大堂经理营销服务心得(实用20篇)

为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务。

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。

“说”要做好三点：

一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品。

二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户。

三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问。

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色。

大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动。

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

在一半的实习时间里，除了跟综合柜员和客户经理学习银行业务外另外就是向大堂经理学习营销技巧，维持大堂秩序以及解答客户的咨询。

我在此实习期间学会了单据管理，例如：如果客户要办卡开户或办存折，我们要为其提供《个人客户业务申请书》并辅助客户正确填写。如果不是本人亲自办理，还需要为其提供《代理人开立个人结算账户核实单》。

如果客户要存办理对公转账业务，我们要为其提供《进账单》并让客户将转账支票正反面的付款人，收款人，背书人和被背书人填好，检查公司章有无模糊现象等，检查完毕后将客户引至非现金业务区对应窗口办理业务。

在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在社交活动中形成的规范准则，时刻在与客户打交道的大堂经理代表着企业的形象和名誉，所以一切要小心谨慎。要想做好大堂经理工作必须要做到干练，稳重，自信，亲和。营业中的礼仪主要有：解答客户问题，营业中分流客户，维持秩序，社当理财产品营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务的操作流程，所以想要做好一个大堂经理，必须要拥有丰富的知识面。

在剩下的时间里就是在公司业务部实习，公司业务部也就是银行的信贷部门，主要负责给中，大型企业贷款。而企业向银行贷款必须满足一定的贷款条件，例如企业的经济状况良好，需有能力偿还贷款。贷款要提供的材料有很多，例如借款申请书，产品供销合同，企业基本信息报告，企业近三年的从财务报表，特别关注，贷款卡信息，公司股东会决议等等。此外，企业与银行还需签订核保书，最高额保证合同等。具体贷款流程如下：

1>受理。客户的申请一般由开户行受理和初审，并由该行对受理的贷款提出初步意见。

2>初审。固定资产贷款初审阶段审查内容主要是下级行申请报告，项目批准文件，业主借款申请书，借款人近期报表状况，项目贷款条件。

3>评估。贷款项目的一半由__银行信贷评估部门组织进行。评估应具备的资料，借款人营业执照，公司章程，贷款证，贷款申请书。公司近三年的审计报告和资产负债表，损益表和县级流量表等。有权部门对项目立项的批复，项目可研报告，环保部门的批复文件等。市场供求，产品价格，行业状况分析资料。项目建设资金来源证明文件等。

4>审查审批

5>发放贷款

这次实习，总的来说，有苦有甜。对我来说，是一种挑战，也是一个机会。一个月的银行实习，让我对银行的基本业务有了一定的了解，并且我觉得自己在其他方面的收获也是非常大。我真实地感受到自己所学的知识的浅薄和在实际运用中的专业知识的匮乏。刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措。在学校学到的知识，一旦接触到实际，才发现自己的差距。

首先，我深刻体会到银行工作规范化管理，严格执行标准的重要性。那么，在工作岗位上，必须要有很强的责任心，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。

再次，培养良好的工作习惯，虚心向他人学习，在实际生活中学习与沟通交流等一些做人处事的基本原则，不断培养好的习惯，不断提高自己的素质。

俗话说，千里之行始于足下。这短暂而又充实的实习，对我走向社会起到了一个桥梁的过渡作用，是我人生中的一段重要经历，对将来走上和工作岗位也有着很大的帮助。感谢__银行为我提供了这样一次宝贵的实习机会，感谢工行领导和指导老师对我的教导和支持。

人，是做好服务营销工作的关键因素

几年的客服工作做下来，别的成绩没有，患者对医院服务的期许和意见倒是做到了如指掌。

我特意拿出半年时间对我院的出院病人做了一个调查，调查结果显示，正如各类服务营销书籍所说的那样，患者对医院服务质量的重视超过技术品质。

这个结果曾经也很令我不解，但是观察过医患诊疗过程，又把患者提出的各类意见进行综合分析之后，我有点明白了。

患者其实并不象我们以前所想象的那样盲目，他们明智的对各等级医院的技术水平和服务质量有不同的心理期望，也就是说在保证基本技术品质的基础上，他不会拿国家或省级医院的技术来要求你市级医院，但是服务质量则越高越好。

技术品质保障体现在哪里？患者提出的意见显示，就是体现在医疗程序的规范，医务人员的严谨，工作态度的认真，服务承诺的落实上。从专业眼光看来，我们很清楚患者心目中的技术其实与真正医疗方面的高精尖技术，精密完美的硬件设施都关系不大，涉及更多的是人的因素。

说白了，服务过程是人与人之间互动交往的过程，这个过程令人满意，那么服务结果就令人满意。医疗服务不同于其他行业服务，是一门技术性很强的实践性科学，没有医生能够保证给患者的每一次治疗都尽如人意，也没有护士能够保证给患者输液每一次都一针见血，所以让患者满意医疗服务的难度要更大一些。

看到这个结果，其实各级医院管理者，特别是那些身陷经营困境的管理者应该明白，在你费劲心力、想方设法提高技术水平，改善服务环境的同时，也许普遍提高全院工作人员的服务质量更加重要，不管他是医生护士、管理人员，还是电梯工、勤杂工，他们每一个人的服务品质都是医院对外的形象品牌。

银行大堂经理工作心得体会

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

营销服务部经理先进事迹材料

，男，52岁，高中文化，中共党员，××县××镇××村人。现担任中国山西分公司××县支公司营销服务部经理。

从事中国保险工作10多年来，凭着对父老乡亲的挚爱，对中国保险事业的执着追求，用爱心、奉献、务实、大度、诚信、进取、勤奋、拼搏、创新一流的品质和精神，在极平凡的工作岗位上，做出了骄人的业绩，多次被支公司、分公司、省公司评为先进工作者和展业精英。支公司曾授他“特殊贡献奖”，省公司曾授他“创造财富优秀明星奖”等。XX年10月，被省公司授予“感动三晋风云人物”;XX年3月，作为系统基层党代表出席了中国××集团总公司首届党代会(山西仅此1人);XX年2月，中国总公司授予“中国保险先进村”，被《中国保险报》誉为“中国保险第一村”;XX年5月，保险工作室荣获“全国金融五一劳动奖”;XX年1月，中国总公司上报“全国劳动模范”材料(待批);XX年4月，被评为“中国保险业十大杰出人物”。

和伙伴们共同缔造的“保险村”，在全市、全省、全国驰名后，省、国家有关主要领导多次到进行调研并召开会议。近一年来，黑龙江省公司、河南第一范文网林州、河北石家庄、四川绵阳、北京分公司等20多家兄弟单位陆续来到××村交流学习。《经济日报》、《中国保险报》、《人民网》等10余家新闻媒体报道了他们打造“保险村”的做法和经验。分公司授予全市系统唯一“五星级驻村业务员”，并被评为国寿“十大新闻人物”，其事迹载入《河东名人 风采录》一书。山西作协派员对他进行了专题采访，发表了长篇访问记《今夜星光灿烂》，——记中国×县××村营销员。由于突出的贡献，受到分公司梁向总经理、省公司赵立业总经理、秦学吉副总，总公司万峰总裁、杨超董事长的亲切接见，成为中国保险业的一面旗帜。

做事先做人，心诚事业兴

1997年1月，经人介绍抱着尝试的心理走进了中国×县支公司，成为一名农村代办员。刚入公司，他满怀信心，决心大干一场。但经过一段实际工作之后，成效甚微，他一度产生了犹豫和放弃的念头，不想再干这个“是人干，又不是一般人干”和“跑细腿、登人门、磨破咀、看人脸”的苦行当了。正当他处于彷徨和犹豫之际，一起特大交通事故的发生，从而坚定了他干好保险工作的信念。

他清楚的记得那是1998年10月7日早上，他们村发往××市的中巴客车，在中途安邑道口与火本文来源： //www.diyifanwen.com车发生碰撞，造成8死26伤的特大交通事故，现场惨不忍睹，村里哭声震天，受害人家苦不言状。在这些人当中，仅有一位姓席的村民投保了一份年产费100元的意外险，被赔付了10000元，这在1998年的××村，是一个天文数字!相当于村里一个壮劳力XX年不吃不喝的全部收入。事故教育了村民，也教育了，当天晚上他回到家里，翻来覆去一夜没有合眼，脑子里总想着一个问题，如果每人都能有一份保险，社会就会多一份稳定，政府就会少一份负担，家庭就会多一份经济保障，乡亲们才能脚踏实地的过上幸福平安的日子，这才是保险的伟大意义，也是一名合格的寿险营销员崇高的价值所在。于是他坚定了信念，不管有多苦多难，都要把保险干下去，把中国关爱送给父老乡亲。

