服务礼仪培训心得感悟_培训心得体会_网
服务礼仪培训是服务客人,招呼客人的各种礼仪训练,要求服务一定要周到得体,有风范,给客人留下最佳的印象,下面是小编整理的服务礼仪培训的心得,欢迎大家参阅。
服务礼仪培训心得体会
服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应该如何规范自己,成为一个真正的服务人。
服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时,我们不应该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。
微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。
国际物业顾问公司服务礼仪知识培训心得
根据物业公司的员工培训工作计划,于20xx年10月21日下午14:30分,在销售中心的二楼会议室举行了,由国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。
通过这次的学习培训,使我受益匪浅,收获甚大,同时也使我充分地认识到,在日常的工作中,不断学习提升自我的工作能力和知识水平,端正自己的工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗位责任感,具有十分重要的意义。
在学习收获方面:黄老师在课堂上,讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性,引用这些礼仪常识,养成良好的个人生活习惯和工作形象,具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态,树立正确的工作价值观和积极的工作心态,明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别,也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好"这句话的内在含义。
在学习、工作建议方面:
①课间可多加穿插一些互动游戏,以活跃学习环境的氛围,提高员工的学习兴趣,踊跃参与互动,工作、学习的心得体会与交流,逐步培养各部门员工之 间的团队协作精神,默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂,没有过多的实操经验,无法加深学习印象,容易变得枯燥乏味,甚至令人产生"厌学"的心理。
②工作之余可以适当开展一些文体活动,如体育运动会等,既可以增进员工的身心健康,丰富业余生活,又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。
③部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流,遇到工作难题时,共同寻求解决方法,相互支持、理解、协助,搞好内部团结,增强凝聚力,提高工作共识,才能有利于日常各项工作的顺利开展。
④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍,首先应当严格把好人力资源招聘关。其次,筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才,以"传、帮、带"为基准,定期开展一些具有针对性的专业培训。再次,树立典范,加以勉励,模范带头,增强职业竞争意识,以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。
自我感受方面:经过对上述的知识学习,使我深刻地认识到,在今后的工作当中,一定要学会充分运用这些基本常识,不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率,注意个人的工作形象,养成良好的生活习惯,端正本职的工作态度和服务意识,认真、用心做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神,积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作,确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益,共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境,合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管理工作水平,推上一个新的台阶,迈向一个新的里程碑。
服务礼仪培训心得总结
服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。
在商务礼仪中,有两大基本原则:一是要摆正位置,二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系。干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通。
做为一名酒店的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的来电,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的酒店服务人员!
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篇1:优质护理服务心得
为深化“以病人为中心”的服务理念,强化基础护理,提高护理质量,卫生部配合医改率先提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理,提供优质护理服务"我们妇产科住院部作为全院第一批示范病房,自然是感慨颇多!
作为开展优质护理服务示范病房的实践者,我们一直遵循“三好一满意”原则即“服务好,质量好,医德好,让群众满意”的宗旨,为我们“简单却不平凡”的护理工作作了一个新的诠释。
通过开展优质护理服务,护理质量有了明显提高。首先,优质护理实行小组包干责任制,由责任组长负责本组全面工作,全科护士全部进入责任小组,做到个个有职责,人人有分工,化被动为主动,在门口挂牌,让病人对责任护士和管床护士更加熟悉。通过护士长对护理人员的合理调整及大家的积极参与,我们护理人员加强了对病人的巡视,主动输液、换液、加药,明显减少了呼叫铃呼叫现象,并且在巡房能及时了解病人的需求和病情变化,及时处理增加了病人的安全感,同时还可以减少陪护减轻病人的负担,保持病房安静有序。护士不断巡视病房,主动积极地提供护理服务,护理满意度较之前有了很大提高。 护士们通过自己掌握的专业知识,在照顾患者的饮食起居的过程中,不但能及时发现病情变化,同时可起到心理安慰的效果。因此减少了陪护人员,提高了护理质量。
健康教育贯穿优质护理服务其中。在提供优质服务的同时,我们根据本专科特点制定了健康教育。从入院时的热情接待告知住院注意
事项,医院环境,住院时的疾病相关知识的讲解,直到出院时的出院指导,健康教育始终贯穿于其中。我们制作了一些疾病的健康教育简易宣传资料,以方便护士教育用,患者也可以借阅,力求使健康教育落到实处。进行健康教育使患者对医院总体印象和医患关系有了很大改善。
在工作中我们要始终保持乐观的情绪,比如一个微笑,一句“有什么需要帮忙吗”的问候,可以让患者消除对环境的陌生、对医院的恐惧。入院治疗时,给患者一个安慰的笑,让患者消除对疾病的恐惧,树立对自己的信心;查房时,一张张微笑的脸在患者的床边,关切地问候,静静地聆听,认真回答每一个问题;做治疗时,鼓励患者走出痛苦;当患者康复出院时,报以欣慰的祝福。
自从开展优质护理示范病房以来,感觉科里的每位护士更贴心温暖了,下病房更勤了,更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求了,并形成了更好的团队文化与工作氛围。护理服务更加规范,走进病房你会感到点点滴滴的变化:护士们精神饱满,笑容可掬;患者感觉到护士随时的关心。
我们还需继续努力,积极参与,真诚以待,尽我们所能,为每一位患者带去最优质的服务!
篇2:银行优质服务心得体会_工作体会_网
今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备, 使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习,在专家老师深入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手,真实的案例、幽默风趣的语言,深深地感染了我,使我感触颇深。
在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉,一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客户,她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还有让她不明白的地方,但就是这样一个让我觉得很平常的事,大娘却在办理完业务后,用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧?”我很疑惑的点了点头,大娘很肯定的笑笑说:“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢,她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅,可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道,是大娘诚恳的态度,和善的微笑打动了我,真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。
全国的许多行业都在提倡微笑服务,许多人煞费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,甚至练到腮帮子发胀,这才认识到,在银行里,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、自然的流露,也是对待工作热爱,对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下,客户真诚的微笑会打动我们,那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中,我们要站在客户的角度看问题,尽量保证客户的利益,尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,这绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格,这种思想就是要有集体荣誉感,爱岗敬业,勇挑重担的责任感和积极生活,乐观助人的优良意识,这不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
