酒店员工福利有哪些类型合集20篇

酒店员工年终总结范文

酒店员工现在是很常见的，那酒店员工年终总结怎么写呢?下面小编就和大家分享酒店员工年终总结，来欣赏一下吧。

酒店员工年终总结

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了-xx年，迎来了充满期望的2-xx年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门。

作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达潜力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮忙下整理了两份评估材料。

我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的群众而感动，奉献是无私的所以温暖、激-情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高-瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思考，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必须会展露出柔弱的一面，也必须会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以这天作为一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌。

酒店员工年终个人总结

在酒店工作的每个员工都要直接应对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的职责重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，用心主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人带给优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的十分好!淘汰，实在不是你没有潜力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没潜力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟透过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应持续与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。应对客人要微笑，个性当客人对我们提出批评时，我们必须要持续笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们持续微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。用心主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店员工年终总结范文

忙碌而充实的20xx年即将结束，在新的工作岗位上，在酒店领导和同事们的关心支持帮忙下，我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和睦的群众中，我从思想上得到了进一步提高，在工作上得到了很大的锻炼，现将我的工作状况总结如下：

一、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒店群众利益，维护酒店整体形象，做到诚心，虚心，耐心。

二、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能及时到位，及时解决。

三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自己的工作做到尽职尽责，合理安排，不急不躁，安全稳固。

四、爱护公物，妥善使用和及时维护工具设备，节约能源，从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费五、努力提高自身素质，主动向同事学习请教，持续饱满的工作精神，并做到自觉严谨的工作态度。

透过这段时间的工作，我发现自己仍有不足的地方，有待改善，如专业知识不够丰富，预备透过加强学习来提高自身的专业知识和服务水平。

明年我的计划是：

1、一如既往的地认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习酒店工程部的知识，利用休息时间进行培训。

3、多学习酒店相关知识，充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。

时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，

军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧!

酒店员工中秋节活动方案

中秋节就要到来，你们打算怎么过这个节日呢?下面小编整理了酒店员工中秋节活动方案，欢迎阅读!

酒店员工中秋节活动方案一

人事部计划于中秋佳节之际(9月15日)，组织全酒店举办一次中秋晚会，晚会具体事宜如下：

1、晚会主题：

2、晚会地点：多功能DEF厅

3、晚会时间：拟定2019年9月15日中秋节18：30—22：30

4、参与人员：酒店在职员工

5、晚会组织：人力资源部

6、晚会安排：

主持人：

a、领导致辞

b、合唱队汇报表演

c、晚会正式开始

7、晚会准备工作

工程：晚会当天17：00前完成音响灯光调试，3个无线麦克风、2个有线麦克风、2个麦克风架，晚会背景音乐和员工节目音乐播放，协助美工布置会场。

餐饮：场地布置，按60%比例布置。

公关：晚会当天16：00前布置好会场，以反映情系天域，月圆天涯为主题，挂横幅(内容自定)和彩色气球、彩带等，突出节日气氛，并负责晚会摄影。

园林：晚会当天16：00将适量花卉摆放会场内

采购：9月30日前将奖品购回

车队：取消18：30及20：30发往时区及宿舍班车，晚会后酒店发三亚的班车时间暂定为23：00，请备六辆车。

人事及培训：协调晚会工作。

8、晚会节目安排

由各部门选送节目和趣味活动交叉进行。

趣味活动由各个部门指定员工参加，活动内容如下：

a. 创意无限——各个部门自编、自导、自演趣味月饼广告一则，时间为3至5分钟。 b.趣味卡拉ok——各部门选派一名员工参加，以特殊形式完成一首歌曲的演唱。

c. “月”字歌曲接力——各部门选派一名员工参加，歌曲接力比赛，要求每首歌曲都必须包含“月”字。

d.飞镖击气球——各部门选派一名员工上台用飞镖击气球，气球内装有奖励月饼的纸条，依照纸条上标明奖励数量，现场奖励月饼。

e. 合力坐气球——各部门选派6名员工参加比赛，通过合作坐爆气球。

f. 抢凳子——各部门选派男女各3名员工参加抢凳子游戏，失败者将接受趣味处罚，胜者得到奖品。

g. 古词接力——各部门选派一名员工参加苏轼《水调歌头》明月几时有的古词接力。

h. 二人合作游戏——各部门选派男女各一名员工在不能用手的前提下合作吃完一个月饼。

i. 纸杯传情——各部门选派五名员工参加游戏。

9、备注

a. 各部门须选送节目，内容以共庆中秋为主，节目形式不限，客房部、和餐饮部各选送至少2个节目、其他各个部门至少选送一个节目。

b.各部门将选送节目的基本情况(注明姓名、节目名、自备用品)及参加趣味活动的员工名单在9月20日前交到人事部;

c. 9月22日节目彩排，场地和具体时间临时通知;

10、预算

晚会道具1000元

酒水饮料及水果1600

背景喷绘400元

月饼制作2019元

共计5000元

酒店员工中秋节活动方案二

“每逢佳节倍思亲”，一年一度的中秋佳节即将来临，为活跃节日气氛，酒店拟举办第二届“搏饼”活动，具体方案如下：

一、搏饼介绍

1、来历

传说在明末清初时，郑成功带领士兵远赴中国台湾抵搞荷兰侵略者。到了中秋节，郑成功创造了“搏饼”的规则鼓励士兵玩，排解了士兵思家的情绪。后来，中国台湾收复了，“搏饼”的规则也就流传下来。

每会饼设“状元”1个每会饼设“状元”1个，“对堂”2个，“三红”4个，“四进”8个，“二举”16个，“一秀”32个。全会有大小63块饼，含七九六十三之数，是个吉利数。国为九九八十一是帝王所用的数，八九七十二是千岁数，而郑成功封过延平王，所以用六十三之数。

2、备物：10人/桌

A、骰子六颗 大碗一个(甩骰子用)

B、奖品63份

状元(红包50元) 对堂(2份15元) 四进(4份6元)

三会(8份中4元) 二举(16份2元) 一秀(32份1元)

3、规则玩法

名称

排列组合

得饼说明

状元插金花

四粒红四点，二粒红一点

可得状元和两个对堂，不被追缴

红 六 勃

六粒红四点

可追缴全部的奖品，但得与大家分享，分多少，由得主决定

幺点六勃

六粒红一点

得状元，可被追缴，要请客

黑 六 勃

六粒六点(二点、三点、五点)

奖品由大家平分

五 王

五粒红四点

得状元，可被追缴

五 子

五粒一点(二点、三点、五点、六点)

得状元，可被追缴

状 元

四粒红四点

得状元，可被追缴

对 堂

同时出现一、二、三、四、五、六点

得对堂一个，可被追缴

三 红

三粒红四点

得三红一个，可被追缴

四 进

四粒一点(二点、三点、五点、六点)

得四进一个，不被追缴

二 举

两粒红四点

得二举一个，不被追缴

一 秀

一粒红四点

得一秀一个，不被追缴

如果没有出现上述排列组合中的任何一种情形，则投掷者什么也得不到;如果投掷过程中有骰子溢出瓷碗，则投掷者不仅什么也得不到，下一轮还要轮空;

