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篇1：医院电话回访工作总结
今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所;同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你;当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作;给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电;同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈;回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时;客户一般都会很忙，当你电话回访工作总结今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。
同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。
给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以
后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。
同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。
回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。
客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话.
篇2：银行电话客服个人工作总结
本人___，毕业于__大学，于20__年_月_日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
篇3：电话使用管理规定
一、 目的：为了规范公司报纸、期刊、信函、快递等邮件收发操作，提高信息传递、处理效率，确保邮件安全，制定《邮件收发管理制度》。以下简称《邮件收发制度》
二、 适用范围： 《邮件收发制度》适用于凡经邮政/快递渠道送达本公司内所有单位(个人)的报纸、期刊、信函、快递等邮件的管理。
三、 职责： 公司保安负责邮件的签收、送达及管理。
1、每日邮件/快递和常规邮件/快递的收发工作由值班保安负责。
2、在保安室放置3天以上没有人领取或无法送达的特殊邮件/快递由保安室交综合办公室处理。
四、 收发程序
1、值班保安负责签收送达的邮件/快递，并检查有无开封、损坏现象，收件单位/个人名称是否明确，发现异常现象要邮递员签字证明，并获得准确的联系方式和地址;损坏严重的要通知收件单位/个人到场处理。
2、非公邮件/快递应由保安公示并告知收件人签收。
3、汇票/发票一律由收件人签收。
4、保安对送达的公函性的邮件/快递签收后应及时送到综合办公室。其中副总级以上的公司领导的邮件/快递直接送达本人办公室，由本人确认后签收。
五、附则
1、已经与本公司解除一切关系员工或单位的邮件/快递在保安室保存期限为三个月，具有重大价值的要送到办公室。保存期限已满三个月的报请综合办主任或更高职位人员处理，不得长期存放，不得擅自处理。
2、未经授权许可，所有人员不得接收非本单位(个人)邮件/快递，不能开看，违者视情处罚。
3、报纸不在登记签收之内，直接由值班保安按规定分发。
4、《邮件管理制度》自公布之日起实施，以前相关制度不再执行。
5、《邮件管理制度》未规定的事项，按公司相关管理制度执行。
浙江中煤机械科技有限公司
二○xx年四月九日
篇4：2024电话客服年终工作总结
经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：
1。客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。
2。作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，
3。对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。
客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一直以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。
现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
篇5：通信公司服务协议固定电话
编号：_________
甲方：
乙方：
第一条 合同定义与合同项目
1、甲方为拓展商务活动、扩大市场影响力，委托乙方进行文化传播服务。
2、服务范围：设计、制作、代理、发布国内外广告，企业营销策划，企业形象设计，文化艺术交流策划，展示展览策划，承办经批准的文化交流艺术活动。
第二条 双方的权利和义务
甲方的权利和义务
1、甲方有权及时地对乙方所提交的策划思路、广告方案、设计稿和其他书面工作文件以书面形式提出修改意见和建议，乙方据此进行修改、调整，直至甲方签字认可方可定稿。
2、双方合作期间，甲方应积极配合乙方，及时提供乙方所需的各类图片和文字资料，并应对上述资料的合法性、真实性、准确性和完整性负责。
如因甲方提供的资料有误，而引起的各种法律纠纷，其相关的一切责任由甲方承担，乙方不承担由此产生的相关责任。
