电话礼仪话术(通用20篇)

电话礼仪培训案例

电话礼仪指在日常生活中人们接电话打电话时所需要具备的礼仪。在现代，科学技术的发展和人们生活水平的提高使电话的普及率越来越高，人离不开电话，下面小编为大家整理电话礼仪培训案例的内容，希望对大家有所帮助！

篇一：电话礼仪培训案例

20xx年12月7日上午，浙江维康礼仪系列培训在公司会议室展开，本期培训的主讲由人力资源部刘秀慧担任，为大家带来了一场精彩的培训。

培训分别为大家介绍了三类具有代表性的商务礼仪案例。在案例中涉及到会见礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等商务事件中出现的一些常见的、颇具代表性的问题。在案例解读后，培训分析了在每个事件细节中存在的失礼之处，其中包括，在商务拜访中，应先与对方预约，然后再登门拜访，在就坐后，不应该翘二郎腿等行为，在他人办公室不应随便用他人办公室的电话聊天;介绍他人，应注意长幼顺序，确保对长者的尊重，适时运用“优先知情权”法则进行介绍;转接电话时，未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方，讲究口德不要乱传闲话等。

本期培训主要为大家讲解了会见礼仪中前往客户公司应注重的细节，介绍长者时的方法以及转接电话时的一些重要事项，帮助大家了解了行为礼仪中需要注意的重点和要点，取得了良好的效果。

篇二：电话礼仪培训案例

礼仪体现细节，细节决定成败。为提高集团公司办公室员工综合素质，提升对外形象，增强公司的市场竞争力。10月24日，西双版纳石化集团公司办公室组织部门员工进行了一次全方位的实用电话接打礼仪培训。

电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。 因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

本次培训，通过案例分析、经验技巧交流、电话接打礼仪专业知识学习等方式进行，不仅着眼于外在礼仪的培训，更注重内在品质与修养的提升和完善。通过接打电话礼仪学会了如何尊重别人，学会了换位思考，学会了怎样建立良好的人际关系，特别是让客户从内心深处真切地感受到公司的形象。

篇三：电话礼仪培训案例

20xx年2月5号下午14:30，由襄阳隆中文化园公司组织，针对园区各部门员工进行的职业礼仪培训课程在隆中报告厅隆中举行。此课程由襄阳上德管理咨询有限公司专家进行授课，意在普及员工的职业礼仪知识和加强工作中的服务意识。

此次课程总体分为三部分。第一部分是礼仪的概述模块，上德管理咨询专家从古今中外的一些礼仪案例入手，深入浅出的为大家诠释了职业礼仪的重要性。特别在讲到周恩来的礼仪外交时，更是引起了全场的轰动。第二部分是职业形象塑造模块，通过概述的导入让员工们都认识到了自身的不足，上德管理咨询专家针对他们的不足并结合隆中风景区的现实情况，从服饰、仪表、仪态三个方面进行了详尽的讲述和演练。第三部分是基础社交礼仪，主要针对隆中风景区这类服务性行业必备的语言礼仪、介绍礼仪、接听电话礼仪、办公室礼仪进行了具体的讲授和指导。

最后，上德管理咨询专家对此次的课程进行了总结和点评，充分肯定了员工们认真学习的态度以及良好的课堂表现，同时表达了对员工们的极大期待。在座员工也纷纷表示，此次培训提升了他们在职场礼仪方面的知识储备和社交服务方面的意识，相信今后在襄阳隆中文化园公司这个大家庭里会有更大的收获和进步。

电话礼仪与客户沟通技巧

（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 来源：千轩文苑

说道电话礼仪，也许大家比较陌生，因为这个是电话出现后才开始慢慢跟着出现的一种礼仪方式，对于那些传统礼仪，如：去别人家做客要注意叫长辈、去别人家不随便翻别人的东西、不能嘲笑别人等等。电话礼仪虽然是比较新的礼仪，但是由于社会的需要，它的内容也是日渐完善，内容也比较全面。

一、何为电话礼仪 顾名思义，电话礼仪可以从字面上理解为：与电话有关的礼仪，电话礼仪对我们的日常生活是很常见的，也是比较重要和使用的礼仪。“在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。”这样看来，好像电话礼仪很复杂似的?其实不然，电话礼仪同时也是一门比较好学的知识同时也是一门学问、一门艺术。以下就是关于电话礼仪的基本技巧和注意事项。

二、接电话前 首先需要准备好笔和纸，那是因为提前准备好笔跟纸后，如果对方报上手机号码，地址等信息时，我们提前准备好了笔和纸就可以不让对方久等，让对方也觉得自己的细心，否则，匆匆忙忙的去找一样东西，也能会比较久，对方在电话那头等久了就可以烦躁。这样对于对方来讲，自己就是失礼了，特别是对自己的上级以及长辈来讲，更要注意这个问题。接着是与对方通电话时要专心，不要分心，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这样也是一种不礼貌的行为。再者是接听电话或者拨打电话时要使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意，除此之外，姿势不正确，打久了自己的手也会累。最后是要带着微笑迅速接起电话，让对方也感受到自己的热情，而不是一让对方听到自己声音就觉得自己在生气，这样就不好了。

