前台接待礼仪常识优秀8篇 范文大全视频汇总20篇

职场前台接待礼仪常识

前台接待是公司的一个脸面，有格外注意自己的言行，牢记职场礼仪。下面小编就给大家盘点下职场前台接待礼仪常识，希望大家受用。

职场前台接待礼仪常识

1、着装仪容规范

不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

2、接电话礼仪

办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，（办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

3、来访者接待

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

最后提醒，办公室前台接待人员，一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪，者不仅是对他人的敬意和尊重，同时也是展现你个人修养，帮助你成功的一件法宝，让你更快的融入到工作中去。

职场前台礼仪禁忌

1。直呼老板名字

直呼老板中文或英文名字的人，有时是跟老板情谊特殊的资深主管，有时是认识很久的老友。除非老板自己说：“别拘束，你可以叫我某某某”，否则下属应该以“尊称”称呼老板，例如：“郭副总”、“李董事长”等等。

2。以“高分贝”讲私人电话

在公司讲私人电话已经很不应该，要是还肆无忌惮高谈阔论，更会让老板抓狂，也影响同事工作。

3。开会不关手机

“开会关机或转为震动”是基本的职场礼仪。当台上有人做简报或布达事情，底下手机铃声响起，会议必定会受到干扰，不但对台上的人，对其他参与会议的人也不尊重。

4。让老板提重物

跟老板出门洽商时，提物等动作你要尽量代劳，让老板也跟你一起提一半的东西，是很不礼貌的。另外，男同事跟女同事一起出门，男士们若能表现绅士风范，帮女士提提东西，开关车门，这项贴心的举手之劳，将会为你赢得更多人缘。

5。称呼自己为“某先生/某小姐”

打电话找某人的时候，留言时千万别说：“请告诉他，我是某先生/某小姐。”正确说法应该先讲自己的姓名，再留下职称，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的营销主任，请某某听到留言，回我电话好吗？我的电话号码是，谢谢你的转答。”

6。迟到早退或太早到

不管上班或开会，请不要迟到、早退。若有事需要迟到早退，一定要前一天或更早就提出，不能临时才说。此外，太早到也是不礼貌的，因为主人可能还没准备好，或还有别的宾客，此举会造成对方的困扰。万不得已太早到，不妨先打个电话给主人，问是否能将约会时间提早？不然先在外面晃一下，等时间到了再进去。

7。看高不看低，只跟老板打招呼

只跟老板等“居高位者”打招呼，太过现实啰！别忘了也要跟老板主管身边的秘书或小朋友打招呼。

8。老板请客，专挑昂贵的餐点

别人请客，专挑贵的餐点是非常失礼的。价位最好在主人选择的餐饮价位上下。若主人请你先选，选择中等价位就够了，千万别把人家的好意当凯子。

9。不喝别人倒的水

主人倒水给你喝，一滴不沾可是不礼貌的举动喔！再怎么不渴或讨厌该饮料，也要举杯轻啜一口再放下。若是主人亲自泡的茶或煮的咖啡，千万别忘了赞美两句。

10。想穿什么就穿什么

“随性而为”的穿著或许让你看起来青春有特色，不过，上班就要有上班样，穿着专业的上班服饰，有助提升工作形象，也是对工作的基本尊重。

商务接待礼仪常识有哪些

商务接待礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。以下是第一范文网小编为您提供的关于商务接待礼仪的文章内容。希望可以帮助到大家!

商务接待礼仪：名片受赠礼仪

名片是在现代商务活动中清晰有效地介绍自己的快捷方式，在名片上，应包含自己的姓名、单位、单位地址和联系方法，让人一目了然，方便对方今后与你的联系。在交换名片的过程当中，在一些细节上加以注意，可让自己给对方留下更好的印象。

(1)接受名片时，不要用手指压着并遮住对方的姓名;

(2)不要在手上把玩名片;

(3)不要把名片随意塞入西服或制服口袋里;

(4)收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请教，不要含含糊糊。

(5)准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业;

(6)自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去;

(7)双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名字一目了然;

(8)给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单位及姓名，“你好，我是x单位的”。

商务接待礼仪：乘车礼仪

一、乘车礼仪：在各种商务活动及政务活动当中，汽车是必不可少的交通工具，了解正确的乘车礼仪是非常必要的。

二、乘车座位的安排

乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时。主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，伤及客人。

商务接待礼仪：在商务活动结识陌生人的礼仪

结识陌生人，使之成为新朋友，并建立人际关系，是商务活动中的一个非常重要的环节。

同时，在日常生活中，与陌生人交谈，也能拓宽我们的生活空间。在与陌生人的结识过程中，有许多小小的技巧：

(1)友善的态度：一个轻松的微笑、一句简单的问候都能够使对方感觉你的友善，从而愿意与你结识;

(2)简短的介绍：简单的自我介绍或递上你的名片，能够让对方对你有所了解，从而找到交谈的话题;

(3)耐心地倾听：在听中获取信息，找到适合对方或对方感兴趣的话题，拉近双方的距离;

(4)恰当地应答：在倾听的同时，用一些应答语，如：“是吗?”“我同意你的观点”来告诉对方你在认真地倾听;

(5)积极的思考：根据谈论的话题提出自己的观点，但不要过于偏激，影响谈话的氛围;

(6)谈论的话题：初次相识，在你和对方都不是很了解的情况下，可以先谈论一些无伤大雅的话题，如：“康定的海拔较高，你还能适应吧?”“你吃得惯川菜吗?”“你是第一次来康定吗?印象怎么样?”等等

(7)热情地告别：在谈话结束后，应热情地向对方告别，以加深对方的印象;

(8)适时的问候：在与对方结识之后，可在今后适当的机会与对方联系，或表示问候。

餐饮接待礼仪常识有哪些？

我们在用餐时应该注意哪些细节呢，这样有利于提高个人的素养，下面是第一范文网小编为您整理的“餐饮接待礼仪常识”，仅供参考，希望您喜欢!更多详细内容请点击第一范文网查看。

注意基本的餐桌礼仪

商务西餐中，您多代表的不单单是个人，更多的是一家企业的形象，所以您的一举一动也都是企业形象的代表，要特别注意最基本的餐桌礼仪，以下几点需要特别注意：

(1)永远都不要把手机、平板电脑等电子设备放在餐桌上;

(2)用餐过程中需要交谈，但是在口中食物还没有吞下去时千万不要说话，最好跟着对方用餐的速度和节奏;

(3)在短暂离开座位时，千万不要直接把餐巾放在餐桌上，而应该叠好放在座位上;

(4)如果餐馆的服务怠慢，可以抱怨和投诉，但是千万不要发怒。

商谈的内容

我们上面已经提及到，商务西餐是作为一个沟通交流的平台，更多的目的是增进双方的相互了解，所以不应该把商务西餐当成是办公室和会议室。商谈的内容大都也是仅限于口头上的交流，注意不要在用餐过程中从公文包中掏出合同和计划书等要求对方过目，这会严重影响到客人的用餐，也经常被视为不良的生活习惯，很有可能一不小心文件就掉在餐桌上的食物上。

