员工年度总结大会发言词(汇编20篇)

回顾这一年来，__车间修配所在段、车间的正确领导下，认真贯彻执行段及车间下达的各项生产经营目标，通过大家的不懈努力，共维修和养护冲击镐200余次、内燃扳手60余次、发电机30余次、锯轨机20余次。其中针对站场设备大整治活动的开展，加工曲尖轨加强板20余套。我们始终以为段、车间做好各项服务后勤为已任，保障了车间机械设备的正常运行。我在此将__车间修配所这一年来的主要工作总结如下：

一、强化安全管理，确保安全生产有规可循

“安全第一”是企业生产的基础，是我们做好各项工作的前提条件，襄北车间修配所现有专职人员4人，主要担负着车间各类工件制作加工和机械设备的维修和养护工作，同时还要兼顾现场的锯轨、配轨、钻眼工作，安全生产对我们显得尤为重要。为此，我们不断学习各种规章制度，牢固树立“安全第一”的思想理念，让每一名职工深刻认识到安全生产的重要性，时刻提醒和督促自己必须重视安全，使安全警钟长鸣，并结合实际制定了相应的措施和管理办法。

今年5月在车间的领导下，车间修配所参加了联合消防演习，我们都积极参与到此次演习中来。通过此次演习进一步加强了我们的消防安全责任意识，同时增强了面对火灾等突发事件同各工区的配合协作及应变能力。车间还多次组织机修工进行安全知识培训和安全事故案例学习。鼓励大家通过学习，积极结合自身的实际情况，仔细查摆找身边的安全隐患，将其扼杀在萌芽状态中，从而杜绝安全事故的发生。把安全生产真正落实到实处。

二、攻克难关，重视科技进步，促进生产任务的全面完成

__站场由于车流量大、调车作业频繁，导致线路状态高低不良、路基下沉等线路病害问题。如何利用和发挥好机械设备的.作用就显得尤为突出。我们不等不靠，根据实际情况制定相应措施，针对如何延长机械使用寿命狠下功夫。为不耽误车间各项生产任务的顺利开展，我们经常深入到工地上，现场解决问题、处理设备故障，受到了同志们的普遍好评。自11月上旬车间开展站场设备大整治活动以来，如何防止尖轨断裂和错牙成为攻关课题。我们积极开动脑筋，利用手中现有材料，通过加工并安装曲尖轨加强板的方法解决了这一难题。共计加工20余套。为段、车间节约了成本，为确保站场行车安全提供了强有力的保障。

三、以提高职工的素质为目标，抓好职工教育工作

培养一支德才兼备的机修工队伍一直是机修工作的重点之一。为此，__车间始终将机修工培训工作放在首位，长抓不懈。为提高机修工的技术水平，增强机修工的实际操作能力，按照段相关要求，车间多次地让我们参加段组织的机修工业务培训。车间结合自身实际，组织管内各工区专职机修工进行培训。为确保培训质量，不让培训走过场，同时又针对工区日常生产任务繁忙的实际情况将培训每天分为上、下午两班，即大家轮流培训的方式，让大家生产学习两不误。通过二个星期的理论与实际培训，大家的业务能力及专业水平都得到较大提高。

四、20__年工作规划手机版

1、我们将继续围绕安全生产为中心，认真贯彻执行段、车间下达的各项生产经营计划，把安全生产放在首位，保质保量完成上级下达的各项生产计划。

2、积极推行“5s”管理，实现清洁生产。加强美化车间修配所内部工作环境，使职工上班有一个整洁的氛围。

3、继续发挥好后勤保障职能，维修和养护好车间的所有机械设备，使它们随时都能保持一种高效的运转能力。

4、不断开拓创新，积思广益，增强驾驭新设备的技术能力。

酒店收银员工作总结

过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8月5日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

第一 科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

(一)经营创收

*年(8-12月)经营收入 万元，其它业务收入 万元，总收入达 万元(其中：餐饮部为 万元，房务部为 万元，全年客房平均出租率为 %，年均房价 元。营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为 ，营业费用为 万元，营业税金为 万元，管理费用为 万元，财务费用为 万元，营业外支出 万元,利润总额亏损 万元。

(二)管理制度创利

俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

(三)安全创稳定

酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二 品牌管理，酒店主抓八大工作

(一)以对外协调为主，建立良好社会关系

酒店自*年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

(二)以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制;由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

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话务员年度工作总结优秀范文

【篇一】

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟XX人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。

在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：

一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;

三、能不用“不”则不说;

四、涉及企业形象，避免就事论事;

五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!

【篇二】

20xx年即将过去，我来到xx房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感谢公司为我提供了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房地产销售非常重要的一个学习阶段。

在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多专业知识和技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在此我向公司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢!有你们的协助才能使我在工作中顺利进行;也因有你们的帮助，我才能顺利的完成销售任务;真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简单汇报：

一、通过20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的专业知识的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。然后举行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用!我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。

二、在试用期间，我们很多时间要外出发资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做;并用心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户推荐最适合他的房子;尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。

三、在试用期间，本人团结同事尊敬领导，遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗积极乐观的心态，充满信心和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。

细节决定成败，能力+知识+勤奋+心态=成功。对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对客户要有耐心，对自己要有信心!力争在xx房地产的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导批评指正，希望我能迅速成长，明月能给公司作出更大的贡献!

【篇三】

20xx年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)、勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

(1)、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)、要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

强化环境管理 严格环境执法力促环保工作上台阶

--------在全市环保工作会议上的表态发言

各位领导、同志们：

20__年，在市环保局和区委、政府的领导下，商州区环保局紧紧围绕“促进全区经济率先突破发展”这个主题，与时俱进探新路，真抓实干求突破，重拳出击搞治理，工作取得了一定成效，尤其是在环境执法工作方面，能够坚持从宣传教育入手，扎实推行行政执法责任制，强化环境管理，严格环境执法，使全区环境质量得到明显改善，有效的促进了全区社会、经济和环境的协调健康发展。20__年,先后开展了建设项目“环评法”及“三同时”制度执行情况专项检查、“两高一资”企业、重点企业、重点减排企业、西商复线各各标段、高速路沿线砖瓦窑企业、砂石厂，高中考期间噪声、城区燃煤锅炉、餐饮业、洗车及汽车美容行业、畜禽养殖场等十余项执法检查，共出动执法人员800余人次，下发限改正通知、监察意见书46份，纠正违法行为60多次，立案16起，行政处罚10起。依法办理行政审批、行政征收280余件，其中行政许可类事项188件(“环评”审批158件，排污许可35家);行政征收类100余件;无一例行政复议和行政强制案件。

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，我区环境保护工作还存在着许多突出的问题，环保工作的任务依然很严峻，如污染减排任务大，农村面源污染依然没有得到有效的

治理，区域环境质量还有不尽人意之处，我们将进一步增强做好环保工作的责任感和紧迫感，在今后的环境执法工作中努力从以下几方面推动全区环保工作迈上新台阶。

一、加大环保法律法规宣传教育力度，不断提高执法工作水平

一方面，加强系统环保法规的学习、培训和考核。局领导很重视环保法律法规的学习培训,将法律法规的学习培训和考核工作放在更加突出的位置，按照“缺什么补什么”的原则，年度制定学习计划，采用各种形式开展学习培训活动。一是采取“走出去，请进来”的办法，定期邀请专家授课指导，认真组织环保执法人员参加省、市举办的各类培训，以提高全系统执法水平。二是开展执法案卷大讨论活动，针对执法人员对查到的环境违法案件进行案情分析，形成“两人查案，全局质疑，总结归纳，共同提高”的螺旋形上升的工作方法，不断提升环保执法水平。三是积极向兄弟县学习先进工作经验，取长补短，完善执法工作制度，不断提高全系统职工依法执政、依法行政、依法决策的能力和水平。另一方面，加强环保法律法规的宣传教育工作。坚持“五个面向”,即面向领导、面向企业、面向社会、面向中小学生、面向群众，把握好“三个注重”，即在形式上注重把重大节日的宣传教育与系统性、连续性和经常性宣传教育相结合;对象上注重重点污染行业与具有普遍性的城镇居民、乡镇企业、第三产业相结合;内容上注重法律法规与环保科学知识、地方性规范相结合。通过广播、电视、报刊、网络多种媒体和绿色示范工程等宣传阵地，大力宣传环保法律法

