客服上半年工作总结范文
及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过上半年的工作和学习,对客服工作也由陌生变成了熟悉。下面是我上半年来的主要工作内容。
一、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为_基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。上半年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。
三、认清职责,强化学习
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
四、重视细节,努力工作
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。很幸运可以加入_客服部这个可爱而优秀的团队,_的文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在下半年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
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篇1:2024年淘宝客服个人年终工作总结
“您好,请问有什么可以帮您?”、“您好,请讲”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样,所以每个客户我们都要认真的对待,因为我们是企业的对外窗口,我们代表着企业的形象、文化与制度。
同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同公司各站点服务中心间作着有效的配合,也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。
作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。上岗之前,上级领导下费苦心,为我们搜集各种资料(礼仪规范、疑难解答、实物操作),同时也让我们了解到一个优秀的客服代表,不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧,还要不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
然而我们作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户开展沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我频繁会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,相互学习,取长补短,并将其运用到话务工作中去。以客户为中心,不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实。
在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的资讯,保持礼貌态度,为顾客解答疑难,如需派工,认真记录用户的全部信息,让工作做的有条有序。遇到投诉反馈意见的用户,要清楚、准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,对于我而言,没有最好,只有更好!
篇2:物业客服个人年终总结2024_客服工作总结_网
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,详细内容请看下文物业客服个人年终总结。
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
篇3:客服员工工作总结范文
培养一种对待工作认真、负责的态度,适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。
二、实习主要内容:
1、接听顺丰速运公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务;
2、受理新客服下单业务,为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式等,同时通过系统匹配合适业务员,尽快上门收取客户快件;
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时,安排地区同事尽快收取客户快件;
4、受理客户催收快件、取消发件等业务,帮助客户解决发件环节上的一系列问题;
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询,如:有关运价、可收送范围、收送的时效等;
6、积极参加公司早晚班会议,了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。
三、实习总结(可另附报告):
实习单位简介:
顺丰速运(集团)有限公司创建于1993年,总部位于深圳,是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来,顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标,不断引进科学的管理理念和方法,提升技术、营运和管理方面的核心竞争力,创建先进的实物流和信息流双重网络,实现了对快件的全程监控和自动化管理,努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。
成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属顺丰速运(集团)下属全资子公司,主要承接华中、华北话务集中呼叫业务,工作职能为:接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始筹建,XX年3月24日正式运营,每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模,其优质的服务和高效的管理,已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。
实习过程的简单回顾:
XX年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活,深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来,当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会,虽然,当时并不知道客服代表具体是个什么岗位,但是还是怀揣着一份期待和惊喜,毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来,与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地,进行了实地参观和面谈。当大家知道,所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候,都显得有些失落。但后来,除了几位同学有特殊原因没能参加实习外,其余同学都参加了公司的实习工作。
接下来,就是对我们进行了为期9天的业务知识培训,主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解,如:公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时,我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。
最后,在进行了几天的练习上岗后,我们便开始了正式上岗实习,与公司的正式员工一样,接听来自全国各地的客户电话。当然,我们只接听4008 111 111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作,如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务,我们则帮其转至2号键,有查询同事对其进行跟进。当然,在正式实习上岗期间,我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会,了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时,我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训,如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外,公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解,在多方努力沟通下,参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解,以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束,8月28日,公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上,我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布,同时,公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价,并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外,公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此,为期两个月的实习工作正式结束。
实习岗位工作内容:
1、接听顺丰速运公司4008 111 111 客服热线中1号键接单和咨询业务;
2、受理新客服下单业务,为新客服建立详尽的系统信息:具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等,同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区,再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员,尽快上门收取客户快件;