三、礼仪问候 在接电话的时候，如果不是很熟的人，要主动报上名字，如果是工作上的联系，还可以报上自己的职务，以便让对方知道自己的身份，从而更好的交流。这些都是比较正式的，当然，如果是很熟悉的人，或者是亲朋好友，那么可以随意一些，但是需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你谁啊”、“你是谁”，或者“有事快说有屁快放，老子没空”，因为这是很不礼貌的，即使是朋友，听了之后也可能会生气，从而影响两人之间的友谊。

四、商务电话 在在当今的世界，已经不是像一百年前那样，北半球与南半球的国家很少联系了，电话、电脑的普及，使地球成为了一个“村庄”，在这个村庄里，人们相互交流、联系。而在国际商贸上，这种交流与联系是非常重要的，所以商务电话越来越受到人们的重视。在国际贸易中，接听电话之后，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。另外在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。还有一点是打电话时要时差，不要因为自己所在地是白天，也以为别人所在地也是白天，如果是不同半球，时间就会有所差异，道理虽然简单，但是如果一不注意，特别是新手，还是会出差错。

五、注意事项 我们拥有使用手机的权利，同时也有义务，国家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手机，也有一些注意事项，应该时刻放在心上。 首先是不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备，特别是在机场或者飞机上，擅自使用手机可能会影响到飞机的雷达等信号，从而影响飞机与机场指挥中心的联系，严重时可能使飞机出事，所以为了安全，要记在心上。另外打电话时，还要注意这个地方允不允许使用手机，如加油站，剧院，电影院等场合都禁止使用手机，因为在加油站使用手机，可能会产生火花，严重时可让加油站发生火灾，而剧院、电影院禁止使用手机是因为“观众花钱进来是看屏幕，欣赏艺术的，而不是听别人讲电话”，同时这个也是极其不尊重观众的一种行为。还有一点是不应该以开玩笑为理由，对别人进行电话骚扰，或者是无意中打扰到别人，例如一不小心，或者故意拨打119、110、120等特殊的电话号码，由于电话接听人员有限，如果自己在不需要的情况下拨打，就有可能占用电话线，而使真正有需要的人无法打通电话。 总的来说，我们学习电话礼仪是为了尊重对方，同时也希望对方尊重自己。在日常生活中，只要记得尊重对方，细心观察，真诚对待别人，那么我们相信这么礼仪艺术一定能学好并在实践当中正确的去运用它。

客户服务电话的接听技巧

许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是". 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。 自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

打接电话礼仪

我们现在生活中，用电话沟通和交流工作，是必不可少的。下面是第一范文网为大家准备的打接电话礼仪，希望可以帮助大家!

打接电话礼仪

打电话礼仪

1、选择适当的时间

一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。同样说：“您好，这里是××公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。

3、要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

接电话礼仪

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

要注意通话时语气的用法

电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。

电话礼仪服务标准

电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是第一范文网为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!

电话礼仪服务标准

接听电话：

1、 电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。”

2、 接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。

3、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。”并把记录妥善处理好。

4、 电话重点请求重复。如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。

5、 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。

6、 如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

7、 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。

8、 如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点。”

9、 有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。

10、 通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

电话回访

送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。

顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括

(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。

(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。

(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。

正确拨打回访电话：

(1) 拨打电话前要把想说的内容准备好，注意语气谦恭，有条有理，最好把谈话内容先列好提纲。

(2) 拨打电话要掌握时机，避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系。

(3) 拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听，如“您好。是××吗，我是××公司××，这个时间给您打电话，不会太打扰您吧。”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的向顾客再预约时间，然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。

(4) 如果在电话中顾客产生抱怨，导购代表不要惊慌，要聆听完顾客的倾诉，再适当安慰顾客“真是对不起，您看给您带来这么大麻烦…”如果问题严重的，一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间，挂断电话后向直接上级汇报。

(5) 拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必要的寒暄外，尽量不谈与业务无关的话题。(必要的问候除外)

(6) 打完电话后一定要向顾客致谢，说“谢谢，再见”等，要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。

电话服务用语规范

电话响铃三声内接起

开头语：

1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高兴为您服务。

2、您好!您的电话已接通，请问有什么能帮到您?

沟通过程：

3、请问怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问您现在所在的地区?

4、请问有什么可以帮到您?

5、我理解您的心情，您的意思是……

6、请您放心，我们一定帮您处理好。

7、请您不要着急，我们能够理解您的心情，一定尽快为您解决。

8、对不起，电脑出现故障，请您稍等;

9、对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点(或换部电话再打来)，好吗?

10、对不起，听得不是很清楚，麻烦您再说一遍好吗?

11、对不起，根据公司规定是这样的，请您谅解。

12、很抱歉，给您添麻烦了。

13、请您不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题。

14、对不起，您提的问题比较专业，我帮您咨询一下技术人员，稍后再给您答复。

15、对不起!请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答，好吗?

16、对不起，请您稍等，我尽快给您联系办理。

17、请您稍候，感谢您的耐心等待!

18、很抱歉，让您久等了;非常感谢您的耐心等待!

19、刚才我说得太快了，请原谅。

20、这是我应该做的。

21、您有没有什么不理解的地方?

22、您对我们的服务有什么建议?

23、请问您的联系电话是多少?能方便留下您的手机号(或住宅电话)吗?

24、为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?

