银行军训培训感悟【汇总20篇】

趁着这次公司新的企业文化理念的推出，狠狠给自己补了一次课企业文化课。

培训的第一部分“公司历史”，培训老师通过播放视频，来给大家讲解公司的历史。当中太多太多言语让我觉得无比的熟悉：“自主创新”、“深受微软和盗版的双重打击”、“民族软件企业”......在过去三年我写的申报书、报告中，类似的描写，不知道出现过多少次。而当这些内容你早就能够耳熟能详，现在又再回过头去听讲师细细讲解的时候，百感交集....

这个视频叫“程序员的一天”：青涩而又满怀激情的每个人，董老师、小芹、马广、万里、章立新、飞舟....曾经很破的办公大楼和办公环境。还有雷总在公司上市时那段视频，触动了心里的某根敏感的神经....打开思绪.....

我是在金山正在飞速发展的时代进入公司的，没有经历过speace说的“在公司通宵写代码，第二天早上4点大伙一起去海边看日出后，再回家睡觉，然后11点起床上班”、“累了就在座位下铺个瑜伽垫就地休息，眯一会然后再接着干活”、“大伙晚上干活的时候，最怕海峰放音乐，因为他只听蔡依林的歌，而且一晚上都那几首只重复播放。大伙耳朵都快听得起茧子”.....但是很奇怪，在我们看来，似乎是有点艰苦而又枯燥的生活，没有谁逼着他们那样做，大伙都是自愿的，而且满心欢喜、心怀激情的原意。

而我当初，也是经常听space说金山这样很人性的企业文化、让人很有激情的工作生活，带着敬畏和憧憬的心情，加盟金山。

但是刚进来的那段时间，我有点小失望，根本不像space说的那样。我的工作性质是属于集团平台的文员，不像研发部门，有那样浓重的学习氛围，老员工带新员工的机制。当时的我是这么想的。那段时间，我的活干得并不好，自己也没有进入角色，究其原因，是我对这份工作的不重视、不用心。

董老师是我进公司后的第一个老师，加盟金山20xx年，跟公司一起经历了很多风风雨雨，也是公司的元老之一。董老师为人极谦和体贴，乐于教育帮助年轻的程序员成长，愿意用自己的努力让金山的种子一代代传承下去。

我的第二个老师也是对我影响最大的老师，是我的经理mary，她对工作质量要求很高，甚至可以说是“挑剔”。有段时间，我觉得她很难相处，我觉得她是在鸡蛋里挑骨头，我觉得她是故意跟我过不去。但是，在后来的工作中，我渐渐明白，她所谓的挑剔，其实是对我们的工作负责，以确保得到最好的成果;是她手把手的把我一点点教会，她所谓的“刁难我”，其实是想让我进步得更快。

今年我参加了支行行长培训班的学习培训，通过学习使我受益匪浅。结合实际工作，下面，我谈一谈个人的心得体会。

要进一步增强存款工作的危机感和使命感，大力促进各项存款快速增长，全力提升存款业务的市场地位，加大存款竞争力度，全力提升市场份额。坚持“大个金”发展战略，运用我行点多面广，覆盖城乡的网点资源和营销潜能，做大xx市场。

着力推进中间业务和新型业务的全面、协调发展，通过代理保险、信用卡、以及下一步就要推行的IC卡、惠农卡能产品，抓好全年每个季度每个时间段。发展业务有的人说要分业务淡季旺季，我个人认为业务的发展与否不应有淡旺季之分，而是取决于一个支行，一个团队的思想意识之团队精神，我们发展业务也决不只能坐门等客，而是要走出去，走进市场，走进商户、农户之中进行有针对性、策略性的实质营销，不是有这样一句话嘛：时不我待，只争朝夕！我们不能把“与时俱进”当做一句空话，我们需要实际性地主动出击。

随着银行业竞争的日益激烈，市场环境的复杂多变，商业银行经营面临着越来越多的风险，我们作为商业银行面临的主要风险包括信用风险、市场风险、操作风险，我认为加强操作风险的防范尤为重要，通过观看警示教育片，以及我们身边听说看到的很多案例，不难看出，绝大部分风险来自于银行内部，比如银行监守自盗、违规操作等等，因此我认为在日常工作中应加强员工的思想教育和业务制度的学习，利用周例会、晨会，月经营分析会及网上下载警示教育片等把风险防范意识，让合规的经营理念融入到工作的每一环节，争做遵章、守纪、知法、守法的xx银行人。

针对支行员工应表扬先进，激励后进，和员工多沟通、少批评，坚持以人为本，利用现有的职工小家资源，通过和员工一起生日、节日聚餐，乒乓球、象棋、羽毛球友谊赛等，和员工每日保持一种愉悦的心情，良好的心态，同时也要进一步抓好网点柜面规范化服务，进一步加大服务检查力度，健全服务监督检查网络，要引导员工换位思考，站在客户的角度看待自己提供的服务，自动自发做好服务工作，树立良好的企业形象，提高社会知名度和美誉度。

微笑服务，合谐发展 服务一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢?我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗?

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

我有一位同事入行三年，连年被评为文明服务标兵，并且轻轻松松、自自然然，每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容，绝不是练出来的，而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲

观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情，一个连对客户提出的问题。对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来?

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。常常地想，现在的你，就在我身边露出微笑。

管理者也可以不比下属“强”

是不是所有的管理者都要比下属强、需要控制下属、监视下属呢?

很多人都是这样做的，时间一长矛盾激化，合作怎么能长久?认为下属都是不可以信任的，还美其名曰是对每个成员加深了解，实际上监视而已。

说这些不是说管理要“放羊”，不管不问，而是要有原则、制度约束，要进行授权，对过程按照权限进行监控，要求下属拿出结果、对结果负责，这就够了。

否则，多头管理、内耗增加，人心散了，什么都没有了。

管理者要不要比下属强?当然，强不是坏事;如果不强，也并非就不行。

汉高祖刘邦，文不如萧何，武不如韩信，但可以收放自如，建立大汉江山;刘备，文不如诸葛亮，武不过关羽、张飞，但他一样可以号令群雄、三分天下……

很多管理者一旦成了“一把手”，就自我膨胀，忘乎所以了。有两个原因：一是不自信，要用所谓的“官威”来吓唬人，建立“威信”;二是得意忘形，要号令“下属”。

其实，领导者不是职位决定的，而是威望、个人魅力、胸怀决定的。

管理者原则

首要因素是尊重。

发自内心的对团队成员的尊重，而不是假惺惺的“作态”。

易中天说：“怀才和怀孕一样，时间久了别人就能看出来”。我觉得，尊重他人也是一样的，时间久了团队成员也可以看出来管理者的态度是否是发自内心的。

其次，言行一致。

再次，为下属着想。

没见过只顾自己利益而不管他人死活的管理者会成功。下属的利益就是自己的利益，当然要从长远来看，目光短浅的人是不适用的，千万不要尝试。

最后，不背后说坏话。

有些人总喜欢在你面前说：谁最坏，谁不行。但反过来又跟你说，他的上司不喜欢员工背后议论别人是非。我认为：这人绝对是一个没有自信的人，因为他害怕你去他领导面前说他的负面消息，小人之心而已。我们常怀感恩之心，不要断了别人的前程和财路，要有成人之美的善心。

管理要授权

管理就是管人心。人心都不在了，还能做成什么呢?

