客服年终工作总结以及规划（实用20篇）

我九四年七月入党，参加工作至今一直从事城市规划管理工作。

在前一阶段的保持_员先进性教育活动中，我认真学习了中央及省市各级领导的重要讲话，系统地学习了xx大报告、党章、《保持_员先进性教育读本》等一系列文件，撰写了三篇读书心得和二万四千字的读书笔记。通过深入学习，对这次开展的保持_员先进性教育活动有深刻的认识，深感这次教育活动意义深远。党性分析，是整个教育活动的核心，通过民主评议，广泛采纳意见，进一步深刻地自我剖析，把存在的问题找准、找足。

一、存在的问题和不足

针对自己的实际，结合自己在全市经济社会发展中的位置、所扮演的角色，对照《新时期_员先进性标准》，对照党组织的希望和要求，对照我市保持_员先进性教育实施意见，我认识到自己存在以下几方面问题：

1、学习不够全面。虽然平时比较注重学习，熟悉业务知识，了解“九公开”、“六类事项办理制”，但忽视了知识能力的培养再造，学习的自觉性、主动性不强，与本职业务有关的就学一点，与本职业务联系不紧的就很少涉猎。

2、政策理论水平不太高。对党建、市场经济、科技等方面的知识学的少，不系统，不全面;缺乏开口能讲，拿笔能写，动手能干的复合才能;不善于研究思考问题，只知道埋头干活，不善于总结积累。

3、联系群众不够广泛。这次党员先进性教育活动的范围是全体党员，在自己加强学习的同时，还要对群众进行宣传、教育、发动、引导，只有与广大群众打成一片，共同倡树和实践共产主义文明新风，我们的学教活动才能真正落到实处，收到实效。

4、自身建设有待进一步加强。虽然作了些工作，但与新时期发展要求还有一定差距，窗口与窗口之间交流少，协作意识不强。

二、下一步的整改措施

通过深刻查摆，找到了原因，挖出了根源，这几个方面的问题，个人有，窗口工作中也存在，本着“有则改之，无则加勉”的原则，有什么问题就着力解决什么问题，哪方面的问题突出就首先解决哪方面的问题，见真着实地把这次学教活动落到实处。

1、坚定信念，牢记宗旨，全心全意为人民服务。深入实践重要思想，进一步增强先进性意识，明确先进性标准，实践先进性要求，树立先进性形象，达到服务群众，促进工作的根本目的。

2、加强学习，提高素质。学政治、学经济、学科技，全面发展，理论联系实践，才能做到既有服务发展的热情和愿望，又能找准参与发展的结合点，拿出支持发展的办法。

3、联系实际，开拓创新。现阶段建设窗口的工作进展比较顺利，不能因为有了一点成绩就盲目乐观，想问题，干工作，办事情还要进一步用心、动脑，不能停留在表面上，要结合实际，探讨新机制、新方法，更好地做好审批服务工作。

4、加强自身建设。多与其他窗口工作人员交流，向他们学习好经验，好方法，以促进建设窗口工作良性发展。

5、进一步解放思想，适应工作需求。“中心”作为一个新事物，需要用新的思维去解决工作中遇到的各种问题，因此，在今后的工作中，注意思想的解放，观念的创新，以适应新时期工作的需求。

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现合20__年工作实际，将20__年的工作总如下：

一、规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约5%，预约成功率达6%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三、建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访果及时反馈分析总，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四、网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约1人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

在院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。

2017客服经理年终个人总结

20xx年即将结束，在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成x总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20xx年的工作计划

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

在市教育工会和学院领导关怀帮助下，在职能部门配合下，我们工会主要做了如下工作：

一、队伍和民主建设方面

1、做好大连市劳动模范、大连市先进单位推荐工作。经过努力(传达会议精神，评选、整理材料，申报)，我院荣获大连市先进单位，薛永成同志荣获大连市劳动模范。

2、加强提案工作，督促落实代表提案。去年7月份召开院第三届第四次教代会, 代表共提交提案16份，现已全部处理完毕，并推荐出两份优秀提案。

3、组织基层工会干部培训。4月29日，组织分会干部学习了总工会关于王亮先进事迹，总结了前段工作，布置了下一步工作，提高了工会干部素质。

二、保护保障方面

1、我院举行庆祝“三八”国际劳动节系列活动。如跳绳、踢毽比赛等活动，近百人参加。

2、女性安康保险。为了维护女教职工的特殊利益，关爱女教职工的生命健康，提高广大女教职工抵御特殊疾病的能力;积极宣传办理“团体女性安康保险”的作用，提高广大女教职工的保险意识和自我保护意识。在去年参保的基础上， XX年4月，又为94名女教职工办理了女性安康保险，已圆满完成了续保工作，受到广大女教职工的好评。

3、举行健康卫生讲座。于5月24日学院工会请大连医科大学附属第二医院金淑贤教授做健康卫生讲座。去年年底至今年年初，我院对全院教职工进行健康体检，总体状况比较不错。但常见病、慢性病也不容忽视。体检中患有高血压占25%;血脂高占20%;血糖高占7%，大量科学研究说明，慢性病是多因素长期影响所致。已经明确的相关危险因素包括超重与肥胖、血脂异常、膳食不合理，体育运动不足，吸烟等。我们要树立“一三一”健身理念，(每天健身活动一小时，健康工作三十年，幸福生活一辈子)自觉参加健身活动，释放心情，调节情绪，做生命的主人。

4、开展“送温暖”活动。我们认真贯彻市总工会开展的“掀起送温暖”工程“春风行动”通知精神，深入开展走访活动，走访教职工(生病、困难)50多人次。这些同志心怀感激，他们动情地说：“钱物不在多少，这体现党组织的温暖”。

5、庆祝我院获大连市先进单位。院工会为每位工会会员购买纪念品。

6、我院《关注女职工身心健康系列讲座》。被市教育工会评为大连市教育系统XX年女职工工作优秀成果奖。

7、为北三市贫困地区中小学学生捐书。全院19个分会，36个部门，400多人共捐书2300册。

8、“五一”劳动节做环保义工。我院工会干部、基层工会干部和劳动模范响应市总工会要求，“五一节”做环保义工。

三、文体活动方面

我们开展了一系列文体活动，主要活动如下：

1、组织教职工进行徒步活动。为了落实国务院《全民健身计划纲要》，活跃校园文化生活，全面提高教职工体质和健康水平，使锻炼身体成为更多人的自觉行动与日常习惯，5月23日中午，由工会主办的校园周边徒步活动在夏家河子校区教学区南门广场举行出发仪式。党委书记姜斯奇、副书记王文姝、副院长栾永斌亲临徒步现场。出发仪式由工会主席于秀芝主持，姜斯奇书记为徒步活动鸣枪。12时20分，随着一声清脆的枪声，300多人的队伍跟随举着校旗的田老师出发了。大家戴上工会统一配发的遮阳帽，沿着山路，浩浩荡荡地向目的地鞍子山脚下的富民城走去。一路上，大家一边欣赏沿途绿意初染的田野，一边呼吸着浸着淡淡槐花香味的清新的空气，有说有笑，心情显得格外舒畅，有的甚至哼着小曲，悠闲、轻松、自在，仿佛置身世外桃园。许多同志动情地说，健康之路，始于足下，我们要养成良好的锻炼身体习惯。

2、开展多种形式文体活动。如乒乓球赛、扑克赛、象棋、围棋等。参加市总工会组织的各项文体活动。

3、俱乐部(南关岭)为教职员工、学生提供服务20余次。

4、为各分会发放体育用品，并为每位会员发放健身毽。

进入某公司，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。

“管理规范、运作有序、各司其职、兢兢业业、争创一流、工作愉快、亲如一家”是我这近一年来的切身感受。

在此，首先特别感谢公司领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应了公司的管理与运作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解了公司的发展概况，学习了公司的规章制度，熟悉了公司操作流程。同时，更是真切地感受到了积极向上、催人奋进的企业文化，使我受益匪浅。现将本人今年的工作情况总结如下：

