银行大堂经理培训心得体会总结【汇编20篇】

8月，经过一个假期的网络课程学习，我的心态开始发生着转变，一直以来我是一个热衷于活在自己世界中的人，理想主义让我在工作中偶尔会异想天开，心态很积极但工作没成效。看来我有必要让心态归零，重新审视和运作我的工作和生活了。

看完了网上的讲座有两个字一直浮现在我的头脑中——差距。多年的辅导员工作一直是凭着感觉和热情运作，这个假期我终于练到了勇于向同行学习的这一层，也终于能够听进去领导对我的谆谆教诲了，我被拉回了“地面”，而且心甘情愿。

一、正视理论差距

张国祚老师的“三个自信”与中国梦，让我看到了一个真正的老师应该具备的理论功底。他的讲座上知天文下知地理，一次讲座让我可以遨游祖国大江南北、一览历史的沧桑巨变。我真的需要学习了。

曾经有专家说，辅导员的现状是“知识结构不合理，人文素养不高”，我深以为然。辅导员最基本的工作就是思想政治教育，此外还要为学生提供学习咨询、心理咨询、就业指导，帮助学生提高道德修养，开展第二课堂活动。随着时代的不断进步，对学生工作要求越来越高，学生工作存在着越来越多的变量。辅导员单凭着一腔热情，靠多年的经验积累和老辅导员的传帮带来开展工作，显然是难以适应形势的发展和时代的要求。据调查了解，目前高校辅导员基本上是以大学本科学历为主，而且大多是本校毕业留校的学生，知识结构比较单一，尤其是一些非师范专业毕业生，缺乏思想政治教育专业技能和科学管理知识，没有系统学习过教育学、心理学知识，分析和解决新形势下出现的新问题的能力较弱。虽然广大的学生工平时比较注重学习，能积极参加一些培训和学习，但总的来说学习的自觉性不够。统计结果显示，有近40%的辅导员没有具体的读书计划。在社会转型期，大学生包括辅导员自身在内，都会遇到前进中的问题，这其中有社会的、经济的，更多的会是思想观念、价值观的问题，辅导员若不具备一定的理论素养和较全面的知识结构，是不可能有效地解答学生的困惑的。从总体上看辅导员离“人生导师”的要求还有距离。

当然，我一直没有中断过学习，我对“活到老学到老”的信条从不懈怠，但是通过网络课程中各位专家的的悉心教授我明白了，以前我的学习做了许多无用功。

有一篇博客中这样总结：李光斗20多年来一直在研究品牌营销，买的书，看的资料也都是关于品牌营销的内容，其他的内容连看都不看。只要问到品牌营销的问题，没有他解决不了的，这就是专业人才。世界著名的物理学家丁肇中先生，仅用5年多时间就获得了物理、数学双学士和物理学博士学位，并于40岁时获得了诺贝尔物理学奖。丁先生说：“与物理无关的事情我从来不参与。”陈丹说：“术业有专攻，我应该把我擅长的事做细、做精。其实其他公司也做得很好，但我们因为只做了这一项，就更专业化了，分工更细致了，客户也就自然会想到我们了。”人的脑容量就像一个小小的分子，世间的信息多得好像整个宇宙，一个分子怎能容得下整个宇宙?我们年轻人需要做的就是不断充实我们认定的专业知识，将有限的精力放在专业领域上，用几十年的积累，把专业做好，占领行业的最高点，然后在这个专业领域才有发言权，才有别人无法取代和超越的地方，才能牢牢地站稳脚跟。此时讲究的就是行业的“专才”了。

由此我也终于找到了自己理论的差距了，其实我什么书都读，读完还会做读书笔记，但是为什么我离专家型辅导员为什么那么遥远，我终于找到了一条路，我将会在专业化的道路上寻求发展。

二、正视职业信仰差距

饶先发的《从一千到“六千万”——如何做好高校辅导员工作》讲座，他将十几年辅导员工作的经验娓娓道来，看见他让我看见了辅导员工作的专业化、职业化，看见了辅导员的信仰和价值，看见了辅导员工作的意义，我终于找到了工作方向。

不同的人有不同的信仰，你可以信仰牛的精神，当然也可以信仰狼的智慧。但是当你认可了辅导员的职业信仰时，有几点现实是我们从事工作时必须明确的，有利于我们的思想趋于纯洁、避免思想斗争给工作带来矛盾。

1、有为才能有位。从过去的很多年来看，在教育行业，不要期望辅导员的收入能够突破同行的任课教师。在一次假期思政教师的培训中，某资深院长说过几句实话：“作为我们年轻一代的思政课老师一定要有经过考验的毅力，要知道我们的收入肯定不能超过其他专业的老师，我们的学生肯定更注重专业课而不是我们的课，我们要做到有为才能有位。”相对来说，做同样性质工作的辅导员比思政教师还要差一些。如果你是物质至上的人，早走早解脱。

2、科研工作要放一放，寻求自我发展一定要突破教师的传统。高教工委的某领导曾经在报告中讲到：“作为辅导员你不要太侧重研究理论了，要着重于学生管理的实践，高校里有太多人都在研究理论，你作为辅导员这个特殊的行业是要为学生服务，但是最重要的是为领导、上级负责。”所以你的个人发展问题一定要另辟蹊径了，按照传统的职称晋升是有很大难度了。

3、我们是政治辅导员。当你特别酷爱思政这个行业，觉得能给学生带来灵魂的指导的同时，一定要明确立场：我们是党的人，思想工作不能搞自由主义，要有大局观念。你觉得有限制，心里憋屈，请君离开社会主义教育的阵营。

面对这些现实，再看看饶先发老师十几年如一日的工作热情，你会发现人的信仰和价值观才是引领人取得成功的核心要素。

作为辅导员，我们务必要有精神信仰。信仰真的非常重要，她就是茫茫大海中的一盏指路明灯。因为有信仰，所以我们才能不厌其烦的做学生的思想工作;因为有信仰，所以我们才能有拒腐防变的坚定信念和勇气;因为有信仰，所以我们才能牺牲个人的小家成就学校的大家;因为有信仰，所以我们才能在事业上进行无尽的探索而不觉疲累;因为有信仰，所以我们才能在繁杂琐碎的工作中体会到收获的幸福快乐;因为有信仰，所以我们才能有勇气承担起保卫最后一片净土的责任。

我从事学生思想教育工作已经6年多了，跟许多从业人员一样，曾经厌倦过、徘徊过。当我再三叮嘱学生不能旷课，却仍然有学生我行我素的时候;当我绞尽脑汁协调学生冲突，却有学生抱怨我处理不公的时候;当我拔着疲惫的身躯走进家门，却遭到家人不解的时候;当我睡眼朦胧，却被突如其来的学生电话惊醒的时候......，没有信仰我怎么会走到今天呢!

