绩效考核的关键是什么【20篇】

读完《关键对话》这本书使我获益匪浅，从中学到了很多经验。书中提到的一些在工作中和生活中的经历和我平时遇到的是十分相似的。在生活和工作中我们时时都会遇到关键对话，而如何应对这些关键对话就是一门学问。这本书教会我如何从一个对话敌手成长为一名对话高手。很多时候，在我们遇到沟通障碍时，总是让情绪左右了自己的判断，要么由于愤怒而攻击对方，要么感到无法与对方沟通而选择沉默，结果都忘记了我们沟通的真正目标。我们不懂得建立安全的沟通氛围，很多时候都因觉得自己有理而咄咄逼人，试图证明我们观点有多么英明和正确，却忽略了对方的内心感受。所以，我们首先要做到的就是，从“心”开始，明确对话的目的，始终记住对话的目的所在，开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。其次，我们还要时刻注意观察对话注意观察对话氛围，保持安全气氛，防止出现沉默或暴力应对的状态。

我们在工作和生活上常常会因为没有注意到对话氛围，把普通对话变成关键对话，而自己又没有意识到关键对话的重要性，最终的结果导致了对方沉默或者暴力应对的场面。

最后，如果出现沉默或暴力应对，暂停对话，或者必要的时候向对方道歉，利用对比法消除对方的误会，提出共同目的。

【每天一个好习惯之礼仪篇】仪表，第一印象的关键

仪表，也就是人的外表形象，包括仪容、服饰、姿态和风度，是一个人的教养、性格内涵的外在表现。

讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。在日常生活中，只要有条件，就必须勤梳洗、讲卫生，尤其在社交场合务必穿戴整齐，精神振作。

要正确认识自己，不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切，秀外慧中，个性鲜明。

以上是小编为大家整理好的范文，希望大家喜欢

在许许多多的书籍中，我特别喜欢童话《了不起的狐狸爸爸》，它让我百读不厌。

本书描写一个山谷里，有三个当地恶霸，开了三个饲养场。他们卑鄙、小气，僧恨狐狸，因为狐狸总是偷他们的东西。于是三个人拿着枪，开着挖掘机搜捕它们，许多动物的家被破坏。在这生死关头，狐狸爸爸挺身而出。虽然它的尾巴被打断了，几天没有吃东西，但它仍然动脑筋思考着生存的办法。经过它的努力，不仅得到了食物和水，还拯救了大家。而那三个愚告的恶摇，还在洞口等着……

读完这本书，我反复揣摩着书的内容，感触很多。偷鸡摸狗虽然是狐狸天生的本性，但狐狸爸爸那种迎难而上、敢于斗争的精神是值得我们学习的。书中描写道;“狐狸先生已经很长时间不说话了。它两眼紧闭，蹲在那里一动不动，正在竭尽全力、绞尽脑汁地思索粉出去的办法。忽然，它的眼睛里跳动着一点兴奋的火花。它在想，我一定不能泄气……”这段话用形象的比喻来描述狐狸勇于思考、机智巧妙地想出了营救大家的办法。今夭，我们也应当提倡这种精神。

通过阅读这本书，我得到了一个有益的启示，那就是;做任何事情都不能半途而废。我现在已是六年级的学生了，但我并没有狐狸爸爸那种顽强的精神。每当遇到困难，我总是选择放弃。现在我明白了，如果当初狐理爸爸不努力，那它和它的伙伴们不就被杀死了吗?因此，不管做任何事，我们都不能气馁。古往今来，有多少有识之士，不正是因为有这种迎难而上的精神而留芳千古吗?

我们是新世纪的少年，是当今社会的小主人。如果连一点困难都克服不了，我们又怎能挑起建设祖国的重担呢?因此，我们要抓住现在的大好时光，学好知识，迎难而上，永攀高峰!

姓名：与周杰伦同姓，至于名嘛，嘻嘻，我单名一个“倩”。

性别：这个就不用说了吧，“倩”一般都是女孩子的常用名嘛。当然和我妈妈一样了啊。

年龄：本人刚刚迈入初中的大门，和六一儿童节说see you(拜拜)了，十二生肖的每个年份我都度过的。

模样：圆圆的脸蛋，个子矮矮的，全身上下让我最最满意的就是我的眉毛了。见过我的人都说我的眉毛好看，又浓又密，也很黑。他们越说我就越得意。

爱好特长：本人喜欢练字，也爱好写作和折纸，家中摆满了我折的纸。我的特长也是练字，写作，折纸哦。

优点：本人优点多多。我练得一手好字(注意哦，是钢笔字哦)，作文写得也不错，经常得到老师的表扬，我的作文“Let us strong”(让我们一起坚强)还参加的市里的征文比赛呢。在课堂上我积极举手回答问题，认真思考老师提出的每一个问题。在通知书上，老师的评语经常都是：上课爱举手回答，和同学们的关系好，作业认真。在家里，我经常帮妈妈做一些力所能及的事，比如说做饭洗衣服啦，扫地等事情。爸爸提出的一系列问题(经常都是关于历史，国家等方面的问题)我一般都能回答的(因为我对这方面的事都很了解，我的专长啊)。呵呵!

