客服年终工作总结以及规划(经典19篇)

目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利 润，是公司财富的最直接的创造者。

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手 记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得 态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，

我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。

再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持.我们倍感到幸福呀。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。 首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。 不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~ 祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。 做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么 一、 客服人员要求 1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力; 2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)， 3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问; 4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

2015年前台年终工作总结

即将过去的XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的10月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。

一、提高服务质量,规范前台服务

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

根据记录统计,XX年我来公司开始：填写钢、铝基价80余次、接待来访客人30余次、订饮用水300余次 、做员工考勤表2次、转接电话200余次、更新通讯录3次、快递收发100余次、盘点申购库存3次、收发传真50余次、打印文件100余次、打扫卫生80余次、周末转接电话4次、指纹登记10余次等。

二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类。

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计XX年10月份至今共办理各部门各项物品入库20余次，入库物品都配有相应出库记录。

三，应以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。

作为华天的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会；通过这将近三个月的工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得更好！

四、来年工作计划

XX年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的XX年会如何发展没人

能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起

来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺

点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一

段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不

断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是

啊！我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力

了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。现将对于明年的

工作计划如下：

1、  加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。

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在市政府和办公室的正确领导下，在各兄弟科室的 支持帮助下， 信息科围绕市委市政府工作中心，牢牢把握政务信息 为经济建设和社会发展服务，为各级领导科学决策服务的宗旨， 加强信息报送，狠抓信息质量，提高参谋服务水平，努力工作， 开拓进取，取得了较好成绩。全年共上报信息 136 条，被各级采 用 120 余篇(省级采用 20 余条) ，与去年相比，在报送总量比去 年略有减少的情况下，采用率同比提高了，综合考核处于全省第 一方阵，在某市继续保持领先地位。同时，保质保量完成了领导讲 话、致辞、主持词、汇报材料等各类材料撰写任务。

一、20__ 年工作总结 1、重学习，强业务，综合素质有提高。信息科是政府办公室 文字科室之一，担负着大量的文字材料撰写任务。科室人员对省、 国家的方针政策等理论知识的把握程度深浅直接影响到文字材料 撰写的好坏，处理好工作与平时学习充电至关重要。本科室一直 保持“晚自习”习惯，即使当天工作任务完成，大家都自觉学习 充电，加强对科学发展观、县域经济、和谐社会等知识的学习， 查漏补缺，讨论提高，科室成员的文字功底和业务技能得到有效 的提高，对工作任务也更加得心应手了。1 2、重质量，创精品，信息工作有突破。一是及时反馈报信息。

的行政服务工作很有特色和推广意义，初步打响了某行政服务的 特色名片。四是转化提升报信息。去年的一年里，我科室较好做 好了政务信息与其它材料“双向转化”工作。政务信息可以增强 感性认识，撰写领导讲话、汇报材料更有针对性，更能解决问题，3 通过进一步充实升华可以直接转化成汇报材料、领导讲话。同时， 我们将领导讲话、汇报材料、新闻报道加以浓缩提炼，突出主旨， 转化成政务信息，将某经验举措对外宣传，比如我们结合农业农 村工作讲话、全市旅游工作讲话、争创 A 级信用县市汇报材料等， 精心选材和提炼观点转化成的《某市六措并举打造六大特色农业 板块》《某市以打造徐家河 4A 级景区为重点突破性发展旅游业》 、 等一批信息均被上级政府采用。

3、重谋划，抓创新，参谋服务有份量。一是深入开展调研。

信息科与调研科分科不分家，根据领导决策需要和全市工作重点， 积极开展调研工作。一年来，我们就解决企业招工难问题及对策、 旅游活市、菜篮子工程、工业兴市等情况深入各单位、企业开展 调研，与部门、乡镇座谈，组织党政代表团外出考察学习，为领 导提供了一批有价值的文字材料。二是撰写各类材料。一年来， 我们在增强思想、注重创新突破、突出文字鲜活等方面下功 夫。抓住经济社会发展热点难点问题，让文字材料有新意、有灵 魂、有活性。撰写的文明城市创建，旅游工作会、安全生产、县 域经济考察报告等一批有份量的文字材料，得到领导肯定，受到 基层、部门好评，多篇文章被各级媒体和刊物发表。特别是撰写 的旅游工作讲话，被某市长高度肯定，说“这是我所见到的为数 不多的好报告之一! ”极大地鞭策和鼓舞了我们的信心，增强了进 一步搞好工作的动力。撰写的《县域经济考察报告》也得到了市 直部门和基层的广泛好评，发挥了较好的参考价值。三是编发特4 色刊物。去年以来，我们编发《某政务信息》和以考察团成员考 察体会文章为主题的《政府调研》15 期，为全市干部进一步解放 思想、开阔思维、创新工作发挥了一定的作用，也为服务领导决 策起到了较好作用。

4、重协作，讲大局，服务中心有成绩。一是服从服务于大局。

信息科担负着大量的文字工作，在科室人员紧缺的情况下，坦然 服从安排。过去的一年里，在材料撰写等各项工作上，有担大家 挑，从不推诿，坚决按期保质完成领导分配的各项工作任务。二 是积极搞好传帮带。在日常工作中，我十分注重对年轻同志的培 养和锻炼，自己虽然水平不高，但凭着从事文字工作时间较长， 有一些心得体会和基础，对新来的人员从布局谋篇，逻辑层次、 亮点创新等方面不遗余力的给予帮助，为提高他们的文字表达能 力作了一些有益的工作。三是搞好协作配合。工作不分分内分外， 大家能够主动站位，互相帮助，互相提高。遇到紧急任务，大家 都出谋划策，集体的力量铸造了一批质量较高的文字材料。

二、20__ 年工作打算 20__ 年，信息科将继续发扬团结干事，开拓进取、扎实苦干 的精神，围绕“1133”开展工作：即突出一个中心，围绕市委市 政府工作中心，进一步搞好三个服务工作;开好一个会议，建议 适时召开全市政务信息工作会，进一步夯实基础，健全网络，从 而拓宽信息源，提高政务信息报送质量，及时反馈某情况，争取 各级重视支持，更好地服务于领导决策;强化三个意识，即责任5 意识、精品意识、服务意识;实现三个目标，即信息工作再上新 台阶，文字材料再上新水平，综合素质再获新提高，同时，加强 科室间协作配合和与乡镇、部门间联系，努力开创信息科工作新 局面。

一、计划拟定：

1、年初拟定《年度销售总体计划》;

2、年终拟定《年度销售总结》;

3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》;

4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》;

二、客户回访：

目前在国内市场汽车种类偏多，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。

为与客户加强信息交流，增近感情，对客户每月拜访一次;对一级客户每两月拜访一次;对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间。

1、网络检索：

充分发挥我司网站及网络资源，通过信息检索发现掌握销售信息。

2、售后协调：

目前情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。

用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

三、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年销售部将配合公司整体新的营销体制，重新制订完善20xx年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销人员实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销人员。督促营销人员，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室

四、密切合作，主动协调

与公司其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与公司其他部门密切联系，互相配合，充分发挥公司的整体营销活力，创造最佳效益。

加强与有关宣传，充分利多种广告形式推荐公司产品，宣传公司，努力提高公司知名度。 本年度我将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学习，提高业务水平，努力完成销售任务。挑战已经到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心一定能赢得精彩。

一、本学期基本工作要点

1、确立班级体的奋斗目标

班集体的共同奋斗目标，是班集体的理想和前进的方向，班集体如果没有共同追求的奋斗目标，就会失去前进的动力。所以，一个良好的班集体应该有一个集体的奋斗目标，这个目标应是远期、中期、近期目标的结台，逐步实现目标的过程会产生梯次激励效应，形成强大的班级凝聚力。作为班级组织者的班主任应结合本班学生思想、学习、生活实际，制定出本班的奋斗目标。在实现班集体奋斗目标的过程中，要充分发挥集体每个成员的积极性，使实现目标的过程成为教育与自我教育的过程，每一集体目标的实现，都是全体成员共同努力的结果，要让他们分享集体的欢乐和幸福，从而形成集体的荣誉感和责任感。