3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人,同时,如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端,安排同事尽快收取快件;如果相关信息不符,则按照新客户下单相关处理步骤进行受理,然后安排地区同事尽快收取客户快件;
4、受理客户催收快件、取消发件等业务,帮助客户解决发件环节上的一系列问题;根据客户下单时效,对已下单进行相关操作,如:改单、追件、做备注、发工单等;针对部分因客服原因需取消发件的业务,尽快做出相关操作,提醒地区同事;
5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询,如:有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等;
6、积极参加公司早晚班会议,了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动;参与公司提供的参观中转场等活动,增强自身对快递各个环节的认知。
篇4:客服工作计划公司格式
根据公司《20xx年工作总结与计划》中提出的客服部20xx年工作总结和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下20xx年下半年计划和措施:
一、下半年工作计划:
1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。
2、x月份开始催缴多层20xx年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。
3、x月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。
4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。
5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。
7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。
8、领导交办的其他工作。
二、具体改进措施:
(一)上半年年物业费收缴率仅为70%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。
1、收费方法简单;
上半年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。
针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理;
我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。
对于下半年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。
3、收费员的管理问题。
上半年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。上半年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。
下半年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。
(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。
下半年年我部要做好员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。
(三)客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。
下半年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。
上半年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好下半年全部工作。
篇5:网站客服经理年度工作总结_客服工作总结_网
一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四中全会强 劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 万元,经营利润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学 习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
(一)以效益为目标,抓好销售工作
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篇6:劳动合同电话客服
甲方(单位):_________________
乙方(劳动者)姓名_____________性别:_____ 民族:_____________文化程度:_____
居民身份证号码:_____________ 联系电话_______
家庭住址 :_________________
一、双方在签订本合同前,应认真阅读本合同。甲乙双方的情况应如实填写,本合同一经签订,即具有法律效力,双方必须严格履行。
二、签订劳动合同,甲方应加盖单位公章;法定代表人(负责人)或委托代理人及乙方应签字或盖章,其他人不得代为签字。
三、本合同中的空栏,由双方协商确定后填写,并不得违反法律、法规和相关规定;
四、本合同的未尽事宜,可另行签订补充协议,作为本合同的附件,与本合同一并履行。
五、本合同应使用钢笔或签字笔填写,字迹清楚,文字简练、准确,并不得擅自涂改。
六、本合同签订后,甲、乙双方各执一份备查。
为建立劳动关系,明确权利义务,根据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》和有关法律、法规,甲乙双方遵循诚实信用原则,经平等协商一致,自愿签订本合同,共同遵守执行。
第一条劳动合同期限
(一)劳动合同期
本合同期限采用下列方式。
1、有固定期限:本合同期限为 ______年,自 ______年 ______月______日起至 ______年 ______月______日止。
(二)试播期
双方同意按以下第种方式确定试用期(试用期包含在劳动合同期内):_____
1、试用期从自 ______年 ______月______日起至 ______年 ______月______日止。
第二条 工作内容
1、甲方根据工作需要,安排乙方在 工作_______岗位,并为乙方提供必要的工作条件。
2、乙方应按照甲方对本_______岗位工作任务和责任制的要求,完成规定的时间和质量标准。
3、具体工作内容:乙方在甲方所属的YY星级公会________旗下直播间直播,直播时间为每______月90个小时有效时间,原则上每天至少4个小时以上工作时间
第三条 劳动保护、劳动条件和职业培训
1、甲方必须建立健全劳动安全卫生制度和操作规程、工作规范,并对乙方进行安全卫生教育,杜绝违章操作和违章指挥。
2、甲方必须为乙方提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品,必须告知乙方所从事的工作(生产)_______岗位,存在职业危害因素的名称、可能产生的职业病危害及后果。按国家规定定期安排从事职业危害工作的乙方进行健康检查。
3、实行对女工和未成年工的特殊保护和女职工在孕期、产期、哺乳期间,甲方按国家规定为其提供劳动保护。
4、甲方应根据需要对乙方进行必要的职业培训或为乙方接受职业培训提供必要的`条件。
第四条 劳动纪律
1、甲方应当依法制定和健全内部规章制度和劳动纪律,依法对乙方进行规范和管理。
2、乙方应严格遵守甲方依法制定的各项规章制度,服从甲方的管理。
第五条 工作时间
1、甲方安排乙方实行第2项工作制。
(1)、标准工作制:甲方安排乙方每日工作时间不超过八小时,每周不超过四十小时。甲方保证乙方每周至少休息一日。甲方由于工作需要,经与工会和乙方协商后可以延长工作 时间,一般每日不得超过一小时。因特殊需要延长工作时间的,在保障乙方身体健康的条件下,延长工作时间每日不得超过三小时,每______月不得超过三十六小时。
(2)、综合计算工时工作制。
(3)、不定时工作制。
第六条 劳动报酬
1、甲方按照双方协定的工资保度。
具体保底工资为___________元/月。
2、在合约期内所获得的广告收入与甲方以50%进行分配。
3、合约期内乙方收入1万______元以上部分按30%的比例给予甲方,用于活动推广..
4、具体工资结算形式和日期以YY官方的结算系统制度为准。
第七条 合同的变更
具有下列情形之一的,双方可以变更本合同:
1、双方协商同意的;
2、由于不可抗力或合同订立时依据的其他客观情况发生重大变化致使本合同无法履行的。本项所称重大变化主要指甲方调整工作机制,机构调整、撤并等。
第八条 合同的终止
具有下列情形之一,本合同应即终止:
1、本合同期限届满;
2、法律法规规定的其他终止情形
第九条 合同的解除
1、甲乙双方协商一致可以解除本合同。
2、乙方具有下列情形之一的,甲方可以解除本合同:
(1) 在试播期内被证明不符合录用条件的、在直播期间连续两个______月未达到保底薪资的。
(2)严重违反劳动纪律或甲方依法制定的规章制度的;
(3)严重失职,营私舞弊,给甲方利益造成重大损害的;
(4)《劳动合同法》第三十九条规定的其他情形。
3、具有下列情形之一的,乙方可以随时解除本合同:
(1)、未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的;
(2)、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;
(3)、《劳动合同法》第三十八条规定的其他情形。
第十二条 合同的续订
1、本合同期限届满后,经双方协商本合同可以续订。
第十三条 违约责任
1. 合约期内乙方在YY星级公会________旗下直播间直播期间,未经甲方允许不得私自去其他平台直播及YY平台除20________以外的星级公会直播。如有违反则乙方需按照个人每______月平均收入的10倍进行赔偿.
