顺义区运管局电话【最新20篇】

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，持续良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

everybody is good! my name is -, graduated from school professional, elective . while at school, major in the professional class have (here add applied position related courses or say into position required courses for elective courses, especially important), according to the knowledge, but also in some specific project fact, such as institute unique jingpinke , in which the main modules, or as responsible for group work, applied the (apply for related courses) skills, financial knowledge and so on, have achieved what kind of results. in practice, deepened to improve recognition and the actual operation ability this kind of work.

in addition, in school also attended some club activities, such as (here best say 1-2 samples as college anniversary activity or courtyard luck would), in which the students and strengthen the communication, fully understanding team collaboration brings the efficiency of team cooperation and responsibility, a new experience and knowledge. personality, first is more honest and optimistic, enthusiasm.

secondly, with team spirit, steadfast effort, strong sense of responsibility. here recruited your enterprise of position, it is to build his learned into full play, and study here growth.

电话客服实习报告范文精选

实习刚开始的时候，我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：

一、没履历;

二、没资格证;

三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……

不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情，希望的这篇电话客服实习报告可以给在职实习生作为参考范文。

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。

只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

顺义区乡镇企业家协会会员单位赴江、浙、沪参观考察报告

顺义区乡镇企业家协会会员单位赴江、浙、沪参观考察报告

为加强我区乡镇企业同国内先进企业的交流与合作，区乡镇企业家协会组织了乡村高尔夫集团、前鲁鸭厂、京成木材厂等十家企业共计十四人，在市乡镇企业协会秘书长和局调研员徐连平的率领下，于2005年5月27日至6月4日赴江、浙、沪参观考察了兄弟省市部分代表性企业，开阔了眼界、增长了知识，学到了不少好的经验。现将考察情况报告如下：

一、发达的华东乡镇企业

这次考察活动我们选择了华东地区的江苏、浙江和上海，以上两省一市乡镇企业发展速度迅猛，尤其是浙江省乡镇企业的发展过程，给了我们很大的启迪。

改革开放以来，浙江乡镇企业起步早、发展快，已成为浙江省农村经济的主体力量和国民经济的重要支柱。目前，浙江省共有乡镇企业108万家，其增加值已占到全省经济总量的50%，税金占60%。产值、增加值、利润、税金等主要经济指标均位居全国第一。乡镇企业对浙江经济社会快速协调可持续发展起到了举足轻重的作用。

江苏省、上海市的乡镇企业同浙江省一样，均在当地的国民经济中占有非常重要的地位，乡镇企业的存在与发展，为当地农民的福祉做出了重要贡献。

二、参观学习的重点内容

（一）不断发展壮大的阳光集团和双良集团

我们考察团一行第一站参观的乡镇企业就是阳光集团和双良集团，这两个集团都是江苏省乡镇企业的龙头。

江苏省阳光集团是国家重点扶持的33家行业排头兵之一，总资产55亿元，员工1万余人。产品涉足毛纺织、服饰、生物医药等行业，年产精纺呢绒2200万米，高档服装150万套，是中国生产规模最大的精毛纺企业和高支薄型面料生产基地。作为乡镇企业，双良集团秉承“一业为主、多业发展”的原则，不但使企业发展壮大，企业产品也成为国际知名品牌。

双良集团地处经济繁荣的长江三角洲，目前已发展成为集机械制造、化工新材料、酒店服务等专业化、多元化的大型企业集团。该集团的特点是，不遗余力地打造“最大化客户价值”的核心能力，集团内建有行业的国家级技术中心和博士后工作站，聚集着极富创新精神的百余名高级技术专家。企业凭借强劲的资本实力和扩张能力，不断将业务向纵深扩展，成为世界级企业集团。

这两个企业给我们的体会是：超大型集团，正向跨国集团发展；产品多元化是企业发展的关键所在。

（二）江苏省昆山市及全国闻名的昆山科技工业园

考察团参观了江苏省昆山市科技工业园区和浙江省萧山市工业园区，两个园区的开发建设和发展速度给我们留下了深刻印象。

昆山科技工业园位于昆山市玉山镇，1997年开发。下设温州工业园、创业孵化园、都市工业园、水族生态园、商贸中心及多功能服务中心等。目前，该科技园已吸引了来自上海、浙江、广东等16个省市400多家企业入驻。已形成电子信息、机电一体化、精密机械模具、高档纸制品、纺织服饰为主的产业基地。

昆山市乡镇企业、民营企业起步较晚，进入21世纪以来，出现了良好的势头。特别是近两年来，昆山市在实施外向带动战略、保持外向型经济领先优势的同时，大力实施民营经济赶超战略，使乡镇经济呈现出跨越式发展的良好态势，为昆山市经济高速增长做出了贡献。

昆山市的发展给我们的体会是：昆山市各级政府在发展当地经济过程中，一是不断加大招商引资力度，全力推进经济赶超，有力地带动了乡镇企业的快速发展；二是坚持走新兴工业化道路，不断探求经济发展新途径；三是发挥外向带动优势，不断提升乡镇企业配套协作能力；四是强化政策措施落实，不断扶持乡镇企业做大做强，尤其是在土地集约化、开发集中化、产业集聚化方面都有新的扶持政策和办法；五是加快服务创新，营造全方位创业环境，为乡镇企业的发展提供了可靠保证。

（三）城市化快速发展的上海市安亭镇

为了了解和学习兄弟省市乡镇经济建设经验，考察团重点参观了上海市嘉定区安亭镇，获得了不少宝贵经验。

安亭镇位于上海市西北郊，全镇总面积60万平方公里，常住人口10.1万人，是上海市“一城九镇”的试点镇。近年来，安亭镇政府提出“做强做优二产、加快发展三产、巩固稳定一产”的总体经济思路，不断调整优化产业结构，保持了持续快速健康发展，城市化建设进程取得了阶段性成果。2004年，安亭镇实现增加值52亿元，总产值达到155.8亿元，财政收入11.1亿元，外贸直接出口额20亿元，镇级可用财力4亿元以上。第三产业发展势头强劲，总产出达到70亿元；房地产业发展迅猛，全镇新开工住宅面积近40万平方米。“全国首次小城镇综合发展指数测评报告”显示，安亭镇名列全国千强镇第12位。

在参观过程中，考察团成员一致认为，安亭镇加快城市化进程做法，对顺义区各镇也有一定的参考价值。一是安亭镇对内对外进一步开放，招商引资工作更加因地制宜。截至目前，共引进中外企业234家，引进外资总额280亿元；二是支柱产业功能凸显，科技拉动效应明显。目前，安亭镇科技型企业69家，产值73亿元；支柱产业汽车工业年产值120亿元。一批国家级、市级技术研发中心相继建成。三是完善基础设施建设，城市化进程明显加快。四是科教兴镇效果明显，社会事业不断发展，人民生活不断改善。目前安亭镇农民人均收入10500元，居民人均收入16000元。

（四）走新兴工业化道路的宁波市

考察团一行参观了雅戈尔集团和衫衫集团。特别是亲眼目睹了中国服装行业的龙头企业—从2万元创业到拥有净资产50多亿元，从20位知青到员工20000余人的雅戈尔集团。雅戈尔集团走过的发展道路，代表了宁波市工业从小到大、从弱到强的发展过程。

在宁波，给我们以启迪的是宁波市在加快工业结构调整，推进先进制造业方面所制定的政策和措施。一是制定工业结构调整政策，强化产业导向；二是确定发展重点，优化产业结构；三是促进产业聚集，优化空间布局结构；四是促进大中小企业融合发展，优化组织结构；五是推动科技创新，优化产品结构。

