酒店入职培训的内容汇集20篇

2017酒店服务员培训工作计划范文

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月参加了由市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

酒店员工培训

以下是由小编为大家收集整理的酒店员工培训，欢迎大家学习参考。

第一章

酒店员工任职一般要求

第一节 员工基本素质培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 : 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务

培训要点: 员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容

(1)酒店及酒店所处环境的基本情况

—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：

①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

(3)员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语气

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被-迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

(2)常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：

(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。

(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。

6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。

(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

三、员工从业观念

树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。

1.树立正确从业观念的重要性

(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起

酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容

(1)大局观念

①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。

(3)商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。

② 酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④ 酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念

树立市场观念要求酒店员工要做到：

①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理，及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念

酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：

①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。

②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加

酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。

四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3)酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4)酒店是与人近距离打交道的行业

①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2.员工应当具备的从业心理

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：

① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止;当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④ 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和-谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。

第二节 员工优质服务意识培训

培训对象 酒店全体员工

培训目的 员工优质服务意识培训

员工优质服务意识培训

培训要点 优质服务的构成

优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1.优质服务对酒店所提出的特别要求

(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(2)优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2.必须满足客人对优质服务的心理需求

(1)舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和-谐典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音和-谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好;言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

(2)方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

(3)物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量;另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

(4)谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

(5)安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成

1.服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2.服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4.服务效率快捷

(1)前厅

①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

(2)客房

①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

(3)餐厅

①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上;如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

(5)工程维修

①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5.安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6.仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

(3)在语言上要求语气和-谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

(1)选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对 “上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

(2)客人永远是对的

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

培训练习1

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

附

酒店员工手册

一、员工入职培训基本要求

(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。

(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。

(5)服装整洁、大方。

(6)参加培训的员工需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。

二、员工奖惩制度

1.员工奖励

(1)奖励形式

酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为

①拾金不昧，为酒店赢得声誉。

②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。

④积极参加培训并获得优异成绩。

⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。

⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。

⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。

⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。

为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。

在技术考核方面成绩特别优秀。

努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。

在其它方面有突出贡献。

2.员工纪律处分

(1)口头警告

①进出酒店拒绝保安部员工的检查。

②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定的员工通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。

⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、聊天等。

下班时间私自穿制服在酒店内消费。

随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

工作时服务效率差，工作粗心。

在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①一个月内迟到、早退三次。

②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级的合法、合理命令。

⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。

⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。

⑦擅自动用客人使用的物品或器具。

⑧擅自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。

严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。

非工作需要，未经同意进入客房。

擅离岗位。

当班时打瞌睡。

泄露酒店机密。

工作时间喝酒或酒后上班。

对可能发生的事情不汇报或隐瞒。

违反酒店的安全条例与安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。

未经批准在自己的更-衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。

(3)严重警告

①一个月内连续旷工三天。

②在酒店内挑拨打架事件。

③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可擅自将酒店财产移到别处。

⑤拒不接受上级或有关部门的调查。

⑥损坏客人与酒店财产。

⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。

⑦管理不善，造成酒店严重损失。

⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商，倒买倒卖。

向客人索取财物、小费等。

偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。

传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。

酗酒、赌博。

(4)开除或辞退

①当班时间在酒店内饮酒。

②在酒店内销售私人物品。

③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物，未构成犯罪的。

⑤私换外币。

⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

⑦在酒店范围内打架斗殴。

⑧蓄意破坏酒店设备设施。

⑨未经批准，私自兼职。

⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。

因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。

在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。

丢失酒店重要钥匙、印章、单据。

明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。

经常违反酒店规定，屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。

以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。

三、员工的基本福利

1.医疗制度

(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。

(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊;否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。

(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。

(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。

(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。

(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。

(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院;否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。

(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。

2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

(2)婚假

①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。

②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。

(3)丧假

丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)产假

符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。

(5)工伤假

员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。

(6)年休假

根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。

员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。

申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。

(7)探亲假

①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。

②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。

(8)病假

①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。

②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。

(9)事假

①员工没有特殊理由不得申请休事假。

②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。

③休事假期间，扣除休假期间工资。

酒店培训方案

客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。

1、 酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。

2、 客房是酒店组成的主体。按客房跟 餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟 物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。

(1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。

(2) 建造标：为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。

3、 酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度，重要根据酒店的设备跟 服务。设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟 地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟 卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟 方法等。

4、 客房是酒店经济收进跟 利润的重要来源。酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟 综合服务设施收进。其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。客房收进个别占酒店总收进的50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。

5、 客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合，只有在客房进住率高的情况下，酒店的所有设施才干发挥作用，酒店的所有组织机构才干运行，才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、 服务品质的影响

客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所，客人对客房更有"家"的感到。因此，客房的卫生是否干净，服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的重要衣据，所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质，保护饭店名誉的重要标记。

客房管理的组织情势

客房的品种与设备

一、房的品种

i. 单人房(single room)

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有肚冖的卫生间，实用于单身客人或夫妻，新婚夫妇利用时，称"蜜月客房"。

ii. 双世间(two-bed room)

这种房间设备两张单人床，称为"标准间"(twin room)。可供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。

iii. 个别套(junior sutit)

这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。

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伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零__年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20__年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20_年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较20_年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

酒店管理培训总结

在xx培训这两天收获很多很多，认识了好多人，交了三个朋友:店长、店长、还有负责东北三省业务的，他们三位都比我大，最小的一个也比我大三岁，所以我都叫他们大哥，见识了好多的事情，短短的两天使我受益匪浅。

首先是第一天的杨勇杨总做的培训，讲到了职场人和，我记得最清楚的一句话就是：一个成功的团队中没有失败的个人，一个失败的团队中没有成功的个人。一直在强调团队协作的重要性，没有一个成功是一个人的成功，都是一个团队的努力才有的成功。一个公司前景好不好，其实看他的员工之间是否团结、互助；还有就是看一个公司里面的工作气氛就可以了，环境给一个人的影响真的很大。

第一天上午看了xx企业的宣传片，一个了不起的公司靠的不是块头大也不是规模和力量大，而是靠的企业的文化和理念，因为任何的东西都可以被复制，但文化和理念是模仿不来的。每一个公司的发展经历都会像一个人的成长一样，从一个懵懂的小孩开始摸索世界的每处角落，会碰壁，会有成功的微笑和掌声，也会有失败的泪水和指责的辛酸话语。但唯有坚持下来，经历过后，是一个四肢健全，头脑开阔的青年，总会有一个发展鼎盛的阶段。坚持就是胜利。创新引领未来。

接下来是《建陶基础知识》讲到了很多很多专业性很强的东西，比如建陶的工艺、陶瓷的分类、陶瓷产区、制陶原料等等，这些知识都是以前我从未听说过的，让我感觉到每个行业都有那么多的秘密，有那么多的知识宝库。要想真正了解一个行业真的，如果你不花上一两年的时间，真的做不到是了解了这个行业，每个行业里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，郑州做成功了，也许是他们的城市特点，也许是因为他们有那么一支团队，但这些终究是我们在给自己找的一个说服自己的一个理由，给自己一个没有做到成功的借口。

不为失败找理由，只为成功找方法；当你在去往成功的路上时，记住，不要去在意别人说你的坏话，要知道，当有一天你成功的时候，那些人会把所有说你的坏话变成好话。

其实到今天为止，我们还有多少人依然存在着梦想，梦想着有一天我还可以怎么怎么样，再去问问自己，你的这些梦想，会坚持多久，你要什么时候去行动，去为了自己的梦想一步一步走下去，去一天一天的接近你的梦想。（这些事情需要我们每个人去深思，想好了，再去做，虽然有人在说中国人就是晚上想千条路，早上起来走原路，但又有多少人每天苦恼着，我想他们一定连路都没有想过。所以时刻思考自己，总结、管理、结束，给自己一些空白的时间，没有电话声，没有电脑声，只有自己的呼吸，去想好未来的每一步）

