0篇1：促进有效沟通的心得
目前，工业生产给环境带来的主要污染物为工业废气、工业废水、废渣(即工业“三废”)。其中，工厂每天向大气中排放大量的各种各样的工业废气对人类的健康威胁极大，尽可能将污染物排放量降低到最低限度是非常必要的。工业和交通运输业迅速发展以及化石燃料的大量使用，将粉尘、硫氧化物、氮氧化物、碳氧化物、臭氧等物质排入大气层，使大气质量严重恶化[1]。我国大气污染属“煤烟型”污染，全国城市空气中总悬浮微粒浓度普遍超标。而且加剧建筑物，铁道、桥梁的腐蚀与破损，给工农业带来巨大的损失。而由大气污染引起的温室效应和臭氧层破坏更是直接地威胁到人类的生存。
一 大气污染的成因分析
1.1大气污染的概念及废气污染的成分
所谓大气污染是指人类生产、生活活动或自然界向大气排出各种污染物，其含量超过环境承载能力，使大气质量发生恶化，使人们的工作、生活、健康、设备财产以及生态环境等遭受恶劣影响和破坏。污染源可分为天然污染源和人为污染源。天然污染源是指自然界向大气排放污染物的地点或地区，如排放灰尘、二氧化硫、硫化氢等污染物的活火山、自然逸出的瓦斯气，以及发生森林火灾、地震等自然灾害的地方。人为污染源则又可按不同的方法分类：按污染源空间分布方式可分为点污染源、面污染源、区域性污染源;按人们的社会活动功能可分为生活污染源、工业污染源、交通污染源等;按污染源存在的形式可分为固定污染源和移动污染源。
对生态环境影响较大和人类健康威胁较大且绝对排放量较大的废气主要包括:含NOx、SO2、P、As、PH3、CO、HF、C2HCl3、C2H3Cl3等污染物的有毒气体及其他气体。
1.2原因分析
1.2.1地形和气候因素
地形和气候因素是影响大气质量的基本原因。地形地貌和气象条件特殊,不利于大气污染物的稀释和扩散。
1.2.2城市建设
城市建设是影响大气质量的重要原因。根据对主要大气污染的分类统计分析，其主要来源可概括为三大方面：燃料燃烧;工业生产过程;交通运输等。
(1)燃料燃烧。在一些城市，天然气在居民的生活中还没有普及煤仍然是人们的首选燃料。而在燃煤市场上，高硫煤仍占主导地位。由于经济条件的限制，人们不可能放弃廉价的高硫煤而去购买环保型的低硫煤;这就造成SO2的大量排放。
(2)工业生产过程。化学工业、煤炭工业等，即是国家的重点发展部门。也是污染为严重的企业，而且这些工矿企业大多数成为大气污染的主力军。
(3)交通运输。近些年来，交通运输发展迅速。特别是近年来，私人轿车的数量急剧增多。但是，交通运输的发展带来了严重的环境问题。汽车的尾气中含有大量的CO，对人体的危害极大，特别是一些柴油大货车和冒烟车辆。排放的尾气中夹杂着大量的可吸入颗粒物，是导致疾病的重要因素。
二 治理大气污染的措施
2.1防治大气污染的途径
大气污染防治的途径很多,主要有调整能源战略、采用清洁能源、推行清洁生产工艺、合理使用煤炭资源、强化大气环境管理、进行污染物总量控制，应用绿色植物净化大气等。
(1)调整能源战略，采用清洁能源。大力开发水利资源，有步骤地发展核能，努力利用太阳能、风能、海洋能等清洁能源。我国水能资源仅开发5%，还有95%待开发，大力开发利用水利资源是调整我国能源战略、改变能源结构的首要任务[2]。
(2)推行清洁生产工艺是实现清洁生产、减轻大气污染的重要途径。
(3)采用高新技术，合理利用煤炭资源，推广型煤，改进燃烧方式。
(4)依法强化城市大气污染管理，进行大气污染物总量控制。
2.2对大气环境质量进行监测
大气中的有害物质是多种多样的,不同地区污染类型和排放污染物种类不尽相同,因此，在进行大气质量评价时。应根据各地的实际情况确定需要检测的大气环境指标。大气中常见的污染物有总悬浮颗粒物、降尘、可吸入颗粒物、二氧化硫、氮氧化物、总烃、铅、氟化物、臭氧和苯并芘。颗粒物质的测定：颗粒物质是大气污染物中数量最大、成分复杂、性质多样、危害较大的一种，它本身可以是有毒物质，还可以是其他有毒有害物质在大气中的运载体、催化剂或反应床。在某些情况下,颗粒物质与所吸附的气态或蒸汽态物质结合,会产生比单个组分更大的协同毒性作用。所以，对颗粒物质的研究是控制大气污染的一个重要内容。大气中颗粒物质的检测项目有：总悬浮颗粒物的测定、可吸入颗粒物浓度及粒度分布的测定、降尘量的测定、颗粒中化学组分的测定。其中，颗粒物浓度的测定最常用的是重量法。二氧化硫的测定:大气中的含硫污染物主要有H2S、SO2、SO3、CS2、H2SO4和各种硫酸盐。它们主要来源于煤和石油燃料的燃烧、含硫矿石的冶炼、硫酸等化工产品生产排放的废气。作为大气污染的主要指标之一，二氧化硫在各种大气污染物中分布最广、影响最大，因此，在硫氧化物的检测中常常以二氧化硫为代表。大气中氮氧化物的测定可分为化学法和仪器法两类。化学法中最常用的是Saltzman法(GB/T 15435-95)、酸性高锰酸钾溶液氧化法、三氧化铬石英砂氧化法。其中Saltzman法仅适于测二氧化氮的含量，酸性高锰酸钾溶液氧化法和三氧化铬石英砂氧化法可以检测大气中氮氧化物总量。
2.3综合整治大气污染
综合整治规划是根据城市大气质量现状与发展趋势进行功能区划并按拟定的环境目标计算各功能区最大允许排放量和削减量，从而制定污染治理方案。大气污染的治理应根据城市的能源结构与交通状况确定首要污染物即浓度高、范围广、危害大的污染物。便于治理时有的放矢、对症下药。当前我国大部分城市的大气污染主要是由采用落后燃烧方式燃煤和汽车尾气引起，由此而来的首要污染物是二氧化硫和总悬浮颗粒[3]，因此规划的远景目标应该是改进落后的燃煤方式,提高燃烧效率，尽量使用气体燃料、型煤、太阳能、地热等无污染或少污染的能源，实行区域集中供热、消灭千家万户的小烟囱，提高道路硬化率，通过强化污染源治理和提高污染控制技术等手段创建无烟控制区。调整工业布局，根据大气自净规律科学便理的利用大气环境容量;强化污染源的治理，降低污染物的排放量;通过技术和行政的手段减少汽车尾气的污染;提高城市绿化率、选择抗污染性好的树种,大力发展植物净化。
三 结语
在近期内,我国的能源结构仍将以煤为主,煤炭消耗量的增加将加重我国城市大气污染程度,而大幅度提高治理城市大气污染的投资困难较大。因此,我国大气环境质量发展趋势不容乐观。根据我国多年环境保护工作的经验,在工业污染源或固定源的污染未得到根本控制之前,我国城市大气污染治理还必须以命令控制型和法律、法规手段为主;随着我国市场经济的建立和完善,环境经济手段无疑是我国环境政策的发展方向。
篇2：小区物业客服工作总结
时间在不经意间从指间划过，转瞬间又是一年，回顾20--年的工作，在物业公司领导的正确指导下和全体安保队员的大力配合下，瑞和园安保队的各项工作都能按部就班的正确开展，特别是人员管理，治安管理，消防管理，都有明显改变，以及安保队员的岗位纪律，礼节礼貌等都有一定程度的提高。
现就20--年的工作情况总结如下：
一、严格要求自己遵守公司的各项规则制度，处之身先士卒，事事要以身做责，做为安保队长始终坚持“打儿先得自身硬，的要求，在工作中以自己的实际行动潜移默化的影响和带动全体队员，同时不断自我学习，提高自己的业务知识和写作水平。
二、加强班长队伍建设，班长作为“兵头将尾，在工作中有着至关重要的作用，起到了领班的模范带头作用，为了提高班长和队员的管理水平和处理各类突发事件的能力，每月对全体队员(特别是新入职的队员)进行不定期的培训，由于培训到位，不仅减少了业主对安保队的投诉率，还取得了良好的效果，树立了公司的良好形象。
三、重视小区安全防范：
加强对外来人员的管理，特别是租住在本小区内的无业人员，配合派出所做好登记工作。
当然，我们工作中还存在许多的不足和困难，如业主电瓶车的丢失，给公司造成了一定的负面影响，因此我们在成绩面前不能骄傲，只有不断提高业务素质，加强业务训练和学习，不断改进工作中的不足，以更加热情，优质的工作服务公司，服务好业主。
20--年已经过去，我们将满怀信心的迎来20--年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战，我坚信在物业公司领导的英明决策和运筹下，物业公司的明天会更好，做为公司的一份子，在20--年的工作中，我会一如既往，全心全意为公司服务，竭力做好自己的本职工作，队长的工作如果确实能做到位，那么这支队伍自然就有了凝聚力和战斗力;才能让队伍朝气蓬勃，充满生机，才能博得广大业主的相信，赢取更大的物业市场，为祥生集团物业公司的壮大发展而贡献自己的一点点力量!
