员工守则格式（实用20篇）

1：服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

2：仪表仪容

1)员工须保持个人清洁：勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

4)皮鞋须保持清洁光亮。

5)须按规定着装，并保持其整洁。

3：考勤

6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

8)严禁代人、托人签到、签离。

4：工作制服

1：酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2：员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

5：拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

6：会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

7：电话和移动电话

1：仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须

先征得部门经理的同意后，方可使用。

2：员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

8、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

9、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

10薪金保密

1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

11：工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。

12：员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

13：站岗

1：站岗时间一到须到指定的地方站岗

2：不的串岗，聊天

奖励条例

酒店对员工奖励分为：

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。

6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。

处罚条例

目的

为促进员工自律，建立员工行为标准，保持高度的工作效率，保证优良的服务。同时为部门主管提供一个一致的纪律处分的标准。

1、类别

甲类过失(轻度过失，现金罚款20元——50元)

1)无故迟到、早退。

2)未经部门经理同意或非工作需要搭乘客用电梯。

3)不按规定穿着工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。

4)擅离工作岗位或到其他部门闲逛、闲扯、干私事。

5)工作时吃口香糖和其他零食。

6)不遵守打电话的规定。

7)随地吐痰，乱丢烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。

8)下班后无故逗留在酒店内。

9.间听录音机、看电视或玩电子游戏。

10.公共场所高声喧哗，高声与顾客交谈或作不雅的动作。

12.服务效率欠佳

13.作时间未经批准私自带亲友或其他人到酒店的工作场所。

14.费酒店能源。

乙类过失(较严重过失，现金处罚50元——100元，扣除当月奖金)

1：工作时间睡觉。

2：对宾客和同事不礼貌，说污辱性与无责任的话。

3：经常迟到或早退，中途离岗影响工作。

4：吵闹、粗言秽语或扰乱饭店安宁，影响工作秩序。

5：损坏酒店财产或客人财物。

6：培训学习旷课违反员工餐厅、等有关规。

7：挑拨打架事件。

8;拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

9：不服从上级工作指示与分配调动。

10：拿取或偷吃酒店或客人食物。

11：无病装病，弄虚作假。

12：不报告遗失的财产，没有如实报告，事故经过对领导隐瞒事实。

13：违反《员工宿舍管理制度》的有关条款，引起较为严重的后果。

14：擅自改换班次，休息或休息时间。

15：因工作不负责或失职引起客人严重不满。

16：未经批准私自配酒店钥匙。

丙类过失(严重过失，现金处罚100元——200元，扣除三个月奖金)

1)威胁或危害酒店任何人员。

2)殴打他人或相互打斗。

3)向客人索要钱物或其他报酬。

4)

5)偷盗公司、客人、同事之财物的。

6)行贿受贿。

7)偷取或企图偷取酒店、宾客或同事财物。

8)泄漏酒店机密资料。

9)吸食毒品。

10)旷工连续三天以上。

请假条例

1.病假：扣当天工资

2.事假：一天扣二天

3.旷工：一天扣五天

4.迟到：1—5分钟每分钟1元

6—20分钟扣半天工资

21—120分钟扣当天工资

XX公司

XX年X月

目 录

一、致公司全体员工 1

二、公司简介 3

三、企业文化 5

四、组织架构 6

五、员工行为准则 7

(一)基本准则 7

(二)职责权限 7

六、员工行为规范 10

共同行为 10

礼貌待人 10

考勤与请假 11

建议与沟通 11

奖励和处分 11

七、部门主管以上员工行为规范 14

基本准则 14

经营管理 14

财务及考核管理 14

人事管理 15

监督监察 15

八、培训考核发展 17

培训与发展 17

双向交流 18

进修 18

考核评价 19

九、入公司指引 21

报到程序 21

员工体检 21

试用与转正 21

全员劳动合同制 22

薪 金 22

福 利 22

辞职与辞退 23

一、致公司全体员工

每次增添新人，我们都非常高兴。首先要祝贺我们的新员工，经过严格筛选，你们在激烈的竞争中脱颖而出，成为公司大家庭中的一员。公司董事会向你们表示热忱的欢迎，感谢你们选择了公司，感谢你们将自己的青春年华和为事业奉献的热望托付给了公司。

同时，感谢已经在公司工作的广大员工。你们中的许多人，为了公司的发展，兢兢业业，牺牲了很多个人的东西。正是由于众多公司人员的团结进取、忘我付出、艰苦拼搏，我们公司才有创业以来的由小到大、由弱到强，直至发展到今天这样的规模。正因为如此，公司每次在制定重大的发展战略时，每一位领导都非常审慎、凝重。因为我们都很清楚，员工选择我们公司，就是对公司的信任，就是把对生活、对事业和对人生理想的追求托付给了公司。公司只有不断发展，才能为我们广大员工提供一个施展才能、实现人生价值的舞台，才能让我们的员工找到自己理想的位置，获得应有的报酬、荣誉和尊严。

如果我们把企业比作一艘船，那么这艘船上承载的，就是员工的利益和追求;这艘船最根本的驱动力，就是我们的全体员工。从公司层面来讲，我们一直强调以人为本的管理理念，强调为员工的发展提供机会，创造舞台，并且已经开始着手建立一套科学公平的工作绩效评价体系。通过建立动力机制、激励机制、约束机制、保障机制和选择机制，达到人性化管理和理性化管理的完美结合。从另一个层面来讲，企业与员工的关系是相互依存的：没有全体员工的努力，企业就不可能持续发展;企业若不能持续发展，就不可能为员工提供发展的机会。我们将努力让企业进一步发展，让每一位员工都感到作为一个XX公司人的骄傲和自豪。同时，我们也要求公司的每一位员工都要时刻记住自己是一个XX公司人，你的一举一动，一言一行，都代表着公司的形象，你的每一件工作都直接关系着企业的盛衰存亡。每一个XX公司人都应该积极维护我们公司那种充满活力、健康向上、积极进取、富有使命感和责任感的企业形象。

公司正在系统地进行经营变革，管理创新，重新整合我们的企业文化，每一位XX公司人都应当积极参与。只有参与才能更好理解，只有理解才能达致共识。公司的制度规范需要每个XX公司人自觉遵照执行。我们不能有任何违背公司利益(同样也是员工利益)的言行，这也是一种最基本的职业道德要求。我们大家都希望、也一定会看到，在全体员工的努力推动下，公司将一步步接近我们的目标，而公司的每一位员工，都会在公司这个朝气蓬勃、不断进取的现代化企业中，迅速成长!

过去的辉煌属于大家，美好的明天让我们共同去创造!

二、公司简介

XX公司的性质和行业属性。

公司产学研概况。

XX公司技术、销售概况。

XX公司扩大投资概况。

三、企业文化

企业宗旨：

企业理念：

管理理念：

经营理念：

质量理念：

发展理念：

企业吉祥物：

四、组织架构

略

五、员工行为准则

(一)基本准则

1、公司倡导“”的企业理念。

2、全体员工的一切工作行为，都须以“”为准则。

3、做每一件事、说每一句话之前，都应该先考虑一下是否符合我们企业的目标、宗旨和精神。

4、每位公司员工都应该为公司的整体利益而进取和自律。

(二)职责权限

1、员工除本职日常工作外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动：

(1)以公司名义考察、谈判、签约;

(2)以公司名义提供担保、证明;

(3)以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;

(4)代表公司出席公众活动。

2、员工未获公司书面批准，不得在外兼任任何获取薪金的工作。

3、每位员工的工作必须对上级和下级负责，无下级的员工对手中的产品或服务负责。

4、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动。但禁止下列情形的个人投资：

(1)直接参与经营管理的;

(2)投资于公司的客户或商业竞争对手的;

(3)以职务之便向投资对象提供利益的;

(4)以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。

(三)业务交往

1、员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的酬金或回扣，否则将构成受贿。

2、员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其他不道德的手段取得不正当利益。

3、员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。

4、员工的直系亲属从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。

5、员工在对外业务联系活动中，业务关联单位按规定合法给予的回扣和佣金，应一律上缴公司作为营业外收入以冲抵成本。个人侵吞的，以贪污论处。

6、员工在公司以外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及任何违法犯罪活动。

7、员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，尤其是涉及以下四点的，应谢绝参加：

(1)奢华的宴请及娱乐活动;

(2)具有赌博性质的活动;

(3)邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动;(4)违反国家法律和社会公德的活动。

8、所有员工都有义务保守公司的各种经营管理信息，务必妥善保管所持有的涉密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。

9、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其他未予公开的经营情况、业务数据及相关信息。

10、员工未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

11、员工对因工作需要配发给个人使用的如交通工具、电子设备等，不准违反使用规定。

12、全体员工都有义务和权力对违反以上准则的行为向公司各级主管以至董事长投诉。

13、接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密，并及时做出处理和答复。

六、员工行为规范

共同行为

1、每位公司员工都有义务、有责任遵守此行为规范。

上班时间：由人力资源部和生产部根据生产经营需要制定的上班时间执行。

2、上班时，仪表以及衣着服饰应保持庄重、整洁、大方、得体。

3、根据员工提供的个人资料统一制作工卡。员工在上班时间应佩戴工卡。

4、上班时间应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代;离开公司外出，应向主管说明。

5、请注意保持清洁、良好的工作环境，提高工作效率。不在工作区域进食或在非吸烟区吸烟，不高声喧哗。

6、使用电话应注意礼貌，语言要简明扼要。

礼貌待人

1、礼貌待人是对企业职工的基本要求。

2、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

3、在任何地方，碰到领导、同事、熟人都要主动打招呼，要诚恳;走路靠右边，遇见来客，要主动让路;遇见来客询问，要真诚接待，热情引导。

4、找领导、同事汇报、联系工作，应事前预约，轻声敲门，热情打招呼。

5、交谈中要尊重、耐心，眼睛看着对方，插话要在谈话间断时进行。讲话要诚恳，表述清晰，表达明确，语言精炼，使对方明明白白。不吞吞吐吐、词不达意。

6、工作或生活当中与人意见存在分歧时，尽量克制自己的情绪，尊重对方，摆事实讲道理。不武断，不争吵，不恶语伤人。

考勤与请假

7、遵守公司的考勤制度，不迟到、不早退。如不能正常上班，需办理请假手续。

8、请假需填写请假单(请病假需附医院证明)，由部门主管签署意见，获得批准并安排好工作后，方可离开工作岗位。请假单应交人力资源部备案。

9、如因急事、急病或暂时无法通知单位的，应在事后及时补办请假手续。

建议与沟通

10、公司重视信息沟通，强调资源共享，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，增进理解。

11、公司鼓励员工相互间积极公开的沟通交流，反对任何不负责任的私下传言和背后议论。

12、如果员工认为问题不能得到解决，可依次向所在部门直接上司直至公司领导投诉。公司设立董事长信箱，以接受员工的合理化建议和书面投诉。本着对当事人负责的精神，原则上不受理匿名信件。

13、作为公司的一员，员工有义务和责任主动向公司提出有关业务、生产、管理工作的意见和建议。

14、请经常留意公告栏上的信息。未经批准，禁止擅自张贴或更改公告栏上的通告。

奖励和处分

15、公司积极提倡热爱公司的行为，并将对以下行为予以奖励：

(1)为公司创造显著经济效益的;

(2)为公司挽回重大经济损失的;

(3)为公司取得重大社会荣誉的;

(4)为公司改进管理取得显著成效的;

(5)建议得到公司重视并有直接或间接效益的。

16、奖励分为年度特别奖和不定期奖，奖励方式为授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。年度特别奖包括：

(1)董事长特别奖;

(2)管理成就奖;

(3)科技创新奖;

(4)敬业精神奖;

(5)合理化建议奖。

17、有下列过失行为之一者，公司将视情节轻重、后果大小、认识态度等的不同，给予不同的处分或经济处罚。

A、严重过失：

(1)盗窃公司财物，滥用或蓄意破坏公司财产;

(2)违反公司规定屡教不改;

(3)玩忽职守造成事故使公司蒙受较大的经济损失;

(4)涂改帐单，伪造帐目欺骗公司;

(5)利用工作职权，收受他人金钱或实物，造成恶劣影响或损害公司利益;

(6)严重违法乱纪受刑事处分;

(7)蓄意煽动员工闹事或怠工;

(8)盗窃同事财物;

(9)在公司内从事破坏活动、窥探公司业务秘密或泄漏任何不利于公司的机密消息。

B、重大过失：

(1)未经公司许可，在外从事兼职工作;

(2)工作轻率或疏忽，导致严重损害员工身心健康和工作积极性;

(3)故意填报不正确的个人资料;

(4)在工作时间内睡觉或从事私人工作;

(5)不服从上司的命令或拒绝接受工作调派;

(6)涂改请假单，呈交伪造的医院证明书或其他证明文件欺骗公司。

C、一般过失：

(1)无故迟到、缺勤、旷工、早退;

(2)在工作时间内或当班时醉酒或行为不检，例如嬉戏，互相追逐或喧哗吵闹;

(3)在非吸烟区内吸烟，随地吐痰;

(4)对上司或同事作出不礼貌之举动;

(5)不向人力资源部报告有关个人资料的变动。

18、对三种过失，除追究经济损失外，将按照情节轻重做如下处理：

严重过失：开除或交公安机关处理

重大过失：初犯——通报批评、书面检讨

再犯——开除或辞退

一般过失：初犯——口头警告

再犯——通报批评、书面检讨

三犯——开除或辞退

19、部门负责人在处理员工过失时，要本着实事求是、治病救人的原则，与当事员工一起分析过失的原因，并提出今后改正的方法。

20、部门负责人在处分犯有过失的员工时，要作深入细致的调查研究，提出一份精简、准确的事实报告，由其上一级部门主管签署处理意见。该报告的正本由人力资源部备案，副本由当事者本人保存。

21、对违纪现象的检查和处理，由人力资源部按公司制定的规章制度予以实施;如有异议，由审计督查委员会复议确定。

22、每一位员工，除必须遵守此行为规范外，还必须遵守企业制定的其它各项规章制度。

七、部门主管以上员工行为规范

基本准则

1、部门主管以上员工对企业生产经营负有更大的责任，每一项职务行为和经营决策都将直接影响到上级、下级及企业整体，因此必须严格遵守法律法规和公司章程，忠实履行职责，对公司负责、对员工负责、对社会负责。

2、各级主管应模范执行员工行为准则和行为规范，遵守社会公德，做到廉洁、公平、进取。言行与职务相一致，为员工树立良好的榜样。

3、各级主管不仅在任职期间，而且在与公司约定的辞职后一定时间、范围内，都不得利用任职期间所取得的公司资源和客户资料，自营或为他人经营对原任职企业构成直接竞争的业务。

经营管理

4、各级主管必须坚持依法经营，就本企业资产的完整与安全对公司全面负责。

5、各级主管必须贯彻公司及其直接上级制定的经营方针，准确反映经营管理情况，及时提供数据报表，确保完成公司下达的各项经营任务。

6、各级主管理解和执行上级职能部门的指示时，如认为该指示有明显不当，有责任及时指出，并提出自己的建议;如建议未获采纳而执行上级指示最终造成损失时，责任由其作出指示的上级承担。

财务及考核管理

7、各级主管必须亲自指导和监督涉及自身工作范围中的财务及考核事宜，并在其职权范围内对本企业财务经营成果和考核状况全面负责。

8、各级主管必须遵守财经法规，遵从考核制度，完善本企业财务管理，提升考核体系。

9、各级主管应将本企业所有财务活动置于公司财务部及直接上级的监督之下。禁止回避监督，私设帐外帐、小金库;禁止向公司外机构或个人出借资金、提供担保、抵押或者其他财务承诺。

10、各级主管不得私自利用公款进行股票投资或其它未经董事长批准的金融活动。

人事管理

11、企业根据经营管理的需要，制定人事政策，决定对职员的录用、晋升和奖惩。

12、各级主管对其下属员工负有指导培训、考核监督以及准确评价的责任。

13、各级主管应秉公处理各项人事调整，不得基于任何私人目的来处理下属员工的录用、晋升、奖惩等事项。

监督监察

14、各级主管的一切职务行为，都必须接受公司的监督。

15、各级主管应主动接受公司各职能部门及其直接上级在职权范围内进行的监督检查。

16、各级主管遇到下列情形之一时，应迅速向其直接上级和公司企管办乃至董事长报告。

(1)员工人身遭受严重伤害，或者被司法机关拘传、拘留、逮捕、收审或者采取其他刑事强制措施的;

(2)企业财产遭受较大损失的;

(3)企业被政府部门批评、处罚以及采取其他不利措施的;

(4)企业被传媒曝光或者出现其他严重公关危机的;

(5)发生或者可能发生严重劳动纠纷的;

(6)其他经营活动中发生的重大意外事件。

17、各级主管的行为规范执行情况，受全体公司员工的监督。全体员工也都有权利和义务向各级主管当面提出或向上级部门反映责任人违反制度规范的错误行为。

八、培训考核发展

培训与发展

1、公司以向全体员工提供理想之终身职业为己任。在公司工作的员工，除以勤奋的工作获得薪酬及其它福利以外，还可以享有相应的培训及晋升的机会。

2、公司将适时地为员工提供培训机会，通过一系列与工作实际相结合的培训，来协助员工规划未来的发展。

3、新员工入职培训

为尽快熟悉环境、开展业务，新加入公司的员工必须履行入职手续。通过入职手续了解公司概况、经营理念、管理模式、XX公司人应有的职业道德、社会责任感以及其他内容。

4、在职培训

在工作过程中，为使员工具备完成工作所需的知识、技能、态度，公司将开展一系列的培训课程。

5、晋级培训

员工在晋升为上一级职务之前，需要参加晋级培训，学习企业管理的基础知识，以转换角色，担当起管理责任。

6、专项短期培训

为使中高层管理人员开拓思维，进一步提高管理水平，同时也为了加强企业内外交流，公司将在适当的时机，选送中高级管理人员到有关专门机构、企业选择专业课程进行短期培训。

7、业务培训

(1)公司除安排各级主管参加各类培训外，还将不定期地为各业务岗位的员工安排相关专业的业务培训。

(2)公司会在不同范围内组织交流，具体形式包括实地考察、专题研讨等，以便将成果提炼推广，实现资源共享。

8、专题讲座

公司将在不同时期根据不同业务的发展需求，邀请公司内外的专业人士就业务、管理的最新动态以及研究成果举行专题讲座，以不断吸收新的知识、提高自身的综合管理及业务水平。

双向交流

9、为增强工作实感，公司的管理人员有可能被指定到一线生产岗位去学习锻炼1—2个月。

10、生产岗位负责人员，也有可能被指定到公司相应职能部门工作1一2个月，以便总结提炼丰富的实际操作经验，以利于在公司范围内形成广泛交流，同时进一步系统了解公司的整体运作。

进修

11、公司除举办各种培训班来提高员工素质外，在有利于工作的前提下，鼓励员工到大专院校或专业培训单位进修学习与本职工作相关的专业，形式包括脱产进修和业余进修等。

12、参加各类形式的学习后，将结业(毕业)证、成绩单及学籍档案材料报公司人力资源部备案，并作为调配、选拔及任免的参考依据。

13、脱产进修的申请条件：在公司服务满两年以上。

14、脱产进修的审批程序：

(1)个人提出书面申请;

(2)由所在部门负责人根据申请内容和工作需求签署意见，公司人力资源部审核学习内容，签署意见后，报董事长审批;

(3)获得批准后与公司签署进修协议。

15、脱产进修获批准后的有关待遇：

(1)保留职务，逾期不归，视为自动离职;

(2)进修期间的薪资及福利待遇，按照《进修协议》执行;

(3)脱产进修半年以上，进修期间原则上不予晋升职务和调整薪金;

(4)在进修结束后，凭结业(毕业)证，学习内容和学习成绩报人力资源部审核，报董事长审批，学员可根据学习成绩领取一定的进修资助。

16、业余进修(包括攻读学位、上岗培训、职称及其他资格证书考试、培训等)申报程序：

(1)个人提出书面申请;