我们的商业银行被称为“草根银行”,老百姓自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。
窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工,但是对于客户,我就是丹东商行”,我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。
篇3:医院优质服务心得工作总结
20__年在医院各级领导和护理部的关心支持下,我科继续以病人为中心,以发挥中医特色优势为主题,深入开展优质病房建设,为病人提供安全,有效、 方便 、价廉的医疗服务为服务宗旨,外科全体护理人员圆满地完成了院领导交给的各项任务,回顾过去一年,主要做了以下几方面的工作。
一、 认真落实各项规章制度
1、组织全科室护士学习本院关于开展创建优质护理服务示范病房活动实施方案及各项应急预案。护士通过学习,认真履职将学习内同运用到日常工作中,养成了良好的工作习惯,确保了病房的护理安全。
2、严格执行规章制度,明确了各位护理岗位责任制如责任护士、办公班护士等各尽其责,责任到人,按其分工,杜绝差错事故的发生
3、坚持查对制度。医嘱班班查对,每日责任组长连同责任护士总核对一次,并有记录。
二、 重视提高护士整体素质,优化护理队伍
1、继续落实护士行为规范,在日常工作中落实护士文明用语及人文关怀,加强护患沟通,构建和谐护患关系。
2、狼抓“三基”及专科技能的培训及急救知识的培训,定期检查,人人过关,每月科室质控组有计划的对科内护士进行护理技能考核,通过一年来的三基三严培训,使护士的业务水平不断提高。
3、继续开展健康教育,对住院患者发放满意度调查表,定期与不定期测评,满意度调查 结果均在95℅以上,并对满意度调查中存在的问题提出整改措施。
4、严格执行护理文书书写制度,责任组长对护理文书进行抽查,护士长每天随机检查护理病历,在环境质量上,注重护理病历书写的及时性及规范化。
5、每月坚持开展护理病历讨论,针对护理难疑病例,全科护理展开讨论,各持已见,提高了护士对疑难危重病人的护理水平。提高了对护理问题的预见性及应对能力。
6、定期召开病人工休座谈会,对科室存在的问题进行讨论,发扬外科团体合作精神。
三、 加强院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、一次性用品使用后分类放置,并定期检查督促,对各种消毒液、浓液定期测试检查,实行一人一针一管一止血带。
四、 加强护士素质教育,积极开展人性化服务
科室内年轻护士为主要力量,为我科增添了朝气,注入了新鲜血液。针对病房年轻护士多,处理纠纷等突发事件的经验相对不足,更加注重对护士沟通能力的培养。利用护士会等鼓励护士参加讨论,以培养其沟通能力,教会年轻护士学会处理问题。
五、 积极开展优质护理示范病房,实施人性化护理。
我科从11月开展优质护理服务工程开始,科室定期组织召开护士会,将相关的精神传达到每一名护士,向大家说明开展这项工作的意义,取得了科室护士的认可。同时科室也积极行动起来,在工作安排上做了调整
篇4:优质护理服务心得
从今年3月份开始,在护士长带领下全科护士积极转变护理理念,以饱满的服务热情,投入到"优质护理服务"活动中,并踊跃提出各种好的想法和建议,不断改进和提高护理质量。力争达到"优质护理服务示范病区"的要求:
首先,我们为深化"以病人为中心"的服务理念,强化基础护理,每天护理人员分为两个护理小组,实行小组包干制。每组每天指定了专人对入院病人进行宣教及健康教育,制定了健康教育反馈表和调查表,并定期开展病人健康知识讲座。每组内的护士由组长指派负责床位管理,护理内容包括基础护理、更换液体、更换床单、健康教育、预手术及出院病人宣教、及满足病人的即时需要等全部内容:如洗头、洗澡、剪指(趾)甲、及时更换带血的病员服、床单等等。工作开展以来,红灯呼叫现象已明显减少,这样既加强了我们的责任心,也使我们在巡视病房的过程中,能够及时了解病人的需求和发生的病情变化,及时处理,增加了病人的安全感,同时还可以减少陪护,减轻病人的负担,保持病房安静。坚持给病人做班外基础护理,小到为病人盖上被盖,服药时端上一杯热水,与病人相遇时主动问候一声,微笑示意。做好这些细节的事情,体现了我科护理观念的更新和改进。
第二,丰富护理服务内涵。护理工作并不是仅仅给病人打针、输液、发药而已,它是一份很细、很琐碎的工作,要不断推出新的服务措施,切实为病人的需要服务,要让病人得到实处。为此我们科坚决做到见面问声"您好"、"请"字当头、"谢"字不离口。热情服务,态度和蔼,不推诿训斥和刁难病人。热情接待患者的咨询,耐心解答患者提出的问题,重视病人的心理护理,提供多项便民措施等。每天我们对病人说的最多就是"您昨晚睡得好吗?有没有不舒服的地方?有什么需要我们帮助的?巡视病房时帮卧床病人翻身——扣背等的同时观察患者病情的变化;闲暇时多转转病房,陪病人聊聊天——解解闷儿的同时了解病人的生活习惯,以便我们更好的为患者做好护理工作,要变被动为主动,这样,通过密切接触患者,我们就有可能及时——准确地观察——判断和处理患者病情变化的早期反映,从而避免各种不良后果的发生。
第三,加强人力资源管理,我们实行人性化弹性排班。大家分工合作,明确岗位职责,全科护理人员统一思想,提高认识,全面有效地提升了护理服务质量,为病人提供创新、人性化服务,得到了病人的称赞。我们每天早晨有两名护理人员07:20开始做晨间护理,认真的整理床单位,保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位,并开窗通风等等。上午就有充足的护理人员进行基础护理和巡视病房。同时根据卫生部下达的文件,大大简化了的护理文件书写,把许多时间返还给我们,我们可以为病人解决很多实际性的问题,做到住院病人少陪护,无陪护,陪而不护,进一步深化以患者为中心的服务理念让患者真正得到实惠,取得让社会满意的效果。
我们从内心真正认识到优质服务的重要意义,把服务作为我们的天职和本分,怀有感恩之心,用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上"请"下来,让优质服务从文件中"走"出来,变被动服务为主动服务,深入到病房中,了解病人的困难,了解病人所想。建立以病人为中心的整体护理模式,为患者提供了优质舒适的医疗环境,
最后,病区病人有时也会有不满意,大概就是后勤工作无法跟上我们的脚步步伐,比如食堂饮食伙食不能达到病人的满意,各种维修不及时等等,希望各部门通过积极改进,让我们一起为医院的"优质护理服务"活动成功开展而努力。
篇5:服务礼仪培训心得体会
怀着空杯的心态,20xx年4月16日,我有幸参加了保险股份有限公司为期两天的新人班岗前培训,回首培训过程中经历的点点滴滴,感慨颇多。
下面我从以下四点浅谈一下我的个人心得体会。
一、 课程紧张而有序,氛围严肃而活泼
第一天上午的培训,是银保的总和合规的总授课。授课中,总以他一贯的激情四射的风格紧紧吸引了大家。从他的讲述中,我对公司历史有了深入的了解:目前正处于高速发展阶段,是保险行业中第三兵团的佼佼者……他还谈到了他自己,在短短十余年时间里,怎样从一名不起眼的保险销售人员做到今天,成为生命人寿银保系统的领军人。他以自己的成长经历,激励在座的每一位学员。他的真诚、坦率、智慧、执着折服了现场的每一个人。
激情四溢、精彩纷呈的课堂还在脑海里缭绕。转眼下午的培训又到了,总对目前保险行业的现状和发展趋势进行了深入的分析和讲解。从他的讲解中,我们认识到了现在保险行业的发展位置、未来的趋势以及保险销售的基本理念。
正所谓:细微之处见风范,毫厘之优定乾坤。成功就是从点滴到点滴的过程。所以,良好点滴的养成对成功是至关重要的。这一点也是我在培训的第二天,总在讲述企业文化中让我体会到的。一个人的辉煌,决不是偶然,决不是一朝一夕的事情,而是经过岁月的千锤百炼和人生的坎坎坷坷。总比别人多付出一点,总比别人多努力一些,总比别人多学习一分,离成功总会近些再近些。
二、态度决定一切,理念产生力量。
“做保险就是做事业,我为成功而来,我为理想而来”。从培训班一开始我就把它当作我的座右铭,时刻牢记在心,把端正态度作为成功与收获的起步。米卢曾说过:“态度决定一切!”只有从心里认同了学习的必要性和重要性,才能使行动变自发为自觉,才能产生良好和积极的效果。
课程的第一天我认真思考这样的一个问题:在培训班过程中如何学习,想学到什么,学习后对自己有哪些期望?现在我找到了想要的答案。我觉得,首先要明确目标,树立信心,理论联系实际,严格遵守纪律。从一点一滴的小事情做起,踏踏实实朝大目标走去。一个公司请出多位日理万机的高管为新人授课,这样的机会,人生能有几回?有什么理由不去珍惜和努力呢?积极向上的态度是进步的根本保障,良好的心态本身就是一笔宝贵的财富。
三、 对目标执着,才能成功在握
人要想实现自我的价值,就要有目标,并且要为之坚持不懈。罗桂友总说,“每个人要在自己的心里洒上健康的种子,不能让消极的心态生根发芽,遇上挫折、阻力也要坚持不懈,让目标积极、健康的茁壮成长。”老总们用亲身经历的事实告诉我们他们是如何自强不息的走在自己的创业路上,靠得就是这种历经千辛万苦、走遍千山万水、想遍千方百计、说尽千言万语的精神。努力找出什么是自己想要的,才能知道哪里是自己的天堂。时刻把人生的目标谨记于心,每天都要朝着目标前进。确定目标,马上行动。不要总是把今天的事情推到明天。“明日复明日,明日何其多。我生待明日,万事成蹉跎。世人若被明日累,春去秋来老将至。”时间是平等的。没有等级之分,但它在每个人手里的价值则是有所不同的,确定明确的目标,要有效的管理时间,让心态始终处于积极的状态。
四、做最好的自己,缔造成功的未来
培训也已近尾声,但培训给我带来的体会却是无穷无尽的,以前我一直认为做保险是最让人看不起的职业,但是培训让我彻底摈弃了对保险的偏见。只要给予客户专业的理财服务,提供他们真正需要的产品,那我们就一定能够得到人们的尊重。虽然培训仅仅两天,但却让我迸发出了一种对事业的激情。我不希望自己只是一个过一天算一天的人,虽然我成不了李嘉诚,但我愿意做一个有个性、有想法、有追求的年轻人!我希望在这个平台上实现我的梦想。感谢给了我机会,我将用行动证明给“”看,“”没有选错人,同样我也没有选错。
篇6:银行服务礼仪培训心得_培训心得体会_网
银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。接下来就跟第一范文网小编一起去了解一下关于银行服务礼仪培训心得吧!