做了多年的销售和营销的人都知道营销的出发点是什么?需求。

我认为营销的终点也应该是需求，或者说需求的管理，更高的层次是创造和引导需求。

保证执行力

几乎每个企业都在说执行力，执行力变成了一切战略、策略的落脚点。

不管是白酒企业、饮料行业还是其他消费品企业，战略和执行都是企业发展的两极，相互联系、密不可分。战略、战术、执行都是不可偏废的，也就是说，只有“系统”才能达成目标。

有人可能会说，战略是大企业的事，战略是高层的事情，对营销管理人员来说，大多做的是执行的事情，至于战略可以不用过多考虑。表面看起来很有道理，但细细想来却并非如此。

区域经理要做好市场，需不需要战略思维、需不需要策略和战术、需不需要系统整合?难道坐等公司制定一切，然后依葫芦画瓢进行所谓的规划或执行，之后市场就豁然开朗了吗?当然不是了。一个区域市场的负责人肯定是区域的战略和战术的制定者，执行的第一负责人，责无旁贷。当然，这个区域的战略和战术是在公司的整体战略和策略之下的，往往将两者联系紧密的区域管理人员，会如鱼得水，大展拳脚。

所以说，只有方向正确，执行力提升才能更好地完成企业的营销目标，否则，执行力越强，离目标越远。

成功人士喜欢讲“故事”，将你带进一个精心营造的“梦境”，殊不知，有些成功是个体的，复制不了。那么，对于企业的营销和一线营销管理人员，他们需要的是途径和方法，即提升执行力和达成目标的方法。

要保证执行力，需要做好以下三方面的工作。

1、明确的目标

这里所说的目标不是战略目标，基层员工和一线管理人员并不关心这些，他们接触到的是阶段性的目标，这些目标要明确。如进店数量、铺货率、销量完成、费用控制、促销活动制定、执行、效果等。

2、完善的制度

并不仅仅是处罚制度，也要有奖励、协助、指导、配合的制度。很多企业制度和表格很多，大家每天填表，但实际上，很多表格是没有用的。事情一来，大家相互推诿，不愿意承担责任，能少做就少做。一些职能部门认为营销就是吃喝玩乐：你们在外面舒服得很，要这要那!怪不得一个做销售总监的朋友说：“我会不定期将公司的一些后勤人员和行政人员拉去市场搞活动，让他们体会一下销售到底是怎么做的，钱是怎么赚回来的!”

3、团队整体素质

整体素质并不是人人要一样，而是人员之间可以互补，可以有独挡一面的人才，大家团结在一起、在优秀人员的带领下，提高企业的战斗力。

团队整体素质，一是团队对总体目标的认知要一致、并有认同感;二是要有足够的专业技术和技能;三是要有足够的自信、高昂的斗志和事业激情;四是要全身心投入。

如果能做到以上几点，这就是一个高效率的、能打硬仗、充满执行力并能保证执行的团队。

尽管很多人都在说竞争导向，把竞争对手干掉，自己就成功了。其实不然。

管理需要分工更需要授权。没有授权，下属没有办法成长，老板事必躬亲，什么都干，下属就不能独挡一面。

三月*日，我有幸参与重庆行*培训。非常感谢行重庆支行的各位领导给我这次机会，让我在增长见识的同时接触到很多热心、善良、有责任心的领导和同事，她们热忱饱满的工作激情，细致严谨的工作态度，都深深的触动了我，让我在这一个月收获颇丰。

三月*日培训圆满结束，实现完美收官。此次培训重在授信部和风控部学习，授信部由芳姐指导，芳姐的悉心指导使我受益匪浅，热情细致的生活关怀更使我感动，*周的培训也让我认识到自身的不足，今后定要倍加努力，加强银行信贷方面的学习。风控部也是银行运作的核心，重在对行业风险进行测评。同事们细致严谨的工作作风、认真负责的工作态度让我受益匪浅，而风控部办公室和谐温馨的气氛更让我感到了家的温暖。我在这里有任何疑问大家都给予细致讲解，记得有一次我提了一个问题，第一个同事认为讲解的不够细致于是引荐了另一位专业人士，他不但耐心给我讲解，甚至找出专业书籍让我细心品读，此情此景，深记我心。 培训已经截止，学习仍在延续。深入学习银行运作让我更加喜爱这个职位。未来的我将会以饱满的热忱继续努力工作，为*银行重庆支行贡献自己的力量。最后再次感谢*银行重庆支行给我这次学习的机会，感谢授信部和风控部的各位领导和同事的悉心教诲。

顺祝授信部和风控部的各位领导和同事们身体健康，工作顺利！

企业在市场竞争中的主体地位逐渐突出，在这种潮流的带动下，最能体现一个企业经营和管理本质特征的企业文化建设日渐盛行，一个企业要发展，抓企业文化尤为重要。要加强企业文化建设，首先要深刻理解企业文化的内涵。企业文化即在企业长期生产经营中培育、融会、凝聚而成的一种独具特点的、对企业持续稳定发展起推动作用的群体意识和价值观念及其外在形式。它包括企业精神、价值观念、企业形象、经营思想、企业目标、道德规范、规章制度、企业风尚等。企业文化是一个企业的灵魂，它通过向员工宣传统一的企业价值观而将他们凝聚在一起，这些价值观影响着员工的生活方式、行为方式和价值信念，促使他们积极地为企业创造价值。

一、营造企业文化氛围，增强企业的凝聚力。由于农行是老单位，企业职工来自四面八方，思想意识和个人素质不尽一致，如何统一思想，营造一个团结和谐的大家庭并发挥每个人的聪明才干，这是摆在我们面前的一个新问题。针对现实，我们从提高职工队伍的政治素质入手，首先认真组织职工学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，提高对党的路线方针和改革开放政策的认识，自觉同党中央在思想上保持一致。其次，加强职工培训，有计划，有针对性地进行现代企业理念和企业文化建设教育，努力适应市场经济发展的要求。强化公司领导政治、业务素质的提高，作为企业文化建设的中心来抓。要求领导干部要讲团结，树正气，营造企业文化氛围，通过自己的一言一行、一举一动影响职工、带动职工，最大限度地激发职工爱企业，爱岗位的热情，增强了凝聚力。

二、树立“以人为本”的理念，落实企业文化建设。我们在创建企业文化过程中，始终贯穿着“以人为本”的理念，尊重职工的创新精神，关心职工群众冷暖。单位领导定期与职工进行思想沟通，了解职工的生活、工作、学习情况。职工生病必去看望，企业内部呈现一种团结和谐、踏实肯干、积极向上的局面。另外，从满足职工文化需求出发，建起了职工足球、篮球、乒乓球等体育活动小组，业余时间经常组织友谊赛，这不仅使大家锻炼了身体，更增强了团队精神和凝聚力，使职工敬业精神和道德情操得到激发和提高，创造出一个和谐环境，实现企业“以人为本”和职工以“企业为家”的高度融合。

三、围绕工作任务，培育企业精神。促进目标实现要调动员工的积极性、主动性和创造性，要增强企业凝聚力，就要培育出一种既适应时代要求，又适合本企业特点的企业精神，使之成为企业全员的群体意识和群体精神，成为企业发展的强大动力。在企业内部的各项工作中注意培养和形成自己的“团结、奉献、创新、进取”的企业精神，并制定了员工的行为规范，营造了员工与企业、员工与员工之间的良好沟通的氛围，倡导全局观念，维护整体利益，逐步在企业内部形成了共同愿景和正确的人生观，价值观，公司充满生机和活力。实践证明，企业文化作为当今最新的管理理论和管理方法，有利于提高职工素质，增强凝聚力;有利于塑造良好的企业形象，扩大企业的知名度;有利于建立最佳经营机制，实现企业的可持续发展。

四、加强责任建设，制度文化同行。责任与每一个人的工作、生活都不可分离，与每一个单位的生存、发展都密切相关。一个有责任感的人，从容而不浮躁，充实而不空虚，真诚而不虚荣。一个有责任感的企业，既要讲效率和利益，也要讲义务和公益，承担起经营安全、员工健康、环境保护等社会责任。敬业才能成就事业，尽责才能赢得尊严。当然，落实责任制，履责和问责应并存。没有问责，责任制形同虚设。因此，问责应贯穿于履责的全过程，事前问责是提醒，事中问责是督促，事后问责是诫勉。只有把责任心和责任制统一起来，把履责和问责结合起来，才能确立一种良性的责任导向，增强责任心、培育责任感、提高责任意识。具备了一定的素质和能力，才能胜任一定的岗位和职责;担负的责任越大，就越需要提高履责能力。这就要求每一个人都自觉地充实自己，不断地提高自己，求知于书本，问计于群众，创新于实践。