缺点：本人的缺点太多了啦，比优点还多。“一个，两个，三个，四个，五个……”数不清啊，怎么办啊!最最最严重的就是我偏科，我喜欢语文英语历史，却不喜欢数学。不过，值得庆幸的是在小学时，我的数学成绩还算好啦，稳定，每次考试，我都能上90分。我的脾气古怪得很，有时候，我自己都有点怀疑我的脑细胞是不是弯的，不直的啊。我十分偏食，那些难吃的统统走开，嘿嘿，好吃的快来啊，我的肚子都饿扁了，难道你就忍心饿我的肚子嘛。我特爱吃零食。哇，好多好吃的零食啊，快来快来，我全把它们吃到肚子里拉，好饱啊。可是吃饱了之后，我的肚子又不争气，过了一会儿，就痛了起来了，好难受啊。唉，谁叫我一下子吃那么多啊，自作孽啊。唉!

愿望：本人的愿望不大的，只希望能改掉缺点，发扬自己的优点，长大的当一个文学家。

这就是我，一个眉毛长得好看的我，一个喜欢写作的我，一个懂事的我，一个爱吃零食的我，一个脑细胞弯弯的我，一个愿望不大的我。各位，你们了解了我嘛?相信我的真人会让你们对我更加喜欢的。

在多姿多彩的假期里，我最好的伙伴可要算得上是好书了。没有好书就不算是一个快乐的假期。这个寒假我读了许多世界经典名著，其中最让我爱不释手的就是《金银岛》了。

这本书讲述了一个惊险刺激的寻宝故事，少年吉姆-霍金斯被一张藏宝图所改变了命运。吉姆为了寻宝踏上了远渡重洋，去金银岛的路程，没想到在半路上，阴险狡诈的西尔弗收买了水手，并让水手扮成海盗，与斯摩利特船长等人争夺宝藏，最后他们都未能得逞，吉姆成功地找到了宝藏。

故事中的吉姆是一个机智勇敢的人，他在寻宝途中历尽艰险、立下赫赫战功：是吉姆机灵地藏在苹果桶内偷听到了西尔弗的阴谋;是吉姆在大家最危难的时候挺身而出，干掉了船上的所有海盗;又是吉姆冒着生命危险帮大家夺回了“希斯帕诺拉”号。

主人公吉姆不畏艰险，勇敢机智的品格深深地震撼了我。我为自己有时的胆小怯懦而感到羞愧。我是一个非常喜欢小动物的人，但独独对狗惧怕，特别害怕长相凶猛的狗。为了躲避狗，我宁可绕远路，宁可不下楼。有一天，我放学跟着妈妈回家，老远就看到了一条黑狗，仔细看看，就知道是我家对面车库里的那条小黑。我经常在楼上把吃剩的肉骨头仍给它吃，也算是跟它认识的了。我想：我们不算老朋友也算是老邻居了，应该对我礼貌相待了吧。心里虽然这么想，但是始终还是怕狗的，于是跟在妈妈的身后，祈祷它看不到我。

谁都知道狗的耳朵是最灵敏的，老远就听到有人来了，小黑立刻警觉地站起来，竖起耳朵，瞪大眼睛，一副大敌来临的样子。见我们走过来了，随即狂叫起来。我心里一颤，立刻停止了脚步，这个忘恩负义的家伙，昨天还吃我给的肉骨头呢，那摇头晃脑的样子哪里去了?今天倒来恩将仇报了。心里虽然这么恨恨地想，但终究还是害怕。“君子报仇，十年不晚。”看我以后怎么收拾你!但好汉不吃眼前亏，我还是改道吧。于是我硬拉着妈妈从我家前面的四号楼绕了过去，终于化险为夷，安全地到达楼下，我松了口气，一路小跑着上了楼。

事后我经常会想，为什么其他人不怕狗，而我会这么害怕呢?是不是狗故意刁难我呢?后来妈妈告诉我，狗其实是最忠实的卫士，看家护院是它的职责，只要有陌生人靠近，它都会很警觉，用叫声来吓退坏人，提醒主人。你虽然经常喂骨头给它吃，但你都是从楼上窗口扔下去的，它没有见过你，不知道你身上的味道，更不知道你是敌是友，所以才会这样的。“哦，原来是这样，我记起来了，我是没有跟这只狗近距离接触过，因为它长的比较凶悍，我开始就在心里害怕它，远离它了。”我终于明白了，也敢于承认了，都是胆小惹的祸。

想想《金银岛》里的吉姆，多么勇敢的一个孩子啊，我也要向他学习，遇到困难不退缩，勇敢面对，想办法解决，做一个真正勇敢的人!

今天我读了一本书，名字叫封神演义。这本书主要讲了大商朝的君主纣王昏庸无能，远在西岐的武王讨伐大商朝，最终大商朝灭亡的故事。

有一个故事我记的最清楚：哪吒大军攻打邺城，镇守邺城的是大名鼎鼎的燃烧道长，哪吒大军迟迟攻不下邺城，这是因为燃烧道长在邺城布下了金光阵，普天之下只有广法天尊才能破金光阵。哪吒请来了广法天尊，广法天尊来到两军对阵的阵前，开始施法，金光阵被广法天尊破了，哪吒大军攻占了邺城。