银行服务礼仪培训心得 篇【1】
优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动,不仅让我们了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点:
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见,欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为,我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象,这样,就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来,有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束,但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中,我将不断增强自身的道德修养,把爱岗敬业的精神融入到工作中,做好优质文明服务,落实全程礼仪服务,提高自身综合服务水平。我相信,我可以把服务工作做得更好!
银行服务礼仪培训心得 篇【2】
这次礼仪培训使我深刻认识到,银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉,可谓历史悠久,我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人:“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础,是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人,有时侯礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展,商业银行也是越来越多,面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代的金融市场竞争是一种形象竞争,银行树立良好的形象,因素很多,其中高素质的员工,高质量的服务,每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。
我们中国银行是一个服务性行业。在服务中,只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能技巧有关,更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之,如果大家言语粗鲁,衣冠不整,举止失度,接人待物冷若冰霜或傲慢无礼,就会有损银行形象,就会失去客户,失去市场,在竞争中处于不利的地位。
随着日趋激烈的金融同业竞争,我们积极应对发挥已有的竞争优势,着力提高核心竞争力,提高服务质量,才能赢得市场商机,赢得可持续的质量效益型发展,进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念,不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本,服务至上,全面提升服务形象”的服务理念,以科学发展观为指导,从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起,全面打造服务品牌,把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念,让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中,我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪,也对行业站稳市场发挥着积极作用。
中行要积极践行科学发展观,创新、发展、提升核心竞争力,我认为要从以下几个方面做起:1、必须从员工基本业务操作技能做起,狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训,通过深入开展业务技能培训,技术练兵活动,进一步提高全行员工的业务技能和工作效率,全面提升员工综合素质,以扎实的功底和娴熟的技能服务客户,塑造良好的社会形象;2、从银行的晨、夕会,迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求,并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训,进一步提升营业窗口的服务形象,强化服务理念教育,打造良好的金融服务品牌,特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用,严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做;3、核心竞争力的提升,全行员工自觉树立以客户为中心,以市场为导向,以满足客户高层次服务需求为目标,以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点,改善整体服务环境,完善客户分层服务体系,努力营造大服务格局,全面提升核心竞争力。把中国银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化,演变成爱岗敬业的服务精神,演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。
这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名中行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的来电,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造中行良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的中行服务人。
银行服务礼仪培训心得 篇【3】
x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训,使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座,接受指导,她们在服务礼仪课程中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业,不仅要具有先进的设施,舒适的装潢,优雅的环境,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说,我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。在这次培训中,老师们讲授了:学会去赞美、发现别人的优点,学会倾听和微笑;学会着装庄重,举止得体,彰显职业品味;了解交际要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失优良客户;提升职业公信度,赢得客户的信赖,增加客户;用包容的心态去看待事物,通过塑造个人的职业形象,提升银行公众形象。总之,要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
篇7:售后培训心得
由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满结束,参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员,同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司XX年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享,金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解,培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。
培训由经纪业务部总经理开始,赵总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导,提高了参训人员的积极性和主动性,针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读,并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况,主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容,针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划,其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”,并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训,各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心,大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。李总先对呼叫中心的发展、作用进行分析,并利用真实案例进行说明,同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解,其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定,及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望,希望在总部和营业部的共同努力下,探索客户服务创新之路,提升客户服务品质,增强公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责,在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通,并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答,蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。
蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管,不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作,更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解,看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示,同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习,同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。
经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解,同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧;经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解,培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制;经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解,同时对客户服务中心话务流程进行讲解。