规，进一步增强全社会的环保国策意识和公众支持参与意识。

二、推行行政执法责任制，明确职权和职责，严格规范执法 推行行政执法责任制,分解执法责任，规范执法程序，

落实监管制度，加强监督管理。采取一把手与分管领导、分管领导与股(室)负责人、股(室)负责人与工作人员层层签定了行政执法目标责任书的方法，做到执法职责、任务、目标纵向到底，横向到边，形成一把手负总责、分管领导负实责任、工作人员负具体责任的执法责任机制。

在执法过程中，以解决环保执法随意性为突破口，通过明确执法程序，严格执法行为，规范执法文书，保证执法部门、执法岗位和执法环节之间环环相扣，相互制约，实行源头控制，强化事中监督。在依法查处环境违法行为中，坚持日常工作与开展专项行动相结合，查、纠、改并举，一是对重点排污单位、重点挂牌企业、重点区域流域，增加监察监测频次，加大查处力度，整改细小的环境违法行为，对存在主观故意或恶意偷排环境违法行为坚决依法予以严厉处罚;二是对每个环境违法行为下达责令停止违法行为通知书，并提出整改意见和时限;三是对存在环境违法行为的业主加强沟通、教育，使其能充分认识违法排污行为对环境、群众的危害性和做好企业环保工作的重要性，从被迫去做环保工作的思想观念转变为主动要求做好环保工作。四是加强后督

察，对各项整改内容予以时间限定，定期回访核实事情情况，确保整改到位，努力做到查一案改一案。

三、转变职能，强化服务意识，将执法寓于服务之中在环境执法工作中，把服务与执法相结合，在执法中服务，在服务中执法。一方面做到“三实行”：一是实行企业审批管理跟踪负责制。对已列为市区重点项目的，建立领导包抓负责制，从项目的前期选址、审批到建设、投入运行进行全过程跟踪服务，在市政府招商引资的商洛市鑫丰源矿业公司，我们曾多次对其进行指导，并协调办理环保手续。二是实行环保审批时限承诺制。凡是辖区企业的新、改、扩、迁项目，确保其环保审批时限均实行五个工作日内办结。重点项目实行简化审批程序，开辟“绿色通道”，做到特事特办，快速审批。三是实行审批责任承诺公开制。加强效能监督，对不负责任，办事拖拉，损害企业利益的行为，按照相关规定，追究审批责任人员的行政责任。另一方面，对已建成的企业积极提供环保技术、政策、信息咨询，协助企业开展环保技术、产品的考察论证，加强了环境管理体系认证，大力倡导循环经济，指导企业进行清洁生产，推广应用环保新产品、新技术，提升企业的治污水平，促进企业环保效益双赢。

四、上下联动，多方协作，全力整治违法排污企业，确保群众的环境权益

一方面充分与区直各部门加强协作与沟通，对存在环境

问题的企业进行通报，借助各方力量，全力整治环境违法排污企业，确保群众的环境权益;另一方面在执法过程中，发现不属于自己职权范围内的，立即与有关单位或上级部门沟通，做好协调工作。逐步形成各级各部门分工协作，全社会广泛参与、齐抓共管的工作局面。

五、完善执法监督体系，打造阳光执法

充分发挥执法机构的执法职能、公众的外部监督、企业的内部监督作用，形成相互制衡的“三元环境执法监督体系”。一是通过开展企业环保监督员试点工作，探索新型企业环境管理体制，促进企业提高自主守法水平和能力。二是积极推进环境信息公开工作，及时公开环境违法重点案件的查处情况。三是广开参与途径。包括聘任环保监督员、加强与社会团体参与、开展环境保护问卷调查、24小时环保投诉电话、完善环保网站、呈请人大代表视察等形式，以扩大公众参与环境执法工作。

此次全市环保工作会议,让我们的思路更加清晰，目标更加明确，信心更加倍增。在新的一年里，在市环保局和区委区政府的统一领导下，在各部门的大力支持下，我们有信心和决心，再添新举措，通过不懈的努力，全面履行好环境管理的各项职能，为商州的天蓝、水清、山绿做出应有的贡献!

谢谢!

2017年度快递话务员个人总结范文

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，

第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

敬的各位企业领导、朋友大家晚上好!

很荣幸今天代表洪武大酒店跟大家做一个年终分享大会!

我们知道今年由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入，饮食行业环境相当严峻，如何搞好经营?是首要我们需解决的问题。在今年年中，经人介绍我参加了玖零互生的培训团队，虽然一开始我并不是抱着很大的希望来到这里，但经过一番学习和了解之后，最后我决定把玖零销售的理念贯彻到我酒店当中，实施几个月之后，酒店的业绩虽不说突飞猛进，但也可以说是大有改观!

在20xx年上半年之前，由于我酒店的管理疏忽和培训力度不足及人员频繁流动的客观因素，导致酒店的效益可以说是很不乐观。后来经过学习了玖零销售系统之后，酒店就像注入了新鲜血液一般，即便说是脱胎换骨也不过分!若是酒店遇到一些难以解决的问题，我都会向玖零企业咨询，他们也都很有耐心的指引我们该如何去解决这一类的问题，可以说这是我们酒店业绩上升的关键!在这里就我们在工作中的方法与经验做个总结，希望能与在座的各位一同分享!也希望各位企业领导、高管也能够指出我们酒店工作的不足，取长补短，使我们共同发展，共同进步!

一.完善激励分配制度，调动员工的积极性。为了更好地完善任务，各个部门都制定了内部经营方案和效益分配工资方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度的不同，把经济指标分配到不同部门，核

定各部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，相比去年而言，客房部上升了60%，餐饮部上升了19.8%，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法搞好经营，调动了员工的积极主动性。

二.抓好规范整理。强化协调关系，提高综合接待能力。1.健全管理机构，由各个部门组成的质量管理小组，充分发挥了作用，小组既分工又协作。由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，提高了领导的整体素质。2.另外，完善酒店的会议制度。每周的例会，每日检讨会，班前班后会，每月经营分析会，由于制度的完善，酒店会议制度的质量也就有所提高。3.酒店分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调工作，每周例会上反复强调，出现问题，各部门不得相互责怪，推搪，要敢于承认错误，多发现对方的有点，搞好协调，今年下半年大大减少了过去存在一些脱节不协调的现象。4，提高综合接待能力，全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力大大提高，由于舒适环境，价格合理，味道可口，服务一流，使顾客满意而归。

三.根据市场消费的需要，每月定期推出新菜。全员公关，争取更多回头客，在大小会议上，经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通，点菜，以不同的形式征求他们的宝贵意见，逢年假日，向关系户打电话问候，如赠送月饼，贺卡，牵送挂历!通过大家一致的努力，下半年的回头客比以往明显增多!

四.自从参加了玖零销售系统，我们酒店全体员工统一使用微信服务平台，充分发挥党组织和工会组织的作用，关心员工，激发情感，增强凝聚力!在微信平台上，我们共同讨论问题、对于工作的认真态度进行夸奖或批评、共同分享大家每天日志，共同学习，共同进步! 当然我们酒店还有许多需要完善的地方，比如出品质量有时不够稳定，上菜慢、厅面的服务质量还有待提高、酒店的管理层面还需加强调整!

我很感谢在玖零学到的一切，让我学会管理酒店的方法，如何定制机制，如何管理酒店，经营酒店，真是受益良多!我会秉着玖零销售系统理念，把我们的酒店做到更加完善，做的更加成功，谢谢!