2、培养学生良好的学习习惯，学习态度

这学期要通过各种方式，端正学生的学习动机和态度，指导他们掌握科学的学习方法和良好的学习习惯。利用水果栏，心情树等内容抓好学习方法和学习习惯。关键要抓好班级的纪律，因为纪律是成绩的保证指导本班学生的课外阅读，组织学生多讲故事，多听故事，培养他们良好的文化底蕴。经常与各门学科的任课教师进行沟通，了解学情，做好协调工作。力争做好每位学生的思想政治工作计划，使他们提高认识，不断上进。成绩、表现好的学生要经常鼓励，既要肯定成绩，也要不断督促，使他们不断取得进步。积极参加学校组织的各项活动，使学生在活动中受到教育。

三、具体措施

1、充分利用晨会、周会、班会以及一切可以利用的时间对学生进行思想教育。

三年级的学生由于年龄还小，自控力差，很难坚持自我管理，所以我要从培养学生良好习惯入手，课上进行趣味教学，尽量吸引学生的注意力，组织好学生的纪律。利用晨会课、思品课学习学校规章制度，提醒学生做好上课准备工作，并且在课后注意观察学生的行为，根据学生的表现在学生中树立榜样。在日常学习中，时刻注意调动学生的积极性，逐渐养成认真听课、认真作业、下课好好休息，讲文明、讲礼貌的好习惯。

2、积极组织学生参加集体活动，培养学生的凝聚力、集体荣誉感

班集体是培养学生个性的沃土，有了这块沃土，学生的个性才能百花争艳。集体活动，最能培养学生的凝聚力、集体荣誉感。本学期学校安排了如广播操比赛、跳绳比赛、讲故事比赛、口算比赛等，各种活动能让学生展示各方面的才能，发展个性。逐步形成一个健康向上、团结协作的班集体。

一个良好的班级体，必须拥有一个团结在班主任周围的班干部团体，组成班集体的核心，有了这个核心，才能带领全班同学去实现集体目标，因此，在抓好各项班级工作的同时，继续培养一支优秀班干部队伍仍是非常重要的，我要奔着自己制定的计划勤奋工作，不懈努力。

时间总是脚步匆匆，一年时间有多长?三百六十五个日出、三百六十五个日落而已，XX年就在日出日落的交替中过去了，回首这一年的工作和生活充实与茫然各占一半。

今年我仍然在整体改造项目上负责电气方面的工作。上半年主要是结构施工，电气方面配合土建做管路预埋以及接地防雷工作，电气项目的施工队伍是秦皇岛本地的建筑公司，施工质量与北京施工队伍的质量相差不是一星半点的，当地质检部门的要求也过于低，所以上半年我的另一个身份是专业质检员，对他们严格要求的同时也给自己提供一个学习的机会，要想说服别人当然要有充分的理由，专业方面就应该有扎实的专业知识。

这个项目的情况有此特殊，紧临海边，地下是坚硬的岩石，由此遇到两个情况，一、海边的腐蚀特别重，原设计中全部用的是镀锌钢管和焊接钢管，一般情况下这两种管算是最耐用的，但在海边却不适用，不管是镀锌管还是焊接钢管祼露在空气中不出半个月上面便是薄薄的一层锈蚀层，轻轻一碰便剥落了。刷过的防锈漆早已没了作用。工程审图时监理向我提这一点，一开始半信半疑。在设计同意的情况下只把强电地上部分改为pvc管，混凝土中的管路还用的镀锌钢管，暑期停工一个半月后，现场预留的构造柱、钢管表面全是厚厚的一层锈，我吃惊之余暗自窃喜：真个是不听老人言吃亏在眼前，经验之谈真管用啊!二、由于基础下面全是岩石，防雷效果不好，原设计的防雷接地作法达不到规范要求的数值，在与其他建筑物基础没有连通的情况下只能补打接地极或是加降阻剂。

因暑期工程停工一个半月，也因工程装修方案我们去了一趟上海。上海是个繁华的城市，涌动于城中的是最新的时尚，她的建筑也有其独特的风格，在上海我们见到了素有“万国建筑博览”之称的外滩建筑群，领略了昔日“远东华尔街”的风彩。中国银行、和平饭店、海关大楼、汇丰银行…..这些建筑虽不是出自同一位设计师之手，也并非建于同一时期，然而它们的建筑色调基本统一，整体轮廓线处理的惊人的协调，无论是极目远眺还是徜徉其间都能感受到一种刚健雄浑、雍容华贵的气势。这次短暂的行程让我意识到自己眼界的窄小、知识的溃乏、个人的渺小，金茂大厦、东方明珠难道真的遥不可及?

下半年我的工作主要是负责客房电气管路敷设及供配电方案，电气管路敷设应该很简单，但因为方案不确定图纸不完善，我的角色不停变换，活干得有些力不从心。不过还好算是对自己的一个考验吧，多一些机会多一些成长。

原本以为供电方案会很好跑，事实再一次教给我一个教训：轻敌必挨打。上海的设计方案跟本就不能用在x地区，没办法一切从头来吧，知识就是在一次次挫折中学习到的。

XX年工作、生活中接触的越来越多的80或是80后，看到他们一个个在各自领域大展身手，雄心勃勃的样子，内心恐慌情绪油然而生。

客服人员年终工作总结范文

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。那客服人员年终总结怎么写呢?下面小编就和大家分享客服人员年终工作总结，来欣赏一下吧。

客服人员年终工作总结

转眼间，进入桂龙堂已快半年了，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

电话客服年终总结

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己， ，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

客服部个人年终总结

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

xx年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!

2015年计划生育年终工作总结

今年以来，xx区计划生育工作在区委、区政府的正确领导下，在xx市计生委的具体指导下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指针，认真贯彻落实自治区、xx市计划生育工作会议精神，紧紧围绕xx市下达的人口与计划生育目标任务，以狠抓基层、夯实基础为重点，坚持“三不变”，全面落实“三为主”方针，认真研究解决人口与计划生育工作出现的新情况、新问题，积极探索完成人口与计划生育工作的新思路、新途径。经全区广大计生干部的团结拼搏，开拓进取，较好地完成了市委、市政府下达的人口与计划生育各项目标任务，现将我局一年来的工作总结如下：

一、20xx年度人口与计划生育主要目标执行情况

到9月末，xx区总人口数为417516人，分别为汉族人口391229人，占总人口数的93.70%;少数民族人口26287人，占总人口数的6.30%;其中：常住人口为368538人，占总人口数的88.27%;流动人口48978人，占总人口数的11.73%;农业人口44918人，占总人口数的10.76%。

全区出生人口2818人，占市下达出生人口计划的56.36%，同比减少308人，全区人口出生率6.75‰，同比下降0.91个千分点;死亡人口2036人，同比增加57人，人口死亡率4.88‰，同比上升0.03个千分点;人口自然增加782人，同比减少251人，人口自然增长率1.87‰，同比下降0.94个千分点;计划生育率99.25%，同比上升0.02个百分点;综合节育率为92.15%，比市下达的目标高0.15个百分点;独生子女领证率为60.63%，同比上升2.46个百分点;出生婴儿性别比为100:105.24。

二、完成全年人口与计划生育各项目标任务采取的主要措施

(一)认真落实党政领导人口与计划生育目标管理责任制，切实加强对人口与计划生育的领导

为了切实加强对计划生育工作的领导，使人口与计划生育工作落到实处。我们一是始终坚持以各级党政领导“一把手”亲自抓、负总责为核心的人口与计划生育目标管理责任制和计划生育“一票否决”制。年初，及时召开全区计划生育工作会议，区政府与乡、街道办事处及计划生育共管部门签订人口与计划生育目标管理责任书。乡、街道办事处按照计划生育属地化管理的要求，也都召开本辖区的计生工作会议，与居委会、村委会、共管部门、驻辖区的企事业单位，签订人口与计划生育目标管理责任书，做到了目标明确，层层分解，责任到人，全区上下形成了横向到边，纵向到底的目标管理体系。二是建立严密的区乡(街)两级计划生育目标管理监督制约机制，严格进行监控考核，并实行“一票否决”制。区计生局按照评估办法对乡、街道办事处实行半年和年终检查考核制度，并注重强化平时监控。计生局干部全年至少抽出1/2时间深入乡、办事处和村、居委会指导工作，发现问题及时纠正;乡、街道办事处对所属的居委会实行月监控，季度抽样考核，半年和年终考核制度。对所辖单位及共管部门，实行半年、年终考评的制度。今年上半年，按照目标管理责任制的要求，四月份，我们对乡、街道办事处及共管部门进行中期目标检查。与此同时，乡、街道办事处检查验收了村(居)及共管部门计划生育责任目标，通过考核强化目标的落实，使计划生育工作稳步达标。三是坚持每月一次的计生例会。通过例会及时总结交流工作经验，查找存在的问题，明确今后的措施。四是为了切实强化党政领导对计划生育工作的责任意识，我们定期召开乡、街道办事处主要领导参加的全区计划生育工作情况通报会，进一步提高党政领导对计划生育工作的重视程度，把“一把手”亲自抓落到实处。五是确保计生经费投入到位。xx区是个老城区，市政基础设施差，教育负担重，财政十分困难，但由于区委、区政府对计生工作的高度重视，计生经费能够足额到位，保证了计划生育工作的顺利开展。