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20__年x月x号开始为期一个月的时间在__银行__支行进行了毕业实习。在__银行__支行实习期间，在单位指导老师的帮助、指导和教育下，我熟悉了__银行的主要经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了__银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高。也明白了理论与实践相结合的重要性。

一、实习的目的

1)通过在__银行实习进一步了解和巩固在学校期间所学的各门金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。

2)通过在__银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉__银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。

3)通过在__银行的实习，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。

二、对于银行的认识

__银行全称__有限公司，总行位于__市__门内大街x号。是__(不包括__地区)五大国有商业银行之一，规模在__五大银行位列第__。__银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。按核心资本计算，20__年__银行在英国《__》杂志“世界__家大银行”排名中列第__位

关于__银行的业务

商业银行业务是__银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务。

1)公司金融业务

公司金融业务为__银行业务利润的主要来源。包括存款业务、贷款业务、金融机构业务、国际结算及贸易融资业务、其他公司金融业务。

2)产品服务创新

__银行配合公司客户最新业务需求，组合和创新公司金融产品;加大与金融同业的产品合作，积极开展同业间公司信贷资产的转让业务;推出融易达(基于应收账款的融资服务)、通易达(应收账款质押开证)、融信达(基于投保出口信用险的应收账款的融资服务)和融货达(货物质押融资)等产品，进一步丰富了“达”系列贸易融资产品种类。

3)个人金融业务

个人金融业务为__银行战略发展重点之一。包括储蓄存款业务、个人贷款业务、个人中间业务、“中银理财”服务、私人银行业务、银行卡业务、渠道建设。

4)产品服务创新

依托全球服务网络和多元化服务平台，__银行为客户提供全方位金融服务，不断创新推出本外币理财新产品。继续推动海外财富管理专柜业务，为客户跨境资产配置提供了便利。

5)金融市场业务

__银行金融市场业务主要包括：本外币金融工具的自营交易与代客业务、本外币各类证券或指数投资业务、债务资本市场业务、代客理财和资产管理业务、金融代理及托管业务等。__银行主要通过在北京、上海、香港、伦敦及纽约设立的五个交易中心经营资金业务

三、实习过程

在这次实习过程中可以说真的是获益良多，大致上掌握了__银行的各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以及工作制度等等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各项知识和理论有了更深一层的认识。在实习期间，我能够做到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系，得到了行里员工的一致认可。

实习的工作具体可以分为以下几个阶段：

1)在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求;

在银行大堂跟着大堂经理学习，大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机。

2)做一些打杂的小工作;

如分类书信，打word文档和excel表格，使用excel公式计算，折对账单等等。虽然是些小工作，但也让我学习了很多。

3)到营业部学习，了解银行的基本业务及其流程。

四、实习心得与收获

虽然这只是一个月的实习，虽然短暂但却又非常的充实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变，是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。

北京冬奥会和冬残奥会颁奖共用1251束花束，累计花材共16731支。每支花材上有叶有花，均为纯手工制作。独一无二的背后，是大量的人力和时间。这束花中花材各异，导致技法也不尽相同，所以完成这束精美的花束，需耗时长达35小时，制作所有花束耗时将接近5万小时。

这项任务发动了北京、上海、天津、江苏、浙江等省市七地的编结社团共同参与，妇联与残联等组织组成“颁奖花束”项目组，由“海派绒线编结技艺”上海市级代表性传承人、绒线编结师励美丽领衔制作工作。

据人民网报道，在上海，参与本次冬奥绒线花制作的都是杨浦区巧手妈妈工作坊的成员。杨浦区巧手妈妈工艺坊于20__年6月成立，旨在扶持无业、外来务工者等困难家庭的女性，以学习、掌握手工编织技能为目标，在实现自主就业的同时，致力于投身慈善公益服务。

此次接到奥运绒线花的制作要求后，她们首先在网络上公布信息，展开报名，然后海选之后根据特点以及技能情况，分成了家庭制作组和现场组装组，进行流水操作，总参与人数达到150人。

另据央广网此前报道，北京冬残奥会的颁奖花束——“绒耀之花”，还凝聚了超过150名残疾朋友的辛勤劳动。

“绒耀之花”包含了玫瑰、月季、铃兰、绣球、月桂、橄榄和波斯菊7种花型，全部由人工织就。500束颁奖花束，包含79474片花瓣，12560片叶子，共计638万多针。

对于脊髓损伤者郭媛媛来说，由于二便失禁，上一次厕所更换纸尿裤等整个流程需用半小时，所以她白天很少喝水，要节省时间去赶进度。

郭媛媛的伤友们则通常是根据自己的工作效率，领一定量的毛线回家编织，就这样，一个个小小的花片在100多名参与者的手中不断被制作出来，然后汇总到北京市东城区脊髓损伤者希望之家。

那段时间由于过于疲劳，刘晓云的伤腿“像柱子一样沉”，年轻时因意外事故导致残疾，她太能理解这份“绒耀之花”带给残疾人的意义。它不仅仅是冬残奥会上的颁奖之礼，也是对同是身有残疾的“制花人”们，表达匠心、蕴含荣光的“嘉奖之礼”。

到了最后的质检阶段，在北京市脊髓损伤者希望之家，郭媛媛和伤友们会用脖子或身体的其他柔软部位来夹住花束握柄。“大家的手上都生出了老茧，触觉变得不那么敏感了。”郭媛媛说。

还有另外一个原因，让人动容。她说，没有上肢的运动员，在获奖拿到捧花后，也会做出同样的动作，要确保铜丝不外露，以防伤到残疾人运动员。

这次参与北京冬残奥会颁奖花束制作的150多位残疾人中，有不少年轻人，残疾带给他们的，除了精神上的打击，更现实的，是给家庭带来经济负担，“如果我们找不到工作机会，就只能在家‘啃老’。”郭媛媛说，她们也希望通过制作绒线花的机会，借助冬奥会，让更多人关注到这个群体，让更多伤友有就业机会。

这些绒线花背后的故事，令网友们深受感触。

20__年__月，经过我的自身努力，我来到了__支行实习，学习和实践书本上课堂中学习的金融业务知识。__路支行位于新国际展览中心展对面，周围很多别墅区环绕，所以也是外籍与高端客户最多，日常业务最 全，办理业务最 复杂的一个网点。这对于一个初涉银行业的我来说是一个很大的挑战，也是一个非常难得的锻炼机会。

我实习的岗位是在大堂，辅助大堂经理做好大堂礼仪，维护大堂正常秩序的大堂引导员。我的职责就是迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证，及时向领导反馈相关信息等。我要学习如何才能更好的解答客户的问题，引导客户办理好相关业务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率和质量。我的师傅是中行__分行十佳金牌大堂经理之一的___，这更让我坚定了做好银行这份工作的信心。

大堂日常工作看似很细小很简单，却让我受益颇多。大堂引导员是个综合性极强的职位，作为一名大堂引导员，每天都会遇到形形色色的客户，在与他们接触的过程中，我深刻的体会到何为耐心、细心、虚心、诚心、贴心。去年12月份，顺义区启动拆迁工程，__路支行全程参与吸收拆迁款的工作，我陪同网点行长、大堂经理、理财经理连续一个月亲自到村子里，走街串巷营销我行理财产品，风雪无阻。

这是我第一次学习如何营销，对于我的营销能力是个很好的锻炼机会。此次行动，虽然不是很成功，但也得到了不少村民的支持。我也曾几次亲自带客户去__银行、__银行将拆迁款转到我行购买理财产品。在我网点全员营销的努力下，我网点获得了20__年__支行储蓄存款第一名的骄人成绩。作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚至故意刁难的情况，我学会了谨言慎行，因为业务复杂多样，也许是小小的疏忽大意，也许是少说一个字，都会给客户和银行带来很大的麻烦和损失。

在这三个月的实习过程中，我学习了__银行的各种银行卡、信用卡业务，各种业务收费情况，对公开立账户业务，对公对私理财业务，基金、保险销售，客户沟通，金融英语，消费信贷，汽车分期，对其他日常业务有了初步的了解。而且我还学习了如何做人，如何做一名优秀的金融机构从业者，从师傅们身上我学到了奉献、尽职、诚实的优秀职业品质。

通过这次实习，我还体会到了什么是团队精神，团队精神就是分工合作基础上的集体努力，为了一个共同的目标大家共同奋斗。在今后的工作中，我将认真总结这次难忘的实习经历带给我的各种收获，发扬银行员工身上的优秀品德，为__学院争光，实现自己心中的理想。

这次实习是一个过渡期，它很好的将我在校学习的管理学，经济学，商业银行经营学的理论知识与社会实践联系在了一起，为我以后踏入社会奠定了良好的基础，尽快完成学生向成人的转变，对此，我已经端正了自己心态，准备迎接未来更多未知的挑战。