随着时间的关系，我在_幼儿园的实习生活也结束了。虽然只有一个月的时间，但却让我感受到了作为一名幼儿教师的不易，然而这次实习让我也受益颇丰。万事开头难，刚进园实习初期，让我感到了很大的困难。毫无工作经验的我，应对新工作，应对性格各异的孩子，我觉得毫无头绪。不明白到底该从哪里入手，看着指导老师(班主任)简单轻松的带着宝宝们开展各种活动，做着一个个游戏。看着孩子们热情高涨的小脸，我深深地被感染着。我努力地去学习，尝试独立带孩子。经过几次失败的打击之后，我的紧张心理才逐渐退去。在实习过程中，让我懂得了应对不同的幼儿要用不同的方法，每个孩子都有自己独特的内心世界。而作为他们的老师，要想真正走进孩子的内心世界，不用心去发现他，捕捉他们的闪光点是不行的。每个孩子都有他的可爱之处及不足之处，要想帮忙他们改正缺点，不仅仅要关心照顾幼儿，还要与幼儿家长沟通交流。在实习期间，我学着，试着与家长打交道，与他们交流幼儿在园及在家表现。这些，都是我在幼儿园实习过程中所获得的最宝贵的东西。

在机关幼儿园的每个教师都有幼儿一日，一周活动的生活常规时间表。在实习期间，由于机关幼儿园缺少配班老师，我都是在做配班老师的工作。我严格按照时间表，配合所在班主班老师认真做好一日常规工作。

首先，保教工作。在保育工作中，使我第一次亲密接触了幼儿的方方面面。我虚心请教保育员，用心配合保育阿姨的工作。户外活动，我提醒幼儿注意安全，不追逐打闹。进餐时，帮忙保育员为幼儿盛菜盛饭，提醒幼儿安静进餐，不挑食。睡觉时为年龄小还不能自理的幼儿盖好被子，小声告诉他们安静入睡，不能说话。尽自己的努力照顾好每个幼儿的生活。让孩子喜欢幼儿园充满爱心与童趣的气氛，在游戏中不断增长知识。

其次，教育工作。心里真的有些恐慌，生怕自己讲不好影响幼儿对知识的掌握及对上课的兴趣。我从熟悉教材开始，因为只有一个月的时间，指导老师给我布置了七八节课的资料。我从教案到教具，一步一步的去准备，直到得到老师的认可，我才走上了“讲台”。但当应对幼儿上课时，还是那么的手足无措、由于对幼儿的不了解，对他们提出的问题难以回答，又没有整顿好课堂纪律。第一次正式上课没有成功。但是又一次的讲课中，我总结经验教训，就比第一次进步很多。随后慢慢的进入了老师的角色。

再次，家长工作。作为教师，每一天都要与家长打交道。家长工作也是幼儿教育工作中一项十分重要的资料。我们要虚心听取家长的合理化得的意见，同时对于家长的无理要求，妥善处理，友善的拒绝。幼儿在园表现要告知家长，取得家长信任。

经过这一月的实习，虽然时间很短，但我已深知要成为一名合格的幼儿教师实属不易。不但要具有深厚的教学经验，还要有良好的职业道德。幼儿教师不仅仅要有耐心、爱心、细心、更要有职责心。

总之，教师是一个崇高而神圣的职业，透过实习我也看到了自己的不足，社会的不断进步，使幼儿园对幼教的要求越来越高。这使我明白，一定要有过硬的专业知识和技能，才能在幼教之路上创造属于我的精彩人生。

乡镇公务员个人年度总结范例

我叫，*年*月*日出生，**人，*年*月入党，*年*月毕业于*大学，获学士学位。*年*月到部队参加工作，*年转业到，现在局办公室工作。工作以来，我严格要求自己，端正工作态度，在领导的关心和同事们的帮助下，认真学习、提高自我、勤奋工作、履行职责。现将学习、工作情况简要总结如下：

一、加强政治理论学习，提高思想觉悟

认真学习“三个代表”重要思想和科学发展观的重要理论，深刻领会其科学内涵，认真系统地学习了党的基本知识和各种理论著作，进一步夯实了理论基础，提高了党性认识和思想道德素质。坚持正确的世界观、人生观、价值观，并用以指导自己的学习、工作和生活实践。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、加强业务知识学习，提高综合素质

作为一名转业军人，我清醒地看到人生舞台已发生转变，在新的工作环境，自己又缺乏工作经验，所以只有不断加强学习，积累充实自我，才能锻炼自己，提高自身综合素质水平。因此，我始终保持虚心好学的态度对待业务知识的学习。平时，多看、多问、多想，主动向领导、向同事请教问题。重点学习公文写作及公文处理。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。

三、努力工作，认真完成工作任务。

我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨，努力实践“三个代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。在具体工作中，我努力做好服务工作，当好参谋助手：一是认真收集各项信息资料，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。二是领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。

回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上都取得了很大的进步，成长了不少，但也清醒地认识到自己的不足之处：首先，在理论学习上远不够深入，尤其是将理论运用到实际工作中去的能力还比较欠缺;其次，在工作上，经验尚浅，情况了解不细，给工作带来一定的影响，也不利于尽快成长;再次，在工作中主动向领导汇报、请示的多，相对来说，为领导出主意、想办法的时候少。

在以后的工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习、发奋工作、积极进取、尽快成长，努力完成好各项工作。

位领导、各位同事：

大家好!

很高兴与大家相聚在这一年一度的年终大会，我在此向大家致以最真诚的问候，祝：大家元旦愉快!身体健康!万事如意!新年大发!

回顾到公司以来的日子，风风雨雨与公司经历了短短几月的路程，在这些日子里，不管老元帅还是新同事，我们共同领略了洋溢在这里的盛大喜乐，也共同披风顶雪覆过那些隐藏在这里的忧患，与公司共荣发展。首先，我从这几个月对公司行政工作的细心观察，只能粗略的给大家做一次不怎么详尽的总结。如果总结得不好，还望大家见谅!

行政部在最近几个月结合工作实际，认真履行工作职责，加强与其它部门的协调与沟通，使行政部基础治理工作实现了规范化，为公司各项工作的开展创造了良好的条件。一是建立了员工人事档案、业绩考评档案、培训计划 、培训流程和培训档案等，出台了《员工手册》、《新员工培训方案 》、《各岗位人员职责》、《员工花名册》、《消防安全紧急预案》等各种大小方案 和制度，日常工作基本能落到实处，但在某些方面还是没能做到为领导和员工创造一个良好的工作环境。这几个月以来收发文件20几件，并对领导批示的公文做到及时处理，从不拖拉;及时完成各类报表及总结;办公用品领用与办公用品采购坚持精打细算的原则，办公用品领用从节省出发，减少公司不必要的开支;组织和协助组织召开各种会议20多场，做到会前有准备，会中有记录，会后有总结;组织全体员工户外活动1次，做到活动前有方案，活动后有总结。

二是健全了人事资料，各类报表及总结。三是完善了部门组织职能，入职、请假、离职、领料等一系列工作程序以及报表等工作。对南北方分公司返货管理、对账也进行了规范;对返货监督实行人人监督，奖惩分明。当然，之所以取得这些好的成绩，主要得益于孙总和刘总的有力领导和大家对我工作的支持。在此，我以无限的真诚向大家说声：“谢谢!”谢谢大家对我工作的支持与鼓励!

在行政工作取得一定成绩的同时，行政工作还存在着诸多问题：一是在公司原有的企业文化中，工作开展得不是很顺畅，工作开展难度是时出不穷，甚至在某些时候没法主动性去开展工作。二是深层次的企业文化尚未取得显著成效。三是各职能部门未执行到位，不能发挥各部门职能作用，导致工作起来没有层次感，没有执行力度，没有工作效率。工作难开展、问题难解决、工作效率难提高。

针对行政工作的种种问题，行政部门将在来年积极、主动加强与各部门领导沟通，协调好组织工作，起到承上启下的作用，解决“三难”问题。把行政部职能工作发挥到更大、更强!

最后祝公司在新的一年虎虎生财，万事大吉!

谢谢大家!

