绩效考核的关键是什么(热门20篇)

读书可以陶冶情操，修养身心，可以敷彩，可以长智。读书的主要用途，就怡情而言，体现在独处幽居的时候;就敷彩而言，体现在交谈的时候;就长智而言，体现在判断处理事务的时候。专家学者能有调不絮的处理事情，辨析事物的.微妙之处;而深思好学者能统筹规划，全盘考虑大小事务的计划安排。

读书耗时过多是懒散;文采太过浮躁华丽是矫情;完全循规蹈矩则是学究怪癖。读书可以使人的性格趋于完美，而亲自体验则能补充完善书本知识：因为自身的资质犹如自然生长的植物，需要借助书本知识得以修整;要想把这种修整做得尽善尽美，就必须把书本知识与实践相结合。手艺人鄙视读书，无知的人羡慕读书，明智的人学以致用;因为书本不会教人如何运用;学以致用的智慧不在书中而在其外，全凭经历体验才能获得。不要为了吹毛求疵而去读书;不要尽信书中所言;不要只是从书中摘文引句，而应该思量斟酌。

有些书吞噬即可，只有少数的书需要细嚼慢咽地消化掉。也就是说，有些书只需摘选其部分内容来读，有些书只需粗略浏览，只有少数的书必须认真仔细地阅读。有些书可以请人代读，并取其所做的摘要，但只有那些题材不太重要或价值不高的书籍才适合这样做;否则从这类书中提炼的就像蒸馏水一样，寡淡无味。

阅读使人充实，交谈使人敏捷，写作使人严谨。因此，很少写作的人必须有很好的记性，很少与人交谈的人必须天生灵敏，读书不多的人必须非常狡猾得看起来没有知识也像有知识一样。历史使人明智，诗歌使人聪颖，数学使人精细，自然科学使人深沉，伦理学使人庄重，逻辑和修辞学教人雄辩。读书可以陶冶心情。

正如运动可以治疗生理疾病一样，适宜的读书可以治疗心理上的弊病。打保龄球有益于睾肾，射箭有益于胸肺，慢走有益于肠胃，骑马有益于大脑，如此等等。倘若精神不集中的人，就让他学数学，因为在演算时稍一走神，就得重做;倘若不善辨别异同的人，就让他学经济哲学，因为那些哲学家都喜欢条分缕析;倘若不善洞察事物，不善推理的人，就让他研究律师的案卷。所以，智力上的种种瑕疵都有专门的处方来弥补。

艾青的诗是古诗的内涵和这首诗的外套的完美结合。它通常能够是我的开放，小幽默地描绘它。在他的诗中，此刻有一个安静流动的蓝色忧郁。

我爱爱清的诗，因为诗这种蓝色的忧郁。是第一个担心和担心的世界，经过音乐和音乐的世界的忏悔精神，锻炼出了诗人对我的大感受;所以痛苦不是因为自我的私人，所以悲伤不是因为自我的利益。如果我是一只鸟，我应当用一根嘶嘶的喉咙唱歌，这根喉咙被风暴打了;为什么我的眼睛常常包含泪水，因为我深爱这片土地。

诗人的感情从自我的悲伤出来，会去哪里?中国的文化土产生了对祖国，人民和光的这样一个答案。人们的土地被栖息，作为诗人的心的形象自发地出现。曲元的香草美，杜甫的国家在山川和河流，城市春天深植被。感觉当花飞溅，恨其他鸟惊。不是因为时事的艰辛和选择精神逃避，不是因为食物和水果，担心整天吃没有鱼。也许无处不在，永远不会是一生，但我仍然会站在那里，微笑，看着大海。诗人走出了未来的内心经验，与古国的未来，未来和忧虑。

你不能想象诗人的肩负荷的力量，他想要把更多的职责给世界作为他的职责。这是中国知识分子和思想基础的来源。

看完《非暴力沟通》之后，紧接着就来看了《关键对话》。初读一点之后，感觉两者聚焦的点略有区别，前者是在一个更广义的范畴上解决问题，后者更加聚焦于特定的一种对话;然而再仔细想想，会出现暴力情况的场景其实正是这种关键对话的场景，此时往往我们的大脑不再思考，而靠本能行事，更容易造成暴力行为。感觉有一点点递进的意思，更多的应该还是互相印证。

第一章主要是在揭示什么是关键对话，它们往往有三个特点：1。双方观点背道而驰;2。对话具有较大风险;3。双方情绪激烈。主要在阐述其重要性，为什么我们会应对不好这种情况，以及争取应对后我们能获得什么。

第二章告诉我们需要摆脱“傻瓜式选择”(即要么倒出良药苦口的实时激怒对方，要么为了保全面子违心地接受错误的决定)的困扰～营造安全氛围，让双方向共享观点库中添加信息，加强沟通真实想法，让意识更统一，行动更有力。

第三章，正确认识自我，从“心”开始，这章的重点在于关注自己真正的需求，你唯一能控制的人只有你自己。在有可能有暴力行为的时候停下来，问问自己真正的目的是什么，并拒绝“傻瓜式选择”。

虽然书中多次表明确实有“傻瓜式选择”之外的选择，并且这种方法可以习得，但总还是会有一点担心自己是不是能学会，总有点觉得这是一种很难学会的技巧～嗯，非常期待后面的内容!

第四章主要阐述了“安全”在对话中的重要性，只有在安全的环境下我们才能畅所欲言;而营造安全的氛围首先就是需要觉察，需要注意观察，观察别人的状态、觉察自己的状态，用以确认现在的氛围是安全的、可以正常交流的。观察也正是非暴力沟通的第一个要素，我们必须首先发现问题，然后再去思考如何解决问题～

第五章教我们如何营造安全的对话氛围，在觉察到对话出现问题时暂停对话。

第一，需要判断哪种安全因素出现了危机，首先是共同目的，当别人相信你的目的是为了他好时就会有很大的安全感，反之就会用暴力或沉默来抵触～然后是互相尊重，我们需要站在别人的角度看问题才能真正尊重别人找到共同目的。

