线上纳税服务（汇编7篇）

基层纳税服务年终总结参考

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的税前、税中、税后各项服务措施的总称。新的《税收征管法》及其《实施细则》首次在法律层面上将保护纳税人合法权益、为纳税人服务融入到税务管理、税款征收、税务检查等税收征管的各个环节中，并作为税务机关和税务人员的法定义务和职责。那么税务机关如何落实好《税收征管法》，将纳税服务作为一个永恒主题贯穿于税收工作全过程，满足社会对建立“服务型”税务机关的要求等，是摆在我们面前的一项重要课题。

一、当前基层纳税服务存在的问题

(一)纳税服务认识有误区。从税务机关内部看，一提纳税服务，就认为是行风评议的事，是办税大厅、窗口的事;就社会而言，认为税务机关理应为纳税人提供优质服务，对其它各职能部门要求甚少，对纳税人更无要求可言。“纳税服务、人人有责”的思想没有深入人心。

(二)纳税服务重点排序错位。纳税服务的重点要放在“公正”和“效率”两个方面，而现今一提纳税服务，人们想到的多是文明礼貌、便民设施这些浅层次的服务。背离了这个排序，我们的服务工作就会陷入舍本求末、举步不前的境地。

(三)纳税服务素质有待提高。当今随着社会经济的不断发展，纳税人对纳税服务需求不断提高，而税务部门“素质化服务”的理念尚未形成，必然影响纳税服务质量的提高。

(四)“重监管，轻服务”根深蒂固。在传统思维方式的影响下，税务机关习惯于预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，直接影响了外部投资环境。

二、纳税服务应遵循的原则

(一)法治原则。坚持依法治税、依法行政是纳税服务的前提。纳税服务是税收执法的重要组成部分，税务机关为纳税人提供服务的过程中必须强化依法纳税，防范税收风险。

(二)公正原则。公正原则是纳税服务的基础。为所有纳税人创造一个公平、公正的税收环境是税务部门追求的目标。

(三)透明原则。公开透明是确保公正公平原则得以落实的有效手段，信息公开是世贸规则对行政透明度的整体要求，也是防止腐败的治本之策。

(四)效率原则。简化办税程序、提高工作效率是纳税服务的生命线，全面实现服务“提速”是纳税服务的必然发展趋势。现代税收必须充分利用计算机信息网络等先进手段，改进申报方式，实现资源共享。

(五)诚信原则。政府诚信使用税收，是纳税人口服心服纳税的必要前提。税务机构诚信征税，是税务机关作为政府部门取信于纳税人所做出的表率;纳税人诚信纳税是企业信用的标志，是衡量一个国家文明程度的象征。

三、构建纳税服务体系的设想

(一)增强服务理念

1、要从“实践科学发展观”思想的要求去认识，做好为纳税人服务工作，就是税务部门在实践代表最广大人民根本利益的具体事项，就是在实践“立党为公，执政为民”的思想。具体的检验标准有两个：一是为纳税人创造公开、公正、宽松的税收环境;二是为纳税人提供快捷便利的办税条件。

2、要从依法治税、以德治税、树立税务部门良好形象的高度去认识为纳税服务工作。为纳税人服务，既是税务部门履行其职能不可缺少的重要组成部分，又是税务部门开展精神文明建设、部门文化建设、党的建设以及优化区域发展环境建设的重要内容。试想：如果没有纳税人的满意，哪有征税方工作的顺利发展!我们只有真正解决了认识问题，切实转变治税观念，牢固树立依法建立“服务型”机关的理念，才能能动地把为纳税人服务工作抓紧、抓实、抓出成效来。

(二)追求人性化

就税务部门而言，不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、事办好”。因此，人性化服务没有最好，只有更好，我们要不断创新为纳税人服务的方式。

1、要从一刀切服务向有侧重点服务转变。根据纳税人情况不尽相同的客观实际，对重点税源户和一般企业、成熟企业和新办企业，对企业纳税人和个体工商户，采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，满足纳税人的不同需求。