2. 合约期内因乙方直播违规现象造成YY星级公会20________频道的一切损失由乙方承担并赔偿。
第十四条 本合同未尽事宜,由双方协商约定。有国家规定的,按国家规定执行。合同期内,如所定条款与国家新颁布的法律、法规、规章和政策不符的,按新规定执行。
第十五条 双方事后就有关事宜达成补充或者变更协议的,由双方签订书面补充或者变更协议确定。
第十六条 本合同一式两份,双方各执一份,具有同等效力,自双方签字盖章之日起生效。
甲方(公章):____________________ 乙方(公章):______________
法定代表人(签字):______________ 法定代表人(签字):______________
__________年__________月__________日 _________年__________月__________日
篇7:客服实训工作总结
前言:“世间无难事,只怕有心人”,只要用心努力,就一定能做好。
一、实习目的
为期一个月的实习,秉着为以后的工作奠定基础的原则,努力学习更多的知识,在实习的过程中去发现自己的不足和缺点,同时让自己学到更多的知识,在实践中运用到我们在学校学习的知识,检验我们的学习成果,从而更好的发展自己,更好的在社会上立足。
二、实习时间
20__-__-__到20__-__-__
三、实习地点
____地区
四、实习单位和岗位
__大淘商贸有限公司、淘宝售后客服
五、岗位工作描述
来到__大淘商贸有限公司这个单位实习,是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。__这个地方,我也不是很熟悉,在找实习单位的过程中,真正吃了不少的苦头。在历经多次面试后,积累了经验,懂得了技巧,终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题,解决中差评,处理退换货事件。但是虽然是售后客服,可实际上并没有分的非常清楚,售前客服要完成的任务,我也是必须得完成的。
1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询,包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。
2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧,向顾客推荐商品并促成满意购买。
3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。
4、向买家提供良好的售后服务,解决售后问题、解决客户纠纷,处理中差评。
这些基本上每天必须要做的事情。
六、实习总结
6.1实习内容
20__年__月__日开始上班,我们上班的第一天,客服主管就开始带我们,给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉公司的规章制度,同时了解我的工作职责,她告诉说我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候,我要怎么说,还有告诉我,通常会遇到多少种客户,让我如何去面对,如何去解决一般客户提出的疑问。
而我的工作是售后客服,主要就是处理中差评以及相应的售后问题,在客户有问题要找我们客服的时候,我们的一言一行都是要非常小心翼翼的,因为我们的言语就是代表我们公司的承诺,我们就是公司的代表。像我,当一名售后客服,主要的工作的处理售后问题,售后纠纷,解决中差评,退还货问题。这些问题的解决,不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题,处理中差评,我要先查询客户的信息,核对客户的资料,查询客户的评价内容,了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后,要看客户是什么时间有空,再给其打电话或者是旺旺联系。
在电话接通或者旺旺联系上以后,要根据客户的语言和口气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择,力求得以解决,双方和-谐相处并达成信赖关系,使客户成为我们公司的忠实客户。我发现,在这个过程中,特别是打电话的过程中,做好客户的信息收集和准备是非常重要的,同时,在客户不满的时候,我们一定要倾听并适时给予肯定,最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难,但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的客户是不一样的,每个人的性格都是不一样的,这时候的我们需要时间去区分,去发现,我们现在面对的客户究竟是属于哪一种人,才能找到相应的解决问题的方法,根据客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑,为其提供相应的解决措施,让客户真正满意。
不仅仅是中差评问题需要给客户打电话,像客户发现货不满意或者出现问题时,同样要给客户解决,我要跟仓储部的人员联系好,先了解是否有货,然后在收到客户退回来的货物之后,及时给客户回复。这时候,最需要注意的地方是:一定要及时和信息要有效,以及注意说话技巧。这个一般情况下解决起来问题不大,不过心态要放好,因为有时候客户会发脾气,但是如果我们站在消费者的角度上去看的,我们就会心平气和的去解决了。
6.2实习心得
不知不觉间,一个月的实习时间已经到了。在这一个月的实习中,我成长了,也发现了很多的问题。
我所在的实习单位是广州大淘商贸有限公司。该公司起先是由老板和老板娘两人携手办起来的,是从一个没有任何信誉的小淘宝店,一笔一笔的做到今天的三个皇冠,实在是相当的不容易。从20__年开始经营,到今天已经有整整5年的时间了。是经过不断的坚持和努力,才有今天这样的成绩的。公司的宗旨是:客户至上,服务第一。秉着这一原则,我们工作时刻警惕着。
公司规模不大,一共分为两个部门:客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的,是一种相对独立的模式,并同时直接由老板管理。
做了一个月的实习工作,每天做的事情是很繁琐,但是是绝对不能马虎,因为一个不留神,就可能损失一个客户甚至是带来一个差评,严重的可能还会导致维权处理。因此,我在我的岗位实习中,是非常谨慎和小心的。生怕粗心,弄错事情,那样损失就惨重了。
在工作中,就不像是在学校那么轻松了,不是上上课,吃吃饭,完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们明天都是要完成一定的工作量的。
“在学校里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力”。实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教他人,而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰,于是在实习中,只有不断的学习,不断的充实自己才能在这社会上站得住脚,才有生存的地方。
实习了,就意味着我们不是在学校了,面对的不单单是客户,不单单是工作,生活圈子也不仅仅是同学,不仅仅是老师了,我们还要面对同事,面对上级,面对老板。
实习中,不仅仅要承受工作上的压力,还要懂得职场上的规则,和同事之间,上级,老板之间要如何相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。
篇8:客服经理工作总结
**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员,提高认识。对照检查,认真剖析。发扬民主开展评议,制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务,现将有关情况总结如下:
一、集中组织学习,充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性