今天读了《钢铁是怎样炼成的》这本书，心情很复杂，说不出是被保尔的顽强精神所感动，还是为保尔的悲惨遭遇所难过。这本书为我们叙述了保尔·柯察金一生命运坎坷，参加过无数场残酷的战争，负过许多次伤，但一次次地又顽强的站起来了，他仍希望为自己的国家做些什么，但伤痛使他一次又一次的倒下，最终他用笔写出了震撼世界的名著《钢铁是怎样炼成的》的坚强故事。它使我明白在困难中不要退服而是要乐观的去面对生活，要有钢铁一般的意志使困难不攻自退。

保尔在病床上虽不能打战，但他以笔为枪，与敌人作着殊死拼搏。他还说：“还不如左眼瞎了呢，我怎么打枪啊。”由此可看出，保尔是多么渴望能英勇的站在疆场上，保卫祖国，虽然病了，仍不忘保卫祖国，也可看出保尔十分的乐观，负了伤应该是悲伤绝望的，可他却用开玩笑的语气说了这番话，他不仅是在安慰自己同时也希望家人不要为他伤心了，他真是个爱憎分明的阶级立场、崇高的道德风貌、高昂的革命激情、奇迹般的生命活力和有着钢铁般的坚强意志的坚强勇敢的男人。在保尔出生的那个年代战火连连，他却不顾自己的生命和父兄一起驰骋疆场，英勇杀敌，他为了战争不仅牺牲了健康，甚至牺牲了爱情。他是个英雄更是个强者，它带给人们的不仅仅是感动，更多的是他那不屈服的顽强意志。让我们用心去感受书中那无限的高尚与不屈的精神。

读完了这本书，使我深受启发：人世间既有失去的，也有收获的，你可能会为了学习放弃了玩的时间，但你收获的是知识是赞美是自豪。同学们，既然保尔都能那样为了祖国英勇献身，为什么我们连一点小小的困难都承受不了呢?

暑假里我读了《了不起的狐狸爸爸》这本书，颇有感受。

博古斯、邦斯和比恩是你所能遇到的最卑鄙、最小气的人，他们憎恨狐狸先生，决定把他们把他们全家除掉。于是，这三个人拿着枪，阴险的等在狐狸先生的洞外……但狐狸先生用它的智慧力量和坚忍不拔的精神，一次又一次的战胜了敌人，为自己的孩子和妻子获得了丰富的食物，还帮助了周围的邻居和朋友。所以在狐狸孩子的眼里他是一个了不起的狐狸爸爸。

同样我的爸爸也是个了不起的爸爸。爸爸一直从事比较辛苦的销售工作，每天都奔波于全国各个地方，和各种各样的客户打交道。用他的智慧、勤劳战胜了每一个工作的难关。为了给我和妈妈最好的生活，他每个月只有几天在家，虽然不能像其他小朋友的爸爸那样每天陪我学习、做游戏，但是我很理解我的爸爸，我爱我的爸爸。

父母给我们的爱是无私的，我们只能用好的学习成绩回报他们。在以后的学习中，我也要用智慧和永不放弃的精神战胜每一个难关。

在《雷雨》这本话剧的大背景，生活在其中的人生活得似乎都特别小心翼翼。鱼龙混杂，每个人都将真实的自己层层包裹。周朴园为了自己的利益不敢面对自己的爱情;鲁侍萍在社会背景下不敢与自己的亲生儿子相认;周萍自私自利，不敢回首不堪往事。在这一群人中，有个人显得十分直率，他敢作敢当，不高兴就骂，他就是鲁大海。

为了矿工们的生存利益，他罢工闹得最凶，用尽自己的力量来反抗人吃人的不公平，最终竟被工友背叛。那些工人代表将钱财甚至置于情谊之上，可他不同，“哼，你们这些不要脸的董事长，你们的钱又灵了。”他不甘心失败，揭露周朴园以前做过的卑鄙的事，却被人打，他愤怒，“你们这一群强盗!”他的直率撞击人的心灵，似乎是腐朽社会的一股芳香气息。

他讨厌便是讨厌，他反对自己的妹妹四凤和周萍在一起，他明白周萍的伪君子面孔，即使是自己做好一个棒打鸳鸯的恶人也心甘情愿，他用自己直接的方法贯彻自己对妹妹的关心，他希望自己的妹妹能够过得幸福，不被黑暗所玷污。

他不喜欢被可怜、被施舍。当周冲给四凤家100元钱后，鲁贵用买钱买了新的家具，鲁大海感到疑惑，在逼问了钱的来源后，毅然决然地将钱还给周冲。他和他的妈妈一样，不慕钱财，只遵循自己心中的义气。他讨厌鲁贵，讨厌鲁贵_诈小人的嘴脸，讨厌鲁贵见机就欺压的习惯，讨厌鲁贵爱财的本性。他不会和别人一样见到讨厌的人还强作笑颜，他用枪威逼鲁贵，用枪对着小人，用枪对着黑暗。

鲁大海的存在，为《雷雨》增添了不少光明的色彩，他洗涤了人们沉浸在黑暗中的悲怆心情，他是所有用正义的力量来扭转社会的无数人之一，正是有了这些光明的人物，才使社会有了些许的改变，才使人们看到希望。

《城南旧事》是令我触动最深的一本书，它是女作家林海音的自传体小说。《惠安馆》《我们去看海》《爸爸的花儿落了，我也不再是小孩》这些故事都让我久久不能忘怀。

这本书不刻意去表单什么，缓缓地叙述着，就像生活在讲故事。英子用她童真的双眼观察者大人世界的喜怒哀乐、悲欢离合。书中的一切是那么的有条不紊，缓缓的流水和缓缓流逝的岁月结合在一起，如一首淡雅的诗歌。

整本书的最后一章——《爸爸的花儿落了，我也不再是小孩》深深触动了我。当我读到“夹竹桃是你爸爸种的，戴着它，就像爸爸看见你上台是一样!”时，就明白爸爸不能亲眼看见女儿上台讲话，女儿就只能戴着一朵夹竹桃是的心情。文章最后一句是“爸爸的花儿落了，我也不再是小孩了”。当英子听说父亲去世后，没有哭，反而异常的镇定。我知道，从那时起，英子变不再是小孩。