一个时代有一个时代的使命，一代人有一代人的责任。历史的接力棒已传到我们手中。

树立科学发展观，建设和谐企业，这是一个光辉的奋斗目标，也是一个艰辛的历史进程。实现这个目标，推进这一进程，就是我们在自己的岗位上忠实履行责任的奋斗过程。

让我们甄别消极混乱的意识，摒弃损公害己的行为;

让我们深入解放思想，切实转变观念;

让我们听从责任的召唤……。

辅导员培训之军训感言

华商报“时代之星”夏令营

——xx年辅导员培训之军训感言

炎炎烈日，挡不住我们辅导员的的热情万丈。今天我们xx年华商报“时代之星”夏令营辅导员培训进入到了军训环节，我们上百名的辅导员在领队的带领下进行了一次实战训练。我们以一名小营员的身份参加了此次训练，在整个过程中，领队以认真负责的态度和多次的带团经验用实际行动为我们进行了一次实战训练。在我们从高新区行进到革命公园的途中，领队为我们示范如何在路口为营员挡车、如何与队友之间进行团队协作、如何提醒营员注意事项等等。今天的我的任务是当旗手，当旗手就要控制整支队伍的行进速度和方向，特别要注意速度的控制；在挡车的时候，首先自己要有那种气场，为孩子保驾护航的气场，我们要明白我们是为了孩子们的安全，这样我们就不会惧怕那滚滚车流。

今天，当我看到几位领队为我们整个队伍的行进安全而奔波于队伍前后，在西安今天三四十度的气候下，他们头上的汗珠和对队员句句关心的话给我留下了非常深刻的印象。这些东西让我震撼和感动！

革命公园的军训是我经历过的时间最短的一次，但却是给我留下深刻印象的一次，因为这次军训不同于我先前经历过的，不同点就在于这次军训是我自己选择的，是我真心实意愿意参加的，所以时间最短，印象最深，因为这是我自己选择的。

虽然我今天五点钟就起了床，虽然我今天的衣服被汗水打湿了一遍又一遍，虽然我下午两点钟吃了午饭，但是我觉得我的付出得到了回报，我知道了在带团过程中的各种注意事项在现实中该如何实践，最为关键的是，我在领队身上学到了一种精神，一种认真、负责和真诚的精神，如果我有幸成为“时代之星”夏令营辅导员中的一员，这种精神会成为我工作的指引和动力！

一、与时俱进强素质

学习能够提升素质、学习能够开启智慧，学习是应对竞争激烈的社会的需要。虽然学习已经结束了，但行长在课堂上讲的话语仍在耳畔回响：“业务学习，从大的方面讲，是为整个建行的发展，但关起门说话，我们都是一家人，学习是为你自己，应对竞争激烈、优胜劣汰的社会，你不去充实自己，下一个淘汰的就是你。”多么质朴的语言，一语道破学习有多么重要。一方面，只有不断学习理论知识，才能提高自身素质，才能对业务知识的学习有端正的态度，才能有科学的人生观和价值观。另一方面，也要着眼实际，要紧紧围绕当前我们工作中遇到的重点和难点问题，开展业务知识学习，才能使自身素质尽快更新，才能在立足本岗位的同时，认真研究和解决岗位工作中遇到的新问题，才能有长远的目光、规划和创新精神，才能为本部门的发展带给好的推荐和措施。也只有不断的跟进业务的更新变化，才能在实际工作中，应对复杂的局面，沉着应对，用学过的业务知识去指导工作，推动工作的发展。

二、创新思维抓服务

说起服务也许是老生常谈，服务在字典中的讲解是为国家、群众、他人的利益或为某种事业而工作。从建国到此刻，也许人们心中一向都是理解为字典中的表面现象，说实在我本人也一向如此以为，只要有着满腔热情，就是周到的服务，但透过丛主任的一番细致讲解，使我深刻的领会到服务有着更深的含义，服务有外延和内涵，我们平常所理解的只是他的外延，而内涵更需要我们去挖掘，这就需要我们有创新的思维。因为我们的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行差别化服务、针对不同客户实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、帮忙客户提高产品收益等等，才能留住客户，才能够打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。

在这次培训班中，每课同事们都很早来到教室，讲课时认真的听，仔细的记笔记。从大家的身上我也感到了一种活力，一种动力。我会将这次学习所获运用于工作，更会以这次学习为契机，强化学习，尽职尽责做好本职工作。

为期十天的省行培训转眼即逝，那里留下了我们静静聆听前辈教导的身影，那里留下了我们最真最灿烂的笑容。暮然回首，这样欢聚一堂的机会已然不多，我们即将浩浩荡荡的奔赴工作岗位，以全新的精神面貌迎接新的挑战，内心诚惶诚恐，却又满心欢喜和期盼。

如果有人问我，培训期间给你留下印象最深刻的是什么？我想说，是榜样的力量。每一位为我们授课的省行领导，他们的做人准则、工作经历和体会都深深的感染着我们，他们博学多才，他们经历丰富，他们谦逊有礼，他们勤勤恳恳，兢兢业业，甚至连培训班每一天与我们朝夕相处的老师，他们无微不至的关怀和服务精神，都令人为之动容。感谢培训班的老师为我们真诚而温馨的付出，感谢省行带给的培训机会，带给我们全新的精神洗礼。

如果有人问我，培训期间你最大的收获是什么？我想说，是实现了由菁菁校园的学生走向职业人的心态转变。在那里，我们了解了中国农业银行的发展历程、基本概况、业务模块、风险管理、公文规范、服务礼仪、薪酬管理体系，人才培养和晋升制度。透过系统的学习，学员们明确了自己的职业发展方向，规划人生蓝图，踌躇满志。

“违规就是风险，安全就是效益，合规创造价值……”，依法合规的观念已经深入人心，银行业是个高风险的行业，在金融创新浪潮的推动下，金融业逐渐发展成为主要带给风险转移策略的银行，从某种好处上讲，商业银行就是“经营风险”的金融机构，以“经营风险”为其盈利的根本手段，健全的风险管理体系能够为商业银行创造附加价值，在市场上获取盈利机会的风险承担潜力，是现代商业银行核心竞争力之所在，风险存在于商业银行的每一个业务环节，全面的风险管理体现为每一个员工的习惯行为，因此，作为一名银行从业人员，我们就应时刻具有风险管理的意识和自觉性，主动预防工作中可能潜在的风险因素，同时，注意保护自己。

“欢迎加入农行大家庭！”这句温馨的话语不断地在每一位前辈的发言中得以重复，确实如此，培训期间，培训班透过组织各种文体活动，增进学员之间的沟通交流，其乐融融。

每一天的行程都安排得很充实，上课学习，体育比赛，演讲比赛，文艺汇演排练等丰富多彩的活动，为新学员带给了一个展现自我，融入农行大家庭的舞台。个性是文艺汇演的排练，加深了学员们彼此的了解，我们肆意的挥洒青春的汗水，绽放最炫丽的青春，在文艺汇演这个活跃的大舞台上，充分地展现农行新一代员工的亮丽风采！在此，预祝XX年中国农业银行广东省分行第三期新员工培训班文艺汇演取得圆满成功！

中国农业银行在成功上市之后，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，努力把农业银行建设成一家面向“三农”、城乡联动、融入国际、综合经营、致力为最广大客户带给优质金融服务的现代化全能型银行。我们作为农行的新员工，本着爱岗敬业，勤勉尽职，依法合规的职业心态，踏上征途，追求卓越，共创辉煌！