三、值得学习和借鉴的经验和方法

江苏、浙江、上海两省一市的乡镇企业在改革开放和企业建设方面经验很多，有很多企业走上了可持续发展道路，不仅为当地的经济建设做出了很大贡献，在我国整个国民经济中的地位也是举足轻重的。纵观考察团的整个行程，虽是一般的参观，但印象颇深，总结起来值得我们借鉴的主要有以下几个方面：

（一）坚持科技创新，走可持续发展道路。德力西集团是我们这次参观的第五站，温州是全国乡镇企业发展迅速的地区，作为乡镇企业，德力西集团发展到今天的规模，不愧是乡镇企业的楷模。长期以来，德力西集团把科技创新作为企业发展动力，每年投入相当比例的资金。他们的研发力量雄厚，他们的科研项目始终走在科技前沿，他们的产品始终排在同行业前茅位置。所以企业发展后劲大，走上了可持续发展道路。科技创新是企业发展的永恒主题，企业发展就是要不断改造、不断扩张，要集中力量抓投入，致力追求规模效应。

（二）坚持开放搞活，企业产品多元化开发和发展是企业可持续发展的必要条件。我们注意到，几个大集团的发展宗旨都是“一业为主、多业发展”的经营策略。如阳光集团、双良集团、德力西集团，他们在经营中都有自己的主业，但多元化的产品使企业承受了市场竞争的压力，正所谓，“东方不亮西方亮”。

（三）政策制定适合经济发展，扶持重点企业效果明显。在几个工业科技园，当地政府的政策非常清晰，一些高科技企业、高新技术产品都是政府扶持的主要对象，企业发展了，国家和地方财政也雄厚了。

（四）企业要做强做大，必须成规模打品牌。阳光集团在国内毛纺行业一直保持领先水平，在国际上也打响了品牌。作为乡镇企业，阳光集团企业做大了，品牌打响了，为国家做出了贡献。

四、我们今后的工作设想

考察归来，感受颇深。改革开放以来，乡镇企业的发展为我们国家的国民经济注入了活力，乡镇企业不愧是国民经济的生力军。我们顺义区乡镇企业同全国乡镇企业一样，都有了长足的发展，但比起发达地区，我们还有很多不足和较大差距。我们今后要把差距变成动力，学习别人经验，努力赶超。

（一）今后要多组织企业进行对外交流，要走出去学习，把好的经验拿回来消化吸收。

（二）作为企业家协会，要起到桥梁和纽带作用。要主动把企业的发展需求和困难反映到政府职能部门，主动帮助企业解决发展中的困难，作企业的知心人。

（三）解放思想、作好服务、增强凝聚力。作为顺义区企业家协会，首先要解放思想，为企业提供尽可能的方便；要引导企业把眼光放远，使企业可持续发展。今后要一如既往地为企业服务、为企业家服务，增强凝聚力，为发展顺义乡镇企业做出新作贡献。

公务员电话礼仪

接打电话是我们工作中经常要做的事，接好、打好电话，对顺畅沟通、做好工作十分重要。下面是第一范文网为大家准备的公务员电话礼仪，希望可以帮助大家!

公务员电话礼仪

(一)强化四种意识一是尊重的意识。

二是服务的意识。

三是尽责的意识。

四是规范的意识。

(二)掌握环节步骤总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。

打电话

1. 问候语，如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。

2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。

3. 自报家门，如“我是××处的×××”。

4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。

5. 结束语，如“再见”“好的”。

接电话

1. 问候语，如“你好”“您好”。

2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。

3. 听清事项并做好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。

4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。

(三)把握四个关键态度和善，不急不躁。

事项清楚，不丢不落。

表述恰当，不少不多。

敢于负责，不推不拖。

(四)注意若干细节1. 使用礼貌用语。

2. 搞清沟通对象。

3. 清晰表达意思。

4. 做好文字记录。

5. 声音不要过高。

6. 挂电话要轻放。

7. 要有保密意识。

8. 分清轻重缓急。

一、工作总结

-年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

二、下一步工作计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，--会是我在Usfine实现蜕变的一月。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

在这段工作期间，也查看了我们以前的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去咨询的时候，部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故，但是，我还是希望，当在我们项目开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口，如果这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我非常希望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

在这段时间里，虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚，但还是很感谢很多同事的帮助，加上自己的努力和对自己信心，相信在日后逐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要，达到共赢的目的。

2017电话客服个人年终总结

工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。

做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。

在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注意的。

电话客服实习报告2020

实习刚开始的时候，我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个办事行业，又与专业对口的事情，希望的这篇电话客服实习报告可以给在职实习生作为参考范文。

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

遇到不讲礼貌的打错者，稍加惩罚――

一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。

“喂，给我找下小丽。”――都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。

“啊?”我家里包括宠物再内，没有她找的这个名字。

“我说――我――找――小――丽――”对方显然有些不耐烦。

“对不起，我想你是打错了。”――我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。

“不可能，你这不是吗?我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音有提高数分贝。

我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了?我环顾一周，确定这是自己家里。

“哦~没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。

“真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错各够。

“你是那位?”

“我是叶子。”

“啊,叶子呀。”我做恍然大悟状。“小丽出国了。”

“啊?两个月没见她怎么出国了?”

“是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本计算机，不知到地址，没法寄。”

“是......是吗?我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。

“你记一下”我迅速的翻起《世界知名企业联系名录》在里面随便挑了一个南半球的电话给她。

加入已一年，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年，我开始加入到，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：

1)建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

2)完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理办法。

销售管理是老大难问题，销售人员外出拜访，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

3)培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。

4)建立约访专员。(建议试行)

根据销售同事在外出拜访过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成拜访的目的。造成时间，资金上的浪费。

5)销售目标

销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司接下来的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

具体的其他工作计划如下：

第一步:招聘员工

1、看销售人员的心态及人品

2、让他们清楚公司、我及他们自己的目标

3、建立一个和谐的具有凝聚力的团队

第二步：培训员工

1、让员工学习产品知识及互联网常

2、培训员工的销售和与人沟通的技巧

3、培训员工的快速成交法

4、引发员工的积极性和责任感

5、使团队的每个人与各个部门的员工和睦相处

第三步：发挥员工的个人优点

1、找出每个员工身上的闪光点(每一周保证和员工每人一次以上的面对面谈心，关心他们的身体健康，家庭生活。工作情况，及时纠正他们的错误思想及行为)。

2、帮助员工找出自己的位置，使之发挥自己最大的潜能(通过每月一次或两次的集体活动来体现。活动中无上下级和大小之分。让员工发表意见和见解)

3、保证每个员工都有家的感觉，让他们无时无刻都能体现到公司的关怀

第四步：让员工去市场上锻炼

1、发现问题及时调整(思想积极地为公司服务)

2、具体问题具体分析(首先突破自己的懒惰、执着和担心得罪人的心态，积极主动与员工沟通，引发他们的积极与责任感使他们与自己的目标达成一致)