我们总会长大，总有一天有自己承担一些事情。生活中有一些不幸的的孩子，虽然生活的重担压在他们幼小生命的肩上，但他们的心灵已经长大，不在任性了。

蓦然回首，满地零落的花瓣，诉说着盛夏的情怀……深深的情思中，少了一丝懵懂，多了一份缅怀

读完《关键对话》这本书使我获益匪浅，从中学到了很多经验。书中提到的一些在工作中和生活中的经历和我平时遇到的是十分相似的。在生活和工作中我们时时都会遇到关键对话，而如何应对这些关键对话就是一门学问。这本书教会我如何从一个对话敌手成长为一名对话高手。很多时候，在我们遇到沟通障碍时，总是让情绪左右了自己的判断，要么由于愤怒而攻击对方，要么感到无法与对方沟通而选择沉默，结果都忘记了我们沟通的真正目标。我们不懂得建立安全的沟通氛围，很多时候都因觉得自己有理而咄咄逼人，试图证明我们观点有多么英明和正确，却忽略了对方的内心感受。所以，我们首先要做到的就是，从“心”开始，明确对话的目的，始终记住对话的目的所在，开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。其次，我们还要时刻注意观察对话注意观察对话氛围，保持安全气氛，防止出现沉默或暴力应对的状态。

我们在工作和生活上常常会因为没有注意到对话氛围，把普通对话变成关键对话，而自己又没有意识到关键对话的重要性，最终的结果导致了对方沉默或者暴力应对的场面。

最后，如果出现沉默或暴力应对，暂停对话，或者必要的时候向对方道歉，利用对比法消除对方的误会，提出共同目的。

我叫孙喜佳，1988年6月6日出生，20岁，来自山东，齐鲁大地给了我直爽的性格，但又不失稳重，后来不远千里来到南京这个城市求学。难免有些郁闷，但在一段时间后，我认清了事实，很看互联网专业。"21世纪是网联网的世纪."这句话一点都不假，随着互联网的展，它为21世纪插上了腾飞的翅膀.后来在不断的培养兴趣过程中，我开始对互联网产生兴趣，今后的三年,我将在不断的学习进步中度过的。“十年磨砺锋利出，宝剑只待君来识”。再苦再累，我都愿意一试，“吃得苦中苦，方为人上人”，在以后的学习生活中，我一定会是一位尽自己的努力、过一个充实而又意义的生活。

我是一名高中生，我有着一头乌黑亮丽的头发，一双炯炯有神的眼睛，还有一双弯弯的眉毛，像月亮是的。我这个人有点小毛病，就是假期的时候，每天基本不洗脸和刷牙。要升上中学啦，这些坏毛病要改改啦在新的学校里，我可以学到新的知识，使我的眼界变得更加的辽阔而宽广。我还可以在这里寻找到新的友谊，养自己变得充实起来。

我的内心，比较内向就是不太爱表达和展现自己，要是有什么心事，要是严重的话我会跟父母倾诉，心里会感觉好一点要是有一些小事情的话会偷偷写在日记本上。

我的性格比较粗心，就是在做某些事的时候，总是丢三落四的。有时候晚上写完作业，就放在一边，早上起来就走了，来到了教室才想起忘记带作业了。还有那就是在家写作业的时候出去玩了，回到了家才想起写作业。

我曾是一名初中生，毕业了成为一名高中生了。刚开始来的时候，在学校有点不适应，功课很多，上课时间也很多，娱乐和玩耍时间很少。感觉很烦躁。来军训的时候，有点害羞，不太乐意跟同学们交往。但是，没过几天大家之间彼此间就认识了。我不再害羞了，我变得开朗一些了。在军训的时候很苦很累，但是我和同学们坚持了过来。军训的时候每天要站三四个钟头。有些同学刚来的时候说学校的饭菜真难吃，但是他们那一天军训的时候都把饭菜吃的一点也不剩，还吃但很小呢。刚来的时候，晚上还在不停的讲话，可是到了军训的第一天一觉睡到大天亮。

刚来到，新学校的时候虽说有点不习惯这里的生活作息，但是自要习惯了就会好了。在新的学校里，我可以学到新的知识，使我的眼界变得更加的辽阔而宽广。我还可以在这里寻找到新的友谊，养自己变得充实起来。

假期中，我读了一本书，叫《金银岛》，书中讲了一个惊险、离奇的寻宝故事。我看后，感触很深。

书中的主人公——10岁的小吉姆帮助母亲打点酒店。在偶然的机会下，得到了金银岛的藏宝图。有钱的乡绅屈利劳尼先生买了一艘大帆船和李莆西医生一起带领着小吉姆到茫茫大海中开始了寻宝的路程。然而，以西尔弗为首的海盗帮，打扮成水手随船前往金银岛，想占有财宝。为了老海盗头子埋下的价值70万英镑的财宝，寻宝者与海盗们之间展开了一场生死较量。最后，小吉姆他们保持冷静和团结，机智地和海盗周旋，最后终于战胜了海盗，寻得宝藏，平安返航。

这个故事告诉我们，人生的道路不可能一帆风顺，一定会碰到许多意想不到的挫折和困难，我们一定不能慌乱，只要我们保持冷静和团结，只要我们勇敢和坚强，我们就一定能战胜这些困难和挫折，看见胜利的曙光，得到成功的喜悦。

在多姿多彩的假期里，我最好的伙伴可要算得上是好书了。没有好书就不算是一个快乐的假期。这个寒假我读了许多世界经典名著，其中最让我爱不释手的就是《金银岛》了。

这本书讲述了一个惊险刺激的寻宝故事，少年吉姆-霍金斯被一张藏宝图所改变了命运。吉姆为了寻宝踏上了远渡重洋，去金银岛的路程，没想到在半路上，阴险狡诈的西尔弗收买了水手，并让水手扮成海盗，与斯摩利特船长等人争夺宝藏，最后他们都未能得逞，吉姆成功地找到了宝藏。

故事中的吉姆是一个机智勇敢的人，他在寻宝途中历尽艰险、立下赫赫战功：是吉姆机灵地藏在苹果桶内偷听到了西尔弗的阴谋;是吉姆在大家最危难的时候挺身而出，干掉了船上的所有海盗;又是吉姆冒着生命危险帮大家夺回了“希斯帕诺拉”号。