当五子得主的另1粒骰子是红四点时，他还可以得一秀一个;

附

当四进得主的另2粒骰子均为红四点时，他还可以得二举一个;

当四进得主的另2粒骰子中只有一粒红四点时，他还可以得一秀一个;

如果一个排列组合可以符合多种情形时，按大者，即按排在表中上层者，算。如两粒红四点，得二举一个，而不能得一秀两个;

在会饼全部分配完毕前，自第五个三红得主起，后来的三红得主均可以按顺序追缴前面三红得主的三红饼一个;同样，自第三个对堂得主起，后来的对堂得主，也可以按顺序追缴前面对堂得主的对堂饼一个;

注

状元，按大小来算，排在表中上层的为大，如果同时出现五王或五子，则按剩下的那个骰子的点数大小来算，点数大者胜;如果同时出现多人有四粒红四点，则按剩下的2粒骰子的点数之和的大小来算，大者胜;如果点数相同，则先掷出者胜

> 二、活动目的 1 、增添酒店节日气氛; 2 、活跃员工生活; 3 、体现酒店关心、重视员工生活; 4 、酒店福利发放方式之一。 三、活动安排 1 、日期： 9 月 21 日、 9 月 22 日 2 、时间： 15:00 —— 18:00 3 、地>

二、活动目的

1、增添酒店节日气氛;

2、活跃员工生活;

3、体现酒店关心、重视员工生活;

4、酒店福利发放方式之一。

三、活动安排

1、日期：9月15日、9月16日

2、时间：15:00——18:00

3、地点：A、喷泉广场(天气好);B、餐厅一楼会议室(雨天)

4、参加人员：酒店全体员工

5、参加方式：全酒店分两批进行，各部门将本部门人员分为两批，将两批人员名单报至人力资源部，人力资源部将当日各部门人员汇总分组。

6、活动形式：以10人为一个单位

四、工作安排

1、责任部门：人力资源部

负 责 人： 电话：

2、协助部门

财务部：协助采购奖品

安控部：广场桌椅摆放12套及各桌奖品分发

敬的领导：

我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职申请。

来到公司也已经快一年了，在这近一年里，得到了公司各位同事的多方帮助，我非常感谢公司各位同事。正是在这里我有过欢笑，也有过泪水，更有过收获。公司平等的人际关系和开明的工作作风，一度让我有着找到了依靠的感觉，在这里我能开心的工作，开心的学习。或许这真是对的，由此我开始了思索，认真的思考。

但是最近我感觉到自己不适合做这份工作，同时也想换一下环境。我也很清楚这时候向公司辞职于公司于自己都是一个考验，公司正值用人之际，公司新的项目的启动，所有的后续工作在公司上下极力重视下一步步推进。也正是考虑到公司今后在这个项目安排的合理性，本着对公司负责的态度，为了不让公司因我而造成的决策失误，我郑重向公司提出辞职。

我考虑在此辞呈递交之后的2-4周内离开公司，这样您将有时间去寻找适合人选，来填补因我离职而造成的空缺，同时我也能够协助您对新人进行入职>培训，使他尽快熟悉工作。

能为公司效力的日子不多了，我一定会把好自己最后一班岗，做好工作的交接工作，尽力让项目做到平衡过渡。离开这个公司，离开这些曾经同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得领导们的尊尊教诲，舍不得同事之间的那片真诚和友善。

在短短的两年时间我们公司已经发生了巨大可喜的变化，我很遗憾不能为公司辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿公司的业绩一路飙升!公司领导及各位同事工作顺利!

此致

敬礼

辞职人

20xx年 5月1 日

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

宾馆卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。 事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

尊敬的领导:

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要原因有以下几点:

一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

三、自身调节力差，情绪化严重。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

七、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!

此致

敬礼

XX年XX月XX日

20_年是酒店开业第一年，_年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以总结汇报：

1.培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

2.在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

3.设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。

酒店员工的年终工作总结报告

回顾一年的学习和工作，相信你会有想要说的，那酒店员工年终工作总结应该怎么写呢?下面小编就和大家分享酒店员工年终工作总结，来欣赏一下吧。

酒店员工年终工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了上级在年初给我们下达的任务。截止到十月底，酒店完成314万元的收入，其中客房部完成收入：193万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是酒店的利润。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，努力培养部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。

在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年酒店的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

酒店餐饮部年终工作总结

回顾一年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20xx年，餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为一家酒店，餐饮部的经营与管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过九年的管理经验沉积和提练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业形象，分管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面开展工作，现将一年的工作情况总结如下：

一、重编操作流程，提升服务质量

在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、VIP接待服务流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是VIP接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客投诉率

今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，减少顾客的投诉率，再则利用客史档案有针对性的为老客户服务，真正体现人性化服务。

三、加强培训，强化酒店员工的服务意识

为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年来餐饮部共参加培训19场，其中酒店组织的培训6场，部门组织的服务技能培训9场，新员工入职培训4场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《景点概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四酒店业务基本知识》、《四酒店操作技能》等，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总决赛，一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成为大家业务学习的榜样。

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

酒店20xx年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩，新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时更加努力工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差距，限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、办公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作。

2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

3、全年完成了20xx年XX市“十大品牌旅游饭店”的申报、酒店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理*单位复评的所有资料的准备和申报工作。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。

5、20xx年优秀员工的考核、评比;高级工、中级工的评比。

6、四酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。

八、努力方向：

1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。

3、要通过多渠道了解XX酒店业的发展趋势，掌握周边同行的新动态，吸取人家的好经验好做法，结合本酒店的实际情况，推陈出新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合;常规性培训与针对性培训相结合;集中培训与分手批轮训相结合;培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

九、20xx年工作具体设想：

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面应该是明年餐饮部开展营销的新思路，结合我们现有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我们菜品的附加值，使我们的菜品更具有吸引力和竞争力。

2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛，提高员工主动学习、主动进步的热情，从而不断提高部门整体服务水平。

3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”活动，对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的事这种思想误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管理中去。

4、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑，更不是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提升树立典型，最终目的是利润化。明年我们可以在公开栏、员工餐厅、休息区设立“光荣榜、曝光台”用相机和图片记录日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，从而更好地表杨先进、鞭策落后。

5、把酒店优质服务100条缩小成小页，以小册子的形式发给员工，便于大家学习和提高，更好地配合酒店《员工手册》、《酒店岗位职责》、《各岗位操作流程》的学习，不断提高员工的整体素质。

6、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己。外出学习，管理者回来后也会有紧迫感、危机感，真正感受到与别人的差距。

最后把一句话送给自己也送给大家，在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步!”新年新希望，希望来年在工作中能得到领导和同事们更多的支持和帮助，把酒店管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学，我们全体员工的收入有更大的提高。总结过去，展望未来，在新年即将到来之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，和大家一起打造一支更优秀的酒店服务团队。