还有一个故事我也记的很清楚：哪吒大军攻打朝歌，丞相姜子牙派哪吒去朝歌打探军情，哪吒脚踏风火轮来到了朝歌，哪吒打探到了朝歌城内总共有兵马二十万，哪吒飞出朝歌城，来打大本营，把在朝歌城中打探到的军情，告诉了姜子牙丞相，弄清了城中的情况，就可以轻松攻下朝歌城了，哪吒大军攻下了朝歌。

这本书很好看，我以后会多看像封神演义这样的书。

理想的书籍是智慧的钥匙，是打开智慧大门的钥匙。书，让我们如饥似渴地遨游在书海里。有的书，像苹果，甜甜的，好吃极了，咬一口，便品尝到它的甘美;有的书，却像那青青的橄榄，最初，并不爽口，甚至还有些苦涩，但细细咀嚼起来，便会感到一股清香，回味无穷。

一本书像一艘船，带领我们从狭獈的地方，驶向生活的无限广阔的海洋。从前，爸爸苦口婆心地教导我多看课外书，可我不是当做耳旁风，就是这只耳朵进那只耳朵出，从不把爸爸说的话当做一回事。爸爸似乎听到了我的心声从那天起不再强迫我看书了。不过，自从那天起，爸爸经常拿一些报刊之类的书来到家里，一有空就看书，你说家里有这么一个爱看书的老爸做榜样我怎么能不受影响呢?

我本来只是想在家做个乖乖女，在校做个佼佼者，让爸爸和老师给我留下个好印象，可是，自从那时起，我迷上了看书。

这是一个因读书引发的故事。有一天晚上，爸爸说晚上光线不好，看书对眼睛有害，所以不让我看书，可我不看书又憋得慌，就在这“危急时刻”，我想出了一条“绝世好计”。

我对爸爸说“爸爸，我肚子疼，想上个厕所!”爸爸说：“好好的一个人怎么会肚子疼，会不会是中暑了”“不会……会……的，我我……上个……厕所……就……好。”我吞吞吐吐地说。“说话怎么会吞吞吐吐的，”妈妈说，“不用说肯定是中暑了，让我看看。”“不……不用……了。”我说。可是妈妈坚持要看，我也不好拒绝。结果一摸，就摸出一本书来。

原来我是借是上厕所的名义，躲到厕所看书去了。爸爸妈妈知道了真相以后把我大骂了一顿，从此以后，我再也不敢躲在厕所里看书了。

书是顾问，书是随时在你近旁的顾问，随时都可以供给你所需要的知识，提供给你生活的帮助。它很特殊，因为你可以按照自己的心愿，重复往返在书与现实之间。我的生活永远离不开书。

书，让我放飞了梦想!书，伴我生活，伴我成长，为我的生活增添了许多亮丽的色彩。

看了蛮多的评论都说缺点是“感性太多，理性不足，都是主观，缺乏理论依据”搞得好像感性自来就比理性略逊一筹一样，说来李雪的本意也从来不是写一部理论著作，非理论性总结，非“心理专业必读”，甚至都不是什么“浅显易懂的心理初学者入门必备”。

不才也看过几部理论著作，可能我天生愚钝又爱炫耀，看完它们后根深蒂固的想法是：我了解理论，所以我是对的，他们的心理状态不正确，所以需要改变。我曾经疯狂地将各种心理理论灌输于我身边的人，希望我们能“达成和解，共同成长”，但李雪用最直白的话语让我明白，什么是界限，什么是无需原谅，什么是不妄图改变的真正解脱吧。我相信这是很多跟我一样的人所需要的感性的力量，这世界本就理性有余，感性不足，为什么还要对感性如此苛责?这是否又是一场本末倒置，变成那个只在乎“正确度”不关心真实情感的父母?

当然掰回理性来说，李雪的话语确实总是偏向极端的，这也是很多人不接受她的原因，我以前也总觉得她偏向性和“对敌攻击性”太强使我不太舒服。

不过，任何人的话都不可尽信，我也不再妄图找到一个完美无缺的理论支持我成为一个无懈可击的人，她确实用另一种方法使我得到了新的成长，至于她的理论的“完美正确率”到底有多少，谁在乎呢?

《麦田里的守望者》是美国作家杰罗姆?大卫?塞林格写的。记叙了故事中主人公霍尔顿?考尔菲德在中学时期的一段故事。在我脑海里留下了深刻的印象。

本书以主人公霍尔顿自叙的语气讲述自己被学校开除后在纽约城游荡将近两昼夜的经历和心灵感受。它不仅生动细致地描绘了一个不安现状的中产阶级子弟的苦闷仿徨、孤独愤世的精神世界，一个青春期少年矛盾百出的心理特征，也批判了成人社会的虚伪和做作。

霍尔顿是个性洛复杂而又矛盾的青少年的典型。他有一颗纯洁善良、追求美好生活和崇高理想的童心。他对那些热衷于谈女人和酒的人十分反感，对校长的虚伪势利非常厌恶，看到墙上的下流字眼便愤愤擦去，遇到修女为受难者募捐就慷慨解囊。他对妹妹菲芯真诚爱护，百般照顾。为了保护孩子，不让他们掉下悬崖，他还渴望终生做一个“麦田里的守望者”，发出“救救孩子”般的呼声。

