物业客服部年度总结精选14篇 客服工作总结报告（汇编20篇）

紧张繁忙的__年即将过去，新的挑战又在眼前。

沉思回顾，在__超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种.种不足。

这半年是充实的，我的成长来自__超市这个大家庭，为__超市后半年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。

现将自己__年__月-__月初的工作总结如下：

一、__超市工作阶段

去年__月份因工作的需要，我被调到超市任店面主管。

在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。

虽然自开业就加入了__超市这个大家庭，对__超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。

为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向专业人士请教。

一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通。

在短时间内，负起了超市主管的职责。

与分管经理一起对超市人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过超市员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。

后来我们又一起努力，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。

与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。

在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，超市的进步得到了公司的认可。

超市主管负责协调各项工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的超市主管。

二、人员管理培训工作

作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。

通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理方面下了很大功夫。

遵循了严格与关爱并用的方法。

首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。

在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。

在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。

但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。

对员工培训也是一名主管的重要工作，__超市通过一次次对员工的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。

得到了员工认可收到了一定的成效。

三、专业知识的学习与市场把控能力的提高

超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。

学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。

一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。

另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。

四、不足方面与下年工作思路

俗话说：冰冻三尺非一日之寒。

必竟加入到零售行业的时间很短，具体开始超市的工作才近一年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。

通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。

面对__年机遇与挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于实践，使自己的业务水平，管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量。

总之，在以后的日子中我更加努力的投入到为之奋斗的__超市事业中去，用发展用效益来回报公司，实现自身的人生价值。

上半年以更加务实的的态度配合公司的战略方针。细化管理，从内部挖掘潜力，向管理要效益，加强员工的整体意识，同心同德，继续发挥敬业奉献的精神，共同为公司的发展尽心尽力。汇富商城服务中心在公司的关心和帮助下，取得了不错的工作成绩，但也存在一些问题需要改善。现将上半年的工作情况汇报如下：

1.经济目标完成情况

我们中心一直将经济效益作为管理的目标，一切管理工作都围绕增加收入开展，经过努力取得了以下成绩：

(1)物业费共收取XX户XX元，收取面积㎡

(2)其他有偿服务费XX元

2.工程维修方面

(1)副主任徐磊通过熟悉西四层的用电设备，锲而不舍的想办法解决西四层商户用电管理上的弊端，积极协调农行方面进行用电线路改装，为后来西四层水电费和物业费的催收打下了良好的基础。

(2)出色完成公共设备的急修和抢修。3月份D区主水管爆裂、5月份箱变开关损坏，徐磊联系施工队伍的同时，带领胡元，路遥连夜加班加点实施抢修，熬夜后白天不休息的继续干，没有要求任何支援，没有任何怨言，在最短的时间内完成抢修工作，保证商户的用水用电正常。

(3)按时对电梯、消防设备及中央空调进行维修，保养。使园区设备正常运转。

3.增收节支

(1)在公司领导的参与帮助下，争取了C、D区五年的广告位招商权。

(2)分别于集团公司工程部及产业园协商，解决了商城空置房内损坏零配件的配置问题。

(3)通过消防管理，对商户 人为破坏的消防设施设备，提供有偿服务，增加收入的同时，提高消防火灾防御水平。

(4)针对商城用水损耗问题，积极查找损耗源，找出漏水点，积极联系组织维修，减少损失的同时，组织准备相关材料报工程协调解决水损资金，挽回损失。

(5)加大力度，不断采取措施，减少公共用水量。

(6)平时对办公设备、保洁、保安等服务工具及低值易耗品节省利用，减少采购申请。

4.商城管理情况

(1)客服部：客服人员李森、张霞在物业费、水电费的收缴上尽了很大努力，耐心向业户解释，灵活谨慎的处理的关系。在接待服务中礼貌待客，为业主排忧解难，获得商户的好评。截止现在，物业费及水电费的收缴率都达到95%以上，显现出良好的职业到个和出色的业务技能。

(2)规范保洁服务，制定了标准监督、落实分区负责制，定人定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效调动积极性。在人少成本低，任务中的情况下，完成保洁服务的任务，提升商城环境质量，保洁主管郝广玲在工作中以身作则带领全体保洁员在缺这少那、精简人员的情况下，发扬吃苦耐劳精神，克服困难为商城的环境清洁付出艰辛的劳动和汗水。

5.安全防范工作

根据商城实际情况，重新修订秩序维护个人职责范围，明确工作内容，提出工作重点，人防机防相结合，保障商城及商户的经营秩序、消除安全隐患。

6.公共秩序治理

(1)在完成基础安全防范工作的同时，加大力度规范广告牌的安装，使公共区域无广告牌乱挂现象，消除因广告牌乱挂而引起的安全隐患。

(2)通过制定实施严密周到的公共区域治理方案在全体工作人员的共同努力下，对商户私搭乱建、乱占乱用等违规行为进行了有效地制止，成果显著。

(3)同时对越来越多的车来车往、停放，秩序维护队员通过耐心的劝说、引导，车辆乱放现象得到有效控制，维护了商城的车辆通行和经营秩序。

(4)突发事件的处理，对于商城出现断水断电、盗窃、个人破坏及在工作冲出现的意外冲突事件，秩序维护队及时发现，反应迅速，处理得当，记录完善。队长贾廷华在工作中认真负责，反应敏捷，关键时刻挺身而出，处理执勤过程中发生各种问题并协助消除隐患。并带领队员正确处理突发事件，做到了没事不惹事，出师不怕事的要求，队员王君泉、万克喜、耿怀森等人恪尽职守，遵守纪律，成为队员们学习的好榜样。

7.消防方面

主管刘霞尽职尽责，在提高自身业务素质的同时，为商城的消防管理献计献策，积极联系消防设备维修，并向施工队员认真学习掌握业务技能并具有较高的弱电技能，协助徐磊在日常巡检中认认真真，从不马虎，动手干活时毫不含糊，尽心尽力。

二.理顺与产业园各部门的工作关系，完善物业工作流程，加强工作衔接，简化手续，使园区运营工作扎实有效的开展。

三.在完成基础服务工作的同时，大力协助配合产业园的工作，并提出合理建议(如停止餐饮业的招商等)，公共区域治理工作更是大力促进了招商工作的进展，尤其是绿洲酒店心租赁区域的交付使用。

1、首先从常规教学抓起。规范教案，定期抽查，坚持提前一周备课。一向要求教师对学生作业全批全改，一月一检查一公布，对不认真负责的教师在全体教师会上通报批评。每次考试，实行交叉监考，严肃考风考纪，促进良好学风的构成。