酒店员工年终总结

时间飞逝，又到年末了。回顾20xx年的财务工作，财务部在酒店老总的直接领导及集团财资管理处的指导下，认真遵守财务管理相关条例，按集团财资管理处要求实事求是，严以律己，圆满完成了20xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。积极有效地为酒店的正常经营提供了有力的数据保证。促进了经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：

一、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学习及集团下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。

二、会计管理方面

1、资产管理：我们在按会计制度要求进行资产管理的基础上，更加有条不紊地坚持集团的各项制度，严格执行集团财资管理处部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。

2、债权债务管理：对酒店债权债务认真清理，每月及时催促营销部收回各项应收款项。

3、监督职能：加大监控力度，主要表现在如下几个方面：

(1)财务监控从第一环节做起，即从前台收银到日夜审、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题，及时上报。

(2)对日常采购价格进行监督，制定了每月原材料采购及定价制度(菜价、肉价、干调、冰鲜)，酒水及物料购入均采用签订合同的方式议定价格。对供应商的进货价格进行严格控制，同时加强采购的审批报帐环节及程序管理，从而及时控制和掌握了购进物品的质量与价格，及时了解市场情况及动态。

(3)加强客房部成本控制：要求客房部加强对回收物品及客房酒水的管理，对未用的一次性用品及时回收，建立二次回收台帐。

4、货币资金管理：财务部严格遵守集团财务规定，由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，现金收支能严格遵守财务制度，做到现金管理无差错。

三、对内、对外协调方面

1、对内：协助领导班子控制成本费用开支：

(1)编制费用预算，为各部门确定费用使用上限，督促各部门从一点一滴节省费用开支;

(2)合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。对本部门所属的收银员认真教育，督促其尽力配合经营部门的工作。

2、对外：及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题。

3、及时填制酒店的纳税申报表，按时申报纳税，遇到问题及时与集团财资管理处进行沟通并解决。

4、按时参加集团召开的季度例会，根据集团财资管理处召开的财务工作会议的工作布署，及时安排对往来的清理及固定资产的管理工作。

5、积极配合集团财资管理处及法规审核处的联合检查工作，做好各项解释工作。

6、对收据及发票的领、用、存进行登记，并认真复核管理。

7、参加集团组织的会计人员继续教育的培训，不断提高自身的业务素质，更好的为企业服务。

20xx年是“”的第一年，也是酒店发展的关键一年，我们将已崭新的面貌迎接一年的工作，在总经理的领导下，结合三星标准，围绕“竭尽全力为酒店前勤服务，保证酒店正常运转”的宗旨，齐心协力，团结一致，为酒店的美好明天共同努力。在20xx年，财务部将：

1、20xx年财务预算计划工作。根据集团公司及酒店领导班子的工作要求，结合市场情况，在反复研究历史资料的基础上，综合衡，统筹兼顾，本着计划指标积极开拓稳妥的原则，编制酒店20xx年财务预算。并且，根据集团公司下达的20xx年任务指标，层层分解落实，下达到各部门。同时，为了保证任务指标的顺利完成，财务部对各部门的计划任务进行逐月检查和分析，及时发现各部门计划任务指标执行中存在的问题，为公司领导制定经营决策提供重要依据。

2、20xx年财务决算工作。财务部将根据会计决算工作的要求，高标准、严要求、齐心协力，认真保质保量地完成会计决算几十个报表的编制及上报工作，并对会计报表编写详细的报表说明，认真完成会计决算工作任务。

3、做好20xx年收入、费用计划及经营计划。

4、组织财会人员继续学习新会计准则，提高财会人员业务技术水平。

5、进一步搞好财务部财会量化工作管理。

20__年很快就要过去了，新的一年即将到来，作为酒店的经理，我有更大的责任继续往前走，以下是我对今年一年的总结：

一、对酒店经济效益提升的责任

使酒店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润化。

随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益、服务而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润，是总经理的领导责任和工作责任。

二、对酒店战略目标制定的责任

作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。

三、对酒店品牌塑造的责任

酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。

四、对酒店团队文化建设的责任

酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。

五、对环境保护的责任

在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。

经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

六、对酒店安全保障的责任

没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。

七、对酒店员工培养的责任

在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。

八、对酒店可持续发展的责任

可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。

第一章 序言

一、使用须知

1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污.损坏.丢失，并请务必保密。

2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。

3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回酒店办公室。

4. 离职时，请将手册交回酒店办公室。

5. 本手册解释权归本酒店，授权部门为公司人力资源部。

二、致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入XX酒店，与我们一起打造“XX酒店”这个激动人心的高品位.高性价比的商务型酒店品牌。拥有一个年轻.奋进.有理想.有激情.极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作.合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌.生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。

将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌.产品和服务。我们相信随着XX酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。

公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步.不断付出的努力.最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长.才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。

再次欢迎您加入XX酒店，和我们一起奋斗.一起创造.一起成长.一起感受.一起分享成果。

为了更好的为大家服务到位，监督和加强对公司的管理，现将我的联系方式告之大家。以下是我的联系方式：

总经理：

请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平.不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接致电。垂询电话：

第二章 企业文化

一.酒店简介(略)

二.企业理念(略)

第三章 入职

一.报到

1.在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：

1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证;

1.2三个月内新照的二寸彩色免冠照片6张;

1.3身份证.学历证.相关资格证照.‘录用通知书’。

2.在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：

2.1酒店统一工作服.工作鞋;

2.2分配更衣柜，发给钥匙;

2.3工号牌.员工卡.考勤卡;

2.4酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。

二.您的新工作

1.酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标;

2.酒店服务人员：您的责任是为客人服务.执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意;

3.公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标;

4.每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释，如有何疑问请及时沟通。

三、用工说明

1.试用及正式任用原则：

您被酒店录用后将有3天的培训期，7天的试岗期，1月---3月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期(1月内)提出辞职者，无工资.。

2.在您即将试用期满(或未满但表现很突出的情况下)，酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。

四、沟通

1.沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。

2.上下级沟通(口头或书面);

3.隔级沟通(口头或书面)

4.例会(座谈会)：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况;

5.员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况;

6.横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通.以便尽快解决您的疑问;

7.奖惩申诉(只限书面)：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理.公司人力资源部申诉;

8.总经理沟通—员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。

五、提案

1.公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。

2.您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。

3.优秀的提案将会为您提供晋升的机会。

六、员工建议箱

在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理.内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系.管理.意见.投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店办公室提出。

第四章 员工福利及发展

一、薪资与福利

1.薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月15日，请领取您的工资;

2.XX酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分;

3.酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励;

4.在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐;

5.酒店专门为您提供更衣室;

6.酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：

健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。

上岗证(财务.电工.锅炉)：办证后，凭发票报销。

以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为公司服务;如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证有效期2年，20__年1月1日生效，费用200元，若员工在20__年9月31日离职，则需要向员工收回200/24*(24-10)元。

二、培训与发展

1.培训，分为职前培训.在职培训

当您新进酒店时，相关人员将安排您接受《新进员工入职培训课程》，使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况.组织架构.部门职能.企业文化特点.基本管理制度等。

当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前.岗位培训，让您全面的了解工作内容.岗位职责.业务流程.工作方法.相关同事等，以使您更快的投入工作。