主人公吉姆不畏艰险，勇敢机智的品格深深地震撼了我。我为自己有时的胆小怯懦而感到羞愧。我是一个非常喜欢小动物的人，但独独对狗惧怕，特别害怕长相凶猛的狗。为了躲避狗，我宁可绕远路，宁可不下楼。有一天，我放学跟着妈妈回家，老远就看到了一条黑狗，仔细看看，就知道是我家对面车库里的那条小黑。我经常在楼上把吃剩的肉骨头仍给它吃，也算是跟它认识的了。我想：我们不算老朋友也算是老邻居了，应该对我礼貌相待了吧。心里虽然这么想，但是始终还是怕狗的，于是跟在妈妈的身后，祈祷它看不到我。

谁都知道狗的耳朵是最灵敏的，老远就听到有人来了，小黑立刻警觉地站起来，竖起耳朵，瞪大眼睛，一副大敌来临的样子。见我们走过来了，随即狂叫起来。我心里一颤，立刻停止了脚步，这个忘恩负义的家伙，昨天还吃我给的肉骨头呢，那摇头晃脑的样子哪里去了?今天倒来恩将仇报了。心里虽然这么恨恨地想，但终究还是害怕。“君子报仇，十年不晚。”看我以后怎么收拾你!但好汉不吃眼前亏，我还是改道吧。于是我硬拉着妈妈从我家前面的四号楼绕了过去，终于化险为夷，安全地到达楼下，我松了口气，一路小跑着上了楼。

事后我经常会想，为什么其他人不怕狗，而我会这么害怕呢?是不是狗故意刁难我呢?后来妈妈告诉我，狗其实是最忠实的卫士，看家护院是它的职责，只要有陌生人靠近，它都会很警觉，用叫声来吓退坏人，提醒主人。你虽然经常喂骨头给它吃，但你都是从楼上窗口扔下去的，它没有见过你，不知道你身上的味道，更不知道你是敌是友，所以才会这样的。“哦，原来是这样，我记起来了，我是没有跟这只狗近距离接触过，因为它长的比较凶悍，我开始就在心里害怕它，远离它了。”我终于明白了，也敢于承认了，都是胆小惹的祸。

想想《金银岛》里的吉姆，多么勇敢的一个孩子啊，我也要向他学习，遇到困难不退缩，勇敢面对，想办法解决，做一个真正勇敢的人!

大家好 我叫 当然你也可以叫我 l likefootball 并且我正以自己的实际行动为中国足球的未来而做着不懈的努力 不要感动我之所以这么做就是想证明个子小 体型单薄的人是也可以踢足球的并且还可以提的很good 我就是想告诉一些人只有我们中国足球水平才可以代表亚洲足球的全体水平的 在这一方面我们是不会比小日本差。

说到这里我知道许多人眼里已经饱含着泪水 不要感动也不要搞盲目的个人崇拜 忘了告诉大家我还有另外一个名字--雷锋。

虽然这样但有时也会暗自神伤 一串串烟圈成了我寂寞的符号，我不想这样所以我渴望能许多红颜知己和蓝颜知己能够充沛我都精神需求。这就是我 一个活着的雷锋一个中国的贝克汉姆。眼角那一丝鱼尾纹足以代表我一个成熟男孩的魅力。我渴望得到你们的关注谢谢大家!!!(亲 ，记得鼓掌啊。。。)

很早就听说过塞格林的《麦田里的守望者》这本书，很好奇它讲的是什么，而那守望者又是谁。寒假之前有幸在朋友那里发现了这本书便把它借来读了。

《麦田里的守望者》是塞林格的一部长篇，虽然只有十几万字，它却在美国社会上和文学界产生过巨大影响。1951年，这部小说一问世，立即引起轰动。主人公的经历和思想在青少年中引起强烈共鸣，受到读者，特别是大中学生的热烈欢迎。

他们纷纷模仿主人公霍尔顿的装束打扮，讲“霍尔顿式”的语言，因为这部小说道出了他们的心声，反映了他们的理想、苦闷和愿望。家长们和文学界也对这本书展开厂争论。有认为它能使青少年增加对生活的认识，对丑恶的现实提高警惕，促使他们去选择一条自爱的道路;成年人通过这本书也可增进对青少年的理解。可是也有人认为这是一本坏书，主人公读书不用功，还抽烟、酗酒，搞女人，满口粗活，张口就“_”，因此应该禁止。经过30多年来时间的考验，证明它不愧为美国当代文学中的“现代经典小说”之一。

《麦田里的守望者》这本书中的主人公是霍尔顿，他是一个四门功课都不及格而被学校开除的15岁少年。他倒扣鸭舌帽，穿大号风衣，抽烟、醺酒，满嘴“_、混帐”。

因被开除而又不敢回家而开始了他维时几日的流浪生活。他厌恶这个世界，他认为大人叫他读书就是为了以后能买辆“混帐凯迪拉克”，他讨厌这个金钱至上的社会，自己却挥霍无度，说自己“不是把钱花了就是扔了，是个十足的败家子。讨厌别人谈论酒和女人，自己却醺酒、恋美色，并且在流浪的几天里糊里糊涂地找来了服务女郎。

自己想的和做的无法统一使他痛苦万分。他所敬爱的老师也竟是个同性恋。就在这重重矛盾中，他无法自拔，最终躺在了精神病院中。

《麦田里的守望者》通过第一人称以一个青少年的说话口吻，生动而细致地描绘了一个中产阶级子弟的苦闷，彷徨的精神世界，从主人公这一个侧面揭露了资本主义社会追求物质生活精神生活荒芜的社会风气，道出了资本主义的实质。美国的五十年代是一个相当混乱的时期，二战的阴云尚未散去，冷战硝烟又起。一方面科技发展迅速，而另一方面，人们缺乏理想，意志消沉，在自己无力改变的社会大背景下，过着混混噩噩的生活。于是，“垮掉的一代”出现了，霍尔顿就是其中的一员。

主人公霍儿顿是我读过的文学作品中为数不多的反面形象之一。他的性格深受资本主义社会的耳濡目染，既有丑恶的一面，也有反抗现实，追求自己的理想的纯洁的一面。“有那么一群小孩子在一大块麦田里做游戏。几千几万个小孩子，附近没有一个人——没有一个大人，我是说，除了我。

我呢，就站在那混帐的悬崖边。我的职务是在那守望，要是有哪个孩子望悬崖边奔来，我就把他捉住——我是说孩子们都在狂奔，也不知道自己是在往哪儿跑，我得从什么地方出来，把他们捉住。我整天就干这样的事。我只想当个麦田里的守望者。"