可是，愤世嫉俗思想引起的消极反抗，还有那敏感、好奇、焦躁、不安，想发泄、易冲动的青春期心理，又使得他不肯读书，不求上进，追求刺激，玩世不恭;他抽烟、酗酒、打架、调情，甚至找_女玩。他觉得老师、父母要他读书上进，无非是要他“出人头地……以便将来可以买辆混帐凯迪拉克”。他认为成人社会里没有一个人可信，全是“假仁假义的伪君子”，连他敬佩的的一位老师，后来也发现可能是个同性恋者，而且还用“一个不成熟男子的标志是他愿意为某种事业英勇地死去，一个成熟男子的标志是他愿意为某种事业卑贱地活着”那一套来教导他。

他看不惯现实社会中的那种世态人情，他渴望的是朴实和真诚，但遇到的全是虚伪和欺骗，而他又无力改变这种现状，只好苦闷、彷徨、放纵，最后甚至想逃离这个现实世界，到穷乡僻壤去装成一个又聋又哑的人。二次大战后，美国在社会异化、政治高压和保守文化三股力量的高压下，形成了“沉寂的十年”，而首先起来反抗的是“垮掉的一代”，本书主人公霍尔顿实际上也是个“垮掉分子”，是最早出现读《麦田里的守望者》有感的“反英雄”，只是他还没有放纵和混乱到他们那样的程度罢了。

1951年，这部小说一问世，立即引起轰动。主人公的经历和思想在青少年中引起强烈共鸣，受到读者，特别是大中学生的热烈欢迎。他们纷纷模仿主人公霍尔顿的装束打扮，讲“霍尔顿式”的语言，因为这部小说道出了他们的心声，反映了他们的理想、苦闷和愿望。家长们和文学界也对这本书展开厂争论。有认为它能使青少年增加对生活的认识，对丑恶的现实提高警惕，促使他们去选择一条自爱的道路;成年人通过这本书也可增进对青少年的理解。

可是也有人认为这是一本坏书，主人公读书不用功，还抽烟、酗酒，满口粗活，张口就“_”，因此应该禁止。经过30多年来时间的考验，证明它不愧为美国当代文学中的“现代经典小说”之一。现在大多数中学和高等学校已把它列为必读的课外读物，正如有的评论家说的那样，它“几乎大大地影响了好几代美国青年”。

《麦田里的守望者》之所以能产生如此重大的影响，很重要的一点还由于作者创造了一种新颖的艺术风格。全书通过第一人称，以一个青少年的口吻叙述了自己的所思所想、所见所闻和行为举止，也以一个青少年的眼光批判了成人世界的虚伪面目和欺骗行径。作者以细腻深刻的笔法剖析了主人公的复杂心理，不仅抓住了他的理想与现实冲突这一心理加以分析，而且也紧紧抓住了青少年青春期的心理特点来表现主人公的善良纯真和荒诞放纵。小说中既用了“生活流”，也用了“意识流”，两者得到了巧妙的结合。在语言的运用上，本书也独创一格。全书用青少年的口吻平铺直叙，不避琐碎，不讳隐私，使用了大量的口语和俚语，生动活泼，平易近人，达到了如闻其声、如见其人的效果，增加了作品的感染力，使读者更能激起共鸣和思索，激起联想和反响。

读完了这篇小说，是我有了一些看法，我觉得，其实，霍尔顿对一些社会现象的指责是完全正确的，比如说，“酒吧里那个弹钢琴的人，弹琴时，喜欢卖弄，不管什么曲子，都被他糟蹋的一塌糊涂，傻里傻气地把高音符弹得如流水一般，还有许多油腔滑调的鬼把戏，我听了真是厌恶极了。”这是霍尔顿的看法。我也十分讨厌霍尔顿所说的那种人，喜欢炫耀本事，假模假式，显得自己是个仁人君子。这也好似中国古代那些奉承皇上的官员，说一些不堪入耳的话。但霍尔顿由于心理问题把这些都看得太重了，太过分了，所以才会觉得生活索然无味。

后来，他有了更为荒唐的决定，一个人乘车去西部，装作一个又聋又哑的人，不原被别人所打扰，再找一份工作，取一个又聋又哑但很美丽的妻子，安度生活。幸亏妹妹菲苾及时阻拦，虽无效果，但妹妹菲苾十分生气，为了妹妹，霍尔顿留了下来，后来终于开始了新的生活。

霍尔顿厌恶那些口是心非的人，我也一样，这种人实在值得我警醒，我弄不懂的是，那些人为什么那样?是为了体面吗?是为了炫耀吗?还有，为什么大部分人都不这样觉得?不管怎样，以后我一定要做一个表里如一的人。

做每一件事都要三思而行，不能莽撞行事，并且要听取别人的劝告，不要把苦痛看得太重，要设法摆脱，寻找快乐，这就是我得出的道理。

暑假里我读了《了不起的狐狸爸爸》这本书，颇有感受。

博古斯、邦斯和比恩是你所能遇到的最卑鄙、最小气的人，他们憎恨狐狸先生，决定把他们把他们全家除掉。于是，这三个人拿着枪，阴险的等在狐狸先生的洞外……但狐狸先生用它的智慧力量和坚忍不拔的精神，一次又一次的战胜了敌人，为自己的孩子和妻子获得了丰富的食物，还帮助了周围的邻居和朋友。所以在狐狸孩子的眼里他是一个了不起的狐狸爸爸。

