2020煤质管理工作总结【精品20篇】

20xx年年底，公司成立合同管理部兼成本核算部，根据公司安排，我调入该部门，主要负责合同管理、成本核算、项目结算挂账手续办理等业务。一个多月时间过去了，在公司领导的支持下，我逐步熟悉了本职工作的内容。现将当前工作进展情况和明年工作安排作如下总结：

一、工作现状及存在问题

近几年，在全体同仁的共同努力下，我公司取得了长足的发展，产值持续增长。但是在发展的过程中，一些问题也逐渐暴露，主要表现为公司经营成本过高，粗放型的发展模式没有得到根本的改变，具体存在以下几方面问题：

(一)成本管理观念薄弱

成本管理是企业发展的基础，成本核算是成本管理的重要部分，公司领导历来高度重视成本管理，但是广大中层管理人员和基层工人还缺乏成本观念。在实践中表现为，注重工作完成的结果，而不注重工作完成的质量;缺乏对工作的过程管理，在很多不必要的环节和领域消耗了大量的成本，致使直接成本投入过大，降低了项目利润，导致企业正常运转维系力脆弱，影响了企业的可持续发展。

(二)成本控制的广度与深度不够

公司现阶段的成本核算工作，流于形式，并没有深究成本核算的作用和意义，没有在成本控制方面做到精细化管理，往往是在施工结束后，对既定的事实和实物进行成本计算，这样即便核算出了结果，也不会对项目起到积极的作用。

(三)基础资料不具参考价值

由于公司部门较多，每个部门关于成本核算的标准也不一样这就导致在登录台账的建立、原始单据的保存、单据资料填写的完整性等方面还很混乱;原始数据是否按照统一标准计价、单据是否按照统一名称填写等细节的不规范，都会影响了基础的资料的准确度、完整性和参考价值，进而导致成本核算不准确，不能反映客观实际情况。

(四)工作流程尚不畅通

成本核算是一项系统工程，涉及公司各个部门，并不是某一个部门能单兵作战就能完成的。目前，公司的各部门对于成本核算工作没有达成一致的认识，在工作的各环节没有实现无缝对接，导致此项工作在开展过程中，经常“卡壳”。

二、明年工作计划及对策建议

20xx年，我部门将积极配合其他部门，重点从加大培训、完善制度等方面入手，推进成本核算工作顺利开展，有效降低公司运营的成本。

(一)加大培训力度

鉴于公司员工成本意识普遍缺失的现状，我们将加大关于成本控制的培训，向企业员工介绍成本核算工作的内容、原则，阐述核算成本对推进项目和加速企业发展的重要作用，切实增强员工的成本意识，使成本理念贯穿于公司生产全过程。

(二)完善的工作制度

提高成本核算工作的实效，需要建立完善相应的工作制度。首先，要加强成本核算的基础工作管理，统一不同部门关于成本核算的要求和标准，建立和健全成本核算的原始凭证和记录、合理的凭证传递流程，提高基础材料对于公司决策的的参考价值。其次，要进一步规范工作流程，整合公司技术、生产、供应、仓库、经营等部门资源，统一成本核算标准，加强部门之间的协同配合，切实增强各个部门员工的成本意识，真正实现“以制度管人，以制度管事”的目的。最后，在项目推进的过程中，要晚上各个环节的成本核算方法和标准，将此项工作贯穿于整个项目始终，切实降低项目运行成本，提高效益。

(三)加强与领导的沟通

成本核算对于公司发展有着至关重要的作用，加强对企业员工的培训、建立完善工作制度、加强部门之间的协同配合，都需要公司领导和各部门负责人的积极配合和支持。在推进此项工作中，我们将会积极与各位领导沟通，推动此项工作的顺利开展。

新的一年，新的岗位，我将以全新的姿态和奋发有为的精神状态迎接工作中的挑战，与公司同仁并肩作战，努力做好成本核算工作，切实降低公司运营成本，不辜负领导的信任和重托，在推动公司发展的过程中实现自己的价值。

财务管理是学校中心工作之一。学校财务工作的有效管理既能调动教职工的积极性，促进学校健康快速地发展，同时又能增强学校可持续发展的后劲。在教管组的领导下，我们严格执行《镇中小学校财务管理方案》和有关规定，实行“校长负责，集中管理，分校核算”的财务管理体制，规范学校的财务管理，确保了教育经费的有效使用和财务工作的健康发展。

一、更新财务管理理念，促进学校健康发展

财务管理的理念直接关系到财务管理的成败。为了学校的健康发展，为了老师的待遇稳步提高，我校本着保运转、保安全、保稳定、保发展和“量入为出、开源节流、统筹兼顾、科学合理”的原则，严格执行有关财务政策，细化项目，分类核算。该用的钱不少用一分，不该花的钱不多花一分。该建设的工程按高标准建设，不建临时性工程项目。使开支的每一分钱都有利于学校教育教学，有利于学校的健康、持续发展。

二、严格执行政策，完善理财机制

近几年，我们认真贯彻落实《县中小学财务报帐制及公用经费精细化管理办法》，严格执行《镇中小学校财务管理方案》和《公用经费定额标准》，实行“校长负责，集中管理，分校核算”的财务管理体制，从《方案》公布起，我们以核算点为主体，实行报帐制和公用经费精细化管理。校长是财务活动的第一责任人，分管财务的领导为直接责任人。

三、实行预决算制度、执行月报帐制度。

根据《镇中小学校财务管理方案》，在每月初的4个工作日内，由分管财务的领导和学校报帐员到教管组审核、审计、报帐。由教管组核算点统一管理。每月底在学校办公室公布本月的收支，预算下月支出情况，实行了动态化管理。

每学期初，学校报帐员到核算点领取备用金，支付学校的零星开支。超出20xx.00元的大额开支，先由学校写好支出的用途和预算书面申请报告，再经教管组会计审查、助理审批后方能实施。之后，报帐员将支出的原始凭证完善“三证”，到核算点办理直接支付手续。最后，由核算点将原始凭证连同批准的“审批文件”一同入账。实行了预决算制度。为学校财务管理规范化建设奠定了良好的基础。

四、规范财务管理，促进学校健康发展。

为了规范学校财务管理，我校在财务管理过程中，坚持“量入为出，开源节流”的原则，做到用前有预算，用时有监督，用后有公示，尤其是后勤帐的民主化管理，实行了随时发生，随时入帐，一月一清理，一月一做帐的制度和收费公示制度。对较为敏感的招待费和差旅费、培训费等费用的报销方面作出了严格规定，(如招待、差旅是为哪个项目服务的，费用就在哪个项目列支。)在学校基建、设备购置等工作中，量入为出，开源节流，勤俭持家，严格按预算项目和收入进度，合理安排支出，做到无预算不开支，有预算不超支。保运转、保稳定、保发展。对教职工福利待遇实行多劳多得、优劳优得，保持教职工待遇稳步提高。通过这一系列规定的实施，学校财务管理中存在的支出混乱现象得到了遏制，切实推进了学校财务规范化建设。初步实现了公开、公平、民主、科学化的民主理财，科学管理的目标。

但是，我们的财务管理还是有一些不足之处的。它既有人为的因素，也有社会环境的影响。如情理和法规的矛盾，物价和预算的矛盾，导致交通费、差旅费、会议费、培训费等超过我们的预算。

财务管理是一门科学，也是一门艺术，善理财者，利用这一杠杆调动教职工的积极性，促进学校健康快速地发展，同时又能加强学校可持续发展的后劲。财务管理的规范化、科学化、民主化是我们不懈追求的目标，我们将不断地学习科学理财，不断探究、改进管理方法，力争向管理要效益，把有限的资金用到急需的地方，进一步搞好财务公开，民主理财，为学校各项工作顺利进行、学校健康快速发展而努力。

时间过得真快，一眨眼，我已经和这个班级接触了整整4年。可以说是看着这群孩子长大的，从不太懂事的二年级到现在已经有一定工作能力的五年级，有时会自我产生一种成就感。

转眼暑假就将来到，回顾这一学期的班主任工作，有苦也有甜。下面我对自己的工作做以下的总结：

一、紧抓常规管理，加强思想教育。

班主任是班级的组织者和教育管理者，是学生健康成长的引路人。作为学生的领路人，每天要将最基本的班级常规工作做到位，才能确保其他工作的开展。

开学初，做好学生的情绪稳定工作，让他们尽快进入到学习状态中。

1、重视晨检每天一到校，先去班级走一圈，若发现有学生未请假又缺席的或者有身体不适者，及时和家长取得联系，及时就医，坚持做好晨检登记工作。

2、结合校德育计划和少先队的计划，每个月做好“雏鹰争章”活动。利用晨间谈话时间，教育学生，让学生从思想上引起重视。

3、这学期尤其强调校车安全，平时花大量的时间教育学生放学排队乘车要及时，不乱丢垃圾，不打闹，不吃零食，有序上下车等。本学期，偶尔发现邱旭辉有未乘坐校车，未按时请假的情况。

针对这个情况，及时和家长和学生沟通，督促他按时乘坐校车。

4、已经步入六年级下学期，课业相对比较紧张，学生的心理压力相对加大。因此，在大课间活动，有序地组织学生跑步、蛙跳、跳长绳、踢毽子等，做到劳逸结合。

同时，在晨检谈话时间，做好学生的思想稳定工作，让他们做好迎接毕业考的准备。

二、继续发挥小干部作用|||一个良好的班集体，必须有一个好的班级领导核心。这个核心，就是班主任领导下的班委会。

经过几年的历练，这些班干部已经具备一定的工作组织能力和管理水平，能自觉组织和开展各项活动。

1、按时完成板报板报小组的同学在接到任务后，能自觉分配任务，自觉组织按时完成，速度快，效率高。

2、为了形成良好的班级学习氛围，我时常吃完饭后，先去趟教室，了解中午的课业情况，做好各科作业调解工作，并且再班干部的管理下，让学生能在规定的时间里专心致志地完成。通过这一学期师生的共同努力，我班学生的学习气氛较先前浓厚，不少学生能按时完成数学作业，及时订正，班干部的工作干劲也足了，能形成严格要求自己，对工作认真负责，为学生服务的好思想，成为了学生心目中的带头人，过去那种“不敢管”或“只说不做”的被动局面有所改变。

3、利用班中图书角，丰富课外阅读本学期，班级仍旧向学校图书馆借了44本图书，由2个图书管理员操作，规定每星期一为借还书日。但是由于在校时间有限，加上毕业复习课业压力较大，学生未养成良好的课外阅读书籍的习惯，这是一件比较遗憾的事情，也是以后教学工作中需要反思和加强的。

三、抓好平时各项比赛活动的训练，做好各项考评工作

本学期比赛活动较多，工作、学习的任务较重，为了让学生充分发挥其各项技能，增强班级凝聚力，我重视去培养学生的各项素质，发掘其潜能，让学生勇敢地团结在一起面对考验，争取好成绩。本学期取得了跳绳年级段第二、立定跳远比赛年级段第二，多期黑板报优胜。

四、加强家校联系，关注后进生

要想教育好一个孩子，光靠学校一方的力量，那是微不足道的，必须得到学生家长的配合，才能更好地培养学生形成健康的人格。对那些学困生，我继续采用同桌监督、互助的方式，小组参评的方式，帮助那些学困生按时完成家庭作业。

本学期特别关注的是江洪峰，通过接触和观察，发现他爱钻牛角尖，不肯承认自己的错误，爱推卸责任，存在着一定的报复心理，想法极端等，关于这些问题，及时和他家长取得联系，对此进行了深刻地谈话，和家长达成了共识。

总之，一学期的工作中有喜有忧，需要我在今后的工作中汲取更多的工作经验，努力更上一层楼。

20xx年计财科在局领导班子的正确领导下，紧紧围绕着本年度卫生工作重点，迅速调整工作重心，在卫生项目工作、落实医改方案任务、财务管理等方面做了大量的工作，现将本科20xx年有关工作情况总结汇报如下：