在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。

2.调动与发展

公司根据您的个人价值.职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。

根据您的工作能力.工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。

公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。

公司在任何时候都有产生职位空缺，这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的经理申请竞聘。

用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识.技能的积累度，公司设定了内部竞聘或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后。

三、休假及请假

公司依据相关法规设立了年休假.婚假.产假.事假.病假.丧假等假期，具体如下：(各假以天为单位)

1.法定假期：

员工在本酒店试用期满后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天.春节三天.劳动节三天.国庆节一天.清明节一天.中秋节一天。

2.年休假：

a.在您进入酒店工作满一年后，即有年休假。年休假期间，薪资福利不变。某些计件制的岗位，将按照工作标准计算日工资。

b.您的年休假时数，将由酒店依据当年的营运状况，安排您的休假日程。在您休假期间，如因特殊工作需要您立刻到岗时，请您待工作告一段落后，再补足假期。

c.若酒店未事先排定轮流休假日程时，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必须事先征得主管书面同意，经核准并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管书面同意擅自休假的，以旷工处理。

d.年休假标准如下：(以下标准所涉及日期自入职之日算起)

累计工作已满一年不满十年的，年休假5天;已满10年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天;自服务满一年之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数比例计算。年休假最小单位为1个工作日。年休假剩余时数未满1个工作日的，可按剩余时数休假。全年病假累计超过六十天或者事假累计超过十五天，不能享受年休假。

3.婚假

婚假标准如下：(婚假期间，薪资福利不变)

a.一般结婚者，给假三天。

b.婚假一次休完。

c.婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后.离职之前的日期。

4.产假

有薪假3天，可保留其职位三个月，三个月后酒店根据岗位实际情况进行安排。

5.病假

员工生病经市级以上医院医生建议，正常情况下经部门同意，人力资源部批准，方可休病假，紧急情况下，可先休病假，后补办手续。病假期间工资，三天内每天发日工资标准的40%，超过3天每天扣日工资额的100%。

6.事假

员工如有正当原因需要请事假，必须提前一天提出申请，1天以下(含1天)者，由部门经理批准;2天以上(含2天)者，须由部门经理批准，部门总监同意;3天以上须经部门总监同意，总经理批准后生效，否则按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后的一日内详细说明原因，并经部门总监认可，报人力资源部批准后生效。事假期间将按规定扣发工资。

7.工伤假

a.若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假，工伤假得依国家有关规定处理。

b.工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。

c.工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。

四、请假程序

在您因故必须请假时，必须事先填写“请假单”并经主管书面批准办妥请假手续后方可休假。批准权限详见第8条。

1.在请婚.产.病假时，必须附相关证明。婚.丧.产假假期内，病假无效。

2.在您请假之前，请预先寻觅合适的职务代理人代为处理您的工作，再征询主管您的请假事宜。若有特殊情况，请您的主管协助指派合适的职务代理人。您的主管将依据工作性质定夺是否另外指派其他的职务代理人。

3.您的请假在没有按照第8条规定审批权限正式书面批准前，不得擅离职守。擅自离岗者，视作旷工。

4.事假.病假以小时为计算单位，婚.丧.产假以1个工作日为计算单位。年假以1个工作日为计算单位。旷工以1个工作日为计算单位。

5.若参加受训.讲习.开会.上课及其它社会活动，请出具相关证明，并事先办妥公出手续。未办理手续，擅自离岗者，视作旷工。

6.若请假在五个工作日内(含五个工作日)以上者，请提前1个月;若请假在三个工作日(含三个工作日)以上者，请提前半个月;以上标准，丧假除外。

7.请假时，请依照以下规则呈报相关主管签字核准;

8.请假审批权限

a.连续三个工作日以内，酒店部门经理书面核准;并备案总公司人力资源部。

b.连续三个工作日(含)以上，酒店部门经理.办公室主任.总经理书面核准;并备案总经办。

第五章 规章制度

一、出勤及加班

1.酒店是采用24小时营运方式的，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的，酒店员工的用餐时间为30分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。

2.酒店将在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。

3.对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。

4.在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。

5.除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。

5.1每迟到一次十分钟以内，每次扣款10元，并处以口头警告。当月迟到三次(含)以上者，按一天请假算。

5.2超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者，每次扣罚20元并处以口头警告。

5.3超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资。

5.4超过2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。

6.酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐，这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。

7.当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴名牌.公司徽章，这是我们专业性的外形体现。

8.酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作量的，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作量。这是对您个人处事方式.时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。

9.在某些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排的公休日.国定节(假)日期间上班。请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请调休。

10.加班必须填写“加班单”征得酒店经理的书面同意，否则不能加班。

11.加班的时间，您可以选择以调休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。

12.加班时间的调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处。

二.离职

1.为了保证酒店营运的连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥“辞职申请书”向您的主管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。

2.酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。

酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示，以使您在今后的工作中有所提高。

3.当月工作未满全月，不享受月度任何奖金;月度奖金发放前离职的员工，月度奖金一律不发放。

4.员工离职，酒店不收回工作服，需按工作服的成本减去;已折旧的部分，缴纳工作服费用。

员工工服折旧费，按以下标准扣除后归个人所有。

(1)工服折旧费(工衣成本价详见布草房)

A.在酒店工作不满半年者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费50%;

B.在酒店工作半年以上，一年以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费30%;

C.在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费15%;

D.在酒店工作一年半以上者，将不再收取工服折旧费用;

以上收取比例所含项目有工衣.皮鞋.衬衣.领带.头花;另有员工丝袜.布鞋为一次性发放，不予退回。

(2)布草折旧费(布草成本价见布草房)

A.工作不足3个月的员工离职，扣除布草成本价100%;

B.工作3—6个月的员工离职，扣除布草成本价50%;

C.工作6个月以上的员工离职，布草使用费不予扣除。

以上收取比例所含项目有枕套.枕巾.床单.被罩等。

三、业务移交

1.员工离职或调职前，必须领取“工作移交清单”，按该清单流程办理移交手续，做好工作交接。

2.总经理.财务.销售经理.部门经理，必须领取“工作移交清册”，填妥其中的相关表格(客户移交清单.账册移交清单.财产移产清单等)，在离开公司之前办完有关工作移交手续，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必须签定“用章承诺书”。

3.离职员工的最后一个月的薪水于次月28日发放。

4.员工离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。

四.商业秘密

1.商业秘密是公司占领市场.战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。

2.一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。

3.您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密。

五、酒店守则

1..公共场所

员工通道 — 除总经理.总监.销售经理.部门经理外，其余员工均必须从员工通道进出酒店。

电梯— 除总经理.总监.销售经理.部门经理.客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。

工作区域 — 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。

交通工具 — 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。

更衣室 — 员工必须随时保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责;为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到店长的批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查;更衣室内严禁进食.睡觉及打牌等活动。