正确认识商务西餐的作用，把它当成商务洽谈的开始和润滑剂，切不可急于求成，最终的拍板定论还是要留到办公室和会议室中。

用餐预约礼仪

预约是商务西餐礼仪中非常重要的一个环节，也是商务宴会的基础，只有稳扎稳打地安排好时间，做好准备工作，才能够在商海中叱咤风云。

1.预定餐馆

预定餐馆时首先要选择合适的餐馆，餐馆的环境要适合进行商务会谈，所以餐馆的噪声不能太大，否则不单单会影响您同客人之间的谈话，还会影响人的情绪。

选择好餐馆之后就可以通过电话向餐馆预定座位，最好同时预定两个日期，而且这两个日期是同一周的星期二和星期四。

同时预定两个日期的好处是可以给您预留更多的弹性空间，可能您的客人还没有最终确定时间，也可能您需要同两位客人会面，为不耽误您的商务活动安排，同时预定两个日期是最好的选择。

2.列出客人名单

如果您近期有一系列的客人需要邀请，您可以将他们的名字按照最重要到最不重要的顺序列出，并在后面标注您邀请的理由，这样列出来的目的是为了方面您打电话时进行准确的沟通交流。

3.电话预约

电话预约时，您可以从最不重要的客人开始打起，这样做的目的是为了让您在预约过程中不断地练习积累经验，避免在同最重要的客人打电话预约时出错。

当然客人拒绝您的邀请是非常正常的事，您可以同客人说过段时间您再打电话预约，万万不可追问对方为什么不接受您的邀请。

打电话预约的时间最好提前几天，而且最好是在早上接近中午的时间进行，因为在那个时间，大部分的人正在寻思着午饭到底该吃什么，潜意识里更容易接受您的邀请。

在预约时注意一定要把餐馆的地址、餐馆联系电话和您个人的联系电话说清楚，以免客人对餐馆不熟悉而找不到地方，所以如果可以的话尽量选择在客人办公地点附近的餐馆。

4.书面预约

如果您所邀请的是一个非常重要的客人，您需要在电话预约之后通过快递业务寄送一张正式的邀请函到客人的办公地点，以显示您对对方的尊重，也方便客人找到见面的地点。即使没有邀请函，也应该通过电子邮件的方式发送一份正式的电子邀请函。

点餐礼仪

当客人接受您的邀请之后，在预约当天，您需要在预约时间10-15分钟之前到达预定的餐馆，等待并迎接您的客人，正式的着装自然不用多说了。

当客人达到之后，在餐厅服务人员的引导下就座。这就是商务西餐中的一重要环节——点餐，总结起来一共有下面几大原则。

(一)从来不要代替客人点餐

商务西餐礼仪中要特别注意从来都不要代替客人点餐，如果您看到客人犹豫不决，或者是客人主动要求帮助，您可以要求餐厅的服务员为客人提供建议，推荐合适的菜品，千万不可擅自主张为客人点餐。

(二)点餐的顺序

当服务员接受点餐时，要注意一定要让客人先点，您需要等到客人点完之后再点。这样做的有两个好处：第一是表示对客人的尊重，第二是可以了解客人的喜好和用餐顺序。

特别是第二点至关重要，譬如客人没有点开胃菜，而您却点了开胃菜，这样当您在享用开胃菜的时候，您的客人只能眼巴巴地看着您，反而这是对客人的大不敬。

(三)菜品的选择

上面提到您需要等到客人点餐之后再点餐，主要是为了了解客人的喜欢和用餐顺序，其实这也是为了创造出迎合客户的用餐环境。

假如您的客人是一个素食主义者，那么您在同客人一起就餐时最好也迁就对方，同样选择素菜，通过这样的一种方式您可以传达出您同客人在某些方面具有共同性，这样会增加您的亲和力。

所以在客人点餐时要用心倾听，看看客人都点了些什么菜，然后自己所点的菜品数量一定要同客人所点的数量相当，菜品的风格最好也同客人所点的相似。

譬如客人点了开胃菜您也要点开胃菜，不然客人也不好意思在您面前让您看着他吃菜;又譬如客人点了一份烤牛排，那么您最好就不要为了省几块钱而去吃冷盘青菜沙拉。

(四)酒并不是必须的

商务西餐中是否应该饮酒呢?其实这并没有特殊的规定。但是在一般情况下，像商务午宴多半都是不会点酒的，因为下午还要继续工作，如果喝了酒多多少少会影响工作效率，对个人形象也会产生负面影响。

而如果是商务晚宴的话，就可以根据情况适当喝一些酒，毕竟工作时间已经结束了。当然，您也可以象征性地询问一下客人是否需要点酒，很多情况下客人也都会自然回绝您。

无论什么时候，在商务西餐中，您喝酒的速度一定要比客人慢，喝的份量也要比客人少，更不能喝醉，否则就不仅仅是闹出笑话那么简单了，可能您在客人心目中的形象也会全毁了。

注意事项

菜式的选择：之前一定要问：Do you have anything that you don’t eat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。

他们对很多东西都会过敏。在点菜的时候要特别关照下点菜员。而且最好不要给他们点过辣的食物。因为他们实在是不耐中国的辣，吃点辣椒第二天就要拉肚子。(就算他在自己国家很能吃辣也不行)

吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。

上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。

背景资料

美国国际大酒店总部直属的国际大酒店杭州分店进行视察，杭州分店准备各项接见工作。

进程：上午10点，杭州分店的总经理和秘书已从机场把总裁接至酒店门口，各部门经理已在大门口恭迎。车至杭州分店门口，庄秘书先下车，打开后座总裁的车门。

剧本内容

庄：总裁，请。

施：好。

(庄秘书又打开后座总经理的车门)

庄：经理，请

(总经理走至总裁面前，面带微笑)

张：这就是美国国际大酒店杭州分店，欢迎总裁莅临指导。

(总裁和总经理边说边走至在酒店门前，徐经理和王经理在大门恭迎)

张：这是我们的客房部徐经理。

(总 裁伸手，客房部经理伸手，握手)

施：你好!

徐：总裁，您好，一路辛苦了!

张：这是餐饮部王经理。

(总裁伸手，餐饮部经理伸手。)

施：你好!

王：总裁，您好!

(介绍完毕)

庄：经理，我们准备好了午餐，你看是否现在可以就餐了呢?

张：(看了一下手表)说：总裁一路辛苦，让我们为你接风洗尘，在三楼主餐厅准备好了午餐。

施：好。

庄：请这边走。

(走至大厅时，两位礼仪小姐面带微笑，当他们走至面前时)

两位礼仪小姐：欢迎光临!(弯腰鞠躬)

(一行人向三楼主餐厅走去。)

王：这是我们的西餐厅，有来自各国的经典咖啡。

施：好，进去看看。

王：这是大厅，旁边还有五间不同风格的小厅，这个小厅主要经营法国巴黎的咖啡，这厅主要经营来自西腊的咖啡，这厅主要经营来自夏威夷的咖啡。

施：嗯，设计也不错，这里的顾客反应如何?