我从事这个大堂经理岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

梳理，共梳理出需要解决服务与效率的瓶颈问题57项，个人异地电子汇款业务操作流程不合理就是梳理出的问题之一。经过认真研究，分行对该业务操作流程进行 了优化、整合，明确了个人异地电子汇款业务采用一站式服务，综合柜员制机构取消中间过渡账户、汇款时留存个人身份证件复印件、退汇时填写印鉴卡片等环节， 从而大大提高了业务办理速度，得到客户的一致认可。不仅如此，我行还对手工清点现钞、自助设备代收费、个人结构性存款、外汇个人期权、公积金支取等许多业 务中存在的问题也逐一进行了梳理，并制定出了具体改进措施。

行长张民说，大堂经理不仅能招呼、引导客户、介绍业务，还可体现一个企业的管理水平。我行在9月底前全辖网点的大堂经理全部到岗。为提高大堂经理的沟通能 力和服务技巧，分行专门邀请国内最优秀的客服专家，对重点选择的100个大堂经理进行培训。同时，分行加强大堂经理的制度建设，印发大堂经理的工作手册， 让大堂经理为客户提供统一的标准化服务。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂经理的岗位，认真的执行着“切切实实地提高服务水平”，落实着“以客户 为中心”理念的体现，心中时刻牢记分行行长张民的讲话：“假如每名员工做一件改进服务的实事，我们的服务就会前进一大步。”。

“一进你们银行的大门，就听到大堂经理的问候声，真让我有一种宾至如归的感觉”10月2日，在我们行宫储蓄所，客户王先生向刘双文所长感慨地说。同样令人 感慨的一幕发生在10月4日，大堂经理用热情内行的服务，向客户营销我行的付费通业务，签约了电话银行，每月从储卡上扣缴话费，令这位来交电话费的客人高 兴而来，满意而去。10月7日，通过大堂经理的热情周到的服务,客户冯女士在办完一笔速汇通业务后，高兴地说：“以前至少需要十分钟才能办完的业务，今天 不到三分钟就办完了，你们业务处理快了，我等待时间短了，当然高兴了。”其实，让冯女士感到高兴的事就源自业务流程的一个小的改变：从源头上指导客户添好 业务单子，审核各项要素，并引导到相应的柜台;同时告知还可以用电话银行或ATM机或网上银行进行转帐、汇划等业务的操作。

我所地处繁华居民社区，人流旺盛，商贸繁荣，置业活跃，近年来以服务客户的小差别赢得客户信赖。为落实分行要求，我们行宫所还推出了大堂经理AB角制，确 保大堂经理岗位不出现真空。现在，客户业务需求在一开始就得到分解、分流，加上ATM自助设备的帮忙，使得客户排队问题得到了有效缓解。

只有差别的服务 没有差别的客户

“80%的利润来自20%的客户”，这个银行经营的二八理论，曾经让很多银行把服务重点转移到为少部分VIP客户的服务上，一度忽视了柜台前一般客户的 服务。而在我们这里，无论领导和员工都不敢忽视每一位普通客户。“不难想象，这80%的客户服务满意度对银行声誉的影响是决定性的。另外，普通客户可能也 有机会带来VIP客户，也可能成为VIP客户。”所长刘双文这句话，不禁让我想到一个“长尾理论”。“长尾”理论是统计学中的一个概念。简单说就是：许许 多多小市场可能聚合成一个大市场。

我认为，一般客户虽然一时不能带来较大的眼前经济效益，但从长远看，会通过服务积累带来社会效益和潜在的经济效益，因此服务好这样的一般客户，我颇下了一番功夫。

对于一般客户，重点是要控制排队人数。为避免客户排队时间过长而产生焦虑情绪，为此刘所特别制定了解决柜面排队问题和例外情况处理的办法。当排队人数超 过“警戒线”时，大堂经理就要注意稳定客户情绪，同时要求柜员采取先入为主、主动处理的办法，与下一位客户作一个沟通，诸如，“对不起，让您久等了”。遇 到有客户提出有急事要先办理业务，大堂经理一般采取两个办法：一是征得客户同意后向排在前面的其他客户说明原因，征得同意后安排优先办理，并向让位的客户 致谢;二是安排客户到VIP专柜办理业务。

只有无限的用心 才有客户的忠诚

在我们行宫所，VIP与一般客户之间的差别服务，重点体现在硬件设施和服务内涵的不同。在服务VIP时，客户可以直接使用专门为其开辟的VIP窗口，由个人理财经理和优秀柜员专门服务。

VIP客户李小姐前几日在的我们建议下尝试七日通知存款，200万元存30天，存活期的话收入480元，采用我们的建议得到收入1080元，李小姐非常满意。

刘 双文所长在向我传授该所个人理财中心的经验时，做了很精辟的概括：对VIP服务的最大特点就在于，针对客户需求提供的三大服务：了解市场，及时准确的信息 服务;挖掘需求，细致周到的理财服务;满足收益，保值增值的专家服务。为此，我做了深入细致的研发，并总结出了一套价值最大话的方法：

1、 “定期每月存入”存钱法，适合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金额的一年定期存单，这样到第二年，手里即有了可以当月支取的到期存单，没用的 话可以连同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解决了定期存单提前支取利息的损失，同时在最大程度上减少因利率上调而遭受的利息损失，因为不论利率上调发 生在哪个月份，利息损失期限都锁定在3个月内，比一般的定期储蓄的利息平均损失减少一半，并可以最大程度上减少了因利率上调而遭受的利息损失。

2、 “定期123存入”存钱法，适合金额较大的期限稍长的存款，即把存款拆分为不同年限，以10万元为例，3万元存一年，3万元存2年，4万元存3年，一年后 把到期的3万元转为3年，二年后把到期的3万元转为3年，这样一来，客户手里拥有的都是3年期的存单，可以拥有较高的利息收入，并可以把提前支取的损失程 度减少到最低。

3、 “红双喜”存钱法，适合期限较长的存款，为客户推荐新华人寿的红双喜A、C、D款，刚刚走上新的工作岗位时，不了解红双喜产品，经过一段时间的了解后，站在客户的角度上为客户推荐，仅11月份就投保了100多万元，取得了比定期更高的收益。

以上3种存款方法，经过我的试用，客户很是满意，对我行细致入微的服务赞不绝口。

现在，行宫所已经是良乡社区的一枝亭亭玉立的莲花，盛开在社区客户的心中。之所以能够赢得客户的信赖，同时也为自身带来丰厚的社会资源和经济效益，源于 我们把客户尊为上帝，坚持“以客户为中心”，坚持差别化服务，针对不同客户需求提供差别化服务，同时挖掘客户需求，为其提供周到细致的理财服务的结果!

据学校毕业实习要求，本人于20__年__月26日到__月26日在__支行营业室进行了为期4周的毕业实习。实习期间，在单位指导老师的帮助下，我熟悉了金融机构的主要经济业务活动，系统地学习并较好掌握了银行大堂经理这一岗位的工作，理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。

一、实习单位简介：

__银行(简称“__银行”)成立于19__年1月1日。____。

二、实习内容：

(一)学习相应理论基础知识及银行相关各种文件

在实习的第一周，我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

(二)学习大堂营销技巧及解答客户咨询

大堂经理__姐告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的经理，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。

三、实习收获与体会

(一)尽快实现角色的转变，是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。对于刚毕业的大学生来说，一开始就做一番伟大的事业并不现实，而是必须从最细小的工作中做起，甚至还要一遍遍的重复那些“细小”。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。

(二)作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益，坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最 基本的职业道德。

(三)作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、全面、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润最大化，大堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时发现顾客的问题，积累并分析，向银行提出具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。

时光飞逝，一转眼我已经进入__银行的队伍实习有9个月了。当第一次踏进工作单位，面对这陌生的工作岗位和工作流程，让我自己不觉的有一丝紧张，不知道自己能否去胜任，去完成好自己的本职工作。在实习这段期间，在自己努力学习专业知识，提高专业上的技能，完善自己的业务素质，领导和同事们也都对我们相当照顾，有不懂的他们都会耐心、细心的为我们解答。从开始的一无所知，到现在能成为一名能够独立办理业务的综合柜员。不断地学习、熟练业务，才能让我们成为合格的柜员，合格的农信员工。我也深刻体会到团队精神、与客户沟通、处事的协调能力的重要性。这些都是我未来成长过程中的点滴财富的积累。