(2)由所在部门负责人根据申请内容和工作需求签署意见，由公司人力资源部审核学习或培训内容，报董事长审批。获得批准后，与公司签署进修协议。

17、业余进修获批准后的有关待遇：在进修结束后凭结业(毕业)证、资格证书等，经公司人力资源部审核其学习成绩后，经董事长批准，可报销一定的进修费用。

考核评价

18、为帮助员工总结个人工作得失，明确未来工作目标和工作要求，有针对性地进行改进和提高，公司人力资源部每年将根据公司的目标和任务，对各部门的负责人和员工进行考核。员工的工作表现将被鉴定为优秀、良好、称职、基本称职、不称职五个等级。

19、考核结果将与薪酬和职务升迁机会等相结合，并与年终奖金挂钩。凡被评为“基本称职”及以下等级者将失去加薪、晋升和评奖机会，并将被要求参加岗位培训或进行岗位调整;经培训或进行岗位调整后仍连续两次被评为“不称职”者将有可能被公司辞退或要求下岗。

内部调动

20、工作调动将有利于发挥员工的潜质，如有需要，公司将可能根据员工能力和工作表现，调至公司内合适的部门及岗位工作。

21、公司内部调动是一种组织行为，必须经过正式批准正当手续。任何私人之间进行协议调动都是不允许的，违者将作自动离职处理。晋升机制

22、公司鼓励员工敬业、协同、创新，并为工作敬业、进取创新、业绩出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。

23、如果员工在工作期间连续两年年度考核结果在“良好”以上或三年考核结果在“称职”以上，将有机会获得晋升，薪酬亦会相应增加。

九、入公司指引

报到程序

1、接到录用通知后，应在指定日期到录用部门报到。报到程序包括：

(1)到人力资源部办理报到登记手续，领取考勤卡、工作用品和资料等;

(2)与部门负责人见面，接受工作安排。

2、加入公司时，员工须向公司人力资源部提供身份证、相关学历证明原件和免冠近照，特殊工种同时出具相关上岗证，并亲笔填报准确的个人资料。

3、当个人资料有以下更改或补充时，应及时通知人力资源部，以确保与你有关的各项权益：

(1)姓名;

(2)家庭地址和电话号码;

(3)婚姻状况;

(4)出现事故或紧急情况时的联系人;

(5)培训结业或进修毕业。

4、公司保留审查你所提供的个人资料的权利。如有虚假，一经核实，公司保留开除的权力。

员工体检

5、凡被聘的员工，须经公司指定的医院进行体检。公司定期或不定期安排员工体检，遵循职业病防治规范。对因病无法胜任岗位者，公司有权视其病情劝其停职治疗或调换工作岗位。

试用与转正

6、试用期根据劳动合同签订期限为依据。试用开始时，人力资源部和所在部门主管有责任介绍本部门职能、人员情况，讲解本职工作内容和要求，帮助新进员工了解公司有关规章和规范。任何有关工作的具体事务，如确定具体工作岗位、领取工作用品、使用工作设备、用餐等等，尽可咨询本部门负责人。

7、如在试用期内请假，试用期结束时间将会被顺延;原则上请假时间不得超过一周。如超假则作自动离职处理。

8、在此期间，如果感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职申请，并按规定办理辞职手续。相应的，如果试用期员工工作表现无法达到要求，公司也将会终止试用，解除劳动合同。

9、试用期满后由所在部门负责人出具是否录用的意见，报人力资源部备案。

全员劳动合同制

10、为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。

薪 金

11、员工薪金由基本工资、考核工资、补贴等。

12、公司将根据员工工作经验和工作能力确定工作岗位，并按工作岗位确定薪金级别。

13、具体标准按公司《工资管理办法》精神执行。

福 利

14、公司将按照员工实际情况，安排住宿。

15、休息日

休息日按各部门工作需要进行安排。

16、其它假期(婚假、丧假、病假、事假)

(1)公司正式员工，可凭结婚证书向直属部门负责人请婚假，经人力资源部核实，可享有三天有薪婚假，按X元/天计算。

(2)员工领取结婚证后，须于半年内申请有薪婚假，否则会丧失享有该假期的权力。

(3)丧假需本人直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹)去世，公司给予三天有薪丧假，按X元/天计算。

(4)其它假期需经部门主管同意核准后，人力资源部保留核查的权力。

17、宿舍与饭堂管理

员工享有公司提供的宿舍和用膳，但必须遵守《宿舍管理规定》和《食堂管理规定》。

18、伤残

(1)凡因工受伤，公司将参照国家有关规定办理。

(2)员工因工受伤应立即送往公司指定的医院治疗，同时填写《工伤事故报告表》报企管办。

(3)员工患非职业病或非因工负伤，医疗期不能从事原工作、也不可改调其它部门工作的，将被解除劳动合同。

19、公司员工有机会参加公司为全体员工举办各类活动。

辞职与辞退

20、公司按劳动合同规定办理辞职与辞退手续。

21、辞职获批准或收到辞退通知后，当事人应到公司人力资源部领取《员工离(辞)职申请表》，办理离职手续。

(1)办理工作交接手续，归还公司有关资料、文件、工作用品及其它公物;

(2)退还所借公司公款;

(3)退还公司宿舍及房内公物，向企管办办理退房手续;

(4)如工作期限未满合同规定，则须按合同规定缴纳有关费用，如培训费用等。

22、从公司离职后，若重新进入公司工作，工龄将从最后一次进入公司时起计。

23、员工离职前，公司人力资源部可安排面谈。

24、各级主管或重要岗位管理人员离职时，公司将安排离职审计。

本手册由人力资源部负责解释，并按照实际情况进行补充修订。

XX公司

XX年X月

特别提示

员工对本手册有保存的义务，公司将不定期检查员工对手册内容的理解。

如保存并认真遵从本手册各项规定，员工将获得一定的褒奖。

XX公司

XX年X月

第一条 本公司员工均应遵守下列规定：

(一)准时上下班，对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。

(二)服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

(三)尽忠职守，保守业务上的秘密。

(四)爱护公司财物，不浪费，不化公为私。

(五)遵守公司一切规章及工作守则。

(六)保持公司信誉，不作任何有损公司信誉的行为。

(七)注意本身品德修养，切戒不良嗜好。

(八)待人接物要态度谦和，以争取同仁及客户的合作。

(九)严谨操守，严于律已。

(十)全休员工必须时常锻炼自己的工作技能，达到工作上精益求精，以期能提高工作效率。

(十一)应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。

第二条 本公司员工上下班均应按规定打卡。打卡均应亲自为之，不得托人代为打卡或代人打卡。违者依本规则的规定论处。

第三条 本公司员工除规定的放假日及因公出差或因故与其他正当事由外，均应按照规定时间上下班，不得任意迟到或早退。

第四条 各级员工每日应办事务必须当日办清，如不能于办公时间内办妥应加班赶办。加班发给加班费，其标准另定。

第五条 各级主管就其监督范围以内所发命令，其属下员工有服从的义务，但对其命令有意见可随时陈述。

第六条 各级员工对于两级主管同时所发命令或指挥，以直接主管的命令为准。

第七条 本公司员工不得有下列行为

(二)对于本公司机密无论是否经管，均不得泄漏。

(三)未奉核准不得擅离职守。

(四)非因职务的需要不得动用公物或支用公-款。

(五)对所保管的文书财物及一切公物应尽妥善保管之责，不得私自携出或出借。

(六)不得私自经营与本公司业务类似的商业或兼任本公司以外职务。

(七)不得任意翻阅不属自己负责的文件、帐簿表册或函件。

1、目的：为了保障仓库货品保管安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，制定仓库管理制度，确保本公司的物资储运安全。

2、范围：针对物流部仓库和理货区。

3、内容：

3.1、严格遵守公司和部门各项规章制度。

3.1.1、严格按照公司规定的作息时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不罢工、不代人打卡;上班时间内在各自岗位上尽职尽责，不串岗、不做与工作无关的事情。

3.1.2、非物控室和仓管室员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在仓管员的陪同下方可进入仓库，任何进入仓库的人员必须遵守仓库管理制度。

3.1.3、非物流部员工不得进入理货区，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在理货员的陪同下方可进入理货区;物流部配送人员在进入理货区后，及时完成各配送线路的包装箱交接清点和单据签收工作，任何进入理货区的人员必须遵守仓库管理制度。

3.1.4、所有人员不得携带能够容装手机或配件的包装物品(如手提包、纸袋等)进入仓库和理货区，因工作需要携带，在出仓库时必须接受仓管员或理货员的检查。

3.1.5、任何人员不得在仓库和理货区内吸烟。

3.1.6、仓管员、理货员不得将水杯、饭盒、零食等东西带入到仓库或理货区，更不得在仓库或理货区内吃东西。

3.1.7、服从上级的工作安排，并按时保质保量完成上级交待的任务。

3.2、严格执行仓库的货物保管制度。

3.2.1、仓管员严格按照“iso9000”和“6s”的标准要求，规范仓库货物管理。

3.2.2、仓管员、理货员必须全面掌握仓库所有货物的贮存环境、堆层、搬运等注意事项，以及货品配置(包括礼品等)、性能和一些故障及排除方法。

3.2.3、理货员对所有入库货物的质量进行严格检查和控制。

3.2.4、贮存在仓库的货物，按照货物的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放，在货架上作相应的标识，并制作一个《仓库货物摆放平面图》，张贴仓库入口处。

3.2.5、同类型的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先出的顺序原则出库。

3.2.6、严格遵照货物对仓库的贮存环境要求(如：温、湿度等)进行贮存保管，定时对货物进行清洁和整理。

3.2.7、保证仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每天下班前必须检查各种电器电源等安全情况。

3.2.8、仓管员按照财务要求及时地记录好所有货物进出仓的账目情况，每天做好盘点对数工作，保证账目和实物一致。

3.2.9、仓管员、理货员不得挪用、转送仓库内的任何物品，其他人员需要到仓库借用货物，必须经过本部门负责人在借条上批准后才能让其借走。

3.2.10、仓库、理货区、包装箱及其它贵重物品的专柜锁匙由各组长保管，不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。

3.3、严格执行货物进出仓库规程。

3.3.1、严格执行仓库的货物进出仓的运作流程，确保仓库区域的货物的贮存安全。

3.3.2、理货员在收发时请参照《理货规程》。

3.3.3、仓管员在接到理货员入库通知时，按照入库单与理货员做好货物清点交接工作，并在入库单上签字确认。

3.3.4、仓管员在接到理货员出库通知时，按照调拨单与理货员做好货物清点交接工作，并在要求理货在调拨单上签字确认。

3.3.5、仓管员、理货员必须按照进出仓流程做好各项交接工作。

一、 公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、 公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

三、 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

四、 公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。

五、 公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

六、 公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇;公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

七、 公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

八、 员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

管理制度

1、财务管理制度

总则

为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财务制度，结合公司具体情况，制定本制度。

一、财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益、壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。

财务机构与会计人员

二、公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。

三、出纳员不得兼管、会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。

四、财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、日清月结、近期报帐。

五、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告。

六、财会人员力求稳定，不随便调动。财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物及未了事项等。移交交接必须由建设局财务科监交。

会计核算原则及科目

七、公司严格执行《中华人民共和国会计法》、《会计人员职权条例》、《会计人员工作规则》等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和帐簿、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定。

八、记帐方法采用借贷记帐法。记帐原则采用权责发生制，以人民币为记帐本位币。

九、一切会计凭证、帐簿、报表中各种文字记录用中文记载，数目字用阿拉伯数字记载。记载、书写必须使用钢笔，不得用铅笔及圆珠笔书写。

十、 公司以单价20xx元以上、使用年限一年以上的资产为固定资产，分为五大类：

1、 房屋及其他建筑物;

2、 机器设备;

3、 电子设备(如微机、复印机、传真机等);

4、 运输工具;

5、 其他设备。

十一、各类固定资产折旧年限为：

1、 房屋及建筑物35年;

2、 机器设备20xx年;

3、 电子设备、运输工具5年;

4、 其他设备5年。

固定资产以不计留残值提取折旧。固定资产提完折旧后仍可继续使用的，不再计提折旧;提前报废的固定资产要补提足折旧。

十二、购入的固定资产，以进价加运输、装卸、包装、保险等费用作为原则。需安装的固定资产，还应包括安装费用。作为投资的固定资产应以投资协议约定的价格为原价。

十三、固定资产必须由财务部合同办公室每年盘点一次，对盘盈、盘亏、报废及固定资产的计价，必须严格审查，按规定经批准后，于年度决算时处理完毕。

资金、现金、费用管理

十四、财务部要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益。

十五、银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。

十六、银行帐户的帐号必须保密，非因业务需要不准外泄。

十七、银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表和会计私章由会计保管，不准由一人统一保管使用。印鉴保管人临时出差由其委托他人代管。

十八、银行帐户往来应逐笔登记入帐，不准多笔汇总高收，也不准以收抵支记帐。按月与银行对帐单核对，未达收支，应作出调节逐笔调节平衡。

十九、根据已获批准签订的合同付款，不得改变支付方式和用途;非经收款单位书面正式委托并经总经理批准，不准改变收款单位(人)。

二十、库存现金不得超过限额，不得以白条抵作现金。现金收支做到日清月结，确保库存现金的帐面余款与实际库存额相符，银行存款余款与银行对帐单相符，现金、银行日记帐数额分别与现金、银行存款总帐数额相符。

二十一、因公出差、经总经理批准借支公款，应在回单位后七天内交清，不得拖欠。非因公事并经总经理批准，任何人不得借支公款。

二十二、严格现金收支管理，除一般零星日常支出外，其余投资、工程支出都必须通过银行办理转帐结算，不得直接兑付现金。

二十三、领用空白支票必须注明限额、日期、用途及使用期限、并报总经理报批。所有空白支票及作废支票均必须存放保险柜内，严禁空白支票在使用前先盖上印章。

二十四、正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人、部门负责人签名，经总经理批准后方可报销付款。

二十五、未经董事会批准，严禁为外单位(含合资、合作企业)或个人担保贷款。

二十六、严格资金使用审批手续。会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事项，都有权且必须拒绝办理。否则按违章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。

办公用具、用品购置与管理

二十七、所有办公用具、用品的购置统一由办公室造计划、报经领导批准后方可购置。

二十八、所有用具必须统一由办公室专人管理。办理登记领用手续、办公柜、桌、椅要编号，经常检查核对。

二十九、个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。

其它事项

三十、按照上级主管部门的要求，及时报送财务会计报表和其它财务资料。

三十一、积极参与建设资金的筹措工作，通过筹集资金的活动，尽量使资金结构趋于合理，以期达到最优化。

三十二、配合公司业务部门对项目工程的竣工、财务决算进行监督管理。

三十三、自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完善制度、改进工作。

(2)合同管理制度

总则

为加强合同管理，避免失误，提高经济效益，根据《合同法》及其他有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。

一、 公司对外签订的各类合同一律适用本制度。

二、 合同管理是企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级领导干部、法人委托人以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信誉”为核心的合同管理工作。

合同的签订

三、 合同谈判须由总经理或副总经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。

四、 签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。

五、 签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。

六、 签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。

七、 合同除即时清结者外，一律采用书面格式，并必须采用统一合同文本。

八、 合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。

合同内容应注意的主要问题是：

1、 部首部分，要注意写明双方的全称、签约时间和签约地点;

2、 正文部分：建设合同的内容包括工程范围、建设工期，中间交工工程的开工和竣工时间，工程质量、工程造价、技术资料交付期间、材料和设备供应责任，拨款和结算、竣工验收、质量保修范围和质量保证期、双方相互协作等条款;产品合同应注明产品名称、技术标准和质量、数量、包装、运输方式及运费负担、交货期限、地点及验收方法、价格、违约责任等。

3、 结尾部分：注意双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限。

九、 签订合同：除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在市人民法院管辖。

十、任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。

公司管理制度合同的审查批准

十一、合同在正式签订前，必须按规定上报领导审查批准后，方能正式签订。

十二、合同审批权限如下：

1、 一般情况下合同由董事长授权总经理审批

2、 下列合同由董事长审批：

3、 标的超过公司资产1/3以上的合同由董事会审批。

十三、合同原则上由部门负责人具体经办，拟订初稿后必须经分管副总经理审阅后按合同审批权限审批。重要合同必须经法律顾问审查。合同审查的要点是：

1、合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力;合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。

2、合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全;当事人双方的权利、义务是否具体、明确;文字表述是否确切无误。

3、合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履行合同的能力、条件;预计取得的经济效益和可能承担的风险;合同非正常履行时可能受到的经济损失。

十四、根据法律规定或实际需要，合同还应当或可以呈报上级主管机关鉴证、批准，或报工商行政管理部门鉴证，或请公证处公证。

公司管理制度合同的履行

十五、合同依法成立，既具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的实际履行或全面履行。

十六、合同履行完毕的标准，应以合同条款或法律规定为准。没有合同条款或法律规定的，一般应以物资交清，工程竣工并验收合格、价款结清、无遗留交涉手续为准。

十七、总经理、副总经理、财务部及有关部门负责人应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理或汇报。否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。

仪容仪表、礼节礼貌的培训内容 ： 礼节

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬而远之重和友好的行为规范。

礼仪：礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节，礼貌要求。

仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生的印象中，表情非常重要。

仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

仪表的具体要求如下： 1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，领带，领花，挺直，干净。纽扣要齐全扣好，不可敝胸露怀，衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子，注意长筒袜抽丝或脱落，系领带时要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发式按规定要求，女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳披肩发，奇异怪发。男士不留长发，大角。小胡子，发不过耳，不得染发，头发要梳洗耳恭听整齐，不得有头发屑。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，手要保持清洁，指甲内不得有脏物。早晚要刷牙，饭要漱口。不得有耳垢，勤洗澡防汗臭由班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不得当众化妆，男女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共扬所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

表情具体要求如下：

1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面目冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2.聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4.要沉着稳定，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

站姿的标准

1.正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

2.其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3.女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。

二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。

4.男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。

走姿的标准：

1.男子的走姿应当是昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。

2.女子走路的姿态应是头端正，不宜抬得过高，以端正，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，平步行进，走成直线，步态要自如，匀称轻柔。

3.行走线路是脚正对前方所形成的直线，脚跟要落在这条直线上，上体正直，抬起头，眼平视，脸有笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约是三公分左右，步度就是每走一步，两脚间的距离标准是：如果左脚一步迈出落地，脚跟离合，脚步恰好是一只脚的长度，随身体高矮而定。

4.走路时，脚步要既轻而稳，切忌晃肩摇头，上体摆动，腰和臀部居后。行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5.两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6.走路时一般靠右侧，与宾客同走时，要让宾客走在前面;遇通道比较狭窄，有宾客从对面来时，服务人员应主动停下来，靠在左边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客。

7.遇有急事或手提重物需超越行走在前的宾客时，应彬彬有礼地征得宾客同意，并表示歉意。

坐姿的标准：

1.正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

2.胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

3.与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

举止：

1.举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在浴场内奔路追逐。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3.服务员在工

4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间进避免发出大的声响。

5.尊重客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

7.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8.宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

9.对容貌体态奇特或穿装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚步，更不许围观。

10. 听到宾客在用方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

11.客人并不熟悉浴场的分工，他的要求可能会在你某项不属于你职责范围内的服务，切不可能把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起。”

12. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

13.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可以泄在客人身上。

手势： 手势是一种最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，在介绍，引路，指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯，坚起大姆指，在我国有称赞，夸奖的意思，而在澳大利亚则有侮辱之意，用手指点组成“0”形在美国含有好与平安的意思;在日本是钱的意思;在地中海沿岸，则含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示断交。 1.握手礼节 行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指分开向受礼者握手，并轻轻向下微摇2-3下，礼毕即松开，行握手礼时应注意：

A.见到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候礼，待对方伸手时再握，如双方不伸手，点头微笑示意即可。

B.男子握手可适应重些，以示友情深厚，但又不宜握得太得，以不产生手疼为宜。

C.对女子握手时，可适应轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。

D.男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。

E.如有病病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

F.如遇有多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。

2.介绍礼节 宾主初步见面，需要介绍，其顺序是

A.先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

B.在一般情况下，应先把男子介绍给妇女之后，再把妇女介绍给男子。

C.应先把年轻的身份低的介绍给年长的，身体高的，再把年长的身份高的介绍给年轻的，身份低的。

D.在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

E.同极、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

F.介绍时，要把补介绍的姓名，职衔(学位)说清楚。

G.向双方做介绍时，应有礼貌的以手示意。手向外示意进手心向内，手向进而示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能指打肩膀或胳膊。

