表扬服务员的信精品20篇

详细样本编号____________

甲 方_________________________ 乙 方_________________________

签订日期_________年_____月_____日

北京市劳动和社会保障局监制

甲方________________________法定代表人___________

注册地址_________________________________________

乙方_____性别_____居民身份证号___________________ 出生日期_____年_____月_____日

在甲方工作起始时间_____年_____月_____日

家庭住址_________________________________________

邮政编码________________________

户口所在地_____省(市)_____区(县)______街道(乡镇)

根据《中华人民共和国劳动法》和有关规定，甲乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。

一、劳动合同期限

第一条 本合同为_____________________期限劳动合同。

本合同于_____年_____月_____日生效，其中试用期至_____年_____月_____日止。

本合同于____________________________________终止。

二、工作内容

第二条 乙方同意根据甲方工作需要，担任____________________________________岗位(工种)工作。 第三条 乙方工作应达到____________________________标准。

三、劳动保护和劳动条件

第四条 甲方安排乙方执行________________工时制度。 执行标准工时制的，乙方每日工作时间8小时，每周工作40小时。 执行综合计算工时工作制的，乙方平均每天工作时间不超过8小时，平均每周工作不超过40小时。 执行不定时工作制的，在保证完成甲方工作任务情况下，乙方自行安排工作和休息时间。

第五条 甲方安排乙方加班，应符合法律、法规的规定。甲方安排乙方延长工作时间，应支付不低于工资的150%的工资报酬;甲方安排乙方休息日工作又不能安排补休的，应支付不低于工资200%的工资报酬。甲方安排乙方法定休假日工作的，应支付不低于工资的300%的工资报酬。 乙方加班工资基数为每日________元或按_____________执行。

第六条 甲方为乙方提供必要的劳动条件和劳动工具，建立健全生产工艺流程，制定操作规程、工作范围和劳动安全卫生制度。

第七条 甲方负责对乙方进行职业道德、业务技术、劳动安全、劳动纪律和甲方规章制度的教育。

四、劳动报酬

第八条 甲方每月______日前以货币形式支付乙方工资，月工资为_____元或按___________执行。乙方在试 用期间的工资_____________________________。甲乙双方对工资的其他约定_________________________ _____________________________________________________。

第九条 甲方生产工作任务不足使乙方待工的，甲方支付乙方的月生活费为______元或按________执行。 五、保险福利待遇

第十条 甲乙双方按国家和北京市的规定参加社会保险。甲方为乙方办理有关社会保险手续。

第十一条 乙方患病或非因工负伤的医疗待遇按国家、北京市有关规定执行。甲方按____________支付乙方病假工资。

第十二条 乙方患职业病或因工负伤的待遇按国家和北京市的有关规定执行。

第十三条 甲方为乙方提供以下福利待遇： _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

六、劳动纪律

第十四条 甲方根据生产经营需要，依法制定规章制度和劳动纪律乙方违反劳动纪律和甲方的规章制度，甲方有权根据规章制度进行处理，直至解除本合同。

第十五条 乙方应遵守劳动纪律的规章制度，遵守劳动安全卫生、生产工艺、操作规程和工作规范;爱护甲方的财产，遵守职业道德;积极参加甲方组织的培训，提高自身素质。

七、劳动合同的变更、解除

第十六条 有下列情形之一的，甲乙双方应变更劳动合同并及时办理变更合同手续：

(一) 甲乙双方协商一致的;

(二)订立本合同所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行的;

(三) 订立本合同所依据的法律、法规、规章发生变化的。

第十七条 当事人依据第十六条第(二)项的约定，一方要求变更本合同的，应将变更要求书面通知另一方，另一方应在15日内(含15日)书面答复对方;15日内未答复的视为不同意变更本合同。

第十八条 经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。

第十九条 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

(一) 在试用期间被证明不符合录用条件的;

(二) 严重违反劳动纪律或者甲方规章制度，按照甲方单位规定或者本合同约定可以接触劳动合同的; (三) 严重失职，营私舞弊，对甲方利益造成重大损害的;

(四) 被依法追究刑事责任的。

第二十条 有下列情形之一的，甲方可以解除本合同，但应当提前30日以书面形式通知乙方：

(一)乙方患病后者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排的工作或者不符合国家和本市从事有关行业、工种岗位规定，甲方无法另行安排工作的;

(二)乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

(三)本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。

第二十一条 甲方有下列情形之一，确需裁减人员的，应当提前30日向全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动和社会保障部门报告后，可以解除合同：

(一) 濒临破产进行法定整顿期间的;

(二) 因防治工业污染源搬迁的;

(三) 生产经营状况发生严重困难的。

第二十二条 乙方有下列情况之一的，甲方不得依据本合同第二十条、第二十一条解除本合同： (一) 患职业病或者因工负伤并被确认达到伤残等级的;