同样我的爸爸也是个了不起的爸爸。爸爸一直从事比较辛苦的销售工作，每天都奔波于全国各个地方，和各种各样的客户打交道。用他的智慧、勤劳战胜了每一个工作的难关。为了给我和妈妈最好的生活，他每个月只有几天在家，虽然不能像其他小朋友的爸爸那样每天陪我学习、做游戏，但是我很理解我的爸爸，我爱我的爸爸。

父母给我们的爱是无私的，我们只能用好的学习成绩回报他们。在以后的学习中，我也要用智慧和永不放弃的精神战胜每一个难关。

我叫刘晓雪，一个中等个子长相还说的过去的小女孩儿。

一头乌黑的头发下，有一对清秀水灵的眉眼，小小的酒窝，即使不笑的时候，也总是清晰地挂在嘴角上。一张小嘴是一刻不停的，常爱插话。妈妈说是养我时鸡下巴吃多了。我表面上看起来挺文静的，可骨子里是调皮。这就让爸爸钻了空子，给我取了个“小顽童”的外号。 我有不少毛病，其中嘴不好的就是经常耍小公主脾气。我饭来张口衣来伸手，所以妈妈总把我跟隔壁的玲玲比，把我羞得无地自容。

不过现在我可好多了，因为我开始用一句话来自勉——“自己的事情自己做，靠天靠地靠父母，不算英雄好汉。

这就是我，我会做的更好的!

我叫___，今年19岁。我来自人杰地灵的___，众所周知，陕西是一个历史文化底蕴十分深厚的大省，或许正因为如此造就了热爱历史与写作的我。随着秦岭隧道的开通，我的家乡安康市成为了重要的交通枢纽城市，起着承南接北的作用，作为一名安康人，我也希望像家乡一样，成为一名传媒人士，加强南北文化交流与沟通，让的人了解陕西，让的人了解中国。

我生活在一个和谐美满的家庭，也许是受爸爸的影响，我性格热情、大方、爱交朋友，因此我也练就了较好的社交能力。我爱看小说，作为男生，可能很多人喜欢悬凝、推理，而我却喜欢青春言情类，我喜欢贴近生活，贴近我们的故事，关于成长、关于梦想、关于情感，在我看来，这些才够真实。科幻类我认为太过虚假，不过，这不会妨碍我天马行空的思想。当然，我更爱看历史战争片。尤其是电视剧《亮剑》。李云龙的霸气，赵政委的儒雅，这正是我极力学习的。

再比如电影《风声》。最后顾晓梦的那段独白“只因民族已到存亡之际，我辈只能奋不顾身挽救于万一。”这给与我的不仅仅是心灵的震撼，我更在这种光影世界里找到了自己喜爱的专业。

我爱青春，也爱历史，我很坚强，也很脆弱，或许这样很矛盾，但哲学上不是说嘛，矛盾是事物发展的动力。我也渴望我这个矛盾体能找到自己的发展舞台。

银行工作体会：顾客需求是关键，银行出路在服务

目前，银行之间的竞争日益激烈，为了满足各种各样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少功夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划……，无一不体现银行的业务发展。而随着金融业开放的步伐的加快，以及外资银行进入的潜在刺激，国内商业银行的服务必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟。因此，针对顾客需求的服务营销是银行改善和提升水平的重要手段。

服务特性及其管理挑战

按照服务营销学的定义，服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征，银行可以此作为标准，来改善服务。

1.无形性：服务是活动而不是物件，在购买前难以通过感官感受到。因为服务的无形，服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理要考虑的重要内容。

事实上，顾客也在使用有形线索来选购和评价服务，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友的经历等。而要让顾客得到好的有形线索，银行就需要不断的传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的利益点，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行一再强调的是提供的产品的功能诉求，比如“贷款买车到建行”，只是说明建行在这些服务上的优势，并没有切入到顾客的感性心理需求中。

2.不可分离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，作为服务过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。因此，银行需要加强对顾客的辅导，多与顾客沟通，增加对顾客服务的投入，比如自助服务，就可以更好地满足个性化的需求。现在一些年纪在40岁以上的中老年人不会使用银行的atm机，取非常少的一笔钱，都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能提供他们一些辅导或培训，教会他们使用，那么就能够带给他们更好的感受。此外银行让顾客填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。因此，银行要推出一项金融产品，需要充分考虑顾客的意见，顾客是产品设计思路的来源，而在推出后，也要加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。

3.异质性：服务质量受到众多因素的影响。银行的服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让顾客产生大约500,000次的评价片断，这些片断将成为日后顾客传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与顾客间存在大量的互动，员工成了影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、员工与顾客的沟通方式都会影响到顾客的感受，要让员工有好的表现，培训和奖惩制度的制定就比较重要，民生银行在对于柜台的人员培训和激励方面就下了不少功夫，但是国有商业银行还需要较大改进。

4.易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐。由于服务需求的不可储存性和顾客对产能利用的满意度的非线性，要求服务产能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工灵活的增减方法、营销手段辅助以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性，例如保持员工的活力，塑造良好的企业文化，对于银行这样的服务业来说，低品质的企业文化足以毁坏所有的服务规范，而管理的低效率会让银行直接失去生意。例如邮政储蓄当前就面临着企业机制、文化、规范和产品创新等各个方面的问题，如再不改革，危机可见一斑。

超越顾客期望才能提升银行服务

顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的，顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受，所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了对服务较高的满意度。反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就对银行做出负面的评价。