一、某年的工作成绩(以时间为序)

1.参与设计PWS

与某一起设计，对液压夹头，气液增压泵等的工作原理有了更深入的理解，从某身上学到了很多东西。比如，设计的严谨和严肃性，此产品已发货。

2.设计、调试出口的摩托车试验机

之行是成功的，也是艰难和值得回味的。我们一行三人，在没有翻译的情况下，克服当地天气炎热和饮食不适应的困难，在不到三周的时间内将四台设备调试完毕，拿到了用户的验收纪要，这是值得肯定的。但，我觉得也有一些遗憾的地方。

由于是第一次做车辆产品的出口，缺乏经验，我们的包装和防锈做的不够好，设备出现了故障，让人对我们的满意度下降。如果我们注意这些细节，用我们的产品打开这个工业刚起步的国家的大门，那么，我相信我们会从中受益。

3.主管设计PWS-J20B1

此试验机已经交检完毕，各项指标达到了技术协议要求，等用户款到发货。

2.参与了PNW-B5000的设计

此产品我在车工的指导下参与了设计，目前图纸已设计完毕，等待用户审查图纸后出图。我觉得自己很幸运，和车工、毛工以及贝工都合作设计过产品，他们都是业务素质高、人品好的动态权威人物，是他们让我在短时间内对动态产品有了较全面的理解。

3.参与了PNW-6000的设计

目前正在紧张的图纸设计阶段。

4.与毛工一起调研了驱动桥方面的试验台

驱动桥方面的试验台在我公司是空白，我跟着毛工去过北京和济南的重汽进行调研，掌握了大量资料，目前，毛工正跟客户谈技术方面的问题。

5.参与设计PWS-250C

与毛工一起设计，目前已通过用户预验收。

6.作为技术方面的项目负责人，设计NW-DYB200

此项目为新产品，完全是全新设计，而且设计时间短，难度大，对我是一个严峻的考验。左工对我要求很严，找MTS等产品的资料让我参考，给了我很大的自主性，经过努力，最终完成了设计任务。目前，此产品机械部分已安装完毕，等待控制器调试。

7.为销售部门做技术方案，提供技术支持。

8.参与QPNS-200H7、QPSB-200的设计

这两台产品同样是新产品，而且结构复杂，开始时定我为项目负责人，但设计中我明显感到自身能力的不足，加上项目的关键时期，家中有急事，我休假近三周，耽误了设计时间，左工承担了很多本该我做的工作，我深感遗憾和感谢。

这两百多万的产品，对我是很好的磨练，让我认识到了自身的不足，同时要感谢左工教了我很多东西，因为这两个产品，我成熟了很多。

二、工作作风方面的改进

“三年磨一剑，如今把示君”，经过三年多工作的锤炼，我已经完成了从学校到社会的完全转变，已抛弃了那些不切实际的想法，全身心地投入到工作中。随着工作越来越得心应手，我开始考虑如何在工作中取得新的成绩，以实现自己的价值。

我从来都是积极的，从来都是不甘落后的，我不断告诫自己：一定要做好每一件事情，一定要全力以赴。

通过这几年的摸打滚怕，我深刻认识到：细心、严谨是设计人员所应具备的素质，而融会贯通、触类旁通和不断创新是决定设计人员平庸或优秀的关键因素。

我要让我的设计思路越来越开阔，我要做到享受设计，我要在机械领域有所作为。做事情的全力以赴和严谨、细致的工作态度应该是我年工作作风方面最大的收获。

三、做得不足的地方

回首过去的一年，也留下了一些遗憾，需要我引以为戒。比如：缺乏独立承担责任的勇气。遇到问题，喜欢请教别人解决，而不能果断地做出决定。左工生病的时候，整个项目落到了我的肩膀上，刚开始的时候，觉得任务太重，对自己没有信心。

后来自己接管过来，解决了一个一个的问题，才发现事情没有自己想象的复杂，我缺乏独立承担责任的勇气。还有，我的语言表达能力有待加强。或许是性格的原因吧，我不喜欢说，只喜欢埋头苦干。现在看来，这样是远远不够的，我需要面对客户，需要与别人沟通。

四、学习成果

某年，我结合机械行业的发展，公司和我个人的实际情况，重点学习了ANSYS、COSMOS、PRE等软件，买书进一步学习了SOLIDWORKS，掌握了机械设计当前的新工具，开阔了设计思路，提高了设计能力。年的时候，我对有限元分析只停留在初步的理解上。

某年，我自学了COSMOS有限元分析软件，经过多次实践，并与专业人士的有限元分析进行了对比，最终掌握了这一有限元分析工具。现在，我对有限元分析充满了信心。另外，我实现了有限元分析软件上的跨越。以前也曾想过要学习ANSYS这一更专业、应用更广泛的有限元分析软件，但因为这一软件难度大，一直没有好好学习。

毕竟这是硕士、甚至博士的选修课程，后来，邓总要求我学习ANSYS，并给技术人员培训。我以此为动力，经过一个多月的苦练，基本上掌握了ANSYS，现在已能用它进行简单的有限元分析，这是我自身的一个飞跃。同时，我还自学了PROE等三维软件。

虽然在目前的工作中，SOLIDWORKS已经够用，但PROE毕竟是机械方面比较有权威的软件，所以进行了学习。学习的目的是为了应用，在以后的工作中，我会认真考虑将所学习的新技术充分应用，让设计更是一层楼。比如利用三维软件做效果图，做运动模拟，做有限元分析等等。

以上是我一年的工作总结。在今后的工作中，我将努力坚持“求真务实、诚信为本，脚踏实地、业精于勤，与人为善、真诚相待”的人生宗旨，以“学海无涯苦作舟”为勉，虚心学习，不断提高自己的专业水平和综合素质，勤奋工作，为公司的发展尽心尽力!

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的仅有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。

当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队，并且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，可是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，可是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，仅有用学习的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

计划目标：在20___年底之前完成公司业务成绩达标，打造镇江市企业培训行业的品牌。

公司的发展前景：困扰镇江市中小企业快速发展的新问题：

1、原材料价格上涨，生产成本大幅上升。电力、煤炭等生产能源的供应紧张，原材料及运输价格的上涨，是小企业组织生产所遇到的突出问题。

2、资信等级有待提高。小企业信用观念还不够强，信用等级意识有待进一步提高。被调查的88户小企业中有，有66户企业未参与资信的评级，在参与评级的企业中，只有8户小企业达到AA级及以上，13户小企业达到了A级水平，1户达到了B级及以下的水平。由于小企业不重视资信评级，客观上也造成了企业的融资困难。

企业问题越多，我们取得业务的几率也就越大，所以公司的发展前景很乐观。

公司发展问题分析：

一、建立企业形象：公司刚刚进驻镇江，很多企业对我们很陌生，加之社会诚信度普遍降低，导致我们在一些简单的宣传渠道(电话、直邮)上不能得到有效的企业宣传，达不到我们预期的效果，降低了企业快速进驻镇江市场的脚步。

二、人事管理：公司前期工作压力较大，员工现有水品不均衡，没有相关专业对口的人才进驻，往往不能很好地完成现有工作量，可能导致公司人事的流动。

三、销售业绩：从不同角度来讲，例如：工作安排是否存在问题;销售方式是否需要进行改动;人事管理方案力度是否到位;企业的诚信度及知名度有无到位;现有企业的深度挖掘等。

采取的应对措施：

首先对于企业刚刚进驻镇江市场，加之其他的客观原因，导致我们在快速有效地建立企业形象上面，面临巨大挑战。

一、宣传经费：这个问题是所有企业面临的一个老大难问题，往往在企业宣传经费上面。降低宣传经费，就能有效的降低我们前期的投资成本。

二、宣传的手段：常说能有多大锅就能下多少米，宣传手段可以按照这个理念去进行。其次需要引进更多的优秀人才。并积极的开展相关的培训工作，形成本企业特有的文化氛围，并有效地沉淀下来。在对企业内部员工进行一定程度的绩效考核标准，(在企业发展到一定条件的前提下，前期不建议采纳)再次销售业绩提升