篇8:服务礼仪培训体会_工作体会_网
在医院竞争趋于白热化的今天,家家都想提高自身的服务水平,那么如何提高?从何入手?许多医院首先想到改善服务形象,礼仪培训由此应运而生。
从提高人员素质和服务水平这个角度来讲,礼仪培训确实很有必要,同其他服务行业相比,医院服务人员的礼仪确实有许多不规范之处,但是医院毕竟不同于宾馆等服务行业,那些服务礼仪并不能完全适用于医院,那么医院的服务礼仪究竟如何培训?我们一直在摸索中进行。
国外医院是否进行相应的礼仪培训,我们不是很清楚,但是本市的礼仪培训现状我们基本了解。总体来说,大家依然比较关注医务人员,也就是年轻导医和护士的站、立、行等基本形体规范,培训重点也基本局限于此;如果是由专业礼仪培训机构来做,虽则范围扩大,能够包括沟通、社交、仪表、仪态等基本礼仪内容,但是昂贵的培训费用也让不少医院望而怯步,毕竟,礼仪修养的培训不是一蹴而就的,这是一个长期的习惯养成、氛围塑造的过程。所以我们一直采取自己培训的方式。
通过4年来的培训实践我们发现,影响公立医院礼仪培训作用效果的原因有几个方面。一是整体形象改观难。受环境氛围影响,如果只有经过培训的几个人坚持礼仪规范,而大多数职工不注重礼仪修养,那么不仅整体面貌难以改观,这几个人还很容易随大流;二是被大家认可接受难。对于公立医院,特别是依然处于经营困境的医院来说,大多数职工可能既不认可也不接受象宾馆迎宾员那样美丽优雅的导医和护士,相比较来说,那些整体形象不十分出众,但热情温和有礼貌,能够进行适度沟通和营销的导医和护士,似乎更能被大家认可和接受;三是习惯养成难。大家都知道培养良好的礼仪修养是一件好事,可是这个习惯的养成却是一个需要个人努力、领导督促、循环培训的漫长艰苦过程,如果没有全院中层管理者的积极配合,所有的培训效果都是短期的。
根据现状,作为一名培训者,如果要想达到较好的效果,应该有针对性的明确培训重点。例如,我们可以借鉴保险公司的培训方式,把以前对基本形体规范的侧重改为对基本形体和服务意识、沟通以及社交能力培训的并重,在改善护士服务形象的基础上,提高她们特别是导医的营销服务能力,让中层管理者感受到培训带来的经营实效,这样有助于提高中层对培训的认可度;一旦得到中层管理者的支持,整个培训效果将得到明显改善。
篇9:服务礼仪培训心得
在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的
银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感,同时也表现出一个人的文化修养和综合素质,也体现着整个社会的文明程度。
服务是每个行业越来越关注的话题,服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。
礼仪的本质是尊重,是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者,要想真正做到优质服务,这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时,也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品,而是要顾客得到物质和精神的双重满足,从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。
在培训中,让我体会最深的是:在服务中面对同样的顾客,有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖,所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作,作为服务行业的工作者,行为是最重要的,也是最直白的表达方式,同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境,工作条件不同,压力不同,在工作生活中容易养成一些小的负面习惯,被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑,用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听,了解客户需求,确保客户满意度,尊重用户的意见、建议,注意工作细节,那么用户的满意度会大幅度提升,用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们,在服务工作中如果掌握了自己的情绪,就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中,同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时,首先要严格要求自身,改变不良的思考方式,表达方式和行为方式,耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题,从而减少和顾客之间产生摩擦。
其次,在此次培训中,我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法,比如怎样介绍他人与自我介绍,推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触,但并不在意的细节,还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位,为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功,时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容,会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里,外表就占了55%的比例,所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质,也塑造了我们的外在形象。
通过此次礼仪培训,使我深受鼓舞,受到很大的启发。如何得体行事,如何运用好所学礼仪,目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点,通过消化和吸收来掌握这些知识,把我所看到的,听到的,全部运用到我的工作当中去,为我们信用社增添鲜艳的光彩,奉献自己全部的力量。
篇10:服务礼仪培训心得_培训心得体会_网
第一篇:银行服务礼仪培训的心得体会范文
银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪,同时结合银行人员应该必备的职业素养,心态等,把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。
首先,服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。
服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。要想客户之所想,及客户之所及。
注重自身仪容仪表,银行业是一个窗口行业,所以银行的所
有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范,从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待,要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
服务热情周到耐心,银行业是一个服务行业,我们的宗旨就是服务客户,客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌,热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时,在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问,要认真聆听,而心解释,有问必答。为客户服务之时,态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户,都要一视同仁。
摆正自身位置,真诚服务客人,银行工作人员要摆正自己的位置,要始终记住我们是为顾客服务的,在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下,对客户的尊重、对工作的负责,都要一如既往。对于矛盾,要力求妥善解决。
得理之时,必须让人一步。失礼之时,必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚,受到客户的批评要虚心,受到委屈要容忍。在任何情况下,都要自觉作到与客户不争不吵,始终笑脸相对,保持个人风度。
第二篇:医院服务礼仪培训心得体会
在医院竞争趋于白热化的今天,家家都想提高自身的服务水平,那么如何提高?从何入手?许多医院首先想到改善服务形象,礼仪培训由此应运而生。
从提高人员素质和服务水平这个角度来讲,礼仪培训确实很有必要,同其他服务行业相比,医院服务人员的礼仪确实有许多不规范之处,但是医院毕竟不同于宾馆等服务行业,那些服务礼仪并不能完全适用于医院,那么医院的服务礼仪究竟如何培训?我们一直在摸索中进行。
国外医院是否进行相应的礼仪培训,我们不是很清楚,但是本市的礼仪培训现状我们基本了解。总体来说,大家依然比较关注医务人员,也就是年轻导医和护士的站、立、行等基本形体规范,培训重点也基本局限于此;如果是由专业礼仪培训机构来做,虽则范围扩大,能够包括沟通、社交、仪表、仪态等基本礼仪内容,但是昂贵的培训费用也让不少医院望而怯步,毕竟,礼仪修养的培训不是一蹴而就的,这是一个长期的习惯养成、氛围塑造的过程。所以我们一直采取自己培训的方式。
通过4年来的培训实践我们发现,影响公立医院礼仪培训作用效果的原因有几个方面。一是整体形象改观难。受环境氛围影响,如果只有经过培训的几个人坚持礼仪规范,而大多数职工不注重礼仪修养,那么不仅整体面貌难以改观,这几个人还很容易随大流;二是被大家认可接受难。对于公立医院,特别是依然处于经营困境的医院来说,大多数职工可能既不认可也不接受象宾馆迎宾员那样美丽优雅的导医和护士,相比较来说,那些整体形象不十分出众,但热情温和有礼貌,能够进行适度沟通和营销的导医和护士,似乎更能被大家认可和接受;三是习惯养成难。大家都知道培养良好的礼仪修养是一件好事,可是这个习惯的养成却是一个需要个人努力、领导督促、循环培训的漫长艰苦过程,如果没有全院中层管理者的积极配合,所有的培训效果都是短期的。
根据现状,作为一名培训者,如果要想达到较好的效果,应该有针对性的明确培训重点。例如,我们可以借鉴保险公司的培训方式,把以前对基本形体规范的侧重改为对基本形体和服务意识、沟通以及社交能力培训的并重,在改善护士服务形象的基础上,提高她们特别是导医的营销服务能力,让中层管理者感受到培训带来的经营实效,这样有助于提高中层对培训的认可度;一旦得到中层管理者的支持,整个培训效果将得到明显改善。
篇11:服务礼仪培训心得体会
为了更好的服务临澧经济建设,大力改善民生,提高技能型人才培养水平,不断加大我县职业技术人才培养工作力度,出色完成本年度下达给我校的培训任务,今年我们在上级相关部门委托和授权下继续开展各项职业技能培训和就业指导工作,积极进行招生宣传,精心组织教学培训、促进劳动力转移和就业安置。学校招就办、培训中心、阳光办充分发挥就业培训的职能和资源优势,在县委、县政府、农业局、商务局、教育局等部门的正确领导下,学校领导高度重视、大力支持,相关处室密切配合,结合我县城乡富余劳动力和劳务市场需求现状,运用一切积极因素开展多种形式的就业引导和职业技能培训工作。截至12月中旬,我校本年度共完成培训任务2363人,并转移输出(安置就业)1800多人,为调动我县农村劳动力向非农产业转移,促进农民增收,推动城乡经济一体化进程起到了应有的作用。现将我校一年来开展的各项技能培训工作情况总结如下:
