话务员的要求和职位详情（合集20篇）

一、实习目的:

毕业实习是我们大学期间的ZUI后一门课程，不知不觉我们的大学时光就要结束了，开始进入社会融入一个更大的集体中。在这个时候我们非常希望通过实践来检验自己掌握知识的正确性，以便能够充分利用上。在这个时候，我来到山东万山红广告有限公司，在这里进行我的毕业实习。

二、实习单位及岗位介绍:

三、实习过程及内容:

20xx年7月离开母校至今，回想着这一段的实习，有过欢笑有过泪水有过热闹有过孤独，酸甜苦辣尽在心头。在脱离学校的锻炼中，在社会中不断的努力渐渐从一个依赖朋友依赖家人的小女孩变成了独立成熟的社会人员，并得到了快速成长。

离开学校我的第一正式工作是在山东万山红广告有限公司实习，从事话务员一职，在一开始的时候也许只有自己能领悟到当时的那份辛酸，由于没有坚持在学校里所应聘的工作，所以第一次离开家人离开朋友自己一个人走近一个陌生的城市，在开始的时候没有朋友没有亲人，当时因为我说话生硬而做的又是话务员一职公司曾经想要劝退我，在ZUI难煎熬的那一霎那没有了家人朋友的怀抱只有自己在租的那间蜗居似的房间里哭泣，曾经真的想过要放弃这份工作，逃回学校、亲人、朋友那温暖的怀抱，但是从来没有真正的放弃，我说服自己要勇敢的面对，我必须得独立的去面对我的第一份工作，人都必须现实的接受这个过程我也不例外，我相信自己可以承受可以坚强的把这份工作做好。一开始工作我努力的学习，每次晚上回到自己租住的房子里都要练习话术，有时候工作压力压得我甚至都喘不上气，虽然每天只是打打字说说话可是那时候感觉是无比的累，好希望有朋友来陪我，我害怕进入那间属于我自己的卧室，但是既然我选择了又能有什么办法呢，如果就这样的回家岂不是让乡亲们都瞧不起我吗?所以我努力的学习工作。由于我的努力终于被公司所接受。在不断的煎熬与努力中我做到了，我常常与人为善，ZUI终终于融入到工作的气氛了有了新的朋友同事。除了做话务员之外我在闲于时间向维修人员请教系统上的一些问题，由于是电话营销所以也用的上电脑，所用的系统正是在学校期间所学到的，每逢同事的系统出现问题我都会帮着解决，解决不了的就虚心请教维修人员，所以我认为这次的实习给我带来的是双重实习，不但学会了营销还巩固了所学的专业知识，像是网络数据库、数据库原理及应用、c语言等。这些锻炼让我大大提升自己各方面的经验，看到了自己的进步。同时，让我懂得一个人的能力无论是创造力、社会经验还是决策力，并非一出生就拥有的，是在不断的工学习中积累而来的。

工作了两个月后由于公司不断的上新的产品，所以也必须要壮大人员的力量，也正好赶上各大院校实习，陆陆续续的有进了不少新的员工，看着他们重复着我刚刚进公司时的那副表情动作，想想之前自己刚进公司时才二三十的人，没两个月的时间竟然壮大到一百来口人，当然中间也有陆续走的老员工，此时此刻自己也算的上是一位老员工了，当那些新来的同事们请教我问题的时候我总是虚心耐心的讲解给他们听，同时在平常的时候也非常的照顾他们，因为我知道我经历过刚到一个陌生的环境的时候的那种无助，幸好的是他们还是从学里一批过来的所以比我当时还要好过的多。然而也由于广告上的多所以工作量也就大了，从一开始的八个小时延续到十个小时，从一开始得上白班慢慢的开始了夜班的生活，有时候培训都是在正式下班之后才开始，所以往往回到家天都是黑黑的了，一天天重复着这些同样的事情，做着同样的工作，按时上班下班过着寻常人的生活，曾有过抱怨有说过走人，后来渐渐的适应了这样的环境。虽然很忙还有夜班，但是我感觉的了自己的每一步都在不断成长。并且在这样的环境下，我比别人成长的更快。广告公司话务员实习报告范本

由于人多了所以我们也必须要有带头的人所谓的主管，我们开始了重新分组，我被分到了二队从一开始的不喜欢到后来的舍不得。跟随着这个主管我们工作也很积极很团结，当然在工作上也会遇到很多问题，有时候顾客问的问题很刁钻但是有同事主管组长的帮忙所以的问题也就迎刃而解了，虽然是主管但是我们的年龄大部分都是相当的所以在工作的时候是主管私下我们也都是很好的朋友，同事们在一起都很开心很快乐，虽然偶尔都会对公司有些抱怨，又是做的饭不好吃了，又是随便改制度了，又是延迟发工资了，但是我们同事之间一直保持着友好的往来。

