餐厅服务员培训心得体会(经典20篇)

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20__年，迎来了充满希望的20__年，回首我来到餐厅的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了餐厅的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们餐厅在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们餐厅的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们餐厅对内宣传的窗口，通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是餐厅的员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们餐厅在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

餐厅服务员实习报告

一、实习目的

了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。

二、实习时间

2011年7月5号——2011年1月5号

三、实习单位概况

四、实习岗位

用餐区服务、

五、实习过程和内容

首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。

主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。

六、实习经历与收获

我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。

我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的“混”过去。感谢上天让我来到了ecco，这是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。也是这个“混”的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky（谭佩）在哪里，我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。所以一开始很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。

共2页，当前第1页12

在我们餐厅有实习岗位，想要成为正式人员，就必须要敬礼我们餐厅的考验与磨砺，我在实习期间也经历了很多变化学习很多，对于工作有了更多的感悟。

做一个服务员我原本想的也非常简单，只要把客户需要的东西给客户，在客户需要我们出现的时候及时出现。但是等到了工作中并没有想象中那么容易。其中也有很多讲究，来到餐厅我就受挫了，在那时有一个比较胖的客户，一家人来到我们餐厅，吃饭的时候因为没有及时给他们收拾让他们非常恼火，最后我还被经理训斥了一顿，内心的委屈与难受根本无法宣泄。

好在有同事的安慰让我可以平复，对于这样的情况我也清楚不是我一个人的错，大家都有错，但是客户错了我们不能怪罪，因为客户是上帝需要我们去照顾好去侍奉好，这是我们的工作，我需要谅解也需要去做好自己的工作。

从此之后我工作就长了个心眼在工作的过程中会询问其他同事，同样也会自己总结经验，在积累中前进，避免犯错。在工作中我们要擦亮眼睛，能够准确的猜到客户的心里需要，在客户需要一些美味佳肴的时候能够及时献上让客户可以及时迟到自己想要的东西，让我们的服务充满人性化让客户感到我们工作的用心，这样就算我们犯错了也不会受到多少惩罚，可以让我们更多的了解和接触客户。

同样作为服务人员自身的礼仪礼貌是最基本的，这体现一个餐厅的文化，素养，穿着整洁，文明礼貌的服务员大家都喜欢都愿意接近，对待客户做好基本礼仪，用微笑作为我们的武器，这样能够很好的拉近与客户的距离又不会让客户反感，就算客户有什么不愉快的事情也都愿意心平气和的与我们说，这样能够减轻我们的巩固走压力让我们的工作有更多的选择，能够更好的得到客户的认可。

工作是一门学问，需要学习的东西非常都，我们要考虑的东西不只是目前的还有其他，比如客户的心里活动，能够了解客户，能够从客户的言谈中清楚客户的情况根据客户的需要给客户合适的点菜单等，这都是需要通过工作来磨练出来，在工作中我们要磨砺出一双火眼金睛，能够做好自己的工作，把客户至上的道理明了于心，做到不争，不抢，遇事，能退就退，谦让有礼，虽然会在这过程中吃亏，但是能够赢得更多客户的尊重。与客户吵架，与客户争执虽然最后获得了胜利，但是只会让客户看到我们盛气凌人，让客户看到我们的作态，只会反感，可客户需要我们呵护，需要我们去照顾。因为我们属于服务，做的就是让我们更好的服务于客户。

甲方姓名：

乙方姓名： 性别： 身份证号： 手机：

根据《中华人民共和国劳动合同法》及有关法律规定，甲乙双方协商一致，本着合法公平、诚实信用的原则，签定劳动合同，并承诺共同遵守。

一、签定日期：自 年 月 日起至 年 月 日止共 月。

二、工作内容和地点：根据工作需要乙方同意在本店从事 岗位工作，严格遵守饭店的规章制度，服从各级领导的工作安排，热情待客，礼貌用语，做好自己的本职工作，杜绝打架斗殴、辱骂他人，甲方提供乙方每日二餐，如违反规定属于个人行为责任自负。

三、双方约定：

1、乙方在合同期内应服从分配，根据工作需要调换工作岗位。

2、在工作中，不无故旷工，事假一天扣一天工资，病假有病历诊断当天扣当天，如旷工3天，按自动离职处理，甲方不支付任何工资。

3、在合同期内，扣半月工资作为保证金，未干满一个月的提出离职，工资开50%，押金概不反还。

4、在工作中安全第一，无论前厅后厨，必须具备安全意识，如有安全隐患的地方必须马上通报上级领导，不能擅自解决，如液化气、酒精炉、电磁炉等使用，必须严格安全操作，如违反操作规程或人为造成伤害的，一切后果由本人或责任人负责，饭店不承担任何费用。

