公关谈判的工作技巧和礼仪包括精选20篇

专业社交技巧

你或许听过要事业有成，认识人比认识事重要。不论你同意与否，认识较多人与建立持续友谊可扩大你的网络。

建立目标。写下你希望两星期内遇见多少人。

研究你可在那里遇见人。如果你要认识专业工人，安排去专业或交易协会。

适当穿著。让其它的人接受你。

如何提出会话。如果你帮忙某人，站立在人旁边分享共同问题或兴趣，你的机会增加。

发表私人声明。你向专业陌生人介绍自己时，准备说反映你个性与专业目标的声明。

注意你不谈话时给人的讯息。表示你的真诚，面向别人，跟人谈论时注视他们。

你不是孤独。如果你跟人谈论时觉得紧张，另外大部份的人会有同样感觉。勇敢尝试好几次，你的技巧会变流利。

维持跟你的大学接触。同学会组织给你的事业发展有利。

邀请他人吃早餐。每一星期约会一次可建立持续友谊。

保存私人电话指南。与家庭，朋友，同学，商业伙伴与政府接触等等。

不断沟通。如果你跟朋友保持沟通，每年送他们圣诞节或生日卡，你可永远跟他们接触。

扩大你的区域。如果朋友介绍某人给你，尝试帮忙他。

交换支持。任何关系是两方面的。如果某人在过去帮过你，你需要回报好意。

维持承诺。如果你不能提供协助，诚挚地告诉他人。

需要时间练习。努力拿到的结果是值得的。

办公室谈判技巧

取舍 你可能在很多事情上都可以跟老板进行讨价还价，所以确定最值得去争取的是什么，这一点对你来说很重要。记住，每次只提出一个要求，你的要求才更容易得到满足。 有备而来 如果你想要为自己争取应有的权利，首先应该对公司有关政策和规定了如指掌。只要你提出的要求有根有据，老板自然会引起重视。因为，她知道你对自己要达到的目的是很认真的。 业绩说话 先把你积累的工作业绩一一列出。接着，再说服老板相信你提出的要求如何对公司和个人都有好处。你的贡献是明摆着的，你的要求也合情合理，一个精明的谈判人就要让老板看到这样的事实。谈判技巧是职业素质的组成部分。

国际商务谈判技巧--巧提问题

谈判的第二个重要技巧是巧提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。出口商应用开放式的问题（即答复不是“是”或“不是”，需要特别解释的问题）来了解进口商的需求，因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如：“Can you tell me more about your campany?”“What do you think of our proposal?”对外商的回答，我们要把重点和关键问题记下来以备后用。 发盘后，进口商常常会问：“Can not you do better than that?”对此发问，我们不要让步，而应反问：“What is meant by better?”或“Better than what?”这些问题可使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。例如，进口商会说：“Your competitor is offering better terms.”这时，我们可继续发问，直到完全了解竞争对手的发盘。然后，我们可以向对方说明我们的发盘是不同的，实际上要比竞争对手的更好。如果对方对我们的要求给予一个模糊的回答，如：“No problem”，我们不要接受，而应请他作具体回答。此外，在提问前，尤其在谈判初期，我们应征求对方同意，这样做有两个好处：一是若对方同意我方提问，就会在回答问题时更加合作；二是若对方的回答是“Yes”，这个肯定的答复会给谈判制造积极的气氛并带来一个良好的开端。

商务谈判礼仪培训

商务谈判是商务活动的一个重要环节，通过商务谈判中双方利益的博弈，可以获得许多意想不到的效益。而要取得商务谈判的胜利，商务谈判中的细节十分的重要，其中以商务谈判礼仪为重点;下面第一范文网小编整理了商务谈判礼仪培训，供你阅读参考。

我们知道;商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。因此尤其在商务谈判中，把握好“尊重”这样的一个基础点十分有必要。

商务谈判礼仪培训一、谈判准备

商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。

谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

商务谈判礼仪培训二、谈判之初

判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。

作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道："幸会"、"请多关照"之类。询问对方要客气，如"请教尊姓大名"等。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。

商务谈判礼仪培训三、谈判之中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。

磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。

商务谈判礼仪培训四、谈后签约

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺

在中国商务礼仪是非常重的社交活动必备礼仪，掌握好商务谈判的这些技巧，能够使你在以后的工作中获益匪浅。

谈判技巧

许多经理人直到发现国外谈判战略出现问题时，才意识到文化差异的影响。从其他文化中学习一些谈判策略，可以减少跨文化谈判的风险，并提高你在本国谈判的技巧。

你是一个典型的美国式谈判者吗？对于其他文化的谈判风格你了解多少？试想，如果遇到以下情形，你会作何反应？

例 1： 你与一个厂家签订了生产一批自行车的合同。签完合同后，你才收到准确信息，知道这个厂商有质量问题，尤其是它将给你生产的自行车，可能会咯吱作响。你的那批自行车预计在下周交货。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？

a. 你立刻去工厂检查质量问题。你告诉厂长，自行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决。

b. 你去工厂测试几辆自行车。然后你带着厂长骑着自行车在乡间转一圈。之后你就问："是不是所有的自行车都会发出咯吱声？这声音对于买方是否是个问题？"然后你再离开。

例2： 你的原料成本由于一些无法掌控的原因直线狂升。你需要和你最大的客户重新签一个合同，并商谈一个高一点的价格来支付上升的成本。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？

a. 你与客户见面，冷静地向对方解释，一些不可避免的原因影响到你的原材料成本，并着重陈述事实，然后要求重新商讨价格。

b. 你与客户见面，表达你个人以及整个公司对其长期合作的感谢之意。同时对于上涨的原料成本有可能影响到你们之间的关系，你表示由衷的歉意并恳求，"我们需要你的帮助！"

例 3： 你发现一个极好的拓展业务的机会，但需要和另一个公司商谈合资。你需要了解这家公司的需求和当务之急。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？

a. 直接问对方的当务之急，并透露一点有关你公司的信息。

b. 不直接问问题，而是委婉地尽量通过倾听对方对你提议的反应来推断出你想要的答案。

现在考虑一下你的答案是否会改变，如果在第一种情形下你是个在香港工作的美国人，而厂商在中国大陆；在第二种情形下，你的客户是个日本大型零售商；在第三种情形下，你的合作伙伴是一家颇具声望的韩国公司。

你直觉的选择恰好测试了你会采取怎样的谈判方式。如果每种情形你一开始就选a 并且在提供了以上进一步信息后仍未改变答案，那说明你属于最常见的美国式谈判者。如果当你得知对方是个亚洲公司后，把a改成了b，那无疑说明你具有一定国际谈判经验。

我们的调查发现，美国人的谈判和其他文化中人们的谈判有着巨大的文化差异。尽管这种直觉的方式在本国奏效，到了国外就可能会有麻烦。从其他文化中学习一些谈判策略可以减少跨文化谈判的风险，并提高你在本国谈判的技巧。在本文中，我们将讨论三种在亚洲国家普遍运用的谈判策略：委婉应对，依靠地位说服以及用提议来获取信息。它们可能对于美国谈判者来说有些陌生，但却很有用。

