酒店自我鉴定怎么写(精品20篇)

酒店餐厅做服务员的实习工作，这段实习的日子，也是要走入尾声了，回顾这段服务工作的时间里，我也是体会到工作的艰辛，同时也是明白，虽然这是挺基础的岗位，但是其实要去懂得，要会的方面是很多的，我也是对于自己的实习做个鉴定。

餐厅接待的客户都是非常有素质，并且也是有挺多的外宾，虽然我们是服务员，但是对于英语的掌握也是必须要会说，同时一些专业的词汇也是清楚，这样才能真的做好工作，并且去为客户点好餐，做好服务，实习里面，我也是跟着同事，看他们怎么做，虽然在学校的实训里面也是有过模拟操作，但是真的去面对客户，我也是感到紧张，同事做起来挺游刃有余的，但是自己真正的来做，真的挺让人想要放弃，压力有，不过我也是想能在这做好服务的工作，而不是实习随意的过去就好了，既然打算做，那么就要做得优秀，我也是不断给自己去打气，总结同事们做得好的地方，自己去反复学习，去模仿，刚开始自然也是没有让我接待外宾，不过我也是有些生涩，客户也是看出我是实习，一些老客户也是给予了我很多的鼓励，让我也是更有信心来做好。

同事们也是给予了我很多的指导，虽然我是实习，但是他们并没有去把我当成新人来看待，反而是希望我能尽快的成熟起来，去做好工作，要求也是格外的严格，这很有压力，但也是让我充满动力，让我知道，同事们对于我也是有很大的期待，我也是不想去辜负，学好了，去收获的服务知识，让我也是经过一段时间的工作之后，开始接待外宾，也是能更从容的做好工作，得到表扬。实习即将要结束，这份基础的工作里头，我也是看到自己一些做的还不够的地方，找到提升的方向，在以后也是要去改变，当然和当初相比，自己也是变得更加的自信，同时工作里头也是找到自己擅长的工作方式，来做好服务。餐厅工作的环境也是很好，工作氛围让我想一直留下来，当然我知道和正式的员工还是有一些差距，不过我也是会去改变，让自己继续的进步。

实习让我也是明白，之前在学校的所学理论，真的很有用，这是基础，也是能让我在酒店继续做下去的一个前提，如果基础不够好，真的很难在岗位上去立足，我也是会继续的做努力，让自己变得更好，做好服务工作。

今年已接近尾声，回顾自己过去的工作，虽然我的工作能力有了很大的提高，自己在思想上工作上学习上既有收获的喜悦，但又有感到自己不足。现将一年来的工作做一个自我评定，从中继承做得好的方面改进不足的地方。

我本人是一个性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚的人；对工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新；有很强的组织能力和团队协作精神。从进入酒店的那一天起，我就把自己融入到酒店这个大家庭里，我将这种意识贯彻到日常的点滴中，渗透到自己的言行里。在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步，提高了自身业务能力。工作中，能从工作大局着眼，服从安排，对自己的工作尽职尽责，尽心尽力，心中装有学习，，心中装有工作。不吝啬自己精力与时间的付出。我严格遵守酒店制订的规章制度，以自己的严要求来维护它的严肃性。对酒店组织的各项活动，我都能积极主动地参与，对酒店组织的培训学习，积极参加。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的前台接待员。在工作里，虽然忙碌，却能觉得充实，尤其能看到日渐有懵懂变的成熟。成绩只代表过去，在以后的工作中我会加倍努力，争取做的更好；

工作中的不足

年轻的自己终究是不成熟的。自己对业务学习抓的不紧，感到有潜在的压力和紧迫感，但缺乏自信心，缺乏向上攀登的勇气和刻苦钻研、锲而不舍、持之以恒的学习精神和态度。没有深刻意识到业务水平的高低对工作效率和质量起决定性作用，在实际工作中常常以工作时间紧为由，放松了自己的学习。在业务方面存有依赖性，认为领导会有具体的指示。在工作中还存在着处理客户意见的能力的不足，服务工作做得不够细致。

今后的整改措施

1、加强学习，不断提高自身的素质和知识。纪律教育学习是终身的事情，任何时候都不能放松。今后我不仅要学习专业知识、更要认真学习其他科目的知识，进一步增强纪律观念，增强纪律意识，自觉地加强煅炼，做到自重、自省、自警、自励。2、要虚心接受别人的意见，不能凭主观意识去做任何事。3、积极开拓进取，提高工作水平。要不断加强学习，加强锻炼，努力提高自己处理实际问题的能力；要讲究方法，注重实际，加强自己工作能力和修养；要开拓创新，积极进取，把工作提高到一个新的水平。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”在以后的工作与生活中，我相信通过我的努力在以后的工作中我一定会成长为一名优秀员工，争取成为别人学习的对象.为酒店贡的发展献我的一份力量。