一、爱岗敬业，刻苦学习

在我第一天进入工作岗位，面对一切都是那么的令我觉得新鲜。同事们对我说：“现在感觉很新鲜，等时间长了，你会觉得综合柜员其实是很枯燥的。”其实现在的我也能感觉出来，每天重复这基本同样的动作--无数次的清点钱数。可这些并不会打消我对工作的热情，我喜欢忙碌地工作一整天，而不喜欢无所事事的消磨时间。在去年底收款结息的那段时间，一天几百笔业务量，有时候忙的午饭都不能按时吃，可内心中不曾有过一丝怨言，因为这就是我们的工作，作为一名农信的员工这是我们的责任。单位的发展，是在我们每一名员工辛勤的汗水中建立的，我们责无旁贷。热爱自己的岗位，每天都要充满热情的去投入到工作中去，学会珍惜，学会满足。

二、细致工作，微笑服务

柜员窗口有一定的危险性，需要我们时刻的警惕，提高自己的业务知识与实际操作水平，把不必要的失误、麻烦降到最小。精湛的业务技能是一名优秀综合柜员所必备的要求，不要以小而不为，在平常中我们要积累经验，要以一些案例去为己所用，提醒自己。记得有一次我们一名柜员收到了一张假钱，因为验钞机有时会因为钱币的新旧程度而出现卡机的现象，有时我们就马虎的以为没事而过去了，可这成为大意的代价。特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。这也是对自己负责。

有的客户对我们的服务称赞，其实这是对我们最好的褒奖，胜过一切，我们也要更加谦虚谨慎，良好的服务质量是我们的本质要求。始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。每一次都服务都要用我们真诚的微笑，去拉近与客户之间的距离，让我们的微笑与真挚的服务成为农信最好的名片。

三、以案例为鉴懂得珍惜

前几天在单位看了一本名为“警世钟”的内部书籍。里面记录了吉林农信队伍里面一些典型的犯罪案例。一些员工因为人生观，价值观发生扭变，而以身汗水去拼搏来的，而不是投机取巧。无限的攀比是无尽头的，人要有颗知足的心。当同学，朋友得知我进入的农信上班，他们都投来羡慕的目光，相比而言我算是幸运的。记得在长春培训时候老师告诉我们，在当柜员接触钱时候就把钱看成是纸而不是钱，这个比喻是一种警示，一张属于自己的一百元钱那是自己用劳动换来的，一捆一万，可那不是我的。

对于我们这些新来的员工，还有老员工一样。也许我们并不富有，但想想与很多人相比我们是幸运的。一时的财富换来的终究是一生的悔恨，无论是家人还是单位，你都会成为一名罪人。懂得感恩，珍惜现在所拥有的一切，努力的为了农信的未来去奋斗，在工作中体现你的价值。农信的光需要我们去照亮，而不是为自己的一时去阴埋。

四、建立企业文化发扬__品牌

一个企业的健康可持续发展，不单只是围绕着经济利益的提升，注重价值观，而更要重视文化价值观。特色的企业文化是企业发展必备因素，在人事管理，团队协作，服务理念中也起这积极的作用。

在我工作这段时间，不能说我没感觉出信用社所特有的文化内涵，可我觉得还是有许多地方是值得改进提升的。作为企业的员工，一味的工作而缺少文化活动，这样不利与工作的积极性，适当的文化活动可以促进职工间交流，激发工作的热情。每年定期的组织一些信用社之间的业余比赛，比方篮球，台球，歌曲，写作等等，培养一些有意的兴趣爱好，而不是忙完工作回家无所事事。但企业文化绝对不是些活动所能概括的，它是一种能根深蒂固植入员工内心的责任。

五、加强对新员工的实习与培训

5个月的实习，让我们对综合柜员业务系统的业务操作流程都基本上了解了。在我们这帮新入取的大学生在平时讨论中，我们都觉得在实习期里只是掌握了窗口柜员的业务知识，而对于别的方面业务我们基本上都是不了解的。比方说发放贷款，我们只是按合同的信息去机械式的去办理，而合同内容，以及贷款条件，需要注意的细节我们都是简单的了解，不能更好的深层次的去了解。信用社平时一些不属于综合柜员办理的业务我们还是了解的甚少。我们还是更希望多吸取更多的新知识，在更多的业务范畴中都去切身实践，这样才能让我们更好的去学习，了解信用社的各种业务知识，有助于成为综合人才，更好的为信用社的发展贡献自己的力量。

每一个人走向工作岗位实习是必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地工作打下坚实的基础。从这次实习中，我认真参与每一个学习的机会，总结实际操作中的经验和积累学习中自身的不足，密切关注和了解信用社柜员工作发展的最新动向，为以后即将从事的工作打下坚实的基础，走向工作岗位时，才能够让自己胜任自己的工作让自己的所学为企业发展做出自己应有的贡献。

数数日子，从2月18号到今天的4月21号，已经历了两个月的实习时间。回想当我第一次来到宾阳支行时，尽管周围是陌生的人和物，但是心里却充满着很多对未来的憧憬和希望。经历了引导员，柜员的工作，每一个岗位带给我的感触真的非常深刻，也只有自己亲身体验才能明白。

从刚开始的引导员，每天站在大堂里，那个时候宾阳支行还没有设低柜，每天来来回回不间断的人们，我的工作就是引导客户，可忙碌的人们总是迫不及待，总是希望我能把他们的事情最先解决，一个人在大堂里措手不及，何况还只一个新来的实习生，对各项业务也只是一知半解而已，想起可刚来的那会儿，经常要请教保安和老伯，直到后来渐渐地，自己越来越熟悉了各种单子的填写，也简单地了解一些业务的流程，可我知道这只是开始，在银行实习学到不该仅只于此!

而枯燥烦乱的大堂引导员生活也并没有让我有任何的放松与泄气，空暇时间，我就练会儿点钞，我明白点钞这项技能是作为银行员工最基本的入行条件，我也时刻告诉自己做为一名金融学院的学子，在众人眼里专业是最对口的，我的表现应该是最好的。

3月13号，由于装修，行里搬迁到楼上设立了一个临时场所，同时设立了三名低柜人员，又增添了一台网上银行，4月1号，办网银贷记卡有礼活动开始，4月10号，自助机开始异地收费，这一切的措施无异于一次疯狂的办网银，贷记卡活动，人们竞相办理网银，温州商人卡，我的工作场地从“单子柜台”迁到了“网上银行”，下载证书，解释网银的操作，尽量做一笔金融性交易，而这些事情带给我的是在混乱中冷静，让客户等待的时间转化为无形，做为一家业务十分繁忙的银行，每天的客户流量之高，是我们必须要应对的，如何让客户满意不仅要学会扎实的技能，也应该懂得一些方法，把握客户等待的时间与客户交流是一个非常好的时机，反之则不然。

在柜台的学习直接接触了我的日后的工作，想起第一次上柜时，大脑一片空白，似乎总是丢三落四，无法理清思路，不知道如何让这一切的动作顺序连贯起来，第一天的上柜对自己的打击很大，可我知道总有一天，我要独立面对这一切，之后的几天，我一直在旁边观看老师的操作顺序，也将平常用得到的交易码记在笔记本上，随时翻看，老师十分信任我，闲暇时间并让我上柜，遇到不懂的时候并在旁边告诉我如何正确操作，之前宾阳支行一直没有设立的低柜，所以高柜人员也要处理一些对公业务，对于电汇票据之类的业务，我一直很难理解它的流程，虽然在课堂里也学到过之类的知识，可脱离了书本才发现一切都是从头开始。老话说，书本和实际是有距离的，到那时，我才明白这两者之间有一段非常大的距离，如何跨越，如何联结是我要做的当务之急。

之后，低柜分离出来后，高柜人员仅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而双休日只有2人，这无疑加具了高柜了的业务量，排队的队伍从一条直线蜿蜒得如条山路，在这段时间里，我上柜时脑子里的思想从一片空白变成一片混乱，仅管这些声音都隔着一层玻璃传进来，可我听得无比烦躁，老师在旁边告诉我一定要镇定，思路不能被这些声音破坏，或许也正是因为这样，我的速度也加快了不少，伟人说“有压力就有动力”，我尽得真传。

在实习中我不仅仅只是对银行的业务有了个了解，我接触到的老师与客户，也让我明白得了许多。银行作为一个面向大众的企业，营业场所即是一个公共场所，身在其中，才能明白许多老师的无奈也体谅客户的难处。从最简单地排队说起，为何队伍会如此之长，客户把所有的不满意都抛向银行，他们又何曾想过其实许多金融交易并非一定要在柜台上解决，并不是所有生意都要见现钱为真，银行有多种电子渠道，安全，方便，省时，节约。这么多的优点在客户眼里变成了不安全，不信任，不会用。是的，在我为客户下载网银时的确碰到许多问题，电脑这个载体虽已经一个普及大众的电器，可还是有许多人不会用，那么手机银行，电话银行呢，人们的心理总是怕麻烦，也害怕学习，就连普遍得如同空气一样的取款机，依旧还是有人为了取千百来块的钱排个半个小时的队，银行的人要如何处理，排了这么久的队伍，直接回绝也不免于心不忍。可见，银行的排队现象，是要等国人素质集体上升的那天才能得于圆满解决!