尝试委婉方式

咯吱作响的自行车是个真实的故事，有个皆大欢喜的结局。签合同的美国人去了中国的工厂，测试了几辆自行车，和厂长在乡村里骑了几圈，并且委婉地问了咯吱声的问题。买家最后按时收到没有咯吱声的自行车。买家对质量很满意，又下了一个订单。

典型的美国式矛盾解决方式是直接面对："让我们谈一下吧。" 美国的个人主义文化鼓励人们把个人利益放在首位，并扭转不利于自己达到预期结果的局面。正面应对的缺点在于它会使问题变得个人化，就像自行车的例子，从车的问题转移到生产车的人们。

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谈判需要逆向思维

5、到收官之前的阶段，再问问自己类似的问题：该阶段选择哪个理想对象过招，才最有可能让最棘手的对手点头？如何把这一方争取过来呢？

照这样逆向筹划下去，直到你拨开笼罩希望的朦胧云团，找到最光明的成功之路。

要更好地理解逆向筹划的推理之道，可以参照一下项目管理的体系。在决定如何实施一个错综复杂的项目时，你首先会聚焦到终点上，由此反向推进到当前，来形成一套关键路线和时间表。由一个持续存在的联盟所达成的、不断地带来价值的协定，就相当于一个圆满完成的项目。

把握四个关键

一旦运用起逆向筹划的方式来，你会发现自己面临若干问题：如何确认哪些是关键性的人物？谈判是该私下还是公开进行？是该各个击破还是一起会谈？又该如何应对对手在先后顺序上所使的手段呢？这里给你一些建议：

研究一下影响与顺从模式。期望建立谈判联盟的人很快就能认识到，一上来就对付最棘手的——或许也是最关键的_对手，十有八九会谈不拢。为提高胜算，设法甄别一下谁能对目标对象施加影响，目标对象又会服从何人。在1993年《纽约客》杂志（new yorker）上的一篇文章中，布鲁门多（sidney blumenthal）描述道，当时克林顿总统（ bill clinton）在争取国会批准《北美自由贸易协定》事务上的首席顾问达利（bill daley），是这样确保赞成票的：“有消息声称，曾经倾向于同意的某位议员结果却表示反对……在知道这个坏消息后，（达利就开始行动）……‘能不能找到可以支配这家伙的那家伙？得命令能命令那家伙命令这家伙的家伙’”。

如果业主试图卖掉自己的公司，对他的忠告是，切勿过早与潜在收购者的ceo展开正式谈判。反之，他应该研究一下，当涉及到收购事宜时，ceo会向谁寻求意见。显然，他的cfo至关重要。继续逆向研究下去，会发现财务部里有一位cfo推崇倍至的分析师，毋庸置疑将会受命负责评估这项稍显异类的交易。由此得出结论：得下本钱让这位关键的分析师赞同这单买卖。等到与ceo紧锣密鼓的谈判终于开张，铺垫工作早已停当。ceo询问cfo，cfo转而询问关键分析师，而分析师从内部成就了我们的事业。

迂回包抄，争取潜在的反对者。顺序的安排既可以为最终的交易奠定基础，有时也可用于迂回包抄、争取潜在反对者的同意。来看看巴尼维克（percy barnevik）是如何促成asea和brown boveri公司（即全球工程业巨擎abb公司在瑞典及瑞士的前身）合并的。在接受《哈佛商业评论》（harvard business review）的一次采访中，他说道：“我们别无选择，只能背地里迅速进行这件事。没有律师，没有审计师，没有环境调研，也没有应做的刻苦功课。当然，我们尽己所能准确地评估资产。但是……我们对其中的战略价值深信不疑……为什么要保密？想想瑞典方面吧。她的工业明珠asea——一家造就了该国绝大部分基础设施的百年老字号——总部要迁离瑞典……我还记得8月10号我们在斯德哥尔摩召开新闻发布会的情景。这消息完全出其不意……接下来就是震惊，和既成事实。那么……我们就必须得将股东、公众、政府、欧盟逐个争取过来。”

巴尼维克先与双方高层进行极小范围的秘密磋商，再同其他方面商谈。籍此，他为自己的理想交易塑造了一个不可逆转的过程。这种高风险的排序意在避免诸如欧盟或瑞典政府阻碍交易进行之类的摩擦。倘若他由谋求欧盟的同意开始，再依次与政府、股东磋商，事情早已搁浅，abb也就不复存在了。

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谈判高手的三大着装武器

不在乎什么形象、气质品位的人有福了，他们一定不会有我们这样的时尚焦虑和品位情节。他们更加不会像我们这样不是为了明天的谈判上说什么而左思右想而是为了明天的穿着而绞尽脑汁。作为一个公认的品位人士，你当然不甘心在谈判桌前和你的同事穿着同一样的深色西装翻着乏味的尖尖的白衬衫领，甚至你还可能在你的对手身上见到同样的牌子。

“你穿的也是宝姿吗？”对面女孩子友善的发问换回来你脸上的温柔浅笑和你心中的万丈怒火“他居然和我穿的一样，要是我按平时的穿法她当然不可能和我撞车。谁规定了谈判着装必须是所有职业装里最庄重，最正式的一类？”

虽然这些条条框框都是现实的存在，但是时尚发展的人性化趋势却叫你总有打擦边球的机会。

武器之一：时髦的正装

既然你不敢贸然地选择非正装作为你的“谈判服”那么你可以在衬衣上、裙摆上做做文章。现在的西方人常常由衷的感叹上海、北京等地的大都市女郎们在街头保持着与巴黎纽约几乎同步的时尚敏锐，但是一进写字楼姑娘们就变的老气横秋，尤其是深色套装里的尖领令人显得过于呆板。

而现在时髦的职业装应该里衬有点闪光的弹力面料———低领而不暴露，它所传达的流行主题是“8小时以后，你要去酒吧轻松一下。”那时里面的上衣正合时宜。除此以外，你还可以选择在肩头衣摆有精致刺绣的衬衣，那从领口、衣襟时隐时现的烂漫会体现一种典雅的温柔气息。而这种感觉是优秀的职业女性所希望的。除此之外，你还可以选择有着幽雅的侧面开叉的套裙———只要面料上没有花纹，再古板的上司也不能将其封杀。

而男孩子则可以让同色的衬衫和领带显示你不是一个只会看报表的家伙，虽然你得穿西装打领带但是质地不同的衬衫和领带还是可以显示你是一个很有品位的男人，尤其是你西装面料所发出的淡淡的光泽也会在你侃侃而谈时令别人的头脑里留下你“光辉形象。”

武器之二：专业人士的“随便穿”

如果你从事的是电脑程序设计人员或者服装师以及其他从事创造性劳动的人士，那你大可以爱怎么穿就怎么穿，无论樽领毛衫牛仔裤还是运动便鞋和拉链衫你都可以堂而皇之地穿到任何一位大老板面前。因为你们心里都有数，他要和你谈的是你的设计而不是你的着装— --你穿什么他才不在乎呢！而对你来说只要不穿成五彩霓虹一般的蛊惑仔形象就算没出位。一身黑衣的你可以从容的出现在任何场合。而且只要你能确定这次谈判的气氛并不太过正式，对手也是老相识，那你更可以放心地做你的时尚楷模了。“别穿得那么正式了，你不知道国际的流行发展到了办公室随便穿的阶段了吗？”