其中职场人和中讲到的最重要一点是树立管理者的威信：

以身作则，以人品树立威信；

精通业务，以内行造就威信；

展现才华，以能力提高威信；

信守承诺，以诚信扩大威信；

体察下属，以关怀巩固威信；

这其中一直在讲威信，可见一个管理都要在企业中，在员工中树立自己的威信是多么的重要，这就要讲究方法和技巧，无非就是关怀员工，责备之前记得还赞美，问事之前先关心，委任之前先体察。威信不是要别人什么事情都服帖自己，不是被震慑到，而是一种真心诚意的佩服。

记住所有的幸运和成功背后都有无数个感动故事，也有许许多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每个人都应该去向成功者学习，不是学习如何得到的荣耀结果，而是背后无数个辛勤和努力的过程，去学习支撑他们的信念和要他们一直坚持下来的理由。其实我很赞同每个人都给自己树立一个心目中的偶像，也许他是一个歌手、一个演员、一位领导、一个司机、一个军人……总之你认为他比你要成功，当你去欣赏、崇拜他的时候，你会发现自己会无意识的学习他的每个动作和做事的细节，在被他影响，慢慢你会发现自己在一点点的改变，这就是进步，有努力才会有收获，你学习他，当有一天你成为和他一样优秀的人时，你会发现自己已经有了一个新的偶像，他依然比自己优秀，比自己出色，你依然想着怎么样成为像他一样成功的人。一点一滴的学习和模仿，一点一滴的努力和付出，你会变得越来越优秀，越来越接近自己的理想一个高度。所以在自己的每个人生阶段去为自己精选一个值得自己去学习和模仿的偶像，你的人生未来会充满希望的阳光。

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人类已步入21世纪,教育的振兴已成为全民族日益迫切的需求,教育应更好地担负起提高全民族素质,增强综合国力的历史重任.在新的历史机遇面前,能否有效的建设一只充满活力,勇于探索,业务素质高,教学基本功过硬,具备终身学习意识的教师队伍,是教育现代化能否成功的关键.青年教师更应成为这只队伍的生力军.我校多年来非常重视青年教师的成长与培养,把青年教师的培训工作人微言轻一项重要的常规工作来抓,工作的规范化,制度化逐渐加强,并在培训内容上更具针对性和实效性.本学期青年教师培训工作在上学期取得一定进展的基础上,进一步从转变教育观念入手,开展了系列专题讲座和微机培训,还进行了优质课观摩及教学基本功比赛,现把本学期青年教师培训工作总结如下,请学校领导和同志们给予批评指正.

一、领导的关心和支持是做好青年教师培训工作的关键

学校校长对青年教师的培训工作非常重视，不论是青年教师培训工作领导小组成员的确定、培训动员大会的安排及程序的蹇 定，还是对培训内容的确定、安排、培训的要求考核验收都亲自过目，予以具体地指导，同时，还参加每一次大型的青年教师培训活动，给予大家很多精神上的鼓励和支持;校长更是身体力行，亲自督促、参加每一次大小活动的安排和落实。正是学校领导的关心、支持和重视，才使本学期青年教师培训工作又取得了一定进步，上了一个新台阶。

二、全体青年教师认识到位、思想重视、积极参与是做好培训工作的基础

全体青年教师思想上对培训工作极为重视、认识到位。他们更加认识到参加培训不仅仅是提高教学与管理能力的，更认识到是时代的需要，是人微言轻优秀教师以自己的学术造诣和优秀品格赢得学生新生与热爱的需要，是对自己负责、对学生负责、对学校负责、对带来负责的需要。因此，全体青年教师都能认真积极的参加培训，做到有事请假，严格遵守培训纪委的要求。

三、开展主要工作

1.进一步加强教育教学理论的学习，提高青年教师的理论素养

本学期继续认真组织了全体青年教师学习每周一期的教育理论周刊，并提出具体的学习要求和检查措施，要求青年教师真正更新观念，学以致用，把理论学习同自己的教学实践相结合，不断丰富教育教学理论知识和提高教育教学能力。同时增强学习和实效性，要求大家做好学习笔记，并结合自己的教育教学实践定时写出总结和感悟，以更好的指导实践，领导小组的几位成员在刘校长的组织带领下，于期中和期末对大家的笔记进行了检查。

本学期围绕教育理论的学习，还进行了5次教育理论专题讲座分别是刘军生校长主讲的“班主任工作的艺术与追求”、尹忠谋主任主讲的“怎样的课算是一堂好课——课堂教学评价”和刘晶、于桂莉、吕凌云三位主任讲的“课堂教学艺术浅谈”、“教学模式的探索与创新”、“关于教师职业道德和敬业奉献精神”，虽然次数不多也谈不上多么高深，但通过这种形式，大家共同学习，共同探讨，确实达到了共同提高的目的。特别是杜校长亲自邀请华东师大课程研究所的裴新宁博士为我们做的关于建构主义教学模式的专题讲座开阔了思路提升了认识，对指导教学帮助尤大。

2.继续加强计算机培训，提高了青年教师就用现代教学技术的能力

本学期共进行计算机培训7次，培训内容仍以计算机教学课件的制作为主要内容。为了面向全体，七学期我们在计算机培训上也开展了分层教学，根据教师们的实际情况，分A，B两班进行培训。特别值得一提的是计算机组的王奉华、王慧丽两位教师他们在做好日常教学工作的同时，认真备课，讲解，解答，全心全意的为提高大家的计算机水平而任劳任怨的

3.重视青年教师教学基本功的提高，以训练保持量，以比赛促高

本学期开展了青年教师教学基本功的训练和比赛，包括板书设计比赛、教案设计比赛和导课比赛。板书设计比赛71人参加，90分以上的7人，点9.9%,80分以上的54人，点84.4%;教案设计比赛66人参加，90以上的28人，占42.4%，80分以上的35人，占53.03%。从大家的成绩中可以看出，青年教师的教学基本功朋明显提高，驾御课堂的能力和水平也有不同程序的进步。

在此特别想说的是，在这次基本功比赛中，学校工作督察小组的老教师们给了我们最大的指导和支持。板书比赛，他们以平均近60岁的年龄穿梭于5个教室和10块黑板之间，认真评论，仔细比较，严谨打分;导课比赛，他们冒着酷暑，一丝不敬的评价每一位教师的导课，这种认真负责的精神令我们青年教师钦佩，他们所给予我们的不仅仅是业务上的指导，更是一种精神和责任心的熏染，在此，向各位可敬的老教师表示忠心的感谢!

四、取得的成绩与效果

全体青年教师通过参加培训，不仅丰富了自己的教育理论知识，提高了应用现代教育技术手段的能力，而且增强了政治思想觉悟，提高了投身于教育教学工作的责任感和事业心。全体青年教师努力把所学到的现代教育理论知识和现代教育手段应用到自己的教学与班组管理中去，在平凡的教学工作中努力进取，勤奋开拓，取得了不平凡的业绩。这些成绩可以从下面的几组数据中看出：

1.本学期市级以上优质课评比，鲁劲秋、李忠栋、张学军教师分获所教学科的一等奖，江宏、龙翔等五位教师获二等奖。另外，崔青、王莉惠两位教师参加全市普高数学教学研讨会所讲的市级公开课，受到与会专家和教师的高度评价，向全市证明了我校综合高中的办学实力，为我校综合高中的办学赢得了声誉。于国华、肖京红两位教师在全校上建构主义示范课，为这一教学模式的探讨和推广尽了力。

2.本学期参加市级以上论文教学论文和心理健康论文评比并获奖的29篇，98%为青年教师撰写。尤其令人振奋的是本学期有张学军老师的论文获全国一等效，崔青、冯翠红等老师获省级一等奖。在我们编写的学校《220xx年教育教学论文集》中，青年教师的优秀论文占75%。