四、合同终止与解除：

1、合同期满，续签或终止合同，由甲乙双方达成一致，方可办理。

2、在试用期间，不符合录用条件的不胜任饭店工作解除合同。

3、严重违反本店的规定，给本店造成严重损失的解除合同。

4、隐瞒不良行为，或有不适合在饭店工作疾病的解除合同。

5、不服从各级领导分配，多次屡教不改的，被依法追究刑事责任的解除合同。

6、乙方在合同期内，如不能继续工作的，提前1个月递交辞职申请，经甲方同意后，有接替乙方工作的，方可办理离职手续。

五、每月15日发放工资，甲方不可拖欠员工工资。

六、本合同双方签字之日起生效。

甲方： 乙方：

年 月 日

详细样本编号____________

甲 方_________________________ 乙 方_________________________

签订日期_________年_____月_____日

北京市劳动和社会保障局监制

甲方________________________法定代表人___________

注册地址_________________________________________

乙方_____性别_____居民身份证号___________________ 出生日期_____年_____月_____日

在甲方工作起始时间_____年_____月_____日

家庭住址_________________________________________

邮政编码________________________

户口所在地_____省(市)_____区(县)______街道(乡镇)

根据《中华人民共和国劳动法》和有关规定，甲乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。

一、劳动合同期限

第一条 本合同为_____________________期限劳动合同。

本合同于_____年_____月_____日生效，其中试用期至_____年_____月_____日止。

本合同于____________________________________终止。

二、工作内容

第二条 乙方同意根据甲方工作需要，担任____________________________________岗位(工种)工作。 第三条 乙方工作应达到____________________________标准。

三、劳动保护和劳动条件

第四条 甲方安排乙方执行________________工时制度。 执行标准工时制的，乙方每日工作时间8小时，每周工作40小时。 执行综合计算工时工作制的，乙方平均每天工作时间不超过8小时，平均每周工作不超过40小时。 执行不定时工作制的，在保证完成甲方工作任务情况下，乙方自行安排工作和休息时间。

第五条 甲方安排乙方加班，应符合法律、法规的规定。甲方安排乙方延长工作时间，应支付不低于工资的150%的工资报酬;甲方安排乙方休息日工作又不能安排补休的，应支付不低于工资200%的工资报酬。甲方安排乙方法定休假日工作的，应支付不低于工资的300%的工资报酬。 乙方加班工资基数为每日________元或按_____________执行。

第六条 甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，建立健全生产工艺流程，制定操作规程、工作范围和劳动安全卫生制度。

第七条 甲方负责对乙方进行职业道德、业务技术、劳动安全、劳动纪律和甲方规章制度的教育。

四、劳动报酬

第八条 甲方每月______日前以货币形式支付乙方工资，月工资为_____元或按___________执行。乙方在试 用期间的工资_____________________________。甲乙双方对工资的其他约定_________________________ _____________________________________________________。

第九条 甲方生产工作任务不足使乙方待工的，甲方支付乙方的月生活费为______元或按________执行。 五、保险福利待遇

第十条 甲乙双方按国家和北京市的规定参加社会保险。甲方为乙方办理有关社会保险手续。

第十一条 乙方患病或非因工负伤的医疗待遇按国家、北京市有关规定执行。甲方按____________支付乙方病假工资。

第十二条 乙方患职业病或因工负伤的待遇按国家和北京市的有关规定执行。

第十三条 甲方为乙方提供以下福利待遇： _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

六、劳动纪律

第十四条 甲方根据生产经营需要，依法制定规章制度和劳动纪律乙方违反劳动纪律和甲方的规章制度，甲方有权根据规章制度进行处理，直至解除本合同。

第十五条 乙方应遵守劳动纪律的规章制度，遵守劳动安全卫生、生产工艺、操作规程和工作规范;爱护甲方的财产，遵守职业道德;积极参加甲方组织的培训，提高自身素质。

七、劳动合同的变更、解除

第十六条 有下列情形之一的，甲乙双方应变更劳动合同并及时办理变更合同手续：

(一) 甲乙双方协商一致的;

(二)订立本合同所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行的;

(三) 订立本合同所依据的法律、法规、规章发生变化的。

第十七条 当事人依据第十六条第(二)项的约定，一方要求变更本合同的，应将变更要求书面通知另一方，另一方应在15日内(含15日)书面答复对方;15日内未答复的视为不同意变更本合同。

第十八条 经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。

第十九条 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

(一) 在试用期间被证明不符合录用条件的;

(二) 严重违反劳动纪律或者甲方规章制度，按照甲方单位规定或者本合同约定可以接触劳动合同的; (三) 严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的;

(四) 被依法追究刑事责任的。

第二十条 有下列情形之一的，甲方可以解除本合同，但应当提前30日以书面形式通知乙方：

(一)乙方患病后者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作或者不符合国家和本市从事有关行业、工种岗位规定，甲方无法另行安排工作的;