(二) 患病或非因工负伤、在规定的医疗期内的;

(三) 女职工在孕期、产期、哺乳期内的;

(四)在甲方连续工作20xx年以上，且距法定退休年龄不满5年的;

(五) 复员、转业退伍军人初次参加工作未满3年的;

(六) 建设征地农转非工人员初次参加工作未满3年的;

(七) 义务服兵役期间的;

(八) 集体协商的职工代表在劳动合同期内自担任代表之日起5年以内的。

第二十三条 乙方解除本合同，应当提前30日以书面形式通知甲方，甲方应予已办理相关手续。但乙方给甲方造成经济损失尚未处理完毕的除外。

第二十四条 有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除本合同：

(一)在试用期内的;

(二)甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的;

(三)甲方未按照本合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的;

(四)甲方未依法为乙方缴纳社会保险费的。

第二十五条 本合同期限界满后，因甲方原因未办理终止手续，乙方要求解除劳动关系的，劳动关系即行解除。

八、劳动合同的终止、续订

第二十六条 有下列情形之一的，本合同终止：

(一)合同期限届满的;

(二)合同约定的终止条件出现的;

(三)乙方达到法定退休条件的;

(四)甲方依法破产、解散的;

(五)法律、法规、规章规定的其他情形。

第二十七条 本合同期限界满前30日，甲方应将终止或续订劳动合同意向以书面形式通知乙方。甲方未提前通知乙方而终止劳动合同的，以乙方上月日平均工资为标准，每延迟1日，支付乙方1日工资的赔偿金。 第二十八条 有下列情形之一的，应续订本合同并及时办理续订手续：

(一)甲乙双方同意续订劳动合同的;

(二)本合同期限届满后，未办理终止劳动合同手续仍存在劳动关系，乙方要求续订劳动合同的。 出现本条第(二)项情况，双方就续订的劳动合同期限协商不一致时，续订的劳动合同期限从签字之日起不得少于12个月;乙方符合续订无固定期限劳动合同条件的，甲方应与其签订无固定期限劳动合同。 九、经济补偿与赔偿

第二十九条 发生下列情形之一的，甲方按下列标准向乙方支付经济补偿金：

(一)甲方克扣或者无故拖欠乙方工资的，以及拒不支付乙方延长工作时间工资报酬的，除全额支付乙方工资报酬外，还应加发相当于工资报酬25%的经济补偿金;

(二)支付乙方的工资报酬低于北京市最低工资标准的，在补足低于标准部分的同时，另外支付相当于低于部分25%的经济补偿金。

第三十条 有下列情形之一的，甲方根据乙方在甲方工作年限和乙方解除本合同前12个月的平均工资，工作每满1年支付1个月工资的经济补偿金，不满1年的按1年计算，最多不超过12个月：

(一)经与乙方协商一致，甲方解除本合同的;

(二)乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作，由甲方解除本合同的; (三)本合同期限届满，因甲方原因未办理终止手续仍存在劳动关系，甲方与乙方协商一致，解除劳动关系的。

第三十一条 有下列情形之一的，甲方解除本合同，应根据乙方在甲方工作年限，每满1年支付乙方相当于甲方上年月平均工资1个月工资的经济补偿金，不满1年的按1年计算，如乙方解除本合同前12个月的平均工资高于甲方上年月平均工资，按本人月平均工资计发：

(一)乙方患病或者非因工负伤，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的;

(二)本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使合同无法履行，经甲乙双方协商不能就变更本合同达成协议的;

(三)甲方裁减人员的。

第三十二条 甲方向乙方支付的经济补偿金的计发标准不得低于北京市最低工资。

第三十三条 甲方解除本合同后，未按规定发给乙方经济补偿金的，除全额发给经济补偿金外，还需按该经济补偿金数额的50%支付额外经济补偿金。

第三十四条 甲方依据本合同第二十条第(一)项解除劳动合同的，应支付不低于6个月工资的医疗补助费。患重病的还应加发50%的医疗补助费，患绝症的加发100%的医疗补助费。

第三十五条 甲方违反本合同约定解除劳动合同或由于甲方原因订立无效劳动合同，给乙方造成损害的，应按损失程度承担赔偿责任。

第三十六条 甲方出资培训和出资招接收的乙方，违反本合同的约定解除合同的赔偿标准为 ________________________________________________

第三十七条 乙方因存在本合同规定的第十九条第(二)项、第(三)项规定的情形，被甲方解除本合同，且给甲方造成损失的，应当承担赔偿责任。

第三十八条 乙方违反本合同约定条件解除劳动合同或违反保守商业秘密事项，给甲方造成经济损失的，应依法承担赔偿责任。 双方约定_____________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

