顺义区运管局电话【20篇】

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我 ” 的心态去应对。

重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 __ 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象” 的意识。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：

(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;

(2)、在沟通时，要投入你的热情;

(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

在刚刚过去的十一月中，我通过努力的工作，得到很多收获，对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，工作总结如何下：

1)：熟悉采购的流程，让自己从下单到收料，每个细节都经手,让自己熟悉每个供应商及供货方式。在收料单的录入中，每个物料到料情况都由自己经手，让自己在第一时间了解生产的物料到货情况。下单的传真及确认。让我学了很多东西，能了解自己物料的实际到料情况及存在那些问题，需要注意些什么事项，不明确的地方跟供应商沟通，了解并熟悉此物料，且跟供应商有更进一步的沟通及联系。方便以后的调货事宜。

前几天参加了_电商电子商务培训课程学习，今天就跟大家分享一下自己的学习感悟，希望大家对电子商务培训有更深的了解，也希望大家都能借助电商培训的知识改变企业利润低的现状，废话不多说，我们一起来看一下吧。

我参加的是_电商网络营销培训的实操班部分，第一天是有_电商高级讲师周迪正老师倾情授课，周老师是网站建设的负责人，所以对于营销型网站建设有自己的独到见解，那么在实操班的课程中，周老师先从一个案例开启整场课程，从我们身边的产品入手，让现场学员先自己去分析产品，也就是从消费者的角度去做思考什么产品是消费者最想要的，产品的目标客户是哪些人群，产品的市场优势以及产品的市场消费模式等等。

通过周老师的讲解，也教会了我们去思考如何系统化的去做企业电商营销，如何去分析自己产品的优势和营销模式。

在电子商务培训中您也可以学习到更多营销型网站的建设的要点，例如网站的导航该如何设置，网站的标题又是如何凸显自己企业的优势，网站的广告栏和网站布局又该如何让消费者喜欢，根据电子商务课程学习，您也就懂得如何建设这样的网站或者是平台了，也可以避免网站建设受骗上当，学习了这一点，您以后也就懂得了如何去看网站是否合格了吧。

直线电话自备自维协议书

用户_________（以下简称甲方）征得属于_________营业范围内的自备自维用户_________（以下简称乙方）的同意，在该户所在的_________路_________弄_________号内安装直线电话_________线，号码为：_________。

_________（以下简称丙方）为了与甲方，乙方划清设备维护责任段落，保证全网通信畅通的要求，_____同订立本协议书，以资互相遵守。

二、乙方负责自交接箱到电话所在地的线路及话机设备的维护检修工作，并代为作宅内装修。

三、终端设备原则上应由用户自备。并应是国家批准入网的产品，丙方认为必要时可以检查，如发现不正常情况影响通信等，丙方有权通知限期改善。

四、甲方需要增加或减少设备时，必须书面向丙方提出申请，经丙方审核同意开发工作单后，方可请乙方施工。

五、甲方或乙方如不履行本协议书的规定，以致影响丙方通信质量妨碍全程全网电话畅通时，丙方有权要求甲，乙方采取措施切实改善，如甲、乙方未引起重视或拒不改善，丙方将切断线路，俟甲、乙方按协议采取措施后再复线，在断线期间甲方仍应照租费。

六、本协议一式五份，甲方一份，乙方一份，丙方三份。

甲方（签字）：_________乙方（签字）：_________

丙方（盖章）：_________?代表（签字）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

集团电话维护协议

第一条 协议范围

本协议是关于乙方_________（维护方）向甲方_________（提出方）提供集团电话系统有偿技术服务的合约。

第二条 设备说明

1.甲方需维护的设备必须是正规厂家生产的合格产品，有相关部门检验且在正常使用范围内。

2.集团电话型号：_________

集团电话配置：_________

第三条 费用及付款方式

1._________年技术服务费_________元。

2.协议签定之日一次付清。

第四条 责任与保证

1.维护时间自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

2.乙方承诺电话系统正常使用情况下每_________个月派人对甲方以上设备查修及维护；电话系统一旦不能正常使用，甲方通知乙方后，乙方在_________小时内赶到甲方现场并进行维修。