这份工作，虽然学到的不是很多，但是主管同事们教会了我很多创业的必备条件与行业的门道，这为我以后自己创业打下了良好的基础。这份工作，让我深刻认识到:社会上的知识，管理上的知识，如何做好自我管理，这对于一个刚刚走出校门的学生是非常重要的。自我管理做的好，对于自己的心态和对待工作的热情是很有帮助的。自己是自己的敌人，自己也是自己的绊脚石。做好时间的管理，要保留独处思考的时间。好让自己有足够的时间做思考反省或沉淀消化的时机，然后又是新的一天新的开始。其次，做好情绪管理，不要老是感情用事。在工作中要控制好自己的情绪，因为是做销售所以难免会遇到很挑剔的顾客，所以必须得学会机智的去处理这样的客户，顾客是上帝，我们必须自己忍着也不能和顾客较真，无论受到再大的委屈也得忍受着，也得把泪水咽回自己的读者李情绪不能太夸张，大起大落得情绪总是惹人烦的，任何事情都要有稳定的情绪。再次，做好学习管理。学会认知、学会做事、学会与他人相处、学会发展。做好学习管理，是迈向成功的必经之道。ZUI后做好健康的管理，健康是生命的本钱，一个人拥有健康的体制，就是拥有的一笔无形的财富。这比财富要是你不珍惜就会慢慢的流失。因此，无论工作有多忙，每天都不要忘记吃饭运动。当你具备良好的自我管理，也就离成功不远了，前面的曙光就能照耀到你。

四、实习感悟:

出来社会近半年已经是半个社会人了。不能再向学生那样，某些时候可以随心所欲。校外企业顶岗实习，为我们提供了一个良好的实践机会，可以让我们更好的把我理论应用于实践，在实践中领悟理论，更可以学习到许多课本上学不到的、甚至比理论知识更实用的业务知识。而且，这些实习经验，无疑是我们毕业后就业的一大筹码，我们与其他大专生相比就赢在了起点上，作为一个社会人，任何时候都要遵守自己的本分，承担起自己所应承担的责任。在工作中渐渐的学会了很多，有很多宝贵了经验和资源，如:失败的沮丧、自我成才的喜悦、温馨的工作伙伴、值得感谢的顾客等，这些都是成功者必须体验的感受和必备的财富。如果每天都怀着一颗感恩的心去工作，在工作中始终记牢:“拥有一个工作，就要懂得感恩”的道理，你一定回收货很多。在你收货很多的同时你会发现自己已经在锻炼中变得勇敢、坚强、乐观、豁达、独立。这样的你是走在成功道路上的你。

ZUI后感谢所有帮助、伤害过我的人，因为有你们的存在我才开始了漫漫的成长，感谢公司领导对我的培养，感谢我遇到的同事们，你们一路给我帮助和温暖，让我始终走在前进的道路上。感谢我的母校，让我认识到的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己。感谢各位辅导员的辛勤付出与教导，给我们无微不至的呵护，让我们在工作中振奋起来找到迷茫的出口。

2015开题报告的相关要求

1.开题报告采取报告和答辩相结合的方式进行，报告人以ppt形式汇报，时间为10—15分钟。

2.开题报告要开放进行，开题报告前一周，在mba官方网站上公布时间、地点等，相关研究生务必参加，其他人员可以旁听。

3.开题报告以硕士点所在学院、研究所为单位，由硕士点负责人组织不少于3名具有副教授以上职称或具有博士学位的教师(包括导师)组成开题报告审定小组，组长由院、系、所指定，负责主持开题报告会。

参加研究生学位论文开题报告的教师应当对开题报告进行评议，主要评议论文选题是否恰当，研究设想是否合理、可行，研究内容与方法是否具有开拓性、创新性，研究生是否可以开始进行论文写作等。

4.开题报告会后，经审定小组认真讨论并做出是否可以开题的决定。决定经与会专家三分之二以上同意，即为通过;未通过者，在1-2个月内重新做开题报告，如仍未通过，需在下一年开题。

会后由专家审定小组组长填写小组意见和决议，报系、部、所分管领导审核并签署意见后，送交研究生院备案。

5.开题报告通过后，原则上不再改题。如有特殊原因需要改题者，须由研究生写出书面报告，经导师签署意见，工商管理学院分管领导审批后，报mba教育中心备案，并重新做开题报告。

6.未参加开题或开题未通过者，不再安排参与其他与论文相关的程序。

1.监督审核各类日记账、总账、分类账填制，保证各类凭证真实、完整;

2.负责审核现金、银行存款余额是否账实相符，并与ERP系统核对;