3、甲方应尊重乙方的专业经验和知识，充分考虑乙方所提交的有关文件中的建议，并及时以书面形式提出明确意见，以便乙方有足够时间保质保量完成各项工作。
4、各项工作、方案经甲方确认签字定稿后，若甲方再次提出修改，由此而产生的一切相关费用，应由甲方承担。
5、如涉及方案中的图片或情节等设计版权购买的相关问题，经乙方提醒，甲方仍违规操作，因此引起的法律纠纷，乙方不承担因此产生的相关责任。
6、甲方应按照本合同的约定及时向乙方付款，以保证乙方工作的正常进行。
乙方的权利和义务
1、乙方为履行本合同，应成立专门的项目服务小组，并指定项目代表，跟甲方进行日常沟通工作，具体负责工作指令的接受，项目的全程跟进等工作。
2、乙方应与甲方保持密切联系，及时与甲方沟通项目进行的相关情况，尽职尽责为甲方服务，按时、按质、按量履行合同义务。
3、乙方应主动提前像甲方索要项目所需的相关材料，并按照甲方确认的工作需求进行设计、制作、传播等业务。
若因乙方缘故导致成品与甲方确认的定稿不一致，造成的损失及误工费用由乙方承担。
4、双方合作期间，乙方提供的设计稿应具有真实性、准确性和完整性，并保证不侵犯第三方的知识产权。
如因乙方提供的设计引起第三方的法律纠纷，一切责任由乙方负责，甲方不承担因此产生的相关责任。
5、若甲方未能按本合同约定的时间内支付有关款项，乙方保留暂停设计、制作、宣传等相关工作的权利，乙方不承担由此产生的经济损失。
第三条 合同金额及付款方式(本条内容依甲方所租用主机的类型而不同)
1、本合同所涉及的费用包括一次性费用。
其涉及的金额一律以人民币元为单位。
2、为了便于乙方尽快开展相关工作，本合同签字确定后，甲方即支付前三个月的初期传播服务费用_________元。
初期传播服务结束后，每月底支付下个月的月度服务费用_________元。
第四条 合同期限
1、合同有效期从_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。
2、在服务期届满前一个月，经双方协商同意，双方可就续签文化传播服务合同的具体条款进行协商。
3、在服务期届满后，若双方事实上仍在从事与本合同内容相同或相关的文化传播服务工作，在未能及时续签新的文化传播服务合同的情况下，双方的权利义务仍按照原合同约定的内容执行，直至新的文化传播服务合同签订，或任何一方提前一个月书面提出终止合作为止。
第五条 合同中止及违约责任
1、任一方对本合同任一条款的违反，均视为违约，守约方有权要求违约方承担违约责任，造成损失的，还应承担实际损失的赔偿责任。
2、甲方未按本合同的约定向乙方支付款项，造成项目流产的责任，应由甲方承担。
3、甲乙双方在业务实施过程中，如因乙方经营、管理不善造成甲方商业信誉受损，甲方可单方面解除合同关系，还可以提出一定数额的经济赔偿要求。
4、如因甲方原因造成合同无法执行或只能部分执行，则乙方准备期间已按合同执行所产生的费用由甲方承担。
5、如因乙方原因，在活动进行期间出现重大问题，致使活动无法正常进行，则甲方不予支付本次活动的相关费用，并可要求乙方承担甲方因此造成的损失。
6、合同履行过程中，双方经过协商一致，可解除本合同。
7、由于一方不履行协议约定的义务，或严重违反本合同约定的义务，造成本合同无法履行或履行不必要时，视作违约方片面终止本合同，守约方除有权向违约方索赔外，并有权终止本合同。
第六条 责任限制
1、甲乙双方在履行本合同中，都必须遵守《中华人民共和国广告法》及其他相关规定，甲方不得要求乙方在为甲方提供服务时做出违反法律和规定的行为。
如甲方有上述行为，乙方有权拒绝执行，并不视为违约。
2、在履行本合同时，乙方对因第三方的过错或者延误而给甲方或者其他第三方造成的损失不负责任。
乙方对通过甲方间接接受乙方服务的第三方的损失不负责任。
第七条 争议解决
在合同执行期间如果双方发生争议，双方应友好协商解决。
如果协商不成，双方同意提交_________仲裁委员会进行仲裁。
第八条 不可抗力
1、任何一方遇有不能预见，不能避免或不能克服的客观事件(包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策的突然变动和罢工等。
)而全部或部分不能履行本合同或迟延履行本合同，应自不可抗力事件发生之日起五日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起二十日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。
2、遭受不可抗力的一方应采取一切必要措施减少损失，并在事件消除后协商恢复本合同的履行，除非此等履行已不可能或者不必要。
第九条 保密义务
任何一方对在本合同履行过程中以任何方式获知的另一方商业秘密或其他技术及经营信息均负有保密义务，并有义务尽快通知对方，并协助对方采取适当的补救措施，不得向任何第三方透露或泄露，但中国现行法律，法规另有规定或经另一方书面同意的除外。
第十条 其他
本合同一式_________份，甲乙双方各执_________份。
本合同签订后，双方如需修改，经双方协商后，可以增加补充条款。
甲方(盖章)：
_________
法定代表人(签字)：
_________
签订地点：_________
_________年____月____日
乙方(盖章)：
_________
法定代表人(签字)：
_________
签订地点：_________
_________年____月____日
篇6：客服接电话礼仪_商务礼仪_网
下电话沟通是我们的主要沟通方式，如何接打电话可是一门学问，其中的电话礼仪尤为重要，因为电话礼仪将直接影响对方对你的第一印象，从而决定通话质量与工作效率。面是第一范文网为大家准备的客服接电话礼仪，希望可以帮助大家!