按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日,集中组织学习了hjt在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话,通过学习讨论,大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性,深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况,是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志,也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设,员工队伍整体的作风状况,也是我部能否具有和谐的团队精神,能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
二、开好民主生活会,认真开展对照检查。
通过学习hjt在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义,对照自身的不足,找出了存在的问题并进行了认真剖析,形成书面报告。
3月27日召开了民主评议生活会,总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉,认真找出自己的不足,分析存在问题的原因,通过交心通气,开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好,不搞一团和气,主要讲存在问题,分析原因,找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议,我部总结了大家共同存在问题,主要有以下几点:
(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多,由于自我约束能力较差,对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想,不能积极主动的去完成领导安排的工作;
(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大,干部职工很少花时间去思考、去研究,看别人怎么做自己就怎么做,上头怎么做自己就怎么做,缺乏自我创新能力。
(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作,必须要做到事无巨细,并且信贷工作有一定的风险,任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是,我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检转自查时出现不该出现的基础性错误,上报的报表出错率较高。
(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行,大多时候是企业找我们,但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加,干部职工还没有转换观念的意识,总是让企业的同志送材料上门,不能做到主动上门服务。
(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室,客户经理既要安排好单位内部的工作,同时,又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况,以便及时掌握企业资金流向,确保我行资金安全。因此,放松了对业务知识的学习,认为这些知识总会在日常工作中碰到,没有必要花时间去专门学习。
通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点,积极主动解决工作中存在的问题,才能真正的将作风建设落到实践中,才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。
会议节结束前,总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说:“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置,你们是一线员工,河企业接触最频繁,一定要始终保持廉洁自律的工作作风,更好的服务企业!”。这既是对我们的要求,更是对我们的关心。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染,用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理,他说:“你们是农发行未来,是最有活力、最有希望的团队,希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智,取得一流的业绩!”。
三、认真整改、抓好落实
1、增强服务理念,拓展新企业
随着发行的改革,业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的安排部署下,我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展,增加业务知识
随着新企业的拓展和增加,大家面临许多新业务,新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施,保证各项工作全面落实
我部作为服务部门,只有制定健全切合实际的制度措施,才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容,整改的时限都做了明确规定,对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改,抓好落实。
4、严格考核考评,加强督促检查
抓好作风建设,必须建立系统地督查考核办法,及时督查按期考核,以督查促管理,以考核抓落实。我部将加大内部管理力度,改进考核方式和手段,部室也制定了一系列考核制度,即将出台。把日常考核与年终考核相结合,切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制,增强内在动力和外部压力。做到人尽其才,才尽其用,保证作风教育收到实效。
篇9:最新电话客服实习报告范文_实习报告_网
“您好,请问有什么可以帮您?”,“感谢来电,再见!”。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市东供电公司,我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内,通过师傅们的言传身教、循循善诱,把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我,很好地发挥了“传、帮、带”作用,使我受益非浅,收获颇丰,在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高,也为我今后的学习打下了坚固的基础。
由于我是新手,所以,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到95598 设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。
然而95598作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的接线员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才能让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到反馈意见,要听清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,做到急客户之所急,想客户之所想。
在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一天,我要再接再厉,做得更好。