H.介绍双方姓名虹，口齿要清楚，说得慢些，能让双方彼此记住。

一、厨房考勤制度

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。

6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。

7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。

9、本制度适用于厨政部的所有员工。

二、厨房着装制度

1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。

三、厨房卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

7、凡易腐败的食物，应储藏在0度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。

8、调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。

12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四、食品原料管理与验收制度

1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。

五、厨房日常工作检查制度

1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查;总厨 、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生;

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪;

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ;

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任;属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

六、厨房值班交接班制度

1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

七、厨房会议制度

1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：

(1)卫生工作会 ：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生;

(2)生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新;

(3)厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律;

(4)设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

(5)每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。

(6)安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。

(7)协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。

8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。

八、厨房防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。

1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用;

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

6、 炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

7、 煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8、 每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

9、 下班关闭完能源开关。

10、 厨房消防措施齐全、有效。

11、 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

九、厨房设备及用具管理制度

1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、厨房一切用具、餐具(包括零部件)不准私自带出。

8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

10、备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

十、厨房奖惩制度

根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：

(一) 符合下列条件之一者，给予奖励：

1、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。

2、出版个人烹饪专著和在 权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。

3、忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

4、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

6、多次受到顾客表扬者。

7、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

8、节约用料，综合利用成绩突出者。

(二)出现下列情况之一者，给予惩处：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

8、 不按时清理原料，造成变质变味者。

(三)以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。

十一、厨房员工考核管理制度

(一)考核的原则

1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。

2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。

3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。

4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。

5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。

(二)考核的内容

1、素质。 包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度;还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。

2、能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。

3、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。

4、绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。

(三)考核方法

1、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。

2、班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。

3、业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。

十二、厨房员工的调岗与晋升管理制度

1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。

2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期;试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。

3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。

4、因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。

十三、厨房纪律

1、厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。

2、严禁员工替代他人打卡，严格考勤。

3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

4、厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗;不得坐在案板及工作台上。

5、为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。

6、工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。

7、工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。

8、厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。

9、厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。

10、厨房员工不得接受供货商的馈赠。

11、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。

12、严格执行厨房内各项管理制度的规定。

十四、厨房处罚评分标准

1、迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。

2、工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。

3、不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。

4、厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。

5、下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。

6、偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。

7、工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。

8、厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。

9、工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。

10、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。

11、不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。

12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。

13、欧打他人者，开出并处罚20分。

14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。

15、累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。

1.1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

1.2 负责开餐前的准备工作。

1.3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

1.4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

1.5 保证各种用品、调料的清洁和充足。

1.6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。

1.7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

1.8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.9 热情接待每一位客人。

1.10 接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

1.11 随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

1.12 将客人的要求传递给厨房。

1.13 通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.14 能迅速有效地处理各类突发事件。

1.15 了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.16 负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

1.17 主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议。

1.18 保持个人身体健康和清洁卫生。

一、考勤制度

1.工作时间：星期一至星期日：每天上午9：00~12:00;下午13：30~18:00。

2.调休：

A、每月可以调休四天，调休以月为单位计算，不可累计;

B、调休两天以下(含两天)需提前两天申请，经办事处主任同意后进行调休;

C、调休两天以上，需提前七天申请，经办事处主任同意后进行调休。

3.病假、事假

A、请病假或事假均需填写请假单(附件1)，病假则需附上国家正式医疗机构出具的病假单或诊断证明。

B、每月病假累计超过三天(不含三天)则扣除当月奖金的10%;超过七天(不含七天)则扣除当月奖金的20%;超过15天扣除当月奖金的50%。

C、病假期间交通补助不予发放。

D、每月请事假不得累计超过三日，否则扣除当月奖金的50%;事假三日以内，扣除当月奖金10%。E、请事假需提前二天申请(特殊情况除外)，事假期间交通补助、伙食补助不予发放。

F、事假超过30分钟则开始累计，30分钟以上60分钟以下按1个小时计算。

4.迟到、早退

A、凡未能按规定时间参加办事处活动或提前离去且又未请假视为迟到、早退。

B、迟到、早退半小时以上(不足半小时以半小时计)扣款10元;迟到、早退1小时以上(半小时以上不足1小时以1小时计)扣款20元。

C、一个月累计迟到或早退3次(含3次)以上者，另扣除当月奖金10%。

5.旷工

A、未经请假擅自离开工作岗位或没有履行工作职责或不能以正常联系方式进行联系，又未主动联系公司都将视为旷工。

B、旷工一天扣发三天基本工资，三天交通、伙食补助以及当月奖金的20%。

C、一个月累计旷工三天扣发九天基本工资，九天交通、伙食补助以及当月奖金的100%。

D、连续三天旷工则视为自动离职，公司不给予任何补偿。

E、以上所有关于奖金的扣罚都是在“奖金分配”方案计算出应得奖金的基础上另行扣罚。

6.离职：

离职分为正常离职与自动离职。正常离职分为主动请辞与公司请辞。

A、主动请辞：试用期满后，员工主动离职需提前15日通知公司，经办事处主任及公司领导批准后，到期办理离职手续和工作交接。员工的工资、补贴、奖金等其它收入计算到离职当日，离职三日内一次性发放。如员工提出辞职到实际离职不足15天，但在7天以上，扣7天工资、补贴、当月奖金;如员工提出离职到实际离职不足7天则扣发半个月的工资、奖金、补贴。

B、公司请辞：在工作期间员工表现不符合公司要求，或自身行为严重违背公司制度者，经办事处主任报公司领导批准予以辞退，公司提出辞退须提前15日通知本人。工资、奖金、补贴计算到离职日，离职三天内一次性发放。

C、正常离职员工在办理离职手续前须同公司交接各项工作，经公司调查如有货、款未理清则不予发放工资，并追究其相应责任。

D、如员工在工作期间做出严重违背公司利益，给公司造成重大直接、间接损失者，将被予以辞退，不作任何补偿，并追究其相关直至法律责任。

E、自动离职者公司不做任何补偿，如有损害公司利益行为将被追究相关直至法律责任。

以上考勤制度中涉及的罚款和奖金、补贴等福利的扣罚均由办事处将相关记录报至公司，由公司具体执行。如将来公司在考勤制度方面有新的规则推出，则按照公司标准执行。

二、行政制度

1.办公室管理

A、工作时间内不得在办公室内喧哗、抽烟、喝酒或做其他与工作无关的私事。

B、各人的工作台面要保持整洁。

C、不能随地吐痰、乱扔杂物。果皮、纸屑、饭盒等应放进垃圾袋中。

D、办公电话是为方便员工联系工作之用，原则上不得打私人电话，如确有需要每次通话不得超过三分钟。E、办公室清洁工作由常驻办公定室人员轮流负责，每月由文员制出值日表，各人按表进行清洁工作。违反以上规定者一次罚款10元，办事处将该记录每月5日前报公司，由当月工资中扣除。

2.档案管理

A、凡具有参考价值的文件材料均需归档，主要包括：公司规划、年度计划、统计资料、财务审计、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通知、往来传真、申请等。

B、档案管理由专人负责、明确责任、保证原始资料及单据的齐全完整，密级档案必须保证安全。

C、业务人员及促销人员借阅非密级档案可通过办公室文员直接取阅，借阅档案必须爱护，严禁改动。密经档案需经办事处主任同意后方可取阅。

D、任何个人非经允许无权随意销毁公司档案材料。

3.信息管理

A、所有公司下达的文件、通知及办事处反馈上报公司的文件以及与经绡商、零售商的往来文件均由办公室文员统一收发。

B、办公室文员在收到文件或通知后，必须于第一时间交给办事处主任，办事处主任阅后，要将与业务相关的信息及时传达给其它工作人员或所有人员传阅，传阅后各自签名交由文员归档。

C、办事处上报、反馈公司的文件均需办事处主任阅后签名方可上报。

D、所有往来文件、传真邮件均要由办公室文员负责登记。

E、办事处文员需将业务人员的工作总结、计划、办事处会议记录等内部文件安排大家互相传阅并阅后签名。

4.打印管理

A、办事处的打印工作由文员负责。

B、所有打印资料经负责人同意统一由文员打印。

5.办公用品管理

A、办公文员制定每月办公用品的计划与预算，报公司批准后统一购买。

B、所有人员领用办公用品时必须签名，文员应建立明细帐，做好登记工作。

C、任何人不得擅自修改办公电脑的密码，不得随意对公司文件、资料加密码、解密，同时严禁工作时间打游戏或看影碟。

6.仓库管理

A、库房的物料必须按分类建立帐册。

B、所有物料入库、出库时都应当天做好记录工作。

C、任何人领取物料前应征得办事处主任同意，领取后都要进行登记。

D、物料的收发、保管由专人负责，负责人应保证做到账、物相符。

E、任何人不得将公司物资私自占有，要保证公司物资的有效利用。

三、业务规范

1.每日早9：00~9:30分准时召开早会，全体业务人员及文员必须参加(需开展业务或特殊情况除外)，业务人员在会上进行工作汇报，主要内容：

A、前一天实际工作效果，是否完成计划?未完成原因?跟进计划。

B、当天工作计划、目的。

C、市场动态信息的反馈、交流。

2.每周一早9：00分准时召开周会，全体业务人员及文员必须参加，所有人员在会上汇报一周工作情况，汇报内容：

A、一周主要工作进展情况，零售商销售情况。

B、本周工作中存在问题或障碍。

C、下周工作安排、工作重点。

D、交流、讨论工作阻碍的解决方案。

3.业务人员对各自区域的宣传推广活动应提早做出计划。

A、每月20日之前上交下月的宣传、推广计划。

B、计划的内容包括：

a)活动时间、地点安排(附活动地点及周围的平面图);

b)活动目的、宣传主题、活动形式及内容的设计;

c)经费预算及申请、宣传物料、人员的申请。

d)交通、运输的安排，和政府相关部门关系协调。

e)预期效果

f)针对不可控因素的应变方案。

C、业务员是宣传推广活动的主要执行者，在活动前负责物料、人员等其他事项的筹备;活动中负责组织、协调工作，确保所有人员分工合理，行为有效;活动后负责总结工作。

4.每月25日之前业务人员要上交一份月工作总结。总结内容应包括：

A、每月区域销售情况统计、分析

B、本月终端建设所做的具体工作、取得的收效。

C、各自区域内促销活动的详细总结。

D、本月工作中存在的阻碍及发现的问题和建议解决方案。

E、区域内促销员的工作表现评述。

F、下月工作重点及具体工作安排。

5.每月25日之前要对自己区域内所有重点零售商进行经营分析、并上交“零售商销售分析月报表”。(附件2)

6.所有员工在开展工作时必须积极维护公司及零售商、经销商的正当利益。

7.所有业务人员只能在划定的区域内开展工作，原则上不得跨区工作。如因销售网络或其它特殊原因要在他人区域内联系业务时，必须事先与该区域业务人员沟通，解释说明原因，以保持行为、口径的一致。

8.不得随意泄露公司、经销商、零售商的经营机密。

9.为维护公司形象，业务人员不得随意接受零售商的宴请、馈赠。更不能主动向零售商索要财、物。

10.促销员的规范参见“促销员管理细则”。

四、岗位分工

1.为明确工作职责及权限，现对地区进行业务区域划分及权力明确。

A、区域划分：

A区：B区：C区：D区：

分工：各区业务的协助、协调、日常管理、的跟进

分工：办事处文员，内勤工作

B、岗位描述

a)业务员

在已划定的业务区域内开展市场拓展及销售促进工作。

①深入了解区域市场零售终端的经营状况;

②定期拜访零售终端，了解其经营中遇到的问题或障碍，并尽可能提供解决方案;

③在每一个细分的区域市场里，至少要确定1—2家重点零售商(核心售点)大力扶持。对区域内所有零售商都要拜访、跟进到位;

④业务人员在自身区域中要不懈地开展形象工程，在人流量大的场所尽可能多做门头、灯箱或户外广告;⑤监督、指导区域内促销小姐的工作，并对促销小姐的工作做出月评估;

⑥协助零售终端做好本公司手机的销售工作，提高终端销售能力;

⑦遵守业务规范及公司其它规章制度，努力完成公司下达销售指标。

⑧保持与公司其他人员的沟通与协作，并尽力完成公司下达的临时工作。

c)文员

①档案管理;物料的管理及发放;文件的打印;销售数据的统计;

②协助业务人员完成各项工作申请及负责信息传递工作;

③办公制度的执行监督;

④负责办事处所有往来传真的收发及各种报表的制作。

一、招聘录用及劳动合同的签订：

采取“公开招聘，择优录取”的原则。用人标准：重视学历，不唯学历，重在能力。

1、录用新员工经过用人店铺的考察与测试后确定。

2、体检：导购人员在正式上岗前，须按照要求进行入职前的体检，体检合格后方办理入职手续。

3、证件齐全(身份证)。

4、员工和佳丽服装有限责任公司签订劳动合同。一经签订，即具有法律效力，双方必须严格遵守。

二、入职培训

1、新员工在上岗前必须经过公司的入职培训，未经培训不得上岗。

2、入职培训不合格的不能上岗。

3、所有培训均利用业余时间，不计算上班。

三、人事记录

所有员工都应向公司如实提供以下资料：

1、员工个人基本情况，家庭住址(在工作地的本人居住点)、电话号码、婚姻状况、子女情况等。情况发生变化，需及时报公司更改;

2、提供学历证书、专业技术职称证书、特殊工作资历证明及身份证、户口薄原件。

3、无论因何种原因被任何一品牌违纪解除劳动合同者，将永远不被公司其它品牌录用。

四、试用期

1、试用期间公司和员工均可随时通知对方解除劳动合同，但须提前一天通知对方。

2、试用期一至三个月，经考核合格转为正式员工。

五、工作时间与假期

1、公司实行综合工时的计算方法。

2、公司的考勤月为每月01日至31日。

3、员工节假日加班，公司将根据有关规定支付加班费。

4、加班工资、病事假工资基数计算方法(基本工资/天)。

上述假期和病事假的批准权限、考勤规定及休假待遇见《佳丽时装公司考勤管理规定》。

六、工资待遇

1、员工工资按照岗位工资标准发放。员工工资执行的是公司工资管理制度规定，员工在公司工作期间，执行员工所从事的职(岗)位的工资标准。

2、公司实行下发新制，当月工资于次5日以现金方式发放。

七、岗位调整

1、晋升：员工工作表现优秀、业绩突出、经考核均晋升的机会。

2、调岗、降职：不能胜任或不适合现岗位工作的员工，公司可以进行职位、岗位调整。不能胜任或不适合现岗位工作或有严重过失的管理人员，可降职。调岗后，薪金按新的岗位标准执行。

3、职务、岗位变化后，工资待遇按照新的职务或岗位工资标准发放。

八、合同的解除

1、员工有下列情况之一的，可以解除劳动合同，同时不负任何责任：

(1)在试用期内被证明不符合岗位要求的;

(2)严重违反劳动纪律或者公司规定的;

(3)严重失职，营私舞弊，造成重大损害的;

(4)被依法追究刑事责任或被劳动教养的。

2、有下列情况之一的，可以解除劳动合同，但应当提前三十日通知员工：

(1)员工患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排的工作的，或患有不适合工作的疾病;

(2)员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

(3)劳动合同订立时依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

3、员工在合同期内(试用期过后)，因故不能或不愿意继续工作的，可向公司提出辞职，但须提前三十日递交书面辞职申请，经公司同意后，方可办理离职手续。

4、合同终止解除变更后，乙方一年之内不得以任何形式从事与本公司有竞争的各类品牌同行业的服务工作。否则应承担违约责任，将支付公司人民币违约金壹万元。

员工守则观后感范文

观后感，就是看了一部电影、电视剧、球赛或者选秀节目等等之后，把具体感受和得到的启示写成的文章。下面是第一范文网小编为你整理的员工守则观后感范文，希望对你有用!

员工守则观后感范文1

远见卓识，把握未来

——观《世界上最伟大企业的员工守则》有感 远见卓识，才能把握未来。我们每一个人都是社会存在的一个个体，随着社会的发展，利己主义腐蚀着每一个个体，让他们将自己本来远大的理想蜷缩在自己的幻想中，试图独善其身。试问，在自己的井底世界，如何去把握只能仰望的天空? “不怕做错事，就怕不做事”是中电电气集团员工丁龙进的工作态度，他就是那么简单，简单的享受工作乐趣，简单的“闲不住”的人。但是也就是那么简单的人，即使已经是铁芯班班长，也是坚守在第一线，什么都去做，事无巨细。害怕自己落后于现代科技的发展可以虚心向新员工了解新机器的操作，并将其授予他人。一个企业的发展离不开这样一些具有远见卓识，敢于把握未来的人。

经常会听到说“这不是我负责的”、“为什么要让我做这件事，我不会啊”…是的，很多人都把工作片面的区分化了，过分的把“分内”和“分外”分的太清楚。其实优秀的员工是不会把工作上的“分内分外”区分的特别清晰地，凡事只要是工作上的事我们都可以尝试着去探索、去学习。有的时候，可能是一次偶然的机会，你的努力可能就会有收获，而毫无准备的人只能碌碌无为。

拥有远见的人，选择在机会到来之前，给自己插上一双翅膀。没有谁能够知道未来是什么样子，如果是站在井底之蛙的角度看来，未来可能就只是一个小小的圆;那如果给青蛙一双翅膀，它又会发现和创造怎样的世界?那么从现在开始，为我们自己积蓄一双属于自己的翅膀吧!这双翅膀可能需要付出比别人更多的智慧、更多的热情、更多的责任、更多的想象力和创造力，而现在它可能还承载不了我们飞行，只待羽翼丰满。

很多时候当问题摆在我们面前时，过多的人选择的是逃避、等待、放弃。但耳边也有人会问，我想要一个机会，机会什么时候会来?很可笑的是，机会明明就在你旁边你却选择躲着它走，以为该是你的就一定会是属于你的。不要抱怨没把握住机会，有些时候这许许多多的问题可能就是机会给的考验，如果一开始你就选择了放弃，又有什么资格去把握它。逆风的方向，更适合飞翔，平坦的人生，只是适合安于现状的人的保护色。只有不断地尝试、失败、再尝试、再失败…总会有一天你会成功的。

机会总是乔装打扮而来的，中电电气的丁龙进用自己的执着和坚持书写了企业“不怕做错事，就怕不做事”的座右铭。想要把握自己的未来离不开，要把眼光放长一点，学着去尝试、去改变、去创造。不要轻易对你的公司和顾客说“不”，你要做的是微笑面对困难，尽最大的努力去克服和完成它。

现在的我们还都只是在井底的小青蛙，但总有一天，我们会拥有一双翅膀，乘着风去到那个我们仰望的高度。远见卓识，方能把握未来，面对困难与挑战，我们选择直面风雨，期待雨后彩虹的华丽绽放。

员工守则观后感范文2

刚开始阅读《德胜员工守则》，看到那些严格、琐碎、细致的规章制度时，我百感交集，一方面感叹有些管理条款很苛刻没有人情甚至觉得不合理，另一方面又觉得这些管理条款确实很好，比如同事关系法则中“当你在处理下级员工所犯错误时，处理最严重的必须是与你有血缘关系的或者是你的同乡，否则要受到相应处罚”，但越读越让我感动、佩服，越发觉得这些管理制度与管理办法的重要性，让我受益匪浅，以下几点非常值得我们学习。

一、制度与质量监督

德胜公司为了严格执行各项规章制度、程序，特设立了制度督查与质量督查岗位，经过严格的筛选，方可上任，在执行督查职责时，拥有崇高的权力，一旦发现员工违规严格按奖惩条例执行，而且还规定了每月1日和15日召开制度学习会，进一步加深理解和体会公司的企业文化和管理理念，其捍卫制度不可侵犯的态度非常坚决。所以德胜员工始终能保持严谨、朴实、和平的工作作风和生活态度，所以德胜公司能有条不紊的开展各项工作，所以德胜能越来越被市场认同。