客服接电话礼仪
1、电话响起，应立即放下手头工作，要在电话铃响三声之内接听，如接听晚了，应主动致歉，致歉的理由应与工作相关。
2、接听电话时，应首先问候对方，接着自报公司、部门(“您好，好旺角××分店，×××为您服务”)，然后再作询问或陈述。
3、通话应做到简明扼要，在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听，并做好记录;未听清时，应及时告诉对方。
4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话，要坦白告诉对方，让其稍候，把电话转交给可以处理的人，但转交前，应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。
5、给对方打电话时，应先行问候，接着自报身份(“您好，我是好旺角×××，请问×××在吗?)，然后再作询问或陈述。给对方打电话时，应选择恰当的拨打时间，忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话，先给对方发条短信，征询对方同意后才可打电话。
6、通话结束时，与对方礼貌道别，待对方挂断电话后，再放下话筒。
7、接听电话时腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容，不得粗声大气、态度轻傲;
8、如遇熟客，称呼不得过于亲昵，言辞不得造作;
9、如客户所找同事不在，应主动替对方简单了解，做好记录并转达到本人或者提报给上级，不得推卸责任，一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”，便收线。
接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。
7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。
把握四个关键
接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。
敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
篇7：通用电话的礼仪
通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。
在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是
移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。
学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识, 没有掌握通话的技巧和礼仪规范, 就会影响公务活动的开展, 甚至损害机关单位的形象。
怎样打电话?
“谁不会打电话?”也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法, 还是需要注意一些问题的。
时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打, 除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话, 要注意时差, 不要扰人清梦。要掌握通话的时间, 一般不宜过长, 以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间, 最好用面谈的方式。如果只能通话, 必须征询对方是否方便, 否则就要另约时间联系。
表述得体。通话表述要符合礼仪规范, 不能高调门, 语惊四座; 口气谦恭有礼, 热情、温和、亲切、自然。语速适中, 过快了容易让人听不清楚, 产生匆忙应付的感觉; 慢条斯理, 拿腔拿调, 也容易引起人的反感。
举止得当。打电话要轻拿轻放, 不要急不可耐, 一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦, 甚至甩话机。电话接通后, 要等铃声响过六遍后, 确信对方无人接听, 才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。
注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话, 要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事, 可以先“整顿”一下通话环境, 待安静下来再拨通电话。
怎样接电话?
接电话要注意以下礼仪:
及时接听。电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。
文明应答。接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:
“你好! 这里是× × × ( 单位) ” 或“你好! 我是× ××”, 或者询问对方: “你好! 请问找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告诉对方不在的原因, 或告诉对方联系方法。一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。
做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备, 电话记录簿或记录用纸、笔要准备好, 不要通话后放下听筒, 再找纸笔。遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等, 最好加以核实, 避免记错。
一些特殊电话的接听。对打错电话的, 不要大声斥责对方, 要接受对方的道歉, 说声“ 没关系” 后挂机。对一些难缠的电话, 要学会说“不”, 设法摆脱对方的纠缠, 委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语” 电话, 可以用“别让我猜谜了”、“ 我正忙着”、“我还有一些急事要做呢”之类的话加以应对。
篇8：2024电话客服年终工作总结
自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。
万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。
在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年多的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx银行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、高效完成外呼任务
在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
二、加强自身学习，提高业务水平
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
三、增强主动服务意识，保持良好心态
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇9：有关电话礼仪的英文文章
语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。
电话的声音礼仪
接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。
出现线路中断情况
当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。
准时等候约定的回电
如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。
妥善处理电话留言
对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。
通话时受到各种干扰
如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。
电话礼仪中需要注意的一些事项!