在20--年度，我们将团结全体安保队员，坚决落实公司领导的工作指引，不辜负公司领导对我们的期望。
篇3：物业管理客服转正自我鉴定
我于_年_月_日进入，根据_的需要，目前担任_一职，负责工作。
本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步，平时利用下班时间通过培训学习，来提高自己的综合素质，目前正自学课程，计划报考，以期将来能学以致用，同共同发展、进步。
三个多月来，我在、和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：
一、思想上个人主义较强，随意性较大，显得不虚心与散漫，没做到谦虚谨慎，尊重服从;
二、有时候办事不够干练，言行举止没注重约束自己;
三、工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够，离领导的要求还有一定的距离;
四、业务知识方面特别是相关法律法规掌握的还不够扎实等等。
在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，一定能够改正这些缺点，争取在各方面取得更大的进步。
篇4：2024年简单物业承包合同
委托方(甲方，业主委员会)：
受托方(乙方，物业管理公司)：
为加强_州_小区(大厦)的物业管理，保障房屋和公用设施的正常使用，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据甘肃省物业管理方面的法规和政策，经双方友好协商，达成如下协议。
第一条 物业管理内容
一、甲方将位于兰州市城关区_路的_范围内的物业委托给乙方实行统一管理，综合服务。
二、管理事项包括：
1.房屋的使用、维修、养护;
2.物业范围的公用设施、设备及场所(地)(消防，电梯，机电设备，路灯，走廊，自行车房、棚，园林绿化地，沟，渠，池，井，道路，停车场等)的使用、维修和管理;?
3.清洁卫生(不含垃圾运到中转站后的工作)
4.公共生活秩序;
5.文娱活动场所;
6.便民服务网点及物业范围内所有营业场所;
7.车辆行驶及停泊;
8.物业档案管理;
9.授权由物业管理公司管理的其他事项。
第二条 委托物业管理形式
承包经营，自负盈亏。
第三条 物业管理期限
委托管理期限为——年，自——年——月——日起到——年——月——日止。
第四条 双方权利、义务
一、甲方权利、义务：
1.根据本合同规定甲方将住宅区委托乙方实施物业管理;
2.监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法将专用基金拨付给乙方;
3.按市政府规定的比例提供商业用房(总建设面积的0.5%)——平方米给乙方，按月租金元租用，并负责办理使用手续;
4.给乙方提供管理用房——平方米(其中办公用房——平方米，员工宿舍——平方米)，按月租金——元租用;
5.负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回;
6.不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;
7.对乙方的管理实施监督检查，每半年一次考核评定，如因乙方完不成第五条规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失，甲方有权终止本合同;
8.负责确定本住宅区管理服务费收费标准;
9.委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业主公约的行为进行处理，包括予以罚款，责令停工，责令赔偿经济损失，以停水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章作业责任人进行催交，催改;
10.协助乙方做好宣传教育、文化活动工作，协调乙方与行政管理部门、业主间的关系
11.政策规定由甲方承担的其他责任。
二、乙方权利、义务：
1.根据有关法律，法规，结合实际情况，制定本住宅区物业管理的各项规章制度;
2.遵守各项管理法规和合同规定的要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实际管理目标、经济指标的实施，并承担相应责任，自觉接受甲方检查监督;
3.根据住宅区内大、中修的需要制定维修方案，报甲方审议通过后，从公用设施专用基金中领取所需的维修经费;
4.接受甲方对经营管理过程中财务账目的监督并报告工作，每月向甲方和住宅区管理部门报送一次财务报表，每3个月向全体业主张榜公布-一次管理费收支账目;
5.对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施;
6.乙方须本着高效.、精干的原则在本住宅区设置管理机构和人员;
7.建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;
8.负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准和依据，严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价;
9.有权依照甲方委托和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理规章制度的行为进行处理;
10.在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产，全部物业管理档案及有关资料;
11.开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作;
12.有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。
第五条 物业管理目标和经济指标
一、各项管理指标执行物业行政主管部门规定的各项标准，要求住宅区在乙方接管后——年内达到——标准。
二、确保年完成各项收费指标——万元，合理支出——万元，乙方可提成所收取管理费的——%作为经营收入
第六条 风险抵押
一、乙方在合同签订之日起3日内向甲方一次性支付人民币——元，作为风险抵押金。
二、乙方完成合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后3天内退还全部抵押金及银行活期存款利息。
三、如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金并赔偿乙方经济损失。
四、如由于乙方过错致使合同不能履行，乙方无权要求返还抵押金，并应赔偿甲方经济损失。
第七条 奖罚措施
一、在各项管理目标、经济指标全面完成的前提下，管理费如有节余，甲方按节余额%奖励乙方。
二、如该住宅区被评为全国、施?市文明住宅小区，甲方分别奖励乙方人民币_元(全国)，_元(省)，_元(市);获得上级部门单项奖或有关荣誉的奖金另订;如在乙方管理期间，由乙方获得的文明小区称号被上级部门取消，则乙方应全部返还上述奖金及银行活期存款利息。
三、如果甲方不完成应负的合同责任，由此而影响乙方的承包管理目标和经济指标，或给乙方造成直接经济损失，甲方应当给予补偿或承担相应责任。
四、如果乙方没有完成合同责任或管理目标和经济指标，甲方应当责成乙方限期改正，情节严重的处以人民币_至_元的罚款，直至终止合同，经济损失由乙方承担。
五、由乙方管理不善或重大失误，造成住户经济损失或生活严重不便的，应当赔偿甲方或业主及使用人的经济损失。
第八条 合同更改、补充及终止
一、经双方协商一致，可对本合同条款进行修订更改或补充，以书面合同为准。
二、合同规定的管理期满，本合同自然终止，各方如欲续订合同，须于期满前3个月向对方提出书面意见。
三、合同终止后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先承包管理。
第九条 其他事项
一、本合同执行期间，如遇不可抗拒的自然灾害(台风、洪水、地震等)，造成经济损失的，双方应相互体谅，共同协商，合理分摊。
二、本合同自签订之日起生效。
甲方：
代表：
签约时间：
签约地点：
乙方：
代表：
甲方：
乙方：
篇5：物业承包管理合同
甲方：
乙方：
甲乙双方本着平等互利、互相合作的精神，甲方把××花园的物业管理承包给乙方，并达成以下协议。具体细则如下：
一、甲乙双方同意，该接管工作自××年××月××日起正式生效(交接期为××日)，乙方自即日起接替甲方在××花园的物业管理工作，并可以沿用甲方名称。
二、××花园物业管理公司公章交由甲方行政中心统一管理。
三、××花园物业管理公司由乙方独立核算，自负盈亏，甲方派出一名会计参与乙方会计核算和财务管理。
四、乙方接管甲方在××花园的物业管理工作，期限为××年，接管承包试用期为××个月。在乙方经营有盈利的前提下，应向甲方交纳承包管理费，具体数额及时间由双方另行协议。
五、自本协议书签订之次日起，甲乙双方对××花园物业管理工作进行正式的移交，移交事项包括执业文件、原有设备、设施、原有物品及财务章等，开发公司行政中心及甲乙双方派出代表，在有关移交清单上签字确认。在协议生效期间××公司仅享有使用权并负有维修义务，合同终止后上述物品必须在完好(自然损坏除外)的情况下全部移交甲方。
六、自××年××月××日起，××花园物业管理公司事务全部由乙方负责，乙方对自即日起所产生的一切债权债务承担一切责任;××年××月××日前所产生的一切债权债务以及依照法律和有关规定属于甲方的遗留问题所开支的费用(包括预收业主的各种款项等)，由甲方清偿。
七、自××年××月××日起(包括试用期)，原××花园物业管理公司员工的劳资、人事关系(包括员工的薪金、福利待遇及劳资纠纷等)均由乙方全权负责处理;承办前所发生的一切劳资人事关系(包括员工的薪金、福利待遇及劳资纠纷等)由甲方负责。
八、乙方承包接管甲方物业管理公司之后，应保持与甲方一致的对外形象，使用统一标识。乙方员工必须统一着装。同时，乙方承诺短期内保证物业管理费不变，但经过乙方对物业管理的改造、设施的完善，则可按照国家相关规定对物业管理的收费标准进行调整。
九、自本合同签字之日起，凡甲方有重大接待及活动时，在保洁、保安、场地及维修、水电等方面需要乙方支持的，乙方必须无条件配合，但涉及费用的开支必须相互磋商解决。
十、自本合同签字之日起，甲方办公楼、董事长工作室及生活区等特定场合，所有保安工作均由乙方负责，并保留原有的岗哨。
十一、自本合同签字之日起，所有重大事项(包括公交线路、时间的更改调整，收费项目等的增减等)，乙方必须出具书面意见，与甲方协商实施执行;
十二、自本合同签字之日起，乙方所有以××花园物业管理公司名义对外签署的合同协议，必须同时知会甲方备案;并与甲方签订承诺书，乙方承诺协议的所有责任义务，产生的纠纷与甲方无关。
十三、乙方在工作中必须达到的量化指标如下：
1、有效投诉率不高于1%;
2、业主满意率达95%;
3、机电设施设备完好率达98%，故障率低于2%;
4、业主回访率达100%;