3.本学期课件制作、优秀教案的评比，曲俐教师获省级一等奖，郑晓燕老师获省级二等效，张兆忠、王奉华老师获省级三等效;郝萌老师获市级优秀教案二等奖。

另外，还有薛会英、王奉华、于崇浩、张学军、孟帅、于亚明、张慧、孟勇等老师获省级、市级专业优秀指导教师奖。特别值得一提的是，综合高中全体青年教师在杜校长的亲自指导下，全组老师以高度的责任感和强烈的事业心，在实际工作中团结一心，甘于奉献，取长补短，积极进取，任劳任怨，他们付出了辛勤的劳动，也得到了丰厚的回报。在全省高一历史、地理两科的会考中，取得优异成绩，地理通过率在全市名列前茅。以我们学生的基础，这种成绩的取得实属不易。

五、存在的问题与建议

本学期青年教师的培训工作虽说做了一定的工作，取得了许多进步，但离学校的要求还有很大的差距，学期实制定的培训计划还有课件制作的评比和教育理论考核没有进行。总结过去是为了更好的做好今天和明天的工作，在本学期的青年教师培训工作中，主要存在的问题如下：

1. 培训的内容在理论和实践相结合上还有一定差距。

2. 培训对象的针对性不强。

3.加强了培训过程的管理力度，但对培训结果的考核在落实上有一定差距。

4.个别青年教师对培训的意义认识不足，对培训重视不够。

建议在今后的青年教师培训中，增强对青年教师师德教风和敬业精神的培养，增强对青年教师创新精神和实践能力的培养，增强培训工作和培训内容的针对性、实效性，强化培训纪律要求，加强对培训效果的考核。

总之，总结一学期来的青年教师培训工作，如果说取得了一定的成绩，那也与学校领导的关心重视、全体青年教师的积极参与和支持以及各有关处室的大力配合分不开。再一次对学校领导、各有关处室、学校工作督察小组的老教师们和全体青年教师表示感谢!我们将再接再厉，不断地总结，吸取经验教训，力争使青年教师牢固地树立终身学习意识，完成由知识传授型向知识创造型的转变，从而真正提高自身业务素质，提高教育教学质量，为把我校的青年教师培训工作做得更好而努力!

酒店服务员的培训计划

酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。

酒店服务员培训计划(一)

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲:

第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。

第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

第六课: 规范礼貌用语及操作程序。

第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。

第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课: 如何成为一名出色的服务员。

第十三课: 厅房服务的详细程序。

第十四课: 问题解答。

第十五课: 及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”

2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项:

A善于观察分清谁是主人。

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。

C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”

D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。

B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”

17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。

18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。

19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。

酒店服务员培训计划(二)

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

酒店服务员培训计划(三)

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员培训计划(四)

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

酒店服务员培训计划(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

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一、 前言

*公司作为一家处于高速发展期的企业，现有人才的缺口及后备人才的储备问题是迫不及待的。我司目前的销售部门正处于新老交替、逐步成熟和完善的阶段，因此作为新老员工各自肩负着不同的责任和使命：即老员工应该及时地总结和归纳自己的工作经验;与公司其他同事及领导充分沟通;完善和框架化自身的知识与技术能力以期能整理出一套行之有效的、可复制的和规范化的工作方法作为公司销售团队成长和发展的基础。而新员工则应该端正心态、虚心学习、以与公司共同成长为目标、恪守职业操守、踏实工作，以期快速进入工作状态，逐步成为公司销售的中坚力量。

本计划将完整地阐述本人对于我司新员工培训的思路与实施办法，未尽之处，望各位同仁不吝赐教。

二、 新员工培训计划的目的

1、 使新员工了解公司的企业文化及业务内容

2、 使新员工明确我司销售岗位的职责及职业操守

3、 培养新员工正确的工作态度及方法

4、 帮助新员工快速投入工作

5、 贯彻公司的销售政策及团队建设方针

三、 新员工培训计划的宗旨

本计划的宗旨是以软硬兼施，恩威并重：所谓软，即用公司文化和培训带教者的个人魅力感染新员工;所谓硬，即把科学的方法、实际的经验完整而彻底传授给新员工;所谓恩，即采用适当的激励措施激发新员工的工作热情;所谓威，即以严格的管理手段帮助新员工养成规范而良好的工作习惯。

四、 新员工培训计划的内容

1、 行业概况、企业文化、公司概况及业务范围培训

为新员工介绍我司所处之数据库营销行业的发展及现状;我司目前的市场地位及发展历程;我司的企业文化及组织结构;我司主营业务介绍;我司未来的发展战略和展望。

2、 我司销售人员的工作职责及工作方法培训

我司销售团队目前的结构、人数、各职位的职能与职责;公司其他相关部门简介;业务流程培训;日常工作内容介绍;公司相关规章制度培训;工作方法培训。

3、 经验传授与案例分析

资深销售传授各方面工作技巧及心态把控;方案制作技巧培训;我司经典案例解析;电话邀约话术演练;面谈演练

4、 实际操作培训

由资深销售(帮带老师)带新员工进行电话邀约、客户面谈、方案制作、合同撰写等实际操作练习，由资深销售记录过程及进行评估，反馈给公司管理层并留档。

5、 帮带制度

每位新员工必须被制定一位资深销售作为其帮带老师，帮带老师负责监督和管理新员工的培训、工作情况，定期生成报告，反馈给公司管理层并留档。帮带老师的绩效将与新员工的培训评估结果挂钩。

6、 新员工绩效考核

制定专门针对新员工的绩效考核标准以达激励之目的。制定专门针对新员工的工作制度以帮助新员工规范而快速地进入状态。

五、 新员工培训计划的执行方案

1、 第一天上午进行内容(1)的培训，时间约为10：00至11:00。并于上午尽量完成新员

工的入职手续、资料领取(销售必要资料如各类ppt、word文档及其他公司资料等)和位置、电脑安装的工作。

2、 第一天下午进行内容(2)的培训，时间约为13:00至14:30。要求新员工作必要的记录，

讲师负责检查并提改进意见。

3、 第一天下午进行内容(3)第一部分(除各种演练外)的培训，时间约为15:00至17:00。

该培训应以实用性、互动性为主，气氛务求轻松热烈，充分展现讲师的销售能力及个人魅力，这一点至关重要，藉此可大大提升新员工对我司及其工作的认同度与热情。

4、 第二天上午进行内容(3)第二部分(演练)培训，时间约为9:30至10:30。此次培训的主要内容是复习之前的知识并借由演练检验新员工的掌握程度，讲师在演练过程中必须给与正确的意见和建议，纠正新员工的种种误解与错误。此次培训的互动比例应占到70%以上，是以新员工表达为主，讲师纠正鼓励为辅。

5、 第二天上午最后由公司领导结训。时间约为11:00至12:00。内容主要是总结此次培训的成果、指出新员工的长处及不足、对新员工未来的工作作出展望与要求。是为誓师之举。

6、 由第二天下午开始新员工必须跟随帮带老师一同工作，要做到老师在哪里，新员工也在哪里。为期一周至两周(时间长度还需经过讨论方可确定)。期间帮带老师必须带新员工完成以下工作内容：a、电话邀约示范不得少于50通(暂定)b、客户拜访不得少于5次(暂定)c、合同撰写每类产品不得少于一份d、方案撰写不得少于3份(暂定)e、项目执行观摩一次f、新员工工作小结一份并附帮带老师评语g、其他(待定)