3.甲方围主管设备的人员发生调动时，乙方应对新接手人员进行负责的培训。

4.乙方应向甲方及时通报该设备的技术更新及升级情况。如甲方同意乙方应按优惠价提供其升级的相关软件及服务。

5.在下列情况下，乙方不再承担设备的免费保修义务：

a.由于打雷、火灾等不可抗拒力造成的故障。

b.由于人为原因而造成的故障。

c.在调试完成后如回电话线而引起的故障（包括电话局外线的故障）。

d.线路及设备移机、改造、更新等。

6.甲方需更换或增加设备，费用自理。

第五条 仲裁及法律

1.由执行本协议引起或者与协议有关的争端，均应通过双方友好协商解决。经协商不能解决的争端应按《经济合同仲裁条例》的规定提交国家有关部门申请仲裁。

2.除裁决书有规定外，仲裁费用由败诉方支付。

3.仲裁期内，除正在仲裁的部分外双方应继续执行合同的其余部分。

4.本合同应遵循中国法律，所有争端均应按协议条款和其它有关的协议解决。

本合同一式二份，双方各执一份，自双方签字之日起生效。

甲方（盖章）：_________          乙方（盖章）：_________

地址：_________                  地址：_________

电话：_________                  电话：_________

代表人（签字）：_________       代表人（签字）：_________

_________年____月____日          _________年____月____日

甲方：_____________________

乙方（客户填写）：_________

为维护甲乙双方利益，根据《中华人民共和国电信条例》的相关规定现就乙方使用甲方提供的

_________________服务相关事宜，双方达成如下协议，以供共同遵照执行：若乙方使用甲方网站所提供

的各项服务，则视为乙方同意依据甲方现行的《_________________》及本协议确定双方权利义务。

1.乙方确认开通_________服务，承担购买和更换数据专用卡的费用。甲方为乙方提供_________服

务，_________数据专用卡服务只能提供短信和GPRS业务，甲方根据有关管理部门批准的资费标准向乙方

收取相关费用。如乙方因使用甲方提供的其他服务而发生费用，应照常交纳，否则甲方有权终止为乙方提

供任何服务。本协议适用于_________数据专用卡服务。

2.为保证通信质量，乙方同意只使用甲方认可的无线网卡。乙方使用非甲方认可的无线网卡而造成

无法通信及其他乙方损失，甲方不负责任。

3.本协议项下提供的可进行国际漫游的服务的国际漫游的开通需经甲方按规定办理，国际漫游的开

通情况以乙方使用时甲方与漫游地运营商的协议的存在、生效状况及内容为准，由于国际漫游的资费标准

根据漫游地运营商的资费标准确定，漫游发生的费用按乙方实际使用时甲方当时的资费标准计算，甲方公

布的资料仅供乙方参考；通信服务的国际漫游费用单独计算，不计入各项套餐方案和其他任何业务方案（

如促销等）所包含的免费流量中，与乙方的其他费用一起收取。

4.乙方入网时，个人用户须向甲方提供真实有效身份证件（委托他人办理，代办人须同时提供委托

人及本人身份证件）原件；单位用户凭单位介绍信、营业执照副本原件、经办人身份证件原件，并保证所

有登记资料的真实性、准确性。乙方有义务配合甲方工作人员核对客户登记资料。甲方如发现乙方所填写

的内容与实际情况不符，有权停止向乙方提供通信服务（以下简称停机）。

5.乙方入网登记资料信息发生变化，须及时通知甲方。凡因乙方通信地址不详、邮政编码不准确等

原因造成乙方无法收到甲方发出的话费帐单、用户认证信函以及其他业务通知而产生的一切后果均由乙方

承担。

6.乙方住所地（自然人有效身份证件上的住址或法人营业执照上的住所）不在本市的客户，选择以

下两种方式之一入网：

（1）须由本市居民或本市单位提供担保，同时由担保人本人签字或担保单位盖章认可；

（2）乙方凭有效证件，办理话费预存，预存的最低额度根据不同业务项目由甲方确定。

在乙方未发生欠费的情况下，如担保人要求撤销担保并经甲方同意，则乙方须提供新的担保人，并与

甲方协商解决相关事宜；乙方亦可到甲方营业场所办理话费预存。如乙方既未提供新的担保人又未办理话

费预存，甲方有权停机。 如乙方因欠费被停机，担保人在结清欠费和违约金后，可以解除担保合同。乙

方必须提供新的担保人或办理话费预存，甲方方为乙方重新开机。

乙方应保证所登记的担保人的资料

的真实性、准确性，如甲方发现担保人的登记资料与实际情况不符，有权停机。

7.乙方应于每月5日至下月4日与甲方结清上月数据专用卡上发生的通信费用。如乙方违反上述约定

，甲方有权停机，并依欠费金额按每日3‰的标准加收违约金。欠费满三个月的，甲方有权做销号处理，

本协议自动终止。销号后，甲方有权继续追索乙方所欠的全部费用。

如乙方为非捆绑用户，则对其数据专用卡单独计费；如乙方为捆绑交费用户，则对其数据专用卡与所

捆绑移动电话号码共同计费，数据专用卡所捆绑的移动电话号码必须为乙方的全球通移动电话号码。乙方

如需改变捆绑移动电话号码，应经甲方同意并办理变更登记手续方为有效。

8.乙方应根据自身支付能力对通信费用进行控制。甲方有权根据乙方的交费信用程度确定乙方的话

费透支额度。为了保护乙方的权益，若乙方通信费用超出话费透支额度，甲方应通知乙方有关情况，乙方

应在甲方通知期间内交清已发生的费用，否则甲方有权停机。

9.如甲方发现乙方通信费用异常，甲方有权根据《电信条例》及其他法律的规定采取临时停机等措

施。

10.若乙方对甲方收取的话费存有异议且有充分理由，经乙方书面申请，甲方应予调查核实并作相应

处理。

11.乙方申请停机，应照常交纳每个月的应付费用。

12.乙方在欠费情况下不能办理除交费以外的其他业务。

13.乙方转让移动电话号码使用权应经甲方同意并办理变更登记手续方为有效。甲方保留对乙方追索

未结清费用的权利。

14.如乙方向甲方申请终止_________服务，应结清_________的各项费用，本协议自乙方办理完相关

手续并结清所有费用后终止。甲方已收取的数据专用卡费用等不退还。

15.乙方可自行设置和解除SIM卡的个人密码（PIN），初始PIN是1234。在连续三次输入错误的密码

时将会锁卡，此时请携带有效证件（入网时所用证件） 前往甲方营业厅解锁，严禁自行解锁。因人为操

作不当致使SIM卡损坏或永久性锁死，甲方不提供免费更换业务。

16.乙方申请开通各种新业务时，应配备具有该功能的通信设备，由于乙方通信设备功能不支持造成

无法使用新业务的，甲方不负责任。

17.客户服务密码是乙方重要的客户资料，乙方应妥善保管，凡使用客户服务密码办理的业务，均视

为乙方亲自办理，由乙方负责。甲乙双方确认，甲方不知道乙方客户服务密码的内容。乙方应对自己的业