当然银行也一直在努力，在我做引导员的时候，曾听过好几个人说过，现在农行服务变得好了啊，因为他们不识字，辩别自己的业务是哪种单子又要完整地填写实在一是件困难的事，在我刚进行里的时候，有人曾教我，不要帮客户按卡号，填写单子如果有误，风险就在你的身上，我的想法是，尽可能避免风险可取，但不能为千万分的风险而让客户自己挠头皮，即使是自助机的转帐，其风险也是微小的，系统在输入卡号会自动弹出持卡人的姓名，直到最后一个确实都是可以帮客户输入的，第一，自助机的队伍如今越来越长，我们帮助的不仅是当时的一名客户，还包括后面排除的客户，能让他们减少排队的时间。第二，就是风险可避免。为何不帮?

在这次实习期间，我对我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。对未来的工作也有了更深的了解。

千里之行始于足下，我相信这一切都是个过程，吃得苦中苦，方为人上人!尽管现在的实习还有些不尽如意的地方，但是只要把它们当成是我人生中的一段经历，一次考验，一种磨练，我想自己可以谱写出属于我的那片天空!

在刚刚过去的几个月中，我有幸来到__商业银行实习。

即将毕业，竞争激烈的毕业求职也摆在了眼前，对于像我这样从未真正走出校门、接触社会的学生来说，这次实习给了我一个很好的学习机会，让我亲身体验到了工作的滋味，为即将开始的职业生涯提前做好准备。

在农商行实习期间，我主要学习了综合业务处理系统，熟悉了银行的会计科目，在练习操作中，我力求在掌握操作流程的同时，搞清楚自己在做什么，在整个系统中是怎样一个来龙去脉。通过看、问和动手操作，我对实习的主要工作内容有了更加系统的了解，特别是支票、汇票等。在实习之前，我只从书上学到过它的基本概念，对真正的票据并没有具体的认识。现在我已经大致明白了审票和解付的过程。另外，我对银行这个庞大的工作体系也有了比以前更加清晰的认识。

以下是我在工作中的一些体会和心得：

一、银行工作需要严谨的工作态度。其实做任何工作都应该认真细致，尤其是在银行，每个岗位都需要与数字打交道，经常要处理大量数据，要求精确，任何一点细小的错误都会影响到整体的结果。比如在填写单子时，每一次，都必须要确保汇款时间、金额、汇款人和收款人账号等各项要素准确无误。

二、讲究分工合作，工作程序详细具体，每一步骤都有一定的操作规范。各道工序都互相关联，每一步都关系到整体结果，必须大家一起分工合作，才能最后完成工作任务。

三、与同事的相处与交流很重要。由于一个完整的任务需要大家分工合作来完成，所以同事之间的沟通与交流很重要。在工作过程中难免会出现一些差错，给下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客观原因，虽然不应由某个人完全负责，但确实影响到其他同事的工作。

这时一定要用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，这样大家才能齐心协力地搞好工作。与人沟通的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。实习期间，我得到了各位领导、老师和前辈们的关心与帮助，各位领导都非常耐心地教导我，让我不但提高了业务水平，也学到很多待人处事的道理。特别感谢办公室里的领导们，在繁忙的工作中抽出时间，在工作上给我指导，向我解说业务知识，在生活上给与我很多关怀。

报社市场部经理岗位竞聘报告服务

我坚信评委是伯乐，自己就是千里马。

首先感谢报社及FXZX给我们提供这样的机会；感谢报社及FXZX领导多年来培养了我们；更感谢各位领导以及在座的各位同事给予我工作的支持与帮助。今天我用我身边发生的事例作为此次在竞聘市场部经理岗位上的报告。谢谢大家！ 我今天的报告分四部分：

1. 投入才有回报

20xx年6月13日告别家乡，踏上南行的火车。8月25日加入NDFXB推广部，从推广部成立到推广部辉煌的02年10月，02年末加入FXZXLSB。03年9月初再次告别第二故乡广州，踏上北上的火车，9月6加入发行中心零售部直到现在。从一个普普通通的NFDSB推广专员到推广部主管到DHLSZ站长再到今天零售区域经理。这一切都是随着时间的推移再发生变化；这一切也因为时间的量变到自己经验累积的质变；这一切是时间检验自己付出辛勤汗水多少最好的见证，更是检验自己得到回报的多少。现在已经是06年了，回过头来看看，时间过得飞快。而自己不光投入的是青春年华，收获得更多是硕果累累。因为投入就有回报。

记得接到通知要配送DT报纸的时候，从摸不着DT东南西北到如今对DT市场了如指掌；从DT送报用自行车送的笑料到如今不断更新劳动工具提高工作效率；从DT报刊发行的门外汉到如今以敬业、服务水平高、团队氛围好的DT发行精英，这一切从PJ我们到认可我们，个个竖起了大拇指。难道我得投入没有回报吗？

以上得事例足以证明，像今天新的市场部所负责的网络拓展、渠道建设、外报外刊代理、渠道资源和队伍配送资源的销售以及客户资料管理等工作，都会因为我有一份“只要我投入就一定会有回报”的信念，而体现出我得优势。就像Z总说得，办企业就是办教育，只要自己尽一份责任，多一份投入，多一份爱心，少一些责骂，我们就定会给社会培养一批可用人才，就定会得到社会的回报。大家说是不是？

2. 忠诚才有信任

记得20xx年7月初正直欧锦赛临近尾声的时候，一天早上SC把我喊进办公室，告诉我：因为最近DT车厢卖报贩太多，已经引起了治安问题，而且一些乘客以及部分DT派出所也已经投诉到DT。现在报贩的问题你们又解决不了，明天必须停报。而先前就DT售报报贩较多事宜，当时Y总也和三产打过几次保证，但由于当时的欧锦赛特刊做的很好，很出众，影响力也很大，地面各站为了报社的发展，不惜牺牲自己宝贵的休息时间，面临被警察以及稽查抓、被打的危险，行走在车厢里售报。正是如此，报贩人员规模已经越来越大，直接影响安全客运。SC高层因此也受到了批评。现在只有停报进行整顿。当时我解释了半天都无济于事。最后我当着以及其他几家报刊社负责人的面流下了眼泪。哀求等欧锦赛结束以后，我一定协调报社解决此事。虽然说“男儿有泪不轻弹”，但是当时我就想：不管任何办法只要不停报，让我做一切都可以，哪怕跪下。也许是我的一举一动感动了，她暂时答应了我的请求。这一段不大好，别把自己写的这么可怜，要写出你是怎么争取的，而且多写些管理方面的事

20xx年6月底，为了落实贯彻CSGDAQ法，保障乘客安全，DT撤掉了所有的报摊。我们当时停下工作积极配合SC撤台，但还是因为当时我们的人去SHD和CT拉台子没有及时返回来，造成我们没有人积极帮忙的误会。加上DT又撤掉报摊，三产负责人心情难免有一些波动。两件事情加起来，又让三产的领导不高兴了，直接告诉我说明天流动点不送报了，而且已经打电话告诉了，关于明天流动点送报的会我也不用去开了。而JH、XB等其他的早报依然送流动点。我再一次厚着脸皮参加了会议，会后又一次打保证说好话，掉眼泪。事情还是摆平了。

自创刊以来，地面同事到DT售报基本从来没有间断过。曾经一段时间安全大检查，也曾被一些站长及同事误会过、骂过，甚至在会上争吵过。为了报社的发展，为了尊重与报社利益高于一切，为了维护好特殊的重点市场渠道，我一次次跟SC的负责人姐长姐短，哥好哥亲的去化解矛盾，去和站长以及同事协调，去安慰站内的同事。

这些都只是工作经历的一小部分。正因为我忠诚于报社，忠诚于这份工作的责任，忠诚于报社领导对于我的信任，这一些委屈算的了什么？再多我也愿意背！就算再流几次眼泪我也愿意！因为工作就意味着责任。因此,我们每一个人都应该对所担负的责任充满责任感。一个有责任感的员工,不仅仅要完成自己份内的工作,而且要时时刻刻为企业着想。企业也会为拥有如此关注企业发展的员工感到骄傲,也只有这样的员工才能够得到企业的信任。因为只有忠诚才有信任。

3. 主动才有创新

从ND单一的街头行为艺术到集印花换礼品，从简单的报纸零售到报纸营销，从买报送祝福到买报送平安！所有的一切只有依托与市场的应变以及不断的创新，来求取报纸零售销量的突破。

因为市场是活得，人更应该灵活。有人说做市场就是做战场！因为商场如战场，市场更是没有硝烟的战场。作为一个市场部经理，主要工作来自于市场，服务于市场，依托于市场，积累市场的信息。从而为自己的报纸确定销售及代理策略、并建立相关客户资源、拓展及维护好市场渠道以及报纸售后服务。所以灵活的市场信息只有自己亲历亲为，主动亲身走入市场才能获取。