公务员年度考核个人工作总结示例

回顾20xx年来的工作，我在思想上、学习上、工作上都取得了很大的进步，成长了不少，但也清醒地认识到自己的不足之处，在以后的工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习、发奋工作、积极进取、尽快成长，把工作做的更好，为人民群众做的更多，贡献做的。

我叫，19xx年X月X日出生，原籍，XX年X月入党，XX年6月毕业于，获学士学位。XX年参加浙江省公务员考试，被录用为乡镇公务员，试用期一年，工作单位XX乡人民政府，XX年X月正式到任，现任职务乡党政办副主任、文书、公安员。

一年来，我热衷于本职工作，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚”、“谨慎”、“律己”的态度，在领导的关心栽培和同事们的帮助支持下，始终勤奋学习、积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和群众的肯定。现将一年来的学习、工作情况简要总结如下：

一、严于律己，自觉加强党性锻炼，政治思想觉悟得到提高

一年来，始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方*，坚持正确的世界观、人生观、价值观，并用以指导自己的学习、工作和生活实践。热爱祖国、热爱党、热爱社会主义，坚定共产主义信念，与党组织保持高度一致。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，任劳任怨，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质

作为一名刚踏入社会的大学毕业生，我清醒地看到人生舞台已发生转变，自己又缺乏工作经验，所以只有不断加强学习，积累充实自我，才能锻炼好为人民服务的本领。这一年来，始终坚持一边工作一边学习，不断提高了自身综合素质水平。

一是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会其科学内涵，认真学习党的xx大报告及xx届三中、四中全会精神。尤其是在今年七月开始的第二批保持*员先进性教育活动中，认真系统地学习了党的基本知识和各种理论著作，进一步夯实了理论基础，提高了党性认识和思想道德素质。

二是认真学习业务知识，始终保持虚心好学的态度对待业务知识的学习。一年来，在指导老师潘乡长的带领下，走村入户，参加村民代表会议、座谈会等各种会议，到生产、建筑实地考察，学习了许多农村工作方法，更是直接与群众直接接触，真正做到深入到群众中去。平时，多看、多问、多想，主动向领导、向群众请教问题，机关学习会、各种工作会议都是我学习的好机会。此外，认真参加各类培训，一年来参加了公务员初任培训、禁毒尿检培训、电子政务培训，均以优异的成绩通过考核，熟练掌握了业务技能。业务知识的学习使我在工作上迅速成长起来。

三是认真学习法律知识。作为文书负责办理各种证明，另外作为公安员，更是直接涉及到许多法律法规的运用问题。结合自己的工作实际特点，利用业余时间，自觉加强了对法律法规知识的学习，比如计划生育、婚姻家庭、出入境管理、户籍管理、治安管理、禁毒工作细则等法律法规的学习。进一步增强了法律意识和法律观念。

三、努力工作，认真完成工作任务

一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，努力作好本职工作。由于我乡工作人员很少，尤其是原先负责党政办及综治办的一位同志调走后，我的工作任务更重，现在的工作主要有两大块，一是党政办工作，一是综治办工作，另外还兼职安全监督员、食品质量监督员、“千百”办成员等职务。一年的工作尽职尽责、任劳任怨，努力做好服务工作，当好参谋助手：

(一)党政办工作。可以说办公室工作是完全服务性质的工作，既要对外服务，也对内服务，工作中要做到“三勤”即嘴勤、手勤、脚勤：在接待群众来访办事时，都能主动询问是否有需要办理的事，遇到办不了的证明材料时能耐心向其解释清楚，或帮其联系驻村干部、经办人，帮其查看档案资料等，使群众能尽快办好手续，树立好政府窗口的形象;在收文发文时，总是用最短的时间把文件送达到各办公室，并及时把领导批阅文件收回归档或传阅到其他办公室，从来没有遗漏掉一份文件;在收集整理资料时，全面、准确地了解各方面工作的开展情况，及时总结、汇总，向领导汇报或让领导备查，如年度目标管理考核资料准备等，在起草文稿时，能及时认真完成领导交付的任务，一年来完成各种报告70余篇，包括XX年政府工作总结、XX年上半年政府工作总结、人代会报告等文稿。同时在组织会务、后勤管理、打字复印等工作上也尽职尽责，不留下任何纰漏。

(二)综治办工作。主要负责资料整理、报告材料起草、各类报表统计，同时还是公安员、禁毒专管员、安全监督员、综治中心成员。综治办工作任务重、责任大、业务性强，准备的各种资料很多，如在禁毒工作方面，今年上半年就起草各种报告20余篇，还负责宣传教育、查毒、禁种铲毒、尿检帮教等工作，又如签订责任书方面，年初综治、禁毒、反、安全生产等7个方面需要起草责任书。今年上半年还负责整理了“四五”普法验收材料，接受了综治、安全生产、禁毒工作半年度考核。另外在治安管理、抓赌帮教、纠纷调解等工作上也认真履行好职责，做好份内之事。

银行新员工年度工作总结参考

8月3日进入光大银行，参加了新员工在棋盘山的拓展活动，在拓展训练的过程中增强了自己的团队意识，并被评为本组最佳队员。在随后的业务培训中我大致了解了光大银行的发展状况、机构构成，掌握了最基本的综合知识、运营知识及前台的具体操作规范;技能训练中熟练掌握了点钞、翻打传票等技能。实习期间我积极向老柜员学习储蓄前台的操作并和同事建立了良好的伙伴关系，在顺利通过分行组织的新员工上岗考试后顺利加入了和平支行，成为和平支行这个大家庭中的一员。

到今天已经入行快5个月，虽然还是在试用期，但在工作岗位上我严格要求自己像正式员工看齐，工作过程中和同事之间互相帮助，遇到不熟悉的业务积极向同事们学习，并认真记录下来;在柜台操作过程中我严格按照对私柜台操作规程的要求进行操作，在业务办理过程中做到“唱收唱付”，做好举手服务、微笑服务、来有迎声、走有送声，对于客户的问题要求自己给出一个令客户满意的答复，始终把客户的满意放在第一位;在结账后，和同事之间交换检查一天的票子，发现错误及时改正，减少差错;下班后，对自己一天所接触到的新业务进行复习，并学习一些特色业务，如西联汇款、境外电汇、环球汇票等。

通过不断的学习相信自己能够在短期内成为一名优秀的储蓄柜员，全面的掌握储蓄柜台知识，技能上也要更熟练，不断加快自己办业务的速度，使自己的业务量不断提升;加强自己在理财、金融、个贷、对公等方面理论的学习，为自己的进一步的工作奠定扎实的基础;和同事之间建立更默契的配合，把和平支行的发展作为大家共同的目标。相信通过自己的努力，我能够成为和平支行最优秀的员工之一。

公务员年度考核总结(业务方面)

我来到工作岗位一年多，业务上，认真学习业务知识，通过理论学习和日常工作积累使我对工作有了较为深刻的认识。

工作日变日新，时时需要学习，处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了业务工作的相关资料，再加上日常工作积累使我对本职工作有了一定的认识，也意识到了做好本职工作的巨大作用。

一年来，在指导老师的带领下，多看、多问、多想，主动向领导、向群众请教问题，机关学习会、各种工作会议都是我学习的好机会。此外，认真参加各类培训，一年来参加了公务员初任培训、禁毒尿检培训、电子政务培训，均以优异的成绩通过考核，熟练掌握了业务技能。业务知识的学习使我在工作上迅速成长起来。

一年来，在公司领导的正确领导及同志们的热情帮助下，我认真踏实地完成了本职工作，也顺利完成了领导交办的其它各项临时工作任务，自身在各方面都有所提高，现将一年来的工作情况总结如下：

一、主要工作情况：

年初，和大家一起学习了阮局长讲话，体会很深，觉得只有不断学习才能跟上发展的要求，于是我就坚持不断学习各种知识，积极参加单位组织的各类文体活动。七月份，在市局组织的“迎奥运、庆七一、颂改革”职工运动会上获得女子乒乓球赛团体个人第一名。十月份，参加了商洛市建筑业关键岗位人员取证继续教育培训班。除了集体学习外，我还认真学习了许多和业务工作有关的知识，在学习过程中，保持清醒的头脑，学以致用，用以促学，在实际工作中结合自身实际，解放思想，实事求是，树立正确的世界观、人生观和价值观。