霍尔顿的性格复杂而又矛盾，但他有着一颗纯洁善良、追求美好生活和崇高理想的童心。他对那些热衷于谈女人和酒的人十分反感，对虚伪势利的校长非常厌恶。在街上瞎逛的他，若看到墙上的下流字眼，便会愤愤擦去;若遇到修女为受难者募捐，便会慷慨解囊。表面上霍尔顿是个玩世不恭的坏孩子，但实际上他却有颗纯净善良的心。他爱自己的妹妹，见她的那晚，霍尔顿说出了：“我只想当一个麦田里的守望者!”霍尔顿说，他想像着在一大片麦田里，几千几万个小孩子在游戏，周围除了他没有一个大人。

他就站在麦田边上的悬崖旁守望着，看哪个孩子朝悬崖奔过来就捉住他，不让他掉下悬崖。”这是他的一个美好幻想，也是他美好心灵的见证，他希望那些快乐的孩子不要跌入悬崖，而是永远快乐的奔跑，而那麦田似乎象征着物质世界，他希望生活在充满物质主义精神世界的孩子不要迷失自我，走向悬崖。相对于他那两个糊涂的室友，霍尔顿更清楚的认识到了自己所处的世界是什么样子的。而他厌恶这一切，因为厌恶，处于青春期的他就越发的那样做，似乎是一种反抗。

很多时候，我们将自己的不满与叛逆小心地匿藏于心中，为了迎合社会，我们学会了伪装，欺骗。为了追名逐利，我们麻痹了自己的心，那些真实的想法渐渐被封存于心底，或许是一种自我保护，毕竟将自己完全袒露于这个陌生的世界中是不安全的。

“一个不成熟男子的标志是他愿意为某种事业英勇地死去，一个成熟男子的标志是他愿意为某种事业卑贱地活着。”一位老师如是教导主人公。这就是理智与成熟吗，我不敢苟同，可能是我还未涉世，单至少现在，我仍希望自己有一颗火热的心去面对世界。谁的愿望会是去当一个麦田守望者呢?或许因为霍尔顿身为富家子弟才使他表达出了自己最真实的愿望。然而现实总是现实，霍尔顿最终回到了现实世界中，表面上是因为妹妹的挽留，但事实上霍尔顿也无法离开自己所处之地，或许他自己也明白。流浪的结束也预示着青春期的他锐变的结束。“人只是在不断地出逃和回家中艰难地长大，真实的生活就是在这过程中出现了意义。”正在成长中的我们是否也体会到了呢?

我们生活的这个国度，这个时代正处于巨大的变革之中，一切都在日新月异的发展。从某种意义上说，这与50年代的美国确实有些相象。社会不断进步，人们的思想观念也在发生变化，很多人开始迷茫、消沉。他们逐渐遗忘自己的理想，没有了最初的热情，开始向往平庸。

我们是生活在新时代的人，自然已经习惯了困惑和烦恼。但是我们应该集中精神看准我们的前方的路，我们应该是一群有理想、有抱负的人。

假如霍尔顿没有他纯洁的理想，那他就会堕落到底，是他的理想让他活下来。理想是人的指路明灯，它带着人走向未来，走向光明。纵然生活有时也会让我们这代人有些迷惘和彷徨，但一切不过是暂时的，不久都会过去，我们现在最需要的，就是坚持自己的理想，不断努力!

是的，有理想就有希望，有希望就产生了动力，明天会更美好!

听完了他的讲述，我不禁联想到了我所生活的这个复杂的社会环境。我现在一直都是在家长和老师宽大坚实的臂膀下成长，我还不知道社会的险恶到底有多深，人与人之间的尔与我诈到底有多激烈，假仁假义的伪君子到底有多少会不会也是像霍尔顿所看见的那样?我真的不知道

但是我知道，我不会像霍尔顿那样消极，不求上进。我和他一样渴望朴实和真诚，但我不会像他那样看不惯现实社会中的那种世态人情，我会从美好的角度去想象每件事情，我想这样我眼中的社会就会是美好的。

《麦田里的守望者》之所以能产生如此重大的影响，很重要的一点还由于作者创造了一种新颖的艺术风格。全书通过第一人称，以一个青少年的口吻叙述了自己的所思所想、所见所闻和行为举止，也以一个青少年的眼光批判了成人世界的虚伪面目和欺骗行径。

作者以细腻深刻的笔法剖析了主人公的复杂心理，不仅抓住了他的理想与现实冲突这一心理加以分析，而且也紧紧抓住了青少年青春期的心理特点来表现主人公的善良纯真和荒诞放纵。小说中既用了“生活流”，也用了“意识流”，两者得到了巧妙的结合。在语言的运用上，本书也独创一格。全书用青少年的口吻平铺直叙，不避琐碎，不讳隐私，使用了大量的口语和俚语，生动活泼，平易近人，达到了如闻其声、如见其人的效果，增加了作品的感染力，使读者更能激起共鸣和思索，激起联想和反响。

这个月读的一本书是《关键对话》，是由一位宝弟大力推荐的，读完后感觉对工作和生活都相当实用。在很多人看来，对话无非就是动动嘴皮子的事情。

但关键对话，可是一点儿都不简单。什么是关键对话?比如：你认为自己已经早该被提拔了，去找上司谈一谈关于升迁的问题，但在谈话发现他认为你并没有准备好;或者，你在召开会议时，有下属针锋相对，当场指出你的问题所在;再者，与爱人关于老人赡养和儿女教育问题产生意见争执等，这些都是关键对话。之所以这么说，是指因为它可以影响你的工作和生活质量。如果你不会正确应对关键对话，将可能产生严重后果。

比如：面对团队中消极怠工的同事，你选择愤怒指责，双方互不相让，大吵一场，结果反而让合作被迫中断等等。想一想，这种类似情景是否曾发生在我们身上?在我们的工作和生活中，总会有这样一些时刻，不管出于什么原因，我们会变得很糟糕，会情绪激烈，冲着对方大喊大叫甚至有些歇斯底里，说出一些事后会让我们后悔的话。

那么，这种关键对话问题如何解决呢?书中提出掌握两大原则即可圆满地解决。

一、做到从“心”开始。

明确自己的对话目的。即我希望通过对话达到什么目标。关键对话会往往会让人产生激烈的情绪。事实证明，在激烈情绪的影响下，人们往往会走向两个极端。“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”，即沉默不语或是愤怒爆发。全然忘记了本来对话的目的是要和对方一起解决问题，找到一条双方都能接受的共赢道路。如果，偏离了预定目标，怎么能获得令人满意的结果呢?所以，必须在对话过程中牢记自己的目的，时刻提醒自己不要偏离这个大方向，这样就能保证我们在关键对话中获得一半的成功。

当你意识到对话失控时(开始陷入沉默和有暴力倾向(想跟别人吵架时))，停止对话，冷静思考动机，问自己几个问题：

(1)“我现在的行为显示出我的动机是什么?”