十、当事人约定的其他内容

第三十九条 甲乙双方约定本合同增加以下内容： ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

十一、劳动争议处理及其它

第四十条 双方因履行本合同发生争议，当事人可以向甲方劳动争议调解委员会申请调解;调解不成的，应当自劳动争议发生之日起，60日内向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人一方也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

第四十一条 本合同的附件如下__________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________

第四十二条 本合同未尽事宜或与今后国家、北京市有关规定相悖的，按有关规定执行。

第四十三条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。 甲方(公章) 乙方(签字或盖章)

法定代表人 或委托代理人 (签字或盖章) 签订日期： 年 月 日 签证机关(盖章)

签证员(签字或盖章) 签订日期： 年 月 日

劳动合同续订书 本次续订劳动合同期限类型为_____期限合同，续订合同生效日期为__年__月__日，续订合同________终止。

甲方(盖章) 乙方(签字或盖章) 法定代表人或 委托代理人(签章) 年 月 日

劳动合同变更书 经甲乙双方平等自愿、协商同意，对本合同做以下变更： 1.___________________________________________________________________________ 2.____________________________________________________________________________ 3.____________________________________________________________________________ 甲方(盖章) 乙方(签字或盖章) 法定代表人或 委托代理人(签字或盖章) 年 月 日

您好！

从去年9月到今年7月，我到公司已有几个月了，在这几个月里，虽然我的工作不是做的特别突出，但是在公司和同事们的帮助下，我也要求自己尽心尽职，每项工作都用自己十二分努力去做，尽管不是特别好，但平心而论，公司的器重，同事们的热情，这真是我第一次工作，也是我遇到的最好的工作环境。

但是我再三考虑还是写下这一封辞职信。在昨天没有接到调走的通知的时候已经把辞职新写好了。虽然我心里甚是不愿意，但这实在不是我以后所选择的地方了。

从我到公司到现在每一次都是看到公司对我们的要求，而我们必须认真对待，但是公司有没有想过要想别人做好，自己的责任是先把这些做好，而在去要求别人，现在的食草堂和我们以前初来时的感觉一点都不一样，感觉变了，不是一个真正的大集体，而我看到是人人都在勾心斗角，这也是现在食草堂人员不稳定的原因，他把每个人都当成工具来看待，不服从就会被裁掉，但有没有考虑到别人的感受，这也是我离开的原因。我非常喜欢食草堂，因为我的第一份工作就是食草堂，我把它印入我的骨髓当中的喜欢。当初从武汉回来就是还相信食草堂会给我们大家希望，我自己的原因占最大部分，但是自己的能力非常有限，不一定做得让公司感到满意，我只能说声抱歉，请公司原谅！再一次真诚的感谢公司及同事们对我的关爱！

恳请公司接受我的辞职请求！

谢谢！

一、前言

根据教学计划的安排，x年6月18日至20xx年12月18分配到舜和国际酒店进行为期六个月的大学生毕业实习，6个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导以及各位前辈的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分菜品的原料配备以及餐桌礼仪，懂得了日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的各类服务行业。物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，积极地实习有助于我们更好地了解当今大学生的就业形势，对于社会行业发展有了更加深刻的认识，对于我们日后的就业创业有了更加深刻的认识，深深感到了无穷的动力，压力!相信此次实习将在我日后的工作生活中产生重大的影响。直至实习结束我在舜和国际酒店的实习共做了六个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我在日后的工作中将所学理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时，让我们提前接触部分社会生活，从而更加有利于从学校生活向生活生活的平

稳过渡。对于大学生就业有更加深刻的认识，这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业，在今后的就业创业中要做到踏踏实实、认认真真、不好高骛远。

三、实习内容

我在舜和国际酒店做的是比较基本的服务工作，在国宴待过一段时间后来转入中餐。开档，为客人倒茶、倒酒，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，叠餐巾等等，有时候也站位，或者到其他部分工作中做帮工。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1、在校选择阶段

刚接到实习通知时内心一阵欣喜，从小一直上学，终于迎来了社会工作机会。但是面临选择内心也是十分纠结，一方面不希望和宿舍的姐们们分开，另一方面希望能够更好地实习，从而获得更多的专业知识的学习。多方面搜集材料认识到山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于20xx年11月17日开业，酒店按五星级标准建设，酒店总面积四万多平方米，设高档宴会包房138间，拥有260间豪华客房，千人大宴会厅1个、大小会议室9个、棋牌室、健身房、美容美发、商务中心以满足商务客人的商务、会议、休闲、娱乐之需求。是济南西部新城首家高档酒店。最终咨询了老师家长之后，选择了进入舜和国际酒店进行为期六个月的实习。

2、起初的适应阶段

进入酒店实习，没想到竟然还有军训，正好又是炎热时节，感觉到很苦很累，并且军训场地并不怎么尽人意。平时一点空余时间都没有不是军训就是培训，刚刚接触感觉受不了，但是心中明白这正是对于自己耐性、适应性的良好锻炼，所以一直坚持，现在想想，当时的坚持是值得的，不仅锻炼了自己的心性同时学到了很多

