保洁人员服务礼仪 个人礼仪规范实用20篇

服务人员的礼仪要求

服务礼仪是各服务行业人员的必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注意很多方面的问题，做到周到。下面第一范文网小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪要求，希望能够帮到你哦!

服务人员的礼仪要求

1、服务人员礼仪要求

必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向;明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务人员端一天盘子”;而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。

2、服务人员礼仪要求

在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。

3、服务人员礼仪要求

工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。

4、服务人员礼仪要求

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁

5、服务人员礼仪要求

为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务人员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。

6、服务人员礼仪要求

员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。

7、服务人员礼仪要求

积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。

8、服务人员礼仪要求

把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。

9、服务人员礼仪要求

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。

10、服务人员礼仪要求

爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。

关于男士商务着装礼仪规范

在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。下面有小编整理的关于男士商务着装礼仪规范，欢迎阅读!

在现代社会，男士的商务服装种类日益增多，从原来单调的中山装到现在各种颜色各种款式的西装，商务男士的着装越来越走向时尚，接近潮流。随着服装款式的增多，各种服装如何搭配就成为男士首先要考虑的问题。

景雅澜老师总结男士的商务装按照场合来分可以分为三种：工作装、宴会装、休闲装。

工作装也可以叫做职业装，是指男士在上班的时间需要穿的服装，不同的行业对职业装的要求不同，有的公司或者行业有统一的工装，但是有的公司并没有作出统一规定，这时候如何选对自己的职业装就显得很重要。

工作装一般以西装居多，但是不同的西装的适用场合也不同，从一个人的着装我们可以看出他的职业。银行职员一般喜欢穿白衬衫和单排扣的藏青色或者灰色西装，再配上比较朴素的领带，这样的着装并不是行业的统一规定，主要是由于他们内心的谨慎和承担较大的工作压力。

男士商务着装

如果是穿的衬衫或者是西装的颜色比较艳丽，领带选择比较随意的男士，一般都是外企工作人员，这些人是时尚和著名品牌的拥护者，选择的西装款式和颜色都比较着自由。律师一般穿单排扣的藏青色西装和套装，领带多选用暖色调或者是有条纹花纹的，鞋子都是黑色皮鞋。

他们在选择服装时更注意品牌和派头，不太追求时尚，而且律师的服装往往会更注重整洁，因为律师这种正统严谨的服装风格会给人信誉和信心感。

新闻工作人员讲究的是品牌、款式、质地、做工，他们是潮流的领导者，各种潮流信息都是他们最先得到，所以他们的西装比较漂亮，常常上衣和裤子分开搭配，西装一般选择三粒扣，衬衫也多选择时尚色彩，他们把工作和休闲分的比较清楚，所以着装就会更精致。

还有两种经常穿西装的男士是广告人或者是业务员，如果你在大热天的时候还看见有人穿着西装在马路上奔波，那他多半是广告或者是销售行业的从业人员。这两个行业的人员着装一般比较正规，由于经常和客户打交道，主要是防止客户的挑剔。

宴会是商务人士不可缺少的一项活动，不管是本公司宴会还是其他公司的宴会，不管是自己做主人还是客人，宴会上的着装都是不能掉以轻心的。宴会上着装的成败直接影响到你是宴会的瞩目焦点还是嘲笑对象。

男士比较正规的宴会装是晚礼服，晚礼服服的前襟领子是黑缎面的，配白衬衫，黑领结，黑腰带，黑袜子，黑鞋，裤子两侧夹缝有和领子同面料的黑缎夹条，在西方电影中我们经常可以看到这种穿着。也可以穿正式的深色圆摆西装，可以不打领结换成打领带，衬衫最好是白色的，西装的颜色一般以深色为主，一般穿棕色或者黑色的皮鞋。

休闲着装

休闲装是男士在休闲场合穿的服装，商务活动不仅仅有宴会和正式的谈判，还可能涉及到大家一起去打高尔夫的活动，这些娱乐活动也是商务活动的一部分，在这个时候你就不能再西装革履的去高尔夫球场，否则别人会以为你对这项活动没有兴趣。

以高尔夫球的服装为例，通常分为上衣和裤子两个主件，上衣通常是翻领的短袖或者是长袖T恤衫，款式没有特别要求，主要是穿起来合身舒服，一般选择色彩亮丽，图案新颖的上衣。

景雅澜老师友情提示：商务男士的服装选择要根据场合来定，不同的场合所需要的衣服也不相同。

基本个人礼仪常识_仪容仪表规范

仪容仪表规范是基本的个人礼仪。下面是小编给大家搜集整理的基本个人礼仪常识之仪容仪表规范

基本个人礼仪常识：仪容仪表

1、仪表——第一印象的关键

仪表，也就是人的外表形象，包括仪容、服饰、姿态和风度，是一个人教养、性格的外在表现。

讲究个人卫生、保持衣着整洁是仪表美的最基本要求。在日常生活中，只要有条件，就必须勤梳洗、讲卫生，尤其在社交场合务必穿戴整齐，精神振作。

要正确认识自己，不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到装扮适宜，举止大方，态度亲切，秀外慧中，个性鲜明。

2、仪容——淡妆浓抹要相宜

仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。

男士要注意细部的整洁，如眼部、鼻腔、口腔、胡须、指甲等。要知道，有时“细节”也能决定一切。

风华正茂的学生，天生丽质，一般不必化妆。职业女性，尤其是社交场合的女士，通常要化妆。在某些场合，适当的美容化妆则是一种礼貌，也是自尊、尊人的体现。

化妆的浓淡要根据不同的时间和场合来选择。在平时，以化淡妆为宜，注重自然和谐，不宜浓妆艳抹、香气袭人;参加晚会、舞会等社交活动时，则应适当浓妆。

3、美发——并非时尚就是好

发型是仪容的极为重要部分。头发整洁、发型得体是美发的基本要求。整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感，而蓬头垢面难免使人联想起乞丐。

发型的选择要根据自然、大方、整洁、美观的原则，既要观察发型的流行趋势，又不能盲目追赶潮流，重要的是应该考虑到自己的年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。

头发的护理：

⑴ 常梳洗保清洁。洗发时用十指按摩头皮，以促进血液循环，也有助于头发生长。常梳头亦可促进头部的血液循环，还应及时将枯黄、开叉的发梢剪掉，保持头发的美观。

⑵ 烫发、染发要审慎对待，把握好分寸，否则会损伤头发，损害自己的形象。

基本个人礼仪常识：服饰礼仪

⑴ 遵循国际通行的“TPO”三原则：

T(Time)表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。

P(Place)表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。

O(Object)表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。

⑵ 讲究协调

要与年龄、形体相协调。超短裙、白长袜在少女身上显得天真活泼。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。

要与职业身份相协调。有一定身份地位的人，服饰不大自由。行政、教育、卫生、金融、电信以及服务等行业人士的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。公关小姐的服饰也不宜过分性感，否则会带来麻烦，甚至造成伤害。政治家、公众人物的服饰往往成为媒体关注的话题，更不可掉以轻心。

西装——穿出你的风度

西装的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。

⑴ 西装的衬衫

衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺直，而且要比外套的领子高出1.5厘米左右，并贴紧。颜色以纯色的为佳，其中白色为最容易搭配的颜色。袖口略长出西装袖口约2厘米。下摆要塞进裤子里，不要散在外面。衬衫配领带时，应把所有的扣子系上，不能将袖子卷起。不系领带时，最上面扣子不要扣。

⑵ 西装的外套

新买来的西装在穿着之前，要把袖子上的商标(小布条)剪掉。

双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。单排两粒扣的西装扣法很有讲究：只系上面一粒的是庄重，敞开都不扣的是潇洒，两粒都扣的是呆板，只扣最下面一粒的是流气。三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全不扣的未尝不可;切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。

西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西，以保持平整挺拔。左胸的口袋，只可插鲜花或手帕。切忌把钢笔、记事本等装在左胸外口袋，这些小物品可放在外套左右胸内侧口袋里。

⑶ 领带

穿着西装，领带起着画龙点睛的作用。首先要注意领带的色彩，要与外套协调搭配。领带系好后，其长度以大箭头垂到腰带下沿处为佳，可上下浮动一寸左右。领带夹一般夹在衬衫的第三、第四粒扣子中间;也可将领带夹别在里面而不外露，只起固定作用。如果穿马甲或毛衣，一定要把领带放在毛衣、马甲里面，还要注意毛衣、马甲的下摆切不可塞进裤子里面，以免臃肿不堪。

⑷ 西装的长裤

西装的长裤以裤脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半为佳。裤线要清晰、笔直。裤扣要扣好，拉链全部拉严。

⑸ 配套的鞋袜

穿西装一定要配皮鞋，千万不要穿凉鞋、布鞋、旅游鞋等，而且皮鞋要擦亮。黑色皮鞋可配各种颜色的西服，其他色彩的皮鞋要与西服的颜色相同或接近才能相配。配袜子也应讲究，不可忽略。袜子的色彩应采用与皮鞋相同或接近的颜色。不宜用白袜子配黑皮鞋，男士切忌穿女士常用的肉色丝袜。

女装——体现品位与风采

对于爱美的女士来说，着装要得体、有品位。

⑴ 首先考虑自己的身材

身材矮胖的人，应避免选择过于鲜艳和大花、大格子的衣服，而应穿着垂直线条式样、颜色素雅、剪裁合体的服装。身材高瘦的人，要避免穿垂直线条、过于透明的衣服。

⑵ 也要考虑自身的肤色

肤色白皙的人穿什么颜色都合适，如穿深色服装，更显得肤色细白洁润;肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果。

⑶ 衣着搭配要协调

一般来讲，上衣与下装的质地款式应相配，不要上衣十分厚重而下装又极轻薄，也不要上着职业装而下着牛仔裤。除此之外，还要讲究色彩的和谐统一。

⑷ 服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配，比如套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等。

时髦——也可能有伤大雅

不要乱追时髦。女士穿踏脚健美裤曾非常流行，殊不知这是从欧美妇女內裤袜演变而来的，只能在家里或进行某种运动时穿，是不登大雅之堂的。皮短裙也曾在姑娘中流行，令人哭笑不得，因为这是比较开放的性感打扮，白领丽人、女大学生岂能随意仿效?

近年，姑娘们时兴露背低胸的吊带装和拖鞋，构成一个个靓丽的聚焦点。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公室、图书馆、教室却有伤大雅!