武器之三：小饰物定格调

从现在的流行来看，选择正装与否并不是关键所在。最应该注意的是眼镜、手表、钢笔、胸针的品质以及发型的固定等小问题。眼镜可以是你的一种道具，即使你并不近视也能用它传达你的职业形象或前卫或娴静都可以用它们演绎突出。其他像手表钢笔等也是品位的极好载体。至于发型我还要嗦一句，发型的整齐干净当然不能忽视，但也不要为了这个重要的谈判专门去做一个庄重的新发型———如果你从没有尝试过这个发型，那么在这样一个场合开始对一种新感觉的把握往往不会成功。

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中小企业公关技巧之公关柔术

前言：

新品牌、小企业要会柔术——“软绳捆硬柴”，用柔性方式，传递坚实内容，是传播的上乘功夫。

中国加入wto后，很多企业家也加入全球化的阵容，如何在风云变幻的国际市场上赢得胜利，把握经商的主动权，需要各企业家具备诸多良好的素质，其中经济外交素养的重要性首当其冲。谭老师将针对企业家亟需的经济素养展开话题，从对自身所应具备公关知识的积累，到如何恰当地运用保护自己的措施，以及与对手打交道时策略的把握，都进行了深入的讲解。

从抓住公关机会到与媒体良好合作，学习如何吸引进媒体关注、监测新闻报道。著名公关专家谭老师突出经典课程《公关技巧》不仅介绍如何确定受众，策划有针对性的公关活动，而且提供了传播信息的实用技巧。无论是通过撰写新闻宣传稿来传播信息，还是召开记者招待会或产品发布会来发布信息，本课程的实用技巧将帮助你解决工作中的实际问题，使你充满信心地与各种媒体打交道。

但遗憾的是，谭老师在实践中了解到一些企业正在走向伪公关，远离了公关的本源。比如，我们的一些单位或者个人因为一些“伪公关”行为对正真的公关行为造成了不良的影响。除了大学教授，不竞争学术，好好的科研项目都丢到一边，却做起了对外公关项目，只为自己得到更多的利益。

更有一些驻京办的工作人员，上京以后，不做实事，整天就是去做变相公关——跑部委拉关系，讲排场、走人情。据国管局有关人士称，若一个驻京办每年的经费保守的按100万元计算，由上万人组成的所有驻京办每年需要的经费在100亿元以上。诸如此类的事件，层出不穷，在社会上造成了极坏的影响。整整4年时间，可以想见，要彻底送走这些“计划瘟神”会遭遇多少意识与制度的双重羁绊。看来，正视驻京办问题，其实大家都清楚，作为加强中央和地方联系的重要窗口，驻京办本无原罪，只是后来才逐渐被一些有心人赋予了“公关部”的角色，把公关引向了灰色地带！

据笔者所知，这种情况愈演愈烈，这是制度问题，不是这些博导个人的问题。现在的制度，就是把学术当作一个致富的工具了。怪不得现在的博导都那么有钱。那某个博导拿到几千万乃至上亿的项目，岂不是发大财了！据传某大学校长和一位教授聊天，说某老师，据说你现在身家千万啊。那位教授问，校长，你问的是总收入，还是年收入啊？

公关应当回归到公关本源，让公关行使她的真正使命。1928年，在美国烟草公司举行的“好彩”（美国著名香烟品牌）香烟活动中，新女性们高举香烟这“自由的火把”，和强加在她们身上的“愚蠢的偏见”作斗争。一年后，10个初涉社交界的年轻女士抽着“好彩”香烟走在纽约第五大道上，用香烟宣布自己的自由和独立。当然，我们不得不说到——夸张的广告词一定程度上是香烟生产商和广告商们向女性消费者牟取暴利的手段。

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谈判前的准备

选定购房目标后，就进入了和代理商或开发商进行实质性接触的谈判。购房谈判的过程也就是讨价还价的过程（尤以二手房买卖为最）。究竟该怎样最大限度地获取利益，同时又不致使谈判陷入僵局，就是我们的目的。 所以在谈判前，要做一些准备。 首先，必须确定目标，你希望的价位和你最高能接受的价位。 在第一次接触某处的物业时，售楼人员如果认为你有潜在的购房可能性，一般情况下，他便会主动提出让你留下联系地址。此时如果你确有购买的意向，你可以留下联络地址或电话，但应注意言语、表情之间一定不要让对方感觉出你对此物业已有了极大的兴趣，只要把需要了解的信息了解到就可以了。其它的话题，除非是提及可参比的另一些物业所具有的优势，其他的话最好还是少说为佳。 此后，售楼员有了你的联系电话，就会不断地向你追问是否已拿定购房的主意。这一过程中，在不向对方承诺肯定购买他的物业的前提下，你可以耐心地接待，听取对方的介绍。同时，你真正要做的事情，就是要在不经意的谈话间，让对方主动地提出诸如让价比例、付款方式等可承诺的优惠条件。 第二，多摸对方的底细和心态。 (1) 注意收集你要谈判的物业的相关资料，如评估房价中成本价所占比例，物业的建筑、装修质量，小区的交通、物业管理、配套设施是否齐全，房屋实际销售率，房屋设计、规划存在的不足和缺陷等，这些都可在谈判前做一下实地考察。 等到了决定签约的阶段，为了争取得到最大限度的优惠条件，你就可以把你所了解的该物业和其它一些相关物业的详细情况，不失时机地抛给对方。让对方明白，你已经为此做了最充足的准备，只有他让出多少个“点”，才有把你留住的可能。 (2) 卖方多久之内必须卖屋，对于在什么时候杀价非常重要。愈接近卖主要卖的期限，卖主愈急切出售，这就是你最有利的杀价时刻。 (3)了解卖方售得屋款拟作何用途。如果卖方售得屋款，并不急用，则房屋杀价，必遭许多挫折。遇此情形，是你罢手或转向的时候。 在做好以上准备工作后，就可以选择一个自己心情较好、精神状态颇佳的时间与代理商联系谈判。

危机公关的一般技巧

企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢?