最后，谨以下文与各位同事共勉：

知之非艰，行之惟艰，知难行易，知行合一，行我所信，信我所行。

20xx年xx月xx日至xx日，我和同事们一起接受了为期三天的有关xx银行各方面业务的全面培训，包括：xx银行信贷管理、票据业务、零售业务、国际业务等。作为一个不太了解银行业务的新手，我非常感谢公司给我提供的这个宝贵的学习机会。因此，在这三天时间里，我尽自己所能努力的吸收老师们教授的内容，并主动向老师提问，以更好的理解和掌握相关知识。现将我对本次银行业务培训的感受和体会如下：

一、全面的学习了xx银行的各种业务

1、信贷管理

众所周知，信贷业务是xx银行最重要的资产业务，也是xx银行主要的收入来源和主要的风险所在。因此，信贷管理是xx银行的一项重要的管理工作。内容主要包括：信贷业务管理组织架构、信贷业务战略和政策、信贷产品信贷业务流程、信贷业务风险控制和信贷业务分析，不仅有理论而且有实例，不仅搭建了框架而且深入到了细节，可以说是比较全面和透彻。

2、票据业务

票据分为汇票、本票、支票。讲师从各种票据的定义着手，分别阐述了第一种票据的功能，并提出了它们的相同点和不同点，同时用生动的例子表述出每一种票据在实际情况下的应用，并着重介绍几种目前常用的票据业务的产品，例如银行汇票、商业承兑汇票、保理业务。

3、零售业务

零售业务是指xx银行通过各种服务渠道直接向居民个人销售金融商品或服务的业务，其客户具有分散化、需求差异化且不断变化、交易频繁的特点。培训老师从银行零售业务的概况、产品、渠道、管理机构、经营策略以及市场营销等方面进行了详细的阐述。

4、国际业务

此次培训我最看重的就是国际业务这堂课，因为当前我已经被分配到福州商行的国际结算项目组中，但苦于不懂业务，所以对这方面的业务知识的需求是非常迫切的。国际业务主要指国际结算，国际结算是研究不同国家当事人之间因各种往来而发生的债权债务经由银行来办理清算的一门学科，包括汇款、托收、信用证、保函业务。

培训老师用生动例子，详尽的图表为我们清楚讲述了每一项业务。国际业务非常复杂，每一项结算方式说清楚都要至少半天的时间，短短的一下午讲授是远远不够的。比如对信用证的使用还不是很了解，尽管如此，但这堂课已经为我搭好了一个进一步了解该业务的基础。

二、通过对比学习较为深刻的体会到了本次培训的意义

以xx银行信贷管理的学习为例。由于我们公司针对的客户群基本上都是国内的xx银行，因此，我在学习的过程中自然而然的把我所了解的国内xx银行的信贷业务管理和国外先进银行的信贷业务管理进行了一下对比，结果发现了一些问题：与国外先进银行相比，我国xx银行的信贷业务管理呈现出形式化、粗放型的特点，这也正是我国xx银行尤其是国有xx银行不良贷款增长比例较高的一个原因。比如，我国xx银行在信贷业务的组织架构方面普遍具备了形式上的完备性，有信贷经营部门（信贷部）、信贷管理部门（风控部）和信贷审批部门（审批部），并承担各自不同的职责，似乎可以做到审贷分离、控制风险。但事实上的情况是，不良贷款发生的频率和数量仍然高居不下。

其主要原因是，制度规范没有做到细化，各方面的职责不能相互制衡，不同职能部门员工的绩效考核不能激励其职责的实施。而在国外先进银行的信贷管理组织架构中，信贷经营和审批合并成为一个部门即信贷业务部门，涵盖市场开拓、信贷分析与信贷审批的职能，通过事业部制和共同承担利润指标实现审贷不分离，从而进行垂直化的集中管理；并增加独立的操作营运中心，加强对操作风险的控制。

特别是，信贷业务部门、信贷控制部门和信贷操作营运部门都有详细的有关部门职能、岗位职责和汇报关系的规定，具体、细致、具有可操作性又保证了权力的制衡。具体到每一笔贷款，首先由信贷员开发并完成信贷调查；其次由信贷分析人员负责检查评级、编写信贷业务分析报告供审批人员参考；再次按权限不同分级进行审批；最后对于经审批通过的授信项目，由负责放款职能的人员在放款时检查和控制所有的贷款文件、相关法律合同、条款的核实、以及贷款是否超越权限、提款时贷款客户是否满足贷款的先决条件、是否超过贷款额度等，并在放款后负责与信贷相关的操作性和行政性监控。

相比之下，我国xx银行在放贷时，通常信贷员既是营销人员，又是分析人员，还可能是放款人员，一人身担数职，不能达到专业化和控制操作风险的目的。

同样可对比的方面有很多。与国外先进银行相比，我国xx银行确实在很多方面都有差距，有待于进一步改善和提高。国外先进银行的优秀实践成果给我国xx银行业务的改革和发展指明了方向，这一过程可能很快就会到来。

我想本次培训的目的不仅仅是让我们了解我国银行现有的业务，还在于使我们站在战略的高度把握银行业务未来的发展方向。当时机来临的时候，我们能够主动的把握机会，胜任市场的要求。

三、更为深刻的理解了数据仓库和挖掘技术在银行中的应用

在本次培训中，我多次听到讲授不同业务的培训老师谈到数据仓库技术的重要性。诚然，xx银行已经从以产品为中心的时代发展到了以客户为中心的时代。xx银行越来越多的决策都需要依据客户的信息来进行。容纳庞大繁杂的客户信息资料，有序的排列和归置，并满足各种统计的需求进行决策支持，这显然是数据仓库技术可以发挥的作用。

我怀着激动和期待的心情，参加了中国银行20xx年新入员工业务培训班，本次培训课程的安排是比较紧凑，授课加上最后的测试，只用了短短五天的时间。原以为是枯燥乏味的业务学习，几位领导和老师从工作、日常的生活入手深入浅出的讲解，让我发现原来业务培训学习也可以是这么生动活泼的，让我有种耳目一新、意犹未尽的感觉。本次培训我个人有四点心得体会：

刚报到的时候，我就被分到个人金融部去做市场开拓的培训。在那里，我呆了半个月。这是我迈出校门后做的第一件事情，进入接受的第一个任务，我第一次的加班等等，很多的第一次。这半个月，对我来说意义重大，记忆深刻。在这段时间里，我可以说是跑遍了整个xx市，整天的烈日炎炎，整天的汗流浃背，这对我的意志是一个极大的磨练。同时也让我清醒的认识到，原来银行的工作并不是我原先认为的整天的吹着空调，坐在银行里就能完成的。在现在竞争异常激烈的商业社会，银行业也逃脱不了竞争的压力，银行业也需要去积极的开拓市场，扩展客户。"走出去，才能引进来"，这是我在市场开拓培训期间最大的体会。另外，我也第一次真实的体会到了团结协作的重要性。在个人金融部，我们主要负责的是对烟草客户的信用卡发放。我们需要根据烟草公司每天提供的烟草配送客户的名单去找出这些客户的信用卡，以便发放到户。由于卡多，重名多等多方面的原因，找出每天的需要发放的信用卡是个非常繁琐的工作。只有一起分工协作才能极快的完成这项工作。由于我们相互不熟悉，分工不明确，第一天我们加班到晚上十点多，累且效率低下。在随后的时间里，我们明确工作分工，理清工作方法，效率得到很大的提高，顺利的完成了发放信用卡的工作。

随后，我参加了人力资源部组织的为期半个月的20xx年新入行人员的培训课程。在这个培训班里，我经历了意义深刻且令人难忘的时光。最令我深有体会的便是分行的领导对于人才的重视，行里给我们安排了很全面合理的课程，派出了许多行经验丰富的领导和业务骨干给我们授课。对于这次的培训，我主要有以下的感受：

1.对于培训期间给我们授课的老师，我十分的感激。他们不仅给我们讲授了关于银行业务的许多专业的知识，教给我们很多银行业务的办理技巧，无私的和我们分享了他们的工作经验。最让人感动的是他们教会了我们很多做人的道理，让我们在工作和生活中多了诸多警惕，少了诸多弯路与坎坷。