感谢网络课程中所有前辈的悉心指导，作为年轻人我一定会不断寻找自己的差距，向专家学习，不断实践，不断总结，更快的胜任本职工作。

社区党总支副书记关于大学生村干部培训体会

2010年7月20日至24日，我很荣幸参加了宜宾市首期大学生村干部培训班。首先感谢县委组织部、人事局的关心、培养和推选，还要感谢市委组织部、人事局给了我们这次学习交流的机会，我很珍惜这次难得的机会，每一课学习都认真听讲、仔细笔记，课余时间也不忘与其他朋友沟通、交流。一周的集中学习虽然短暂，但是我从中学到的知识却是今后工作中长期受益的。下面我将此次培训的心得体会汇报于后：

一、重新认知自我，找准了定位

作为首批大学生村官中的一员，工作已近两年了。在这两年里我学到了许多做人做事的道理，也增添了不少新的认识。但是，马克思主义辩证法告诉我们，事物是不断发展变化的，我们周围的环境、工作的内容也一直都在不断的发展变化着。回顾到职时的计划蓝图和自我定位，已经不太符合现在新环境、新形势对我们工作的要求了。市委组织部沈军副部长在培训班的第一讲中对我们的悉心教导让我深有醍醐灌顶之感，让我更深层地明白了大学生村官“为什么要招”、“究竟要干什么”和“究竟该怎么干”的道理。今后，我们要努力做群众喜欢的村官，注重把自己培养成能干、实干、奉献、廉洁的大学生村官。要正确定位，演好角色，尽己所能造福一方，切实履行好大学生村官的使命。

二、参观新农村示范点，开阔了眼界

7月22日下午，市委组织部精心安排了实地参观学习的内容，我们有幸参观了新农村示范点李庄镇安石社区、凉姜乡九里社区示范点。通过参观学习，开阔了思维眼界，将我们的思维从带有局限性的传统农村引导到了具有现代气息的新农村。

安石社区积极进行产业富民、沼气利民、道路惠民等各项工程建设，调整产业结构发展了养殖业（养鱼、养猪）、种植业（水稻、水果和经济林），建成了粮—沼—猪—果”生态循环农业核心示范区，依托帅家沟水库，发展旅游业。接着，我们参观了安石社区大力引进的生态型项目—云辰乔木园林，该公司总投资约1亿元，年销售产值可达1500万元，可解决当地劳动力200个左右。将带上了走生态、旅游发展的道路。九里社区那碧绿铺地的葡萄和西瓜着实养眼，九里葡萄是凉姜的招牌产品。为老百姓的充分就业与创业找到了实际的产业支撑，真正实现了凉姜镇人民既能安居又能乐业的目的。专门成立水果协会，主要对种植户进行技术服务、技术引进、品牌打造、营销策略和农产品深加工。

通过参观发现，这几个示范区都是立足村情实际，拓展发展思路，积极调整产业结构，大力打造专业品牌，通过产业调整带动经济发展，助推老百姓发家致富，在社会主义新农村建设的征程中创造出了辉煌业绩。

体会一：要突破以个体为主进行传统生产，思想保守、观念陈旧、资金不足、技术落后、管理分散的旧思维，努力适应生产机械化、生产管理科学化、品种优良化、营销体系化等现代农业发展要求方向，拓宽农业发展内涵，并通过产业链条的延伸，进一步促进农工商各行业协调发展。

体会二：要突破城乡界限明显的局限性，实现了城乡经济社会一元化发展,城市中有农业、农村中有工业的协调布局，科学地进行资源优势互补，有利于城乡生产要素的流动和整合。

体会三：“一村一品”是发展现代农业、建设新农村的现实选择。“一村一品”，是指为了提高整个村的发展活力，充分利用本地资源优势，因地制宜，自力更生，建设家乡，挖掘或者创造可以成为本地区标志性的、可以使当地居民引以为豪的产品或者项目，并努力打造“一流”和“尖端”化。

要发展“一村一品”，就必须通过专业化、特色化、品牌化建设，使一个村或县、乡拥有一个或几个发展水平较高、特色鲜明的主导产业、主导产品和特色品牌，逐步发展成为具有区域特色的产业链或产业集群。

三、学到有用的工作技巧，拓展了思路

兴文县徐秋华副县长，通过亲身经历的典型案例、工作技巧和处理群众事务体会，从新时期群众工作的特点、重点难点、技巧三个方面为我们讲授了“如何做好新时期群众工作”。我深深认识到：心存百姓是做好农村工作的前提；为群众办实事，是赢得民心的保证；公开公平办事，是我们工作中的处事原则。

宜宾职业技术学院吴郁魂教授，以农业产业结构调整及农业产业化为专题，通过翠屏区谢坝村、南溪县长江村发展“一村一品”见成效，重点讲了调整农业产业结构要注意“生态、安全”，加大农副产品的加工力度和以信息化带动农业产业化等方面。我们更加深刻地体会到农业产业化在带动农民致富上的优越性，特别是打造“一村一品”这一途径的意义。

四、上级的高度重视，坚定了信心

大学生“村官”，是一个争议性较强的话题，有人认为当“大学生村官”可以发财；大学生把“村官”作“跳板”，为了以后升迁；“大学生村官”就是免费的劳动力。同时，有的“大学生村官”也觉得待遇不公平、身份太混乱、干事有风险没保障、前途不明朗、生活艰难、上级主要领导交流少等。所有这些一定程度上影响了工作的积极性，使个别人有了“混日子”的想法。

市委组织部精心举办的这次培训班，邀请了很多在学术或工作上有独特见解和有相当建树的领导和专家为我们讲课，他们在百忙之中的授课，是对我们身份的认同，充分体现了组织、领导对我们的关心和重视，更加坚定了我们扎根基层、服务群众的信心。这次培训获益匪浅，机会难得，希望今后还会有更多这样的学习交流的机会。

最后，再次由衷地感谢各级组织、人事部门对我们大学生村官的关心和培养。

近日，笔者利用休息之余细读《论语》所获颇丰，又恰逢第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育陆续展开。如何充分借鉴第一批主题教育的成功经验，全面把握守初心、担使命，找差距、抓落实的总要求，让参加第二批主题教育的党员干部在精神上接受洗礼，在理论学习上有收获，激发他们的干事创业的担当和热情，或许能从《论语》之中找到答案。

“学而时习之，不亦乐乎”，学做结合守初心。为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴是中国共产党人的初心和使命。主题教育就是要党员干部通过学习理论来滋养初心，践行使命。“学而时习之，不亦乐乎”强调的就是要将学习到的理论知识运用指导于实践，以实践来充实丰富理论知识，学做结合，相辅相成。在第二批主题教育的指导意见明确提出“把学和做结合起来，把查和改贯通起来，推动学习教育、调查研究、检视问题、整改落实有机融合、贯穿始终。”在主题教育教育之中发现的问题要即知即改，立行立改，要准确把握整改的“时效度”，做到问题整改针针见血、刀刀去疾。

“先行其言，而后从之”，实事求是担使命。一代人有一代人的担当，一代人有一代人的使命。主题教育自上而下的开展就是让新时代的共产党人明白肩上担负的沉重使命，实现人民对于美好生活的向往就是我们义不容辞的责任，然而幸福生活不是“喊”出来的，是“干”出来的。实干兴邦，空谈误国，基层党支部在开展主题教育时，要有的放矢，围绕着问题抓整改。主题教育不是摆“花架子”也不搞“花拳绣腿”，是实事求是，是听取民意问计于民，实实在在为老百姓谋福利。