公务员、公司白领人士在办公室工作时就必须穿着整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿运动休闲装及短裤、运动服、拖鞋，尤其是女性在办公室不得穿超短裙、吊带衫、露背装、紧身裤、露脐装之类时髦性感的衣服。

饰品——巧着一物尽风流

装饰品是人装束的点缀，既可画龙点睛，亦可画蛇添足，并非多多益善，因此不得不讲究。

⑴ 适应场合。高档珠宝首饰，适用于隆重的社交场合，不宜在工作、休闲时佩戴。

⑵ 适合身份。选戴首饰要与自己的性别、年龄、职业及角色相适应。青少年学生一般不宜戴首饰;公务员穿着执法制服时不能佩戴首饰，平时佩戴的饰物以少为好;男士若戴项链最好不要外露。

⑶ 扬长避短。选戴首饰要考虑自身的身材、肤色、衣服款式等因素。注意扬长避短。比如体型较胖、脖子较短的人应选佩较长而细的项链;身材苗条、脖子细长的人则最好选佩宽粗一些的短项链，造成视错觉以弥补颈项美感之不足。

⑷ 量少为佳。炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。若有意同时佩戴多种首饰，总量上不可超过3种，只有新娘可以例外。

⑸ 色质相同。若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同，以避免五花八门、眼花缭乱之感。

⑹ 佩戴得法。要了解并尊重风俗习惯。项链通常只戴一条，不宜同时挂着金项链、珍珠项链等;耳环讲究成对佩戴，且不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环;手镯戴一只两只皆可，但也不宜在一只手上戴多只手镯，手链通常只在左手上戴一条，不宜双手同时戴手链;胸针通常别在西装左侧领上或左侧胸前。

行为规范要求

1、公司内所有行政员工必须服从公司工作安排，听从指挥，任何人不得以任何理由不服从公司安排。

2、所有员工必须自觉遵守公司的各项规章制度和决议，认真完成公司或部门交给的各项工作任务。

3、保守秘密。任何人不得向本公司以外的任何人员传播公司的运作方式、管理措施、文件资料、营销技巧等属公司无形资产的秘密。不该说的话不要说，坚持少说话多做事的原则。如果上述文件被员工泄露，扣发当月工资及所有押金包括工服押金，情节严重者承担民事诉讼责任。

尊敬的领导：

您好!

本人担任_财务部经理已有5年多，感谢领导对我的信任，让我得以锻炼和提高自己，财务部门是_的关键部门，财务的工作涉及到企业经营管理的每个环节，现本人对自己20__年的工作述职如下：

一、主要工作

1、制定并贯彻实施酒店财务管理和采购物资管理办法，从根本上查找漏洞，确保财务各岗位的规章制度能严格执行。

2、组织财务部全体员工学习酒店财务内控管理制定，将内部控制与内部审计联系起来，每月进行调价、盘点等自查与监督工作，从各项单据票据的审核、票据的填制及印章保管等工作抓起，遵循_财务报账流程，加强财务工作的规范性，争取酒店利润空间的最大化。

二、财务核算和财务管理工作

财务部一直人手较少，但在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项工作。财务部每天都离不开资金的收付与财务报帐、记帐工作。这是财务部最平常最繁重的工作，一年来，我们及时为各项内外经济活动提供了应有的支持。基本上满足了各部门对我部的财务要求。

1、加强了财务基础工作和精细化管理力度信息是一个企业的神经，而这些信息来源的科学性就给财务的基础工作提出了挑战，现在税控监管部门及审计检查力度的加大我们在基础工作方面更加严谨，因此我们强化了基础工作，规范了会计核算，严格执行国家各项财税法规，及时、准确填制各项财务报表，保证会计信息的真实、准确、合法。

2、持续推进全面预算管理，提高前瞻性财务规划力度

由于全面预算的编制是从业务计划出发将战略层层落地，以具体的业务计划支撑预算数据，并由专业部门归口审核与业务相关的预算，以实现公司的运营策略与资源配置的统一，避免了孤立、僵化、就数字论数字的预算。预算分解的过程中，也是向各级员工传达了企业的目标信息，及企业面临的风险和优势，明确个人的任务和责任的过程，说到底是逐级承诺的过程。在执行过程中，更注重跟踪差异分析，及时调整与业务不相称的数据，因此，一年来全面预算管理工作初见成效，在指导经营发展，战略决策，全面有效配置资源上发挥作用。

3、加强业务学习，提升理论水平，建设优秀财务队伍

人是生产力中起决定作用的因素，只有具备扎实的理论基础，才能指导实践。“艺多不压身”，因此，我们有计划组织全体财务人员学习相关税收法律知识，提升把握政策的水平，增强团队学习创新能力，并运用于工作实践。

三、需要加强的工作

1、通过管理公司审计小组每季度考核工作指出存在的一些问题，我们意识到财务工作中还是存在管理漏洞，需要完善和落实，比如说原始单据附件的规范性、付款凭据的合理依据、账务处理的及时性及加强酒店各项收入的监督等

2、坚持严格贯彻执行年度预算，重点抓成本费用的控制，合理、高效的支配酒店的每一分钱财。争取利润的最大化。

3、不断加强财务各岗位的专业知识和职业道德的培训、学习，及时了解、掌握国家颁发的税法政策、法律法规。

以上述职如有疏漏和不当之处，恳请各位领导及广大员工批评指正。谢谢大家!

此致

敬礼!

述职人：_

20__年_月_日

物业服务基本礼仪

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。

二、仪表

服饰

1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

发式

1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6. 注意事项：不应在岗或业主面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或业主面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

站长、副站长、各位委员：

我受组织的委派，担任xx街xx社区卫生服务站站长职务。XX年，我依靠区、局主管部门及妇幼保健站站长的正确领导和关怀指导，依靠各科室主任的密切配合，依靠社区全体工作人员的大力支持，按照新时期卫生工作方针和卫生工作的总体要求，进一步解放思想，更新观念，深化改革，开拓进取，奋力拼搏，服务站的“预防”、“医疗”、“保健”、“健康教育”、“康复”、“计划生育技术指导”等各项卫生工作取得了令人可喜的成绩，为社区居民提供安全、有效、便捷、经济、持续的公共卫生服务和基本医疗服务，作出了积极的贡献。现在我从以下几个方面向各位领导述职，请予评议。

一、依法履行职务情况

(一)积极推进医疗卫生体制改革。

我站对照社区卫生服务站的考核标准完善各项工作职能，以提高居民健康水平为核心，强化质量意识，服务意识，实现管理水平不断提升，建立了有效的成本核算体系，切实降低服务成本、医疗成本，减少各种开支，减轻社区居民的经济负担。XX年社区卫生服务站药品收入16380元，其它各项诊疗费用6710.60元，共计23090.60元。

(二)面向社区群众做好门诊诊疗、咨询、健康教育工作。

我站以社区居民为中心，医务人员对来站的病人主动热情、亲切关怀，不仅为病人解除痛患，还要做好解释工作，对病人进行健康教育，预防疾病的发生。xx社区卫生服务站覆盖城区人口达12183人。全年向辖区内居民提供健康处方12种，健康指导手册2种;举办健康教育板报7期;举办健康教育讲座9次;循环播放健康教育影像资料6种;利用节假日开展了6次公众健康咨询活动并发放宣传资料4万余份。门诊接诊2710人次，咨询2450人次，免费测血压3340人次，免费为1095名65岁以上的老年人进行了健康体检，输液注射550人次、化验检查148人次、门诊换药30人次。

(三)规范做好辖区内特殊人群和慢病管理工作

今年，社区卫生服务站在原有居民健康档案管理的基础上，建立了电子健康档案管理系统，为每家每户建立电子档案，对每个慢病患者和特殊人群进行精确管理。全年管理健康档案3354户，8136人、建立电子档案7938人。其中，管理65岁以上老年人1070人，管理孕妇5人、慢病管理高血压709人、糖尿病247人、冠心病130人、脑卒中46人、肿瘤19人、精神病6人、慢支10人。

(四)切实做好社区计划免疫和传染病预防工作

社区卫生服务站积极配合疾控部门开展儿童计划免疫和突发卫生事件应对工作，全年我社区管理0-7岁儿童377人，建立儿童健康手册155人，为246名儿童健康体检，为辖区内临时、长期居住的儿童和辖区内两所学校及两所幼儿园儿童接种疫苗5120人次。

二、廉洁自律情况

(一)按守则自律。上级规定不准做的我绝对不做，上级要求达到的我争取达到，严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度，严格执行各项医疗护理工作制度，积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的医疗活动，坚持依法执业，廉洁行医，顾全大局，团结协作，和谐共事，保证医疗质量和安全，做个称职的社区卫生服务站站长。

(二)加强医德医风建设，提高自身职业道德素质和医疗服务水平。救死扶伤，全心全意为人民服务;增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。文明礼貌，优质服务，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。

三、主要问题及努力方向

总结XX年的工作，我觉得不足之处主要表现在两个方面，这也是本人今后进一步努力的方向。一是要提高认识水平。特别是对工作中可能出现的问题和困难，要注意从总体上把握，增强工作的预见性，保持强烈的忧患意识。二是要在今后的工作中，防止急于求成。对工作的部署和要求，要充分体现层次性，循序渐进，营造出一种生气勃勃的良好局面。

以上报告，请领导们评议，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。

酒店餐饮服务礼仪规范

很多人说现在餐饮业太难做了，特别是酒店的餐饮，但是你知不知道你差的是什么呢?下面是第一范文网为大家准备的酒店餐饮服务礼仪规范，希望可以帮助大家!

酒店餐饮服务礼仪规范

一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对 象。

1、可根据不同的时间主动问候， 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主 动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您 再次光临!”

3、当节日到

来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝 您圣诞快乐!”

4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日 快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、见到客人生病时，应表示关心， 可以说：“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道 客人的姓名时，最好称“先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士 行先生”或“教授先生”。

6、对有军衔的客人可称“先生”， 如“上尉先生”。

7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两 字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使 先生阁下”。

8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼“同志”，如“”。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白 了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在 意”，“不，一点都不麻烦”，“对不 起”，“谢谢”，等等。

五、 迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎 下次再来”、“祝一路顺风”等。

对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。

客人讨厌的服务

1. 餐厅不按时开门，或提前关门。

2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不干净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务，菜就上了。

6. 热的食品不热，冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8. 向客人询问，这是谁的食品。

9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

甲方: __________

乙方:__________

甲乙双方本着平等自愿、友好协商的原则就乙方为甲方提供房屋清洁保洁服务事宜达成如下协议;

一、服务内容:

(一)乙方为甲方位于的房屋提供日常保洁服务，服务范围包括:

1、房屋内部地面清洁、灶台、卫具清洁、天花板、墙壁清洁;

2、门窗、家具清洁;

3、电器、空调、普通灯具仅提供外部污渍清洁，如甲方需要进行内部清洁，则由甲方自行拆装，乙方进行清洁。

注:抽屉里的物品、地毯、衣物、窗帘、鞋、字画、古董字画不在日常保洁服务范围内，如乙方需要清洗，可与甲方另行协商。

二、保洁标准:厨房:无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，橱柜台面板清洁，手摸光滑，油烟机表面无灰尘，门板清洁;卫生间:无杂物、洁具触摸光滑、有光泽，瓷砖表面洁净，淋浴房无水垢、毛发，洗脸盆无污渍，四周清爽，无异味，无卫生死角;天花板:无灰尘、无姝网、阴角清爽(不包括灯具)﹔

墙面:墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒无尘土、无污渍，踢脚线无尘土、洁净;