有规章制度而没有监督，就等于制度如同虚设，监督很重要。

二、程序化管理与细节管理

“藐视程序的人永远是德胜的敌人”，德胜非常注重程序化管理和细节管理，连天晴时开哪几盏灯、下雨时开哪几盏灯，都有规定。但凡一个公司发展到一定阶段，做事从前到后就应该有一整套规范的程序，没有程序就没有标杆，没有标杆自然也就没有了衡量的标准，品质也就没有了保障。若是没有程序就会降低工作效率，你这样做他那样做，会给其他人带来麻烦，并且容易出现理解上的偏差而出现问题，即使没有出现理解偏差问题，没必要的沟通也浪费了太多的时间和精力会导致动作效率低下。程序化使许多工作变得简单，只要按照程序操作就可以，这也是为什么德胜不会挽留提出辞职的员工，“你辞职，明天就开始有新人代替你”的主要原因。

三、学习

德胜公司通过复训制度，确保专业、技术人员业务素质的恒定;通过员工出国考察规定，开拓员工视野，还有制度等方面的学习，让员工在工作之余不断的通过学习，来提升自己。就如聂圣哲先生说的“一个公司如果不时时刻刻地提高警惕，就会一天比一天退化”一样，一个人如果不学习，就会一天比一天退化。所以在工作之余，我必须通过不断地学习，来提升自己。

德胜教给员工的，不止是如何做事，更重要的是教员工如何做人。人不管做什么事，都需要认真负责。德胜公司的员工不论是谁，每天早上一定要默读：“我实在没有什么大的本事，只有认真做事的精神”，这就杜绝人产生飘飘然忘乎所以的思想，让员工有良好的心态。

德胜公司提倡的价值观：勤劳、诚实、有爱心、不走捷径。既是价值观，又是德胜员工的信仰，更是德胜公司的企业文化，一个企业能够建立这样的企业文化，并且不停留于表面的纸上谈兵，能够切实地执行，深入到人们内心深处，这样的企业注定是一个伟大的企业。德胜的诚信道德，就靠产品质量。在营销上，德胜永不主动出击，出击的是诚信品质，是履行诚信的能力。他们看到的不是眼前利益，而是为整个企业文化、企业形象和企业以后的发展考虑。勤劳、诚实、有爱心、不走捷径，这也是以后我的座右铭。

《德胜员工守则》中的观点理念，我并不是百分之百的认同，对于“报纸上宣传的那种大家像一家人一样的企业文化，那种像朋友一样的管理，那是极其落后的”这种管理观点我持怀疑态度，我不知道聂圣哲先生的这一管理观念是否正确，只知道他讲的这句话颠覆了我一直以来的观念。以前各种书籍，各种报道，造就了我一直认为：大家像一家人一样的企业文化是极好的企业文化，像朋友一样的管理也是好的管理模式的观念。现在也不是说到底谁是正确的观念，而是让我更加深刻认识到：在听到一件事情时，要想想是否真实。

《十年，我们做了什么》深深打动了德胜员工虞梦，从而有了她的《三年，诧楷做了什么》。毕业工作五年了，我问自己：“五年，我做了什么?”，忽然慌了惊呆了，这五年，我到底干了什么!冷静下来，我必须再问自己“未来五年，我要做什么?”，这个问题将是未来几个月，必须要思考解决的问题。我不想在毕业十年的时候，问自己：“十年，我做了什么?”，还是虚度年华的答案。

员工守则观后感范文3

“德胜员工守则”中提供的一套行之有效的提升员工管理素质的办法，确实是一条解决员工管理素质的现实途径。从中我获知到企业管理素质分三个层面：员工层面、领导层面和系统层面。员工的管理素质，不仅表现在遵守制度、服从管理上，还表现在如何在一个团队里工作、相互协作，以及强烈的进取心和敬业精神等。而管理素质的另一面是管理人员的管理素质。管理人员除了要建立切实可行的规章制度，更重要的是身体力行，亲力亲为。因此，从自身做起，“正人先正己”这是一个管理者必须具备的基本核心素质。另外，管理素质还表现在系统层面，也就是公司形成的企业文化、价值观、习惯和行为规范。

企业文化的形成对于每一个渴望科学管理公司的管理人员而言，都是一个很大的渴求，问题是，如何形成自己企业的文化，而这个文化又必须是适合自己企业的，这点值得我们每个管理人员深思。下面具体谈谈我的读后感：

一、企业价值观深入员工内心，成为员工坚守的“信仰”

我非常认可德胜公司提倡的价值观“诚实、勤劳、有爱心、不走捷径”。这既是价值观，又是德胜公司员工的信仰，更是德胜公司的企业文化，企业能够建立这样朴实而又伟大的企业文化，切实的执行，把价值观融进了制度规范，把制度规范做到极其细致，做成了企业文化，让员工入脑、入心，深深烙进了每个员工心里。我想这是通往成功的第一道门。

二、尝试积极思维模式、摆脱限制性条框禁锢

我喜欢积极、正向的思维方式，能够带给我们更多的正能量。我们安保公司的员工就需要培养他们的正向思考能力，正向思考好比一颗会让人斗志昂扬的神丹，而“禁止”或“杜绝”等频繁出现的词往往令人产生压抑和抵触的心理，除此之外，“不犯错”并不等同于“做得好”，所以，我们更加需要被正确的指导引领着，而不是用限制式的条框禁锢我们的行为和思想。

三、“被动”变“主动”，树立员工主人翁意识

这里，我想表达一点不同的意见，“德胜员工守则”涉及一个重要而又敏感问题，也就是员工的地位问题。它毫不含糊地指出了一个事实：员工就是雇工。我个人觉得可能适合于像德胜公司这样一个以“农民工”为员工主体的公司，但对于其它员工构成不同的公司来说，未必合适，尽管它在“员工就是雇工”的后面又跟了许多类似“人格上平等”这样补充的话，我认为仍欠妥。在实际工作中，我宁愿选择告诉员工：“你是公司的主人”，就像是公司“三个全员”的安全文化理念一样，诠释着人人都是安全工作管理者的理念，让员工牢牢树立主人翁意识，这样员工在企业里工作才真正有干劲，发挥自己的潜能，自觉自愿地投入到本职工作中来。

一、 企业简介、理念

1、企业简介(关于____品牌的介绍)

(一) 公司简介

“____“品牌是某某实业有限公司的主导产品，自__年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。

(二) 品牌背景

产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的____。

“____”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。

(三) 品牌文化

“____”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。

通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)

二、 发展规划

1、“____”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。

2、企业理念

1) 品牌标语：可爱、精细，你我的____!

2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!

3) 经营理念：团结、创新、积极、进取!

4) 经营目标：稳重求进，实现双赢!

5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。

三、 专卖店日常工作流程

1、营业前

1) 人员出勤，清洁店内卫生;

2) 特卖标志的放置;

3) 新进商品的陈列;

4) 入口处是否清洁;

5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;

6) 卖场灯光是否控制适当;

7) 收银台零用钱是否准备;

8) 前一日销售报表是否已发出;

9) 准备好营业所需的各种票据;

10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)

11) 了解当日促销品及促销品的价格;

12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)

13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)

14) 查阅交接班记录;

2、营业中

(1)店长(专卖店)

1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;

2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;

3) POP牌是否脱落;

4) 卖场中是否有污染品或破损品;

5) 是否进行中途存款;

6) 价格卡与商品陈列是否一致;

7) 交接班人员是否正常运作;

(2)收银员(专卖店略)

1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;

1) A、收受顾客现金时，需口述“收您__元”，“找您__元”，“请您收好”;案例如下：

一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”

收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;

B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;

C、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效;

D、退回商品需退回付款时，应填写退款单;

E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;

F、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。

2) 收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。

(3)导购员

1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况;

2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;

3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;

4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;

案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。

(4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;

1)正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;

2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。

4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5) 不正确的待机行为有：

A、躲在商品后面看杂志、化妆。

B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。(动作散慢、无神)

E、吃零食。

F、专注的整理商品，无暇注意顾客。

3、营业后

(1)店长(专卖店略)

1) 是否仍有顾客滞留;

2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;

3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;

案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。

4) 当日盘点

5) 填写销售日报表，并传真至总公司

(2)收银员

1) 整理各类票据及当日促销券;

2) 结算当日营业额

3) 整理收银区卫生，

4) 协助其他工作人员做好营业后工作;

(3)导购员

1) 负责打扫区域内卫生;

2) 检查劳动工具;

3) 认真填写交接班记录;

4) 进行当日盘点;

四、 仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装统一整洁

1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;

2) 做到干净、整齐、笔挺;

3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;

6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;

8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;

9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;

2、身体健康卫生

1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;

2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;

3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;

4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;

5) 坚决不允许随地吐痰;

3、仪容自然温馨

1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;

2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;

3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;

4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;

5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;

4、举止和谐得体

1)立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;

2)坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;

3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4)说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5)听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、 紧急事件的处理

1) 电脑系统出现故障(略)

2) 火患

3) 停电

4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

A、首先避免人员伤害;

B、保持镇定;

C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;

D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)

E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;

F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;

G、尽快向授权人报告情况;

案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。

6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。

7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、 产品知识

1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;

棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。

毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。

2、一般纤维的混合情况;

3、标识识别(提问)

标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。

4、量体知识(实战)

5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)

七、 导购员认识

1、导购员的自我认识

案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”

“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。

案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。

从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：

1)商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3)顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

4)“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”

2、导购的服务意识

1)现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。

2)不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1)从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2)从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

1) 公司里最重要的人是顾客。

2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3)心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。

掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

A、能最迅速地满足顾客的要求;

B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;

C、面对面地解决顾客的问题;

D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1)一般服务规程

A、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临____”等，或静候顾客观览、询问和选择;

有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;

有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

2) 送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3)卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。

E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

八、 货品管理

货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

1、 次货处理

1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)

2、换货

1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

A、保持微笑，有礼貌、有耐性;

B、查询及聆听对方换货原因;

C、礼貌地请顾客出示收据;

D、检查顾客带回的货品状况。

E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

B、倾听对方投诉货品出现的问题;

C、检查货品状况及购物收据;

D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

3)货仓管理：

4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

九、 销售技巧

1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

1)简单明确，让顾客一听就懂;

2)耐心、细心地听顾客意见;

3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;

4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;

5)听顾客说话时，不可当面指责;

6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;

7)回答顾客问题，避免极端用语;

8)不可与顾客发生争执;

9)抱定顾客永远是对的心态;

10)站在顾客的立场设想问题;

11)避免使用过分专业的行业术语;

12)保持适度的幽默感;

十、 顾客管理

1、将服务品质视为企业经营首要目标;

2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;

3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;

1)胸有成竹型;

2)纯粹闲逛型;

3)巡视商品行情型;

4)因店面设计，吸引顾客;

4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)

1)求实、购买动机“实惠”“实用”

2)求谦购买动机，“价格”。

3)求方便购买动机;

4)求安购买动机，“安全，健康”;

5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;

6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;

7、顾客资料建档、管理、分析并运用;

8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;

9、如发现顾客有偷窃行为：

专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;

1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;

2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。

3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。

4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。

5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。

10、客无大小，不要冷落孩子;

11、顾客抱怨：

1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。

2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。

3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。

4)抱怨未得到正确处理的后果：

顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。

5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品

在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。

严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。

6)如何接受顾客的抱怨

要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。

要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。

要从顾客的角度说话。

7)有效地处理顾客抱怨

处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。

处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。

8)如何对待顾客的错误

对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。

9)处理顾客过错

请顾客折半赔偿;

全部由店方负责;

十一、营业员具备的表达能力

营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：

1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。

2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。

3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。

远见卓识，把握未来

——观《世界上最伟大企业的员工守则》有感 远见卓识，才能把握未来。我们每一个人都是社会存在的一个个体，随着社会的发展，利己主义腐蚀着每一个个体，让他们将自己本来远大的理想蜷缩在自己的幻想中，试图独善其身。试问，在自己的井底世界，如何去把握只能仰望的天空? “不怕做错事，就怕不做事”是中电电气集团员工丁龙进的工作态度，他就是那么简单，简单的享受工作乐趣，简单的“闲不住”的人。但是也就是那么简单的人，即使已经是铁芯班班长，也是坚守在第一线，什么都去做，事无巨细。害怕自己落后于现代科技的发展可以虚心向新员工了解新机器的操作，并将其授予他人。一个企业的发展离不开这样一些具有远见卓识，敢于把握未来的人。

经常会听到说“这不是我负责的”、“为什么要让我做这件事，我不会啊”…是的，很多人都把工作片面的区分化了，过分的把“分内”和“分外”分的太清楚。其实优秀的员工是不会把工作上的“分内分外”区分的特别清晰地，凡事只要是工作上的事我们都可以尝试着去探索、去学习。有的时候，可能是一次偶然的机会，你的努力可能就会有收获，而毫无准备的人只能碌碌无为。

拥有远见的人，选择在机会到来之前，给自己插上一双翅膀。没有谁能够知道未来是什么样子，如果是站在井底之蛙的角度看来，未来可能就只是一个小小的圆;那如果给青蛙一双翅膀，它又会发现和创造怎样的世界?那么从现在开始，为我们自己积蓄一双属于自己的翅膀吧!这双翅膀可能需要付出比别人更多的智慧、更多的热情、更多的责任、更多的想象力和创造力，而现在它可能还承载不了我们飞行，只待羽翼丰满。

很多时候当问题摆在我们面前时，过多的人选择的是逃避、等待、放弃。但耳边也有人会问，我想要一个机会，机会什么时候会来?很可笑的是，机会明明就在你旁边你却选择躲着它走，以为该是你的就一定会是属于你的。不要抱怨没把握住机会，有些时候这许许多多的问题可能就是机会给的考验，如果一开始你就选择了放弃，又有什么资格去把握它。逆风的方向，更适合飞翔，平坦的人生，只是适合安于现状的人的保护色。只有不断地尝试、失败、再尝试、再失败…总会有一天你会成功的。

机会总是乔装打扮而来的，中电电气的丁龙进用自己的执着和坚持书写了企业“不怕做错事，就怕不做事”的座右铭。想要把握自己的未来离不开，要把眼光放长一点，学着去尝试、去改变、去创造。不要轻易对你的公司和顾客说“不”，你要做的是微笑面对困难，尽最大的努力去克服和完成它。

现在的我们还都只是在井底的小青蛙，但总有一天，我们会拥有一双翅膀，乘着风去到那个我们仰望的高度。远见卓识，方能把握未来，面对困难与挑战，我们选择直面风雨，期待雨后彩虹的华丽绽放。

书店员工守则

书店是普及和推广科学文化知识不可缺少的一个环节。下面是第一范文网小编为你整理的书店员工守则，希望对你有用!

书店员工守则

为了提高我们卖场的工作效率以及服务质量，特刊出如下工作细则，希望能与大家一同学习与共勉，让我们做得更好更专业。

一、利用各种机会、通过多种渠道(读者、书刊、会展、广告)做有心人，多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务和图书的鉴赏能力。

二、阅读各种图书目录，要熟记书名、作者、译者、出版者、定价，对于所在部门类别的书目以记住500种以上为较好，这样有人问时才能答得上。要熟悉一本书的几个译名，一本书几个地方出版而书名不同，一本书初版的书名与再版的不同等。如要熟悉一个作家的本名与笔名，二个笔名，一个外国作家的二处译名音译不同等。

三、要熟悉著名作家的代表作如：司马迁的《史记》、陈寿的《三国志》、孔子的《论语》、老子的《道德经》、亚当·斯密的《国富论》、辜鸿铭的《中国人的精神》、弗洛伊德的《梦的解析》等等)和某一时代的知名著作。

四、要注意一本书的增订与修改，如某几本书原有某些缺点、经过第几版的修改后已是一本比较完善的著作或第几版上增订了某些新的内容，读者问时要讲得出。

五、注意报纸杂志上的新书广告、出版信息、图书评介，了解被点评书的优缺点(知道了书的优缺点才能做好介绍工作)。

六、新书到了要翻一翻，看看内容，了解一些有别于其他同类书的特点以便介绍或答复读者。

七、观察、研究、了解读者心理，做到忙而不乱，主动、自觉服务读者，处理好与读者之间的矛盾。

八、营业员要注意外表的端庄整洁、精神饱满，上班前注意自我情绪的调节，培养良好的风度和亲切的态度。

九、接待读者要有主动招呼声、有问必答声、宣传介绍声、礼貌道别声，与读者交谈要和气，注意声调和语气，用词要确切，不讲忌语。

十、善于进行口头宣传(提供图书出版、销售信息)，推荐、引导读者选购图书。

十一、读者问询，不能用简单的摇头、点头、“不知道”、“没有”等来答复，必须附加说明，若这本书没有就说明原因：绝版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、运输途中、译得不好已有新译本、已向别处进货不久可到，要他过几天来，或我们已售完，介绍他到其他书店去买。

十二、读者提的问题不适当或还价，要想打折扣等，我们要和颜悦色，耐心解释，不能存鄙视之心，不能出现傲慢讥讽的态度。

十三、读者在书架上找不到书，我们要跑上去轻轻地问他们，帮他们找。即使仅买一本薄薄的书，我们也要耐心热诚地替他们找寻，不要怕麻烦，只有我们真心诚意为他们出力，才能赢得读者的信任。

十四、读者要一本书，刚巧售缺时，我们可将同类型、程度相仿的书介绍给他们。注意了解读者的爱好，将同性质或同一作家最新出版的书予以介绍。

十五、读者要找一本书，本店买不到，我们可替他代买。办法是将他的姓名、地址或电话，登记在一本特定的本子上，立刻进货，货到后通知他，配不到也通知他，不要因一二本书生意太小，手续太繁，而不感兴趣，要热心从事，这正是为读者服务的机会。

十六、不要将有毛病的书卖给读者(装订错误、印坏、弄脏、撕破的书要分开，前二种退进货部门，后二种等机会再作特价书卖)。如只剩几本稍有破损，而内文尚完好，可向读者讲明，并请示相关负责人后以破损的程度打折扣出售。

十七、买书买错或重复而来调换，如在一二日(也有的书店规定一周)内且并未弄坏，应换给他或退款。有装订错误、印坏，读者发觉来换时，不论时间多久、弄脏与否，或已签名盖章，一律退换，并致歉意。

十八、如我们定的办法尚有不周之处(如工作上的手续、进货途径等)或别部门的工作没有做好，读者来门市责问时应请求原谅，听取意见并作必要的解释，对读者提出的改进意见要记录下来。不要以为是别部门的事，门市没有责任就可态度强硬，也不能推脱责任，如“这不是门市部的事情，我不知道”、“我们的办法就是这样”、“上级规定这样做”等。

十九、一些受教育程度较低的读者，第一次走进书店会比较生疏，而且往往书名记不全，或说颠倒、说错几个字，我们应细心思索，善于领会，帮助他找到那篇文章或那本书。不可因他书名讲错，不假思索，就说没有。

二十、遇到老人替孙辈买书说不清书名时，要多问几句，一时搞不清楚，可请老人用门市的电话与家人联系，不要使老人为难。

二十一、小孩子来买书，要特别照顾他，帮助他选择内容好、价钱便宜的书。因为小孩子大都尚不懂得选择且钱不多。如小孩子买贵的或看不懂的书时尤其要提醒。

二十二、对于只看不买的读者，不要催促，读者离去时，也不要流露失望、厌烦、歧视等情绪，不使读者尴尬。

二十三、营业员有时恰巧受了委屈、工作不顺手、心头烦恼，但在接待读者时，仍须努力调整自己的心态，不将烦恼转移给读者，坚持热情地为读者服务。

二十四、要常常打扫书架灰尘，经常整理，不要颠倒错乱，有空位立刻要补充。书架下柜内的书也须整齐清洁，不能因外面看不见而疏忽，尤其是柜门一定要关好。

二十五、书架上同一种书不要放二三个地方，否则，会给读者混乱的印象。有时，因为是畅销书，会有突出重点的陈列，但在一个区域或类别下不应多处出现。

二十六、图书的分类，要以规范陈列、便利读者找寻为主，也可结合时尚阅读的变化而少量改变分类的位置和细目。

二十七、新书上架，必须按内容、性质分类，自己决定不了，可与同事商量，不可随随便便，放上就算。做好同类书的分类陈列(如不同书名、不同作者的，同一书名、不同作者的，不同版次的等)。