我们实习的单位：蕉叶泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

北京蕉叶饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京蕉叶饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

蕉叶是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。

酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。

宾客至上：以宾客为中心，一切围追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供质的服务“。

一.前言

实习结束已经有一段时间了，回想实习的那段日子里，有过喜悦,有过兴奋,有过苦恼,有过忧郁,有过怀疑。几个月的实习，使我对酒店的组织结构，人事关系，以及企业文化有了一定程度的了解。从客房部、餐饮部到营销部，很幸运在几个月的实习中，接触到了几个完全不同的部门。在这几个部门实习的过程中，不同的工作让我接触了很多的实际的东西，学到了很多课堂上无法学到的东西。从而，帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下了良好的基础，更有利于对旅游管理专业基础和专业课的学习。刚到酒店的时候，觉得什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，心里挺激动的，把酒店看成是，施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和想法付诸实践中。但是理想和现实是有差别的，在酒店正式踏上工作岗位之后，才发现很多事情并不像我们平时想的那么简单。下面就谈一下我这几个月在酒店实习过程中的收获、体会和自己对酒店管理的一些看法。

二.实习的收获和体会

(一)实习的收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感温馨，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的习惯;学会了用标准的礼貌待客;切实感受到了服务意识在酒店服务中的重要重要影响。

多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。酒店服务员必须做到用心服务，细心观察客人举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。2、服务水平的提高

礼貌是一个人综合素质的集中反映，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少;还要在适当的时机主动为客人提供服务。对于客人的要求，要认真倾听，尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;对合理的但不可能办到的要求，要用委婉的语气拒绝，并耐心地实事求是地向客人解释，帮他寻求其他解决方法。

3.工作能力的提高

通过这次实习，我深切的体会到自己有能力做的事情必须自己做这个道理的深刻内涵。只有培养自己的独立处事能力，能够自己做的事情自己做才能更好地锻炼自己的处事能力，才能发现自己的不足，才能有更多思考创新的空间，才能在工作中不断进步。在工作上，有问题，有不懂的就应该大胆地请教同事和领导，

而不是不懂装懂，自以为是;还要有团队合作精神，相互合作，相互帮助，团结一致。独立思考，认真总结经验教训，积极学习同事的优点，主动承认错误并改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最后得到的才是最适合自己的东西。

(二)实习的体会

1、认识到自己的差距与不足

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上不足，对与客人的交流有一定的影响。而且，由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习不是体验生活

实习占用了我们一个学期的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

三.酒店管理中存在的问题及建议

(一)酒店管理中存在的问题

1、应该改变传统的对待员工的态度

人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中做出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

2、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

3、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度

酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励

4、员工流动量大，缺乏必要的人才储备

初步接触了酒店业，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到本科甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，再加上不能做到及时系统的培训，影响了酒店的服务质量和服务效率。

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹。管理者在做出决策前，站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。

(二)想法和建议

1、建立合理的员工招聘制度

我觉得酒店应该建立合理的员工招聘制度，适当提高酒店的入职门槛，才可能发掘有才能有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。同时，要保持适当的人才储备，以保证酒店的服务质量和服务过程的顺利进行。

2、建立科学的员工培训制度

酒店的人力资源部应该建立合理的员工培训制度，加强员工道德修养，建立理论学习与实际操作相结合的培训制度。尤其要做好新入职员工的培训，使新员工能够在最短的时间里适应酒店的环境，掌握适应本职工作要求的各项服务技能，迅速胜任饭店的工作。另外，还要选择适当的时间，对老员工进行不定期的培训，而且要安排专门人员对员工培训后的工作生活情况进行实时监督，及时纠正服务中出现的问题，确保培训的效果，确实达到提高员工素质的目的。以适应新时期客人不断变化的需求的需要，提高服务水平和服务质量。

3、建立“以人为本”的人性化管理体系

现代化饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论，饭店经营与管理总的“以人为本”已经显现为饭店业发展的趋势之一。忠诚的顾客是饭店竞争力的真正所在，这就要求提高顾客的满意度和忠诚度。然而顾客满意的是有员工来创造的，既员工满意是顾客满意的前提。员工满意的人性化管理体系就是在饭店管理过程中尊重员工、理解员工、帮助员工、培养员工，给员工更大的发展空间和关爱，，从而提高饭店的凝聚力、向心力和员工的归属感，是员工与饭店有着相同的目标和价值取向，激发员工的创新意识和创造能力，维护饭店的生存和发展。