日子过得真快,一眨眼的工夫,我不知不觉已在95598客户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去,展望未来,回顾这段时间来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最好,只有更好。
篇10:客服部门个人工作计划怎么写_客服工作计划_网
【篇一】
一、本年度个人工作情况
在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
【篇二】
为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现,强化公司和各部门战略及计划执行能力,明确年度重点工作方向,并据此形成年度绩效考核的相关内容,特编制此文件。
一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心,它通过规范化、亲情化、个性化的服务,提升客户满意度和品牌忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作计划
部门一级职能
20xx年重点工作内容
(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)
20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)
每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业能力。
客户关系管理
拟定项目开盘前销售风险检查计划,依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作,并形成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实情况进行跟踪,根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满意度。
网络客户咨询和投诉处理:
(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛,通过和长春搜房网论坛主管合作,发现不当言论及时回复处理,投诉内容涉及相关部门,需要相关部门给出合理解释说明,达到维护某地产品牌形象的目的。
(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象
(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容,对相关内容及时投诉处理。
开展每年一次的客户满意度调查工作,识别某地产集团在产品和服务方面的优势,分析需改进的关键因素,指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度
根据《20xx年客户满意度调查报告》,2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》,并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。
3月底完成《09年老客户关怀方案编制》,并实施,对老客户提供超值和增值服务,提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理,使投诉能得到及时有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行,保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。
工程维修完成后,由现场客服中心进行电话或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)
各月进行,做到因客户服务不到位而引起的投诉为0
用图表数据,完成每月《客户服务工作报告》,对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况,提出相关改进建议,并回馈到相关部门,以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月报告,每月至少一份,全季至少三份。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料,为了维护良好的售后客户关系,建立售后客户档案,并对客户投诉的资料进行分类存档,根据实际发生及时补充相关信息,对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档,每日进行,每月25日集中整理纸版档案一次。
完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作,及时录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新,档案每周整理一次。
全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,限度提高客户满意度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,督促施工单位承担赔偿责任,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。
每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。
篇11:2024年度淘宝美工个人总结范文_美工工作总结_网
佳娜淘宝商城已经进入第四个月经营了,我们团队经过 4 个月的努力,店铺的成长发展还算 是挺乐观的。我们共同见证着店铺的出生,成长,发展的四个月里,总结出来的有成功的也有失败 的,但是从我个人来说收获无限,真的是学到了很多知识,见识了很多东西! 从整体上体验收获,大概熟悉淘宝商城的运作流程,从货品到装修到客服到打包到物流,还有 售后、店内促销等。虽然没有精通或者熟知商城的运营技巧,但是为以后从事淘宝商城的工作打下 了基础。
再从细节体验收获,岗位体验——淘宝商城编辑与美工,本来是一个零经验的应届生,现在对 于店铺装修、广告图、宝贝页面等等的制作都有了一定的经验,但是进步的空间还很大,仍需继续 努力!我是属于完美主义型的,在设计方面一直追求的都是视觉上的美观为重,往往遗忘了做图的 目的和重点,这点仍需要再不断参考一些成功例子来学习和改进。
工作态度体验——丽佳娜旗舰店团队,给我一种满足感。店长与队友们的团结友爱,已经由最 初陌生的同事关系转化为亲密的朋友关系了,感觉这个团队非常团结,给了我工作的激情与动力, 给了我工作的满足感。尽管我在工作中也会产生情绪,但是心中觉得呆在岗位上总能学到东西,需 要以一种踏实的态度来对待。
收获体验颇多的还有对于商城广告的投放、活动的参与等,通过参与活动,打造爆款,引进流 量,提升店铺的总销量。我们通过参与淘宝硬广活动以及淘金币、直通车活动等,这些广告的投放 与活动的参与,不仅给我们带来流量,而且大大的增加了销量。活动之前我作为美工设计的就必须 有质量有效率地完成广告图的制作,宝贝页面的优化以及关联营销等等。活动期间,白班和晚上值 班客服都忙不停,一天下来销量就过百,可见参加活动的效应。不过商城各类活动也有其弊端,靠 活动过日子的商城,总不比那些有自己特色的商城,经营的踏实。大多的淘宝商城是靠砸广告投活 动撑起的,活动就是为了销库存,如一场聚划算几小时上千上万件的销量。但是,参与一次活动, 并不代表商家就一定有收益,亏本的例子随处可见。因此,店铺前期的工作很重要,包括设置那款 促销产品,促销价格,促销图设计,活动图设计,如何关联销售等等,可能一招不甚,满盘皆输。
进入泰玛是偶然的,进入丽佳娜团队是幸运的,非常感谢公司给我这样的机会,进入一个新的 团队,重新注入团队能量,开拓新的发展空间。一直相信这句话:“心有多大,舞台就有多大”, 期望在未来,我的心大如世界,我的舞台便是世界!其实,我不惧怕努力,但是我惧怕缺失激情, 因为这便缺失了动力,同时也缺失了思维与想法。生存之上,生活之下;看中眼前,更看中未来。