而创新就是不墨守成规，敢于冲破传统观念和传统习俗的束缚，勇敢地走前人没有走过的道路，勇敢地干前人没有干过的事情。哪怕是微不足道的创新总比墨守成规要好的多。

做好一个市场部经理就必须主动带头，鼓励大家积极主动的学会创造力的去工作，一旦同事有一个所谓好的点子，就鼓励他主动地将这个点子如何变成现实！因为只有主动才有创新。

4. 敬业才有荣誉

从加入NFDSB到现在，我一个荣誉证书也没有拿到。因为一直认为自己工作很优秀。如果没有拿到荣誉证书，就总结反思是什么原因，那些地方不足。第二年改正不足点并努力拼命工作。可是等到真正有资格拿这个荣誉的时候，又因为自己是管理者，为了鼓励新人又拱手相让。甚至有一年优秀敬业奖，自己又有机会，也是让跟自己同一级别的一个经理去代替。曾经也因为别人拿到荣誉证书以后，郁闷过许久。也因此给领导打过电话，诉过苦，更和朋友发过火。甚至在年度总结上幼稚的提过自己干得很郁闷，没有功劳也没有苦劳，有点想要离职的想法，那时候感觉自己太虚伪，感觉工作就是为了荣誉！后来领导启示我，“不是每一个人做的每一件事情都会得到别人的欣赏，只要问心无愧就够了”。这话好像是偶和你说的吧，哈哈这句话时刻在我耳边回荡，我认认真真的做好每一件事。不求荣誉，只求自己问心无愧。有一次偶然的机会看了一部范伟和王志文主演的《求你表扬我》，让我触动很大，其实敬业就是一种荣誉！自己在岗位上兢兢业业，付出了很多，就会有回报，就更能得到的领导和同事们的认可。不仅仅是荣誉证书的体现。记得国内知名学者陈凯元在《你在为谁工作》一书中谈到:“敬业对工作态度的要求是非常严格的。一个人无论从事何种职业,都应该心中常存责任感,敬重自己的工作,在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神,这才是真正的敬业。”而那些勇于承担责任并具有很强责任感的人,才有可能被赋予更多的使命,才有资格获得更大有荣誉。所以只要敬业就有荣誉。

没错，投入才有回报，忠诚才有信任，主动才有创新，敬业才有荣誉。这不止是《加西亚的回信》经历了100多年的历史考验，它更给人们提示的是人类社会最基本的行为法则即互惠的交换，更是我们一个管理者所具备的基本要素。除此之外，我还要有一颗感恩的心！对工作心怀感恩。对周围的人心怀感恩。要感谢各位同事的恩惠，要感谢父母的恩惠，感谢领导的恩惠；没有各位同事的帮助，没有父母的养育，没有领导的教诲，就不可能有我的今天。感恩不但是美德，而且是一个人之所以为人的基本条件。每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美,但如果我们能每天怀着感恩的心情去工作,在工作中始终牢记“拥有一份工作,就要懂得感恩”的道理,对周围的点滴关怀或任何工作机遇都怀有强烈的感恩,并努力与周围的人快乐相处。结果,我们不仅心情会更加愉快,所获帮助也会更多,工作会更出色。

我说过我用我身边发生的实例作为我此次在竞聘市场部经理岗位上的述职报告。虽然我没有清晰的组织架构，没有岗位的描述，更没有岗位的发展规划及目标，但是实例胜于雄辩。我有我独特的一面。以上有欠缺考虑的地方，请各位领导及同事指出。总之，不管结果如何，我都将一如既往的前进！不为别的，只为鲜花永远在前方，我们永远在路上！

谢谢大家！！！

2016年汽车销售服务营销总监个人工作总结

远航公司作为盈众集团的旗舰店，在这一年内得到了迅速的发展，为集团做出了应有的表率作用，带领集团其他公司大踏步向前进。

远航是一家汽车销售服务公司，完美的营销是公司制胜的关键之一。作为公司的营销总监，在这一年以来主要完成了如下工作，现作自我总结

一、参加公司有关会议，全面主持营销部工作，将工作落实到位并定期及时向总经理进行汇报。

二、在公司成立之处，组织强有力的宣传广告，从而大大提高公司的知名度，为公司的远航打下坚实的基础。

三、针对厂商一年来的新产品，多次组织部门小组成员开展客户需求调查，并共同研究制定营销战略，拟定营销计划方案，适时进行督促，长期进行跟踪，监督营销任务完成情况。。

四、有力实践jdpowar流程，加强营销队伍的建设和管理，提高营销团队的服务水平。

五、对团队成员完成的标准业务合同进行审批。

六、每次任务后及时进行营销统计和考核，客户档案的汇总和管理。

七、反馈客户意见，与其它部门进行工作沟通。

八、总结营销经验，多次召开会议，促进成员间的业务交流。

存在的不足;

一、市场尚有很大的空间，应进一步积极把握消费者的消费需求，及时与厂家进行沟通，更快地把握市场主动权;

二、宣传力度还不够，公司知名度还有进一步提升的可能;

三、团队比较稚嫩，需要更长时间的有效指导与磨合。

以上是我一年来的工作的自我总结 。望各位同仁予以监督。

20__年7月中期到8月上旬,我在湖北__农村商业银行进行了为期4周的实习。四周的时间里,我见习了大堂经理,参与了__农商行新开发的“四区星级网格化金融服务全覆盖管理系统”操作手册的编纂,了解了农商行的信贷流程,体验了初入社会的乐趣与烦忧,实现了一次书本知识与实践经验的深度结合。很感谢竹山农商行给了我这样一次珍贵的机会,感谢行领导对我的支持、信任,分配适合于我的工作给我,感谢农商行工作人员向我耐心地讲解知识,无私地传授经验。在这短短的四周里,我收获颇多,以下便是我的实习心得:

见习大堂经理时,我掌握了基础业务的流程,如开户,挂失,解挂,办理特殊业务(重置密码,更正银行卡的户名等),办理个人向个人汇款、个人对公储蓄或转账、国内个人结算业务、定期存单业务等等。“进账单”、“现金缴款单”、“国内个人结算业务申请书”、“定期存单”等单据,我曾经在会计课上见过,但一直未能真正了解他们的用途,也不知道如何使用,如今在实际业务中遇上,我终于彻底弄懂了他们,还能够熟练的使用,这无疑深化了我的所学知识。

同时,我还学会了使用存折补登机补登存折,在补登补贴时,难免会接触到各类补贴:“义兵补”“粮油补贴”“高龄补贴”“五保金”“低保金”,深入去了解这些补贴,有利于我了解国家的财政转移支付政策,拓宽我的知识面。另外,我也学到了活卡率(新卡办理后,第二天有一笔1元以上的交易,或者较长时间里卡内余额大于300元,这才代表这张卡是活的),活机率(安装pos机后,每个月至少有五笔交易,并且一个月的交易总额必须在500元以上,这个pos机才是活的)以及替代率(能用自助机器操作的,尽量不到柜台操作以节约人力,节省时间)等概念,这些概念让银行的业务不再神秘,抽象,而是具体化为一个个可以一步步操作的细节。

见习大堂经理,不仅让我收获了专业知识,还让我学会了为客户服务的精神。指导我的那位大堂经理每日都穿着整齐的工作装,带着笑容,亲切耐心地为每一位客户提供他们需要的服务:指导客户填写必要的单据,向客户解释他们有疑惑的业务。有些客户年纪大了,需要来来回回解释很多遍他们才能听明白;有些客户不懂怎么在自助机上储蓄取款,她便耐心的教导。

工作多年,她也不改最初的热忱。初初见习时,我偶有厌烦,她便告诫我说:作为服务行业工作人员就应该时时刻刻为客户着想,本着为客户服务的心,用最好的服务态度和最优的服务质量来帮助客户办理业务,这才不辱没这份职业。这句话使我深受教诲。我也下定决心,既然将来要从事服务业,就要拿出应有的服务精神。

我来实习的这段时间,恰逢竹山农商行研发出一款“四区星级网格化金融服务全覆盖管理系统”的软件。这款软件旨在实现“深耕四区”走访建档工作的无纸化、网格化管理,提升金融服务水平,促进各项业务发展,推动地区经济繁荣。我有幸参与了这款软件操作手册的编纂。

编纂过程中,我深入、系统、全面地了解了这个系统的组成部分,一方面,我的专业知识与该系统所涉及的知识高度结合,我重温了“贷款五级分类”、“资产负债情况”、“巴塞尔协议”等所学知识,并将他们与实际结合,另一方面,我在实际业务学到了“重置成本法”、“市场评估法”“资金归行率”“三色分类”“四区”等以往不知道或不够了解的知识。为了编好这一手册,我也学习了相关的计算机知识,我对OFFICE办公软件的使用也更熟练了。