25、用户要找领导时：您提的问题是在我的职责范围内的，我可以为您解决的。

26、用户要找某同事处理投诉，但此同事又不在时：对不起，先生/小姐，您把问题告诉我好吗?我可以帮您处理。

27、当用户反映某部门的某些具体口头承诺未能得到兑现时：实 在是不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题的，您看行吗?

28、当听不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲普通话吗?我听不太明白您刚才说的话。

29、很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲普通话好吗?

30、用户抱怨电话很难打进来时：很抱歉，让您久等了!因为这是公司的热线电话，线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您?

31、我们的产品各有所长，不同规格的型号和产品是用来满足不同的消费者需求的.

20xx年12月7日上午，浙江维康礼仪系列培训在公司会议室展开，本期培训的主讲由人力资源部刘秀慧担任，为大家带来了一场精彩的培训。

培训分别为大家介绍了三类具有代表性的商务礼仪案例。在案例中涉及到会见礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等商务事件中出现的一些常见的、颇具代表性的问题。在案例解读后，培训分析了在每个事件细节中存在的失礼之处，其中包括，在商务拜访中，应先与对方预约，然后再登门拜访，在就坐后，不应该翘二郎腿等行为，在他人办公室不应随便用他人办公室的电话聊天;介绍他人，应注意长幼顺序，确保对长者的尊重，适时运用“优先知情权”法则进行介绍;转接电话时，未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方，讲究口德不要乱传闲话等。

本期培训主要为大家讲解了会见礼仪中前往客户公司应注重的细节，介绍长者时的方法以及转接电话时的一些重要事项，帮助大家了解了行为礼仪中需要注意的重点和要点，取得了良好的效果。

如果你已经过了20岁但还不到25岁的话，你必须找到除了爱情之外，能够使你用双脚坚强站在大地上的东西。你要找到谋生的方式。现在考虑不晚了。

我从来不以为学历有什么重要，天才都不是科班，但，不是科班，连龙套都跑不了。你必须把那些浮如飘絮的思绪，渐渐转化为清晰的思路和简单的文字。华丽和漂浮都不易长久。你要知道，给予文字阅读快感不够的，内容，思想，境界，灵魂，精神和智慧，这些才重要。不要多看那些和你一个路数的女作家的文字。不要琐碎，无病呻吟。不要想到什么就写。不要流连于小感伤和小感动。

我要你相信温暖，美好，信任，尊严，坚强这些老掉牙的字眼。我不要你颓废，空虚，迷茫，糟践自己，伤害别人。我不要你把自己处理得一团糟。节制自己的感情并且珍惜它，明白这种感情不是任何人都能要。体验生活，是另外一回事，并不意味着堕落和放纵。千万不要认同那些伪装的酷和另类。他们是无事可做的人找出来放任自己无事可做的借口，真正的酷是在内心。你要有强大的内心。要有任凭时间流逝，不会磨折和屈服的信念。不是因为在学校的象牙塔中，才说出我爱世界这样的话，是知道外面的黑，脏，丑陋之后，还要说出这样的话。好好去爱，去生活。青春如此短暂，不要叹老。偶尔可以停下来休息，但是别蹲下来张望。走了一条路的时候，记得别回头看。时不时问问自己，自己在干嘛?

伤心和委屈的时候，要嚎啕大哭。哭完洗完脸，拍拍自己的脸，挤出一个微笑给自己看。不要揉，否则第二天早上会眼睛肿。

给自己一个远大的前程和目标。记得常常仰望天空。记住仰望天空的时候也看看脚下。

任何时候，任何人问你，有过多少次恋爱，答案是两次。一次是他爱我，我不爱他。一次是我爱他，他不爱我。好的爱情永远在下一次。别给同一个人两次伤害你的机会。

不要与浪子，文艺青年交往，别和没心没肺的人在一起，别和没有正当职业混日子的人在一起。

别把犯贱当真爱。一个人作践自己来取悦你的时候，千万不要因此感动。一个男人的烟头烫在他身上，下一个就可能烫在你身上。同样的，当这个女人的刀片割断她的手腕，下次就可能割断你的。

千万别相信一个不准备将你介绍给他的朋友圈子的男人。一个女人只肯喊你“宝贝”的时候，坚持要她喊你的名字，因为你是男人。一个男人或者女人不再来找你的时候，就不要再去找他或者她。不要相信在恋爱上用手段的人。分手时不要口出恶言。吸取教训，但不要后悔。后悔没有用。

别去做撕照片，烧信，撕日记这样一类三流爱情电视剧中才有人干的事。相信爱情。相信好男人和好女人还存在，还未婚，还在茫茫人海中寻觅你。别说“男人(或者女人)没一个好东西”，这样使别人误以为你阅人无数。

爱物质，适当地。永远知道精神更重要。比起那些名表，名牌，时装，更加美丽的是勤奋而有朝气的你自己。如果你20岁以后所花的每一分钱还都是伸手向父母亲人要来的，那你的满身名牌就只能衬托出你的无耻。别以为穿上名牌你就有品位，要知道如果没有真正的内涵，骡子配上金鞍也不会变成骏马。你还年轻，先不说开始你的事业，开创你的未来，但你已经成年，至少也要让自己不再成为父母的负担，让父母看到20xx年辛苦养育的希望。无所事事只会把你变成一个废物，一个被所有其他人鄙夷的废物，因为这样的你是一个不折不扣的寄生虫。别以为弄个怪异的发型，穿上不男不女的衣服，喷上刺鼻的香水，别人就会注重你，要明白那样招来的眼光就是别人在看一只与众不同的猴子。许多有素养的人对另类的你的反感并不写在脸上，但这种反感确凿无疑肯定会给你带来极其不利的后果。