1、四控制原则
起始控制：控制通话时间和信息;
过程控制：说话的内容尽量要简短、声音要清晰，并且要注意另一方的回应;
背景控制：通话质量即环境要好;
结束控制：发话方或者尊者先挂。
2、四不原则
不要借用别人的手机;
注意安全：不要在加油站、飞机、医院重症监护室、旷野雷区等危险地方打电话;
不要制造噪音，这样会造成别人的反感;
手机不要放在发热的地方，比如枕头下，有一定的辐射，对人体有一定的危害。
3、注意的事项
拨错号码要道歉;
回电时记得留号码;
妥善组织自己的话语;
重要事宜应通知清楚到位，比如时间、地点、主要任务等。
篇10：最新电话客服年度工作总结
201x年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。
三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。
20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。
如果说20xx年初王 IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20xx年底至20xx年初×户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。
感到非常欣慰是自×号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、×和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升
自信来自专业专业来自学习×号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到知识共享目。
随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。
五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情
20xx年元月我从多媒体分局调入×号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着×号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx年我所在中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20xx年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。
20xx年×月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了《×号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析 ×号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。
在我已近20xx年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。
两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从×到×员工从×人增至今天×人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和×号认识得到了不断升华!
篇11：电话客服培训心得体会
我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。
一、要有自信有底气
很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。
二、能够抓住客户的需求
我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做电话客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。
三、把基本话术掌握全
无论是做什么我们必须要把基础打牢，我们电话电话客服也是一样，要把我们最基础的话术完全掌握才行，我为了能够掌握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完成，不是简简单单的就能够学好的，不但要花时间去记去背，更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术经常更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂掌握这样的方法在真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我也是这样一直坚持下来的。
四、了解自己的客户
电话客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。
电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。
篇12：电话业务员工作报告
1、销售指标的完成情况
上半年在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下，及经销商的共同努力下，**市场完成销售额157万元，完成年计划300万元的52%，比去年同期增长126%，回款率为100%;低档酒占总销售额的41%，比去年同期降低5个百分点;中档酒占总销售额的28%，比去年同期增加2个百分点;高档酒占总销售额的31%，比去年同期增加3个百分点。
2、市场管理、市场维护
根据公司规定的销售区域和市场批发价，对经销商的发货区域和发货价格进行管控和监督，督促其执行统一批发价，杜绝了低价倾销和倒窜货行为的发生。
通过对各个销售终端长时间的交流和引导，并结合公司的“柜中柜”营销策略，在各终端摆放了统一的价格标签，使产品的销售价格符合公司指导价。按照公司对商超、酒店及零店产品陈列的要求进行产品陈列，并动员和协助店方使产品保持干净整洁。在店面和柜台干净整齐、陈列产品多的终端粘贴了专柜标签，使其达到利用终端货架资源进行品牌宣传的目的。
3、市场开发情况
上半年开发商超1家，酒店2家，终端13家。新开发的1家商超是成县规模最大的购物广场，所上产品为52°系列的全部产品;2家酒店是分别是**大酒店和**大酒店，其中**大酒店所上产品为52°的四星、五星、十八年，**大酒店所上产品为42°系列的二到五星及原浆。新开发零售终端城区4家，乡镇9家，所上产品主要集中在中低档产品区，并大部分是42°系列产品。
4、品牌宣传、推广