(2)“我希望这次对话为自己、为对方、为我们之间的关系实现怎样的目标?”

(3)最后，问自己“要想实现这些目标我该怎么做?”

二、在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。

消除对方心理包袱的方法有很多，它可以是一句道歉，一段解释，一个积极的目光交流，甚至是你的举手投足中流露出的信号或是一个表情。在进行关键对话的前30秒内，你必须确保对方知道两个事情：

(1)你关心他们的利益和他们的目标;

(2)你尊重他们

尊重感就像空气，当它存在时，没人会想到它，但是当你把它拿走，人们脑袋里面想得就只有尊重。当谈话陷入僵局时，问“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?”我是否积极了解对方看法?我是否努力避免不必要的不合?”等等。

看完本书反思了许多，回想起自己以前一些失败对话，要不沉默不语，要不冲冠一怒，结果让自己陷入被动或尴尬局面，给沟通带来障碍，白白丧失了一些机会。自己也明白这样做不好，情商低，但一直不知道如何来具体调整，而本书给指出了一些具体的原则和方法，通过在一些对话中加以应用，感觉很有帮助。希望我的分享给大家带来一些提示，让我们能够有效掌握关键对话，通过每一次成功的关键对话来强化我们的组织，巩固我们的家庭，改善人际关系。

解放思想心得体会：抓住解放“人”这个关键

抓住解放“人”这个关键

李晓军（作者系浏阳市委党校教研室副主任）

人是生产力中最活跃、最关键的要素。我们讲解放思想实质就是讲解放“人”，因为我们落实科学发展观、实现富民强省的目标靠全省人民来实现。不解决“人”的问题，思想解放都是空谈。

解放思想要把握“人”的思想解放和发展这个关键。首先，解放思想要注重人是实事求是的前提和基础，是我们现实发展的目的，要坚持以人为本，把人的发展作为判断、评价和关注的出发点。其次要转变人的发展理念，使我们的发展道路、发展模式、发展效益都以人为中心。第三要提高人的素质，要使我们的每一个人成为具备现代发展、科学发展、和谐发展的素质的现代人。还要注意激发和发挥人的活力和创造力，最大发挥人的潜能和聪明才智。

解放思想要抓住突破“陈腐制度的禁锢”这个核心。解放思想最重要的是改革，特别是制度的改革，要有一些突破性的改革举措。有了解放思想的人，还得有保障人的思想解放的制度。科学的制度、开放的制度可以更好地激发、促进人的成长和发展，才能更好地实现人与制度的吻合。而陈腐的制度、封闭的制度有可能扼杀人才，造成人才的浪费。所以，制度的设计者要有突破陈规的勇气；制度的制定者要有海纳百川的大气；制度的执行者要有敢试敢闯的胆气。

解放思想要突出营造“宽厚、宽容、宽松社会氛围”这个急务。作为内陆省份，湖南与沿海发达地区最大的差距与其说是经济发展程度，不如说是在社会氛围、思想观念等方面。好的社会氛围可以让傻子变得聪明，差的社会氛围可以让天才变成傻子。所谓“时势造英雄”，时势其实就是一种氛围。所以，一个人思想解放是冒险，众人解放思想才是改革；解放思想中要敢于克服追求小利私利的思想解放，要大胆追求大利大义公益的思想解放；思想解放中要有勇气触及自我灵魂的改造，更要有勇气接受他人挑战。

注意场合是礼节关键

名人坊

 一提起冯晓泉、曾格格，大家就会想起他们那种极具中国民族风格的演出。也正是因为他们的民族风格，受到了很多外国朋友的喜爱。冯晓泉说，自从成为歌手之后，他们就经常出国演出，和不少外国观众打过交道。在国内，他和曾格格也有不少外国朋友。所以，在这些年他们也积累了不少和外国人打交道的经验。

“外国朋友非常注意在不同场合的穿着。”冯晓泉回忆说，在1998年，他和曾格格随中央民族乐团一同前往维也纳金色大厅演出，因为自己中国民族风格的表演，受到现场观众的热烈欢迎。在表演结束之后，主办方临时安排他们参加了一个鸡尾酒会，因为事前没有准备，他们夫妻俩一身休闲打扮来到会场，但是他们发现，在这个酒会上，外国朋友都穿得非常正式，他们的服装显得有些随意，让他们感到有些尴尬。通过这次的经验，他和曾格格去国外演出的时候，一定会带很多适合不同场合穿着的衣服，同时也一定会提前了解演出的整个行程和安排，做到有的放矢。

 冯晓泉说，在日常的生活中，国外的朋友也都是非常和气可爱的，而且特别好客，在这方面一点也不亚于中国人。他说，在2001年10月，他们在雅典参加完演出之后，就去了当地的海边，虽然自己穿得很休闲，但还是被当地观众认了出来，而且，那位外国友人还请他们吃了当地的烤肉，这件事一直都让他们很难忘。

 还有不到三年的时间，2008年北京奥运会就要召开了，冯晓泉说，那时将肯定有不少的外国朋友来到北京。作为东道主，不仅要表现出热情、好客的一面，更要懂得怎样和不同国家的朋友打交道。他认为，首先应该掌握简单外语，让对方听到北京的问候，其次就是要着装整洁，体现我们积极的精神面貌。作为演员，他和曾格格更需要注意这些问题，特别是在不同场合，根据场地、活动内容和形式，穿着合体的服装。