4、建立一套有效的激励机制

员工是饭店最宝贵的财富，通过各种方式激励员工，调动员工的积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，是饭店人力资源管理的中心内容。饭店员工对饭店目标的实现具有决定性的作用，现代饭店管理者必须擅长采用各种激励，方式灵活运用，并且有针对性的对员工进行管理并激发其工作的热忱，

限度调动员工的工作积极性，以求为饭店创造出良好的经济效益和社会效益。

四.致谢

感谢我们旅游管理系的所有老师，他们的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。同时，也对所有在我实习期间给予我帮助领导和同事们表示感谢，是他们他们让我实践的同时，让我学会做人做事。

我们实习的单位:蕉叶泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

北京蕉叶饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京蕉叶饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

蕉叶是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。北京蕉叶饮食有限公司的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，毕竟北京蕉叶饮食有限公司是一所全国连锁店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现泉州太子酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，在此祝愿酒店能够越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

这次在XX酒店当前台，是我真正意义上的一次脱离同学，脱离学校的宝贵的实践活动。不但是感受颇多，也是收获颇丰啊。

首先，从专业技能方面来讲，在师傅的严格教导与催促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐熟悉，到熟习，从浏览《前台服务操纵规范》到实际操纵，从幕后走到幕前，不但是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心肠感谢大家。每接待一名顾客，每接听一个电话，对我来讲，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟习，使自己在实操中明显有工作效力较低的缺点，操纵起来也略显僵硬。

其次，让我感慨很深的是金海湾的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相干知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不但是一种鼓励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感爱好的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不但把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分斟酌了酒店的开房率与营业状态。还有一种称之为解困文化，也就是帮助客人解决困难的知识提供能力，金钥匙就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加欣喜，完成不可能完成的任务。

从另外一个角度来讲，金海湾酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已略显窄小，设施也有老化现象，固然有部份客房是经过新装修的，可是格式这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工活动性很大，特别是外地的员工，或许这是酒店的普遍现象，可是这样必将会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投进更多的时间和精力不断培养新员工。

通过这次短时间的金海湾酒店的前台实习，使我比较直观地了解前台的操纵进程，也熟悉到管理实践的重要性，为今后的理论学习进一步打下基础。同时，在实习中，也结识了很多同事和好友。

我是一名酒店管理专业的大学生，对于即将毕业的我们，学校安排我们去酒店进行为期一年的专业实习，我实习的岗位是中餐基层服务员。通过这次实习，巩固了我的专业知识，了解了酒店管理的职责和各个岗位的工作流程，掌握了酒店服务的基本技能，把理论结合到实践中去。作为一名实习生，实践工作虽然很累，但也带给了我更多的收获和体会。

这次实习我收获了很多，熟悉了酒店管理的基本职责和工作流程，巩固了理论知识的同时提高了动手能力，明白了酒店服务业是社会文明的窗口，热情，诚信和微笑是酒店管理的基本理念，服务质量在酒店管理里是最重要的，一个好的成功的酒店，必须有其特有的酒店文化。因为酒店文化是酒店经验的灵魂。

接下来说说我的心得。首先，一个出色的酒店服务业的对象是人而不是物，面对形形色色的客人，他们有不同的需求，因此要求我们要有很好的洞察能力和迅速处理问题的能力，知道客人需要什么，并及时提供服务，让客人满意。酒店的销售与消费同时进行，我们的服务意识等相关因素会直接影响客人对酒店服务的满意度，也就是服务显示出生产与消费的同时性。酒店服务没办法事先进行检测，就像上司要求我们工作的时候要保持微笑，但是我笑没笑并没办法知道，所以，要求服务提升到优质状态，所以要我们有较强的服务意识和接待技能。还有就是，客房一天没被消费它的价值也就没了，我们要意识到这一点，积极灵活的掌握销售技能，将酒店产品的价值最大化体现。不管做哪一行都要遵循“顾客是上帝”这点，酒店服务当然也不例外。当顾客提出要求时，我们要灵活的以顾客为主，不要生般硬套,当客人干预我们服务并且指导员工的服务行为时,我们要虚心接受。我们的服务体现在每个细节中。如今我国的酒店业进入了激烈的竞争时代，如何实现可持续发展，提高核心竞争力是摆在面前的重要问题。