5、维修及时率、合格率达100%;
6、治安发案率不能高于千分之1;
7、持证上岗率达100%;
十四、甲方在本合同签订前对业主所作的承诺，乙方必须无条件继续执行，但甲方对上述承诺必须有法定文本移交给乙方予以确认后才执行。
十五、合同有效期间，乙方负有维修、养护、管理房屋及配套设施、设备和相关场地的责任，负有维护区域的环境卫生和秩序的责任。广地花园物业管理区域内的水电、有线电视费用均由乙方代收代缴。
十六、在乙方经营期间，如发生不可抗力因素(如自然灾害等)导致经营中断，乙方有权停止支付经营期间的各项费用。
十七、合同有效期期间内，如甲方发生股权变化或被整体收购时，本合同可协商终止，但甲方必须清偿乙方各项的投资款并作出相应的补偿，具体的投资款以会计事务所核实为准。
十八、本协议一式四份，具同等法律效力，甲乙双方各执两份。如有未尽事宜，双方可协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。
十九、如双方发生任何争执，在协商无效的情况下，可以申请到××仲裁委员会仲裁。
甲方(盖章)： 乙方(盖章)：
签名： 签名：
年月日
篇6：2024年物业客服工作计划_客服工作计划_网
20xx年物业客服工作计划篇一
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三)搞好客服前台服务。
1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3、相关后勤服务的跟踪和回访。
4、24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算
500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。
20xx年物业客服工作计划篇二
一、规范行为，提高自身形象。
1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2、按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3、对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4、业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2、建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3、客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保
持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足
(对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;
(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;
(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。
20xx年物业客服工作计划篇三
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好",天元物业号人为您服务"。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。
如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
篇7：物业委托合同
合同编号：_________
甲方（房地产开发企业）_________
法定住址：_________
法定代表人：_________
职务：_________
委托代理人：_________
身份证号码：_________
通讯地址：_________
邮政编码：_________
联系人：_________
电话：_________
传真：_________
帐号：_________
电子信箱：_________
乙方（物业管理企业）_________
法定住址：_________
法定代表人：_________
职务：_________
委托代理人：_________
身份证号码：_________
通讯地址：_________
邮政编码：_________
联系人：_________
电话：_________
传真：_________
帐号：_________
电子信箱：_________
甲方通过（□招投标，□协议选聘）方式将_________（物业名称）委托乙方实行物业管理服务。为保障本物业正常运行，为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的生活和工作环境，根据国家、省物业管理有关法律、法规、规章的规定，在自愿、平等、协商一致的基础上，双方达成以下合同条款。
第一条物业基本情况
物业类型：_________
座落位置：_________市_________区_________路（街道）_________号。
管理界限：东至_________；南至：_________；西至_________；北至：_________.
占地面积：_________平方米。
建筑面积：_________平方米。
容积率：_________%
绿地占有率：_________%
公建配套用房面积：_________平方米
小区总户数：_________
受益人口：_________
委托管理的物业构成细目见附表。
第二条委托管理服务期限
物业管理服务期限为________年____月（不超过整个物业管理区域房屋交付使用后________年），自________年____月____日_________时起至________年____月____日_________时止。合同期未满，业主大会成立后业主委员会与所选聘的物业管理公司签订物业服务合同生效时，本合同终止。
第三条物业服务内容
乙方应当提供的物业服务包括以下内容：
1、制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收材料等；建立物业管理的各项制度；_________.
2、房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、_________等。
3、共用设施设备的日常维修养护、运行和管理，共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明、_________等。
4、公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、化粪池、泵房、自行车棚、（停车场、库）_________等。
5、公共绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
6、公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、污水管道的疏通、垃圾的收集、_________.
7、维持公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查、_________.
8、维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理。
9、消防管理服务，包括公共区域消防设施的维护，_________.
10、电梯的运行和日常维护管理。
11、房屋装饰装修管理服务。
12、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护（服务价格由双方另行商定）
13、其他委托事项_________.
第四条物业服务质量要求
（一）房屋及维修管理
1、房屋外观完好、整洁，无脏损和妨碍市容观瞻现象。
2、房屋行政街号、幢号、单元号有明显标志，设有引导方向平面图。
3、封闭阳台、空调外安装、抽油烟机排气孔等统一有序，房屋立面无吊栏等悬挂物。
4、一楼护栏无探出墙面现象，二楼以上无护栏。
5、房屋完好率98％以上。
6、房屋大中修有完整的开工报告及工程预算书，履行安全技术交底手续，工程质量验收手续齐全，决算书经过有关部门审计，有完整的竣工报告并建立有关保修制度，工程资料存档备查。
7、房屋小修、急修及时率98％以上，合格率达100％，险情排除及时率达100％，有维修记录和回访记录。
8、房屋档案资料管理完善，按幢、户立档。
（二）共用设备管理
1、设备图纸、档案资料齐全，设备台帐记录清晰，管理完善，随时查阅。
2、专业技术人员、维修操作人员严格执行操作规程，按要求经过专业培训，持证上岗。
3、设备良好，运行正常，有设备运行记录。有专门的保养检修制度，无事故隐患。
4、小区内生活用水（高压水泵、水池、水箱）有严密的管理措施，有二次供水卫生许可证和操作人员健康许可证。水质检验合格。
5、电梯按规定时间运行，电梯厢清洁卫生，通风、照明良好。
6、电梯有专业队伍维修保养，安全运行和维修养护规章制度健全，运行养护有记录。
7、负责锅炉供暖的，严格遵守锅炉供暖各项规章制度，运行正常，并有运行记录。供暖期间，居室内温度应为18℃，不低于16℃。
（三）共用设施管理
1、小区内公共配套服务设施完好，并按原设计用途使用。
2、公共照明设施设备齐全，运行正常。
3、道路畅通，路面平坦无损坏。
4、污水排放畅通，沟道无积水。
5、危险部位标志明显，有防范措施。
（四）绿化及养护管理
1、公共绿地、庭院绿化布局合理，花草、树木、建筑小品配置得当。
2、绿化有专人养护和管理，无损坏、践踏现象，无病虫害及枯死现象。对绿地、花木等定期浇水、施肥、除虫、修剪、清除枯叶。
（五）环境卫生管理
1、小区内环卫设施完善，设有果皮箱、垃圾房等保洁设施。
2、小区内实行垃圾袋装化，日产日清。
3、楼梯间、通道、走廊的地面、墙面和楼梯扶手、窗台无灰尘，窗户明亮。楼道内无乱堆乱放现象。设备间清洁卫生，通风照明良好。
4、道路、庭院、绿地、公用场地无杂物，保持清洁。
5、雪后及时扫净小区内道路和楼间积雪；雨后及时清理污水。
6、小区内马路无摊点、市场，商业网点牌匾美观整齐、管理有序。
7、小区内无违章临时建筑。
8、小区内无乱堆、乱放、乱贴、乱画、乱刻和乱挂现象。
9、共用场地定期清洁地面无油渍等污染现象。
（六）社区秩序维护
1、小区内实行24小时值班巡逻制度。
2、值班人员有明显标志，熟悉辖区情况，工作规范，作风严谨，有值班巡逻记录，各项管理措施落实。
（七）停车场及车辆停放管理
1、甲方委托乙方经营管理的停车场，车辆停放有序，场地清洁卫生无污染、无破损，车辆管理制度完善。
（八）消防
1、消防系统标志明显，设备完好，可随时启用。
2、配备专职或兼职消防管理人员。
3、消防通道畅通无阻。
（九）按《房屋装饰装修管理协议》实施装修管理。
（十）_________.