(二)乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

(三)本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

第二十一条 甲方有下列情形之一，确需裁减人员的，应当提前30日向全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动和社会保障部门报告后，可以解除合同：

(一) 濒临破产进行法定整顿期间的;

(二) 因防治工业污染源搬迁的;

(三) 生产经营状况发生严重困难的。

第二十二条 乙方有下列情况之一的，甲方不得依据本合同第二十条、第二十一条解除本合同： (一) 患职业病或者因工负伤并被确认达到伤残等级的;

(二) 患病或非因工负伤、在规定的医疗期内的;

(三) 女职工在孕期、产期、哺乳期内的;

(四)在甲方连续工作20xx年以上，且距法定退休年龄不满5年的;

(五) 复员、转业退伍军人初次参加工作未满3年的;

(六) 建设征地农转非工人员初次参加工作未满3年的;

(七) 义务服兵役期间的;

(八) 集体协商的职工代表在劳动合同期内自担任代表之日起5年以内的。

第二十三条 乙方解除本合同，应当提前30日以书面形式通知甲方，甲方应予已办理相关手续。但乙方给甲方造成经济损失尚未处理完毕的除外。

第二十四条 有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除本合同：

(一)在试用期内的;

(二)甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;

(三)甲方未按照本合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的;

(四)甲方未依法为乙方缴纳社会保险费的。

第二十五条 本合同期限界满后，因甲方原因未办理终止手续，乙方要求解除劳动关系的，劳动关系即行解除。

八、劳动合同的终止、续订

第二十六条 有下列情形之一的，本合同终止：

(一)合同期限届满的;

(二)合同约定的终止条件出现的;

(三)乙方达到法定退休条件的;

(四)甲方依法破产、解散的;

(五)法律、法规、规章规定的其他情形。

第二十七条 本合同期限界满前30日，甲方应将终止或续订劳动合同意向以书面形式通知乙方。甲方未提前通知乙方而终止劳动合同的，以乙方上月日平均工资为标准，每延迟1日，支付乙方1日工资的赔偿金。 第二十八条 有下列情形之一的，应续订本合同并及时办理续订手续：

(一)甲乙双方同意续订劳动合同的;

(二)本合同期限届满后，未办理终止劳动合同手续仍存在劳动关系，乙方要求续订劳动合同的。 出现本条第(二)项情况，双方就续订的劳动合同期限协商不一致时，续订的劳动合同期限从签字之日起不得少于12个月;乙方符合续订无固定期限劳动合同条件的，甲方应与其签订无固定期限劳动合同。 九、经济补偿与赔偿

第二十九条 发生下列情形之一的，甲方按下列标准向乙方支付经济补偿金：

(一)甲方克扣或者无故拖欠乙方工资的，以及拒不支付乙方延长工作时间工资报酬的，除全额支付乙方工资报酬外，还应加发相当于工资报酬25%的经济补偿金;

(二)支付乙方的工资报酬低于北京市最低工资标准的，在补足低于标准部分的同时，另外支付相当于低于部分25%的经济补偿金。

第三十条 有下列情形之一的，甲方根据乙方在甲方工作年限和乙方解除本合同前12个月的平均工资，工作每满1年支付1个月工资的经济补偿金，不满1年的按1年计算，最多不超过12个月：

(一)经与乙方协商一致，甲方解除本合同的;

(二)乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作，由甲方解除本合同的; (三)本合同期限届满，因甲方原因未办理终止手续仍存在劳动关系，甲方与乙方协商一致，解除劳动关系的。

第三十一条 有下列情形之一的，甲方解除本合同，应根据乙方在甲方工作年限，每满1年支付乙方相当于甲方上年月平均工资1个月工资的经济补偿金，不满1年的按1年计算，如乙方解除本合同前12个月的平均工资高于甲方上年月平均工资，按本人月平均工资计发：

(一)乙方患病或者非因工负伤，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的;

(二)本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更本合同达成协议的;

(三)甲方裁减人员的。

第三十二条 甲方向乙方支付的经济补偿金的计发标准不得低于北京市最低工资。

第三十三条 甲方解除本合同后，未按规定发给乙方经济补偿金的，除全额发给经济补偿金外，还需按该经济补偿金数额的50%支付额外经济补偿金。

第三十四条 甲方依据本合同第二十条第(一)项解除劳动合同的，应支付不低于6个月工资的医疗补助费。患重病的还应加发50%的医疗补助费，患绝症的加发100%的医疗补助费。

第三十五条 甲方违反本合同约定解除劳动合同或由于甲方原因订立无效劳动合同，给乙方造成损害的，应按损失程度承担赔偿责任。

第三十六条 甲方出资培训和出资招接收的乙方，违反本合同的约定解除合同的赔偿标准为 ________________________________________________