经过这一年在酒店的实习，我明白了如今社会竞争是如此的激烈，想要在其中占一席之地，必须付出百分之百的努力。要不断学习，提高自己的能力，这样我们才会有更美好的明天。

大学实习是学生在大学学习一半课程后最重要的实践环节。为了更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，培养学生的基本工作技能，我们在大三下学期进行了为期四个月的实习。我们从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是经过实习锻炼自我的本事，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的本事，了解一些关于服务实操的主要资料，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让自我在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。

前言

根据旅游管理专业教学计划，20__年9月-20__年3月，我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。经过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。

一、上海吉臣酒店简介

上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点――曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的梦想选择。

酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并异常设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。

位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户供给融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。

由香港餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。

二、实习岗位与资料

(一)酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，签到―了解住宿情景及重要事项――交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系，掌握房态变化，合理分配房间)――配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情景，保证房间帐户有足够押金，帮忙客人办理续房手续――接待宾客(以退房为主)――工作午餐――检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)――做交接班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情景以及预订情景，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜――接待宾客(重点催收房费)――工作晚餐――协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜――检查、更新房态，确保房态准确，整理预订――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作――做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情景，掌握押金余额不足的房间――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供给各种力所能及的服务，随时与楼层坚持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜――检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表――对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生――检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通――检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

(二)酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如明白客人姓名，要说：“王总，请用香巾!”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不细心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

一.实习基本概况

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到___酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不一样寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出学校该怎样应对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮忙，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，透过自身的不懈努力，我的各方面均取得了必须的提高。

二.实习单位状况

___坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

___酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三.实习资料及过程

我透过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不明白我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解潜力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，能够说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，所以为了给客人带给满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选取他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢

，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选取直接打电话到前台，所以前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了个性忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在十分忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要应对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人带给优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四.实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，以前我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出学校步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自我的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有职责心，并懂得自我为自我的行为买单。对于自我的工作，无论繁重抑或清闲，要用心主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自我去应对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我十分感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了应对就业该如何转换自我的主角，如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员就应具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，仅有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。透过在酒店实习，我发现自我的人生观、价值观变得更加成熟，思考事情也更加全面谨慎，能够说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放下，可是最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自我的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有教师的关心照顾，根本就没有认真思考过自我的职责，此刻当自我有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学学校里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就务必有勇往直前，扎实肯干。透过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更

加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。透过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自我与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

(二)问题与不足

整个实习历程，使我看到了自我身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自我未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自我各方面的潜力，顺应时代的要求;

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，透过多看、多学、多练来不断地提高自我的实践潜力，避免大学生普遍的眼高手低的状况，做好自我的工作，成为一个优秀的社会人，实现自我的社会价值和个人价值;

最终，脚踏实地，坚持坚守，加强职责感，加强团队协作意识，努力克服自我的不良情绪，端正自我的态度，用心、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到此刻将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有欢乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我必须会将自我实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改善身不足，以崭新的自我迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最终，衷心感激酒店的各位同事和领导，多谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感激___酒店给我的这次珍贵的实习机会，感激酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心期望___能够越来越好。多谢!

从_月十五日到_月十五日在外实习半年，经历了不同的人和事，开始学会了执行命令和担责任，这半年我是以一个完全不同于以往任何一个的角色去经历着，学习着，体会着。

我清晰的记得从学校送我们的大巴车里走出时我是以一种怎样的雀跃又复杂的心情看着眼前的实习地点---宁波开元名都大酒店。那是尚是夏日，首先宁波给我的感觉就是”清爽”，这种感觉一直持续了半年，也许以后当别人再次和我提起宁波的时候，我就会第一时间觉得那是个干净的透彻的城市，不管是白天的云卷云舒还是夜晚的被灯火遮掩的有些黯淡了的满天繁星，它们都以一种再寻常不过的存在深深的烙印在我的脑海。我想说不管这段时间我曾经经历的又给了我以怎样的注释，但这些时间里，在这个陌生的城市和二十几位同学在一起，我们认识了更多的人，学习着怎样的在自己的岗位上创造自己的价值，同时更是学会了如何与人相处，学会生存，在生存中成长。

感谢这次机会让我认识了更多的以前在同一个学校、年级、却无缘相识的同学，这次实习中我们在工作上互相提点，在生活中相互帮助，在异地一起从初来时的懵懵懂懂，到分派到具体岗位后的跟随师父实操，以及后来大家实习结束之后微微的怅惘和对未来充满的希冀。这段时间生活充斥着的再也不是以往在校时的话题，而是工作，这是我们第一次真正的背负起了一个作为成年人的责任。生活自然与以往再不一样，我们也从单纯的一直生活在家庭和学校的学生，慢慢的明白了所谓的社会和生存。