一、培训的主要工作与措施
(一)积极争取相关部门的支持,强化职业技术培训工作的领导与管理。职业技能培训是一项社会性、系统性工程。必须要有政府的参与和领导,才能使培训和就业转移工作做到健康有序、卓有成效。基于此,我们根据阳光培训工作的相关文件精神,主动做工作,并向县阳光办汇报申请,取得支持。学校在原就业指导、培训中心基础上增加工作人员,成立 农村劳动力转移临澧职业中专学校阳光培训工程点 ,由学校校长龙建华同志直接领导,工会主席刘召群同志主抓,康心权同志具体负责组织实施,开展工作。领导机构的确立,为确保顺利开展各项职业技能培训工作提供了强有力的组织保证。
(二)摸清情况,开展宣传,落实工作。今年初,我们在全县范围内开展了城乡富余劳动力就业现状和教育培训资源的抽样调查。通过调查,大致掌握和摸清了我县劳动力资源和与之有关的培训资源情况,为正确指导开展职业技能培训工作提供了科学可靠的决策依据。在此基础上,学校利用寒、暑假教学时间和教学设施相对比较空闲的有利条件,组织人力物力,深入全县多个乡镇和县工业园区多家企业、安福镇大型宾馆酒店及家政服务场所,同乡村干部和企业建立密切联系,并与安福工业园多家企业和县城部分商场酒店建立订单式培养关系,并取得了相关企业人力资源部门的大力支持。在整个培训过程中,他们参与完成培训学员的招生工作,并积极介入具体培训,学校承担具体的上课任务,企业承担学员相应专业实训岗位的提供。这个阶段完成了绝大部分的培训(共完成电工培训两个班次,学员79人,残疾青年培训31人,驾驶员培训1100人)和就业安置工作(学员全部安排在广东的名优企业和县工业园区的大企业上班),并积累了就业培训工作的经验。在之后的一个多月时间中又开展了家政服务专业200人的培训班,向这部分即将走向社会的新的劳动者传授操作的具体技能、如何适应社会、怎样保护自己,提高他们的就业本领。并在实训工作开展的同时完成了所有参加培训的学员的就业安置工作,安置率100%。目前学校就业办对已就业几个月的学员跟踪调查情况显示,培训学员就业巩固率超过97%。
(三)精心组织实施,开展培训工作和转移就业工作。在职业技能培训具体实施过程中,我校从自身情况出发,充分整合职业教育培训资源,建好就业培训基地。利用我校教育资源优势,和县工业园区企业联合开展就业培训的招生工作,企业和社会需要具备一定劳动技能的人力资源,我们需要企业和社会为学员提供就业岗位,校企签订订单式联合培养合同。和县农业局联合组织农民培训,邀请县农业局的行业专家到我们的培训课堂授课,这些来自生产一线的专家熟悉操作生产流程和具体生产技能技巧。他们现身说法,以师徒的务实培训方法,在生产岗位上手把手地教会学员掌握一门具体的劳动技能(比如柑橘的栽培与管理、打蜡技术等专业我们邀请了县农业局高级农艺师管早平,县柑橘办主任陈轶林等授课),达到了开展职业技能培训的基本目的,与此同时学校又采取灵活多样的办学形式(如把培训班办在乡村、送技术下乡,方便学员上课,实训课部署在就业企业现实生产岗位上),加大了岗位实训的力度,力求培训的现实效果,在具体岗位上掌握具体的操作技能。在扩大培训规模的同时,我们也积累了大部分的培训经验,不断提升学员培训品质。这些培训工作都是在和乡村干部以及县工业园区及服务行业人力资源部门的积极配合下完成的。在目前复杂的用工和就业环境下,我校培训中心的这些工作获得企业和社会的一致认可。因此,培训完毕之后的安置工作顺理成章,安置率达到了百分之百,之后的就业跟踪情况显示:这些学员的就业情况稳定,平均工资超过1500元,参加培训的学员都表示了较高的满意度。
二、培训工作的特点与取得的成绩
(一)、培训涵盖范围广,培训量大。今年的职业技能培训我们涉及到了农、工、商等行业,渗透一、二、三产业,具体的培训工作涉及到如下方面:1、阳光工程培训。我们对本县有转移到二三产业和城镇就业意愿的农民,由政府财政补贴,有计划地开展转移就业前的职业技能短期培训:今年我们举办了特色职业农民培训、柑橘栽培及商品化处理、水稻病虫害的防治技术培训等,一共举办了6期培训班,共培训学员300人。2、下岗职工再就业培训。我校根据《商务部、财政部、全国总工会决定从20xx年开始实施 家政服务工程 》的文件精神,开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作,帮助城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务工作,进一步促进了家政服务就业,扩大了家政服务消费。这项工程作为改善民生、增加就业、扩大内需的一项紧迫而又长期的工作,有利于促进弱势群体就业、缓解当前就业压力,对于满足人民群众日益增长的生活服务需求,解决家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题具有重要意义。3、县工业园区技术人才培训。随着市场经济体制的逐步完善,企业用工的要求越来越高。我校作为县职业技能培训基地,积极面向市场,坚持以就业为导向,更新观念,为本地企业培养所需要的技能型人才。深化教学改革,力争探索出适应市场经济的办学模式。一年来,我们初步探索出了一条校企合作、互利双赢的新路子。我校与县工业园区德泰电子厂、安福气门,凯元纺织等企业都建立了良好的合作关系,一年来我们为这些企业共培训技术人才553人。4、驾驶员技能培训。由于近几年经济发展和农机购置补贴政策的实施,我县车辆、农机拥有量大幅度提高,但驾驶员培训相对滞后,驾驶员安全意识低、驾驶技能不高等问题日益突出。为切实提高全县广大驾驶员的安全意识和驾驶技能,确保安全,我校驾驶员培训中心聘请了具有丰富经验的专家授课,授课内容为法律法规、理论知识、交通规则和实践操作技能等。5、社会伤残青年就业培训。农村残疾青年也是农村劳动力就业的主体,做好我县农村残疾青年的就业工作,也是确保社会稳定的重要因素。我们通过县残联对全县农村残疾青年劳动力进行了摸底登记,并通过个人访谈、实地专访等方式对农村残疾青年进行调查了解。初步摸清了农村青年劳动力就业状况和制约因素,并准备分期分批对他们进行培训,为他们就业提供保障。今年此项培训开设了电子、服装两个专业,共培训学员31人。6、农村电工技能培训。为了适应"新农村,新电力,新服务"的农电发展要求,进一步加强农电队伍的建设与管理,全面提高农村电工的技能水平及综合素质能力,县电力局将我县农村供电所人员的技能培训纳入了我校的年度培训计划。针对这些补充到农村供电一线的 新鲜血液 ,学校培训中心认真分析了队伍的现状,查找薄弱环节,在理论上及技能上制定了一套完整、有针对性的培训计划,做到了缺什么,补什么;补什么,提高什么,通过培训提高技术技能水平,达到了预期的效果。
(二)、培训工作体现了 三个突出 。1、突出了实用性,为本县经济建设服务,特别是为我县工业园区培训了大批急需人才。一是依托县工业园区用工企业重点开展岗前培训,在德泰电子工业园,安福气门,凯元纺织等重点用工企业开展定向的岗前培训,为企业培养急需的人才。截至目前,共培训5期553人次,其中留园区就业550人。二是针对农村特色农民开展阳光培训培训,目前学校阳光办在佘市镇、烽火乡、文家乡共完成培训300人。三是依托学校培训基地开展驾驶员培训,目前共培训8期1100余人次,下岗职工再就业(家政服务)培训200人。四是做好就业服务,免费推介就业,培训的残疾青年31人已全部上岗就业。督促工业园区和企业不断优化用工环境,努力提高学员培训后转移就业率。2、突出了农业产业结构的调整以及农产品深加工技术的提升。一年来的培训,我们树立了大农业产业结构调整观念,把农业产业结构调整与发展工业、实施城镇化战略等结合起来,着力调整农业内部产业结构,努力促进农业增效,农民增收。在我县柑橘生产的主产区文家乡、烽火乡、佘市镇开展了多期培训班,帮助橘农学会栽培与管理、指导他们如何提升产品品质,增加收入。3、突出了社会稳定与脱贫致富这一重点。由于县委、县政府高度重视我县贫困农村劳动力转移技能培训工作,本年度,我们开展的相关职业技能培训工作,使贫困劳动力提高了综合素质,掌握了实用的职业技能,成为帮助他们脱贫致富的有效途径。低收入群体的脱贫,为确保社会稳定、促进县域经济发展起到了良好的作用。
(三)、社会效应和经济效应双丰收。我们通过多方整合社会资源,以多种方式组织技能培训,为家境贫困、身体残疾、失业失学的城乡青年提供免费就业援助服务。使得不少学员通过学习和培训,取得了相关的上岗证书和技能操作证书,为他们的就业打下了良好的基础,今年培训活动开展以来获得了良好的社会反响。培训学员的顶岗实习共挣回工资160多万,培训的20xx多学员有的在外务工,有的在县工业园上班,收入不菲,有的在家运用所学技术大力发展种植养殖业,或从事个体经营,都实现了经济收入的大跃进。
三、存在的问题及明年的工作要点
(一)存在的问题。尽管我们一年来的培训工作在各方的努力配合下,取得了一些成绩,但是培训工作依然还是任重而道远。主要反映在农村劳动力对培训工作认识上的不足,我们宣传工作力度做得也还欠缺。在深入开展阳光工程农民工培训工作的同时,我们也遭遇了深入农村宣传费用高、学员配合不积极、授课效果不好等现实情况。因此学员的招生工作,认识水平的依然还是今后工作的难点。一些农民工对培训学习和培训就业存在无所谓的态度,认为企业急需人力是事实,因此学员更加注重培训机构介绍 好的工作 ,所以就业培训工作的宣传以及让学员明白提高务工的品质还是当务之急,应当让他们懂得提高自身的素质和具体地掌握一门生产技巧的重要性。因此,我们的招生宣传工作还应当做得更加深入细致一些,和一些信誉好,效益好的企业结合更加密切一些,充分了解企业急需怎样的人才,就业者需要怎样的务工环境。在具体的培训工作中,我们只有解决了这些问题,职业技能培训才能真正有效开展下去。第二是培训的经费还是十分的有限,不能在一些人力资源紧缺的行业开展更加深入的培训工作,为农民工上岗前提供更多的专业知识培训。尤其是岗位实训的指导工作,例如电工培训和家政服务等,这些行业急需能够掌握一定操作技巧的,具备一定的礼仪知识和较好的敬业精神的务工人员,但是这些培训工作需要时间较长,学习的内容较多,费用相对较高。本年度,我们尝试开展了这些专业培训,就遭遇了经费问题,我们非常遗憾没有能够为学员提供更加细致的培训内容。因此这些专业的培训,既要邀请较好的有丰富的就业一线操作经验的老师,提供具体的并且是有针对性的教材,又要控制紧张的培训费用,培训工作开展有一定难度。
篇12:医院优质服务心得工作总结
20__年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作,制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确,创建指导思想和活动目标,认真开展优质护理服务,丰富,夯实基础护理,不断满足患者的需要,让患者满意。“以病人为中心,回归护理本位”,的护理理念已深深植入医护人员的心,并使其进一步融入到患者服务中,在这服务中取得了一定的成绩,现将工作情况汇报如下:
(一).活动内容:
1.认真学习文件精神,改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度,及本科室的《优质护理服务手册》。
2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组,分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱,合理排班,实行责任制护理。结合护士分层管理,组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士,并拟订护理计划,实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理,把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体,为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外,还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责,为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上,护士长的姓名贴于病室墙上,便于病人知道。