1、公关部的一项秘密任务

很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。所以当问题出来的时候，这些人除了花钱去买通个别记者之外，没有什么根本性的公关能力。

但是也有一些企业的公关部门自觉地承担着一项秘密任务：在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。

冠生园的企业理念是：人兴园，业求生，品争冠。但是远在1993年合资改制的时候引起的机制变化已经给这个企业后来的出事埋下了伏笔，这个管理理念的冲突在XX年的年初就已经激化了，而且这个时候制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是，冠生园的公关部却没有嗅到这个味道，等到问题出来了手忙脚乱就是必然。

2、每天重复的三件事

针对危机公关，公关部每天要重复和认真做的有三件事：

a、 和媒体记者聊天。

聊天永远可以收到比较好的效果。由于财经媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。

成一虫和海尔的事情绝对不是偶然，事实上在XX年，就有好多记者在关注海尔的问题，一些负面的东西也在网上流传过。这其中有纯粹的记者客观的观点，也有一些竞争对手的恶意讽刺。问题出在海尔对此苗头的危害性和爆发性估计不足，在国外媒体报道产生负面效应之后才动手公关。虽然说这个事情最终取得了很好的公关效果，但是如果事前和一些记者沟通得知这个危机即将爆发，而将自己的国际化路子在cctv上提前3-5个月播放的话，估计成一虫的文章就会显得苍白无力，竞争对手的恶意中伤也显得无聊。

b、 关注企业内外的利益变化趋势。

大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。

科龙的人事变动本来是企业内部的事情，但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害，于是大家将个人得失抱怨到媒体，最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此有很大关系。

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公关策划技巧杂谈

在公关、广告、促销甚至社会活动中，我们经常见到一些大型活动。像白兰地酒进入美国市场，是一个很成功的案例，虽然历史很悠久了，50年代的案例，但我们看起来还像白兰地酒一样那么醇香有味，很多人看起来还很有感染力的，这就是大型活动的社会作用。在我们现实活动中有类似的展览会、宴会、文艺演出，以及众多的房地产开业，这都是在大型活动这样一种传播媒体的起动下，把我们重要的信息传播出去的。从某种意义来说，大型活动本身就是一个媒体，这个媒体本身就为我们集中传播了大量的各种信息。在这样一个基础上，我们给大家做了这样一个定义：大型活动是一个有目的、有计划、有步骤地组织众多人参与的社会协调行动。这里有几个字，我用了蓝色的字体来表达，这些蓝色字体的表达就是一个很重要的概念的地方。首先，我们看第一个，要有鲜明的目的性。因为，大型活动要耗费很多资金，耗费很多人力、物力。如果一个公司要上市，在上市活动过程中的公关活动，他恐怕花一两百万的宣传费用。我们刚刚在深圳为山西一个公司做一个上市仪式，他的花费超过200万，才产生一点社会效果。这样的活动耗资那么多，不少工作人员要付出很多艰苦的劳动，在上市仪式以前，要做很多活动，请很多嘉宾来，工作人员起码两个晚上没有睡觉。这样情况下，我们为什么还要组织这样的活动呢？当然是为了企业的形象宣传需要，为了更好吸引更多的股民去购买他的股票。这是它的目标，没有目的耗费这样一些资金做活动，是不值得的。

我们经常在现实过程中遇到这样一些厂家，看到人家做了一个20年、30年，甚至更多的一个厂庆，或者公司庆典活动，既然他们做了，我们也要做，就找公关公司，或者找某一个人给我策划一下，把我们周年活动、庆典搞的热热闹闹，但是为什么搞的这么热闹？在搞厂庆活动过程中要传播什么东西不清楚，这个目的不太清晰。

还有一个当然要有计划性。一个活动要管理好，没有计划性是不可能的。这一方面不言而喻了。

第三，既然是大型活动，应该有众多的人参与，至于具体参与的人数，我们觉得没有必要追究。全国公关员培训考核教材里，我们把大型活动、小型活动的概念定义为它的分界线是什么呢？它是在社会和一个单位内部。至于单位可能是一万人，15000人的单位，你能够说这个活动很小型吗？要开一个全厂的大会，也是很多人的活动。所以概念主要不在于数量，而是在于他跟社会发生的联系到底是有多大？我们把它看做是一个社会性的协调活动，我们才叫大型活动。

在定义基础上，我们再分析看大型活动应该有什么基本的特点，抓住这些特点我们如何去组织？把这个大型活动组织好，必须有鲜明的目的性，这个已经很清楚了，而且不仅是一般的目的，应该是围绕整个机构的组织形象、它的宏观目的而塑造的。在这个问题上，我们在很多院校讨论这个问题的时候，很多学生很喜欢问：假如一个机构的公关目标跟社会的公关目标在发生矛盾的时候，你作为一个公关公司的顾问，你怎么处理这样一个问题的？其实这样的问题非常统一，为什么呢？一个组织的形象永远要跟社会同步协调，才可能在社会环境中树立它良好的组织形象，你说为了它一时一事靠蒙骗的手法把握了现在的销售或者说它现在市场的占有率，最终还是要退出这个市场。

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外贸业务谈判技巧

避免跨国文化交流产生的歧义国际商务谈判大多用英语进行，而谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、俚语、成语。也不要用易引起对方反感的词句，如：“to tell you the ruth”，“i‘‘ll be honest with you...”，“i shall do my best.”“it‘‘s none of my business but...”。这些词语带有不信任色彩，会使对方担心，从而不愿积极与我们合作。跨国文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿，我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。最典型的例子就是“yes”和“no”的使用和理解。曾经有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中，美国人很高兴地发现，每当他提出一个意见时，对方就点头说：“yes”，他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的“yes”是表示礼貌的“i hear you.”的“yes”，不是“i agree with you”的“yes”。实际上，“yes”这个词的意思是非常丰富的，除了以上两种以外，还有“i understand the question”的“yes”和“i‘‘ll consider it”的“yes”。“no”的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突，因此人们一般不直接说“no”，而用一些模糊的词句表示拒绝。例如，巴西人用“somewhat difficult”代替“impossible”，没有经验的谈判者若按字面意思去理解，就会浪费时间，延缓谈判进程。因此，我们必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯，只有这样才能正确无误地传递和接受信息。为了避免误会，我们可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍，并询句对方我们的理解是否正确。例如，对方说：“we would accept private if you could modify your specifications.”我们可以说：“if i understand you correctly, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our product as you request.”这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。最后，为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前作一个小结，把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。小结一定要实事求是，措辞一定要得当，否则对方会起疑心，对小结不予认可，已谈好的问题又得重谈一遍。做好谈判前的准备谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。同时也要分析我们的情况。假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问以下问题：——要谈的主要问题是什么？——有哪些敏感的问题不要去碰？——应该先谈什么？——我们了解对方哪些问题？——自从最后一笔生意，对方又发生了哪些变化？——如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？——与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？——我们能否改进我们的工作？——对方可能会反对哪些问题？——在哪些方面我们可让步？我们希望对方作哪些工作？——对方会有哪些需求？他们的谈判战略会是怎样的？回答这些问题后，我们应该列出一份问题单，要问的问题都要事先想好，否则谈判的效果就会大打折扣。总之，不少国际商务谈判因缺乏谈判技巧而失败。进出口商通过培养倾听和提问的能力，通过掌握上述的技巧，就可以在谈判中掌握主动、获得满意的结果。 本信息真实性未经阿里巴巴证实，仅供您参考。未经许可，不得转载。

外贸业务谈判技巧

贸易谈判实际上是一种对话，在这个对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的提案、发盘、并作反提案，还盘、互相让步，最后达成协议。掌握一些基本的外贸业务谈判技巧能让您事半功倍，以下是第一范文网小编为您整理的外贸业务谈判技巧，欢迎阅读!

外贸业务谈判技巧：谈判三大原则

第一，产品的点。

我究竟凭什么跟同行竞争啊，我优于同行的地方是哪里?我的产品性能，参数，是多少?这些问题必须要吃透了，背下来，光知道自己卖的什么，却不知道卖的东西的卖点，就如同卖辣椒，非要说辣椒苹果味，如何能够谈判?