别瞧不起劳动人民。不要为劳动羞耻。土地不脏，汗味不难闻。请尊重那些似乎生活状况不如你，但仍然用自己的双手诚实劳动养家糊口的人，因为这样才是尊重自己。永远体恤那些生活在底层的人们，因为我们的亲人就是在这些人群中。我们不娇贵。我们必须能够自己养活自己，这是你的尊严所在。

不要小看一分钱。不妨自己去挣挣看。做人有时要强悍一点，被欺负的时候，一定要讨回来!但是不要记恨。小人之见，随他们去好了。有原则的宽容和怜悯，会使你高贵。

被朋友伤害了的时候，别怀疑友情，但提防背叛你的人。原谅，但并不遗忘。做人存几分天真童心，对朋友保持一些侠义之情。要快乐，要开朗，要坚韧，要温暖。这和性格无关。但你要忠诚，勤奋，要真诚的尊重别人，这样你的人生才不会黑暗.

一位知名的成功人士曾说过："我觉得有两种人不要跟别人争利益和价值回报。第一种人就是刚刚进入企业的人，头5年千万不要说你能不能多给我一点儿工资，最重要的是能在企业里学到什么，对发展是不是有利……"

人总是从平坦中获得的教益少，从磨难中获得的教益多;从平坦中获得的教益浅，从磨难中获得的教益深。一个人在年轻时经历磨难，如能正确视之，冲出黑暗，那就是一个值得敬慕的人。最要紧的是先练好内功，毕业后这5年就是练内功的最佳时期，练好内功，才有可能在未来攀得更高。

出路在哪里?出路在于思路!

其实，没有钱、没有经验、没有阅历、没有社会关系，这些都不可怕。没有钱，可以通过辛勤劳动去赚;没有经验，可以通过实践操作去总结;没有阅历，可以一步一步去积累;没有社会关系，可以一点一点去编织。但是，没有梦想、没有思路才是最可怕的，才让人感到恐惧，很想逃避!

人必须有一个正确的方向。无论你多么意气风发，无论你是多么足智多谋，无论你花费了多大的心血，如果没有一个明确的方向，就会过得很茫然，渐渐就丧失了斗志，忘却了最初的梦想，就会走上弯路甚至不归路，枉费了自己的聪明才智，误了自己的青春年华。

荷马史诗《奥德赛》中有一句至理名言："没有比漫无目的地徘徊更令人无法忍受的了。"毕业后这5年里的迷茫，会造成20xx年后的恐慌，20xx年后的挣扎，甚至一辈子的平庸。如果不能在毕业这5年尽快冲出困惑、走出迷雾，我们实在是无颜面对20xx年后、20xx年后的自己。毕业这5年里，我们既有很多的不确定，也有很多的可能性。

毕业这5年里，我们既有很多的待定，也有很多的决定。

迷茫与困惑谁都会经历，恐惧与逃避谁都曾经有过，但不要把迷茫与困惑当作可以自我放弃、甘于平庸的借口，更不要成为自怨自艾、祭奠失意的苦酒。生命需要自己去承担，命运更需要自己去把握。在毕业这5年里，越早找到方向，越早走出困惑，就越容易在人生道路上取得成就、创造精彩。无头苍蝇找不到方向，才会四处碰壁;一个人找不到出路，才会迷茫、恐惧。

生活中，面对困境，我们常常会有走投无路的感觉。不要气馁，坚持下去，要相信年轻的人生没有绝路，困境在前方，希望在拐角。只要我们有了正确的思路，就一定能少走弯路，找到出路!

成功的人不是赢在起点，而是赢在转折点。

不少刚刚毕业的年轻人，总是奢望马上就能找到自己理想中的工作。然而，很多好工作是无法等来的，你必须选择一份工作作为历练。职业旅程中的第一份工作，无疑是踏入社会这所大学的起点。也许你找了一份差强人意的工作，那么从这里出发，好好地沉淀自己，从这份工作中汲取到有价值的营养，厚积薄发。千里之行，始于足下，只要出发，就有希望到达终点。

起点可以相同，但是选择了不同的拐点，终点就会大大不同!

毕业这几年，我们的生活、感情、职业等都存在很多不确定的因素，未来也充满了各种可能。这个时候，必须学会选择，懂得放弃，给自己一个明确的定位，使自己稳定下来。如果你不主动定位，就会被别人和社会"定型"!