二十八、一个作者的几本著作尽可能要放在一起，便利读者选择，如因丛书关系，或开本特别、属类不同，则应尽量放置在相近的位置中。

二十九、书架上书的排法，左起或右起要一律，大开本放在一格的开头，小开本放在结尾。大而厚的宜放在书架上半部分，薄本的放在下面，因为薄本书脊上的字小，放在上半部近视眼看不见。也须兼顾分类次序，如文艺类内，文艺史的靠近一起，文艺批评的靠近一起，创作方法的靠近一起，要面面俱到，颇不容易，有时也不可能，要多动脑筋，时常抽调整理，做到既整齐美观，又合理实用。

三十、书架上的书不宜排得太紧，以免读者抽了出来放不进去，硬要放进去会撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。

三十一、经手售出或拿掉架子上最后一本书时应立刻负责补充上去，若是售完了，要记下来交业务员添货。

三十二、架子上多下来的书放在柜内或仓库，要有一定的分类，使原经手人不在的时候，任何人都可以找得到，而且易于查点，易于防止架上没有而柜子内还有的情形。

三十三、新书和畅销书陈列要选择特别突出的地位，如新书陈列架、新书陈列窗等，使读者一进门就能看到。

三十四、平摊台上放书不宜毫无规则的像铺地砖，应该有重点地将几本重要的新书放在特别的地位，或特别放多几叠。以吸引读者的视线。其他或以丛书或以同一性质的书成一单

位，如经济、哲学成一单位，以某一作家的著作成一单位(甚至可以超出一般陈列法，而提高一步，起读书指导的作用)。在排列形式与方法上必须多动脑筋、多加变换，时时创新。 三十五、应时的陈列，要灵活运用时机，创造新形式、新办法，向读者宣传，引导读者。逢节庆时应收集相关图书进行专柜陈列。

三十六、台上摆的书要时常调换(每次调换要变换一下摆放的阵式)，放得太久，书角会翘起、书面发黄，像旧书摊;也不要怕污损而每种只放一二本，高低不平，一拿就见底。要注意给读者一个新鲜、活泼、整齐、丰满、充实、明快的感觉。

三十七、台上成排的书要注意开本大小，尽可能将开本接近的书陈列在一起，同时注意封面色彩的合理配置，使之调和悦目。

三十八、台上放书不能超出平摊台面积，若书边超出平摊台外，易被过路人带落，又易被靠着的看书人磨坏。

三十九、台上放书避免重叠，不能一种书卖掉了几本低下去了，随手抽了一种放上去，变作一叠有二种书。也不能把36开的书放在32开的书上面或相反，这多半是读者随手放错的，所以要随时加以整理。某一种书数量少，不够放一叠，要拿别种书来垫底时，不要将过时或即将可退的书垫在下面，以免忘记。

四十、书架书柜的整理、补充、清洁可实行分工专责制，除时时留意整洁外，要抄缺书单，交业务员考虑添书。但须注意，配了书没有到时，只宜追询，避免重开重配，以致来了几批销不掉，所以添货单要有存根，以备查考。

四十一、营业员应站在一个适当的地位，一个视线能够照顾到全场的地方，不要站在有障碍物遮住视线的角落，也不要靠在中间平摊台上，使背后一大片地方照顾不到。

四十二、耳听八方、眼看六处，注意周围来了什么人、卖了什么书、到了什么新书，营业员都尽可能的要注意到，有人问就答得上。有空闲时不要几个人围作一堆，切切喳喳说笑。 四十三、在工作时间不要看书、读报，但为了分类或约略了解一下内容，属于业务性的翻阅也是可以的。

四十四、到了新书，必须争取时间立刻上架、陈列橱窗，要有“快”的竞争心。 四十五、一般门市对于滞销的专门书，如一个月难销一二本的自然科学或应用技术方面的书或专门性的学术著作，应注意种类和品种要求，进行有选择的陈列。

四十六、吃饭时调班要配备好人手，使卖场不缺少熟练的工作者，在整理书架、为读者服务时不能完成时，可交第二个人接手(轮到休息的人员，若吃饭换班时人手不够，也应以工作为重，帮助照顾)。

四十七、作为图书从业人员，有必要到同行书店走走，了解他们有什么新书(我们没有的要马上添进)、有什么新办法、有什么新布置(可供我们参考与学习)。营业员有事离开时应该有交待，不致因其暂时离岗而影响工作。

四十八、有读者遗落物件或忘记取的零钱，可交服务台保管，广播失物招领。

四十九、痰盂、纸篓必须常备，地要常扫，玻璃要干净，玻璃橱窗内、书柜内不可堆放茶杯等杂物，保持清洁、整齐。

五十、偷书难免，要知道有没有人来偷书，我们先要熟悉门市的存书，没有看见被买去，就少了一本，立刻要查问是否有谁经手卖出或拿走。要留心注意进出的人，进来手里拿些什么书，出去时怎样(公然拿在手里偷出去的例子是绝为罕见的)。对在门市看书而心神不定、两眼斜视的人要注意，但对于可能的偷书者，还是要防范在先，提醒及时，既要防范年青人在门市初次得手，更要警示卖书换钱的人。

书店的功能

图书是精神产品，直接影响人们的精神世界，影响社会的发展。它主要靠书店这条流通渠道来推广。从书籍的本质出发，书店的功能可概括为：传播思想，普及文化，联系读者，促进出版。同时，书店还是一座城市的文化品牌形象。

传播思想

各个阶级、 政党、 社会集团以至学派，往往都以出版物作为传播自己的思想、观点的重要手段。从中国的近现代书店史来看，19世纪60年代，清政府在江苏、江西、浙江等10多个省建立官书局，印了一些校勘精审的古籍，其目的是宣扬儒学思想, 维护封建统治。19世纪末叶，康有为等维新派在京师成立强学书局，发行维新变法读物，受到慈禧太后等顽固派的镇压。20世纪初，以孙中山为首的民主革命派建立了镜今书局、东大陆书局、国学社等书店，大量发行《革命军》、《猛回头》等反清读物，为推翻清朝帝制的辛亥革命作了思想准备。

1920xx年五四运动后，毛泽东、恽代英、陈独秀等共产主义知识分子都创办过书店，致力于新思想、新文化的传播。1920xx年 1月，毛泽东把“推广文化书社”作为改造社会的一项“基本事业”。中国共产党成立以后，各地党组织、共产党员或进步人士创办了许多以传播马克思主义为宗旨的书店。例如, 20xx年代的上海书店、长江书店，30年代的生活、读书、新知等书店，在抗日民主根据地、解放区建立的新华书店等等。这些书店发行的革命图书，对提高工农群众、知识分子的思想觉悟和促进中国革命事业的发展起了重要作用。而以宣扬反动思想，反对革命潮流为目的的某些书店，则终于为人们所唾弃。中华人民共和国成立以后，书店事业得到空前发展，为宣传马列主义、毛泽东思想，建设社会主义精神文明，作出了贡献。

普及文化

书店是普及和推广科学文化知识不可缺少的一个环节。普及文化的关键措施是兴办教育，而各项教育事业需要的教材，则要由书店来供应。80年代以来，中国的国营书店每年约发行各类教材20多亿册，占全国图书销售总量的1/3以上。 这是一项巨大的发行工程，只有进行严密的调查统计和科学地组织供应，才能确保课前到书，人手一册。各地书店广泛发行科学技术图书和学术文化文艺图书，对促进经济文化建设和人民文化水平的提高， 起着重要作用。 中国的书店工作者，坚持上山下乡，主动关心农业生产需要，有针对性地供应农业技术书，促进了生产发展。

联系读者

书店是作者、编者同广大读者联系的纽带。“熟悉读者、熟悉书”，“为书找读者、为读者找书”，是书店联系读者的重要功能。它可以将读者的需要、意见以及对书的评论，及时反映给出版部门，并将出书信息及其出版意图介绍给读者。

许多书店联系和团结了一大批基本读者，把他们的专业需要、通信地址、电话等记入读者联系卡。每到新书，及时同这些读者联系。读者急需的书，则千方百计代查、代找, 送上门去。大型书店经常举办读书报告会、新书发布会，邀请作者来店演讲或同读者座谈，并为购书的读者签名留念。

促进出版

书店联系面广，熟悉市场，掌握各种复杂的销售条件，对于出书的品种、数量、价格、时间能否适应市场需要，较为敏感，可以把这些信息及时反馈给出版部门，使出版社出版的图书更能适销对路，可以使出版部门缩短图书出版周期，加速资金周转，为图书的扩大再生产创造较好的条件。

书店的经营

有人认为，同其他的实业投资相比，开一间小书店[1]是一件比较容易操作的雅事，既悠闲又赚钱。因此，开书店成了不少创业人士的热门选择。但是不是开家书店钱就唾手可得呢?记者采访了北京从事图书批发的霍然总经理，请她为有意投资开书店的创业者提供意见。

政策支持

目前，经营零售图书的门槛非常低，只需到当地新闻出版局或是文化部门获取文化经营许可证，然后再到工商局注册登记即可。对于经营的场所，并没有任何限制。

商圈调查

书店开在哪里，周边的读书氛围和辐射的读者群怎样，对一个有志书店经营的人来说至关重要，书店对理想地段的要求很高，占有一个好地方等于成功了一半。在居民小区附近，开个出租为主、休闲娱乐杂志为辅的书店也能走俏;超市里面，美容、饮食、休闲等生活类的书往往受到青睐;打工人员聚集区，好销的大多是各类杂志，武侠、言情类书籍等;高校周围，可以以人文社科类的学术书为主。另外，独特的内容定位往往也能招揽来不错的生意。

进货渠道

明天书屋的张明介绍，如果想开特价书店，可以在北京的特价书市进货。如果想做流行图书，可以在出版社、图书批发市场和个人工作室进货。

出版社的供货关键看信誉。一般从出版社进货，除部分教材8折外，其他书籍大都在6.5至7.2折之间。相比之下，图书批发市场这条进货途径对小书店经营者来说可谓捷径，它不要求雄厚的资金，进、调、退货也比较方便，只是在折扣上要吃3至5个点的亏。

再有就是从个人工作室进货，虽然折扣十分优惠，但可选择的品种较少，货源也不稳定，且每种图书的拿货起点也比较高。

购员素质

现阶段，我国年出版新书超20万种，且在以10%左右的速度递增，加上再版的图书品种，每年流入图书市场的品种估计至少也有30万种以上。选择适销对路的图书品种是每一位书店采购员必做的一道课题。特别是在激烈的价

格竞争、渠道竞争面前，如何在有限的卖场陈列动销比例高、周转快的品种并取得效益最大化，更考验采购员的水平。目前很多书店业务部门采购员既当业务员又当对账员、接待员，很难静心研究业务，更难得分析市场。而一位优秀的采购员本应是他所负责的图书品种的专家，这与商业“买手”相同。

买手决定销售企业的盈利能力。面对纷繁芜杂的图书品种，书店要让图书采购员要为本店选到适销对路的图书，首先需要选用专业的人才负责专业的板块，另外要建立科学的组织架构，让采购员在系统的保障下买到最适销对路的书，还要建立强有力的考核监督机制。只有这样，才能过好图书采购这一关。

推销策略

书店可以推行会员制，会员可以享受更低的折扣，同时每年年终时可以随便选择一本一定价位内的新书。书店每年还可以举办答谢读者活动，如抽奖等。

图书是一种精细产品，在大部分情况下它具有不可替代性。消费者买肥皂，想买力士的，没有的话可以用舒肤佳来代替，但买书的时候，你要一本哈贝马斯的著作，没有的时候就不可能用德里达或者春树的作品代替。所以做好专业，保持特色，是保证客源的最好方法。

特价书店的推销应该“比流行高半格”，不断举办一些主题活动，这样便于聚集书店的人气。

图书陈列

据有多年书店经营经验的杨先生介绍，图书陈列很有讲究。首先要设计醒目、一目了然。如果书店的卖场面积较大，可以在书店的入口处配置相应的布局图，这是非常重要的，它属于导购系统，让读者马上看到图书区域的分布。

其次，造型简洁，体现特色。书店在堆放式摆放(书墩)时应该注意简洁，摆放形式有：圆形、螺旋形、方形等等。同时在陈列图书时应该和书本身的内容进行搭配。

最后，分区定位、常换常新。书店在布局陈列时要分区定位，局部可以做适当调整。

库存管理

书店的商品约占总流动资产的2/3，也就是65%以上，因此若是库存额过大，会引发资金周转与款项支付上的问题。霍然总结了理想库存额的计算方式与贷款的注意事项。

一、库存额需控制在月平均销货收入的3倍之内(这是以一般书店的周转率：1年周转4次而换算出来的结论)。

二、月度库存额的计算 a.计算出为月平均销货收入3倍的标准库存额(以进货金额计算)。 b.计算出自店的月销售指数(各月的销货收入除以月平均销货收入)。 c.月度的理想库存金额为：a b 上述均只是参考的数据。建议书店业主可以挑选比较闲暇的月份(一年两次)，设定为店内的库存整理月，检核一下：库存的金额是否在理想范围内?若能够实施库存盘点则一定更能掌握确实的现况。也可以参考手上的进、出、退货的清单，如此就算不必大费周折盘点，也可掌握大概的库存状况。

货物管理

补书：书店的补书，以上一次进货至补书当日期间销售的书籍册数为补书数量的依据。可退的进货量一般建议控制为上一期销量的1.1倍;不可退的进货量则建议维持在上一期销售量的9成。

退货：应该以销售量为依据，做量的调整。退货事宜应该在当初进货时与供货商协调好，这样可以省去不少麻烦。

投资风险

书店生存的必要条件是获利，所以书店必须提供顾客所需求的商品与服务，因此书店在考虑卖场中陈设的商品时，应该透过市场调查，了解商圈中顾客的消费习惯以及各类商品的发展趋势，确认市场规模大小与特性，以作为选择商品组合的参考。

(一) 公司组织与职能

(二) 作 业 流 程

(三) 部 门 职 责

(四) 公 司 守 则

(五) 劳 动 条 例

1、 用工原则

2、 考勤制度

3、 工资制度

4、 福利待遇

5、 调职晋升

6、 合约解除

7、 奖 励

8、 处 罚

(六) 管 理 制 度

1、 财务制度

2、 合同管理制度

3、 出差制度

4、 会议制度

5、 保密制度

6、 公司财产管理制度

(七) 其 它

作 业 流 程

一、 客户说明会

与客户沟通产品特性、通路状况、市场状况、营销目的等

二、 提案会议

业务、市调、创意人员讨论相关资料，工作进度

三、 广告策略形成及审核

制定目标对象，创意策略、媒体策略并审核

四、 策略提案及决定

必须由客户与公司共同认定

五、 创意发展

针对策略发展广告创意

六、 正式提案

分为年度计划或单一活动

七、 调查与修正

包括概念、效果测试等

八、 执行制作

平面作品由相关人员制作，电视广告由制片人监督完成交片

九、 媒体购买

确认刊登或播出日期、时段等

十、 监控

对广告在媒体的刊出或播出监测检讨

部 门 职 责

一、 客户部

1、接单：提交客户联络报告，安排前期接触，签约与客户沟通、交流、传达客户的要求;

2、跟单：汇报客户指令，制定工作进程表。严格按客户要求签发工作单并向媒介部定单;

3、代表公司向客户推销创意，提出建议;

4、关注市场动态，竞争对手情况和行业情况，为公司经营发展提出建议;

5、提交稿件，并跟进改稿、定稿工作，负责客户的确认，代表客户执行对广告个案监督;

6、后期服务，收款;

7、总结客户反馈意见，跟进客户第二期工作;

8、寻找新客户，接洽准客户，深入老客户的工作。

二、 创作部

(一)设计

1、独立完成项目的创意与电脑部共同制作定稿;

2、与文案良好沟通，保障创意执行;

3、保证同一项目各媒体表现的统一性、连续性;

4、准确把握客户的意图;

5、按时、按质完成项目。

(二)文案

1、对业务项目深入了解进行整体策划，形成策划方案;

2、完成具体业务项目的方案写作任务;

3、与设计沟通，保障策略与创意的顺利执行;

4、了解客户意图，对稿件进行调整和修改，满足客户要求;

5、经客户签字确认的稿件，进行校对、检查、确保无误。

(三)电脑制作

1、日常电脑软硬件的维护与突发问题的解决处理;

2、协助设计人员制作稿件，完善表现设计人员创意;

3、创作平面图;

4、检查输出胶片确保无误;

5、按时、按质完成各项稿件;

6、电脑室工作秩序，上机人员作业习惯等培训与日常管理。

三、 媒介部

1、对各媒体有充分了解调研，与策划部一同制定媒介策划;

2、与各媒体保持良好关系，了解熟悉各媒体价格动态;

3、媒介购买，订好版位、时段;

4、媒介调查，关注媒介特点，同类产品媒介策略，调整客户广告策略或预算;

第一章 总则

第1条 为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本规章制度。

第2条 公司简介(用一两句话简单说明公司的投资者、主要产品和生产规模即可)

第3条 公司机构(用一两句话简单说明公司的部门划分、管理层次和主要管理人员即可)

第4条 本规章制度所称的公司是指×××××有限公司;员工是指×××××有限公司招用的所有人员(包括管理人员、技术人员和普通员工)。

第5条 本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员和普通员工;包括试用工和正式工;对特殊职位的员工另有规定的从其规定。

第6条 员工享有取得劳动报酬、休息休假、获得劳动安全卫生保护、享受社会保险和福利等劳动权利，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。

第7条 公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。

第二章 员工招用与培训教育

第8条 公司招用员工实行男女平等、民族平等原则，特殊工种或岗位对性别、民族有特别规定的从其规定。

第9条 公司招用员工实行全面考核、择优录用、任人唯贤、先内部选用后对外招聘的原则，不招用不符合录用条件的员工。

第10条 员工应聘公司职位时，一般应当年满18周岁(必须年满16周岁)，身体健康，现实表现良好。

第11条 员工应聘公司职位时，必须是与其他用人单位合法解除或终止了劳动关系，必须如实正确填写入职《登记表》，不得填写任何虚假内容。

第12条 员工应聘时提供的身份证、毕业证、计生证等证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。

公司录用员工，不收取员工的押金(物)，不扣留员工的身份证、毕业证等证件。

第13条 公司十分重视员工的培训和教育，根据员工素质和岗位要求，实行职前培训、职业教育或在岗深造培训教育，培养员工的职业自豪感和职业道德意识。

第14条 公司用于员工职业技能培训费用的支付和员工违约时培训费用的赔偿问题由劳动合同另行约定。试用期内解除劳动合同和合同期满终止劳动合同，员工不用支付培训费用;员工无过错而由公司解除劳动合同的，员工不用支付培训费用。

第15条 劳动合同对培训费用的支付没有约定时，如果试用期满在合同期内，员工提出解除劳动合同，则公司有权要求员工支付培训费用，具体支付办法是：约定服务期的，按服务期等分出资金额，以员工已履行的服务期限递减支付;没有约定服务期的，按劳动合同期等分出资金额，以员工已履行的合同期限递减支付;没有约定合同期的，按5年服务期等分出资金额，以员工已履行的服务期限递减支付。

第16条 公司对新录用的员工实行试用期制度，根据劳动合同期限的长短，试用期为15天至6个月：合同期限不满6个月的，试用期15天;合同期限满6个月不满一年的，试用期30天;合同期限满一年不满两年的，试用期60天;合同期限满两年以上的，试用期3至6个月。

试用期包括在劳动合同期限中，并算作本公司的工作年限。

第三章 劳动合同管理

第17条 公司招用员工实行劳动合同制度，自员工入职之日起30日内签订劳动合同，劳动合同由双方各执一份。

第18条 劳动合同统一使用劳动局印制的劳动合同文本，劳动合同必须经员工本人、公司法定代表人(或法定代表人书面授权的人)签字，并加盖公司公章方能生效。

第19条 劳动合同自双方签字盖章时成立并生效;劳动合同对合同生效时间或条件另有约定的，从其约定。

第20条 在本公司连续工作满20xx年以上的员工，可以与公司签订无固定期限的劳动合同，但公司不同意续延的除外。

**市户口的员工，男性连续工龄满20xx年、女性连续工龄满20xx年，且在本公司连续工龄满5年的，可以与公司签订无固期限的劳动合同，但公司不同意续延的除外。

第21条 公司与员工协商一致可以解除劳动合同，由公司提出解除劳动合同的，依法支付员工经济补偿金(按本规定第31条支付);由员工提出解除劳动合同的，可以不支付员工经济补偿金。