2、教学为中心、管理是根本。在教学工作中，实行量化管理，科学评价教师的各项工作，从备课、课堂教学、早操、课间操、早晚辅导、作业(检测)的批改、教学成绩、教育效果、课外辅导、发表论文、后进生转化等方应对教师进行全面考核，作为教师评优的依据。透过考核，激励先进，鞭策落后，奖优罚劣，大大地提高了教师的工作用心性，为提高教育教学质量打下了坚实的基础。

(二)、教研教改持续开展，促进了教学水平的提升。

1、提升教研教改理论修养，拓宽教师教学视野。继续推行走出去，请进来的方法，加强业务学习和经验交流。本学年，用心组织教师在黄陵中学听专家报告三场，观摩优质课两节;赴延安参加语文作文教学展示，听报告，观摩教学;学科教师参加各类培训9人次，专业培训两人次。学习的教师归校后做专题讲座6人次。

2、围绕课堂深化教研，依托教研优化课堂。组织教学能手上观摩课，其余教师上公开课。组织进行了语文组、数学组的课堂竞赛活动。从课堂教学实际出发，找问题、找差距。对于个别教师实行重点听课解决存在问题;对于个别班级实行专项整改，彻底解决问题。教师的职责心强了，比拼精神足了，课堂效果较以前也有了明显的转变，涌现出一批优秀的教学能手，其中霍娟、孙金娟两位教师参加了优秀课例评选的录制，并推荐霍娟老师参加课改新秀事迹展评，蔡丽娜和孙金娟两位教师参加优质课展评，李玲利等6位教师的论文受到市县奖励。

3、继续抓好课题研究工作。本学年我们在结束了对《分层分段推进式教学》、《差生的转化》的课题研究工作后又用心筹备开展了新的课题研究工作，并在今年三月中旬构成了两个新的课题《小学语文开放式阅读教学》、《数学兴趣教学》的前期工作，在五月份已构成了初步的实施方案，并经学校研究透过，且后半学期在三个班级进行了尝试性的实验。经过半学期的初步实验，大部分教师认为《小学语文开放式阅读教学》对于语文教学促进很大，它不仅仅能丰富语文课堂，而且丰富了学生们的语文知识，又很好的培养学生的阅读潜力，很有研究的必要。《数学兴趣教学》的研究反应也不错，他们认为兴趣就是动力，有动力才会促进步。所以我们将计划安排好下一阶段的具体实施工作，力争这两个课题有新突破，早日应用到课堂教学中去。其次，我们还将在总结好《远程教育工程模式二在农村小学课堂教学中的充分应用》的课题研究的基础上做好下一阶段工作的安排。本学年就课题研究我们共收回阶段性体会六十余篇，论文二十余篇，其中还有两篇参加了省级优秀教学成果评选。

20__年就要结束，新的一年即将来到。回顾过去的一年，感慨万千，现作年终总结如下，与诸位同行共勉。

一、教育教学工作繁重，说不出的辛苦

现实中常听有人说，老师不就是那么几节课，每年有两个大假期，多么清闲啊!其实，这恰恰是他们对老师工作的不理解，他们不懂得几节课的背后需要超出几节课几倍的备课，需要超出几节课几倍的批改作业，需要超出几节课几倍的时间研究学生，老师手上的工作可以停止，老师心上的工作是没有时间限制的。

具体说，老师工作的繁重体现在三个方面：一是繁重的作业，中小学在应试教育的重压下，大多数都在搞大量的机械作业，领导逼着留作业，家长逼着看作业，老师两头受气，还要批改作业;二是名目繁多的考试，因为现在的考试是体现教师工作价值的唯一办法，因此，加强管理在某种程度上说就是加强考试，考试的过程实际上就是老师繁重工作的过程，出题，监场，看卷，很忙很累;三是复杂的学生问题。现在，社会对教师的要求高，家长对孩子的期望高，而孩子的思想十分复杂，这就给老师的工作带来了太多的艰难，面对社会众多因素造成的问题学生，要求老师解决，老师搜肠刮肚，心里劳累，不言而喻。

二、业务培训理想的肥皂泡

国家搞了个骨干教师培训大计划，地方教育机构为了响应上级号召，也组织了形式多样的花架子培训，诸如某某工程、某某计划，虽然名称不断翻新，但是否符合实际，有多大效果，只有鬼知道。老师在忙碌完了上课、备课、看作业外，还要填够多少张听课卡，发够多少篇教研文，记够多少页学习笔记等等。否则，继续教育证上大章就盖不了，那评模、进职称等，只能是妄想!

三、职称评定教师一生的痛

职称关系到教师的工资和名声，所以大多数人看的相当重。每到职称评定季节，人人自危，为了几分之差，有的甚至撕破了老师斯文的脸皮。现在的职称评定要具备两个优秀，为了这个必不可少的东西，一些人低三下四地求主任，找校长，跑局长，好话说尽，笑脸陪光。有的还要花钱买文章发表;花钱请枪手参加没有用的考试;花钱参加形式主义的培训。

职称评定应是促进教师工作的一种举措，应让教师高兴，但现在却成了教师的痛，每年有那么多教师承受职称评定之痛，是对教师之间团结的破坏，是对教师整体素质提高的阻碍，更是对教师心理的一种伤害。

四、应试教育令人窒息的机械游戏

在应试教育制度下，不但学生是受害者，而且老师也深受其害：各级领导要看学校的成绩。学习成绩高了，一好遮百丑;学习成绩低了，老师被说的狗屎不如。因此，在这样的大环境下，老师就不得不做如此窒息的游戏。

一是采取题海战术，学生在题海里痛苦的游弋，老师必然在题海里筋疲力尽的笔耕。二是采取考试战术，现在的考试不仅是法宝，而且是督促学生学习的重要手段。在考试战术里，老师出题、看题，头昏脑涨，那里还研究什么创新教法，在考试面前老师没有精力创新。三是采取重点战术，重点学校，重点班级，重点学生，这些是教师将来得高分的基础。然而，老师的成长主要是在教育后进生中成长的，没有在后进生的教育中有所创造的教师必然是不全面的教师。四是采取时间战术，教师被逼迫着在时间上大打疲劳战，双休日、寒暑假加班成了家常便饭。

五、地位不高高帽子下的辛酸

教师是人类灵魂的工程师，辛勤的园丁，吐丝的春蚕，泪干的蜡烛等等，在这些高高的帽子下生活的教师状况是不是真的其乐融融呢?当然事情并不是那回事。

任何一个职业群体不可能十全十美，不可避免的有一些小丑出现，我们只要严格处罚就是了，但对于教师群体中出现的这类人，媒体却要大书特写，大棒猛砸，很有杀鸡给猴看的味道。辛勤的园丁多么好的称谓，老师做着社会上最基础培育人才的工作，但待遇却不好说。无怪乎，人们不愿意做老师，谁愿意做付出辛苦，而报酬很少的工作啊。