务密码及数据专用卡的安全性负责，由于乙方保管不善等原因造成客户服务密码、业务密码泄露或数据专

用卡被盗用，乙方须缴纳由此产生的全部费用。甲方应协助乙方及公安部门进行调查，调查发生的费用由

乙方承担，但甲方不对由于上述原因所造成的乙方损失负责。

18.甲方应依法保障乙方的通信自由和通信秘密。

19.为改善网络通信质量，甲方有权对网络采取扩容、调整、软件升级等措施，并以业务公告或其他

形式提前通知乙方，对因此导致乙方通信中断、号码更改等而造成的损失，甲方不承担违约赔偿责任。如

因甲方通信网络整体升级，导致本入网协议无法履行，甲方同意在乙方转到甲方其他网络时提供优惠，但

不承担违约责任，已收取的各项费用不退。

通信出现故障的，甲方应在可能的情况下通知乙方并尽快

修复，但对因通信故障造成的乙方损失或乙方预期可得利益损失，甲方不承担任何责任。

20.因第三方责任给乙方带来的损失，甲方不承担任何责任。对因不可抗力（如地震、洪水等自然灾

害、战争、暴乱等）及政府行为而使本协议部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任。

21.本协议如有变更，甲方将以业务公告的形式通知乙方；若乙方对新协议有异议，须在业务公告发

出后一个月内与甲方协商，否则将视为乙方已知悉并同意本协议的变更。

22.因履行本协议发生的争议，双方可通过友好协商解决。协商解决不成提交诉讼的，由甲方所在地

人民法院管辖。

23.本协议经甲乙双方签字、盖章后生效，一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

24.本协议的解释权归_________________________。

甲方（签章）：_________                   乙方（签章）：__________

________年____月____日

_________年____月____日

附件

客户入网登记单

协议编号：__________________

乙方基金账号：______________

甲方：______基金管理有限公司

乙方（投资者）：____________

为了方便乙方在甲方办理基金交易业务，根据甲方有关规章制度，经甲乙双方友好协商，就乙方采用电话自助方式向甲方提交交易申请事宜达成如下协议。

一、甲方接受的乙方电话交易申请包括认购、申购、赎回、查询、设置和变更分红方式、密码修改。除此之外，甲方不接受乙方办理其它业务的电话申请。

二、乙方必须是在本公司直销中心已开立了基金交易账户的投资者。

三、本协议项下电话交易通过电话语音系统实现。投资者如有疑问，可转人工座席咨询。

四、乙方通过电话下达的交易指令，均通过电脑系统记录的资料进行自动识别，乙方对其进行的各项交易活动的结果承担全部责任。

五、乙方申请开立电话交易时，须设立密码。甲方根据乙方输入的交易账号和密码作为判认电话交易对方的依据。

六、乙方务必注意电话交易密码的使用和保密。凡使用密码所进行的一切交易，均视为乙方亲自办理之有效交易，因此而产生的一切后果均由乙方承担。

七、乙方应在将足额资金汇入甲方基金销售专户后通过电话提交认购、申购申请，如果投资者未能及时将足额认（申）购款项汇入上述直销专户，将导致其申请无效。认购、申购基金份额的价格计算以申请到达日之日终基金资产净值为依据。

八、乙方赎回申请，应在交易账户有足够基金余额时提出，否则电话系统无法接收该申请，申请无效。赎回基金份额的价格计算以申请到达日之日终基金资产净值为依据。

九、乙方赎回后其交易账户基金份额不得少于100份基金单位。若赎回后交易账户余额不足100份基金单位，甲方有权将视乙方自动赎回交易账户的全部余额，并对乙方该交易账户的余额做全部赎回处理。

十、乙方电话交易申请当日有效。乙方于每基金开放日9：30至15：00开通，15：00以后的电话申请均归属于下一交易日。

十一、甲方因不可预期的线路拥塞、传输不良、通讯中断、断电、电脑或电话系统故障、天然灾害、其他不可抗力等因素致无法接收、无法处理、延迟接收或迟延处理乙方的申请，甲方不承担任何经济和法律责任。

十二、本协议自双方签字之日起生效，至甲方收到乙方终止本协议的书面通知时终止。

甲方：____基金管理有限公司

乙方：____________________

签章：____________________

_________年______月_____日

电话客服年度个人工作总结范文

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

为进一步加强财务管理，结合目前公司现行的实际状况，制定相关的一些补充规定。针对到不同城市出差的公司副总、部门经理及一些特定人员的出差，其相关住宿及补助标准如下：

1、 一般出差到外地，因业务需求需住宿在当地，应提前报知行政部，由公司选择当地快捷酒店预定住宿，据住宿发票实报实销。快捷酒店如：锦江之星、7天假日、如家酒店、168莫泰等等。

2、 餐费补贴： 副总级别每日补贴50元(午餐30元、晚餐20元) 部门经理每日补贴40元(午餐20元、晚餐20元) 其他特定人员每日补助30元(午餐15元、晚餐15元)

3、 其他费用应本着节约节俭的原则，立足于降低费用开支，尽力不乘坐出租车、黑车，减少交通费用支出。

此规定从20xx年8月1日起开始执行!

电话客服部个人工作总结

加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、11月总结

(一)工作总结

20xx年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下月计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

业务员：您好！请问是先生（小姐）吗？

客户：是的，你哪位？

业务员：您好先生（小姐），我是装饰公司的，是这样的我们公司现在针对xx小区的客户有特别的优惠活动，请问您家里近期有打算装修吗？

客户：有什么优惠？（其他可能性回答及应变见第二条）

业务员：是这样的，我们现在针对xx小区的客户提供免费的方案设计，还有我们对每种不同的户型征集三套作为我们的样板房，不知道您有没有兴趣报名参加？

客户：样板房是什么概念？对我有什么好处？

业务员：哦，样板房的好处有很多，首先，样板房由我们公司的设计总监亲自设计，其次，我们会安排公司最好的施工团队进行施工，保证把您家打造成我们的精品工程。另外，作为我们的样板房还能享受特别的价格优惠。但是有一点，样板房是给我们公司当样板做广告的，所以要求您至少在装修好后的三个月内方便我们带客户到您家参观，当然我们会事先跟您预约。请问先生（小姐），您看需要我现在帮您登记参加样板房活动吗？