在工作中，我尊敬领导、团结同志，按时上下班，从不迟到不早退，严格遵守公司的各项规章制度。在技术科，我打字、复印，协助工程技术人员做预算编标书，制表绘图，整理整编工程施工竣工资料，给建设厅上传公司档案和工程信息资料等，管理好了公司的技术档案和图书仪器。在完成本职工作的同时，还能认真及时完成领导交办的其它各项临时工作任务，出纳请假期间，我在做好自己本职工作的同时，还在财务室陈莉等其它同志的热情帮助下，临时干了出纳的工作，在此期间没有出现任何差错。公司有事加班，我不管自己有没有事，从不推托，早叫早到，晚叫晚到，从不叫苦，不叫累，始终把公司的利益放在首要地位。

二、存在不足及今后努力方向：

我自身也还有很多不足的地方需要去改善，去提高。如社会阅历浅，工作经验少等，许多工作做的还不那么令人满意。意识到自身存在的问题后，我就不断分析问题存在的原因，深刻反思，举一反三，总结经验，汲取教训，不断改进。

一年来，如果说做出了一点成绩，是领导培养的结果，也是同事们帮助的结果。在今后的工作中，我不但要继续努力钻研业务，而且还要虚心向大家学习各方面知识，发扬优点，克服不足，为公司的兴旺发达贡献自己的微薄力量。

最新公务员年度考核表个人总结

公务员年度考核表个人总结模板

xx年，本人刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水平。遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。现将个人工作总结如下：

一是加强学习，努力提高自身素质。一年来，通过自我不断努力，使自身的政治素质、业务水平和工作能力都得到了一定的提高。根据工作需要，努力学习税收新政策，积极掌握写作工作技巧和技能，以使自己更加胜任本职工作。在加强专业知识学习的同时，自己还认真学习了党的十八大精神，通过学习，极大地丰富了自己的知识视野，拓宽了自己的知识领域。

二是勤于动笔，增强文字功底和思维能力。为了提高自己的写作能力，我从研究已经成型的材料入手，细心揣摩，并请老同志和领导提出意见和建议。对于每月的工作小结和季度总结，我每次都及时督收，并对总结情况进行认真核稿，保证了文件准确、及时上报、发放。

在今后的工作当中，

一是要多看一些对工作有帮助的相关书籍，提高工作能力，做好本职工作。勤练多写，提高稿件质量，提高对事件反映的灵敏度，多投稿，更要多学习，多请教，开阔视野，拓宽思路。

二是要认真做好本职工作和日常事务性工作，做到腿勤、口勤。一如继往的踏实工作，任劳任怨，务实高效，不断自我激励，自我鞭策，时时处处严格要求自己，自觉维护办公室形象，力争高效、圆满、妥善地做好本职工作。

三是要坚持做到每日记工作日志，并及时总结，找出差距与不足，及时改进。

今年以来，在局领导的关心和正确指导下，政治上认真贯彻执行党的路线、方针、政策。思想上始终与党中央保持高度一致，热爱祖国，忠于人民;工作中积极主动，讲求职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，团结同事，坚持边工作边学习不断提高业务技能和理论素养;求真务实、乐观上进始终保持严谨认真的工作态度，现将一年来的工作总结如下：

一、增强政治理论学习，不断提高政治素养。

积极参加省局组织的党风廉政建设的学习，学习马克思主义哲学，邓小平理论，三个代表和省的第八次党代会精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入学习贯彻党的十八大精神，进一步增强责任感、使命感。牢固树立共产主义理想信念，实践中正确认清职责权限，能够做到廉洁奉公，勤政为民，严格按党章要求，国家公务员法的标准来严格要求自己。坚信老老实实做人，踏踏实实做事，始终把人民群众的根本利益放在首位。

二、增强业务学习，不断提高业务能力。

深知我们不管是干哪一项工作如果不善于学习就要落后的道理，能将学习当成是自己必不可缺的任务，利用空闲时间在网上学习新知识新业务，坚持边工作边学习，做到在干中学在学中干，学习一些相关的法律法规知识和文件，注重《药品管理法》、《药品注册管理办法》、《行政许可法》等其他相关知识的学习，使我不仅要从书本上学，从实践中学，还要从身边的同志学，学习他们的工作经验，学习他们的工作方法，做到理论联系实际，学以致用。

三、明确职能，及时完成任务

作为直接为管理相对人服务的窗口，不仅要求业务熟练而且要求服务质量高，工作中对药品、医药器械的生产、经营企业的许可和变更，对新药的申请，药品的注册和药品的补充申请以及药品gmp、药品gsp认证、保健食品注册申请，药品委托加工等申请材料进行形式审查，对申请材料不合的并一次性告知申请人，保证其材料的齐全性和规范性，对行政许可行为申请的受理予以登记，申请材料分类分发，对不能办理的予以说明理由，不推诿，做好首问责任制。催办咨询和有关答复工作做到热情大方，语言贴切，服务周到，答服规范，工作任务明确，精力集中，今年来受理工作人少事多，做到能吃苦，不叫累，多次受到申请人的好评。每月按时向社会公告行政审批受理情况，向局领导和各处室报告当月行政许可情况。不懂就问，虚心向老同志请教，熟悉行政审批受理工作职责，熟练工作流程。

一年来，和同事一起受理了申请材料3327件，在领导和同志们的关心帮助下，在思想、学习、工作上都取得了新的进步。不足之处相关的法律法规了解不透彻，业务技能有待提高，在今后的工作中，加强业务知识政策法规知识的学习，更好的为人民服务。

时光如锉，细磨无声。进入邮政分公司工作也已经有一年多的时间了，在这一段时间的工作中有匆忙、有懊恼、也有成长和收获。在单位领导的培养和教导下、在同事的帮助和指导下，当然还有自身的不断努力和学习下，无论是思想、工作还是学习中，我都取得了长足的进步和巨大的收获。这一年多的时间，我获益良多。

一、初步接触储蓄网点

20__年9月初，为了能够使我们快速的了解邮政的业务，局领导安排我到__所去学习。

第一次在__所主要是大概的学习各项操作。从点钞、加打凭条到上机操作以及扎帐结账，只是跟着营业员们简单的学习了各项步骤，能够知道各项流程的操作，偶尔上机实习一下，但是没有具体实践的操作。只是明白了解了操作流程，并不代表就可以当好一名储蓄营业员。熟悉操作只能够表明你可以办理业务，但是想要在储蓄岗位干好，需要的不仅仅是操作，还必须要能发展各项业务，这就要熟练的掌握各项业务的话术，明白它们的特点，针对不同的人群运用不同的话术。在__学习的时候，营业员们给我好好的上了一课，从短信、网银到理财、保险营业员们不仅全部给客户介绍了，关键是能够把它们串联结合起来，显得很流畅，让客户感到我们确实是为了客户的利益着想，站在他们的角度替他们考虑。

元旦当天，第一次感受到银行也可以有这么多的人，整个大厅基本上被来办理业务的客户围了个水泄不通，连着几天的火爆场面，让我对元旦开门红有了新的认识和感官。场面火爆的同时也意味着大堂工作人员需要做的工作量相当的大。此时大堂工作人员就要做到“面观四方、耳听八方”。由于元旦开门红活动的吸引力，致使好多客户存定期、保险，这样难免遇到客户排长队的问题，此时大堂工作人员就要及时的分流客户，引导客户到不同的窗口办理不同的业务，同时利用好自动取款机、助农取款机。遇到客户对办理业务慢、服务等方面的意见时，要及时倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算驳倒了客户也不会带来好的结果，或许会更糟。

大堂工作人员作为直接面对客户的人员，要有较强的沟通能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，还要具备足够的应急事件的处理能力，因为不可避免的会遇到诸多的突发事件。而理财经理就需要掌握不同的理财产品，基金、保险、理财等金融知识都不可或缺。在柜员转介客户的时候，理财经理需要做的就是利用专业的知识来说服客户、打消客户的疑虑，从客户利益的角度去分析、讲解，对客户进行资产规划、配置，实现客户和企业之间的双赢。