暂且摘下这些美丽的高帽子吧，教师是一个普通的人，请不要拿少数人的理想任务去衡量大多数人，因为任何一个事业不是少数几个人支撑起来的，他还需要普通的人共同支撑。否则，高帽子下面就是一把辛酸之泪。

六、事业前途平淡中的无奈

每个刚刚走上讲台的教师都曾经有一番壮志宏图。有的想通过自己的努力成为学校的领导，有的想通过自己的拼搏成为一代名师，但随着时间的推移，岁月的流失，工作的打磨，许多人的棱角光滑了，雄心没有了，壮志消失了，更多的是对事业前途失去了信心，在平淡之中无奈的工作着。因为他们发现现实和自己的教育之梦距离太远了，必须在应试教育的怪圈中旋转，否则就会遭受领导的批评，家长的指责，最好收起你那一套教育的乌托邦，回到可怜的现实中，为了生存麻木而机械的重复前人的劳碌，于是现实和理想的矛盾掩藏了，只有如此的工作着。

当然也有少数辉煌灿烂的人物，但他们的机遇，他们的环境并不是每个人都能遇到的，而且，我也一向认为不用那少数人成功的例子，去衡量我们这些普通人，我们不需要那这些特殊的例子来要求我们，我们想说的是，我们的教育机制，教育氛围应该引起我们的反思。为什么要让我们教师如此无奈的在平淡中工作，难道我们不需要激情烈火的点燃吗?

七、师道尊严教师成高危职业

在刚刚过去的一年中，家长状告老师、学生殴打老师的事件时有发生，在接近年末的尾声，更是以学生当着母亲的面杀死自己班主任老师的悲剧收场。现在的老师，不要说师道尊严，有的时候连自己的人身安全都成了问题。曾几何时，老师连管教学生的勇气都没有了呢?

最后，我得庆幸自己能安安全全的活到了年终，说一点期望：期望来年，我的学生能够体谅老师管教的良苦用心，期望学生家长能够支持工作，期望上级部门能少一点检查，多一些关怀。

一、回顾基本工作概况

在过去的一年里，我在公司领导的正确指引下，认真落实公司管理的各项规定，踏踏实实做好本职工作。完成了对警卫局、乐山、宁夏等地教学系统的投标技术文档工作;配合相关人员对材料申报、用户调研提供技术支持;完成了对公司OA的搭建及试运行工作;乐山售后服务已经全面展开。

二、自身工作的不足及其需要改正的地方

1、沟通不够，工作中同事之间遇到摩擦很正常，问题是如何去处理。对此事自己也做了深刻的反思，我相信人和人交往，最大的是真诚，相互理解和平时的沟通，善意的表达自己的想法。关键是用真诚和实际行动去打动对方让其接纳。

2、自身要求不够，我对自身要求的必要性认识不足，认为只要把公司安排的各项工作做好，把任务指标完成，确保不出问题就够了，学不学一样能搞好工作。这个想法本身就是错误的，软件行业自身就是一个高速发展的领域，技术更是时刻都在更新、发展。只有更加充实自己，跟上行业技术领先的脚步，才能更好的完成工作。

三、对工作的建议

1、售前工作

我认为应该增加参与前期客户调研和投标现场答辩环节的机会。人们常说只有接触了，才能真正意义上的收获和总结。现在售前主要有两个问题：

第一，就是一个项目下来售前人员不是固定的一个，有些工作是被动的、为了做而去做。已警卫项目为例，造成了很多没必要的被动。

第二，就是售前和销售、技术人员沟通的问题。我觉得有必要在一个项目启动前期、中期、后期定时的开沟通会。

2、售后工作

跟售前一样同样希望增加软件部署，用户培训环节参与的机会。现在售后主要有两个问题：

第一，就是销售和售后人员交接的环节，因为特殊性，具体负责跟客户沟通人员在项目签订合同后，一定要及时的跟售后人员沟通，明确售后人员、地点，及相关系统交接单。作为售后人员也要主动的了解跟进项目的进度。

第二，就是售后与技术人员的沟通上，加强售后人员的培训，使售后成为真正意义上的售后技术人员。

3、项目流程完善，目前整个项目从启动到结束还没有一个完整的流程体系，缺乏透明度，造成很多环节出现问题。

__年的工作已接近尾声，在这一年来，我分别在__小区和__小区进行工作。这一年我在公司各位领导的正确指导下，努力适应本单位新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，认真履行工作职责，为物业公司付出自己微薄的力量。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、自觉加强自身学习，努力适应工作

在__年初进入安居小区时，我初次接触物业管理工作，对物业工作人员的职责任务不甚了解，为了能够尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法。一方面，在干中学、学中干，不断掌握工作方法，积累工作经验。

在安居小区实际工作中，我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高工作能力，通过观察、摸索和实践锻炼，通过在__小区的一线进行收费等工作的锻炼使我能够较快地进入了实际工作中，为我在下半年在__小区工作的开展打下了良好的基础。另一方面，自己通过问书本、问同事，不断丰富物业知识，掌握工作实际工作技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉

到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、帮助完成收缴服务费的工作

根据年初公司下达的收费指标,结合安居小区和荆善安居小区的实际情况，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上。在安居小区以及荆善安居小区管理处领导的带领下和支持下，积极开展对安居小区、荆善安居小区物业管理服务费的收缴工作。最终在物业领导的支持下,完成了公司下达的收费指标。

三、能源费的收缴工作

如期完成安居小区每月入户抄水表工作的同时，并对安居小区内商业用水费用进行收缴工作。

从20____年12月1日起，我来到了____高速管理处担任一名监控员。近一年以来，在青银各领导以及同事们的支持和帮助下，我较快的适应了工作，虚心学习，认真履行了工作职责，基本完成了工作任务。现将工作情况作以下简要汇报。

一、加强学习，提高了政治理论和岗位知识水平

具备良好的政治和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。参加工作之初，正值我处“争先创优”活动开展之际，全体监控中心的同事在领导的带领下，进一步学习管理处下发的各项文件规定、加强业务知识的学习、建立《监控中心突发事件应急预案》、积极准备迎接____年国检、开展党员群众牵手结对子等活动。

做为监控中心的一员，在开始的学习工作中，我勤学苦练，不懂就问，很快就能熟练掌握监控员的业务知识与设备操作技术。同时，为了做好自己的本职工作，我时刻与管理处、各站、稽查、路政积极配合，遇到问题及时请示及时汇报，出现问题及时纠正及时解决，有效地降低了错误率。随着时间的推移，上岗次数的增多，工作效率也大大提高了。