7、 帮带期满之后进行新员工培训成果考核。该考核由销售部门主管与帮带老师共同进行，

具体内容将在下一章详细阐述。

六、 新员工培训效果的评估办法

1、 评估人员：销售部门主管及帮带老师

2、 评估内容：

A、 工作态度：出勤、培训时表现是否积极、日常工作完成度、与帮带老师相处是否融洽

B、 培训成果：相关知识掌握程度、演练效果评估、方案撰写能力评估、合同撰写能力评估、电话邀约效果评估、客户面谈效果评估

C、 工作成果：出单数、出单总金额、出单率(成交数/意向数)评估

D、 培训记录总结：相关培训记录汇总及总结

3、 评估方法：

A、 帮带老师须就所有上述培训内容分别给予新员工一定的评价并整理成一份评估报告送交部门主管参考

B、 参考公司的考勤及日常考核记录

C、 部门主管分别与帮带老师及新员工就此次培训作一次单独面谈作为考核参考

D、 由一位非部门主管及帮带老师的资深销售与新员工做一次客户面谈情景演练，部门主管与帮带老师旁观，并根据过程及结果做出评价。

E、 综合上述情况出具新员工培训效果评估结果，并以此为标准制定新员工的底薪、绩效工资、其他福利或奖励等标准，并以此为标准给予帮带老师一定的奖励或惩罚。

一、在组织实施上，做到“三到位”

一是领导组织到位。我局高度重视培训工作，及时成立财政支农政策培训工作领导小组，由局主要领导担任组长、亲自抓，分管领导为副组长、具体抓，各乡镇也相应成立了培训工作领导小组，合力抓。同时，局领导小组下设办公室，依托农财科，并配备3名兼职人员，负责日常具体工作，使得财政支农政策培训工作做到有机构、有人员、有场所。

二是工作部署到位。把开展财政支农培训工作作为财政中心工作之一，摆上重要位置，同财政业务工作同研究、同部署、同落实。年11月16日召开局长办公会议，专题研究部署财政支农政策培训工作，制定并印发了《—财政支农政策培训计划》，进一步明确培训时间安排、内容以及培训形式等。年11月18日召开培训工作动员会，邀请各乡镇分管领导、财政总会计参加会议，进行动员部署，提高各乡镇对开展财政支农政策培训的重要性、必要性、紧迫性的认识，增强做好财政支农政策培训的责任心和使命感，为我县顺利开展财政支农政策培训工作奠定良好基矗

三是经费保障到位。根据盛市财政部门的培训工作要求，在县财政财力极度困难的情况下，我县年预算安排10万元用于财政支农培训开支。同时，对培训工作的日常经费，我们坚持实报实销，切实使培训工作开展的经费得到足额保障。

二、在宣传培训上，力求“三更加”

一是培训形式更加多样。一是集中培训。年底举办一期骨干培训班，聘请县委党校和县直涉农部门有关人员，加强对乡镇负责培训工作业务与局机关各科室人员，进一步增强他们对支农政策理解能力和讲解能力。年4月份，结合新一任村居主任培训，邀请市财政干苑老师在市委党校授课，重点讲解、分析家电下乡、综合直补等支农政策，使各村居主任更加明确惠农惠民政策的意义、目的。二是分批培训。以乡镇为单位，我县11个乡镇分别集中各村居主干、村会计开展2轮培训，由财政、农业、审计等部门人员予以培训，切实提高农村财会人员的理论水平和业务素质，确保全县农村财务管理尽快步入规范化、制度化管理轨道。三是网络培训。依托组织部门的农转自： 村教育网络，各村居集中与自学相结合地方式进行远程教育，有效的宣传财政支农惠民政策。

二是培训内容更加丰富。一是突出简捷易懂。针对农村主干、会计人员素质参差不齐的实际情况，我们组织观看《财政支农政策讲座》、解读《省财政支农政策简答》、发放财政支农政策日历等，生动、明了的把财政强农惠农政策告知培训对象。二是突出实用实效。在各乡镇分批培训时，我们坚持“实际、实用、实效”的培训原则，做到四个结合，即与会计职业道德相结合，与会计基础规范相结合，与有关财经法规政策相结合，与有关财政惠农政策相结合，真正做到学有所得、学有收获。三是突出思想教育。在培训时，我们加强对村居主干思想认识教育，使他们认识到开展财政支农政策培训，是促进社会主义新农村建设、推进农村综合改革的重要举措，是宣传、贯彻、落实财政支农惠农政策重要渠道，是提升农村财会人员业务能力和工作能力的有效途径，从而提升了村居主干对贯彻落实惠农惠民政策意识，更好的发挥好桥梁和纽带作用，确保各项支农惠农政策不走样、无偏差地落到实处。

三是宣传载体更加有效。在抓好培训的同时，我们加大财政支农惠农政策的宣传力度，认真抓好“三级”宣传。一是县级宣传。充分利用罗源电视台进行多次宣传报到，在新闻观察栏目上讲解各类惠农惠民政策情况，真正把财政支农惠农政策传达宣传到千家万户。同时，利用县里举办的各类大型宣传活动，我们沿街设摊解答财政支农政策，以及分发家电下乡、以旧换新、摩托车汽车下乡等宣传单，以最直接、最有效的方式把财政支农惠民政策告知老百姓。二是市级宣传。针对我县出现过借家电下乡以“假”乱“真”搞促销活动的欺骗现象，我们会同县公安局、电视台制作一期“防欺补”专题宣传，在新闻“110”栏目及时播出，有效防止有些群众因对家电下乡等政策不了解而上当受骗、遭受损失。三是省级宣传。配合省财政厅、日报做好贯彻落实惠农惠民政策的报到，重点报到了年我县在贯彻落实医疗卫生方面的政策，特别是我县推行新型农村合作医疗的做法和所取得成效，让广大群众更加了财政支农惠民政策。

20__年度已平稳度过，在日常对客户及业主服务的工作中，客服部人员对客户及业主的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、并给予合理建议，为业主排忧解难。在接待业主投诉、报修时客服部工作人员能够积极跟进，主动询问业主对处理过程的满意程度，为物业公司及销售部门提供有价值的客户意见和信息，表现出客服部员工应有的待客技能。日常工作中配合销售部门有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依据北方地域条件，全力配合小区的吹水工作安排，同时对小区楼宇内部的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为业主提供了良好的居住养生环境。

在内部管理工作中，在领导的殷切帮助下，客服部逐步做到了工作职责分工明确，员工各司其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。今年利用最后一季度在相对住户较少情况下，组织培训相关物业实际案例、员工服务标准及行为准则，逐步行成以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好工作氛围。切实的贯彻与落实了公司的各项制度与要求。现工作总结如下：

一、小区收房、入住情况

一期累计办理交房手续及钥匙发放1086户。剩余117户未交房。

二期累计办理交房手续及钥匙发放800户。 剩余425户未交房。

小区旺季(夏季)入住业主一、二期累计510户。 小区淡季(冬季)入住业主一、二期累计20户。

二、日常报修工作及完成情况

接报一期业主日常报修投诉共2371起，共计完成1678起，完成率为71%。未完成原因主要为墙面油漆色差居多，(冬季已停工)、墙面裂缝(冬季已停工)、外墙墙角起皮(冬季已停工)、窗户及飘窗漏雨严重多次维修效果不明显、入户门碰痕要求换门、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板采购不及时无法维修)、部分房间钥匙业主带走等明年修、一期可视对讲线路不好用。

接报二期业主日常报修投诉共2129起，共计完成1422起，完成率为67%。未完成原因主要为墙面油漆色差居多(冬季已停工)、墙面裂缝(冬季已停工)、外墙墙角起皮(冬季已停工)、窗户及飘窗漏雨严重多次维修效果不明显、入户门碰痕要求换门、晾衣架脱落、木地板泡水(木地板采购不及时无法维修)、部分房间钥匙业主带走等明年修。

客服部楼管员全年巡楼发现并报修公共部位问题612起，并基本处理完毕。问题主要集中于公共部位窗户缺纱窗、月牙锁坏、楼道感应灯不亮、楼道内墙面污染、墙面泡水、公共管井门损坏。

本年度，客服部共计张贴各类通知47份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。张贴通知主要为：停水通知、停电通知、组织各类活动通知。

除此之外客服部就今年小区然气开通等事项最好配合工作。

三、配合销售部借用钥匙

每周配合各地销售部门看房借用钥匙，累计借用钥匙560余次，累计配合威海销售部门借用钥匙210余次。

四、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以挂号信形式发送598封，退回92封。 二期无钥匙房间电话通知业主吹水共计 ：282户。

