篇1:天猫客服主管的职责是什么
1、售前/售后的数据跟踪与处理
2、运营数据和活动的对接
3、对接安排售前组/售后组的人员工作,安排值班表
4、售前/售后相关问题的处理
5、售前/售后团队的考核,保障售前/售后团队的人员储备和正常运转
6、每日小蜜的聊天记录,分流、问题的反馈与处理,数据的收集与处理等
7、客服相关工作质检工作
8、(售前)对团队的整体的询单转化率负责,提升转化率比例
8、(售后)对团队的综合指标和顾客满意度负责,降低投诉率,提升服务品质
篇2:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;
2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;
3、合理安排客服人员工作,负责客服旺旺分配、分流、排班等,确保所属各岗位工作有序;
4、规范绩效考核方案,不断优化服务流程,收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;
5、传递执行公司政策,各种店铺活动等信息,确保各客服能及时了解和响应;
6、能处理突发情况,制定预警机制和处理方法。
任职要求:
1、三年以上天猫店铺客服管理经验。
2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;
4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。
5、熟悉客服中心运营管理,熟悉电子商务服务流程,对电子商务服务模式有独到见解者更佳;
篇3:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责电商客服的日常管理,完成客服组各项销售指标;
2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各个环节的服务质量,建立质量指标体系;
3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向营运及相关部门提出合理化建议;
4、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;
6、负责相关数据的收集、统计、完成日报、周报及员工绩效考核;
任职要求:
1、有两年以上客服主管经验,熟悉淘宝客服管理的运营体系和流程;
2、个人客服能力突出,做事有条理,沟通能力强,精通各种网络销售技巧;
3、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定销售目标;
4、能承受一定工作压力;
篇4:天猫客服主管的职责是什么
1.负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;
2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法
4、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高客服岗位人员的工作能力、责任心、效率;
5、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议
6,上级安排的其他临时性工作。
篇5:天猫客服主管的职责是什么
1、安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接,配合执行各种店铺活动。
2、指导客服人员的工作,培育客服团队专业技能与服务心态。
3、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件。
4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率。
5、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。
6、负责订单的管理及发货跟进,与仓库发货部门进行沟通并不断改进流程。
7、对客户服务整体工作的进度和质量进行监督及考核;
8、负责对系统数据进行分析评估,密切关注客户需求变化,建立并维系良好的客户关系管理,并提出合理性建议;
9、及时处理各种投诉及突发事件
篇6:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责淘宝客服团队管理,及时处理售前售后等环节中出现的疑难问题,给予下属客服工作指导、支持。
2、制定销售目标,和各部门积极配合完成目标。
3、管理客服部门,能统筹安排好各岗位人员的工作,制定客服系统的工作流程、执行规范,绩效考核等基础制度,并执行实施,对浏览转化率负责。
4、管理客服,售后人员工作,负责客服分配、排班、确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。
5、负责客服团队的培训管理及考核工作,不断提高员工个人能力和素养。
6、收集客户信息,妥善处理客户的不满、意见、建议、对其进行分析和总结,并及时向有关部门反馈,提出有效可行的建议;客户关系维护。
7、与仓库,生产,运营等各部门紧密配合,协调沟通;
任职资格:
1、三年以上淘宝客服经验,一年以上淘宝客服管理经验,带过5人以上团队,参加过双11,双12活动者优先;
2、具备敏锐的商业意识,较强的应变能力、口头表达与沟通能力;
3、有较强的推广和维护协调客户能力,熟悉客户服务流程;
4、具有较强的学习的能力,可快速掌握专业知识,及时开展工作;
5、熟练运用office及良好的文档写作能力;
6、工作严谨,计划性强,善于分析思考问题,有责任心;
7、勤奋踏实,良好的服务意识与团队合作精神。
篇7:天猫客服主管的职责是什么
1.负责森海塞尔品牌客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置班次以及工作资源和时间;
3.参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;
5.精通天猫后台管理,如赤兔等考核软件,熟悉了解规则;
6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。
篇8:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责产品销售售前、售中、售后整个过程的处理与维护;
2、负责客服团队的日常管理,包括客服人员产品和销售技巧培训;
3、带领客服团队完成销售任务,负责销售目标的分解、落实,提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;
4、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动;
5、上级交代的其他事宜。
任职要求:
1、2年以上淘宝/天猫资深客服经验,1年以上淘宝/天猫客服主管经验;
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;
3、熟悉客服考核内容,制定合理有效的考核管理模式,合理安排团队内成员工作内容;
4、做事严谨,善于分析思考问题,沟通能力佳,具有良好的服务意识和营销意识;
5、耐心、热情、开朗,能承受工作压力,具有团队合作精神,对工作具有高度责任心。
6、服装、化妆品等零售类行业优先