客户：好的。

业务员：好的先生（小姐），非常感谢您接听我的电话，接下去第一步我们设计师需要到您家里现场测量一下，您看今天是否有空？

客户：好的，时候联系

业务员：好的先生（小姐），那我们时候再联系，祝您工作顺利（周末愉快）！再见。

家装电话营销开场白（2）

A:您好！请问是先生（女士）吗？(全名)

B：是的，你是哪位？

A：是这样的，我是装饰公司，我姓x，占用你一分钟时间，我们公司在这个周末有一个参观样板房和一个家装经典设计咨询会，请问你家的新房还没有装修对吧？

1、客户：今年来不及装修了，明年再说。（年底的时候）

业务员：对，今年全部装修好是来不及了，不过您可以先把水电和泥工

做完，这样明年梅雨季节前就能装好了。

客户：算了，明年再说吧

业务员：好的先生（小姐），那么您有没想过今年先设计方案呢？你可以前期多花点时间把设计做的完美一点，而且也可以提前了解一下装修的相关知识。

（客户如果说好的，那就约时间实地测量）

客户：今年很忙明年再说吧

业务员：好的先生（小姐），非常感谢您的接听，那我们过了年再联系，等下我会把我们公司的地址发条信息给您，如果有空，欢迎您随时过来坐坐。祝您生活愉快！再见。

2、客户：我现在在忙没空谈

业务员：不好意思先生（小姐），打扰您了，那我下班时间大概x点再跟您联系。祝您工作顺利，再见。

3、客户：我已经叫xx公司在设计了

业务员：没关系的，我们也可以免费给您出套方案，您可以货比三家么，我们公司开了8年了，是温岭最早的装潢公司之一，我们经验最老的设计师都工作十几年了。您看什么时候有空到我们公司来坐坐？

聘任方： (简称“甲方”)

受聘方： (简称“乙方”)

身份证号码： 联系方式：

住址：

根据甲方 年第 次股东大会的选举结果，甲方聘任乙方为甲方第 届监事，任期 年。任期满后进行重新选举，其中第一届任期须满3年，方可参加第二次选举。按照有关法律规定，就甲方聘请乙方为甲方监事事宜，达成如下协议，以遵照执行。

第一条 聘任依据

甲方根据 年第 次股东大会的选举结果，聘任乙方为甲方第 届监事，乙方同意并接受受聘为甲方第届监事。

第三条 聘任承诺

乙方应当遵守法律、法规、规章、和公司章程，并确保符合聘用条件。

第四条 监事职责

乙方担任监事期间，应当诚实守信地履行职责：

(一)忠诚于公司和股东利益，在职权范围内以公司利益为出发点行使权力，严格避免自身利益与公司利益冲突。

(二)勤勉尽责，以作为监事理应具备的知识、技能和经验积极努力地履行职责，督促公司遵守法律、法规、规章、本所规则和公司章程，尽力保护公司及股东，特别是社会公众股股东的权益。

第五条 职责保证

乙方在接受聘任前应当确保在任职期间能够投入足够的时间和精力于监事事务，切实履行监事应履行的各项职责。

第六条 监事的权利义务

董事的权利：

1、监事可以列席董事会会议;

2、对董事会决议事项提出质询或者建议。

3、有权建议召开临时股东大会。

4、对有疑问的财务报表可以以公司名义委托注册会计师、执行审计师进行复审。

5、有权要求执行公司业务的董事和经理报告公司的业务情况。

董事的义务:

1、监督董事、总经理、副总等管理人员有无违反法律、法规、公司章程及股东大会决议的行为;

2、检查公司业务、财务状况和查阅帐簿及其他会计资料;

3、对各级人员进行监督、检查、考核;

4、对各部门管理的工作进行检查、监督、考核;

5、对各驻外机构管理进行检查、监督;

6、对所承担的工作全面负责。

第七条 监事法律责任

1、监事负有对公司的善管义务，承担因违反义务而应负的责任。不得挪用公司资金或者将公司资金借贷给他人;不得将公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储;不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保。

2、监事不得从事损害本公司利益的活动。遵守公司章程，忠实履行职务，维护公司利益，不得利用在公司的地位和职权为自己谋取私利;不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入，不得侵占公司的财产除依照法律规定或者经股东大会同意外，不得泄露公司秘密。公司监事应当向公司申报所持有的本公司的股份，并在任职期间内不得转让。

3、监事执行职务时违反法律﹑行政法规或者公司章程的规定，给公司造成损害，应当承担赔偿责任。

4、竞业禁止。监事不得实施与其所服务的营业具有竞争性质的行为。依公司法规定，监事不得自营或者为他人经营与其所任职公司同类的营业。

5、私人交易限制。监事除公司章程规定或者股东大会同意外，不得同本公司订立合同或者进行交易。

第九条 待遇安排

监事在任期内，公司将提供每年xx年。自 年 月 日至 年 月 日止。

第十条 本合同由甲乙双方签字盖章。一式贰份。双方各执壹份。

甲方(盖章)： 乙方：

日 月

附：承诺函

承诺函

本人最近5年内均未受过与证券市场有关的行政处罚、刑事处罚，亦未发生过任何与经济纠纷有关的重大民事诉讼或者仲裁。

特此承诺。

(签字)： 年 月 日

时间飞逝，岁月如梭，20____年不知不觉已经过去，20____年已经来临。回望过去，我们在过去的一年我们取得了一定的成绩，也存在一定的不足，展望未来，我们相信我们会在新的一年有一个更大的突破和挑战。下面是我对我20____年的总结和对20____年做的一个规划。