员工餐厅 — 员工须保持员工餐厅的干净整洁，为大家营造一个愉快舒适的就餐环境。

摄影摄像 — 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。

布告栏 — 酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动.客人意见.酒店通知或酒店消息等。

公司通讯 — 总公司将定期出版“XX酒店”刊物，主要刊登集团及酒店的信息，欢迎员工踊跃投稿。

2.环境卫生

环境整洁 — 员工有责任爱护酒店的各种设施.设备，随时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施.不乱扔废弃物品.不随地吐痰。

个人卫生 — 员工应保持外表健康整洁.搞好个人卫生，做到“勤洗手.勤理发.勤换衣.勤剪指甲.勤洗澡”的要求。

3.安全检查

保安检查 — 在必要情况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经办开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。

4.行为准则

名牌 — 所有员工入店后将得到由酒店发给的名牌，名牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带名牌，员工离职后必须将名牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办(此20元材料费在工资中扣除)。

员工卡 — 员工遗失工卡，请支付20元材料费补办(此20元材料费在工资中扣除)。

仪表仪容 — 上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。

守时— 员工必须按时上下班，不得无故迟到.早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。

出门证 — 员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经办批准后方可。

严禁行为 — 酒店严禁员工有酗酒.赌博.吸毒.卖淫嫖娼及其它违法行为。

私人电话 — 员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域(领班级以上员工除外)。

员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。

访客制度 — 员工非在部门经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店非营业性区域，保安有权阻止任何该类访客。

吸烟 — 酒店所有员工禁止在酒店任何地方抽烟，一经发现立即开除。

小费 — 员工不得主动索要小费及客人赠品。

兼职 — 为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。

失物保管 — 所有失物(包括客人遗失的物品)须缴交当班部门经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到部门经理处并报告拾到物品的时间及地点。

个人资料 — 为了维护员工的利益，如有个人资料(包括姓名.住址及电话号码.婚姻状况.子女.学历.紧急事项联系人.健康状况等)发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。

第六章 奖惩

一、奖励制度

一)奖励方法：

1.奖励由部门经理同意，报人事部备档。

2.部门经理对员工下奖励通知单，一式两份报人事部审批。

3.人事部审批后，报总经理审批。

4.总经理审批同意后，人事部存档一份，转财务部做工资表依据，进入奖励项目，并附在工资表上。

5.奖励晋级，授予荣誉称号由部门经理提名，报人事部审核，总经理批准。

6.人事部与各部门管理人员不得对同一事项做重复奖励，最终执行最先做的奖励。

二)奖励内容

1.改进公司经营管理，提高服务质量有突出贡献者，50元;

2.创造优质服务，多次受到宾客赞扬，为公司赢得声誉者，20元;

3.严格控制开支，对增收节支有显著成绩者，50元;

4.提出合理化建议，被采纳实施取得显著成绩者，50元;

5.发现隐患或事故，及时采取有效措施，避免了重大损失者，200元;

6.为保护公司和国家财产，宾客及人员生命财产安全见义勇为者，200元;

7.参加名类业务技能比赛，为公司争取荣誉者，50元;

8.拾金不昧者，10-30元;

9.在服务工作中创造优异成绩者，50元。

10.优秀员工每季度末评估一次，评选名额按部门人数的5%评选，凡被评选为优秀员工者视级别而奖励100至200元/月，在工资中发放。

二、处罚制度

一)出勤

1.迟到.早退十分钟以内罚款10元;迟到.早退十分钟以上三十分钟以内罚款20元，凡迟到.早退半小时以上又无充分理由办理补假手续者，视为旷工，旷工半天扣除员工1.5天工资，旷工一天扣除员工三天工资，旷工两天扣除当月工资，旷工两天以上除名。

2.员工请假必须有书面假条，无假条按旷工处理。

3.上.下班不打卡，委托他人打卡，按旷工处理。

4.私自调班双方各罚款20元。

5.未经批准自行安排倒休(班次倒乱，无人替班)，按旷工处理。

以上出勤标准参见《员工考勤管理制度》，并以此为依据。

二)纪律

以下违纪现象，属轻度过失，视情节严重处10—30元不等的罚款：

1.在工作时间扎堆聊天.串岗等，脱岗30分钟以内;

2.未经批准，在工作时间打私人电话，会私客;

3.在工作时间吃零食，做娱乐活动;

4.在工作时间因私外出;

5.未经部门批准将饭菜带出食堂;

6.擅自使用客用设施.用品;

7.偷吃.偷喝.偷拿酒店食品;

8.下班后无故在酒店内逗留30分钟;

9.不符合住宿条件，在宿舍住宿;

10.不走指定通道，非因工作进入宾客活动区;

11.非因工进出大厅，在大堂穿行;

12.当班时佩带私人呼机.手机(领班以上人员除外);

13.骑车进出店门不下车;

14.在墙壁.地面.厕所等处乱写乱画;

15.晚上熄灯后，在宿舍打闹.高声喧哗，影响他人休息;

16.在培训课上说话.打闹;

17.不按规定地点存放自行车;

18.当值时洗澡;

19.擅自带亲友或其他人士到酒店参观者;

20.在酒店内奔跑或大声喧哗.追逐打闹.勾肩搭背;

21.擅离工作岗位或故意拖延工作时间;

22.未经同意私自为客人外出购物;

23.员工在客用沙发上休息;

24.员工班前班后会迟到.开会迟到;

25.非因工作需要，着工衣离店;

26.工作时间做私活的。

以下违纪现象视情况处50元—100元罚款或开除：

1.在工作时间内睡觉.饮酒，由此导致事故视情节轻重，给予处罚。

2.私开客房，在客房住宿除按当日房价交费外;

3.私留外部人员住宿;

4.无事生非.打架斗殴，影响工作秩序;

5.不服从管理.顶撞.谩骂.威胁领导，视情节严重处罚;

6.要求客人代办私事;

7.违反电梯使用规定;

8.拒绝总经理授权人员的合理检查;

9.工作时间无故锁门(监控室.工程部等);

10.偷拿酒店客人.同事物品，予以开除;

11.在酒店范围内赌博，予以开除。

三)仪容仪表

出现以下问题，属轻度过失，视情节处于10元—20元的罚款：

1.不按规定着装，仪容仪表不整;

2.不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换;

3.一线女职工不按规定标准化妆;

4.佩带耳环.耳坠.手链.脚链.两个以上戒指.染指甲.留长指甲.佩带鲜艳发卡.留奇异发型，男职工留长发.大鬓角.小胡子;

5.衬衫不扎系在裤(裙)里面;

6.不按规定标准佩带领花.领带.飘带;

7.当班时吃异味食品.喷洒浓烈香水;

8.当班时唱歌曲.吹口哨.叉腰.插口袋.打闹.挖鼻.剔牙.剪指甲，在客人面前有上述举止。

第七章 员工形象(略)

第八章 礼仪要求

礼仪=Please

姿态，面貌，气质(Posture， presence， poise)

注视和倾听(Look and listen)

表情(Expression)

仪表(Appearance)

言语和微笑(Speech and smiles)

服务的热心(Eagerness to serve)