王;这几个厅顾客反应都很满意，尤其是这间蓝山咖啡厅，几乎每天都客满，效益非常好。

施：哦，不错，(点头，微笑)

王：再过去就是主餐厅，我们在那里为你准备好了午餐。

(从西餐厅走出来，进入主餐厅。)

(庄秘书把总裁领到就餐桌前。餐桌上已经摆好了酒杯，盘子，葡萄酒。庄秘书为总裁拉开椅子。)

庄：总裁，您请坐。

施：好

庄：经理，您请坐，(为总经理拉开椅子)

(王经理和徐经理陆续入座。)

(两名服务员上了酒菜。)

(庄秘书走至总裁左边，为总裁倒上酒。)

庄：这葡萄酒是法国著名的波旁葡萄酒，色香味俱全，而且已经珍藏了20xx年了。

(庄秘书一一为总经理，徐经理，王经理倒满，坐回座位。)

(张总经理起立，举着酒杯)

张：总裁，先让我代表公司全体员工敬你一杯，祝你这次视察愉快，并提出宝贵的意见。

(总裁起立，举起酒杯)

施：好，我也祝愿我们的员工作顺利，我们的公司蒸蒸日上。干!

(王经理，徐经理一一起立，大家一起干杯，大家一一坐下)

(这时服务员又上了一道菜)

徐：这是我们杭州的特色菜“东坡肉”。

施：为什么叫“东坡肉”

徐：相传在宋代，著名词人苏东坡在杭州担任刺史时，颇受人们的爱戴和尊祟，为了表达百姓对他的尊敬，人们赠馈猪肉给他，因此东坡府里有许多猪肉收藏着。有一天苏东坡去一工地视察民工的情况，把那些猪肉放在大锅里煮熟分给民工吃。那时对这些民工来来说能吃上一餐肉是很难得的。所以感觉味美可口，回味无穷。为了歌颂苏东坡为官清正，关心人们疾苦产美德。故而把这菜称为“东坡肉”流传至今，成为杭城一道名菜。

施：哦，这传说真美，吃起来肯定更美。

庄：这东坡肉吃起来淳而不腻。总裁，您先尝尝。

施：好。

(这时，服务员又上了一道菜)

王：这就是有名的“西湖醋鱼”

陈：哦，我早就听说过“西湖醋鱼”，就是从来都没吃过，今天可都让我们大饱口福了。

张：大家都别客气，多吃点。

(就餐完毕，秘书领着总裁来到休息室，秘书倒茶。)

庄：总裁，您喝茶，先好好休息一下。

施：好的。

(下午2：00，进入会议室，各部门汇报业绩，总经理做总结。

下午4：00，总经理带领到客房部进行视察。

一行人来到402客房门前，听到有争吵声。)

施：敲门。

(领班开门。)

严：好，你们来得正好，我明明放在化妆台上的戒指怎么会一下子不见了，我只不过是出去走了才几分钟。你们这的服务员是怎么整理房间的啊?

陈：请您先冷静一下，您确定放在那里了吗?

严：我就是放在那里的啊。你就知道冷静冷静，现在怎么叫我静得下来啊，你知道它有多大的价值，有多大的纪念意义吗?

陈：我知道，我知道。我们一起好好找找看，先别急，会急坏身子了。

徐：这位女士，如果是我们的服务员疏忽弄丢了您的戒指，我们一定对他们进行应有的处罚，但是请您再仔细找找，让我们的服务员也一起帮您找，我们保证给您满意的答复。

翁：啊，找到了，找到了，在这里。就在这垃圾筒里。

领班来到顾客面前：这枚就是您 丢的戒指吧?

严：啊，就是这枚，太好了，太好了，总算找到了，谢天谢地。

翁：可能是你刚才把它包在面巾纸里放在桌上时，不小心拿它当垃圾一起扔到垃圾筒里去了。

严：哦，好像是的，我洗手时把它脱了后就包在面巾纸里。幸好你找得周到。真是虚惊一场。

翁：找到就好。

庄：风雨过后就会有彩虹，事情顺利解决了，希望您 在这里住得开心。

张对陈：你们以后要细心点。

翁对陈：你去忙你的吧。

(总裁面带微笑，点了一下头。)

(然后由总经理带领出了402客房，继续视察。)

尊敬的来访客户:

您们好!

欢迎来我单位参观考察，我单位为常盛国际集团马来西亚米斯达有限公司合肥办事处，总公司在中国市场刚刚启动，希望得到广大客户的大力支持和帮助，为了进一步推动市场的发展，自元月一日起至元月三十一日止，实施以下优惠方案:

1、来考察的客户，没有认购产品的及认购1000元产品的会员，办事处给予两天一宿的接待。(每人车票限报一次)

2、认购三千元产品的按实名制报销单程火车票，认购六千元及六千元以上产品的按实名制报销双程火车票。同时赠送港澳双人游旅游券一张。

3、8小时以内车程报火车硬坐，8小时以外车程报火车硬卧，飞机票不报，经申请同意乘坐汽车的给予报销，否则，只报单程(不通火车的地区例外)。

4、认购产品的客户如果需在办事处招商，办事处将延续招待，认购三千元产品的延续2天;认购六千元产品的延续4天;认购一万二千元产品的累计延续6天;认购一万八千元产品的累计延续8天。

常盛国际米斯达有限公司合肥办事处

20xx-12-28

会议的接待计划书

非常感谢贵公司对的支持与厚爱，现就月 日-月 日会议接待具体事宜达成如下协议：

一. 客房

1.抵离时间： 2.入住人数： 3.房间类型： 4.房间数量： 5.房间价格：

6.会议期间除特殊指定房间外将关闭所有房间内的迷你吧和长途电话(保 留市话)

二. 会议

1.时间： 2.地点： 3.场租：

免费提供：

4.人数： 5.场型： 6.其他：

三. 餐饮

早餐

时间： 人数： 地点： 午餐

时间：

人数：

地点：

标准：元/席(菜单后附，不含酒水) 晚餐 日期： 人数：

地点： 标准：

四、其它(交通和旅游、娱乐)

接待：

旅游

娱乐

五：付款方式

1.敬请贵公司于 月 日入住前将本次会议的集体消费押金交于

财务部。 2.会议期间所发生的团体费用，例如房费、餐费、会务费，可先行签字入总帐，并请提供签字有效人字样。

3.本次会议期间所有客人免抵押金入住，并由贵公司提供担保。、

4.贵公司在所发生的一切费用，包括房费、餐费、会务费及其他杂项费(包括贵公司客人没有付清的杂费)，敬请贵公司在月日离店前一次性结清。

5.宴会预订须知：根据协议上所注明的活动时间，贵方需至少在活动期前36小时向销售部确定参加活动人数。结帐时，宾馆将以确定人数和实际参加人数两者较多者结帐;若确定人数少于实际参加人数，宾馆将按食品费的50%收取相应费用。

6.会议或宴会需要布置会场应按宾馆规定进行,如对宾馆的设施造成损坏,贵公司应按宾馆的规定进行赔偿

六.违约责任

1.如因各种原因会议临时取消给宾馆带来的经济损失，宾馆将收取违约金，具体规定如下：

A：提前7天以内，收取预订消费总额的20%; B：提前3天以内，收取预订消费总额的50%; C：提前24小时内，收取预订消费总额的100%;

2.宾馆将依据合同提供房间数量和车数量及车型，如在48小时内有所变动，宾馆将针对违约部分赔偿给贵公司50%的违约金。

我们希望上述安排能够满足贵公司的需要，如无疑议，请尽早确定，未尽事宜，请尽快与我们联系。

公关销售经理

代表：

分管经理

公司：

日期：

接待礼仪常识

一、迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：

(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎

样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

(三)接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

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1。桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。

2。不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。

3。领导跟你喝酒，是给你面子，不管领导怎么要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。

4。注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要打嗝，憋不住请去卫生间。

5。不要把我不会喝酒挂在嘴上(如果你喝的话)，免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。

6。最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。

7。花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。

8。如果自己由于各种原因真不能喝酒，说明原因，别开第一口。

9。酒桌上虽然感情深，一口闷;感情浅，舔一舔但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。

10。可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。

11。领导相互喝完才轮到自己敬。

12。韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。

13。自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。

14。自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。

15。自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

16。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。

17。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人?