三、对现有企业的电话营销，了解其现有需求以及现有合作伙伴。

四、现行中的职员以个人电话营销方式存在一定的问题。

例如：A、B、C员工，A员工在销售方面有过经验，从事过电话营销方面，B、C从未从事过销售类工作。A前期工作能力很快就能体现出来，其他2人的工作效率就没有A效率高，甚至出现质疑公司用人的态度等。想要前期让职员最大能力的发挥效力，就要进行团队编排。

例如：A在电话销售时能力突出，可以主攻开拓市场的电话为主，B则可以为A提供详细的客户资料，以提高A在电话营销中的成功率，C可以负责A在前期电话营销中的电话回访，并将回访内容及时有效的反馈给A并做好详细的回访记录。看似将3个人的工作变成看一个人的工作，但是大大提高了现有电话销售的效率性和完整性。可将前期搜集到的资料更加完整的保存起来。

最终要的是形成一个团队的观念，可能在团队成长的初期存在各种各样的矛盾，所以需要上级领导的部分帮助。

五、动员现有人脉，进行人脉推动手段，提高业务的签约率。(可施行人脉优惠政策等)待议

六、各大商业活动中参与本公司的形象宣传。(比如：大型招聘会、企业事业单位庆典、政府公益活动等。)

计划生育年终工作总结范例

计划生育年终工作总结范例（一）

计划生育是我国的一项基本国策，是一庞大的系统工程，社会各界都有责任行动起来，形成关心、支持计划生育工作的良好风气。县供销社服务于“三农”，与农民有最直接的联系，按照县计划生育领导小组要求，我社积极参与计划生育“三结合”工作，突出帮扶重点，积极帮扶计划生育户发展生产，增加收入，取得了明显成效。现将20xx年计划生育“三结合”工作总结如下：

一、组织保障

为加强计划生育“三结合”工作的领导，调整充实了以县联社主任为组长的计划生育“三结合”领导小组，科技股具体承办，负责日常工作，各股室相互配合，通力协作，从组织领导上予以保障。

二、工作目标明确

1、完善成片帮扶基地。选择了联系乡——镇的村为县供销社成片帮扶基地。落实了新增户6户，帮扶户24户。一是县联社领导亲自联系新增户，相关股室成员联系1—2户帮带户；二是制作了醒目的帮扶基地标志牌；三是对新增户、帮扶户实行挂牌、建档管理。

2、制定了帮扶措施和办法，一是结合农村产业结构调整，帮助帮扶户因地制宜地选择了投资的项目；二是为帮扶户对象提供技术、信息等服务；三是对新增户、联系户给予技术或物资扶持，今年三月以县供销联社党政领导分别带队到镇的村开展计划生育“三结合”帮扶工作，现场开展“三结合”政策宣传和种、养殖业技术培训，签订帮扶目标责任书，为“三结合”帮扶基地的新增户和联系户和贫困低收入户送去了8000余元现金，鼓励他们搞好生产发展，努力致富创收提高家庭生活水平；四是对帮扶户进行了跟踪了解，及时提供相关致富信息，帮基地内帮扶户早日发家致富奔小康。

三、帮扶项目、物资、资金落实，切实做到真帮实扶

我社以供销[20xx]10号文件确定镇村为计划生育“三结合”帮扶基地，帮扶项目为种、养殖，要求各专业合作社、公司要结合实际开展计生“三结合”工作，在业务范围内对计划生育户给予倾斜，落实优惠政策，切实帮助他们增产增收。

四、科学培训、政策宣传和工作落实

今年以来，县供销社领导带领各股室人员，深入到计生“三结合”帮扶基地和帮扶户家中帮助他们解决在生产、生活中的实际困难和具体问题，制定了帮扶措施和办法，一是结合农村产业结构调整，帮助帮扶户因地制宜地选择了投资的项目；二是为帮扶户对象提供技术、信息等服务；三是对新增户、联系户给予技术或物资扶持；四是对帮扶户进行了跟踪了解，及时提供相关致富信息，帮基地内帮扶户早日发家致富奔小康。

我社今年在计划生育“三结合”工作中，坚持走村入户，出谋划策，认认真真按要求和计生“三结合”工作的目标开展工作，在下一步工作中，我们将认真总结经验，加大工作力度，切实抓好“三结合”工作的具体落实，对特困“三结合”户采取切实有力的帮扶措施，按照扶持与扶智相结合的工作目标，努力推进计生“三结合”工作再上新台阶。

计划生育年终工作总结范例（二）

一、加强队伍建设，着力建设一支敬业、精业的服务队伍。

几年来，我乡始终把建设一支能服务、会服务、服好务的计生队伍做为保障人口计生事业发展的基石，不断充实、优化计生队伍。我站计生人员共12人，大专文凭4人，中专文凭8人，其中4人正在进修大专。

充分发挥乡党委理论中心组和乡村两级人口学校的主阵地作用，一年来，乡党委多次召开联席会议，专题研究部署计生工作，组织乡计生工作人员和村专干小组长学习人口与计划生育法和《河北省人口与计划生育条例》，使广大基层工作者对计划生育法律法规知识有了系统地了解和掌握，同时组织业务学习，使业务水平有所提高，改变了全乡计生工作人员的服务理念和服务水平。

二、做好农村部分计划生育家庭奖励扶助工作。

为保障这一利国惠民的工作的顺利进行，首先我们对全乡计生人员做了细致的政策培训工作，并然后与村专干、小组长开展入户调查摸底工作，本站人员采取包村责任制，每人负责2个村，同时印发奖励扶助明白纸6000多份，同时各村利用广播、板报等形式向广大群众宣传政策及奖扶条件，使广大群众人人都明白。经过4次彻底摸底最后确定39名奖扶对象，并对人员名单进行公示，接受群众的监督。5月10日到县计生局正式审批并全部通过。

二、围绕优质服务开展工作。今年4月起，按县计生局工作安排，在全乡开展了“民心工程”健康普查活动。活动项目有：测血压、量体温、b超检查、乳透检查、妇科检查、咨询等。这全套的服务都是免费的，直接为每位受检妇女节约检查费用100多元，更重要的是方便了群众。截止8月26日，完成了对全乡23个村的健康普查活动，共服务3545人次，查出各种疾病1062例，治疗943人，治愈473人，转诊121人，为广大妇女的健康提供了有力的保证，得到了群众的好评。同时，四术站开展各种手术263例(放环102例，取环101例，换环14例，人流46例)，门诊服务825人，孕期保健、b超监测332例，发放预防神经管畸型药品51份。

四、宣传教育工作

宣传教育是计划生育工作的重中之重，我们在这半年来始终坚持抓时机、强宣传的原则。1月6日是中国十三亿人口日，我们按县局要求，在民生街开展了宣传教育活动，通过出展牌、发放宣传单及设立咨询台等形式把十三亿人口日的意义及国家对将来人口的指导思想向广大群众进行了宣传，使广大群众知晓中国人口多，仍是阻碍社会进步的困难。

3月8日，在团林乡集市与乡妇联联合搞了一次以关心母亲健康、维护妇女权益为主题的宣传活动，活动期间发放宣传单XX余份，同时发放县妇幼保健院就医优惠卡100多张，广大育龄群众都一致反映妇女地位真是提高了，这项活动再多搞几次。

此外，我乡在抓好其它活动的同时，完成了“零距离”个性化宣传服务，采取“一卡一簿一录入”的管理方法，在调查服务过程中做到村不漏户、户不漏项、项不漏人，另外抓好“关爱女孩行动”，加大宣传教育力度，建立“关爱女孩行动”公益金，对贫困女孩进行了资助，再有我们精心组织了乡村宣传员才艺展示活动，展现了乡、村宣传员的风彩。