二、摆正态度，做好服务工作

工作中，我随时提醒自己摆正态度，树立良好工作的服务意识，做好“四个服务”。对内，所接的每一个来文、来电、来访总是争取在第一时间内向领导汇报，使领导及时掌握最新情况;对外，我们的形象代表了整个青银的形象，所以每次都按要求着装，整齐上岗，使用文明用语。监控部门与收费部门一样都是窗口行业，接触司机形形色色，良莠不齐。

当然有很多司机是理解与配合我们工作的，但也有个别司机是一肚子怨气，满腹牢骚、怪话，更有的是骂骂咧咧，遇到这些出口不逊的司机，我都忍住，不发脾气，用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，顺利解决问题。

三、团结同事，努力工作

平时的工作生活当中，我注意团结同事，宽以待人，不计较个人得失，从不与同事争名利、争长短，任劳任怨，努力做好自己的本职工作。同时严于律己，不把小事当无事，不把小错当无错。时时、处处以大局为重，讲团结，讲正气，讲原则。

监控工作纷繁、琐碎，经常容易出现错误、失误。在日常工作中，我树立了监控室与各部门是一个整体，分工不分家的理念。自己出现了错误，我从不推卸，立即改正;同事们出现了失误，我也总是给予他们宽慰和鼓励，帮助解决问题。

在近一年的学习、工作、生活当中，几位参加工作多年的大姐们给予了极大的帮助，对我言传身教，使我受益匪浅，得以迅速之成长。

四、工作中存在的问题和不足

虽然我在工作中取得了一定的成绩，但还存在一些问题和不足：一是政治理论水平不够高，理论指导实践还有欠缺;二是服务质量不够高，存在粗枝大叶现象，主要是自觉服务的意识不够，细节上做的不周到;三是长时间繁忙工作时容易松懈，持久的紧迫感稍有不足;四是工作主动性还不够，工作预见性有待提高;五是对突发事件的应变能力需要提高;六是对一些工作关系的处理欠妥，直接影响了工作的进度和质量。

在今后的工作中，我要进一步端正自己的思想和观念，摆正一个窗口服务工作人员的位置，去掉学生气，严格要求自己。同时工作中还要继续加强学习，戒骄戒躁，努力工作，不断提升服务意识，为我青银的建设与发展贡献自己的力量。

上半年来的工作已经结束，这是对我的一个提高，做安保工作让我感觉非常的充实，这半年来确实还是增长进步了很多，这是对自己的能力的一个证明，总体来讲，这半年的安保工作当中我是非常的细心，时刻保持着一个更好的心态，在不知不觉当中我也一点点的在积累壮大自己，现在我也适应了很多，我坚信这上半年来的工作在很大的程度上面都是鼓励着我的，现在我也意识到了这些细节都是非常的关键的，在这一点上面这是没有丝毫的质疑，我也会一点点的积累，提高自己不管是现在还是未来都是能够做的更加贴切。

在工作当中我一直都是做的非常的不错，和周围的每一位同事相处好，小区的业主们建立良好的沟通，尽量多去认识一些业主们，这样对我的工作也是有一点的帮助，我这上半年来也是做好了充分的准备，有些事情最应该去思考，这样的情况肯定是不能够再出现了，我现在所积累的一切都是我应该去做好的，只有持续这样努力的去做好本职工作，才能够看到自身的成长与提高，现在我也非常希望能够在这一点上面做的更加的好，有些事情还是应该主动一点，做安保工作一直都是我在努力的方向，我也会一点点的积累经验。

日常的工作当中我一直都在慢慢加强这方面的经验，这也让我感觉非常的好，在这方面我愿意去做的更加认真，这是一定的，只有积累足够多的工作经验才能够让自己的在这个过程当中学习到更多，不管未来发生什么样的事情，我也一定会持续下去，这些细节都是非常的明确的，安保工作让我一直都比较认真，只有认真的做好这这份工作才可以逐步稳定做好，这半年来我总是会不断的思考，有些事情还是要有顾虑的，当然在这一点上面我也会继续持续做好，我们物业的安保工作一直抓的非常的严，日常对小区的外来人员的进出都做好了登记，再有就是外来车辆都是不能够进来的。

回顾这半年来的经历还是非常稳定的，这半年来我也需要去执行好这些细节，服从物业的安排，做好相关的调整，这一点是最应该去做好的，相比之下，我也能够更加轻松持续去做好这些，现在回过头来想想这些都是我的本职工作，我必然会在接下来的安保工作中努力坚守职责。

20--年度工作在阳光家园全体员工的忙碌中匆匆而过，甚至来不及等我们回首一眸。20--年全年工作是公司寻求发展的重要而关键的一年。年前，公司提出“紧抓目标、紧盯利润、想方设法经营创收，千方百计服务客户，适时参与市场竟争”的经营理念，使管理处认识到了在市场经济体制下竟争的残酷性。阳光家园是集团公司开发较早的一个楼盘，各类公共设备设施已处于老化阶段，有些老化的设施必须要更换。这样一来就增加了管理难度，同时也增加了各项日常维修费用的支出。

为了使阳光家园管理处能紧跟公司步伐，并承受市场经济竟争机制的洗礼。20--年初，家园管理处制订了“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标，管理处全体员工认真遵循这一原则，同心协力、开拓进取，积极寻找新的利润增长点，全方位展开各种有偿服务，05年工作在全体员工的不懈努力下，诸方面工作均取得了突破性和实质性进展，更多经典尽在为管理处19年工作有更大发展奠定了坚实的基础，创造了良好的条件。

为了总结经验，寻找差距，规划前景，促进19年工作再上一个新台阶，现将20--年工作总结如下：

一、积极开展各项经营活动，提高经济效益。

阳光家园管理处在20--年工作中，在成本控制上下了很大的功夫，使管理处工作首次突破零的利润，创造出一份来之不易的经济利润。20--年工作全面展开之后，管理处为了寻求更大的利润增长点，召集全体员工在公司目标和经营思路的框架下进行分析，集思广义，根据阳光家园小区实际情况，制订出适合自身发展的经营项目。

阳光家园管理处全体成员在上半年工作中积极展开了各项有偿经营服务活动。如“家政清洁服务;小孩接送;房屋中介等各项有偿服务。全体员工利用休息时间加班、加点来展开各项有偿服务项目，家园全体员工共9人，在保证小区正常生活秩序的前提下开展各项经营活动，管理处全体员工不计得失，利用休息时间来展开各项有偿服务。

做家政清洁，保洁做不过来，保安人员去协助。甚至上夜班人员也要抽出半天时间主动协助，在20--年元月份是家政清洁的高峰期，为了使管理处充分利用这宝贵的时间创造出利润，在保证小区正常工作的前提下，一天接4家家政清洁服务，就这样管理处全体成员在分分秒秒创造着利润。