第五条专有部分的维修
物业专有部分的自用部位、自用设备损坏时，业主、物业使用人可以向乙方报修，也可以自行维修。经报修由乙方维修的，维修费用由业主、物业使用人承担。
第六条物业办公用房
1、甲方按规定向乙方提供位于_________路_________号_________室（建筑面积_________平方米）的房屋作为物业管理办公用房，在合同履行期间供乙方无偿使用，但不得改变其用途。
2、物业管理用房所有权属于：_________；管理用房由乙方按下列第_________项方式使用：
（1）无偿使用；
（2）按建筑面积每月每平方米_________元的标准租用。
第七条物业服务费用
本物业管理区域的物业服务收费选择以下第_________种方式：
1、包干制（物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润）根据本物业管理区域物业服务收费指导价格，双方约定物业服务费用标准如下（按建筑面积计算）
住宅：_________元/月·平方米
写字楼：_________元/月·平方米
商业物业：_________元/月·平方米
其他物业：_________元/月·平方米
业主向乙方交纳物业服务费后，乙方按本合同约定的服务内容和标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。
2、酬金制（酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务资金的构成包括物业服务支出和物业管理企业的酬金）本物业管理区域的物业服务资金预收标准如下（按建筑面积计算）
住宅：_________元/月·平方米
写字楼：_________元/月·平方米
商业物业：_________元/月·平方米
其他物业：_________元/月·平方米
乙方选择以下第_________种方式对物业服务资金提取酬金：
3、乙方每月/每年按_________元的标准从物业服务资金中提取；
4、乙方每月/每年按预收物业服务资金数额_________%的比例提取。预收的物业服务支出为所交纳的业主所有，由乙方代管，并由乙方按已公示的预算方案主要用于以下开支：
（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（3）物业管理区域清洁卫生费用；
（4）物业管理区域绿化养护费用；
（5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）办公费用；
（7）物业管理企业固定资产折旧；
（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
预收的物业服务支出应当全部用于本合同约定的支出。物业服务支出年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用，物业服务支出年度结算后不足部分，由业主承担。
第八条费用的支付
1、业主应于_________之日起交纳物业服务费用（物业服务资金）
2、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按时交给物业买受人的物业，其物业服务费用（物业服务资金）由甲方全额交纳。
3、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用（物业服务资金）的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。
4、物业服务费用（物业服务资金）按_________（年/季/月）交纳，业主或物业使用人应在_________（每次缴费的具体时间）履行交纳义务。
第九条费用争议的解决
1、物业服务费用实行酬金制方式计费的，乙方应向全体业主公布物业管理年度计划和物业服务资金年度预决算，并每年_________次向全体业主公布物业服务资金的收支情况。
2、对物业服务资金收支情况有争议的，甲乙双方同意采取以下方式解决：
第十条停车收费
1、停车场属于全体业主的，使用人应按照露天停车位_________元/个·月；车库车位_________元/个·月标准向乙方交纳停车费，该项停车费中_________元/个·月的停车管理服务费归乙方所有，其余停车费为全体业主所有，可根据业主公约或业主大会的决定用于业主委员会的办公经费支出或纳入维修资金管理；
2、停车场属于甲方所有的，业主享有优先使用权，车位使用人应按照露天停车位_________元/个·月；车库_________元/个·月标准向乙方交纳停车费，乙方从停车费中按露天车位_________元/个·月、车库车位_________元/个·月标准提取停车管理服务费；
3、业主自行购置车位的，应按露天车位_________元/个·月、车库车位_________元/个·月标准向乙方交纳停车管理服务费。
4、乙方应与停车场车位使用人签订书面的停车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务。
第十一条本物业管理区域内的会所属_________（全体业主/甲方）所有。
会所委托乙方经营管理的，乙方按下列标准向使用会所的业主或物业使用人收取费用：
第十二条维修基金
业主应当按照下列规定筹集、使用和管理维修资金：
1、业主应当按照规定交纳专项维修资金；
2、专项维修资金的帐务由物业管理企业代管；
3、业主在转让其物业时，其帐户上的专项维修资金继续用作物业的共用部位、共用设备设施的维修、更新和改造；
4、按照政府规章及相关规定使用和管理专项维修资金。
第十三条甲方其他权利义务
1、委托乙方管理的房屋、设施、设备负责达到国家有关部门验收标准要求；
2、在业主委员会成立之前，负责制定《业主临时公约》，在售房过程中与购房者订立商品房买卖合同时，同时与购房者签订《前期物业管理服务协议》，要求购房者对《业主临时公约》予以书面承诺，并将其作为房屋销售合同的附件；物业竣工交付使用时，负责向购房者提供房屋质量保证书和房屋使用说明书；
3、在物业管理接管验收时，向乙方提供和移交下列物业资料：
（1）规划图、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；
（2）设施设备安装、使用说明、产品合格证明和维护保养等技术资料；
（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；
（4）各专业部门验收材料；
（5）房屋及配套设施的产权归属清单（包括业主姓名、联系方式等）；
（6）物业管理所必需的其他资料。
4、授权乙方对业主和物业使用人违反《业主公约》的行为，采取劝阻、制止、要求赔偿经济损失、报告有关行政管理部门、诉讼等方式进行处理。
甲方(签章)_________乙方(签章)_________
________年____月____日________年____月____日
签订地点：_________签订地点：_________
篇8：物业客服的自我鉴定
尊敬的物业公司的各级领导:
您们好!我从年月日至今，在贵公司所辖物业管理处，从事保安工作。在此期间，我在所在岗位兢兢业业，任劳任怨，勤勤恳恳，作好本职工作。
在2个月时间中，通过对白班和夜班的分别体验，我深刻的认识到物业服务过程中，服务本身是无形的，护卫工作作为业主最能切身感受到服务质量的工作之一，其责任重大，主要职责有防火、防盗、防毒、防事故;控制物品外流;控制外来可疑人员等，使业主生活在安定的环境中。从而使物业达到保值增值的目的。因此，我经过深思熟虑后，特申请成为物业公司的一名正式员工。
在物业管理处管理处工作的这段时间，我很希望能在贵公司得到物业管理员/事务员这样的工作，能有机会锻炼一下自己。以更好的熟悉物业服务工作，更好的为业主服务，为公司创造财富。
衷心祝愿物业公司事业发达，蒸蒸日上，早日步入一流物业服务企业的行列。
篇9：2024物业客服年度工作计划_客服工作计划_网
20xx物业客服年度工作计划篇一
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
20xx物业客服年度工作计划篇二
眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~
一、建立客户服务中心网上沟通渠道
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台
(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
20xx物业客服年度工作计划篇三
一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保
持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
(1)由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足。
(2)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;
(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;
(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。
篇10：有效合同
甲方(投资人)：_________________身份证号：_________________
乙方(受投人)：_________________身份证号：_________________
甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，经协商一致，达成本
合同，并保证共同遵守执行。
一、投资金额：_________________投资方向贷款方投资人民币元。
二、投资用途为
三、投资利息：_________________投资每年收益%。
四、投资期限：_________________投资期限为日，从年月起至年月止。如实际投资日与该日期不符，以实际投出资期为准。乙方收到
投资后应当出具借据，乙方所出具的借据为本合同的附件，与本合同
具有同等法律效力。
五、保证条款：_________________
1、投资方用________________价值元
作为投资抵押品。由贷款方保管或公证机关保管。(公证费由投资方
负担)。抵押期间，未经甲方书面同意，乙方不得出租、变卖、赠与
抵押物，或以其他任何方式处分抵押物。抵押期间抵押物不受乙方资
产分割、转让等影响，如甲方发现乙方有违反本条款的情节，将处置
抵押物。
2、投资方必须按照投资合同规定的用途使用投资,不得挪作他用,
不得用投资进行违法活动。
3、投资方必须按合同规定的期限还本付息。逾期不还的部分，
贷款方有权限期追回贷款。
4、乙方还款保证人________________，为确保本契约的履行，
愿与乙方负连带返还投资本息的责任。六、违约责任
1、乙方如未按合同规定归还投资，乙方应当承担违约金以及因诉讼发生的律师费、诉讼费、差旅费、评估费、拍卖费等费用。甲方有权向有管辖权的人民法院申请拍卖抵押物，用于抵偿投资本息，若有不足抵偿部分，甲方仍有权向乙方追偿。直至乙方还清甲方全部贷款本息为止。
2、乙方如不按合同规定的用途使用投资，甲方有权随时收回该投资，并要求乙方承担投资总金额百分之的违约责任。
七、合同争议的解决方式：_________________本合同在履行过程中发生的争议，由当事人双方友好协商解决，也可由第三人调解。协商或调解不成的，可由任意一方依法向人民法院起诉。
八、本合同自双方签字之日起生效。本合同一式两份，双方各执一份，合同文本具有同等法律效力。
甲方(签字、盖章)：_________________乙方(签字、盖章)：_________________
签订日期：_________________年月日签订日期：_________________年月日
篇11：物业公司客服工作总结
专业：-------
姓名：------
一.实践目的：
通过在中国红莲代理分公司担任话服员，充分了解到企业内部的管理模式与机制，联系在校所学知识，做到理论与知识相结合，为日后真正走出社会作一个铺垫;
二.实践时间：20xx年7月—20xx年10月;
三.实践地点：(这个自己写下)：
四.实践部门或岗位：电话营销部门的话务员;
五.企业基本情况：(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)
六.实践内容和过程：
一培训我在红莲公司实践期间，有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人，所以一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天!