五、空置房检查

客服人员利用巡查楼栋公共部位期间，巡检楼内空置房，检查水表的运行情况，门窗的完好情况，室内有无异常(包括室内各种管线有无渗、漏、滴、跑、冒等问题)，发现异常情况应予以立即解决，如遇问题较大及时向部门主管报告，并全程跟踪处理情况。

六、学习培训

第三季度由综合部组织员工学习物业管理教学视频，拓宽客服人员知识面，能尽快熟悉物业行规及相关工作办理流程，对物业行业有较深了解和深刻解读。第四季度利用住户较少情况下组织员工学习相关物业实际案例、员工服务标准及行为准则，物管人员应具备基本素质及巡楼内容及注意事项等相关培训，进一步增强客服人员的专业功底，为来年入住高峰提前做好准备。

七、业主褒奖

在一年时间里，楼管员与业主由陌生到熟悉，在为业主日常服务中深得业主的认可及肯定，并受到业主多次口头及书面表扬，其中：

8#、9#楼管员___，先后收到业主表扬信2封，口头表扬多次。

6#、7#楼管员___，收到业主表扬锦旗1面。

21#、22#、23#楼管员___，业主论坛中受到业主表扬1次。

八、目前存在问题

主要是钥匙管理问题，人员配不足及室内维修问题较多，导致钥匙与楼管员分离，造成较多安全隐患。

回顾即将过去的一年，我们虽取得了一些成绩，但每一个发展和进步，都与公司领导的关怀指导和本部门员工的`积极努力是分不开的。但我们深知：工作中还存在很多不足，离品牌物业管理的要求还有很大差距。新的一年，面临新的挑战和考验，我们将振奋精神，鼓足干劲，努力提高物业管理的水平，满足业主及使用人的要求，为__物业谱写新篇章。

酒店培训经理述职报告

经理，主管，以及各位同事：

我于2009年担任pa区领班，在房屋部总监，经理，以及pa区主管的监督和支持下，我与pa区同事一道，认真履行岗位职责，完成了pa区各项工作任务。现做如下述职：

一，一年来的工作情况

（一）从实际情况出发，认知和解决pa区的各项工作问题。

每年三月份到八月份是pa区岗位人员流动最大的时期，往往会存在新员工上手慢，不能独立解决问题；而老员工工作强度大工作时间长，导致工作积极性不高的问题。对此，我和其他三位领班在加强对新员工岗位职责，岗位要求，岗位服务流程培训的同时，加强对他们的监督和引导，以老员工带新员工，表现突出的新员工和新员工之间互相交流学习的方式，让新员工尽快适应环境，独立处理工作中的问题。而另一方面，对于老员工因上班时间长，休班时间少而闹情绪的现状，我们尽量在适当的情况下，和其他部门的领导沟通协调，争取从其他部门调同事过来以补pa区的人员空缺，让本部门的员工休班难的问题得以缓解。从而以人性化的管理方式来调动员工的工作积极性和工作热情。

（二）加强对员工的培训

按照以往的经验，在员工培训方面我们多重点培训员工的服务意识和服务技能以及岗位职责和要求。而在今年，我们积极响应酒店倡导的“建设环保型绿色酒店的方针政策”，在原有的培训计划上制定出"一个循环，三个节约”的绿色环保实施办法，并在新员工的培训课程上进行强化。号召员工努力做到将客用消耗品的成本降到最低，并在节约用水，用电等方面要求员工形成“我为绿色酒店尽一份力”的意识。将节能降耗的措施“由小及大，由点到面”的贯彻传播开来。切实从酒店实际情况出发，争取将节能降耗措施做到最好。

（三）在做好本职工作的同时，积极参加酒店组织的各项活动。

在今年全运会志愿者服务中，我作为酒店志愿者中的一员，和其他同事一起奔赴全运村进行为期两个多月的开荒和服务工作。虽然开荒的工作很累，但是因为之前参加了佳悦酒店的开荒工作，所以二次开荒对我来讲可以说是轻车熟路。我在努力带好自己班组的同时，和酒店领导积极配合，协助做好每一项工作，最终顺利完成了全运会的全部工作。同时，我被授予全运会志愿服务“微笑天使”的称号。

在此期间，我利用工作之便，和其他酒店的同行进行沟通交流，取其精华，弃其糟粕，为回酒店后的继续工作做着积极的准备和改进。

二，存在问题以及整改措施

一年来，尽管我在做好自己的本职工作上付出了很大的努力，但仍存在诸多不足。

1：对服务和管理的理论知识储备不够。

2：工作开拓创新不够。

3：在工作中对细节问题考虑不够。

4：只注重工作质量，对工作态度和工作作风要求少。

5：争取上级支持多，和同事协作，共同处理问题少。

针对上述问题，我将从以下几方面着手，予以整改：

1，加强理论学习，进一步提高自身素质。

2，工作上创新。转变工作思路，集中精力，解决好工作中存在的各个问题。

3，采取过硬措施，确保工作保质保量完成。

4，加强对员工的督促和培训。

5，主动和同事沟通，多采纳大家意见，共同协作处理问题。

衷心感谢各位领导一年来对pa区工作的支持，监督，指导以及对我个人的帮助。我将认真地总结经验，发扬成绩，克服不足。以百倍的信心，饱满的工作热情与班组成员一道：勤奋工作，开拓创新，为酒店的发展和壮大做出应有的贡献。

半年的培训稍纵即逝，在__度假酒店的培训，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在培训中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇……

一、培训目的

在培训之前，学院给我们开了一个顶岗培训动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了惠东__度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于20__年7月5日到20__年6月1日到__度假酒店实地培训，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。

二、培训内容

(一)培训单位概况

位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四标准规划兴建，20__年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

2、培训部门

惠东__度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部培训。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的培训时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

(二)培训工作过程

我培训所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗培训，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部培训成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

我们所在的培训酒店是个滨海旅游度假区，旅游业本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主)，一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。

“五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式进入“员工”工作状态。

后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分培训的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老培训生”带“新培训生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老培训生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。

三、各部门见习

在六个月的培训里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除了有较强的适应力和积极的乐观心态之外，更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中，真的让我认识到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会还是不够的。

四、对培训的意见、建议

(一)对学院的建议

1、培训动员大会要详细

由于培训前，我们只是知道要去培训的大概，等到去了培训单位后，觉得与我们预期想象中的培训大相径庭，同学们的心情不免有些失落，建议学院以后的培训动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。

2、老师长期驻点陪同

在我们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生，这使同学们的情绪很消极，而且又没有老师驻点陪同，导致一些同学的情绪无处可泄，作出一些不利于学校和培训单位的极端行为，建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同，起码可以给学生做正确的思想指导。

(二)对酒店的建议

1、酒店客房的工程问题

在客房部，客人的投诉最多的不是对客服务质量，而是酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。

2、酒店的物品配备

由于物品配备的不齐，导致有时候我们的工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时配备。

3、对员工的福利

在培训期间，许多老员工都在我们离开之前离职了，他们的意思都是因为与附近的酒店相比，工资太低，待遇较差，福利不够好，建议提高员工福利，更加关心下属。

在这次社会实践当中，我接触了社会，做了服务人员，了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛，我的专业是酒店管理，也是第三产业服务行业，这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解，相信对我以后的工作会有很大的帮助。

为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：

一、目前完成的工作

1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。

2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。

3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。

二、不足与努力的方向

1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。

2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。

3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节，保证酒店的服务质量，不仅要做到敬业，还要做到专业。

4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行，由于人多，场地不大，加上没有话筒音响设备，后座的部分员工听不清等问题，今后要解决场地、设备带来的一系列问题，切实地让更多员工学习更多知识内容。