(二)认真落实“三为主”，巩固和提高基层基础工作水平

1、加大以《条例》、《人口与计划生育法》为主要内容的计划生育宣传力度。

今年以来，我们紧紧围绕全面落实“三为主”工作方针，始终把宣传教育放在计划生育工作的首位，开展了以“婚育新风进万家”为主题的一系列内容丰富、形式多样的宣传教育活动。一是注重社会宣传的效果，营造全社会人人都关心、支持计划生育工作的良好氛围。首先利用元旦、春节、元霄节的庆祝活动、慰问活动、灯展活动，进行以《条例》、《人口与计划生育法》为主要内容的的见缝插针的宣传;其次，积极开展科普电影宣传月活动。今年，在计划生育科普电影宣传活动中，共放映科普电影26场，育龄妇女、流动人口等1.3万人观看电影;第三，加强平时入户面对面的宣传。我们组织计生干部、计生助理员深入重点人群家中进行宣传，做到了“三上门”，即：送《条例》、《人口与计划生育法》上门、送生殖健康知识上门、送避孕药具上门;第四，举办大型的社会集中宣传活动。今年5月份，按照市计生委的统一部署，我们组织xx乡、11个街道办事处、部分驻区、区属20个单位，共600余人在区委中心广场举办了一次大型宣传活动，收到较好的社会宣传效果。二是注重阵地宣传教育，充分发挥阵地的宣传教育作用。今年以来，乡、街道办事处人口学校对重点已婚育龄妇女进行了《条例》、《人口与计划生育法》、生殖保健知识等内容的系统化培训，共办培训班52期。另外，我们还通过开设固定宣传栏，制作永久性标语，对育龄群众进行潜移默化的教育。通过宣传，进一步增强了广大育龄群众计划生育意识，提高了计划生育的自觉性。

2、强化避孕节育措施的落实，推进优质服务

(1)扎扎实实开展服务工作。我们根据群众的要求，积极开展生殖健康系列化服务。即：婚前服务、孕期服务、哺乳期服务和三随访服务等四项服务工作，有效地保障了公民的生殖健康权。

(2)认真开展“三查”(查环、查孕、查病)工作。自去年以来，我们每年组织区计生服务站和妇幼保健所，抽调专门力量组成计划生育技术服务小分队，深入到各街道办事处免费为全区育龄妇女开展查环、查孕、查病工作，先后为10050名妇女做了妇科检查，为10005名妇女做了b超检查，对检查中发现的疾病及时给予治疗。xx乡坚持每季为已婚育龄妇女查环、查孕一次，全年共查10800名。“三查”工作的开展，既方便了群众，又保障了育龄妇女的身体健康。

(3)区计生服务站围绕婚、孕、产、育四个方面提供一条龙服务。以婚检为龙头，以保偿保健工作为基础，对育龄妇女提供全方位的医疗、保健、咨询指导服务。今年，不孕门诊共接诊病人50例;公开热线电话，接待咨询有关生殖保健和优生优育等知识300人次;同时，我们建立了“悄悄话信箱”，并有专人负责做好咨询服务工作，还编写了《生殖健康服务指南》手册，印发8000余份。

(4)强化计划生育基础工作，使其规范化。

按照计划生育目标管理责任制的要求，我们从计划生育的基础工作抓起，对xx乡和12个街道办事处及村(居)委会的基础资料制定统一标准，进行统一整理规范。基础资料工作的规范化，为我区计生工作上档次、上水平奠定了基础。

(三)进一步加强了流动人口管理，提高了流动人口管理水平

一是认真落实了“齐抓共管、综合治理”流动人口计划生育管理责任制。制定了《xx区流动人口管理办法》，进一步明确了各共管部门的职责;二是加强对流动人口的持验证管理。为保证持验证率达标，乡、街道办事处集中时间，对流动人口进行清理，有效地加强了流动人口管理。全年全区流动人口已婚育龄妇女持验证率达到89.5%。比市下达目标高29.5个百分点。三是继续推行了以《条例》为依据，以房东为中心，以合同为纽带的流动人口管理办法，进一步完善了流动人口查验证制度、合同制度、流动人口生育审批制度和查孕制度，有效地促进了流动人口管理的规范化，提高流动人口管理水平。

(四)完善利益导向机制，积极推进计划生育“三结合”工作

进一步完善利益导向机制，认真开展计划生育“三结合”工作。一是结合实际，制定了《xx区计划生育奖励实施意见》，将xx乡双农户的独生子女父母奖励费，由原来每月5元增至每月10元，按规定发放独生子女费274500元。切实将对计划生育家庭的奖励和享有的优惠政策落到实处。二是认真抓好xx乡计划生育“三结合”工作，制定了《xx区开展计划生育“三结合”工作实施意见》，并狠抓了落实。今年，xx乡按要求落实计划生育“三结合”户72户，并根据“三结合”户的不同情况，重点在资金、就业，承包土地等方面给予优惠，共帮扶资金5520元，优先承包土地61亩，贷款1万元，帮助就业7户，使“三结合”工作落到实处，体现了党和政府对计划生育户的关怀和照顾。

(五)结合区情，积极探索村级计生助理员管理的新路子

为了提高村级计生助理员的素质，稳定村级计生助理员队伍，我们对xx乡村级助理员管理进行了积极的探索和尝试。一是对村级计生助理员实行了“区管、乡聘、村用”三级管理办法;二是制定出台了与“区管、乡聘、村用”相配套的《村级计生助理员管理办法及考核细则》，进一步完善了对村级计生助理员的管理。三是提高并落实村级计生助理员的待遇，将村级计生助理员的待遇由原来的65元提高到120元。20xx年，xx乡聘用了39名村级计生助理员，并颁发了证书，实行了一年一聘制。通过实施“区管、乡聘、村用”三级管理办法，调动了村级计生助理员工作的积极性，稳定了村级计生助理员队伍，有效地促进了xx乡的计划生育工作。

(六)加强组织机构建设，认真落实待遇，确保计划生育工作的顺利开展

一是加强基层组织机构、网络建设。全区1个乡、12个街道办事处都设立了计生办公室，乡、办事处至少配备了三名计生助理员，全区共有乡级计划生育助理员48名;全区24个行政村共有39名村助理员，346名居委会主任积极投身计生工作，全区上下形成了狠抓计划生育工作的网络机构。二是保证计生人员待遇的落实。今年以来，我们加大计生经费投入，认真落实了计生人员的相关待遇。此外，乡、街道办事处计生干部享受了每人每年200元的劳保福利待遇。每逢春节，区委、区政府都要对全区的计生干部，村助理员、居委会主任进行慰问。20xx年春节，共慰问计生干部村(居)委会主任547人，送去慰问金5.22万元。切实做到了计划生育工作组织机构、人员、待遇三落实。确保了全区计划生育工作的顺利开展。

(七)从制度建设入手，加强计划生育管理工作

为使计划生育工作常抓不懈，有章可循，今年以来，我们结合实际，制定出台了四个管理制度，一是《计生局干部深入乡、街道办事处指导工作意见反馈制度》，这个制度的实施可以准确掌握计生干部深入乡、街道办事处指导工作的情况及乡、街道办事处在计生工作方面存在的问题。二是《乡、街道办事处对计划生育共管部门验证情况的反馈制度》，这个制度的制定主要目的是准确掌握区计划生育共管部门在办理流动人口相关证件过程中，查验婚育证明的情况，以便督促共管部门进一步做好查验婚育证明的工作，真正体现“一证先行”。三是《关于对乡、街道办事处计划生育平时目标质量的考核制度》，这个制度主要是用于考核乡、街道办事处计划生育工作平时工作目标的完成情况，从而达到监控、督促的目的。四是《建立随时、随机抽查村居委会计划生育工作制度》，建立这个制度主要是强化计划生育经常性工作，检查村(居)委会计划生育工作是否扎实，是否常抓不懈。上述四个制度的推行从整体上切实推进了乡、街道办事处乃至全区计划生育工作的全面发展。