银行顾客的期望与实际感受的对比

作为银行来说，随时把握消费者的需求和研究他们的行为，会更好的管理和服务于顾客的期望。在这个人们越来越关注细节的时代，国内商业银行保持优势的策略，在于服务的升华，而不仅仅是产品的创新。比如网点便于接近、门面的档次感、排队时间、前台监控设施的完备性、门面空间、门面中的服务信息、咨询问题时得到答复的及时性与确定性、辅助设备的工作效率与运行稳定性、银行管理者的公众场合的形象、银行的人格形象与服务承诺的体贴性，都是服务的重要元素，服务营销的精妙，就在于能够在充分把握消费者对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务。

办成事做好事的关键在于执行和落实

聆听了总行战略规划部副总经理宗良博士讲的《中国银行发展战略》和北京大学赵琛教授讲的《如何提升战略执行力》两课，我受益匪浅，拓展了工作思路，开阔了眼界，尤其是总行的未来战略定位，即：建设“以商业银行为核心，多元化经营。海内外一体化发展的大型跨国经营银行集团”。宗博士一课，使我更清晰地了解了我行成立100周年之际，我们的核心资本指标、资产规模要达到国际一流银行水平。到2020年，我们要真正进入国际一流银行的行列，进入国际一流银行行业，比仅仅是核心资本、市值等一系列指标要求达到一定水平，还要在品牌形象、核心业务竞争力、风险管理水平等方面达到国际一流银行水平，在一流银行的认定上我们应该秉持多元化、多方面的标准。

新的发展战略，不仅深刻阐述了总行发展战略的长远意义内涵，更是启迪我们认识历史的发展机遇期。其既是政策指导，也是工作要求，最终要通过我们结合分行年度经营目标实现和管理活动的有效落实予以体现。各单位、各线条的工作运行均要以总分行的大局目标位出发点，一分行业务全方位的发展为己任，女里做好本职工作。结合自己分管的业务领域，讲从一共多维度服务。保障的目标出发，勇挑分行内控管理工作的重任。执行落实李行长重要讲话最好的方式就是要干事，并且做得好；最大的职责是持续跟进，确保执行落实有效。

一、狠抓落实才能实现未来又好又快的发展与竞争力的提升。“中国银行发展策略”，清晰地传导了一个信息：中国银行一定要建成“国际一流银行”。需要我们具体实施的是最大、做强各项业务。胸怀中行大局是分行抓好局部区域目标落实的前提，执行总行战略、紧跟总行战术发展要求不松劲，才是分行发展目标实施的内涵实质。空谈误事、实干兴业。分行要从本地区的实际出发，创造性地贯彻落实总行的各项战略发展要求，经过分解细化到具体部门与岗位，转化为行动、付诸实施，才能发挥作用、去得实效。

科学发展史第一要务重要地位，同时也赋予了必须承担相应使命感的责任。分行在紧紧煮熟难得发展机遇期、加快发展的过程中，要将责任作为一种品格来培育、一项能力来提升、一个行为准则来遵守，才能完成总行又好又快良性发展的要求，踏上总行实现战略目标的步伐。

二、落实责任的根本是将好事办好。李礼辉行长曾讲过：“大事做精做细，才能成就大事。”“非常态的情况下，确有必要时，可以采取非常态的竞争手段，但前提是必须对可与之于银行的综合贡献度进行评价。”当前的经济环境既是一个发展的机遇期，也是一个变革、重新定位的时期，非常重要。分行在进行各项业务市场抢争过程中，要充分发挥已建立健全的系列公司治理机制、科学发展方式的作用，将扩规模与调结构、保质量有机的结合起来进行单纯强调扩规模的业务发展不是做大最强的目的与标准。

成就大事的前提是精细化管理，特别是我们在不缺乏精细化管理方式、方法的前提下，成就大事的关键就是责任的落实。即使是采用非常态竞争手段获得的客户与市场，也会通过岗位。部门职责的认真履行与持续管理、或延伸服务职能的发挥，完善非常态竞争时的不足与疏漏，满足外部监管和保护银行自身利益的需要。总之，做大事要风险可控，成就大事要无懈可击。

三、以分行全方位业务发展为己任，勇担分行内控管理工作重任。在位履责、凡事尽责，均应在政令畅通，顾全大局、求真务实、大胆负责的实践活动中体现。在当前经济金融不确定性因素较多的大环境中，内控合规工作要学会：既要统筹为推进业务发展目标顺利、健康运行提供支持保障，又要兼顾风险隐患防空措施的重检整合、为业务发展减轻负担的服务职能转换。内控合规管理要注意日常监督、控制管理机制的建立于持续跟进管理多种方式的相结合，通过细化分类为内控考核指标，严格落实考核、通报的关联挂钩制度，形成约束、激励明晰的良性循环经营环境，为扩展规模的升级产业项目发展奠定坚实的基础。

四、努力营造追求进取、宽容失败，让进取者、作为者有一个发挥作用的空间与平台。大多时候，日常的工作中并没有太多更大的变化起伏，多的是进行平凡的、重复性的工作内容。如果各级人员每天能将岗位职责的事情做好。做到位，同时发挥团队资源优势协助他人完成相应整体的事项，以多谋分行大局利益的事情为中线，就是执行力、竞争力的最好体现。责任意识和责任落实译丹成为一个群体行为，则会转化为一种团队精神和向上的良好风气，并发挥着强大的带动作用和潜在的影响力。

天空似乎突然黯淡下来，周围的一切都扭曲了。安妮的日记沉重的让我无法呼吸，似乎可以感觉到硝烟无情地压迫着心脏，每一滴血的流动都让我疼痛刺骨。

可恶的纳粹，竟理所当然地认为自己是无可比拟的优秀种族!残酷地掠人国土、屠戮生命、践踏灵魂，甚至连孩子都不放过，这就是优秀种族之所为!他们的罪行罄竹难书!