一、紧紧抓住卫生项目建设的主线条，做好项目申报、落实、督察、储备等工作。

1、抓好项目申报工作：今年，是中央实施拉动内需，加大农村基层医疗卫生服务体系建设的第一年，也是福建省实施加强乡镇卫生院建设计划的第一年，卫生项目工作成了本科室年度工作重中之重的任务。20xx年中央及省上下达的我市卫生项目共52个，中央新增投资补助6210万元。其中：县级医院项目3个，中央增投补助4250万元、社区卫生服务中心项目2个，中央增投补助280万元、乡镇卫生院项目34个(含环境整治项目3个)，中央新增投资补助1680万元。省发改委下达福建省乡镇卫生院加强建设的土建项目有7个，其中：省级预算内补助资金550万元， d级危房改造项目3个，省级预算内补助资金170万元。延平、邵武、建阳、建瓯、武夷山等5个县(市、区)的57所乙、丙类乡镇卫生院的基本诊疗设备装备填平补齐省上补助1369万元。此外，闽北卫校、政和中医院，建阳市妇幼保健院等项目还争取了中央及省上资金400万元。20xx年全年共争取卫生项目资金8700万元。在全省各地市卫生项目安排的名次靠前。

2、抓好卫生项目的督察、落实工作。卫生项目的落实、督促是确保中央、省上政策贯彻实施的措施。今年，我科在工作任务相当繁重的情况下，仍然注重卫生项目的落实。除了按照省厅要求，每10天或半个月跟踪进度报送进度表外，还注重实地督察，每一个(市、区)都跑过3-4遍，中央及省级项目共52个，我科实地跟踪督促的项目超过了35个。除此之外，还创新监管手段，根据卫生项目点多面广的特点，建立了项目建设进度电子数码库，要求每个卫生项目不定期地发送进度照片到科室邮箱，以便掌握每一个项目的形象进度。对39个中央增投项目和10个省级加强建设项目的进展情况及存在的问题可以做到随时都心中有数。我市抓卫生项目工作的扎实性也得到了省厅的多次表扬。

3、做好项目储备工作。对全市各类医疗卫生单位的建设情况进行了全面的摸底，在此基础上分门别类建立了“南平市卫生项目储备库”，为陆续推出各类卫生项目做好前期准备工作。

4、做好市本级医疗卫生单位公共卫生项目建设落实工作。根据年初局长办公会议的精神，以及本局与市直各医疗卫生单位签订的公共卫生项目责任书，认真落实市本级各医疗卫生单位的公共卫生建设项目，目前，第一医院、卫生监督所、人民医院、二院、血站等市直医疗卫生单位陆续完成了今年的公共卫生建设项目任务。

5、身体力行，切实做到勤政廉洁地承办项目业务。在具体承办项目申报、设备招标采购的工作中，始终绷紧廉洁的弦，我们在科室内部建立了互相通气和提醒的做法，凡涉及到项目申报的一律按程序向局领导报告，在设备招标过程中，有礼有节地对待前来咨询的供应商，积极协调市级设备专家做好乡镇卫生院基本诊疗设备参数，始终坚持遵循公开、公平、公正的采购原则，严格按照政府采购法的相关规定、步骤操作。目前本年度采购结果已经出来，应该说极大地节约了资金。接下去，我科还将全力以赴地把好采购合同的履行关，督促各乡镇卫生院做好设备验收工作。

二、配合出台的医改方案，积极做好相关工作

20xx年医改方案出台后，我科认真梳理了其中涉及本科业务范围的工作任务，积极配合省厅做好药品零差率试点单位调查、医疗卫生单位业务量统计分析及其他工作。做好本年度25家县级县以上医疗机构“两费”的测算及考核目标下达工作。做好医改进度表的上报及监测工作，完成20xx-20xx年的全市床位发展规划。

三、遵守财经纪律，做好日常财务管理工作

1、认真编制20xx年度预算并做好年度预算执行。将卫生工作的重点和热点在预算编制中得到体现，20xx年争取的年度预算比上一年度有了较大幅度的提高。认真执行年度预算，在日常财务管理中，既要遵守相关财经制度，又要将财政性资金用好、用足。为机关正常运转把好财务关，配合局办公室做好接待费、邮电费、会议费等重点指标的控制，及时向局领导报告资金使用情况，做好相关财务指标、运行情况的分析，做好财务公开工作。本年度机关财务运行平稳有序，资金安全、不出差错。

2、树立服务意识，为基层单位提供优质服务。卫生局作为一级预算单位承担着卫生口医疗卫生单位经费的转拨及财务监督职责。今年起，我科本着服务好基层单位的工作理念，建立了拨款的“绿色通道”，快速拨付基层单位各项经费，今年转拨的市属医疗卫生单位的正常及专项经费2760万元。并实行了将各类款项制成“转拨经费通知单”寄给基层单位等多项服务措施，尽管加大了科室工作量，但是大大方便了基层医疗卫生单位。潜心研究陆续出台的卫生项目政策，及时掌握项目信息，悉心指导基层单位申报项目，梳理卫生项目督察的主要内容，帮助各县(市、区)做好迎接各级项目督察组的准备工作。今年本科室良好的服务态度得到了市直各医疗卫生单位及基层单位广泛的好评。

4、做好财务管理的外部协调工作。保持与省厅计财处、审计、财政、发改委、物价局、会计集中核算中心等职能部门的良好的工作联系，让卫生部门的工作得到相关部门的理解和支持。本年度顺利配合了全省公共卫生资金专项检查、中央及省上多次的卫生项目督察、省审计对我市农村基层医疗卫生服务体系的专项审计，局机关治理“小金库”专项检查等工作。

5、做好公共卫生资金的下达、使用进度管理和全市医疗收费标准管理等工作。今年下达及转拨的卫生专项资金达6746万元。20xx年我科由金莲同志为主做的全省卫生财务年报被评为全省第一名。卫生统计工作也得到了省厅的表扬。

四、做好世行贷款的结核病项目财务工作。

按照世界银行贷款的财务管理办法做好债务分割、提款报账、分解配套资金等财务管理工作。今年向省厅、市财政争取专项资金32万元用于全市结核病项目的配套经费。

酒店管理年终工作总结2019

管理工作对于酒店来说是非常重要的一环，那么关于酒店管理的年终工作总结该怎么写呢?下面是由第一范文网小编为您整理的“酒店管理年终工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家前来阅读!

酒店管理年终工作总结20xx(一)

过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：

一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步

20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升

1、继续建立健全酒店各项规章制度。

(1)重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。

(2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。

(4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。

如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。

可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈

众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六T实务管理工作

酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六T实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进”，重点做好餐饮部、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。

三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。

财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。

四、坚持不懈开展酒店营销工作

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：

1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效(提成)方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到人责任到人，积极开展酒店营销工作。

2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动内容进行宣传;利用维美短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访;建立好客户相关档案等。

3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。9月份开展了庆祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。9月份起开展了酒店20xx年中秋月饼销售营销活动(完成月饼销售700多盒)。9月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。11月份开展了酒店“光棍节”主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。12月份开展了酒店20xx圣诞夜化妆假面舞会活动。等等。

4、酒店开展了店庆一周年营销活动和猪年除夕年夜饭的营销活动。

5、对酒店店庆两周年以及猪年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。

6、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

五、酒店开源节流工作卓有功效

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电用气等，取得了较好的成效。

1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费成本细化核算打下基矗

2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。

(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了不少的电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。

3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开支。

(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程，明确责任。

(2)节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。

(3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。

4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成本核算。面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时，出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章，及时调整菜品结构，确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场，及时组织货源，储存了一大批低价粮油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地节约了大量出品成本。

六、酒店后勤保障工作充分有力

1、采购工作：

酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位，象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管的工作，工作确实很辛苦。

今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货，酒店采购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率;另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。

平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技术。全年安全行车几万公里无重大事故。

采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采购工作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工食堂座椅的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼头皇”新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11月11日“光棍节”交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及12月24日圣诞夜化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。

采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的开展。

采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出新作出了应有的贡献。

一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务，杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店，为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。

2、工程、动力运维工作：

酒店动力、工程部的工作人员也只有两人，一年来他们两师徒不仅担负着酒店动力运营的任务，还肩负着酒店日常水电、工程物业方面的维修工作，工作至关重要，也相当繁忙。

酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。

酒店工程部今年负责的新建工程也不少，如花巨资上万元新安装了酒店二、四楼包厢和麻将客房的纱窗，及员工通道铁桥上的雨棚。5月份完成酒店各部门分装水电表的工程。7月份打通洗衣房车间隔墙降温、做洗衣房放布草的不锈钢工作台。9月份在厨房新建了一个大鱼池，一个烧卤房;在酒店十楼空中花园建造了一个罗汉松盆景的养护池。9月份前台新装报警器工程(2300元)。11月份前台新装身份证扫描仪工程(20xx元)、酒店数字电视整体转换工程(3万多元)及酒店办公楼四楼的防盗窗制作安装工程(11000元)。等等。

酒店动力工程部以上工作确保了酒店动力运转正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件设施。

3、消防安全工作：

今年根据酒店全年构建平安“思源”、和谐“思源”的消防工作方案，年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书，分解、落实了酒店消防安全管理责任。今年9月份酒店投资6000多元，委托株洲市金盾消防传媒有限公司制作、张贴酒店消防安全标准化管理制度、职责，制作、张贴所有消防设施的规范标识;9月份又将酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于总经理办公室。今年底又花费6000元请消防工程公司的专家来对酒店整个消防系统，包括消防自动报警系统、自动喷淋灭火系统、消防联动系统、消防栓给水系统、消防应急照明系统等进行了全面的检测、维修、调试，一些消防故障得到了解决，一些消防配件得到了维修，使酒店消防系统完全运转正常;12月份又将酒店所有的没有压力的11具干粉灭火器进行了换药维修。

酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。酒店全年消防培训做了大量的工作，如1月31日对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训。如9月25日请湖南省消防协会科普宣教委株洲工作组教员来酒店，对员工进行有关消防车法律、消防管理、家庭防火、高层火灾逃生等消防安全知识的培训。9月26日酒店开展了有关酒店安全防火、消防管理、消防器材(设施)知识，及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。11月份酒店出钱选派专人去长沙参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。11月又想方设法通过关系从市消防支队复印了酒店全套消防报建的资料，填补了酒店缺失消防报建折资料的空白。

总之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防安全标准化管理，让酒店成为株洲县乃至于株洲市的消防安全管理先进模范单位，打下了坚实的基矗

总之酒店今年围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。

酒店管理年终工作总结20xx(二)

20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了"安全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。

1、经营创收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出

租率和平均房价比20xx年都有一定的提高。

2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

3、服务创优。通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务”。

4、安全创稳定。通过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观

结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

三、存在的问题

1、员工素质整体水平不高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服务质量时有低下，服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。

2、营销力度还不够，营销意识欠缺，营销手段单一，固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。

四、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能，提高服务质量。

3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍，建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性。

4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组织和工会的作用，最大限度地调动每一个员工的工作积极性。

酒店管理年终工作总结20xx(三)

酒店从4月xx日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾xx年年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次， 创营业收入万元，实现净利润万元(不含对外承包收入)。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：

一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。

从xx年年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月xx日正式开业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工需要招聘，物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成 。为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。

首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定了筹建工作方案; 研究制定了采购物品计划;研究制定了临时用工人员招聘和培训方案; 制定了临时用工人员的工资标准;制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表， 逐日抓落实， 保障酒店的按时开业，得到了省市局领导的好评。

二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下， 在短短的十多天时间里，会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求， 对需要政府采购和控办批办的大宗商品， 严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织到位。

三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关;3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入;4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工110余人， 为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。

规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此， 酒店非常重视这项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与 “省开来大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制了《*大酒店员工手册》，发放到每一位入店员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新的台阶，在12月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。

目前， 酒店已制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章制度40余个， 对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准， 对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循， 有规可依。

三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成立时， 首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验， 高层次的管理人员就更加缺乏， 加之酒店又是一个人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员， 素质高的人才难以找到， 素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要， 在实践中酒店领导意识到， 加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键， 也是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到四星级酒店进行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。