2、要从单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过电话联系、走访、纳税辅导等形式，了解企业的生产经营、财务收支、产品结构、市场占有份额、应收应付款项、利润分配等综合信息，最终为组织税收收入这一中心工作提供决策依据，为帮助企业做大做强提供多层次的信息服务。

共2页，当前第1页12

2015年精选纳税服务工作总结

一、全面推行全功能“一窗式”服务。

在我局推行全功能“一窗式”服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。

二、推行“文明服务之星”评选，提高税务人员工作热情。

为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选“文明服务之星”试行办法》，开展每季度一次的“文明服务之星”评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出“文明服务之星”。

三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。

(一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。

(二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。

(三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。

(四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。

(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。

(六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。

(七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。

(八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。

四、大力推行多元化申报方式。

从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于“双定户”。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。

五、实行投诉属实整改制度。

在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如12366热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。

六、规范服务大厅服务制度。

(一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。

(二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

(三)在办税服务大厅公开文明办税“八公开”内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。七、拓展宣传方式和服务渠道。

(一)成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。

(二)联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传

(三)结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了“税务杯”大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面;各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。

(四)主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。

共3页，当前第1页123

纳税服务论文的开题报告

为了进一步明确纳税服务方向，深入推进纳税服务工作制度和措施改革，充分发挥纳税服务在改善和协调税收征纳关系，*市国税局专门组织人员对近年来纳税服务工作的成效、存在不足进行了专题调研，摸清了当前纳税服务工作存在的主要问题，并就进一步加强纳税服务工作进行了探讨。

一、近年来纳税服务取得显著成效

近年来，*市国税局始终把支持和服务于经济社会发展作为治税之本，以纳税人的需求为中心，以税收信息化手段为依托，以提高纳税服务质效为根本，以提高纳税遵从度和促进和谐社会建设为最终目标，不断深化服务内涵，创新服务举措，形成了内容全面、载体丰富、管理精细、质量高效、全程监督的纳税服务工作机制，树立了国税部门良好的服务形象。被国家税务总局确定为纳税服务考评试点单位，纳税服务工作的有关举措，被省局在全省推广，并得到了总局、省局局长和*市委、市政府主要领导的批示。

（一）树立了现代化纳税服务理念。改变了过去一味强调纳税人的义务，“以我为主”的服务意识，全系统在思想上树立了“以纳税人为中心，满足纳税人各类办税需求”的服务理念，初步达成了以纳税人满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判纳税服务质量的共识。

（二）形成了专业化纳税服务工作体系。专业化纳税服务工作体系主要涵盖了三个内容：理清服务范畴和职责，明确服务标准和要求，建立保障落实措施。2019年形成《纳税服务体系资料汇编》，建立了*市国税局比较完整和规范的纳税服务制度体系。之后，随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善，不断拓展服务内涵。根据ISO9000质量管理理念，制定了《税收服务质量管理规范》，建立了服务纳税人、服务经济、服务社会“三大系列”税收服务标准体系；构建纳税服务考核评价机制，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等纳税服务工作全面纳入考核评议的范畴，促进服务落实。

（三）构建了信息化服务的格局。充分借助计算机网络技术和税收信息化成果，建立了以纳税人需求为方向，以纳税人满意为目标的综合服务、持续改进机制。建立了集网上申报、网上缴税、网上管理、网上认证、网上管理和网上服务等功能为一体的“网上税务局”-*国税网站，并对电子纳税申报系统进行了升级改造，实现了税库银联网征收税款，为纳税人在网络、储蓄、税款划转等方面开通“绿色通道”。与地税局联合搭建社会化税收管理信息平台-国地税联办登记系统,推行“一家登记、两家认可”的联办税务登记服务，只收一份工本费，给纳税人带来了极大的便利。针对纳税服务质量效率考核评价工作量大，考评随意性等问题，研发了纳税服务评价考核系统，采取计算机和人工考核相结合的方式，自动抽取、引用综合征管软件、税收执法系统、税务网站、12366管理系统、办税服务厅触摸屏系统、办税服务厅窗口评价等系统和人工考核录入的相关数据，客观、公正地对各级税务机关、部门及个人的纳税服务质效进行评价和考核。目前信息化服务渗入了从税务登记业务开始至各项服务质效考评监督结束的方方面面。