纳粹的无道，残酷地剪断了安妮充满幻想的翅膀，花季年华的她再也无法实现自己的梦想，带着无比的恐惧和遗憾化作烟尘。

我不得不开始思考，战争到底有什么意义?人为什么无法和平相处?为什么直至现在战争的硝烟仍然存在?我绞尽脑汁，却无法作出解释来说服自己。或许是人的欲望吧!倘若没有人性中的野心勃勃，你争我夺，天空将会无比蔚蓝。

这些深奥的问题使我窒息。人类历血与火的战争屡屡爆发，鲜血让历史变得沉重。到底是谁的错?领袖?我无法判断。但我深知在这个世界上，有一个叫和平的人，正在那里慵懒地躺着，睁着朦胧的双眼窥视着，我相信他有一天定会觉醒，站出来，用犀利的目光盯着“战争，刺穿他，成为世界的主宰。我坚信，世界有朝一日定会铸剑为犁，消灭战争，让硝烟彻底消失，世界再不会有安妮似的悲剧，和平将绽放迷人的光彩。

在人的一生中有很多的星星引导你去前进，而让我转变的就是一颗星，那个照亮了我生命的启明星—《论语》。

《论语》是孔子所说的话，每短短的一句话都有着很深刻的道理。有天地之道，心灵之道，处世之道，交友之道，理想之道，人生之道等等。

我还是一名中学生，最社会，对世界，对现实之中的事情，还处于懵懂的时期。我正处于人生的路口，不知从何处出发，也许，踏错一步就会进入那无底的深渊无法自拔，在当今社会中，有很多的诱惑，电脑、游戏、赌博、毒品……都在危害着我们成长的环境。但从《论语》中我找到了方向，就像鱼蛋阿姨说的：“《论语》的真谛，就是告诉大家怎样才能过上我们心灵所需要的那种快乐的生活。”在我来说，学习第一，我们正式学习的年龄，在正确的时间要做正确的事。

张若虚在《春江花日夜》里树皮：“江畔何人初见月，江月何年初照人?人生代代无穷已，江月年年只相似……”生命是渺小的在茫茫人海中，人如一滴水。生命虽然很小，但我们还是需要规划的要有方向的。我也有了我的方向：学而第一。曾子曰：“吾日三省吾身：为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?”老师传授的知识你会吗?我想说是了学习的时候了，学习是很重要的，学而第一，为自己的将来而打拼!为政第二，子曰：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星共之。”做人要正直，要有道德，讲道德，在高速发展的信息时代，也是需要道德的。讲话为名，有礼貌。促进到的法治社会的发展。

在《论语》中的不断探索，我发现我的心灵成长了很多。当然，在《论语》中不只是我说的这些，还有很多值得学习的。

虽然在古代社会与现代社会有不不同。但连古代人都明白的道理，你都做不到，你又怎样去面对现代社会呢了?连古代经典中还有很多需要我们去学习，去借鉴。《论语》点亮了我的生命，让我感悟了成长。

你找到属于你自己的启明星了吗?

遇到关键对话的时候，人们往往会出现两种行为，作者称它们为傻瓜式选择，既当面反对和沉默逃避。

那么应该如何解决关键对话呢?对话高手首先是关注内心，这是他们的第一个原则，要想解决双方的问题，只能先从自己开始，你要询问自己的目的是什么，我不想出现的结果是什么(例如，我不想我们双方争吵偏离问题而导致我们关系破裂，我的目的是想听对方的观点，然后寻求能够找到双方都满意的解决方案)。

通过审视内心的真正目的，这时候的你就开始懂得理性思考问题了，即使对方表现得很暴躁或者沉默逃避，这时候你也可以冷静地思考如何把对话拉回正轨。

那么，我们先要营造安全氛围，对方出现傻瓜式选择主要原因是他们觉得这次对话感到不安全。那么如何营造安全氛围呢?首先你要暂停对话，思考自己的目的，然后尊重对方(即使对方说了很多与你相异的观点)这时候，就要分三步走的方式来营造安全氛围。

第一步，道歉。

第二步，对比说明。何为对比说明，由两部分组成，包括否定部分和肯定部分，具体到实际的话就是，我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司老总汇报;相反，我认为你们的工作表现非常突出。这一步是很重要的，这一步做得好，可以一下子提高对话的安全氛围。

第三步，创建共同目的。这个又分为四小步，①积极寻找共同目的②识别策略背后的目的③开发共同目的④和对方共同构思新策略。上述的都是以在关键对话中自己冷静理性为前提的，那么如何让自己摆脱傻瓜式选择呢?

首先还是要先审视内心，问自己的目的是什么。

然后你要询问自己是什么情绪导致我做出这种行为?产生这种情绪背后的想法是什么?这种想法的形成有什么依据?