“吾日三省吾身”，直面问题抓找差距。曾子曰：“吾日三省吾身——为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?”在主题教育开展过程中，党员干部也应该有日常三省：为党尽责而不忠乎?与民交而不信乎?严于律己乎?是否“随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党”，是否全心全意为人民服务，是否严于律己严修己身。“不忘初心、牢记使命”主题教育是一次深入灵魂直扣人心的教育大会，党员干部切莫讳疾忌医，要有直面问题的勇气，对于自身的差距要逐一对号入座，依次整改，整改效果要由人民群众说了算、由服务对象说了算、由干部同志说了算。

“学而不思则罔，思而不学则殆”，举一反三抓落实。“草摇叶响知鹿过，松风一起知虎来，一叶易色而知天下秋”，党员干部要有举一反三、见微知著的能力，要处理好“学”与“思”这对辩证关系。主题教育要求党员干部原本本通读《习近平关于“不忘初心、牢记使命”论述摘编》等，原原本本学习的目的不仅仅是就事论事，是希望在学习的过程之中多思考，多对照自身，根据学习内容举一反三查找问题。同样学习各种党内准则和条例也是，既要立足于当前工作要求，又要着眼于长远目标来补强自身短板，落实工作整改。

2019年1月3日召开的中国铁路总公司工作会议上，总经理陆东福作了《强基达标提质增效奋力开创铁路改革发展新局面》的报告。确定了2019年“强基达标、提质增效”的工作主题，为2019年铁路发展指明了方向。

回看2019年铁路部门可谓是成绩斐然、收获满满。在过去的一年里铁路运营总里程突破12.4万公里，高速铁路突破2.2万公里，中欧班列开行数量大大增长。可以说铁路部门在线路建设、客货运输、创新服务等方面遍地开花，取得了不错的成绩。面对傲人的成绩，铁路部门没有自满，而是坚持眼睛朝内找问题。“强基达标、提质增效”虽然只有短短的八个字，但可谓是定位精准、直中要害。

对于交通运输部门来说，安全就是饭碗工程。在2019年铁路安全持续稳定的局面下，铁路部门坚持将夯实安全根基作为重中之重，“将预防为主、防治结合，构建‘三位一体’安全保障体系”和“全面加强工程质量安全”放在八个方面重点工作的前两位，体现了其精准的定位和高度的责任感。

在完善路网建设的同时，保证工程质量;在提高运输保障能力的同时，全面打造中国高铁品牌;推进供给侧改革的同时，全面提升铁路服务质量。让我们在越来越便捷、温馨的旅途中多了一份安全保证，多了一份放心。这样时时、处处为旅客考虑的的铁路部门怎能不收获越来越多地支持?

虽说：“好的开始是成功的一半”。但也存在：“说起来容易，做起来难的问题”。打好框架的“宏图”已经铺开，如何在图中恰到好处的填入色彩，让其成为一副完美的“作品”，还得狠下一番功夫。“强基达标、提质增效”目标能否完成，最终还得体现在执行力上，落实在每一个细节卡控当中。

非常感谢“营业支局(所)长远程培训”，是她在新的形势下，为邮政人送来了春风，送来了力量。通过次培训，使我对邮政有了更深层次的了解，结合学习培训课程，我在员工和业务的管理，市场的开发，客户的维护等方面都有了进一步的收获，从培训中也得到了很多启示。

树立了坚定做好邮政人的理念，增强了迎接挑战的信心。做为一名支局长更加注重基本素质的提高，努力提升自身综合能力，不但用力去做，更要用“心”去做。

树立和谐管理员工理念，加强员工竞争意识和忧患意，科学艺术的进行管理。科学的分析邮政经营和支局经营形式，对支局的函件业务市场开发和汇兑业务市场开发有了深层次的思考，明确了新形势下对汇兑业务和商函业务发展的要求，了解了支局窗口函件市场分析及开发技巧和支局商函市场分析及开发技巧 无论是汇兑业务产品开发还是商函营销风险防范都有了明确的认识。

对直复营销基本知识有了实践性的运用。针对邮政支局投递存在问题及原因分析，宏观的把握了加强邮政投递网建设的重点措施。

在邮政支局客户纠纷处理了更加人性化，本着妥善处理客户纠纷，努力构建和谐邮政的思想，一个“超越客户期望”的服务理念更加完善。培训对我的启示很大，她督促我在以后的工作中不仅要不断的学习，接受新的知识不断完善自己，而且要不断创新，勇于竞争，才是新时代邮政人的风格

在来到__银行之前，我就一直在想自己今后的工作，想着自己在工作中要如何如何的表现，作为一名银行员工我深以为荣，但是这次的培训过后我摒弃了自己之前的想法，我觉得重要的不是自己要如何表现，虽然在培训的时候还没有正式的开始上班，但是我知道工作中不能总是想着怎么表现自己，更加可贵的是那份责任心，那份来自对自己岗位的热爱，与责任，把握好自己的工作，让工作变得轻松。

培训之初，培训老师就想了身为一名银行的工作人员，时刻打起精神这是第一，因为提不起精神就随时可能出问题，由于岗位的特殊性这是很严重的，所以要保证万无一失，培训没有教我们业务的知识，大多都是在讲我们做好这个职位要具备什么样的精神，要注意哪些，我不能够说这些东西不重要，其实相反还是对我们有深刻的影响的，短短的一个七天培训，没有很多华丽的语言，没有什么长篇大论的大道理，也没有什么业务知识，仅仅只是告诉我们在工作中我们要做好哪些准备，至于业务知识，这写专业的知识，我是有一定的基础，但是在今后工作之中我会逐步的提高，拓展自己的知识，让自己在工作中更加的得心应。

培训的虽然结束，时间也不长，但是培训的经历现在依然在我脑中，我会牢牢的记住这段经历，我始终坚信这深刻的影响着我为未来的工作，马上就要正式的开始工作了，对于下面的工作我很有信心，这次的培训不仅仅是一个培训，我把它看作是我今后工作的导师，我会时刻的想起这段培训，遇到困难的时候保持一颗平常的心态，就像培训的时候一样，从发现一问题，到了解它，这是循序慢进的，最后找到一个正确的方法去解决。

我有幸聆听了原海尔集团营销策划总负责人庄志敏老师的营销课程，课程中庄老师注重理论与实例相结合，风格幽默风趣，道理浅显易懂，与社会大现实相吻合，听完并无倦意，且意犹未尽，其课程内容让人感受颇深，营销营销，销售产品的同时还销售个人的人格魅力，所以从中也参悟了一些做人的道理。

整体来看，给人印象最深的是如何进行营销，如何把最难缠的客户拿下，且不看庄老师讲的那种方法，只听他所表现出来的那种心态，给人一种轻盈、向上、破取、难而不难的感觉，好像问题已经不是问题了，他把“攻破”当成了一种乐趣，那还有什么不能解决的?营销这样，平时做事更是如此，遇到棘手的事退缩不前，或者瞻前顾后，结果事情搞砸还不算，往往时机错过，只有哀叹着吃后悔药。心态很重要，要有坚定的信念，没有什么问题是解决不了的，前进就是排除问题的过程，问题是自己前进的一面“旗帜”，一路走来，“旗帜”插的越多，说明自己前进的越多，当然，要想进步的更快、更多，也不能自己闷头闷脑的想辄，比如领导安排的事情，讲究效率是很重要的，团队精神在这里可以很好的体现出来，集思广益，找人帮忙或求人帮忙都是可取的，任务很好的完成是目的，过程是自己的事，只要自己做一个有心、长心的人就成。所以，遇到问题不应该感到烦闷、抓狂，而要感到高兴，为自己又要前进了感到兴奋才行，相信方法总比困难多，以很好的心态去面对每一件事情。