玻璃:目视无水痕、无手印、洁净光亮;玻璃框缝无尘土，底槽内无颗粒、灰尘、洁净;地面:无尘土、无污渍、，地板光滑有光泽，石材光亮(不包括地板打蜡，石材养护)﹔衣柜:柜体内无颗粒.无灰尘，门板清洁，移门槽无颗粒、灰尘。

三、收费标准:

1、服务费用按年结算，每月__________次，共次，每平米为__________元;

2、木地板高级护理，费用__________元:窗户外面玻璃清洗，费用__________元;

3、全年费用合计__________元，前半年支付__________元，后半年支付元__________;

4、合同有效期为__________年__________月__________日至__________年__________月__________日。

四、双方的权利与义务

(一)乙方权利与义务:

1、甲乙双方约定每周、午为清洁服务时间，甲方如有临时变更服务时间的要求，应提前一天通知乙方，以便乙方工作安排。

2、乙方质检员将不定期上门检查乙方保洁员的服务工作质量。

3、乙方保洁员在为甲方提供正常清洁服务时，若出现安全事故，由乙方承担全部责任。甲方不得要求保洁员从事本合同约定服务内容外的有危险性的工作，若由此产生的安全事故由甲方承担主要责任。

4、在合同有效期内，乙方应与甲方协商一致，为甲方固定安排1—3名保洁员轮流提供清洁服务，如有人员变动,应征得乙方同意。

(二)甲方权利与义务:

1、甲方对乙方保洁员的服务质量不满意时，有权向乙方提出更换保洁员的要求，若连续3次不满意，甲方有权解除本合同。

2、甲方在乙方保洁员提供服务时，应保管好自己与家人的现金与贵重物品，不能加其摆放在显眼位置。如在保洁员提供服务后甲方家中发生物品丢失情况，甲方可立即报告公安机关报案并保留向乙方追偿的权利。

3、乙方保洁员在服务过程中，因工作失误给甲方造成损失，甲方有权追究乙方责任和要求经济赔偿。

五、违约责任:

本合同依法签订即具有法律约束力，双方均应全面正确履行。任何一方违约给对方造成损失的，受损方有权要求违约方赔偿。

六、本协议一式贰份，甲方壹份，乙方壹份，具有同等法律效力。未尽事宜双方协商解决，或签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

甲方(公章)：__________乙方(公章）：__________

法定代表人(签字)：__________法定代表人(签字)：__________

时间：__________ 时间：__________

20__年以来，我围绕“为大局服务、为人民司法”工作主题，落实司法为民要求，在审判工作和法院其他各项工作中，认真履行职责，圆满完成了自己分管的各项工作任务。同时，自觉执行《领导干部廉洁从政若干准则》，牢固树立正确的权力观，勤政廉政，认真做好党风廉政建设工作，严以律己，率先垂范，所分管的庭室和部门没有发生违法违纪行为，较好地落实了廉洁从政承诺和党风廉政建设责任书的各项要求。现将履行职责和廉洁从政情况报告如下：

一、勤学善思，坚定信念，不断强化自身修养

作为一名党员领导干部，必须要有坚定的理想信念和较高的政治素养，始终保持清醒的头脑和高度的政治敏锐性。为此，我始终把加强政治理论学习、提高理论素养摆在自身建设的首要位置，自加压力，自添动力，从不放松对自身学习的要求。通过不断的学习，自身思想政治素质得到了进一步加强，树立了正确的世界观、人生观、价值观，能够正确看待和行使手中的权力，能够正确看待个人得失，做到淡泊名利、乐于奉献。同时，我着眼宏观思维能力的提高，认真钻研最新法律法规和司法理论，探究审判工作发展理论和实践，使自己始终站在审判工作、法院改革的前沿，认真研究新形势下审判工作大的新特点、新情况、新问题，不断提高自身的应变能力和工作能力，掌握工作的主动权。坚持学实践，围绕全局工作中的重点以及领导关注的热点问题，了解实情，深入思考，用所学理论来促进工作。通过学习，进一步坚定了理想信念，夯实了理论根基。

二、恪尽职守，务求实效，切实抓好分管工作

(一)抓好民商事审判工作

在新形势下，人民法院所担负的民商事审判任务和责任更加重大，民商事审判已成为维护市场经济秩序的主要手段和化解矛盾、维护稳定的重要途径，在构建和谐社会的进程中起着越来越重要的作用。20__年，全院共受理民商事案件672件，共结案700件，占全院审判工作量的68%。面对逐年上升的案件数量和审判工作中不断出现的新问题、新情况，我和民一庭、民二庭的同志一手抓办案进度、一手抓办案质量，把每一起案件的审理都看作是关乎人民群众的切身利益,关乎社会和谐稳定的大事来对待，经常加班加点审理案件，尽量缩短办案周期，面对大量的法律文书需要我修改把关，我也是经常白天忙于事务，晚上加班改材料，保证了案件的及时审结。在案件质量方面，一是深入调查研究，对典型性、普遍性的问题，及时提出指导性意见;二是公开审判，除调解和撤诉的案件，一律开庭审理，让当事人有话说在庭上，有理辩在庭上;三是对重点案件及时和办案同志研究讨论，制定审理方案，对一些重大疑难案件，还组织业务骨干一起探讨，对于上审核组、审委会的案件，认真听取汇报，积极发表意见，把好质量关;四是加强对基层法院的业务指导，不断提高办案质量，为二审案件的审理奠定好的基础;五是加强调解工作，化解矛盾，做到案结事了;六是在签发法律文书时认真把关，发现问题及时研究，保证案件得到正确处理。

在分管民二庭工作期间，重点抓好企业破产案件的审理工作，严把破产案件的质量关。近年来，随着企业改制的不断深入，为企业提供法律服务成了法院的工作重点之一，对待此类案件，我倍加尽职尽责，常常深入企业进行实地调研，走访座谈，积极预防破产中可能出现的不稳定因素。针对这些案件涉及多方利益，容易矛盾激化、引发不稳定因素的实际，通过与相关行政部门共同做好协调工作，全力维护企业安定和社会稳定。同时抓好各类合同案件的审理工怍，以平等保护为前提，慎重行使自由裁量权，严格适用合同法及其相关司法解释和法院指导意见的规定，以促进交易、规范市场秩序为指导理念，切实担负起为企业创业、经营提供司法保障和有效司法服务的职能作用。

(二)重视调查研究工作

分管研究室工作以来，我始终要求研究室同志以服务领导决策、审判工作、基层建设为重点，深入审判一线调研，从审判工作的重点、难点中去寻找调研的源泉和素材，从司法改革的整体推进中去把握调研的目的和方向，从调研中产生思路，推出有价值，又意义的调研成果，为审判工作提供参考，推动我院各项工作的整体进步。同时狠抓全市法院的调研工作，对各基层法院调研工作每季度进行考核评比，明确各院的调研人员，充实壮大调研队伍，确保全市法院调研网络的稳定。通过这种以点带面、以少促多的方式，促进全市法院调研工作迈上新的台阶。今年全市法院共有两名同志在全省法院学术论文评比中获优秀奖，三名同志在全省法院调研报告评选中获优秀奖。

继续抓好__的编辑、发行工作。今年，我要求研究室的同志围绕“三万两千”、审判五进，庆祝建党周十九年等正在开展的一系列活动，适时对栏目进行调整，使刊物内容能够紧扣社会热点和法院工作主题，使广大读者能够准确把握全市法院工作的新动向、新特点。截至十二月，已发行三期，给全市法院法官干警提供了一个学习、交流平台，也给社会各界和外地法院了解、指导、支持法院工作提供了一个窗口。

(三)加强书记员管理工作

书记员工作是审判工作的重要组成部分，如何提高书记员的素质，如何合理配置，如何规范审判中的事务性工作，我与书管室一起探索，不断进步。进过大家的共同努力，审判流程管理、网上排期开庭、发布开庭信息、亚伟电脑速录、多媒体证据展示、多功能录音等现代化信息技术已被大家熟练掌握并使用，我院现代化法庭建设在我省一直名列前茅。加强对书记员的统一管理和日常考核，解决忙闲不均的现象，并不断调动大家工作的积极性和主动性。审判工作的规范化和透明度，使审判管理水平上了一个新的台阶，提高了工作效率，提升了法院形象。

三、严以律己，清正廉洁，保持良好的法官形象

作为一名副职，我严格按照民主集中制原则办事，注意摆正自己的位置，顾全大局，坚持原则，积极推进分管的业务工作、党风廉政建设和反腐朽工作，在认真履行“一岗双责”要求的同时，始终以一个共产党员的标准严格要求自己，模范遵守党的纪律，积极主动地配合主要领导和班子成员抓好工作，把院党组的决策认真贯彻到法院的各项工作中。任职以来，我能够认真贯彻中纪委、法院和省、市委关于加强廉政建谩的有关规定，增强自律意识，筑牢思想防线，时时处处从严要求自己，坚持做到自重、自省、自警、自励。在工作中正确行使党和人民赋予的权力，严格依法办事，不徇私情，不谋私利，要求干警做到的，自己首先做到，要求别人不做的，自己坚决不做，对请吃请玩送礼的一概拒绝，坚决抵制各种诱惑和拉拢腐蚀，维护了司法的公正和严肃。几年来，全院上下人心齐、风气正，保证了各项工作的有力推进，保证了各项审判工作的公正性。我深深感到，正气是一个单位的精神栋梁，一个好的法院，一定有其引以为荣的文化氛围和良好风气，才能感染、激励、鼓舞一代代法官，不断开创法院工作的新局面。我作为一名班子成员，既要教育好其他同志，又要以自己的实际行动感染人、教育人。

公关人员礼仪修养

如果你是一个公关人员，你知道自己要注重什么样的礼仪吗?下面是第一范文网为大家准备的公关人员礼仪修养，希望可以帮助大家!