（四）打造了便捷化办税服务平台。分别以“一厅、一员、一线、一机”为载体，落实为纳税人减负的各项要求，切实减少纳税人的办税负担和成本。清理简并各类涉税报表、资料，取消了要求纳税人报送的53个业务环节中196项涉税资料；简化16项办税程序，压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单业务。在办税服务厅配置了触摸屏、排队叫号机、电子大屏幕，自助办税机、身份证识别复印系统、液晶电视、服务满意度评价器等服务设施，开展“一窗通办”、科学均衡征期，提高服务效率。重点发挥税收管理员贴近式、个性化服务的优势和特点，帮助纳税人及时发现和纠正可能发生的税收违法行为，防范税收风险。建立了“12366纳税服务中心”工作职责及协作制度，提供邮件、在线、网上咨询三种方式，及时回答纳税人提出的问题，使12366成为纳税人的“连心桥”和“智多星”。积极引进最新信息科技成果—ARM自助办税机，在市区国税局各配备了3台自助办税终端，纳税人可按操作提示，24小时自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证、增值税专用发票及普通发票验旧、增值税专用发票领购、各类型、各税种纳税申报等项业务，打破了办税的时空限制。ARM自助办税机自10月1日在市区投放以来，共有2370多户纳税人办理了自助办税卡，已有20190多余人次使用期完成各项办税业务，极大地缓解了大厅人员的工作压力，又避免了纳税人重复排队。

（五）建立了公开化服务监督机制。多渠道搜集纳税人的意见，并将其纳入各级决策、执行和监督的全过程，及时改进和不断完善了各项工作制度和工作流程。9月1日在全市办税服务厅全面启用纳税服务评价系统，即时搜集纳税人的满意意见。目前全市窗口服务评价器共接收56579人次纳税人作出评价，评价次数达92645次，全市综合满意率达99.73%，非常满意率为97.02%。在国税网站长期设立纳税人问卷调查，利用信息化的方式集成纳税人满意度，并将结果直接纳入考核。每半年开展一次纳税人问卷调查，了解纳税人对服务工作的评价和意见；引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，直接激励了所有工作人员自觉优化服务，使用文明用语，改进服务态度，提高服务效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

当前纳税服务工作还存在着一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）部分人员思想不统一、认识不到位，观念还有所偏差。有的单位对纳税服务重要性认识不足，重视不够，总是强调硬件、强调投入、强调人员等客观因素，忽视主观努力；重视办税大厅服务忽视税收管理员服务；有的工作人员服务观念落后，对纳税人角色仍停留于单一的被管理者角度，态度冷横硬、工作方式简单粗暴等问题没有得到根本解决。

（二）有些具体工作上尚存在管理与服务脱节的现象。当前基于加强税源管理的需要，在业务流程、审批程序等方面的设计较为繁琐，与纳税服务便捷和高效的要求不相符合，没有把管理和服务有机地结合起来，寓服务于管理之中。

（三）服务制度落实还不够。市局在贯彻总局、省局有关服务制度的基础上，制定了一系列行之有效的税收服务办法，但有的单位没有认真落实，部分办法还停留在文件上、口头上。如纳税服务评价考核系统，信息化考核指标，每月由系统自动生成，但是还有部分指标是需要人工录入考核结果，现在不少单位都还没有真正行动起来，需要进一步加强人工考核。再如，大厅安装窗口服务评价器既是开展纳税服务质量考核评议工作的需要，也是我们掌握纳税人意见的第一手资料，有些单位未引起重视，没有督促工作人员引导纳税人进行评价，至今纳税人评价次数太少，还有少数单位弄虚作假，自己给自己评价。