庄老师讲课的过程中，往往有一种感觉：他说的事都听过，都知道，但他讲出来的理、讲出来的事实就不知道了，道出来后才感觉是经典，才若有所悟，究其原因，是因为他对遇到的事情都多分析了一下，多思考了一下，即使很好的细节他也不放过。经常听人说过的一句话是“哎呀，我怎么没有想到?”，就是这个“没想到”导致了很多错误，错失了很多机会，浪费了很多时间。细节决定成败也许就体现在这里，大多数人没考虑到的他考虑到了，大多数人没看一眼的他多瞅了一眼，大多数人感觉很平常他却深深分析了一下，大多数人感觉无聊的他兴趣地接触了一下……最终，大多数人感觉若有所悟时在他那里已经认识很深了，如此看来，细节也是很重要的一环，同时，细节把握住了，为了搞清楚细节，难免会对问题查阅资料，查阅资料的过程就是扩充知识面的过程，知识面宽了看问题就更容易细节所在了。做人，要心思缜密，遇事多思考、多分析，知其然还要知其所以然，久而久之，优越性就会展露出来，看问题的眼光也就有一定深度了。

课程中提到广告语的要素：方法+效益或效益+方法。一语中的，以这样的要素做广告才会产生效应。这是一种做广告的方法，这种方法肯定是经过推敲研究后最终决定的。做事情讲究效率的同时还要讲究方法，好的方法会事半功倍，笨拙的、无根据、无参考的方法不但事情办不成尤其在企业中还往往会造成钱财的损失。俗话说谁谁做事“有模有样”，是对他人的肯定，说明人家做事有一定的标准，按一定的规范来做的，让人看着舒服。所以，做事盲目不得，应该多多学习别人的成功之处，借鉴别人的经验，再结合自己的实际情况进而整理出可行的方案，站在成功人的肩上好成才嘛。

庄志敏老师讲到：不谋求与客户交易一次利益最大化;追求与客户长期交易的利益最大化。这是构成企业品牌的一个不可或缺因素，企业赚钱是天经地义的，但企业有一个好的、值得客户信赖的、让客户毋庸置疑的品牌，那赚钱就会是长久的，因为大家都对他放心，甚至被他感染等。做人和做企业有很多类似的地方，就比如这个品牌，其实，人格魅力和企业品牌是等价的。听过一句话：三级的推销员推销的是企业的产品，二级的推销员推销的是企业的文化，一级的推销员推销的是个人的魅力。一个人有一个好的口碑还怕不成功吗?俗话说金杯银杯不如自己的口碑，做人成功一切成功，这就是人格的魅力所在，别的什么也不说，就信你这个人，喜欢和你交往，喜欢和你共事，对你做事放心，这，就是个人的品牌。所以，做人也要打造自己的品牌，以自己的人格魅力去服务企业，再以企业的理念来进一步塑造个人的人格魅力，这不就实现了双赢么?

课程是精彩的，学到的知识是宝贵的，参悟的道理是无价的，指引自己的行为才是最实际的。今后，我将继续不懈努力，将这次所学到的知识运用到实际工作中去，为公司的发展奉献出自己的一份力 。

文化看似玄奥其实简单：几个好朋友下班后去喝一杯再回家，这是生活文化;德国的火车车厢里很安静，讲手机电话的人要到车厢外面去，这是社会文化;与西方的刀叉、手抓的吃饭方式相比，中国人使用竹筷吃遍美食，从古流传至今，这是民族文化;客户至上，企业开会时允许随时接听客户来电，大家对此都表示理解，这是企业文化。

人们常说，观念是最难改变的，“企业文化”就是属于观念范畴的东西。上个世纪80年代初，我国商界就流行一个口号：客户是上帝。这意味着一个很大的观念转变。十几年前我们一进商场就看到大标语“客户是上帝”，但售货员常常背对着顾客，你不叫他，他不理你。这种口号式管理与行动脱节，但有口号总比没有好，多少是个依据，是个开始，接下来才会把口号变成实际的行动。实际情况正是如此，我国企业真正做到“客户是上帝”，不过是近几年的事情，也就是说，这个观念的转变用了近20xx年的时间。

可见，企业的文化真正发生效用，首先必须为其成员所接受，必须得到信仰，否则形同虚设。

企业文化不是通过宣传和弘扬就会被员工所接受的，它需要机制的培育和牵引。在200多年前，美国的建国先贤们讨论的不是谁当总统，他们思考的是：”我们能够创建什么样的程序，使国家在我们死后仍然能拥有很多优秀的总统?我们希望建立哪一种长治久安的国家?要靠什么原则建国?国家应该如何运作?我们应该制定什么指导方针和机制，以便创造我们梦想的国家?”可见，国之如此，企业更是。

企业制度是对规则的设计，制定什么样的规则，从本质上讲，取决于企业文化。企业文化是比制度更长期的信念和文化，而一旦文化形成，这个企业持续发展的基础才会像磐石一般不可动摇。

企业文化是包括文化、管理在内的企业精神力量，它是企业最核心的竞争力，这种精神力量可以让企业的员工凝聚在一起、一起学习、一起发展、一起创造。一个这种基于“人”而不是“物”的竞争核心，就不会害怕强大的对手，就会有跌倒了再站起来的能力，就有能力“在竞争中学会竞争的规则，在竞争中学会如何赢得竞争。”

管理需要技巧、营销需要技巧、占领竞争优势地位更需要技巧，但有一样没有技巧，那就是百折不挠，勇于奋进、勇于挑战的精神，这是一种为了企业共同的信念，不畏艰难的精神力量。在今天这样竞争多变的商业环境中，缺少这种力量，所有的辉煌都只能是刹那芳华。

通过本次培训，使我不但学习了很多的新观点、新理念，还有了更多的感触与想法。

在聆听丁昭民局长所讲的听课、评课与观课、议课的区别和何军老师的《珍惜专业生命成就幸福人生》后，我认真地整理了笔记，并结合所教学科进行了反思，虽时间短，同时还兼毕业班的授课，但仍使我受益匪浅，同时深觉自己对新知识、新理念的追求已懈怠多时，虽然每年在毕业班把关，针对不同的学生，也在不断地探索与寻觅有效的教学方法、教学手段和教学途径，也在学习一些理论书籍，但如今看来还远远不够。一直认为自己这是淡薄名利，应把更多的机会留给其他的同志，自己只需把工作干好就行了，现在看来只是一个放松学习的不太好的借口，真的应该静下心来好好的学习与研究了!所以应该感谢道里区的领导们、15中校领导及同志们和我们的班主任能给我这个机会进行学习与反思!我也希望自己在今后的教学中能通过小寓言、小故事或身边的事娓娓到来，让学生听起来浅显易懂，生动活泼，在笑谈中明白和悟出很多道理!那样学生会在更愉悦的氛围中茁壮成长!