双方协商一致可以变更劳动合同的内容，包括变更合同期限、工作岗位、劳动报酬、违约责任等。

第22条 员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同：

(1)在试用期内被证明不符合录用条件的;

(2)严重违反劳动纪律或者公司规章制度的;

(3)严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的;

(4)被依法追究刑事责任的;

(5)被劳动教养的;

(6)公司依法制定的惩罚制度中规定可以辞退的;

(9)法律、法规、规章规定的其他情形。

公司依本条规定解除劳动合同，可以不支付员工经济补偿金。

第23条 有下列情形之一，公司提前30天书面通知员工，可以解除劳动合同：

(1)员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的适当工作的(经劳动鉴定委员会确认);

(2)员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

(3)劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经协商不能达成协议的;

(4)公司生产经营发生严重困难，确需裁减人员的;

(5)法律、法规、规章规定的其他情形。

公司依本条规定解除劳动合同, 按国家及本省、市有关规定支付员工经济补偿金(按本规定第31条支付);未提前30天通知员工的，另多支付员工一个月工资的补偿金(代通知金);

依本条第一款第(1)项解除劳动合同，除依法支付经济补偿金外，同时支付员工六个月工资的医疗补助费。患重病的增加50%，患绝症的增加100%。

第24条 员工有下列情形之一，公司不得依据本规定第23条的规定解除劳动合同，但可以依据本规定第22条的规定解除劳动合同：

(1)患职业病或因工负伤被确认完全丧失或部分丧失劳动能力的;

(2)患病或非因工负伤，在规定的医疗期内的;

(3)女职工在符合计划生育规定的孕期、产期、哺乳期内的

(4)应征入伍，在义务服兵役期间的;

(5)法律、法规、规章规定的其他情形。

第25条 公司与员工可以在劳动合同中约定违反劳动合同的违约责任，违约金的约定，遵循公平、合理的原则。

员工违反法律规定或劳动合同的约定解除劳动合同，应赔偿公司下列损失：

(1)公司录用员工所支付的费用;

(2)公司为员工支付的培训费用，双方另有约定的按约定办理;

(3)对生产、经营和工作造成的直接经济损失;

(4)劳动合同约定的其他赔偿费用。

第26条 非公司过错，员工提出解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知公司。

知悉公司商业秘密的员工，劳动合同或保密协议对提前通知期另有约定的从其约定(不超过6个月)。

员工给公司造成经济损失尚未处理完毕的，不得依前两款规定解除劳动合同。

员工自动离职，属于违法解除劳动合同，应当按本规定第25条第二款的规定赔偿公司的损失。

第27条 有下列情形之一，劳动合同终止：

(1)劳动合同期满，双方不再续订的;

(2)劳动合同约定的终止条件出现的;

(3)员工死亡或被人民法院宣告失踪、死亡的;

(4)公司依法解散、破产或者被撤销的;

(5)法律、法规、规章规定的其他情形。

终止劳动合同，公司可以不支付员工经济补偿金;法律、法规、规章有特别规定的从其规定。

第28条 员工在规定的医疗期内，女职工在符合计划生育规定的孕期、产期和哺乳期内，劳动合同期满的，劳动合同的期限自动延续至医疗期、孕期、产期和哺乳期满为止(本规定第22条的情形除外)。

第29条 劳动合同期满公司需要续签劳动合同的，提前30天通知员工，并在30日内重新签订劳动合同;不再续签的，在合同期满前书面通知员工，向员工出具《终止劳动合同通知书》，并在合同期满后3个工作日内办理终止劳动合同手续。

第30条 公司解除劳动合同，向员工出具《解除劳动合同通知书》，并在合同解除后3个工作日内办理解除劳动合同手续。

第31条 经济补偿的支付标准按员工在本公司的连续工作年限计算：每满一年，发给员工一个月工资;满半年不满一年的，按一年计发;不满半年的发给半个月工资。

公司依本规定第21条和第23条第(2)项解除劳动合同的，经济补偿金最高不超过12个月工资;依本规定第23条第(1)(3)(4)项等员工无过错情形解除劳动合同时，经济补偿金可以超过12个月工资(不封顶)。

依本规定第23条(1)(3)(4)项解除劳动合同时，员工月平均工资低于公司月平均工资的，按公司月平均工资的标准支付。

经济补偿金的月工资以解除劳动合同前三个月员工的月平均工资计算，包括计时工资、计件工资、加班加点工资、奖金和工资性的补贴、津贴。

第四章 工作时间与休息休假

第32条 公司实行每日工作8小时、每周工作40小时的标准工时制度;对特殊岗位的员工，经劳动部门批准实行不定时工作制或综合计时工作制的另行规定。

第33条 员工每天正常上班时间为：

上午 8：00～12：00，下午 13：30～17：30

第34条 公司根据生产需要，经与员工协商可以依法延长日工作时间和安排员工休息日(星期六、日)加班，但每日延长工作时间一般不超过3小时，并保证员工每周至少休息一天。

第35条 员工加班加点应由部门经理、主管安排或经本人申请而由部门经理、主管批准;员工经批准加班的，依国家规定支付加班工资或安排补休。

第36条 员工的休息日和法定休假日如下：

(1)休息日： 星期六、星期日;

(2)休假日： 元旦1天、春节3天、五一节3天、国庆节3天。

第37条 员工的其他假期如下：

(1)年休假： 工作满一年未满五年者5天，满五年未满十年者7天，满十年未满二十年者10天，满二十年以上者14天。年休假与春节假一起连休。

(2)婚 假： 员工本人结婚，可享受婚假3天;晚婚者(男年满25周岁、女年满23周岁)增加10天。

(3)丧 假： 员工直系亲属(父母、配偶、子女)死亡，可享受丧假3天;员工配偶的父母死亡，经公司总经理批准，可给予3天以内的丧假。

(4)产 假： 女员工生育，可享受产假90天，其中产前休假15天;难产的增加30天;多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天;实行晚育者(24周岁以后生育第一胎)增加产假15天;领取《独生子女优待证》的增加产假35天，产假期间给予男方看护假10天。

(5)探亲假：在公司连续工作满一年以上的员工，与配偶或者父母不住在一地，又不能在公休假日内回家居住一个白天和一个晚上的，在年休假期间安排探亲，不再另行休探亲假。

**市户口员工患病或非因工负伤的医疗期为3至24个月：

(1)实际工作年限20xx年以下的，在本公司工作年限5年以下的为3个月;5年以上的为6个月。

(2)实际工作年限20xx年以上的，在本公司工作年限5年以下的为6个月;5年以上20xx年以下的为9个月;20xx年以上20xx年以下的为12个月;20xx年以上20xx年以下的为18个月;20xx年以上的为24个月。

劳务工(非**市户口员工)的医疗期为15日至90日：不满一年的，为累计15日;满一年的，从第二年起每年增加15日，但最长不超过90日。

第五章 工资福利与劳动保险

第39条 员工的最低工资不低于**市最低工资标准，最低工资不包括加班加点工资、住房补贴、伙食补贴、中夜班津贴、高低温津贴、有毒有害津贴和社会保险福利待遇。

第40条 公司实行结构工资制，员工的工资总额包括基础工资、岗位(职务)工资、工龄工资、加班加点工资、奖金、津贴和补贴;员工的基本工资(标准工资)包括基础工资、岗位工资和工龄工资。

工资的决定、计算、增减等事项另行规定。

第41条 员工的加班加点工资以员工的基本工资作为计算基数;员工的正常日工资=基本工资÷20.92天，小时工资=基本工资÷167.4小时;加班加点工资是正常日工资或小时工资的法定倍数。

第42条 按劳动法的规定，平日加点，支付基本工资的150%的加点工资;休息日加班，支付基本工资的200%的加班工资;法定休假日加班，支付基本工资的300%的加班工资。

第43条 休息日安排员工加班，公司可以安排员工补休而不支付加班工资。

第44条 公司以现金形式发放工资或委托银行代发工资，公司在支付工资时向员工提供其本人的工资清单(一式二份)，员工领取工资时应在工资清单上签名。

第45条 公司以货币形式按月支付员工工资;每月15日前发放前一个月的工资;依法解除或终止劳动合同时，在解除或终止劳动合同后3日内一次性付清员工工资和依法享有的经济补偿金。

第46条 公司停工、停产在一个工资支付周期内(1个月内)的，按劳动合同约定的标准支付员工工资;停工、停产超过一个工资支付周期的，发给员工基本生活费，基本生活费的标准不低于最低工资标准的80%。

第47条 员工医疗期在一年内累计不超过六个月的，其病伤假工资为：工龄不满五年者，为本人工资的60%;工龄满五年不满十年者，为本人工资的70%;工龄十年以上者，为本人工资的80%。

第48条 员工医疗期在一年内累计超过六个月的，停发病假工资，按下列标准付给病伤救济费：工龄不满五年者，为本人工资的50%;工龄满五年及五年以上者，为本人工资的60%。

第49条 病伤假工资或救济费不低于最低工资标准的80%。

第50条 因员工原因给公司造成经济损失的，公司可以要求员工赔偿，并可从员工本人工资中扣除，但每月扣除部分不超过员工当月工资的20%，扣除后不低于最低工资标准。

依公司规章制度对员工进行处罚的罚款可以在工资中扣除，但每月扣除部分不超过员工当月工资的20%，扣除后不低于最低工资标准。

罚款和赔偿可以同时执行，但每月扣除的工资总额不超过本人工资的20%，扣除后不低于最低工资标准。

第51条 员工依法享受节日休假、年休假、探亲假、婚假、丧假、产假期间，工资照发。

员工因私事请假，公司不予发放工资。

第52条 有下列情况之一，公司可以代扣或减发员工工资而不属于克扣工资：

(1)代扣代缴员工个人所得税;

(2)代扣代缴员工个人负担的社会保险费、住房公积金;

(3)法院判决、裁定中要求代扣的抚养费、赡养费;

(4)扣除依法赔偿给公司的费用;

(5)扣除员工违规违纪受到公司处罚的罚款;

(6)劳动合同约定的可以减发的工资;

(7)依法制定的公司规章制度规定可以减发的工资;

(8)经济效益下浮而减发的浮动工资;

(9)员工请事假而减发的工资。

(10)法律、法规、规章规定可以扣除的工资或费用。

第53条 公司逐步改善和提高员工的各项福利待遇，改善员工的食宿条件和工作条件，增加各项津贴和补贴。

第54条公司依法为员工办理养老、医疗、失业、工伤、生育等社会保险，并依法支付应由公司负担的社会保险待遇。

公司依法为员工缴存住房公积金。

第六章 劳动安全卫生与劳动保护

第55条 公司努力贯彻安全第一、预防为主的方针，为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，对从事有职业危害作业的员工和未成年工定期进行检查。

第56条 公司对员工进行安全生产教育和培训，使员工具备必要的安全生产意识，熟悉安全生产制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。

第57条 公司实行安全生产责任制，部门经理(或部门主管)对本部门的安全问题负责，法定代表人(或总经理、安全主任)对全公司的安全问题负责。

第58条 公司对女职工和未成年工实行特殊劳动保护，不安排女职工和未成年工从事法律、法规禁止的劳动。

法律、法规、规章对女职工和未成年工有其他特殊待遇的从其规定。

第七章 劳动纪律与员工守则

第59条 员工必须遵守如下考勤和辞职制度：

(1)按时上班、下班，不得迟到、早退;

(2)必须自己打卡，不得委托他人打卡或代替他人打卡;

(3)因公外出、漏打、错打等特殊原因未能打卡的，必须由本部门经理或主管签卡方能有效;

(4)有事、有病必须向部门经理或主管请假，不得无故旷工;

(5)请假必须事先填写《请假单》，并附上相关证明(病假应有医生证明)，在不得已的情况下，应提早电话、电报或委托他人请假，上班后及早补办请假手续;

(6)一次迟到或早退30分钟以上的，应办理请假手续，否则以旷工论处;

(7)未履行请假、续假、补假手续而擅不到岗者，均以旷工论处;

(8)员工因故辞职，应提前一个月向部门经理或主管提交《辞职通知书》，试用期内辞职应提前一周书面通知;

(9)员工辞职由部门经理或主管批准，辞职获准后，凭人事行政部签发的《离职通知书》办理移交手续。

第60条 员工必须遵守如下工作守则和职业道德：

(1)进入或逗留厂区，必须按规定佩戴厂证和穿着工作服;

(2)敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排;

(3)严格遵守公司的各项规章制度、安全生产操作规程和岗位责任制;

(4)工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不串岗，不吃零食，不打闹嬉戏，不大声说笑、喧哗等，尽职尽责做好本职工作;

(5)平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头杂物，保持公司环境卫生清洁;

(6)爱护公物，小心使用公司机器设备、工具、物料，不得盗窃、贪污或故意损坏公司财物;

(7)提倡增收节支，开源节流，节约用水、用电、用气，严禁浪费公物和公物私用;

(8)搞好公司内部人际关系，团结友爱，不得无理取闹、打架斗殴、造谣生事;

(9)关心公司，维护公司形象，敢于同有损公司形象和利益的行为作斗争。

(10)上班时间一到即刻开始工作，下班之后无特别事务不得逗留;

(11)上班时间原则上不准会客和打私人电话，因故而经部门经理或主管许可的除外;

(12)遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密。

第61条 员工必须遵守如下安全守则和操作规程：

(1)生产主管和领班要做好机器设备的保养、维修和用前检查工作，在确保机器设备可安全使用后，方可投入使用;

(2)操作机器设备时，必须严格遵守技术操作规程，保证产品质量，维护设备安全及保障人身的安全;

(3)设备使用过程中，如发现有异常情况，操作工应及时告知领班和相关技术人员处理，不得擅自盲目动作;

(4)发现直接危及人身安全的紧急情况，要立即采取应急措施，并及时将情况向领班、部门主管或部门经理报告;

(5)工作场所和仓库的消防通道，必须经常保持畅通，不得放置任何物品;

(6)对消防设备、卫生设备及其他危险防止设备，不得有随意移动、撤走及减损其效力的行为;

(7)维修机器、电器、电线必须关闭电源或关机，并由相关技术人员或电工负责作业;

(8)非机械设备的操作人员，不得随意操作机械设备;

(9)危险物品必须按规定放置在安全的地方，不得随意乱放;

(10)车间和仓库严禁吸烟，吸烟要在指定场所，并充分注意烟火。

(11)严禁携带易燃易爆、有毒有害的危险物品进入公司;

(12)收工时要整理机械、器具、物料及文件等，确认火、电、气的安全，关好门窗、上好门锁。

第八章 奖励与惩罚

第62条 为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高劳动生产率和工作效率，公司对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。

奖励分为表扬、记功、晋升、加薪、发奖金五种。

第63条 员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，关心公司，服从安排，足为其他员工楷模者，给予通令表扬。

第64条 对有下列事迹之一的员工，除给予通令表扬外，另给予记功、晋升、加薪、发奖金四种奖励的一种或一种以上的奖励：

(1)对于生产技术或管理制度，提出具体方案，经执行确有成效，能提高公司经济效益，对公司贡献较大的;

(2)节约物料，或对废料利用具有成效，能提高公司经济效益，对公司贡献较大的;

(3)遇有灾变，勇于负责，奋不顾身，处置得当，极力抢救，使公司利益免受重大损失的;

(4)敢于同坏人、坏事作斗争，举报损害公司利益的行为，使公司避免重大损失的;

(5)对公司利益和发展作出其他显著贡献的;

(6)其他应当给予奖励的。

第65条 为维护正常的生产秩序和工作秩序，严肃厂规厂纪，公司对违规违纪、表现较差的员工实行惩罚制度。

惩罚分为：警告、记过、罚款、辞退四种。

第66条 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，第一次口头警告，第二次以后每次书面警告1次，并罚款20至50元;每警告2次记过1次;一个月内被记过3次以上或一年内被记过6次以上的，予以辞退：

(1)委托他人打卡或代替他人打卡的;

(2)无正当理由经常迟到或早退(每次3分钟以上)的;

(3)不戴厂证或不穿厂服进入厂区的;

(4)擅离职守或串岗的

(5)消极怠工，上班干私活的;

(6)随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的;

(7)浪费公司财物或公物私用的;

(8)未经批准，上班时间会客或打私人电话的;

(9)非机械设备的操作者，随意操作机械设备的;

(10)下班后不按规定关灯、关电、关水、关气、关窗、锁门的;

(11)未经许可擅带外人入厂参观的;

(12)携带危险物品入厂的;

(13)在禁烟区吸烟的;

(14)随意移动消防设备或乱放物品，阻塞消防通道的;

(15)违反公司规定携带物品进出厂区的;

(16)工作时间，与别人闲聊、打闹嬉戏、大声喧哗的;

(17)工作时间打瞌睡的;

(18)对客户的态度恶劣的;

(19)有其他与上述情形情节相当的情形的。

第67条 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，每次记过1次，并罚款50至100元;一个月内被记过3次以上或一年内被记过6次以上的，予以辞退：

(1)无正当理由不服从公司正常调动或上司的工作安排的;

(2)无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工生活秩序的;

(3)利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的;

(4)上班时间打牌、下棋的;

(5)将公司内部的文件、帐本给公司外的人阅读的;

(6)在宿舍私接电源或使用电炉、煤油炉的;

(7)私自调换床位或留宿外人的;

(8)有其他与上述情形情节相当的情形的。

第68条 员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的，予以辞退：

(1)一个月内累计旷工超过5日或者一年内累计旷工超过10日的;

(2)提供与录用有关的虚假证书或劳动关系状况证明，骗取公司录用的;

(3)违反操作规程，损坏机器设备、工具，浪费原材料，造成公司经济损失1000元以上的;

(4)盗窃、贪污、侵占或故意损坏公司财物，造成公司经济损失1000元以上的;

(5)违反公司保密制度，泄露公司商业秘密，造成公司经济损失1000元以上的;

(6)在异性宿舍与异性员工同宿的;

(7)有其他与上述情形情节相当的情形的。

第69条 员工违规违纪对公司造成经济损失的，除按规定处罚外，还应赔偿相应经济损失。

对员工的罚款，每次不超过员工当月工资的20%。

(一)早上8：00准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。

(二)8：30分准时开业，工作服穿戴整齐。售货员上班时不得涂化妆品、香水、染指甲。

(三)营业过程中做到：

1、微笑服务、举止端庄;

2、售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌;

3、交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品;

4、遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。

(四)下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。

(五)认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。

十个不准即：

1、不准在柜台内吃东西;

2、不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹;

3、不准因上货、结账、点款而不理睬顾客;

4、不准在柜台上座着接待客人;

5、不准与客人发生争吵、辱骂、殴打;

6、不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事;

7、不准烤火价、趴货台;

8、不准挪用商品销售款;

9、不准擅自离开工作岗位;

10、不准私自对顾客优惠或私分赠品。

六个一样：

1、生人、熟人一样;

2、大人、小孩一样;

3、买和不买一样;

4、忙和闲一样;

5、买商品和退商品一样;

6、一般顾客和个别顾客一样。

快递公司员工守则

快递公司是指为个人服务，使各个网点的快递员上门发货送货的公司。下面是第一范文网小编为你整理的快递公司员工守则，希望对你有用!