3.排班形式:实行了三个8的排班模式,并灵活安排二线班,以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作,24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了,护士在病房与病人的交流,护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏,并公示了基础护理服务项目和分级护理服务标准,创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识,同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果,使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了,彼此距离缩短了,护患关系不再是我们的尴尬。
4.健康教育:为患者提供健康教育、康复指导,心理护理。健康教育形式多样:床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。,
5.开展了中医特色护理:耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入,中药熨烫,中医治疗月收入在一万元左右。
6.充分利用便民箱,为病人提供力所能及的帮助。
7. 加强环节质量的控制,提高护理质量。护士长每日两次查房,每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导,参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房,进行督促检查,实施现场管理,发现问题,及时指出,要求及时更改。利用晨会时间,午餐时间,休息时间讨论工作中遇到的情况,听取大家的意见和建议,尤其在刚试点的初期大家经验不足,通过大家多次的交流经验,共同学习、查找不足。例如,每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房,晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控,早发现,早预防,早解决问题。这一年下来,能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了,高年制护士们的责任感更强了,年轻护士们也开始动起来了,每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查,大家把自己作为质量控制一份子,更好地确保护理安全,提高护理质量。
8责任制与绩效挂钩, 提高护士满意度在责任制护理模式实施中,以工作能力,工作量,工作质量,岗位风险,病人满意度为考核指标,打破大锅饭局面,体现多劳多得,高风险,高报酬,另一方面也充分体现高年资护士价值,体现工作能力强工作出色的护士的价值,并为年轻护士起到表率和榜样的作用,增加职业的自豪感和价值感,而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态,让其意识到自己的不足和欠缺,调动起学习积极性,要有好的服务态度,熟练的操作技能,更要不断更新和补充专业知识,为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查:将护患沟通记录本挂在醒目处,并不定期进行满意度调查,征询病人的意见,以求真务实客观的对我们的工作进行评判,发现问题并及时处理,及时将处理意见反馈给病人,以便改进我们的工作。
9.加强交流沟通,改进服务:
(1)每月进行一次工休座谈,征求病人意见。
(2)每周一次护理会议, 讨论在上周工作中的不足及下周的重点。
(3)每月一次护理质量小组会议:对各护理质量考核进行分析总结,每季度一次医护讨论会,增加医护之间的合作
10.简化了护理文书,取消了一般护理记录单的书写,建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如:入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间,把时间还给护士,把护士还给病人。
11.制定,学习应急预案,提高应急能力,应对病人骤增或突发公共事件,及各种应急事件,确保患者和护理安全。通过演练,使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序,从而在护理工作中遇到各种突发事件时,能采取各种得力措施和有效办法,熟练使用各种急救技术和装备, 做到规范处置,及时化解危机。
12.为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施,加强临床护理,保证医疗安全,护理部制订了一些安全标识,如防跌倒标识、药物过敏标识等,减少和不良事件的发生。
13.加强培训,提高素质:每月开展基础护理操作技能培训,使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课,鼓励年轻护士担任主讲,提高护士主动学习能动性,培养护士自信心。
(二)、活动成果
1. 护理人员理念改变:以病人为中心,满足病人需求。
2.通过这一年大家的不懈努力,病区病人满意度一直都在97%左右。
3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背,并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。
4.责任护士对病人病情全面了解,提高了治疗水平,减少了医疗事故的发生,缩短了患者住院时间,减轻了患者的负担。
5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。
6.充分发挥年轻护士的聪明才智,设计制作了放置砂轮的盒子。
7.护士的上进心增强了,责任心增加了,更加细心了。并努力学习,发表论文。
8、满意度的改变:护士关心病人,病人理解护士,提高了护理服务满意度。
(三)、存在的问题
1.有的年轻护士专科知识全欠缺,入院、出院时宣教内容欠丰富,不到位。
2.有的年轻护士未摆正心态,遇着不满意的患者,竭力争辩,导致误会愈来愈深,引来不必要的麻烦。
3.护士主动到病房服务意识不够。
4.护士的护理服务还不够规范。
5.在病人满意度调查中,提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。
6.在日常检查中,病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理,却有部分病人不愿意接受护理人员的服务?一方面是考虑到怕收费,另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。
(四)、整改措施
1.认真学习优质护理服务的相关内容,加深认识。
2.加强对年轻的教育和情绪疏导,让她们摆正心态,加强她们的主动服务意识,更好的为患者服务。
3.对年轻护士进行培训,指导年轻护士如何沟通,并制订了健康教育手册。
4.加强专科知识学习,整理了常见病种的出院指导,病人出院前向病人讲解。
5.加强对责任护士的考核和监督。
6.充分考虑年轻护士的优点,取其利,避其弊。
7.加强环节质量的控制,提高护理质量,及时进行质量跟踪,使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点,监督检查,职责落实,完善了护理质量管理体系:实行责任组长→护士长→护理部监督机制,责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。
8.以病人满意为标准,告知沟通,满足需求,建立了和谐的医患关系:护士为了使自己工作得到较好评价,必须与病人有效沟通和开展优质服务,变被动为主动,切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务,最终达到病人满意,社会信赖的目标。
9.规范护理服务:要求护士主动热情,微笑服务,接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”:不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。
工作虽取得了一点成绩,但仍存在许多不适之处,我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进,脸好看,话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通,要关注服务对象的感受,要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意,尊敬之意,热情之意”传递给病人,才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则,坚持“以病人为中心”的服务理念,以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标,升华我们的护理服务,提高护士的整体素质。我相信,我们优质护理服务工作会做的越来越好!
篇13:客运办服务礼仪培训心得_培训心得体会_网
为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的服务,总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多。
这次参加了这个培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触。
作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。
要切实规范服务行为,我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。
在“如何当好班组长”这个课程中,我还学会了作为一个领导,不单要有与下属打成一片,还要相当的管理能力,这样才能更好地开展工作。
学习了理论的知识,我们还到了兄弟站:阳江站和江门站学习,向他们取经,学习他们的管理、服务知识,取长补短,应用到我们本站的建设中去,为创建一流服务,一流管理,一流站场而努力。
篇14:服务礼仪培训心得
优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动,不仅让我们了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点:
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见,欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为,我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象,这样,就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来,有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束,但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中,我将不断增强自身的道德修养,把爱岗敬业的精神融入到工作中,做好优质文明服务,落实全程礼仪服务,提高自身综合服务水平。我相信,我可以把服务工作做得更好!