3、不断地修正自己，向高难度挑战，每一周开3次综合管理岗位会议，总结经验取长补短。不断扩展业务，提高效率。

第五步：凝聚团队的力量

1、凝聚团队的力量，发挥最大的潜能，月中组织一次集体活动。活动的目的让整个公司更有凝聚力，团结互助进取，让我的团队更强大。

第六步：开发新客户，同时挖掘老客户

1、对前两个月每个销售人员的业务量进行检查，分析业绩有所下降的原因，找出原因及解决方法。

2、让销售人员发展更多新客户，一个月内保证每个销售人员完成与20个未曾有过业务来往的新客户联系，至少有2至4个客户和我们合作，达成双赢的局面

3、让销售人员加强与原有客户沟通，让他们了解我们公司的服务宗旨，更加相信我们企业，更加支持我们的企业，达到更好的收益，同时开拓更大的市场。

4、让销售人员保证月内与5个无意向客户进行联系沟通一次以上，保持更密切。更和谐的状态，创造更佳的效益，使从无意向到签单。

第七步目标达成

1、自己和团队中的每个人都成长起来，团队壮大

2、公司也会更加的强大

3、让我的团队成为行业的"虎狼"之狮。

4、本季度综合事业部的目标是120万，希望公司给予支持与帮助。

甲方：

乙方：中国*动股份有限公司分公司

根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电信条例》等有关法律、条例规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚信的基础上，就移动电话网络服务有关事宜，达成协议如下：

第一条网络服务

（一）乙方应公示网络覆盖范围及漫游范围，在覆盖范围内，向甲方提供通信服务。国际漫游服务只能在与乙方签订漫游协议的电信运营商网络覆盖范围内享有。

（二）乙方提供的网络服务应符合国家规定的通信质量标准。

（三）乙方依法保障甲方的通信自由和通信秘密。

第二条入网要求

（一）甲方办理入网、变更手续时，应提交以下登记资料：

1、个人用户：提供个人有效证件原件（委托他人办理的应同时提交委托人及本人有效证件），有效证件包括居民身份证、军/警官证、护照等；

2、单位用户：提供单位介绍信、营业执照副本原件、经办人有效证件原件。

（二）甲方应使用国家给予入网许可标志的移动电话终端设备，当申请开通默认服务以外的服务项目时，移动电话终端设备还应具备相应功能，否则可能无法支持所选服务，甲方将自行承担损失。

第三条客户资料

（一）甲方应保证入网登记资料真实有效、准确完整，并有义务配合乙方对登记资料进行核实。协议有效期内，甲方登记资料如有变更，应主动办理变更手续。如乙方发现甲方登记资料失实，且甲方不配合更正的，乙方有权暂停甲方网络服务。

（二）服务密码是甲方办理业务的重要凭证，除非另有约定或说明，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，甲方入网后应立即修改初始服务密码，并妥善保管服务密码，如甲方不慎泄露服务密码导致的影响和损失，由甲方自行承担。

（三）乙方对甲方提供的信息资料依法负有保密义务。

第四条费用标准和费用缴纳

（一）乙方应在国家电信资费主管部门允许的范围内设定资费标准、向用户明码标价，公告计费方式、缴费期限等信息；甲方应按乙方明示的期限足额缴纳各项通信费用。

（二）如遇国家统一调整通信费用标准的，按国家统一规定的时间起执行；如遇乙方发布、调整资费套餐的，应在甲乙双方约定生效日或国家政策规定的生效日起执行。

（三）甲方未在约定期限内足额缴纳通信费用的，乙方有权暂停甲方网络服务；甲方超过缴费时限，每日须按欠缴金额3‰的标准支付违约金；甲方缴清欠费和违约金后，乙方应在24小时内恢复甲方网络服务。

（四）计费周期为自然月，即每月1日至当月最后一日。（由于网络设备产生话单及相关处理会有时延，可能会发生当月部分话费计入下月话费中收取的情况）

（五）甲方定制第三方增值业务或其它须收费业务，乙方可以替第三方向甲方代收信息费、功能费等（例如向用户代收SP信息费等）。

第五条风险控制

（一）甲方应妥善保管自己的移动电话不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，经初步核查确有问题的，可及时拨打客服热线100861或到乙方营业网点办理暂时停机手续，并向公安机关报案，乙方应积极配合公安部门调查相关情况。

（二）甲方未付的通信费用达到话费信用额度时，应及时补充缴纳通信费用；当甲方未付的通信费用超过话费信用额度时，乙方有权暂停甲方网络服务。（超过信用额度停机不受约定缴费期限的限制）

第六条客户服务

（一）乙方向甲方提供客户服务电话100861，以便甲方咨询了解乙方网络服务、业务推广、各类营销优惠活动等内容。乙方还应向甲方提供火警119、匪警110、医疗急救120、交通事故报警122等公益性电信服务并保障通信线路畅通。

（二）乙方免费提供给甲方最近5个月的通话详单查询、月结帐单查询（不含查询当月），对甲方通信费用方面的疑问应予以认真核实、详细解答。

（三）乙方向甲方提供需要甲方支付月功能费的服务项目时，应征得甲方同意，甲方无论以何种方式定制的，乙方对原始定制记录的保留期限应不少于5个月；甲方对定制开通有异议的，应在此期间内向乙方提出。乙方开通上述服务项目让用户进行体验时，不得收取服务项目月功能费。

（四）对于甲方通信服务开通/关闭申请，乙方应在承诺的时限内操作完成（双方另有约定的除外）。乙方超过时限未及时开通/关闭的，应减免甲方由此产生的不合理费用。

（五）乙方因设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。

（六）当发生移动电话通信障碍，乙方应在甲方申告障碍时起的48小时内修复，移动电话通信障碍指非手机原因引起的障碍。

（七）为保证甲方权益，乙方对销号的移动电话号码至少冻结90日后，方可重新投入使用。

第七条号码变更与转让

（一）由于非甲方原因需要更改用户号码时，乙方至少提前45日通知用户，至少提前15日告知甲方新的用户号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，乙方向甲方提供所有来话播放改号提示音。

（二）甲方欲转让移动号码使用权应先缴清通信费等所有费用，转让双方须持各自有效证件到乙方指定营业网点办理变更登记手续。

第八条UIM卡规定

甲方可自行设置和清除UIM卡的个人密码（PIN初始密码为1234），连续三次输入错误密码将会锁卡。发生锁卡时，甲方不得自行解锁，应携带本人有效证件，前往乙方营业网点解锁。因甲方操作不当致使UIM卡损坏或锁死的，甲方应承担换卡所需费用。

第九条不可抗力

因不可抗力导致本协议部分或全部不能履行的，双方可部分或全部免除责任。

第十条技术进步

因技术进步，经国家部委批准，乙方对移动电话网络进行整体换代升级而导致本协议无法继续履行的，乙方应该至少提前90日发布公告，并提出合理的解决方案。甲方可就解决方案与乙方协商，但不得要求乙方继续履行本协议。

第十一条协议的变更

乙方在本协议外以公告等书面形式公开做出的服务承诺，甲方办理各类业务所签署的表单、补充协议等均自动成为本协议的组成部分，乙方公开做出的承诺标准低于本协议约定的，以本协议为准。

第十二条协议的解除

甲方要求终止网络服务的，应在缴清相关费用后办理退网手续，话费余额退还甲方或按双方之前约定进行处理。遇到下列情况，乙方有单方权解除协议，收回号码：

（一）甲方提供的有效证件虚假不实，可能给乙方带来经营风险；

（二）该手机号码被国家司法机关认定用于违法犯罪活动或其它不当用途；（三）乙方收到国家行政管理部门发文要求停止甲方网络服务；（四）甲方被暂停服务60日后仍未补交通信费用和违约金。

第十三条争议解决方式

有关协议争议，双方沟通协商解决，也可以通过当地通信管理局或消费者协会进行调解，调解不成的，双方可采取如下种方式解决。

（一）向乙方所在地人民法院提起诉讼。

（二）向天津仲裁委员会申请仲裁。第十四条协议生效

协议期限为一年，自签章之日起计算。协议期满后，双方如无异议，本协议自动续期一年，以此类推顺延。

甲方：

乙方：中国电信股份有*公司分公司

（签字）

（盖章）

年月日

年月日

201x年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 论文-网-欢迎您

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益最大化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。

20xx年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计×万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认识。

如果说20xx年初王 IP计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20xx年底至20xx年初×户“一机双号”用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。

感到非常欣慰是自×号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、×和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认为比较“难缠”客户与我交上了朋友建立良好关系。

四、营造学习与知识共享文化氛围创新培训思维寻找多样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与服务营销能力提升

自信来自专业专业来自学习×号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况制订详细培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每过程更关注培训后知识掌握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工贡献和分享她们经验、技巧和最佳实践由个人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确地处理好客户需求。

为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们达到知识共享目。

随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情

20xx年元月我从多媒体分局调入×号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我胆怯边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地实施着×号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20xx年我所在中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20xx年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。

20xx年×月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了《×号流程执行手册》组织中心员工开展岗位练兵活动分析 ×号行业特点收集编写了三万余字《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》为中心内部员工培训提供了保证。

在我已近20xx年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。

两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从×到×员工从×人增至今天×人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经历使我对岗位理解和×号认识得到了不断升华!