二、有苦楚，也有欢乐
上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小
姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。
我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“谢谢”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。
作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。
在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话客户，这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。
随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。
还记得内训时，班组长对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑。同时，可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己!”刚开始，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了。
七.实践体会和收获：
经历3个月的生产实践终于结束了，我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率.在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实践虽然说时间比较少，但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的.
这次实践我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅.
第一:在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服务对象，我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和成功率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，寻找或是设计简捷的流程，提高工作效率，减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的知识，掌握更多的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的.
第二:在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较外向的的，擅长主动和别人交流打交道，但是在此次实践中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实践的几天内，因为我是女生比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，不能快速学习到工作经验。通过实践我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关心一下工作啊，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象.在后来的实践中我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动.大家提出的对待提高业务效率的办法，也让我受益匪浅。
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实践的，由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉，只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作，但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实践中，在领导没有分配任务的空暇里，我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.第三:工作时一定要一丝不苟，认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误.。
本次实践3个月不算长，而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟，实践已经快结束，我也该开始新的生活在不多的大学生活里，我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注，未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实践经历都是我人生的宝贵的财富。
八.对母校的感谢
首先衷心感谢老师辛勤教育与培养，以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实践的机会，希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好!
篇12：2024物业管理公司实习报告_实习报告_网
实习报告也是一种作业，所以完成好实习报告也是完成好作业并且获得高分的哦。然后实习报告写的主要两个方面，你在实习期间的所见所感。不妨看看相关内容！
一、能化物业服务中心简介
能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是XX集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户 4000多户。中平能化物业服务中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持 “用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续8年集团公司先进单位称号，该中心所辖XX小区20xx年被授予河南省园林小区称号。
能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户,为客户提供更便捷、更快捷的服务,在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式, 大大提高了物业管理处的工作效率,提高了管理处的服务质量,赢得了业主的信任和支持,取得了良好的经济效益和社会效益。
客户服务中心是管理处的核心部门,管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有:
(1)接受业主投诉,通知相关部门处理;
(2)对投诉进行跟踪、回访和记录;
(3)对投诉进行统计、分析,并向管理处主任提供分析报告;
(4)作为管理处对外开设的唯一窗口,对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系;
(5)各种管理工作的检查、督促;
(6)各种资料的档案管理;
(7)业主入住等合约签订和证件办理; 。
(8)组织管理处的内部培训;
(9)管理处各种费用的收取。
二.实习中发现的问题
回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题：
1. 员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于能化物业服务中心是由原生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“吃大锅饭”“端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验;对设备维修一窍不通;还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动;维修工上门维修技术粗糙;绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。
2. 管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。
三、一点建议
通过一个月的实习工作，针对自己看到的一些现象，接触过的一些状况，以及了解到的一些问题等，现提出自己的见解，针对中平能化物业服务中心的实际情况整理出部分行之有效的改革方案。
1、加强员工培训，提高服务意识
随着居民生活水平的不断提高，业主的维权意识以及对服务意识的要求也越来越强。对物业公司来说，服务是物业管理企业的产品，服务意识决定了服务质量的好坏，服务质量的好坏又体现了物业管理企业经营管理水平的高低。员工是企业的根本，企业要通过连续不断的培训以及各类活动的开展，让企业的服务理念在员工的思想中固化，服务它具有不可分离性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度。中平能化物业服务中心应大力提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。
服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“谢谢”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度，树立了良好的企业形象。
2、完善规章制度，强化执行力度
要使企业的发展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的发展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组织构架，明确的职责分工创造一个清晰的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，以走动式管理加以控制。在执行过程中“人的问题”，是非常关键的，不能单纯运用经济手段控制，要挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，让员工有归属感。
中平能化物业服务中心应制定严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度绩效考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。
3、提供个性化服务，提升核心竞争力
“十分钟便民服务”是能化物业服务中心为居民提供个性化服务而搭建起来的服务体系之一。物业服务中心将零散的、无序的商业便民服务机构整合起来,通过事前审核,事中、事后监督机制,形成统一、规范、有序的社区服务管理体系。把印有各种服务电话号码的卡片发放给小区业主，在方便居民群众,让居民享受优质服务的同时,也能提高辖区广大商家的知名度和经济效益,达到了共驻共建、互惠互利、共促和谐的目的。平时居民遇到什么事,根据卡片背后列出的管理人员岗位职责, 一个电话就可以找到相应的负责人员。今年2月份的一天，凌晨两点多,水管突然爆裂。家住幸福花苑10号楼2单元底层、60多岁的陈纯智大妈顿时惊惶失措, 放声大哭。无助的哭声吵醒了周围的邻居,邻居立即通过便民卡上的电话找到了负责水电维修的袁师傅，袁师傅连夜采取紧急措施,更换了损坏的水管。一场原本 “水漫金山”的突发事件被迅速处理在萌芽状态。通过为业主提供个性化服务，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。
服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、社区活动等方式，主动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，提供有针对性的服务，通过服务沟通，可以填补服务差距，使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何，建立起信任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物业服务中心可以根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;七月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造浓厚的社区氛围和良好的居住环境。
4、重视基础设施建设，加大安保管理力度
对于基础设施设备管理，中平能化物业服务中心应着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。
能化物业服务中心加大安保管理力度，巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。
回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。只有 始终坚持“用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，才能做一名合格的物业管理人员。
篇13：以租代售物业的租赁合同范本[页2]_合同范本
乙方将按本合同之银行账号之服务业之租金及其它费用。甲方或物业管理公司之银行账号见本合同之附件四。
第五章 以租代售之条件与实施
第十一条 乙方之购买权
甲方向乙方出租该物业，系按以租代售方式进行的。乙方基于本合同租赁期限届满时购买该物业之权利，基于本合同租赁期届满时，乙方以付清本合同附件三之各期与全部款项，即为乙方正式购买该物业之明确的意思表示。
第十二条 以租代售之条件
(1) 以租代售之价格
甲、乙双方同意该物业之以租代售价格(包括含租金之格)为每建筑平方米 币 元，并以该价格作为该物业之出售价格，即甲、乙双方就物业签署之《北京市外销商品房买卖契约》(下称"该契约")规定的甲方向乙方出售之价格。该房屋价款总计为 币 元。
(2) 该契约之付款方式
将本合同之租约支付作为该契约之购房价款支付之组成部分。由于甲方给予乙方分期付款的优惠，乙防御签署该契约的同时向甲方支付延期付款补偿金，该补偿金的计算期间为 年 月 日至 年 月 日，以各该期应付租金为本金，按各该期中国人民银行同期固定资产贷款利率计算。
(3) 该契约文本
甲、乙双方同意采用市房地局制定之《北京市外销商品房买卖契约》文本或房地局新文件。
第十三条 以租代售文本