二、烟草款项目

20__年9月底在__所由于是刚去学习所以对烟草款项目不是特别的了解，加上烟叶不好仅仅在烟站待了2—3天，没有深入的了解。20__年8月又来到__所对烟草款项目进行详细的学习。这次烟草款项目刚开始就来到__所，参与了烟草款项目前期的准备工作：收集烟农资料、核对烟农信息、给烟农办理存折、给烟农开户。每天所里面安排2个人下乡，到烟站和烟站工作人员对接后，去村里面核对烟农的信息，在收集、核对资料的同时，还给烟农讲解我们邮政储蓄针对烟农存定期、活期所专门准备的优惠政策。另外我们也在烟站的代付室准备了大量精美的礼品和宣传海报，并在烟站周围张贴了宣传海报和条幅。

除了在烟站宣传外，我们还通过多送到网点办理存款业务烟农礼品，和他们搞好关系，让他们帮助我们宣传。定时的我们联系他们，通过他们组织或者带领我们到村里面的种烟和有钱大户家进行宣传走访并小礼品，来吸引客户到我所办理定期、保险。经过我们的大力宣传，今年烟草款项目取得了一定的效果。

三、储蓄营业员

在烟草款结束后，我又回到__学习储蓄营业员和综合柜员的相关业务操作流程。__所在元旦前要搬迁到顺河广场，所以我们在12月开始对顺和广场周边就行覆盖式的宣传，利用不上班的时间，我们对周边商户进行上门送小礼品和宣传页的方式挨家挨户宣传走访，对周边小区和村镇在醒目位置张贴宣传海报的方式进行宣传。

元旦再次感受到开门红的火爆，但是这次和上次的感觉不同。这次是在里面当营业员，抬眼望去窗口密密麻麻的全是人，从早到晚，根本没有时间停歇。由于澧泉是职工劝储所，所以和平时办业务还不一样，一个人来办理好几笔业务，后面还有客户在不停的吵喊，所以有点头蒙脑胀，忙业务办理完毕后，还要整理账，此时就一个字可以形容“累”。

实践出真知。只有在不同的地点，不同的岗位干过，才能体会到其中的差异，针对不同的环境，不同的客户群体采用不同的方法取得同样的效果——业绩的增长。

转眼间，已来到邮政分公司一年多的时间了，在储蓄上算下来也有将近1年的时间了。这一年在不同的地方、不同的岗位经历了不同的人际关系，每经历一个地方、一个岗位就多一份收获，无论快乐还是忧伤，无论进步还是失误，无论成长还是阻碍，这些都是一种经历，唯有在这些经历中不断的总结其中的不足，才能把这些经历化作前进的基石，变为人生的财富，并且这种财富只会越来越多，而不会减少。

在过去的一年多时间里，公司给我提供了一个宝贵的工作机会，一个锻炼能力的良好平台；领导给予了我长辈般的关爱和悉心的指导；同事给了我无私的帮助和莫大的支持。这些，让我的正式工作生涯从一开始就是美好和顺利的，面对这些，我除了感谢，还有就是感恩。另外，很感谢局领导班子对我的培养和认可，使我能够在不同的岗位进行锻炼和学习，让我对单位的其它工作也有了了解与认知，熟知了邮政各项业务的发展和流程。

前面的道路还很长，相信途中的坎坷也会有很多，也许前路荆棘遍布，也许未来困难重重，但我始终相信：只要年轻，就没有什么不可能。因此，趁着年轻，必须勤于学习，用知识理论武装自己；必须善于创造，以敢于挑战的勇气鼓舞自己；必须甘于奉献，把知识和行动统一起来，积极为邮政的璀璨流芳献出自己的力量！

114话务员年度工作总结范文

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、 表情、语气愉悦

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、 要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、 外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、 团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

我公司挂牌成立以来，作为市第四家民间资本性质的担保公司加入“市中小企业信用担保协会”以来，已走过了三个年头。

三年来，松银担保公司担保业务、队伍不断发展壮大，与银行金融机构的合作层次不断加深。在促进担保业的发展和推动银保、银企合作方面都取得了可喜的成绩。截止20xx年第二季度，我担保公司共为融资诉求企业实行货币担保70家，担保金额3亿元。

公司注册资本总金额9900万元，扩资增股5100万元，后续储备资金2700万元。帮助基础设施建设担保资金2400万元。在保贷款余额8500万元。

公司在发展的同时，不忘回馈社会，支付用于帮扶助困13.8万元。

我公司十分注重合作金融机构资本运作问题，并互之于体现效益，以成为民营资本服务于中小企业的重要组成部分。在着力解决货币、抵押担保瓶颈、缓解中小企业融资难方面发挥着越来越突出的功能与作用。特别是为钢贸行业中的中小企业，审视和卓识了江苏、福建、苏闽商投资企业的稳健，敢拼会赢的经营经商理念。依托分区域商会、让有血缘、份缘、业缘情感相连、文化相融、理念相近经营者。在控制风险的前提下，利益捆绑、实力叠加，发挥资本信用信增的乘数效应，强强联合的战略联盟，逐步成为连接银行和中小企业的桥梁和纽带。在取得可喜成绩和巩固的基础上：担保公司个人工作总结今年，我们将在市经委的领导下，市中小企业信用担保协会的督促下，朝着自身行业规范发展，行业自律，有序竞争的方向迈进。着实、更加有效地改善服务理念和意识为钢贸行业、中小企业的服务。

一、为银保合作拓宽层次和空间，继续为银企合作搭建可持续性良好互信、宽松平台，促进“三方”共创双赢。

近期来，松银担保公司在拓宽银保合作的层面和空间、合作规模上与苏南长三角周边城市相比还略显薄弱。20xx年度我们将在市经贸委等相关经济综合部门的督导下。

一是积极创新、积累资本、通过扩资增股方式增强自身硬件设施的、固定资本的投入与建设，筹建担保租赁大夏，钢贸生产资料交易楼，建立永久性综合服务平台，竭力打造降低融资成本，促进钢贸物流流通与金融部门扩大合作范围、合作规模。

二是积极参与担保机构信用评选。以市中小企业组织牵头担保机构参加全省开展的信用评级工作为契机，通过规范和完善将级别结果录入全国统一的企业信用信息基础数据库，进而提升我担保公司的企业工作效能、职能和功能。三是探索建立银保、银企沟通例会制度。和邀请专家、学者就目前国内金融形势，探索把控风险的有限最佳机制。分析银保、银企合作的状况、研究合作中的存在的突出、热点、焦点问题，并研究不断改进和发展的相关工作举措。

二、进一步加强担保公司与金融机构的合作。

目前，国际金融危机对相关实体经济的影响颇深。尤其是对市中小企业发展有一定冲击。可抵押资产有所缩水，财务状况有所转弱。在此困难时期，主动与金融银行机构沟通，达成共识，精诚合作是十分具有迫切性、必要性、重要性的，只有通过“银—保—企”三方合作，才能共克时艰。一方面担保公司需认真贯彻人民银行南京分行下发的《关于进一步推动金融机构与信用担保机构加强合作的指导意见》精神，通过担保公司甄别，择优选择实力底子较强，依法经营、管理规范、财务较之健全、诚实守信的钢贸、中小企业作为合作对象。促使合作走制度化、规范化、长期化。通过历年合作征求金融银行放大放贷敞口比例。

另一方面，我们担保公司应树立规范、稳健的发展意识，要把中小企业融资担保作为主营业务，进一步加强与金融机构的合作，并针对主管部门和评级机构分析发现的潜在风险和薄弱环节。提高风险识别能力和管理水平，在支持企业发展过程中实现自身发展。

三、持续改善对中小企业融资、拓宽金融渠道的服务。

在巩固市内客户和中小企业服务的同时，需内部建立健全机构设置及相关制度，改进和优化担保信贷流程，配合金融部门金融产品的创新，服务效率的提升。并深入探讨和引进淡马锡中小企业业务模式。