第三十七条 乙方因存在本合同规定的第十九条第(二)项、第(三)项规定的情形，被甲方解除本合同，且给甲方造成损失的，应当承担赔偿责任。

第三十八条 乙方违反本合同约定条件解除劳动合同或违反保守商业秘密事项，给甲方造成经济损失的，应依法承担赔偿责任。 双方约定_____________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

十、当事人约定的其他内容

第三十九条 甲乙双方约定本合同增加以下内容： ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

十一、劳动争议处理及其它

第四十条 双方因履行本合同发生争议，当事人可以向甲方劳动争议调解委员会申请调解;调解不成的，应当自劳动争议发生之日起，60日内向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人一方也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

第四十一条 本合同的附件如下__________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________

第四十二条 本合同未尽事宜或与今后国家、北京市有关规定相悖的，按有关规定执行。

第四十三条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。 甲方(公章) 乙方(签字或盖章)

法定代表人 或委托代理人 (签字或盖章) 签订日期： 年 月 日 签证机关(盖章)

签证员(签字或盖章) 签订日期： 年 月 日

劳动合同续订书 本次续订劳动合同期限类型为_____期限合同，续订合同生效日期为__年__月__日，续订合同________终止。

甲方(盖章) 乙方(签字或盖章) 法定代表人或 委托代理人(签章) 年 月 日

劳动合同变更书 经甲乙双方平等自愿、协商同意，对本合同做以下变更： 1.___________________________________________________________________________ 2.____________________________________________________________________________ 3.____________________________________________________________________________ 甲方(盖章) 乙方(签字或盖章) 法定代表人或 委托代理人(签字或盖章) 年 月 日

酒店新入职前台服务员培训计划方案范文

一、培训目的

酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训。

二、培训对象

本酒店新入职前台服务人员。

三、培训规模

10人

四、培训内容(详见附表)

(一)酒店文化常识

(二)酒店概况业务知识

(三)前台岗位业务知识

(四)前台操作流程

(五)前台整体实践

五、培训时间

20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

六、培训地点

本酒店3楼培训室

七、培训费用

本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。

八、培训人员

相应领域的老员工以及接待处的部长。

九、培训方式

PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。

十、考评方式

1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。

十一、培训评估与反馈

1.讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。

2.培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。

3.培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。

尊敬的领导：

您好!

首先，感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。俗话说：天下无不散之筵席。由于个人职业规划和一些现实因素(阐述离职餐厅领班岗位的原因，比如父母年迈、夫妻分居)，经过深思熟虑，我决定辞去所担任的餐厅领班岗位的工作。

我很遗憾自己在这个时候向您正式提出辞职，给×××(改成自己餐厅领班岗位所在的单位名称)管理所带来不便，深表歉意!此时我选择离开餐厅领班岗位，离开朝夕相处同事和无微不至的领导，并不是一时的心血来潮，而是我经过长时间考虑之后才做出的艰难决定。相信在我目前的餐厅领班岗位上，×××(改成自己餐厅领班岗位所在的单位名称)有很多同事可以做得更好，也相信您在看完我的辞职报告之后一定会批准我的申请。

x年xx月xx日

鼓风机的轰鸣，搀杂喧闹的谈话声，忙碌而井然的身影，热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面，这就是本月的也是XX年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的XX年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年，实际上开展工作也就半年的时间，在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显著提高，现将这阶段的工作总结如下：

一、加强内部管理工作：

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范每周例会（在武汉协助营销工作时中断），每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面，xx0人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台；红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封，立即上交餐饮部；厨师长在xx月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要20xx年酒店餐饮部年度工作总结报告及小结。

5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人；安排专人分管部门内的男女寝室。

6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作文章20xx年酒店餐饮部年度工作总结报告及小结出自/article/wk-，转载请保留此链接！有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善：

1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

进入餐厅企业，从一个最底层的员工做起，接受辛苦劳累的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过暑期工的我就这样在短短的两个多月时间里成长起来。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚进入真功夫，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。

面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们"欢迎欢送"，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。