公关人员礼仪修养

公关人员应具备的基本素质应包括广泛的学科知识较合理的能力结构、健康良好的心理素质等3个方面。

1. 广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，

必须以科学的理论和方法为指导。它具体有： (1) 公关理论知识。如公共关系的基本概念 结构与功能、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。 (2) 公关实务知识。如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。 (3) 与公关相关的学科知识。

2 合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系，它包括：

(1) 组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，协调各类公众关系、收集信息，制定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通等能力。

(2) 语言表达能力。公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是公关人员的一项基本素质要求。它主要有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力。口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字语言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中。体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。

(3) 公众交往能力。公共关系就是要为组织广结良缘，广交朋友，在组织与公众之间及其沟通的"桥梁"，形成"人和"的氛围和环境。为此，它需要公关人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好相处。

(4) 宣传推广能力。公关人员是组织的宣传员，要善于周密策划、精心设计组织形象，善于运用各种传播方式、传播媒介展现组织形象，宣传推广组织形象。

(5) 创造能力。公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作，公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是"传声筒"，必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。不满现状，不断超越，追求卓越，追求创新是公关人员的应有素质。

(6) 应变能力。公关活动中经常会出现一些突发事件和事先难以预料到的问题，需要公关人员根据实际情况，灵活从容地应对，以有效地解决问题。

3适宜的心理素质。公关人员要和各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括： 良好的心理承受能力，坚强的意志，成熟的思维方式，开放的性格，广泛的兴趣爱好和良好的气质等等。

1.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。

2.丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。同时，面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象，又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握，由此，才能形成比较全面的智力结构和能力结构，从而满足“行销适路”的公关需要。

3.强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识，“行动即公关”。一方面强调言行的自控，它代表所在企业的文化和形象，影响公众对企业的态度、印象和评价。另一方面，要时刻有职业的自觉敏感，把握每一个可以公关的时机和对象，是公关生活中不可或缺的内容，这是把握公关实质的表现。

4.百折不挠的个性成功的公关常常是长期作用的结果，要实现公关目的，就需要有一种持久的激情。能够面对可能出现的曲折挫折，有百折不挠的坚持和耐力。同时，面对不断推陈出新的产品、信息，要做到保持热情和创新。

优秀公关人员必备六大素质

1.管理能力：

一个优秀的公关人员必须要有一定的管理能力,如基本的策划与决策,领导与控制能力.管理好自己更重要，只有管理好自己的行为,才能更好地管理别人,所谓”己行正,不令则行” ”言行一致,以令诸侯”当然,对于管理的研究不仅是为了管理,更重要的是学会被管理，只有学会了管理才能学会被管理，即所说的“察言观色”。以达到上情下达，上下贯通的目的。所以具备一定的管理能力，将决定你的身价与地位。

2.交际能力：

首先一个内向的人是不行的，交际是对“外向型”而言。公关就是指一个沟通，作为机构的形象和代言人，一方面要积极大胆地施展自己的魅力和才能，树立良好的机构形象。一方面又要善于控制切忌举止咄咄逼人，言语夸夸其谈。始终保持自己的自信，达到沟通的目的。

3.表达能力：

思维的表现能力，只有智者才能实现良好的沟通;言语的通达情况，特别是现在外企很多，所以具备多种语言沟通也是公关人员比比的一项能力;同时要求有很强的写作能力，因为要经常写计划书，发言稿，所以写作能力也是至关重要的。

4.道德素质：

因为现在诱惑很多，公关人员要直接和客户打交道，所以公关人员需要为客户保守秘密，并且要忠实于委托人。所以道德素质也是必不可少的一个重要要求。

5.良好的心理素质：

树立自信心，克服自卑心理 在公关实务活动中，企业公关人员的公关对象结构很复杂，有行政官员，也有一般干部;在厂长、经理，也有一般职员;有国有大型企业的，也有农村乡镇企业的;有知识分子，也有工人、农民等等。公关人员首先要树立起自信心，克服自卑心理，想象自己的能力，要从战略上藐视“敌人”。有了自信，才有胆量，有了胆量，才能不卑不亢，落落大方，从容自如地开展公关工作。

6.性格方面：

豁达开朗，克服狭隘嫉妒心理 开朗乐观，豁达大度，是公关人员必备的性格特征。在公关活动中，并不都是一帆风顺的，随时都可能遇到各种各样的阻力和困难，甚至公关活动失败。这对于一个公关人员来说是必须避免的。在当前日益复杂的经济活动中，竞争是非常激烈的，因此公关工作遇到挫折是很自然的。作为公关人员，在挫折面前，不要气馁，不要灰心丧气，要保持开朗乐观的态度，泰然处之，只要保持良好的心理状态，坚持不懈地努力，就能在激烈的竞争中立于不败之地。公关人员在复杂的公关活动中，可能还会遇到因同志之间误解，领导主观偏见使自己感到委屈，或因他人的成功，自己的失败而使自己感到难堪，这就更要求公关人员要有宽阔的胸襟，有容忍谦让的气量，克服狭隘嫉妒心理。这样就可以“化敌为友”，化不利因素为有利因素，才能在这一行干得出色。

我于20X年x月x日加入X重工这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，我在X服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：

一、在泵车调试车间学习调试工作

学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对X的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个X人该有的行为准则和道德规范。

二、外出到全国各地从事“一机一册”工作

为了全面贯彻x董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对X已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对X在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对X的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。

三、对自己的工作有很深的体会

1.六个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为X的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都是公司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。技术售后服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。

2.和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。

3.在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现X一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力!

甲方：

乙方：

乙方为工商局批准的家政服务实体。现应甲方需要，乙方为甲方提供清洁服务。为了明确双方的权利、义务，特订立如下合同，供双方共同遵守。

一、双方约定事项：

1、服务项目：每周一次家庭清洁服务。

2、服务地点：__________________________________________________

3、服务时间：从_______年____月______日起_____年_____月_____日止。

4、服务费用：________元，其中。

5、交费方式：_______________________________________________________

二、乙方应遵守事项

1、甲方认为乙方派出的家政员不适用，并有充分的理由，乙方给予调换。

2、乙方负责提供保洁所需的各种机械、设备、工具、材料、。

三、甲方应遵守事项：

1、按合同约定向乙方支付保洁服务费。

2、无偿为乙方提供保洁用水、电。

3、对乙方保洁质量应及时监督检查，发现质量问题及时要求乙方返工，直至达到质量标准。

4、若乙方清洁工作达不到合同要求，甲方有权要求更换家政服务员，但应尊重乙方工作人员及其劳动成果，不得鄙视或讥讽清洁人员。

5、甲方不得随意擅自增加合同约定事项以外的工作。如需增加，应得到乙方的同意，并适当增加报酬。

四、合同生效、变更与终止

1、本合同自双方签字、甲方向乙方交纳约定款项后生效。

2、合同的变更与提前终止必须采用书面形式。

3、本合同规定的履行期限届满，合同自动终止

4、本合同一式二份，甲乙双方各执一份。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

公务人员行为规范与礼仪规范

◆ 北京市公务人员行为规范

《北京市国家公务员行为规范》包括十六句话、六十四个字，内容为一、政治坚定，忠于国家；二、遵纪守法，依法行政；三、与时俱进，勇于创新；四、爱岗敬业，勤政为民；五、勤奋学习，提高素质；六、秉公办事，为政清廉；七、团结协作，顾全大局；八、文明礼貌，品行端正。

◆ 北京市公务人员礼仪规范

一、 乘车。

乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则。

上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。

车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。

二、 介绍中的礼仪规范

介绍就基本方式而言，可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。

当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。

当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说"你好！""幸会！""久仰！"等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声"你好！"来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。

在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。

三、 握手的礼仪规范

首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。

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时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后--和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于--回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在-月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了---多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

--是我们与顾客沟通的工具之一，在--上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

2020年卫生监督管理人员的个人工作计划范文

卫生监督是加强卫生管理的重要手段，各级卫生监督机构是主要的卫生监督管理执行机构，各级卫生行政部门是卫生监督的具体责任部门。下面是小编整理的关于卫生监督管理人员的个人工作计划，欢迎阅读。

个人工作计划(一)

为认真贯彻落实《卫生监督稽查工作规范》的相关要求和省卫生厅《关于印发20xx年安徽省卫生监督稽查工作计划的通知》(卫监督秘〔20xx〕451号)文件精神，全面推进我市卫生监督各项重点工作任务深入、扎实、有序开展，确保各项工作目标如期完成，现结合我市卫生行政执法工作实际，制定本工作计划。

一、工作目标

全面开展卫生行政许可及处罚、公共场所卫生监督量化分级管理制度执行情况、学校卫生及生活饮用水监督工作、医疗服务市场监管、传染病防治监管和卫生监督队伍管理情况的稽查，规范行政执法行为，提高行政服务质量。以防范渎职侵权犯罪为中心，查找卫生执法工作重点环节和重点领域存在的执法缺位越位以及行政不作为问题。

二、稽查对象

各县市区卫生行政机关和卫生监督执法机构及其人员在执法活动中依法履行职责、行使职权和遵守纪律情况进行监督稽查。

三、稽查重点

(一)卫生行政许可及处罚：重点对卫生行政许可事项和非行政许可事项的合法性，一次告知是否到位，许可档案管理是否规范以及有无行政不作为或滥作为等方面进行稽查。对行政处罚自由裁量标准运行情况进行督导检查，对行政处罚中卫生行政处罚主体和程序的合法性，证据、依据是否充分准确，执法文书使用和制作是否规范，处罚决定是否公平、公正，处罚结果是否公开透明等情况进行稽查。

(二)公共场所：重点督查公共场所卫生监督量化分级管理制度执行情况及生活饮用水、学校卫生监督工作情况。

(三)医疗服务市场监管：重点督查部署和开展本地区打击非法行医及非法采供血工作情况，与等部门相互配合，建立协调配合机制情况，打击非法行医等案件举报投诉及处理等情况。

(四)传染病防治监管：重点督查餐饮具集中消毒单位监管、消毒产品生产、经营单位的监管和医疗卫生机构传染病防治卫生监督情况。

(五)职业卫生监管：根据“卫监2号行动”要求督查辖区用人单位存在的职业病危害因素以及劳动者职业健康监护工作开展情况，职业卫生宣传培训等重点工作监督检查情况;了解放射诊疗单位持证、放射防护设备检测和放射工作人员健康监护情况。

(六)卫生监督队伍管理：重点对卫生执法人员执法行为规范、风纪风貌等情况进行稽查。

(七)食品安全工作：重点对食品安全综合协调工作，食品安全事故处置预案及处置情况稽查。

四、稽查方式

针对各项稽查内容，采取现场检查、资料查阅、案卷评查、执法行为调查、走访询问等方式组织开展稽查工作。

五、进度安排

各县市区对卫生行政许可、落实今年卫生监督重点工作和卫生监督队伍管理等方面开展自查，对自查结果认真总结分析，对存在的薄弱环节和发现的问题要认真进行研究分析，提出处理措施。在自查的基础上，市卫生局将于8月中下旬组织对各县市区稽查工作情况进行全面督查。同时，我局也将作好迎接卫生厅督查准备。具体安排分为以下三个阶段进行：

第一阶段(8月中旬)：自查阶段。各县市区卫生行政部门根据稽查要求制定工作方案，对本级卫生行政许可及处罚、食品安全工作、医疗服务市场监管、公共场所及学校卫生监督工作和卫生监督队伍管理等开展自查，对自查中发现的问题及时予以纠正。

第二阶段(8月下旬)：市级督查阶段。我局将对照省有关卫生监督工作相关工作规范和我市卫生监督稽查工作制度和要求，对各县市区卫生行政部门和卫生监督机构的卫生行政许可及处罚、食品安全工作、医疗服务市场监管、公共场所及学校卫生监督工作和卫生监督队伍管理等工作情况进行重点检查。