三、计划生育工作中存在的主要问题及困难

1、在机构改革和社区规模调整中，部分乡、街道办事处分管计生的领导和计生助理员及居委会主任进行了调整，工作不太熟悉。

2、xx区是个老城区，各方面的条件都比较差，特别是旧城改造过程中，常住人口搬迁变动大，人户分离现象严重，给计生工作造成一定的难度，增加了工作量。

3、由于流动人口具有流动性大，搬迁快的特点，一些从事商业性，临时打工人员，无固定居所，搬迁频繁，流动人口计划生育管理难度大、任务重。

4、xx区城乡结合部面广点多，xx乡24个行政村分布在城区的周边，城镇人口、农业人口和流动人口混居，增大了计划生育管理的难度。

针对以上问题和困难，我们将认真的加以分析和研究并采取有效措施，在今后的工作中认真克服和解决。

忙碌中的今年即将过去，新的一年即将在我们面前展开画卷，回首这一年，在总经理室的领导下，在身边各位同事的密切配合下，完成了企业办公室的行政工作。通过一年来的学习、工作，使自己慢慢成长和完善，使自己的行为标准、思想觉悟和工作能力尽快的向公司要求的目标靠拢，从每件小事做起，默默的行使着职能，发挥着作用，尽我所能，为公司的正常工作及各个项目进行提供着保障和支持。现将一年来的工作总结如下：

一、日常主要工作

1、认真做好办公室的文件整理工作

今年1月至12月，按照公司要求拟定综合性文件、报告_份;整理对外发文__份;整理外部收文__份，认真做好公司各类文件的收、发、登记、分发、文件和督办工作，以及对文件资料的整理存档工作。

2、协助公司领导，完善公司制度

根据公司运行工作实际，协助公司领导相继完善了《规章制度汇编》、《员工手册》两本小册子，并根据实际操作需要拟定《加班制度》、《员工宿舍管理制度》等。并根据各项制度执行情况修订《员工制服及使用管理制度》等。

3、完成公司证照年审、变更工作

公司营业执照、代码证每年的年审工作，是公司顺利开展各项工作的基础，今年2月份，顺利完成两证的的年审工作;后由于公司发展需要，资产变更后需进行变更工商登记。于今年6月顺利完成工商登记和组织机构代码证变更工作，为公司顺利经营打下基础。并配合总经理室及办公室主任收集、整理各项资料，于9月完成资质证书变更工作，为公司顺利发展打下基础。

4、完成公司各项会议、接待工作等后勤工作

对在公司召开的会议，会前做好签到本、茶水、椅子、会议通知、车辆接送等各项准备工作，保证会议按时召开。会后完成记录报总经理室。对在公司外召开的会议及接待，及时按照通知要求做好酒店、车辆等预定工作，并做好相关费用的结算工作。

5、其他工作

办公室是一个与其他部门联系最多的部门，在各部门、项目与总经理室之间担当着桥梁的角色，今年在总经理室_总的引导下，转变工作意识，变为为各项目能顺利开展工作的服务者，在“大项目、小公司”的环境引导下，完成了公司总部的日常管理工作。每月按时交纳电费、电话费、月物资的申领、公司花卉租摆、办公环境的督察及重大节日值班安排工作。

二、不断学习，努力提高自身素质

一年来，我时刻秉承“把工作当成学习，把学习当成工作”的信念，努力在日常工作中不断学习。通过电视、报纸、网络等传播渠道及时了解当前形势;通过向身边的领导、同事学习，及时掌握工作方法;此外，我还利用业余时间，自行出资进行提高式在职再教育，以通过不间断的学习来更新知识，从而努力提高自身素质，以不落后于企业发展的要求。

三、存在问题

一年来，虽然能按时按照领导的要求完成各项工作，但也存在一些不足，主要表现在：

1、综合协调能力方面欠佳，遇到问题容易急躁，处理问题不够冷静，不能及时抓住领导给予的提升机会。

2、行政工作事多面广，有时考虑问题

3、物业理论知识水平欠缺。

四、今后努力方向

1、继续搭建好并发挥好行政管理系统的基础平台作用，发挥部门团队的合力，重点做好各部门、项目部的后勤保障的服务职能，继续加强对各部门、项目部的联系，创立公司良好的沟通网络。

2、提升个人综合素质，以适应公司的快速发展。作为办公室行政工作人员，要不断的学习，“见贤思齐，见不贤而内自省”。同时，还需必须要有强烈的时效观念、意识，求真务实的工作作风。

公司是我家，发展靠大家，我渴望公司的成功壮大，所以尽力在自身的岗位上做实、做好，与公司一起成长、成功。

通过不断的努力，较好地完成了自己的本职工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，现将今年的工作总结如下：

一、主要完成的工作：

(1)狠抓安全管理，减少事故发生：身为一名基层干部，虽然能力有限，但肩负员工的生命安全的重任从未放松。

(2)保证产品质量提高产品品质：我深知作为公司基层，自己的工作直接影响车间的工作质量，出对公司的负责任，我在质量控制方面，一直不敢松懈，对于生产过程中出现的问题从不轻易放过，会主动与质控沟通解决问题，同时加强员工对质量的重要性的认识，要求大家认真做好自检互检工作，确保不让同样的问题出现。

(3)提高班组管理力度：在我的积极带领下并很好的完成了部门交给的各项生产任务，还把产能翻了又翻，同时在管理上借签以往的方法，使员工的执行力得到很大的提高，友好团结，工作认真，提高了工作效率和工作质量，降底了成本，改进技术多项，为我公司每月增值几万元的收入。如：边角料以废变宝。

二、工作出现的问题及解决方法：

公司创建到现在，虽然在不断的努力下取得了很好成绩，但同时也存在一些问题和不足，以下几点比较突出：

(1)班组管理方面：如，员工的标准化作业，专业技术水平，有待改进和提高，没有高素质的员工，就没有高质量的产品，员工管理不好是领导的错，因此在以后的工作中，要提高员工综合素质问题，加强岗位技能和专业技术知识的培训，企业文化是很重要。

(2)质量控制方面：质量是生产出来的而不是检出来的，一定要按照目标要求认真抓好每一个环节，每一道工序，虽然目前公司从上到下都开始重视质量，但在实际操作过程中还是存在许多问题，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生产的‘安医大’就是新供应商原材料abs板有质量问题，给我公司带来不必要的损失，我认为要做好质量工作，必须把握‘严，细，实“的原则，垃圾材料是做不出精品的，以后要严格管理，认真细致，狠抓落实。

(3)安全生产方面：安全管理没有做到位，力度不够，安全培训不到位，劳保用品不全。还有质量问题，如：今年安全事故累累发生，都没有在发生一次事故后及时总结经验教训，避免类似的事件再发生，使我公司的利益受到损伤，为止。在今后的工作加强安全培训，使每位员工都认识到安全生产的重要性。从而形成”人人重视安全生产，人人参与安全生产“的良好性。

三、新年工作计划：

新的一年意味着新的起点，新的机遇，新的挑战，在这一基础上我必须拥有新的高度，在原有的基础上再接再厉，认真提高工作水平，为我公司发展贡献自己的力量，我计划把我公司的功能背板作技术改进。最后再次感谢领导和同事对我的帮助，在新的一年我会再接再厉用优秀的工作业绩回报各位领导的关心与厚爱。

全区宣传思想战线以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入学习贯彻党的、xx届三中全会和系列重要讲话精神，围绕中心、服务大局，突出重点，求真务实，有力地推动了全区经济社会事业的发展。