一份耕耘一份收获，截止10月未，家园管理处就有偿服务这一项已产生10028元的利润，给公司创造出一定的经济价值。

二、以高效、优质的服务赢得新的利润增长点。

阳光家园是集团公司开展较早的一个项目。小区面积不大，入住率虽高，但住户资源不是很丰富，物业公司通过几年和业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式。业主对物业公司也给予了认可，但由于小区面积不大，收费低下，造成物业管理经费不足，无法保证物业管理的正常运作。根据这一状况，管理处在20--年度工作中调整工作思路，在保证小区各项工作稳定的状态下，利用现有资源，赢得新的利润增长点，通过新增点来弥补由于管理面积小而产生的亏损;另一方面阳光家园一直以一种较为平稳的管理方式在运行。在相对的物业管理活动中突出业主至上的服务模式，只要求品牌不看中利润。05年公司整体思路做了调整，作为阳光家园管理处，即要保持物业管理各项工作平稳，又要创造相应的利润。针对这种情况管理处立足现有的管理服务模式进行创新，以服务带动管理费用的上调，使业主感受到物业提供的超值服务，便于管理处对费用适时进行调整。

管理处在05年上半年工作即将结束时，对阳光家园物业管理服务费用进行了上调，在原来的基础上涨浮达到每平方米0。13元。在这种情况下，就要求我们以更加优质的服务来赢得业主对涨费的认可，管理处在进行了艰难解释和沟通工作后，终于在7月份将物业管理服务费涨到国家标准范围内的最高标准，使管理处产生一项新的经济增长点。

20_年，在省厅及厅中心的正确领导下，_局认真贯彻落实了全省测绘地理信息工作座谈会及全市国土资源工作会议精神，继续深入开展电子政务建设暨推广应用、加大了政务信息网上公开力度、不断完善“一张图”数据中心建设、推进数字_地理空间框架建设进程、全力保障试点县的乡镇国土所电子政务联网接入等工作，强化组织领导，加大建设力度，狠抓具体工作，全年的工作取得了明显成效，现就今年完成的主要工作总结如下：

今年我局信息化工作以电子政务深度、广度的应用以及将业务延伸至乡镇国土所全程网上办理、集群式网站不断完善、继续“一张图”数据整合、机房扩容升级改造工程、数字_地理框架建设等信息化建设为着重点，按照年初的计划，园满完成了全年的工作任务，为全局各项工作的顺利开展提供了强有力的信息化技术支撑。

一、基础设施建设和信息安全情况

随着业务需求的不断扩展，我局原有机房已远远不能满足目前的工作所需。我局在9月份完成了机房升级扩容的招投标工作，现已进入验收阶段。中心机房新增了1台立式空调、1台华为交换机、5个机柜、机房管理软件1套，对强弱电、防雷进行了改造，新增了动环监控系统，包括门禁系统、红外摄像机、UPS监控主机、烟雾传感器、温湿传感器等，将进一步提升机房管理水平。机房装修扩容后，我们将对省厅给我局支持配发的200万机房设备进行系统集成，然后将对数字_地理空间框架的300万硬件设备进行上架，对现网进行升级和设备更新，所增加或扩容的核心交换机，防火墙、网页防篡改、存储设备等设备，将进一步为全局提供更可靠的内、外网络环境。

机房网管人员按月进行了安全巡检，包括网络系统、服务器、安全防护系统等，全年维护出勤800余次。对于检查出的问题，技术人员均及时的进行了整改和维护，使整个网络在安全、高效的状况下运行，为局机关工作提供了良好的信息技术支撑。保障视频会议10次;对涉密数据进行安全分类管理，全年到省厅拷贝数据3次、汇交数据1次;对县、市、区局分发数据12次;对外单位拷贝数据4次。

二、建立国土资源信息共享与服务平台。

1、采用统一的网站体系。今年我局门户网站采用的是省厅统一建设的集群式网站，建成界面相对统一、省市县三级实现了信息流转共享门户网站体系，提高了国土资源信息的普及和推广程度，扩大了社会监督范围，提高社会各界对国土行业的认知度和关注度，为各级国土资源部门及相关政府部门访问提供了方便。

2、提高政务信息网上公开和在线服务水平。健全政务信息网上公开制度和机制，完善国土资源政务信息公开目录，加强网站政务信息更新，不断丰富信息量和信息内容，网站于去年11月中旬正式上线运行以来，运行通畅。全年共更新发布信息6065条、其中从上级部门网站转载信息338条、市县动态219条、国土业务121条、公示公告230条、人事信息28条、政策法规58条、热点专题73条、政民互动38条、文件通知32条、审批结果查询4928条;在政府的网站发布信息500条并完成市政府信息保障报送信息480条。

同时，还指导12个县级局开展集群式网站的迎检及自查初评工作。通过各县市区局的自查及市局对县级局的初评结果，报经市局领导同意，推荐芷江县与辰溪县的网站为优秀。

三、电子政务建设往纵深方向发展

1、业务流程网上运行覆盖面。在电子政务的推广和应用中，我局信息中心与软件维保公司紧密联系，经常积极主动走访各业务科室进行流程梳理和需求采集，落实和督促电子政务业务流程的使用和更新。截止到20_年12月10日，全市电子政务案卷共办理23754宗，归档19313宗，其中公文案卷9266宗，业务案卷_488宗。市本级电子案卷数为5562宗，归档3999宗，基本涵盖了我市现有的国土资源业务范围。

2、业务网上应用程度。在局领导的高度重视下，本年度市本级和各县市区电子政务应用得到了较大程度的提高，全区电子案卷总量环比去年增长了20.7%，业务流程覆盖面也得到较大程度的拓展，大部分的业务流程走卷已经进入常态化，下一阶段我们将进一步扩大应用的深度和广度，关注案卷量较少的部分流程，督促各县市区高度重视，争取实现电子政务流程应用的全覆盖。

3、部署和实现CA认证在电子政务平台的应用。主要功能包括电子签章，数据加解密等。目前已有七个县市区实现强制登录，市本级、会同、麻阳、沅陵、溆浦、辰溪等县市区的强制登录在11月底已全面完成。

4、乡镇国土所建设。在省厅和厅中心的统一安排部署下，我市今年有辰溪、会同、新晃三个县列入了乡镇所建设的试点县，目前三个县共79个乡镇所已经全部联入电子政务平台，可以正常受理国土业务，提高了工作效率。