第三阶段(10月上旬)：迎接省级抽查阶段。认真总结全市卫生监督稽查工作，对存在的薄弱环节和发现的问题督促各地积极整改、完善，作好迎接卫生厅督查的各项准备。

六、工作要求

(一)切实加强稽查工作的组织领导。卫生监督稽查工作是加强卫生监督队伍建设、强化内部制约机制、推进依法行政的重要举措，也是各单位规范自身行为的重要抓手，各地要高度重视本次稽查工作，切实加强领导，认真组织实施，结合通知要求和本地实际，制定实施方案，部署稽查任务，确保稽查任务落到实处。

(二)以稽查为手段进一步规范各项卫生监督工作行为。卫生监督稽查是对卫生监督执法机构和人员在卫生监督活动中依法履行职责、行使职权等情况的监督和检查。稽查是手段而非目的，要通过稽查促进执法行为的进一步规范，树立良好的卫生监督执法形象。各地要对照有关制度和措施，总结经验，查漏补缺，不断规范和完善各项卫生监督工作行为。

(三)认真做好专项稽查工作的分析总结和信息报送。各地的稽查工作要围绕重点工作，以稽查工作安排为契机，进行全面回顾、梳理和总结，形成各自行之有效的稽查工作机制。请各县市区于20xx年10月20日前，将本地区开展稽查工作的自查总结上报至市卫生监督所，市卫生监督所配合市卫生局做好全市的督查工作，并于11月15日前将全市专项稽查工作总结(含有关工作措施、意见和建议)及对各单位的抽查打分表格以书面和电子邮件的形式报送省卫生厅食品安全综合协调与卫生监督处。

个人工作计划(二)

为进一步规范卫生监督执法行为,加强卫生监督队伍管理,提高卫生行政执法工作质量和服务水平,按照《20xx年全市卫生工作要点》和《卫生监督稽查工作规范》的要求,围绕我市20xx年卫生监督执法工作要点确定的任务目标,特制定本工作计划：

一、指导思想

以科学发展观为统领,以提高卫生行政服务水平和监管质量为任务目标,以“重依据、重程序、重风纪”为工作着力点,加大行政执法稽查力度,着力解决影响卫生执法质量、效率和形象的问题,全面落实执法责任制,促进全市卫生监督执法工作健康发展。

二、加强领导，明确责任，落实执法责任制和责任追究制

1、制定考核办法，落实执法责任。实行目标责任书考核管理，把执法责任细化、量化、分解落实到各岗位和具体执法监督员。坚持实行平时督查、半年考核、年终综合考评，并将行政执法责任落实情况作为卫生监督稽查工作的重点内容列入综合目标管理责任书进行考评，使卫生监督稽查工作以量化评价的方式有章可循，确保稽查工作取得实效。

2、明确责任，落实奖惩。卫生监督稽查工作考评记录、结果反馈，年度综合稽查结果要与年终目标考核相结合，与评优奖罚相结合。

三、突出重点，狠抓落实，认真开展卫生监督稽查各项工作

(一)内部稽查：

1、查文明形象，依照《卫生监督员工作规范》、《卫生执法人员着装风纪管理规定》等规定，查执法人员语言是否文明、举止是否得体、着装是否规范、服务是否热情、态度是否和蔼、是否积极维护良好的卫生监督员形象。

2、查职责履行情况，依照《全国卫生监督机构工作规范》、《卫生监督员工作职责》等规定，查执法人员是否恪尽职守，爱岗敬业，有无不作为或乱作为现象。

3、查工作质量，依照卫生法律法规和标准的规定，查日常卫生监督许可和预防性卫生监督指导是否合法、科学、操作性强;监测样品是否具有代表性、检测项目是否具有卫生学意义、结果评价是否正确;办理案件是否做到事实清楚、证据确凿、适用法律法规正确、处罚适当、程序合法、执法文书制作符合规范要求，对突发公共卫生事件是否做到反应迅速、听从指挥、处置得当、报告及时。

4、查廉洁勤政，依照《潞城市卫生局行政执法责任制规定》及《卫生监督员廉政勤政守则》，查卫生监督执法人员有无违反“十不准”和其它执法违法情况发生。

(二)外部稽查：

依照国家卫生法律法规的规定，查行政相对人依法履行职责义务情况，重点稽查是否存在无证经营、无证上岗、重大卫生安全隐患未及时查处、违法行为未受到追究、逃避或拒绝、阻挠卫生监督检查等情况。

四、稽查方式

针对各项稽查内容特点开展经常性稽查、专项稽查、针对性稽查及年度稽查,并制定具体稽查内容组织实施。

1、经常性稽查：以日常监督工作质量为重点，开展经常性卫生执法监督稽查。

2、专项稽查：分阶段有重点系统开展以具体行政行为、办事程序、卫生行政处罚、卫生行政许可、突发事件、专项整治工作进展等进行专项工作稽查。

3、向社会公布举报电话，根据举报投诉等有关线索，及时开展针对性稽查。

4、根据20xx年目标责任书开展上、下半年年度稽查。

四、时间安排

按照整体工作进展情况，采取定期和不定期的方法进行稽查。原则上每季度或半年对执法责任制落实情况集中组织一次稽查，对执法风纪和职业道德方面，以日常掌握情况和突击抽查为主。

五、工作要求

要高度重视卫生监督稽查工作，充分认识稽查工作在卫生监督工作中的重要性，要作为提高执法质量和服务意识的重要手段，长抓不懈。要将法制稽查工作和绩效考核工作有机结合起来，要明确法制稽查职能定位，分解落实稽查工作职责，灵活选用稽查方法，不断探索稽查工作机制，有计划开展各项稽查工作，确保稽查工作取得实效。要保护执法人员和行政相对人的合法权益，努力塑造良好卫生执法监督形象。

个人工作计划(三)

为积极推进医药卫生体制改革，进一步加强市卫生监督所机构建设和队伍建设，提升卫生监督执法水平，更好地适应杭锦后旗经济社会发展需要和人民群众健康的需求，旗卫生监督所将在旗委、政府决策指引下，全力推进全旗卫生监督事业又好又快发展。特制定本人的工作计划。

以十x大精神为指导，学习实践科学发展观，结合医药卫生体制改革，推进卫生监督体系建设。坚持依法行政，加强监督管理，坚持"以人为本"，服务于区域经济社会发展大局，坚持改革发展，提高卫生监督执法能力。切实维护好社会公共卫生安全和医疗服务秩序，保障人民群众健康。

一、进一步推进卫生监督体系建设

按照自治区卫生厅《关于进一步加强卫生监督体系建设的意见(试行)》的要求，以加强建设为重点，强化科学管理，健全运行机制，着力构建高效统一的卫生监督体制。

1、加强卫生监督能力建设。进一步理顺卫生监督工作职责，提高行政执法工作效率。加强卫生监督机构建设，使卫生监督的工作经费、执法装备等按照有关规定达到要求，着力提高卫生执法技术手段。要结合工作实际，开展有针对性的培训(业务知识、操作技能)工作，不断提高卫生监督人员的综合素质和执法能力。按照卫生部《卫生监督员管理办法》，进一步完善卫生监督员管理制度，加强卫生监督队伍规范化建设。加大对卫生监督人员职业道德和廉洁自律教育的力度，建立一支政治素质好、业务能力强的监督队伍。

2、开展卫生监督稽查工作，推进卫生行政执法责任制。进一步规范卫生行政执法行为，认真实施《卫生监督稽查工作制度》，按照卫生部《卫生监督稽查工作规范》，加强卫生监督稽查工作，规范稽查行为，建立稽查信息通报机制，组织开展行政许可和行政处罚的专项稽查，不断提高稽查工作质量。进一步完善行政执法责任制，加强执法责任制的考核和检查。

3、加强卫生监督信息网络建设。健全市旗卫生监督信息系统，建立卫生监督基础数据库，加强卫生监督统计报告工作，及时准确地统计、处理和发布卫生监督信息。

4、完善投诉举报机制，提高应急反应能力。及时处理群众反映和投诉举报信件，努力解决社会关注的热点、难点问题，切实维护群众健康安全。加强突发公共卫生事件应急队伍的建设，健全机制，明确职责，认真做好突发公共卫生事件应急成员的培训、演练，提高对突发公共卫生事件的应急处置能力。

5、根据卫生部办公厅下发的《卫生监督执法考核评议量化指标体系》的相关要求建立对卫生监督工作质量和完成情况量化考评制度，做到考核目标责任化、考核指标科学化、考核过程经常化和全程考核公开化。切实促进卫生监管模式的转变和执法效率的提高。

二、进一步规范行政许可行为

1、按照行政审批管理制度的规定，进一步规范行政许可行为。卫生许可工作要与卫生监督发展相适应、与经济社会发展相适应为原则，积极推进行政审批制度改革，提高行政许可效率，提高服务相对人满意度，缩短许可项目平均办结天数，提高许可项目(审批时限)办结率。

2、进一步提高行政审批受理窗口形象，逐步建立服务承诺、首问责任、办结制度;继续完善和强化办事公开制度，通过信息化系统，提供有效审批结果和许可内容信息查询。

3、优化卫生许可工作流程，统一窗口受理，严格按照资料审核、现场审查、行政审批程序，提高卫生许可工作效率。

三、加大公共卫生和医疗服务监管力度

加大对辖区内公共场所卫生、饮水卫生、放射卫生、学校卫生、医疗机构、传染病管理的监管力度，促进区域公共卫生状况不断改善，全面加强公共场所、生活饮用水、病原微生物实验室等公共卫生重点领域的监管，巩固卫生城市的创建成果。

1、加强公共场所卫生监督。继续推进集中空调卫生监管，扩大公共场所集中空调通风系统的抽检工作，及时做好数据的汇总分析工作。开展大型餐饮场所和宾馆的控烟工作，推动建立禁烟区域示范单位。在游泳、沐浴、美容美发和旅店等公共场所建立卫生状况公示栏制度。

2、加强生活饮用水及涉水产品卫生监督。严格依据相关法律法规、标准和规范，有重点、针对性地组织实施生活饮用水和产品卫生监督检查工作，确保人民身体健康。

3、加强传染病防治监督。继续做好冬春季呼吸道传染病和夏秋季肠道传染病的防控监督管理，重点加强对人禽流感等呼吸道传染病、手足口病及其他突发公共卫生疫情事件防控措施落实情况的监管。全面提高医疗废物规范处置、安全管理水平。

4、加强职业卫生监督。以职业危害因素申报为基础，全面推进职业卫生监督管理工作，职业病危害项目申报率要达到100%。加强放射防护督管理，规范放射诊疗机构许可证工作，做好放射工作人员职业健康监护工作。

5、做好卫生监督宣传工作。组织开展《职业病防治法》、《传染病防治法》等法律法规的宣传，增强服务相对人的法律意识和法制观念。做好打击非法行医、采供血机构血液安全等工作的宣传报道。

6、加强医疗服务和血液安全监督。巩固打击非法行医专项行动和非法采供血专项整治成果，进一步加强医疗服务和血液安全的日常监督，以投诉举报和违法医疗广告为线索，做好重点地区和薄弱环节的医疗服务监督执法力度，坚决打击各类非法行医和非法采供血行为。实行医疗机构分级分类监管，完成门诊部以上医疗机构设立卫生监督信息公示栏工作，及时更新公示栏的内容。广泛开展卫生法律法规和医学科普知识宣传，加强医疗执业人员的管理，建立和完善医疗服务监督长效机制。