通过远程进修了钱老的《我的教学理念：回归尝试性思维》，从而了解了钱老对语文教学追求的是本真，追求一种最自然最真实的教学状态，理念是回归尝试。正如他自己所说的：“在创新教学喊的最响的时候，我回归一种本真的教学，回归尝试性思维教学”。我认为对于化学教学也要回归到真实的教学中来，把知识还原、回归，而不是刻意地创造热闹的氛围，去作秀。而应让所学的知识得以应用，与社会、生活、生产紧密的联系起来。同时也应学习钱老那认定了目标以后，就要以恋人般的痴情，宗教信徒般的虔诚，革命志士般百折不挠的意志，不离不弃、无怨无悔地紧追不舍---的做事情坚持不懈、持之以恒、永不放弃的难能可贵的精神。进修了曾老师的《走向发展性课程评价》，不但对发展性评价有了了解，通过“学生评价理念的转向”这一话题，找到了值得我们进行反思的众多问题，我想不止八个，对于不同的教师应有不同的问题，也拨开了一些迷雾，找到了问题的根本，还学习了新的评价学生的方法，如：表现性评价、档案袋评价等指导我们多思考、勤动脑，多想办法调动学生的积极性、主动性，争取做到教是为了不教这一目的，从而培养学生的团结协作、交流讨论、科学探究、分析解决问题的能力、创新能力等的综合能力。还学习了解了郑老师的“真正实现以学生中心努力提高课堂教学的有效性”、孙老师的“教师专业发展与行动研究导引”和周老师的“教师教学究竟靠什么”，并就周老师的“教师教学究竟靠什么”结合本学科进行了反思，我认为要想让学生愉快地学，让每一位学生都有所得，我们就要改变以往的教学模式，更新教学理念，还是那句话：“务实之前先务虚”，“拉车之前先看路”，从而实现我们追求的目标---高效能!让我们在自我反思的同时，开放自己，彼此支持，相互进行专业切磋，共同分享经验，实现共同成长，共同进步;也让我们在新课程改革中不断前进，争取成为有源头的活水!

所以我会在今后的时间里不断的学习、改进，在巩固已有的教学成果的基础上，将一些新的想法和在本次学习中的体会在教研组内进行，希望借此能在教研组内掀起新一轮的研课、议课，与组内的同仁们共同学习与进步，来迎接新理念的春天!我也倡议同学们在各自的工作岗位中有更大的进步!

在此，再一次感谢本次学习过程中给予我帮助、支持的唱老师和同学们!

时光荏苒，半年的时光不知不觉已悄然结束，在这半年的日子里我过的非常愉快。在工作中，有成功又失败，有经验有教训。现在我将我半年的工作做一个简单的总结汇报：

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知__支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快，那个胖胖的小伙子态度真不错，农行就是好，这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

在接下来的半年里，我给自己制定了新的目标，让自己变得充实起来，以饱满的精神状态迎接新的挑战。

4月10至5月10日，在学院学工处的组织下，学院全体同学参加了“企业文化进校园”活动之“自我磨练·塑造准员工”的活动。这次活动吸收借鉴现代企业管理模式，将企业文化引进校园。把班级设置为公司单位，学生进入虚拟公司应聘就业，按比亚迪股份有限公司企业制度管理，对每位同学作为员工管理和该公司的考勤方式，结合我们实际情况考勤学生纪律。并对各种情况设置一定的奖罚制度。

经过这一个月的活动，不仅让我对企业的管理和企业文化有了进一步认识，还深受启发。

企业文化是企业的灵魂，是企业员工的精神支柱，是企业生死存亡和发展的基本条件，加强企业文化建设，能增强凝聚力，激发创造力，使员工发扬团队精神，拼搏进取，从而提高企业核心竞争力。

从比亚迪股份有限公司的准员工管理条理，让我清楚的认识到。纪律对于一个集体是至关重要的，大到国家、企业小到学校班级。但是良好的纪律不是靠别人管理和制度对自己的约束，更多是要自我约束和自觉性。一个人如果在学校或者平时就对各种学校纪律不在意，对一些小的违反纪律的行为不放在心上，那么就会养成一种习惯，产生一种随随便便的心理，形成一种不正确的心态。那么对我们将来真正走上社会是极不利的。所以我们应正确处理自由与纪律的关系，培养自我管理、自我约束的能力，培养严于律己、自控自制的坚强意志，做到在任何情况下，思想上不忘纪律观念、行动上不违反纪律和规章制度。

无论我们处在什么职位上必须具备的就是一种责任意识。责任，就是能够敢于承担，不推诿，不拖拉;就是勇于奉献，不计较个人得失;就是努力专业技术，提高质量，完成本职工作;就是积极拓宽思路，努力创新工作方法;就是团结协作，不遗余力的支持他人的工作。马克思说过：世界上有许多事情必须做，但你不一定喜欢做，这就是责任的涵义。微软总裁比尔·盖茨曾对他的员工说：“人可以不伟大，但不可以没有责任心。”这句话很简单也很实在。确实，一个人只有具有高度的责任感，才能在执行中勇于负责，在每一个环节中力求完美有责任意识的人，无论处在什么职位，什么岗位，都能自觉的意识到自己所担负的责任。没有责任意识和不能承担责任的人，不可能成为优秀的员工。责任是做好工作的前提。那么做为一名学生，更应该明确自己的责任所在，明确自己应该承担怎样的责任。

这次活动加强同学们对企业文化的认识，从而在激烈竞争市场经济中正确把握自己的位置，为今后走上工作岗位奠定良好基础。

在公司领导和管理公司的关心支持下，华滨国际大酒店从筹备组

建，到今日的整体运营历经1年这段不平凡的创业历程。回顾20_

年不平凡的一年，在前厅部张玲经理的领导下，所有员工发扬奋力同

心、拼搏奉献的精神,以优质的服务接待国内外宾客。值此辞旧迎新

之际，作为大堂经理的我，有必要回顾总结过去的工作、成绩、经验

及不足，以利于扬长避短，奋发进取，而在新的一年里努力完成上级

领导下达的各项指示。现总结如下：

一、 20_年下半年完成工作

1.稳固大堂经理队伍，是保证前厅部对客服务品质的基础

大堂经理编制共计4人，现到岗4人。自20_年8月开始，大堂

经理的团队队伍建设基本完毕，人员稳定。大堂经理作为前台的主力

管理人员，在整个前厅部起着承上启下的作用。对部门员工的日常管

理工作及对客的日常接待、投诉处理、问询等工作。稳定的团队人员有利于工作的顺利完成，加大内部管理的执行力度，使部门标准统一化，标准化。

2. 及时、迅速的物资到货,是大堂经理日常工作的基本保障

大堂经理所有办公用品均到位，对于重要物品am会随身携带，以备不时之需。大堂经理现有的重要钥匙有：万能钥匙，保险柜钥匙，左机械钥匙，大堂经理台钥匙(此四把钥匙均需随身携带)

am保险柜内存放物品有：解码器，数据线，光盘，数据卡。对客用品，为客提供简单的快捷药品，并为急需的客人提供转换插头和万能充电器。

3. 建章立制，是保证部门员工标准化工作的前提。

除了筹备期完成的规章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店经营当中，发现流程中存在诸多不符合工作流程的硬性规定，规定中缺乏人性化原则。经与部门领导共同协调后，对现有流程进行修订、更改。对需增加的流程及客信进行拟定、校队。如：宾客延住客信、vip房间查房记录表等。