18。碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒?

19。假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办?

一、本节课在教材中的地位和作用

本节课内容选自高等教育出版社《秘书礼仪基础》教材第四章第二节中的日常接待礼仪。接待是秘书工作中最基本的日常事务，公司所有拜访的客户都必须经过前台才能到达被访人那里。前台秘书的主要作用是甄别客人，做到过滤与分流。让该见到上司的客人第一时间见到上司或要拜访的人，而把那些无关紧要的人客气地挡在门外。前台秘书每天要接待来自四面八方的形形色色的客人，做好接待礼仪，对塑造公司良好形象是十分重要的。因此，本节课的内容在教材中的地位是显而易见的，学生掌握此部分内容对今后的工作也起到举足轻重的作用。

二、学情分析

本次授课的班级为职中高一商贸班的学生，刚刚接触秘书专业，既无理论基础又无实践经验，学生对书本枯燥的理论知识没有很大的兴趣，鉴于学生的认知规律和实际情况，我把这节课定位为活动课。

三、教学内容

《接待礼仪》这节课主要内容分两部分：一是秘书接待的基本礼仪要求，要学生掌握接待各项礼仪工作，正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧;二是礼仪实践部分，通过学生的模拟和演示，让学生在秘书接待情境中体验并感悟接待礼仪，做一个优雅大方得体的秘书。

四、教学目标：

1、知识目标：按行为规范做好接待各项礼仪工作;正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧;

2、能力目标：教会学生待客礼仪，在日常生活中礼貌待人。

3、情感态度价值观：从内心愿意做讲礼仪的人，并积极展示自己的优雅礼仪。

五、教学重难点：

教学重点：

掌握接待工作的各项礼仪

教学难点：

正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧

2

六、教学理念

1、营造“一种氛围”——重视情景的创设，促使学生主动参与，让学生在活动中得到体验，在参与中得到发展，愉快、轻松地学习。

2、建立“一种关系”——互相学习、平等民主的师生关系。教师起到组织和指导的作用，学生是课堂活动的主体。

3、达到“一个目的”——育人为本，促进学生发展。教学中随时关注学生的活动和体验，激发学生的学习兴趣，让学生真正成为知识构建的主体，课堂教学的主要活动者、积极的认知者。

七、教学方法

教法：讲述法、情境创设法、礼仪示范法。

学法：实践法、体验感悟法、分析纠错法。

八、教学流程

教师：创设情境

讲解示范

礼仪实践

课堂检测

学生：体验感悟

积极参与

分析纠错

落实行动

九、教学过程

教学环节活动设计意图

1、导入新课：

小品——“家里来客了”

情景：小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家，找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈，而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家，小倩应如何接待杨阿姨?(请两名同学演示家里招待客人的情景，一人扮演小主人——小倩，一人扮演客人——杨阿姨)

请学生看完小品后回答问题：(情境分析，探究学习)

小倩做得好不好?指出好的和不好的地方

师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性。

前台是公司的窗口，是公司形象的代表，往来公司的客人都要经过前台，那么我们的接待秘书要如何做好接待工作呢?从而引出课题——《接待礼仪》

2、讲授新课

本部分内容做示范讲解，帮学生梳理知识点。

1)3S迎客

Standup(站起来)

见到客人的第一眼，要做到3S

See(注视对方)

Smile(微笑)

2)打招呼

秘书首先是问候语加自我介绍，表示欢迎;然后询问客人的身份、来意，

要拜访的人以及是否预约。比如：

3)通知被访者——可用电话

4)引领客人(边讲解边示范)

5)座次(边讲解边示范)

6)奉茶(边讲解边示范)

A、奉茶的方法：双手端茶从客人的左后侧奉上

B、奉茶的顺序：先客后主;先女后男、先长后幼

C、奉茶的禁忌：单手、左手、碰杯沿、过满

3、礼仪实践

本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际，能解决日常生活中的接待事务，有礼有节，让客户满意

礼仪实践1——引领、奉茶

礼仪实践2——接待访客

礼仪实践3——分组综合练习

4、课堂检测(作业)

播放秘书考证五级关于接待的录像——20xx年6月考题

通过观察秘书工作录像进行检测，让学生了解秘书工作实际，同时对我们的演示和工作实际进行对比。

5、小结

引导学生总结，锻炼学生分析总结能力

6、教学后记

十、课时安排：1课时

旅游接待礼仪常识有哪些

提高旅游接待水平，可以让旅客在游玩中心情愉悦，增加顾客满意度。下面是小编给大家搜集整理的旅游接待礼仪常识文章内容。希望可以帮助到大家!

旅游接待礼仪常识：旅游接待原则

1.尊重原则

现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只

2.“一视同仁”原则

服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则

能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.合宜原则

现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢箭犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则

礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我盲作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

6.自律原则

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼益范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼益范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼益范，在工作中严格按照礼益范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

旅游接待礼仪常识：旅游接待礼仪要求

微笑

● 以自然、亲切为基本原则。

● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手

● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

● 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

● 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

● 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

● 忌同时和两人握手，忌交叉握手。

● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

● 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬

● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

● 服务人员的鞠躬礼一般在15。～ 30。之间。

点头

● 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

旅游接待礼仪常识：旅游服务礼仪的内容

旅游服务包括的方面很广。具体包括如下几个方面：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。

2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。

4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。

5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。

6、游客对于拍摄和留念的需求。

7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.

旅游接待礼仪常识：旅游接待礼仪要求

微笑

以自然、亲切为基本原则。

在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手

乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

忌同时和两人握手，忌交叉握手。

忌出手犹豫、过慢或强行握手。

不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬

鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

服务人员的鞠躬礼一般在15。～ 30。之间。

点头

点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

旅游接待礼仪常识：旅游接待礼仪原则

1尊重原则

现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

2“一视同仁”原则

服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3热情原则

能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4合宜原则

现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢箭犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5宽容原则

礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我盲作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

6自律原则

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼益范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼益范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼益范，在工作中严格按照礼益范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集的实用的接待礼仪小常识。

一、迎接礼仪

迎来送往，是社会来往招待运动中最基础的情势和主要环节，是表达主人情义、体现礼貌素养的主要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最主要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深刻接触打下了基本。迎接客人要有周到的布署，应注意以下事项。

(一)对前来拜访、洽谈业务、加入会议的外国、外地客人，应首先懂得对方达到的车次、航班，部署与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的匆仓促01。

(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前达到，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有仁攀来迎接，心坎一定觉得非常愉快，若迎接来迟，一定会给客人心里留下暗影，事后无论怎样匆仓促01，都无法打消这种渎职和不守信用的印象。

(三)接到客人后，应首先问候一路辛劳了、欢迎您来到我们这个漂亮的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果著名片，可送予对方。

注意送名片的礼仪：

1、当你与长者、尊者交流名片时，双手递上，身材可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用恳求的口气说：如果您便利的话，能否留张名片给我?