五、政策法规工作

做好了落实农村部分计划生育家庭奖励扶助的相关工作，确保了这一工作的的顺利实施，全年共发放一胎登记卡91人，二胎生育证47人，严格审查、发放独生子女证，并做好了独生子女中考、高考的加分审查、审批工作。今年，政策外生育情况不容乐观，截止9月底，全乡共上报政策外生育12人，其中政策外二胎11人，政策外三胎1人，应征245000元，已征36200元，兑现率为14.8%，案件执行率72.2%，其中申请法院执行的3件，应征57000元，实征11000元，兑现率为19.3%。总体上来说兑现率比较低，今后我们将积极主动、经常上门收缴，同时加强与各部门及执行局的配合，全力征缴，同时做好了控制性别比升高的工作，制订了实施方案，成立了工作小组，确立了“包保”制度，严格杜绝非医学需要的性别鉴定和终止妊娠。

流动人口工作，全乡共有流入人口25人，已婚育龄妇女16人，验证率达到了100%，同时做好了对已婚流入育龄妇女的服务工作，做到了同当地妇女同管理、同服务，流出人口31人，流出已婚育龄妇女14人，做到了免费发证，发证率为100%。

总之，通过我们一年的努力，计划生育工作取得了一定的成绩，同时也存在着不足之处，今后我们要总结经验、查找不足，创新工作机制，取得更优异的成绩。

一、计划拟定

1、年销售目标

1)：作业本年销售目标300万元/年。 以每年10%-20%的销售额递增。 2)：笔记本年销售目标200万元/年。 以每年10%-60%的销售额递增

2、销售方向

1、本地市场，以延安市为根基，向周边县级市场拓展业务

1)：延安市区各批发市场发展经销商，每个批发市场必须发展一名以上经销商(长青路批发市场除外)其他市场尽量全面发展客户。

2)：延安市区及郊区的文化用品零售店展开地毯式拓展。公司许配合零售文具店配货和配送。

3)：延安市区及郊区各学校以及学校内商店也需大力发展，潜力较大。

4)：延安地区每个县城的批发门市须努力开发，若县城批发门市无法做到客户资源意向可开发零售商，必须达到每个县城都多少有蓝辉印务有限公司的产品，或了解蓝辉印务有限公司的产品。

2、外地市场

1)：陕西省周围各省一级批发市场全力以赴发展代理商或经销商，暂时包括以下地区：西安、郑州、洛阳、太原、呼和浩特、银川、兰州、西宁、成都、重庆。

2)：每个省一级批发市场至少发展一名代理商或2-3名经销商，暂且根据市场客户的实力、信誉，对本产品的认识积极性等以及一些客观性情况而定。

3)：如果各省的一级批发市场，暂时很难做到市场的投入或投入后效果不明显，可以在其省内二级(地市级)批发市场发展经销商，使二级市场成熟之后包围一级市场，但二级市场至少做2-3家经销商，从而达到我们的销售目的，完成销售目标。

二、客户回访

目前在国内市场笔记本种类偏多，技术方面不相上下，为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户之间的关系

1)关系维护

为与客户加强信息交流，增进感情，对一级客户每两月拜访一次;对于二级客户根据实际际情况另行安排拜访时间。

2)售后协调

目前情况下，我公司应以：“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与客户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

三、价格政策

1、定价原则

1)：拉大批零差价，调动代理积极性;

2)：结合批量，鼓励大量多批;

3)：以成本为基础，以同类产品价格为参考，使价格具有竞争力;

4)：顺应市场变化，及时灵活调整。

2、目的

1)：树立蓝辉印务有限公司的产品标准形象，扩大其影响;

2)：作为奖励代理的一种方式，刺激代理商的积极性。

四、开拓创新，建立灵活的激励销售机制。

开拓市场，争取客源

销售部将配合公司整体新的销售体制，制定完善市场销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高销售代表的工资待遇，激发、调动销售人员的积极性。销售人员实行工作日记志。以月度销售任务完成情况及工作日记志综合考核销售人员。督促销售人员，通过各种方式争取团体和零散客户，稳定老客户，开展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

五、密切合作，主动协调

与公司其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与公司其他部门密切联系，互相配合，充分发挥公司的整体销售活力，创造最佳效益。加强有关宣传，充分利用多种广告形式推荐公司产品，宣传公司，努力提高公司知名度。

以上几点请各位领导多提建议与意见，为了公司的宏伟蓝图，齐心协力，共同进步，使公司走向辉煌的明天，挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩。

依照不同的学生学习情况，本学期地理备课组做了以下教学计划。

一、 总体情况分析

1、 学生情况：本届高三共有学生4 个班，并且往届生和应届生混合编班，起点不同，教学难度较大。

2、 教师情况：本届高三地理教师只有两人。

3、 任务情况分析：本学期面临高考时间很紧，任务很重，要对必修地理、选修地理、区域地理和补充 的新课程知识进行系统、全面地二、三轮复习。为了高质量的完成本学期的教学任务， 要求本备课组全体成员同心协力，严格按照学校的要求进行集体备课，所以制定本计划 请各位老师参照执行。

二、指导思想

紧紧抓住课本，切实抓牢基础;注重讲练结合，突出能力培养;精细培优扶弱，实现整体推进 。

三、采取措施

(1)加强教学三研究，即研究高考、研究学生、研究教法，把准高考方向和要求。

(2)遵循备考规律，促进教学质量的提高。发挥中心组、教研组、备课组的作用，集群智，增群力;落实高考要求，做到“精细备考，精心设计”，“注重基础，深钻教材”，“讲练结合，提高能力”。

(3)关注新课程特色和地方特色，把握考试命题的特点。对新考纲要高度关注， 把握考纲的变化和要求。如《考纲》中的“考核目标与要求”提出了“获取和解读信息”，“调动和运用知识”，“描述和阐释事物”，“论证和探究问题”等;同时针对地方特色，注意教材内容与我省政治、经济、文化等实际情况的联系。

四、复习总体安排

2 月—4 月完成第二轮复习任务;在这一阶段，突出基础知识的相互关联，做到形成系统，拔高能力。对必修地理、选修地理、区域地理和补充的新课程 知识进行系统的知识归纳。

5 月—5 月完成第三轮复习任务;在这一阶段，进行知识点专项练习，拟打算按高考试卷分类进行专项设置。

五、活动要求

1、备课组各成员要按时参加科组、备课组各项活动。备课组活动的内容主要有集体备课，统一命题和阅卷，成绩统计和试卷分析，相互间的听课和评课活动。

2、 备课组各成员在集体备课方面应当做到“五个统一” 即教学目标统一，教学内容统一， 教学重点统一，教学进度统一，习题设计统一。每次备课活动要填写好备课记录。

3、集体备课采取中心发言人制度：即每次集体备课，都有一个中心发言人主讲，其余成员补充，围绕并落实“五个统一”。电子文档要有备份。

4、中心发言人必须注意的事项有：首先要详细的填写我们的集体备课模板，明确新课的教学目的、教学主要内容、重点难点、教学方法、习题等主要内容的设计。其次要提出备课过程中遇到的疑难问题供讨论或总结备课过程中所收获的新的体会。要重视对学情的分析，解决培优扶差的问题。

物业客服部年终总结

我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询 155件，意见建议 43件，住户投诉 69 件，公共维修 752件，居家维修 740件，其它服务 626 件，表扬 23 件。

5.办理小区id门禁卡4571张，车卡 380张，非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计 23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达 740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

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话务员客服个人年度工作总结与计划

客服工作需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的等，那么话务员客服个人年度工作总结与工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的话务员客服个人年度工作总结与计划范文，希望大家喜欢!