篇9:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1.管理,带领公司网店的客服团队,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序及时;
2.熟悉掌握并维护网店商品,配合执行网店的各种活动方案,拟写活动客服术语,活动全程控场;
3.能快速培训员工,对客服工作进行监督与指导,提升客服综合服务质量任职资格;
4.建立服务品质监控流程,并随时查看客服的聊天记录,及时发现个性及共性问题并辅导员工改善;
5.制定和完善培训、报表等工作体系,对本部门的工作不断推陈出新,总结出更多的技巧与方法,不断提升员工服务技能及服务质量。
任职资格:
1.有天猫、淘宝销售相关的客服工作经验
2.有淘宝天猫客服组长/主管经验,有客服团队培训经验
3.诚实守信,性格开朗、耐心细致、有亲和力、具备应有的抗压能力
4.熟练使用电脑,熟悉office办公软件操作。
5.乐观开朗,工作积极主动、良好的服务意识、有耐心、乐于助人;有强烈的责任感及学习能力、诚实正直;
6.具备良好的心理素质,能适应快节奏高效率的工作环境,有团队合作精神。
篇10:天猫客服主管的职责是什么
职责
1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理,制定客户服务标准、流程,合理安排客服人员工作班次。
2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询,接待客户的订单、促成订单成交以及下单,跟单和售后服务,完成公司的下达的业绩指标
3.建立合理的竞争考核体系,针对客户反馈信息,不断提高服务水平。
4.建立网络销售话术手册,对客服人员进行销售、咨询培训。
5.协调与各部门的工作衔接及配合。
6、设计和汇总客服业绩的报告,并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化
7、制定和规范业务流程,并确保团队能按要求严格执行,及时发现流程中的问题不断优化和改善
8.公司需求的其他事宜执行
任职要求:
1、5年以上的客服管理工作经验,有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;
2、能根据客户需求,协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
3、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。
4、良好的组织计划能力,时间管理能力
5、熟悉订单管理系统的管理和操作
6、较强的学习能力和培训指导能力,从而让团队快速适应不断变化的新业务
7、正直的品格和较强的自我管理能力,能在团队中树立良好的榜样和威信。
8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先
篇11:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等,合理安排客服班次;
2、妥善安排各项售前、售后业务执行,并帮助下属解决异常及困难客诉;
3、传达运营团队的活动内容、新品信息等,并能编辑相关话术、指导客服执行;
4、系统性的客服入职培训,日常性的话术分享工作;
5、与客户服务相关的其他电商运营工作。
任职要求:
1、1年以上电商客服经验,具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;
2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则,了解各项客服指标;
3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;
4、高度的责任心,能够承担工作压力,努力上进。
篇12:天猫客服主管的职责是什么
1.完成客服年度工作规划和月度计划,指导客服团队高效开展工作;
2.负责客服工作业务流程和操作规范,不断完善客服管理体系,提升客服工作效率;
3.根据业务接待中出现的问题,整理相关课件,提升售前接待能力和服务水平;
4.负责团队管理工作,包括:制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;
5.合理分配工作(排班计划),指导、协调和检查客服完成工作;
6.团队建设与人才培养;
7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。
篇13:客服主管岗位职责说明_说明书_网
客服主管要求要有良好的职业心态,能灵活处理客户问题,那你知道客服主管有哪些岗位职责吗?一起来看看第一范文网小编整理的“客服主管岗位职责”吧。
客服主管岗位职责是什么
1.熟悉小区楼宇分布、客户群体分布及收费面积;
2.负责客服部的日常管理工作,跟踪检查本部门工作进展情况;
3.制订和完善本部门的工作程序和工作标准;
4.负责本部门经营计划的落实工作,确保收费完成;
5.负责业主入住及装修手续办理工作;
6.负责处理业主投诉,确保处理结果让客户满意;
7.负责编制、组织实施社区文化活动计划、走访计划;
8.协调本部门与其他部门或外部的关系;
9.负责下属员工的培训与考核工作;
10.负责本部门员工的月、季度考评工作,对本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权;
11.完成领导所交办的其他临时性工作。
客服主管岗位职责说明
1、负责组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量
2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理
3、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,提高服务水准
4、客户问题及投诉处理进度的跟进和巡查
5、公司内部跨部门沟通
6、其他公司领导交办的工作
客服主管岗位职责
1、 制定客服部的工作计划;
2、 负责服务台的各项业务操作符合公司的流程和制度;
3、 合理处理顾客投诉,提高服务台的服务水平;
4、 关注顾客关系的建立与维护;
5、 保持与员工的良好沟通、领导和激励员工,建设积极上进的团队;
6、 计划并实施对直接下属的目标管理,评估、考核直接下属;
7、 培训指导下属,帮助下属提升自我,并培养本岗位的接班人;
8、 按照公司人事管理权限,合理行使人事权,对员工的招聘、调动、提升、奖惩、辞退有建议权;
9、 负责部门设备、存货的管理及安全,指导员工合理使用和维护各项设备,确保安全使用;
10、提高设备的使用效率、开源节流,落实各项节能措施;
篇14:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责客服部门的培训、绩效考核工作;
2、对客服销售技巧和客户满意度方面的提升,发现并解决客服工作中出现的问题;
3、合理制定、安排团队工作计划,安排客服人员工作;
4、负责客服旺旺分配、排班,确保所属各岗位工作有序;
5、客服聊天记录的跟踪和收集,发现问题,总结问题;
6、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录,对为成交的客户进行分析,并有针对性的对相关客服进行指导;
7、能很好的传达并执行公司的制度、工作安排、活动方案等。
任职要求:
1、3年以上淘宝或天猫客服经验,其中1年以上管理经验;