快递公司员工守则

一、部门规章制度

1、热爱公司、热爱中转部尽忠职守

2、遵守公司各项章程

3、爱护公司财物爱护转运部公物不浪费、不化公为私

4、维护公司荣誉维护中转部声誉不作任何有损公司及中转部的行为

5、准时上班对所负责的工作争取高效保质保量不拖延、不积压

6、待人接物要谦和谨慎保持与公司个部门及关联单位的良好关系

7、服从上级领导如有不同意见须先执行后反映

8、严谨操守不得收受与公司及转运部业务有关联的各种好处及回扣

9、着装仪表整洁大方勿穿着花俏夸张服饰

10、须保持作业环境的清洁安全不准在公司转运部吃饭不准在上班时间吃零食不准在公司转运部抽烟

11、工作时须全神贯注、细致认真不做无谓的闲聊

12、严禁用转运部电话私聊业务电话应简洁明了

13、需要调班、工休时须经上级领导批准后方能生效不准擅自离岗

14、病假休息者在上班前一小时内须向主管领导请假次日上班后补齐假条同时附上医生证明或病历事假须提前一天向部门经理书面提出申请经同意后方可请假

15、职员辞职须提前一个月提出书面申请经上级领导批准且工作交接清楚后方可办理离职手续

16、分工合作转运部全体职员须时刻提醒自己的职操职守尽心尽力地完成自身的工作并完成上级领导安排的其他工作

17、转运部管理人员须注意自身涵养以身作则领导员工同舟共济增强团队精神建设提高工作情绪

18、每周例会转运部全体职员须参加如有特殊情况应及时通知上级。

二、转运部办公用具管理办法

1、公司及转运部提倡艰苦创业、勤俭节约员工要爱惜公物、物尽其用反对奢侈和浪费

2、文具及纸张统一领取按需分配领取责任人明确

3、公司及转运部公物不得挪作私用不得擅自动用或取用未经上级领导批准不得起用

4、转运部电话传真主要是与外界沟通方便开展业务所以电话传真不准私用

5、转运部接电话标准用语为“您好速递”或“您好速递转运部”

6、记录口信应尽量逐字逐句记录下来记录下来电者姓名、电话号码来电目的及其他信息。不要着急耐心听对方讲话如果对方的话不太理解可以请求对方重复一遍。登记在电话记录笺上写明应接电话人姓名来电者电话号码等最后是记录者的签名

7、电脑维护、网络维护直接找公司IT部门其他人员不得私自处理

8、未经授权人员不得使用转运部电脑及其设备

9、电脑授权人员须负责电脑及其设备的使用和保养并及时检查和清洁并做好交接记录

10、文件是公司及转运部的重要计划或决策涉及公司机密的须注意保密工作非相关人员不得随意翻阅文件

11、文件的传阅及交接须及时做好记录

12、其他管理办法按公司章程处理

三、转运部操作流程

1、提货领取提货计划单----出车----提取动作----卸车快递公司规章制度

2、操作卸车----进港扫描----分拣----出港扫描----包装----装车

3、出货装车----领取出港单据----出车----关联单位的签收回执

四、转运部各岗位工作职责

一经理

1、直接向总经理负责

2、维续转运部的正常运作

3、研究、制定转运部的规章制度、工作流程、岗位职责等高效的工作方式

4、与公司关联部门及关联业务单位的沟通联络维护及提升公司和转运部的良好声誉

5、本部门突发事件的处理

6、做好各种数据的统计和分析

7、合理化人员的分配和管理

8、转运部办公环境和工作态度的维护监督

9、本部门单据和员工考勤的审核

10、保证本部门各种车辆、设备、设施的正常运行

11、制定本部门培训计划及培训事宜

12、遵守公司及转运部的各项章程

13、随时跟踪反馈工作事宜

二协理

1、直接向经理负责

2、维续转运部本班的正常运作

3、指派本班员工的具体工作并督促其按时按质完成

4、组织协调货物进出港高效作业

5、本班各种数据及员工考勤的统计记录

6、本班突发事件的处理

7、特急件、急件、限时件的特殊处理

8、本班办公环境、工作态度及各种车辆、设备、设施等的维续

9、本班与外界的联络沟通

10、遵守公司及转运部的各项规章制度

11、上级领导安排的其他工作

12、与上、下班协理进行工作交接并做好交接记录

三内务

1、提货通知的处理记录、传达等

2、公司MIS系统及OA平台的操作收、发邮件等

3、异常货物的处理

4、各种数据的入录、上传及保存

5、转件的处理

6、特急件、急件、限时件的特殊处理

7、资料的记录、分类详细、真实

8、电脑的维护保持电脑的正常运行

9、遵守公司及转运部的各项规章制度

10、上级领导安排的其他工作

快递公司的对比区别

服务对象

快递公司主要为个人服务，而物流公司主要为企业服务。快递公司主要是给个人服务的，比如你有一份文件要从北京寄到上海，你要找的是快递公司，而不是物流公司，像顺丰、“四通一达”等快递公司，而不是找一家物流公司，问寄一份文件从北京到上海要多少钱。昆山物流公司主要是给企业服务的，比如你们公司有一车货物要从昆山运到北京，那么你要找的是公路e站，昆山佳利货运有限公司这种物流公司，而不是一般的快递公司，首先不说快递公司的价格高昂，快递公司也不会接收这种货物。

运输大小

快递公司主要运送的是50kg以下的货物，比如衣服、文件、水果、生活用品、少批量的电子产品等等，主要是小物件。昆山物流公司主要运送的大型货物，比如大型机械、大件设备、数目多的产品。

运输多少

要寄一台手机去外地，可以找快递公司;如果是一批手机的话，那就要找物流公司了。对于数量多的产品肯定是找物流公司要划算的多，如果一次性快递几百台手机，货物的安全、包括费用都是问题。

运输方式

快递公司都是由各个网点的快递员上门发货送货的，而物流公司基本上都是专线运输，或者拼箱运输、零担运输等等，苏州物流公司大多都是在一个固定地点，除非是大型连锁物流企业，否则都是只能运输当地的货物，即从本地往外地发货。

价格不同

为什么有的时候运输同样一个货物物流公司和快递公司的差别会如此之大呢?快递公司都是快递员用电动车、摩托车等进行收货发货的，而物流公司都是整车货物的运送，最多有拼箱运输、但是也是大型货物。我相信如果只是为了几十块钱的货物，就专门一辆车去送货的话，物流公司会亏死，而费用肯定也会奇高。

到货时间

快递公司是全国联网的，基本上货物都是批量运输，而物流公司不同，除非是一次性的一车货物，不然物流公司是比快递公司要慢一些的。快递公司的货物时空运的，而物流公司大多是陆运，在时间上，肯定没有快递公司快。

单号查询

快递公司每收到一个货物都是有一个快递单号的，用来给每件产品分类，同时也方便用户查询相关的快递信息。而物流公司基本上是没有快递单号的，除非是那种全国连锁的大型物流公司，会有快递单号，一般的中小型物流公司是不会有单号这一说法的，而且也很难在其官网上查到单号。

快递公司的注意事项

1、阅读运单背书条款后再填写运单

运单及背书是消费者与快递公司之间签订的运输合同。由于没有快递行业合同法律规范或者司法解释，各地法院大多使用《经济合同法》。但即使均依据《经济合同法》条款进行判决，各法院的判决结果也不尽相同。因此，消费者在寄递前一定要看清楚关于保险、赔偿、免责等条款。如果是每天快件量较大的客户，建议与快递公司另外签订保护自身合法利益的快递合同。

对于填写运单，要把寄件人与收件人的联系电话、收件人地址填写准确，否则可能会给派送造成麻烦，或在退回快件时找不到退回地址和发件人。

2、贵重物品要购买保险

一般价值20xx元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。同时申报价值也需如实填写。有些快递运输保险是有免陪额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。

保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。

3、交接快件签名与保存运单

将快件交给快递业务员时，除自己在运单签名外，要求其必须签名，签名应与佩戴的胸牌一致。这是具有法律意义的交接。运单除了是运输合同外，还是寄递快件的凭证，在送达寄件人之前千万不要丢弃。

4、先验货后签收

对于包裹类快件，在接收时仔细查看外包装，看是否有拆开、污染等痕迹。根据《快递服务标准》，快递公司有义务让收件人开箱验货后再签收。如果有的快递公司不执行此项标准，可以选择拒绝签收;如果急需该物品，而快递公司拒不接受开箱验货，可以在运单上标注“未开箱验收货物内容”之类的说明。对于电子商务的“网购”商品，可以与卖家约定开箱验货的条款并要求卖家写在运单上。如果开箱验货后出现短缺、破损等情况，可以采取退回或让快递业务员写书面材料证明、拍照，并立即打电话通知商家或快递公司客服人员(记住客服人员、快递业务员的姓名或编号)。

一，早上10.:00准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。

二，11:00分准时开业，工作服穿戴整齐。售货员上班时不得涂化妆品、香水、染指甲。 三，营业过程中做到：

1.微笑服务、举止端庄;

2.售货时做到准斤足两，计价无误，收款准确，唱收唱付，百问不厌，百拿不厌;

3.交递商品时，文明礼貌，不摔不扔商品;

4.遇到无理取闹的顾客，要做到骂不还口，要耐心说明，热情接待每一位顾客。 四，下班后，要有两人清理现金，封款上交，清洁营业工具，整理上货，打扫货架卫生。 五，认真执行柜台“十个不准”和“六个一样”。

十个不准即：1、 不准在柜台内吃东西;

2、 不准在柜台内聊天、嬉笑、打闹;

3、 不准因上货、结账、点款而不理睬顾客;

4、 不准在柜台上座着接待客人;

5、 不准与客人发生争吵、辱骂、殴打;

6、 不准在柜台会客，存放私人物品、做任何私事;

7、 不准烤火价、趴货台;

8、 不准挪用商品销售款;

9、 不准擅自离开工作岗位;

10、不准私自对顾客优惠或私分赠品。

六个一样： 1.生人、熟人一样;

2.大人、小孩一样;

3.买和不买一样;

4.忙和闲一样;

5.买商品和退商品一样;

6.一般顾客和个别顾客一样。制度制定好了，不能视为形式，必须长期的严格执行。

第一章 序言

一、使用须知

1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。

2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。

3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告，拾获手册请交回酒店办公室。

4. 离职时，请将手册交回酒店办公室。

5. 本手册解释权归本酒店，授权部门为公司人力资源部。

二、致辞

亲爱的员工：

欢迎您加入XX酒店，与我们一起打造“XX酒店”这个激动人心的高品位、高性价比的商务型酒店品牌。拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。

将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服务。我们相信随着XX酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。

公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。

再次欢迎您加入XX酒店，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。

为了更好的为大家服务到位，监督和加强对公司的管理，现将我的联系方式告之大家。以下是我的联系方式：

总经理：

请大家有任何关于酒店的意见或者建议，受到任何不公平、不公正待遇或者我有哪些没有服务好大家的地方请直接致电。垂询电话：

第二章 企业文化

一、酒店简介(略)

二、企业理念(略)

第三章 入职

一、报到

1、在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：

1.1当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证;

1.2三个月内新照的二寸彩色免冠照片6张;

1.3身份证、学历证、相关资格证照、‘录用通知书’。

2、在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：

2.1酒店统一工作服、工作鞋;

2.2分配更衣柜，发给钥匙;

2.3工号牌、员工卡、考勤卡;

2.4酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。

二、您的新工作

1、酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标;

2、酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意;

3、公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标;

4、每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释，如有何疑问请及时沟通。

三、用工说明

1、试用及正式任用原则：

您被酒店录用后将有3天的培训期，7天的试岗期，1月---3月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期(1月内)提出辞职者，无工资.。

2、在您即将试用期满(或未满但表现很突出的情况下)，酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。

四、沟通

1、沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。

2、上下级沟通(口头或书面);

3、隔级沟通(口头或书面)

4、例会(座谈会)：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况;

5、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况;

6、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问;

7、奖惩申诉(只限书面)：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理、公司人力资源部申诉;

8、总经理沟通—员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。

五、提案

1、公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。

2、您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。

3、优秀的提案将会为您提供晋升的机会。

六、员工建议箱

在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店办公室提出。

第四章 员工福利及发展

一、薪资与福利

1、薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月15日，请领取您的工资;

2、XX酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分;

3、酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励;

4、在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐;

5、酒店专门为您提供更衣室;

6、酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：

健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。

上岗证(财务、电工、锅炉)：办证后，凭发票报销。

以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为公司服务;如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证有效期2年，20__年1月1日生效，费用200元，若员工在20__年9月31日离职，则需要向员工收回200/24*(24-10)元。

二、培训与发展

1、培训，分为职前培训、在职培训

当您新进酒店时，相关人员将安排您接受《新进员工入职培训课程》，使您能够很快的了解公司及酒店的基本情况、组织架构、部门职能、企业文化特点、基本管理制度等。

当您在开展工作前，相关人员将安排您必要的岗前、岗位培训，让您全面的了解工作内容、岗位职责、业务流程、工作方法、相关同事等，以使您更快的投入工作。

在公司的不同发展阶段或依据经营状况，将提供多种培训渠道和内外培训机会。同时，针对您的个人发展状况，将提供相应的培训课程。

2、调动与发展

公司根据您的个人价值、职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。

根据您的工作能力、工作表现和酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。

公司提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。

公司在任何时候都有产生职位空缺，这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的经理申请竞聘。

用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识、技能的积累度，公司设定了内部竞聘或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后。

三、休假及请假

公司依据相关法规设立了年休假、婚假、产假、事假、病假、丧假等假期，具体如下：(各假以天为单位)

1、法定假期：

员工在本酒店试用期满后每年可享有十天法定假期，其中元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节一天、清明节一天、中秋节一天。

2、年休假：

a.在您进入酒店工作满一年后，即有年休假。年休假期间，薪资福利不变。某些计件制的岗位，将按照工作标准计算日工资。

b.您的年休假时数，将由酒店依据当年的营运状况，安排您的休假日程。在您休假期间，如因特殊工作需要您立刻到岗时，请您待工作告一段落后，再补足假期。

c.若酒店未事先排定轮流休假日程时，您可以自行安排您的年休假，在休假前，必须事先征得主管书面同意，经核准并妥善安排好您的工作后再休假。若未征得主管书面同意擅自休假的，以旷工处理。

d.年休假标准如下：(以下标准所涉及日期自入职之日算起)

累计工作已满一年不满十年的，年休假5天;已满10年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天;自服务满一年之日起，到当年度十二月三十一日止，年休假日数依到职日数比例计算。年休假最小单位为1个工作日。年休假剩余时数未满1个工作日的，可按剩余时数休假。全年病假累计超过六十天或者事假累计超过十五天，不能享受年休假。

3、婚假

婚假标准如下：(婚假期间，薪资福利不变)

a.一般结婚者，给假三天。

b.婚假一次休完。

c.婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后、离职之前的日期。

4、产假

有薪假3天，可保留其职位三个月，三个月后酒店根据岗位实际情况进行安排。

5、病假

员工生病经市级以上医院医生建议，正常情况下经部门同意，人力资源部批准，方可休病假，紧急情况下，可先休病假，后补办手续。病假期间工资，三天内每天发日工资标准的40%，超过3天每天扣日工资额的100%。

6、事假

员工如有正当原因需要请事假，必须提前一天提出申请，1天以下(含1天)者，由部门经理批准;2天以上(含2天)者，须由部门经理批准，部门总监同意;3天以上须经部门总监同意，总经理批准后生效，否则按旷工论处。特殊情况事后补办事假手续时，须在上班后的一日内详细说明原因，并经部门总监认可，报人力资源部批准后生效。事假期间将按规定扣发工资。

7、工伤假

a.若您因公负伤，或患有职业病，需治疗或疗养时，可以请工伤假，工伤假得依国家有关规定处理。

b.工伤假期间，酒店奖金按当月在岗工作日数比例发放。

c.工伤假，应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。凡未经认可者，其请假一律以病假或事假论处。

四、请假程序

在您因故必须请假时，必须事先填写“请假单”并经主管书面批准办妥请假手续后方可休假。批准权限详见第8条。

1、在请婚、产、病假时，必须附相关证明。婚、丧、产假假期内，病假无效。

2、在您请假之前，请预先寻觅合适的职务代理人代为处理您的工作，再征询主管您的请假事宜。若有特殊情况，请您的主管协助指派合适的职务代理人。您的主管将依据工作性质定夺是否另外指派其他的职务代理人。

3、您的请假在没有按照第8条规定审批权限正式书面批准前，不得擅离职守。擅自离岗者，视作旷工。

4、事假、病假以小时为计算单位，婚、丧、产假以1个工作日为计算单位。年假以1个工作日为计算单位。旷工以1个工作日为计算单位。

5、若参加受训、讲习、开会、上课及其它社会活动，请出具相关证明，并事先办妥公出手续。未办理手续，擅自离岗者，视作旷工。

6、若请假在五个工作日内(含五个工作日)以上者，请提前1个月;若请假在三个工作日(含三个工作日)以上者，请提前半个月;以上标准，丧假除外。

7、请假时，请依照以下规则呈报相关主管签字核准;

8、请假审批权限

a.连续三个工作日以内，酒店部门经理书面核准;并备案总公司人力资源部。

b.连续三个工作日(含)以上，酒店部门经理、办公室主任、总经理书面核准;并备案总经办。

第五章 规章制度

一、出勤及加班

1、酒店是采用24小时营运方式的，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的，酒店员工的用餐时间为30分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。

2、酒店将在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。

3、对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。

4、在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。

5、除规定的假日和符合程序的请假外，请您必须按照酒店的仪容仪表规定穿戴整齐后准时到岗，否则视为迟到。

5.1每迟到一次十分钟以内，每次扣款10元，并处以口头警告。当月迟到三次(含)以上者，按一天请假算。

5.2超过规定到岗时间十五分钟之后仍未到岗者，每次扣罚20元并处以口头警告。

5.3超过规定到岗时间一小时之后仍未到岗者，视作缺勤1个工作日。并记1个工作日的事假记录，按事假规定扣基本工资。

5.4超过2小时仍未到岗者，视作旷工。若有因迟到而故意拖延时间来上班的，视作旷工。旷工时数不发工资，并按奖惩条例奖惩。

6、酒店禁止在上班时间内擅自外出或提前下班，禁止在规定用餐时间未到时用餐，这样造成的职缺，将会直接影响对客服务的质量。

7、当您进入酒店，必须依规定穿着制服，配戴名牌、公司徽章，这是我们专业性的外形体现。

8、酒店是按行业标准来设定每个岗位的工作量的，我们相信您完全可以在额定的时间内完成工作。酒店要求您在额定的时间内完成额定的工作量。这是对您个人处事方式、时间安排的考验，亦是对您个人能力的历练。

9、在某些特定情况下，酒店因营运需要将安排您在预排的公休日、国定节(假)日期间上班。请您配合出勤，出勤的时数都将统计预留，事后可以在不影响营运情况下申请调休。

10、加班必须填写“加班单”征得酒店经理的书面同意，否则不能加班。

11、加班的时间，您可以选择以调休方式抵扣，抵扣方式按照加班的时数以一比一的比例计算。

12、加班时间的调休，请您在不影响工作情况下，申请调休。调休的具体时数，请征询您的主管。您的主管将依据当时的营运状况与您协商能否给予调休或调休的时数，若仍有剩余调休时间可以预留日后调休使用。若未征得主管同意擅自调休的，以旷工处。

二、离职

1、为了保证酒店营运的连续性，在您期望辞职时，请务必提前一个月填妥“辞职申请书”向您的主管提出申请。如未提前一个月，公司有权扣除您不足通知期的薪资作为补偿。

2、酒店将进行定期的绩效考核，并根据总公司的考核标准，给予不合格的员工以相关的调动或调薪，甚至是劝退。

酒店的规章是为了保证酒店正常营运所需要的员工行为的最低底线。若您有违反酒店的规章制度，酒店将给予您相应的惩处。但这不是酒店惩罚员工的目的，酒店的真正目的是给予您相应的警示，以使您在今后的工作中有所提高。

3、当月工作未满全月，不享受月度任何奖金;月度奖金发放前离职的员工，月度奖金一律不发放。

4、员工离职，酒店不收回工作服，需按工作服的成本减去;已折旧的部分，缴纳工作服费用。

员工工服折旧费，按以下标准扣除后归个人所有。

(1)工服折旧费(工衣成本价详见布草房)

A、在酒店工作不满半年者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费50%;

B、在酒店工作半年以上，一年以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费30%;

C、在酒店工作在一年以上，一年半以下者，根据工服制作成本费用相应收取折旧费15%;

D、在酒店工作一年半以上者，将不再收取工服折旧费用;

以上收取比例所含项目有工衣、皮鞋、衬衣、领带、头花;另有员工丝袜、布鞋为一次性发放，不予退回。

(2)布草折旧费(布草成本价见布草房)

A、工作不足3个月的员工离职，扣除布草成本价100%;