话务员客服个人年度工作总结与计划范文篇一

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行!之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。

话务员客服个人年度工作总结与计划范文篇二

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

话务员客服个人年度工作总结与计划范文篇三

我在某某公司任职客服话务员。某个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、作为客服，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

客服工作总结与计划范文篇四

在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。

一、立足服务，强化意识。

客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规范意识，使每位同志工作有序、行为规范。

二、严格进行文字管理，草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。

负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作计划、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。

三、服务好来电来访群众。

认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。

四、虚心学习业务知识，做好维修调度。

因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程技术部和我部维修人员进行请教，在最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，其中有详细记录的1786起，月份甚至达到300多起。

五、管理好部门的车辆。

我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆任相应比较繁重：

1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用户发展看工地。

3、每周三下午行政审批中心送件。

4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。

5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。

6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。

7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。

8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好，做好安排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力。

客服部年终个人工作总结范文

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

客服人员年终工作总结范文

范文一

瞬间，XX年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。XX年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常.高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、XX年总结

(一)工作总结

XX年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、XX年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，XX年会是我在usfine实现]方案-范文库.整理.蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

范文二

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

一、常规工作

1、进一步完善内部分工和管理，确定每个岗位、每项工作的标准和责任。各项工作要在“细、严、实、常”上下工夫，争取主动、积极配合，营造健康、和谐的工作环境。加强以老带新传帮带工作，加速新同志的培养。坚持开展好例会制度，每周召开一次会议，对上周工作进行交流、点评，安排、布置本周工作任务。

2、做好公文的接收、传送和管理工作。及时收发传真和接听电话，并做好记录，对来文的督办、重要文件的核稿等日常工作，做到严谨有序，不出差错。对外来信、来访积极主动地给以回音，做到不拖欠、不积压、有登记、有处理结果、有记录，重大问题及时向领导汇报。

3、根据学校整体工作要求，具体协调安排好各种会议、活动，做好会议通知和记录，并及时整理归档。坚持做好全校各部门每周工作安排，及时公布，做好协调和督促。进一步提高校长办公会、中层行政会和全校教职工大会策划和安排的规范性，通过提高会风来提升学校各项行政工作的执行力。

4、加大劳动纪律管理力度，严格考勤和请销假制度的落实，抓好教职工上、下班及进、出校门的管理，坚持每周不定期考勤两次，每两周对病、事假及零星假进行统计，并在中层干部会上通报，每月对请假情况进行汇总，汇总情况报财务室按相关规定处理，并在中层干部会和全校职工大会上进行公布。

5、继续加强与华商报、西安晚报、三秦都市报、阳光报、电视台等媒体的密切联系，加强学校正面宣传的力度，将我校的办学特色、活动特色及动态随时通过新闻媒体、校园网络、航中简报、传达给社会各界，提高我校的声誉和社会影响力。

6、提升学校宣传工作，办好两期航中大学区简报，及时送达相关部门。充分利用好校园网站、移动展板、电子屏、各类媒体等设施，全方位宣传学校，要加快更新资料和信息的速度，提高新闻报道的质量，努力做到有新意、有视角、有高度、可借鉴。

7、学校人事工作包括教职工调动、工资变动、职称评聘、年度考核和到期劳动合同的续签、医疗保险、人事合同管理等工作，这些工作政策性强，牵涉面广，项目烦琐，直接关系教职工的切身利益，必须学好政策，熟悉业务，把好人事工作关。

8、财务人员要认真学习、按照雁塔区教育系统相关制度对财务管理的要求，严格遵守财会制度，每月按时上报财务开支情况，严格按收费许可证项目收费。加强财务管理，合理安排资金，加强资金的管理和计划使用，各部门按月上报资金使用计划，各项报销手续在一月内完成，保证学校财务工作的良好运行。

9、协调组织好我校教职工3月底的体检工作。

二、专项工作

1、迎接省级示范性高中复查验收是本学期我校行政工作的重中之重，以迎接复验为契机，按照11项整改要求，统筹协调各部门对我校相关的规章制度进行进一步的完善和修订，同步推进各项制度的落实，加强执行力度，提高学校工作的标准化、程序化、科学化水平，做到事事有制度，有实施细则和程序，有评价标准。

2、高度重视创建全国义务教育均衡区工作，办公室统筹协调各部门根据评估的十六项内容要求，认真细致的资料准备，分阶段自查，积极落实创建工作。全力准备迎接2月份市级验收、3月份省级验收和迎接验收。

3、进一步规范学校的档案管理。首先，办公室发文，要求各部门发出的通知、决定、策划、方案一类的文本材料一律使用统一的格式，即A4张纸，页边距为默认，标题为仿宋小二号加黑，正文为微软雅黑四号，行距为固定值25磅，便于校内文书资料的保存和整理。其次，根据学校实际，分析各种档案存放法的优劣，形成我校档案室建设方案，采用密集架式的档案存放方法，对面积有限的档案室进行分区规划，隔离出借阅间，初步建成档案室框架，本学期内，办公室全体人员要用严格的组织性、纪律性、责任心，全力配合负责人，完成近几年学校各类档案的分类、整理和入柜，逐步做到档案室管理的完整与规范。再次，档案摆放规划完成后，通过逐页扫描，逐步实现档案电子管理，使我校档案管理更加科学、更加现代化，争取早日完成申报3档案管理目标。最后，建议学校搭建平台，就档案管理与做得较好的兄弟学校进行交流学习，或者请专业人士对办公室负责此项工作的人员进行培训。

20xx年是我校内涵发展的关键，对办公室的工作能力、工作效果提出了更高的要求。全体办公室人员将明确工作目标和任务，以求真务实的工作态度，抓好各项工作的扎实推进和落实，为航中的发展做出应有贡献。

企业话务员年终工作总结以及工作计划

【工作总结导语】为大家提供企业话务员年终工作总结以及工作计划，如果你有这方面的写作需求，相信本文内容能为你起到参考作用。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。下面就是小编分享的文章，欢迎阅读与收藏。

企业话务员年终工作总结以及工作计划范文(一)

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。

三、存在的不足

一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

企业话务员年终工作总结以及工作计划范文(二)

嘟......嘟“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否

我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子--肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好能够失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么能够帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

企业话务员年终工作总结以及工作计划范文(三)

话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下给大家带给一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，期望大家从中领略到工作总结怎样写。

有人说时间飞逝如光箭，此刻我最后体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，之后一向重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工群众考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”情绪好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最后我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

但是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，但是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一齐模拟练习的时候，都觉的能够了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，但是也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行!之后我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

x月x号经过紧张的全体话务员的考试后，我们最后能够单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

企业话务员年终工作总结以及工作计划范文(四)

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最后在同事的帮忙和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述潜力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

20__年已经过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，下面我对一年的工作进行简要的总结。

我是x月份到公司工作的，x月份开始组建市场部，在没有负责市场部工作以前，我是没有销售经验的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏行业销售经验和行业知识。为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教经理和总公司几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。

通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对xx市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过大半年的努力，也取得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件。对于一个项目可以全程的操作下来。

一、存在的缺点

对于xx市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相信客户，以至于引起一连串的不良反应。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对市场销售人员的培训，指导力度不够，影响市场部的销售业绩。

二、部门工作总结

在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们公司的产品知名度在xx市场上渐渐被客户所认识，良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。在xx市场上，产品品牌众多，由于比较早的进入xx市场，产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大的压力。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：

1) 销售工作最基本的客户访问量太少。市场部是今年x月中旬开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有xx个，加上没有记录的概括为xx个，x个月天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访的客户量xx个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。

2) 沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，汽车运输有限公司就是一个明显的例子。

3) 工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。

4) 新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。

三、市场分析

现在xx市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销售人员去销售。

在xx区域，因为xx市场首先从开始的，所以xx市场时竞争非常激烈的市场。签于我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都没有什么优势，在开拓市场压力很大，所以我们把主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比小一点。外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比原来更好。

市场是良好的，形势是严峻的。在xx市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。

四、20__年工作计划

在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1) 建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

2) 完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

3) 培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

4) 在地区市建立销售，服务网点(建议试行)

根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。

5)销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周 ，每日;以每月，每周 ，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。

助理工程师2022年终工作总结以及工作计划（精选4篇）

时间总在不经意间流过，20__年将要结束，20__年将要来临，那么助理工程师20__年终工作总结以及工作计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的助理工程师终工作总结以及工作计划范文4篇，希望大家喜欢!