为了提高消费者对“酒”的认知度，树立品牌形象，进一步建立消费者的品牌忠诚度，根据公司规定的统一宣传标示，在人流量大、收视率高的地段及生意比较好的门市部，联系并协助广告公司制作各式广告宣传牌35个，其中烟酒门市部及餐馆门头29个，其它形式的广告牌6个。
5、销售数据管理
根据公司年初的统一要求完善了各类销售数据管理工作，建立了经销商拉货台帐及经销商销售统计表，并及时报送销售周报表、销售月报表和每月要货计划，各类销售数据档案都采用纸质和电子版两种形式保存。对20xx年的销售情况按照经销商、各个单品分别进行汇总分析，使得的每月的要货计划更加客观、准确。在每月月底对本月及累计的销售情况分别从经销商、单品、产品结构等几个方面进行汇总分析，以便于更加准确客观地反映市场情况，指导以后的销售工作。
二、明年工作打算
尽管在今年做了大量的工作，但由于我从事销售工作时间较短，缺乏营销工作的知识、经验和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鉴于此，我准备在下半年的工作中从以下几个方面入手，尽快提高自身业务能力，做好各项工作，确保300万元销售任务的完成，并向350万元奋斗。
1、努力学习，提高业务水平
其一是抽时间通过各种渠道去学习营销方面(尤其是白酒营销方面)的知识，学习一些成功营销案例和前沿的营销方法，使自己的营销工作有一定的知识支撑。其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学习，使自己从业务水平、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升。
2、进一步拓展销售渠道
**市场的销售渠道比较单一，大部分产品都是通过流通渠道进行销售的。下半年在做好流通渠道的前提下，要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道拓展。在团购渠道的拓展上，下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工作，并慢慢向其他企事业单位渗透。
3、做好市场调研工作
对市场个进一步的调研和摸索，详细记录各种数据，完善各种档案数据，让一些分析和对策有更强的数据作为支撑，使其更具科学性，来弥补经验和感官认识的不足。了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个白酒市场的走向，以便应对各种市场情况，并及时调整营销策略。
4、与经销商密切配合，做好销售工作
协助经销商在稳住现有网络和消费者群体的同时，充分拓展销售网络和挖掘潜在的消费者群体。凡是遇到经销商发火的时候一定要皮厚，听他抱怨，先不能解释原因，他在气头上，就是想发火，那就让他发，此时再委屈也要忍受。等他心平气和的时候再给他解释原因，让他明白，刚才的火不应该发，让他心里感到内疚。遇到经销商不能理解的事情，一定要认真的解释，不能破罐子破摔，由去发展，学会用多种方法控制事态的发展。
篇13：电话使用管理规定
公司为方便每位员工的正常联络工作，给每位办公室人员配备电话一台，且没有设置长话限制。为保证公司正常联络通讯，节约公司电话费用，特制定本制度。
一、 公司电话只可用于处理工作上的事务，原则上不允许处理私人事务。如有紧急情况需拨打时，经主管批准后方可拨打市内电话。
二、 不允许使用公司电话拨打私人长途电话。
三、 业务人员尽可能使用电子邮件和客人联系沟通，如遇紧急情况向业务经理汇报或批准后方可拨打国际长途电话。
四、 办公室人员应及时接听电话，一般铃响不超过3声。如受话人员不能接听，离其座位最近的人员应主动代为接听电话，做好电话记录，不应置之不理。
五、 拨打电话时应言简意赅，把问题集中说清楚，避免反复拨打电话，严禁长时间占用电话线路。天有与天之行之间通话应尽可能使用台式手机。
六、 每月定时打印电话清单交行政部审核。行政部对于发生的大额通讯费用应予以核查，对于长时间占用电话处理私人事务者将予以经济处罚。
七、 办公室人员应定期清洁自己座位上的电话机，一旦发现电话线路发生故障，应及时报修。
江苏天有贸易有限公司
篇14：银行电话礼仪_商务礼仪_网
银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。下面是第一范文网小编搜集整理的一些银行电话礼仪，希望对你有帮助。
银行电话基本礼仪
一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对
三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。
四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。
五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。
六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。
银行电话礼仪：呼出基本服务规范用语
1. 咨询:“您好! 请问您是吗?我是客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题„(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”
2. 投诉:“您好,,请问您是吗?我是客服代表,关于您上次投诉的 ——问题„(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好,请问您是吗?我是客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”
银行电话礼仪：呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.
(三)、基本规范服务用语
1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,客服中心，号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户 的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公 司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
篇15：2024电话客服年终心得体会
20__年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态。
这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。
一、业务方面
做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策。