乙方按本合同第十一条做出购买该物业的明确意思表示知后或于是1996年8月一次付清全部购房价款后，甲乙双方于 日内，按本合第十二条规定之条件签署该契约之规定向甲方付清该物业之购房价款后，甲方该物业之权属证件即开始办理。
第六章 该物业之修缮与室装修
第十四条 该物业之修缮
甲方对该物业不符合本合同附件二之装修及设施状况的部分，应于该物业起 天内予以修缮至符合上述要求。
在本合同履行期内，负责按《建设工程质量管理办法》的规定，负责对该物业承担保修责任。
第十五条 该物业之室内装修
甲方向乙方交付符合本合同要求的物业后，乙方有权对该物进行室内装修。本合同依约终止时，乙方应及时将该物业交甲方。乙方应于交还该物业时，将其恢复原状或按甲方要对装修予以保留。乙方对该物业之装修费用，甲方不予退还或任何补偿。
第七章双方责任
第十六条 甲方责任
(一) 甲方应当按本合同约定的期限将该物业交付乙方。在本合同有效期内，甲方不得收回该物业。
(二) 甲方负责该物业之保修，负责对该物业及其设备、设施和附着物等进行日常维修，以保证该物业处于良好的使用状态。甲方保证该物业公用部分的清洁卫生及24小时的保安工作。
(三) 乙方选择履行契约时，甲方应该规定履行该物业卖方之义务。
第十七条 乙方责任
(一) 按本合同规定，按期向甲方或物业管理公司支付租金和其他费用。
(二) 乙方应当爱护并合理使用该物业及其附属设施，乙方在租赁期间功将来购房后，不得随意更改该物业的结构、外观、设备和用途，亦不得在亭院内搭设任何建筑物等，否则，由此产生的一切后果由乙方负责。
(三) 乙方应当遵守该物业之《物业管理公约》。
(四) 对于甲方对该物业进行之日常维修，乙方得给予甲方进出该物业之方便，并给予适当协助。
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篇14：小区物业管理合同
甲方:?____________________住宅区业主委员会(代表本住宅区全体业主)
代表人:_____________________
乙方:?____________________公司
法人代表:____________________
经____________________住宅区业主大会_______年_____月_____日投票表决同意:直接聘请康XX公司为____________________住宅区(以下简称“本住宅区”)提供物业管理服务。为保障管理服务正常运行、规范双方的权利和义务，根据《中华人民共和国_____》、《物业管理条例》、《经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，本合同的甲、乙双方达成以下合同条款。
第一条?物业基本情况
1、住宅区位置:?___________________________。
2、占地面积:?_____平方米。
3、建筑面积:?_______平方米。其中:住宅面积:_____平方米(分别为别墅_____平方米、复式别墅_____平方米、高层_____平方米、多层_____平方米);商业面积:_____平方米;服务楼面积:_____平方米(含首层停车库);其它面积(配电房、地下室等)_____平方米。
4、?住宅户数:_____户(截止_______年_____月_____日止，业主入伙户数_____户，_____户未入伙)。
5、物业类型:?混合住宅小区。
第二条?委托管理服务事项
1、本住宅区房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等)的维修、养护和管理。
2、本住宅区房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、污水管、垃圾房、共用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、供水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。
3、本住宅区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房/棚、停车场等)的维修、养护和管理。
4、本住宅区规划红线内的属配套服务设施(篮球场、儿童游乐园、康乐、中心广场等)的维修、养护和管理。
5、本住宅区公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运;小区消杀;公共区域绿化等。
6、本住宅区交通、_____行驶、停泊及管理。
7、本住宅区的安全管理，实行_____小时封闭式管理，对规划红线内范围进行全天候安全监控和巡视，实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助当地公安机关做好小区的保安工作。
8、本住宅区的社区文化的开展建设。
9、本住宅区物业、业主、管理服务档案、资料的建立、保管和使用的管理。
10、以及相关法规和行业政策规定的,和在本合同签订后新规定的应由物业管理公司承担的其它事项。
第三条?合同期限
本合同管理服务期限为_____年。自_______年_____月_____日起至_______年_____月_____日止。
第四条?甲方的权利和义务
1、审定乙方提出的管理服务年度计划、财务预算和决算。
2、对乙方的管理服务水平进行季度或年度全面考核评定，如聘请专业公司需要支付费用的，则该费用从物业_____中支出。如未达标或因乙方管理不善，造成本住宅区业主公共利益的重大经济损失的，甲方有权提前单方终止合同。
3、聘请_____审计机构每年对有关账目进行审计，审计费用在物业_____中列支。如乙方提供虚假或失实的账册、传票等致使甲方利益严重受损的，甲方有权提前单方终止合同。
4、支持乙方向不按合同规定缴纳物业管理服务费的业主催缴物业管理服务费;不怂恿、_____业主不缴物业管理服务费;反对业主无理拖欠物业管理服务费，致使其他缴费业主的合法权益受到侵害的行为。乙方应作好对欠费业主的催缴、统计、记账工作，确保本住宅区物业管理服务费的收缴率不低于总应_____的_____%，如无故达不到该收缴率，则低于的部分以乙方的佣金抵扣。
5、业主应自觉按时缴纳物业管理服务费，不得拖欠。逾期欠费业主将按每日万分之五的标准计算缴纳滞纳金。乙方有权对欠费超过_____个月的业主进行公示通报;对欠费超过_____个月的业主，可提起讼诉追讨，败诉方除补缴物业管理费外，还应承担胜诉方合理的_____用。
6、不干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动。
7、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。
8、有关法规政策规定的应由甲方承担的其他权利和义务。
第五条?乙方的权利和义务
1、全面执行本合同附件《__________住宅区物业管理服务方案》(以下简称“服务方案”)。
2、完善并制订与“服务方案”相匹配的管理办法和操作规程以履行本合同。如超出业主公约与本合同以外制订涉及业主权利义务的物业管理办法的，以及向业主收取本合同约定以外的其他费用的，应事先报告并获得业主大会批准。
3、有权选聘有资质的专业公司承担本住宅区的单项管理业务并支付费用、但不得将本合同项下的整体管理权利和义务转让给第三人，不得将任何单项业务承包给个人。
4、遵照国家、地方物业管理服务_____规定，乙方应在本住宅区显著位置长期公示物业管理服务项目、服务内容、服务标准、_____标准等内容。
5、负责编制房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经甲方审定后组织实施。
6、购买本住宅区的公共财产及公众责任险。
7、作为提供物业管理和服务的对价,?乙方每年年度终了时按年度物业管理总支出的_____%计提物业管理服务佣金(以下简称“佣金”)一次。
8、本住宅区物业管理服务费所有收支账目，按政府规定由乙方每_____个月向业主
公布一次，张贴时间不少于_____天，账目公布前送交甲方审核备存。账目公布时间为每季度后的次月_____日以前，特殊情况延迟公布账目需书面告知甲方。
9、鉴于乙方一直是本住宅区的事实物业管理人，乙方有权力追缴历年来业主欠缴的物业管理费用。
10、对本住宅区的公共或共用设备、设施和相关场地，乙方不得擅自占用和改变使用功能，如需在本住宅区内改、扩建或完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施。
11、为使本住宅区物业的保值、升值，乙方应采取积极有效的措施，阻止业主或物业使用人擅自改变本住宅区既定的使用用途及功能。尤其阻止将住宅用作商业、办公、集体宿舍或其他非一般住宅的用途。
12、建立本住宅区的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况并及时书面通知甲方。
13、开展积极向上、健康的社区文化活动和便民服务工作。
14、本合同终止时，及时向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料;移交本住宅区的公共财产，包括物业管理费结余、公共收入积累形成的资产等。
15、有关法律法规规定的应由乙方承担的其他权利、义务和责任。
第六条?物业管理服务标准
本住宅区定位为高档次的住宅区，乙方应执行与之相匹配的物业管理服务标准。具体按《__________住宅区物业管理服务方案》中的相关条款执行。
第七条?物业管理服务费收取标准及管理
1、本住宅区物业管理服务费按如下标准收取:别墅物业每平方米_____元/月;复式别墅每平方米_____元/月;高层物业每平方米_____元/月;多层物业每平方米_____元/月;商业物业每平方米_____元/月_____元/月;服务楼每平方米_____元/月(以上物业面积均按建筑面积计算)。
2、本住宅区物业管理服务费由乙方按月直接向业主或物业使用人收取;乙方应在每月_____号前，向已缴费业主提供上月物业服务_____明细账单并接受业主查询。乙方必须按政府规定和程序_____，不得乱_____，做到计费准确，_____公开透明。
3、物业管理服务费的结余部分归全体业主所有，用于弥补以后物业管理费的不足，未经业主大会同意，乙方不可支配使用。
第八条?专项本体维修基金的收支管理
1、本住宅区专项本体维修基金按政府_____标准收取:高层每平方米建筑面积_____元/月;多层每平方米建筑面积_____元/月(别墅除外)。随物业管理服务费一齐由乙方直接向业主收取，管理处对本体基金以房屋本体每栋为单位进行专(记)帐管理,并设立专用账号存储本物业的本体基金。
2、本住宅区专项本体维修基金的使用，按政府规定的专项本体维修基金使用范围专款专用，乙方先立项报价，甲方审核签字后实施的程序进行运作。
3、本住宅区专项本体维修基金的收支、使用账目，每_____个月由甲方向业主公布一次，张贴时间不少于_____天，接受全体业主的监督，账目公布前由甲方送交乙方核查备存。账目公布时间为每季度后的次月_____日以前。
4、业主拖欠专项本体维修基金的，由乙方按照拖欠物业管理服务费的规定办法进行处理。
5、本住宅区公用设施专用基金的交纳、使用、续筹、管理等，按《市房屋公用设施专用基金管理规定》执行。
第九条?公共设施及业主共有物业收入及管理
1、本住宅区属业主私家车位以外的所有室内、室外停车位实行统筹使用，暂定每车每月车位使用费(含车场管理费)为_____元。
2、本住宅区的业主私家车位，每月每个车位需缴纳车场管理费_____元，与物业管理费合并使用。
3、本住宅区产权属于乙方的室内停车位(除已出售的部分)共计_____个，由乙方有偿提供给全体业主使用，每月由乙方按每个车位每月_____元(不含车场管理费)的固定标准净提取_____个车位使用费。
4.?本住宅区的临时停车的_____按市政府指导价执行。
5、本住宅区严格控制外来_____的停放，除极其特殊的情况外，禁止外来_____停泊过夜。
7、本住宅区公共区域的电梯广告及相关收入、除乙方权属之外的停车场收入、特约服务收入等，归全体业主所有，和物业管理费合并使用。
第十条?合同的终止、续约与交接
1、本住宅区物业管理服务合同到期后，双方合同关系即终止。乙方应提前_____天按政府、行业法规，填报固定资产、办公、设备、住宅区资料等交接清单，送甲方审核。住宅区物业_____财务账目，应于合同终止后的_____日之内，送交甲方审核，由甲方聘请专业财务公司进行审计。
2、乙方愿意续约的，应在合同到期前_____天，书面通知甲方。由甲方在合同到期前_____天召开业主大会决定续约与否。如本住宅区全体业主所持投票权_____同意续约的，将直接与乙方续签合同。
3、本住宅区业主大会表决结果达不到全体业主所持投票权_____以上的，原合同到期后自行终止。由甲方另行招聘物业管理服务公司。
4、新老物业管理公司的交接过渡期最长为_____个月，乙方应提供过渡期物业管理服务;_____个月过渡期满后，必须按规定进行交接、撤离。
第十一条?违约责任
1、如因甲方原因，造成乙方未完成规定服务标准或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿;乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同。
2、如因乙方原因，造成不能完成服务标准或损害物业共同利益的，乙方应给予甲方相应补偿。给业主个人造成损害的，应向业主个人赔偿损失。甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同。?.
3、甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得物业管理服务权或致使对方失去物业管理服务权，或造成对方经济损失的，应当承担相应的责任。
5、?本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。
6、甲乙双方以及业主因物业服务发生争议的，应尽量平等协商解决，协商不成的，任何一方均可向_________人民法院提起诉讼，判决结果对各方均有约束力。
7、合同期未满，乙方擅自提前停止物业管理服务的;乙方不按时交接、撤离的，均应向甲方赔偿实际损失。
第十二条?其他事项
1、本合同未尽事宜，双方可以进一步协商并签订补充协议约定，补充协议与本合同具有同等法律效力。
2、本合同附件《__________住宅区物业管理服务方案》是本合同有效组成部分，与本合同具同等法律效力。
3、本合同(含附件)正本一式三份，甲乙双方及物业管理主管部门(备案)各执一份，具同等法律效力。
4、本合同自甲乙双方签字盖章后生效，对甲乙双方及本住宅区全体业主均具约束力。
甲方:_________________住宅
乙方:_________________公司
区业主委员会
负责人:负责人:____________________