四、扎实推进“一张图”数据中心建设

1、各县市区的“一张图”平台均已经升级到10.3版本，为后期与电子政务及城镇地籍管理系统融合做好了前期准备工作。

2、市县两级已将省厅信息中心分发的遥感影像、土地利用现状、基本农田、耕地后备资源、损毁地、城镇地籍、用地红线、土地供应、土地整治、土地利用总体规划等数据库上载到一张图系统并在电子政务系统中发布，初步实现了一张图的查询、分析、地块实时入库等功能。

3、今年市本级城镇地籍管理信息系统及电子政务系统中有关地籍模块完成升级，可开展城镇地籍、用地红线、土地供应等数据库适时更新、地块导入工作。目前市本级电子政务、“一张图”及城镇管理系统的接口架构已经完成，可以分别通过测绘院或地籍节点进行操作和更新，可实时更新宗地权属，实现带图审批。

五、有序推进“数字_”地理空间框架建设。

“数字_”地理空间框架建设工程于20_年12月正式立项，20_年7月_市人民政府和湖南省国土资源厅签订了《数字_地理空间框架建设共建共享合作协议》，工程启动以来，今年进入实施阶段。

1、理清思路，制定项目方案。为了更好的做好框架建设这项新工作，中心与测绘科负责人通过参加全省测绘地理信息工作会议、到兄弟市州局调研、学习观摩衡阳局“一张图”管理系统，进一步理清了地理空间框架建设的工作思路。总体是：建好“一库一平台”，即基础地理信息数据库和地理信息公共服务平台(分为基础版、政务版、公众版)。我局积极借鉴了数字衡阳、数字邵阳建设工作做法，完善了地理空间框架项目设计书及框架建设工程技术方案。

2、完成资金预算及招投标工作。为保障地理空间框架建设顺利开展，我们对该项目的硬件建设部分作了大量的前期准备工作，包括了解厂商、设备选型、价格咨询、制作资金预算并申请通过财政评审。10月9日、10日，项目分数据平台、硬件建设两部分进行了招投标。11月20日，该项目合同已正式签订，预计今年10月底将完成全部建设和验收工作。

物业公司年度工作总结

2011年是岳阳物业公司学习、摸索并逐渐稳定的一年。在公司总经理XX年年终会议精神指导下，在以李颀总经理为首的各级领导的支持和关爱下，在戴总的精心指导带领下，以及全体员工共同努力下，岳阳物业公司已基本完成2011年的工作计划，现将具体工作总结如下：

一、各部门工作汇报

1、客服中心：

（1）认真落实部门各班的日常管理工作；热情接待来访业主和往来单位；认真、耐心地办理业主的入伙手续67户和装修手续40户；配合业主入住，对房屋进行严格的验房，发现问题及时电话及书面报给开发商进行整改并不断地追踪。

（2）严抓水电、公共配套设施设备的日常检查和月度检查；一期水泵房因变压器调试有问题，导致二次供水不能正常供应。客服中心及时制定紧急方案，一边解决业主二次供水问题，一边督促和协助外来单位调试水泵房变压器，电工班员工连续加班协助调试并学习相关技能；在大家的共同努力下，小区二次供水得以正常运行。

（3）公司提供的便民服务与日常小修服务为许多业主，特别是老人和妇女解决了生活中的难题，深得业主的好评。

（4）坚持每日严抓装修管理，保安部上门勤检查，保洁班监督，发现违规装修及时反馈、沟通并提出整改意见。

（5）认真做好住户的投诉登记工作，并派人进行调查、核实、处理、回访，至今未有一件重大有效投诉。

（6）监督绿化承包员对小区的花草树木及时进行养护（浇水、锄草、修剪、施肥、补苗等），现小区整体绿化效果有很大的改观。

（7）安排保洁每周对小区重点部位进行灭鼠、杀虫和消毒；整体卫生搞得不错，得到大部分业主的一致好评。保洁班各员工一向厉行节约，在保证服务质量的前提下，节约了大量的各种日耗品，如垃圾袋、洗衣粉、抹布、拖把等等，为公司节约成本。

（8）客服中心每月制定催款计划，采取“一电话、二电话、三书面、四上门”的催款方式催收拖欠费用的业主。因前期遗留问题不断出现，有相当一部份业主因各种原因据交物管费，例如，因开发商漏水等工程质量问题据交的有8户，因前康美物业纠纷而拒交的有2户，无其他正当理由拒交的有3户，以办入伙但一直空置并未交费的有16户。多次与业主委员会协商交涉，共同努力解决欠款催交工作。

（9）不断督促新天地开发商逐步解决遗留问题（如房屋和外墙漏水、烟道串烟等），虽有些许成效，但遗留的问题还得继续追踪。

（10）努力抓好围墙广告位的出租和管理，与9家公司签订广告位协议，为公司创造收入。

（11）将相关资料输入物业软件中，便于管理和存档，同时缓解人员困境，提高办公效率，实现办公自动化。

（12）与业主委员会联手成立小区各社团部：太极拳队、乒乓球队，篮球队等，并多次举行篮球友谊赛和集体晨练太极拳，丰富了业主的业余生活。

（13）组织好全体员工为时3个月的物业基础知识培训工作，并根据培训情况对所有员工进行考核，全面提高了员工的物业理论知识和综合服务素质，使我公司的整体服务质量实质性地提高了一个台阶。

（14）不时地与华菱开发商就一期房屋接管验收工作进行沟通和协商，并制定出详细、周密、具有可行性操作的方案。同时与其他家装公司合作，避免我公司人员不足和开发商不积极交房等造成的工作困难。

（15）积极配合各部其他日常工作，加强部门员工的节能降耗意识、团队协作意识、服务意识、“主人翁”意识。

2、保安部：

（1）每日抓好保安员形象，主要是坐姿、站姿、礼貌礼节、言行举止等方面，从而提高了物业公司的形象。

（2）抓好安全、消防、车辆日常管理工作，发现问题及时采取有效措施进行处理。并两次抓获小区小偷。

（3）坚持做好保安的队列训练，并保证训练质量。积极参加公司组织的培训工作，提升自己的专业水平。

（4）将消防设施设备作为巡查内容，发现问题及时采取有效措施进行处理。

（5）华菱交房期间，安排保安人员加班，全力配合公司交房时的安全保卫和其他临时工作，为华菱业主交房提供了安全有序的保证。

（6）严格抓好了小区的车辆管理工作，做到了指挥车辆进出、停放有序，保证了小区的日常交通秩序。

（7）做好了公司用车和日常采购工作，积极配合各部各项工作。

（8）加强节能降耗意识和团队协作意识、安全意识、服务意识、“主人翁”意识。

3、综合财务部：

（1）每日对各项收费已进行详细记录，并作好了每日台账，在小区入伙率76.4%，入住率58%的前提下，收取2011年1月1日至2011年12月30日的物管费 元，广告位管理费 元，车位管理费 元；2011年全年现金总支出为 元。