过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习
学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。
篇16：上海市移动电话买卖合同
出卖人： 签订时间：
买受人： 签订地点：
起始日期: 截止日期: 计划金额(元):
第一条 标的、数量、价款及交(提)货时间
产品名称
交货时间
单位
(kg)
数 量
单 价
保护价
(元/kg)
总金额
(元)
第二条 质量标准：按《食用菌菌种管理条例》和《无公害江山白菇省级地方质量标准》标准执行。检验标准、方法、地点及期限;买方于菌种接种之日起10日内提出验收要求的，按前款规定的质量标准到买方种菇地验收。卖方自接到买方在上述期限内提出的验收要求之日起3日内未办理验收的，视为质量不合格。买方在上述期限内未提出要求的，视为质量合格。
第三条 白菇菌种的交货地点、时间及提供方式：和方式为：_____________。
第四条 定金:买方在 年 月 日前向卖方支付收购定金______元。交货时定金(抵作货款)。定金支付后，因买方违约解除合同的，定金不予退还;因卖方违约解除合同的，应双倍返还定金。
第五条 标的物的所有权自_______时起转移，但买受人未履行支付款价义务的，标的物属于_________所有。
第六条 运输方式及运输费用负担;由卖方送到买方指定的——投售点。运输费用由_______方负担。
第七条 结算方式、时间及地点：_______________________________________。
第八条 担保方式(也可另立担保合同) __________________________________。
第九条 菌种瓶的供应及回收和费用负担：菌种瓶由卖方提供，每个菌种瓶收取押金______元，由买方于菌种出售后_____日内返还菌种瓶时按实际返还的个数退回。
第十条 本合同解除的条件____________________________________________。
第十一条 违约责任：违约方按合同总金额的______%向守约方支付违约金。
第十二条 合同争议的解决方式：本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决;也可由当地工商行政管理部门调解;协商或调解不成的，按下列第__种方式解决：
(一)提交______仲裁委员会仲裁;(二)依法向_______人民法院起诉。
第十三条 本合同自_______________起生效。
第十四条 其他约定事项;卖方必须做好对买方的售后技术指导服务。买方未按卖方的技术指导操作而引起的损害，由买方自负。菌种在有效期内出现质量问题的，由卖方负责调换。
出 卖 人 买 受 人
出卖人(章)： 买受人(章)：
住所： 住所：
法定代表人： 法定代表人：
居民身份证号码; 居民身份证号码;
委托代理人： 委托代理人：
电话： 电话：
开户银行： 开户银行：
帐号： 帐号：
篇17：通信公司服务协议固定电话
项目名称：________________
委托方：_________________
(甲方)
服务方：_________________
(乙方)
签订地点：_________________
签订日期：_________________
有效期限：________年________月________日至________年________月________日
依据《中华人民共和国民法典》的规定，合同双方就____________项目的技术服务(该项目属计划※)，经协商一致，签订本合同。
一、服务内容，方式和要求：________________(属技术培训合同应当填写培训内容和要求、培训计划、进度;属技术中介合同应当填写中介内容和要求)
二、工作条件和协作事项：________________
三、履行期限、地点和方式：________________
四、验收标准和方式：
技术服务或者技术培训按标准，采用方式验收，由方出具服务或者培训项目验收证明。
本合同服务项目的保证期为。在保证期内发现服务质量缺陷的，服务方应当负责返工或者采取补救措施。但因委托方使用，保管不当引起的问题除外。
五、报酬及其支付方式：
(一)本项目报酬为(服务费或培训费)：________________元。
服务方完成专业技术工作，解决技术问题需要的经费，由________________方负担。
(二)本项目中介方活动费为：________________元，由________________方负担。
中介方的报酬为：________________元，由________________方支付。
(三)支付方式(按以下第________________种方式)：
①一次总付：________________元，时间：________________
②分期支付：________________元，时间：________________
________________元，时间：________________
③其它方式：________________
六、违约金或者损失赔偿额的计算方法：
技术服务违反本合同约定，违约方应当按技术民法典实施条例第九十八条、第九十九条规定，承担违约责任。
技术培训违反本合同约定，违约方应当按技术民法典实施条例百零五条、百零六条规定，承担违约责任。
技术中介违反本合同约定，违约方应当按技术民法典实施条例百一十二条、百一十三条、百一十四条规定，承担违约责任。
七、合同一式两份，双方各持一份。
根据上述文章内容，我们可知，关于技术服务的法律行为也是需要订立合同的。而且技术服务合同应该按照文章中的格式和内容订立，这样才能方便合同的进行。
甲方：_________________
___________年___________月_________日
乙方：_________________
___________年___________月_________日
篇18：流动电话服务及购买手机协议
甲方：
乙方：
甲乙双方依据《_____》，经友好协商，就甲方购买乙方网络实名服务及涉及的相关事宜签订合同书如下：
一、甲方向乙方购买服务项目及相关事宜如下：
服务项目：
服务年限：
费用：
实名名称：
对应网址：
二、合同款及付款方式
(1)本合同规定的网络实名总服务费用为____元整，大写____元整。
(2)协议正式签定生效后，甲方须在本合同签订之日起一次性以现金或银行转帐方式向乙方缴付实名全部服务费。
三、网络实名生效周期
乙方在收到甲方全部费用后两个工作日内生效实名。注册者未在服务期届满前续费，____有权自服务期届满之日的第二日终止提供服务并注销有关网络实名。
四、未尽事宜，双方协商解决。
五、本合同一式二份，双方各执一份，签字盖章后生效!