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应细心地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

(四)迎接客人应提前为客人筹备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆仓促忙筹备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

(五)主人应提前为客人筹备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将运动的打算、日程部署交给客人，并把筹备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍资料送给客人。

(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话内容要让客人觉得满意，比如客人参与运动的背景资料、当地风土人情、有特色的自然景观、特产、物价等。斟酌到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分别时将下次接洽的时光、地点、方法等告知客人。

二、招待礼仪

招待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明白告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明白是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人阐明等候理由与等候时光，若客人愿意等候，应当向客人供给饮料、杂志，如果可能，应当时常为客人换饮料。

(三)招待人员率领客人达到目标地，应当有准确的领导方式和领导姿态。

1、在走廊的领导方式。招待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的领导方式。当领导客人上楼时，应当让客人走在前面，招待人员走在后面，若是下楼时，应当由招待人员走在前面，客人在后面，高低楼梯时，招待人员应当注意客人的安全。

3、在电梯的领导方式。领导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，达到时，招待人员按开的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的领导方式。当客人走入客厅，招待人员用手唆使，请客人坐下，看到客人坐下后，才干行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚恳诚意的奉茶。我国国民习惯以茶水接待客人，在接待尊贵客人时，茶具要特殊讲求，倒茶有许多打消7，递茶也有许多讲求。

一、教学内容 (一)基本概念

“三礼” (二)礼仪的主要功能 沟通、协调、维护、教育 (三)礼仪的基本原则

平等、尊重、宽容(顾及别人、尊重别人、关心别人) (四)礼仪的特点

国际性、差异性、传统性、时代性、社会性 (五)礼仪的意义

1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%; 交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己

建立必要的人际关系

高智商+高情商

灵活圆通

2、文明的表现与社会的需要

3、塑造自我形象与单位形象的需要

4、现代市场经济的需要

5、提高国民素质的需要

二、教学要求

通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。

三、重点和难点

重点：礼仪的概念和重要作用。 难点：中外礼仪表现形式的差异。

四、活动设计

给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。

第二章 旅游接待人员的礼仪形象(6学时)

一、教学内容

·仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等

·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。

(一)仪态的美化

人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的;80%是由仪态决定的。 ·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分(知识、阅历、教养等);人际交往的“第二语言”(副语言)，其实际作用并不亚于人的口头语言。

基本原则——举止有度(文明、优美、得当)。 1、站姿

基本要求：脚部(脚跟相靠、脚尖开度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;头正、颈直、收颌、平视。

常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式 2、坐姿

基本要求：入座、起座、不满座(上级、长辈1/3;宽大沙发、椅2/3;一般1/2)

基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、脚跟并拢;肩沉、握指、置于腿上。

常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式(男)、前伸式、斜放式(点地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、叠放式、开并式、曲伸式。

两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式(男)、双手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步态：

基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感 ·体态规范：头正、颈直、收颌、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲;摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。

步态三要素：步位、步度、步速。 5、手势

“请”的手势：

(1)一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒; (2)曲臂式(手拿东西、扶门)：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒;

(3)双臂横摆式(面对较多来宾)：请起立、大家请等 (4)双臂侧摆式(站在来宾侧面)：大家请

·指示方向——直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。

(二)仪容的修饰

仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。

基本原则：干净、整洁与卫生;修饰避人。

1、发型：干净、整齐、长短适当(男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐);发式简单大方，发饰朴素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。

至少三天洗一次头，半月左右理发; ·宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。 ·发型与脸型协调 标准脸型：三庭五眼

圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆;侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。

心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴;侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。

梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽;侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。

长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长;头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。

方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方;顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。

此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。

2、面容：整洁、卫生、面部光洁。

化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妆。

基本原则：扬长避短、注意场合

(1)口红：通常应备有两种颜色的口红：桔红家族和粉红家族(两种相混=中性家族)。

桔红色口红(桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服); 粉红色口红(粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服);

中性色口红(中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等)。 其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。

(2)唇线笔：修改唇型，尽量对称。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲：

最深的颜色——唇线笔勾唇型;中间色——口红;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立体感。

(3)粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。

颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择(油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底)。

(4)眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。

颜色：黑色或棕色。

(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影与阴影粉：

·实用三色阴影粉：本白色+浅咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。

(7)胭脂：增加脸部色彩，更有精神。

颜色：粉红家族口红+粉红色的胭脂;桔红家族口红+桔红色胭脂。 (8)透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。 (9)基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。

阳光是产生皱纹的第一因素。

(10)香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。

·注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。

二、教学要求

理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。

三、重点和难点

重点和难点：旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。 四、活动设计

通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。

前台接待礼仪的小常识

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，以下是“前台接待礼仪的小常识”希望能够帮助的到您！

前台接待礼仪常识

一、公司前台仪容规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

附：

会议接待礼仪

1、确定接待规格

会议规模是由主持单位领导决定。一般来说，企业内部的一般工作性会议讲究效率，可以不拘形式。对于上级单位主持的会议，因为邀请各企业的代表参加，所以接待工作要求比较规范。通常是由企业的一位主要领导直接抓会议准备工作，成立一个会务组，专门研究布置会议接待接待的有关工作。

2、发放会议通知

会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。

会议通知一般在会议前15至30天之内寄出，这样可以使对方有充足的时间把会议回执寄回来。

3、会场的选择

选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：

第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。

第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。

第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为上次会议是从这里开的，没出什么问题，就草率地认为这回也会同样顺利。否则，可能会造成损失。

第四：要有停车场。现代社会召集会议，一双草鞋一把伞赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。

接待外宾计划书

实训目的： 通过本次实训掌握日常接待礼仪的知识

实训场景： 国际会计师协会来访我会计师协会，进行学术交流

实训人员： 1.参加人员、2.人员分配： (1)被接待方：玲 (2)接待方：(会长)、(副会长)、(秘书) (3)解说：黄德敏

知识运用： 1. 接机礼仪 握手及称呼礼仪

2. 乘车礼仪： (一)小轿车

(1)、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

(2)、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

(3)、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

(4)、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

(5)、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

(6)、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势

(二)吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

(三)旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减

3. 引领礼仪： (1)在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

(2)在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

(3)在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 (4)客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

4. 宴请礼仪： 陪餐领导先到达宴会地点; 掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆;精心编制宴会菜单，做好宴会设计;摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务;严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢;接待人员人员主动引导客户入席、离席。

5. 座次安排： 其一，面门为上。就是说在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，因为它视野开阔，且受干扰最小。标准的报告厅、会场及餐厅雅间等，主席台或主位都是面对正门的。 其二，居中为上。就是中央高于两侧。当需要区分中央与两侧的位次尊卑时，自然是居中为上位。

其三，以右为上。我国传统习俗是左为上，它目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行。在一般的社交活动、商务交往乃至国际交往中，现在都遵守国际惯例，即以右为上(注：这里的左和右，是指当事人自己的左和右)。 其四，前排为上。 其五，以远为上。就是距离房间正门越远，位置越高。

6. 会见、会谈礼仪： 会见前双方应做好准备;会见时主方人员应提前到达会见地点迎候来宾，迎候时主方应在会客厅门口等候，客人到达时应主动上前行礼表示欢迎，并按尊者先坐原则，引领来宾入座。