可以这么说：一个人在毕业这5年培养起来的行为习惯，将决定他一生的高度。我们能否成功，在某种程度上取决于自己对自己的评价，这就是定位。你给自己定位是什么，你就是什么。定位能决定人生，定位能改变命运。丑小鸭变成白天鹅，只要一双翅膀;灰姑娘变成美公主，只要一双水晶鞋。

人的命，三分天注定，七分靠打拼，有梦就"会红"，爱拼才会赢。只要不把自己束缚在心灵的牢笼里，谁也束缚不了你去展翅高飞。

现实情况远非他们所想的那样。于是，当优越感逐渐转为失落感甚至挫败感时，当由坚信自己是一块"金子"到怀疑自己是一粒"沙子"时，愤怒、迷茫、自卑就开始与日俱增。

其实，应该仔细掂量一下自己，你是否真是金子?是真金，手中要有绝活，才能上要有过人之处才行。一句话：真金是要靠实力来证明的，只有先把自己的本领修炼好了，才有资格考虑伯乐的事情

每颗珍珠原本都是一粒沙子，但并不是每一粒沙子都能成为一颗珍珠。

想要卓尔不群，就要有鹤立鸡群的资本。忍受不了打击和挫折，承受不住忽视和平淡，就很难达到辉煌。年轻人要想让自己得到重用，取得成功，就必须把自己从一粒沙子变成一颗价值连城的珍珠。

天有下雨与日出，人生高峰与低谷。

莫为浮云遮望眼，风物长宜放眼量。

只要拂去阴霾，就能亮出朗朗晴空。如果你在工作上有些不如意，要相信自己不会一直处于人生的低谷期，总有一天能冲破重重云层。告诉自己：我并没有失败，只是暂时没有成功!只要在内心点亮一盏希望之灯，一定能驱散黑暗中的阴霾，迎来光明。

的确，论资历，他们是不折不扣的职场菜鸟，业务涉及不深，人脉一穷二白，在工作中经常碰壁。他们的压力并不一定都像千钧大石，而是像大雨来临前的天色，灰色低沉，明明有空间，却被灰色填满每个缝隙，只能等待大雨倾盆之后的晴空。

“起得比鸡早，睡得比狗晚，干得比驴多，吃得比猪差”这是很多刚刚毕业的人喜欢用来调侃自己生活状态的话。虽然有点儿夸张，但是，他们中的很多人的确一直都被灰色心情所笼罩——心里永远是多云转阴。记得有位哲人曾说："我们的痛苦不是问题本身带来的，而是我们对这些问题的看法产生的”换个角度看人生，是一种突破、一种解脱、一种超越、一种高层次的淡泊与宁静，从而获得自由自在的快乐。

多年前，初进小报做编辑。同事中有位大姐，写作仍处于“今天天气真好，万里晴空飘着朵朵白云”的阶段。虽然文不如人，但大姐另有所长，每天上班搬出半尺厚的通讯录，开始拨电话：“张总，好久不见，哈哈。”“李社长，最近忙不忙啊。”我们出去开会，她总是拍着翅膀招呼打得满场飞，似乎所有人都认识，所有的遇见都是久别重逢，真是厉害!

认识久了，了解她经营友谊的方式：A的老婆得感冒，她会打电话联系C，请C帮忙找D挂个号。待C孩子出世了，她也会帮C去联系E，买到便宜的纸尿布。她用大量的时间照顾所有熟人的琐事，为自己攒人品和交情。

她的口头禅是：多个朋友多一条路嘛。

因我与她合住一套宿舍，有幸成为离她最近的那条路。没饭吃，上我这吃。没卫生巾，来我这拿。没衣服穿，也向我借。有一个春天，她说，今天这么热，我还没买凉鞋呢，你借我一双吧。说着拿走我一双全新的凉鞋。待春去秋来那双鞋终于还回，我一看，鞋底都穿掉了。

后来有一天她破天荒说，我请你吃饭吧。我以为太阳从西边升起了，结果跟着她到餐厅，发现一大桌陌生人坐在那里。

原来是她朋友的朋友请她的朋友，她朋友通知她，她顺水人情捎上我。我尴尬地加入这转了好几手的饭局，在回去的路上，我委婉地对她说，下回还是别请我吃饭了。

之后，离开那个城市，与她断了联系。前段时间在网上遇到同行，对方提起她。我问：你也是她的朋友?对方闻言嗤之以鼻：有的人相识遍天下，好友烂大街，还是做她的敌人物以稀为贵。

我才知道，她混了这么年，即将奔四，仍租房住，仍没有嫁，仍锱铢必较地占便宜，仍一间公司换一间公司地打工。工作，生活，文字都没有进步。她曾经结交过那么多朋友，铺过那么多条路，谁也没能把她拉上阳光大道。

她并不是不努力，只是她太迷信人际关系的力量，若把时间花在其他方面或许早有建树。

其实一个庸人对于友谊最大的利用，不过是蹭顿饭吃、蹭件衣服穿、占点微不足道的小便宜。朋友就算愿帮大忙推荐你去做CEO，也要你自己有料啊，你的表现不至于让对方蒙羞才是。

许多人只有一条路可走。那就是靠一己之力、一技之长、埋头苦干、自给自足，如果有朋友提携是锦上添花，没有也不会太糟。

网上有一条成功法则这样写：你的收入是10个身边常联系朋友的平均收入。我不知道这势利又武断的话出自何方，论坛微博上转的到处都是，可见很多人是相信的。于是大家越来越功利，削尖脑袋去结交比自己聪明、能干、有钱的朋友，以便帮助自己进步。可这句话是真的，马化腾、马云们出门不能随便交朋友了。以免不小心认识两个穷鬼，收入马上被拉下大半。