3.负责审核各类报销单、付款申请单等是否符合相关规定及各类经济业务的真实性;

4.负责对各科目规范的管理、及时清理应收应付款项;

5.负责总账及ERP系统月末结账工作，编制各类财务报表;

6.审核所有记账凭证，确保费用、成本的账科记账无误;

7.指导并协调财务稽核、审计、会计的工作并监督其执行;

8.完成上级领导交办的其他工作事项。

酒店总机话务员年度个人工作总结范文

话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。

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精选总机话务员工作总结范文

一、指导思想

认真落实市教育局《关于开展“校园安全月”活动的通知》精神;紧紧围绕我市开展的“安全主体责任深化年”主题活动，坚持以人为本，坚持安全发展，进一步提高学校安全工作管理水平和全校师生安全素质，提高广大师生的安全自救、互救、自护水平;着力打造平安、和谐校园，为师

生创建一个安全、快乐的工作学习环境。

二、活动主题：

安全发展，预防为主

三、活动时间：

6月1日至30日。6月13日为全国统一的安全宣传咨询日。

四、组织机构

组长:

副组长:

成员:

五、活动形式

1、营造氛围

在校园醒目场所悬挂安全宣传横幅或标语，利用橱窗、黑板报等开辟安全宣传教育专栏，营造浓厚的校园安全活动氛围。

2、宣传教育

利用时间专题学习安全工作的法律法规和安全常识，开展安全知识竞赛和征文活动。同时，充分利用国旗下讲话、班(队)会、校园广播、校园网等着力宣传安全知识及学校开展的活动情况。

3、开展活动

①组织一次国旗下讲话，举行“校园安全月”活动启动仪式，进行一次安全教育。(李炳才负责)

②校园内悬挂、张贴“强化安全管理，共建和谐校园”等宣传标语。(吴龙江负责)

③少先队大队部组织在低学段各班积极开展“安全伴我在校园，我把安全带回家”活动。即开展“小手拉大手我与家长共答安全知识题”活动，使一个学生带动一个家庭影响整个社会，从而达到：全社会人人讲安全，处处保安全。(顾丽刚负责)

④各班开展一次安全主题班会，出好一期安全黑板报，针对目前学校安全教育的新要求下发一份安全教育方面的告家长书。对学生强化防溺水、食品卫生和防交通事故等方面的教育，提高学生的自我防范意识和保护意识，大力压降学生溺水、交通等安全事故。(蒋永飞负责)

⑤全体学生通过校园电视台观看一次安全教育录像，组织高学段学生以“一人安危系全家，全家幸福系一人”为主题写一封家书征文活动，提高学生家长的安全教育意识，将安全教育阵地拓宽到每个家庭。要求全员参与，各班评选出1――2篇优秀稿件于6月20日前上报德育处参加学校的评选。(刘风光负责)

⑥加强学生日常行为规范教育，规范课间活动纪律，引导学生开展健康、文明、安全的游戏活动。(周飞负责)

⑦6月下旬开展校园安全隐患大检查活动，全面查找和大力整治校园安全隐患，确保学生校园安全月及暑假期间的广大师生人身安全和校园财产安全，同时组织一次住校学生的消防、突发事件紧急疏散演练活动。(王立寰负责)

⑧开展宣传展板进校园活动。配合市安监局以提高全民安全意识和素质为主题的安全宣传“四走进”活动，在校园组织安全知识图片展、发放安全宣传资料，普及安全知识，宣传安全法律法规。(吴龙江负责)

⑨认真组织全体教师深入学习相关法规，增强依法执教、依法管理的意识，增强责任意识和防范意识，提高处理安全问题的能力。

职责：

1、公司媒介策划方案的撰写;

2、负责与销售团队沟通策划要求;

3、熟悉媒体行业，配合企业战略目标，提供良好的营销策略建议;

4、熟悉营销管理和媒体经营思路，具备策略思维能力，能独立编写策划案;

岗位要求：

1、本科或以上学历，3年以上媒介策划工作经验;

2、有4A公司工作经验优先;广告学、新闻传播、数学统计学背景优先;

3、有媒介整合策划经验;

4、具备较强的文字及语言表达能力，能独立撰写PPT，有调研数据分析经验;

5、熟悉媒体行业，敢于创意，思维活跃，对营销需求有明锐的察觉;

6、工作严谨细致，掌握沟通技巧，富于创造性与团队合作精神;

7、能够高效率的完成工作，能承受强度较大的工作压力;

硕士论文选题、开题报告要求

研究生的学位论文工作是研究生整个学习期间的一个重要的阶段。论文选题是论文工作的关键，而开题报告则又是保证论文进度、质量的重要前提。研究生、导师和各学位点应给予充分的重视。为了督促研究生做好开题报告，强化过程管理，根据有关规定，并结合我校实际，作出如下规定：