签署日期:?_______年_____月_____日
签署日期:?_______年_____月_____日
篇15：物业客服助理自我鉴定
物业客服负责公司质量管理体系的实施、维持和改进，落实公司各类规章制度，决议与检查事项，下面是小编为你整理的物业客服个人自我评价，希望你喜欢!物业客服转正申请自我评价篇一
今天是我来中海工作的第一天，今天刚刚好满了一年!我感到非常的荣幸，在这里我学到了很多专业知识和为人处事的道理，真诚的向__物业说声感谢：感谢您一年来的陪伴。
刚刚毕业的我在这试用期的三个月内自认为表现优秀，无违纪懒散推脱等不良工作作风，在工作上能够严格要求自己，不怕困难，踏实肯干。
回顾这三个月，我经历了人事上的变动，工作上的挑战，感情上的波动，生活上的艰辛。
下面浅谈一下我在这三个月的不同感受及现象
感一：无助
面对陪伴我一年的同事们纷纷离去，心里面有了很大的波动，此后独自一人面对所有困难，没有背后那踏实可靠的后盾了。
感二：现实
有人说梦想很丰满现实很骨感，作为当代的应届毕生来说，我做的很不错，但当和其他的更优秀的人相比我显得更为卑微和渺小，一个人在外打拼，毕竟已经毕业不好再向家里伸手要钱，所有的衣食住行，当然还有平时的交际娱乐等全部压在一个人的肩膀上。现实就是这样我们必须要学会坚强的适应和保护好自己。
感三：同舟共济
在这里我感到了团队的力量，她是那样的坚不可摧，牢牢的系在每一个中海人的心扉，在入伙期间那么多的同事都能竭尽所能帮助大家一起分担压力和任务，这一点让我很感动。
感四：退一步海阔天空
作为客服人员，有些时候会遭到客户的恶语相逼，想一想都是些没素质的人，我何必因为别人的行为而影响了自己正常的心态。
感五：稳中求细
有些时候因为被一大帮的人“围攻”可能就慌了手脚，一定要淡定，一个一个来，不要在忙乱中出错!争取在工作中稳中求细。
篇16：物业客服部个人工作总结客服工作总结_网
20xx年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在20xx年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。
一、20xx年主要服务指标完成情况
1、全力完成项目收费任务
项目20xx年度物业费共收取20xx4户，总费用21592312.39元，收费率达到了95.84%;20xx年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率达到了92.66%。
2、不断优化完善物业管理人员
通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。
3、与业主建立良好关系
在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式(日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表)与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在100%。
4、提高员工服务意识，加强培训
通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8次，客服部培训8次，保安部培训12次。
5、配合集团各项工作
参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。
6、协助政府相关部门搞好各项工作
参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。
7、督导各部门完成各项工作
客服部完成指标
(1)处理报修及办理各种手续情况
每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。
(2)做到了各类通知发布及时
本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
(3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料
为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。
(4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料
办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。
(5)与数字化平台对接完成
为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。
(6) 底商(重点返租房)资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。
(7) 收发室工作：信件的接收与发放
本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。
工程部完成指标：
根据20xx年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在20xx年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：
(1)暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。
(2)外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有20xx多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。
(3)消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。
(4)为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。
(5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。
(6)对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。
(7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。
(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。
(9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。
保安部完成指标
(1)安全指标情况
20xx年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。
(2)日常工作完成情况
①处理突发事件22起。
②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。
通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。
③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。
(3)取得的成绩
①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。
②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。
③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。
绿化部日常工作
小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。
保洁部重要完成工作
(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正;
(2)人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;
(3)计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;
(4)垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味;
(5)对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。
二、工作上存在不足的方面
1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。
2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。
3、培训力度有待提高。
4、分包方人员素质需要提高。
5、硬件设施需要改进。
6、节能意识还需要深入到每个人的心里。
篇17：物业客服自我鉴定
今天是我来中海工作的第一天，今天刚刚好满了一年!我感到非常的荣幸，在这里我学到了很多专业知识和为人处事的道理，真诚的向__物业说声感谢：感谢您一年来的陪伴。
刚刚毕业的我在这试用期的三个月内自认为表现优秀，无违纪懒散推脱等不良工作作风，在工作上能够严格要求自己，不怕困难，踏实肯干。
回顾这三个月，我经历了人事上的变动，工作上的挑战，感情上的波动，生活上的艰辛。
下面浅谈一下我在这三个月的不同感受及现象
感一：无助
面对陪伴我一年的同事们纷纷离去，心里面有了很大的波动，此后独自一人面对所有困难，没有背后那踏实可靠的后盾了。
感二：现实
有人说梦想很丰满现实很骨感，作为当代的应届毕生来说，我做的很不错，但当和其他的更优秀的人相比我显得更为卑微和渺小，一个人在外打拼，毕竟已经毕业不好再向家里伸手要钱，所有的衣食住行，当然还有平时的交际娱乐等全部压在一个人的肩膀上。现实就是这样我们必须要学会坚强的适应和保护好自己。
感三：同舟共济
在这里我感到了团队的力量，她是那样的坚不可摧，牢牢的系在每一个中海人的心扉，在入伙期间那么多的同事都能竭尽所能帮助大家一起分担压力和任务，这一点让我很感动。
感四：退一步海阔天空
作为客服人员，有些时候会遭到客户的恶语相逼，想一想都是些没素质的人，我何必因为别人的行为而影响了自己正常的心态。
感五：稳中求细
有些时候因为被一大帮的人“围攻”可能就慌了手脚，一定要淡定，一个一个来，不要在忙乱中出错!争取在工作中稳中求细。
篇18：小区物业客服一周工作计划表
根据城市物业管理的现状，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高管理处的业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定管理处工作计划
一﹑充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。
1﹑每半月召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。
二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。
转变守旧走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，树立以业主为中心全新的服务理念。
三﹑激活管理机制
1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责，必要时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。
2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。
3﹑制定切实可行的管理措施，推行“首问责任制”。
4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。
7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。
四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。
1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%。
2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。
3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%。
4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。
5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。
6﹑管理处拟由业主委员会成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。
7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。
8﹑物业管理服务费收缴率达98%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。
五﹑加大培训力度，注重培训效果。
管理处挑选精兵强将，成立以主任为主的培训实施小组,对新入职及在职员工进行培训新入职培训
为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。
岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
2.在职培训
培训内容
1、物业公司的各项规章制度
2、公司的《员工手册》
3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构
4、各部门相关的专业知识
通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。
六、提升物业服务品牌，树优质服务新形象。
1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。
2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。
3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。
4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。
5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。