甲方(电信运营商)：__________________________________

乙方(用户)：________________________________________

根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，就移动电话网络服务(以下简称网络服务)的有关事宜，达成协议如下：

第一条 网络服务范围

(一)甲方在其承诺的移动电话网络覆盖范围内，向乙方提供网络服务、用户服务及乙方申请开通的各项通信服务。

(二)乙方申请开通默认服务以外的其他通信服务，应按甲方规定办理手续，并缴纳费用。其中国际漫游服务，只能在签订有自动漫游协议的国家和地区的电信运营商网络覆盖范围内享有。

第二条 入网要求

(一)乙方办理入网手续时，应提交以下登记资料：

1.个人用户：提供真实有效的本市身份证明文件(委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人身份证明文件)原件;

2.单位用户：提供单位介绍信、真实有效的注册登记证照副本原件、 经办人身份证明文件原件。

(二)乙方应使用国家给予入网许可标志的移动电话机或其他终端，申请开通新服务项目时，应配备具有相应功能的移动电话或其他终端，否则应自行承担相应费用及损失。

第三条 用户资料

(一)乙方应保证入网登记资料真实、准确，并有义务配合甲方对登记资料进行核实。合同有效期内，乙方登记资料如有变更，应及时通知甲方更正。如甲方发现乙方登记资料不真实，且无法与乙方取得联系或乙方未及时配合更正的，甲方有权暂停向乙方提供网络服务(以下简称停机)。

(二)甲方对乙方提供的信息资料负有保密义务，并承担未尽保密义务而给乙方造成的损失。

(三)用户服务密码是乙方重要的个人资料，乙方应妥善保管。因保管不善造成的损失，由乙方自行承担，但甲方有义务协助乙方或公安机关调查相关情况。

第四条 费用标准和费用缴纳

(一)甲方应按国家相关部门核定或备案的通信费用标准向乙方收取通信费用，乙方应按甲方明示的期限足额缴纳各项通信费用。

(二)如遇国家调整通信费用标准的，应自国家规定的调整时间起按新标准执行。如遇甲方发布费用优惠方案的，应按乙方选定的优惠标准，自优惠方案确定的时间起按优惠标准执行。

(三)乙方未在约定期限内足额缴纳通信费用的，甲方有权停机，且乙方每日应按欠缴金额3‰的标准支付违约金(因甲方或甲方授权机构原因造成乙方不能缴费的情况除外);甲方应在乙方缴清欠费和违约金后的24小时内，恢复提供网络服务;欠费停机满60日乙方仍未缴清欠费和违约金的，甲方有权终止提供网络服务(以下简称销号)和解除合同，并追索乙方欠缴的全部费用。

(四)乙方在欠费情况下，不能办理除交费以外的其他业务。

第五条 风险控制

(一)双方应对通信费用进行风险控制。

(二)乙方发现通信费用异常增长的，应及时进行核实，甲方应积极配合查询。

(三)乙方未付的通信费用达到甲方明示的预消费额度时，甲方应通过发送短信息等方式告知乙方，乙方应按要求及时缴纳通信费用;当乙方未付的通信费用超过预消费额度时，甲方有权停机。(本条停机不受约定缴费期限的限制)。

第六条 用户服务

(一)甲方应在营业场所明显位置公示标准资费、缴费期限等信息。乙方也可通过甲方公开的客服热线了解以上信息，并咨询关于网络情况、业务知识、服务内容及各类临时性活动等内容。甲方客服热线为______。

(二)乙方要求甲方提供移动电话发生的区内、长途及漫游通话的收费清单的，甲方应免费提供;甲方对乙方有关通信费用方面的疑问应予以清楚、明确的解答和核实。

(三)甲方对乙方通信费用详细资料的保存期限应不低于5个月。

(四)甲方向乙方提供需要乙方支付月功能费的服务项目时，应征得乙方同意。乙方以自助方式定制的，甲方对原始定制凭证的保留期限应不少于3个月;乙方对定制开通有异议的，应在此期间内向甲方提出。甲方擅自开通上述服务项目的，不得向乙方收取相应通信费用。

(五)甲方对乙方停机的，应提前以短信息等方式告知乙方。

(六)甲方应免费向乙方提供火警119、匪警110、医疗急救120、交通事故报警122公益性电话的接入服务。

第七条 号码转让

乙方转让移动电话号码使用权的，应先缴清通信费用，并持相关证件办理变更登记。

第八条 SIM(UTK、UIM)卡规定

乙方可自行设置和清除 SIM (UTK、UIM)卡的个人密码 (PIN )，初始 PIN 是 1234 。连续三次输入错误的密码时将会锁卡;发生锁卡时，乙方不得自行解锁，而应携带入网时所用有效证件，前往甲方营业场所解锁。因乙方操作不当致使SIM (UTK、UIM)卡损坏或永久性锁死的，乙方应承担换卡所需相关费用。

第九条 服务质量

(一)甲方应为乙方提供迅速、准确、安全、方便的网络服务，并依法保障乙方的通信自由和通信秘密。

(二)在甲方承诺的网络覆盖范围内，乙方向甲方申告服务障碍的，甲方应自接到申告之时起的24小时内修复或者调通;不能如期修复或者调通的，应及时通知乙方，并免收障碍期间的基本月租费及其他固定费用。但属于乙方原因造成服务障碍的除外。

(三)因甲方过错导致乙方移动电话在正常使用中被停机或销号的，甲方应立即恢复，并免收当月基本月租费。

(四)乙方在甲方承诺范围内申请开通某项服务时，甲方应在承诺的时限内予以开通(双方约定超出此时限的除外)。甲方未及时开通的，应减免乙方自申请之日至服务开通期间的基本月租费。

(五)乙方向甲方申请停止某项服务时，甲方应在受理后的24小时内予以办理。如甲方未按时停止该项服务的，乙方不承担发生该项服务的月功能费(月基本使用费)，无功能费的免收当月基本月租费。

(六)为保证乙方利益，甲方对销号的移动电话号码至少冻结90日后，方可重新投入使用。

(七)乙方发现移动电话或其他终端被他人非法盗用的，应及时通知甲方停止服务。甲方应在技术上协助乙方及公安部门进行调查。甲方不承担在接到乙方停止服务通知前发生的通信费用及其他损失。

第十条 不可抗力

因不可抗力导致本合同部分或全部不能履行的，双方互不承担违约责任。

第十一条 技术进步

因技术进步，甲方为提升服务质量对移动电话网络进行整体换代升级而导致本合同无法继续履行的，甲方应至少提前90日告知乙方，并提供合理的解决方案。乙方可就解决方案与甲方协商，但不得要求甲方继续履行本合同。