7. 欢送礼仪

场景细分： 场景一：接待前准备 (1) 确定来宾人数、职务、性别及一些细节问题;航班抵达时间

(2) 确定具体的接待规格、安排接待工作用车、来宾用车、来宾餐饮住 宿等 (3) 安排接待人员

场景二：机场接机 王会长与熊会长握手问候，王会长介绍代会长与熊会长等认识,并由代会长引领出机场。 司机(冷)引领来宾乘车

场景三：下榻酒店 由姜引领来宾进入预定的客房休息，并告知晚宴时间

场景四：晚宴 由代会长邀请来宾就坐

场景五：会谈、参观 我方接待人员与来宾学术会谈，并引领来宾参观

场景六：欢送 欢送并赠送来宾纪念品

公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。

1.接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。

2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。

3.要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

4.对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。

6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。

8.如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗?”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

公务接待来访的礼仪规范

一、接听电话礼仪

语气平和，礼貌问候;认真倾听，真诚交流;

明晰内容，准确记录;灵活应答，干脆利落。

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

(一)及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

(二)确认对方。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“您好!我是某某某。”(作为单位办公自我介绍：“您好!这里是XX单位部门名称”。)如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

(三)讲究艺术。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话;最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

(四)调整心态。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

(五)用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

二、 接待礼仪

(一)接待来访礼仪。接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。

(二)引见介绍礼仪。对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺次介绍，介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。

(三)送文件礼仪。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，自然、大方的走到领导面前，双手将文件夹递给领导，同时吐齿清楚地向领导介绍：“，这是今天要处理的文件”。得到领导指示后，出门，回身轻轻把门带好。

三、倒茶礼仪

待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。

(一)奉茶的方法。落座时就上茶。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做个请的姿势：“您请用茶”。

(二)奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主;先女后男;先长后幼。

(三)奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。

一，办理来沙特考察签证。

1.准备材料:中国城指定渠道所联系的客户，准备一份个人护照复印件、可以为该客户出具各种资料的公司准确的英文名称、该客户在这个公司的具体职务、需要在哪个国家办理签证贴花。商城只以文字方式接收客户提供的上述准确信息(参见签证“客户邀请函信息明细”)。

2.办理邀请函:商城办公室指定人员收到客户的材料后，通报总经理批准，整理好邀请函申请表送交给商城物业公司--吉姆玖姆中心(参见沙特“签证邀请函申请表”)，请求办理邀请函，随后及时跟踪，直至拿到已经商会公证的邀请函。

3.办理签证贴花:将已办理好的邀请函及物业公司的执照复印件，及时反馈给商城指定的渠道，以便于客户办理签证贴花。

二，安排住宿。

1.提供宾馆信息:商城为已决定来沙特考察中国城的客

户提供不同星级档次的宾馆信息(参见“吉达宾馆信息汇总”)，接受客户的委托，无偿为其办理宾馆预订。

2.预订宾馆:按客户的明确要求，在客户到达之前，为

其预订好指定的宾馆，但不承担为其预交任何费用，特

殊情况除外，需要客户以书面形式说明。

三，安排接站。

1.明确成行信息:由商城指定渠道，获得客户成行的准确信息，其中包括所乘航班、或长途客车班次、到达时间、一行人数、提前预定的宾馆、是否有特殊要求

等详细信息。

2.安排接站:商城办公室收到客户成行的准确信息，安排专门人员负责接站，并送达到指定宾馆，与客户确定好联络时间等相关事项，确保接站准时、安全、周到。接到客户之后，首先要提示客户是否愿意在机场的候机厅顺便购买沙特当地的手机号码，以方便客户通讯联系，接站人员视具体情况给与帮助。

3.提供就餐信息:待安排客户入住宾馆之后，将事先了解好的宾馆就餐情况、包括该宾馆周围的餐馆情况详细告知客户，同时提供一份吉达全部中餐馆的信息汇总，以方便客户选择用餐。(参见吉达中餐馆及日韩餐厅信息汇总)

四，安排客户考察事项。

1.日程安排:与客户商讨其考察日程安排，形成书面的日程安排表格(参见“客户考察登记表”)，要求客户首先填写“客户考察登记表”由客户签字，交办公室安排指定人员实施。

2.考察商城:组织安排客户对商城详细考察，仔细并准确回答客户的各种问题，尚未明确或职权受限而不能答复的事情，要向客户进行解释，并及时汇报给办公室，商讨准确答复最终给客户，争取客户对商城的总体印象满意。必要时，可以组织客户召开座谈会，宣传介绍商城的情况，倾听客户的各种想法，取其合理的建议以便完善商城的各项工作。

3.考察吉达市场:按客户所经营的主要产品类型，安排客户有效地考察专业产品市场(参见“各种专业产品市场明细”)。原则上，商城最多负责两种专业、每种最多三个同类市场的考察，若有特殊要求，需要客户提出申请，经由商城同意后可以增加。

4.组织客户观光:为使客户对吉达城市有一个总体了解，欣赏吉达的自然风光、体验

当地人的各种消费水平，在客户愿意的情况下。

商城可以组织客户进行如下观光活动:

(1)参观吉达老城区，主要是BALAD区，内有1320xx年前的清真寺;博物馆、传统的集贸市场、古老的民居、现代化的购物大厦。

(2)游览海边步行街，欣赏世界上最高的海上喷泉，体验当地人的休闲生活。

(3)参观吉达全球顶级品牌商品购物中心--百万大街或老国王阿卜杜拉-阿齐兹大街上的奢侈品购物中心(红海购物广场--RedSeaMall)，领略当地人的消费水平。

5.特殊情况:对于信仰伊斯兰教的客户，若有朝圣要求，商城视具体情况，可以提供可能的帮助。

6.配套信息:对于有明确意向、有计划租赁商城店面的客户，商城可以进一步提供有关库房租赁、公寓租赁等详细信息(参见“吉达仓储租赁情况汇总”和“公寓租赁情况汇总“)，促进客户的投资信心，减少不必要的顾虑，以解后顾之忧。

五，安排客户洽谈事宜。

对于有些客户，经过对吉达对口专业市场的专门考察之后，有诚意需要明确敲定租赁商城店面，可以安排主管领导与客户进行详细洽谈。

六，安排送站。

1.备档客户信息:凡来沙特考察中国城的客户，都必须请求客户提供联系信息，包括电话、微信、邮箱或指定代办人等详细信息(参见“客户考察登记表”)，在商城办公室备案存档，除非特别指定，具体工作人员不得私下与客户建立个人联系，后续所有与客户的联系和沟通都必须经由商城指定部门和人员进行。

2.掌握客户的离程安排:提前明确客户的离程安排，包括客户所乘航班号、航站楼、航班起飞时间等，事先准备好车辆和人员，提供客户送站服务。

3.安排客户出行:与客户敲定好出发时间，准时到达客户所在宾馆，帮助客户准时、安全到达出发地。

七，与本方案相关的其它内容文档。

1.客户邀请函信息明细

2.签证邀请函申请表

3.吉达宾馆信息汇总

4.吉达中餐馆及日韩餐厅信息汇总

5.客户考察登记表

6.各种专业产品市场明细

7.吉达仓储租赁情况汇总

8.公寓租赁情况汇总

9.商城员工守则

特别提示:商城为客户提供的上述所有服务项目，均属无偿服务，请相关执行人员务必保持职业操守，不得向客户索取任何付费，确保商城的声誉和形象不得造成任何损害，为商城的建设尽职尽责。(参见“商城员工守则”)