很多人容易犯些低级的错误，就是说不停的我的质量好质量好，比同行好，敢问你了解你同行哪里不好吗?你的质量好在什么地方?你敢举个例子吗?中国人写文章写习惯了，含蓄而美，可是谈判不是写文章，必须要点透，说明白，你的质量到底好在哪?你知道吗?

第二，客户的点

1).客户到底在关注什么，价格，质量，交货期，付款方式?知道了就容易对症下药了!如何知道这个问题，客户关注的地方往往是强调比较多的地方，我们要留意客户平常的交流都在说些什么。

例如：我有个客户，美国的，还没成交之前，要了我出口四个月内的所有COA，十多张，那么我就知道他重质量，要做的工作就是让他对质量放心。发些实验室的照片，实验设备的，检验时候的照片，仓储的条件等等，后期客户再谈价格的时候我就比较有把握了，他说价格，我就说我们的质量好在哪些细节，他再说价格我还是说我的质量控制如何完善，最终价格没动拿下。

再例如：我的某几个印度客户，回盘信息很全面包括了付款方式，写明白了TT OR LC at sight，他还追了封邮件问能否接受LC 30 days,说明他的初选条件可能是付款方式，先接受这个付款方式，再接着往下谈，价格反倒成了其次，当然价格不能太离谱，不然什么都救不了你;

价格导向的客户再明显不过了，报价过去什么都不看，就咬着价格不放，你再说你质量好，也白搭，他就看价格，这就看你的offer底限了!

2).很多客户现在已经有不错的供应商了，怎么挖过来，很多人都问，抨击同行?说他们产品如何如何不好?万一这个客户在跟这家合作呢。你不是说客户没眼光选了一家不好的合作?这种情况我一般都会看看客户的反映，有意向多找几家供应商还是根本不考虑其他的供应商，如果是前者，直接报价，谈谈各种因素，看看是否能够合作;如果是后者，那就是持久战了，我经常用的方法还是第一个产品点，如，我会告诉客户我的其他客户用我的产品的时候发现，加入一些其他的什么材料，更有利于最大限度利用，节省成本，等等的，这让客户觉得你很专业，慢慢拉近距离!

3).跟你交流的人是什么地位，是老板，采购经理还是小小的采购员，很多人会问，如何知道对方的身份?一来是签名，使用了什么签名;二来其他的辅助工具，例如facebook等，判断对方的身份;跟不同的人要有不同的沟通重点

例如：采购员，他们做不了主，你逼死他们也没用，他们只是汇总信息，进行初步的筛选告诉负责人，那么你可以多聊些其他的话题，慢慢熟悉，让他帮你着重推荐一下，胜算就大一些，甚至，采取某些特殊的手段拿到负责人的联系方式。对付他们就是感情投资，或者一些小恩小惠蝇头小利就可以搞定

例如：采购经理，他们掌握着采购权，却又不是老板，那么一方面让他信任你，相信你的质量不会让他做了决定被老板埋怨，另一方面让他知道跟你合作好处多多，对他公司对他自己……

例如：老板，他们是主宰者，跟他们沟通可以尽量放到一个行业里来谈，例如整个行业的状况，他的竞争对手的状况等等，你的产品可以让他减少多杀运营成本，可以节省多少人工，可以稳定的持续的高质量的保证他工厂顺利运转，可以帮他拿到市场之类

所以谈判没那么简单，需要谈判之外做很多工作，如何做?输入客户的邮箱到谷歌，你会大有发现!

第三，自己的底限

如价格，如付款方式，这个底限就是阵地，丢了他就丢了自己的阵地，如何战斗?涉及到了根本利益了，就要干脆一些，把自己的底限保住，不能退步!我们说的底限，不是成本价，是你能接受的能赚到目标利润的一个价格。

当然话说回来了，谈判不是辩论，不是要在言语上压到客户，也不用想要试图说服客户相信你的理论，有时候在非根本利益点上服一下输，据对没有坏处!

外贸业务谈判技巧

1、永远让客户觉得他赢了，合作才能长久。

客户从我们这儿购买的，不仅仅是产品，还有服务。让他觉得倍受重视，非常重要。即便在谈判中，也要处处让客户觉得他被尊敬。如果谈判中，我们的价格目标达到了，但事后客户觉得自己输了，下个订单可能就不是你的了。

2、双赢。

尽量从不同的角度看待问题。当客户提出一个要求的时候，不要急着回应，而是揣摩一下客户为何会提出这个要求。其实，有很多时候，这个要求是在客户不了解情况下提出的，未必对他真的那么重要，但是对于你来说，代价却很高。所以，遇到一些不太合乎逻辑的事情时，尽量多直接问客户，为何提这个要求。了解原因之后，你或许能给客户提供一个更加完美的解决方案，既解决了客户的问题，你的代价也不高。

3、Your attitude.

从客户的立场思考问题。之前遇到一个问题，就是客户要求的尺寸，我们一个原料只够做1个，这个尺寸稍微缩短点就可以一个料做2个。业务员去同客户联系，就实话实说了。“Can you please consider the height of 16cm, as one material is 28cm, so we can produce two piece by one material. ”客户回信很不开心。

先好言安慰客户一下，并从客户的立场看问题，说最主要的是，这个最终用户并不在意16cm还是14cm高，他们在乎的是这个产品是否美观。做成16cm的话，不够美观，可能对于他最终的销售可能有不良影响。同时，语气上也比较客气，展示对于客户的尊重。“Actually the most important thing is not the cost. 16cm height is really not that beautiful in appearance. The final consumers do not care whether it is 16cm or 14cm, what they care most is the product appearance. I am a little concerned that might influence your sales. Anyway, you know your market better, we will respect your decision.” 最后客户会邮件说，你想怎么做就怎么做吧，你比较专业，我都听你的。其实，客户在意的是你对他是否considerate, 是否愿意替他考虑。

4、要让客户觉得他是特别的。

客户来搞价格，有多种因素，真的是价格高了只是其中一种。有的是因为客户的习惯，比如美国客户搞价很少，欧洲稍多点。而中东就比较习惯搞价了，像印度人的期望值达到30%，这都是他们本地的习惯。也有的是因为搞价的过程给客户一种成就感。做销售的我们一定要满足客户的这种成就感的需求，乐意让客户觉得被特殊对待了。“I have applied a most special discount for you.” “You have received the best discount so far, please keep it a secret for us， otherwise we will be in trouble.”之类的话，会让客户觉得很有胜利感。

5、态度上让大步，但实际利益让小步。

有很大一部分客户需要的是你的态度，而不是真的价格让步。所以，要乐于在态度上让客户感觉到你很配合，很诚恳，但考虑到成本确实有困难 6、管理好客户期望。

业务员要非常小心地管理客户的期望值，不要让客户有超出公司能力的预期。要知道，希望越大失望越大,让步越让越小，比如目标是让7%，就先让5%， 然后再让1%后，就坚持不让了。在还是搞不定的情况下，先取得客户的同意，给一个价他不再还的基础上，让出这个1%。最终实在还搞不定，就送个小礼物，暗示我也想给你，但确实给不了了。