第一条 研究生基本完成课程学习后方可进入论文开题阶段。开题报告是对研究生学位论文选题的总结和考核。

第二条 研究生学位论文开题报告书在导师或导师小组的指导下，由研究生本人完成。开题报告书的内容包括：选题依据、研究现状、研究内容、研究方法、开题条件和阅读参考文献的目录等。

第三条 硕士生开题报告应于最后学年第一学期9月下旬开始，10月底结束。

第四条 各系所学科点成立研究生开题报告考核小组。硕士生开题报告考核小组由3名副高职称以上人员组成，成员由导师提出，经学科点负责人同意，报院系批准。

第五条 举行研究生学位论文开题报告会。考核小组听取报告人的陈述与答辩，对开题报告进行考核评定，写出考核评语，并记录在开题报告书中。学位论文开题报告一般应公开举行，本学科专业的研究生一般必须参加，跨学科或相近专业的研究生亦可旁听。

第六条 硕士生学位论文开题报告考核评定分为通过和未通过。论文开题报告考核未通过的研究生须在1个月内再次进行论文开题报告，通过后方可进入论文阶段。

第七条 在规定时间内，研究生无故不能完成开题报告，视为开题报告考核“未通过”。学位论文无开题报告或开题报告考核未通过，不能申请学位论文答辩。开题报告完成后，经导师、系所签署意见后报研究生部存档。

第八条 非全日制研究生、在职申请学位人员学位论文开题报告亦参照本规定执行。

第九条 本暂行规定自发布之日起实施，由研究生部负责解释。

1、产品开发项目第一负责人，对项目的成本、质量、进度等负责，保证完成项目并实现业务目标;

2、负责接收项目任务书，获得IPMT对项目资源的分配，授权等方面的承诺，并与IPMT一起确保所需资源的及时到位;

3、参加DCP会议并向IPMT汇报;

4、负责建立和领导PDT团队;

5、召集PDT会议沟通项目任务书和目标;

6、启动项目和保持项目正常沟通;

7、负责PDT核心组成员的项目绩效管理;

8、指导PDT核心组成员制定策略;

9、制定和组织执行业务计划和项目计划;

10、负责组织产品认定/定型;

11、负责项目的风险管理，问题管理及变更管理;

12、负责项目的成本预算分配及控制。

职责：

1、协调并参与项目开发，把控项目研发的整体进度;

2、与项目经理探讨制定项目组软件项目的需求、研发、实施及后期维护工作;

3、具备系统架构能力，能够带领、指导组员进行软件系统架构设计及研发;

4、具备良好的组织、沟通能力，能够协调好组员的工作，提高工作效率;

5、具备良好的研发能力，能够完成对技术难点、技术核心代码攻克;

6、配合市场部门，向市场部门提供必要的技术支持，例如可研报告、设计方案、技术标书等的编制;

7、针对部门的发展计划，向公司提供部门员工的培训要求，抓好部门员工的培训工作;

8、本部门的发展计划，组织审定部门各项技术标准，编制、完善软件开发流程;

9、协助研发总监规范部门内部管理，提高员工整体技术水平，把握技术发展方向，使得技术发展方向与主流技术合拍。

任职要求：

1、专科及以上学历，具有良好的软件开发，软件项目管理经验，具备实施经验优先录用;

2、了解项目相关的开发，测试，实施等流程和文档标准，良好的技术知识和背景;

3、能够熟练使用项目相关开发工具和管理工具;

4、具有良好的学习，组织、分析、协调和沟通能力，能够承受较大的工作压力，有较强的责任心和事业心。

1，参与项目目标成本评审，理解后续施工过程中的土建部分成本发生控制要点。

2，审查项目土建造价部分变更/签证。

3，审查项目土建部分进度款支付和工程结算。

4，建立土建部分动态成本台账并定期编制成本管理报表，即时记录各类成本发生，动态反映成本变动。

5，根据目标成本预警机制，当土建部分成本超出预期变动范围时及时启动预警。

6，配合总部组织的成本管理监察工作，对土建部分检出的问题及时整改。

7，完成领导交办以及责任内的其他事项。

普通上半年话务员工作总结范例

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、 要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、 外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、 团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

回首过去的一年，内心不禁感慨万千，有很多收获和感触，现总结如下:

一、认证参加了“保持共产党员先进性教育”活动，以高度的政治责任感来参与此次活动，认真学习、深刻领会、真正吃透中央精神，把思想和行动统一到新形势下加强党的执政能力建设、保持党的先进性的要求上来，对自己进行了自我剖析，提出整改方案。在实际工作中，有意识的发扬共产党员的先进性。