在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。

第一阶段：服务素质培训

一、培训时间：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，

下午：2：00----4：30

二、培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

三、培训内容：

(一)企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

(二)服务的含义、服务的理念、服务的模式

(三)餐厅服务员的素质要求

(四)餐厅服务员的职业道德要求

(五)餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

(六)餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

(七)餐厅服务中常用的礼貌用语

(八)如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(九)沟通客人的技巧

(十)熟记客人

(十一)语言技巧

(十二)建立有效的团队

(十三)如何创造客人、如何留住客人

(十四)电话礼仪

(十五)如何与客人打招呼

四、培训方法

1、课堂讲解

2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟;微笑训练，每天练习20分钟。

3、录像教学

4、角色扮演

5、感受训练

6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、考核办法

1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

4、餐厅服务技能大赛

5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范

一、培训时间：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30

二、培训目的要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

三、培训内容

(一)托盘的基本要领

(二)餐巾折花

(三)中餐摆台

(四)斟酒、上菜、分菜

(五)中餐宴会的预定

(六)中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、培训方法

1、课前10分钟演讲。

2、“5•4”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

3、案例分析及小组讨论

4、课堂讲解

五、考核办法

1、客史档案收集比赛

2、应变能力测试

3、托盘跑比赛

4、中餐摆台比赛

第三阶段：餐厅服务质量管理

一、培训时间：

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30

二、培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

三、培训内容

一)餐厅服务质量的含义

二)餐厅服务质量意识

三)餐厅服务质量控制的方法

四)品牌营销

五)顾客心理研究

六)处理客人投诉的技巧

四、培训方法

1、课堂讲解

2、模拟情景，进行服务演练

3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

4、技能训练

五、考核方法

1、模拟情景，进行接待服务考试

2、餐厅服务技能综合考试

3、根据成绩发放证书

又到年终，我在餐厅工作也已经十年有余，回顾这些年的工作经历，我也感受颇深，有付出，也有收获，下面对自己的工作作如下总结：

第一、懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“不会微笑，就不要做生意”。

第二、勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。

第三、热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。

第四、周到。待客之道，周到是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓；无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。有人说：“餐厅，是培养外交官的摇篮。”是很有道理的。

第六、主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。

以上是我对自己工作的体会和总结，同时还存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本职。

甲方(用人单位)名称：

地址：

性质：

法定代表人(委托代理人)：

乙方(劳动者)姓名：

性 别：

出生年月：

家庭住址：

居民身份证号码：

湖南省劳动和社会保障厅制

签 约 须 知

1、用人单位和劳动者应保证向对方提供的与签订、履行劳动合同的有关信息真实、有效。

2、劳动合同约定试用期的，试用期包括在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月;劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月;三年以上固定期限和无固定期限劳动合同，试用期不得超过六个月。以完成一定工作任务为期限的劳动合同或劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。

3、用人单位支付劳动者工资不得低于本地最低工资标准。

4、用人单位依法安排劳动者延长工作时间的，支付劳动者不低于工资的150%的工资报酬;安排劳动者在休息日工作又不能安排补休的，支付劳动者不低于工资的200%的工资报酬;安排劳动者在法定休假日工作的，支付劳动者不低于工资的300%的工资报酬。

5、当用人单位有克扣或者无故拖欠劳动者工资等违反劳动保障法律、法规或者规章的行为，侵犯劳动者合法权益的，劳动者可以依法向用人单位用工所在地劳动保障行政部门劳动保障监察机构投诉。

6、用人单位应当按照有关法律、法规和国家及地方相关规定参加社会保险。

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律、法规、规章的规定，在平等自愿、协商一致的基础上，同意订立本劳动合同，共同遵守本合同所列条款。

一、合同类型和期限

第一条 甲、乙双方选择以下第 种形式确定本合同期限：

(一)固定期限：自 年 月 日起至 年 月 日止。其中试用期自 年 月 日至 年 月 日止。

(二)无固定期限：自 年 月 日起至法定的终止条件出现时止。其中试用期自 年 月 日至 年 月 日止。

(三)以完成一定的工作任务为期限。自 年 月 日起至 工作任务完成时即行终止。

二、工作内容和工作地点

第二条 根据甲方工作需要，乙方同意从事 岗位(工种)工作。乙方的工作地点为 。

甲方根据生产和工作需要及乙方的身体状况、工作能力和表现，经双方协商，可以变更乙方的工作岗位和工作地点，双方签署的变更协议或者通知书作为本合同的附件。

第三条 乙方应按照甲方的要求，按时完成规定的工作数量，达到规定的质量标准。

三、工作时间和休息休假

第四条 乙方每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过40小时。甲方延长乙方工作时间的，应依法安排乙方同等时间补休或支付加班加点工资。