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篇12:售后客服下半年工作计划怎么写_客服工作计划_网
【篇一】
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
6、目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。
【篇二】
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
6、目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。
【篇三】
一、业务部的专业化服务
业务员的拉订单的方式应该有所改变,不应该像以前那样去做业务,我们应该更专业化,这个专业化我的建议是体现在这几个方面:第一,与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深入的了解,如果对客户了解的甚少,那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题,经常就会莫名其妙的丢失客户;第二,我们应该知道客户的问题所在,客户的问题就是我们的希望,因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题,客户就有很大的可能和我们签单,如有的客户说以前也做过推广但效果不好,我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商,那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方,而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三,业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深入的了解,这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四,业务员应该准时,守时,把客户作为自己心目中的上帝。第五,带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特别是在电话营销的时侯,一定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学习该怎么说,说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的,都是非常优秀的业务员,他们比主管有更丰富的经验。在带新人的时侯,经理更应该教授新人如何做。
当然这些都是专业化服务的最基本的要求,其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳,在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见,希望公司越来越兴旺。
二、公司的制度化管理
在201x年公司为了提高业务量并加强员工的管理,曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量,但是实行一段时间后发现:组与组之间,成员与成员之间是提高彼此的积极性,然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和,而且最重要的是因为合作出了些问题,因此当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的,世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好,最主要的原因就是因为管理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要,因为一个公司的销售做的好,公司才有利可图,而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度,并加强对业务员的培训和管理。
篇13:超市客服2024年终工作总结
我从事超市服务工作的时间不是太长,自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距,但我能够克服困难,努力学习,端正工作态度,积极的向其他同志请教和学习,能踏实、认真地做好本职工作,为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会,也算是对自己工作的一个总结吧。
(1)作为与现金直接打交道的服务员,我认为必须遵守超市的作业纪律。
服务员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。服务员在进行服务作业时,不可擅离服务台,以免造成钱币损失,或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。服务员不可为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生的服务员利用服务职务的方便,以低于原价的收款登录至服务机,以企业利益来图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。在服务台上,服务员不可放置任何私人物品。因为服务台上随时都可能有顾客退货的商品,或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在服务台上,容易与这些商品混淆,引起误会。服务员不可任意打开服务机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素,也会使人产生对服务员营私舞弊的怀疑。不启用的服务通道必须用链条拦住,否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。服务员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意服务台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。服务员要熟悉卖场上的商品,尤其是特价商品,以及有关的经营状况,以便顾客提问时随时作出正确的解。
(2)认真做好商品装袋工作。
将结算好的商品替顾客装入袋中是服务工作的一个环节,不要以为该顶工作是最容易不过的,往往由于该项工作做得不好,而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是:硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例,作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间,以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中,或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口,以避免顾客提拿时不方便,一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好,以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品,防止其遗忘商品在服务台上的情况发生。
(3)注意离开服务台时的工作程序。
离开服务台时,要将“暂停收款”牌放在服务台上;用链条将服务通道拦住;将现金全部锁入服务机的抽屉里,钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开服务台的原因和回来的时间告知临近的服务员;离开服务机前,如还有顾客等侯结算,不可立即离开,应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的服务台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。
上面就是我在实际工作中的一点想法,如有不慎,望各位领导多多见谅!