服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检小组， 对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查， 发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。xx年年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识， 全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时， 积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子， 印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过“五一、国庆黄金周”、“宋都文化节” 、“古观音寺会议”、“省农林会议”、“河大校庆”、“接待《同一首歌》剧组”、“菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富的工作经验， 也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。

酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒店的硬件设施， 同时， 按照三星级的标准加强了软件方面的建设，使酒店在开业仅仅19天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评定，并于5月xx日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知名度， 拓宽了酒店的经营渠道。

6月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到50多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35 %以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交易会”活动，派出人员共带资料300多份，在上海散发一空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

酒店管理年终工作总结20xx(四 )

20xx以来，在领导支持下，在各位同事的密切配合下，我们爱岗敬业，恪尽职守，作风务实，思想坚定，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。在酒店高层领导的精心安排下，我们xx酒店顺利地通过了国家旅游局五星级酒店的终评，并通过了世界一流酒店“leading”组织的年审。这一年是我们xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店发展历程中的一个里程碑。

在这段时间里，除进行正常的接待工作外，餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质，无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高，现将这阶段的工作总结如下：

一、加强内部管理工作

1、制定了新的《员工守则》，并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则，并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页，还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范每周例会(在武汉协助营销工作时中断)，每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作，加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯，改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面，130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现，如：城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封，立即上交餐饮部;厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐，而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要。

5、落实了卫生责任制，责任分区到人，改变原来脏乱的局面，特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

6、制定餐厅成本控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本。

7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤，检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善

1、改善员工餐，制定了每周食谱，认真制作，并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动，一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后，不定期在会议室播放刚上映的大片，并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动，努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利，给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

三、合理改造硬件设施、设备。

1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件。

2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛，同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调。

3、增加屏风，隔离开大厅和厨房。

4、安装投影仪和自动伸缩幕布。使会议室硬件符合市场竞争需要，满足客户需求。

5、添置布菲炉，增加饮食形式。

四、在保证餐饮部正常运转的前提下，积极协助营销部开展工作，安排经理协助开拓营销市场。

五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作。加强团队协作，深化全局观念。

餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄安排，特别是前台人员，发挥山庄神经中枢作用，配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务山庄，服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅，前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去。

虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题：

1、餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺，虽然能够比较圆满的完成接待任务，但是质量很差，体现不了特色服务。

2、规章制度还不够完善，落实不够彻底，存在随意性，特别是管理机制亟待完善。

3、菜式方面还要不断因应市场变化而革新。

4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才，对现有员工技能培训还有待加强。

5、餐厅设施设备都有不同程度老化和损坏，有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨，天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新。一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置。

6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客人有需求都不能满足。

7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施，桑拿等。

在明年的工作中，我们将要做好以下工作：

1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单。

3、规范建制补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧，如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量。完成服务质量向质转变。

4、合理改造增加设施，增加包房。原计划增加几间ktv包房的，其实完全可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲。同时将中厅稍作改造，增加成四到六人的方桌散台，有客用餐就可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅。同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造，使其具备用餐和饮茶的功能，餐是农家菜，茶是中国茶(或者其他饮料)。

5、增加土灶，形成真正的农家风味，运用山上众多的材木，从而节约燃油，降低成本。

6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质。菜式上增加松针熏制的食品，酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒。

20xx年工作虽然取得了一定的成绩，但是我们不会骄傲、松懈、怠慢，20xx年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年各项工作任务。我们有信心在领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，xx酒店的明天将更加辉煌。

酒店管理年终工作总结20xx(五)

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个

长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

9、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。

根据年初制定的20xx年工作计划：以“增强安全意识，加强安全教育，强力推行各种安全制度，加强各种安全检查，消除各种安全隐患，确保安全生产”的安全生产管理方针为指导思想，从品管各课区组长着手带动QC的形式抓好安全教育，以以往公司各课区出现的典型事故开展警示教育，做好安全检查，重点治理、消除各类安全隐患，以确保QC安全生产。我结合计划认真进行了实施，通过切实贯彻落实公司安全生产管理方针，经过自身努力和踏实工作以及各课区组长及QC的积极配合、努力，在品质、效益均比上年同期大幅提升的情况下，确保QC重大安全事故发生率为0，小事故1实现了全年安全生产目标。现将全年工作总结下：

一、利用多种形式加强安全教育，增强QC安全意识

1、利用工作之余集中品检人员进行安全的学习、讨论，学习各个车间及QC在做五金、线套吊重吊磅测试的安全操作规程，下发学习材料，及时传达、贯彻公司安全委员会文件精神及要求，分析讨论近期国内外各类事故案例，举一反三，结合QC实际查找问题并制定防范措施，提高了QC综合素质和安全防范能力。另外根据季节性特点，并结合品管实际情况及存在问题等，对须注意事项进行全面分析和部署，及时发现和解决问题，充分发挥一名安全员的作用。

2、针对新进的员工，更是狠抓安全教育，并利用各种形式组织学习，普及了安全知识和提高了QC自我防护意识。我也利用日常检查、去每个课区那QA检验报告等机会与QC深入探讨，及时掌握QC安全心理，随时结合实际进行安全教育，收到了非常良好的教育效果。

3、开展了本部门发生一个事故警示教育采用案例再现的表现形式，通过对企业典型真实案例的生动再现，使QC认识到违章就是走向事故、靠近伤害，甚至断送生命。使QC真正从思想深处懂得安全，重视安全，时时刻刻想着安全。通过丰富多彩的内容及真实案例的生动再现增强了QC安全意识，强化了安全理念，获得了QC一致好评，提高了QC的安全素质。

4、对重点岗位QC例如：电气性能测试、五金、线套吊磅测试及新进QC进行安全培训教育。让他们熟知品管QC安全生产规章制度、劳动纪律；吊榜测试场所存在的安全隐患、电性能不良流入客服、市场存在的风险、防范措施及事故应急措施；有关事故案例等。通过对新员工认真进行教育，使他们对公司安全生产形势有了初步认识，并获得了上岗前必需的基本安全技能和自我防护知识。

5、每周一部门大早会对QC进行安全培训宣导，重点宣导与各岗位相关的标准。对新入厂的员工进行课区教育、班组教育并有转正考核，确保部门每次培训的内容适应实际岗位需求。充分利用周一早晨安全会、上下班排队讲话等方式，开展多种形式的学习培训，有效促进各岗位员工素质的全面提高。督促QC进行自学，学习本岗位的应知应会、操作规程、及相关文件的学习等。并对岗位应知应会、岗位危害因素、风险控制措施和应急处置措施等有关知识进行考试，以促进QC自学的积极性。在QC员工中形成了良好的学习氛围。

二、深入细致的开展安全检查工作，做到预防为主

安全检查是搞好安全生产的重要手段，其基本任务就是：发现和查明各种危险和隐患，督促整改；监督各项安全规章制度的实施；制止违章指挥、违章作业。对于安全检查主要是从以下几个方面来做的：

（1）加强日常安全检查

每天进行日常巡检，风雨无阻。着重查看吊磅测试现场和电性能不良处理现场。如在检查过程中发现问题，马上通知相关人员对现场进行整改，发现人的问题，立即批评、教育，必要时进行处罚和处理。利用这种“走动式”管理，亲临现场、亲自观察，得到的信息便很及时、真实、全面而且详尽，使问题能够及时得到解决。

（2）开展专项安全检查

对查出的不安全状态、不安全行为及时进行进行处理，对存在的问题要求QC限期进行整改，在QC员上下形成了人人讲安全、事事讲安全的好局面。

（3）持续组织开展品管各课区安全自查

安全工作如果光靠一个人进行，而没有全体QC的参与将会落空。一些隐患和事故苗头，不管多么细小、隐蔽，往往逃不掉本课区QC的眼睛，所以必须规范组织品管各课区开展安全自查活动。这些检查分三类进行，将查出的问题、隐患、整改情况定期向上汇报，有效的促进了安全管理：

1、生产线检查：由各课区组长组织每天上下班前会结束后严格按照各岗位检查要求，日常QC按照品质检验要求的巡回检查，逐项进行检查记录，重点为工艺执行情况，电性能不良处理情况，并将检查结果上报。

2、加强夜班安全管理，由一名组长上夜班负责，实行人员到点清点提醒。

三、贯彻落实安全标准化工作，提高安全管理水平

只有充分认识到安全标准化工作的重要意义，加强领导，落实责任，才能真正做到“为之于未有，治之于未乱，防患于未然”。通过安全标准化工作，可以杜绝违章指挥、违章操作、违反劳动纪律，将传统的事后处理转变为事前预防。坚持严格按照安全标准化的要求开展工作，收到了良好的效果。

1、制定了各项切实有效的规章制度。根据实际情况制定品管部安全管理实施规定，并严格按章执行。制定QC绩效、质量奖惩规定从而有效地提高了QC员的质量意识。完善了岗位职责及各岗位仪器设备的操作规程和保养规程，由于较好的落实了各岗位人员的责任，严格标准的执行，从而使仪器设备现场都达到规范要求。并且各项安全管理制度做到及时修订、补充和完善，各种安全记录、资料得到进一步完善；岗位操作规程、事故应急救援预案得到及时修订；严格按照规范工作，不走过场，不留死角，真正做到预防为主，实现安全生产。

2、安全警示标语、标识随处可见。

3、QC将标准转化为习惯，能按标准化的要求来规范自己的行为，并持之以恒坚决执行，减少了违章操作和不安全行为，QC的安全标准化意识得到进一步增强，QC的综合安全素质得到提高。

四、存在问题和不足

安全生产本身固有长期性、复杂性、艰巨性和反复性的特点。这决定了安全工作不是一劳永逸而是永无止境的。通过一系列宣传教育和扎实工作，安全工作虽然得到了一定程度的提高，但还很多不足之处。

1、首先在思想上不坚定，对一些问题的处理原则性坚持不够，高度不高，管理上不够大胆到位，使一些问题得不到彻底有效解决：安全防护不到位，不按照正确的规定动作、科学的流程、安全技术操作规程等进行操作，以及各道工序完成后没有进行监督跟踪和复验等，为安全生产留下了隐患。

2、其次我在安全技术知识掌握方面有很大欠缺，在安全管理上存在很大不足。工作不够深入细致，监督检查还很不到位，没能及时发现和纠正QC存在的习惯性违章和经验主义错误。电器性能不良客户投诉发生后部门领导虽制定了较多的防范措施，但措施不具体，没能形成规定动作，使得落实上存在偏差，并且对措施的落实缺乏足够的检查验收。

3、安全培训教育工作做的还很不够，不够细致，缺乏针对性，有些QC的安全知识、安全技能仍很缺乏，安全意识仍很淡薄，侥幸心理、习惯性违章和经验主义错误大量存在，QC三违现象仍比较普遍，这都体现出安全教育、安全管理不到位，今后仍需要利用各种形式有针对性的加以培训教育。

在未来新的一年里，在公司及部门提供的良好环境中，我会更加努力工作，加强思想政治及各项知识学习，改正工作中存在的不足，全面提升自己的综合素质。与全体QC员共同携手，用实际行动为推动安全生产建设而努力。

在这里工作这么长时间以来，我觉得自己是幸运的，我在这里也让我改变了很多，工作中一步步完善，以下是我的工作。

一、工作总结

1、在省建设厅副厅长梁文钊主持下，学委会成员宁崇瑞、何如朴、王春好、章海峰、曹庆等参加了对《舟曲县峰迭新区居民住房设计方案》和《舟曲老城区重点街区风貌改造规划》等项目的评审。参与了《东乡县城灾后重建项目》的规划和建设项目的方案论证。经过大家的共同努力，这些重点工程的建设进展顺利，工程质量很好。受到了有关方面的高度评价。

2、多位学委会成员积极参与了x年甘肃省优秀工程勘察设计项目的评审和复查工作。积极参与初步设计和施工图的审查工作，并发挥了重要作用。

3、按照省学会安排，x年3月上旬，我省举办了第八期注册建筑师继续教育培训班。学委会成员吴卫平、何如朴就培训教材《职业建筑师业务指导手册》中有关内容作了宣讲。培训后对重点内容进行了测试。第八期注册建筑师继续教育圆满结束。