通过对这些问题的认真询问，你这时候已经不再会逃避问题或者暴跳如雷了。

接下去我们要做的就是，综合式陈述法。

分享事实经过。从最少争议，最有说服力的事实谈起。

说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

做出试探性表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。(这个至关重要，我们人与人之间的误会很多时候就是因为这个产生的)

《城南旧事》是令我触动最深的一本书，它是女作家林海音的自传体小说。《惠安馆》《我们去看海》《爸爸的花儿落了，我也不再是小孩》这些故事都让我久久不能忘怀。

这本书不刻意去表单什么，缓缓地叙述着，就像生活在讲故事。英子用她童真的双眼观察者大人世界的喜怒哀乐、悲欢离合。书中的一切是那么的有条不紊，缓缓的流水和缓缓流逝的岁月结合在一起，如一首淡雅的诗歌。

整本书的最后一章——《爸爸的花儿落了，我也不再是小孩》深深触动了我。当我读到“夹竹桃是你爸爸种的，戴着它，就像爸爸看见你上台是一样!”时，就明白爸爸不能亲眼看见女儿上台讲话，女儿就只能戴着一朵夹竹桃是的心情。文章最后一句是“爸爸的花儿落了，我也不再是小孩了”。当英子听说父亲去世后，没有哭，反而异常的镇定。我知道，从那时起，英子变不再是小孩。

我们总会长大，总有一天有自己承担一些事情。生活中有一些不幸的的孩子，虽然生活的重担压在他们幼小生命的肩上，但他们的心灵已经长大，不在任性了。

蓦然回首，满地零落的花瓣，诉说着盛夏的情怀……深深的情思中，少了一丝懵懂，多了一份缅怀

面试礼节是成功通过面试的关键

1.应提前多长时间到达面试地点?

提前10分钟到达效果最佳。在面试时迟到或是匆匆忙忙赶到都是致命的，而提前半小时以上到达亦会被视为没有时间观念。到达面试地点后应在等候室耐心等候，并保持安静及正确的坐姿。

2.假如一些小企业没有等候室怎么办?

在面试办公室的门外等候。当办公室门打开时应有礼貌地说声：“打扰了。”然后向室内考官表明自己是来面试的，绝不可贸然闯入。假如有工作人员告诉你面试地点及时间，应当表示感谢。

3.进入面试室后能否马上坐下?

等考官告诉你“请坐”时可坐下。坐下后不要背靠椅子，也不要弓着腰，并不一定要把腰挺得很直，这样反倒会给人留下死板的印象，应该很自然地将腰伸直。

4.与考官交谈时是否应始终注视对方?

这并不需要，当然更不能漫不经心地四处张望。在交谈时应当显得自然，平时怎么和别人交谈的，就怎么去做。

5.面试结束后该怎么做?

站起来对考官表示感谢。在走出面试室时先打开门，然后转过身来向考官鞠一躬并再次表示感谢。然后轻轻将门合上。

读书可以陶冶情操，修养身心，可以敷彩，可以长智。读书的主要用途，就怡情而言，体现在独处幽居的时候;就敷彩而言，体现在交谈的时候;就长智而言，体现在判断处理事务的时候。专家学者能有调不絮的处理事情，辨析事物的.微妙之处;而深思好学者能统筹规划，全盘考虑大小事务的计划安排。

读书耗时过多是懒散;文采太过浮躁华丽是矫情;完全循规蹈矩则是学究怪癖。读书可以使人的性格趋于完美，而亲自体验则能补充完善书本知识：因为自身的资质犹如自然生长的植物，需要借助书本知识得以修整;要想把这种修整做得尽善尽美，就必须把书本知识与实践相结合。手艺人鄙视读书，无知的人羡慕读书，明智的人学以致用;因为书本不会教人如何运用;学以致用的智慧不在书中而在其外，全凭经历体验才能获得。不要为了吹毛求疵而去读书;不要尽信书中所言;不要只是从书中摘文引句，而应该思量斟酌。

有些书吞噬即可，只有少数的书需要细嚼慢咽地消化掉。也就是说，有些书只需摘选其部分内容来读，有些书只需粗略浏览，只有少数的书必须认真仔细地阅读。有些书可以请人代读，并取其所做的摘要，但只有那些题材不太重要或价值不高的书籍才适合这样做;否则从这类书中提炼的就像蒸馏水一样，寡淡无味。

阅读使人充实，交谈使人敏捷，写作使人严谨。因此，很少写作的人必须有很好的记性，很少与人交谈的人必须天生灵敏，读书不多的人必须非常狡猾得看起来没有知识也像有知识一样。历史使人明智，诗歌使人聪颖，数学使人精细，自然科学使人深沉，伦理学使人庄重，逻辑和修辞学教人雄辩。读书可以陶冶心情。

正如运动可以治疗生理疾病一样，适宜的读书可以治疗心理上的弊病。打保龄球有益于睾肾，射箭有益于胸肺，慢走有益于肠胃，骑马有益于大脑，如此等等。倘若精神不集中的人，就让他学数学，因为在演算时稍一走神，就得重做;倘若不善辨别异同的人，就让他学经济哲学，因为那些哲学家都喜欢条分缕析;倘若不善洞察事物，不善推理的人，就让他研究律师的案卷。所以，智力上的种种瑕疵都有专门的处方来弥补。