篇14:客服员工个人实习总结
时候一晃而过,转眼间在__公司的试用期已挨近尾声。这是我人生中弥足宝贵的经历,也给我留下了高雅而美好的回想。在这段时候里您们赐与了我充足的宽容、赞成和救助,让我富裕感觉到了带领们“海纳百川”的怀抱,感觉到了“不经历风雨,怎能见彩虹”的豪气,也领会到了作为开辟者的艰巨和刚强。在对您们寂然起敬的同时,也为我有机遇成为公司的一分子而欣喜万分。
在这三个月的时候里,在带领和同事们的悉心关怀和教导下,经过议定本身的不懈竭力,改革实行室办理,典范实行室的运作,更好地融入到我们这个团队,现将我的工作环境作以下报告请教。
1、 经过议定公司对新员工入职培训和在品格部各个岗亭的练习,很快熟悉了公司的规章,感觉企业文化陶冶,明白了作为一个办理者应具有甚么样的本质,在工作中精益求精,竭力为公司做出本身的贡献;品格部分内的练习,明白了出产工艺知识和产品查验典范,为更好的办理好实行室供给了接口的平台,扩大了对各个部分人员的熟悉,便利今后对工作的雷同,提拔工作效果。
2、 为了加强对实行室的办理,更新了实行室的流程,加强了仪器配置的保护和保养,培训内部的操纵人员,使其能够包管我们检测结果的靠得住性。
3、 实行室办理程弁言件的编写,因为实行室要典范化办理,目标是要经过议定国度实行室认证,从如今入手下手,我们就已经入手下手为今后的工作打下根本,根据IEC17025的系统去典范我们的工作。
4、 龙岗__ 实行室的筹划美满和_RF仪器的选型评估,监督不利用有害精神和谈的签订和汇集,_RF检测超标后环境的处理,包管我们利用的物料的环保符合性。
在今后的工作中,我将竭力进步本身本质,克服不敷,朝着以下几个方向竭力:
1、学无止镜,期间的成长顷刻万变,各种学科知识日新月异。我将坚定不懈地竭力进修各种实行室办理知识和化学分析知识,并用于教导实践报告。
2、 “业精于勤而荒于嬉”,在今后的工作中连续进修交易知识,经过议定多看、多学、多练来连续的进步本身的各项交易技巧。
3、连续熬炼本身的胆识和毅力,进步本身办理实际题目的本领,并在工作进程中缓缓克服浮躁感情,自动、热忱、细致地的对待每一项工作。
篇15:天猫网络客服工作总结_客服工作总结_网
天猫网络客服工作总结怎么写,天猫客服主要是做一些售前咨询、订单处理,以及售后服务等工作。下面是小编为大家整理的:天猫网络客服工作总结,仅供参考,欢迎阅读。
天猫网络客服工作总结【一】
又到年尾了,在天猫商城的客服工作又过去了一年,下面对这一年的工作总结如下:
1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。
4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。
天猫网络客服工作总结【二】
作为一名天猫网络客服,要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
一、工作方面:
本周的工作主要包括以下四点:
1、做好基本资料的整理,及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款,每日的订单是否能够按时发货;
3、售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的情况;
4、维护老客户,保持经常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品,确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题,我们的很多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户,没能让客户第一时间下单,这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相同,需要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。
天猫网络客服工作总结【三】
入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
天猫网络客服工作总结【四】
从做客服到现在差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以一直是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备。
客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下:
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。
4、个性签名的设置:客服的旺旺最好都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率。一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单,轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种情况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实很多类似情况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您非常地尊重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。
其实客服,自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力,售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可避免的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题。客服切忌过多解释,而逃避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任,客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题,和我们会怎么做,顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度,都会谅解的。在我的工作中,其中就有一个顾客上来就问我,你们怎么还没给我换货啊?我一看备注,订单已经差不多20天了,仓库也收到货差不多半个月了,备注的换货无货,可能通知顾客的时候顾客没接到电话,问题就放了一下,交易都已经成功了,这时,我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因,然后告诉顾客不要着急,即使交易成功了,我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹,把您的钱都转账退给您,顾客这时就会感觉到安全感,然后再顾客聊衣服,其他的那个款式有货啊,好看啊,尺码合适啊,这位顾客结果马上又拍了好几件衣服,临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题,主要的问题还是在我们身上,换货无货,还未通知到位,这点在以后的工作需要不断改进。
篇16:淘宝双十一营销总结2024年
在一年一度的光棍节来临之际,校会决定举办光棍节舞会,以此来丰富同学们的校园生活,并促进与外校的交流,体现校会为同学服务的宗旨。
一、前期准备
在11月11日前一周,校会各组分工合作,积极对“光棍节舞会”做细致而周密的活动策划。干事们热情颇高,干劲十足,很快拟定了详尽的计划书。
本着为同学服务的宗旨,全部经费与设备均由校会投入,用来为本次联欢舞会的顺利举行做好准备。
同时,校会文体部的宣传组成员担任了本次活动的前期宣传工作,使活动受到广泛关注,为本次活动的成功举办打下了坚实的基础。
二、参加人员
基于校会的感召力,前期较大的宣传力度,以及活动本身所具有的魅力,本次“11·11舞会”受到了广大同学的欢迎。参加舞会的人员众多,除了从大一新生至在校研究生,还吸引到一些学校工作者和教授的参与,气氛非常热烈。
三、外校联谊
这次活动除在校内有较大影响之外,还受到外校同学的欢迎。有西北政法大学,建筑大学等学校的同学来本校参加舞会,促进了各个高校之间的交流与合作,为校会乃至学校树立了积极的形象。
四、活动时间
开始:11月11日晚上7点整。
结束:11月11日晚上10点30分。
五、活动内容
具体有如:教授献出的交谊舞;独唱;项目众多的互动游戏;兔子舞;新疆民族舞;交谊舞等等。
本次活动内容丰富,色彩缤纷,优秀节目接连不断,赢得了在场观众热烈的喝彩与掌声。
总之,本次活动在各位部长的带领与各个干事的努力协作配合下,取得了圆满成功。
篇17:客服话务员年终总结怎么写_话务员工作总结_网
做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您...”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
篇18:电子商务客服实习总结
我只是一个新手,对于网络也并不陌生,但是老板为了更好的体现服务理念,一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。这一个星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。培训的内容,无非就是了解淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言,客户看到的往往都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和距离感。这个时候,客服的重要性就体现出来了。