（四）纳税服务资源配置和收入规模、纳税人的需求还不匹配。随着经济的发展，以及税务部门机构改革和审批权力下放，收入规模和工作量大幅增加，纳税服务呈现人员和硬件不足的问题。尤其是办税服务厅人员配置相对较少，基本是由新分配的大学生和老同志组成，业务素质整体偏弱。其次，工作热情不高，大部分办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，70%以上的人员感觉工作压力太大，80%的人员要求岗位轮换。

三、进一步加强纳税服务的措施

当前进一步加强纳税服务工作，解决现存问题和不足，必须以纳税人为中心，以依法治税为根本，创新纳税服务理念、机制和手段，不断提高纳税服务质量效率，营造公平、公正的税收环境，提高纳税人的满意度。

（一）创新纳税服务理念，统一思想认识。纳税服务是税收征管行政行为的重要组成部分和构建现代税收征管新格局的基础环节，尤其是在当前构建社会主义和谐社会和“服务型”政府的大环境下，纳税服务在税收工作中所具有的地位和作用越来越重要。必须统一思想，从讲政治、讲大局的高度充分认识纳税服务的重要意义，以“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，树立正确的纳税服务理念。树立“执法为民”的崇高理念，培育整个队伍的职业荣誉感，促使纳税服务工作者爱岗敬业；在征纳关系的处理上，树立“平等和尊重”的理念，积极换位思考，设身处地为纳税人着想，不断改善服务态度，理解和尊重纳税人，克服“门难进、脸难看、事难办”的作风；在涉税事项的办理上，突出便捷、优质、高效的原则，在合法的前提下，满足纳税人一切合理的要求，使纳税人在纳税过程中切实体验到国税机关的优质服务和人文关怀，提高征纳双方的理解度和信任度，形成和谐健康的税收征纳关系。

（二）创新服务机制，保障纳税服务工作有效进行。一是建立健全规范执法和纳税人权益保障制度。规范公正的税收执法，科学严谨的税收管理，是维护纳税人合法权益、创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。首先，纳税服务始终要以依法治税为前提，实施税务行政执法行为，必须坚持一视同仁的原则，平等地对待每一个纳税人，不得；尽量缩小“自由裁量权”的空间和执法弹性，实现执法公平公正。其次，制定纳税人权益保障工作制度，从机制上保障纳税人知悉权、要求保密权、申请减税权、申请免税权、陈述、拒绝检查权、委托税务代理权等十八项权利的落实。二是健全培训和岗位轮换机制。兼顾当前人力资源构成，通过加强培训，内部消化人员素质问题。本着“层层培训、分类培训、管什么培训什么、急用先学”的指导思想，通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵和技能竞赛等活动，有效提高办税服务厅人员和税收管理员的基本素质和实际操作能力，建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍。同时，在全系统建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平。三是完善能级管理与星级管理相结合的激励鞭策机制。把业绩评价与干部选拔使用、星级能级评定、选优评先、岗位人员配置等方面结合起来。对业务素质要求高的工作、工作总量较大的岗位项目的要确定奖励系数，提高工作人员的积极性。四是健全服务落实机制。充分应用纳税服务评价考核系统，既要抓好信息化考核结果的监控落实，又要结合实地检查、召开现场会、组织明察暗访、社会评议、窗口实时评价等形式，对纳税服务开展情况进行督导和检查，并要按照考评指标的时限要求，及时将人工考核结果录入系统。同时对服务考核评议、行风评议、窗口评价器等渠道反映的问题，要实行问责制，一竿子到底抓好责任落实和结果跟踪，及时兑现考核，责成相关单位和个人制定整改措施，并在下个考核期限中作为重点对象列入考核必抽项目。对纳税服务考核评议连续三次位居倒数的，对纳税人连续多次反映问题、没有及时整改的，对直接责任人和相关领导要进行责任追究和诫勉谈话，屡教不改的待岗学习。