4.统一标准，制订员工入职培训方案、按既定目标扎实开展培训工作

俗话说“没有规矩,不成方圆”，一个成功的部门，除了建章立制外，员工在工作期间的培训工作也在内部管理中起着至关重要作用。

大堂经理每人各自分工不同，管辖的部门自然不同，根据不同部

门的特性及专业性，定期对部门人员进行专业知识及突发事件的培训工作，对进行实操演练，使员工在培训中受益，在实践中积累工作经验。使部门内部人员对客均有统一标准，做到对内对外一切皆有标准。

为了激发员工的受训热情，提高培训质量，树立“没有培训就没有质量，没有质量就没有顾客”的信念，制定了严格的培训考核制度，员工初期考试合格后方可上岗。

5. 严格要求，多学、多听、多看、使自身工作再在上新阶

本人从8月份正式转入前厅部担任大堂经理职位，本人很珍惜领导给我的这次机会。本人认为，大堂经理除了要熟悉酒店所有的设备设施，产品知识，对周边的公共设施也应清晰，帮助客人解答疑惑，维护整个酒店大堂的正常秩序等，还应了解各地宾客的风俗习惯，尤其是外国客人的风俗习惯。不断地在工作之余，丰富自身的专业知识。

增加与各部门的有效沟通，使应完成的工作在有效时限内完成，提高整个团队的执行力度。熟悉自身岗位职责，了解工作内容。配合前厅部经理管理前厅部各小部门的日常工作。收集整理宾客建议及投诉，利用灵活的方法使宾客的投诉得到及时有效的处理，使客人的投诉在萌芽中得到有效的解决，并将宾客合理化建议及时上报。并时时将安全工作放在首位，牢记“安全工作无小事”的原则，安全稳定工作，认真排查，做好人员(员工及宾客)及酒店设备设施的安全排查工作。

二、20_年工作计划

1. 结合20_年预算完成前厅部工作，控制部门成本，并监督检查各小部门的成本控制情况。

2.做好酒店星级评定准备工作，加大部门内部员工的培训工作，有效的将专业知识与实操技能统一起来，按照“一切皆有标准”的管理理念，使前厅部各项工作及流程更加标准化，统一化。加大对整个团队的打造力度，最终打造成一支高绩效的团队，使整个的团队执行力度达到更高标准。为明年的评星工作，打下良好基础。

三、目前存在的主要问题

1. 提高解决投诉及处置突发事件能力，遇事不慌，做好及时处理，及时汇报，事后跟进的工作。

2. 加强大堂经理工作责任心，使工作流程更加精细化，准确化，人性化，使工作准确率达到100%。

银行大堂经理工作总结

我行一向奉行“服务源自真情”的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙，“老师，微笑服务是我们的基本服务准则”。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

根据《通化市骨干教师培训实施方案》要求，市教育学院于20__年1月16日在通化市广电大厦举办了骨干教师培训班，对全市近1400余名骨干教师进行了为期两天的专业培训。我校领导也认真安排部署这项工作，共有九名市级骨干教师认真聆听了这次报告。通过参加了这次学习和交流。我感触很深，使我提高了新的认识，理清了思路，学到了新的教学理念，找到了自身的不足和差距。对于自己在今后教育教学过程中会有很大的帮助。

这次培训，市教育学院聘请了中国教育学会中青会秘书长、北京师范大学教授钱志亮，钱教授就“教师职业的基本逻辑”进行了全面细致深入浅出的.讲解。通化市第一中学副校长、市级名师刘天云;通化县教师进修学校中教部主任、市级名师赵金明分别就“课堂教学有效评价策略研究”、“多元智能理论在课堂教学中的运用——有效提高课堂教学效率”两个专题进行了培训。此次培训，聆听教育专家的讲座，使我的教育观念得到了洗礼，对我们教师也提出了：“究竟怎样才能作一名合格的骨干教师呢?”对于教师职责的理解有了新感悟。

通过学习，从钱志亮教授、刘天云、赵金明两位名师报告中，感悟很深。特别是听到钱教授幽默风趣的话语，感受着他的真诚、他的乐观、他的豁达、他的幸福，和每位教师一同互动交流学习，使现场气氛非常活跃，我深深被他的举动而感动。对于钱志亮教授的报告使我有了深刻的体会。钱教授就“教师职业的基本逻辑”进行了全面细致讲解。他的报告理论联系实际，深入浅出，旁征博引，热情的互动，真诚的交流，使我们在座每位教师都是受益匪浅、感触很深。

在钱教授《教师职业的基本逻辑》报告中，他主要阐明教育的任务就是培养人，教育工作者每天都在和人打交道，但现实中我们并不真正了解人!本讲座在让听众了解生命来之不易的基础之上，引领听众敬畏生命、尊重生命、珍惜生命、热爱生命——爱生，推导出教育的原点是爱!在分析教师职业为什么要求爱学生的基础之上，由爱生责任，加之信任和敬畏心对责任感的强化，最终提出教育=爱+责任。

钱教授说，教育的任务就是培养人，教育工作者每天都在和人打交道，但现实中我们并不真正了解人!在本次讲座中先生在让听众了解生命来之不易的基础之上，引领听众敬畏生命、尊重生命、珍惜生命、热爱生命——爱生，推导出教育的原点是爱!“教育是爱的原点”，这句话给我们了一定的启迪，让我反思自己执教生涯，有一些感悟。其实，许多教师是具备钱教授所说的这一从业前提的，但在工作中,我们有时总是会听到一些老师有各种各样的抱怨，教师抱怨学生如何的不如意，特别是到了期末考试结束，看到有的学生成绩不尽人意时，就更加的去抱怨。其实我们教师应该静下心想一想，之所以存在这样的情况，不是因为我们没有爱，而是我们以爱的名义强加了太多的东西。爱需要付出，我们每一位辛苦工作在教育第一线的教师们每天都在付出，但爱更需要换位思考，这是许多教师都忽略的一点。

时间如流水，回想起自己执教整整20年，教过的学生太多，也曾为自己选择教师这个职业而自豪!对学生有着责任心，但对于学生的爱心也曾有过，听了钱教授讲座的内容我扪心自问，我做到了教师应尽的职责了吗?即使我有责任心，爱心，我的教育能力够好吗?即使我的教育水平和教育能力比较好，我的爱心、责任心达到标准了吗?

通过钱教授的这次报告为我指明了方向，让我深刻领悟到对于学生来说，我们做教师的努力提高自己的业务水平和综合素质，像钱教授那样幽默风趣的讲课，对学生倾注满腔热血，这就是我作为一名教师的责任!——那就是对待学生就要像对自己孩子那样的爱心，化作一种本能去爱每一个学生，哪怕是什么知识都学不会的智障，也要爱他有一个好的品行;这种本能，就像自己的孩子哪怕犯了再大的错误在父母眼里也是一种孩子不够成熟的想法和做法，都会理解、谅解。在教育中我们每位教师应该学会时常做到换位思考问题。对于我们自己的孩子负什么样的责任，就竭尽全力地为学生负什么样的责任，那更是对未来社会、国家希望、民族担当的一种责任!