4、x年9月，学会副秘书长、学委会成员何如朴代表甘肃省土木建筑学会出席了在西安举办的第二届中国中西部地区土木建筑学会年会。年会主题是“文明施工——工程建设永恒的主题”。甘肃省建设投资(控股)集团总公司科技质量处副处长陈志亮、七建公司总工程师马岷成参加会议。

5、在省学会和兰州交通大学的支持下，学委会与兰州交大城市规划与建筑学院联合邀请中国工程院院士、中国建筑设计研究院副院长、总建筑师崔凯先生作学术报告，受到热烈欢迎。

6、在学会领导支持下，学委会依托甘肃省建筑设计研究院成立60周年庆典活动之际，联合举办《建筑创作与创优》学术交流会。会议邀请中建西南设计院顾问总建筑师冯明才、北京市建筑设计院总建筑师胡越、同济设计院副院长任力之、德国GMP亚洲区总裁吴蔚等国内著名建筑大师和学术带头人，交流研讨当前建筑设计创作理念和优秀建筑设计作品，受到我省建筑设计界的普遍欢迎。

7、在省学会领导下，学委会联合省建设科技专家委员会建筑专委会，共同组织建筑师参与甘肃省土木建筑学会成立六十年庆典暨学术年会。本次学术年会上，在何如朴、章海峰、王春好、陈东、金光辉等委员组织下，各大设计院都有多幅建筑成果展板在年会会场展出。刘胜、冯志涛、张志伟、李学端、曹庆、邸彦君等在大会上作了学术报告，受到与会建筑师的广泛欢迎。各科研院校均积极参加学术交流活动，推动了我省建筑专业学术的横向联系。

8、x年8月，省土木建筑学会选举产生了第九届理事会领导机构。建筑师学委会主任委员由章海峰高级建筑师担任，学委会挂靠单位为甘肃省建筑设计研究院。新领导班子的成立将为我省建筑专业技术水平的提高和学术交流的活跃带来新的动力。

9、学委会委员宁春瑞、章海峰、王春好、金光辉、陈东等，都是省上主要设计院的业务骨干和技术领头人。他们发挥各自优势，积极组织本单位建筑师开展学术活动，使本单位建筑创作蔚然成风，工程精品意识不断加强。同时，他们关心学委会工作，为学委会工作尽心尽力，受到学委会成员的好评。

至物业正式成立后，接管物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。

在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。

具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5.办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。

我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分维修工作，每次都是风风火火两边跑，维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施AB卡的管理，杜绝违章情况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。

上交现金共计：50031.70元，其中办证制卡为11236.00元，维修费5509.00元，自缴物业费23910.7元，管理费9178.00元，垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376.85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“20xx年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。

无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。

希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“物业，加油!!!

20__年即将度过，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年，是我党xx届六中全会胜利召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。

此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。

酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。

在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。

其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。

后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。

明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。

前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

20__年刚刚过去的这一个半年，是我正式履职《x周刊》技术部主任的半年。这期间，周刊实施了新的组织架构调整和内容调整，送走不少老同事，也迎来许多新同事。尽管工作中难免伴随着不足和缺憾，但总体而言，我感觉技术部的工作相对以往还是有许多明显的进步和提升。

进步和值得称道之处

首先，我们技术部5位同事，黄x、张x、鲁x、赵x，以及新加入的李x，在工作热情、积极性和主动性上的表现还是应该值得称道，除了极个别的情况，他们每周、每日都在兢兢业业、勤勤恳恳地为周刊的发展和进步，做出自己的努力。这一点至关重要，因为态度决定一切，我认为，我们技术部在总体战斗力、凝聚力和积极向上的态度上，比过去有了很大的进步。尽管我们这个部门多数人还比较年轻，但他们已经具备了足够的责任感和上进心，也在努力提高着自己的专业素养和综合能力。今后，我将努力做好大家的服务员和领路人，使我们这个队伍更具活力和干劲!

其次，在技术部内容的新闻性、深刻性、继承性和呈现效果上，我认为我们技术部比以往取得了明显的进步。在继承了以往周刊内容定位和新闻原则的基础上，技术部今年开始展开了围绕客户需求做深内容的尝试。

例如在承载领域，我们配合中兴、烽火、上海贝尔等大客户需求，进行选题的深度包装和定制采访，无论在收益拉动还是内容呈现上都取得了良好的发展;无线领域，也开始了芯片、终端等系列创新选题的尝试;IT支撑领域，也在步步深化，紧扣客户需求展开策划和撰文;绿色、安全、测试、线缆领域，我们也紧紧围绕客户需求，做好支撑和服务，同时加深内容的质量;而最近我们新加入的同事李璐，也在我们周刊全体带动和指引下，展开视频通信、统一通信选题的策划和执行，目前看呈现效果和内容质量也值得称道。

第三，我们技术部目前形成了一个良好的团队氛围和凝聚力，大家彼此间可以畅所欲言，彼此信任，互帮互助。无论是新同事，还是老同事，无论谁遇到问题、困难和困惑，我们都可以做到随时准备提供帮助。半年以来，这方面例子很多，比如某同事出差，需要其他同事顶上去接替其工作，我们从没有出现过因为埋怨、牢骚或扯皮而造成不愉快或者工作质量打折;再比如，面对新同事的工作指导(如文章策划、方向、写法、新闻性把握等)或客户资源介绍等需求，我们所有同事也是尽心尽力，倾其全部施以援手。

最后，我感觉我们技术部记者的专业能力、媒体素养和综合水平半年来也有了显著的提升。按照我们起初设定的计划，“让每个记者成为专家型记者”，我认为大家都在努力向这个目标靠近，而且越来越近。“有比较才有鉴别”，尽管与人民邮电报、通信产业报等各领域跟口十多年的记者相比，我们的许多记者还稍显青涩，但是后生可畏，他们目前都表现出了极强的上进心和学习热忱。

同时，与多数媒体记者相比，我们的记者在专业性和新闻性上也具有相当的竞争力，这从记者的新闻发布会、专访和客户服务表现上可以得到反馈。但是，学海无涯，整个产业和媒体行业都处于快速发展变化中，我们记者需要敏锐的洞察力和持久的学习，才能永远跟上甚至于整个社会的发展形势。

不足和尚待完善之处

人无完人，部门也如此。我们在取得进步和发展的同时，也表现出不少问题。这一点值得我们警惕，同时要树立好改过自新的决心和信心，踏踏实实地做好以下几个方面的补偿和革新工作。

首先，的问题在每周的流程上。与新闻部相比，我们每周四做版时总是显得滞后许多，这样给做封面的同事、部门主任、美编、总编等一系列人员造成了极大的困扰——每周四都要熬夜到周五凌晨时分甚至清晨才能回家休息。身体是革命本钱，这种方式从长远看难以为继，也很难保证质量;同时，如果一味这样拖沓，也很容易滋生出部门以及个人的懒惰心理，得过且过，并且造成极坏的影响和传染。因此，下一步我们将深刻认识到这个问题的严重性。从部门的要求，从个人的思想意识上，要求和引导每位同事，保证好每周的流程。

其次，在部门及个人的学习上，我们缺乏必要的组织标准和机制创新，从而很难从长效上对每个人形成专业能力和媒体素养带动。从整个公司层面，很难深入到如此具体的部门专业和部门学习上，下一步，我认为我们技术部有必要组织内部的学习和交流机制，在现有体系的基础上，做好产业层面、媒体层面、综合层面的学习、交流和沟通，让大家学有所思、寓教于乐，并且形成较高的自信心和较强的凝聚力。

当然，问题还有许多。“行胜于言”，我们将在今后的具体工作中，从个人立场跳出来，站在部门立场、周刊立场、公司立场和客户立场上，想问题，办事情。从我做起，兢慎进取。

今年以来，公司安全生产工作在各级主管部门的大力支持下，在公司全体管理人员及驾驶从业人员的努力下，安全生产形势总体上是好的，也取得了一定成绩。公司始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全方针，深入宣传贯彻落实了《道路旅客运输企业安全规范》，认真扎实开展各项安全专题活动，夯实安全生产企业主体责任，大力开展企业安全文化建设和普及，进一步落实安全生产“一岗双责”，确保了公司的健康、稳定、和谐有序发展。

一、今年以来安全控制目标完成情况

公司现在拥有营运车辆11辆，已经正式营运的有7辆，安全行驶总里程5万公里，没有发生交通事故;没有发生行车安全责任事故;消防安保等工作均在控制目标范围内;无服务质量投诉。

(一)、行车安全控制目标

班线客运超速行为零次;班线客运超员行为零次;行车安全肇事率、肇事死亡率和肇事受伤率均为零。各项指标均在控制目标范围内。

(二)驾驶员考核目标

今年以来公司加强对驾驶员考核工作，经考核招聘的驾驶员，除正常解聘的外，没有违章被处罚解聘的人员，现在客车驾驶员综合素质统一考核合格率达100%。

二、今年以来安全工作情况

(一)、做好年度安全工作安排部署，层层签订安全目标责任书

今年，公司对201x年度的安全生产工作作了详尽的安排和部署，明确了全年安全生产工作的指导方针、目标任务、工作重点和措施。组织管理人员及司乘人员签订了《201x年度安全目标责任书》，签订面达100%，将安全目标指标量化、分解到各管理人员及司乘人员，并作为全年安全生产工作的重要考核内容，做到了横向到边，纵向到底的安全责任管理体系。

(二)、认真做好秋冬季节交通安全集中整治工作和安全生产大检查“回头看”工作。秋冬季节，雨雾天气较多，给道路交通安全带来严重隐患，影响车辆行驶安全。为切实做好秋冬季节雨雾天气条件下的道路交通安全工作，预防重特大道路交通事故的发生，根据贞府办(201x)232号”文件《县人民政府办公室关于印发贞丰县秋冬季节交通安全集中整治放方案的通知》精神，结合我公司的实际，公司认真做好了公司进入秋冬季节后的安全工作安排。同时，根据“州安办(201x)106号”《转发(省安委办关于立即开展全省安全生产大检查“回头看”的通知)的通知》精神，公司坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，建立自我约束、自我完善、持续改进、持续提升的安全生产管理的长效机制，为公司发展营造更加良好的安全环境。

(三)、坚持安全会议制度

今年以来，公司坚持了安全会议制度和安全例会制度，组织司乘人员安全学习。每次会议、例会、学习都做到对各阶段安全生产工作完成情况和对存在的安全工作不足等进行了分析、总结，对下一步安全工作进行安排部署。同时传达了各级主管部门对安全生产工作的最新要求，通报、分析了典型安全生产事故案例，确保了安全工作不拖拉、无死角、无遗漏，各项工作得以顺利进行。今年以来，公司开始正式营运后，每月按时组织安全领导小组、安全例会、驾驶乘务人员学习，到会率达到百分之百。

(四)、抓好安全动态监控管理。

一、严格执行公司动态监控安全管理办法，落实了监管职责，对在监管中发现的车载故障问题及时联系监控中心进行维护，确保平台定位良好、准确，在线率达到100%。严格随时纠正发生的违章行为，对发生的超速3分钟以上违章行为将进行了严厉处理;不按规定站点停靠者，将给予罚款并及时通报;

二、公司经常利用动态监控系统发送语音安全提示和预警信息，两人轮流值班，每天正常营运时间对公司所有车辆监控不间断，并对监控数据和情况进行记录。

三、对公司所有车辆不定期进行机件检查，对在检查中发现的问题将及时整改，遏制违章行为，杜绝因管理不到位和源头监管不力引发的安全责任事故。

(四)、严格执行公司保险规定，坚持车辆统一保险。按照公司机动车辆统一保险制度要求，对车辆足额进行了投保，购买了法定交强险、商业险等必须缴纳的保险，无一例漏保和保额不足现象。进一步有效规避了社会风险和企业风险。

(五)、认真做好各项安全基础工作

今年我们认真贯彻实施《道路旅客运输企业安全管理规范》，根据规范要求对安全基础资料进行了逐一整理，项目逐一归类、装订，建立了科学、规范的安全档案管理体系，各项安全基础资料整理齐全，存档备查。按规定时限上报各种安全资料和报表，安全档案记录清楚、分类明晰、标志清楚，体现了规范化管理。