近朱者赤、近墨者黑有一定道理，但是不能本末倒置，更多时候不是你认识了有钱的朋友你才变有钱，认识了优秀的人你才变优秀。而是你有钱后，你才真正融入有钱人的群体，成为有钱人的朋友。你优秀了，那些优秀的人才自然而然地来结交你。友谊应源于个人魅力、人格、品德、才学的互相吸引而不是刻意的殷勤和巴结。你和谁在一起，和谁相遇，和谁有缘，上帝都已经先在可行性上给筛了一遍，这是物以类聚。

借用奥斯卡·王尔德的话，照顾好你的奢侈品，你的必需品自己会照顾自己。他的意思是如果你能养得起奢侈品，你的必需品自然会有，根本无需操心。我想说，照顾好你的工作，你的朋友也会自己照顾自己。如果我们不竞选总统，不卖安利和保险，那么对于朋友的功能我们无需奢求太多。

交往是一门艺术。正是因为人与人的交往，心与心的沟通，所以生活才如此丰富多彩，交往以道德为基础，以友谊为桥梁，以理解为支撑，以沟通为链接，交往不是滥交，而是有选择性的交往，才能交到真正的朋友。

世上无法复制的是朋友，不可缺少的也是朋友。交往需要你用一颗阳光坦诚的心去接纳他人，很多得自闭症的人都是由于封锁自己、缺乏交流，交往是培养和增进感情的起点。我国清代诗人何绍基一天收到家书，说的是家中为三尺地与邻居争执，要他速回，他微微一笑赋诗一首：“万里家书只为墙，让人三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”终于，在他的开导下，两家化干戈为玉帛。这是交往的技巧，也是交往的魅力，交往需要用理智战胜情感，需要一份宽容，一份理解。

与人相处有时看的并不是你给对方的赠物有多少，这个不足以作为情谊的衡量标准，周恩来是我十分敬佩的一位，在西安事变爆发之时，接到命令赴西安与蒋谈判，出发前，朱德将伴随自己多年的一条毛毯赠给周恩来，供御寒之用。抗日战争爆发后，朱德奔赴前线，周恩来又将这条毛毯回赠给了朱德。一条毛毯，牢系着两位革命战友的深厚情谊，更显示了革命者以天下为己任的品德修养，越是平凡质朴的东西，越能体现那个年代结下的情谊，以此作为衡量的应是对真情的感悟与否。

沟通源于寂寞，也许很多人都不了解这个观点，当然，无法沟通，也就更加寂寞，或许诗歌真的是从寂寞中酿出来的，否则为什么所有的诗人都那么落寞?海子也不例外，他大概是太寂寞了，有一次他问一家餐馆的老板，能不能朗诵完诗后就给酒喝，结果，被老板当成是一个说话神经兮兮，脑瓜子有毛病的人，便嘲讽道：“我可以给你酒喝，但你别在这儿朗诵!”海子默默走出了这个餐馆，同时也走进了更深的寂寞。这种寂寞也源于沟通，源于人世的冷眼，而正是这种寂寞，造就了一代诗者，诗成了他心灵交往的纽带，深深诠释者他的悲喜人生。

智者淡然，枭雄冷静;智者无欲，枭雄无情。对交往的把握，都是有分寸的，做一个交往的智者吧。

公务员的礼仪规范之电话礼仪

公务员在公务活动中，利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、回答事项，是一种普通的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。下面是第一范文网小编给大家搜集整理的公务员的礼仪规范之电话礼仪。

公务员的礼仪规范之电话礼仪

公务员在公务活动中，利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、回答事项，是一种普通的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。今天为大家重点说一说有关接、打固定电话方面的礼仪知识。

打电话：

时间选择。公务通话一般应在办公时间内进行，而不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。再者，一般不宜过长，以不超过五分钟为佳。

表述得体。打电话时，声音不要太大，要首先自报家门，说说自己的单位和姓名，打错电话应该主动道歉。通话中断时，应立即再拨，并向对方说明，而不应等接电话一方把电话打过来。

举止得体。打电话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上，不要嚼东西，此外，电话要轻拿轻放。

接电话：

及时接听。接电话时遵循“铃响不过三”原则，以铃响三次左右为宜，电话铃一响，应该及时接听。

文明应答。接电话时应主动问好并自报家门，如果对方打错电话，要耐心向对方说明，挂电话时应由打电话的人先挂断电话。通话中断时，应当等打电话一方把电话拨过来。

做好记录。公务电话通常需要做记录，特别是遇到重要事项，要认真做好记录，如果听不清楚，可以请求对方重复一遍。

以上都是有关接、打固定电话方面的礼仪知识，而手机也已经成为大家生活中密不可分的部分了，下面就简单的说说用手机时应注意的一些细节：

不在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机

不在驾驶车辆时使用手机，以免发生车祸

不在飞机上使用手机，以免干扰导航系统

公务员的礼仪规范之握手礼仪

公务员在握手时，应注意先后顺序，不能贸然行事，所以，今天重点给大家说一下握手的先后顺序问题，握手有这样几个固定原则：

年长者与年幼者握手，年长者应先伸手

长辈与晚辈握手，长辈应先伸手

老师与学生握手，老师应先伸手

女士与男士握手，女士应先伸手

已婚者与未婚者握手，已婚者应先伸手

社交场合的先到者与后来者握手，先到者应先伸手

职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应先伸手

另外，一些特殊情况下握手的顺序是这样的：

社交场合同时与多人握手，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行

接待来访者时，主人应该先伸手与客人握手;客人起身告辞时，客人应该先伸手与主人握手告别

职场是一个大染缸，只有自己你不断的提升自己，突破自己，才能避免随波逐流的风险。而记录职场礼仪培训心得体会更有助于在职者时刻牢记职场规则礼仪，以免掉以轻心。那么职场礼仪培训心得又使我们懂得了哪些职场规则呢?我们一起看一下。