要：

“不准时”上班，提前10—20分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。

以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。

管理资源，就是最大限度的减少浪费。

非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。

随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。

随时保持良好的姿态。

在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。

面带真诚的笑容。

认真而耐心地聆听。

主动问候，不因其国籍.年龄.性别和职位的不同而有区别。

尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。

寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。

遵守规章制度。

使用标准的电话用语和礼仪。

保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。

深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。

随时表示关心

始终乐于助人

乐于承担责任而不说“这不是我的工作”

始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”

遵守办公室.部门的当日离店检查程序

减低噪音，轻手关门

离店前通知上级主管

向内部.外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名

让上级主管.同事知道你在何处及何时回来

“美化你的王国”，确保一个舒适.整洁的工作环境

不要：

不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动

不要在别人的话还没有说完时挂断电话

不要高声说话或大声喊叫

不要对同事使用任何污秽的.侮辱性的言语

工作时，不要嚼口香糖

不要在任何约会和会议时迟到

不要飞短流长或花时间议论琐事

不要用电子邮件替代必要的口头沟通

不要用电脑做与工作无关的事情，如玩电子游戏

不要用电子邮件做与工作无关的事情

当有时间时，你应当：

整理.更新或丢弃旧档案

查找遗失档案

将你所负责的档案进行更为系统的重新整理

寻求更为有效的工作程序

熟悉公司历史和其它项目

练习新的电脑程序

主动为其它部门提供帮助

切记

良好的工作态度创造良好的工作效果

普通的工作态度创造普通的工作效果

糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果

个人卫生

我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做到：

外表健康整洁

指甲修剪整齐，不得留长指甲

保持牙齿及口腔清洁无异味

头发经常清洗，发型符合酒店标准

保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动

团队精神

与其他部门经常沟通，尊重互助，学习创新

主管体恤员工，员工支持主管.员工友爱同事，尊重自己

第九章 安全守则

一、安全措施

保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及酒店的财产安全是及其重要的，如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况，请即报告酒店保安.部门经理.总经理。

二、火警应急预案

所有员工必须知道所在部门的消防通道和灭火器具的存放地点及使用办法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。

酒店将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。

如果发现火情，请立即：

打破最近的火警警报器，鸣警报;

拨打酒店内部的“报警电话”并通报：

姓名;

火情地点;

火情性质及情况;

尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险;

尽量保持冷静并帮助别人;

如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达。

三、地震应急预案

大厦在设计上已充分考虑了防震能力，一旦你当值时发生地震，应：

不要惊惶失措;

打开最近的消防通道;

平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边;

不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤;保持冷静，安抚客人及同事。

四、警讯应急预案

清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品;炸弹可能放在管道，小包裹，手提箱或纸袋中;发现有可疑物品时，应做到：

切莫触摸;

通知部门经理.保安.前台或总经理;

保护现场直至保安人员到来。

五.意外与疾病应急预案

员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生病痛或遇意外情况时应：

通知部门经理.前台;

通知保安人员;

有可能的话，立即开始现场救护。

六、消防知识

(一).灭火的方法

1.隔离法

隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离使火源孤立火势不致蔓延。

如：将火源附近的可燃易燃物搬走，关闭可燃气候，液化气体.液化管道的阀门。以减少的阻止可燃物质进入燃烧区，设法阻挡流散的液体。拆除火源毗邻的建筑物等。

2.窒息法：

窒息法就是隔离空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。

如：用不燃或难燃气体物遮盖燃烧物，密封起火的建筑，设备的孔洞，把不燃气体或液体洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物面使之得不到空气而被窒息。

3.冷却法：

冷却法就是降低着火物质使之降到燃烧点以下，停止燃烧。如用水或二氧化碳气体洒在燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其湿度，或者喷洒在水源附近的物体上，使其不形成新的火灾。

4.抑制法：

抑制法指中断燃烧物的连锁反应。如将抑制法作用的灭火喷射到燃烧物以后，参加到反应过程中去。使燃烧物终止，从而达到灭火的目的。

(二).常见的灭火器的使用方法

5.化学泡沫灭火器：

化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品.地毯.木制家具等，餐厅的餐椅.餐桌.干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。

*手提式化学泡沫灭火器：

(1)构造原理：泡沫灭火器由筒身.筒盖.瓶胆盖.喷嘴和螺母组成。

(2)灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到燃烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发挥。C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D泡沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近氧气的浓度达到窒息的目的。

(3)使用方法：将灭火器平稳地摆放到火伤(应竖直向上不可倾斜)后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液混合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃烧面进行灭火。

(4)注意事项：不能用于灭未断电的电源设备的火灾和精密仪器.档案等火灾。平时灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。

6.1211灭火器：

1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以及贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等。一般较多的是手提式。

1211灭火器使用事项如下：

(1)构造原理：手提式1211灭火器由筒身(钢瓶)筒盖。

(2)灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。

(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开1211灭火剂

(4)就会喷出。

(5)注意事项：应把1211灭火器放在干燥.不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。

7.干粉灭亡火器：

干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。

(1)构造原理：由筒身.二氧化碳.小钢瓶.喷枪等组成。

(2)灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。水蒸气分解CO2也能取到冷却和隔离的作用。

(3)使用方法：首先拿掉灭火器的铅封，拔掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不使火焰回蹿。

(三).发生火警怎么办?

每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉防火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。

(1)保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导

(2)呼唤附近的同事，援助。

(3)通知保安部领导，拔打119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。

(4)把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。

(5)要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。

(6)要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。

(7)电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘，保护措施。

(8)液化气.油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止漏泄气候准备之前或对被辐射的物体冷却之前，不能灭火，应先断绝气源。

尊敬的杨总：

承蒙杨总收留，我才有机会在毕业实习之际进入健鹰公司，从实习到试用再到转正，公司给予了我成长的机会和学习发展的平台，此将使我受益终身。

在工作中我不断得到了杨总的教导与点拨，受益菲浅；工作中还得到杨老师的指点与帮助，受益颇多；在团队合作中得到同事的帮助与协同也使我受益。

健鹰公司美好的发展前景及良好的合作氛围让我在即将离去之际仍感不舍，但今因个人原因，我已决定离开公司，希望我的离去不会给杨总和公司带来任何不便；对杨总的赏识与信任，我将终抱感激之情。

此致

敬礼！

申请人：

20xx年xx月xx日

x已悄然谢幕，在年末我搭上了末班车加入了这个大家庭，在这里我感谢给我们提供这个平台，来到已经两个多月了,这个家庭其乐融融使我感受家的温暖。亲人的感觉。

过去的一年我们都在为商务大酒店的筹备而忙碌，现在马上酒店就要开门纳客了，在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声“您辛苦了”。勤劳的员工最美丽。相信你们没有最好只有更好，在我们的事业海阔天空。

酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩。我们会以效益为目标，抓好销售工作。以质量为前提，抓好餐饮工作。以“六防”为内容，抓好安保工作。以降耗为核心，抓好维保工作。以精干为原则，抓好人事工作。以“准则”为参照，抓好培训工作。请各位领导监督。我们的行动指南：顾客的要求就是我们的工作。

商务大酒店会成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。服务是要让客人没有陌生感和距离。来自不同背景的客人应在体会到服务带来的惊喜。为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。我们的工作是围绕客人的需求展开的。

我们从不向客人说“不”。每位员工都是酒店的形象大使。对自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。崇高的人品是事业成功的前提。团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到团队中去。

创新的思想在受到鼓励和激励。事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。

管理力求和谐：员工与客人的和谐;员工之间和上下级之间的和谐;完美是我们永远追求的梦想。真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利;都有责任保证酒店的安全与卫生。每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。

xx人相信未来会惠及社会和自己。树光辉形象，创栖霞服务品牌!谢谢!