刚刚到酒店我们进行了为时七天的理论培训，包括一些企业文化，酒店的布局以及相关的信息，职工工作纪律等等，然后就是分配部门，我是被分配到了西餐厅，我来西餐厅的目的很明确---练习口语。恰巧刚分到西餐厅的时候酒店正在承包一项”国际象棋比赛”的接待工作，这段时间来西餐厅用餐的外宾很多，记得第一次向外宾询问”Wouldyou like black tea or coffee ?”时甚是紧张，生怕自己的发音不够标准，他们听不懂，但当他们讲”coffee/blacktea，thankyou”时很是高兴，那时我觉得一切都挺新鲜，我一向喜欢和自己较真，只要是我接手的事都要求自己尽量做到自己满意，这也是最后我的实习生涯结束时为何我的领班和经理讲我是一个极认真的人，只要是认为应该做好的，都会去做到。

刚开始两个月左右是我们接触并慢慢适应这种生活，工作的过程，从熟悉身边的人，到认识这个对我们很多人来说都是完全陌生的城市，接触到更多的以前不曾见过的事，慢慢的掌握并熟练操作自己的工作流程，这段时间于我来说是一段不可多得的宁静岁月，也许身体上是达到了以往都不曾经历过的，但心理上我在告诉自己这是一趟旅行，岁月静好。

刚来宁波的这两个月，因许是夏天，风总是很大的，有的时候人窝寝室里，仍是听到外面呜呜的风声，宁波的夏雨总是来的很蹊跷，前一刻还是艳阳高照，下一刻也许就会哗哗的一泻而下，我记得有一次下雨的时候我打开窗子，看到顺着墙壁而下的雨水，一时就愣住了，当时脑子里就只有一个词---蔚为壮观。现在想起在那里认识的人和在那里也许当时觉得只是平时最为常见的事物都在脑里留下了深刻的印象，这半年告诉了我应该把眼睛睁大一些，看一下别人的生活，品一下不一样的风景。

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到__大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不一样寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必须的提高。

酒店开业时间20__年11月2日，楼高15层，共有客房总数262间(套)，标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20__年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，所以需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门——前台，因

此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，并且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，可是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，能够感受不一样的地域有着不一样的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，可是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，并且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自我的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我十分感动。感激一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

二、实习感受

(一)成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自我的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自我的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，仅有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象

的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自我的想法和观点是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来，此刻当自我有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有教师或家长分配说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必须有人会告诉你这些，你务必自觉地去做，并且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不一样的鉴定。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的潜力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自我好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自我未曾注重的东西。

透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自我不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习，我发现了自我与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

(二)问题与不足

在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践;

其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，透过多看、多学、多练来不断地提高自我的各种潜力;

最终不断锻炼自我的胆识和毅力，提高自我解决实际问题的潜力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，用心、热情、细致地的对待每一项工作。

三、意见与推荐

电子宾馆已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，可是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不一样，做房需要的时间也不一样。此刻的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，所以有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。所以，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工;

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置OK房，这样的操作是为了避免上述状况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，所以加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。可是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习到此刻将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地鉴定归纳一下，将自我的不足之处进行加强，重新整理自我的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

我于20_年x月x日-20_年x月x日到_市_酒店实习，这段时间我的收获很大。酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

湖南xx大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权式商务酒店。XX年9月正式通过四星级酒店评定。

酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号，主楼高达100米，共30层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺，山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场26公里，30分钟车程;距火车站4公里，10分钟车程;距步行商业街3公里，5分钟车程;距省政府3公里，5分钟车程，交通十分便利。

其中客房的分布及特点：11楼-26楼共24层，18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室，23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11楼-23楼的客房情况：每层楼有17间客房，01、21号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房，07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房，10为豪华套房(其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房)，11为高级套房(与豪华套房类同)。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，变换着的摩天轮是最耀眼的风景线，特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底。

在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

1.服务质量

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在天玺我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。

对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺，你的形象就是我们天玺的形象。”“客人永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

2.酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

3.网络营销

互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。

小结

通过这次为期六个月的实习，使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过程中，也结识了很多同事和朋友。

我是**大学酒店管理专业大四学习，准备毕业之际，在学校安排下我到**大酒店为期一个月的实习，实习期间分别到酒店的客房部、餐饮部和营销部的总台这三个部门进行了学习，这次实习使我受益匪浅，是我大学四年学习书本知识的一个很好的运用机会，下面就是实习鉴定。

其次是餐饮部。餐饮部是酒店内员工最多、工作量最大也是最复杂最辛苦的部门。在这个岗位的学习中，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