6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。
7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。
七、开展多种经营与措施
管理处将加大对欠款业主的催交力度,有选择地对顽固业户采取一定措施,每月统计,落实到人。另外，管理处将采取如下系列措施,开展多元化经济，努力创建“社区经济圈”，力争实现管理费收支平衡。
1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。
2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。
3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。
4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。
八、其它工作。
1、关注、督促房地产公司对小区屋面防水、供暖工程遗留问题的解决。
2、充分利用辖区派出所治安群防群治，建立完善联防预警机制。
篇19：网店客服实习报告范文5000字_实习报告_网
一、实习目的：
引导自己深入社会，获得实际的工作知识和技能，进一步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素质。让自己对自己未来的工作方向和工作内容有初步的认识。培养自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。
实习网店：
店铺介绍：创店时间是XX年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。
二、实习内容：
1、实习岗位：网店客服
2、实习工作职责：
(1)日常网店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。
(2)买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进行交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。
(3) 使用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪
(4) 货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一致。
(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。
(6)评价：对买方进行评价工作。
三、实习结果：
经过这一段时间的实习，清楚地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通交流，使自己的口才也得到了很大的锻炼。
在工作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与人沟通和交流的手段，主要表现在以下几个方面：
(一)上架技巧
搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-(当前时间-发布时间))
淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下方法上架商品。
a、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会
b、商品一定选择在黄金时段内上架。在具体操作中，可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢?原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得根据具体情况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要)
c、所有的橱窗推荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)
(二)买卖沟通
核心关键词：诚信、专业、热情、耐心、服务……(另外开心与幽默对做好生意也非常有帮助)
认识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言交流上的弱点，给对方好的第一印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建立信任感的时间较长。
1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过聊天交流，发现客户的优点，用最美好的语言赞美对方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。
4、学会耐心。这一点说的轻松，做起来还真难。
5、换位思考，诚恳待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗?如果真能站在顾客角度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒
7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情.把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。
8、区别对待不同的客户.是否研究过客户的类型?
一是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。四是讲价型，讲了还讲，永不知足。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如火，要把重点放心第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是一种骚扰。对待第4种要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。
9、倾听为主，顺着顾客的思路走，适当引导。真正的语言艺术不是说的天花乱坠，而是默默的倾听.顾客既然关注您的东东，一般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就行了。如果顾客真的很外行，哪里不明白自然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。
(三)应对买家的讨价还价
1.较小单位报价法.(根据我们店的情况..一般强调数量.)
2.证明价格是合理的
无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。
当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。
总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
3.在小事上要慷慨
在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。
正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。
4.比较法
为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。
另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是XX元，但它的使用期是XX年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢?
5.讨价还价要分阶段进行
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀!”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。
当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。
6.讨价还价不是可有可无
像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢?当然有必要。
首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。
网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险
7.不要一开始就亮底牌
有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧!”
网店主的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去他说：“这已是最低价格了，请相信我吧!”此时此刻若想谈成，只能把价格压到网店要求的下限价格之下。
8.如何应付讨价还价型买家
在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。
有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。
四、实习体会
经过这次实习，我对未来充满了美好的憧憬，在未来的日子，我将努力做到以下几点：
(一) 继续学习，不断提升理论素养。
在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。作为一名年轻大学生更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径，不断努力提高自己的理论素养，使自己所学的得到充分的运用
(二) 努力实践，自觉进行角色转化。
“理论是灰色的，生活之树常青”，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰现人的意志。
从学校走向社会，首要面临的问题便是角色转换的问题。从一个学生转化为一个单位人，在思想的层面上，必须认识到二者的社会角色之间存在着较大的差异。学生时代只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多地被他人所选择。诸此种种的差异。不胜枚举。但仅仅在思想的层面上认识到这一点还是不够的，而是必须在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。
(三) 提高工作积极性和主动性
展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值。
篇20：物业客服上半年工作总结范文
20__年_半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大事件，___上半年客服的工作主要有以下几点：
一、回访信息整理
对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。
二、督促与改善
督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于__年_多的装修事情相比，___上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予以审批。
三、投诉的处理与回访
20__年_月到20____月_计业主发出投诉单406份，已经处理371份，待处理的35份。其中___上半年度的投诉单计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中___上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。
四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行
截止__年_月，每一间小区累计签约入伙444套，其中___上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证943对，其中___一半年度共办理装修39户，出入证249对。
五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
累计收费442户，2户未收费的分别是8-201、12-1702。8-201是未收楼的业主，12-2702是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率达到了99.55%。各项公摊费用也如期收缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除外地业主外，基本收回.有50多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。
六、客户满意度
为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在3月组织了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞扬，我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评，我们同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进和提高.4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子;6月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬__山_动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。
七、存在不足
1、部份员工专业知识与技能不足;
2、部份流程过于重复繁杂;
3、各部门职责混淆不清;
八、__年_半年度工作方向
1、开展并加强各类社区文化活动;
2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。
3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平
4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。
业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如周围配套设施太少，