一、20xx年主要工作

(一)强化学习注重提高，理论武装工作扎实推进

理论教育工作稳步推进。以党的和xx届三中全会精神，全国、省和市“两会”精神、系列重要讲话和批示精神为重点，制定下发了《*市区委员会关于20xx年全区理论学习的通知》，对全区理论学习进行了具体的部署。精选课题、与时俱进，邀请名师名家进区。邀请北京大学教授、为区干部作国学专题讲座，区处级领导、区直机关干部、街道社区干部、教师、非公组织代表共多人接受国学知识的熏陶，使全体干部接受高层次的培训。选准载体、突出特色，办好干部理论大学堂。邀请省党校教授到城区进行精神、知识产权、防震减灾等专题讲座，成功举办期干部理论大学堂，培训干部多人次。使干部及时了解和掌握各个方面最新理论成果和前沿理念，有力推进了干部的思想解放和观念转变，增强了工作的主动性和创造性。学习宣传贯彻党的精神引向深入。面向基层精心组织精神宣讲活动，全区各级开展宣讲多场。与区委组织部、区人社局等部门联合举办了“学习贯彻 新进人才在行动”主题征文和演讲比赛。举办场“画说党的精神”板报巡回展，先后有万余名群众观看并受到教育。精心组织“宣传党的精神‘十百千’下基层”系列活动，联合文体广电局先后在社区、社区、村等个农村(社区)举办了场专题宣传文艺演出，让广大群众了解掌握党的主要精神，做到家喻户晓，人人皆知。学习宣传贯彻xx届三中全会精神掀起热潮。xx届三中全会召开后，以区委(扩大)会议、部门班子学习会、座谈会等多种形式迅速掀起学习贯彻xx届三中全会精神热潮。编印了《xx届三中全会精神学习参阅资料》、编辑了《xx届三中全会精神视频集》供干部学习。邀请各级专家学者举办多期专题报告会，成立宣讲团，深入机关、学校、企业、农村、社区开展宣讲活动，把全会精神及时传播到千家万户。

2.进一步创新理论宣传形式。把开展中国特色社会主义宣传教育同开展“中国梦”宣传教育结合起来，“七•一”期间，全区开展了“学党章读党史正三观”、“传递正能量、共话中国梦”等群众性庆祝活动;组织参加全区“中国梦”国情区情知识竞赛活动;全区各级党组织组织开展“庆‘七一’•情暖社区(乡村)”文艺演出、“红色电影周”、“中国梦•我的梦”主题座谈会、送文化下乡等群众喜闻乐见的活动，引导党员干部群众为实现中国梦增光添彩，为推动海城发展献计出力。

(二)围绕中心营造强势，新闻宣传工作成效明显

主流媒体新闻宣传工作不断推进。精心策划重大典型宣传。深入挖掘加快转型跨越发展、重大项目建设、征地拆迁、维护社会稳定、破解教育“两难”、城市管理综合整治、社会民生事业等领域的先进典型和成功经验，尤其是成功策划了等拆违和反映我区干部群众追求“中国梦”的专题等一系列重点宣传报道。

全年在市级以上新闻媒体刊发稿件1000多篇，多角度、全方位宣传了我区经济社会的发展情况，创造了良好的社会舆论氛围。

2.外宣工作再上新台阶。立足实际，深入挖掘我区对外宣传资源，树立品牌、打造精品，重点策划了一批反映我区亮点工作的重点对外宣传。制作完成集画册、邮册、明信片等于一体的反映我区近年来改革发展新成就新风貌的外宣品——《美丽》。积极主动加强与国内主流媒体的联系与沟通，先后邀请和接待了包括中央电视台、新华社、中新社、中华网、日报社、电视台等10多家省级以上媒体到我区采访报道，进一步提升了区对外开放的良好形象。

3.新闻发言人制度建设和网络舆情工作进一步加强。新闻发言人制度建设不断完善，在全区建立完善两级新闻发言人队伍。网络舆情工作有序推进。按照新出台的《区关于建立健全区辖街道办事处和各部门各单位网络舆情监控处置机制的意见》，进一步明确责任、规范制度，进一步完善全区网络舆情处置机制。新补充一批能力强、干劲足的干部进网评员队伍，极大提高了我区积极应对网络舆情、加强网络舆论引导能力。加快建立互联网突发事件新闻报道的快速反应和组织协调机制，加大正面信息发稿量，及时发现和处理网上带有倾向性的问题，有效引导关于拆违、教育、城市管理、民政等数十起比较热点的网络舆情，维护了网络正确的舆论导向。

(三)积极选树典型，引领文明新风

进一步践行和巩固社会主义核心价值观。把社会主义核心价值体系融入贯穿到精神文明建设工作的全过程。广泛开展“感恩教育”和学雷锋等主题实践活动。在全区开展‘学雷锋，讲文明，树新风’暨志愿服务集中行动，进一步弘扬雷锋精神，倡导文明和谐新风，加强家庭教育、职业教育、社会公德教育，积极培育和践行社会主义核心价值观，促进社会主义核心价值体系不断向广度和深度发展，提升公民思想道德素质和社会文明程度。

2.大力推进“讲文明树新风”公益广告宣传。发挥公益广告在加强精神文明建设中的重要作用，今年自5月份起，组织各街道各部门各单位着重围绕积极培育社会主义核心价值观、社会道德行为规范、生态文明建设和与人民群众生活关系密切的交通、食品安全等主题，采用多种方式对“讲文明 树新风”公益广告进行宣传，利用交通工具及电子显示屏、楼宇电视等媒介播出公益广告，传播了文明、引领了风尚。

3.进一步加强全民国防教育。我区在北部湾广场开展国防教育集中宣传活动，通过组织宣传车巡回宣传、展出宣传板报、设置宣传咨询台、发放宣传画和宣传资料等形式，对国防法规、国防历史和国防知识等有关内容，以及本单位本地区在关心国防建设和双拥共建活动中涌现出来的先进典型、成功经验进行大力宣传，引导广大群众树立居安思危的忧患意识，增强依法履行国防义务的责任感。

4.大力开展群众性精神文明创建活动。进一步深化“和谐建设在基层”和“感恩教育”活动。在植树节，区四家班子领导及区直部门、街道办事处全体干部、职工共多人在区路段开展主题为“感恩自然、义务植树”的义务植树活动;开展了“感恩社会区巾帼志愿者学雷锋活动月”活动等形式多样的感恩教育活动，取得良好的社会效果。

5.“道德讲堂”活动有声有色。邀请专家学者、道德模范、“身边好人”到群众中言传身教，共开展了6场专题“道德讲堂”，通过“道德讲堂”建设活动，大力弘扬良好道德风尚，普及崇高道德理念，引导市民“积小善为大善”，“积小德为大德”，不断提升市民道德素养，营造“讲道德、做好人”崇德向善的良好氛围。

6.深入开展道德领域突出问题专项教育和治理活动。6月，召开了区文明委全体成员(扩大)会议，传达贯彻全国深入开展道德领域突出问题专项教育和治理活动电视电话会议相关精神，明确各责任单位职责，按要求认真落实相关工作要求，贯彻落实活动精神。各责任单位相继开展了加强公民道德教育、实施文明引导行动、道德评议监督等活动。

7.进一步加强和改进未成年人思想道德建设。清明节期间，联合区教育局组织开展“我们的节日——清明节”网上祭英烈活动。六一期间，举办丰富多彩的庆六一活动，精心组织开展“童心向党”歌咏比赛，组织开展“做一个有道德的人”网上签名寄语、“我运动 我阳光 我健康”主活动。广泛开展“洒扫应对伴我行——做一个有道德的人”主题教育活动，涌现出一批先进单位和个人。进一步加强网络、手机、荧屏、声频净化和网吧、校园周边环境专项整治。巩固提升未成年人心理健康辅导中心建设水平。

(四)创新方式提升品味，群众文化活动丰富多彩

大力实施 “文化惠民”工程，精心策划和成功组织了“宣传党的精神十百千下基层”、“文化下乡暨万幅春联送基层”、“百姓迎新春系列综合游园活动”等暨符合形势，又切合我区的实际、富有地域特色的“三大系列文体活动”，全区各行各业、各村委(社区)也结合实际纷纷举办各种丰富多彩的文体活动，在全区营造了欢乐、祥和的文化氛围。同时，紧扣时代主题，深入开展“三下乡”、“四进社区”活动。春节期间，区委宣传部、文明办牵头组织了科技、卫生、法律、计生等单位部门，在、等地开展“三下乡”、“四进社区”活动，向广大群众进行政策宣传、解疑释惑，进行党的精神宣讲。九月份，在广场举行全国科普日活动暨北海市“十月科普大行动”。