随着编纂的深入,我不断地惊讶于该软件内容的全面、设计的精妙、构思的周密。由此我想到,在银行稳妥运营的过程中,竹山农商行不满足于已有的业绩,不贪图现有的安逸,敢为天下先,另辟蹊径,勇于提出新思路,想出新方法并排除万难付诸行动,这种开拓创新精神是难得可贵的,也是我在今后的学习工作中应当参考的。

在我实习期间,这款软件已经在全县成功推广,我与农商行的工作人员一起分享了这份骄傲与喜悦。在不远的将来,我期盼着它能在全市、全省乃至全国推广。透过这一系统,我看到了政府实现网格化金融服务全覆盖的决心,我更坚信我选择金融专业没有错。我要用我所学的知识,促进金融服务的全覆盖,为国人提供更优质的金融服务。

在实习期间,我也对信贷业务进行了一定的了解,由于种.种原因,我没能亲身参与一笔贷款从申请到发放的整个流程,但是我查阅了很多已经放款成功的业务资料,向客户经理询问了相关事宜,也有了一点收获。贷款可分为贷款人提出申请、信贷营销员调查、复查、贷审小组审批通过、放款这几个流程。查阅贷款资料时,我发现银行尽可能采取一切措施将风险降到最低:

第一,要求贷款人和担保人(若有的话)提供家庭基本信息(包括收入、收入来源)、身份证、婚姻状况证明、收入证明、房产证(若有的话)、营业执照(若有的话)、企业资格登记证(若有的话)等等,陈述贷款用途并提供相关的证明,书面承诺一定遵守合同约定按时还款或督促贷贷款人按时还款,否则将会以自己的资产抵债或者担保人承担连带责任。

第二,要求信贷营销人员承诺贷款相关人员的信息真实、准确、完整,并对该笔贷款业务承担“四包一挂(即包放款、包管理,包收回,包赔偿,与绩效挂钩)”的责任,从而督促信贷营销人员谨慎放款。

第三,每一次调查、复查都至少是两人一起,既可以减少失误,又能够相互监督。

第四,每一笔贷款都需要经过由行长、副行长、客户经理组成的五人贷审小组审议并多数通过后才能放款,同时贷审小组必须书面承诺对放出去的款项承担一定的责任。这要求贷审小组审慎放款,无疑大大降低了贷款风险。

银行对贷款业务的精妙的流程设计和谨慎的风险管理让我更进一步认识到了贷款对于银行的重要性,也对信贷营销人员面对压力与风险对每一笔贷款负全责的职业精神深感敬佩。

银行柜台是银行工作很重要的一块,但由于只有经过专业培训的人员才可以进入网点办理业务,我无缘进入体验。然而在见习大堂经理时,我目睹了兢兢业业的柜员们在360度无死角监控的柜台里端坐一整个上午和下午,勤恳、耐心、热度、细致的办理业务,他们过硬的专业知识与崇高的职业精神令我深受感动。

在实习过程中,和不同的工作人员相处时,我切身体会到,不同职位工作人员的分工截然不同,每个人都承担着银行这个庞大机构的一部分职能,也许他们只了解只熟悉自己的这一部分职能,但只要每个人做好自己的本职工作,银行便能够正常运转。由此可见分工协作的重要性。另外,不同层级工作人员的工作性质也是迥然不同的。

低层级工作人员的工作较为简单琐碎,每个人只负责自己职权范围内的事宜,风险较小,灵活性较低,有严格的程序规范,趋于标准化,制度化;而高层级管理人员则掌控方向,知道每一个岗位的运作情况,并将各个部门的工作统筹整合,推动整个机构不断向前发展。他们的工作面临着更多的突发情况,处理事情更灵活自主,很难用制度标准去固化,同时他们面临的风险也越大。这些体悟与管理学所学的知识相一致,坚定了我学习更多知识以用于未来生活和工作的决心。

短短四周里,我也体味了一遭踏入社会后朝八晚六的职业生活。试想以后踏入工作的我,经过一天辛苦的工作后,回到家里自己准备餐饭,的确十分辛苦。我真真切切体会到了父母兼顾工作与家庭的不易,体会到金钱的来之不易——每一分钱都凝聚着劳动者的辛勤工作的汗水。我更加感谢为我操劳的父母,也更加明白了勤俭节约这一中华传统美德的内涵。

在实习过程中,除了收获知识,我也有一些自己的思考,对农商行工作有一些小小的建议,皆是个人的一些看法,由于知识储备不够,工作经验不足,若有不成熟的地方,还望多多包涵。

第一,早上的业务特别多,客户常常需要排队等候很久,无形中增加了柜员的压力,也常常造成客户的不满。只开设两个窗口似乎有些不够,如果有条件,我建议可以在早上开设三个服务窗口,在下午开设两个窗口,缓解早上业务的繁忙。

第二,给大厅的存折补登机增设一个开通或取消短信银行的功能。据了解,这项功能在其他银行的自助终端都已开设。开设后,可以减轻柜台的压力,提高替代率,使人力资源的使用更加高效合理。

第三,采取有效措施提高客户的素质。很多业务可以在自助终端自行操作,这样既节省客户时间,又能减轻工作人员的工作量。但大部分客户不知道这一点,于是他们在柜台前排了很久的队;还有一部分客户知道可以自助操作,却不知道如何操作,只好都来询问大堂经理让其代为操作,久而久之对大堂经理形成依赖。大堂经理代劳了很多客户可以自己完成的业务,时间精力不够用,造成大堂里总是大量业务堆积在一起等待着大堂经理处理的局面,给客户留下工作人员不足、长时间等待的印象。由此我认为提高客户素质是必须重视的一项工作。我想到一些可以参考的解决措施:

1、将能够在自助终端进行操作的业务种类及其操作流程做成简单易懂的视频,在大厅的电视上循环播放。客户在排队等候时看到视频,自然也就会去自助终端操作。

2、更进一步,可联系政府,于黄金时段(晚上七点至九点)在河堤广场的电视上展示该视屏,让更多的人了解农商行及农商行的自助终端操作流程。

3、印刷简单易懂操作流程宣传图,在下乡走访以及举办活动时赠送给客户。

4、在自助终端附近张贴大幅的操作流程示意图。

第四,大力发展中间业务。随着利息市场化的不断推进,银行不能继续依靠传统的存贷款利息差来赚取利润。发展中间业务已成为银行赚取利润的重要路径。在众多的中间业务中,除了传统的电子产品,结合农商行所处的环境,我认为应大力发展两项中间业务:理财业务和保险。

1、乡镇的客户由于自身知识有限,大多不了解证券,也不愿意将手中所持的储蓄去购买股票、债券等高风险的有价证券,但他们又不满足于银行提

供的不高的定期储蓄利息。在这种情况下,农商行可以针对市场需求,设计开发出一些利息稍高的理财产品,集中起一定范围的资金,交由农商行专业人员去投资。一方面可获得利润,另一方面可以吸引更多的客户来农商行储蓄。

2、保险是朝阳产业,未来的发展前景不可估量。在农商行所在乡镇,大部分劳动力都外出务工,留下许多没有收入来源的留守老人和年幼的孩童。老人体质较差,易生病,死亡率也高,孩童容易因为意外事故受到伤害。在这种情况下,农商行可与专业的保险公司合作,设计一些针对留守老人、儿童的意外伤害保险,针对留守老人的养老保险和死亡保险。一方面可以赚取利润,另一方面也能造福一方百姓。

以上这些,便是这四周我的实习心得。我收获了很多,不仅仅是专业知识,还有接人待物,品德素质。四周虽短,但我所收获到的知识却使我终生受用。

请允许我再一次感谢竹山农商行给予我这次宝贵的实习机会,并无私的帮助我,教导我,信任我。衷心祝愿竹山农商行在未来开拓更多的业务,走出宽阔的一片天地,也祝愿竹山农商行开发的系统走向全省、全国!