在当前经济相对困难的形势下，担保公司要树立大局意识和责任意识。对已经出台的支持中小企业发展的各项信贷政策措施，要读懂、读细、抓实、抓好。积极探索建立、健全钢贸中小企业融资量化考核制度。要对基本面和信用记录较好、有竞争力、有市场、有订单但暂时出现经营或财务困难的中小企业特点的融资产品和服务方式，利用授信、开证、押汇、保理等多种担保融资手段，进一步拓宽中小企业的融资渠道，并做好对中小企业的金融信息咨询和代客理财服务。要加强中小企业金融统计和信息报送工作，探索建立适合中小企业特点的融资信息动态监测制度，及时掌握中小企业金融服务信息。

20xx年1月27日，盛世20xx—20xx年度总结表彰大会在西安香格里拉大酒店举行，董事长靳向一直以来支持盛世发展的各级领导表示诚挚的谢意，向与盛世公司合作共赢的伙伴、客户们，向兢兢业业奋力拼搏在各自岗位上的全体同仁们，表示由衷的感谢！

十四载风雨兼程，十四载岁月如歌

在十四载恢宏的发展历程里，盛世始终秉承“以人为本、以德为先、用户至上、质量兴企、全面开放、不断创新”的理念，践行“为盛世而生、为社会而存、为员工而富、为客户而强”的企业价值观，取得了优异业绩。企业综合实力不断壮大，社会知名度逐步提高。

至20xx年，公司已发展成为一家集医院投资、制药、旅游景区、影视文化投资、建筑工程项目托管、房地产开发、销售、建筑原材料供应、建筑工程劳务分包为一体的多元化企业，拥有资产总额50000万元，生产经营性固定资产23600万元，注册资金10000万元，年产值13500多万元，年上缴国税达690多万元的知名企业，并跻身于国家级重点高新技术企业行列，荣获“国家级企业管理现代化创新成果一等奖” 、“‘十五’陕西最具活力民营企业”、“陕西最具活力和影响力企业”等荣誉。

我们执着，我们追求。陕西盛世股份有限公司着眼于创建百年企业，正发展成为以医疗行业为主的标杆企业，构建各核心产业持续协调发展的全新战略格局，立足西北，面向中国，向“中国500强”目标奋进。

盛世领导班子将以孜孜不倦的创新精神开启事业新的征程。迎着太阳的光辉，我们以“不干则已，干就一流；追求完美，永不停步”的企业精神，恪守“诚信、创新、责任、价值”的企业核心价值观，创造外部人脉和谐与内部管控严格的企业环境，为公司提供源源不竭的正能量，为全面实现“中海梦”而努力奋斗！

我们常怀感激之心，正是因为有了社会各界朋友的支持和关爱，我们才有了今天的成就，前行的步履才越走越坚实有力。在此，我诚偕公司623名职工，向给予盛世支持的社会各界朋友表示诚挚的谢意，并真诚期待各位一如既往的关心与支持。

我们渴望合作与共赢。创建全球最具竞争力的企业愿景要求我们不仅参与竞争，更要追求合作，与合作伙伴风雨同舟，共谋发展。请相信，盛世不仅是各位朋友首选的合作伙伴，更是您永远最值得信赖的朋友！

114话务员年度工作总结参考

尊敬的各位领导：

你们好!

我叫关慧，于x年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于xx年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

同志们：

当前，我院各项工作取得了长足的发展，但是必须看到，我院医疗服务水平还亟待提高、管理和服务离患者的要求还有较大差距。医院工作的好坏，不仅关系到医院自身的形象，而且直接影响到卫生系统乃至政府的形象。现在，党中央、国务院采取一系列措施，千方百计加大投入，加快医疗卫生事业发展。因此，我们要紧紧抓住这一机遇，进一步增强搞好医疗服务工作的责任感、紧迫感，采取强有力的措施，加快发展。下面，我向大家提两点要求。

一、强化服务意识，进一步提高医疗服务水平

医疗工作体现了医院最根本的职能，努力提高医疗服务水平，是构建和谐医患关系的关键所在，也是医院生存与发展的基础。我们要始终坚持“以人为本”的理念，规范医疗服务行为，转变服务作风，进一步减少医疗纠纷。进一步改进医院门诊服务流程，改善就诊环境，全方位提高医疗服务水平。通过各种方式努力降低病人费用，做到合理检查、合理施治、合理收费。

(一)以病人满意和信赖为己任，真正树立起白衣天使的崇高形象。首先，医务人员要做到着装整洁，仪容仪表端正大方，挂牌上岗，有问必答;二是说文明话、办文明事、做文明人，一律使用规范的文明用语，杜绝文明禁语;三是从根本上改善服务态度，要从根本上改善服务态度，光有热情周到的服务还是不够的，要加强医患沟通，学会体贴病人，学会将心比心。医生必须学会与人沟通，要善于将自己的意志转化为病人的意志，这样才能让两者成为一个战壕里的战友。如果一个医生不会做患者的工作，那就是个不称职的医生!四是要努力做到让群众满意。在工作中我们要经常检讨自己是否体现了“一切以病人为中心”的服务理念?这个正确答案就是要看患者看病是否舒心、满意。我们要把“零投诉”作为一种目标和努力方向,在全院职工中实行一次投诉待岗制，切实做到以人为本，贴心服务。

(二)继续开展多种形式的优质服务活动。一是要继续开展好“四有”、“六个一”服务，不断完善服务细节，要努力把活动的内容渗透到每个病人的每个诊断、治疗的环节。在门诊工作中，要拓宽服务渠道，增设服务窗口，扩大服务项目，开展礼仪服务和便民服务，坚持首诊负责制，保证急救检查、治疗和手术等环节的畅通、快捷;在病房工作中，各科室要根据各自的工作实际制订出管理措施，各团支部都要成立便民服务队，开展好“一切服务到床前”活动，解除病人的后顾之忧。二是要进一步增强医务人员的服务意识和服务观念，承诺服务要在原有的基础上不断深化和升级，要把三级承诺制进一步落实好、完善好并形成长效机制。三是护理工作要继续开展好“敬业爱岗星级服务”，不断提高整体护理水平。四是要广泛开展“廉洁行医、规范服务”活动。要按照医院下发的《关于进一步规范医疗行为，实行十项禁令的实施意见》的要求，在全院大力倡树廉洁行医之风，保障人民群众健康权益，切实解决人民群众看病难、看病贵问题。五是开展多种形式的爱心救助活动。我们牵手市慈善总会开展的“一对一结对帮扶孤残儿童”活动现在正在实施。前段时间我们联合市慈善总会和齐鲁报社开展的爱心救助贫困大学生活动，现已圆满结束，共收到捐款近三万元，下一步我们还要和市慈善总会一起搞一个捐赠仪式，把这笔捐款送到贫困大学生手中。

当前，增强服务意识的首要任务是促使广大医务人员树立以病人为中心的观念。如果医院缺乏服务意识，满足患者需求、实现患者价值、构建和谐医患关系就无从谈起。构建和谐医患关系的关键是提升医疗服务水平，而提升医疗服务水平，增强服务意识是前提和基础。提高医疗服务水平需要全院职工共同付出艰苦的努力。构建和谐医患关系，需要我们加强内部管理，提高医疗技术，以优质服务赢得患者信任。这是一个系统工程，包括改进再造医疗服务流程、延伸拓展医疗服务途径、识别防范医疗服务风险等内容，需要付出艰苦的努力。提升服务意识和服务水平是医院赢得患者信赖的根本途径。

二、进一步加强和继续做好治理商业贿赂专项工作

自去年6月份开展治理商业贿赂专项工作以来，我院制订了一系列的实施意见和有效的规章制度。使我院的治理商业贿赂工作取得了明显的成效。但是近几个月来，医药代表又开始在医院活动，有些同志放松了对自己的要求，出现了不应有的现象，严重影响了医院形象。在这里，我还要给大家提个醒，今年的治理商业贿赂工作形势依然严峻，上级的决心和信心仍然很大，这就要求我们全院职工要警钟长鸣，时刻警示自己不要麻痹大意，更不要认为治理商业贿赂已经结束了。