助理工程师终工作总结以及工作计划范文4篇(一)

时光荏苒，我20xx年6月毕业于xx大学园林设计本科专业，20xx年7月开始在城乡建筑设计院有限公司园林室工作至今。到20xx年1月工作已满一年，在这短暂的一年多过程中我不仅加深了原来学习的知识理解，而且对以前书本中没有接触或接触不深的知识有了进一步的认识。工作以来，在领导和主管的培育和教导下，通过自身的努力，无论是在学习上，还是工作上都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下：

学习上，自参加工作以来，我一直严格要求自己，认真对待自己的工作，并努力提高自身能力。而在这点上公司给了我很好的条件：大量的实际工程案例，这些对于我们刚工作的毕业生真的有很好的指导作用;还有就是丰富的图书资料，能给我一个很好开拓知识面的机会，而且对于行业的发展和变化也得到及时的资讯和了解。还有就是在设计院积极向上的工作环境和高素质的员工团队下更能激励我不断学习，不断超越自我，不断提升自身修为。

工作上，我首先参加的项目是安置东苑的园林项目设计，在该项目中，我熟悉了项目设计的基本流程，并将在学校中学习的天正建筑，cad和photoshop技能应用到实际工作中，学习到许多实践经验，也懂得如何跟甲方沟通交流，处理设计中遇见的问题。最后这两个项目的施工图分别在8年的1月和8年的7月顺利完成并交付给甲方。在此期间我一直兢兢业业地配合同事的工作，听从主管的指导安排，在项目中我清楚地了解到项目由方案——扩初——施工图的详细流程，学习了设计中的很多规范以及加强了工作中与人相处交往和处理问题的能力。在主管的指导和与资深员工的交流过程中，我的专业知识和技能得到长足的提高。之后我还参加了，，和路景观等项目的设计。在这一期间里，我付出了很多，同样收获也不少，通过一年多的工作和学习，我感受到做为一名工程技术人员必须要细心认真，做好每一步工作，对设计流程要熟悉，对图纸要熟悉，对规范更要熟悉，还要继续学习和设计相关、和专业相关的知识，用知识武装自己，此外还要在工作中学会与人交流，怎样做人，树立正确的人生观与价值观。

随着社会的发展，人们对设计质量的要求越来越高，质量是一个企业生存和发展的坚实基础，质量的提高全靠员工的总体素质和技术管理水平的提高，为能够面对更加激烈的竞争，培养高素质、高水平的专业技术和管理人员是公司的重点。过去一年的工作中，在领导的关怀和同事的支持与帮助下，经过不断的努力，我适应工作节奏，具备了一定的技术工作能力，但仍存在着一些不足，在今后的工作中自己要加强学习，克服缺点，力争自己专业技术水平能够不断提高，同时我清楚地认识到为适应园林设计的新形势，今后还需不断地加强理论学习，尤其是新技术、新理论的学习，严格要求自己，不断求实创新，在实际工作中锻炼和成长，积累工作经验，培养工作能力，争取更大的成绩。

助理工程师终工作总结以及工作计划范文4篇(二)

时间总在不经意间流过，转眼踏入建筑施工行业已经三年了，回顾这三年的工作历程，在公司领导及同事们的关心帮助下，并且通过自身不断地努力学习和工作实践，无论是思想上还是工作上，我都取得了巨大的收获，在工作中积累了丰富的施工经验，并在工程实际施工中得到了应用，现在就本人有关工作总结如下：

一、坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高

多年以来，我在行动上自觉实践上述宗旨，用满腔热情积极、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项法律、法规以及单位的各项规章制度，坚持公平公正原则，坚持实事求是原则，自觉抵制各种不良风气的侵蚀，在基层赢得较好声誉，处理问题能力不断提高。

二、工作实践让我的业务技能不断增长，工作能力不断加强

在工作中，吃苦、肯干，对工程认真仔细，与现场施工人员一起工作。向经验丰富的施工员虚心求教，学习及改进自己工作上的不足之处。

工作以来，我的工作内容主要有：参与北川地震纪念馆工程的内业管理，对施工流程有个明确的了解。本人以“安全第一、质量为主”的工作原则去开展各项工作，通过自己的努力和自己在工作中积累的经验，能做到将质量、安全隐患降到最低，确保不发生质量安全事故，发现问题及时向上级汇报情况。

20xx年11月至今，调入城乡建设投资有限公司。在公司工作不到一年时间之内，参与20xx年新农村建设道路、河道及污水纳管的竣工验收事宜、20xx年新农村建设的摸底勘查以及20xx年泥城镇小型项目的招投标工作，每道环节认真仔细，提升了自身的技术管理能力。

总结近来的工作，自己虽然取得了一些成绩，但是也存在许多不足之处。在以后的工作中，我将一如既往地继续尽心尽力，不断学习，开拓进取，提高自身的业务素质，提升自己的工作能力，以顽强拼搏的斗志、振奋饱满的精神融入工作当中去。我热爱这个行业，我会严格要求自己，争取更大的进步!

助理工程师终工作总结以及工作计划范文4篇(三)

时光飞逝，从毕业后参加工作到现在马上就有一年的时间了。在这近一年的工作过程中我不仅加深了对原来学习的知识理解，而且对以前书本中没有接触或接触不深的知识有了进一步的认识。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结。

学习上，自参加工作以来我一直严格要求自己，认真对待自己的工作，自身很好的为自己定位，尽管来到了新疆这块离家乡遥远的地方工作，条件很艰苦，但对我们年青人来说，也不失为一次锻炼自我，挑战自我的机遇。理论来源于生活高于生活更应该还原回到生活，在新疆这样的一个地方，还有许多值得我们来发现的好东西，值得我们来深究学习的地方。工作中我时刻牢记要在工作中不断地学习，将理论与实际的工作很好的结合在一起。在工作中不断地改变自我，适时地对自己提出不同的要求，在工作中不断总结经验，提升自身工作能力的同时，在工作中不断地学习，也在工作中逐渐的成长。

工作中，在到达新疆后第一个任务就是被安排到骨料工区现场，跟随现场的工作人员一起工作，随后就被安排到电工班跟班锻炼。这期间一直兢兢业业地配合现场的电工师傅工作，听从电工师傅的安排，很好的帮助电工师傅完成了工作任务的同时，我也被正式安排到骨料工区当技术员。为了能在最短的时间内进入到技术员的状态以便在今后的工作中能更好的完成本职工作，在工作之余四处收集资料，并多方面向前辈们打听骨料工区的生产运作、机器设备情况。从一开始被正式通知留在骨料工区当技术员开始，我就知道自己的担子很重，我时刻牢记这句话要给别人一碗水，自己就要有一桶水。因为我知道要想成为一名合格的技术员不是一件容易的事，作为一名技术员不仅仅要能处理现场办公室的事情，更重要的是要能解决现场出现的问题，对现场的机器设备运行及维护要做到心中有数。为了能提高生产效率，我们就不得不来做好机器设备的保养，而他的前提就是要把机器设备的问题提前处理好，把问题解决在无行中。这就要求技术员能很好的发现问题，从而及时地解决问题，以求达到机器设备的检修不影响到正常的生产任务。

目前，我所在的项目部应业主的要求又在我所在的骨料工区补充了一个制石粉工段，目前正在紧张的施工阶段。我们工区作为负责石粉的生产和运作的直接参与者，正在积极的为制石粉设备的安装做好充分的筹备工作。作为工区的技术员来说我有责任和义务为设备的进场能顺利安装做好十足的准备。为了能更好的完成设备的安装调试任务，我正积极的和设备的供应商一起努力，以求能顺利的、保质、保量的完成任务。设备的安装期间，让我深深的感到，一套生产设备能顺利地投入到生产的环节中，其所要做的前期工作是多么复杂，我有幸能参与其中真是我的荣幸，这期间我付出了很多，但我同样也收获不少，我乐在其中。