转眼已经实___个月了，以往怀念睡觉睡到自然醒的生活。可是此刻__紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每一天准时上下班，上学时候的散漫、简便的日子一去不复返。

我是在__的__支行实习，报到的第一天，有点紧张，也有点激动，我受到了__行长的热情接待，他与我进行了一番意味深长的谈话。从他的话语和笑容中我能感觉到这个和谐而又热情的团队。随后行长安排我对公服务的岗位。

在师傅和领导的关心和支持下，我各方面提高都很快，对银行工作也有了一个全新的认识。在银行工作首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自我的工作任务，不能草率敷衍了事。

一颗浮躁的心归于平静，但不缺乏活力。从学校走入社会的我有一颗不安静的心，而从事工作后，我最大的体会就是个人的发展和本事的提高不仅仅需要高超的技能，更需要对工作的忠诚和以工作为中心的职业精神，即做事能沉得下心。这主要体此刻日常工作的许多小事上，从细节处入手。在金融市场激烈竞争的今日，除了要加强自我的理论素质和专业水平外，更应当加强自我的业务技能水平，这样我们以后才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务。

同时，我也领悟到学生和社会工作者的区别。工作说不辛苦那是假的，参加工作后让我进一步领悟到生活中的本质东西，即你要成功，你想得到你所期望的状态，首先你必须付出12分的努力。实习以后，我才真正体会父母挣钱的来之不易，并且开始有意识地培养自我的理财本事。“在大学里学的不仅仅是知识，更是一种叫做自学的本事”。参加实习后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我要在以后的工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，虚心请教他人，并做好笔记认真的去理解分析。没有自学本事的人迟早要被社会所淘汰!

这次实习，除了让我对银行的基本业务有了必须了解，并且能进行基本操作外，我觉得自我在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一向生活在单纯的大学学校的我，这次的实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。

我觉得工作后每个人都必须要坚守自我的职业道德和努力提高自我的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。在这一点上我从师傅那里深有体会。比如，有的业务办理需要身份证件，虽然客户可能是自我认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。此刻银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要。

从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有必须距离的。虽然这次实习的业务多集中于比较简单的前台对公会计业务，可是，这帮忙我更深层次地理解银行会计的流程，核算程序供给了极大的帮忙，使我在银行的基础业务方面有了一个比较全面的了解。尤其是会计分工，对于银行防范会计风险有着重要的意义，其起到了会计之间相互制约，互相监督的作用，也有利于减少错误的发生，避免错帐。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要。从这次实习中，我体会到，如果将我在大学里所学的知识与更多的实践结合在一齐，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的本事与比较系统的专业知识，这才是我学习与实习的真正目的。

我最欣赏把撒哈拉沙漠变成人们心中绿洲的三毛，也最欣赏她一句话：即使不成功，也不至于成为空白。成功女神并不垂青所有的人，但所有参与、尝试过的人，即使没有成功，他们的世界也不是一份平淡，不是一片空白。实习的工作是忙碌的，也是充实的。生活的空间，须借清理挪减而留出，心灵的空间，则经思考领悟而扩展。当我转身面向阳光时，我发现自我不再陷身在阴影里。我开始学着从看似机械重复的实习工作中寻找欢乐，我欢乐实习工作着，游刃有余。

一、实习目的

根据学校有关规定，我于20__年__月7日至20__年__月17日到__支行营业部实习。在为期一个多月的实习时间里，通过单位指导老师的帮助，我熟悉了银行大堂经理及综合柜员的主要工作，加深了我对银行经营管理理念的理解，掌握了银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。

二、实习内容

(一)学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件

在实习的前几天里，我主要学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中会计占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。

(二)学习银行基本业务操作

在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的是柜员制，所以我并没有机会去进行实时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。起初对于那种一张报纸，一杯茶的管理者的生活在这彻底改变，报纸是了解客户，了解银行的手段。茶是服务于客户的。

(三)大堂经理营销技巧及解答客户咨询

在实习的大部分时间里，我除了跟综合柜员学习银行业务，分钞、扎钞外就是跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。

营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。

通过这次毕业前的实习，除了让我对银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。

实践单位：__银行

实践时间：__年_月_日——__年_月_日 实践内容：在银行大堂服务到来的顾客，传播企业文化

实践目的：通过在银行里兼职，让我在近两个月的时间内深入了解了银行的基本运作，以及中国近期对于利率调整所体现的方针政策。对于银行的业务有了更深切的了解。

两个月的暑假对于学生们而言，是一种远离课业负担的轻松与惬意。但是，我觉得在无所事事的光阴中往往也就带有一丝百无聊赖的失落与遗憾。为了今后在社会中更容易的找到自己的位置，体现出自己的价值，我决定抓住这次能在商行实践学习的机会，在实践中升华自己。对我这个第一次进银行实践学习的本科生而言，留在炙热的阳光下的汗珠中包含着厚重的记忆、成熟的印记、宝贵的经验、还有就是百分之百的成就感。

众所周知，商业银行是以金融资产和金融负债为经营对象，经营的是特殊商品——货币和货币资本。经营内容包括货币收付、借贷以及各种与货币有关的或者与之相联系的金融服务。从社会在生产过程看，商业银行的经营，是工商企业经营的条件。

一、商业银行的经营模式

从商业银行的发展来看，商业银行的经营模式有两种。一种是英国模式，商业银行主要融通短期商业资金，具有放贷期限短，流动性高的特点。此种经营模式对银行来说比较安全可靠。另一种是德国式，其业务是综合式。商业银行不仅融通短期商业资金，而且还融通长期固定资本，即从事投资银行业务。

我国实行的是分业经营模式。为了适应我国分业经营的现时特点和混业经营的发展趋势，新《商业银行法》对原来商业银行法不得混业经营的有关规定进行了修改，规定“商业银行在中华人民共和国境内不得从事信托投资和证券业务，不得向非自用不动产投资或者向非银行金融机构和企业投资，但国家另有规定的除外。”

二、商业银行的职能

1.信用中介职能。信用中介是商业银行最基本、最能反映其经营活动特征的职能。

2.支付中介职能。 商业银行除了作为信用中介，融通货币资本以外，还执行着货币经营业的职能。

3.信用创造功能。 商业银行在信用中介职能和支付中介职能的基础上，产生了信用创造职能。

4.金融服务职能。 随着经济的发展，工商企业的业务经营环境日益复杂化，银行间的业务竞争也日益剧烈化，银行由于联系面广，信息比较灵通，特别是电子计算机在银行业务中的广泛应用，使其具备了为客户提供信息服务的条件，咨询服务，对企业“决策支援”等服务应运而生，工商企业生产和流通专业化的发展，又要求把许多原来的属于企业自身的货币业务转交给银行代为办理，如发放工资，代理支付其他费用等。个人消费也由原来的单纯钱物交易，发展为转帐结算。

5.调节经济职能。

调节经济是指商业银行通过其信用中介活动，调剂社会各部门的资金短缺，同时在央行货币政策和其他国家宏观政策的指引下，实现经济结构，消费比例投资，产业结构等方面的调整。此外，商业银行通过其在国际市场上的融资活动还可以调节本国的国际收支状况。

三、我在银行的日常工作

1. 维持大堂秩序。注意保持整洁的环境，负责对银行的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

2. 与客户沟通交流，实施无缝式服务。热情、主动地询问客户的需求，并因应不同客户的不同需求，给出正确的引导。当客户提出问题时，耐心而又准确地解答客户的业务咨询。

3. 收集信息。在为客户提供服务的过程中，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

4. 调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。

5. 传播招行文化。“招商银行，因您而变”是招行的口号。实际行动上是要为客户提供最殷勤的服务与最优质的产品。用微笑来迎接每一位客户，让所有人都有宾至如归的感受。

四、心得体会

学习银行业务是一个漫长而艰难的过程，由于银行的基本业务也种类繁多，容易被混淆。在学习过程中，要多问多听多想，不断理清条理，工作起来才能得心应手。面对客户的咨询时，一定要清晰地知道他们想要办什么，问题在哪里，解决方法是怎样。而且要主动向客户提出亲切的询问，并及时引导客户办理各项业务。

在与人沟通的方式上，我有了很大的改变。过去不善言辞的我，在为客户解答疑难之外根本不懂得跟他们聊聊天。其实与客户聊天并不是偷懒的行为，而是要通过他们的言谈之间了解到他们的需求，才能有针对性地向客户提出的业务帮助。现在，我跟客户交流的同时，不断吸收各种信息，必要时反馈一些重要信息给他们。如果遇到难以捉摸的客户，会懂得运用委婉的言语跟他们交流，以减少客户对自己产生反感的情绪。

在银行工作，服务是最重要的。大堂经理/助理是第一个接触客户的人，往往我们给客户的感觉就会成为银行给客户的第一印象。因此我们要为客户提供最好的服务，最亲切的微笑以及最有效率的工作。我在接人待物方面，学会了用平和的心态、友善的态度来处理。

至于产品的销售，与零售部的业绩关系十分的密切。而且银行的理财产品多种多样，有保险、有基金、有信用卡等等。这些产品也会分出不同的档次，我们在大堂服务的同时就要发掘客户的理财需求，为他们介绍各种产品。

这次在商业银行实习，与过往的兼职经历有很大的区别。它给了我很多宝贵的工作经验，甚至是人生经验。让我感觉到自己有所成长，对于我将来的职业生涯开创出美好的新章。