的技能，在接下来的实习生活中有很大的助力。

在军训培训结束后，被分配到舜和国际酒店国宴厅进行实习，由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到国宴学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，菜名，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，由衷的感到是那么的自豪。我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌。但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店对于服务员管理的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受。一段时间过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，最后酒店将我安排到中餐进行交流学习。

3、积极工作，努力学习。

进行了工作的调整之后，我进入了中餐进行学习，进入了一个新的部门对我们的工作信心很大，刚进中餐，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，在和国外宾客交流上还存在一点不足，不能很好地和外宾进行对话。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配

情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序也都能顺其自然的正常操作。中餐厅的学习让我学会了和客人的交流，懂得了宾客的的生活饮食习俗，同时也看到了当前的精神面貌，消费观念等。

4、学习成熟，内心反思

服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。实习期间，我也受到了委屈，受到了责备，即便如此，我依然会用最真诚的微笑去面对我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人;同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围。进行了长时间的工作学习之后，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真

实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。

五、心得感受以及实习意见

(一)、心得感受

1、我记得，老师给我们讲过，只有有满意的的员工，才会有满意的顾客，顾客满意了，一方面会带动超市利益的增加，另一方面，会让员工更加舒服，满足员工工作的热情，他们才会更好地服务顾客，这是一个良性循环的过程。所以，我觉得，管理者应该为员工谋福利，这样才是公司长远发展之大计。

2、 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2.每个酒店注重的企业文化都不一样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。因此要先积极的了解企业文化，学习它，并积极的融入才能更好地胜任工作，更好地与领导进行交流和沟通。

3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4.在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了，你才能有收获。

5.错了就要认，认了就要改。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

(二)建议

1、更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。

2、创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3、健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平.

4、增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。

5、完善分配体系和管理制度，应根据多劳多得，少劳少得，不劳不得的原则，合理分配利益，满足员工的合理利益，加强落实惩戒制度，刺激员工的工作积极性，惩办员工的故意失职。此外，保障员工的合理权利，为员工创造好的工作环境，保障他们的生命和财产安全，切实加强对员工利益的重视，使员工形成主人翁的思想。

6、加强对员工的培训，我觉得一个成功的企业，需要一些不断学习的人才，作为一个企业组织，理应为有才干的人，安排培训进修的机会。只有这样，酒店的运营才会紧跟时代发展的步伐，力争每前进的一步，都对酒店有用。优秀的人才是企业致胜的法宝，引进和培养优秀的人才，并且留住这些人才，是酒店进一步发展的需要。

六、我的收获

在舜和国际酒店实习的这些日子，让我很幸福，我收获了很多人生的财富。

(一)微笑服务

我知道，我只是舜和国际的一个小员工，也可以说只能算一个短期员工。但是，这次实践，让我深切的感受到了服务的魅力。每一次走进工作场地，我就会自然的微笑，因为我知道在每一秒我都在代表舜和国际。所以，这些日子，我一直微笑的服务。我认为，一个工作中的人就算再累也要好好工作。

(二)学会感恩

其实，突然一整天站这么久，很累人。这让我想起了我的老师们，他们也是为我们站一天，我们还不好好听课，真不对，回校后，我会更加好好听课，尊敬每一位老师。还有就是，原来挣钱很不易，父母辛辛苦苦挣钱，让我为了未来坐在大学里接受良好教育，我有什么理由不努力。我们这些做儿女的，真的要好好学习，体谅父母，爱父母，孝敬父母。愿天下父母健康长寿。此外，就是那些在舜和国际工作的各位前辈们和同事们，我感谢他们在舜和国际对我的照顾。

(三)懂得回报

每天，我都是早早的起床，晚上，到深夜才下班，说实话，晚上我胆小。但是慢慢地磨练以后，这样的经历会让我更加勇敢。发工资后，我给爸爸妈妈每人买了身保暖衣，给姥姥和奶奶家买去了鸡蛋，给弟弟压岁钱，给好友买的礼物。我知道，这些东西很普通，但是，用我的钱给他们买，我很高兴。我知道人要懂得孝敬和回报。

七、总结

实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。实习的日子很快就过去了，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效;教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最

放心的地方也是最容易出错的地方;教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。我们现在还没毕业，还有一段时间在学校学习，我们应该做好吃苦的心理准备，在学校这有限的时间里认真的想一想自己会什么，喜欢做什么，以及专业方面的知识巩固一下，做好打算。我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。