2、具备较强的沟通协调能力和客户服务意识,优秀的沟通谈判和危机处理能力;
3、工作责任心强,能承受较大的工作压力,具备团队合作精神;
4、配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
5、具备优秀的问题分析与解决能力、较强的应变能力和善后处理能力,能独立处理售前、售后、投诉等业务;
6、有分析以及培训能力,定期培训提高新老员工的综合素质,定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定。
篇15:天猫客服主管的职责是什么
1、负责客服团队管理,及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题,予以下属工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语,合理管理客服人员班次;
3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
4.每周定期查询客服聊天记录,对聊天有问题的进行补救措施,从而进行培训,提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;
6、定期整理客户反馈,提高用户购物体验,分析客诉等问题。
篇16:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、监督售前转化及服务工作质量,通过赤兔及聊天记录,及时发现售前问题,收集问题,培训售前提升询单转化率及销售效率和类 目专业能力。
2、把控各项DSR和店铺综合评分,以及店铺品质各项指标,监督售后接待工作质量,通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问 题,及时培训指正,不断提升售后服务的客户存留率和满意度。
3、协助运营主管或运营及推广计划,做好配套的咨询执行,及后续的相关客户服务,共同完成团队月度目标。
4、新人(售前/售后)入职培训,新产品专业知识培训。
5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时根据实际需要召开会议,以及时修正问题,提升团队整理服务质量
8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;
任职资格:
1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有电子、数码行业经验优先;
3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
4、熟练订单操作系统,操作能力较高。
篇17:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责天猫旗舰店客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持和培训;
2、管理产品的销售情况和货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;
4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;
5、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;
7、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;
8、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。
任职资格具体要求:
1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有母婴、女装行业经验优先;
3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
4、熟练订单操作系统,操作能力较高。
篇18:天猫客服主管的职责是什么
1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成销售目标;
2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;
3、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;
4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,处理客户的投诉。
5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;
6、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;
7、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配管理、排班,确保各岗位工作有序、及时、衔接;
8、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
9、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度,保持DSR评分为4.9分;提高售后服务综合指标;
篇19:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、指导客服人员的工作,提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
3、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
4、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量;
5、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;
任职资格:
1、1年以上天猫或淘宝客服主管工作经验,熟悉天猫店铺客服部门的日常工作流程,熟悉使用客服相关应用工具;
2、有较强的沟通表达能力,应变能力和服务意识;
3、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧;
4、对公司的产品性能和客户属性有深入的了解。
篇20:天猫客服主管的职责是什么
职责:
1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;
6、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。
任职要求:
1、1年以上客服主管经验或2年以上天猫客服经验;
2、安排售前售后客服人员工作,负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位工作有序、及时、链接;
3、监督和检查客服人员所出现的各种问题;
4、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
5、配合店铺活动针对性的客服输导计划;
6、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;
7、负责客户投诉以及处理;