甲方高级管理人员、外勤人员、部分值班人员等因工作需要或者职责范围的关系不能按照前款执行的职工，经劳动保障行政部门批准，可以实行不定时工作制。

第五条 乙方在合同期内享受国家规定的各项休息、休假的权利，甲方应保证乙方每周至少休息一天。

四、劳动保护和劳动条件

第六条 甲方必须按照国家有关规定对女职工和未成年工实行特殊劳动保护。

第七条 甲方为乙方提供的食宿等基本生活条件必须达到安全、卫生要求。

第八条 甲方必须对乙方进行职业道德、业务技术、劳动安全卫生及有关规章制度的教育和培训。

餐厅服务员暑期实习报告

社会实践目的：为了更好地在假期里度过，积累工作经验，进一步体会到一分耕耘一分收获，所以选择暑期工作

社会实践意义：学会钱要合理分配，不要铺张浪费，怎么与人交往

主题:服务员

时间：7月14~7月31

地点：

现将此次社会实践活动的有关情况报告于下

开始第一天是熟悉周围的环境和主管，明白自己的工作到底要做什么，主要是帮人拿东西和开柜，换毛巾，接待客人等工作，以后的每天和同事们9：00准时列队点名。点完名后，就按领班分配，对包厢开始各自的卫生打扫，全范围清理，而且每天如是。若是那天你值班，还要加上卫生间和走廊的卫生，完后领班会来检查清洁。所看的包厢和大厅桌子的大小、多少是根据员工的办事能力及表现来定的，由于我们是新人，所以只为小包厢的顾客服务。而小包厢却是最辛苦的，特别是周末，几乎是爆满的，一个接着一个，忙上忙下，跑进跑出，东倒茶、西添酒的。让你再一次明白什么才叫真正的“供不应求”，完全可以让你忙得焦头烂额。但这只是辛苦，每天还要对着形形色色的人，有素质高的，也有素质低的。特别是有时遇到故意刁难或是蛮不讲理的顾客，你会觉得：一，你不能得罪顾客，因为他是上帝;二，你不能坏菜馆的声誉，因为你还想在那里工作下去;三，所有的错都是服务员的错，即使那错是因为别人而犯或是本身就是别人犯的，只要关系到顾客，你就得认栽。客人不买单，那就你自己买吧，即便你一个月也挣不到这顿饭钱;四，你在工作上的所有表现，任何一言一行都直接与你的工钱挂钩，好，有奖;犯点小错，罚!第三天，我接待一个客人，我把他衣服放进柜子上锁后，就不理了，那个客人回来后，不见了一台手机，我见状况不对，马上找来主管来协调，我知道我也有责任，但主管很好，不但不罚我还安慰我，客人也没多说，只是要我们帮他找出是谁偷的。通过摄像头，我们都发现了有人趁我们不注意的时后用万能钥匙开柜偷走了客人的手机，我们就报警了。之后几天我都很小心地在监视好这些柜子，绝不要给我们客人再造成财产上的缺失，这样做下去，对待不同的客人要有不同的方法

实践总结：虽然工作不那么满意，但是积累了好多工作和人际的经验，做人要不怕累不怕苦，只有拼才能赢，还有对待客人要做到真心，关心，贴心，吃得苦上苦，方为人上人.上学后，我要更加认真，坚持不怕辛苦，勇敢向着自己目标走。

服务礼仪培训心得体会

服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点：解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。

微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真!”是非常有道理的。

我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、教学要求

(一)服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(二)、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

总课时数：140课时。

专业理论：10课时。

专业技能：60课时;

一.组织者:营销部总监

二.负责部门:市场营销部，餐饮部

三.举行日期:x年7月20日至8月5日

四.活动目的:1通过这次活动，进一步宣传西苑，扩大知名度

2.营造夏季清凉畅快的饮食文化。拉动夏季酒店的餐饮消费

3,进一步挖掘潜在客户，增加客源

五.具体内容

(一)筹备:1、采购菜肴原料，确定美食节的菜肴品种、价格以及优惠措施2、通过报纸媒体、传单、横幅、短信群发等传递此次美食节的信息，引起消费者的关注。

(二)内容:1.举办品牌菜肴形象展示。设固定的展区，展示夏日特色菜品进行菜肴的实物艺术形态

2.服务人员的服装符合本次活动的主题，仪表姿态也应进行一定的要求

3.在就餐环境的气氛营造上，需要富有创意和文化的业内人士来策划本次美食节整体环境的布置，基于西苑饭店的院落式布局，可在室外进行布置。消费者在一种良好的氛围下就餐，心情和食欲自然不同。

活动促销:1.以“夏日好乘凉，开怀享美食”为活动主题，开展啤酒买二增一活动，夏季啤酒的消费量会很大，成为酒店酒水消费的主力，通过开展买赠活动，吸引更多消费者

2.每日推出三到五款特色菜品，扩大特色菜品的接受度，并从中进一步筛选，一便更为消费者接受。3.现场活动派发神秘礼品，多重惊喜，意外收获。

宣传策划:1、印制美食节广告彩页随京华时报、新京报附送。2.夏季美食节宣传户外幕布，活动主题海报，电梯间宣传海报，活动主题台卡、大堂放置美食节宣传广告牌。3.短信群发，消息散播

费用预算:1、媒体广告宣传费用1000+宣传单印刷夹报20__+短信群发20__=5000元。2、赠送礼品费用:按每天100元计算，合计:100X8=800元。3、装饰费用横副+金布+彩旗+气球等(15天)+杂费=3000元