（2）协助客服中心不断追收拖欠的物管费，并尽力做业主的思想工作，在不失原则的前提下，尽可能地满足业主的要求。

（3）配合公司领导发放好员工的每月工资和福利待遇。

（4）妥善保管好公司的支票、现金、财务凭证和财务章的安全。

（5）每月和银行、税务局等单位交涉相关工作。

（6）做好了办公室的其他日常管理和接待工作。

（7）加强节能降耗意识和团队协作意识、服务意识、“主人翁”意识。

4、公司

（1）多次与新天地开发商老总协商，并督促其将消防设施设备、电梯内/地下停车场安装摄像头和电梯门框改造等事宜落实到位。

共2页，当前第1页12

转眼间，一学期又接近尾声，回顾这学期可以用一个字代替——忙，因为我所带的班级是有三个班级合并起来的新的班级，各方面都要重头开始，真可谓是千头万绪，一个新组成的班级要重新进行班集体建设，我首先从班集体建设出手。良好的班集体是培养学生个性的沃土，有了这块沃土，学生的个性才能百花争艳。

一、班级小干部的组建和培养

班集体的建设离不开班级小干部的培养，一个班的集体面貌如何，很大程度上是由小干部决定的。小干部对班集体有着"以点带面"和"以面带面"的作用，优秀的小干部是班主任的得力助手。学期初由于我对于学生的情况不甚了解，同学之间由于是来自不同的三个班级，所以也是了解的不够全面，我就首先任用以前在班级里担任过小干部的同学，这是我们班级新的班干部成员。没有学生天生就可以胜任班级管理工作，所以我在班干部的培养则成为本学期的主要任务。

二、培养孩子各方面的习惯，进行养成教育。

小学二年级学生由于年龄小，自控能力不足等特点，我以班规、《小学生守则》和《小学生日常行为规范》为载体，有计划、有步骤的去培养孩子各方面的习惯，让学生知道什么该做什么不该做，什么时候干什么事情。由于我们教师地处楼层的小厅的位置，学期初他们下课后常追逐打闹，存在很多的安全隐患，根据这一现象，我在班级中增加了安全监督员，再从学校图书馆借来每人一本的图书，定期去更换，让不打扫卫生的学生在午餐后到休息厅里去看看书，这样孩子知道了这时该干什么，从那时起班级的打闹现象就少了很多。

三、家校合力，及时沟通。

从高段下来后，我感触最大的是现在家长文化层次比以往好，家长都比较重视孩子的学习，以前的家长也重视，但是他们很少付出行动，总以自己工作忙来推脱自己教育的责任。现在的大部分家长都能在家里辅导孩子，针对孩子出现的不良行为习惯也能进行及时的教育，本学期中，我充分利用家校互联这一信息平台，经常表扬孩子优点，同时也指出部分孩子存在的不足，提醒家长在家进行批评教育，同时我为了跟家长进行及时有效的互动，还组建了班级qq群，班级邮箱等。通过及时沟通，老师和家长针对孩子在学校和在家里的情况都非常了解，这对于我们有效针对的教育提供了便利。

四、鼓励学生积极参加学校和班级的各项活动。

平时学校里的各项集体活动，我都鼓励孩子去参加，因为集体活动最能培养学生的凝聚力和集体荣誉感。每次的获得三项红旗，轮流让学生去领奖，让每个人都体会那份荣耀，在学校举行的各种活动中我们班都获得了一定的奖项，这大大地增强了他们的集体荣誉感。现在，他们对于参加各项集体活动都比较积极认真。

在这学期中，我与学生在一起，觉得日子过得真快，虽然每天都是忙忙碌碌的，但我忙得高兴，忙得开心，我将更加努力工作，把班级工作做的更上一层楼。

一年来的时间过去了，做这份工作我感觉十分充实，现在回想起来确实是感触深刻，我来到__这里时间已经不短了，一直以来我都能够客观的看待自己的工作，做财务工作我从没有忘记自己职责是什么，这一年我尽心尽力的做好了自己的本职工作，也是在很大的程度上面锻炼自己，可以说一年来自身的工作能力是进步了不少，现在回顾起来的时候我也是深刻的感受到了这一点，也就过去一年来的工作我总结一下。

我知道做这份工作需要廉洁自身，不能接受任何的回扣之类的东西，在公司这么久的时间，做财务工作我也是有很长一段时间了，但是我从来没有忘记自己职责是什么，我能够在这个过称当中找到最合适的方式让自己有足够多的进步，现在回想起来我还是感觉非常好的，现在我也一直都在认真的维持好的工作方向，我能够感受到自身能力的进步，这对我也是非常有意义一件事情，现在回想起来的时候我很充实，一年的时间是比较快的，在这个过程当中也是有很有趣的事情，让我找到了在乐趣，这也是我的动力，我接下来一定会让自己更加的充实，只有不断的去填充自己，那么在这个过程当中才可以积累的更多，我深刻的意识到了这些细节，作为一名财务工作者这一直都是我要有的态度。

到现在我每次回顾工作的时候，我都会感到骄傲，能够承担起这份工作这是我的荣幸，我非常清楚公司的财务工作并不是谁都能够做的，这是领导的充分信任，这才让我有了机会在这个岗位上面锻炼自己，为公司的付出，我真的感激公司的信任，也感激能够在这样的一个环境下面努力的工作，虽然现在一年的时间结束了，可是我还是能够保持一个好的状态，这给了我很大的鼓励，我也相信在接下来这是一定能够做好的，我会继续维持下去，未来还回有更多的事情等着我去做好，我也坚信这一点，公司的财务工作我一定也会落实到底，这一点是一定的，以后要针对性的去搞好工作，在工作当中维持正确的方向，我现在想了想这确实是应该的，新的一年新的起点，我一定会坚持去做好接下来的工作，让自己努力搞好，树立一个好的工作榜样，面对这即将到到来的20__年，我信心满满，也做好足够多的准备扬帆起航。

淘宝客服年度工作总结范文

淘宝客服年度工作总结范文

客服个人工作总结—x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

共2页，当前第1页12

物业客服部年终总结

忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范管家服务。

自、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

共2页，当前第1页12

物业前台年度工作总结三篇

篇一

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台维修工作

篇二

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到X企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！

物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

（一）通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。；在多看上，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

（二）前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。

（三）前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意！

篇三

转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事！

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题；有问题不是错，错的是自己不会分析问题！时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧！来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习！前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的！

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感！

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识！后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感！

以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20xx年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗？”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见！”

3.拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

4.当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗？”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来！”