二、20xx年工作设想

继续抓好理论武装工作。深入开展中国特色社会主义理论体系的宣传教育。继续抓好学习宣传贯彻和xx届三中全会精神，多种形式宣讲xx届三中全会精神。继续加强和改进两级中心组学习，以中心组学习为龙头，发挥好党校的主阵地作用，继续办好干部理论大学堂讲座，带动广大党员干部的学习，引导帮助广大干部群众对中国特色社会主义理论体系真学、真懂、真信、真用，切实加强实现中国梦的宣传教育，扎实推进理论武装建设。

2.进一步加大舆论宣传力度。围绕区委、区政府的重大决策、战略部署，开展全方位、多层次、宽领域的对内对外宣传。加强策划、主动沟通、密切配合，逐步建立与中央、省、市主流媒体的战略合作关系。抓好服务产业发展、推进项目建设、全面深化改革、扩大对外开放、统筹城乡发展、保障和改善民生、加强和创新社会管理、发展城市旅游等重要决策、重大活动的宣传，营造有利于促进区改革发展稳定的良好舆论氛围。

3.进一步加强舆情信息工作。密切关注社会舆论，加大舆情信息工作力度，创新方式，整合资源，优化手段，提升舆情信息工作水平和舆论引导能力，做到重大舆情早发现、早报告、早处置。加强网络管理和网络宣传工作队伍建设，适应新形势新要求，加大经费投入，完善体制机制，尽快组建我区网络宣传管理机构，加强装备和力量建设。重点抓好网上舆情引导、“人民网地方领导留言板”回复。

4.进一步加强精神文明建设工作。深入实施公民素质提升工程，树立社会文明新风尚，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德建设。抓好开展道德领域突出问题专项教育和治理活动。办好“道德讲堂”，办出海城特色。组织开展“志愿者服务行动”、“身边好人”、 “道德模范”等活动，发掘和宣传群众身边人、身边事，大力弘扬爱岗敬业、诚信服务的文明道德风尚。抓好各级文明单位的推荐评审工作。加强全民国防教育。

5.进一步加强群众文化工作。大力实施“文化惠民”工程，以中秋、国庆、春节等重大节庆为契机，组织开展各类丰富多彩的宣传文化活动。做大做强迎新春文化惠民系列、建党及建国庆祝文化系列、海城区社区疍家文艺暨书画进社区入农村巡演展系列、农村公益性电影放映工程等系列文化品牌活动。加强对文艺精品生产创作的引导。推出一批集艺术性、观赏性、地方特色的优秀文艺精品。

银行客服年终工作总结范文

**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：

一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性

按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。

三、开好民主生活会，认真开展对照检查。

通过学习hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。

3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：

(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;

(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。

(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。

(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。

(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。

通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

三、认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。

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xx年，长沙市电工技师协会按照“立足科学发展、着力自主创新、完善体制机制、促进社会和谐”的总体要求，在长沙市科协和市民政局的领导下，依托会员单位，团结众多会员，本着为会员服务，为社会服务的办会宗旨，继续走以市场为导向的新路子，开拓进取求发展，为创建和谐长沙作贡献。

一、服务社会、面向市场再创佳绩

长沙市电工技师协会成立之初，就根据自身特点，确立了服务社会、面向市场的发展路子，协会成立三年来，积极探索，勇于实践，取得了一定成绩。今年在积累前两年经验的基础上，进一步发挥专业优势，扬长避短，在承接项目、技术培训、专业考评、编写教材等方面全面出击，再创佳绩。

为长沙市政府改造电容器柜。

长沙市政府总配电间的电容补偿柜由于电容老化，故障频繁，严重影响了政府大院日常供电质量。受市政府委托，协会派出精兵强将，协助对其两台补偿柜进行改造，由于协会派出人员技术娴熟，方案制定合理，改造一次性调试成功，验收合格，受到市政府有关部门高度赞扬。

2、主动争取承担政府职能

协会的一大批高级技师和技师积极参与省市劳动保障部门及各厅局有关部门组织的维修电工技术培训及鉴定、考核，全年达到216人次。通过参加这项工作，一方面锻炼了广大会员，同时扩大了协会知名度，提升了在政府相关部门心目中的地位，为今后赢得政府信任，争取地承担政府委托职能打下良好基础。

3、服务企业，培训专业人才。

今年协会还派出高级技师和技师参与、组织、指导海利化工集团维修电工技术大比武，湖南省国税局维修电工、运行值班电工的技术培训和长沙卷烟厂高压配电、高级工、技师的培训、考核，取得良好社会效益

4、编写专业教材。

协会几位高级技师受省安委委托，编写了300多万字的电工安全培训教材，并已出版发行，业内反映良好。

二、依托单位会员，互惠互利谋发展

协会能否不断发展壮大，很大程度上取决于挂靠单位和单位会员的支持。长沙市电工技师协会在成立后的短短三年里，能够开创出今天这样的局面，与我们的单位会员的大力支持是分不开的，如长沙华星灯饰电器实业有限公司、长沙美能电力设备有限公司、长沙拓远电气开关有限公司、湖南生物机电职业技术学院、香港主导电气设备(长沙)有限公司等。尤其是长沙东升电工家电高级技能培训中心，是协会的单位会员，无论是人、财、物，还是办公场地、办公设施，都给与了协会无私的支持。发展会员方面，学校历年历届技师班的学员，绝大多数在取得技师资格后都成为了协会会员，今年，又有近50位技师班毕业的技师加入了协会。今年协会搬迁到长沙市科协大楼办公，新的办公地点更方便了协会接受市科协的领导以及与会员的联系。

协会则通过创办网站、举办年会暨新产品展示等工作，多方面向社会极力推介、宣传我们的单位会员及其产品，以期求得单位会员对协会的更大支持。如湖南省博伟新材料有限公司开发一种新产品——电神，该产品为全合成特种单分子导电降阻防腐材料，协会特地在在湖南东升电工家电高级技能培训中心举行现场测试推介会，邀请了社会各单位电工电器负责人和相关专业人士50余人到会观摩，当场测试使用电神后的降能节耗效果，取得了极好的宣传推介效应，湖南经视台对这次测试会作了专题采访报道。

在为个人会员服务方面，协会利用联系面广、信息灵通的优势，为会员牵线搭桥介绍工作，今年共帮助十余人联系找到了工作。

三、继续办好网站，凸显专业特色

根据工作计划，长沙市电工技师协会网的全面改版工作，下半年已经启动。为了节省费用，我们自己会员利用业余时间，辛勤作业下经过两个多月的不懈努力，无偿担负起网站改版的全部工作。改版后的长沙市电工技师协会网，单位会员和个人会员的相关资料更加翔实，版面更加美观，内容更加丰富。现在还增加了下载频道，方便大家下载一些常用工具和电气安装工程施工图纸，更加凸显网站的专业特色。

四、吸纳新会员，不断发展壮大

今年，又一家从事新型节能、环保及安全保护材料的研制与生产的单位—湖南省博伟新材料有限公司加盟协会，同时，还有50位新近获得技师资格的个人加入协会，截止目前，协会个人会员总数已达到260人，协会在不断发展壮大中。

xx年即将过去，新的一年就要到来，让我们借党的xx届六中全会东风，在市科协的直接领导下，在市民政局、省劳动和社会保障厅、省技师协会等政府有关部门的支持下，团结一心，阔步向前，为协会的成长，为推动和谐长沙的建设，再创新成绩，再作新贡献。

天猫客服年终个人总结2015

淘宝客服在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力，以下就是为您提供的天猫客服年终个人总结。

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

b. 发货时首先查看有无备注内容。

c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等

e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无

留言等信息，最后确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。

坚持20__年全年无治安事件发生，在公司领导的指导下，围绕安全第一、防治结合的工作思路，特制定工作计划具体如下：

一、防汛(雨季三防)