职场礼仪培训是指针对不同岗位的在职者进行的一系列的职场礼仪、规则、要求的培训。这种培训旨在在职者能够清醒的面对工作中的一系列事项以及突发情况，力求使每一位员工都能够变的更加优秀，为公司创造更多的利益。记录和整理职场礼仪培训心得可以使员工真正的从内心深处感到共鸣，从而在以后的工作中做的更加出色。

每个人都时刻代表着公司的形象，这是职场礼仪培训心得的第一个体会。既然进入到了公司，就要有一定的责任感，自己在公司的一言一行都要大方得体，进退有度，时时维护公司的形象，深知把公司的利益放在首位是最重要的。员工的精神面貌往往代表了一个公司的精神面貌，客户在选择合作伙伴的时候，良好的个人形象往往能给在职者以及公司带来更多的资源和利益。

再者，处理好与同事和上下级的关系。每个人都不可能完全独立的工作和生活，在这个讲究合作的年代，建立自己良好有效的人际圈往往能使人事半功倍，这也是职场礼仪培训心得的重点。不管身居何职，都要以平常心对待每一个人，包括自己的竞争对手，能够看到别人的优点和所做的努力，在公司内部良性竞争，这也是每个公司老板眼中的好员工。

最后，要做好自己的分内工作，不给公司添麻烦。老板都喜欢“省事”的员工，交代的工作能够按时完成，不拖拉、不懒懒散散，老板才能信任你，给你更多的机会证明自己。不要担心自己做出好的成绩却不被老板知道，一个精明的老板永远知道底下人在干什么。

在瞬息万变的职场生涯中求存，是一件不容易的事，但是，只要自己努力做好工作，就一定能得到好的发展，这些职场礼仪培训心得体会可以帮助在职者在职场上更加的完善自己，为自己的事业提供一份良好的保障。

20xx年2月5号下午14:30，由襄阳隆中文化园公司组织，针对园区各部门员工进行的职业礼仪培训课程在隆中报告厅隆中举行。此课程由襄阳上德管理咨询有限公司专家进行授课，意在普及员工的职业礼仪知识和加强工作中的服务意识。

此次课程总体分为三部分。第一部分是礼仪的概述模块，上德管理咨询专家从古今中外的一些礼仪案例入手，深入浅出的为大家诠释了职业礼仪的重要性。特别在讲到周恩来的礼仪外交时，更是引起了全场的轰动。第二部分是职业形象塑造模块，通过概述的导入让员工们都认识到了自身的不足，上德管理咨询专家针对他们的不足并结合隆中风景区的现实情况，从服饰、仪表、仪态三个方面进行了详尽的讲述和演练。第三部分是基础社交礼仪，主要针对隆中风景区这类服务性行业必备的语言礼仪、介绍礼仪、接听电话礼仪、办公室礼仪进行了具体的讲授和指导。

最后，上德管理咨询专家对此次的课程进行了总结和点评，充分肯定了员工们认真学习的态度以及良好的课堂表现，同时表达了对员工们的极大期待。在座员工也纷纷表示，此次培训提升了他们在职场礼仪方面的知识储备和社交服务方面的意识，相信今后在襄阳隆中文化园公司这个大家庭里会有更大的收获和进步。

遇到不讲礼貌的打错者，稍加惩罚――

一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。

“喂，给我找下小丽。”――都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。

“啊?”我家里包括宠物再内，没有她找的这个名字。

“我说――我――找――小――丽――”对方显然有些不耐烦。

“对不起，我想你是打错了。”――我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。

“不可能，你这不是吗?我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音有提高数分贝。

我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了?我环顾一周，确定这是自己家里。

“哦~没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。

“真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错各够。

“你是那位?”

“我是叶子。”

“啊,叶子呀。”我做恍然大悟状。“小丽出国了。”

“啊?两个月没见她怎么出国了?”