有的业务员不懂得管理客户的期望值，一开始就大幅度让步，结果一下子把底牌都用了，结果客户不会觉得你已经让到底了，反而会觉得:呀，余地很大嘛，我要更多的，他也会给的。这个时候，你有不能给，那谈判就陷入僵局了。本来到手的业务，因为你让步太大而告吹。

7、态度的武器。

很多采购商在谈判的时候搞心理战，比如故意对销售人员态度很生硬，或者很冷淡，或者装傻，只坚持自己想得到的结果，或者装可怜，告诉销售他们大公司死板，一点弹性都没有。其实，这都是他们的心理战。作为销售，我们是否也可以跟客户玩心理战呢?我个人觉得谈判很多时候，有些tough的谈判到最后肯定会比拼心理的。

但作为弱势的一方，心理战的玩法同强势的一方不同。(diyifanwen.com)我们可以搞诚意战，就是态度很诚恳，很重视同你们的合作，说一定会跟老板争取最好的条件。回头说，确实有难处，再装装可怜，什么什么原因，这个是最好的条件了，跟老板磨了好长时间，还被老板骂了一通等等。再给点好处，要不搞点小赠送啥的。

对于确实态度蛮横的，可以适当给予还击，冷处理，就是装出可有可无的样子，甚至显示完全不感兴趣了。这样有的客户看到你这个态度，觉得应该价格到底了。如果你还是很热情主动，对于采购老手来说，他们会认定你还有利可图呢。

8、设定合适的anchor。

漫天要价，就地还钱。厉害的客户还价不会跟你说，“给我便宜点吧。”，而是说“我们能接受的价格是30%的折扣，我们准备定一个40尺货柜，可以马上下单。”报价100，如果你期望还到80，你就可以还60。如果你直接还80，那只能最多得到90。

反过来，作为供应商，如果你知道一些市场期望的折扣很多，你在报价的时候，可以适当地把报价调高，然后在此基础上跟客户谈。如果我们知道客户想要20%的折扣，而我们想卖100元，那我们就报125. 当然也要注意这样做的风险，欧美客户如果觉得价格报高了，可能觉得你没有诚意就直接走了。

9、在一个地方让步，就要求客户在另外一个地方让步，取得平衡。

大家都会用的就是当客户说价格便宜点时，业务员普遍都会要客户提高订单量。

10、如果一个客户越是说得很多，要求降价，表示他很感兴趣，业务员不用觉得太大压力。

反倒是哪些不声不响就不回复，或者报了价格之后没有响应的客户，特别需要关注，因为他们或许真的有很多供应商在对比价格,需要业务员仔细调研。

11、知己知彼。

业务员要留心多收集客户的信息，客户网站，社交网络，搜索引擎等都可以找到大量有关客户的信息，实在找不到，要抓住机会多问客户，了解对方的生意。有的业务员担心问多了客户会觉得烦，其实不然，只要你比较礼貌，客户不会有这个感觉的，这个是你对他有兴趣的表现。人总是喜欢谈论关于自己或者同自己有关的事情。你表现出对于客户的市场，业务，公司，产品等极大的兴趣，会快速拉近你同客户的距离。

外贸业务谈判注意事项

第一，不要求老客户介绍新客户

几乎有 70% 的销售人员根本不要求客户进行介绍。他们的借口是：反正拿不到;客户太忙，没空介绍;客户没人可介绍，这会让客户尴尬;不想让客户觉得是在求人介绍生意或有求于人。归根结底，销售人员不要求客户介绍新客户是因为他们害怕开口提要求。

第二，只问一次是否可以介绍新客户

研究显示即使开口要求客户介绍的销售人员一般也只问一次。当然，问一次总比不问好。有统计数据表明，随着询问客户介绍次数的增加，销售机会也会相应增加。

第三，只提建议，不直接要求介绍新客户

他们会说：“这位客户，如果您遇到谁能用我的产品或服务，能把我的卡片发给他们么?”或者说：“这位客户，如果你认识的人中有我能帮得上忙的，帮我介绍一下那就感激不尽了。”

这只不过是逃避问题的做法。如果这是你获得客户介绍的方法，那就别指望会有客户给你打电话了。

第四，只关注销售的利益点

只关注销售的利益点，不关注老客户介绍新客户的需求。

典型的客户介绍请求是这样的：“这位客户，我想请你帮个忙。如果你能给我几个人(或公司)的名字和电话号码，让我像帮你一样地帮助他们，那就帮我大忙了。”

客户愿意进行介绍，不是因为他们喜欢你，不是因为尊重你，或者你的工作做得不错。大多数情况下，客户不关心是否能帮助你，他们关心的是能不能帮他们自己。

要成功获得介绍，你必须让客户有理由为了他的利益进行介绍，而不是为了你的利益。

第五，等到销售完成才要求客户介绍新客户

销售人员等到最后一刻才抛出客户介绍的话题，这就没有给客户留出时间思考介绍的人选，并且这时客户的心思已经不在这次销售上了。然后，突然一下，客户介绍的请求就这么被甩了出来，试图让双方的思维再回到销售上。

本来挺简单的一个请求现在却变成了无礼的冒犯。

第六，没弄清老客户介绍新客户的心理

虽说，仅仅是从客户和潜在客户那里，拿到大量优质客户介绍并非易事。可事实上，不到 15% 的销售人员能拿到足够的优质介绍，从而明显提高其销售业绩。

客户和潜在客户会假设他们介绍给你的对象：

A. 比他们的要求更高、更重要，对销售中的细节问题抓得更严格，对销售的满意度更低。

B. 是与他们有各种关联的第三方。对于这位客户或潜在客户的选择，第三方可能信任或尊重，也有可能不信任也不尊重。

更加复杂的是，弄清楚你脑袋里想什么与弄清楚客户和潜在客户脑袋里想的东西一样重要。

第七、针对什么是好的客户介绍没有一个定义

尽管你知道你心目中好的客户介绍是什么样，但客户不知道。他们需要指点。你在那儿默念：“给我介绍个像你一样的客户吧!”他们想的却是：“这家伙想要什么?我该怎么摆脱他?”

如果你想得到优质的客户介绍，就必须让客户知道你想要他介绍什么样的对象。就像客户买你产品，你不是还需要跟他介绍哪里好，怎么用，对他有什么好处吗。试想，如果做不到，介绍的效果就难以保证了吧!