一、公司简介

湖北好姐妹家政服务有限公司，从20xx年开始实行员工制和中介式双重家政服务经营模式。公司现有管理人员18人，教师5人，固定员工600人，中介式服务员近20xx人，固定客户600多家。公司下设四个服务网点：即襄城为民家政服务社;好姐妹家政红光社区服务站;松鹤路为民家政服务中心;长虹路好姐妹家政培训学校。近年来，在服务市民，解决城乡下岗、失业人员和农村剩余劳动力就业方面付出了很大的努力，也取得了一定的收获，受到了社会各界、政府各有关部门和新闻媒体的关注。

20xx年，湖北省首次举行巾帼家政服务员技能比赛。9月15日，我们公司在襄樊市“木兰花”巾帼家政服务员技能大赛中，取得了两名冠军、三名亚军的好成绩。烹饪冠军张杏仙、母婴护理冠军黄汉菊、烹饪亚军杜传英受到襄樊晚报记者的专访。从20xx年开始，我们就对家政服务员进行了全面的职业技能培训，家政服务员都取得了培训结业证和职业技能资格证书，员工素质和实操技能得到了全面提升。

二、积极开发服务市场 寻求就业岗位。

我们根据家政服务市场的需求和家政服务员的个人特长，围绕下岗失业人员和农村剩余劳动力就业和再就业的实际情况，对他们进行免费提供就业咨询、职业技能培训和岗位介绍。积极扩大就业范围，寻求就业岗位。为了解决目前客服求大于供的状况，前不久，我们又与樊城区红光社区举办了第二届家政服务培训班，参加培训人员有40多人。给参加培训的人员讲授了法律常识、职业道德、礼节礼义、家庭烹饪、家居保洁、母婴护理等理论知识和实操技能，收到了良好的效果。

为了扩大宣传范围，增加客户数量，我们与十多个物业管理公司签订了合作协议。在四十多个小区装钉了便民服务“温馨提示”牌，与小区实行资源共享，合作双赢，以方便业主与我们取得联系，并能请到称心如意的家政服务员。小区与家政公司对服务员实行双重管理，即规范了家政服务员持证上岗，又有利于小区的安全有序管理;即提升了家政公司的声誉，又体现了小区对业主热心周到的服务;即增加了家政公司的客户数量，又满足和方便了小区业主的用人需求。这一举措受到了上级领导的肯定和好评。

三、添置高档家用设备 对家政员实行模拟培训

前些年，由于培训场地和师资力量不足，难以对家政服务人员实行全方位、综合性培训，特别是难以为高端家庭提供合格的家政服务员。现在，我们公司有了自己的师资力量。今年五月，公司在长虹路租用了180平米的模拟高端家庭居室作为家政服务员培训教室，投资了七万多元的教学设备，其中有大屏幕液晶彩色电视机、高级摄像机、笔记本电脑、电冰箱、洗衣机、洗地机、吸尘器等。设置了烹饪实操间(有齐全的灶具、抽油烟机、电冰箱、电磁炉、微波炉)，保洁实操间(有厕所、洗浴器、洗衣机、洗地机、吸水器)，家庭办公实操间(有电脑、打印机、传真机、电视机、影碟机、电话机、照相机、摄像机、饮水机)。对参加培训的人员进行模拟高端家庭实际技能培训，使他们能熟练掌握各类家用电器和办公设备的使用及操作。使知识培训与技能培训，教学培训与实操培训紧密结合，切实提高从业人员基本素质，不断提高服务技能、服务质量和服务水平。

四、制订切实可行的培训计划和管理制度

公司制订了办学章程与发展规划，教学管理制度，教师管理制度，学员管理制度，财务管理制度，设备管理制度等。按照《家政服务员国家职业标准》，通过培训使学员能达到《标准》所要求的初、中、高级家政服务员的水平。从理论知识到操作技能进行全面系统的培训与指导。我们制订了教学培训大纲，对培养目标、培训时间、课程设置、教学要求及内容、教学中应注意的问题等都作了具体要求。在培训中，根据市场需求变化、用户需要和从业人员个人特点实施培训，把提高职业理论知识和操作技能作为核心内容，并强化职业道德教育。通过课堂授课、看影碟和经验交流，使理论知识与实际操作相结合，提高学员素质，达到家政服务上岗水平。

为了把公司做大做强，我们今年又设置了保洁分公司，开发了外墙清洗、新居开荒、地板翻新、单位保洁托管等项目，还计划在年内开办单身俱乐部或老年服务部。争取再扩大两个服务网点。公司20xx年已经成立了工会组织，成立公司党支部的请示报告也已报请樊城区红光社区党委待批。