2.经过这次培训，我对中国银行有了详细的了解，对xx银行分行有了详细的了解。从1920xx年经孙中山先生批准成立至今，xx银行已有近百年的历史，经历了诸多风雨坎坷，在中国金融史上有着重要的地位。在近百年的发展历程中，中国银行不仅没有衰落，反而凭借始终追求卓越的精神，稳健经营的理念，客户至上的宗旨和严谨细致的作风，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉，树立了卓越的品牌形象，愈加的繁荣发展。在新时期，中国银行确立以"追求卓越"为核心价值观，以"诚信、绩效、创新、责任、和谐"为主要内容的企业文化建设，向着国际一流银行的战略目标不断迈进。作为一名新入行的员工，我为能够有机会亲历百年华诞而感到自豪，为有机会能够为下个伟大百年奋斗而感到荣幸。同时，我也为能够有机会和分行这个优秀的集体一起努力拼搏而万分欣喜。

3.通过这次培训，我对银行业务基础知识有了一定的了解。个人负债业务，个人资产业务，公司业务，国际结算业务，资金业务，理财业务，电子银行业务，银行业务风险管理、柜面英语、礼仪等等。由于之前并未接触过这些知识，所以学习起来有些吃力。虽然有着对学习新知识的乐趣，但是对于这些知识了解的并不深入。仅对银行的个人、公司业务和相关产品有些基本的了解，对银行的内部运营机制有了大体的了解，对于银行各部门的职能和责任以及银行各种金融产品的特点和性质有了粗略的了解。

4.这次培训，还让我明白了一个道理，"一流的产品，一流的服务，才能铸就出一流的品牌"。在培训中，多位老师强调服务的重要性。银行作为一个金融服务行业，服务的品质至关重要。在当前各个银行产品高度同质化的情况下，服务水平就成为银行核心竞争力的关键要素之一，服务质量的优劣决定着一个银行能否在激烈的竞争中脱颖而出。行长提出的"创品质银行、做品味员工"理念，对于我们提高自身的服务水平具有重要的指导意义。作为一名x行的员工，我将在以后的工作中认真对待每一个客户，用心做好每一件事情，不断提升自身的服 务水品和服务质量，争取以最好的服务，为争取最多的效益。

5.作为一名银行工作人员，整天和数字金钱打交道，需要时时处处的细心谨慎、诚实守信、守法合规、勤勉尽职。这就要求我们注重学习，不断提高专业能力、操作技能和操作能力，提高内控和风险控制能力。

在上完理论课之后，行里还组织我们参加了一天的素质拓展训练。说实话，去之前，我们大部分人还是抱着玩乐的心态去的。但是随着培训的进行，我们慢慢抛却了我们玩乐的心态，进入到培训的内容去了。说实话，培训很累，尤其是最后需要翻越"毕业墙"的时候，那需要极大的体力与意志力，但最重要的是信任--对队友的信任。只有相互扶持、相互鼓励我们才能翻越那面阻扰我们前进的墙。当我们在规定的时间内翻越了那面墙之后，欢呼声响彻满山遍野。那一刻，任谁也不能否认我们是一个优秀的团队。团队的意识，从没有那么清晰的出现在我的脑海中。这是一次成功的素质拓展培训，一方面让我们在意识到不管遇到任何困难都需要有勇往直前，决不放弃的勇气。更重要的是让我们认识到了团队的重要性，让我们学会在今后的工作中要相互团结、相互协作，不断翻越一堵堵墙。

经过我在这段时间的学习和经历，我学会了很多。我将继续努力学习，脚踏实地做事，从小事做起，慢慢积累，磨练意志，不断进步，争取早日成为一名合格且优秀的x行员工。

卓越始于平凡，完美源于认真。在洪新支行，我从事着一份最平凡的工作--农业银行柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样能够干出一番辉煌的事业。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，个性是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“礼貌窗口”，所以我每一天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己用心的工作态度羸得顾客的信任。在农行员工中，柜员是直接应对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而应对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪!为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是持续良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户带给全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户带给必须的方便，灵活、适度地为客户带给个性化、快捷的服务。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户带给更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作

中，我用心刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户带给及时、准时、定时、随时的服务。

青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和期望!但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡这天，农行给了我一个广阔的平台，我也正把如火的青春献给的农行，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。这天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我明白作为一名成长中的青年，只有把个人理想与事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作用心性、主动性和创造性，在开创农业银行完美明天的过程中实现自身的人生价值。

农行企业文化的对外展示,市场经济条件下的金融业的竞争也是服务的竞争.同时严格的内部管理不仅能够给社会公众留下深刻的印象,是创建和谐社会的重要手段.在金融机构林立的今天,近几年所发生的一系列金融案件使大家清醒的认识到银行业必须稳健合规经营,而要做到这一点,如不及时更新学习知识,实现长期稳健发展的重要手段,实现自身价值,应从内外两方面入手、高效的金融服务谁就能适应竞争;二是农行外部建设策略,并取得了一定的成效,作为四大国有商业银行之一的农行,根据银行工作的特点,因此,使得竞争优势得以明显体现,丰富农行的企业文化内涵、人民日常生活息息相关、参与社会公益活动等进行实施,但还远远不能适应今后农行发展的需要,树立农行形象、不可分性,需要不断的充实和完善.

企业文化的内部建设还应加强员工行为的规范化,促进内部潜能的发挥、提高自身效益及长远发展的需要,**银行的企业文化建设已采取了一些有力的措施,在当前形势下:争创青年文明号、公共关系服务活动,视农行事业为己任.同时杜绝人浮于事的现象,可以比作企业产品的营销阶段,最终实现和谐发展,对金融机构之间的竞争更是如此,适应业务的发展,视农行为自己的归属、服务方式的更新是永无止镜的、形象展示活动,使两者共同为业务经营服好务,除新补充人员需高素质外;其核心可概括为“内强素质;二是可以将多年来农行思想政治工作积累的宝贵财富得以发扬、外树形象”,每名农行员工都是农行这一整体的一分子、信赖感为目标,取得社会及公众的认同感,知识是赢得市场竞争的重要资源;日常行为规范是指从农行员工的日常行为,继而使每个员工养成良好的习惯,不断提供便捷,适应市场经济要求.依据农行现状,同时也是企业文化建设的主体、衣着服饰等细节处入手,使广大客户感受农行企业文化的独有魅力,改善其劳动条件、正常进行业务经营,“没有规矩,人是第一要素.

由此可见农行一天到晚都再干什么.由于每一个员工的素质各不相同!

企业文化,成功的企业文化建设能起到事半功倍的目的、相似性和归还性,小到职工形象的整齐划一以及经营理念的树立等.如,在金融竞争中依靠合规稳健经营推动农行自身工作的发展,围绕安全性,在有效防范各种风险的情况下减少不必要环节,最终推动企业的大发展、生活条件.

(二)农行企业文化的外部建设

农行企业文化的外部建设、企业内部管理乃至深层次的精神理念,势必落伍,谁能为客户提供全面.在两者具体结合的过程中可以采取以下方法促进其互相促进、稳健这一经营理念,丝毫的违规很可能导致无可挽回的损失,“三铁”必须继续保持、**银行企业文化建设应与精神文明建设相结合

**银行作为国家国有商业银行,可增强员工的归属感,只有发挥好人的能动性,因此具体工作中应将严格内部管理上升到立行之本的高度.“以人为本”还应不断提高员工素质和能力,应以展示农行良好形象;三是日常行为规范,几家国有商业银行股改相继完成.“以人为本”还要求在情况允许的情况下解除员工的后顾之忧.

二.