甲方：乙方：
网址：网址：
地址：地址：
电话：电话：
代表签字：代表签字：
年月日年月日
(盖章)(盖章)
篇19：电话客服年终工作总结范文_客服工作总结_网
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。下面是第一范文网小编为您精心整理的电话客服年终工作总结范文。
电话客服年终工作总结范文1
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一 勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二 立足本职，爱岗敬业
1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三 微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一 做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二 处理顾客投诉与抱怨
1. 建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1. 耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2. 态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3. 动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4. 语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5. 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6. 办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四 平息顾客的不满
1. 认真听取顾客的每一句话
2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4. 提出有效的解决办法
5. 询问顾客的意见
6. 跟踪服务
7. 换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
电话客服年终工作总结范文2
时光飞逝，我在后勤服务*办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做好*年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
电话客服年终工作总结范文3
时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性
自客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成从施工阶段到开盘阶段的工作
我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作
做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
五、20xx年工作计划要点
1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划;
2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作;
3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理;
4、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。
电话客服年终工作总结范文4
自20xx年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。
万事开头难，还记得第接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。
电话客服年终工作总结范文5
回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，用心开展、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务----xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。
篇20：固定电话入网合同
合同编号：_________
甲方（电信运营商）：_________
乙方（用户）：_________
为维护甲乙双方利益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，就固定电话网络服务（以下简称网络服务）的相关事宜达成如下协议：
第一条 固定电话服务范围
甲方以固定电话网络与设施，向乙方提供其在入网登记单、变更单等业务登记单上所选择的服务。
第二条 入网登记
乙方办理入网、变更手续，应提交以下登记资料：
1、个人用户：提供真实有效的本市身份证件（委托他人办理，代办人应同时提供委托人及本人有效身份证明文件）原件；
2、单位用户：提供真实有效的注册登记证照副本原件或加盖红色公章的注册登记证照复印件、经办人有效身份证明文件原件。
第三条 用户资料
（一）乙方应保证入网登记资料真实、准确，并有义务配合甲方核实登记资料。合同有效期内，乙方登记资料如有变更，应及时通知甲方更正。如甲方发现乙方登记资料不真实，且无法与乙方取得联系或乙方未及时配合更正的，甲方有权暂停向乙方提供网络服务（以下简称停机）。