出镜人物

热情过头 就成失礼了

出场人物：李巍 北京贵宾楼饭店服务经理主管

 说起涉外礼仪中的迎宾礼仪，恐怕要数各大饭店的前厅服务人员最有发言权了。从事多年饭店礼宾服务工作的北京贵宾楼饭店服务经理主管李巍深有体会地说：“在迎接外宾前，准备工作做得越充分，为外宾想得越周到，迎宾工作往往就做得越出色。”

 李巍举例说，很多外国宾客在下榻饭店前，饭店都要尽可能地提前对他们的风俗习惯、宗教信仰，甚至个人喜好做到心中有数，以免在接待时出现不必要的差错。除此之外还要知道客人的特点以做好相关准备，比如为vip的客人准备鲜花、为度蜜月的客人布置好蜜月套房。当客人到达饭店时，服务人员会尽快引领客人去他们预订的房间，减少客人在前厅逗留的时间。在引领的过程中，出于东道主的礼貌，适时地向客人介绍一下饭店的环境设施也是非常必要的。还有一些其他的服务，比如为客人提供报纸、地图，询问客人如果出行是否需要提前安排好出租车等。“这些迎宾的准备、安排都是为了让外宾有一种宾至如归的感觉。但迎宾也要讲究个度，既要表达出东道主的友好好客，又不能热情过了度。所以在迎接外宾为其提供服务前都应该先征得他们的同意。如果外宾不需要的东西，就要适可而止。”李巍解释说。

把客人迎进门并不代表工作就做完了。李巍说，当客人打电话到大堂服务台时。三声铃响前必须接起电话是一个礼仪惯例，而且很多外国人对此非常在意，如果自己实在手头忙不开，三声铃响后才接起电话，就一定要向客人道歉。为了表示对客人的尊重，接电话时应该说出自己的名字。

 在面对面地接待客人的询问时，李巍要求自己不冷落任何一位客人，只要有客人在自己的面前，就要主动上前询问其需要什么帮助，把“may i help you”挂在嘴边。如果正在接待一位客人的同时又有另一位客人站在自己面前需要帮助时，就要同时兼顾到。这时最好的办法是向后来的客人微笑并点头示意，意为“您好，请您稍等片刻！”

 李巍说，与住在饭店的外宾接触时，她会时刻提醒自己注意中外宾客在个别语言习惯上的差异。有些话对内宾说没有什么问题，但相同的话如果对外宾说就显得很失礼。比如问客人，“今天都去哪些景点玩了？都买了什么纪念品？花了多少钱啊？”这些问题在国内的客人看来没什么，好像拉家常的聊天一样，但外国人会很不习惯，觉得这是在探听他的隐私。而有些话对国内的客人说又不合适，比如用较夸张的词来赞扬一个人或一件物品，国内的客人就觉得这很不严肃，而外国人恰恰喜欢这种幽默。对于这种中外差异，李巍说，要想保证交流质量，首先要了解他们喜好、禁忌，把要说什么先过一遍脑子再开口。

今天我读了一本书，名字叫封神演义。这本书主要讲了大商朝的君主纣王昏庸无能，远在西岐的武王讨伐大商朝，最终大商朝灭亡的故事。

有一个故事我记的最清楚：哪吒大军攻打邺城，镇守邺城的是大名鼎鼎的燃烧道长，哪吒大军迟迟攻不下邺城，这是因为燃烧道长在邺城布下了金光阵，普天之下只有广法天尊才能破金光阵。哪吒请来了广法天尊，广法天尊来到两军对阵的阵前，开始施法，金光阵被广法天尊破了，哪吒大军攻占了邺城。

还有一个故事我也记的很清楚：哪吒大军攻打朝歌，丞相姜子牙派哪吒去朝歌打探军情，哪吒脚踏风火轮来到了朝歌，哪吒打探到了朝歌城内总共有兵马二十万，哪吒飞出朝歌城，来打大本营，把在朝歌城中打探到的军情，告诉了姜子牙丞相，弄清了城中的情况，就可以轻松攻下朝歌城了，哪吒大军攻下了朝歌。

这本书很好看，我以后会多看像封神演义这样的书。

我，行不更名，坐不改姓，叫孟令玉，已经度过十六个儿童节了!我相貌平平，一双大大的、水汪汪的眼睛，还有一张能说会道，并且很能吃的嘴巴，嘻嘻，正是因为这么能吃，所以才养成现在这“亭亭玉立”的身材!真是悲哀啊!

我有很多爱好，比如读书、弹电子琴、写作文，我样样都非常喜欢!!我最、最、最喜欢弹琴了，妈妈给我买了电子琴，我一般写完作业，就会弹上那么几曲“美妙”的音乐，眼前又浮现出那些优美的画面：炫丽、豪华的舞台上，一个小女孩坐在美丽的钢琴前，用自己那纤纤玉手，触动着那些黑白相交的琴键，弹奏出优美动听的音乐，那声音是那么的悦耳、那么的悠扬，场下一片掌声，那位女孩显得如此的有气质、那么的有修养。此时此刻，我幻想着，如果自己是那个有气质的女孩的话，简直是太完美了!可是，无论做什么事，都要努力呀，要记住，机会是留给那些勤奋、努力的人的，而不是留给那些懒惰的人的!加油吧!努力吧!有付出才会有回报!

其次我还非常喜欢看书，有时候书看完了，又没来得及买新书，我就拿着那药盒里的说明书，或者街上发的宣传单津津有味地读!!妈妈总是说我：“你看你整天就知道读书，也不帮我赚点钱，那买书不需要钱啊!”我把妈妈的话当作了耳旁风，随口答应了一句：“知道啦!”接着又若无其事地读上了书!记得有一次因为我读书着了迷，差点发生交通事故，还被司机骂了一顿呢!

我还把写作当作我生活中的一种乐趣。以前，我的作文水平不是多么的理想，总是前言不搭后语，语句也不通顺，很少用一些好词佳句，弄得整篇作文都干巴巴的，很没劲!但是经过我的不懈努力，现在作文水平谈不上好吧，但总比以前进步了，“进步了”对于我来说，算是一个比较高的评价!

这就是我，我就是这样，一个简简单单的女孩!