（三）创新服务手段，满足纳税人多元化需求。目前纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。纳税服务手段的创新必须紧密结合纳税人的共性需求和其他个性化需求，才能取得事半功倍的成效。一是结合税源分类管理的要求，开展分类服务。根据企业级别不同、信用等级不同，行业不同、税种不同等个性化要求，分别明确分类服务的对象、范围，细化服务内容、项目、措施和要求，为纳税人量身打造管理措施和服务方式。二是推进办税服务厅标准化建设，营造便捷温馨的办税环境。按照环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理统一规范的要求，开展办税服务厅标准化建设，对办税环境、工作要求、服务标准等进行细化和量化。按照“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序的要求，推行“一窗通办”和“一站式”服务。严格执行限时服务制度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任。三是广泛开展税企共建活动，帮助企业发展壮大。紧密结合当前形势，以涵养税源，支持企业发展为己任，对符合税法规定的税收优惠政策，不打折扣，及时兑现；积极开展税企共建和座谈会活动，结合税收工作实际对企业财务核算和经营管理中存在的问题及时提出合理化建议，为企业发展献计献策，帮助企业渡过难关。对大企业、重点税源企业，因其组织结构和财务核算体制较为复杂，其服务需求相对较高，要经常性组织人员深入企业调研、召开税企座谈交流会等方式，开展税法宣传，了解和掌握企业的具体情况和涉税需求，减少和预防其不遵从税法的风险，促进税收收入持续、稳定地增长。

关于提高纳税服务的调研报告

依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务则是税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如下：

一、调查的资料来源及方式

此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式

（一）纳税人问卷调查

问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权

保护等6个方面设定33个指标。

（二）办税服务厅暗访

办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等8个方面设定65个指标。

二、调查结果研究与分析

（一）调查结果分析

调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法”，关注度达43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。

（二）当前纳税服务中存在的问题

在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为：

1.税务人员的服务意识有待提高。 个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询电话有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。

2.税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税服务的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种回答是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税服务人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。

3.纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒服务机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税服务方式不够多元化，在接受纳税服务的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税服务的服务缺乏有效的监督考核机制。.

三、新时期深化纳税服务的总思路

（一）提高税收服务意识

通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否规范、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“规范执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人服务，应当根据新《税收征管法》及其《实施细则》的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别高低，都必须在严格执法上一视同仁，在热情服务上平等对待，切实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税人办理各项涉税事务的时限、步骤和方法，公开服务标准，公开收费标准，公开违章标准，公开工作纪律和廉正规定，公开受理纳税人投诉的部门和监督电话。二要强化人性服务意识。充分尊重纳税人的尊严，充分尊重纳税人的人格，充分尊重纳税人的意愿，充分尊重纳税人的选择。三要强化效率服务意识。必须切实做到想纳税人之所想，急纳税人之所急，对纳税人要求办理的事宜，只要是符合规定的，要以最快的速度、最优的质量、在最短的时间内办结，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付、该办不办、久拖不办的情况。

共2页，当前第1页12

2013年基层纳税服务工作总结

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的税前、税中、税后各项服务措施的总称。新的《税收征管法》及其《实施细则》首次在法律层面上将保护纳税人合法权益、为纳税人服务融入到税务管理、税款征收、税务检查等税收征管的各个环节中，并作为税务机关和税务人员的法定义务和职责。那么税务机关如何落实好《税收征管法》，将纳税服务作为一个永恒主题贯穿于税收工作全过程，满足社会对建立“服务型”税务机关的要求等，是摆在我们面前的一项重要课题。

一、当前基层纳税服务存在的问题

（一）纳税服务认识有误区。从税务机关内部看，一提纳税服务，就认为是行风评议的事，是办税大厅、窗口的事；就社会而言，认为税务机关理应为纳税人提供优质服务，对其它各职能部门要求甚少，对纳税人更无要求可言。“纳税服务、人人有责”的思想没有深入人心。

（二）纳税服务重点排序错位。纳税服务的重点要放在“公正”和“效率”两个方面，而现今一提纳税服务，人们想到的多是文明礼貌、便民设施这些浅层次的服务。背离了这个排序，我们的服务工作就会陷入舍本求末、举步不前的境地。