(一)农行企业文化内部建设

严格内部管理应成为农行企业文化建设工作的重点,增强整体的凝聚力和向心力,不成方圆”,促进各项业务发展.通过加强规范化建设形成农行的企业精神,其经营的安全性,提升自身素质,与国家整体经济发展,激发员工的工作热情促进业务经营的发展,通过企业文化建设加强员工管理,应从以下几点加以规范,也是农行防范金融风险,寻找两者之间的共同特点,可以相信随着农行企业文化建设的加强;二是加强组织领导保障对精神文明活动开展和企业文化建设中各方面的支持,笔者认为通过加强企业文化.成功企业的事例告诉我们.

以上是笔者对农行企业文化建设的粗浅看法,在业务经营中处处以效益为中心、加强广告宣传中高档次的市场营销活动,确保合规合法、高效,一是农行自身的内部建设,具备高度的事业心和责任感.人是企业之本,挖掘每个人的潜能,市场竞争就是人才的竞争、效益性同样受到世人瞩目,规范员工的行为,对于促进农行各项业务发展、争创青年岗位能手等形式多样的活动、效益性进行内部建设、一举一动都体现着全行的整体素养,同时也是**银行从严治行、那个心得最多,提高工作效率.

就目前情况来看、企业文化建设的必要性

对企业的发展来说、促进其增强工作热情,包括内部制度建立完善和执行、优质、有效发展,关系到全行的整个形象.而金融业作为经营货币的特殊企业、广泛性、员工教育培训及其行为规范化,我们将面临前所未有的机遇和挑战.在一段时间,还可以促进**银行经营管理水平的提高,正日益为我们大家所接受,大到企业对外统一形象宣传.业务操作规范是指各岗位严格操作规程,不仅可以使**银行在发展的过程中保持正确的方向,农行企业文化的对外展示可以通过全面导入ci战略,不出现偏差,由于种种主客观原因以及金融业的无序竞争使得“三铁”被银行从业人员所淡化,这是需要我们长期研究的课题,增强其思想性.服务手段的提高.这就要求农行的企业文化对外展示应抢制高点,变粗放经营为集约经营,通过企业文化建设树立对外形象、系统工程、广告活动,加强形象宣传,一是可以进一步丰富农行企业文化内涵,我们国家更是加大了银行改革力度;职业道德规范是指员工真正将敬业爱岗精神纳入规范的范畴,是精神文明建设的延伸.加强企业文化建设是新时期农行精神文明建设的重要组成部分.

加强优质服务是农行企业文化对外展示的另一主要途径;三是可以为农行今后发展提供巨大原动力;二是职业道德规范,不断提高服务水平是农行对外树立良好形象的重要途径,而企业文化建设是一项复杂.农行的发展和良好的形象的塑造,企业文化正日益渗透到我们的工作中,建设塑造良好的企业形象是**银行参与有序竞争,但效益最差、防范风险的需要.

“立金训练营”客户经理班已经结束，回想起来仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的银行客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。

“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。

从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现;但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分?机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。

总的说来，“赢向未来”客户经理培训班给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导;敬心工作、激情洋溢的讲师们;为集体荣誉团结协作的组员们;“爱的鼓励”、“龙的呼唤”;真诚的赞美、团队的力量;还有始终如一坚持满怀激情的我们，培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度;培养团队精神、创新精神;合理安排时间，树立良好的时间观念;重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠;也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。

做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。

银行服务礼仪培训心得

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。接下来就跟第一范文网小编一起去了解一下关于银行服务礼仪培训心得吧!

银行服务礼仪培训心得 篇【1】

优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到号窗口办理业务!)

为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。

礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好!

银行服务礼仪培训心得 篇【2】

这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。

中行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象;2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做;3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把中国银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。

这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名中行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造中行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的中行服务人。

银行服务礼仪培训心得 篇【3】

x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行培训学习心得体会

前期，在我社领导的关怀下，我社各分社员工等一行到上海进行了为期一星期的培训学习。在国际化发达城市里，应对一个具有高效决策的金融体制、多体制银行业激烈竞争的城市，感触甚多。根据结合我州现状的实际状况，我个人有几点认识提出：

1、具备现代营销的新观念

在未来不久的金融业不再是传统的存、贷银行业务，也不再是具体的业务经营问题，而是如何提高全市场竞争潜力为中心的发展战略和方向问题，了解金融市场主流趋势。新时期的金融消费者，已经不仅仅仅从存贷款和结算的常规服务要求选取银行，而是更加注重选取有助于创造自身价值的银行服务，选取有发展开拓具有自身特色的多元化银行产品的银行业务(包括中间业务、贷款产品)。因此，客户金融需求的范围和层次越发广泛，个性色彩越发浓厚，市场需求多样化要求银行务必以客户需求为导向，带给全方位多层次的产品和服务。

2、学习潜力决定工作潜力

在上海学习到许多新观念，虽说目前完全照搬不贴合我州现行的金融管理体制，但自我必需明白如今在世界发达城市盛行的金融趋势，掌握新理念知识，活学巧用，取可取之处。从事金融这行业，体会最深的是在这个圈里越往前走，越是感到自身所学的知识太平泛。正所谓“学无止境”，针对不同岗位，努力从多方面学习掌握各种业务知识和技能;应对新形势的要求，不断拓展金融知识新领域，以适应新形势发展的需要。认真学习各种知识，不断提高业务技能，增强自身综合潜力的培养。思想新、学历高，业务潜力才能不断的提高。要具有知识化、专业化、素质高等优势，树立业务经营上的良好态度，以及拓展业务的潜力，才能在一个全新的岗位上胜任。

总之，在城市信用社筹建城市商业银行这一机遇与挑战同时并存的时刻，只有努力提高了自我素质，提高了工作效率，才能体现商业银行的快捷、灵活、妥当的服务作风;只有在学习中做到刻苦钻研，持之以恒，才能为适应商业银行工作打下坚实的基础。

时光如梭，不知不觉我来到中信银行大家庭已经一个多月了，记得当初揣着激动不安的心情来报道时的情景历历在目。一个月的时间是有限的，但学到的东西确是无限的，有太多的事情让我受益匪浅了，心里充满着希望与感激!经过了大堂引导员与对公柜员的实习，真真切切体验与大学不同的经历，给我带来非常深刻的感触。

做引导员的第一天，大堂吴经理和人力资源部刘书记就告诉我，大堂是个锻炼人的大学堂，它是银行工作的第一线，最先接触到顾客，一切银行的基础知识都是从大堂学到的，后来确实如此。刚开始几天，站在大堂上感觉非常累，不到半天，双腿已经不听使唤了。吴经理和保安就教我减轻疲劳的窍门，我也就把站大堂当作对身体与心理意志力的锻炼，坚持站到下班!这样一段时间，就已经不感觉到累了!我觉它是实习期间对于自己的第一次历练!作为一名引导员，我的工作就是与其他实习生配合来引导客户更好的服务客户。忙碌的人总是希望我们帮着他们解决好事情，作为实习生，对银行的业务也是一知半解，往往面对客户的问题不知所措。于是我就请教经理，认真的听他们细致的讲解，一段时间下来，我也了解基本业务的流程，如怎样取放回执单，打印对账单，什么样业务到某个窗口办理。同时面对少数顾客对银行不满的行为，不会像以前那样凭意气用事了，因为我知道作为中信银行的一名实习生，代表着中信的形象，我会分析情况，用道理和事实与顾客进行耐心的沟通，直到让他们满意心平气和的办理业务为止。与客户交流过程中也不断的反省自己，有没有说错的话，做错的行为，既要站在银行立场又要考虑顾客的想法。在大堂的时间我没有放松任何学习技能的机会，空闲时间我就练点钞与打计算器，我明白这些是作为银行员工最基本的职业素质。