在教书育人中，更加珍惜我和学生这种缘分，人生短短几年转瞬即逝，不要让自己在爱生与责任心方面留下终生的遗憾!正如钱教授所云：“芸芸众生我们心中常念“平等尊重”;有缘相见，我们彼此怜爱相惜;大爱无言，只在身体力行;博爱无边，只存一念之间;广开智慧，教育积德积福;在以后的工作中，我会以钱教授为榜样!

总之，通过市教育学院这两天的培训学习，特别让我感受到了钱教授报告充满着人生智慧与哲理，给人以思考与启迪，对我今后的工作有着重大的指导作用。使我开阔了视野，学习了很多的教育教学的新理念，新思想，从思想上受到了极大地鼓舞，这必将为我今后的教育教学工作起到很好的推动作用。作为骨干教师培训对象，在今后的日子里，我将不断地学习理论知识，用理论指导教学实践，研究和探索教育、教学规律，把科研和教学结合起来，使自己具有所教学知识方面的前瞻性。在以后的工作中，要发挥骨干教师的辐射作用，我深知“一个人力量是非常渺小的。”所以，我们骨干教师应该把学到知识真正地传授给青年教师，充分地发挥骨干教师的“传、帮、带”的作用。鼓励他们认真学习新的教育教学理念，新的教学方法。只有这样，才会成为一名优秀的教师。才会成为新时期教师中的佼佼者。

心系顾客 从我做起

——银行服务心得体会 岁月如梭，我来到民生银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。 我们民生银行是老百姓自己的银行，我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构，给顾客更好的服务、卓越的服务，坚持“以客户为中心”为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然，要想做到、做好这些，就需要每个民生工作人员的共同努力。

通过几年的工作积累，我深深体会到以下几点，做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。

首先，拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“门面”。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识民生银行的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点 ”形成了“服务面”，会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别服务差别。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切

忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。

再次是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。

再次是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是最专业的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，民生银行是最可信赖金融机构。

最后是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务

技能，不仅能增强顾客对民生银行的信赖感，更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素质，增强民生银行的行业知名度和行业地位。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着民生银行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

在短短的一年时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：

一、全球一流的培训机构给我们授课

这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。

这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行接受我们的服务。

经营产品品牌，你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先，要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。

下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例，同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路：

于先生因公出差泰国，曾下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节，更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨，他刚走出房门准备用餐，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为往返世界各地，入住无数酒店，这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你知道我姓于?”服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”服务小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单!”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。

我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。

二、学习的灵活多样性

我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。

礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前(即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳);2、保持亲切的微笑;3、双眼平视客户的眼睛;4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。

三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们银行的错，为什么要我处理?因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高零售银行业核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。

四、是参加培训的体会

这次培训中的现场演练，给我留下了深刻的印象，它把整个日常服务中的柜员、大堂经理、理财经理及客户贯穿起来，教给我们应该分工不分家，相互配合，真正创出浦发银行一流的服务品牌。

20--年我很荣幸的成为了一名人民教师，踏上三尺讲台，从教十年来，我越来越觉得教师是一个终生学习的职业。为了适应时代的发展，我们必须“活到老，学到老”，有机会参加山西省网络研修与校本研修整合培训项目，让我在这个广阔的空间里互相学习，取长补短，不但挖掘了自身的潜力，充分利用学校的资源，而且深感自身专业水平不断提升，实现了专业成长。为以后带领学校老师一起进行网络研修和校本研修指明了方向。

这次“校本研修与网络研修整合”的培训项目，应该说是我一直所希望的一种有效研修。使我们明确了新形势下，基于网络环境的校本研修有了新的发展趋势。以往的研修，老师们都认为与实际的教育教学工作没有多大的帮助，甚至无关。所以在网络远程培训过程中出现挂机、应付等现象，收益不大。

这次的项目学习让我们耳目一新，因为“校本研修”是接地气的研修项目，也是我们一直苦苦追求又始终没有突破瓶颈的校本研修管理，校本与网络研修的整合更能拓展教师研修的眼界、海量的资源分享和丰富的教育教学经验的借鉴。

走近网络校本研训的平台，犹如推开了一扇大门，我们像一直居住在井底的青蛙突然跳到了井口，眼前一亮——外面的世界多么精彩。我在业余时间不断汲取“营养”——看视频，专家的讲座让我受益匪浅，我用课件，阅书籍，学案例。充分利用资源，网络校本研修让我受益颇丰。

网络研修与校本研修相结合，打造教师学习共同体;以学校为单位，整体设计教师群体的专业发展;能够支持学校的日常管理工作，教师备课工作减轻工作负担;利用网络工具促进教师养成专业交流的习惯，深度思考的习惯，推动教师终身学习。从教学管理、科研等方面的深入应用，实现信息技术与教育的全面深度。

在学习的过程中，再让我感动的是我找到了更多的同伴，互助伙伴，甚至找到了多年不见的同学，我们在网络里聊教学，说家庭，只要提出疑虑，马上就有很多朋友来帮忙解决，不但集思广益，提高了专业水平，而且身心愉悦。

在网络中，许多教育名家专家似乎都成了我的良师。我抓住机会聆听他们的报告，观摩他们的课堂，甚至可以和他们“促膝长谈”，我不断接受新思想，新理念的熏陶和碰撞，在这自由广阔的天空，展翅翱翔。

我以后的工作中，我一定会运用这次网络研修学到的知识、技能和所有教师一同去进行网络研修，一同进行校本研修，为提高我校教育教学质量做自己的贡献。

教师是学校的生存之本。没有高素质的教师队伍，一切高质量教育计划都是空谈。基于这种教育理念，我校的校本培训工作以实现教师专业化这一培训思路，用新的教育思想促进全体教师实现教育专业化的角色的重新定位，利用课余时间积极参与校本培训工作。在实际培训中，我们努力做到领导重视，措施有力，对教师的培训学习给予人力、物力的支持，通过培训，使广大教师在师德水平、专业理论知识、教学实践技能等方面都得到进一步的提高。回顾过去的一学年，我校的校本培训工作，取得了较好的发展，现总结如下：

一、高度的重视，周密的组织。学校领导对教师的校本培训工作非常重视，始终把培养建设一支高素质的教师队伍做为重点，把搞好教师的继续教育工作做为中心工作来抓，提出了建设高素质的教师队伍，科研兴校的办学思路。学校专门成立了由校长任组长，教导主任、教研主任为主要负责人的校本培训领导小组，吸纳学校骨干教师为成员，制定出切实可行的计划，加强对校本培训工作的指导。针对本校的特点和教师们的实际情况，整个培训工作认真准备、精心组织，并结合上级文件精神合理地安排了培训内容，注重了培训的实效性。明确每学年的学习目标和任务，健全人文管理制度，规范校本培训工作。期间带领全体教师学习了《合肥市中小学办学行为规范》，端正教学思想。校长带头上好校内公开课，规范教学行为。一系列的培训，有如春风化雨，润物无声，使教师学到了知识，提升了师德，掌握了技能，受益非浅。