三、 存在的问题：

虽然公司在安全生产工作中做了大量工作，取得了一定成绩，但同时应该清醒地认识到，我公司安全生产工作也存在一定的薄弱环节：一是全员安全意识，有待进一步提高。二是安全规章制度及操作规程的执行力度有待进一步加强，偶然性和不可预见性安全隐患仍然存在。为此，公司将进一步采取措施：一是要充分认识安全生产工作的重要性，加大安全宣传教育力度及从业人员培训。二是加大安全经费投入，切实落实预防为主的方针。三是建立健全责任制度，明确责任主体，加强日常安全监管和安全隐患排查治理工作，落实责任追究制度，建立安全生产长效机制。

今后要做的工作：

1、 做好迎接元旦春节期间的安全检查工作

从交通情况看，两节期间是交通运输的繁忙期，也是交通事故多发期。因此，我公司充分认识两节期间事故预防工作的重要性，对群众生命财产安全高度负责的态度，切实增强责任意识、忧患意识，并针对两节期间行车特点，制定工作方案，细化工作措施，明确岗位责任，加强督导检查。

2、继续抓好车辆动态监控工作

我们要继续严格管理动态监控监控和车载监控平台使用，做好组织调度，及时发送重大事故通报、安全提示和预警信息。对断开、遮挡、损坏动态监控等行为严厉处罚;对屡次告知仍然我行我素的一般性超速行为(每次不超过2分钟，但是次数多)严肃批评教育;对发生的违反规定的超速行为，严厉处罚，绝不手软。

以上是公司今年以来安全生产工作情况的总结，如果说我们在安全工作中取得了一点点成绩，这也是与上级有关部门的大力支持和指导分不开的，我们一定积极配合工作，把交通安全工作做好。

今年虽然已经过去，但是安全工作是只有起点没有终点，我们要继续坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，继续以开展“安全生产年”活动和全省运输行业安全生产“大排查、大检查、大整改”专项行动及“打非治违”等为主线，以预防为主、加强安全监管、落实安全责任为重点，努力实现安全生产形势的持续稳定，确保全年安全生产目标任务全面完成。

物业管理客服个人工作总结范文

物业管理客服个人工作总结

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，工作总结网

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、 循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

转眼间一个学期即将结束，回首一个学期的班级管理工作，有成功也有不足。这些都需要我积累和总结。今天我用“用心关爱学生、责任铸就辉煌”作为标题来总结本学期我的班级管理工作。

一、关爱每一名学生，用心做学生生命中的贵人 记得高金英老师曾说过人生有三大幸事：一是遇到一位好老师，二是碰到一个好上司、三是找到一个好伴侣。对于一个学生而言，其最大幸事就是能遇到一个好老师、好班主任。我想说：作为一名班主任老师，能成为学生一生中的贵人，也是我们班主任一生中的一大幸事和一大追求! 作为一名年轻的班主任，自参加工作我就告诉自己：决不能做误人子弟的老师!面对我的学生，我经常对自己说：“一个学生仅仅是一个班级的几十分之一，但是对于学生自己和学生的家庭来说就是全部，我要对每一名学生负责”。于是我给自己提出了“关爱每一名学生，不放弃任何一名学生”的治班原则和“用心对待每一名学生”的治班宗旨。“我要做让学生引以为豪的班主任，最终教育出让自己引以为豪的学生”这就是我的信念。

二、当好班主任，必须有良好的心态 “心态决定一切!”这句话都懂，但真正做到的人不多。现实中经常听到一些班主任总是怨天尤人、满腹牢骚的抱怨!请老师们记住一句话：什么都是别人的，只有健康是自己的!高金英老师告诉我们：任何东西都可以被代替，而唯有自己的健康无法替换。我们要以积极的心态面对人生，作为班主任我们更要做到：静下心来教书，潜下心来育人。

三、成功的班主任，都会做好问题生的转化工作 我们都说每一个问题学生的背后都一个问题家庭。在我的班主任工作中，我把重心放在转化我班后进生上。我认为转化后进生是在做一件功德无量的事情!这种成就要远远胜过培养出考上名牌大学的学生!我感谢我们班的后进生，我成就了他们，同时也成长了我自己!

四、优秀班集体的建立，需要有效的班规班纪做保障 在我班实施的是“六横六纵一个圆”的管理制度，进行全员全方位管理。高效课堂的实施离不开高效的班级管理，通过科学合理组建管理小组，使班级管理实现小组化;实施“六横六纵一个圆”管理制度，让全班学生参与管理;实施竞争激励机制，充分激发学生的竞争活力。这样的管理模式既帮助班主任摆脱繁琐的事务，也使学生真正成为管理和教育的主体。

1、“六横”即为六个学习小组，实行小组长负责制。六个小组相互竞争、相互帮助，在竞争和帮助中共同提高。各小组根据本组的实际情况，制订出本组的组规和奋斗目标。组规包括课堂、纪律、卫生等各个方面。小组长全权负责组内一切事务，并且每项任务的完成都要做好评价，每周还要算出小组每个成员的得分、小组的总分及平均分。班委会将各小组的成绩排好名次。周评比最后一名的小组组长，要在班会上做分析发言，查找落后的原因，力求改进。如果一月内该小组连续三周最后一名，则更换小组长。在一月内如果连续被评为优胜组，该小组的组长就在班会课上介绍成功的做法和经验，以此相互学习，共同提高。

2、“六纵”即为六个学科，实行课代表负责制。每位课代表都起着联系任课教师和学生的纽带作用。课代表不光布置作业和收发作业本，而且还要对各个小组的每位同学在本学科上的学习情况进行监督，并把各个小组同学的学习情况反馈给组长进行量化考评。

3、“一个圆”就是班委会。班委会要充分发挥“领头羊”的作用并对“六横”和“六纵”进行服务和监督。班主任老师首先确定班委会的职能，让愿意参与班级管理的学生自愿报名并进行竞选演讲，学生以无记名投票的方式选出班委会成员。当选的成员都要发表就职演说，这样做一方面让他们感受到自己的责任和承诺;另一方面，也让全班学生据此对其进行监督。

之后在老师的引导下，由班委会推选出班长，制订出班干部的工作目标和职权范围。班委会的工作由全班学生负责监督和评价，班上的一切日常管理，全部由班委会负责。

五、用心管理班级，要注重班级活动的作用 优秀的班主任老师无一不讲班级活动在班级管理中的积极作用。没有活动的班级就好似一潭死水，是没有活气的! 陶行知先生说：生活即教育。种种贴近生活的主题活动，容易使学生体验到成功的愉悦。

定期的、有计划的组织一些活动，可以起到以下几方面作用：

(1)活动为学生提供了一个展示自己才能的舞台,学生的精神风貌在活动中得到展现,学生的个性得到发展,学生的能力得到锻炼与提高。

(2)活动密切了师生之间、学生之间的关系,增进了他们之间的感情,拉近了师生之间的距离，培养了学生之间的协作能力与团队精神,增强了学生的集体荣誉感。

(3)利用活动可以提高班集体的凝聚力,让学生感到自己是本集体的一份子，增强同学们的集体荣誉感和大局观念，在班级中形成“班兴我荣、班衰我耻”的氛围。

从而使整个班级工作有序而稳步地向前推进 每当回忆起这许许多多的酸甜苦辣，我总是对自己说，既然自己当初下决心选择了这条路，那么不管前途有多少荆棘坎坷，自己都要尽力走下去，努力去实践“爱岗、爱生、务实、奋进”的人生目标，去完成自己无言的承诺，赤子心，爱铸师魂;不了情，情系教育。用心对待我们的学生，每位班主任都会成为学生生命种的贵人!

办公室的日常管理工作总结范文

一份好的工作总结是能体现自己对工作的态度和对自己工作上的不足的认知。下面是小编搜集整理的办公室的日常管理工作总结范文，欢迎阅读。

一、办公室的日常管理工作

办公室是公司总经理直接领导下的综合管理机构，是承上启下、协调左右、联系四面八方的枢纽，是推动公司各项工作朝着既定目标前进的服务中心。办公室的工作千头万绪，繁杂琐事比较多，有制度建设、文书打印复印、档案管理、客户接待、卫生监督等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，只要自我强化工作意识，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免出现差错和漏洞。从开始对工作的不了解，经过一段时间的工作，办公室的工作基本做到了事事有了一定的着落。

1、认真做好公司的文字工作和制度完善工作

认真做好了公司有关文件、传真、邮件的收发、登记、分递、文印及公司所有文件的打印、复印等工作。认真完成了公司所有的标书工作。在9月份办理生产许可证时，在办公室和其他部门的有力配合下，完成了所有的文字工作。公司的制度一直不是很完善，办公室就是负责公司制度的制定和完善，在这半年里，先后制定过几次制度，可能是制度本身不合理或者是执行不到位，后来都没有执行下去，这是办公室工作的失职。

2、积极响应公司号召，积极配合各部门的工作

办公室除了完成每天的打印、复印等文字工作，还服从公司任何决定，我们几个刚来的学生不怕酷暑出色完成了公司交给的钉出口木板的任务，为公司节省了大量资金，今年的两次盘库，我们都做到了随叫随到，且都按时按质完成任务。在生产马来西亚，印度essar砖的过程中，我们听从领导的安排，完成了在生产过程中所有报表的填写。

3、做好客户的接待工作

由于公司的业务量比较大，几乎每周都有不同的客户来公司

参观考察，只有做好接待工作才能给客户留下良好的印象，因此，每次客户来之前我们都做好了充分的接待工作，首先确保卫生清洁，招待用品齐全，以及根据不同的客户都要事先准备好不同的商务型资质文件。做到每一位来我公司参观客户都有一份我们公司的宣传资料和礼品，受到了客户的好评。

4、卫生工作和板报宣传工作

公司卫生的好坏直接关系着公司的形象，按公司规定每周四都

要进行卫生大检查，对卫生工作做的好的部门进行奖励，差的进行罚款，公司的整体卫生情况还算可以。办公室一共出了三次板报，后来由于板漆和堆放货物的原因就没在办下去。2019年汶川大地震后，办公室组织了一场大型为灾区的募捐活动，全体职工都非常积极踊跃的献出了自己的爱心，显示出了工人很高的道德觉悟。

二、个人工作表现

1、坚持实践出真知，努力了解公司的运行情况

初到公司，对公司的运行情况都不了解，对各个部门以及人员都不太熟悉，因此我每天都积极主动到后面车间，和各车间主任、车间工人都亲密接触，认真学习他们的技术，时间长了我对公司的生产流程有了很深的了解。对每种砖的材质、成型、烧成颜色都有了一定的了解，也能判断出次品砖、废品砖的原因·····总之，只有了解公司的生产流程才能在公司中发挥个人才能，要想了解这个流程，必须要坚持在生产第一线学习，像工人学习，像身边的每一位同事学习。

2、几次出差收获颇多

三、不足和需要提高的方面

过去的一年不足之处还是很多的，第一，办公室工作对我而言是一个新的岗位，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位;第三，没有制定出完善的制度，第四，卫生工作搞的不好，特别是办公楼里面的卫生间，可能是由于环境的特殊型，只要有人进卫生间地面就会脏，由于没有及时去拖地，造成了地面比较脏;第五，没有为职工搞娱乐活动，公司只有不断的搞一些娱乐活动才能提高大家的工作积极性。第六，自己的理论水平和业务能力还跟不上公司的要求。

在下一年里，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习提高自己的理论水平和业务能力。学习公司的业务流程，学习公司的新炉型结构，要对公司的基本情况做到心中有数;第二，本着实事求是的原则，真正做好领导的助手，注重抓细节;第三，加强制度建设，完善公司制度;第四，搞好公司的卫生工作;第五，多组织一些娱乐活动，丰富职工的业余生活。