第八、不主动营造客户介绍环境

真正的销售高手不是坐等客户去发掘可供介绍的人或公司，而是主动出击，帮助客户进行高质量的介绍。他们从客户的人脉中找出希望进行介绍的对象，并要求客户将自己介绍给这些人。

第九，不是通过努力来赢得客户介绍

在客户介绍方面做得很成功的销售人员，懂得他们得到的客户介绍的数量和质量取决于给予客户希望获得的销售体验——而不是销售人员想要推销给客户的体验。因此他们找出客户在销售过程中想要和期望获得的东西，然后分毫不差地满足他们，从而赢得客户介绍。

第十，直接联系被推荐的潜在新客户

很多的销售人员当拿到被推荐人的名字和号码时，就直接发邮件或者打电话过去联系，其实小编觉得这样并不妥当。联系被推荐的潜在客户有很多方法，但关键在于通过他人引荐，而不仅仅只是拿到被推荐人的名字和号码。

谈判礼仪

（一）位次排列 从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排列方式问题。 一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。 1.并列式。并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左 2.相对式。相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。二者之间的主要差别，只是相对式排座将双边参加签字仪式的随员席移至签字人的对面 3.主席式。主席式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后面对正门，但只设一个，并且不固定其就座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座

（二）基本程序 基层公务员在具体操作签字仪式时，可以依据下述基本程序进行运作。 1.宣布开始。此时，有关各方人员应先后步入签字厅，在各自既定的位置上正式就位。 2.签署文件。通常的做法，是首先签署应由己方所保存的文本，然后再签署应由他方所保存的文本。 依照礼仪规范，每一位签字人在己方所保留的文本上签字时，应当名列首位。因此，每一位签字人均须首先签署将由己方所保存的文本，然后再交由他方签字人签署。此种做法，通常称为“轮换制”。它的含义是：在文本签名的具体排列顺序上，应轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以示各方完全平等。 3.交换文本。各方签字人此时应热烈握手，互致祝贺，并互换方才用过的签字笔，以志纪念。全场人员应热烈鼓掌，以表示祝贺之意。 4.饮酒庆贺。有关各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规性做法。

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如何培养杰出的公关技巧

良好的公关意识向来是树立形象的优质润滑剂，更是成为职场成功者的必要条件。公关的第一原则是：善待任何人。要知道，在白领的工作圈里，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，没有永远的上司，也没有永远的下属。生活变幻莫测，不会永远符合你的预期。被你狠狠得罪的客户，可能是你下一个老板；你颐指气使的下属，可能摇身一变成了你的上司。在你的个人品牌形象上，“温和”、“彬彬有礼”之类的标签，贴得越多越妙。

办公室以外的非正式场合，是沟通交流的最好场所。在非正式场合里，人们通常比较放松，不太具有戒备心理，更容易互相妥协，这就是为什么外交通常先在非正式场合展开的原因吧。和老板的沟通更是如此。升职加薪的微妙关头，搭电梯遇到老板，说上20秒钟话，却有可能彻底击败竞争对手！这可不是跟老板套套近乎就能搞定的，你看人家job的沟通技巧：“我昨天去看过公司产品的专卖店了，顾客对产品反映不错，但是销售有一定困难。marketing部门印的单页，不是很有针对性，不像上次那么好。”短短几句话，让老板知道你在工作，拿到了第一手信息，发现了问题，还提出了建议。非正式场合几十秒的交谈，可能比一个小时辛苦汇报工作，收益还要大得多！

客户服务电话的接听技巧

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是". 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。 自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

谈判礼仪

基层公务员因为工作的需要，经常需要代表自己所在的单位、部门，与其他部门、其他单位、其他行业的人士进行接洽商谈，以便维护各自一方的利益，并就某些问题达成一致。比较正规的工作性洽商，即可称之为谈判。

所谓谈判，又叫做会谈，它指的是有关各方为了各自的利益，进行有组织、有准备的正式协商及讨论，以便互让互谅，求同存异，以求最终达成某种协议的整个的过程。 从实践上看，谈判并非人与人之间的一般性交谈，而是有备而至，方针即定，目标明确，志在必得，技巧性与策略性极强。虽然谈判讲究的是理智、利益、技巧和策略，但这并不意味着它绝对排斥人的思想、情感从中所起的作用。在任何谈判中，礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。 一般而言，谈判的礼仪重点涉及谈判地点、谈判座次、谈判表现、签字仪式等具体方面。

一、谈判的地点 在正式谈判中，具体谈判地点的确定很有讲究。它不仅直接关系到谈判的最终结果，而且还直接涉及到礼仪的应用问题。具体而言，它又与谈判的分类、操作的细则等两个问题有关。

（一）谈判分类 假如按照谈判地点的不同来进行划分，则谈判可分为以下四类。 1.主座谈判。所谓主座谈判，指的是在东道主单位所在地所举行的谈判，通常认为，此种谈判往往使东道主一方拥有较大的主动性。 2.客座谈判。所谓客座谈判，指的是在谈判对象单位所在地所举行的谈判。一般来说，这种谈判显然会使谈判对象占尽地主之利。 3.主客座谈判。所谓主客座谈判，指的是在谈判双方单位所在地所轮流举行的谈判。这种谈判，对谈判双方都比较公正。 4.第三地谈判。所谓第三地谈判，指的是谈判在不属于谈判双方所在单位所在地之外的第三地点进行。这种谈判，较主客座谈判更为公平，更少干扰。 显而易见，上述四类谈判对谈判的双方的利与弊往往不尽相同，因此各方均会主动争取有利于己方的选择。

（二）操作细则 对参加谈判的每一方来说，确定谈判的具体地点均事关重大。从礼仪上来讲，具体确定谈判地点时，有两个方面的问题必须为有关各方所重视。 1.商定谈判地点。在谈论、选择谈判地点时，既不应该对对手听之任之，也不应当固执己见。正确的做法，是应由各方各抒己见，最后再由大家协商确定。 2.做好现场布置。在谈判之中，身为东道主时，应按照分工，自觉地做好谈判现场的布置工作，以尽地主之责。

二、谈判的座次 举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判的座次，可分为两种基本情况。

（一）双边谈判 双边谈判，指的是由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。 双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择。 1.横桌式。横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双方主谈者居中就座外，各方的其他人士则应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别在己方一侧就座。双方主谈者的右侧之位，在国内谈判中可坐副手，而在涉外谈判中则应由译员就座 2.竖桌式。竖桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内竖放。具体排位时以进门时的方向为准，右侧由客方人士就座，左侧则由主方人士就座。在其他方面，则与横桌式排座相仿。

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商务谈判绝杀对手的12个技巧

在现代的商业社会中，商务谈判越来越多，对企业的经营活动也起着越来越重要的作用。商务谈判的技巧不仅仅适用于公司与公司之间的谈判，同时也适用应聘者与公司、销售人员与顾客等。下面笔者就个人在商务谈判中的一些心得体会，与读者一起分享商务谈判中的12个技巧：

1、确定谈判态度

在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。

如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。

如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。

如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。

如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。

2、充分了解谈判对手

正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。

了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较其他供货商略微优惠一点的合作方式，那么将很容易达成协议。如果对手提出更加苛刻的要求，我们也就可以把其他采购商的信息拿出来，让对手知道，我们是知道底细的，同时暗示，我们有很多合作的选择。反之，我们作为采购商，也可以采用同样的反向策略。

3、准备多套谈判方案

谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。

在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案，先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。

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涉外谈判人员注意事项

4、在安排好外商或外国经济专家(包括家属)的食、宿、行、工作场所、文娱活动的同时，还应搞好安全保卫、环境卫生等工作。

5、涉外交往中，不要主动赠送礼品。外国经济专家在华期间结婚、过节、生日等，经组织批准可以个人或集体的名义赠送适当的纪念品。为做好团结工作，我方人员可同外国经济专家正常往来，建立友谊。