20____年是一个奔波的一年同时也是一个收获的一年，在这一年里，我先是由丽水调往宁波，然后又由宁波调往丽水。由于从乐清调往宁波是公司当时的一个战略计划，宁波市场对于温州公司是一个空白市场，之前没有任何基础，所以主要是过去开发新市场，后来由于种.种原因，公司还是放弃了宁波这片市场，在宁波的这段时间没有做出很好的成绩。下面我主要就我在丽水工作的一段时间做一个总结。

自从5月份从宁波调往丽水，已经在丽水待了7个月。刚来丽水的时候，丽水的业务正处于最萧条的状况，业务销量一度降到了20____年的状况。由于人员调动过于频繁，客户对我们也产生了质疑，形势相当严峻。在这期间，我也好几次想过放弃，我们的激情和信心也极度受挫。针对这种情况，张总给我们丽水区的所有人员做了思想工作和悉心指导，我们丽水区人员的激情再次被点燃，团队氛围也很融洽，大家紧密团结齐心协力，业务终于开始有所提升，到了11月份，我们终于突破丽水，销售达到了历史新高。

在丽水工作的这段时间，我们的客情关系也较之前的一段时间有了一个很好的提高。我们丽水区不仅销售达到了一个新高，我们的客户开发，客户流失控制的还是比较好的，中药器械也是增量了不少，京丰总代销售也是比较好，这跟我们丽水区的每个业务精英是离不开的，正是他们把客情关系做的比较融恰才有的成绩。

总之，20____年我觉得我还是得到了一个很好的锻炼，我的销售技巧和销售方法得到了一个比较大的提升，承压能力也较之前更强，团队建设和管理也有所进步，责任心也更大。

20____年新的一年也是一个很具有挑战的一年，我想在新的一年我应该要从以下几点出发，争取把丽水的业务更上一层楼。

1 市场细分化管理， 把丽水的市场重新划分，让丽水市场做到最大化的精细化管理，提高每个人的人均效能和争取市场最大化的销售份额。

2客户细分化管理，根据客户的合作状况，对客户进行分层管理，对潜力比较大的客户重点关注和最大化的支持，极力培养成我们的忠实客户，对忠实客户，我们要进一步维护，使我们______成为丽水市场的主流供货单位。

3 努力找品种，加强和采购的双向沟通，针对丽水比较畅销的品种重点关注，多做市场品种调查，力争做成丽水市场的最佳服务商。

4 加强办事处业务人员的监管和指导，对办事处业务人员的日常出勤进行严格管理，提高办事处业务人员的销售技巧和销售能力。

20____的成绩已经属于过去，20____年已经来临，让我们用最大的激情来迎接20____的到来，我们已经准备好了，相信20____年将是一个更加丰收的一年。

延伸阅读：医药公司工作总结怎么写

时至年关，又到了总结一年来工作优缺点的时候了。还记得在研究生阶段，每到年底导师就要求我们认真总结一年来的工作成就和不足，这其中包括发了多少paper，参加了多少次大型学术会议，实验进展推进多少，自己有哪些失误等等。虽然现在的公司并不要求每一个员工都做年终总结，但是这种优良传统我还是很好的继承下来，认真的在工作中执行下去。当我把长达20页的年终总结报告放在区域经理面前的时候，经理的眼光中不仅仅传递出对我工作态度的满意，也让我对下一年的工作充满了更大的信心。

年终总结其实是非常重要的。对于医药职场人来说，年终总结一般包含以下的内容:

1、工作上的成就

1)客户情况:包括客户拜访的频次，老客户关系的维护程度，新客户开发的进展和数量;客户关系的纵横分划，客户潜力量和目标量的差比分析，客户分级管理的层次和力度等。

2)市场情况:包括分管市场的产品销量，任务量完成情况，竞品与自方产品的市场环境对比或改善情况等。

3)活动情况:包括组织、主持、参与的大、中、小型活动的次数和收获，以及在这些活动中客户的主、客观感受和关系增进程度等。

4)产品或培训情况:主要包括一年来自己所辖产品知识的掌握程度，接收公司或第三方培训机构培训的情况等。

5)其他:包括总部职能管理，区域业务主动协助，同事关系维护，收入同比、环比增长情况等。

2、工作上的不足

关于工作上的不足对比工作成就的五点做客观评价，其中主要的是:任务是否完成，主、客观原因如何?活动参与是否积极有效，活动目的是否达到?客户关系是否稳重有深?分管市场是否掌握明了等等。

3、自己的思想动态

很多人认为，工作总结主要总结工作上的得失即可，关于自己的想法不用特别提出，其实如果在年终总结报告上面讲自己的想法提出来，不仅仅可以增加领导对你的认识，更能让自己充分的了解现在的工作状态，甚至能决定着自己是否还要继续这份工作，可以避免自己少走弯路。

其中主要包括:自己对现在工作的态度是否积极?现在工作的薪资是否满意?自己是否想增加任务量或分管?如何看待现在区域或公司整体业务情况?有无具体可行的建议或意见?是否想过跳槽?是否还坚持现在的工作状态等等。

4、来年的规划

工作总结的目的是为了对来年的工作做一个好的指引，所以对于工作总结报告来说，对来年工作作出具体的规划或期望是必须且重要的。

对自己来年的规划那么就要在上述报告的基础上，将优点继续放大，将缺电尽量缩小。此外，还需要表明自己在来年工作上的一个适当的量度。比如在跳槽的前提下，待遇期望涨到什么层次?职位是否期望能够达到某个阶段?在打算跳槽的情况下，问自己是否准备好?是否继续现有性质的工作?如果不那么自己的SWOT分析是否充分?自己需要从哪些地方努力等等(当然有跳槽打算的时候，工作总结书也可以成为自己的辞职报告书，如果你是因为薪水跳槽，那么这样一份辞职报告书势必会让你现在的领导认为你是一个责任感强、有理想抱负的人，领导如果认为你有必要增加薪水挽留，他就会考虑)

其实上述的总结报告不仅仅适用于医药职场，对很多职场来说都大同小异，关键的几点就是:

1、对工作进行客观评价;

2、对自己进行客观评价(自己的目标是否还明确;自己做事做人是否都已经达到一定层次)

3、对未来进行充分的预期。做好上述几个方面，那么足以让大家保持饱满的热情憧憬下一年的工作!