可行性研究报告关键用途

可行性研究报告(项目申请报告)的关键用途：

(1)申请土地

(2)项目报批或备案

(3)银行审贷

(4)申请政府扶持基金

(5)上市公司(或一般公司)投资项目董事会(或股东会)决策之用

下面，我们一项一项阐述以上每一项用途报告的重点与关键：

(1) 申请土地

如何能成功并低价从政府手上要到足够的土地，除必要的关系外，以下几项至关重要：

----项目合乎国家和地方大政方针，个别土地甚至有特殊要求;

----项目无污染，或污染已经做出了周到细致的安排;节能减排方面不能有重大缺陷;

----土地使用合理，满足当地对土地使用相关指标要求，如容积率、单位土地投资强度、单位土地产值等;

----社会效益，包括就业、税收、项目美誉度(给地区政府脸上带来光芒，如拉来一个上市公司等)，项目的社会效益更能让政府给你更多优惠政策。

(2) 项目报批或备案

对于项目报批或备案，其要求除与申请土地类似外，更要把重点放在如下几点：

----产值与税收;

----节能、环保与减排;

----项目的典型性、影响力，即给政府脸上增光，政绩美誉度高;

----带动就业突出;

(3) 银行审贷

----各项财务指标能通过银行效益评估软件的评审

----最符合政府对项目的一切要求;

----项目有广阔的市场前景，要有深入可信的调查和分析数据;本项目产品定位精准;

----有可行的市场销售手段和渠道，现在银行的审贷员水平也有很大提高了，以前研究院所做的老一套格式化报告已不能令他们满意，不能适应当代市场发展的要求了;

----项目财务指标能被银行看懂并接受，银行有一套严格的项目评价软件，若我们报告的基础指标等不能满足其评价要求，审评则通不过，也就贷不到款了。

----关于风险分析，有人说“我不能分析风险，不然银行一看，项目有风险，我不能贷给他”，其实，现在银行很清楚，没有任何项目没有风险，他们要做的，就是如何控制风险，包括抵质押。银行大多不愿项目走到变卖抵质押物变现的地步，耗时不说，往往也有变现风险。因此，我们不如老老实实把项目可能的风险提出来，并就风险提出合情合理的预防与处置方案。银行一看，嗯，这人是做事业的，把风险防范想在前面了。

----题外话，银行审贷员也是有感情的，除平时的交往外，你报告的特定吸引力有时也将对你项目贷款成功助力，包括报告的美观度、语句的通顺度、逻辑的严密性、项目技术描述的吸引力等等，总之，情和理有时是难以分开的。我们做直投的人更是如此，若你报告给我一看不顺眼，多半我就随手扔项目后备库了!

(4) 申请政府扶持基金

要点：

----每一项扶持基金都有其扶持的关键点，如技术改造，技术革新，产业化，文化创意，扶贫，扶持农业产业化龙头企业，关键零部件突破，节能减排关键技术创新等等，要抓住关键，进行重点论证，讲深说透，逻辑严谨，有理有据，项目可行性很高。

---->有些项目可能需要一定公关。

(5) 上市公司(或一般公司)投资项目董事会(或股东会)决策之用

银行工作体会：顾客需求是关键，银行出路在服务

目前，银行之间的竞争日益激烈，为了满足各种各样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少功夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划……，无一不体现银行的业务发展。而随着金融业开放的步伐的加快，以及外资银行进入的潜在刺激，国内商业银行的服务必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟。因此，针对顾客需求的服务营销是银行改善和提升水平的重要手段。

服务特性及其管理挑战

按照服务营销学的定义，服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征，银行可以此作为标准，来改善服务。

1.无形性：服务是活动而不是物件，在购买前难以通过感官感受到。因为服务的无形，服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理要考虑的重要内容。

事实上，顾客也在使用有形线索来选购和评价服务，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友的经历等。而要让顾客得到好的有形线索，银行就需要不断的传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的利益点，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行一再强调的是提供的产品的功能诉求，比如“贷款买车到建行”，只是说明建行在这些服务上的优势，并没有切入到顾客的感性心理需求中。

2.不可分离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，作为服务过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。因此，银行需要加强对顾客的辅导，多与顾客沟通，增加对顾客服务的投入，比如自助服务，就可以更好地满足个性化的需求。现在一些年纪在40岁以上的中老年人不会使用银行的atm机，取非常少的一笔钱，都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能提供他们一些辅导或培训，教会他们使用，那么就能够带给他们更好的感受。此外银行让顾客填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。因此，银行要推出一项金融产品，需要充分考虑顾客的意见，顾客是产品设计思路的来源，而在推出后，也要加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。

3.异质性：服务质量受到众多因素的影响。银行的服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让顾客产生大约500,000次的评价片断，这些片断将成为日后顾客传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与顾客间存在大量的互动，员工成了影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、员工与顾客的沟通方式都会影响到顾客的感受，要让员工有好的表现，培训和奖惩制度的制定就比较重要，民生银行在对于柜台的人员培训和激励方面就下了不少功夫，但是国有商业银行还需要较大改进。

4.易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐。由于服务需求的不可储存性和顾客对产能利用的满意度的非线性，要求服务产能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工灵活的增减方法、营销手段辅助以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性，例如保持员工的活力，塑造良好的企业文化，对于银行这样的服务业来说，低品质的企业文化足以毁坏所有的服务规范，而管理的低效率会让银行直接失去生意。例如邮政储蓄当前就面临着企业机制、文化、规范和产品创新等各个方面的问题，如再不改革，危机可见一斑。

超越顾客期望才能提升银行服务

顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的，顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受，所以，当顾客所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了对服务较高的满意度。反过来说，当顾客的实际感受低于他们的期望时，就对银行做出负面的评价。

银行顾客的期望与实际感受的对比

作为银行来说，随时把握消费者的需求和研究他们的行为，会更好的管理和服务于顾客的期望。在这个人们越来越关注细节的时代，国内商业银行保持优势的策略，在于服务的升华，而不仅仅是产品的创新。比如网点便于接近、门面的档次感、排队时间、前台监控设施的完备性、门面空间、门面中的服务信息、咨询问题时得到答复的及时性与确定性、辅助设备的工作效率与运行稳定性、银行管理者的公众场合的形象、银行的人格形象与服务承诺的体贴性，都是服务的重要元素，服务营销的精妙，就在于能够在充分把握消费者对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务。