2017服务员实习个人工作总结

这次的训练从一开始的面试就开始了，学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试，也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试，我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然，我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里，我深深体会到：像军训时一样，领班说什么就是什么，彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领，在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后，我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做，宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次，也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此，在这段时间里，我利用空闲的时间看酒，记酒，从而认识了很多酒，包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，由于金桥酒店是一个四星级酒店，而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源，而来酒吧的客人几乎都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西，我告诉自己：犯错并不可耻，但，如果我害怕犯错而不去尝试的话，这才可耻。

我的心得和感受：

1. 一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3. 初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时，当我发现他们之间有点沟通问题时，我就会上前帮忙。

4。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了。你才能有收获。

5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 另外，当客人点餐之后，餐点总是姗姗来迟，让客人很不耐烦。

6.错了就要认，认了就要改。

7.学习和工作真的很不一样。得慎重选择。

总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿金桥酒店能够越办越好，学院越办越好。

ktv服务员个人工作总结

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着--是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的快乐!

初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。为我们以后进入社会参加工作打下了一定的基础。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解。

第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

二、实习过程

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉

三、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

2016年9月大学生酒店服务员社会实践报告范文

自从走入大学，就业问题就似乎总是环绕在我们身边，成了说不完的话题，然而当今社会，无论什么工作，都总是“有经验者优先”。所以为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，以及锻炼与提升自身的能力，在这个暑假我开始了自己的社会实践。

不管是哪个岗位，都有其中的知识;不管从事哪份工作，都必须以一个平常心去接纳，并对此份工作进行学习，以致做到最好! 这个假期，我的工作是一名普通的服务员，可能在大多数人心中，都不大看好这份职业，觉得这只是伺候人，端茶倒水的简单工作，一开始我也这样认为。但当自己真的接触了这份工作时，才体会到自己原来的想法是多么的可笑。

由于该酒店所招聘的大部分员工都为假期工，所以一开始我们进行了为期15天的短期培训，培训过程当中我们学到了很多不知道的东西，同时也深刻体会到任何工作都有难度，只有持之以恒才可以成功。例如，头几天我们先进行了口头讲解培训，经理以上领导，以及外聘指导导师分别为我们讲解了餐饮的一些注意事项，餐桌礼仪，以及如何心理定势等关键问题，每日下午我们也会进行一些实操，例如练习托盘等。以前看到酒店服务员托托盘也不觉得有什么，但当亲身体会到时，才感受到了他们的不容易。通过长时间的练习我们同样也找到了一些技巧···在培训过程中，我们虽然很辛苦，但我们学到的东西也很多，这些在以后的工作生活中，都是很有帮助的。

8月1日我们迎来了我们假期工的第一次接待任务，同时也是一次十分重要的市领导接待，此次接待实为重大，负责接待的服务生，同我一样，一开始都忐忑不安，但当客人来了以后，大家也只有一个信念，那就是‘服务到位’，大家都一起努力着。本次接待以本店的一大特色位上个吃‘蒙古宴席’为主，第一道菜为蒙古烤肉，烤肉盘重达8斤，并且带火，完全由服务员上，服务员撤，这也是上菜过程中最有难度的一道···席间，服务员们都分工明确，配合默契，三人一组，一上一撤一挪位以及倒酒倒茶换香巾。所有工作都在有序进行，为21为客人井然有序的服务···约两个多小时后，我们圆满的结束了此次接待任务，不论是菜品还是服务我们都受到了领导们的一致好评!当自己圆满尽全力圆满完成一项任务时，心里总是美滋滋的，拥有一份成就感。同时我也深刻体会到，不论做什么，只要端正态度，努力进取，总会得到意想不到的收获。客人与家人等同，只要我们用心为其服务，将他们真的看做我们的家人，我们一定可以做到最好···

通过这次的暑期社会实践经历，是我学到和懂得了许多，我懂得了赚钱的艰辛，所以以后我会很节俭;在工作过程中我也同样学会了如何端正态度，摆正位置，不论做什么工作，都不该随意挑剔，或伴有不满不服态度，而是应该正确看待自己的工作，发现其中的乐趣，努力做到最好。同时我也看到了一些不公正不公平，但是我们也不可以任性与其较劲，而是应该学会忍耐，用实际工作去证明自己的实力，去打消别人的异样眼光，让他人真正信服···总之，这次难忘的暑期实践经历使我受益匪浅，对我以后的发展起着十分重要的作用。

201x年初，致力于为客户提供更加优质的服务为目标，加大服务员的培训力度，凡是来公司的、以及以前来的家政服务员，只要下户，就必须参加培训，从中筛选出服务态度好，服务技能高的家政服务员，淘汰服务态度差的服务员，通过近一年的培训，绝大多数服务员从服务态度上有了很大的提高，并且，家政公司内部也每月组织服务员大型培训，来的服务员每次都有新收获，客户也非常支持家政服务员参加培训，给服务员提供便利的学习时间，丰富她们的知识，提高她们的技能，让她们在北京工作有一个可以倾诉的地方。