电话礼仪的基本要求规范有哪些

办公室人员接电话看似小事，其实有一定的学问。在接电话时，如能给对方留下美好的印象、获得对方的好感，对一个单位的宣传推介、工作开展、形象树立有极其重要的作用。下面是第一范文网为大家准备的电话礼仪的基本要求有哪些，希望可以帮助大家!

电话礼仪的基本要求有哪些

及时接听

接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好!”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

文明应答

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”

认真倾听

在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

接听细节

从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

声音亲切

拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。

做好记录

电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

此外电话基本礼仪还要注意三点：

1、学会倾听。在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情。

2、三分钟原则。不论是接听还是拨打电话，都应注意那时间控制在三分钟以内，避免浪费自己与他人的时间。

3、掌握距离。根据与通话方关系的亲疏，掌握说话的分寸。

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。

通信公司固定电话服务协议

为保护客户的通信权利，维护中国______分公司（以下简称本公司）合法的通信经营权，本公司将向客户提供业务受理登记单中确认的固定电话的服务项目，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：

一、?协议双方的权利与义务

1、?客户的权利与义务

（1）?通信自由和通信秘密受国家保护。

（2）?有权选择享受其在业务受理登记单中确认的固定电话通信服务业务。

（3）?有权对本公司通信质量和服务质量进行监督和申诉。

（4）?须在本公司规定的时限内缴纳固定电话服务费用。

（5）?申请输固定电话业务须提供真实、有效的客户资料、当客户资料需发生变更时，应在一周内来本公司办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的准确性、完整性承担法律责任。

（6）?应使用国家批准的已入网并具有入网标志的用户终端设备。

（7）?应配合本公司实施固定电话服务变更。

（8）?自行管理使用本人的固定电话业务密码及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任。

（9）?办理过户手续时，新客户必须重新签订固定电话服务协议。

2、?本公司的权利和义务

（1）?按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，有权在国家规定的资费政策范围内调整资费。

（2）?有权对固定电话的服务范围及功能做出调整，以确保固定电话的服务质量。

（3）?本协议终止后，本公司有权对客户原使用的业务号码回收，并进行再分配。

（4）?因客户欠费等信用原因，本公司有权暂停、终止或拒绝其申请办理其它固定电话服务项目。

（5）?为便于改善服务工作，及时建立与客户沟通渠道，本公司可以使用本协议提供的客户资料。

（6）?按照国家规定的《电信服务标准》为客户提供固定电话服务。

（7）?在营业场所公布固定电话的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费方式，并以多种方式为客户缴费提供方便。

（9）?本公司不为住宅客户在电话号簿上刊登资料，除非客户本人提出申请。

（10）?因固定电话业务发展或电信技术的需要引起的固定电话服务变更（包括变更已分配给客户使用的业务号码）或影响客户使用的，应提前通知客户。若因本公司原因更改客户电话号码的，至少应提前10日告知客户。号码更改后，至少应在30日连续播放改号提示音。

二、?协议的终止与解除

1、?客户在缴清所有费用并申请办理拆机或过户手续后，本服务协议相应终止。

2、?客户有下列情况之一的，本公司暂停向客户提供本协议规定的部分或全部服务：

（1）?本公司发现客户提供的客户资料不真实的；

（2）?未经本公司同意，客户擅自在已装的话机线路上装、移各种终端设备及复用设备（室内移机除外）或转让电话租用或擅自改变固定电话使用性质的；

（3）?有确切证据证明客户有经营情况严重恶化、转移财产、抽逃资金以逃避债务、丧失商业信誉、已经丧失或可能丧失付费能力的其他情形的；

（4）?逾期三个月仍未缴纳固定电话服务费用的；

（5）?登记使用超过一项固定电话服务的客户，未能在规定时间内缴付其中任何一项有关费用的；

3、?客户有下列情形之一的，本公司可以拆机并解除本协议：

（1）?非法利用已享受的固定电话服务进行电信业务经营的；

（2）?逾期三个月以上未缴固定电话服务费用的；

（3）?以提供抵押、保证金或担保人签署的担保书等担保方式取得电话租赁权或使用权的客户，如违反保证条款或担保人撤销保证的；

（4）?法律规定的其他情形。

三、?违约责任

1、?客户办理装机业务手续后，如因本公司线路等原因无法在承诺期限内安装开通时，应在承诺期内及时通知客户，客户接到通知后可选择取消业务或继续等待。

2、?因本公司原因造成阻断通话，阻断时间超过《电信条例》规定时限的，按条例中计算标准减免超过时限阻断期间的基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的其他损失。阻断时间的计算，以本公司接到客户申告或本公司查出阻断的时间起至恢复通话时为止。

3、?客户逾期不缴纳费用，本公司按国家规定标准对所欠费用每日收取3‰的滞纳金，对超过规定期限的，做停机或拆机处理，暂停提供服务期间，月租费和滞纳金照收。因欠费拆机的，拆机后的月租费可以不收，但继续计算客户所欠费用的滞纳金直至缴纳全部所欠费用后为止。

四、?证明材料

1、?个人客户的身份证明，如身份证原件（户口簿、军官证或贺照）；单位或商业客户须提供法定有效证件（介绍信、营业执照）。

2、?经办人的身份证原件及复印件、委托书。

3、?客户户籍所在地（以有效身份证件的住址为准）不在本地的，须由本地公民或单位提供担保，并如实填写担保资料，由担保人签章认可。如果担保人要求撤销担保，客户应提供新的合同担保人，并到本公司营业场所协商解决，或者持本人身份证在本公司营业场院所办理固定电话预付费业务，预付话费达到一定限额时，本公司将以语音提示方式，提醒用户续费，话费用完后用户仍不续费，本公司有权做停机处理。