第十二条 合同的变更

甲方在本合同外以公告等书面形式公开做出的服务承诺，自动成为本合同的组成部分，但为乙方设定义务或不合理地加重责任的除外。甲方公开做出的承诺标准低于本合同约定的，以本合同为准。

第十三条 合同的解除

乙方要求终止提供网络服务的，应在缴清相关费用后办理退网手续，甲方应积极予以办理。

第十四条 争议解决方式

本合同项下发生的争议，双方可协商解决;协商不成的，乙方可向电信管理部门申诉或向消费者协会等有关部门投诉;任何一方均可向人民法院起诉或按照另行达成的仲裁条款或仲裁协议申请仲裁。

第十五条 其他约定_______________________________________________________________。

甲方(盖章)：______________

_________年______月_______日

乙方(签字)：______________

_________年______月_______日

(身份证件复印处)

甲方：________________

法人代表：________________

身份证信息：________________

乙方：________________

法人代表：________________

身份证信息：________________

甲乙双方本着平等互利的原则，经友好协商就在甲方所管理的

小区内安装自动售水机一事达成以下协议。

一、甲方为乙方提供的自动售水机安装的详细地址及位置。

二、甲方具小区的管理权。

三、乙方提供合法经营所需的一切合法手续并保证产品质量，由此引发的纠纷由乙方负责。

四、甲方为乙方提供自动售水机安装所需的水源和电源。乙方负责自动售水机的安装、维修。

五、乙方承担自动售水机产生的能耗费。每月按照：水费元/吨，电费元/度的标准进行结算。(如遇政府调价，按新标准执行)

六、甲方负责提供自动售水机表面的日常保洁工作，如有异常情况及时通知乙方。

七、协议期间，未经乙方同意，甲方不得在本区域内安装其他品牌的自动售水机。

八、甲方提供乙方促销的场所并积极协助乙方开展该售水的推广活动。甲方协助乙方对该售水机进行看管，不承担任何责任。

九、如遇政府规划用地或乙方主动移机，本协议自动终止，所需水、电按实际结算后互不承担责任。

十、乙方无条件向甲方免费提供办公区域的饮用水。

十一、乙方每年向甲方支付日常保洁管理费：/台/年，数量台，共计人民币元/年;于合同签订后十日内以现金或银行转账支付。

十二、如乙方未按时向甲方支付费用，甲方有权终止该协议且不承担责任。

十三、合作期限：年，自x年xx月xx日至x年xx月xx日。

十四、合作期间，若甲方失去该项目的物业管理权，本协议自动终止，双方按本协议条款进行结算后，互不承担责任。

十五、本协议一式份，甲乙双方各执份，自双方签字盖章之日起生效。协议履行过程中，所有经甲乙双方签字盖章的相关文件即成为本协议的有效补充，与本协议具有同等法律效力。十六、因履行本协议所产生的争议，任何一方有权选择向人民法院诉讼。

甲方：________________

乙方：________________

签字：________________(盖章)

签字：________________(盖章)经办人：________________

经办人：________________

联系电话：________________

联系电话：________________

日期：________年________月________日

日期：________年________月________日

时间飞逝，岁月如梭，20____年不知不觉已经过去，20____年已经来临。回望过去，我们在过去的一年我们取得了一定的成绩，也存在一定的不足，展望未来，我们相信我们会在新的一年有一个更大的突破和挑战。下面是我对我20____年的总结和对20____年做的一个规划。

20____年是一个奔波的一年同时也是一个收获的一年，在这一年里，我先是由丽水调往宁波，然后又由宁波调往丽水。由于从乐清调往宁波是公司当时的一个战略计划，宁波市场对于温州公司是一个空白市场，之前没有任何基础，所以主要是过去开发新市场，后来由于种.种原因，公司还是放弃了宁波这片市场，在宁波的这段时间没有做出很好的成绩。下面我主要就我在丽水工作的一段时间做一个总结。

自从5月份从宁波调往丽水，已经在丽水待了7个月。刚来丽水的时候，丽水的业务正处于最萧条的状况，业务销量一度降到了20____年的状况。由于人员调动过于频繁，客户对我们也产生了质疑，形势相当严峻。在这期间，我也好几次想过放弃，我们的激情和信心也极度受挫。针对这种情况，张总给我们丽水区的所有人员做了思想工作和悉心指导，我们丽水区人员的激情再次被点燃，团队氛围也很融洽，大家紧密团结齐心协力，业务终于开始有所提升，到了11月份，我们终于突破丽水，销售达到了历史新高。

在丽水工作的这段时间，我们的客情关系也较之前的一段时间有了一个很好的提高。我们丽水区不仅销售达到了一个新高，我们的客户开发，客户流失控制的还是比较好的，中药器械也是增量了不少，京丰总代销售也是比较好，这跟我们丽水区的每个业务精英是离不开的，正是他们把客情关系做的比较融恰才有的成绩。

总之，20____年我觉得我还是得到了一个很好的锻炼，我的销售技巧和销售方法得到了一个比较大的提升，承压能力也较之前更强，团队建设和管理也有所进步，责任心也更大。

20____年新的一年也是一个很具有挑战的一年，我想在新的一年我应该要从以下几点出发，争取把丽水的业务更上一层楼。

1 市场细分化管理， 把丽水的市场重新划分，让丽水市场做到最大化的精细化管理，提高每个人的人均效能和争取市场最大化的销售份额。

2客户细分化管理，根据客户的合作状况，对客户进行分层管理，对潜力比较大的客户重点关注和最大化的支持，极力培养成我们的忠实客户，对忠实客户，我们要进一步维护，使我们______成为丽水市场的主流供货单位。

3 努力找品种，加强和采购的双向沟通，针对丽水比较畅销的品种重点关注，多做市场品种调查，力争做成丽水市场的最佳服务商。

4 加强办事处业务人员的监管和指导，对办事处业务人员的日常出勤进行严格管理，提高办事处业务人员的销售技巧和销售能力。

20____的成绩已经属于过去，20____年已经来临，让我们用最大的激情来迎接20____的到来，我们已经准备好了，相信20____年将是一个更加丰收的一年。

延伸阅读：医药公司工作总结怎么写

时至年关，又到了总结一年来工作优缺点的时候了。还记得在研究生阶段，每到年底导师就要求我们认真总结一年来的工作成就和不足，这其中包括发了多少paper，参加了多少次大型学术会议，实验进展推进多少，自己有哪些失误等等。虽然现在的公司并不要求每一个员工都做年终总结，但是这种优良传统我还是很好的继承下来，认真的在工作中执行下去。当我把长达20页的年终总结报告放在区域经理面前的时候，经理的眼光中不仅仅传递出对我工作态度的满意，也让我对下一年的工作充满了更大的信心。

年终总结其实是非常重要的。对于医药职场人来说，年终总结一般包含以下的内容:

1、工作上的成就

1)客户情况:包括客户拜访的频次，老客户关系的维护程度，新客户开发的进展和数量;客户关系的纵横分划，客户潜力量和目标量的差比分析，客户分级管理的层次和力度等。

2)市场情况:包括分管市场的产品销量，任务量完成情况，竞品与自方产品的市场环境对比或改善情况等。

3)活动情况:包括组织、主持、参与的大、中、小型活动的次数和收获，以及在这些活动中客户的主、客观感受和关系增进程度等。

4)产品或培训情况:主要包括一年来自己所辖产品知识的掌握程度，接收公司或第三方培训机构培训的情况等。

5)其他:包括总部职能管理，区域业务主动协助，同事关系维护，收入同比、环比增长情况等。

2、工作上的不足

关于工作上的不足对比工作成就的五点做客观评价，其中主要的是:任务是否完成，主、客观原因如何?活动参与是否积极有效，活动目的是否达到?客户关系是否稳重有深?分管市场是否掌握明了等等。