随着客户对服务员要求的提高，家政也加大了对服务员的培训力度，对于那些刚从农村来、没有家政服务工作经验的服务人员，家政进行封闭式十天的培训，从生活礼仪、为人处事、生活习惯等方面进行指导，从专业技能到统一着装，从面试技巧到肢体动作，一一对服务员进行培训、训练，坚持以质量求生存、以诚信求发展、以服务求效益、以创新求提高的发展方针，立足为民、便民、利民、安民的服务方向，为了满足不同用户的家政服务需求，一方面不断开发劳务基地，严格把关审核，使得用户能及时用上放心的家政服务员，没有后顾之忧，全身心地投入到各自的工作中，另一方面，家政加强对家政服务员的不同时期的培训，帮助她们尽快适应北京的家庭环境;对于那些有一定家政工作经验的服务人员，进一步提高她的服务技能和服务意识，以便为广大客户提供优质服务;对于那些有一定特长的人员，经过家政的系统培训，再介绍到有专业需求的用户家中，为其提供专业的服务，例如：月嫂、育婴师等。同时为了拉动农村经济，缩短贫富差距，家政积极与全国各地劳务输出组织联系，通过他们把北京广阔的就业信息传递，让那些贫困地区的兄弟姐妹们勇敢的走出来，通过自己的劳动改变家乡原有的贫困。同时，家政还利用网络与全国各地的职业培训学校联系，为他们分析就业形势，让他们走出社会实践的第一步，加入到家政服务的行列中来，通过家政积极努力，已有一些职业培训学校与家政建立了良好的合作关系，并已把部分毕业生输送到家政，为那些要求文化程度较高的用户提供服务，得到用户的好评。在内部管理方面，各项工作制度和服务制度健全完善，并于各办公场所显著位置明示，各分部工作台帐清楚，并由专人负责，及时登记，公司内部全部电脑联网，以便信息及时沟通，定期组织员工培训，加强员工的社会责任感，公司管理规范，责任明确，各项工作紧紧围绕如何提高家政服务队伍整体服务水平和服务意识的基础上进行，公司不断积累客户的反馈意见，丰富培训教材，并采用多媒体教学与指导老师面授相结合的培训方法，形成一套独特的管理经验。

为了帮助政府排忧解难，在职业介绍方面也是积极努力地工作，通过各种渠道积极开拓就业岗位，一方面与用工单位形成长期稳定的合作关系，另一方面，根据当前就业形势免费为求职人员进行职业指导，使得广大求职人员能在较短的时间里尽快上岗并能较稳定地工作，为求职者与用人单位构筑了一个良好的就业平台，成功率达70%以上。同时还积极吸纳下岗失业人员，现有员工80%为下岗失业人员。近几年来，针对北京家政市场服务人员缺少，整体服务水平较低，加之本市下岗失业的妇女年龄偏大，不具备更多的技能，选择职业的几率较低，因此，下大力气鼓励本市人员从事家政服务行业，加大对她们的宣传，给予优惠政策，并对她们实行免费培训，至今，已有越来越多的本市大姐放下包袱、勇敢地走进家政服务行列，并得到用户的认可。

十几年来，在取得经济效益的同时，也取得了一定的社会效益，公司先后被评为北京市劳服明星企业、北京市工商联文明单位标兵、北京市先进私营企业、北京市“三八”红旗集体、中国家政服务协会“诚信服务”优秀单位等，总经理穆丽杰女士也被评为全国家庭服务业先进工作者、北京市劳服企业先进个人、北京市先进私营企业者、石景山再就业先进工作者石景山“三八”红旗手等。

回首20xx年，展望20xx年，家政会更加注重服务员的培训，不走过场，按照家政要求对服务员进行严格考核，通过考核的才可做为合格的家政服务员安排上岗，另外，家政努力打造精品家政服务员，为客户提供按客户家要求打造的家政服务员，让客户免去后顾之忧，省去烦恼，网上签约，省去路途的时间做一些其它工作，体现更大的价值。

从今年做餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

一、热爱你的工作

当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

二、迅速熟悉工作标准和方法

为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奋的精神

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

四、要有自信心

与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。

五、要学会做人

做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

六、责任

就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

七、平常心面对工作中的不公平

在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、团队

发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每天都过得很充实，自己也觉得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任务，给顾客，给酒店一个满意的答复。

为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务非常周到，但因为很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作中与客户冲突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训，首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示我们酒店卫生，并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。

在平时工作中，我们需要站在各自岗位上，如果有客户进入酒店，我们就必须要给客户更多的尊敬，比如欢迎光临等日常用语，不能少，为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时，需要点菜，需要第一时间送上，同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按时上菜。这些方面说好才能避免出现纠纷，需要掌握客户的心里，当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等待上菜。

因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店，我们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人，他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工作，避免了很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意，我们也感到高兴。