二、在社区居民中，组织开展开展“四五”普法工作，认真贯彻落实“依法治国，建设社会主义法制国家”的路线方针，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想，加强社会主义民主法制建设，实施依法治理，围绕“四五”普法工作的中心任务，扎扎实实做好普法工作，努力提社区依法办事，依法管理能力，努力提高社区居民的法律素质，保障法律法规的正确有效地实施，为促进社区的事业发展创造良好的社会环境。

三、组织开展社区文体活动，丰富居民的业余生活。开展健康的文体活动，是社区两个文明建设的重要方面，同时也是广大居民群众提高生活质量的要求，是增强社区活力和凝聚力的重要环节。居委会以繁荣社区文化为切入点，不断完善文体活动设施，倡导科学文明健康的生活方式，促进社区的精神文明建设。

四、积极为创建和谐社区努力，以精神文明为动力，繁荣社区文化。以社区服务站为中心，设立文化活动室;以居民文化爱好者为中心，组成楼院、家庭文化活动小组;以区域内小场所为中心，建立娱乐休闲场地;以社区内单位为中心，兴办市民学校等;组织开展丰富多彩的群众性文化娱乐活动和全民健身活动，提高社区居民的身体素质。发展社区教育，搞好社区科普宣传，倡导科学、文明、健康的生活方式，促进家庭、邻里等方面人际关系的和谐，形成平等互助、扶弱助残、济贫帮困、奉献社会的良好风尚，不断提高居民群众的思想道德水平、文化素质和文明程度。增强社区的归宿感、认同感、亲情感，形成精神上的和谐，这些活动取得了不错的效果。

五、存在的主要问题

1.工作方法有些简单，有时处理问题缺乏耐心，有急躁情绪。

2.有船到码头车到站的思想，做居民工作有怨烦、等待交班的思想。

3.工作作风还不够深入，浮在面上的事做得多，到老同志中交朋友不够。

4.开拓创新的精神不够，工作中超前意识不够，有求稳怕乱的思想。

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉，更上一层楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。

快递话务员年度个人工作总结范文

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准备的快递话务员年度个人工作总结。

再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

客服话务员年终总结报告

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。

读书报告格式要求与参考范文

读书报告格式内容

1、作者简介、内容概要;

2、本书在表达(如用一问一答的形式)、处理等方面的特别之处;

3、作者在书中传递的讯息;

4、书中令人深刻难忘的部分以及你个人最喜爱的部分;

5、个人对本书的评价和观感(如是否值得向其它读者推介);

6、读后感： (1)书中情节引起的联想

(2)书中内容引起的疑问

(3)本书令你有何提醒、启发及反思

7、从本书获得的收获;

8、引用本书或其它书籍的内容，或日常用语

9、总结

读书报告注意事项

一. 读书报告有没有一定的格式

对初写读书报告的同学来说，学校会有一般的格式要求，让其有所遵循。一般地，只要有书名、有作者，其一的作用是，让别人知道你看过这本书。

二. 写读书报告的第一步

写读书报告的第一步是一面看书一面写，不论有甚么感想、疑问和见解，都随即把它们写下来。

如果书是自己的，可以直接写在书随笔记下一些想法。

三. 不止读一本书

要把一本书的读书报告写好，除了对这本书要有较透彻的了解之外，还要对作者、对作者所处的时代，对这本书写作的背景有所了解。如果有条件的话，最好能同时找到其他有关的书来看，包括：

1. 作者的传记;

2. 作者其他作品;

3. 别人对这本书的研究;

4. 其他作者的回顾或有关著作

当然不是每一个人有条件或需要这样做，但能够这样做，写出来的读书报告一定扎实得多，丰厚得多。

四. 赞与弹

初学写读书报告，大多拜倒在作品之前，大大夸奖一番。赞与弹都需要见地，公式化的赞美之词：内容丰富，描写细腻，刻画入微，感人肺腑，文章...全是废话。

赞要赞到作品的节骨眼上，最好是这本书独有的、最突出的优点。

弹当然比赞更难，因为写读书报告的人学养往往逊于作者，要能指出一本书的缺点，而又能言之成理，使人信服，实在并非易事。但不容易并不表示不可以这样做，如果做得到，这篇既指出优点又指出缺点，当然是持手的做法，可是很容易变成一种公式，四平八稳的结果是不汤不水。

因此赞不容易，弹更难，又赞又弹也不简单。

五. 点与面

读书报告可以对一本书全面论述，全面的结果很容易流于浮面，样样都谈到了，但只是泛泛之论，倒不如抓住你最有感受、最有心得的几点来谈。因为你谈得集中、深入，自然能给读者比较深刻的印象。