五、?业务通告及业务变更通知

本协议所述的各种业务通告及业务变更通知，本公司可以采用电话语音，广播、电视、公开张贴、信函、报纸或互联网等方式。信函通知于寄出后（以邮戳为准）72小时即视为用户已经收到。无论客户知悉与否，均为通知有效，若客户对业务通告及业务变更通知有异议，须在通告发出后15日内与本公司协商，否则本公司将认为客户已得知并同意相关通告及通知。

六、?可分性

若本协议任何条款被认定为无效，该条款不影响本协议其他条款的法律效力。

七、?争议解决

双方对本协议的协定发生争议时，本着互让互利的原则，通过协商解决，协商不成的，任何一方可以采取以下其中一种方式来解决争议：

1、?请求当地_____委员会依照其_____规则对所争议事项进行_____。

2、?向有管辖权的人民法院提出诉讼。

八、?本协议如与法律、法规、规章等规定相抵触，从其规定。

九、?本协议及附件最终解释权归中国XX公司___________分公司。

十、?附则：

1、“固定电话业务受理登记单”是本协议不可分割的组成部分。

2、变更固定电话服务项目时，本公司与客户不再另行签定协议，所填写的登记表格均视为本协议附件，与本协议具备同等法律效力。

3、签订本协议后，双方经协商签订的变更协议或其他补充协议，均为本协议的附件，与本协议具有同等法律效力。

4、客户与其他任何单位、部门或个人签订的协议就涉及到固定电话租赁权的，对本公司概不发生效力。

5、本协议一式二份，客户留存一份，本公司营业厅留存一份，本协议自双方签字或盖章后生效。

VOIP网络电话点对点通讯实施方案

voip 即是 voice over ip ，是把话音或传真转换成数据，然后与数据一起共享同一个 ip 网络( internet互联网)。深圳九联科技有限公司提供的企业上网 voip 网络电话通讯系统，是一种直接接普通电话，通过 internet网络拨打国际长途电话的设备，通话质量接近 idd 长途电话，广泛适用于国内外中小型外向型企业。使用九联科技 voip网络电话通讯系统，企业内部通讯(包括电话和传真)所有费用都将全部为零。

voip 网络电话点对点通讯实施方案 ：? 什么是 voip ?

voip 即是 voice over ip ，是把话音或传真转换成数据，然后与数据一起共享同一个 ip 网络(internet 互联网)。深圳九联科技有限公司提供的企业上网 voip 网络电话通讯系统，是一种直接接普通电话，通过internet 网络拨打国际长途电话的设备，通话质量接近 idd 长途电话，广泛适用于国内外中小型外向型企业。使用九联科技 voip网络电话通讯系统，企业内部通讯(包括电话和传真)所有费用都将全部为零。

二、 为什么要建立公司、企业 voip 通讯网络?

通过 internet 来进行电话或传真通讯，为您年复一年地节省了大量的通讯费!

如果在两个地点之间有频繁的长途电话通讯，您一定会深深地体会到长途通讯所带给您的沉重负担。如果有多个办事处、国外的合作伙伴，或欲大幅度降低任何两地之间的长途费用，都值得您花些时间对我司的voip 系统应用解决方案做进一步的了解。

随着 adsl 、 lan 、 ddn 等宽带网络的渐渐普及和网络速度、带宽的大幅提高。如果企业还只是利用 adsl等宽带网络收发电子邮件、浏览网页、查找资料等常用的简单运用，会造成很多带宽资源的浪费。

九联 voip 网络电话 的出现，就是充分利用企业现有的普通 adsl 等宽带资源，把企业的通讯和传真业务转移到企业现有的adsl 等宽带网络上进行通讯和传真。因为企业的 adsl 等宽带网络大都是采用包月的方式， 当企业两地总、分公司之间，都安装上voip 设备以后，企业原来两地之间总、分公司的通讯和传真业务都会通过企业的 adsl等宽带网络进行通讯，从而年复一年的节省下了大量的企业异地总、分公司之间的国际、国内通讯费用 .? 我公司 voip 网络电话语音网关的特点即时直接省钱 ―― 通过把企业电话、传真业务转移到企业现有的 adsl等宽带网络上进行传输，为企业即时省下了大量的长途通讯费用。视乎企业用户的通讯数量，可为您即时节省全部通讯费用;同时，无话费沟通将是您与您的客户、上下级同仁沟通较以往更加充分细致，减少阻隔和资源浪费，也大大加强了与上司、客户和家人的感情沟通。

话音质量接近 idd ――九联与中国铁通信、电讯盈科、中华电信等专业电信服务商合作(或其下属公司)绝对保证你的话音质量，同时九联 voip 网络电话系统配备全球最新的 qos语音协议，使得网络话音质量十分优良稳定，不掉线，让您与公司客户、本公司同仁、您的上司及您的家人放心无阻隔地进行沟通。

全公司都可使用 ―― 我司的 voip 网络电话 系统可以接入到公司内部的 pbx(程控交换机)中，这样可以开通给全公司的员工使用，只要拿起桌上现有的电话，就可以拨打免费的长途电话或传真了;拨打使用方便 ――总、分公司之间的内部号码可由自己随意设置，大家所面对的只是普通电话而不是电脑，无需重新学习，即可立即使用，几乎不改变使用习惯;安装、维护简单―― 真正的高科技带给您的只是快捷和便利，九联 voip网络电话系统使用简单，几乎即插即用，按照详尽的中英文使用手册，您就能轻松使用通信系统。同时九联配备专业的 voip网络电话工程师，为您提供详尽的安装调试服务、维护和培训，公司为您提供免费达一年专业的售后服务。