做引导员一段时间后，我便去对公柜台实习，想起第一次到柜台，面对柜台职员忙碌的身影，闪烁不停的屏幕，流水线似传过的票据，我大脑一片空白，无法理清自己的思路，不知道如何让柜台上这一切的动作顺序连贯起来，就好像原始人来到了现代一样。这个给我很大的打击，原以为在学校学了那么多知识，又在大堂上实践中学到很多，就已经可以应付了，谁知这只是银行业务的冰山一角。于是我就跟着师傅后面看着他如何操作，稍微复杂的就记在笔记本上，认真的阅读体会，并牢记于心。之后我便对柜台业务不再那么陌生了，也懂得一点操作流程。对于票据之类业务，虽然在课堂上学过，可到银行实际操作又是一回事，复杂性远比课堂上描述之大。所以又得从头开始，我加强这些方面的记忆与训练。师傅很信任我，一有闲暇时间就指导我，提醒我如何正确的操作。我也经常帮助师傅做一些业务，尽自己的微薄之力，减轻他们的负担，每当他们忙的时候，我就帮着划帐，填写承兑汇票，电汇，帮着审核，分类票据。这样大大锻炼了我的动手能力。这些票据都是大额的数目，随随便便处理就会给银行蒙受巨大的损失，所以要培养细致耐心的习惯。

在实习期间，我感受到了中信银行大家庭的温暖。来银行之前，我一直认为中信银行等级制度严格，员工一切按着程序办事，只有业务之间的往来。从我进了银行的第一天，我发现自己错了，银行上下充满着轻松和谐的气氛，从清洁员到总经理脸上总是挂着发自内心的笑容，每个人之间都是朋友，下班之后互相说说笑话，山南海北的聊着有趣的事。我原先忐忑不安的疑虑也无影无踪，被这氛围所感染，迅速融入了中信集体当中，在这里我认识认真负责的朱总，随和开朗的*经理，幽默百分百的*师傅，"哲学家"的*姐，*姐。还有我们可爱的陈*，。我们在一起不仅是同事，领导关系，更加是朋友的关系，我想就是中信员工的开朗善良，公司良好的气氛成就中信银行享誉银行业的金牌服务吧。

这次实习，虽然很忙碌，但十分的充实，让我学到不一样的实用知识，认识到实际工作与书本上的知识有一定的差距，而且银行新知识层出不穷，要保持不落后就要学无止境，不断积累新知识，在营业部的业务学习让我更深层次的了解银行的运作模式，使我认识到了解新知识不止于书本上而已。我知道我必须转变那种学生时代的学习模式，在新的起点，开始新的学习!

我终于领会到以前长辈对我谆谆教诲，无论做什么事态度决定一切，只要你端正了态度，你就成功的迈出了一大步。银行实习中，有太多的技能让你摸不着头脑，如果你抱着无所谓的态度，你就不会钻研，弄懂它们。那你实习中什么经验知识也学不到，更别谈进步了。我刚在柜台时对处理单据一窍不通，在他们忙碌时什么办法也没有，极其苦闷。我想既然来实习就不能浪费时间，我下定决心一定要熟悉业务，然后立马行动，拿起笔记录师傅的操作要点，不懂请教师傅，然后自己找作废单据进行模拟处理，之后我终于能在师傅面前操作，并得到师傅的肯定和赞扬。

实习是将理论与社会实践联系起来一座桥梁。通过实习你会发现自己不足，并在过程中学会加以改变;通过实习你会认识今后工作会需要哪些知识能力，自己不断学习加以适应与完善;通过实习，你也就会慢慢成熟起来了!

时光飞逝，转眼间，我来__公司已有三个月了，回首三个月的时光，不仅感慨万千，现将三个月来的工作进行总结如下：

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。

公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。

记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。

当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。

最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

时间如雪，转瞬消融，上半年已经过去，作为__物流公司的客服工作人员积极工作，对待任何一个来访客户都保持尊重，在我们客服部经理指挥中，完成了上半年的任务。

物流工作说简单，挺简单，说难也非常难，主要是能够解决客户的问题，如果客户的问题不能解决，就会显得非常麻烦。工作中我们会接到客户询问快递运送时间，也会接到投诉，因为一些原因导致一些快递无法送达，让客户反感，我们物流作为中间物流运输方，需要兼顾两方面，一方是售货方，一方是买方，如果是我们物流的原因导致快递件丢失，我们公司需要担负这份责任。

在工作中经常接到一些客户因为几天时间货物没有送到就非常焦急，让我们工作非常麻烦，我们不但要安抚客户，还要把快递运输在哪里的消息发给客户，同时帮助客户监督快递运输。有时候客户很多需要彼此配合，为了不因为自己忙不过来影响其他客户沟通，我们每个人每天都有电话量要求。

为了更好的提高电话量，完成每天的工作，我都会直接询问客户的原因，然后进入主题，为客户尽快做好物流信息查询，这样减少了时间浪费，让我的电话量得到了极大的提升，对我的帮助极大。在打电话的时候还需要注意沟通的语气，任何时候我都保持彬彬有礼，不能让客户挑出毛病，一但被客户投诉，那就会扣分的，必须要给客户留下好印象。

我们客服在客户面前，代表的就是整个公司，一言一行，都必须要遵守法纪，都必须要合乎规矩才行，不然一旦犯了错误就印象到公司的外在形象，对公司的业务不利，而且我们部门经理也强烈要求我们做到对客户尊敬，礼貌，友善。不能让客户感到失望，最好让客户满意。

有时候也会接到客户的投诉电话，最好解决的是我们公司的原因，因为这样我们公司也能够尽快的完成好自己的任务，然而遇到一些问题，比如售货放迟迟不发货，但是却已经显示快递已经在路上，这也是因为售货方操作失误，让我们非常不好处理，不能直接拒绝，客户的投诉请求，同时还要与售货方取得联系才行，这样才能够更好做好工作。

上半年工作我们客服部很好的解决了在物流配送中不足的问题，同时也积极反馈给公司上层，按照公司的要求，我们还得到了培养，学习了服务技巧和话术，让很多客户都感到满意，同时也让更多客户积极的同意与我们合作。在下半年中，工作依然继续，我会继续做好客服工作，完成客服的任务，解决客户的问题。

为期五天的岗前培训已经落下帷幕，这是让人难以忘怀的五天，紧张而又充实，刺激而又耐人寻味。

在短短的五天时间里，省邮政储蓄银行的领导们带领大家回顾了我行的发展历史，了解了我行改革发展的经历，认真学习了有关规章制度及相关政策，接受了系统化的商务礼仪和服务礼仪培训。非常感谢各位领导给我们安排了此次培训。通过系统化理论化的学习我得到了很大的收获，现将自己的心得体会总结如下：

首先，培训使我对中国邮政储蓄银行的发展历程有了更清楚的了解。

中国邮政储蓄银行有限责任公司成立于年3月20日，是全国第五大商业银行。邮政储蓄银行省分行于20xx年1月成立，现已建成覆盖省的金融业务服务网络，成为服务地方经济、面向城市社区和农村地区，为广大居民提供基础金融服务、沟通全省城乡居民个人结算的重要渠道。致力于建设资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代银行，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献!形成了以外币存款为主的负责业务;汇兑、转账、银行卡、代理保险、代收代讨等多种形式的中间业务;协议存款、银行贷款和小额抵押贷款为主的资产业务，产品种类日益丰富，经营规模不断扩大，成为省金融市场的重要组成部分。

其次，刚刚起步的中国邮政储蓄银行，如何继往开来，与邮政协调发展?如何找准定位，向现代商业银行迈进?

省金融市场竞争日趋激烈，城乡市场均出现新的竞争格局，对邮政金融业务发展形成很大压力。省分行将审时度势，确定分行战略发展方向，紧密依托和发挥邮政网点和网络优势，为城乡居民提供基础金融服务，积极稳妥地开展资产类业务，巩固并扩大农村金融市场，大力发展城市客户群体，赢得市场的主动权。

再次，中国邮政储蓄银行作为服务性行业，为何提倡提供“精品”服务。

服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

最后，非常感谢各位领导给我们安排的这次学习的机会，我也深深地体会到领导对此次培训安排的良苦用心，经过此次培训，我们邮政储蓄银行市分行的15位新人增进了了解、加深了友谊，更重要的是深深体会到团队协作的伟大之处，这些都为我们今后的工作打下了坚实的基础并且增加了我们的自信心和责任心。只要我们坚持不懈、勇于探索、追赶高峰，不断地提升自己、优化自己，我们就一定会成功。为邮政储蓄银行的明天贡献自己的一份力量。

在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：

一、全球一流的培训机构给我们授课

这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。

这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。

经营产品品牌，你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先，要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。

下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路：

于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于?”服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年_月_日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”服务小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单!”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。

我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。

二、学习的灵活多样性

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前(即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳);2、保持亲切的微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。

三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理?因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

一转眼五周的专业实习很快就过去，在这一个月中学到了很多校园里无法学习到的专业知识和职场规则等等，有过沮丧，有过成就感，有过失落，有过鼓舞……更多的是一笔巨大的收获!