六. 不要引用太多

好的读书报告应以写报告人自己的意见为主要内容，原文可以作为举例加以引述，但不宜太多。引述其他人对这本书的看法也要适可而止，不要连篇累牍的抄。否则看过之后，只觉得大部分是别人的唾余。写读书报告的只是一个人云亦云的抄录者。

读书报告范文

在知识更新日益剧烈的时代，重视人的再教育、终身教育，是面对新形势的有力举措。接受教育不但是自我提升的手段，更是示范的榜样，感召的力量。

当我拿起学校极力推荐的《第五项修炼》时，看着那些环行线路图和那些专业术语，有些为难，有些看不懂。真奇怪它怎么能以连续三年名列全美畅销书的排行金榜。但我想排行金榜一定自有它的道理，学校的推荐一定也很有道理。再捧起书时我就强迫自己以读小说读散文的感觉来读。还真的有效，看来真的是态度决定一切呀!慢慢我读懂了。呵，那感觉真的像作者彼得、圣吉博士坐在我面前，我像一个小学生样端坐着，听着他从内心深处流淌出的肺腑之言，看着他为我开启了一扇重新看世界的窗，那些经典的事例那些睿智的语言那些寓意深刻的小故事，还有那些我还是有些不感兴趣的图表，都在给我以启迪以思考。

在《第五项修炼》中，五项修炼被划分为：自我超越，改善心智模式，建立共同愿景，团体学习和系统思考。“自我超越”是不断反照个人对周边影响的一面镜子;“改善心智模式”专注于以开放的方式，体认我们认知方面的缺失;“建立共同愿景”培养成员对团体的长期承诺;“团体学习”是发展团体力量，使团体力量超乎个人力量加总的技术;“系统思考”极其务实,可以使我们了解与现实世界之间的距离，它的精髓是用整体的观点观察周围的事物。融合五项修炼的最高境界就是建立学习型企业组织模型，其中的系统思考是核心，是动力,是扫除学习型企业智障的主力军。

读了彼得·圣吉的《第五项修炼》后,对"学习型组织"有了一个初步的理解：

一,创建学习型组织必须是自主的,是自愿的。

这一点非常重要.只有我们自己切实有这种迫切的需求,才会有效果.如果是上级的指令,是上级的要求,这是一种被动的,应对式的工作观;同时必须不是赶时髦,不是追风,否则只会是形式主义.因此主动与迫切,这两点事关创建的成败.只有发自内心的,是出于对事业的爱,才会有成效.创建学习型组织,就是在为事业打造未来。

二,创建学习型组织没有模版,没有模式,没有地图。

创建的实践中，才认识到原来我的认识有误区。其实世界上没有什么放之四海而皆准的东西。过去我们搞什么东西都习惯有什么"模式"，强调一套方法和方式，拿过来就能用.现在看,这本身就不符合学习型组织理论.每个组织的具体情况不一样,创建的切入点也会不一样,我们强调的是差异化，是个性.达到的标准是不断变化的,这需要你自己不断设定,惟有此,才会实现真正的自我超越。

三,创建学习型组织是一个系统工程。

或许我们不知道学习型组织是什么,但我们一定要弄清学习型组织不是什么.学习型组织不是一项活动,我们必须明白创建学习型组织是可持续的,是永无止境的.这就符合学校的"第二曲线理论".这样我们才会使组织内部的变化超前于外部的变化,才会保证组织内部有足够的活力,保持着核心的竞争优势,达到永续经营,基业长青.既然我们找到了创建学习型组织这条路,我们就不怕路远.

四,扩展组织创造未来的能量,保证拥有组织需要的持续增长的学习力,这需要全体成员全身心的投入.既然我们对过去的理论基础研究少,那么,现在市场的要求,需要我们来补上这一课.以改造我们的学习,改造我们的管理,提升我们的业绩。

在这本书中我还喜欢一个水煮青蛙的小故事：如果你把一只青蛙放在沸水中，它会立刻跳出。但是如果你把青蛙放在温水中，不去惊吓它，它将呆着不动。现在如果你慢慢加热，当温度从华氏70度上升到华氏80度，青蛙仍显得若无其事。甚至自得其乐。可悲的是当温度慢慢上升时，青蛙将变得愈来愈虚弱，最后无法动弹。虽然没有什么限制它脱离困境，青蛙仍留在那里直到被煮熟。为什么会这样?因为青蛙内部感应生存威胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢渐进的变化。

大部分动态性复杂都是处于缓慢渐变的过程，极不易察觉。即使察觉了，已经为时已晚。在生活中，想想看，水质是突然变坏的?交通是突然拥塞的?健康是突然变差的?孩子是突然变坏的?……