个人工作计划(四)

为了贯彻落实卫生部《关于卫生监督体系建设的实施意见》，进一步加强卫生监督基层网络建设，推进卫生监督进社区、进乡村，夯实卫生监督工作基础，规范卫生监督协管工作，进一步完善食品、卫生监督体制，加强机构能力建设，努力提高监督执法水平;认真履行监督执法职能，依法严厉打击各种危害人民群众身体健康和生命安全的违法行为，切实维护人民群众的合法健康权益。

工作目标：以规范和指导社区卫生服务站和村卫生室卫生监督协管工作为核心，因地制宜，充分利用现有公共卫生资源，提高卫生监督执法能力和公共卫生监管水平。

在卫生院公共卫生中设置卫生监督协管工作。

一：具体职责

1.及时掌握协管范围内职业卫生、传染病防治一般情况。

2.开展卫生法律、法规及卫生知识的宣传工作。

3.实施日常性卫生检查。

4.各卫生室要积极配合监督协管人员工作。

5.对辖区内突发公共卫生事件及时上报，并积极配合卫生监督所处理突发公共卫生事件。

6.受理辖区内相关案件的投诉、举报，经调查核实后，及时向县卫生监督所报告，协助卫生监督员开展相关卫生监督执法工作。

7.发现辖区内的非法行医案件，及时向县卫生监督所报告，协助卫生监督员做好非法行医案件的查处工作。

8.完成上级卫生监督部门指定或交办的其它各项工作任务。

9.卫生室卫生监督具体职责：

(1)依法及时报告传染病疫情等突发公共卫生事件。

(2)做好卫生法制及卫生知识的宣传工作

(3)掌握辖区托幼机构、供水单位、餐饮机构基本资料

二：增强监管能力加强队伍管理

1.健全卫生行政执法责任制和责任追究制。健全卫生监督协管工作制度，规范督查行为，建立督查信息通报机制。开展卫生监督协管员着装和执法行为的督查，树立卫生监督文明执法的良好形象;开展行政许可和行政执法的专项检查，切实增强卫生监督工作效能。实行报告制度。

2.加强队伍培训，规范行政行为。开展卫生监督协管系列知识讲座。注重抓好业务知识培训，提高卫生监督协管员的综合水平和能力;加强对卫生监督协管员政治素质、服务意识、管理水平等方面的培训，切实增强服务经济建设大局、服务人民群众的意识。

3.强化社区、村管理。实行信息员联系制度，充分发挥督查机构的监管作用。

三：突出监督重点加大监督力度

1.加强食品卫生监督

(1)积极开展食品安全乡创建工作，构建科学、高效、协调的餐饮卫生监管机制，完善监督执法网络体系，深入推行量化分级管理、监督结果公示、卫生管理员制度、规范行政许可等措施，实现我乡餐饮单位食品卫生状况根本好转;加强食品检验检测体系建设，建立食品安全风险评估、预警机制，有效防范食品安全事故;不断完善食品安全信息交流和应急处置管理体系，增强公众食品安全信任度;确保不发生重大食物中毒事件。

(2)进一步提高餐饮业食品卫生水平，积极推广《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，以强化原料进货索证为重点，在餐饮业和集体食堂全面推广原料进货台帐制度，重点查处非法采购使用劣质食用油、添加剂和不合格调味品的行为。

(3)结合社会主义新农村建设，开展公共卫生管理进农村活动，督促落实旅游点、农村家宴、建筑工地食堂的卫生质量安全措施。

(4)开展节假日食品卫生检查，做好假日、各种重要活动和会议的卫生保障工作，确保重要活动和会议食品安全。

(5)开展食品卫生专项整治行动，查处、曝光一批食品卫生典型违法行为。

2.加强医疗执业监督执法工作

继续加大对医疗服务市场的监督执法力度，深入开展打击非法行医工作，切实维护群众健康权益。进一步理顺关系、明确职责，完善医疗执业监督制度，加强日常监督执法，健全并落实医疗执业监督的长效机制。注重投诉举报，狠抓严重危害人民群众身体健康的非法行医大要案、典型案件的查处，严格责任追究。加大正面宣传和典型案件的曝光力度，增强医疗机构及其从业人员的法制意识。

3.加大传染病防治监督力度，做好生活饮用水和重点公共场所卫生监督管理

(1)组织开展生活饮用水卫生监督检查。加强自建集中式供水、和农村学校饮用水卫生监督，有重点的开展生活饮用水卫生监督执法工作，提高饮用水卫生监督检测水平。

(2)加强重点公共场所卫生监督执法工作，做好公共场所量化分级管理试点。

(3)结合传染病防治工作重点，组织开展传染病疫情报告、医疗废物处置等监督检查，贯彻《艾滋病防治条例》，全面提高传染病防治监督工作水平。

四：加强职业卫生和放射卫生监督管理

根据本地重点职业病危害因素、重点职业病危害人群、重点职业病危害企业(行业)等情况，开展职业卫生监督检查，加强职业健康监护监督工作，扩大对重点职业病危害劳动者的监护覆盖面，督促落实职业监护、建设项目职业病危害评价制度等工作。开展放射卫生的监督检查。

今年是卫生监督协管工作重要的一年，工作艰巨，任重道远。我们将严格要求自己，使自己的理论水平、思想觉悟和工作能力不断提高和进步;力争在20xx年把卫生监督协管工作做好。

个人工作计划(五)

一、指导思想

以党的xx大精神为指导、以科学发展观为统筹，事实求是的开展畜禽产品质量安全宣传和培训，使人民群众食品安全意识进一步提高，强化监管措施，确保全县养殖业健康发展和畜产品质量安全。

二、工作目标及要求

加大执法力度，强化监管措施，集中力量，推动专项整治，强化提高企业责任人的生产质量意识，严厉打击禁用物资添加、私屠滥宰、病死畜禽加工等违法违规行为，坚持以人为本总体思路，确保肉品质量安全，加强对兽药、饲料经营、使用等环节监管力度，不定期检查养殖场用药记录，并随机抽查兽药残留的监督抽检工作，对不符合规定的要及时按有关规定进行溯源查处，各区域兽医站及动物监督分所人员要提高责任意识，明确监管职责，全力推进监管工作，对出检动物实施检疫，对染疫或病死动物要严格现场监管，进行无害化处理，进一步完善畜禽产品质量安全监管工作机制和应急处置机制，严把畜禽产品产地检疫和市场准入，全面提高畜禽产品质量安全水平和监管能力，确保质量安全可靠。

三、整治任务

(一)深入开展病死畜禽非法交易整治

各区域畜牧兽医站、动物卫生监督机构要从源头抓起，强化对养殖场(户)或畜禽产地检疫监管，严把屠宰、经营、运输检疫证明关，严厉打击不合格畜禽或病死畜禽非法交易行为，对进出屠宰场动物及动物产品要严格审验，切实做好宰前宰后检疫关，派驻检疫人员要加强屠宰检疫监管，严防病害肉上市，督促其严格执行入场检查、抽检、检测、验收、屠宰操作规程、肉品品质检验、无害化处理等制度，监督其完善台帐登记制度和完善可追溯体系工作，层层落实食品安全责任意识，确保出场肉品质量安全。

(二)积极开展畜产品禁用物质专项整治

动物卫生监督机构要加大兽药、饲料等禁用物质查处，不定期对经营部和养殖场投入品进行监管抽检，对验收不达标兽药经营企业进行依法取缔，已取得gsp认证的经营企业要加强监督管理

工作，强化养殖环节的监管力度，要保证“瘦肉精”等禁用物质的抽检检测合格率达到100%，加强养殖场(户)的法律法规知识培训和现场指导工作，并明确企业生产是第一责任人的意识，签订责任承诺书，使每一位养殖户懂法、守法、合法经营，提高养殖户的质量安全意识和自我保护意识。

(三)进一步增强动物免疫监督、疫情监测工作

县动物疫病预防与控制中心继续做好加强动物免疫工作，定期组织开展规模养殖场、散养户疫苗免疫注射督查工作，强化免疫密度，并组织人员不定期抽查全县范围内动物抗体免疫、台帐建立、耳标加挂、消毒等工作，确保动物免疫率达到100%，抗体免疫率达到85%以上。动物疫病预防与控制中心要严格监测动物疫情，做好动物疫情评估和预警预报，并制定突发事件应急预案。

四、工作要求

县畜牧兽医局根据畜禽质量安全要求，局领导对全县辖区内畜禽生产和市场监管整治进行部署落实指导，各部门要各司其职、各负其责的精神，要层层把关，密切配合，发现问题及时汇报并采取处置措施，积极开展与兄弟单位联合执法，形成联动效应，进一步遏制不法行为。各单位要建立健全责任追究制，明确各级监管责任，精心组织，按照属地管理、分级负责的原则，落实到位。

五、整治安排

(一)动员部署阶段(3月)

召开全县畜禽质量安全整治工作会议，部署动员食品安全整治工作，并制定工作方案，落实工作任务和各部门职责开展整治工作。

(二)集中整治阶段(3月——10月)

1、组织开展春秋两季动物免疫计划，强化免疫抗体检测工作。

2、加大执法力度，全面开展整顿兽药饲料市场、畜产品市场、定点屠宰、规模养殖场、运输等环节整治监管工作。

3、继续落实抓好规模养殖场病死猪无害化处置监管统计上报及补助工作。

4、深入开展节假日期间宣传教育活动，重大节假日组织执法人员开展宣传活动，主要集中在集贸市场、乡镇集市，现场发放宣传纸、咨询等形式，并采取悬挂横幅，开办食品宣传栏、出动宣传车及利用广播、电视、网络等媒体，开展一系列食品安全知识等宣传活动来提升群众畜产品质量安全意识。

5、加强动物及动物产品抽查检测工作，确保检验检测达到100%。对经营假劣产品和违禁产品等违法行为，查处一起及时公布曝光。

6、加强督导整改。对检查中发现的问题，要督促相关单位和个人进行整改，确保整治工作取得成效。

(三)验收总结阶段(11月——12月)

六、强化纪律，责任追究

加强领导，强化责任，认真履行职责，层层把关，明确分工，责任到人，严格履行辖区内各项监管工作，工作上不能瞒报、漏报、失职等行为，对不尽职尽责造成安全隐患的单位和个人，追究其监管人的责任，确保全年不发生一起重大食品安全事故。

各位领导、同志们：

我是去年x月担任中心副主任，在这一年半中在市卫生局的正确领导和亲切关怀下，“以xx大”重要思想为指导，贯彻落实党的群众路线，与时俱进，开拓创新，认真履行岗位职责，严格执行目标管理责任状，勤政廉洁，求真务实，团结和带领全体公卫人员、职工共同努力，大力加强行业作风建设，着力提高医疗服务水平，强化管理国家基本公共卫生服务项目;坚持把追求社会效益、维护群众利益放在第一位，努力构建和谐医患关系。中心整体工作取得了较大进步，现将一年半来的工作情况、思想作风述职如下：