1、进入下半年，随着雨季的来临，组织部门做好雨季三防的准备工作及应急预案，增强雨季三防管理安全意识，对特别恶劣天气提前预报，采取得力措施，保证园区安全。

二、加强管理

1、加强岗位的检查监督。

2、加强园区楼层内外的巡查工作。

3、加强部门内部团结意识。

4、加强车辆出入园区管理，特别是放假期间货车、电动车、摩托车。

5、特别针对下半年，治安事件多发期，强化安全意识，保持高度警惕，物防人防相结合，力保园区安全。

三、员工培训

1、进一步加强消防业务理论及实际操作培训。

2、加强礼节礼貌、服务意识的培训。

3、进行一定的法律、法规、治安管理等方面的培训。

4、加强员工思想教育工作，培养员工的责任心。

5、提高应急预案质量，认真组织对下半年停电事故、电梯困人、火灾预案的培训。

四、日常工作

1、班前对员工的仪表仪容、精神面貌进行抽查，并对文明用语及业务知识进行培训指导，岗位上不定时对业务技能的掌握抽查，及时纠正不足之处，防止安全隐患发生。

2、每月进行消防安全检查，并做好相关记录。

3、增强保安部员工与各部门之间的协调能力，发扬穿、帮、带作用，做到取长补短。

五、加强训练

1、进一步加强保安员的队例的训练。

2、进行一定量的消防技能的训练。

3、进行一定量的体能训练。

一、指导思想

坚持以党和国家的教育方针为指南，遵循学生的身心发展规律，在学校政教处的领导下，全面贯彻执行素质教育，提高学生各方面的素质、特长，为学生的发展和健康成长创造良好的环境氛围。

二、班上情况

本学期全班共有学生49人，其中男生22人，_27人，通过七年级两个学期的学习，学生在、纪律、卫生上都有不少的进步，班级凝聚力增强。不过也有部分学生相对比较调皮、较缺上进心，自制能力差，时常不能控制自己，上课时爱随便说话或者做小动作。

三、主要工作

(一)建立班委会

学期初要尽快组织学生通过_选举组建一支工作能力强、实践经验足的新一届班委会，并明确班委会成员的具体分工，为了让更多的同学得到锤炼，实行班干部负责制加强班级管理岗位责任制。设岗位，定人员，定工作，把班级工作分成若干岗位，让人人有事做，事事有人做的工作得到落实。这样，使学生的实践能力、社会责任感得到提高。为本学期的管理工作打下基础。

(二)思想教育

本学期对学生要加强思想教育。加强学生行为规范，养成良好的行为准则，用身边事例，对学生进行诚信教育、利用班会将行为规范训练落到实处。在学期初段，结合学校的安排，整顿班风学风，进行学习目的教育，激发学生的学习动力。在学期中段进行人生观、世界观的教育，帮助学生树立正确的人生观和世界观。提高同学们的思想觉悟，增强责任感和进取心。把学生培养成具有健全人格、美好心灵，具有创新精神和实践能力的学生。培养学生良好的行为规范，弘扬正气。

(三)安全教育

加强对学生的安全教育，增强学生的法律意识和安全意识，提高学生的自我保护能力和在危险的环境中的应变能力。

(四)培优转差

加强对学生的心理辅导，在现阶段就开始动起来，把一些有可能影响学生学习的因素减少到最少，笨鸟先飞。对每一次考试成绩做好跟踪，把临界生的名单和人数把握好，及时找学生谈心，了解其思想学习情况。鼓励勤奋好学，树立学习榜样，协同科任老师做好优生的培养工作，争取有较多的同学进入全年级前列，同时做好差生的教育转化工作，采用正面教育，加强学生自我管理建设管理小组，由学习委员带头、组长为骨干，全面负责班级学习工作;开展学习竞赛活动;开展“学习结对，共同提高”的互帮互助学习活动;同时联系家长开展家庭教育指导工作：积极与学生家长进行联系与沟通，多角度进一步了解学生。寻求在实际工作中获得家长的支持。共同对学生进行教育。关心爱护，安排班干部一帮一的方法进行转化。

加强师生对话建立师生联系制度，以周记形式有话就说，实话实说;建立师生结对活动，让学生走近老师、了解老师、激发热爱老师的热情，让老师走近学生，指导学生竖立更远大的理想、提供更科学地学习的.方法、养成更好地生活态度。

(五)做好常规管理工作

经常性地做好校纪校规的检查督促工作，特别是迟到、追逐打闹、晚自习讲话等违纪现象，要及时教育，杜绝打架的现象。做好仪表的规范化教育，督促男生不留长头发，_不化妆。配合政教处加强学生卫生保健和心理健康教育。依靠班干部管好班级的室内卫生及区域卫生。

(六)组织有益的活动，丰富学生的生活

班级的各项教育活动必须有一个主题，围绕着主题可以让学生们在课余时间进行准备，这个准备过程本身就已经是一个受教育的过程。在各种活动的过程中，充分发挥集体教育的功能，让学生们自我教育，互相教育。班风的形成必然要经历“导向”，“形成”和“巩固”的过程，因此活动的内容要多样化，经常化。力求使班级在最短的时间内形成“团结向上，心理健康，学习勤奋，全面发展”的班集体。

天猫客服工作个人年终总结

【篇一】

又到年尾了，在天猫商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

【篇二】

不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，20xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!

团队架构：

客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核KPI，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。

这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。

设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的*?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。

所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。

物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。

最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功?

【篇三】

先让顾客了解产品的优点，抓住买者购买欲，然后产品的展示图，促销信息、产品获得荣誉、老顾客体验、产品实拍图、售后保证、产品品牌介绍、公司形象展示、联系我们等)这几个月的作图经验累积，脱离了之前的简单的图片堆积，总结出相对感性化的排版步骤

。但是还有不足之处，技术上的不足，造成有时想要的效果做的不够完美，文案方面的欠缺，还有些客户给的信息及产品图片的拍摄等的不足。

我已经加入咱这个大家庭已有3个多月了，初开始的一个月多对于我来说，了解和学习淘宝相关的知识，这几个月我负责了顿尼亚及西然鞋业的店铺装修及优化，对于店铺的装修设计技术也慢慢提高，工作量也逐渐提高了，感觉工作越来越有动力的同时，压力也增加了不少!

自从接触淘宝宝贝详情制作以来，也许是受之前工作的习惯影响，我一直都是跟着自己的思想走的，每天按韩哥安排的任务，我都会按时的完成，每个任务都是跟着自己的想法和每个类目相同的风格的套用来完成的，本以为这些就是美工的职责。

但是自从把店铺分类，一人管理一家店铺后，慢慢了解到图片的作用及图片好坏的意义重大，再加上韩哥对我的不间断的指导，思维稍有些改变，做出的图片不在那么生硬，也许我自己的想法还是不够成熟，不够全面，所以现在还是在不断的模仿中学习，得到灵感，希望以后能够慢慢的脱离模仿，做我们自己的原创设计，以致最终能够自信大胆的喊“我们一直被模仿，但从未被超越”!

这几个月我接触的最多的还是宝贝详情的描述，自我了解的做宝贝详情就是现实中的销售，但是现实中的可以摸到听到看到感受到，线上的只有看图，那怎样才能抓住买者的心呢，那就换位思考，把自己当成顾客，了解顾客需要哪方面的信息，(商品的详细用途和功能、是否适合自己、产品附件清单、宝贝规格型号信息、产品质量认证文件、产品制造商信息、产品特点卖点、产品各角度的清晰图片、使用流程或说明)然后做宝贝详情介绍时就可以有规可循了，(把自己当成非专业人士介绍产品价值点，先让顾客了解产品的优点，抓住买者购买欲，然后产品的展示图，促销信息、产品获得荣誉、老顾客体验、产品实拍图、售后保证、产品品牌介绍、公司形象展示、联系我们等)这几个月的作图经验累积，脱离了之前的简单的图片堆积，总结出相对感性化的排版步骤。

但是还有不足之处，技术上的不足，造成有时想要的效果做的不够完美，文案方面的欠缺，还有些客户给的信息及产品图片的拍摄等的不足。

对于海报的制作一直有些害怕，整体版面的排版总是不太协调，海报的制作还是我需要努力的方向，在店铺装修时对于淘宝后台的操作不太清晰，装修起来感觉很混乱，无从下手。

年档案学会工作总结及年工作计划

一、XX年学会工作总结

XX年，州档案学会在省档案学会、州社科联和州民政局的指导和支持下，团结广大会员，认真开展学习实践科学发展观教育活动，坚持正确的办会方向，紧紧围绕全州经济建设和档案工作实际，开拓创新，扎实工作，取得了一定成绩，现将有关工作总结如下：