客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象,促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用的是活性染化料,所以色牢度相对化纤面料会差一些,特别是颜色鲜艳的,退色会较明显一些,但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率,真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内的……这个星期,我学到了很多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。
篇19:销售客服话务员年终个人总结例文_话务员工作总结_网
斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪。四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念,做好本职工作
做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能,勤于思考应变
随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流,提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害,客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量。
篇20:客服年终总结以及明年工作计划
一、营销策划及增值业务管理方面
(一)结合品牌战略扩大用户规模
在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略,实现"用户规模化发展,规模效益化延伸"的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护,工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大,同时,在三大品牌发展过程中将采取具体措施避免品牌互吃。
(二)扩大增值业务用户数及其收入占比
20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展,量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。
借鉴20xx年增值业务推广营销的经验,20xx年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行,即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销,加大业务宣传力度。
(三)合理配置资源制定促销方案,提高业务渗透率
20xx年公司将在深入对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案,进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理,合理配置资源,寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度,对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结,特别落实营销案执行的闭环管理,使营销案的效果真正落到实处。
二、加强欠费管理、控制欠费增长
进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合,实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制,做好用户欠费管理的基础工作,主要措施包括:落实有信用度用户管理实施细则,严格审定用户信用度,积极稳妥地推行预交话费。依据《欠费考核管理办法》加强营业部欠费管理,多渠道、多手段对欠费进行收缴,同时加大欠费收缴的奖励力度,提高欠费收缴人员的积极性。此外,进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。
三、增强营销渠道的建设与整合力度
(一)进一步加大渠道营销服务能力,优化已有渠道建设,确保渠道效益,使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析,进行渠道价值评估;同时严格执行《黄南分公司社会渠道管理办法》加强社会渠道管理力度,加快渠道的建设和整合。
(二)按照省公司统一安排完成第二期,第三期农村渠道建设,切实做到"一乡(镇)一店,一村一人,一村一点"的方式实现村级渠道覆盖,进一步加大农村营销服务渠道建设,完善农村市场发展模式。
(三)加强与各代办商的沟通,充分提高代办商积极性。20xx年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接交流,采取电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法,提高代办商积极性。
四、加强集团客户管理,推进集团信息化建设
20xx年公司将以"推进集团信息化建设,提升集团客户发展能力"为目标,数量与质量并重,发展与延续结合,扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。
五、集中管理、分层服务提升客户服务水平
公司将在11年坚守中高端客户,加强分层服务,延伸服务内涵。具体从以下方面开展:
集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础,以行业信息化解决方案的推广实施为亮点,以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段,维护客户、吸引客户、发展客户。
六、网络维护
(一)细化管理,加强日常维护工作
1、网络维护格局
以各县分公司网络维护人员维护为主,维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点,大力支持当地网络维护人员的工作,作好协调工作,如:日常的停电时及时给基站发电,做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。
2、网络指标
20xx年我公司将加大维护力度,对工程建设严把质量关,不合格及存在隐患的基站不入网。同时,将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来,工程建设要精,工程质量要优,不给维护工作带来压力,加大对维护人员网络优化能力的提升,建设一支有势力的优化队伍,使网络资源达到优化配置,保证年底KPI指标的顺利完成。
3、作业计划
维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部,便于发现故障隐患及时解决。
4、网络巡检
20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站,08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角,修改无线参数;测试基站功率,保证各载频工作的正常状态。
5、考核制度
(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。
(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。
6、机房管理制度
严格执行省公司下发的各项规章制度:进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。
(二)加强网络优化工作力度
面对市场竞争压力,网络维护部门要积极适应市场的需求,建立快速反映机制,提高客户满意度。
1、加强话务分析,及时调整网络资源,实现资源的最佳利用。
加强互联互通话务和网间结算的数据分析,通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析,掌握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化,及时调整网络资源,实现资源的最佳利用。
2、以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力,加强网络优化。
加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作,切实降低网络质量方面的重复投诉,尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理,提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。
加强网络优化工作,向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限,定期对网络进行测试及时调整网络结构。同时采取优化手段,尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈,提高GPRS网络下载速度。