二、结合新形势，转变旧观念。随着课程改革的继续深入发展，对教师工作的要求也越来越高，为适应教育教学改革发展的需要，教师必须努力加强自身的学习，而继续教育和校本培训是提高教师各项技能素质的重要途径，对此，我校通过宣传，使广大教师提高了对培训的认识，转变了陈旧的观念，加强了学习的积极性。教师以往认为只要题目会做就行，上课学生只要认真听就行，现在教师们普遍热衷于研究如何上课学生能主动爱听，如何讲题学生更易理解。深刻理解了“要给学生一碗水，教师就要是一条流淌不息的小溪”，而不只是一桶水。

三、丰富形式，提高实效。在开展课改的实验中，我们坚持边培训、边实验、边研究、边开发。教师既是学习者，又是实践者和研究者。为了更好地落实培训任务，学校规定每两周开展一次培训工作，组织教师学文件、学课标、学新的理念、学教材、学继续教育规定的科目，要求教师在学习中要做到：耳到、手到、眼到、心到。不但要做好学习笔记，还要善于思考，每次学习结束，我们都有目的地开展一些讨论、交流、研究活动，让教师有自我展示的空间和时间，在教师相互切磋的同时，相互提高。

四、创造环境，提升质量。教师在教育事业发展中的地位和作用是不容置疑的。为了让教师们都能愉悦地学习，学校为教师提供了环境相对好一点的电子备课室和洁净明亮的教研活动室，利用每周的培训时间对教师进行培训，并把现代教育技术的培训也纳入了日常的培训之中，我们结合实际，分类要求，立足本校，着眼提高，学校对每位教师的期望是相同的，希望教师都能在原有的基础上有较大幅度的提高。

五、成绩、不足与展望。通过实施校本培训，使广大教师提高职业道德素养，确立正确的教育观念，了解本学科的发展趋势，完善知识结构，提升知识层次，具有较强的教育教学能力、实践创新能力和教育教学研究能力，提高履行岗位职责和实施素质教育的能力和水平，适应基础教育发展的需要，努力使教师成为学习型教师。

短暂的学习使我受益匪浅，感触颇多。通过这次学习使我更进一步了解和掌握了新课改的发展方向和目标，反思了以往工作中的不足。下面就谈谈我对暑期学习的点滴体会：

1、发展的教师教学观

处于这种职业境界的教师认为，教师是一种发展学生、完善自我的职业，能以服务社会为自己的职业理想，并从服务社会的高度赋予自己发展、完善的实践意义，明确自身发展与学生发展的互动关系，在发展学生中发展自己，在发展自己中服务社会。他是以一种高度的责任感从专业角度来审视自己的教学，反思自己的情感，净化自己的品德，完善自己的智慧。他能够自觉地注重教育行为的科学和教育情感的理性，并不断地追求着学生发展和自我发展的更高效益。

2、教师角色的转变

在过去的教学实践活动中，很多教师只满足于在其中扮演“教材的执行者”的角色，这和教师本身的教学观有关，也和课改以前我国的大教育体制环境以及其对教师的相应要求有关。但在新的课程改革的要求下，再走老路，在教学中按照课程的严格规定亦步亦趋地进行操作，而很少发挥教师的自主性，那就很难再适应新课改的要求了。那么新课程对教师新的要求是什么呢?

通过魏书生老师的讲座我认为新课程要求教师努力和学生建立平等互动的师生关系，教学过程首先是师生交往互动的过程，这种交往主要表现为以语言为中介进行沟通，教师与学生凭借自己已有的经验，用各自独特的精神表现方式，在教学过程中通过心灵的对话、意见的交换、思想的碰撞、合作的探讨，实现知识的共同拥有与个性的全面发展。它要求教师不仅有教学策略和教学方法的改变，而且要有角色的转化——从传授者、管理者变为引导者和促进者，同时还有个性的自我完善—民主的精神、平等的作风、宽容的态度、真挚的爱心和悦纳学生的情怀。此外，在这个过程中教师也会受到很多启发，对学生有更多的了解，这些无疑对教师的专业化发展也是十分有益的。

3、学生地位的转变

变过去传统的被动学习状态的客体地位为主动学习的主体地位，变“要我学”为“我要学”、“我爱学”、“我会学”，真正让学生成为主宰学习的主人，学习活动参与者、探索者与研究者。学生是共同管理学习过程中的参与者，这个观点必须牢固地札根于教师的头脑中，切实贯彻于课堂教学的实践中，这是培养学生主体的必然要求。因为只认识到这一点，教师传统的一些做法才会相应地改变，才不会像以往那样强迫

4、在学习新教师法、义务教育法的过程中，我不仅更新了自己对法律的认识，更是清楚的了解到自己的法律地位，每个人都享有一定的权利，“平等”的口号不应是嘴上说说而已，落实到实处才拥有意义，否则有法也等于无法了。同时我也认识到作为一名教育前线的教师所应尽的责任和义务。

总之，这次学习是我收益很大，我一定要加强学习，努力做一名合格的人民教师。

时光飞逝，不知不觉20__年已经过去，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对20__年来的工作做一个总结。

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。

每个月月末，将来电记录汇总，一年来共接到来电__个、去电___个，业主有效投诉_宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修共__宗，办理放行条__张，工作联络函__张。

三、各项费用的.收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。

四、经验与收获

一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

今后我会加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

培训中，每位老师带来的专业报告都十分精彩。老师们生动的讲解，举出一个个贴近生活的案例，结合具体事件，加以理论的运用，把我认为很繁琐的问题变得有条有理，使我收获颇多。

在所有课程中，让我记忆最深的是上海大学社工系范教授给我们带来的社区工作实务原则专题报告，范老师用幽默诙谐的语言讲述了他在生活、工作中接触的实例，他用心理学的知识和方法解决问题的技巧让我们得到很多启发。通过他的讲座，是我们了解到面对不同的人群要用不同的策略，要了解不同行为表现人群背后的心理因素，要善于站在居民的角度换位思考。因此在今后工作中，我们要尊重每一位居民，耐心倾听居民的诉说，让居民把情绪发泄出来，把不满诉说出来，从细微中洞察信息和居民诉求，了解事件背后的深层原因，才能更好的解决问题，为居民服务。

分组案例讨论和集中点评，让我们分享到社区同仁的社会工作经验交流和与老师共同解析案例，学会面对出现矛盾和问题，如何着手进行处理解决，提高了自身的业务素质和理论水平，使我受益匪浅。

这次培训，包含了在社区工作中所需要的各种理论知识和实践经验，让我们学到了宝贵的工作经验。我深刻的体会到，作为一名社工，不仅要有一颗服务居民的心，还应具备社会工作专业知识及心理学、社会学等多学科综合知识，要熟练掌握与社区工作业务相关的法律、法规、政策知识及个案、小组、社区、社会工作行政等社会工作方法。作为新时期的社工，我们更应该以创新的理念在社区这个基层岗位上发挥它应有的作用，在日常工作中脚踏实地，勇挑重担，努力提高服务居民的本领和水平，为民排忧解难，为民多办实事，真正做到“民有所呼、我有所应;民有所求、我有所为”。