“是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本计算机，不知到地址，没法寄。”

“是......是吗?我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。

“你记一下”我迅速的翻起《世界知名企业联系名录》在里面随便挑了一个南半球的电话给她。

广告销售中的电话销售

电话沟通是通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的广告销售心理活动。而面对面的交流，则更容易通过对方的神情、目光、肢体动作、语言、语气等来判断其广告销售心理活动。所以，对于广告销售中的电话销售人员来说，能够一步到位找到目标广告客户，引起广告客户的兴趣，掌握广告客户的心理，获取广告客户的信任，已经成为决定广告销售中电话销售成功的关键步骤。

一、确定广告销售目标客户

广告销售工作的第一步就是确定自己的广告目标客户。广告目标客户到底在哪里?哪些广告客户才最有可能使用你的产品?这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。

例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢?你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。

在广告目标客户最集中的地方寻找广告客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的广告目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，广告销售技巧再好也是白费周折。因此，电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

如何判断这个人就是你要找的关键人呢?关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求

二、有效的广告销售准备

电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

明确给广告客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售媒体产品还是想与客户建立一种长久的合作关系?一定要明确，这样才能有的放矢。

明确打电话的目标。目标是什么呢?目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

所需资料的准备。具体讲，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。

三、开场白要有吸引力

对广告销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。

许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是媒体的，可以打搅您两分钟吗?这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员?会不会是骗子呢?”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟?陌生人打我电话有什么好的事情?好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。

作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“现在接电话方不方便?”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧?”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。

所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

四、取得广告客户信任

对于电话销售人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。自己多年成功的广告销售成功经历得出一个最重要结论：如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。

例如：

广告销售员：“你好，李小姐，我是媒体的，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去?”

李小姐：“你是谁?我的奖品?您怎么知道我的电话?”

销售员：“你的电话是我们公司内部数据库中的。不过像您这么出名的市场策划高手，有您联系方式的人一定很多。这个奖品很难得的，只占用您15分钟的时间就行，你看可以吗?”

李小姐：“什么奖品啊，到底是谁给您的电话?对不起，我很忙，没有时间，再说吧。”

在初次电话接触广告客户时，取得广告客户的信任才是关键，而非带给客户利益，谁会相信天上能掉下馅饼给自己呢?所以，电话销售人员在初次接触客户时，最好是借用第三者或者老用户引路，才容易取得客户的信任，使谈话容易进行下去。如在本次电话对话中，当李小姐问起对方怎样得到她的电话时，这时销售人员如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，必然会增加李小姐的信任感，从而使谈话进入到一个融洽的气氛中。

五、迅速切入正题

在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起广告客户对你的兴趣。

例如：

广告销售员：“你们是不是感觉由于行业竞争的激烈，企业的利润空间太低了呢?”

客户：“是的，行业间不正当的竞争，使企业的利润越来越薄，成本却节省不了多少。”

广告销售员：“听说，你们企业目前正在考虑新的广告媒体?”

客户：“是的。”

广告销售员：“据我们公司最新数据统计显示，你们同行很多企业在我们媒体投放广告后，广告效果都非常不错：

广告客户：“什么媒体?”

广告销售人员：“媒体……”

电话沟通的时间本身就是比较短暂的，迅速切入沟通的主题是通话双方最为关注的问题，所以电话销售人员无须害怕或者忌讳迅速进入沟通的正题。

六、强调自身价值

电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。

例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的媒体帮助他们降低了广告投入减少了广告浪费的机会，保证了广告效果，这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”

无论电话销售还是登门销售，自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定广告客户是否产生成交结果的关键因素……

电话的语言礼仪

语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。

电话的声音礼仪

接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。

出现线路中断情况

当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。

准时等候约定的回电

如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。

妥善处理电话留言

对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。

通话时受到各种干扰

如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。

电话礼仪中需要注意的一些事项!

1、四控制原则

起始控制：控制通话时间和信息;

过程控制：说话的内容尽量要简短、声音要清晰，并且要注意另一方的回应;

背景控制：通话质量即环境要好;

结束控制：发话方或者尊者先挂。

2、四不原则

不要借用别人的手机;

注意安全：不要在加油站、飞机、医院重症监护室、旷野雷区等危险地方打电话;

不要制造噪音，这样会造成别人的反感;

手机不要放在发热的地方，比如枕头下，有一定的辐射，对人体有一定的危害。

3、注意的事项

拨错号码要道歉;

回电时记得留号码;

妥善组织自己的话语;

重要事宜应通知清楚到位，比如时间、地点、主要任务等。

接听电话的规范语言礼仪

公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

处理预期客户打的电话

1、什么是接电话的好时机？ 最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。 2、你的声音给客户应创造哪一种想象？ 顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。 3、承认他人的兴趣。 让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。 4、为名字总结 一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。 如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是……把你的名字报上去。 停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗？你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。 5、刺猬猪技巧--用问句回答他大部分问题，引导他们会面。 你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。 当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗？ 一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗？ 是的，正是那种。 好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？ 这是一种刺猬猪技巧。 6、当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。 当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。 适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。 来源:中华品牌管理网

前台电话礼仪培训

电话在我们生活的作用已经越来越明显了，那么你们知道前台电话的礼仪培训要培训什么吗?下面是第一范文网为大家准备的前台电话礼仪培训，希望可以帮助大家!

前台电话礼仪培训

1、电话接听技巧

① 目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

② 左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③ 电话铃声响过三声之内接起电话

④ 注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

⑤ 保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥ 复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦ 最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧ 让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

① 使用以下语句：“您好，键桥通讯。”

② 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③ 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④ 如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，先生电话正占线，您要等一下吗?”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电

话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗?”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤ 如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起，先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥ 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?”

⑦ 如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧ 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?”

⑨ 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

前台接待礼仪培训

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

① 站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

② 行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

2、体态语

① 目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以

额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

② 手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

① 职业着装的基本原则

着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

② 职业女性着装四讲究

整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持

清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③ 严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)