以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。

其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何时候都应该注意细节，比如上菜是，要注意衣袖不能太长，不要触碰到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日常工作，就不会犯大错，就可以让客户满意。

虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，同时展现我们酒店的不同。

客房服务员工作总结范文三篇

篇一

新年的钟声业已敲响，20xx年的帷幕已经拉开，在这辞旧迎新的日子里，回顾20xx年所做的工作，并对20xx年工作经行规划显得尤为重要。

在20xx年，我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方法。在乐政龙副校长“六个意识”的指引下，坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的企业精神，致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华师全校师生、服务桂苑宾馆的发展大局、服务住店宾客的宗旨，我们顺利的完成了各项工作，取得了一定成绩。并成功的接待了湖北省高考阅卷、中南高等师资培训、全国教育硕士专业学位《学科教学数学》教学研讨会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、第三届中国水禽发展大会、20xx届高校毕业研究生双向选择大会、社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客人。

此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。在做房方面我严格执行“三“净”“三度”“二查”：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，兑在一起使用②要求对退客楼层的走道灯关闭。③查退房后拔掉取电卡，房间这样日复一日的执行下来，能为宾馆节约一笔不少的电费。④每天下班前，将工作间的灯、空调、热水器关掉，做到“电不常明、水不常流”

在工作中我深刻认识到，我们桂苑宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象。我们只有团结起来共同努力才能使我们桂苑宾馆取得更大的业绩，事业更加的辉煌。当然，经过对过去一年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。

为此，我个人认为，在20xx年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。

1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成条理感层次感。

2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感觉做事。特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。

3、思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。

4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更好。

篇二

20xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

篇三

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

一。加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

二、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

三、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

四、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

五、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

六、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。

在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

七、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

八、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

X天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客X人次，出售客房间，经济收入为X元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

2022服务员年度个人工作计划

服务员年度个人工作计划精选【篇一】

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

服务员年度个人工作计划精选【篇二】

一、组织建设和管理。

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正

第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

四、企业文化建设

何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远~!可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

五、建立市场调查机制

进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

六、确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

七、导入KTV创业形象识别系统，创造品牌

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧!在总结的工作过程当中提升自己!

服务员年度个人工作计划精选【篇三】

(一)班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。

(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

20__年保险业务员个人工作计划精选篇四

第一、加强业管工作，构建优质、规范化的保险服务体系。

承保是保险公司经营的动力源，是风险管控、实现经济效益增加收入的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在20__年度里，公司将强化业务管理工作，提升承保风险管控能力。

1、对承保业务快速高效地进行审核，利用风险管理技术及合理的定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务情况进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

第二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。

随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过去年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年某月之前完成某某营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

第三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。

根据去年中支保费收入某某某万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展工作计划为实现全年保费收入某某某万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

3、积极做好与银行的代理业务工作。去年10月我司经过积极地努力已与中国银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、福建兴业银行等签定了兼业代理合作协议，20__年要集中精力与各大银行加强业务上的沟通联系，让银行充分地了解中华保险的品牌及优势，争取加大银行在代理业务上对我司的支持与政策倾斜力度，力求在银行代理业务上的新突破，实现险种构调整的战略目标，为公司实现效益化奠定良好的基础。

今年，虽然受金融风暴经济方面还是有所影响的，虽然市场的竞争将更加激烈，但有省公司的正确领导，中支将开拓思路，奋力进取，去创造新的业绩，为做大做强公司保险事业而奋斗。

酒店服务员寒假社会实践报告

严格意义上来说，这是我第一份正式工作——椰林滩酒店客房部服务员。老实说我真的很讨厌这份工作，开始之所以选择这份工资低、待遇不好、工作量又大的工作，是因为那天脑袋被驴踢了，再加上辅导员所谓的寒假社会实践等诱惑，我终于到了椰林滩，开始了长达一个月的自虐生活。

XX年1月15日，寒假的第一天，我领着我校22名同学带上自己的行李铺盖，大包小包的像搬家似的上了该酒店的车，到了丹州小区，是我们住的地方。接着又乘车到了酒店接受了简单的培训，其实根本就不是培训，只是参观了一下酒店而已，接着被分到了不同的部门，我就非常幸运地被分到了“管家婆”部，经理助理热情的欢迎了我们，不过他说的那句“不想干就滚”似乎不是对我们说的吧。晚上回到宿舍看着简单的屋子里放着只有简单的床架，水龙头里的凉水，我们都无语的笑了，还是早点睡觉吧，明天要开始工作呢。