本学期由于时间短，又多了不少上学期“非典”时期遗留下的一些活动和任务，所以感觉活动特别多，事情特别忙。老师们都像个永不停歇的陀螺一样高速旋转着。虽然如此，我们还多了两件学期计划中没有但是却非常重要的活动――“市一类优质园”复评和省示范揭牌典礼。接到“市一类优质园”复评的通知后，我们全体教职员工没有因为时间紧而且我们已经是省示范性实验幼儿园而降低活动质量，认认真真准备迎检材料，准备教学活动，准备汇报材料。把这次活动当成老师们又一个磨练的机会、孩子们又一次表现的机会，保证了活动的效果好。

这学期由于一些特殊原因，我们在决定进行省示范幼儿园揭牌典礼到揭牌只有一个星期，但是老师们加班加点，齐心协力，照样在短时间内把这次揭牌活动搞得简单而隆重。请教育局领导和镇政府领导一起揭开了我们全园教职员工历经几年辛苦得来的这块熠熠生辉的铜牌。揭牌仪式后，我们感慨万千：为我们昨天的艰辛付出终于有了回报而流泪;为今天我们真正成为省示范性实验幼儿园的教师而激动;也为今后在这块铜牌引领下的幼儿园发展而深深思索。组织活动的细致程度也得到了领导们的一致好评。

二、加强园所特色建设，争创特色幼儿园。

今年我园以争创“江阴市特色幼儿园”为目标，重点以环境教育为突破，加大特色活动的开展，提升办园品位，扩大幼儿园知名度。

去年我园已被评为“江苏省绿色幼儿园”。绿树成荫的校园环境让不少同行、家长等赞叹不已;扎实的环境教育课程也得到过无锡、江阴环保局领导的首肯。在此基础上，今年我园把这项特色工程开展得更深入、更细致。以期通过我们的教育，让绿色环保根植于幼儿心中，让环保通过幼儿延伸到千家万户。

本学期我们通过多种途径，开展了丰富多彩的环境教育活动。

在我园的园本课程中，已有部分有关环保的主题活动，老师们根据班级情况，在平时的日常教育中渗透环境教育，在实际操作中注意了调整，让课程真正适合幼儿的年龄特点和认知特点，为幼儿的学习、发展服务。平时各班尽可能多地根据幼儿兴趣点灵活生成形式各异、长短不一的主题探索活动。例如：小(3)班的“水是我们的好朋友”、中(3)班的“保护树木”、大(1)班的“减少垃圾”等。“减少垃圾”活动从幼儿的园内拣垃圾活动扩展到给垃圾分类、垃圾回收、垃圾处理等活动。这些活动注重了幼儿在探索中的所得所知，让幼儿学会在自我探究中发现问题、解决问题，我们还努力把环境教育的内容从校内延伸到校外;从集体引导到个人;从刻意转换成随机。让幼儿心中有环保，行动会环保。这学期我们还带领中大班的幼儿到校外开展环保实践活动，幼儿带着和老师们共同制作的环保小书签，挂到了小区内，挂到了街道上，挂到了百姓的家前屋后。并发送了几百份环保宣传资料，让更多的成人从孩子的童稚言行里反思自己的行为，继而约束自己的行为。

另外，在我们的校园里，到处可见环保小书签、环保宣传画、环保游戏墙、自制环保图书等等，让幼儿时时处处处于这样一种环境中接受环境保护的熏陶，掌握环境保护的常识。

三、以管理促教师，以管理求效益。

(一)、以人为本，实施柔性管理。

要让每个幼儿富有个性地发展，首先要让每一位教师富有个性地发展。

这学期，园领导对每一位教师寄予积极期望的同时，也给予了热心的引导，并配以耐心的等待。在尊重教师的基础上关注其长远发展，让每一个教师在自主选择的基础上，幼儿园帮助她寻找适合自己的发展方向，也即在全面发展的基础上有一技之长，人人争做发展型教师。并通过自主学习、外出培训等方式加快教师发展的速度。本学期园内大胆改革了政治学习的方式，打破了一人讲多人听的传统，通过互动的学习形式让教师形成更好的从业观念与生活观念，激发大家工作热情。特别是有一次围绕着保尔?柯察金的一句――人应该支配习惯，而不是让习惯支配人。老师们从生活谈到工作，从定势谈到创造性，人人踊跃发言，个个各抒己见，效果比我们预想的要好得多，也深刻得多。又有一次，我们开展了寻找身边的快乐与幸福的互动式政治学习，这次学习被老师誉为第一次有自发掌声的政治学习，因为老师们虽然大多是代课教师，享受着与她的工作所不符的工资待遇，但是通过这次学习交流，老师们更多的发现了工作中的乐趣，很大程度上改观了平时比较多地注意待遇之类的心态，也明白了人有时确实是需要点奉献精神的，特别是为了这群可爱的孩子们，我们虽然钱少拿点，但是我们有孩子们的天真和稚气相伴也确实是一件令人感到无比幸福和快乐的事，也确实是一种快乐的生活。

本学期幼儿园还在教师每天必经的食堂门口开辟了“温馨提示”专栏，提示老师注意些工作中所出现的共性问题和园内的某些工作安排等。

(二)、加强示范园教师正确教育行为的引导、教育能力的培养。

目前，我园已是江阴市为数不多的省示范园之一，教师也随之成为了省示范园的教师，在高一层次的同时，要求也随即升高。一我们注意随时提醒教师的角色定位，让大家时刻牢记自己是一位省示范园的教师更应具有正确的教育行为，更高的教育能力。

(1)、我们老师已经越来越善于将先进的教育理念转化为教育行为。学会观察幼儿的兴趣所在，同时学会判断选择适合绝大多数幼儿的兴趣的课程，生成并开展新的教育活动。例如小班的“各种各样的蛋”等主题活动

(2)、环境是幼儿园教育的重要组成部分，我们的教师善于为幼儿布置一个适合成长的物理环境。布置具有多种选择功能的丰富环境，包括区角布置、活动室布置、户外活动场地等。例如这学期布置的“温馨小屋”、“亲子俱乐部”、“蜜蜂采蜜数学墙”等等。

(3)要走进孩子的心灵而不仅仅是走近孩子，要锻炼和培养教师的教育机智。在与幼儿接触过程中，教师特别注意保留孩子的空间，允许其犯错误，保护脆弱的东西，防止伤害，注意并保护幼儿的独特之处，多培养自己观察和了解幼儿的能力，促进孩子身心发展和个体成长。

四、以游戏房为载体，面向0-6岁幼儿家长开展多种形式的科学育儿指导

很多时候，老师往往因为过于关注学生的弱点而忽略了他们潜在的能量。给学生一句鼓励、一声表扬、一个机会，说不定他就会还你一个惊奇。

我在刚刚接手新的班集体时，我就注意到了一个高个子男生，他的名字当时排在了成绩单的最后一行，但体育成绩非常好，正是凭借体育特长他才走进了这个学校的大门，走进了我们共同的班级。

入学后随着新鲜感的消退，我发现他无论在生活上还是在学习上总是比别人慢半拍，于是我们有了第一次的促膝长谈，从日常的学习、生活谈到他的学习状况，又谈到他以后的理想，很明显他也想使自己摆脱落后的局面，也愿意尽量做好每件事，只是有时管不住自己。

当时他唯一能证明自己能力的就是能够在校运会中为班级争光，因为这是他的特长。其实，“每一个人都有一颗成为好人的心”(苏霍姆林斯基)，只要我们引导得好，就能以此为契机使其进步。

而从他的决心看，说明他是有上进心、有集体荣誉感的，我没有理由不给他一次机会。结果在校运会中，他带着腿伤参加了比赛，而事实上只要有他参加的项目也真的成为我们班的骄傲，同时，他得到了自己应该得到的表扬和属于他的那份自信。

一段时间以后，他的各种小毛病又犯了，在宿舍里说说笑笑影响他人休息等违纪行为总少不了他的名字，生活的不良习惯自然带到了学习之中。

刚开始时，我采取了让他所在的宿舍成员监督他，在教室时由他的同桌来督促他学习等办法，一段时间以后效果不是很理想。

直到有一天我忽然想起斯宾塞的一句话：“记住你应该做的是培养一个能够自治的人，而不是一个要别人来管理的人”，于是我开始静下心来考虑能否换个角度来面对这个学生。

在一个周日的上午，当我得知他仍然在宿舍滞留时，我做好了充分的思想准备后走进了宿舍，坐在他的床铺上和他聊起来，氛围很融洽。他谈了进入我们中学以来的感受，谈到了他所在宿舍的现状。

我耐心地听着，最后我不失时机地又显出无可奈何的样子对他说：“与本班其他宿舍相比，你们做得太差了，这样吧，其他宿舍也有许多的空床，把你们宿舍的人分别安排到其他宿舍去学习半年，怎么样?”

有了近半年手足之情的宿舍成员怎么会愿意分开呢?他非常不愿意把他们宿舍给拆分了，而且当时就做了很多的保证，于是我接过他的话头，用一种充满犹豫和担心的语气对他说：“你能保证你做好，但能保证你们宿舍的每一个人都做得很好吗?”“能。”他兴奋而又异常爽快的答应。

在我的引导下他诚恳地提出要担任宿舍长，亲自来管理宿舍，我高兴地答应了他的请求，并肯定了他的能力以及我对他的信任，他唰地一个立正，标准的军人姿态，严肃地说：“老师，请看我的行动吧!”随后他主动带着宿舍成员写了一份保证书，保证在今后做好每一件事情。

其实保证书只是一种形式，关键是增强学生的自制力，产生心灵上的激励，使学生能够进行自我管理。在近几个月的观察中，我发现这个学生小毛病少多了，而且在他的带动下他们宿舍再也没有出现违纪现象。

在学习上，他的成绩也呈直线上升趋势，逐渐摆脱了落后局面。

正如谬·詹姆斯所说：“每个人都具有在生活中取得成功的能力，每个人天生都具有独特的视、听、触以及思维的方式，每个人都能成为富于思想与创造的人，一个有成就的人，一个成功者。”一个学生的转化如此，一个良好班级的形成更是如此。

作为教师，如果能将自己的思维放到和学生同等的地位，并经常进行换位思考，千方百计地、不失时机地给他们以激励，那么学生就会更易于接受这些措施，并能增强自制力，在我们面前，就会出现一个自律和谐、有凝聚力的班级——不，是“家”。

根据虹桥机场公司及保障部有关后勤服务工作质量的要求，结合综合办公室对后勤工作在提高后勤服务质量、保证正常工作的开展、保持员工队伍思想的稳定和身体的健康方面的部署，20xx年，后勤组具体做了以下几个方面的工作。

一、队伍建设

树立全心全意为员工服务的思想，提高全体工作人员爱岗敬业、乐于奉献的精神。一年来后勤组将“四心”的工作理念在整个班组中推广，在吃、穿、住、行方面做到人员工作用心，队员吃的欢心，职工工作安心，领导上班放心。班组坚持定期组织政治理论、业务知识的学习，同时还组织员工与单位签订“世博食品卫生安全承诺书”，确保今年世博年的各项后勤服务保障工作的正常、安全、有序的开展。通过活动的开展和学习，使后勤工作人员形成了一种奋发向上的工作热情，积极认真、扎实的工作态度。他们在业务上相互学习，取长补短。在工作中相互协作、任劳任怨、吃苦在前、不厌其烦。在生活上互相关心，热情帮助。在服务上有了明显提高，树立了良好后勤员工形象。

二、安全工作

重视食品卫生、压力设备、门卫内保等安全工作，严格管理。后勤组制定了系列安全计划，全员监督，责任到人，检查到位，记载详实。在食品卫生安全方面严把进货“五关”即：严格进货渠道关，物品进库验收关，操作程序规范关，饮食卫生安全关，食品存放储存关，保证食品原材料质量，杜绝一切不安全隐患发生。为了谨防食物中毒，除加强自身的操作和检查外，还防止他人投毒，坚持派厨师值班，不定期的进行查岗，加强保卫。由食品安全员为厨师进行了加强餐具消毒、预防食物中毒等知识讲座，并与全体员工签定了安全责任书。在锅炉房安全管理方面，严格按照《压力容器管理条例》和上海市质量技术监督局的要求定期做好维护保养工作和压力表定期检验工作。在门卫安全管理上，按照保障部门卫管理规定，严格要求门卫执勤人员加强登记制度和巡逻制度的落实，确保机关大院和消防车库安全。后勤组还经常开展安全大检查，主动排除水、电、火等不安全隐患。由于制度的落实，分工明确，检查到位，工作扎实，记载详实，在多次的上级部门检查中获得好评。一年来，后勤工作无一例不安全隐患发生，安全生产秩序稳定。