所以我们要学习看出缓慢渐进的过程，放慢自己认知变化的步调，并特别注意那些细微以及不寻常的变化，避免被煮青蛙的命运。

还有一个印象深刻的就是当阅读到第五章时，有个例子：在学校中，老师对学生的看法，会影响那位学生的行为。珍妮个性害羞，她在新学校第一学期的成绩特别差(因为她的父母感情不睦)。珍妮的老师于是认为她懒散。下一个学期，老师给予珍妮的关切更少，她的成绩于是更不好，因而个性更退缩。随着时间的过去，珍妮陷入一个恶化退缩的旋涡之中，被老师冠上不认真学习的标签后，她更加封闭。于是，被老师视为才能高的学生，得到更多的关切;而被视为才能低的学生，他们的成绩却因增强的反馈而更糟。最后演变成“差者愈差、优者愈优”。我认为老师应该公平对待学生，不应该片面的去评价对待某个学生。

通过阅读，让我们看到了个人及组织中几种潜藏着的巨大力量来源——它们是最根本、最持久、但却是最不明显的。当掌握这些力量，个人的生命空间会变得很大，才能成为一个全神贯注做自己真正想做的事，才能成为出色团体中的一分子，并在这个团体中，一群人以极不寻常的方式在一起工作，彼此信任，相互补长短，为共同的大目标全力以赴，并创造出惊人的成果。

本学年我继续担任三(5)班的班主任兼语文教学工作，在学校领导的指导下，经过全班师生一学年的共同努力，同学们的集体意识和集体荣誉感明显增强，同学之间团结友爱、刻苦学习、互相帮助、遵守纪律，逐步向一个具有较强凝聚力、核心力和向心力的班集体发展。现就本学年的工作总结如下:

一、常规教育方面:

三年级的学生，对于学校的日常生活和学习已经比较适应，每一项规章制度对于他们来说也是比较熟悉的。但是他们正处在由低年级向高年级转化的阶段，许多地方还需要班主任在日常生活中能有序的引导，并且内容要近一点、小一点、实一点，时时处处向学生进行有针对性的常规教育。因此，本学年我从以下几点入手:

1、充分利用班队会及晨会的时间学习《一日常规》、《小学生守则》和《小学生日常行为规范》，并在日常学习的过程中让学生知道什么行为是对的，什么是不对的，使学生养成良好的学习和生活习惯。并对表现不够好的学生，及时进行点拨、指导，加强教育。

2、在小学德育工作计划中重点说明合理利用升旗仪式、班会，加强学生的德育教育。通过国旗下讲话、主题班会，使学生懂得做人的道理，培养其爱国主义情感。同时，让学生在各种活动和劳动中学会合作，学会生活。

3、充分发挥各项活动中的教育阵地的作用，增强学生的荣誉感，使学生心中有他人、有集体。如:对于学生的书写读的姿势，我将采用"谁的小树长得最直"的活动进行监督，并在课堂上随时提醒与帮助。

二、班级纪律方面

一个班级，要想有良好的班风，必须要有良好的纪律才行。因而，我从以下几点入手:

1、课堂纪律

首先，师生共同制定班规班纪，并制定相应的奖惩办法。这样学生既感到有趣，又有动力，而且可以在不知不觉中遵守纪律。由于是孩子们自己制定的，这样变被动的各种要求为主动的行为，有助于学生将文字内化为行为。我们班的宗旨是"说到就要做到。"

2、课间纪律

课间是学生轻松休息的时间，良好的课间纪律将会给整个校园带来活跃而轻松的气氛。然而，丰富多彩的课间活动，就是解决课间纪律乱的法宝。我将针对学生的年龄特点，采用师生共同参与的方式，开展"跳绳、做游戏、踢毽子"等活动，使学生既健体又受教育，还能增进师生之间的感情，扩大交流的空间。同时，随时提醒学生要注意的危险活动和场地，寓教于乐。

三、卫生方面

讲究卫生很重要。俗话说，病从口入。整理好卫生，既能使身体健康，又能养成良好的生活习惯，还能创设一个良好的学习环境。

1、个人卫生:要求衣着整洁，做好"三勤"，桌洞勤清，物品勤摆，两操勤做。

2、班级卫生:每天早、中、晚分派值日生清扫，设立卫生监督岗，进行检查与监督。对于主动、及时打扫卫生的同学或小组，进行奖励。同时利用花草美化环境，并进行爱护环境和花草的教育。

四、班干部的培养方面

班级管理光靠班主任一人来管理是不够的，而班干部却是班级管理的小助手。这学年我将采取班干部轮流制(包括班长和组长)，使班级管理再上新台阶，让每个孩子的潜能都得到充分的挖掘，培养有个性的人，使孩子们学会学习，学会生活，学会合作和学会管理。