5.做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。

6.能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。

如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间！

作为一名从事餐饮工作十几年的厨师，我为自己树立的工作目标：一定安安心心工作，勤勤恳恳，任劳任怨，努力做好每一顿饭肴。让大家吃的舒心，放心。我坚持不懈，一直都在严格要求自己这样做。

XX年2月3日，刚过正月初六，大家都沉浸在喜气洋洋的新年里，我便风尘仆仆的赶回来上班了。被安排到公司采场食堂工作。换刘师傅回家休假。我尽快的适应山上的工作和气候环境，每天20几人就餐，我不断调剂饭菜花样，每天中午6菜1汤，下午，包子，稀饭，扯面，饺子，小菜等，天天变换。2月20号，叶师傅回来了，大部分休假的职工也陆续回矿上班 了，我们的炊事后勤服务工作也渐渐步入正轨。3月26我被抽调到选场，配合刘师，侯师，一起。圆满完成了，公司职工吴远近和石博，两对新人的结婚喜宴。

4月5月份，就餐人数越来越多，开始有外来拉矿司机上灶就餐。每天5 个餐桌，桌桌爆满。我和叶师傅，紧密配合，努力工作，天天忙忙碌碌，加班加点。5月10号，叶师傅休假回家。办公室及时安排了帮灶人员，食堂工作顺利进行着。叶师傅休假回来后，6月4号，我休假回家。

7月份，我和x师傅，团结一心，继续努力工作。

8月12日由于我身染恶疾，口眼歪斜，不能正常上班，被安排x治病回家了。经过70 悉心治疗，我的病情逐渐康复。于10月23日回来上班。

10月26日，我被抽调选场，和刘师，侯师一起顺利操办了捛博同志的结婚喜宴。11月，我和叶师傅，工作热情高涨，紧密配合，天天变换花样，用心做好每一顿饭。顺利接待了巡山武警x人的就餐。和公司董事长，朱总一行的招待工作。12月份，我们天天按时上班，准点开饭。每天看着大家吃着，香喷喷，热腾腾可口的饭肴，我们也露出会心的笑颜。

回首XX年，工作中我还有，很多不足的地方。今后，我愿坚持锻炼身体。更加努力工作，努力提高自己的烹饪技术，用心做好每一顿饭。为矿山事业，多做贡献。

一、与时俱进，勤学奋进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

2月26日下午，宜居物业公司在科技局十二楼会议室召开20--年度工作总结暨员工表彰大会。会议由建投地产公司总工程师、物业公司分管领导张国玉主持，建安集团副总经理、建投地产董事长李涛出席会议并发表重要讲话，物业公司全体员工参加了会议。

各部门首先汇报了20--年工作开展情况及20--年工作计划，副总经理孙玉侠随后汇报了公司年度总结报告，明确20--年重点工作打算。总经理助理刘锋宣读了《关于表彰20--年优秀团队、优秀员工的决定》，并为获奖团队和个人举行颁奖仪式。

会上，李总充分肯定了物业公司20--年的工作成绩，并对物业公司今后的发展充满信心。随后李总发表重要讲话，讲话分为三个部分。

第一，李总就建安集团的发展现状向物业公司基层员工做了详细介绍。

李总指出：建安集团是亳州市两大支柱集团之一，随着产业化的发展，建安集团税收的贡献率越来越大。20--年建安集团为亳州市城市建设和产业发展融资328亿元，为城市建设作出了重要贡献。对建安集团发展取得的成绩，我们每位员工都应感到自豪。

第二，关于物业公司的发展定位，李总进行了详细介绍。

李总首先指出，物业服务深入千家万户，发展前景辉煌。其次，李总指出，房地产行业以及房地产企业的发展离不开物业的支持，最后，李总强调宜居物业目前的发展定位是不以盈利为主，努力提高服务质量，树立公司品牌形象，为建投房地产开发公司的品牌树立奠定坚实基础。

第三，关于物业公司今后的发展，李总给出了四条建设性意见。

一是，夯实物业服务基础工作，努力提升服务质量。其中，尤其要加强员工的培训工作，提高员工服务技能与服务意识。建立投诉机制，及时高效处理业主难题。加强环境卫生管理，为业主营造出和谐文明的生活环境。

二是，物业公司需在抓住、做好集团业务的同时，尽可能走出去，积极发展银行、办公楼以及市政道路项目，紧紧抓住机遇，努力创造业绩。

三是，积极开展社区活动，通过一系列活动的举办，实现与业主的良性互动，拉近与业主的距离，在物业和业主之间营造友好和谐的关系。

四是，物业公司需借鉴先进经验，开展增值服务，不断满足业主日益增涨的生活服务需求。

2017物业客服个人年终总结

我从2017年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

时间过得真快，转眼间开学已经有一个多月了，一个多月来，我有收获，也有遗憾，有成功，也有不足……

一、成功之处

1、课堂教学方面：

(1)努力创设一个宽松的课堂氛围，让学生敢于思考，敢于发言。

(2)在课堂上，引导学生思考，并让学生参与到课堂中。

2、自身方面：

(1)对课堂教学有了一定的了解，在课堂教学方面有了很大的进步。

(2)能认真备好每一节课。

二、不足之处：

开学以来我认为最头疼的一件事情就是高年级学生上课的纪律问题，面对学生人数多，接触时间少，不少同学姓名也叫不出来，遇上一些调皮的学生，难免会感觉到课堂纪律不尽人意。

这段时间，我一直在思考着这个问题——怎样让学生在心理健康课中既体验活动过程，又能保证课堂正常进行呢?经过一段时间的摸索，根据自己平时的实践，总结了一些维持课堂纪律的方法。

1、对学生不能太松，也不能太紧

如果太松，班级秩序会乱，如果太紧，容易造成师生的对立情绪。理想境界是有紧有松，该严肃的时候严肃，该活泼的时候很活泼。

2、激发兴趣，调动学习积极性。

俗话说，兴趣是最好的老师。这就需要老师在备课时深挖教材，及时调整教学方法，让学生最大限度地在课堂上学到更多地知识，让教学过程更有吸引力。

3、加强师生之间沟通

学生不怕老师。尤其是高年级的学生。前段时间，对一些班级的学生进行了调查，才发现学生的想法和自己的想法有很大出入。能明白他们心里的想法，我想对自己的教学活动也是很有益的。

4、经常换位思考

教师在备课时要站在学生的角度去观察思考理解问题，同时预设学生课堂上随机出现的问题。

5、提升教师自身的魅力。

要维持好课堂纪律，必须在学生心中树立威信。正所谓只有“亲其师”，才能“信其道”。

可见，要管理好高年级的课堂纪律，就应该多一些理智，对学生多一份关爱，多一份理解，多一份宽容。