（二）甲方对乙方和担保方提供的资料负有保密义务，由于甲方未尽保密义务而给乙方造成的损失由甲方承担。
（三）用户服务密码是乙方重要的个人资料，乙方应妥善保管。因保管不善造成的损失，由乙方自行承担，但甲方有义务协助乙方或公安机关调查相关情况。
第四条 固定电话的新装与移装
（一）乙方使用的终端设备应具有入网许可证，并妥善保管好终端设备及密码等。
（二）乙方新装固定电话，可在一定范围内自行选号。
（三）乙方属于住宅用户且新装电话同名、同址的，最多可申请3部（含isdn），申请3部以上的需办理预付费入网手续。
（四）乙方办理固定电话的移装，应先缴请在原址使用固定电话的所有费用。
（五）乙方申请固定电话新装、移装，应按甲方明示的费用标准缴纳费用。甲方应在明示的期限（城市最长25日，农村最长30日）内予以开通；因甲方原因未开通的，应每日按收取费用数额1%的比例向乙方支付违约金。
第五条 费用标准和费用缴纳
（一）甲方按国家相关部门核定或备案的通信费用标准向乙方收取通信费用，乙方应按甲方明示的期限足额缴纳各项通信费用。
（二）如遇国家调整通信费用标准的，应自国家规定的调整时间起按新标准执行。如遇甲方发布费用优惠方案的，自优惠方案确定的时间起按优惠标准执行。
（三）乙方未在约定期限内足额缴纳通信费用的，甲方有权自欠费日起限制乙方电话呼出功能，且乙方每日应按欠缴金额3‰的标准支付违约金（因甲方或甲方授权机构的原因致使乙方不能缴费的情况除外）。在乙方缴清欠费和违约金后，甲方应取消呼出限制；乙方逾期30日未缴纳欠费和违约金的，甲方有权停机；因欠费停机满60日乙方仍未缴清欠费和违约金的，甲方有权终止提供网络服务（以下简称撤机）和解除合同，并追索乙方欠缴的全部费用。乙方因未按时缴费被停机的，甲方应于乙方缴清欠费和违约金后48小时内为乙方恢复网络服务。
（四）双方签订合同时，如约定缴费人为第三方，应提供第三方的书面证明材料并加盖第三方公章及财务章（第三方为个人的，第三方应持有效身份证明文件到场签字并向甲方提交有效身份证明文件的复印件）。当第三方不再缴费时，乙方应缴纳费用。
（五）乙方在欠费情况下，不能办理除交费以外的其他业务。
第六条 用户服务
（一）甲方应在营业场所明显位置公示了标准资费、缴费期限等信息。乙方也可通过甲方公开的客服热线了解以上信息，并咨询关于业务的受理、咨询、查询、障碍申告等服务。甲方客户热线为_________。
（二）乙方要求甲方提供长途话费详细清单的，甲方应免费提供；甲方对乙方有关通信费用方面的疑问应予以清楚、明确的解答和核实。
（三）甲方对乙方原始话费数据保留期限应不低于5个月。
（四）甲方免费向乙方提供火警119、匪警110、医疗急救120、交通事故报警122公益性电话的接入服务。
第七条 服务质量
（一）甲方应为乙方提供迅速、准确、安全、方便的网络服务，并依法保障乙方的通信自由和通信秘密。
（二）乙方向甲方申告通信服务障碍的，甲方应自接到申告之时起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能如期修复或者调通的，应及时通知乙方，并免收障碍期间的基本月租费及其他固定费用。但属于乙方原因造成服务障碍的除外。
（三）因甲方过错导致乙方固定电话在正常使用中被停机或销号的，甲方应立即恢复，并免收当月基本月租费。
（四）因工程施工、网络调整、码号割接等原因，甲方如需变更已分配给乙方使用的电话号码的，应提前45日告知乙方；电话号码更改后，甲方应在45日内连续免费播放改号提示音。
（五）乙方认为固定电话被盗用，应及时向公安机关报案，甲方应在技术上协助乙方及公安部门进行调查；如因甲方原因造成被盗用的，甲方不得向乙方收取被盗用期间的通信费用。
（六）乙方在甲方承诺范围内申请开通某项服务时，甲方应在承诺的时限内予以开通（双方约定超出此时限的除外）。甲方未及时开通的，甲方应减免乙方自申请之日至服务开通期间的基本月租费。
（七）乙方向甲方申请停止某项服务时，甲方应在受理后的24小时之内予以办理。如甲方未按时停止相关服务的，乙方不承担发生该项服务的月功能费（月基本使用费），无功能费的，免收当月基本月租费。
（八）为保证乙方利益，甲方对销号的电话号码至少冻结90日后，方可重新投入使用。
第八条 合同的变更
甲方在本合同外以公告等书面形式公开做出的服务承诺，自动成为本合同的组成部分，但为乙方设定义务或不合理地加重责任的除外。甲方公开做出的承诺标准低于本合同约定的，以本合同为准。
第九条 不可抗力
因不可抗力导致本合同部分或全部不能履行的，双方互不承担违约责任。
第十条 技术进步
因技术进步，甲方为提升服务质量对固定电话网络进行整体换代升级而导致本合同无法继续履行的，甲方应至少提前90日告知乙方，并提供合理的解决方案。乙方可就解决方案与甲方协商，但不得要求甲方继续履行本合同。
第十一条 合同的解除
（一）乙方要求甲方终止提供网络服务的，应在缴清相关费用后办理退网手续，甲方应积极予以办理。
（二）乙方要求办理过户手续的，应缴清通信费用，并持相关证件办理相应手续解除合同（新用户应与甲方重新签订入网合同）。
（三）乙方违反国家有关规定擅自或允许他人在已装的电话线路上装移各种终端设备及复用设备；利用其享有的电信服务进行其它电信业务经营活动；或未经甲方同意，转让电话使用权或擅自改变固定电话使用性质的，甲方有权解除合同，并保留对乙方追究法律责任的权利。
第十二条 争议解决方式
本合同项下发生的争议，双方可协商解决；协商不成的，乙方可向电信管理部门申诉或向消费者协会等有关部门投诉；任何一方均可向人民法院起诉或按照另行达成的仲裁条款或仲裁协议申请仲裁。
第十三条 其他约定：_________
甲方（盖章）：_________ 乙方（签字）：_________
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