五、其他方面

还给孩子们一个金色的童年。班级管理中还应注重个体的发展，在各项活动中挖掘各种人才及学生的潜力，使班上的每个同学都能在某一方面得到进一步的发展。因此，在班级继续开展各种活动。在这些活动中，大力推出新人、新作，让每个孩子都敢于面对大家展示自我，充分锻炼自己，提高学生的自信心。另外，充分利用班级板报中的德育阵地，加强管理。通过一学年的努力，我们班在本学年里被评为“县级优秀班集体”。

甲方：_________ 联系电话：___________________

住址：___________________________________________

乙方：_________ 联系电话：___________________

住址：___________________________________________

经双方协商自愿，签定协议如下：

一、家教要求

甲方安排乙方自________年_____月____日至_______年_____月______日，对授课学生_________于每个星期的__________________时间，在____________________________地点，教授_________课程。时间和要求一经商定，双方必须严格遵守，一方有变故必须提前12小时通知另一方。

二、劳酬方式

甲方于每个月的____日，现金支付乙方上个月家教酬金_________元。(参考标准：对小学生，初中生，高中生一门课程的授课劳酬最低标准分别为_________元/小时，_________元/小时，_________元/小时。特长类家教劳酬和交通费用另算。)

三、工作及安全责任

在家教时间内，甲方必须保证乙方的人身安全及财产安全，乙方必须认真负责的授课，不得做与授课无关的事情。

四、工作纪律

乙方除收取协商劳酬外，不得收取甲方任何礼品，不允许在甲方家中就餐。乙方必须与中心保持联系，定期向中心汇报家教情况。

五、本协议一式三份，甲方，乙方，勤工助学中心各执一份，由勤工助学中心负责监督执行。

六、本协议未尽事宜，三方协商解决。

七、本协议自签定之日起生效。

甲方(签字)：_________ 乙方(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

职责：

1、负责公司旅游项目的定制开发，做好面向散客的定制旅游节目的研发与策划;

2、负责旅游项目的方案编制与推介;

3、配合部门做好房车旅游的推广与现场推介，促成房车租赁的完成。

4、微信公众号的软文撰写、维护 、发布;

任职资格：

1、热爱旅游、了解房车，熟悉汽车租赁行业;

2、文笔优秀，有成熟的策划案例;

3、网感极强，对互联网传媒较为熟悉;

4、PPT高手，会PS和PR

5、4-6年的旅游行业经历，擅长组织定制性旅游节目，并有相关案例。

一、本周工作总结：

1、按照项目部计划，配合湖南化工医药设计院对项目建设一期工程各车间土建施工图的设计出图，继续与化工设计院函接，要求设计院于11月30日对粗压车间、净化车间、硫化车间、二三压车间、四压车间等土建施工出蓝图盖章出图。

2、与项目部设备组、电器组配合，对项目建设一期工程的液氧设备进行方案对比，不断优化完善方案，以便进一步考察选型。

3、与项目部土建组对电解车间结构进行全面核对，配合项目部土建组，对项目建设各类沟线位置定位，以便施工。同时提供了电解车间的工艺条件要求，以便土建组对车间施工图进行微调修改。

4、工艺组人员继续在科信公司的中板试产生产现场进行三班跟踪，了解各岗位操作工艺指标及操作情况，并对每天进行总结，争取在下周时间把各种参数收集完善，并于11月17日对科信中板电解锰生产的情况进行第一阶段的总结汇报上交项目办，以便于对东方矿业项目建设的是否采用中板设计进一步论证方案。

5、对一期工程环保废水处理系统进一步细化设计，以便土建组的三通一坪的建设。

二、下周工作计划：

1、继续与化工设计院函接，要求设计院在11月30日前对其他车间的各项管线布置进行施工出蓝图盖章。

2、继续与设备组、电器组配合，对项目建设一期工程的各种主要设备厂家进行方案对比，以便进一步考察选型。

3、继续与项目部土建组对化合、电解车间施工图进行全面核对，对一期工程项目建设中化合车间、电解车间的基础优化方案。

4、继续要求工艺组人员在科信公司的中板试产生产现场三班制当班跟踪，了解各岗位操作工艺指标，每天进行总结，对中板进行生产情况分析并进行结论，以便于对东方矿业项目建设的中板车间设计方案完善。

5、继续与王发富总审计及化工设计院对接，设计出全厂一期工程车间外的总沟、管线布置图，安全消防设计图，环保废水治理管线布置图。

2017年度114话务员个人总结范文

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。

现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、 团结就是力量。

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

保险话务员个人年度总结范文

我作的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习， 以下就是为您提供的保险话务员个人年度总结。

在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。