三、后勤保障

一年来，后勤组较好的完成了正常的队员和员工伙食保障、员工洗浴和车库保温、门卫安保、会务保障和办公区保洁工作。一到节假日，食堂员工加班加点完成加餐和会餐任务。夏季大练兵时，为了加强队员训练体能，为保障部争光，食堂制定伙食保障计划，安排营养菜谱。无论队员训练的多晚，食堂总是为队员留好饭菜，锅炉房保证队员洗上热水澡。会务和保洁不厌其烦为保障部、办公室、消防大队等会议提供会务保障。后勤还积极主动协助保障部做一些其它工作，如在消防学校的监控岗位培训活动中，提供会务保障和就餐服务。上级领导部门来检查时，后勤总是为他们准备好招待物品，提供方便。因为我们知道保障部的需要，领导的要求，就是我们义不容辞的工作。

四、加强精细化管理，不断提高服务质量。

为了真正解决保障部及领导的后顾之忧，确保员工吃的放心、住的安全、工作的舒心，后勤组组织全体员工对提高服务质量进行了研究与探讨，总结了一系列的精细化管理措施。食堂在采购价格上，经常在市场上进行物价调查，灵活采购价廉物美的副食品制作菜肴，即节约了成本又保证服务质量。在食物储存上，严格做到生熟分开，用保鲜膜封好。按就餐标准严格把握好份量，作到既让队员吃好、吃饱，但又不浪费。还根据多年来的实践经验和观察平时队员的喜好，对菜谱进行创新，开展课题研究，从而对三餐进行营养搭配，制定出科学的就餐食谱，在经委会上接受大家的监督。在制作上从食品的味道、颜色、型上去下工夫，保证每顿一荤、两素、一汤中的软硬搭配、荤素搭配、咸淡搭配，不断改进。在早餐中尽量增添花样，让队员有选择的就餐。现在的馒头、包子、花卷、各种粥都有很大的提高。全体员工克服就餐人员多、工作人员少、时间紧等多种困难，认真落实这些精细化管理措施。锅炉房通过合理调配蒸汽、控制洗浴时间等精细化管理措施，在今年油价上涨的情况下，仍然保持用油、用水量与去年持平。门卫通过对作息时间、岗位要求、服务质量上的细化管理，人员的面貌和工作的效率有了明显的改观和提高，得到了领导和大家的认可和好评。会务和保洁方面，通过工作细节上、程序上、流程上、标准上的细化规范化的管理，降低能耗和成本。

五、明年工作

为使后勤组20xx年的各项工作顺利推进，队伍建设更上一个台阶，我们要正确认清当前重任，全面提升后勤服务质量和继续严把安全工作关。食堂在按要求完成日常伙食保障的工作的同时，要进一步落实和保障西区员工的送餐工作和伙食供应。锅炉房、会务和保洁工作要根据明年保障部对后勤工作的要求和部署，扎扎实实做好本职工作，加强安全教育，提高服务质量，按精细化管理的要求完成每一次任务。同时，还要不断摸索完善工作程序，工作中注意与各部门的沟通，使后勤保障工作能更好的服务于大家。

20__年，在学校党委和行政的领导下，在各职能部门和教学院系部的配合与支持下，基建处全体人员以中国特色社会主义理论和党的十八大、十八届四中全会精神为指导，以贯彻落实党的群众路线教育实践活动为契机，全体党员干部团结协作，紧紧围绕学校中心工作，解放思想，务实创新，凝心聚力，克服困难，以质量为核心，有重点、有步骤地推进我校基建工作，坚持统筹兼顾，圆满完成了年初确定的各项工作任务。

一、圆满完成党的群众路线教育实践活动的各项工作任务

基建处党的群众路线教育实践活动，严格按照学校党委的统一部署，高度重视，积极组织发动，周密安排部署，表现出了组织有序、调研深入、评议公正客观、整改措施具体等特点;把开展民主评议活动与推动当前工作结合起来，促进东校区建设有序推进;把整改措施与解决师生员工关心的问题结合起来，多为师生员工办好事、办实事，收到了较为显著的成效。

1、思想意识得到了进一步的净化。党员干部通过理论学习，对照党的群众路线教育活动的要求，认真剖析自身在“四风”方面的问题，进一步增强了党性意识和党性修养，提高了领导水平。通过边查边改、建章立制，对师生员工反映的问题，通过完善各项制度和制定工作计划，落实措施，积极进行整改。同时全体党员干部受到马克思主义群众观点的深刻教育，贯彻党的群众路线的自觉性和坚定性明显增强。通过活动，广大党员干部精神上补了“钙”，明确了必须全心全意为人民服务的宗旨;进一步增进了同群众的感情、拉近了同群众的距离;进一步掌握了贯彻群众路线的工作方法，看到了在联系服务群众中的差距，增强了做好群众工作的本领。广大党员干部表示，自己找回了群众观点，站正了群众立场，强化了宗旨意识。

2、工作作风有了进一步的改进。我们把教育实践活动与改进工作作风紧密结合起来，针对部分干部职工人浮于事、效率低下、懒散推诿、自律不强等问题，我们采取一边整改，一边看实效的方法，取到了明显的效果。目前大家主动学习的意识明显增强，工作作风明显改进，工作效率明显提高，特别是领导班子成员精神振奋，带动了东校区建设工作作风的转变，精神面貌焕然一新，为今后各项工作的顺利开展打下了坚实的基础。

3、以转作风改作风为重点的制度体系更加完善，制度执行力和约束力得到增强。这次活动坚持破立并举，注重建章立制。根据中央八项规定精神，在联系服务群众、规范权力运行等方面制定和修订了一批工作制度和管理制度，扎紧了制度笼子，强化了对不良作风的刚性约束，按规矩办事、按规矩用权意识显著增强。通过认真清理工作，按照建立、修订、补充、完善的原则，遵照有关要求，结合基建处的工作实际，拟制定规章制度15个，完善规章制度3个，废止规章制度11个，修订完善制度15项。

4、影响群众切身利益的症结难点得到突破。这次活动积极回应群众关切，着力打通联系服务群众的“最后一公里”。在整改环节，东校区建设工程指挥部针对征集到的意见和建议，在“边整边改、立行立改”的基础上，召开专题会议，结合东校区建设工作实际，研究部署整改工作。通过各种渠道征集到群众意见50多条，自查问题30多条，分别建立整改台账，做到立行立改。明确整改时限，责任到人。全体党员干部本着对学校高度负责的态度，认真反思在工作中存在的问题，端正态度，展开学习讨论。班子成员做深刻地批评与自我批评，对照检查，自我剖析。对于群众提出的意见，事关学校发展的、合理的，抓住主要矛盾和关键环节，逐条梳理，不折不扣地进行整改。其中立行立改事项7项，近中期整改事项3项，远期整改事项12项，并把问题逐条归纳，规定整改时限，分解落实到领导班子成员个人和各部门负责人，切实做到了责任人、整改时限、整改措施“三落实”。

二、扎实工作，积极推进各项建设工程进度

20__年，基建处领导班子和全体职工牢固树立全局观念和大局意识，面对工作中意料不到的困难，沉着应对、干事创业。一年来，努力完成图书馆、大学生活动中心、新建学生公寓等工程任务，及时开展各类修缮作业，积极稳步地推进各项新建建设项目，强化基建管理，基本完成了各项任务目标。

1、图书馆工程今年完成了二次精装修、吊顶工程，正逐步进行验收。中央空调系统、消防工程、电梯、灯具等设备的联机调试接近尾声。目前正配合学校图书馆等部门进行交付使用前的各项准备工作。

2、大学生活动中心工程已主体封顶，二次结构及砌体施工作业完成。

3、新建学生公寓工程于今年10月份进场开工，目前已完成完成主体封顶工作

4、中心湖景观工程及图书馆周边景观工程基本完工，中心湖蓄水完成，周边绿化工作正与后勤等部门结合，进行绿化方案设计的优化，力争今冬明春完成图书馆周边及中心湖环境的绿化美化等工作。

5、完成了专家公寓及学校公共建筑的修缮工作，利用暑期开展对学校已使用的公建项目包括教学楼、实验楼、学生公寓、办公楼等教学生活设施以及专家公寓公共区域存在的问题进行了全面排查，及时组织施工单位进行维修。

6、配合相关部门进行老校区热力管网改造的前期招标工作，热交换站已于今冬供暖前如期交付使用。

7、东校区专家公寓成本核算已公示，正在收集意见反馈。

8、东校区幼儿园建筑面积约2500平方米，规模270名幼儿，标准7个教学班，正在进行施工图设计，各项工作按既定目标有序向前推进。

9、积极配合审计工作，认真梳理工作中存在的问题。

三、加强管理规范化，完善工作机制

20__年，结合东校区建设以来的管理经验，以党的群众路线教育实践活动为契机，适时修订完善了科室工作职责和岗位职责，出台了项目管理系列规范性文件。我处在基建管理中严格按照制度和规范，明确个人分工，层层分解任务，实行精细管理，同时加强自身团队建设，强化内部管理，强调各科室及每个工作人员的协调和配合，保证了基建管理工作的有效性和可控性，理顺了各部门之间的关系，完善了工作责任制。投资计划科尽职尽责，具体负责项目立项、招投标组织、审计结算，在工作开展中严格按照程序、制度规定开展相关工作，全年共完成招标项目50项，签约合同额5000万元，审计项目43项，审计金额12193.4万元，审定金额9886.5万元，审减金额2262.3万元;工程科严格执行现场管理规定，严把质量关，统筹安排落实各项现场作业展开，及时组织各专业队伍进场施工;材料科严把材料品牌遴选，加强材料供货及现场检查，严查伪劣建筑材料在现场的使用;办公室积极开展对外联系、及时上报各类立项报告、工程月报，同时加强内部管理和对外服务意识，加强信息公开，一年来共发布各类工程建设信息20__撰写新闻报道10余篇。各科室各司其职，密切配合，使东区建设各项工作井然有序，有条不紊向前推进。

四、转变工作思路，改进工作作风

针对图书馆项目工期滞后问题：由于总包方的严重违约及不作为，以致作为我校标志性建筑的图书馆工程不能早日完工，全处职工压力极大，但面对问题全处职工工作态度上不消极，工作方法上想办法，群策群力，采取了严格资金监管、及时组织甲分包的各承包商按时完工、另行组织施工力量赶工等措施，同时严格按照合同及相关规范制度执行索赔工作，以维护学校的利益。

针对公建项目、专家公寓质量修缮及功能完善问题：为确保质保期内的工程质量缺陷及时修缮，采取了积极主动地向05教学楼入住院系、后勤服务总公司宿管单位和专家公寓物业公司等部门书面调查质量问题，同时分工到人，定期对既有建筑加强巡视检查，对反映和检查发现的质量问题及时组织相关单位进行维修。在程序上做到维修完成后及时向问题反映单位和个人进行回复和意见征求，在行动上做到及时组织队伍进行修缮，较短时间内达到用户满意。在专家公寓修缮及功能完善方面，对于住户反映的问题，做到接意见反映后第一时间派人现场落实解决，力争达到用户的满意。

强化现场管理，认真落实打卡签到制度，加强对监理单位的自律管理;加强对现场施工作业队伍管理，利用工作联系单制度、工程款支付手段等方法强化各施工单位的履约意识;积极主动深入现场，对工程各方反映的问题及时解决，遇到重大问题及时向有关部门和领导汇报，避免矛盾升级。努力做好维稳工作，积极主动与各级建设行政主管部门沟通。

五、狠抓质量管理，确保工程质量

狠抓质量管理，不断强化全员质量意识，建设精品工程。一是坚持质量第一的方针，处级领导亲自抓质量，落实质量责任，严格质量管理标准和质量检查制度。在施工中，实施质量管理目标从高、过程从细、标准从严的内部管理监督检查措施，加强施工过程中的质量预控、监控，处室工程技术人员能够做到每日现场巡视，重要施工部位强化检查，及时整改设计缺陷，优化施工工艺，严把材料进场和检查，杜绝劣质建材在现场的出现和使用。