3、自己的思想动态

很多人认为，工作总结主要总结工作上的得失即可，关于自己的想法不用特别提出，其实如果在年终总结报告上面讲自己的想法提出来，不仅仅可以增加领导对你的认识，更能让自己充分的了解现在的工作状态，甚至能决定着自己是否还要继续这份工作，可以避免自己少走弯路。

其中主要包括:自己对现在工作的态度是否积极?现在工作的薪资是否满意?自己是否想增加任务量或分管?如何看待现在区域或公司整体业务情况?有无具体可行的建议或意见?是否想过跳槽?是否还坚持现在的工作状态等等。

4、来年的规划

工作总结的目的是为了对来年的工作做一个好的指引，所以对于工作总结报告来说，对来年工作作出具体的规划或期望是必须且重要的。

对自己来年的规划那么就要在上述报告的基础上，将优点继续放大，将缺电尽量缩小。此外，还需要表明自己在来年工作上的一个适当的量度。比如在跳槽的前提下，待遇期望涨到什么层次?职位是否期望能够达到某个阶段?在打算跳槽的情况下，问自己是否准备好?是否继续现有性质的工作?如果不那么自己的SWOT分析是否充分?自己需要从哪些地方努力等等(当然有跳槽打算的时候，工作总结书也可以成为自己的辞职报告书，如果你是因为薪水跳槽，那么这样一份辞职报告书势必会让你现在的领导认为你是一个责任感强、有理想抱负的人，领导如果认为你有必要增加薪水挽留，他就会考虑)

其实上述的总结报告不仅仅适用于医药职场，对很多职场来说都大同小异，关键的几点就是:

1、对工作进行客观评价;

2、对自己进行客观评价(自己的目标是否还明确;自己做事做人是否都已经达到一定层次)

3、对未来进行充分的预期。做好上述几个方面，那么足以让大家保持饱满的热情憧憬下一年的工作!

说道电话礼仪，也许大家比较陌生，因为这个是电话出现后才开始慢慢跟着出现的一种礼仪方式，对于那些传统礼仪，如：去别人家做客要注意叫长辈、去别人家不随便翻别人的东西、不能嘲笑别人等等。电话礼仪虽然是比较新的礼仪，但是由于社会的需要，它的内容也是日渐完善，内容也比较全面。

一、何为电话礼仪 顾名思义，电话礼仪可以从字面上理解为：与电话有关的礼仪，电话礼仪对我们的日常生活是很常见的，也是比较重要和使用的礼仪。“在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。”这样看来，好像电话礼仪很复杂似的?其实不然，电话礼仪同时也是一门比较好学的知识同时也是一门学问、一门艺术。以下就是关于电话礼仪的基本技巧和注意事项。

二、接电话前 首先需要准备好笔和纸，那是因为提前准备好笔跟纸后，如果对方报上手机号码，地址等信息时，我们提前准备好了笔和纸就可以不让对方久等，让对方也觉得自己的细心，否则，匆匆忙忙的去找一样东西，也能会比较久，对方在电话那头等久了就可以烦躁。这样对于对方来讲，自己就是失礼了，特别是对自己的上级以及长辈来讲，更要注意这个问题。接着是与对方通电话时要专心，不要分心，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这样也是一种不礼貌的行为。再者是接听电话或者拨打电话时要使用正确的姿势：如果姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意，除此之外，姿势不正确，打久了自己的手也会累。最后是要带着微笑迅速接起电话，让对方也感受到自己的热情，而不是一让对方听到自己声音就觉得自己在生气，这样就不好了。

三、礼仪问候 在接电话的时候，如果不是很熟的人，要主动报上名字，如果是工作上的联系，还可以报上自己的职务，以便让对方知道自己的身份，从而更好的交流。这些都是比较正式的，当然，如果是很熟悉的人，或者是亲朋好友，那么可以随意一些，但是需要注意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你谁啊”、“你是谁”，或者“有事快说有屁快放，老子没空”，因为这是很不礼貌的，即使是朋友，听了之后也可能会生气，从而影响两人之间的友谊。

四、商务电话 在在当今的世界，已经不是像一百年前那样，北半球与南半球的国家很少联系了，电话、电脑的普及，使地球成为了一个“村庄”，在这个村庄里，人们相互交流、联系。而在国际商贸上，这种交流与联系是非常重要的，所以商务电话越来越受到人们的重视。在国际贸易中，接听电话之后，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。另外在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。还有一点是打电话时要时差，不要因为自己所在地是白天，也以为别人所在地也是白天，如果是不同半球，时间就会有所差异，道理虽然简单，但是如果一不注意，特别是新手，还是会出差错。

五、注意事项 我们拥有使用手机的权利，同时也有义务，国家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手机，也有一些注意事项，应该时刻放在心上。 首先是不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备，特别是在机场或者飞机上，擅自使用手机可能会影响到飞机的雷达等信号，从而影响飞机与机场指挥中心的联系，严重时可能使飞机出事，所以为了安全，要记在心上。另外打电话时，还要注意这个地方允不允许使用手机，如加油站，剧院，电影院等场合都禁止使用手机，因为在加油站使用手机，可能会产生火花，严重时可让加油站发生火灾，而剧院、电影院禁止使用手机是因为“观众花钱进来是看屏幕，欣赏艺术的，而不是听别人讲电话”，同时这个也是极其不尊重观众的一种行为。还有一点是不应该以开玩笑为理由，对别人进行电话骚扰，或者是无意中打扰到别人，例如一不小心，或者故意拨打119、110、120等特殊的电话号码，由于电话接听人员有限，如果自己在不需要的情况下拨打，就有可能占用电话线，而使真正有需要的人无法打通电话。 总的来说，我们学习电话礼仪是为了尊重对方，同时也希望对方尊重自己。在日常生活中，只要记得尊重对方，细心观察，真诚对待别人，那么我们相信这么礼仪艺术一定能学好并在实践当中正确的去运用它。

20__年我在X公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

甲方：_______________公司

乙方(应聘业务员签字)：_______________

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动合同法》和有关法律、法规、规章规定，在遵循合法、公平、诚实信用原则的基础上，经平等自愿、协商一致签订本试用合同，并共同遵守本试用合同所列条款。

一、劳动合同期限

甲乙双方约定，甲方聘用乙方为合作，此合同作为聘用期正式合同，聘用期为____________年________月__________日至_______年________月________日止。

二、工作内容和工作地点

乙方根据甲方要求，经过协商，聘用乙方从事业务部销售工作，主要负责完成公司下达的销售计划;对客户进行全程式跟踪服务。工作地点：_______________。

三、工作时间和休息休假及考核管理办法

1、乙方应严格遵守甲方制定的各项有关规定(若应聘为兼职业务员，甲方的上班时间、签到制度及有关和兼职业务员不兼容的制度不对乙方而论)，不得做出有损于甲方形象和经济效益的事情

2、甲方实行每天8小时工作制。具体作息时间，甲方安排如下：每周工作6天，每周休息1天，法定假期按国家法定假期休假。

四、乙方工资待遇及提成管理办法

根据销售任务及回款的情况视工作能力的不同设定以下规则;

