守酒店的制度，在登记入住方面不能下前两个季度一样了，必须严格一点，下个季度在登记入住这一块要更加的严格，不能有半分松懈，退房工作也要做到效率更快不能让顾客久等，在前面两个季度中，退房这一块做的不是很好，好几次顾客就产生了意见，所以在退房这一块必须做到更优质的服务了。

二、认真服从配合

酒店前台工作着，就是要服从领班的命令，对于工作上是必须做到下达的命令要积极配合完成，这样才是一名优秀的酒店前台，在下个季度中依然要保持好这种习惯，坚决服从好主管领班的工作安排，不能有个人情绪，未来还需继续加强。

酒店前台工作计划(三)

随着春季的和煦渐渐远去，我们的工作热情也变得和阳光一样的热烈，前两个季度的工作给了我很大的信心，在第三季度我也有了更多周全的计划让我更加努力的进步。在前两个季度中，我一直保持着自己的工作责任心，结合自己的理论所学联系实际，适应酒店工作的节奏，在第三个季度中我也会将这样的态度带到之后的工作中。

前台的工作内容大部分是关于接待客户的，尤其是关于客房的预订上面，积极受理顾客各种形式的预订，并且订房的资料传达给酒店的相关部门和同事。同时处理好销售部还有其他部门发来的其他订单，将这方面的资料进行统计和登记，同时处理好因为其他原因有所变动的预订资料。

在每天工作的过程中先整理好当天入住的预订名单，做好准备工作，在有客人到来时办理好登记手续，安排好人员带领顾客抵达房间，在这期间尽量满足客人的一些合理的需求。还有其他客人在酒店的住房上的要求也尽量的满足，无论是办理换房还是加床续住，或者是退房等等手续。

在日常工作上面负责前台的清洁，将各项文件整理在规定的区域，检查工作所需要的物品是否完整，将工作区域的情况详细的检查过后向领班汇报，同时保管好客房的钥匙卡，在客人到来时发放到本人手上。按照酒店的标准在纸质表格上填写，在电脑上录入资料，统计入住的人员，做好资料的整理。

在工作上需要和他人合作的地方做好自己的协助工作，对于资料的保管要仔细，在工作之后和其他的员工交接好手中的事务，保证不会出现工作失误。在其他方面及时的做好上级安排的任务，积极寻找解决的办法。

在休闲时间补充自己的知识库，了解自己在哪方面不足，进行针对性的学习，同时涉猎更广泛的范围，不局限在一个方向上面，了解更多的知识。

有了更加明确的目标之后，我的工作就变得更加的有活力，并且因为之前的工作得到了表扬我有了更多的动力，和更多的激情付出在工作上面，我相信有付出就会有回报，在这样的前提下做好自己的事情，锻炼出更加完美的工作能力。在第三季度，我会有更多的进步，更加成熟的处理工作上面出现的问题。

酒店前台工作计划(四)

一、保安全促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力保证不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。三季度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，三季度按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。 同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。

客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。

酒店前台工作计划(五)

在酒店前台待了一年，面对新的一年，我感到憧憬，又有一丝担忧，不过我不会畏惧，我将努力做好本职工作，为自己接下来的工作做好规划，下面就是我对20xx年下半年的新的工作计划：

1丶助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题。

2丶例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。

3丶前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

4丶握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

5丶好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

6丶导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

7丶加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

8丶定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

9丶前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

10丶人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

一、入住酒店客户

每天都有很多人来到我们酒店入住或者用餐，在来到酒店的第一时间想要了解我们酒店就是通过我们前台工作人员，对待这些客户我也做好了以下工作安排。因为我们前台都是两人的配置，所以在工作中让我们处理问题时有了更多的方便。

1、对待每一位来访的客户不管是是否在我们酒店入住用餐，都会热情招待，做好最基本的礼仪。

2、关心每一位来访客户的信息，做好信息登记，如果有需要可以询问客户的一些问题，解决客户的难题。

3、对于可入住客户会直接联系酒店部门来招待，让客户有可以及时找到自己需要的房间。

4、及时做好信息流通梳理，避免出现酒店客房已满，没有位置的尴尬情况，对于来到酒店却没有找到合适的地方时，可以给客户联系方式，并且及时通知客户入住。

5、做好数据录入和处理，每天客房人来人往，避免因为误会，也避免出现工作失误，都必须做好登记，每一位入住客户都要做好入住时间和离去时间的整理，及时通知保洁人员清理客房卫生，完成客房布置。

二、加强自身建设

最为一个酒店前台我们关系到的是酒店颜面，我们必须要保证字的一言一行都必须要高标真，符合要求，没有任何出格的行为，让每一个来访客户都非常舒心，让客户愿意接受，同时我们也起到宣传的作用保证自己工作的时候能够给酒店带来足够的价值。

1、提个自身素养，对于上班要求穿着的工作服我们每个人都必须要时刻保证上班就必须穿着。

2、我们前台上班需要比其他同事上班要早，因为我们要招待客户，同时要做好轮班，因为酒店是24小时工作的，分为白班和夜班，我就必须要保证自己上班时间不会出现差错，及时接替同事的工作岗位，完成工作任务。

3、多学多用，还要活学活用，做一个终生学习的人，多说行行出状元，每一个行业都必须要我们做好完成好保证自己在工作过程中完成工作任务，保证自己在工作中不会犯错。

4、对待自己的工作要诚恳，对待客户也要诚恳，用心服务，用心工作，把工作做好才能得到客户的认可。

5、加强工作效率，每天上下班时间遵守公司规定，严格按照公司的规定时间去工作去上班保证自己工作准时高效。

对于自己安排的工作计划，将是我今年工作的方向也是我工作的步骤，我会按照计划来工作做好每一步工作，同时完成工作任务，得到公司和客户的认可。