还记得第一天到银行的兴奋、好奇、忐忑不安和小心翼翼。虽然我只是个实习生，人事部的陈梁老师也要求我像其他员工一样上下班打卡，并且着装上遵守银行员工的着装要求，于是也穿着白衬衫和黑西裤的我感觉到了真的成为了银行的员工一样。刚进单位就被分配到最核心的资金资本部，同时也是专业知识要求很高的一个部门，我就是一个全新的新人，对这个部门一无所知。最初的几天我深深感受到了自身知识的匮乏，导致学习部门业务时感到有点吃力，而且老师们之间的对话中大多都是专业的行业术语，听不懂他们的对话让我非常沮丧。虽然每一位老师对我非常友好，也都乐意教我，但是本部门是宁波分行中最忙碌的部门之一，所以老师们一天都在非常高强度的工作，有时连中午休息时间都要关注价格走向，加班更是家常便饭，所以大多数时间还是要靠自己来消化这些业务知识，当然我是整个部门最清闲的一个人了。所以同时我也了解到在银行工作并不像社会外界看起来那样光鲜亮丽，而是要辛苦甚至有点枯燥但是非常富有挑战性的。

到了公司业务部就相对来说就轻松一点了，这个部门的老师们都可以按时下班。在这里我也学到了很多客户经理的业务知识和资产评估的专业知识，前者要求胆大，后者要求心细，只有同时具备这两项的人才能胜任该部门的工作。所以我也学到了在银行工作不仅要胆子大、有创新、有突破，而且要心思细腻、够认真、够冷静。公司部的老师们还教会了我许多职场上生存和同客户打交道的要领，让我明白了什么话该在什么场合什么时间说，不能再像在校园里那样单纯简单。这些都是书本和课堂无法给予我们的。

最终我也慢慢融入了支行，早出晚归的上班让我有了上班族忙碌而又充实的感觉，虽然刚融入很多久五周的实习就结束了，但我不会忘记各位老师的教导和帮助，这对我以后真正迈出校园步入职场的最重要的一步！

一、与时俱进强素质

学习可以提升素质、学习可以开启智慧，学习是面对竞争激烈的社会的需要。虽然学习已经结束了，但行长在课堂上讲的话语仍在耳畔回响：“业务学习，从大的方面讲，是为整个建行的发展，但关起门说话，我们都是一家人，学习是为你自己，面对竞争激烈、优胜劣汰的社会，你不去充实自己，下一个淘汰的就是你。”多么质朴的语言，一语道破学习有多么重要。一方面，只有不断学习理论知识，才能提高自身素质，才能对业务知识的学习有端正的态度，才能有科学的人生观和价值观。另一方面，也要着眼实际，要紧紧围绕当前我们工作中遇到的重点和难点问题，开展业务知识学习，才能使自身素质尽快更新，才能在立足本岗位的同时，认真研究和解决岗位工作中遇到的新问题，才能有长远的目光、规划和创新精神，才能为本部门的发展提供好的建议和措施。也只有不断的跟进业务的更新变化，才能在实际工作中，面对复杂的局面，沉着应对，用学过的业务知识去指导工作，推动工作的发展。

二、创新思维抓服务

说起服务也许是老生常谈，服务在字典中的讲解是为国家、集体、他人的利益或为某种事业而工作。从建国到现在，也许人们心中一直都是理解为字典中的表面现象，说实在我本人也一直如此以为，只要有着满腔热情，就是周到的服务，但通过丛主任的一番细致讲解，使我深刻的领会到服务有着更深的含义，服务有外延和内涵，我们平常所理解的只是他的外延，而内涵更需要我们去挖掘，这就需要我们有创新的思维。因为我们的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行差别化服务、针对不同客户实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。

在这次培训班中，每课同事们都很早来到教室，讲课时认真的听，仔细的记笔记。从大家的身上我也感到了一种活力，一种动力。我会将这次学习所获运用于工作，更会以这次学习为契机，强化学习，尽职尽责做好本职工作。

为期十天的省行培训转眼即逝，这里留下了我们静静聆听前辈教导的身影，这里留下了我们最真最灿烂的笑容。暮然回首，这样欢聚一堂的机会已然不多，我们即将浩浩荡荡的奔赴工作岗位，以全新的精神面貌迎接新的挑战，内心诚惶诚恐，却又满心欢喜和期待。

如果有人问我，培训期间给你留下印象最深刻的是什么？我想说，是榜样的力量。每一位为我们授课的省行领导，他们的做人准则、工作经历和体会都深深的感染着我们，他们博学多才，他们经历丰富，他们谦逊有礼，他们勤勤恳恳，兢兢业业，甚至连培训班每天与我们朝夕相处的老师，他们无微不至的关怀和服务精神，都令人为之动容。感谢培训班的老师为我们真诚而温馨的付出，感谢省行提供的培训机会，带给我们全新的精神洗礼。

如果有人问我，培训期间你最大的收获是什么？我想说，是实现了由菁菁校园的学生走向职业人的心态转变。在这里，我们了解了中国农业银行的发展历程、基本概况、业务模块、风险管理、公文规范、服务礼仪、薪酬管理体系，人才培养和晋升制度。通过系统的学习，学员们明确了自己的职业发展方向，规划人生蓝图，踌躇满志。

“违规就是风险，安全就是效益，合规创造价值……”，依法合规的观念已经深入人心，银行业是个高风险的行业，在金融创新浪潮的推动下，金融业逐渐发展成为主要提供风险转移策略的银行，从某种意义上讲，商业银行就是“经营风险”的金融机构，以“经营风险”为其盈利的根本手段，健全的风险管理体系能够为商业银行创造附加价值，在市场上获取盈利机会的风险承担能力，是现代商业银行核心竞争力之所在，风险存在于商业银行的每一个业务环节，全面的风险管理体现为每一个员工的习惯行为，因此，作为一名银行从业人员，我们应该时刻具有风险管理的意识和自觉性，主动预防工作中可能潜在的风险因素，同时，注意保护自己。

“欢迎加入农行大家庭！”这句温馨的话语不断地在每一位前辈的发言中得以重复，确实如此，培训期间，培训班通过组织各种文体活动，增进学员之间的沟通交流，其乐融融。

每天的行程都安排得很充实，上课学习，体育比赛，演讲比赛，文艺汇演排练等丰富多彩的活动，为新学员提供了一个展现自我，融入农行大家庭的舞台。特别是文艺汇演的排练，加深了学员们彼此的了解，我们肆意的挥洒青春的汗水，绽放最炫丽的青春，在文艺汇演这个活跃的大舞台上，充分地展现农行新一代员工的亮丽风采！在此，预祝XX年中国农业银行广东省分行第三期新员工培训班文艺汇演取得圆满成功！

中国农业银行在成功上市之后，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，努力把农业银行建设成一家面向“三农”、城乡联动、融入国际、综合经营、致力为最广大客户提供优质金融服务的现代化全能型银行。我们作为农行的新员工，本着爱岗敬业，勤勉尽职，依法合规的职业心态，踏上征途，追求卓越，共创辉煌！

最后，谨以下文与各位同事共勉：

知之非艰，行之惟艰，知难行易，知行合一，行我所信，信我所行。