篇15:服务礼仪培训心得_培训心得体会_网
服务礼仪其实质就是馆员内在素质的外部表现,也是馆员道德品质、文化修养以及其他方面的具体表现。下面是第一范文网带来的服务礼仪培训心得,欢迎大家阅读。
篇一:服务礼仪培训心得
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业,而服务是立行之本,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。
优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以,金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以农信兴我荣,农信荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色服务,满足客户的多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。
构建新型银行与客户关系,对制约与客户关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作为保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉,所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识,这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象,因此,一定要做到全面发动,全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐,友爱,温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、社会的职业道德教育,使每位员工懂得,自己的行为代表着农信的形象,在本职工作的岗位上一份光和热,自觉的维护
形象和荣誉,是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。
而加大监督的力度和广度,相成全方位的监督体系,是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈,除了必须制定和落实各项制度外,还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的,重在坚持,贵在落实。
篇二:服务礼仪培训心得
服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。
在商务礼仪中,有两大基本原则:一是要摆正位置,二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系。干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通。
做为一名酒店的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的来电,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的酒店服务人员!
篇三:服务礼仪培训心得
通过参加九月份的员工礼仪培训活动,不仅让我们了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点:
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见,欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时,应坐椅子的三分之二处,挺胸收腹微向前倾,面带微笑。目光平视客户,解答问题时应做到耐心仔细,并使用文明用语(“您好.请.谢谢.对不起.让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效,并做到微笑服务,与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时,应使用手势为客户指引,伸出手臂、手心朝上、五指并拢,(您好,请跟我来!)(您好,请您到号窗口办理业务!)
为了切实规范服务行为,我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为顾客提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象,这样,就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来,有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难,难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束,但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中,我将不断增强自身的道德修养,把爱岗敬业的精神融入到工作中,做好优质文明服务,落实全程礼仪服务,提高自身综合服务水平。我相信,我可以把服务工作做得更好!
篇16:营业员服务礼仪培训心得_培训心得体会_网
服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。下面是第一范文网带来的营业员服务礼仪培训心得,希望对大家有帮助。
篇一:营业员服务礼仪培训心得
服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应该如何规范自己,成为一个真正的服务人。
服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时,我们不应该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。
微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非常有道理的。
我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。
篇二:营业员服务礼仪培训心得
俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈,同类产品可供选择越来越多元化,顾客所购买的已不仅仅是商品本身,“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准,在这样的背景下,提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深,理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是人的一种内在涵养的充分体现。
每位员工都是公司形象代言人,公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养,才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店,不仅具有高端的品牌,舒雅的环境,更要拥有优质良好的服务,这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在实际的操作过程中有些细节被忽略,我们应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客,微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后,保持充沛的精力,使自己的工作状态处于最佳。
通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节,细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往,改善人们的人际关系;企业的角度而言,可以美化企业形象,提高顾客满意度和美誉度,最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前,总认为自己服务态度已经很好了,通过学习,感觉还是有些差距,比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够,或多或少还有“按着制度做,服务态度准没错”的思想。通过学习后,我将更加严格地要求自己,让自己做的更好,服务质量更好。
上午的服务礼仪学习虽然结束,但学习的目的远没有因此而结束,相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员,要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为,就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化,正规化,微笑的聆听顾客的需求,耐心的解答顾客的请求,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象,在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!
篇三:营业员服务礼仪培训心得
今天下午,我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课-由z国际物业服务黄经理主讲。
服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。
从黄经理主讲中,我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法,让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。
一、微笑原则;对于服务企业来说,"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次,有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情,让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话,我久久地回忆着--真挚的微笑,让我们与业主的"距离"拉得更近,那样将是一副"和谐"的画面。
二、如何打动顾客的方法:
1、解决问题;当业主要解决问题时,我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键,从"问题"的主要矛盾出发,从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间,有时用电超负荷,那电闸就会自动跳闸,那样的话就要断电。可是,当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时,业主会露出满意的笑容。
所以说,能解决业主提出的问题,才会使业主明受到物业服务的必要性。
2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员,我们要时刻体现细节人性化,要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好,要注重小区的人文文化和环境卫生,让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。
3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题,不但要有耐心,最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼",最终还是以最快捷的方式处理好。
总的来说,只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想,那就会让业主得到满意的服务;那么,z将是个和谐的小区。
篇17:服务礼仪培训心得
怀着一种空杯的心态,我们参与了分行组织的服务礼仪培训,这一次培训对我行的流程银行建设有着非常重要的作用。正如讲师所言:什么层次的思维,展示了什么层次的服务,在加入WTO之后,银行业迈在各类竞争行业之首,在服务业中,银行竞争就是服务的竞争,每天的工作,是在为客户创造一种信任,获得价值的感觉。讲师的新颖观点,让在座的我们耳目为之一新!我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务,销售理财产品,还要提供更高层次的体验。
礼仪是人际交往的艺术,礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字,就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准,我们平日服务中,与客户交流中,更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化,更宣扬“礼”的重要,这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续,更是我们当今所要发扬光大的。
在营业网点的日常服务中,我们更应该进行深度的礼仪服务,满足人们心理上的最高层次,透过我们的行为,向客户表示出我们以礼待人,以礼待客,以礼敬宾的服务态度,争取在当今日益激烈的银行竞争中,夺得主动权。
“上善若水”,“克己,尊重,宽厚,真诚,包容”,这些熟悉的字眼又一次浮现在我们眼前,这些服务黄金法则,是对我们平时服务工作,甚至在班后对待朋友,都应该坚守的原则。我们要努力让自己成为一个别人需要,别人认可,别人尊重的人,要有海纳百川的宽容和从容。富者有礼高质,贫者有礼不辱,我们虽然在从事底层服务工作,但是如果心中无礼,那么服务就容易走偏路,容易爱富嫌贫,看人下菜碟,影响我们的服务质量。我行的企业文化中,有着那么一种以礼待客,以礼待众的精神。我们要完全认交通银行的企业文化,坚守服务文化准则,在日常工作中努力践行,一丝不苟。
工作中,要以满怀的激情,热情,认真对待工作,注重每一个服务细节,服务好每一位客户。客服自己固有的各种服务缺点,做到主次有别,内外有别,宾主有别。这次服务培训,通过讲师的讲解和各种活动,我们再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性,并着重提高了自己的沟通水平,这一次培训让我们受益匪浅,希望分行以后能够组织更多的此类活动,提高我们的服务水平。
篇18:售后培训心得
很荣幸的参加了公司举办的售后服务部工程师季度培训。这次培训课件内容很丰富精彩,而且授课讲师严谨、仔细的态度,让我们都从中学习到了不少东西。
这次虽然培训时间很短,但是各部门的讲课都是精中之精的课件,重点清晰、层次分明。通过这次培训,我了解到我们公司各个部门对售后服务都十分支持,而且公司对我们这些一线员工都格外关心,这一切让我们内心感到很温暖。
作为普鲁士特的一员,我更加明白到,要尽自身的努力,做好现在工作中的每一件事。公司就是我们的家,我们只有共同努力,把我们这个大家庭经营得一天比一天好,这样我们的明天才会更加美好。
陈总经常告诉我们,做一件事情要持之以恒,要先付出才能得到自己想要的东西。陈总的这一席话,我记忆犹新,这将为我以后的人生竖立了一盏航站灯;他还鼓励我们,要多利用业余时间去学习技能知识,这些都是对我们以后的生活有很大帮助的,我们不知道学习的知识什么时候可以派的上用场,但是我们要为每一次机遇做好充分的准备。
作为一名空压机维护人员,我以后一定要加强自身的技能培养,不断的提高自己的技能。通过这次培训我认识到了自己需要去学习的东西,明白到我的学习、工作、努力方向,今后我会养成学习的好习惯,这样每天都可以进步一点点。
几天的学习,时间过得很快,我们不同片区的朋友们,从不认识到熟悉,也是一个很大收获,培训给我们创造了一个结识同事的平台,以后大家在工作中遇到问题,都可以互相探讨交流,以便增强技能。希望公司以后能多举办这种培训,这对我们员工来说就是我们的加油站,通过学习以后能更好的为客户提供优质的服务,把我们空压机维护事业做的更大更强。
相信公司的明天更加美好!