5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知，但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够，致使员工工作散漫，到场培训不及时或借故不来培训，所以各部门要强化培训意识，配合协助好行政人事部开展的工作，树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制，以提高员工对培训的重视程度，积极性与参与性。

培训经理 杨红灶

20xx-12-23

这几天我们领导对我们进行了培训，让我学到了很多的东西，一个酒店最重要的就是服务，所以在今后的工作中我一定会提高我的服务意识，让我们酒店快速的发展起来。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。 一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

这次的培训真是感悟良多，领导培训的每一字每一句都深深的映在我的脑海里，今后我一定不会辜负领导们对我的希望，好好的提高自己的素质，提高自己的服务质量，让酒店越来越好，越来越红火。

2016年培训中心酒店工作总结范文

xx年度xx培训中心的各项工作在省局党组的正确领导下，在分管领导的直接指导下，在各处室及相关部门的有力支持与配合下，认真贯彻落实省局对我中心“抓管理、抓质量、促效益”的重要指示精神，围绕中心“一条链服务”的宗旨，强有力地把各部门的单体服务有机地结合起来。一年来，中心上下团结拼搏、真抓实干，营业额突破560万元，是历史上最好的成绩，并且取得了良好的社会效益，为省局填写了一份较为满意的答卷。现将中心一年来工作情况简要归纳

一、经营情况

xx年中心接待宾客x人次，营业收入为x万元，营业成本为x万元，核定营业费用与管理费用406万元后，盈利4万元。再从实际出发，减去历史上xx年沉积未缴的公积金x万元，减去年末已记入成本的商品价值x万元，与已经支出但尚未取得发票的水电费5.3万元，中心xx年实际盈利应为40.7万元，成绩是可喜的。

1、客房出租率日平均达50%以上，与当地同行业相比，尽管客房a型间、b型间、别墅设施都是高档次的，但我们仍采取“低价位、多薄利”的定位，为的是吸纳新客户，留住老客户。客房、游泳等年收入为343万元，经营利润为50.7万元，中心的盈利主要靠客房这块。

2、作为支柱产业的餐饮部，年收入（不含酒水、饮料）x万元，收入比重占22%，几乎与原材料成本等同，因此亏损x万元，其主要集中在管理费用与经营费用上。产生亏损的直接原因，主要是食品原材料和燃料（液化气）价格持续上涨，而我们餐饮部经营的策略是“饭菜要保质保量，价格持同行业中等以下”，以质美价廉的宗旨接待会议与散客。

3、商品销售收入（含餐厅的酒水饮料）为x万元，收入比重为x％ ，实现销售毛利27万元，是中心经营利润的重要补充。其中，烟、酒、饮料都是太原与资质深、证件齐的国营厂家。一年来，没有出现丝毫的质量差错。

二、用制度强化管理，措施又是保证服务的手段。

理念指配行动，制度约束理念，制度建设是开展各项工作的重要保证，也是推进整体工作的重要基础。在加强每周一次政治理论学习的同时，中心每半月召开一次部门经理汇报会，不断完善各自岗位上新出现的问题与漏洞。

《岗前员工学习制度》首要解决新员工的思想动态，在仪容仪表，礼貌用语的基础上，放大胆子干工作，要敢于同生疏的客人问寒问暖，敢于在领导面前从容讲话，不能畏缩不前。

《采购、存货管理制度》，力求做到先有计划，部门经理核实审批，财务部门制定资金计划，最后总经理审批。采购员要抓质保量，货比三家，对定点送货上门的要留存保质金，时间上必须保证及时到位，如蔬菜、水产品等要征得多位师傅的意见并认同方可留用。一年来，从客房、餐饮到后勤部门，都严格按制度办事，这一新的模式措施，经过一年来运转，确实是有效可行的。

《卫生质量标准》要求每位在岗员工，对所属卫生区域认真检查，不留死角。客房部成立了卫生质量检查小组，组长由楼层领班担任，每日小组内自查，每周进行一次巡回检查，每月进行一次大规模的检查，检查结果要通报到每位员工手里，奖罚分明。

餐饮部出台的制度，严格要求服务员班前检查所有的餐具、桌椅、地面、工作台是否干净整齐，开餐前1小时领班检查，开餐前30分钟主管、经理检查，发现问题及时处理，他们采取逐日考核，逐周小结，逐月总结，一年来收到了良好的效果。

《保安人员岗位责任制》管理严格，措施跟得上，对员工早出晚归毫不留情，外来人员详细登记，车辆存放井然有序，并对社会闲杂人员严加查问，并敢于同恶势力作斗争。xx年12月3日晚九点，保安员郝还根把醉酒的社会上的几个小混混无情地撵走，为此中心开除了两名违纪的员工。既然有制度在前，就要有严格执行在后，而且各项制度、措施要不断加以充实和完善，为我们中心经营与服务提供有力的保证。

其次，我们在开源节流、减少成本浪费、控制费用方面采取的措施是

1、严格控制一次性用品的投放，保管、服务员、领班、主管、部门经理层层审批，尽量减少浪费。

2、对空调、照明、燃煤方面加强了控制并对使用情况进行检查，做到了离客即关，从而节约能源、降低费用。

3、煤气管理、量斤称两，热水窖池底、水笼头、阀门等及时检查处理，决不无谓地漏掉一滴水，最大限度地减少经营费用。

4、后厨操作间，职工食堂，尽量合理采用边角料。如萝卜皮洗净后淹咸菜丝，剩余的萝卜叶则加工成素菜羹；猪皮洗净后煮皮冻等等，尽量降低原材料成本。

等等，通过完善各项内部管理制度，配合各项相应的措施，使中心的工作步入了制度化的轨道，为提高服务质量，加大管理力度，增收节支，加强职工纪律性观念，促进工作热情，形成了勤俭、高效、自律的工作作风，有力地推动了各项工作的迈进。

三、以求实的态度育人，员工精神造了中心形象。

一个单位有精诚团结的领导集体，有高素质的员工，工作起来无疑是高效的，而要持之以恒，必须先从学习,培训、思想上抓起。一年来，中心上下心往一处想，劲往一处使，从总经理到部门经理，没有节假日，没有星期天，以中心为家，为了中心的一草一木、一砖一瓦、一度电甚至一滴水，都与当地取费部门不卑不亢、有情有节地拒理力争……这都给工作在一线的服务员与师傅们留下了“爱家、守家”的美好形象。

xx年9月6日、9日我院组织全体员工分批去五台山旅游、参观、学习，既要让员工舒心避署，又要让她们学习兄弟单位新的东西，让她们感到我们这个大家庭的温暖而有度。

员工马润花因突发性脑积水压迫视网神经导致视力模糊，需要手术治疗，中心上下积极捐款献爱心，一双双温暖的手把3350元送到马润花手里。在中心工作近十年的员工赵跃臻，家庭困难，三十大几了才处了个对象，为此中心大力支持，接济钱、接济物，部门经理无私地派出自己的车，挤出空闲时间，数次去车站、跑外地，并帮助给其对象找工作，最近赵师傅喜结良缘，前些日子才有了个温暖的家，安安心心地工作。说起此事，赵师傅家人，爱人以及家乡的亲戚、当地村里人，无不为我中心领导有方、爱护员工赞不绝口。

作为宾馆饭店性质的工作，本来就是铁打的营盘，流水的兵。针对服务员流动性较为普遍，中心积极采取健康、稳健的办法，在改善生活环境与提高工资福利的基础上，举办演讲活动、歌咏比赛、网上qq群交流、外出学习旅游等，引导他们积极向上，珍爱自己的工作，安心、团结地工作在我们这个和睦的大家庭里。

员工们也是好样的，一年来没有辜负中心领导的期望，餐厅包厨的赵小兵师傅等人，对菜肴精工细做，推陈出新，省局大型会议在此近一个星期，几乎没有出现重复的菜肴。康乐部池水洁净清澈，为了迎接第二天的会议，服务员们在前一天晚上加班加点，退尽旧水，换上新水，从未耽误过一次。