1、底薪：_______________/月。

3、业务提成计算方法

A：每月业绩达到，

当月业绩底于________元者，公司不予报销业务人员任何费用，可以领取底薪________元/月，享有业务提成。

4、提成及货款回收

a：业务员直接联系带入公司的客户，其薪资业务提成属该业务员享有;

b：业务提成在收回货款之当月月低发放;

c：连续________月业绩低于________元的业务员，公司有权随时终止合同;

d：业务员所接客户之首次订单必须由总经理签名后方可交生产部安排生产;

e：所有客户的货款结款期原则上为0天到天，特殊情况必须呈报总经理批准后方可接单;

f：回扣必须在报价之前事先申明由公司承担，由业务员或经理发放到对方，公司有权进行调查，如发现做假行为，立即开除当事人并扣除所有业务提成;

g：客户延期付款业务员承受公司处理，延期________月只能领取总货款%的提成、延期________月只能领取总货款%、延期________月将取消货款提成

五、乙方对外活动的相关规定

1、乙方对外活动，不得违反甲方的相关规定，出现打架斗殴、沾染黄、赌、毒，以及触犯国家法律的行为;

2、乙方外作出出现徇私舞弊，严重损害甲方利益及声誉行为的;

3、乙方因酗酒或参与与工作无关活动造成人身安全无保障行为的;

4、如乙方对外活动有上述1、2、3条情况的，甲方按本合同第六条的规定处理。

六、乙方的离职规定

1、甲方对乙方主动提出辞职的，或由甲方对乙方劝退的，按如下规定处理：

乙方先应对自已尚未完成的工作，要与甲方代表交接清楚。包括：客户交接，工作QQ号码、客户信息资料、办公用品等涉及所有属于甲方的物品。

乙方主动提出辞职的须提前_____日向甲方提交辞职申请。

甲方在乙方完成(1)工作后，对其工资、提成等应得利益进行结算，并将其付给乙方。若非甲方责任甲方不对乙方做出其他任务经济补偿。

2、甲方由于乙方自身原因，而将乙方解聘或开除的，按如下规定处理：

因乙方有过失的，应就过失先承担赔偿责任。

乙方先应对自已尚未完成的工作，与甲方代表交接清楚。

甲方在乙方完成(1)和(2)工作后，对其底薪、提成等应得利益进行按已收回的销售货款结算，并将其付给乙方。

六、劳动工作纪律

1、甲方为乙方提供必要的办公条件和环境，乙方应在甲方的安排下负责具体工作，勤勉尽职。乙方应遵守甲方的规章制度和劳动工作纪律，如违反则甲方有权作出相应的处置，直至解除本合同。

2、乙方不按照工作程序履行工作手续给甲方造成损失的，根据实际损失情况由乙方全额承担经济责任。

3、乙方在供职期间，因个人私利无故散播谣言，蛊惑人心，影响人员团结，给甲方造成损失的，由乙方承担全部责任。

七、劳动合同的变更、解除、终止、续订

1、订立本合同所依据的法律、行政法规、规章发生变化，本合同应变更相关内容。

2、订立本合同所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行的，经甲乙双方协商同意，可以变更本合同相关内容。

3、经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。

4、乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

在合同期间，个人信息资料不真实存在欺骗的;

严重违反劳动纪律或甲方规章制度的;

严重失职、营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的;

被依法追究刑事责任的。

5、有下列情形之一的，甲方可以解除本合同，但应提前____日以书面形式通知乙方：

乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作的;

乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

双方不能依据本合同第十一条规定就变更合同达成协议的。

6、本合同期限届满，劳动合同即终止。甲乙双方经协商同意，可以续订劳动合同。

八、双方需要约定的有关条款

1、未经甲方授权，乙方非法偷取甲方商业机密文件及信息资源进行其他有损于甲方利益的行为，给甲方造成损失的，由乙方承担经济及法律责任。甲方商业机密包含如下;

管理文件：客户合约、经营政策文件、以及相关业务管理的文档和内部管理文件。

2、乙方解除本合同的，凡由甲方出资培训和招接收的人员，应向甲方偿付培训费和招接收费。

九、甲方按国家和地方有关规定为乙方缴存的养老保险金、医疗公积金等福利保险金，均含于甲方所发放的工资总额内，由乙方到当地相关部门自行缴纳。

十、劳动争议处理

1、甲乙双方因履行本合同发生劳动争议，可以协商解决。

2、甲方损害乙方合法权益的，乙方有权向劳动保障行政部门和有关部门投诉。

十、乙方有以下情况的，甲方有权不经乙方同意给予解除劳务合同

1、乙方没有按合同要求完成甲方下达的销售任务或者没有实现回款的;

2、乙方连续3天不和甲方保持联系的;

3、乙方违反公司制度和违反国家法律的;

4、虚报费用和兼职的;

十一、其他事项

1、劳动合同期内，乙方户籍所在地、实际居住地、联系方式等发生变化的，应当及时告知甲方。

2、本合同未尽事宜，按国家、省和市有关规定执行，没有规定的，通过双方平等协商解决。

3、甲乙双方约定劳动合同履行地：

4、合同的解释权归甲方，

5、如甲方认为自身条件优越，可以按本合同的规范重新拟定合同，

6、乙方在签订本合同前，应认真阅读本合同并确保已明白合同条款

7、本合同附件包括：乙方身份证复印件一份、一寸照片1张。

8、本合同一式两份，甲乙双方各执一份。具有同等法律效力。

甲方：_________公司乙方签名：_____________

日期：______________日期：_______________

聘任方： (简称“甲方”)

受聘方： (简称“乙方”)

身份证号码： 联系方式：

住址：

根据甲方 年第 次股东大会的选举结果，甲方聘任乙方为甲方第 届监事，任期 年。任期满后进行重新选举，其中第一届任期须满3年，方可参加第二次选举。按照有关法律规定，就甲方聘请乙方为甲方监事事宜，达成如下协议，以遵照执行。

第一条 聘任依据

甲方根据 年第 次股东大会的选举结果，聘任乙方为甲方第 届监事，乙方同意并接受受聘为甲方第届监事。

第三条 聘任承诺

乙方应当遵守法律、法规、规章、和公司章程，并确保符合聘用条件。

第四条 监事职责

乙方担任监事期间，应当诚实守信地履行职责：

(一)忠诚于公司和股东利益，在职权范围内以公司利益为出发点行使权力，严格避免自身利益与公司利益冲突。

(二)勤勉尽责，以作为监事理应具备的知识、技能和经验积极努力地履行职责，督促公司遵守法律、法规、规章、本所规则和公司章程，尽力保护公司及股东，特别是社会公众股股东的权益。

第五条 职责保证

乙方在接受聘任前应当确保在任职期间能够投入足够的时间和精力于监事事务，切实履行监事应履行的各项职责。

第六条 监事的权利义务

董事的权利：

1、监事可以列席董事会会议;

2、对董事会决议事项提出质询或者建议。

3、有权建议召开临时股东大会。

4、对有疑问的财务报表可以以公司名义委托注册会计师、执行审计师进行复审。

5、有权要求执行公司业务的董事和经理报告公司的业务情况。

董事的义务:

1、监督董事、总经理、副总等管理人员有无违反法律、法规、公司章程及股东大会决议的行为;

2、检查公司业务、财务状况和查阅帐簿及其他会计资料;

3、对各级人员进行监督、检查、考核;

4、对各部门管理的工作进行检查、监督、考核;

5、对各驻外机构管理进行检查、监督;

6、对所承担的工作全面负责。

第七条 监事法律责任

1、监事负有对公司的善管义务，承担因违反义务而应负的责任。不得挪用公司资金或者将公司资金借贷给他人;不得将公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储;不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保。

2、监事不得从事损害本公司利益的活动。遵守公司章程，忠实履行职务，维护公司利益，不得利用在公司的地位和职权为自己谋取私利;不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入，不得侵占公司的财产除依照法律规定或者经股东大会同意外，不得泄露公司秘密。公司监事应当向公司申报所持有的本公司的股份，并在任职期间内不得转让。