课程主题：商务接待礼仪与职业素养提升培训

培训讲师：中华礼仪培训网朱晴老师

培训时间：客户自定

培训对象：

金融行业基层及管理人员等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

商务接待礼仪培训目的：

1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

5.通过培训使学员快速的掌握服务礼仪。

商务接待礼仪培训背景：

随着我国经纪的发展及外国投资的大量涌入，国内企业在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务接待就成为所有银行亟待解决的问题。

从客户角度出发，工作人员个人职业素养、礼仪规范、服务礼仪规范、职业道德，是衡量接待水平的标准。如何具备良好的职业素养?如何提高职业素养?如何树立全员服务意识、规范接待并提升服务品质是《商务接待礼仪培训》的重点。

商务接待礼仪培训

商务接待礼仪培训第一天课程：职业素养提升

第一部分、员工职业素养的工作态度

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6.一切都应以业绩为导向

7.为实现自我价值而工作

8.积极应对工作中的困境

9.懂得感恩，接受工作的全部

第二部分、员工职业素养的工作道德

1、以诚信的精神对待职业

2、廉洁自律，秉公办事

3、严格遵守职业规范和公司制度

4、决不泄露公司机密

5、永远忠诚于你的公司

6.公司利益高于一切

7.全力维护公司品牌

8.克服自私心理，树立节约意识

9.培养职业美德，缔造人格魅力

第三部分、员工职业素养的工作技能

1、制定清晰的职业目标

2、学以致用，把知识转化为职业能力

3、把复杂的工作简单化

4、第一次就把事情做对

5、加强沟通，把话说得恰到好处

6.重视职业中的每一个细节

7.多给客户一些有价值的建议

8.善于学习，适应变化

9.突破职业思维，具备创新精神

第四部分、员工职业素养的团队意识

1、团队是个人职业成功的前提

2、个人因为团队而更加强大

3、面对问题要学会借力与合作

4、帮助别人就是帮助自己

5、懂得分享，不独占团队成果

6.与不同性格的团队成员默契配合

7.通过认同力量增强团队意识

8.顾全大局，甘当配角

第五部分、员工职业素养的工作形象

1、员工形象代表着公司形象

2、员工职业素养的服饰礼仪

3、员工职业素养的形体礼仪

4、员工职业素养的工作礼仪

5、员工职业素养的宴会礼仪

6.员工职业素养的电话礼仪

商务接待礼仪培训第二天课程：接待礼仪规范

一、接待礼仪的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

3、我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

4、打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)

三、职业道德

接待服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

接待人员职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、仪容仪表

(一)面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

(二)发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

(三)肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

(四)仪表

1、着装的原则

2、职员的服饰礼仪

二、仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

服务礼仪规范

一、 工作规范

1、提前到岗、岗前准备

2、接待服务规范

3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、 客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2、自身失误立即道歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、 服务异议的处理

1、 异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲：商务接待礼仪培训总结

酒桌接待礼仪常识

中国对于敬酒礼仪非常的看重，本文是小编为大家整理的酒桌接待礼仪常识，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。

篇一

1、将究顺时针顺序敬酒，同时自己的杯子低于别人。

自己的酒杯低于别人的酒杯，这个基本的礼仪相信只要是喝过酒的人基本都是知道的，简单说，就是表示尊敬。敬酒礼仪常识敬酒的顺序，如果和领导或长辈喝酒，就先从领导或长辈开始，一个一个来，一般朋友就比较随意，如果你讲究一点的就是按照瞬时间的方向来。

2、将究先后顺序，等领导、长辈相互喝完，你才可敬酒。

领导或长辈在场的时候是要特别讲究的，就想上一个菜，一般要等领导或长辈先吃，然后小辈们才开始吃的原则，在敬酒也是一样的。敬酒礼仪常识一般是会让领导或长辈自己相互喝酒，他们相互喝完了，接下来才是晚辈们孝敬的时候，所以这个时候才是你开始敬酒的时候，不要一开始就给领导或长辈敬酒，一上来就给领导下马威：“先干为敬，领导请随意”这是不可取的。

3、领导、长辈的特权，你不能有：领导长辈可以一人敬多人，你不可以。

领导和长辈毕竟是资质、年龄、经验一般是比我们要大一圈的，也之所以成为我们的领导和长辈，也因此会有一些特权，敬酒礼仪常识最基本的一个要记住：就是他们可以一个人你们所有人，可以一对多。而你晚辈们就不行了，你就只能一个敬一个了。敬酒礼仪常识除非等你晋级成为领导的时候再说吧。所有不要自作聪明，我敬大家一杯，听起来很好，其实不可取的。

4、察言观色，多帮忙给添酒，适时敬酒。

酒桌上要眼观四象，耳听八方，是非常重要的，时候把我领导或长辈的饮酒需求，如果你要想把领导或长辈配好的话。敬酒礼仪常识察言观色很重要，简单的，及时为他们添加酒，特别是杯子空的时候，然后添酒的顺序也要讲究，先领导。另外，除了标准的敬酒流程之后，敬酒礼仪常识要在适当的时候去敬酒，不要在领导出现想喝酒没人敬的尴尬场面，那你就完蛋了。

5、祝酒词，敬酒一定要准备合适的敬酒词。

喝酒除了酒量大外，会说，能说出一口好听的祝酒词，也是非常重要的。能说到领导或是长辈心头的，新颖的祝酒词，让他们眉开眼笑的祝酒词才是最成功的的。敬酒礼仪常识杜绝和闷酒，那是你一个人喝酒的行为。如果你词汇不是很多，或是表达能力不是很好，就要之前好好做做功课，简单背熟几个常用的祝酒词，就可以随机应变，避免举杯尴尬场面。

篇二

1。桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。

2。不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理。

3。领导跟你喝酒，是给你面子，不管领导怎么要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。

4。注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要打嗝，憋不住请去卫生间。

5。不要把“我不会喝酒”挂在嘴上(如果你喝的话)，免得别人骂你虚伪，不管你信不信，人能不能喝酒还真能看出来。

6。最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。

7。花生米对喝酒人来说，是个好东西。保持清醒的头脑，酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。

8。如果自己由于各种原因真不能喝酒，说明原因，别开第一口。

9。酒桌上虽然“感情深，一口闷;感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候决不能把这句话挂在嘴上。

10。可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。

11。领导相互喝完才轮到自己敬。

12。韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。

13。自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。

14。自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。

15。自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

16。如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。

17。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人?

18。碰杯，敬酒，要有说词，不然，我干吗要喝你的酒?

19。假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办?