还有值得我们骄傲和称赞的是员工们拾金不昧的高尚品德已蔚然成风。法制办的客人用餐时喝了点酒，走后把装有数万元现金、手机、各种证件的皮包丢在餐桌下，服务员打扫卫生发现后及时交回吧台，根据证件交还了失主。客房服务员整床时拾到了手机，康乐部员工在包厢发现了客人丢失的皮包等等，都及时联系上失主并交回。好人好事层出不穷，在这就不一一列举了。

总之，员工们这种带病上岗、拾金不昧、忘我的工作风貌塑造了我们中心良好的社会形象，从而带来了无形的社会效益。

四、搞好后勤保障，服务一线工作。

1、xx年尾，中心配合施工队对帐，监理签证，审计复核，在建工程的决算审计圆满结束。

2、配合疗养区管委会几项收费项目的核定，所有卫生费，排污设施费等按规定合理交纳并验收合格，在同行业中受到了表彰。

3、工商执照年检、电费规费许可证变更、医疗执业证复核、消防设施合格证等全部如期检验合格。

4、税务部应提的税金已提交并足额交纳。

5、劳动保障及劳动监察部门，xx年在册登记与费用交纳工作全部完成，新劳动法的执行及相关文书正在办理交涉中。

6、全体正式工、师傅、服务员年末召开了座谈会，对过去一年来的工作畅所欲言，对新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午举行了庆元旦联欢，表演节目,晚上会餐，中心上下乐观、自信，决心为新一年的工作发奋图强。

综上所述，中心xx年工作取得了较好的成绩，为xx年的工作开了一个好头，但还有不少问题和困难需要解决和克服。

1、职工的政治思想教育与理论学习、素质培养要更进一步提高。

2、新老服务员的交替工作，新服务员上岗要加强规范，如普通话、行为等要达标。

3、原材料与劳动成本上要更细、更深地精打细算，尽量减少浪费，节约开支。

4、除现有的电业系统、移动公司、兄弟税务系统等大客户外，要进一步拓展客源。

5、在餐饮上再加大力度、增强创新意识，不断出新菜，留住老顾客，招回回头客，吸引新顾客。

校本培训结合我校的特色及教师发展的实际状况,我们以“培养终身可持续发展教师”为旗帜,依照“向内深入,向外辐射,内外兼修,以评促优”的实施策略,确定了校本培训的特色主题:(1)师德培训,通过讲座形式;(2)教师基本素养培训:包括教学技能培训,论文书写,全员讨论,听课评课,集体备课;

在培训中,通过经验交流、听名师讲座、主题论坛等形式,帮助教师在师德体验中,获得职业的幸福感,树立教师的“师表、学者、示范”三种形象。通过培训,学校涌现出了一批师德的楷模,如z老师被评为“省师德先进”,z为市先进班主任”,z为“州温市教坛新秀”,z被评为“州温市骨干教师”。

一,分层推进313教师成长计划的工作

为了切实提高全体师生的基本素养,本学年学校在校本培训中特分层推进313教师成长计划的工作。其中包括:

1.“明思路、善创新”:我校的教师队伍培养思路是以“313”教师培养模式为指导,把全体教师分成三个层次培养,即适应型教师、提高型教师、特色型教师,从中分别评选三个层次的骨干教师,即校教坛新星、校优秀青年教师、校领军教师。对第一层次适应型培养,重点实施师徒结对各项活动与考评,zz和z老师在20--学年教学师徒结评比中荣获优秀徒弟奖。积极推荐、鼓励、培养和指导骨干教师参加市三个层次教师的评选,使教师们不断完善自我,更快成长,更快发展。经过一年的学习和研讨,教师们收获满满,zz和z老师在20--学年名优教师中期考评中获优秀奖。对全体教师进行师德学习、校本教研、课程开发、课堂教学研究、信息技术、心理健康等方面的全员拓展性培训。20--年我们委托浙师大理工学院对我校60位教师进行90学时的培训,拓宽了我们培养教师的途径,丰富了一个“拓展”的内容。创新活动方式,即开展形式多样的活动。比如,校长对话教师、教研组长对话校长活动、名优教师培训班活动,师徒结对活动,与浙江师范大学合作开设“教师的课堂执行力”课程,对教师进行90学时培训、校“教坛新星”和“优秀青年教师”评比活动等,为教师的成才指明方向,帮助他们确定五年发展目标,努力为他们提供奋发向上的条件,促进青年教师的专业发展。

2.“抓主线,求突破”:立足课堂研究,促进课堂变革。今年我校申报了课堂变革项目,倡导课堂教学中“学为中心”的理念,要求“主题主讲讨论式”教研活动围绕着“课堂以学为中心”来展开,各教研组通过实践研讨制定出各学科的课堂听课与评课的量表,进行细致的研究。学校期中调研和诊断性调研均围绕着“学为中心”,要求全校教师认真领会精神,从自己的课堂开始进行实践与研究,走出八中特色的“学为中心”的课堂改革的新路子。

3.“搭台子,深教研”:我们学校坚持把教师队伍建设作为校长治校的头等大事紧抓不放,“搭台子”即通过“学、考、研、秀”的四字方针,促使教师们迅速地成长起来。

“学”:为了进一步推进我校名优教师的培养,经过自愿报名和审核,我校组建了“名优教师培训班”,今年对申报第一层次的教师进行“与名师结对活动”,对申报第二第三层次的教师与“市三坛”进行结对活动,进行个性化的指导学习。继续开展教师全员培训,整体提升教师专业水平。

“考”:上半年组织专任教师参加学科专业知识的测试(参加市高考一模或二模考试),并把考核成绩纳入教师考核中。按照教师教育院的要求,8月底和9月初组织全体教师参加全市素养考核,同时由各教研组确定教学技能比赛的项目和细则,各教研组同时举行各项技能的比赛,由各组三坛以上的教师担任评委,全员互评,场面大影响好,老师们都积极投入。之后,所有学科组积极组队参加市直教师素养比赛。

“研”:校本研修活动正常开展。为提升我校教师的研究实践能力,3月7日与3月8日分别举办了信息技术录播教室使用的培训;3月6日邀请市教研室主任陈素萍做关于选修课开发的讲座;组建教师研究共同体,研究“基于学生课堂行为观察的课堂教学”,评出“关注课堂关注学生的”课堂观察案例一等奖2篇;二等奖3篇;三等奖5篇。加强教育科研指导,12月9日邀请我校教坛中坚李先明老师结合学校评出的“学为中心”为主题的优秀课例和案例做关于《从案(课)例研究到教育创新的跨越》的讲座。积极组织和指导教师参加州温市3月份课题申报,在校级评比的基础上组织教师参加4月份论文评比,12月19日以“关注学生促进有效学习”为主题案例和课例评比,共评出初中案例一等奖2篇;二等奖4篇;三等奖7篇;高中课例一等奖3篇;二等奖6篇;三等奖11篇。在此基础上组织教师参加明年1月份的市高中课例评比。

“秀”:松山讲坛是我校校本研修的一大特色。3月20日,吴广、高欣宇老师主讲“选修课的研发”介绍和分享选修课教学教育心得。9月李瑛英主讲的《旅行——丰富生命的体验》、黄克坚老师主讲的题为《一起去旅行》与全体教师分享了他们对于旅行意义的理解。

酒店餐饮员工培训总结

通过前段时间的员工培训学习，我感觉收益良多。作为中韩的一位老员工，我非常高兴能有这样的学习机会，我把这种学习机会当作单位能够给予我们的最好的福利来享受，愉快地接受并珍惜拥有。