1、多形式开展学会活动。坚持活动是学会的生命力所在，为丰富广大会员学习生活，州档案学会一是在广南县开展了全州档案系统知识竞赛、篮球、拔河、歌舞比赛和书画、摄影、根雕展活动，加强会员间的交流与了解；二是在州社科联、州党史征集研究室老师的指导下，组织会员到丘北县马者龙村学习石刻档案拓印技术，印下了明正德XX年（1519）的《新刻地藏碑记》等一批拓片，锻炼了学员的动手能力，丰富了馆藏档案资料；三是组织会员到西藏、东三省等地参观学习，组织11人参加省档案学会在保山举办的档案学术研讨会，开阔了大家的视野，促进了交流。

2、学术交流活跃。州档案学会充分发挥学会的学术性团体的作用，积极开展了学术研究和交流活动。在省档案学会的号召下，积极组织会员撰写理论文章，全年向省档案学会推荐论文16篇，向《档案》等报刊投稿10余篇，刊载3篇，其中马关县档案局局长带头撰写论文并在全省学术研讨会上作交流发言。

3、组织建设得到加强。学会根据各单位档案人员变动情况，及时吸纳新人员加入档案学会，全年共发展会员3人。

4、档案宣传成效明显。州档案学会利用档案信息网，及时上传学会相关文件，使会员在第一时间了解和掌握学会最新信息和动态，了解档案工作现状和研究成果。同时，利用档案工作简报向各级各单位宣传档案工作。

二、XX年学会工作安排

XX年，州档案学会将围绕档案工作重点，与时俱进，积极工作，加强学会组织建设和队伍建设，加强学术研究，不断提高学术水平，使学会充满活力，将学会建设成为“理论研究的摇蓝，档案干部的家园”。为此，主要抓好以下几项工作：

1、进一步加强学会组织建设。搞好学会的自身建设，是学会工作的重要保证，鉴于档案工作人员变动频繁的情况，XX年将对新从事档案工作人员进行一次普查，以吸收更多的档案工作人员成为学会会员；

2、加强学术交流与合作。加强同其它兄弟学会的学术交流活动，借鉴和吸取他们先进工作方式和开展活动的方法，有计划地组织会员到外省、外地州学习考察，组织会员参加省的学术论文研讨活动，加强学术交流，促进档案工作人员学术水平的提高；

3、扎实开展学术研究活动。按照国家档案局建立“两个体系”的要求，即：“建立覆盖人民群众的档案资源体系和方便人民群众的档案利用体系”，认真开展调查研究。加强档案资源收集，做好提供利用工作，为人民群众服务。

州档案学会

2020银行客服年终工作总结范文

20xx银行客服年终总结范文一

转眼间，20xx年即然结束，下面我将x年工作总结

为了实现“用户满意第一”，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。

我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从x年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。

本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践， 我在今年二季度两次在南岸支行获得“主管”荣誉称号、两次在分行评为“核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。

工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。

通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。

我工作口号是：“向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处!”

20xx银行客服年终总结范文二

在全行员工忙碌紧张的工作中又临近岁尾。年终是最繁忙的时候，同时也是我们心里最塌实的时候。因为回首这一年的工作，我们会计出纳部的每一名员工都有自已的收获，都没有碌碌无为、荒度时间。尽管职位分工不同，但大家都在尽努力为行里的发展做出贡献。时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，为了总结经验，

发扬成绩，克服不足，现将今年的工作做如下简要回顾和总结：

今年我在财务部从事出纳工作，主要负责现金收付，票据印章管理，开具发票和银行间的结算业务，刚刚开始工作时我简单的认为出纳工作好像很简单，不过是点点钞票，填填支票，跑跑银行等事务性工作，但是当我真正投入工作，我才知道我对出纳工作的认识和了解是错误的，出纳工作不仅责任重大，而且有不少学问和技术问题，需要理论与实践相结合才能掌握.在平时的工作中我能严格遵守财务规章制度，严格执行现金管理和结算制度，做到日清月结，定期向会计核对现金与帐目，发现现金金额不符，做到及时汇报及时处理，根据会计提供的凭证及时发放工资和其它应发放的经费，坚持财务手续，严格审核有关原始单据，不符要求的一律不付款，严格保管有关印章，空白支票，空白收据，库存现金的完整及安全，及时掌握银行存款余额 ，不签发空头支票和远期支票，月末关帐后盘点现金流量及银行存款明细，并认真装订当月原始凭证，每月及时传递银行原始单据和各收付单据，配合会计做好各项帐务处理及各地市资金下拨款，严格控制专款专用和银行帐户的使用.

以上是我今年工作以来的一些体会和认识，也是我在工作中将理论转化为实践的一个过程，在以后的工作中我将加强学习和掌握财务各项政策法规和业务知识，不断提高自己的业务水平，加强财务安全意识，维护个人安全和公司的利益不受到损失，做好自己的本职工作，和公司全体员工一起共同发展，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼。回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;

2、业务素质提高不快，对新的业务知识学的还不够、不透;

3、本职工作与其他同行相比还有差距，创新意识不强。

以上是我的个人工作总结，向全行领导及员工作以汇报。这一年中的所有成绩都只代表过去，所有教训和不足我们每个人都牢记在心，努力改进。工作是日复一日的，看似反复枯燥，但我们相信“点点滴滴，造就不凡”。有今天的积累，就有明天的辉煌。

一学年来，我发扬“团结奋斗、敢于争先、勇于创新、乐于奉献”的浔小精神，树立“全心全意为师生的发展和幸福服务”的工作理念，认真履行岗位职责，尽心尽力完成本职工作，各项工作实现了新发展，取得了新突破，顺利通过了教育系统对我校落实党建、党风廉政建设责任制、政风行风建设、校务公开的检查，并代表县教育系统接受福建省教育厅关于开展政风行风建设工作检查;连续两年获教育系统党建工作二等奖;在镇关公委的复评验收中以全镇分通过复评并代表镇接受县公关委的验收，成为县基层“五好”关工委第一轮复查评标单位。现将本人工作小结如下:

一、核心引领筑堡垒。

以科学发展观为指导，以“五好”党支部为目标，以创先争优活动为契机，充分发挥党组织的领导核心和政治核心作用，积极开展“党员先锋岗”、“党员责任区”、“党员示范课”、“党员与后进生结对帮扶”等活动，以实际行动彰显共产党员的先进本色，做教师楷模，为党旗增光，发挥党员教师的先锋模范作用，带领全体教师为实现既定目标努力工作，为学校的发展提供了强而有力的服务与监督保障。

二、完善制度抓规范。

完善“三会一课”、党员活动日、党员目标管理、学校党建工作职责等制度，严格管理，规范操作，构建学校党建工作的长效机制

三、建设队伍增活力。

以开展“师德建设年”活动为契机，深入开展党风廉政建设，立足廉洁自律，强化思想政治工作，有力地提升了党员教师形象。

四、创先争优抓典型。

结合“争做优秀党员”、“争做学习型党员”、“党员教学示范岗”等主题实践活动，把党组织活动与教学工作有机结合起来，培育先进，宣传典型，以点带面，全面推进学校教育教学工作五、组织开展“廉政文化进校园”、“争做优秀党员”、“争做学习型党员”、“党员教学示范岗”等主题实践活动，把党组织活动与教学工作有机结合起来，培育先进，宣传典型，以点带面，全面推进学校教育教学工作。

六、认真制定政风行风与校务公开工作实施方案，把政风行风的评议对象、评议内容、评议的方法步骤、组织领导、主要措施和校务公开工作进行全面的安排部署，并做好各阶段的计划和自查总结工作。

七、建立信息化管理制度。

一是加强党建专栏网页建设，认真管理，及时更新内容，积极主动宣传党的方针、政策，推广理论创新成果。二是将每月学习材料及时上传到专栏，组织全体党员利用业余时间进行“网上学习”。三是及时做好信息报送工作，荣获20xx年教育系统党建信息报导第三名

八、坚持以“服务、关爱”为宗旨，全面贯彻落实省、市、县退教协和关工委工作要求，协助退教协会全面开展工展，充分发挥了教协和关工委在构建和谐校园、和谐社会中的职能作用。

这一年的工作，我辛苦而欣慰、忙碌而充实!在今后的工作中，我会更加努力，不断地克服不足之处，丰富工作经验，更好地为学校、老师服务。