1、将究顺时针顺序敬酒，同时自己的杯子低于别人。

自己的酒杯低于别人的酒杯，这个基本的礼仪相信只要是喝过酒的人基本都是知道的，简单说，就是表示尊敬。敬酒礼仪常识敬酒的顺序，如果和领导或长辈喝酒，就先从领导或长辈开始，一个一个来，一般朋友就比较随意，如果你讲究一点的就是按照瞬时间的方向来。

2、将究先后顺序，等领导、长辈相互喝完，你才可敬酒。

领导或长辈在场的时候是要特别讲究的，就想上一个菜，一般要等领导或长辈先吃，然后小辈们才开始吃的原则，在敬酒也是一样的。敬酒礼仪常识一般是会让领导或长辈自己相互喝酒，他们相互喝完了，接下来才是晚辈们孝敬的时候，所以这个时候才是你开始敬酒的时候，不要一开始就给领导或长辈敬酒，一上来就给领导下马威：先干为敬，领导请随意这是不可取的。

3、领导、长辈的特权，你不能有：领导长辈可以一人敬多人，你不可以。

领导和长辈毕竟是资质、年龄、经验一般是比我们要大一圈的，也之所以成为我们的领导和长辈，也因此会有一些特权，敬酒礼仪常识最基本的一个要记住：就是他们可以一个人你们所有人，可以一对多。而你晚辈们就不行了，你就只能一个敬一个了。敬酒礼仪常识除非等你晋级成为领导的时候再说吧。所有不要自作聪明，我敬大家一杯，听起来很好，其实不可取的。

4、察言观色，多帮忙给添酒，适时敬酒。

酒桌上要眼观四象，耳听八方，是非常重要的，时候把我领导或长辈的饮酒需求，如果你要想把领导或长辈配好的话。敬酒礼仪常识察言观色很重要，简单的，及时为他们添加酒，特别是杯子空的时候，然后添酒的顺序也要讲究，先领导。另外，除了标准的敬酒流程之后，敬酒礼仪常识要在适当的时候去敬酒，不要在领导出现想喝酒没人敬的尴尬场面，那你就完蛋了。

5、祝酒词，敬酒一定要准备合适的敬酒词。

喝酒除了酒量大外，会说，能说出一口好听的祝酒词，也是非常重要的。能说到领导或是长辈心头的，新颖的祝酒词，让他们眉开眼笑的祝酒词才是最成功的的。敬酒礼仪常识杜绝和闷酒，那是你一个人喝酒的行为。如果你词汇不是很多，或是表达能力不是很好，就要之前好好做做功课，简单背熟几个常用的祝酒词，就可以随机应变，避免举杯尴尬场面。

关于秘书接待工作礼仪常识

礼仪与秘书人员辅助决策,协调关系,自身提高都有密不可分的关系,它在秘书工作中发挥着极其重要的作用,是秘书人员不可忽视的一种修养和技能，以下小编为大家提供关于秘书接待工作礼仪常识，供大家参考借鉴，希望可以帮助到大家。

送客礼仪

(1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。

(2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。

(3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。

(4)如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进;主人先出电梯，客人后出。

(5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。(6)安放好行李后，向宾客作一下交代。

(7)要施礼感谢光临和致告别语，如祝您旅途愉快，欢迎下次再来!、祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!等。

(8)帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。

(9)车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。

接待、拜访礼仪常识

一、接待的礼仪有哪些?

答:待客分为迎客、敬烟、敬茶、送客等基本环节。(1)迎客的礼仪。如果你事先知道有客人来访,要提前打扫门庭并备好茶具、烟具、饮料等,准备好水果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来,应提前出门迎接。即使是十分熟悉的客人来到家中,也应换上便衣。

(2)敬烟的礼仪。敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗,是待客时不可忽视的礼仪。另外,一般不对女性客人敬烟。

(3)敬茶的礼仪。要事先把茶具洗干净。将茶水倒入杯中三分之二为佳。应双手给客人端茶。对有杯耳的杯子,通常是用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶水送给客人。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送。

(4)送客的礼仪。客人告辞,一般应婉言相留。客人要走,应等客人起身后,再起身相送。送客一般应送到楼下。

二、拜访的礼仪有哪些?

答:(1)拜访前,最好用电话或书信与主人约好时间。时间约定后,要准时赴约。如遇特殊情况,要事先与主人打招呼,重新约定拜访时间。

(2)要注意选好拜访时间。尽量回避被访者的用餐和休息时间。

(3)仪表应整洁庄重、朴素大方,以表示对主人的尊重。

(4)到主人门前时,要轻轻敲门或按门铃。

(5)进入主人家门后,要将自己的帽子、大衣、手套、雨具等交给主人的家人处理。

(6)如果主人屋内是地毯或地板铺地,则应向主人要求换拖鞋。

(7)进入屋内后,要向其他先来的客人打招呼,待主人安排座位后就座。

(8)主人端茶点烟,要起身道谢,双手迎接;主人献糖果,要等年长者和其他客人先取之后自己再取用;烟灰要弹在烟灰缸内,果皮、果核不要乱扔乱放。

(9)不可随便翻弄主人家的东西。

(10)告辞前要向主人表示谢意。主人送出门口时,客人迈出一步要转回身致谢。如果主人站在门口,客人要走出几步后或在转弯处,回过身来告别。

销售接待礼仪常识有哪些

现在人们不是在买东西而是买服务，在销售中一个优质的服务往往是促进销售的关键，下面小编整理了“销售接待礼仪常识”仅供参考，希望能帮助到大家!

店面销售人员的忌讳

1.在和客户交谈之中禁忌“闭嘴” 所谓的闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。

2、在和客户交谈之中禁忌“插嘴” 所谓的插嘴，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。 销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。 如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我补充一点，然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起。

3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴” 所谓的脏嘴，就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。

销售接待礼仪常识

商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护?你的营业额靠谁为你倍增?你的竞争对手靠谁为你打败?你的企业靠谁为你做强做大?是你?是技术人员?是管理人员?中国销售实战训练第一任导师告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队!贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队!终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!”

一、服务仪表

(一)头

1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉)

标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗2—3次。

如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?

面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前 额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。

2、头型

头型标准：

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整洁，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物! 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。

4、护发产品不可有浓重的香味。

(二)面部

1、注重清洁

2、面部化妆：

女士：工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。

A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B 擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。

C涂上深颜色的睫毛膏。

D嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的)

男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。

3、非凡注重：

工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。

忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

(三)饰品的佩戴

随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。

原因： 试想，一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉。 顾客会感觉，他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。

其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想，他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢?我们买她的东西，她得赚我们多少钱?给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。

最后：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。

(四)手、足、颈 手部

1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。

可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注重力。

3、袜子

女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。

男士：袜子要经常洗(颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色)，不应该穿尼龙丝袜。

4、鞋

女士：

(1)夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。(要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟)，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。

男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。

(五)服装

大家对穿工装的理解和看法：

女士着装：

1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)

4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。

男士着装：

公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：

第一种：黑色西装(庄重大方、沉着肃静)搭配：白衬衫 红黑色领带

第二种：深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带

第三种：中灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

(六)工牌：

1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。

3、工牌要佩戴端正。

二、服务形体、体态

(一)站姿：

挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)

(二)蹲姿：

左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。

(三)走姿：

挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。

(四)手势：

四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。

(五)不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。

(六)当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗?”经顾客同意后需说：“谢谢!”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。

(七)员工行为规范：(十四个不准)

1、 不得串岗聊天

2、 店内不得大声喧哗

3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指

5、 店内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客

6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客

7、 店内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟

8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度

9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰

10、 店内不得吃零食、整理衣物

11、 书包、个人物品不得带入店内

12、 员工不得在店内吸烟

13、 包装袋不得私用

14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定

(八)微笑：

我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

三、服务用语及岗位语言规范标准 ：

文明用语：“三声十个字”

三声：来有迎声：“您好，欢迎光临”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再

迎宾规范： 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

引领顾客规范： 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

送客规范： 面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。

导购员用语规范

1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么?”

2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”

3、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。

4、 顾客交完款，货没预备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”

5、货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”

6、顾客交给你红票必须说：“谢谢!”

7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”

8、服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。

9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。

10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。

11、假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。