6、有关人员应虚心向外国经济专家学习有关理论知识和管理经验，学习、消化有关技术、资料。

7、涉外人员应不断学习有关文件、规定，增强政治责任感，提高接待工作水平。

接待外商参观注意事项

1、外商来本地区(单位)参观时，对本地区(单位)介绍应简明扼要、实事求是；内容要真实、材料要丰富、形式要活泼多样，既不夸大成绩，也不掩饰不足。

2、外商参观工厂、学校不应停工、停课，工作和学习都要照常进行。当客人主动与我方人员握手、攀谈时，可热情地做相应表示。

3、外商参观的单位不应自行悬挂标语、国旗和外国领袖像等，应听从接待单位的统一安排。

4、陪同参观人员不宜过多，同时应做好保卫工作。指定陪同人员不应半途离去或不辞而别。

5、介绍情况应面向全体，注意避免冷落另一些客人。对方提出的问题，应区别情况慎做简明答复，不要不懂装懂，不要轻易表态，更不要随意允诺送给客人礼品、产品,资料等，注意内外有别，遵守保密规定。

6、参观时，不仅要照顾好主宾，还应照顾好其他客人，防止队伍首尾不接。

7、我方陪同人员应利用有益于对外宣传的事物，及时向客人介绍。

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社交技巧之说话的技巧

如果你能和任何人继续谈上十分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。因为任何入这范围是很广的，也许是个工程师，也许是个法学家，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是个打石工人。总之，无论三教九流，各种阶层的人物，你若能和他谈上十分钟使他感到兴趣的活，真是不容易的。不过不论难易，我们总不能不设法打通这难关，常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的。其实如果肯略下工夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个不错的交际家也并非难事。工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以要充实你自己的知识。

一个胸无点墨的人，当然不能希望他在说话中应对如流。学问是一个利器，有了这利器，一切皆可迎刃而解。你虽不能对各种专门学问皆作精湛的研究，但是那所谓常识却是必须具备的。育了一般的常识，倘若能巧妙地运用起来，那么应付任何人作十分钟的兴趣谈话，我想是不难的。你须多读书多看报，世界的动向，国内的建设情形，科学界的新发明和新发现，世界各地的地方特点或人物的特性，以及艺术新作，时髦服饰，电影戏剧作品的内容等等，皆可从每日的报章和每月的杂志中看到诚能如是，则应付于各种人物，自然胜任愉快。

香港九龙有一间美容院，生意兴隆为当地之冠。有人去问他发达的理由，店主人但白承认，完全由于他的美容师在工作时善于和顾客攀谈之故。但怎样使工作人员善于说话呢？便当得很，店主人说：我每月把各种报纸杂志都买了回来，规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读，当为日常功课一样，那么他们自会获得最新鲜的说话资料，大博顾客的欢心了。倘若你说你不高兴看书报，或者你说没看书报的工夫，那么请你不必再研究说话的艺术了，连书报都不爱看，都不肯找出时间来看的人，我们不会希望他在任何一项门类里成功的。无论要达到什么目的，不劳而获的方法，世界还没有发明呢！

一种苦味的药九，外面裹着糖衣，使人先感到甜味，容易一口吞下肚子去。于是，药物进入胃肠，药性发生效用，疾病也就好了，我们要对人说规劝的话，在未说之前，先来给人家一苗贸昔，便人先尝一些甜，然后你再说上规劝的话，人家也就容易接受了。某机关陈主任，有一天对一位女打字员说：“你今天穿了这样一套漂亮的衣服，更显出了你的美丽大方。”那位女打字员突然听到了主任对她这样的称誉，受宠若惊。陈主任于是再接下去说道：“可是，我要告诉你，我说这句话的目的是要使你的心里高兴，我希望你以后打字的时候，对于标点应该要特点注意一些才好。陈主任这样说话，虽然未免太露骨一些，然而，他这一种方法，还是值得我们仿效的。因为，他如果爽直的告诉女打字员，叫她对于标点要特别的注意，她心里就要感觉到今天受了上司的责备，这是十分羞愧的，她的心里也许要几天不愉快，她也许要为她自己辩护，说她自己是很小心的，因为原稿上有着错误或是不清楚，所以她不能负这错误上的全部责任。这一来，陈主任的规功不但失了效，说不定还会惹来一场没趣呢！

如果你要人家遵照你的意思去做事时，应该用商量的口气。譬如你对人家说：我要你这样做，但你不这么说，而是用商量的口气说道：“你看这样做好不好呢尸假使你要你的秘书写一封信，你把大意讲了以后，要再问一下：“你看这样写是不是妥善？看了要修改的地方，又说道：“如果这样写，你看怎样？你虽然站在发号施令的角度，可是你懂得人家是不爱听命令的，所以不应当用命令的口气。假使在一个盛夏的中午，一群工人在慈息着，一位监工走上去把大家臭骂一顿，工人们畏着监工，当然立刻站起来去工作了。可是当监工一走，他们便又停手了，这是一定的。如果那位监工上前和颜悦色他说道，“天气真热，坐着休息还不断的流汗，这怎么办呢！朋友，现在这一些工作很要紧，我们忍耐一下来赶一赶好吗？我们早早赶好了，早早回去洗一个澡休息，怎么样？我想，工人们当然会一声不响的忍着暑热去工作了。

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谈判技巧

让我们来看看日本、中国、香港、泰国和俄罗斯的经理们是怎样收集信息的。康奈尔大学约翰逊管理学院等几家单位联合做的一项研究表明：日本经理比美国经理的提议要多很多。在谈判的前四分之一阶段，非西方国家的谈判者比西方国家的谈判者提议要更频繁些；这种情况一直持续到谈判的最后四分之一阶段，两种谈判者的提议数量差不多持平。

从提议中收集有关对方偏好和首要问题的信息，需要很强的推断能力和大局观念。在崇尚集体主义的文化中，这种做法很常见，因为隐含意义和委婉的交流是一种规范。如果提议涵盖了一个谈判中的所有问题，西方式的谈判会更有效。但值得注意的是，亚洲谈判者不只局限于多个问题的提议，他们对单个问题的提议比西方谈判者更多。从一系列单个问题的提议中推论，更加需要对内涵的理解。

试想，一个谈判涉及价格和送货两个问题。我提出一个送货日，你没有明确拒绝；你又提出一个价格。我就要基于我提的送货日和你提的价格做一个决定。假如我在之前提出的送货日的基础上报了一个价格，如果根据你对我提议的反应，我就可以推断出你的当务之急。西方人善于此类工作，当然这只是如何在谈判过程中随机应变交换信息的问题。

我们从亚洲文化中看出：在谈判中不只有一种方式获得信息。当谈判者不愿直接分享信息时，试试用提议的方法来寻找在此过程中对方反应变化的规律。

这篇文章的故事说明，在不同文化环境中，人们的谈判方式也迥然不同。直到我们发现了国外谈判战略出现问题时，才意识到文化差异的影响。懂得文化对谈判的作用，不仅有助于你在外国谈判成功，同时也会拓展你在本国文化中的谈判策略。

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