酒店员工年终总结

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

尊敬的各位领导：

你们好!

本人经过深思熟虑地思考，我决定辞去我目前在公司所担任的岗位，我知道这对于您来说，是非常难以作决定的事情。

来到公司的半年里，虽然自己的工作做的并不是怎么出色，可是我得到各位领导以及同事们大量的关心和照顾，心里愧疚之余背受感激。以便自己在将来的社会竞争中有个明确的奋斗方向所以在剩下的时间里我选择放弃在酒店的工作。因为我深刻感觉到自己的能力的有限，没办法达到公司需要的要求，在公司的各方面需求上自己能力还不够。所以，自己现向公司提出辞职，望公司能谅解。

我考虑在此辞呈递交之后的从今天____日至下月____日内离开公司，这样您将有时间去寻找适合人选，来填补因我离职而造成的空缺，同时我也能够协助您对新人进行入职培训，我会让他们尽快熟悉这里的工作环境。另外，如果您觉得我在某个时间段内离职比较适合，不妨给我个建议!

在这里我也很荣幸自己成为过酒店的一员，我确信我在酒店里的这段经历和经验，首先，非常感谢您这三个月来对我的信任和关照。

这段时间，我认真回顾了这个有来的工作情况，觉得做服务工作是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，这几个月来公司领导对我的关心和教导，同事们朋友对我的帮助让我感激不尽。在公司工作的三个月多时间中，我学到很多东西，无论是从技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢公司领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激公司给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己对服务行业的兴趣也减退了，我不希望自己带着这种情绪工作，对不起您也对不起我自己。真得该改行了，本人一直想去学开车。刚好此时有个机会，我打算去报名呢，所以我决定辞职，请您支持。

申请人：___

_______年____月____日

回顾过去的第二季度，酒店预计实现季度销售收入超_万元，比去季度同期增长了x%，其中，餐饮收入占总收入的x%，客房销售收入占x%，客房营业收入比去季度同期增长了x%。

一、管理服务以人为本

人，是工作的核心，而酒店服务行业，人的重要性高于其他因素。酒店运营需要优秀的管理人员和高素质的员工。针对各个部门特点，部门内分工不同，酒店多次组织员工培训实践。集中员工展示学习新的服务技巧，集合管理层交流灵活适用的管理经验，并积极写下反馈和心得。范围较大的管理理念，由管理层带头扭转旧思维贯彻执行;范围较小的技能技巧，由管理者教授，并选拨学习快的员工带领其他员工练习。

如，如何加强管理层在酒店成长过程中的自我完善，在日常中找突破，在隐患阶段扑灭问题;厨房切配量化个人技巧分享、前厅餐桌装饰对比、面对客人回答技巧演练、客房楼层打扫顺序等。而且每个季度酒店都会选出“吴越之星”，奖励那些服务热情用心、技能熟练创新的员工，并对进步明显、学习积极、风气良好的员工进行表扬。传递的形式有领导下达形式、例会形式、员工交流形式等。通过以上一系列的活动，使员工在意识上有了根紧绷着上进的弦，使管理层认识到进步的空间。对酒店整体员工素质提升有了一个良性的惯性推进。

二、安全生产以勤为本

安全，是生产持续的保障，是酒店经营最基本的要素之一，酒店在第二季度度无发生任何安全事件。没有安全生产保障，任何成绩和荣誉都是不坚实的。员工首先要进行安全生产的培训，在日常工作流程中避免危险行为产生，一旦发现立即制止，然后积极参与各种消防安全培训，掌握“三懂”、“三会”、“三提示”等，并且参加酒店组织的消防演练。针对酒店基本运营设备，常规性的维护检查是杜绝安全生产隐患最有效的方法，各部门一旦发现问题则积极上报设备保障部门，做到有处理、有登记。

同时设备保障部要承担验证消防用具的可靠性、摆放的合理性、消防应急处理的可行性工作。作为酒店的领导层，对安全生产问题尤为重视，按照旅游局文件指示成立的消防安全小组，定时的在酒店进行消防检查，对于不符合消防安全的现象和行为严厉指出和监督处理。勤检查、勤处理、勤反馈，安全生产是根循环运转的链子，断开一截后果就不堪设想，因此“勤”是本酒店对于安全的理解。

三、初步完成新楼扩张运营

本酒店新楼，经过第二季度多的规划设计和建设装修并与主楼搭建通天桥，形成了主楼与裙楼的整体衔接。初步完成竣工投入运行运营等工作。进一步提升了酒店档次品质和完善了硬件设施设备，使酒店能更好地提供优质服务和安全生产的能力，保障了高品质菜肴出品以及满足宾客更加愉悦的用餐和住宿舒适环境。新增设的多功能宴会厅为明季度进一步拓展婚庆商务活动市场打下了坚实的基础。

四、酒店创收、创利、创优、创稳定管理

酒店通过利用本身的区位优势和价格优势，积极拓宽销售渠道，保持原有客源;在内部开展业绩争优，增加了营业收入。开挖潜力、节源开流，合理利用资源，优化原有物资流程，严格控制，提倡节约，避免了资源浪费和人力损耗，增加了利润。从领导层开始优化管理，逐步到优化部门运转和个人技能，从而赢得了客人的肯定，进一步保障了酒店良好的、持续的发展趋势。

五、四季度工作计划目标

酒店发展中还遇到很多问题，员工流动性大、季度末心态不稳部分员工要回家过季度;员工自我学习能力不强，如何让员工明确自己的人生工作目标，并主动学习提高，寻找解决之道都是长远而艰巨的任务。问题就是机遇，解决问题就能得到突破。管理层将积极思考如何增加员工归属感和让员工有能力在这个城市更好生存的各种对策。同时，酒店主楼内外明季度将重新规划设计，增设符合发展的配套功能，力求打造更符合发展趋势的档次和形象。

在即将结束的第二季度，每位员工都在积极热情地工作，为_x的发展添砖加瓦。希望继续在各级领导的帮助和支持下，为_旅游事业的发展做出微薄的贡献。

一、培训目的

培训是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。

二、培训岗位

前台接待

三、培训内容

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。

前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

四、培训体会及想法

通过这段时间的培训，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

一、工作方面

1.实践中的自我提升

作为前台的员工，客户第一眼看到的就是我们，我们作为公司的服务代表，必须要将公司的一面展现出来，对于礼仪自然不能松懈，谈话的技巧也是重点。但是这些操作都只是光有知识可做不出来，知识归知识，经验归经验，我在今年上半年的工作中不断地将学到的知识运用在了工作之中，把它们都实践出来，最后，也总结出了自己的前台经验。