(一)认真学习治理商业贿赂的有关文件精神，充分认识专项治理工作的重要性。按照去年医院治理商业贿赂动员大会的要求，继续认真学习治理商业贿赂的政策、法律法规及有关文件精神，充分认识开展治理商业贿赂专项工作，是国家为进一步建立公平、公正的社会主义市场经济秩序做出的一项重要决策，是落实科学发展观的具体措施，扎扎实实开展治理商业贿赂工作对于维护正常的医疗秩序，规范医疗行为，端正行风、降低医药费用，解决群众看病难、看病贵问题，构建和谐社会，实现卫生事业持续健康发展，具有十分重要的意义。充分认识专项治理工作的重要性、紧迫感和使命感，把思想统一到这项治理工作中来，与市治理工作精神保持一致。

(二)严格落实医院制定的《治理商业贿赂专项工作实施方案》和《关于治理药品回扣的暂行规定》。下步的治理重点是：

1.治理在药品、医用设备、医用耗材等采购活动中的贿赂行为，如发现有贿赂行为，依据医院《违章违纪处罚暂行规定》第十九条第二款及第一百一十条第七款、第十三款规定处理。

2.治理在临床治疗活动中药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员的贿赂行为。如发现有贿赂行为，依据济院委发„20xx‟6号文《关于治理药品回扣的暂行规定》及相关文件规定处理。

3.在基建工程、物资采购、招标活动中的贿赂行为，严格执行《医院招标实施办法》，充分发挥社会监督和广大职工的监督作用。

(三)要正确理解把握相关政策界限。关于处理具体问题的政策界限，中央已经作了明确规定：商业贿赂问题成因复杂，形式多样，必须坚持实事求是，以事实为依据，以法律法规为准绳，正确区分正常的商业交往和不正当交易行为的界限，正确区分违纪违规行为与违反犯罪行为的界限，综合考虑事实、情节、后果等各种因素，坚持宽严相济、区别对待、准确处理。在今后的治理工作中要注意把握以下几种行为的界限：

1.折扣与商业贿赂的界限。商业活动中，可以以明示并如实入账的方式给予对方折扣，给予、接受折扣必须如实入账。账外暗中给予、接受回扣的，属于商业贿赂。

2.佣金与商业贿赂的界限。商业活动中，可以以明示并如实入账的方式，给予为其提供服务、具有合法经营资格的中间人劳务报酬。在账外暗中给予、收受中介费的，属于商业贿赂。

3.附赠与商业贿赂的界限。商业活动中，可以依据商业惯例赠送小额广告礼品。违反规定以附赠形式向对方单位及其有关人员给予现金或物品的，属于商业贿赂。

4.捐赠与商业贿赂的界限。捐赠应当符合公益事业捐赠法以及其他有关规定，明示并如实入账，不直接或间接与商品交易挂钩，不损害其他经营者合法权益，并且用于公益事业。以捐赠为名，通过给予财物获取交易、服务机会、优惠条件或者其他经济利益的，属于商业贿赂。

(四)要正确处理好开展专项治理与做好医院各项工作的关系。针对不同岗位特别是临床一线、药剂和设备采购、基建建设等关键重点科室，做到有的放矢地开展工作。临床重点培养医务人员良好的职业道德行为，遵守职业纪律，杜绝大处方、滥检查，拒收红包回扣和吃请，让“无红包、无回扣、无滥检查、无乱收费、无开单提成”成为医务人员的日常行为规范;药剂部门重点防范医药购销不正之风和参与“统方”的不正当行为;设备采购部门实行大型设备统一招标采购，铲除商业贿赂行为滋生的土壤;基建项目重点加强参与工程人员的廉政教育，医院领导班子成员不直接参与工程招标采购行为，常吹“耳边风”，杜绝“人情风”，大兴“廉政风”。既要认真扎实地开展好专项治理工作，又要做好医疗服务和其他日常工作，做好两者的统筹兼顾与协调并进，要充分认识到做好这项政治工作是开展好医院的各项工作的前提条件和组织保障，要把坚决治理好商业贿赂的决心和信心融入到做好自己的本职工作之中、融入到促进医院的改革与发展之中。

(五)注重不断积累经验，建立起一套治理商业贿赂工作长效机制。要巩固治理商业贿赂工作成果，将好做法、好经验转化为经常之举。要定期开展各种形式的反腐倡廉教育和“八荣八耻”教育，增强医务人员遵纪守法意识，树立社会主义价值观、利益观和荣辱观，自觉抵制贿赂，增强拒腐防变能力。建立管理和监督长效机制，从健全内控机制入手，加强对药品、医疗设备及大宗物资采购、基建修缮工程等重点环节的监管，加强药剂、财务、设备、基建等重点岗位人员的监管。通过长效机制的建立，让医院广大医务人员把遵守相关法规、自觉抵制商业贿赂成为一种自觉行动，精心为患者省钱，切实为患者省力，努力让患者省心。

总之，希望各党支部、各科室、每个党员，都要把治理商业贿赂工作精神认真学习贯彻落实好，使广大医务工作者，时刻保持清醒的头脑，时刻保持思想道德的纯洁性，增强遵纪守法、依法执业、规范服务、廉洁行医的意识，筑牢自觉抵制商业贿赂的思想道德防线，确实把治理商业贿赂工作落到实处，近一步巩固治理商业贿赂的成果。

这一年的工作情况，我思绪万千，深深地意识到必须用文字作一次年终总结，既是对X年工作的回顾和分析，也是对20X年工作的展望和准备。

对我来说，在X公司工作的第一年，也是我踏入社会的第一步，非常幸运，从X年4月25日随刘总出差到贵州、云南，我深深知晓公司领导对我的认可和栽培，到X年9月1日，这期间我肩负着贵州、云南两省的客户联络和产品销售，可惜不仅没有开发出新的地级市场，还让公司的原有客户失去了不少，对此我深表歉意和愧疚。但也不能说没有收获，单从我自身而言，从一个默默无闻的推广专员到业务经理，让我对X公司的企业文化、管理模式和产品销售有了更多更广的认识;对中国的家电市场有了全面、清晰的了解;对中国的地理文人有了直接、深刻的接触;对自己的工作能力和职业规划有了更高更远的要求和期望。所以在此再次感谢公司对我的重视和眷顾，在新的年岁里，我将更加努力工作，不断提升自己、完善自己，为公司的发展贡献自己最大的力量。

在X,既是一个展现工作能力、提升自身水平的培训场所，又是一个温暖、开心的大家庭。在这里我结识了非常多的领导和同事，他们的才华及工作表现深深感染着我，其中有极富号召力、领导力的刘总;有心思细密、口若悬河的周主管;有对工作尽心尽力、尽职尽责的田助理;有我们的那一帮可爱、团结、友善的同事……大家都给了我很多的帮助和支持，在我工作受挫时，会听到你们真诚的鼓励;在你们开心愉悦时，能够把快乐和我同分享……真的，许多的感动我都不会遗忘，记得去年10月份我们开培训会议的那段时间，我说过，越是单纯的东西越要用强大的内心去容纳和理解。那么今年，我想说，学会观察细微的事物，留住我们心中的那份信念，执着于我们的追求。

今年来到X公司，又有了诸多变化，比如公司内部做了调整，让资源得到合理的分配和利用;工作时间做了规划，让办事效率得到充分的肯定和提高;管理方面做了改进，让企业得到更稳定更健全的发展。这些都是公司在成长、在进步，我相信，同时也祝愿X公司创百年企业，树百年品牌。说到这里，我要再次对公司领导特别是对刘总经理致歉，因为纵观去年我个人的工作表现是很失败的，辜负了领导对我的期望，现在我彻底理解了，不管在哪家公司工作，员工对公司的忠诚度一定要是100%,对工作的责任感也一定要是100%,做到这两点，我想既是失败，也是无悔。希望我能与X公司在今后的岁月里一同成长，为X公司更辉煌的明天而奋斗不止!