一、遵纪守法，廉洁奉公

以创先争优为动力，倡导敬业、进取精神。努力提高全院职工素质;以开展“平安医院”“三好一满意”活动为载体，全面提升医疗服务水平，积极构建和谐医患关系;以服务为核心，不断提高医疗服务质量;严格恪守职业道德，廉洁自律，自觉遵纪守法，认真学习《执业医师法》《药品管理法》《传染病防治法》《食品安全法》等相关法律法规。严格以一个合格的职工来规范自己，经得起荣辱关的考验，遵纪守法，秉公尽责，品行廉洁;为了本镇的国家基本公共卫生服务事业的发展，不计较个人的得失。

二、加强理论学习，不断提高思想素质和业务水平

学习问题不仅仅是一个一般的增长知识问题，更是一个政治问题。一年来，本人能认真“xx大”重要思想，践行党的群众路线;以强烈的责任心和使命感关心医院、管理医院，通过组织学习和各项活动，强化全院职工爱岗敬业的精神，教育职工不断加强学习，牢固树立“以病人为中心，以提高服务质量为主

题”的思想。提高了我中心卫生服务水平，营造和谐的医患关系。

三、认真履行职责，努力完成各项工作任务

颍南办事处共有居民35849人，10951户，服务面积3.5平方公里， 20xx年，我们不断完善社区卫生 “十一项公共卫生服务”功能，积极探索，精心筹划，根据辖区人口居住区域组建了3组公共卫生服务团队，颍南社区卫生服务团队，分别负责辖区居民的健康档案建立、慢病管理、入户随访等项工作，采取定期或不定期的下社区活动方式，耐心细致地为辖区居民解疑答惑，变医患关系为朋友关系，工作中我们融入三级预防的理念。通过上述工作，提高辖区居民的自我保护意识，提高疾病的检出率，降低疾病的发病率和并发症及致残率。切实做到“点对点、零距离、全方位”的服务。

截至目前：纸质档案299441多份;电子档案：299441份;高血压：2897人;糖尿病人：598人;65岁以上老人体检：3886人;重症精神病患者：66人;以上均按要求录入电子档案。

认真落实孕产妇管理制度，对孕产妇做到早发现、早建册、早管理，从1月-10月我中心孕产妇管理548人;落实了妇幼保健三网监测，直输工作，加大了对出生缺陷的预防和控制力度;开展育龄妇女孕前增补叶酸预防神经管畸形的工作。加强的儿管系统管理，为0-36个婴幼儿建立保健手册，开展儿童保健系统管理;从1月-10月儿童保健管理2045人次进行体格检查和生长发育监测及评价，开展心理行为发育、母乳喂养、辅食添加、意外伤害预防、常见疾病防治等健康指导。

中医药健康管理服务65岁以上老年人，从1月-10月老年人中医药健康体质辨识1750人次;三岁以下儿童中医药健康指导服务730人次;

加大力度确保计划免疫工作顺利实施，中心防保科疫苗接种工作做到了“五苗”接种率95%，卡证符合率100%，按时上报了各类报表，坚持了脊灰、麻疹的“0”病例报告制度，并按扩大免疫规划要求将流脑、乙脑、甲肝、麻腮等疫苗纳入常规免疫，完成了上级下达的任务指标，全年共接种5890人次;

规范传染病疫情报告，杜绝了漏报现象，坚持门诊登记和疫情自查制度;建立健全了疫情报告制度，并随时进行网络直报工作，使服务中心的传染病工作的登记、报告及时，共上报传染病81例，准确率达100%。

四、存在不足

一年来我院整体工作上虽然取得了一些成绩，但在中心的管理工作中还存在一些不足之处。在今后的工作中，我们一定克服困难，弥补不足，加强学习，不断提高自己的工作能力和管理水平，在明年的工作中要一如既往的狠抓管理，使中心的工作更上一个新台阶，力争为我辖区公共卫生事业的发展作出更大贡献。

五、明年工作规划

我们准备在新的一年中，总结经验，改正缺点，以党的xx大为指引方向，践行党的群众路线重要思想为指导，认真落实党的群众路线，进一步转变观念，创新思维，抓住党中央大力发展社区卫生服务工作的契机，促进中心的基本医疗、预防保健、健康教育和慢性病管理工作全面、协调、可持续发展。20xx年，我们将着重抓好以下几个方面的工作

1、进一步完善社区卫生服务中心的组织管理和制度建设，提升服务能力。今年将继续为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案, 重点做好65岁以上老人、妇女儿童、慢性病人、残疾人等重点人群的建档工作。已建立的健康

档案通过规范化管理，发挥健康档案的实质性作用。在更新辖区居民健康档案的基础上, 建档覆盖率计划达到90%以上。同时加强对慢性病老人进行健康管理。积极探索实行“首诊在中心、大病去医院、双向转诊、分级负责”的管理模式。

2、努力提高社区卫生服务队伍水平。加强社区卫生服务人员培训，加强村医培训，认真掌握：“十一项国家基本公共卫生服务项目”服务技能培训。不断掌握新技术、新知识、新理论。提高中心医务人员的业务水平。

总的来说，一年半来，在上级业务主管部门的领导关心下，工作取得了一定的成绩，但也存在不足之处，我会更加努力，加强学习，明确工作，扎实工作，把颍南公共卫生服务工作推上一个新台阶。

服务人员语言礼仪

在我们的日常交谈中，会有很多的谈话禁忌，服务行业人员就更要多加注意自己的语言礼仪。下面是第一范文网为大家准备的服务人员语言礼仪，希望可以帮助大家!

服务人员语言礼仪

问候用语：

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

迎送用语：

欢迎用语，最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。

送别用语，最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

请托用语：

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

致谢用语：

致谢用于一般为“谢谢”、“感谢您的帮助”等。致谢的几种情况：一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。

应答用语：

常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

推托用语：

拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

道歉用语：

常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

服务忌语：

在服务中我们必须杜绝以下四类服务忌语：

不尊重之语——如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个矮之人的“矮”，都不应当直言不讳。

不友好之语——即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

不耐烦之语——在服务工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。

不客气之语——如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

1.避免使用的4种交谈语言

(1)不尊重的语言

①对年老的服务对象说话，绝不能说“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”等。

②跟病人交谈，不要说 “病鬼”、“病号”、“病秧子”等词。没有什么特殊原因，也不要提跟身体好或不好有关的话题。

③面对残疾人，切忌说“残废”一词。一些不尊重残疾人的说法，如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”等，也不宜使用。

④对身材不甚理想的人，尤其对在意自己某方面缺憾的人，例如体胖之人的“胖”，个矮之人的“矮”，不可直言不讳。

(2)不友好的语言

在任何情况之下，服务人员都绝对不许对客户使用不友善，甚至怀有敌意的语言。比如，客户要求服务人员为其提供服务，服务人员鄙视地问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”类似的话坚决不能说。

(3)不耐烦的语言

服务人员做好本职工作，提高服务质量，就要在接待客户时表现出应有的热情与足够的耐心。不论自己的初衷是什么，都不可不耐烦地回答“我也不知道”或“从来没听说过”等。

(4)不客气的语言

服务人员在工作中，不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。比如，在需要客户交零钱或自己没有零钱可找时，直接和对方说“拿零钱来”或“没有零钱找”，都极不恰当。

2.避免出现8种交谈情形

(1)交谈时，不可突然打断客户的话或抢过客户的话题随意发挥，扰乱客户说话的思路，粗鲁地“剥夺”客户说话的机会。

(2)说话内容避免庞杂，中心不明，所涉及的问题多而乱，使客户有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

(3)对问题不可泛泛而谈，没有主见，使客户不得要领;或者看似很健谈，但废话连篇，浪费客户时间，让客户觉得哗众取宠。

(4)说话不宜如同连珠炮，使客户应接不暇;提问过急过密，使客户疲于应付;步步紧逼的口吻，使客户难以接受。

(5)不可只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，没有行动表现。让客户觉得是“说话的巨人，行动的矮子”。

(6)交谈中突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客户的意见。或者当客户对某些话题谈兴正浓时，武断地把话题转移到自己感兴趣的方面，是不可取的。

(7)说话应避免故弄玄虚，云山雾罩，让客户迷惑不解。或者说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

(8)说话不可躲躲闪闪，避重就轻，敷衍塞责。或者说话油腔滑调，低级庸俗。

处理投诉的基本礼仪：

(1)第一句“是”。如果客户对你或公司指出缺点、提出疑问，你只应该说一句话，即一个字“是”。

(2)第二句“好的”。客户对你横眉冷对，让你尽快解决问题，你要说两个字“好的”。

(3)第三句“让我来”。如果客户怒气冲冲指使你，你用三个字“让我来”来回答。

(4)第四句“马上改进”。客户给你提了建议，你应该说四个字“马上改进”。绝对不要说：“好的，我会往上反映，我知道了。”

(5)第五句“我会注意的”。如果客户批评你，你要回答五个字“我会注意的”。

(6)第六句“谢谢您的指教”。客户说，你们应该这么做、那么做。你对他说六个字“谢谢您的指教”。(此句特别需要注意，一定要让客户感觉到我们的真诚，否则客户易理解为挖苦。)

物业管理人员礼仪常识

自私的人整天打的是自己的“小九九”“小算盘”，一切以自我为中心来考量取舍，只顾自家一亩三分地，只扫自家“门前雪”，有时甚至是斤斤计较、锱铢算计。自私的人让人厌恶，自私者没有朋友。为人等于为己，帮人实质帮己。自私者会在一时一事上占到便宜，然而失去的是长远;得到的是“蝇头小利”，失去的是“大局大利”。自满和自负是孪生兄弟，本质上都是一种对自己的盲目认知、错误认知，是轻别人重自己的思维和心理，是自以为是的“两张面孔”和“两副表情”。“一瓶子不满半瓶子咣当”，自负和自满的人都这个德行。“九牛一毫莫自夸，骄傲自满必翻车。”自负自满是“拦路虎”，是做人的“违禁品”，是一个人裹足不前、止步于成功的开始。

三、虚荣、虚伪、虚假是进步前行的“障碍物”。

虚荣是一种幻觉，它贪图的是表面上的荣耀，是自尊心的放大和扭曲;爱慕虚荣的人往往希望通过快捷的方式获取自己想要的东西，有时甚至不择手段。虚荣是一种面具，很多恶行都因虚荣而生，又为满足虚荣而动。虚荣的人必定会有一些虚伪的表现和虚假的言行，虚假流于表面，而虚伪却深入内心。虚荣、虚伪、虚假都是活在不真实的世界里，共同特点是说假话、办假事、戴假面具。“时穷节乃见”“板荡识诚臣”，假的就是假的，它最经不起时间的检验，最经不住危难的考验。虚荣、虚伪、虚假的人或许可以一时走得快，但绝对走不远，它是一个人进步前行的“障碍物”。