2.知识的积累永不停歇

虽然前面说实践很重要，但是认识是实践的第一步，没有目的的一昧向前冲只会让自己在不知不觉中偏离了轨道。在上半年的时间里，我经常买一些写与人交谈方面知识的书籍，在不断的学习掌握后，在用到实际中，这样不断的提升自己，让我的留客率也大大的提升了许多。

3.对于实际工作方面

虽然我已经不能算一个新人，但我在工作上确实是一个新手，但我工作的时候都非常认真，认真的做好顾客的接待、入住、收银、退房……以及其他各种的前台任务。虽然我一开始还做得不是很好，但庆幸我身边还有个老练的同事在帮助我。

二、不足

在这段时间虽然我每天都在尽力的工作，但是人无完人，我有时还是会在不经意间犯下一些小错误。比如说：资料填写错误什么的。但还好都及时发现，在今后我的工作上我要更加的细心，改掉自己粗心大意的习惯。

三、总结

对于一个新员工来说也没什么太多可以总结的，我们最主要的工作就是让自己适应这份工作，把这份工作做好。如果工作没能做好，只能是自己的问题。

我在酒店传菜的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，总结了以下几点：

一、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

二、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

三、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

六、自身调节力差，情绪化严重。

七、服务意识淡薄，没有真正的`把客人的需求放在第一位。

针对以上的在工作中出现的问题，我会通过反思积极的改正，并立志做到以下几点：

一、加强业务训练，提升自身素质。

在酒店的门面前工作，个人的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务标准和管理水平，因此平时对自己严格要求，积极掌握业务，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强销售意识和销售技巧，提高入住率。

根据客人的需求，调配好房间，推出客房促销方案，让每一位进到酒店的客人，都有可能住下来，争取更高的入住率。

三、加强协调工作。

酒店是一个复杂的大家庭。前台是大家庭的核心。加强与客人的沟通，了解客人的需求，进而满足。加强与楼层的沟通，协调好前后台关系。加强与公关销售部的关系，提前了解并做好入住接待的准备工作。

四、加强微机数据和报表管理。

根据公安系统的要求，认真填写入住登记表，并及时的输入电脑，确保客人的安全的操作。积极建立各类表格，实施表格化管理。对于各类报表，要细微化，严谨化，对比化。

五、加强主人翁精神。

以身作则，在工作中起到积极的带头作用，做好榜样。让领导放心把事情交到自己手中去完成。积极配合领导的工作，比如在忙的时候，要为领导解忧。接待大小型会议的时候，提前做好准备工作。

做好以上几点，那么自己的工作在新的一年中会有一个进步。但是在我们积极工作的时候，我也有几点建议：

一、酒店机器老化。前台的复印机，传真机，验钞机都存在问题，不能很好的为客人服务，经常引起客人投诉，减少了酒店的收入。希望领导能够考虑更新机器。

二、创建绿色饭店主张“开源节流，增收节支”。总台的各类灯具在开餐高峰期的时候，希望不要太限制。每一个部门都有自己的记录表，防止推脱责任。

三、微机联网的应用还是没有普及。希望在09年能够程序化。

四、多加强一些业务技能的培训，提高岗位操作能力。

五、稳定员工队伍，减少流动量。培养忠 。

新的一年即将开始，我会以新的精神面貌和实际行动来想宾客提供最优质的服务。

尊敬的领导:

你好!我已决定于20_年x月15日正式离职，所以特提前半月向您提交这份辞职申请。还请留意一下简历中是否有适合接替我工作的人选，感激你这几年对我的照顾和帮忙，十分感激!

最近在整理自我的简历，突然发觉这几年我在公司做的工种实在太多了，细数一下，有不下十种，先是_年3月从前台开始做起，然后是人事，行政，市场开拓，婚庆，护肤品牌信息收集，再到之后的外贸。还有兼职文案，校对，送货，以及各种各样的手工。并且大多数时候我同时在做好几件事情，虽然我从来没有抱怨过我的工作太多可是这并不表示我的工作量小。并且我所有的工作都有做完的那天，或者是被人接手的那一天，这也就意味着一个新的工作即将来临。有时候就觉得自我是个高级打杂工，真的太杂了，杂到我此刻已经搞不清楚我自我能干什么，想干什么，我此刻对自我的职业定位和前程也是一片迷茫。所以，我此刻想休息一下，为自我的将来好好打算一下，重新规划自我的职业和人生。

记得年前已经跟你谈过一次，谈过我的想法，所以想必我的辞职对你来说应当不会太意外。我是公司刚起步不久就过来帮你创业了，到此刻为止已经做了快3年多了，看着公司一天天成长壮大，慢慢的走上正轨我心里也是蛮高兴的。老实说离开公司多少还是有些不舍。我明白你的想法点子也很多，以前每一次你有新想法我都很支持你，都会全心全意按着你的想法去做事。公司出现了什么问题，我都会尽我最大的努力去帮你处理好。因为我很重承诺，我答应的事情必须会做到。此刻公司已经走上正轨并且新鲜血液不断供给，我想我能够激流勇退了，也请你给我一次机会，一次让我实现自我想法的机会。

望领导早日批准我的申请书，在此十分感激!

此致

敬礼!

申请人：申请书模板

__年__月__日

尊敬的领导：

您们好!

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的忽视和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想熟悉还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要缘由有以下几点：

一、对自己的本职工作操纵机械化，不创新求异。

二、工作时工作怠慢，热忱度不高。在服务上缺少灵活性和主动性。

三、本身调理力差，情绪化严重。

四、缺少销售意识和销售技能，客房出租率低。

五、服务意识淡薄，没有真实的把客人的需求放在第一名。

六、缺少交换和沟通，信息反馈不及时，致使工作不调和。

七、微机改革以后，缺少责任心，没有及时的数据统计和管理。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的难堪，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希看领导能够予以批准!

此致

敬礼!

申请人：

__年__月__日

酒店员工年终个人工作总结范文

为了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务，做了如下的工作总结：

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学(教学案例，试卷，课件，教案)依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学(教学案例，试卷，课件，教案)，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

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尊敬的经理：

你好!

在酒店工作一段时间的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境”，有很多方酒店面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善酒店。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

公司的过去半年里，利用公司给予良好学习和锻炼时间，学习了一些新的东西来充实了自己，并增加自己的一些知识和实践经验。我对于公司半年多的照顾表示真心的感谢!今天我选择离开并不是我对现在的工作畏惧，承受能力不行。经过这阵的思考，我觉得离我所追求的目标越来越远。人如果没有追求，他的生活很乏味，相信公司领导会给予谅解。

我也很清楚这时候向公司辞职于公司于自己都是一个考验，公司正值用人之际，公司项目的开展，所有的前续工作在公司上下极力重视下一步步推进。也正是考虑到公司今后推进的合理性，本着对公司负责的态度，为了不让公司因我而造成的决策失误，我郑重向公司提出辞职，望公司给予批准。

此致

敬礼!

辞职人：

20xx年xx月xx日