六、加强安全管理，全年安全生产无事故

认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，强化落实安全责任制。及时下发各类整改通知并监督整改到位，有力地促进了安全生产，全年未发生责任事故，为工程施工的顺利开展提供了重要保障。

七、党风廉政建设情况

20__年，基建处按照我校的部署要求，认真贯彻党风廉政建设责任制，落实各项规章制度，标本兼治，突出重点，以负责的态度、务实的作风，扎扎实实地开展了反腐倡廉各项工作。在具体工作中，我们着重抓了“三个坚持”。

1、坚持落实党风廉政建设责任制，加大监督力度

一是狠抓责任制落实。对领导班子成员及部门科室作了明确分工，把党风廉政建设列为年终考核的一项重要指标;二是加强监督检查，用制度约束人、管理人，确保各项基建工作的开展严格按规章制度办事;三是坚持处务公开，通过每周例会、处务会等工作方式，确保集体决策、工作程序、工作进展公开透明。认真落实中央的八项规定和我校相关规定，全体职工干部做到了廉洁自律、遵纪守法、勤政务实。

2、坚持加强思想教育，加大党员干部廉洁自律的自觉性

以廉政制度建设年为契机，每周例会中除进行各项工作的检查和部署外，坚持开展反腐倡廉的教育警示工作。通过理论学习、通报典型案例，使广大党员干部不断增强廉洁从政意识和自觉接受监督的意识，树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观。

3、坚持各项规章制度的落实，铲除腐败滋生的土壤

一是强调不准收送现金、有价证券和支付凭证规定的落实。元旦、春节、中秋、国庆等重大节日期间，我们以多种形式重申严禁收送现金、有价证券、支付凭证及贵重礼品等规定，提醒全体职工一定要注意廉洁自律，自爱自重;二是深入落实了党员干部会员卡零申报、收入申报、个人重大事项报告等制度;三是严格执行招标管理规定，按立项、审批等环节要求，层层审批，进行阳光操作;四是严格按照程序履行工程变更、工程款支付、合同评审、资料会签制度。

通过采取一系列强有力措施，有力地防止了违法、违纪、违规行为的发生。一年来未发生违背廉洁自律方面有关的事故、问题，未给学院造成任何经济损失和不良影响。

八、团结协作，同舟共济，促进基建工作高效开展

一年来，基建处全体党员干部以党的十八大和十八届四中全会精神为指导，团结协作，真抓实干，充分发挥班子的整体效能，促进了处务工作的全面发展。

1、坚持贯彻民主集中制原则，不断增强班子战斗力

坚持民主集中制原则，形成领导班子内部合力。班子自身的团结，是发挥领导班子集体领导作用的关键，是完成全年各项工作的重要保证。在工作中我们一是坚持集体决策，强化处务工作会议制度，强化工程例会制度，所有会议结论均有会议记录，并强化严格落实。认真贯彻执行中央关于加强民主集中制有关制度和规定，充分发挥处务工作集体决策作用，大事开会碰头，小事相互通报，相互协调。二是强调团结协调形成合力，强调全处职工讲团结、重友谊，强调大事讲原则，小事讲风格，劲往一处使，工作上不互相推诿，努力形成民主平等和谐的团结氛围，

2、加强理论学习，不断提高自身素质

组织党员干部参加学校组织的政治学习，同时积极组织专业技术人员参加基建管理方面的各类新规范，新制度的学习，订阅了多种工程管理专业杂志，适时组织各项新业务、新理论的贯宣学习。积极参加河南省高校基建学会组织的新的工程验收规范，从而提高了基建管理工作人员的理论及业务水平。

3、加强队伍能力建设，充分发挥岗位职责

针对基建管理工作量大、程序严谨、事务繁杂的特点，基建处实行全员参与基建管理工作，很多同志一岗多职、一专多能，大家在工作中任劳任怨，积极履行各自的岗位职责，用辛勤的付出推动了我校基建工作的顺利开展。

一年来，按照学校的总体部署，基建处牢固树立科学的发展观，干事创业，与时俱进，基本完成了各项工作任务。但是，在工作中也存在着许多不足之处，主要表现以下几个方面：

一是在工作计划的执行力不足，存在实际工作不能完全按照计划落实;二是管理方法和思路上有待提高;三是工程技术部分人员即将退休，现场管理力量不够充实;四是工作效率有待进一步提高，部门信息沟通仍需进一步加强;五是图书馆工程的竣工后结算中将会出现的新问题，仍需下功夫努力应对与解决。六是结合审计中暴露出来的工程管理中存在的问题，还需花大力气，进一步的建章立制，规范管理，杜绝已发生的违规管理现象再次发生。这些问题，在今后的工作中我们要高度重视，及时调整和解决。

在新的一年里，我们决心在学校党委和行政的领导下，以学校基建管理为重点，努力完成学校十二五规划确定的任务，继续完善校园生活服务设施，改善学生学习生活条件。进一步加强防腐倡廉教育，严格按制度、按程序办事，爱岗敬业，开拓进取，真抓实干，促进学校基建各项工作的进步和发展，努力开创各项工作新局面。

一、前言

“物流”作为国民经济发展的动脉和基础产业，是一种新的生产力，是新的经济增长点。针对对这一物流形式学校利用浙科物流管理软件给我们一个更广泛的了解机会，软件中分公司总经理、调度中心、仓库中心、运输中心、四个角色来模拟现实的物流公司在一个模拟的市场环境中的实际操作。学生成立物流单位，各单位在同一市场下竞争来完成订单。通过路线优化、运输陪送、仓储规划、危险处理，加强实际业务操作能力。由教师控制和调整市场环境的各种因素来增加各物流公司操作难易度来增强学生实验兴趣，使学生增强市场应变能力，同时也使学生能更好的在实验的过程中与实际所学的物流知识相结合。

二、实习时间20xx年xx月xx日--xx月xx日

三、实习地点物流公司

四、实习过程

1.系统基础知识了解：通过对机房里计算机中物流实训上机手册的阅读，基本了解上机模拟实训的步骤，流程，各个只能部门的业务范围与操作。

2.业务流程：

公司总经理：合同管理、总经理通过系统中合同的招标进行报价，若中标可对合同签订。订单的受理；针对系统发放的订单（托运单，发运单）进行接受或拒绝处理，并把信息发给调度中心，由调度中心对订单进行处理。物流设备管理；首先要租借，自建，购买仓库将信息发于仓库中心进行仓库分配，购买或租借卡车，招聘司机，搬运工等。还要开通各种运输路线。进行财务管理。

调度中心：对总经理发送过来的货运单，托运单进行处理，对货运单进行补货将货源信息发布于仓库中心进行补货，对托运单进行暂存入库或直接生成运输单将信息发送至运输中心，另外调度中心还担有信息查询、风险管理、报表、财务结算等职能。

仓库中心：首先对总经理发送来的仓库信息进行仓库设定、对调度中心发送过来的信息进行入库操作（入库通知-运输单确认-入库卸货-开具入库单）、出库操作（出库通知-出库备货-运输单确认-出库装货-开具出库单-发货）、另外还但当这货物存放、拣货装配、货物移库、库存查询、仓库盘点、增值业务、财务结算、报表统计等工作。

运输中心：对调度中心发送的运输单处理、车辆管理（是否要采用其他公司的回程车）、当所用的车源不足时向总经理请求购买或改变运输方式。对司机管理的要认清是否有相匹配的司机，车辆提醒、风险管理、报表等。

五、实习小结

经过这几天对物流管理上机模拟软件的学习，我们了解到物流工作的复杂性，但在在此实习中充分了解物流企业相关的运营操作程序，增强感性认识，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论知识了解运作方式，将我们所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，对中国物流行业的发展状况有一个比较全面的认识，增强我们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，切身体会到工作中不同当事人面临的具体工作与他们之间的互动关系，对针对这些操作每天都有不同的心得体会，而且发现了不同的问题，使我们在实习中充分发挥主观能动性，真正理解并吸收课堂中所学到的知识，为将来走上工作岗位打下良好基础。

最后想补充的是，我会继续努力，再学好专业知识的基础上，充分利用资源，争取把实践做好。

回首20--年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

20--年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20--年工作再上一个新的台阶，现将20--年工作总结如下：

一、20--年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20--年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65㎡，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58㎡，入住率为62%;

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20--年12月31日止，全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到20--年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。

收费率情况：①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%;②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%;③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%;④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%;

有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工服务加班工资);

②日常工作及完成情况

本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反馈客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。

本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。

除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：

截止到12月31日止，办理客户装修共计147户;

累计办理移动网络接入共计221户;

车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个;

为客户办理门禁卡276个;

收取广告费全年累记为15220元;

③、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20--年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起;截止到20--年12月31日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%;

2、后勤保障方面(原工程部)

①20--年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)，已处理463件处理率90.2%，智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%;电梯94件，全部处理，处理率为100%;

②因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏，草坪灯40盏;

③原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块;

④每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条;

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下：

一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;

②小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。

③根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;

二、工作中存在的不足：

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位;

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位;

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够;

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;

6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;

7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

8、考核制度还不健全，执行不力。

9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。

10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。

三、20--年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：

1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多频次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”，在过去的一年，我们深刻的认识到我们的执行力不足，专业性不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、及时、真诚化的管家式客户服务;作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，如和提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。

新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。加强员工的岗位培训，提高其依法履行职责能力;搞好素质教育，组织员工要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们公司的服务随着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创客服部新的篇章。

为落实教学常规管理，根据学校工作安排和学校教学常规检查制度，初二级部于20_年_月7日对教师的备课情况进行了检查，现简单总结如下：

一、方面：

1、检查中发现，绝大多数教案教学内容能够按照教学计划如期进行，环节完整，设计合理，书写规范，图文并茂，教案反映出上课思路清晰，重、难点选择恰当、讲练结合。

2、大多数教案书写工整、规范、教学环节齐全、条理清楚;详案率高，语文数学部分教师已经写完一本教案。尤其是一些老教师的教案书写认真，具有自己的风格特点。

3、教材基点把握准确，注重三维目标的落实，能显示教研教改新思路，注意学法渗透，具有教师活动、学生活动设计及设计意图。

4、教案具有实用性和可操作性，重视对难点、重点的反复推敲。

5、多数教师能按要求做到每节课对学生进行考勤。

6、多数教师能够做到课后反思。

尤其值得提倡的是，部分老师在情景引入环节能够将教学内容与生活实际紧密联系，将学生非常感兴趣的话题作为引课内容，势必能极大提高学生学习兴趣;一些老师非常注重课程整合，在进行正常教学内容之中注意渗透其他学科知识，有助于学生拓展知识视角，融会贯通;某些老师注重课堂回顾，教案中教学反思的痕迹非常明显，不仅反思教学设计是否合理，教学任务是否完成，重点难点确定是否合适，还反思学生课堂的反应和学习的效果。

二、存在的问题及要求：

1、部分教案停留在知识点的罗列上，备教法、学法的少，没有板书设计、也没有作业设计，作业布置千篇一律，缺乏针对性。少数教案项目不全，缺乏“三维目标”。

2、普遍缺乏媒体和教具的使用，仍旧停留在一支粉笔一张嘴的老的教学模式上。

3、课堂考勤关注学生上课情况不够。

4、少数教案不注重教学反思或把教学反思写成教学重点、难点的罗列。教学反思不要求每节课都写，但至少一个月有几次比较深刻的反思，为学期末写教学反思积累一定的资料。

一个教师的教学成绩好坏不是取决于教案书写的好坏，但是，教案是我们教学内容的一种体现，是教学的一种构思和设想，也是对我们教学内容的一种约束，没有课前的构思设计和认真备课，就失去了上好一节课的前提。写教案是作为一名教师的`最基本要求，教案内容要反映出一个教师的思想，体现出一个教师的智慧和教学风格，是作为一个教师精神财富的积累。希望我们认真对待教案书写。