我们有决心和信心，在襄樊市商务局的正确领导下，努力完成“家政服务工程”规定的各项任务，继续在探索中前进，在前进中总结，在总结中推陈出新。决不辜负各级领导对家政服务行业的殷切希望，把阳光带给千家万户。为家政服务业发展增添光彩。为促进就业、服务民生，推动和谐社会发展做出新的更大贡献。

时光总是走的如此匆忙，转眼间20__已从我们的指缝悄然溜走。回望这一年来走过的路程，有着太多的感慨。

公司在__年取得了辉煌的业绩，离不开领导和员工的辛勤努力。因此，餐厅部门的职责也更加的重大，作为一名餐厅的工作人员，有职责尽自我的一份力。

首先，将餐厅的卫生做好，坚持每一天一抹尘，不留死角，为大家创造一个整洁干净的就餐环境。

其次，做好餐具的消毒工作，定时将餐具分类消毒，并及时将残缺破旧的餐具更新。

再次，微笑服务，用热情真诚的微笑迎接就餐的员工。

最后，认真听取反馈意见，并及时进行纠正，改善。

以上几点是我对20__年工作的规整总结。对于不足的地方，在新的一年里，我必须会努力改善，争取将自我的工作做得更好。

饭店服务员礼仪

我们会经常到一些饭店吃饭，那么你们注意过饭店服务员的礼仪吗?下面是第一范文网为大家准备的饭店服务员礼仪，希望可以帮助大家!

饭店服务员礼仪

迎候礼仪

(1)到岗准时

在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。饭店多是站立服务，在站岗时要注意姿势。

(2)微笑问好，喜迎客到

客人进入饭店时，值班饭店经理或专职的迎宾员要站在饭店门口迎接，客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时，还应相应地热情问候，如“您好”、“欢迎您来用餐”等。

(3)不应对客人不闻不问

也许饭店确实非常忙，每位员工都忙忙碌碌，应接不暇，但不可以此为不问候的理由。如果饭店员工确确实实很忙，则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来去，而对他们不闻不问，就会使客人十分扫兴，甚至很生气。

(4)帮客人接物

帮助客人脱外衣、拿雨伞和包裹，并把这些东西放在合适的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物，就不必拘泥于饭店迎宾规则礼仪。?

(5)询问客人是否有预订

根据情况询问客人是否有预订，并核实人数。如确是预订了，迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面，将客人引到餐桌边。

(6)拉椅女士优先

把客人引到餐桌边，先拉开椅子，按照女士优先的原则，帮助女士入座，待客人坐下后，再在后面轻轻推一下，以帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子，这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象。

(7)点菜事项

接受点菜客人坐下后，应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时，服务员应站客人左侧，与客人保 持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完，应立即向客人表示歉意，并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长，应向客人说明原因。服务员要做到神情专注，有问必答，百问不烦，主动推销。

当客人点完菜后，要将记录下的菜点复述核对一遍，如准确无误，将菜单一联送到厨房备餐，一联送收款员核算。

饭店服务须知

(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到饭店中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到饭店中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上宝宝椅，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在饭店门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

(14)饭店服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

前段时间工作中不尽如人意，经过一段时间的反省，在此既对自身前段时间的工作进行批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。 以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

第一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

第二、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

第三、精于专业技能，勤于现场观察

随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

第四、技术知识水平与实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培训。这次培训课件内容很丰富精彩，而且授课讲师严谨、仔细的态度，让我们都从中学习到了不少东西。

这次虽然培训时间很短，但是各部门的讲课都是精中之精的课件，重点清晰、层次分明。通过这次培训，我了解到我们公司各个部门对售后服务都十分支持，而且公司对我们这些一线员工都格外关心，这一切让我们内心感到很温暖。

作为普鲁士特的一员，我更加明白到，要尽自身的努力，做好现在工作中的每一件事。公司就是我们的家，我们只有共同努力，把我们这个大家庭经营得一天比一天好，这样我们的明天才会更加美好。

陈总经常告诉我们，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的东西。陈总的这一席话，我记忆犹新，这将为我以后的人生竖立了一盏航站灯;他还鼓励我们，要多利用业余时间去学习技能知识，这些都是对我们以后的生活有很大帮助的，我们不知道学习的知识什么时候可以派的上用场，但是我们要为每一次机遇做好充分的准备。

作为一名空压机维护人员，我以后一定要加强自身的技能培养，不断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了自己需要去学习的东西，明白到我的学习、工作、努力方向，今后我会养成学习的好习惯，这样每天都可以进步一点点。

几天的学习，时间过得很快，我们不同片区的朋友们，从不认识到熟悉，也是一个很大收获，培训给我们创造了一个结识同事的平台，以后大家在工作中遇到问题，都可以互相探讨交流，以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培训，这对我们员工来说就是我们的加油站，通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务，把我们空压机维护事业做的更大更强。

相信公司的明天更加美好!