B、工作3—6个月的员工离职，扣除布草成本价50%;

C、工作6个月以上的员工离职，布草使用费不予扣除。

以上收取比例所含项目有枕套、枕巾、床单、被罩等。

三、业务移交

1、员工离职或调职前，必须领取“工作移交清单”，按该清单流程办理移交手续，做好工作交接。

2、总经理、财务、销售经理、部门经理，必须领取“工作移交清册”，填妥其中的相关表格(客户移交清单、账册移交清单、财产移产清单等)，在离开公司之前办完有关工作移交手续，做好工作交接。接收人接收到酒店的印章，必须签定“用章承诺书”。

3、离职员工的最后一个月的薪水于次月28日发放。

4、员工离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。

四、商业秘密

1、商业秘密是公司占领市场、战胜竞争对手的关键信息。商业机密确保公司不断发展，创造瞩目的经营业绩。商业机密是公司的宝贵财产，也是您应精心保管和使用的珍贵资源。

2、一些规定的岗位将被要求签订相关保密协议和公司有关保守商业秘密的奖惩措施是强制维护的手段。

3、您的薪资属机密范畴，请您务必保守机密。

五、酒店守则

1.、公共场所

员工通道 — 除总经理、总监、销售经理、部门经理外，其余员工均必须从员工通道进出酒店。

电梯— 除总经理、总监、销售经理、部门经理、客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。

工作区域 — 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛。

交通工具 — 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。

更衣室 — 员工必须随时保持更衣室及更衣箱的整洁，请勿将贵重物品和现金存放在更衣箱内，如有遗失，酒店概不负责;为保持更衣室及更衣箱的卫生整洁，在得到店长的批准后，值班经理将会同保安随时对员工更衣箱进行消毒及例行检查;更衣室内严禁进食、睡觉及打牌等活动。

员工餐厅 — 员工须保持员工餐厅的干净整洁，为大家营造一个愉快舒适的就餐环境。

摄影摄像 — 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。

布告栏 — 酒店将在指定地点设立员工布告栏，刊登内容主要有员工活动、客人意见、酒店通知或酒店消息等。

公司通讯 — 总公司将定期出版“XX酒店”刊物，主要刊登集团及酒店的信息，欢迎员工踊跃投稿。

2、环境卫生

环境整洁 — 员工有责任爱护酒店的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁，不损坏公物，不涂污酒店设施、不乱扔废弃物品、不随地吐痰。

个人卫生 — 员工应保持外表健康整洁、搞好个人卫生，做到“勤洗手、勤理发、勤换衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。

3、安全检查

保安检查 — 在必要情况下，酒店保安将对出入酒店员工随身携带的可疑物品进行检查。除持有总经办开具的出门证外，员工不得将任何酒店或客人的财产携带出酒店。

4、行为准则

名牌 — 所有员工入店后将得到由酒店发给的名牌，名牌作为员工在店内及店外证明工作身份之用，在店内需佩带名牌，员工离职后必须将名牌交回酒店，如有遗失，请支付20元材料费补办(此20元材料费在工资中扣除)。

员工卡 — 员工遗失工卡，请支付20元材料费补办(此20元材料费在工资中扣除)。

仪表仪容 — 上岗前，请按酒店的要求规范自己的仪容仪表，保持良好的精神状态，为客人提供良好的服务。

守时— 员工必须按时上下班，不得无故迟到、早退。如因故缺勤，须按有关规定请假。

出门证 — 员工若有酒店物品需携带出酒店的，必须经总经办批准后方可。

严禁行为 — 酒店严禁员工有酗酒、赌博、吸毒、卖淫嫖娼及其它违法行为。

私人电话 — 员工上班时间，不得随身携带个人的移动电话或其他通讯工具进入工作区域(领班级以上员工除外)。

员工在上班时间非因紧急情况得到上司许可，不得拨打私人电话。

访客制度 — 员工非在部门经理许可下，在上班时不得接待私人访客，下班后同样不得擅自带私人访客进入酒店非营业性区域，保安有权阻止任何该类访客。

吸烟 — 酒店所有员工禁止在酒店任何地方抽烟，一经发现立即开除。

小费 — 员工不得主动索要小费及客人赠品。

兼职 — 为维护酒店利益，员工不得在外兼职工作。

失物保管 — 所有失物(包括客人遗失的物品)须缴交当班部门经理保管。若员工拾得任何失物，须尽快交到部门经理处并报告拾到物品的时间及地点。

个人资料 — 为了维护员工的利益，如有个人资料(包括姓名、住址及电话号码、婚姻状况、子女、学历、紧急事项联系人、健康状况等)发生任何变化，请立即通知酒店人事专员。

第六章 奖惩

一、奖励制度

一)奖励方法：

1、奖励由部门经理同意，报人事部备档。

2、部门经理对员工下奖励通知单，一式两份报人事部审批。

3、人事部审批后，报总经理审批。

4、总经理审批同意后，人事部存档一份，转财务部做工资表依据，进入奖励项目，并附在工资表上。

5、奖励晋级，授予荣誉称号由部门经理提名，报人事部审核，总经理批准。

6、人事部与各部门管理人员不得对同一事项做重复奖励，最终执行最先做的奖励。

二)奖励内容

1、改进公司经营管理，提高服务质量有突出贡献者，50元;

2、创造优质服务，多次受到宾客赞扬，为公司赢得声誉者，20元;

3、严格控制开支，对增收节支有显著成绩者，50元;

4、提出合理化建议，被采纳实施取得显著成绩者，50元;

5、发现隐患或事故，及时采取有效措施，避免了重大损失者，200元;

6、为保护公司和国家财产，宾客及人员生命财产安全见义勇为者，200元;

7、参加名类业务技能比赛，为公司争取荣誉者，50元;

8、拾金不昧者，10-30元;

9、在服务工作中创造优异成绩者，50元。

10、优秀员工每季度末评估一次，评选名额按部门人数的5%评选，凡被评选为优秀员工者视级别而奖励100至200元/月，在工资中发放。

案例：激励机制

制订具有竞争力及激励作用的提成标准，有效增强员工推销意识。良好的激励机制配合绩效考评工作将会调动员工的工作积极性，形成“比、赶、超”良好的学习氛围，使员工增强竞争意识。

国外一家森林公园曾养殖几百只梅花鹿，尽管环境幽静，水草丰美，也没有天敌，而几年以后，鹿群非但没有发展，反而病的病，死的死，竟然出现了负增长。后来他们买回几只狼放置在公园里，在狼的追赶捕食下，鹿群只得紧张地奔跑以逃命。这样一来，除了那些老弱病残者被狼捕食外，其它鹿的体质日益增强，数量也迅速地增长着。

流水不腐，户枢不蠹。人天生有种惰性，没有竞争就会故步自封，躺在功劳簿上睡大觉。竞争对手就是追赶梅花鹿的狼，时刻让梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市场规则，给予“头鹿”奖励，让“末鹿”被市场淘汰。

二、处罚制度

一)出勤

1、迟到、早退十分钟以内罚款10元;迟到、早退十分钟以上三十分钟以内罚款20元，凡迟到、早退半小时以上又无充分理由办理补假手续者，视为旷工，旷工半天扣除员工1.5天工资，旷工一天扣除员工三天工资，旷工两天扣除当月工资，旷工两天以上除名。

2、员工请假必须有书面假条，无假条按旷工处理。

3、上、下班不打卡，委托他人打卡，按旷工处理。

4、私自调班双方各罚款20元。

5、未经批准自行安排倒休(班次倒乱，无人替班)，按旷工处理。

以上出勤标准参见《员工考勤管理制度》，并以此为依据。

二)纪律

以下违纪现象，属轻度过失，视情节严重处10—30元不等的罚款：

1、在工作时间扎堆聊天、串岗等，脱岗30分钟以内;

2、未经批准，在工作时间打私人电话，会私客;

3、在工作时间吃零食，做娱乐活动;

4、在工作时间因私外出;

5、未经部门批准将饭菜带出食堂;

6、擅自使用客用设施、用品;

7、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品;

8、下班后无故在酒店内逗留30分钟;

9、不符合住宿条件，在宿舍住宿;

10、不走指定通道，非因工作进入宾客活动区;

11、非因工进出大厅，在大堂穿行;

12、当班时佩带私人呼机、手机(领班以上人员除外);

13、骑车进出店门不下车;

14、在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画;

15、晚上熄灯后，在宿舍打闹、高声喧哗，影响他人休息;

16、在培训课上说话、打闹;

17、不按规定地点存放自行车;

18、当值时洗澡;

19、擅自带亲友或其他人士到酒店参观者;

20、在酒店内奔跑或大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背;

21、擅离工作岗位或故意拖延工作时间;

22、未经同意私自为客人外出购物;

23、员工在客用沙发上休息;

24、员工班前班后会迟到、开会迟到;

25、非因工作需要，着工衣离店;

26、工作时间做私活的。

以下违纪现象视情况处50元—100元罚款或开除：

1、在工作时间内睡觉、饮酒，由此导致事故视情节轻重，给予处罚。

2、私开客房，在客房住宿除按当日房价交费外;

3、私留外部人员住宿;

4、无事生非、打架斗殴，影响工作秩序;

5、不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚;

6、要求客人代办私事;

7、违反电梯使用规定;

8、拒绝总经理授权人员的合理检查;

9、工作时间无故锁门(监控室、工程部等);

10、偷拿酒店客人、同事物品，予以开除;

11、在酒店范围内赌博，予以开除。

三)仪容仪表

出现以下问题，属轻度过失，视情节处于10元—20元的罚款：

1、不按规定着装，仪容仪表不整;

2、不佩带工作号牌或工作号牌严重磨损不及时更换;

3、一线女职工不按规定标准化妆;

4、佩带耳环、耳坠、手链、脚链、两个以上戒指、染指甲、留长指甲、佩带鲜艳发卡、留奇异发型，男职工留长发、大鬓角、小胡子;

5、衬衫不扎系在裤(裙)里面;

6、不按规定标准佩带领花、领带、飘带;

7、当班时吃异味食品、喷洒浓烈香水;

8、当班时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、打闹、挖鼻、剔牙、剪指甲，在客人面前有上述举止。

第七章 员工形象(略)

第八章 礼仪要求

礼仪=Please

姿态，面貌，气质(Posture， presence， poise)

注视和倾听(Look and listen)

表情(Expression)

仪表(Appearance)

言语和微笑(Speech and smiles)

服务的热心(Eagerness to serve)

要：

“不准时”上班，提前10—20分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。

以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。

管理资源，就是最大限度的减少浪费。

非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。

随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。

随时保持良好的姿态。

在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。

面带真诚的笑容。

认真而耐心地聆听。

主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。

尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。

寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。

遵守规章制度。

使用标准的电话用语和礼仪。

保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。

深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。

随时表示关心

始终乐于助人

乐于承担责任而不说“这不是我的工作”

始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官”

遵守办公室、部门的当日离店检查程序

减低噪音，轻手关门

离店前通知上级主管

向内部、外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名

让上级主管、同事知道你在何处及何时回来

“美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境

不要：

不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动

不要在别人的话还没有说完时挂断电话

不要高声说话或大声喊叫

不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语

工作时，不要嚼口香糖

不要在任何约会和会议时迟到

不要飞短流长或花时间议论琐事

不要用电子邮件替代必要的口头沟通

不要用电脑做与工作无关的事情，如玩电子游戏

不要用电子邮件做与工作无关的事情

当有时间时，你应当：

整理、更新或丢弃旧档案

查找遗失档案

将你所负责的档案进行更为系统的重新整理

寻求更为有效的工作程序

熟悉公司历史和其它项目

练习新的电脑程序

主动为其它部门提供帮助

切记

良好的工作态度创造良好的工作效果

普通的工作态度创造普通的工作效果

糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果

个人卫生

我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做到：

外表健康整洁

指甲修剪整齐，不得留长指甲

保持牙齿及口腔清洁无异味

头发经常清洗，发型符合酒店标准

保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动

团队精神

与其他部门经常沟通，尊重互助，学习创新

主管体恤员工，员工支持主管、员工友爱同事，尊重自己

第九章 安全守则

一、安全措施

保护客人和员工的人身安全和财产安全，以及酒店的财产安全是及其重要的，如果发现可疑人物在酒店内走动或其他任何异常情况，请即报告酒店保安、部门经理、总经理。

二、火警应急预案

所有员工必须知道所在部门的消防通道和灭火器具的存放地点及使用办法，并牢记“禁止吸烟”的有关规定。

酒店将不定期举办防火知识培训及举行防火演习。

如果发现火情，请立即：

打破最近的火警警报器，鸣警报;

拨打酒店内部的“报警电话”并通报：

姓名;

火情地点;

火情性质及情况;

尽量尝试用灭火器扑灭，但避免个人冒险;

尽量保持冷静并帮助别人;

如情况允许，尽可能守候在现场的安全场地直至救火队或主管人员到达。

三、地震应急预案

大厦在设计上已充分考虑了防震能力，一旦你当值时发生地震，应：

不要惊惶失措;

打开最近的消防通道;

平时应注意房屋的承重支柱，发生地震应站在主柱旁边;

不应跑出去，以免房屋倒塌而受伤;保持冷静，安抚客人及同事。

四、警讯应急预案

清楚了解自身工作环境，时常注意有无可疑物品;炸弹可能放在管道，小包裹，手提箱或纸袋中;发现有可疑物品时，应做到：

切莫触摸;

通知部门经理、保安、前台或总经理;

保护现场直至保安人员到来。

五、意外与疾病应急预案

员工应熟悉本部门急救箱的位置，如客人或其他员工发生病痛或遇意外情况时应：

通知部门经理、前台;

通知保安人员;

有可能的话，立即开始现场救护。

六、消防知识

(一)、灭火的方法

1、隔离法：

隔离法就是将正在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离使火源孤立火势不致蔓延。

如：将火源附近的可燃易燃物搬走，关闭可燃气候，液化气体、液化管道的阀门。以减少的阻止可燃物质进入燃烧区，设法阻挡流散的液体。拆除火源毗邻的建筑物等。

2、窒息法：

窒息法就是隔离空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧。

如：用不燃或难燃气体物遮盖燃烧物，密封起火的建筑，设备的孔洞，把不燃气体或液体洒到燃烧物上，或用泡沫覆盖在燃烧物面使之得不到空气而被窒息。

3、冷却法：

冷却法就是降低着火物质使之降到燃烧点以下，停止燃烧。如用水或二氧化碳气体洒在燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其湿度，或者喷洒在水源附近的物体上，使其不形成新的火灾。

4、抑制法：

抑制法指中断燃烧物的连锁反应。如将抑制法作用的灭火喷射到燃烧物以后，参加到反应过程中去。使燃烧物终止，从而达到灭火的目的。

(二)、常见的灭火器的使用方法

5、化学泡沫灭火器：

化学泡沫灭火器用于扑灭易燃和可燃物体。如编织品、地毯、木制家具等，餐厅的餐椅、餐桌、干货食品等可燃固体物质。火灾目前通常的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式两种。

*手提式化学泡沫灭火器：

(1)构造原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆盖、喷嘴和螺母组成。

(2)灭火原理：A灭火器瓶胆内的酸性液与筒身的碱性混合，发生化学反应，泡沫喷射到燃烧物，泡沫在燃烧表面形成覆盖面，使燃烧物体表面与空气隔离。B泡沫层封闭了燃烧物的发挥。C泡沫淅出的液体对燃烧表面进行冷却。D泡沫受热蒸发产生的水蒸气可降低燃烧物附近氧气的浓度达到窒息的目的。

(3)使用方法：将灭火器平稳地摆放到火伤(应竖直向上不可倾斜)后用手指紧压喷嘴口，然后颠倒筒身，上下晃几次使酸性和碱性液混合产生泡沫，从喷嘴喷射出去，使汹涌覆盖燃烧面进行灭火。

(4)注意事项：不能用于灭未断电的电源设备的火灾和精密仪器、档案等火灾。平时灭火器只能立着放，不能倒置或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。

6、1211灭火器：

1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体有良好的效果，亦可扑灭电器仪表以及贵重的设备的火灾。1211灭火器有手提或推车式等。一般较多的是手提式。

1211灭火器使用事项如下：

(1)构造原理：手提式1211灭火器由筒身(钢瓶)筒盖。

(2)灭火原理：通过灭火器的卤代烷灭火剂中断扩散火火焰燃烧的链锁反应中止，火焰燃烧，达到灭火的目的，由于它是化学反应中的一个碳原子，两个氧原子，一个氟原子，一个溴原子组成。故称1211。

(3)使用方法：拔掉安全栓，一只手紧压把，压杆即把密封角打开1211灭火剂

(4)就会喷出。

(5)注意事项：应把1211灭火器放在干燥、不易日照的地方，要定期检查重量有没有减轻，方可继续使用。

7、干粉灭亡火器：

干粉灭火器可有效扑灭易燃液体，电器设备和一般固体物质火灾。

(1)构造原理：由筒身、二氧化碳、小钢瓶、喷枪等组成。

(2)灭火原理：将轻而细的粉末覆盖在燃烧物上，可以阻止氧气进入燃烧区，使之与空气隔绝，达到灭火的目的。水蒸气分解CO2也能取到冷却和隔离的作用。

(3)使用方法：首先拿掉灭火器的铅封，拔掉保险锁后一只手握住胶管，将喷嘴对准火焰的根部，另一只手按下压把或提起拉环，干粉喷出，喷粉要由近到远，向前平推，左右横扫，不使火焰回蹿。

(三)、发生火警怎么办?

每一位员工必须记住火警电话，讯号熟悉防火通道及出口位置，熟记灭火器材的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火警无论程度大小，必须遵守有关安全条例的规定程序可采取如下措施。

(1)保持冷静，不可惊慌失措，及时报告领导

(2)呼唤附近的同事，援助。

(3)通知保安部领导，拔打119火警电话，清楚地说出火警地点燃烧物质，火势情况。

(4)把火警现象附近所有门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。

(5)要正确用酒店内的消防设备和器材灭火。

(6)要指出出口方向，组织好人员疏散和抢救财物。

(7)电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，采取带电灭火绝缘，保护措施。

(8)液化气、油气着火后，在没有断绝气源之前，或者没有做好制止漏泄气候准备之前或对被辐射的物体冷却之前，不能灭火，应先断绝气源。

(四)、酒店自动消防系统

1、烟感报警器：餐厅的走廊，厅房内，办公室、厨房等装有烟感报警器。如果起火或者有大量烟雾时，便通过烟感器发生报警信号给消防中心。

2、喷淋：酒店的厅房、走廊等地都没有防火喷淋头，如果室内起火，淋头受热至约68度时会自动爆裂，水就会喷射出来，每个喷淋头喷水面积为1平方米左右。切记平时任何人不得肆意拧动或烤烧喷头，否则发生严重后果，同时，在平时注意不要动用消防设备。

酒店均有消防栓装置，如果发生火警除采用其它报警措施外，也可根据火势大小，使用消防栓进行扑救。

附页

致：XX酒店______________________：

我已收到XX酒店酒店的《员工手册》，并已完全理解该手册中的全部内容，并同意遵守《员工手册》中的全部规定，若有违反相关规定，愿意接受纪律处分甚至解除劳动合同。

签名：

身份证号码：

日期：X年X月X日

1、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属部门的管理实施细则。

2、热爱公司，热爱本职工作，关心并积极参与公司的各项管理。

3、树立全局观念，服从指挥，主动配合，不推诿，不扯皮，共同搞好相关工作。

4、遵守社会公德，团结友爱，相互尊重，礼貌待人，树立公司良好形象。

5、保守公司商业机密，爱惜公司财物，自觉维护公司信誉及利益。

6、不营私舞弊，不滥用职权，不拉帮结派，自觉维护公司的团结稳定及良性运作。

7、恪守职责，不越权行事，如遇紧急情况，妥善处理后要及时向上级报告。

8、实事求是，不搞形式主义;坚持原则，不利用工作之便谋私利。

9、不得将公司物品擅自带出公司，不得将公司资料据为己有，对内封锁，对外泄露。

10、不任意翻阅、复制不属于本职范围的文件、函电。

11、工作时间要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。

12、严格要求自己，积极进取，努力钻研业务，与公司共同成长。