四、浮躁、急躁、暴躁是功败垂成的“加速器”。

当下社会，最容易犯的毛病是躁，缺乏平和之心、平静之状、平淡之态，“慢一点、静一点”成了一种稀缺。当看到人家成功或者提拔重用时，“羡慕嫉妒恨”之外，焦躁不安、心神不定;当自己遭遇到一些不顺、不公或不利时，沉不住气、静不下心，耐不住寂寞、挡不住诱惑、坐不住冷板凳，“猴子屁股坐不住”。现在很多时候，不缺心中添把火，但缺心中洒点水;不缺干劲，但缺韧劲;不缺激情，但缺沉稳。浅水喧哗，深水沉静，欲成大事，得学会沉稳。急躁、暴躁缺失的是理性、理智和沉稳，带来的是一时冲动，造成一世追悔。很多事情就因为没有“控制住自己”“把握好自己”而酿成不可收拾的结果，或前功尽弃，倒在了成功前的“一米线”上。

五、斗气、赌气、撒气是英雄气短的“催化剂”。

人要学会争气而不斗气、消气而不赌气、鼓气而不泄气。你争我斗伤的不仅是面子，还有里子，相互拆台往往两败俱伤、共同垮台。人可以红脸但不可以翻脸，斗气就是翻脸。斗气、赌气、撒气，说白了都是在发泄内心郁积的一种不满、不平的情绪，有的拿人出气，有的则拿事说人，指桑骂槐者有之，“撂挑子”“卸担子”者有之。如果说，不敢发脾气是一种懦弱的话，那么把脾气压下去则是一种修养。有时发脾气的那一刻，也许就成了命运转折的那一瞬。世间只有回不去的，没有过不去的，忍一忍就过去了，让一让就没事了。内心的“气”发出来可能会一时痛快，但带来的也许是对自己深深的伤害。人与人、人与事可以较真，但千万别较劲。斗气是在较劲、“掰手腕”，赌气有时“堵”的恰恰是自己的路，撒气倒霉的恰恰是自己。

六、放肆、放纵、放任是身败名裂的“致命伤”。

不顾场合、不管对象、不分情况，想说什么就说什么、想怎么说就怎么说，想去哪儿就去哪儿、想干什么就干什么，随心所欲、为所欲为，这迟早要出事。一个人，说话要说三种话，即有思考的话、有分寸的话和有选择的话。如果口无遮拦、信口开河，甚至口出狂言，那么说之前你是话的主人，说之后话是你的主人，覆水难收。人生最大的懒惰在于放任。任性，就是性子放任，完全由着自己的性子来，任性的人迟早要付出代价。人可以放下但不可以放肆，可以放松但不可以放纵，可以放开但不可以放任。现实中，雷人雷语频现，因言惹祸者不少，甚至因此掉入陷阱、落入“圈套”、惨遭“秒杀”，导致身败名裂。

七、无数、无事、无牌是庸碌无为的“安眠药”。

心中无数、脑中无事、手里无牌，这样的人终归干不好事、干不成事。有的人对实际情况不作调查研究、不作分析研判，心中无数主意多，情况不明决心大，习惯于凭经验、想当然，拍脑袋拍胸脯，结果胡乱决策、瞎折腾，工作盲目蛮干;有的则脑中不装事、眼里不见活儿，整天不想事、不记事，空空洞洞地成了一个“思想懒汉”;有的有想法没办法，有思路却找不到出路，特别是面对矛盾、问题和困难时没招没术，无牌可出，结果即使心有余也力不足，无济于事。

八、媚俗、世俗、庸俗是自甘堕落的“迷魂汤”。

人可以随俗但不可以媚俗，媚俗是一种讨好、取悦、迎合和迁就的行为，是尊严的迷失或放弃，媚俗者缺乏自我思想、自我理智，只知随波逐流。有作为的人是追波逐浪而不是随波逐流，懂得示好但绝不一味地讨好。世俗是残留在人身上一些不良、不好的习气，贪财、势利、见利忘义等，都是世俗的表现。在这样一个世俗社会里，要知世故而不世俗，虽不可能超然脱俗，却不可沾染世俗低俗。保持一份清高、一份矜持，这或许是屏蔽风险，防止被“拉下水”、被人“围猎”的一道“防火墙”。

九、门客、门臣、门附是为官从政的“绞索架”。

为官从政，“决不能搞小山头、小圈子、小团伙那一套，决不能搞门客、门臣、门附那一套，搞这种东西总有一天会出事!”这既是历史教训，又是现实告诫。门客、门臣、门附是什么?就是封建人身依附那一套，谁是谁提拔的，谁是谁的人，谁是谁的主子，谁是谁的嫡系，等等。甘做“家臣”“走卒”“伙计”和“马仔”，整天削尖脑袋找靠山、攀高枝、抱大腿、进圈子，整天想尽办法拉关系、找门路、拜码头，这都是在政治生态不好、各种“潜规则”盛行情况下走形变样的为官从政行为。随着各种“潜规则”被打破和政治生态的净化，在靠山很有可能成为“火山”、圈子很容易画“圈”为牢的情况下，再搞门客、门臣、门附那一套不但不行了而且很危险，搞小山头、小圈子、小团伙那一套不但不灵了而且会出事。为官从政者，就是要横下一条心，让上下级之间的关系回归正常、理性和本真，做到干干净净、简简单单、清清爽爽、规规矩矩，团结而不结团，同志而不同伙。

十、不知足、不知耻、不知畏是败走麦城的“通行证”。

做官要知足，“官帽”总是有限的，总会有个“头”。如果不知足就会把当官看得过重，会沉湎于当官路线图的设计，会为每一次的升降去留而千方百计、千辛万苦，为每一次的不如意不如愿而焦虑、抓狂、耿耿于怀，甚至无法释怀、失落失衡。从现实看，这种失落往往是人生观价值观蜕变滑落的开始。人可以无知但不能无耻。无知不可怕，只要加强学习，就会从无知到“有知”;可怕的是无耻，更可怕的是还不知耻，如果无耻还不知耻就什么事都可能干得出来。人要懂得害怕，知道敬畏，敬畏百姓、敬畏法律、敬畏舆论、敬畏人生，知晓为官做事的尺度，知道底线在哪里、边界是什么，明白出界意味着出局、越线等于越轨，也就意味着败走麦城的起步。

总之，做人成功、做事不成功是暂时的，做人不成功、做事成功也是暂时的，而做人做事都成功，做“官”则是永远的。以上这“十忌”似苦口良药，虽不中听、不好看但绝对管用。

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物业管理人员基本礼仪

物业管理的行为规范和行为准则：

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如某管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：

1、员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;

2、细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;

3、认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;

4、投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;

5、业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;

6、对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

物业管理礼仪需要培养的四观：

1、业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。

2、管理就是服务观管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

3、技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

4、忠诚的服务观一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。

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公务人员礼仪知识

公务人员要学习的礼仪知识很多，因为这关乎着你的工作问题。下面是第一范文网为大家准备的公务人员礼仪知识，希望可以帮助大家!

公务人员礼仪知识

接待或拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。

1.接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可不起身。

2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人。不能冷落了来访者。

3.要认真倾听来访者的叙述。公务往来是无事不登三宝殿，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

4.对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。

6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。

8.如果要结束接待，可以婉言提出借口，如对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗?等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。

比“微笑到脸”更重要的是“服务到位”，也就是说办好事情是最本质的，有的人光在表面装笑脸，只是应付你，实际上并不帮助办实事，那很糟糕。某地一公务考察团出国，其中一位性格外向的男性成员，不懂外语但喜欢比画，许多事情在老外面前比画着也能让人家明白，所以挺来劲。有一回，在住店把开门钥匙不知弄哪儿去了，向服务员老太婆比画着叫开门，那动作是左手握成空心圈、右手伸出食指在空心圈里使劲旋转，这动作的意思他自己很明白，可人家外国老太婆误以为是侮辱她，非常愤怒，差点还酿成一次“民间外事交往风波”。

应该说，这位好比画的男性公务员本无恶意，只是不懂得基本的对外交往的礼仪，既闹笑话，又惹麻烦。对公务人员进行各种礼仪文明的教育培训还真是蛮有必要的。最近广州就新鲜出炉了《广州市公务员礼仪手册》，诸多指导性的规定很详细很细致，挺不错。比如其中就说到，广州即将举办亚运会，公务员与外宾见面时，要热情有礼表达恰当，说话时可适当做些手势，但动作不要过大等等。

公务员往往“不差钱”也“不差才”，但很可能差礼仪文明。礼仪文明是一个人的基础文明，公务员作为基本素质相对较高的群体，本应早就掌握这些基础文明的。然而，我国的教育很奇怪，长久以来进入这么一个怪圈：对孩子“早教”时，就开教幼儿园内容，幼儿园则教小学的内容，小学则教初中的内容，初中则教高中的内容，高中则教大学的内容，到了大学倒要教幼儿园的基础文明———其实大学里是不会正经教授幼儿班文明课程的，那么一个人一生的成长也就没有真正“领教”过最基础的礼仪文明了。难怪公务员也得为此“补课”。

礼仪手册中说，微笑是公务交往的“职业名片”，向来访人员问好，是政府亲民形象的体现，要学会3个S，即站起来(Standup)、注视对方(See)、微笑(Smile)。这3S尽管比那集整车销售、零配件、维修服务、信息反馈为一体的4S店少了一个S，但已是很高的要求了。政府机关能改掉高不可攀的“衙门”形象，能做到“全心全意为人民微笑服务”，那真当是好啊。

当然，比“微笑到脸”更重要的是“服务到位”，也就是说办好事情是最本质的，有的人光在表面装笑脸，只是应付你，实际上并不帮助办实事，那很糟糕。在我国的香港特区，公务的窗口单位，服务人员以严格按规定、按程序办事而著称，通常他们并没有装出来的热情，也没有流露出冷淡冷漠，不会“傲慢无礼”，而是“机械作业”，被称为“机器人似的”。我觉得这样一就是一、二就是二的办事也挺好，这种“中性”的表现，倒是对双方都不构成负担。

礼仪文明是公务员职业精神的有机部分，最好从报考公务员开始就提出这方面要求，比如面试时完全可以突出礼仪文明的内容。当然，礼仪文明难在骨子里的涵养，这比“穿衣礼仪”难多了。比如手册提出，学会尊重你不喜欢或不喜欢你的人，这真不容易。手册还说，切忌讲低级庸俗的笑话和“段子”，有的公务人员讲庸俗“段子”都讲出瘾头来啦，恐怕比戒烟还难。

还有一些礼仪要求，“本”不在礼仪，比如对公务宴请提出“不在酒而在山水间”，敬酒不宜过量，要适可而止———这个愿望不错，但公务接待的体制不变，那么劝来劝去的“官场酒文化”就难以改变，酒喝高而惹麻烦的事就不会少。