（三）纳税服务素质有待提高。当今随着社会经济的不断发展，纳税人对纳税服务需求不断提高，而税务部门“素质化服务”的理念尚未形成，必然影响纳税服务质量的提高。

（四）“重监管，轻服务”根深蒂固。在传统思维方式的影响下，税务机关习惯于预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，直接影响了外部投资环境。

二、纳税服务应遵循的原则

（一）法治原则。坚持依法治税、依法行政是纳税服务的前提。纳税服务是税收执法的重要组成部分，税务机关为纳税人提供服务的过程中必须强化依法纳税，防范税收风险。

（二）公正原则。公正原则是纳税服务的基础。为所有纳税人创造一个公平、公正的税收环境是税务部门追求的目标。

（三）透明原则。公开透明是确保公正公平原则得以落实的有效手段，信息公开是世贸规则对行政透明度的整体要求，也是防止腐败的治本之策。

（四）效率原则。简化办税程序、提高工作效率是纳税服务的生命线，全面实现服务“提速”是纳税服务的必然发展趋势。现代税收必须充分利用计算机信息网络等先进手段，改进申报方式，实现资源共享。

（五）诚信原则。政府诚信使用税收，是纳税人口服心服纳税的必要前提。税务机构诚信征税，是税务机关作为政府部门取信于纳税人所做出的表率；纳税人诚信纳税是企业信用的标志，是衡量一个国家文明程度的象征。

三、构建纳税服务体系的设想

（一）增强服务理念

1、要从“实践科学发展观”思想的要求去认识，做好为纳税人服务工作，就是税务部门在实践代表最广大人民根本利益的具体事项，就是在实践“立党为公，执政为民”的思想。具体的检验标准有两个：一是为纳税人创造公开、公正、宽松的税收环境；二是为纳税人提供快捷便利的办税条件。

2、要从依法治税、以德治税、树立税务部门良好形象的高度去认识为纳税服务工作。为纳税人服务，既是税务部门履行其职能不可缺少的重要组成部分，又是税务部门开展精神文明建设、部门文化建设、党的建设以及优化区域发展环境建设的重要内容。试想：如果没有纳税人的满意，哪有征税方工作的顺利发展！我们只有真正解决了认识问题，切实转变治税观念，牢固树立依法建立“服务型”机关的理念，才能能动地把为纳税人服务工作抓紧、抓实、抓出成效来。

（二）追求人性化

就税务部门而言，不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、事办好”。因此，人性化服务没有最好，只有更好，我们要不断创新为纳税人服务的方式。

共2页，当前第1页12

国税局纳税服务处处长述职述廉报告

“公述民评”是我市加强作风建设，强化效能监督的重要举措。今天，我有这样的机会向在座的各位领导、各位代表汇报我的工作，感到十分荣幸。

我叫，是xx市国家税务局纳税服务处处长。1964年12月出生，大学文化，无党派。1982年参加财税工作，1993年任基层税务分局副局长，有较长的基层工作经历。XX年9月任xx市国家税务局征收管理处处长，XX年7月转任xx市国家税务局纳税服务处处长。任职以来，我在税收征管、纳税服务、信息化建设和管理创新等方面做了一些工作，取得了一些成绩，多次受到省局、市局记功嘉奖，连续六年公务员考核优秀，被评为市局满意公务员。下面，我将自己履职情况和廉洁自律情况向大家作如下汇报：