通过近一年的工作时间，我对工区现场的运作越来越清晰，对机器设备也越来越熟悉，与工区的同事们也是越来越亲近，在大半年的时间内已逐渐的与骨料工区融为一体。另外对工程建设当中的人工骨料生产环节有了整体的认识，在了解这套系统的同时，也在逐步的提高自身对这套设备及自动控制的认识，在新疆工作的这段时间内我的个人工作能力有了一定的提高，这和领导的关心以及身边同事的帮助是分不开的，在今后的工作中我会继续努力，再接再厉，严格要求自己，不断求实创新，不断磨炼自己，尽我所能把工作做好，争取取得更大的成绩。

助理工程师终工作总结以及工作计划范文4篇(四)

时光冉冉，转眼间，已经在这平凡而朴实的岗位中工作了9年。感谢这个和谐伟大的年代，让我们在“科学技术是第一生产力”的熏陶下茁壮成长，让我们能够在“百家争鸣、百花齐发”的氛围中得到发展，让我们在“发展民族企业、振兴民族为己任”的民营公司中得到锤炼。回顾几年的工作历程，在繁忙的中得到充实，在辛苦中得到快乐，不管在政治思想上还是在学习工作中都取得了进步，以下是我简单的工作体会，如有不足，敬请原谅。

一、政治思想方面。

首先，我是一名中国共产党员，我继续加强马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”和科学发展观重要思想的学习，努力用科学发展观来武装自己的头脑，指导自己的实践，提高自我政治理论修养，积极关心国家大事，拥护党的政策方针，遵守国家各项法律及规章，严格用党员的标准要求自己，克己奉公，为民服务，勇于奉献，不记个人得失，始终把国家和集体的利益放在首位。我依靠团队，团结同事，尊老爱幼，诚实守信，长期以社会主义公民基本道德规范和社会主义荣辱观来要求自己。

其次，科学是人种人类意识对客观自然的一种正确的认识，它是来源于实践，指导人类进行新一轮的实践并接受实践的检验从而进行具体有续的整理的周而复始的过程。我充分理解科技是第一生产力的意义，尽力将专业技术和市场经济紧密结合起来。将专业技术转化为生产力，并应用到实践工作中，在转化过程中实现专业技术的升华，造就自己，体现个人对社会的价值。

二、学习方面。

首先，“读书之乐乐无穷，拔琴一奏来熏风”，学无止境，是读书中收获的快乐引领我不断攀登，我的人生历程将永远有书相随。在日常学习中，我一直是笨鸟先飞勤学守纪的好学生，我努力学习专业知识，多次获得公司领导好评。

第二，“万丈高楼从地起”，基础是否牢固，直接影响其今后的发展，我一向都比较注重基础理论的学习，而且根据本企业的生产实际系统地学。工作以后，每年都参加专业学习。如《有机化学实验》、《药物合成》、《精细化工品合成技术》、《药物化学》等理论的学习，获得了扎实的有机化学实验相关知识。同时，我虚心向同事请教，经常查阅文献资料，增加有机化学合成理论的学习，在实践中善于总结，提高了工作能力。

第三，努力提高有机化学合成实验的基本技能，巩固有机化学的基础知识，加深对有机化学合成、有机化学理论、化合物性质及反应性能的理解，培养自己正确选择有机化学中间体和药物的合成、分离与鉴定的方法，在实验室合成出合格的有机化学物和中间体，能正确理解合成工艺过程的要点，进一步熟练合成实验的基本操作;在合成方法、工艺条件、反应终点的观察和判断，成品的分离纯化、产物的收率及质量要求住等方面有全面的训练和要求。

第四，丰富知识面，现代实验技术，是多项技术的组合。要把专业技术工作做好，必须要扩大自己的知识面，我在系统地掌握本企业的专业知识的基础上，还有计划有目的地自学其他理论知识。近几年来，主要学习了《企业管理理论》、《GMP管理规程》、《抗生素》、《质量管理》等知识，其中的一些理论知识给我今后的工作带来了很大的帮助。

三、工作方面。

首先，技术人员在生产管理或市场开发中，经常会碰到一些比较复杂的情况，认真谨慎地分析了才能减少错误。我们要大胆创新，但不能盲目，要在工作中反复实践，要理论联系实际。我们在工作实践中要查阅大量的技术资料，找出有力的理论依据解答所研究的课题，同时进行广泛的社会调查得出可行性报告。在20xx年一种有机化学物的合成中，我们选用了一个比较常规的合成方法，从廉价的工业原料出发，经过四步反应制得了产品，经过我们多次实验，精心选择参数，认真分析研究，最后得到了收率高，工艺操作简单，设备要求简单，适应工业化生产的方法。

第二，一个新的项目，用学过的有机化学物合成知识将其多种反合成途径，与领导讨论出几种可行的方案，选择好方案以后，首先要购买试剂，需要在网上搜集尽可能多的供应渠道，多方比较它的纯度与价钱，选择质量优良价格适中的一家。接下来就是结合所查找的相关文献开始试验。要将文献中的每一步弄懂，反应原理，条件控制，试剂的化学性质及防护措施弄清楚，做到心中有数，方可动手。反应条件严格的实验要注意实验中的细节，比如环境的影响，温度搅拌的影响等等，反应比较简单的，投料进去控制好条件，但有时候后处理就并非很简单，后处理没有做好容易将其反应的物质给浪费掉。后处理物质结晶的时候，可能重结晶溶剂不好找，应该结合它的性质选出几种少量分别进行试验，一定会找到合适的。在20xx年，我们一个有机化学物的结构改造中，我们认真查阅文献，选择不同的合成方法，获得了几个未报到的新有机化学物。

第三，在中试车间中试产品，我全心投入，受益菲浅，我们在中试之前，需要拟定一个详细的方案，方案里需要包括中试目的，反应方程式，投料量，具体操作步骤，反应和后处理所需设备，反应设备的清洗，操作人员的安排，三废处理的方法，需要注意的问题，原料溶剂的特性等内容。在车间投料前，想好投料可能出现的问题，并提前做好安全防护措施，做好事故处理预案。对职工做好工艺培训和安全培训，中试过程中，要做好中间反应控制，应用试验中的相关检测手段，提前做好验证工作。要做好试验统计工作，这是计算产品生产成本的主要依据，也是分析解决问题的关键。中试记录一定要真实，以便于以后总结分析，要勤于同中试其他相关人员做好交流，这样最容易发现问题。中试完毕，一定要做好扫尾工作，包括原材料、设备清理与维护等等。在20xx年至今，我们完成了几个有机化学物产品的中试，经过多次实验，我们认真控制相关技术参数，仔细观察实验现象，及时做好记录，注重降低生产成本和环保因素，提高经济效益，最终获得了中试的成功。

“科学求真，伦理求善”，多年的工作让我深刻的认识到，立志于科学的研究，立志于伦续的进步，立志于做一名为社会主义现代化建设，立志于小康社会建设，立志于中华民族的伟大复兴，我更应该在思想上更加严格要求自己，在学习中更加勤学奋进，在工作中更加尽心尽力，为做一名优秀的工程师而不懈努力。

一、师德方面

(一)向身边的同志学习向身边的一实验老师学习,学习他们永不满足的钻研态度;无私奉献的工作精神;与时惧进的创新意识;爱生如子的崇高品质;认真踏实的完成自己分内的工作。规范教育行为尊重学生、爱护学生。用自己的一言一行树立教师威信。详细了解学校制度，形成自己个性化的规范和要求。长期坚持，力求做一名学生喜欢的老师。

(二)德育方面本学期德育工作以构建魅力德育为目标，以行为习惯养成和法制安全教育为重点，力争通过德育目标的优化，德育内容的细化、德育工作的长抓不懈，从而在德育实效上有所突破，最终能培养出具有我院特色的、让家长和社会满意的魅力学生。