篇19:服务礼仪培训心得
20xx年xx月,xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到学习考察培训,我代表分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与行营业部、支行、支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以分行的一些服务特点谈一点体会。
一、因您而变让服务细分深化走进分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上,而是更加重视客户个性化需求,通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户,维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要,这样才能获得自身发展的最大持续动力。
二、感恩上帝是服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态,才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨,才能真正做到用心为客户服务,才能真正地服好务。
服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念,又使员工身体力行其中,培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务,自觉把服务做法升华为服务制度,把服务行为升华为服务习惯,把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格,让服务核心价值深入人心,同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法,经过长时间的锤炼,使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。
三、客户满意成服务价值取向
分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一项工作,无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心,以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。
四、长效培训为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。
重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训,并且有模拟业务系统配合教学,即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。
xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程让服务常抓不懈
加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外,还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员,定期或不定期检查,并对检查结果进行通报,各网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口,反映出的是银行的整体面貌和良好信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务,只有通过明查暗访才能知道真相,因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。
以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访,并广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保规范化服务标准落实到每一个工作环节,树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
六、美化环境使服务尊贵高雅
积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感,同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。
xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。
篇20:优质护理服务心得
大二下学期,我们算是开始正式学习口腔专业知识了,虽然只学习了口腔解剖生理和口腔组织病理这两门最基础的科目,但我还是迫不及待地想将理论知识转化为临床实践了。于是,一放寒假,我就来到来了附院的口腔内科,跟着刘老师见习。
一开始,我只能看,老师一边操作,一边给我讲一些相关知识。有时还会问我基础知识,可能是紧张或是刚考完试一放松就记不清了,有时回答不上来,老师也不怪我,耐心给我讲解,可我自己心里羞愧难当,觉得那些最基础,最重要的知识怎么能只会写在考试卷上,而不会运用,不能牢记在心,做到脱口而出呢?所以见习一结束,我立马回到宿舍,翻出课本,把知识点再记了一遍。
因为刘老师的专业方向是正畸,所以见习这几天,有很多矫正牙齿的患者来复诊,老师就根据患者牙齿矫治的情况,重新换上一根钢丝,调整牙齿位置。看老师拆钢丝,扎钢丝的动作迅速而轻巧,似乎很简单,所以当老师提出让我来试一试的时候,我兴致勃勃地答应了。可刚一上手,就被难住了,钢丝圈小了吧,套不上,大了吧,套上又掉下来。由于不能熟练运用钳子,有时钢丝尖锐的尾部不小心就扎到了患者的嘴唇上。幸好我的“第一只小白鼠”是一位桂电的同学,他知道我是第一次练手,也很理解,很配合,尽管我总是扎到他,让他张着嘴巴而我手忙脚乱的忙活半天也没成功地扎上几根钢丝,但他还是一直鼓励我,让我别着急,慢点儿,让我非常感动。等老师写完病历,又处理完一个病人回来,我一口钢丝还是没扎完。不仅没有完成任务,还因为在拆一个扎失败了的钢丝过程中太心急,用力过猛,直接把老师刚粘上的托槽给扯了下来。老师有些无奈,可能还有一些不悦,但他没有说,接过我手中的器械完成了工作。我站在一边,脸上火辣辣的,感觉自己一是不够冷静,出一点小意外就容易手忙脚乱;二是动手能力实在太差,一紧张连钳子怎么拿,口镜怎么用都忘得一干二净了。
从那以后,老师似乎是为了锻炼我的动手能力,时不时地让我去给患者拆钢丝,扎钢丝。慢慢地,我能比较快的完成任务了。尽管有时候手法还是不太标准,用力也不够均匀,导致扭钢丝的时候钢丝的螺纹大小不一,偶尔还是会扎到患者,但我学会了冷静地处理,不再像从前那样只会慌张地道歉而忘记了下一步该做什么。这时候我才发现,只有经过不断地练习,大胆地去尝试,多接触不同患病者,才能培养动手能力,而并非原本我想想的“只要学好基本操作技巧,知道了步骤,到了实习的时候就自然会做了”那样简单。
见习期间,正好是桂林市小学生免费做窝沟封闭的时间。我们班有很多同学都报了名去帮忙。原本以为我们最多就是帮老师记录检查情况,再旁边传递一下器械而已,但出乎我们意料之外的是老师在给我们示范了几次后,就放手让我们操作了。刚开始,我在家长怀疑的目光中胆怯了,让同组的男生先做,我先记录。同组的男生是个勇于动手的人,爽快地答应了。我在记录的同时,也在观察他的操作,大概是所谓的“旁观者清”吧,每次他操作失误或是漏了哪个步骤的时候,我可以立刻指出来。我心想:“看他操作似乎不太难,而且步骤我也记住了,下一个我也要试试!”
终于轮到我了,来了一个看起来很乖的小朋友。我戴好手套,定了定心,开始一步步操作起来:检查口腔及咬合情况、清洁需要做窝沟封闭的牙齿、隔湿、吹干、酸蚀、30秒后冲洗吹干,出现白垩色,说明酸蚀成功了,接下来注入一点点树脂材料,在窝沟中铺开,光固化20秒后检查一下,树脂凝固变硬,成功了!我的第一次很顺利地完成了!做完之后,我叮嘱家长要注意孩子的口腔卫生,要认真刷牙。看着家长满意的表情,我开心极了。看来只要大胆去做,真的就能学会很多,体会很多。
可并不是每次都能那么顺利地完成的。有一回就碰上一个特别敏感的小朋友,每次我拿口镜接触到他的咽部,甚至只是舌头的时候,他就犯恶心,非得坐起来干呕,吐口水。隔湿用的棉花也塞不住,被他的舌头顶出来。好不容易给他做了一颗牙,他就一直问我:“好了吗?还有多久呀?”我一边给他做,一边安慰他:“快好了,再坚持一下好吗?你是勇敢的小男子汉!”可是无论我动作如何小心,他依然非常敏感,干呕的频率越来越高。他的妈妈在一边很着急,我也着急,同组的男生又在一边指挥我,让我心烦意乱,最后只好请老师来救场。可老师也只能勉强再做了一颗牙,剩下的两颗牙小朋友说什么都不肯再配合了,只好作罢。所幸他的窝沟并不太深,老师叮嘱他的家长要注意口腔卫生,就可以减小龋齿的发病率。
见习结束后,老师找我们开了一个小小的总结会,先是给我们总结了一下窝沟封闭的注意事项,操作失败的原因及后果。之后让我们谈谈见习的感想。我觉得我最大的收获是明白了要成为一名医生不光要有扎实的专业基础知识,更重要的是要有足够多的亲自动手操作实践的机会,只有操作得多了,练习量足了,遇到的情况丰富了,才能做到临危不惧,冷静沉着地处理,才能在患者脆弱的时候作为一个强者,让患者对你充满信任,才能作为生命的保护者,去挽救患者的生命。这才是一名医生该有的品质。
短短半个月的见习结束了,但在我心中,我似乎明白了很多,不止对基础知识的运用理解得更深刻了,更明白的我今后该努力的方向。