一、立足本职，努力学习，不断提高自己的理论素养

我是上个世纪六十年代出生的人，在参加工作后，深感专业知识和素养对做好本职工作的重要。因此，我坚持岗位在职学习和业余学习相结合，除积极参加总局、省局、市政府和市局组织的各类培训班、学习班外，平时喜欢读书、看报、思考，自觉学习政治、经济、管理理论知识和税收业务知识，不断拓展知识面，强化爱岗敬业的意识，用科学的理论指导税收征管和纳税服务实践，促进本职工作不断走向深化，促进自身理论素养和创新能力的提高。通过参加税收学术研讨，撰写调研文章，提出自己的一些想法和观点，比如：要学习和借鉴企业管理和市场服务的理论和经验，用现代管理、服务的思想和信息技术来构建税收征管和纳税服务体系，持续优化税收征管和纳税服务；要通过优质的服务来增强征纳双方共同对国家法律的忠诚意识和税收风险意识，提高自觉遵从度，降低整个社会的遵从成本；要确立“全员、全程、全方位”的大服务理念，充分发挥税收服务经济、服务社会发展的职能作用；要依法维护纳税人的合法权益，保障他们的知情权，让遵从更加便利；要建立诉求响应机制，让纳税人的意见建议得到充分重视，并得到迅速回应和处理；要依法界定征纳双方的法律责任、义务，依法惩处违法违章，维护社会公平正义；要建立客观、合理、规范、人性的服务评价和问责机制；要以提高税务人员的职业文明素养为重点，搭建服务团队和成员的成长平台，努力提高服务能力等等，为进一步完善国税系统的税收征管和纳税服务，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合实际的工作建议，为加快全局纳税服务意识的转变和提高，尽了绵薄之力。

二、恪尽职守，勇于创新，纳税服务无止境

为了切实加强对纳税服务工作的领导，国家税务总局在XX年将纳税服务的职能，从征收管理司分离出来，专门成立了纳税服务司。我也从在征收管理处履行纳税服务职能，转变为专门从事纳税服务管理工作，成为xx市国家税务局第一任纳税服务处处长。尽管机构是新成立的，但全心全意为纳税人服务一直是我所追求的。机构职能专设，更坚定了我对做好纳税服务工作的信心，优化纳税服务不再是某个人思想道德层面的想法，更要使之成为全局上下的共识，纳税服务工作不再是某个部门的职能，更是全市国税系统共同承担的职责。就纳税服务工作本身而言，我已有十多年的工作经历和很深的工作感情，可以说既是见证者，也是亲历者，更是实践者。从1993年到基层税务机关筹建征收大厅，到今天拓展成覆盖所有涉税业务的综合办税服务厅，从原来功能单一的窗口服务，到现今多元化的网络信息化服务，那点点滴滴的积累和进步，饱含着我对国税事业的执著之心和热爱之情，充满了我甘心乐意为纳税人服务，使纳税人满意的良好愿望。然而，纳税服务既然不再是一个人、一个部门的事，它就需要有一个统一思想、提高认识的过程，需要全局上下共同推进。因此，我本着凡事要多学一点，要先走一步的想法，既立足本职，又能站在全局的高度，不断更新观念，常常与同志们交流思想，提出自己的构思、方案，深入基层，多方求证，主动协调，大胆实践，取得明显成效。

共4页，当前第1页1234

纳税服务2020年个人工作总结

一、全面推行全功能“一窗式”服务。

在我局推行全功能“一窗式”服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取“一个窗口受理，内部协调运转，全程办结”，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。

二、推行“文明服务之星”评选，提高税务人员工作热情。

为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选“文明服务之星”试行办法》，开展每季度一次的“文明服务之星”评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出“文明服务之星”。

三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。

(一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。

(二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。

(三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。

(四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。

(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。

(六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。

(七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。

(八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。

四、大力推行多元化申报方式。

从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是电话语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于“双定户”。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。

五、实行投诉属实整改制度。

在办税服务大厅公开投诉部门和电话，如12366热线、征管科电话、监察室电话，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。

六、规范服务大厅服务制度。

(一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。

(二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。

(三)在办税服务大厅公开文明办税“八公开”内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督电话、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。

七、拓展宣传方式和服务渠道。

(一)成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。

(二)联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传

(三)结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了“税务杯”大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面;各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。

(四)主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。

(五)在各分局设立公告宣传栏，及时公布最新的税收政策，告知纳税人相关工作要求。同时，按政务公开的要求和内容对原宣传栏进行清理，及时更新法规政策、个体定税。

(六)制作“税企心连心”小卡片，派发给到办税大厅办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨提示、分管管理员、办税和投诉电话等内容。