1、坚持面向全体学生，关注每一个学生。做到因材施教。

2、发挥我的特长，用自己的言传身教引导学生去喜欢信息技术，热爱信息技术。

二、教学方面

要提高教学质量，关键是上好课。为了上好课，首先要备好课。认真钻研教材，对教材的基本思想、基本概念，了解教材的结构，重点与难点。了解学生原有的知识技能，他们的兴趣、需要、方法、习惯，学习新知识可能会有哪些困难，采取相应的预防措施。考虑教法，解决如何把已掌握的教材传授给学生，包括如何组织教材、如何安排每节课的活动。其次是课堂上的情况，组织好课堂教学，关注全体学生，注意信息反馈，调动学生的注意力，使其保持相对稳定性，同时，激发学生的情感，使他们产生愉悦的心境，创造良好的课堂气氛。课堂语言追求简洁明了，克服以往教

学中存在的毛病，课堂提问面向全体学生，注意引发学生学习的兴趣。

三、教研方面

1、积极实施学院教学改革，采取模块化教学方式——有效提高课堂教学效率。在本学期中，在教学中我将对教材要认真分析，整合个工作流程模块，运用多种灵活的教学方法，认真设计每一节课，来激发学生的学习兴趣，提高学生的各种实际操作能力，并及时对每节课进行反思，同时争取本年度能有1-2篇较高质量的教学论文在省级以上期刊交流或获奖。

四、努力争取尽早完成研究生学习学业，使自己在以后的教学中，理论知识更加系统和完善。

五、主要措施

1、充分利用业余时间，不断丰富自己，加强自身建设。

2、请领导、同行多听课、多指导，大胆实践，不断创新，形成自己的教学风格。

小区物业客服工作总结和工作计划

【篇一】

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达x余次，接待报修x余次，其中接待业主日常报修x余次，公共报修x余次；日平均电话接听量高达x余次，日平均接待来访x余次，回访平均每日x余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台维修工作

【篇二】

时光荏苒，我到物业管理有限公司上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。

我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：

一、客服接待员的日常工作

由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。

二、加强学习，提高业务水平

由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在问题和今后努力的方向

通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位；第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四：维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案；我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。

今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。

我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。

【篇三】

一、本年度个人工作情况

XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20xx年的工作计划

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

【篇四】

暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到花园物业客服部已两年多了。20xx年对于物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：

一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。201x年致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。

二.深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。

自xx年xx月开始交房以来，园区整体一期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。二期工程已完工x栋，共计x户住宅，共x单元。总体上已收楼x栋，办理入住x户，其中具备办理入住条件共x户，未办理入住手续为x户。闲置房屋共计x户，其中空置房x户，样板间x户，工程抵款x户，施工单位办公借用x户，具备办理入住条件未办理入住x户。

自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。

三.落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。

1.每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患x起，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知58份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。

2.负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计x户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。

3.责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。

4.负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果，至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。

5.为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境，积极开展20xx—20xx年B区物业服务费用收取工作（延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内），B5已到期x户，现已催缴收取x户，B2已到期x户，现已缴纳x户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。

四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。

业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。

工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。

20xx年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来20xx年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强以下几方面：

1.继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关法律法规。

2.加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。

3.进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

4.多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力，跟上公司前进步伐。

不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。

【篇五】

周年复始，万象更新，转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己x个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于x月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1.针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有x户交纳物管费x元。

3.完成x月的x期及x月的x期交收楼活动，入伙x多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、x月世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于x月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20xx年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

2016年计生年终工作总结范文

计生xx年度工作总结

人口与计划生育工作是我国的一项基本国策，关系到政治稳定，经济发展，我在镇计生办的正确指导下，在社区领导的大力支持下，同事们的配合和帮助下紧紧围绕着镇计生班下达的人口与计划生育目标任务，认真学习和实施《人口与计划生育法》，以人为本抓重点，规范管理，以宣传教育为主，大力开展计划生育优质服务，狠抓流动人口综合治理，把计划生育工作置于重要位置，踏实工作，扎实有效地开展了一系列富有成效的工作，现将我的计生工作总结

目前，辖区内已入pis的总人数2849人，其中流动人口918人，常住人口1931人；育龄妇女685人，已婚育龄妇女650人。

一、明确责任目标，加强组织领导

我认真研究学习了镇计生委下发的计划生育考核目标，明确了计划生育率100％、信息准确率100％、期内综合避孕措施落实率98％以上等三项责任目标。为进一步做好计划生育工作，切实加强计划生育工作力度，经社区两委班子决定，成立了红旗社区计划生育领导小组，由社区主任主抓计划生育工作，实行专人负责，入户调查，把计划生育工作做细、做精，不留问题，争取圆满完成目标。

二、广泛宣传教育，强化计生意识，营造计生良好氛围

一是以转变群众观念为出发点，采取多种方式，不断增强宣传教育工作的渗透力。今年重点结合《人口与计划生育法》，有针对性的在重点地区，重点人群中加大宣传力度。今年我们在人群较密集的集贸市场主要道口悬挂宣传横幅3条、在社区宣传栏开设计划生育专栏，专人负责定期更新内容，张贴标语。二是向育龄妇女、新婚妇女以及党员干部等宣传国家计划生育政策、妇幼保健知识等，让他们了解国家的政策，计划生育的好处，努力使社区群众少生、优生。三是积极参加上级组织的计划生育和流动人口培训，增强自身的业务能力，提高自己的工作水平。四是每月及时向镇计生办报送宣传信息，及时上报社区的计生动态。

三、以人为本，实施优质服务，为育龄妇女排优解难

一是及时做好计生书面工作，完善各类帐表、台帐，及时上报档案，填写好《生殖保健服务手册》，努力做到不仅工作做的好而且记录做的全、细、准。二是对辖区内80名妇女定期发放避孕药具，及时随访，并登记好随访卡片，为社区内每位妇女建立好个人信息档案。三是以口头或书面传单的形式向社区妇女宣传计划生育知识、避孕方法以及妇幼保健知识等。让妇女自己选择适合自己的避孕措施，达到有效避孕。

四、加强依法行政工作，认真贯彻执行《中华人民共和国人口与计划生育法》

积极推行计划生育政务公开制度，加强依法行政工作，认真贯彻执行《中华人民共和国人口与计划生育法》，建立健全各项依法执政制度，严格一、二胎申请、审批制度，照顾再生育审批手续、材料必须合法、齐全。对流动人口齐抓共管，综合治理，不断加大流动人口的管理，在做好宣传工作的基础上，一是积极配合有关部门做好流动人口的管理，查验计生有关证明。二是对加强房屋出租户的管理，对外来租赁房屋人员必须查验婚育证明，并在房屋出租合同中明确规定，租房经营户不得有违反计划生育相关规定，并定期和不定期进行检查。对流动人口实行发证制度，并要求定期验证，同时实行房主与社区签订合同的制度，多方面管理流动人口。及时处理群众来信来访，做到公正公平、公开透明，及时处理解决，报表及时准确，让群众满意，让领导放心。

五、认真仔细做好计划生育统计工作

计生统计是计生工作中的重要环节，稍有不慎，就会出差错。为了做好这一工作，防止瞒报、错报、漏报情况的发生，每个月初按时上报结婚、怀孕、生育、节育等信息到镇计生委，每个月底对快到预产期的孕妇，我都一一打电话询问是否已出生，何时出生，男孩女孩等，并叮嘱他们及时办理户口。同时为确保信息的准确无瞒、错、漏报现象，我常常入户上门调查，准确了解情况，并做详细记录，再将结婚、怀孕、生育、节育等信息及时上报到镇计生办。并且做到有情况发生的及时变更育龄妇女信息卡，保证信息的准确性，做到人卡一致，为每位育龄妇女建好一卡、一薄，对自己的帐卡做到认真、仔细核对，按时上交各类统计报表和材料到街道计生办，使计生办能够准确了解社区计生工作的开展情况，并进行指导和监督。

以上就是我的勤廉双述工作总结，虽然取得了一些成绩，但也应看到还存在着一些不足之处。在接下来的工作中，我将继往开来，将计划生育工作开展的更好、更规范、更深入，争取取得更大的成绩。