首先我到酒店先到客房部学习。在客房部，我向清扫员大姐和客房服务员学习了如何对客房进行清扫及查房。并向其他工作人员了解了客房部的日常工作规程。在客房部学习过程中，我学到了酒店内最基本的做床、卫生间扫清及简单的客房服务方法。使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。

最后是总台。总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在此段时间里，对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

短短的一个月实习很快就结束了，在这个工程中终于体会到工作与学习角色的不同之处，我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的理论学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。

酒店工程部是集酒店，物业 房产 综合管理的一个部门，工作难度及工作量大是普通酒店没法相 比的，在2年运行下来各项管理.运行日趋成熟。20xx年度除了按照年度工作计划要求完成正常的维护保养工作之外，在保证所有系统正常运行的前提下，还积极完成改建项目，使设备设施能在最佳状态，具体如下。

一 . 设备运行

1市电;高压柜运行正常，五台变压器运行良好，无 出现异常情况，各出线柜开关完好损坏，双电源箱完好无损无故障现象。 给排水：三组冷水泵运行正常 ，变频器运行正常，热水循环泵.回水泵正常，总体上能适应运行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵无生锈不转的情况，平时巡查也在点动运行中，雨水管排水通畅无破损渗漏情况。 锅炉房：三台锅炉运行基本正常，控制器上次厂家维修后也无出现大的故障，空调一号锅炉有时会出现超温现象，介质过热停机。 冷冻机组： 今年开机前对螺杆机进行保养清洗，趋近值控制在2.0以内。为本年度冷空调节能降耗打好基础。

二、维修项目：

工程部本年度共完成各项维修任务15480多项。(该数字是根据电脑保修系统统计的，紧急维修不包括在内)。全年共抢修管道漏水故障20多处。维修更换各种阀门300多只，更换各种灯泡灯管1200余支。维修各种木制品和家私500多件，更换各种管件200多个。PPR热熔管100多米，PVC管250多米。更换下水软管50根。卫生间漏水40余间 ，修补外围花岗岩路面100多平方。

在通常情况下工程部的维修工作任务主要都是围绕着一线营业部门的需求而定的。但是由于种种原因，一些突发事件还是时有发生。20xx年共发生曝管8次，6月份把中区水管部分换铜管情况有所好转。针对系统存在的问题我们从10月份开始，对冷热水系统管道进行了全面检查，该维修的维修，该更换的更换。对中区水压适当减压 .因此加强设备维修，提高设备的使用寿命，制定科学合理完备的运行方案，对保证工程部正常运行是非常重要的。

3节能降耗;

*大楼总费用461.6万元，减轻去不返租及外包区域144.57万元，实际酒店费用317.03万元。其中总用电量为334.2万度，空调用电量为116.25万度，外包区域用电49.79万度， 停车库用电量为 5.32万度，用水量总的为 7.35万吨，其中不反租，外包区用水量 28.6万元，用气量26.13万立方。最高平均每个房间能耗费为40.02元，最低平均每个房间能耗费为18.73元。

四人力资源;

本部门在编职工为21，外聘人员1名(油漆工)，其中电工4名，管道工4名，万能工5名，网管4名.外派安徽项目1名，

虽然在2工作中，比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方,具体表现为;

1员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少.

2技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强.

3工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节能意识需要加强。

酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外，还需要具备和上下级沟通协调的能力，发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育，努力提高管理水平。

现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务，发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店属于后勤部门，在人们的眼中是一个花钱的部门。我们将努力学习先进酒店的工程管理经验，完善预防性维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为酒店的纯利润。把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门，为酒店创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标!使设备设施能在最佳状态运行。

本人是一名应届毕业生，就读于交通职业技术学院，旅游与酒店管理专业。

性格活泼开朗、具有很好的亲和力，善于与人沟通、而且爱好广泛，爱好唱歌、喜欢不断创新、追求新事物。努力积累文化知识，为实践做最充分的准备。每一门课程我都认真对待。因为学的是旅游与酒店管理专业，所以在管理方面提高的同时学习导游基础知识和酒店销售。

本人为人极富亲和力，对酒店管理专业拥有浓厚的兴趣，赋有创新意识，对待工作有热情，协调组织力强。具备了扎实的专业基础知识，系统的掌握了餐饮连锁管理，管理学等有关理论；熟悉工作常用礼仪；对酒店服务有一定的经验。具备较好的英语听、说、读、写、译等能力；组织能力和宣传能力强，在校期间，工作和学习受到老师和领导的一致肯定。