既然是企业的一员，我们都想做个优秀的员工，得到领导和同事的认同与赏识，实现自我价值。但是，怎样才能做一个优秀的员工呢?通过学习，我明白了许多道理。

首先，做一个优秀的员工，一定要忠诚，有高度的责任心，把完成好自己的工作当作自己义不容辞的责任，并且乐于承担更多的责任。只有把工作当作一份属于自己的事业，认真地对待它，我们才能把工作完成得更好。其次，做一个优秀的员工，应该具备良好的工作态度。一位名人说过，世上没有鄙微的工作，只有鄙微的态度。而工作态度完全取决有于自己。在工作中，充满热情，讲究原则，注重细节，追求完美，我们就会在不知不觉中进步许多。

与此同时，作为一个优秀的员工，还应该具有不折不扣的执行能力和较强的团队意识。西方人曾评价中国人“一个人是龙，一群人是虫”，这就是在耻笑我们不善于通力协作。个人有能力固然好，然而，个人的力量毕竟是有限的，不可能一个人做好所有的事情，只有大家齐心合力，才有可能把事业逐步推向顶峰。

以上这些道理都比较浅显易懂。我认为，在本次学习中，最发人深省的一句话是“做事先做人”。细细品来，这句话说得真是太好了!它的内涵如此博大，几乎可以涵盖一切，从而成为我们每个人都必须认真修习的重要课题。

如果我们想成为优秀的员工，想成就一番事业，就要先学习做人。做什么样的人?怎么样做人?——这对于一个人的人生、事业都产生着决定性的影响。要做优秀的员工，我们应该怎样做人?——我以为，我们应该做到以下几点：

一， 做个有目标，有志向的人。

毛泽东曾说过：“自信人生二百年，会当击水三千里”。这是大鹏展翅的雄心壮志呀!不想当元帅的士兵不是好士兵，没有目标没有志向的人，大概只能终生碌碌无为了。做优秀员工，一定要有人生的志向和奋斗目标，有了志向，才有做人的气魄和胆略;有了目标，才能不断激励自己，超越自我，不断创造新的业绩。所以，做人需要问问你的志向在那里，要问问你有没有信心。

二，做个善良的人。

“人之初，性本善”。善良是人性光辉中最温暖、最美丽、最让人感动的一缕。善良是和-谐、美好之道，心中充满慈悲、善良，才能感动、温暖人间。没有善良，就不可能有内心的平和，就不可能有世界的祥和与美好。所谓善良，无非就是拥有一颗大爱心、同情心，不害人、不吭人、不骗人。有了善良的品性，就有真心爱父母、爱他人、爱自然的基础和可能。一个善良的人，就象一盏明灯，既照亮了周遭的人，也温暖了自己，善良无须灌输和强迫，只会相互感染和传播。所以，做人不一定要顶天立地，轰轰烈烈，但一定要善良真诚。善良的品质，使你更容易和人沟通，更容易得到别人的认可和帮助，也更容易走向优秀，走向成功。

三、做个有教养的人。

中国是一个非常讲究修身养性、崇尚道德的民族。五千年来，无论世事如何变化，勤俭、忠义、谦让、孝顺都是亘古不衰的美德。智者说：小事业的成功靠机遇，中事业的成功靠能力，大事业的成功就完全靠品格、看操守。大凡成功的人，往往都是德行高尚的人。所谓教养，就是应该知深浅、明尊卑、懂高低，识轻重，应该是讲规矩、守道义。有教养的人在自己独处时，超脱自然，会管好自己的心，在与人相处的时候则为他人着想，与人为善，淡然从容，管好自己的口。方正做人，圆通做事，宁静致远。自我反思，则事事放心、顺心。所以，做人若能做得有教养，工作中又怎能不优秀呢?

四，做个智慧、谨慎的人。

有知识不等于有智慧，知识积存得再多，若没有智慧加以应用，知识也就失掉了价值。智慧是头脑的智能，是一种洞察力和判断力。知道你在做什么事，知道能把什么事做成什么样，这就是智慧。只有方向，而没有智慧，方向本身就成了没有意义的。技能加智慧，你会更强大。

如果说“智”在于治大，那么，“慎”则在于畏小。一次深思熟虑，胜过百次草率行动。谨慎是“不糊涂”的基础。一个处事谨慎的人，必然是头脑清醒的人，必然在大是大非面前不糊涂。人生在世，有招来祸患的言语，有招来耻辱的行为，要接近成功，当然要格外谨慎。低调做人，虚心做事。远虑在先，就能近处无危。谦虚谨慎，则事易成。谨慎还是远离危险，确保安全的良方。所以，做人需要智慧，也需要谨慎。

五，做个宽容、正直的人。

海纳百川，有容乃大。做人做事，心胸不可太狭隘。尺有所短，寸有所长，金无足赤，人无完人，赏识别人的优点，包容别人的不足，靠的是有爱人之心，有容人之量。善待别人，等于就是善待自己，无论生活受到怎样的伤害，不必忿忿不平、耿耿于怀、怀恨在心。要学会忘记，忘记是对自己的最好保护;要学会感恩，感谢生活给你磨砺自己的机会。心灵若能充满阳光，生活自然灿烂无比。

做人还需要正直。做人要正派，做事要堂堂正正，公公正正，这是我们的立身之本。品行端正，做人才有底气，做事才会硬气，“心底无私天地宽，表里如一襟怀广”——襟怀坦荡，光明磊落，就会赢得他人的信赖与尊敬。所以，做人要宽容正直。

以上几点，并不足以完全注解“做事先做人”这样精辟的人生哲理，只不过是我个人的一些粗浅认识罢了。我和各位同事一样，也想做个优秀的公司员工，希望通过和大家一起不断地努力，把我们中韩大酒店管理得越来越好，铸造出属于我们中韩的新的成功与辉煌!

我有幸参加了这次小学数学教师的培训，经过学习，使我受益匪浅。我既有观念上的洗礼，也有理论上的提高，既有知识上的积淀，也有教学技艺的增长。我的教育思想、教学观念、等都得到了更新，而且我的教学方法、教学手法、教育教学策略也得到了很大的提高。这次培训的内容相当丰富，讲了许多专家教授的现场讲座，能拥有此次学习机会，实在值得珍惜！给我们创设了共同交流学习的平台。现就将本次培训总结如下：

一、加强学习，提高专业水平

教师要想给学生一滴水，自己就必须具备一桶水。但要想学生永远取之不尽，用之不尽，教师就得时时给予补足，专家的话就充分印证了这句话。他们用渊博的科学文化知识旁征博引给我们阐述深奥的理论知识，讲得通俗易懂，让我们深受启发。

二、积极参加调教活动和听专家的示范课

培训时，专家们的讲述，环节严谨，重点突出，过渡自然，使我深受启发，争取在教学时精心设计习题，用行动激发学生的学习热情，让学生懂得数学生活中的广泛应用，体现了新课改的理念“人人学有用的数学”。贴近学生的学习生活，学生更乐意接受。教师讲解的方法不同，但他们对课堂的组织，对学生的关注，都是相同的，给予学生足够的空间，让学生自己去动手，去发现，去总结，去创新，会说，敢说，会动，敢错，会问，敢问。

三、教学行为需要转变

对于每位教师都要面临的备课和上课任务，在这次培训中我也有了进一步的认识。在日常工作中面对庞大的班级学生数，面对堆积如山的要批改的作业，再加上那么些个后进生，教师已经忙得不可开交，谈何每天细心备课，认真钻研教材，日常课堂教学的有效性内心来说实在让人堪忧。空谈理论不切实际，屏弃理论也不合逻辑。我们应理论结合实际，在日常工作中根据自身工作量在学期初为自己制定好工作目标，如细致备多少节课，进行多少节课堂教学研究等。简而言之，就是有选择性地进行教学研究，保证在有限的教学时间中做到充分利用。

培训已拉下帷幕，而我觉得只是一个开端，不过这次培训也使我补足了元气，添了灵气，焕发出无限生机。真正感到教育是充满智慧的事业，深刻意识到教师职业的责任与神圣。写在纸上的是思想的足迹，化作动力的是思想的延伸，愿“一片金色的回忆，一份永久的纪念”化为我重新跋涉的新起点。

20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。