3、监事执行职务时违反法律﹑行政法规或者公司章程的规定，给公司造成损害，应当承担赔偿责任。

4、竞业禁止。监事不得实施与其所服务的营业具有竞争性质的行为。依公司法规定，监事不得自营或者为他人经营与其所任职公司同类的营业。

5、私人交易限制。监事除公司章程规定或者股东大会同意外，不得同本公司订立合同或者进行交易。

第九条 待遇安排

监事在任期内，公司将提供每年xx年。自 年 月 日至 年 月 日止。

第十条 本合同由甲乙双方签字盖章。一式贰份。双方各执壹份。

甲方(盖章)： 乙方：

日 月

附：承诺函

承诺函

本人最近5年内均未受过与证券市场有关的行政处罚、刑事处罚，亦未发生过任何与经济纠纷有关的重大民事诉讼或者仲裁。

特此承诺。

(签字)： 年 月 日

甲方：

地址：

乙方：

地址：

本协议适用于中国电信集团上海市电信有限公司提供的本地/国内长途ddn、fr/atm电路、2m数字电路租用业务、mpls/vpn电路。

本协议项目下的sla服务是指：乙方为甲方指定的电路提供在电路可用率、电路误码率、故障受理时间、电路开通时限等指标方面的承诺;为甲方提供高品质的电路及服务，并以协议的形式规范双方的权利和义务。

甲乙双方本着平等互利，互相信赖，有偿使用，共同发展的原则，经协商达成本协议。

一、内容

1、甲方同意租用乙方的ddn、atm、2m数字电路、mpls/vpn等电路，组建内部传输多媒体数据网络，并要求乙方对以下电路提供sla服务。(详见附件二：提供sla服务的电路清单)。

2、乙方同意按照本协议约定的条款和条件向甲方提供ddn、atm、2m数字电路mpls/vpn等电路的服务水平协议。(以下简称sla)。

3、乙方提供甲方sla服务的通信线路和设备范围为由乙方产权所有的通信线路和设备。

二、sla服务条款、收费标准及赔付标准

详见附件一：sla服务条款、收费标准、赔付标准。

三、费用及付费方式

乙方对甲方租用的电路收费按国家规定的资费标准收取，收费如下：

1.月租费(含sla收费)等详细电路收费情况见附件一。

2.在协议执行期间，如遇资费标准进行调整，自调整之月起，3.1项目的“资费标准”按照新的资费标准收取月租费。

3.根据本协议附件一第7条“赔付的款额”?，经过双方确认后，乙方将在双方协商的时间和方式下支付给甲方。

4.乙方按照本协议生效之日起，开始计收电路月租费;电路月租费按自然月计算;不足一个月的部分，每天按租费的三十分之一收取，不足24小时的按一天计算。

5.甲方租用乙方电路，乙方将依照协议，按期向甲方依时收费。甲方指定付款的银行帐号支付月租费，由银行根据委托收费协议进行托收。

6.甲方在乙方提供服务当月25日前将本月租用电路的费用付清。甲方有责任在租用电路期满前，付清全部租用费用，甲方未付清所欠甲方费用前，乙方无责任继续向甲方提供服务。

7.在协议有效期内，甲方如果产生新的需要提供sla服务的电路需求时，乙方将根据本协议的条款和条件向甲方收取电路月租费(含sla收费)，并向甲方提供盖有乙方单位公章的付款通知单,该付款通知单视为本协议的附件，受本协议的条款和条件约束。

四、双方的权利和义务

甲方的权利和义务：

1.甲方不得以任何理由将租用乙方的数据电路转让、转租、转卖给第三方使用;或未经乙方同意，擅自改变使用用途。否则，乙方有权终止合约，甲方承担因被终止合约引起的电路中断等后果。

2.甲方依照本协议规定的付款方式付费。

3.甲方保证其连接到租用电路的有关通信设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求。

乙方的权利和义务：

1.乙方必须达到sla条款的承诺指标的各项要求。如乙方不能按照附件一的租用电路标准提供给甲方，依协议规定赔付。

2.全天候服务响应。乙方7*24小时响应甲方故障申告，指定a、b角作为专业维护服务经理。名单为：

五、违约及赔偿条款

1.任何一方未履行本协议项下的任何一项条款均被视为违约。任何一方在收到对方的具体说明违约情况的书面通知后，如确认违约行为实际存在，则应在二十日内对违约行为予以纠正并书面通知对方;如认为违约行为不存在，则应在二十日内向对方提出书面异议或说明，在此情形下，甲乙双方可就此问题进行协商，协商不成的，按本协议争议条款解决。违约方应承担因自己的违约行为而造成的法律责任。

2.在协议期内甲方终止提前租用电路，并未增加租用乙方其他电路，必须照常支付剩余租期电路租费的40%，直到协议期满。以上费用，甲方必须在终止本协议后一个月内一次性支付给乙方。

3.在协议期内甲方终止提前租用电路，并未增加租用乙方其他电路，甲方需要赔偿乙方为实现sla承诺所付出的工程费等成本费用支出(相关工程费用在施工前须经双方签名盖章确认)。

4.甲方按本协议书商定的付款方式，如期向乙方支付租用数据电路的费用。如不按时支付，每延迟1天，甲方按迟付金额的0.3%支付滞纳金，直到乙方收到款项为止并继续履行合约。超过2个月甲方仍未支付，乙方有权终止合约，甲方承担因被终止合约引起的一切后果。

5.由于乙方原因造成本协议项目全部或部分不能执行时，乙方须赔偿甲方的直接经济损失，付款方式由双方另行商议。

六、保密

未经对方书面许可，任何一方不得向第三方提供或披露与本协议内容有关的资料和信息。

七、协议期限

1.本协议有效期为年，自双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后之日起开始生效。协议期届满后，若协议任何一方无提前二个月以书面形式提出解除本协议，则本协议期限顺延壹年，顺延次数不受限制。

2.在协议期限内，甲方若提出终止，必须按照5.1的规定向乙方支付最低租赁期限的未到期部分的租费。甲方违反本协议规定或不按时交纳租金，在乙方提出20天内仍未能予以纠正的，可由乙方提出即刻终止。乙方违反本协议规定，或未能继续提供通信服务，在甲方提出20天内仍未能予以纠正的，可由甲方提出即刻终止。

八、争议解决

1.对于因本协议履行而发生的争议，双方友好协商解决。如从协商开始28天内仍不能解决，则应提请仲裁。协商不成的，任何一方可将争议提请仲裁。仲裁应由签约地仲裁委员会依其仲裁规则仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

2.在仲裁期间，除正在进行仲裁的部分外，本协议的其他部分应继续执行。

九、不可抗力

1.不可抗力：指由于火灾、辐射、地震、台风、水灾、恶劣天气等自然灾害以及战争、政策变迁、罢工、政变、暴乱、贸易禁止等超出业务提供者自身控制范围和能力的无法预见、不可避免的事件。

2.因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后15日内将情况告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行协议。

十、附则

1.如果本协议的任何条款在任何时候变成不合法、无效或不可强制执行而不根本上影响本协议的效力时，本协议的其它条款应不受影响。

2.未经甲乙双方书面确认，任何一方不得自行变更或修改本协议。

3.经甲乙双方确认的补充协议具有同等的法律效力。

4.本协议一式陆份，甲乙双方各执叁份。本协议由双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章后起开始生效。

甲方：              乙方：

法定代表人:            法定代表人:

或授权代表(签字)：        或授权代表(签字)：

开户行：

帐户名称：

银行帐号：