在大学三年一直担任班级的生活委员，多次组织过班级活动，平时认真细心、责任心强、敢于负责，稳重、诚信、热情、充满活力，具有较强的沟通和表达能力，团对协作精神强，勇于拚搏，吃苦耐劳，不怕困难。我的生活准则是：认认真真做人，踏踏实实工作。同时愿以抖擞执着的精神、积极敬业的态度投入工作。

因为从小独立生活在人际交往方面有一定的认知。待人真诚，能吃苦耐劳，办事严谨认真负责，创新能力突出，有较强的组织管理能力，有团队精神及良好的人际关系，协作意识及适应能力很强，大学期间专业课程的学习使我有了扎实的理论基础，课余时间参与的各项校外实践活动不仅让我积累了丰富的社会实践经验，更重要的是培养了良好的社交能力及应变能力，使我具备了相当的工作能力，相信自己在工作中能做得更出色。

回顾今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的激动，在努力过后收获喜悦也是自我在酒店工作中能够体会得到的，可是漫漫长路需要不断加强自身本事才能适应酒店工作环境，当前阶段我觉得自我和其他酒店员工相比还存在着不少差距，所以我针对今年已经完成的任务进行了酒店前台员工年终工作总结，期望能够经过这次积累的酒店工作经验能够帮忙自我在明年获得更多的成就。

平日里的前台工作中我严格按照酒店的规定来要求自我，并且为了起到维护酒店形象的作用还会经常反思自我在服务礼仪方面是否存在不足，毕竟作为前台员工代表酒店的形象自然需要有这方面的觉悟才行，并且我为了更好地适应这份工作还常常学习英语以免回答不了外国客户问题时感到尴尬，实际上能够带着这样的态度来慎重对待酒店前台工作便能够让我获得较大的提高，所以今年我在客户接待方面所做出的的努力也获得了相应的回报，无论是领导的肯定还是客户的良好评价都意味着自我在这方面做出的成就的确让人感到满意。

针对今年酒店的营业额进行分析便能准确找到业绩发生波动的原因，身为酒店前台员工自然需要在分析营业额的时候牢记身上的职责，所以有时我也会将分析结果上报给酒店领导并等待对方接下来的指示，在这之中能够明显观察得到节假日取得的效益并没有到达预估的效果，所以能够得知酒店的宣传工作应当存在着必须的局限性导致效益不高，只可是作为参与酒店宣传工作的员工之一应当也要承担部分职责，所以在明年的酒店宣传工作中应当有所创新才能取得令人满意的效果。

经过这次的总结也让我看清了自我在酒店前台工作中存在的不足，所以在接下来一段时间自我还应当要好好学习前台工作中的技巧并强化记忆，毕竟作为一名工作多年的前台员工却鲜有提高并不是值得光彩的事情，可是我相信随着时间的积累应当能够让自我在前台工作中明白更多的人生哲理。

不真正进入社会，就不能了解社会。刚开始实习的第一个体会就是一个字--"累"，但后来慢慢的习惯下来，因为我们没有经历过风吹雨打，可以说一直以来在保护伞下走过，这次实习可以给我们真正体会到现实生活中的酸、甜、苦、辣;但是我们很高兴，我们在实习中遇到困难时，并没有后退，而是勇敢地面对现实，向困难挑战。实习磨炼了我们的意志，使我们现在的意志比实习前坚强多了，真正体会到"梅花香自苦寒来"的味道。

这次实习给我们带来了很多难得的社会经验，提供了社会实践锻炼的大舞台，为我们踏上就业的人生路上打下坚实的基础。

首先，懂得了什么叫做团队精神，在工作上是不能随便离岗或停顿下来的，如果有一个人离岗或停顿将会影响整体，同时质量也要有所保证，不能马虎，哪怕是看起来不大重要的，都有可能被客人投诉。我们学会了办事情谨慎、认真、仔细的对待，学会了团结，分工和互相协调，体会到团队精神在工作中的重要性。

其次，学会了勤俭节约的好习惯，理解到什么是"粒粒皆辛苦"的名句，我们平常在学校里大手大脚的花钱，而在酒店里看到员工们辛辛苦苦拼命的加班才得到哪点血汗钱时，我们自己也辛辛苦苦地加班，用自己血汗挣回来的加班费时，才真正的体会到"钱"是来之不易的，日后用钱时不能不三思而后行。可以说这次实习给我们上了一堂无形的思想道德课，让我们受益匪浅，教育深刻。