远远不只是点对点通讯免费 ―― 我司的 voip网络电话系统除了能够实现点对点完全免费通话以外，还能同时支持点对面通讯，以极低的资费价拨打全球任一电话。还可以拨打对方所在地的电话，而所需费用只是对方付市话费用即可。整个过程都是自动实现的。就好像把对方所在地的电话线路，拉到您自己的办公桌上一样。

合同编号__________

买方(甲方)：______________

卖方(乙方)：______________

根据《中华人民共和国民法典》等有关法律、法规、规章的规定，就钢琴的买卖事宜，买卖双方在平等、自愿、协商一致的基础上签订本合同。

第一条 标的、数量、价款

1.钢琴名称、商标、规格型号、生产厂家、数量、价款

钢琴名称

商 标

或品牌

规 格

型 号

生产厂家

颜色

数量

(架)

单价

(元)

金 额

(元)

合计人民币金额(大写)：

2.钢琴名称、产地及主要部件产地

钢琴

名称

钢琴

产地

击弦机

产地

共鸣系统

产地

缠弦

产地

琴钢丝

产地

琴槌

产地

琴槌毡呢

产地

第二条 质量标准(按下列第______项执行)

1.按现行的国家标准执行。

2.按双方约定的标准_______________执行。

第三条 验收

1.验收方式(按下列第______项执行)。

(1)甲方在乙方交货时当场验收。

(2)其它验收方式________________________。

2.甲方应对钢琴名称、产地、商标或品牌、规格型号、生产厂家、颜色、数量予以当场验收。

3.对质量有异议的，双方委托以下机构进行鉴定(按下列第______项执行)。

(1)上海市乐器行业协会。

(2)其他________________________________。

第四条 交付方式(按下列第______项执行)

1.乙方在______年______月______日送到甲方指定的地点：__________________。

2.甲方于______年______月______日到乙方指定的地点__________________自提。

第五条 搬运费用

搬运费用______元，由______方承担。

第六条 支付方式(按下列第______项执行)

1.合同签订后，甲方支付乙方定金__________元;乙方交货后，甲方于______年______月______日支付价款，定金抵作价款或者返还。甲方付款后，乙方应当开具销售凭证。

2.合同签订后，甲方在签约地点当场支付价款，乙方应当开具销售凭证。

3.其他付款方式及期限____________。

第七条 售后服务

1.自开具销售凭证之日起，保修期限为_______年。

2.免费调音次数______次，时间：____________。

3.其它__________________________。

第八条 违约责任

1.甲方逾期付款，乙方逾期交货的，应当每日按照合同价款的______%向对方支付违约金。造成损失的，由违约方承担相应的责任。

2.钢琴产地不符合合同约定的，乙方应负责调换，造成甲方损失的，应予以赔偿。

3.乙方交付的钢琴质量不符合合同约定的，应承担违约责任____________。

4.钢琴数量不符合合同约定的，乙方应负责补齐，并向甲方支付违约金______元。

5.其他违约责任__________________。

第九条 其他约定_________________。

第十条 合同争议的解决方式

因本合同发生的争议，由双方当事人协商或调解解决;或按下列第______种方式解决。

1.提交上海仲裁委员会仲裁。

2.依法向人民法院起诉。

第十一条 合同生效

本合同一式______份，甲乙双方各执______份，经双方当事人签字或盖章之日起生效。

买方(甲方)(章)：____________ 卖方(乙方)(章)：____________

住所：__________________________ 住所：__________________________

法定代表人：____________________ 法定代表人：____________________

委托代理人：____________________ 委托代理人：____________________

电话：__________________________ 电话：__________________________

开户银行：______________________ 开户银行：______________________

帐号：__________________________ 帐号：__________________________

邮政编码：______________________ 邮政编码：______________________

签订地点：______________________ 签订地点：______________________

签订时间：_______年______月___日 签订时间：______年_____月_____日

1.如果你想暗示对方结束通话：你可以重复这一点。

2.先挂电话的人：状态较高的人先挂起。如果长者先挂，当他们寻求帮助时，他们会被要求先挂。

3，不要用手机传递重要信息，重要信息较好采访。

4.不要在医院或机场使用手机，以免影响机场和医院的电子设备。

5.当您致电时，请注意，在某些地方，不允许使用手机。例如，禁止加油站，餐馆，酒吧，剧院，电影院和火车行李站使用移动电话。

6.不使用手机时，请锁定手机按钮以防止意外拨打特殊电话号码，如119,110,120。

7，不是所有人，不要借用别人的手机。

8，手机音调的音调较好是上升，让你快乐，温柔，礼貌，没有特别的东西较好较好省略，直接打个招呼。

9.在公共场合，移动电话处于振动状态，您不应该公开呼叫。不要通过电话拍摄他人。

10.如果是固定电话，请放下电话，否则声音肯定会抹去你面前的好照片。

11.如果你按免提，你必须告诉对方。

12，手机较好放在公文包里。

我的20年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。

一年来，本人在银行支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。

在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。

一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：

1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。

2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。针对以上问题，20年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。

2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。

关于电话客服年终工作总结

客服人员需要按照计划定期为客户介绍公司各项服务，保障所介绍内容质量并对客户关系进行培养和维护。下面是第一范文网小编为您精心整理的关于电话客服年终工作总结。

关于电话客服年终工作总结1

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……

这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了x行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。现在将一年的工作总结如下：

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的"连珠炮"。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我对自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

关于电话客服年终工作总结2

自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年多的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx银行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

关于电话客服年终工作总结3

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

关于电话客服年终工作总结4

加入已一年，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年，我开始加入到，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

关于电话客服年终工作总结5

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，用心开展、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系地震"组织开展募捐活动

在得知地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。