其三，学会了沟通，学会处理好身边的人际关系，学会在苦中作乐的技巧，工作是比较枯燥的，每天都反复的做哪份工作，如果没有同身边的同事沟通，处理好身边的人际关系，一个人是很孤独的，同时在一个岗位上工作时间长了，前后岗位之间将免不了有磨擦出现，处理不好，将影响我们的工作质量。这就让我们懂得了人际关系的重要性，一个好的人缘将会给我们的工作带来了无限的方便和欢乐。

其四，在工作中学会了研究。在工作中，方法中的正确和方便性非常重要，在自己的岗位上做熟了对自己所做的工作也仔细研究起来，细心分析其方法，缺点，自己研制出一套更加便捷简单的方法来提高自己的速度和减少工作量，真正充分体现出大学生的不同之处，体现了大学生的风采。

其五，给我们增进了不少友谊，加深了同学之间的感情。在这陌生的地方实习，意识到同学之间的帮助非常重要，大家紧密的团结在一起、生活、工作有遇到什么问题都互相的关顾，原先不认识的同学也互相融到一个团结合作的大集体里，有什么心事也学会了互倾诉，加深了同学之间的友谊。

总的来说，我们这一次实习，是比较配合和成功的，大家都能在自己的岗位上认真工作、学到了很多在校园、在课堂上、课本上学不到的东西，懂得了做人的道理，特别是体会到生活中的艰辛和找工作的不容易。老师那句"我们要学会学习，学会做人，学会做事"话我一直记在心中。

感谢这次实习，感谢这次实习的教师，感谢这次实习的单位。这次实习，一定会令我们的人生走向新的一页。

时光流逝， 我在天际大酒店工作了一年时间，说长不长的工作生活，让我渐渐认识到了现实得残酷，我记得很清楚刚开始工作时那么得开心和满足，即使很辛苦，我也心甘情愿，心里也是很满足的。在工作中，虽然我只是充当一名普通前台服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是接接电话那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这一年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。我在工作中也有过失误，是同事给了我鼓励，使我对工作更有信心。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。 在天际大酒店工作的这段时间，我对酒店的一些工作也或多或少有些了解，对于曾经的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。

撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大收获。

其实从某种角度上来讲，做为一个酒店人，所有的经验，教训都是慢慢积累起来的，从刚开始到朦胧之后的日益清晰，从越来越熟练的处世手法不难看出是否在前进。在顺利满足客人的要求并得到感谢的过程中感受自己的成长。在刚开始的时候，没有什么捷径可以走的，就像很多事情，你不去经历是根本成长不起来的。在从事1年酒店工作之后，我也确定了自己的信心，我为做为一个酒店人而感到骄傲和自豪。其实，说实在的受气的事情是常有的，作为服务行业哪怕上到经理下到职员都可能经历狗咬吕洞宾的事情，也有不少人遭遇误会等等。在工作的过程中确实也非常的委屈，可是当你看到温和的笑脸，你所有的不快都会化为云烟散去。酒店是一个面临很大诱惑的地方。那里所接待的客人，几乎都是有钱，有地位的人，而他们并不是每个人都和蔼可亲的，当然有时候不可避免的会接触到脾气暴躁的客人。可是作为酒店与客人之间的和事老，有时候就很苦恼啦。有时候真的觉得很多问题是无法得到处理的，是客人在钻牛角尖的。可是对于这些问题，我从来就没有逃避过。

希望我的工作能够日益熟练，能够为更多的客人提供最优质的服务。

过去的20__年是充实忙碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们_酒店的差不多2年里，作为一名酒店前台主管，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮忙下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到此刻能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感激给与我帮忙的部门领导和同事们，多谢!此刻我对前面一年来的工作做一个鉴定。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是十分重要的。所以前台在必须程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们必须要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一向都严格依照酒店的规定。鉴定起来能够用以下的五个方面来说：

一、像所有其他的服务行业一样

礼貌，礼仪：怎样坚持微笑，怎样问候客人，如何为客人供给服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面

所以，我们前台的工作人员必须要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们__的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供给信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要坚持认真，细致工作作风和职责心!以免给客人和自我的同事带来很多的不便!酒店前台接待半年工作鉴定

四、前台英语

一些前台英语本事的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，之后在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。经过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自我不断充电!唯有不断的学习才能使自我有更好提高，才让自我各个方面的本事不断增强!

五、以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，进取去配合，不找理由推脱。作为__的一员，我将奉献自我的一份力量为酒店。平时进取参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情景和经营资料。为了往后能更好的工作不断的打下基础。酒店前台接待半年工作鉴定

在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的提议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我必须会克服这种心理。我也很感激给我提意见的同事!因为你们我认识到自我的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮忙!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感激部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!