16号开始了正式的工作，第一天上班很不幸，刚好那天身体不舒服又被分到了任务比较繁重的区域，两位带我的师傅脾气也不怎么好，那天赶房（就是用房很急，需要抓紧打扫的意思），我又是撵鸭子上架，被子抖不起来，也不知道房间里该放什么不该放什么，搞得晕头转向，渴的要命又不敢说，中午十分钟的吃饭时间，吃完饭继续工作，真的累的想哭，晚上7点半回到宿舍想给老爸打电话哭一场然后不干了回家，结果还是忍住了，别人都能做，为什么我就不能？而且我还要对这22个同学负责，还是理智一点吧。

每天早上的第一件事就是看手机日历，今天是第几天了？还有多少天就结束了？少一天就兴奋好久，数着工作的天数就像数着升仙的天数似的，还有29天、28天、27天……那个激动的心情啊没法表达了。日子就这样在每天的6：20起床7：30回宿舍中过去，我都还没来得及回头看看呢，过年了。

大年三十了，就在前一晚，我们这些学校里初来乍到的娃儿们一起吃了顿年夜饭，本来想三十晚上再吃的，由于大家工作时间不一致的关系没办法所有的人参加，所以就改到了29晚上，人不是很齐，但我们都很高兴，毕竟都是第一次在外过年，有种相依为命的感觉，唉，都是缘分啊，如果不是一起出来工作，我们怎么能认识呢，又怎么能坐在一起吃年夜饭呢。认识你们真好。老爸老妈为了体恤我，特派我弟来三亚陪我过年，呵呵，真的很高兴他来，不过我这个当姐的太差劲，刚好三十这天休假陪我弟逛街，早上没吃东西，中午吃了一份超难吃的快餐，接着又去超市买了一大堆乱七八糟的高热量垃圾食品，然后和我弟穿过步行桥坐在三亚河边的石凳上消灭这些东西，看着来来往往办年货的人群，吃着吃着我弟突然说：“你说这大过年的，咱们怎么坐在路边吃零食啊？”当时觉得挺对不起他的，这大过年的，我却让他和我一起流落街头。太失败了，以后再也不要这样了。晚上没有饭店开门，大家都在家吃年夜饭呢，我又在超市买了一大堆零食回来跟我弟吃，还吃了很多辣的，作孽啊，明知自己不能吃的，结果晚上牙龈全肿了，痛得要命，又是吃健胃消食片，又是喝盐水消毒的，三十晚上差点没把我折腾死。老妈给我打了电话，姐很争气，打死都不说想家，可是姐的眼泪很不争气，在电话这头哭得稀里哗啦的，老妈是又心疼又气愤我，老爸就一直骂我没出息，完了还不停地安慰我，我也不想啊，可我有什么办法，人家第一次不回家过年，想家嘛，就是很想家啊，以后再也不要在外过年了。

年初一正常上班，以后又是日复一日的数着逐渐减少的阿拉伯数字，牙肿了不能吃太多东西，我们客房部的男生真的都很好啊，一起工作时还是挺照顾我们的，什么活都抢着干，倒是有些女生很刁难人，快过年的时候，托某人的福，有个男生给我们这些学生买了很多水果，说是我们在外过年不容易，呵呵，其实是因为某人啦。这个男生现在又回去上学了，不打工了，真是挺好的，多学一点知识对以后找工作还是好的，最起码不用当服务员了吧。休假回来后，师傅开始让我洗卫生间了，她说:“你应该学着做，不然等你工作结束后还不会就不好了，再说我洗厕所手很容易粗糙。”奇怪，难道我的手就是铁做的？好吧，你说怎样就怎样。又不会死人，开始洗厕所了，我们用的那些活化水腐蚀性很强，我开始不知道嘛，也没带手套，一天下来，手脱皮还裂开了一道道口子，弄得难看死了，蒙蒙说我脸上很明显地写着：来欺负我吧。看来真的是这样。第二天我就带手套了，连续洗了几天的厕所后，同学突然对我说，奇怪最近你的皮肤怎么变得这么好？我愣了一下说，我天天洗厕所啊，你要不要试试？她吓得连连摇头，也许一物降一物吧。命不好，没办法。

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服务员个人年度工作总结范文三篇

篇一

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

篇二

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

篇三

我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

尊敬的领导：

您好!我是管家部康体中心的###。

首先，很高兴能够在奥林匹克实习#个月，这段时间无论开心、悲伤都有你们的陪伴与帮助。在此先谢谢各位领导、同事!在这里我认识了很多对我有帮助的人;无论是李总监时常的问候还是周总监的大度，到经理的细心、鼓励鞭策与同事们的热情帮助我都常常为之感动。所以我经常告诉自己怀着一颗感恩的心做人;在这里你们认真教我做了许多的事;无论是从打扫卫生或收银入账洗洗弄弄，到如何与客人沟通对客人服务与提高自身的做事能力我都常常为之感谢。所以我经常告诉自己凭着一颗善良的心做事;

所以，在此请允许我说声“谢谢你们”。之后，请允许我于#月#日辞去“康体中心服务员”一职!原因如下：

第一：我个人对人事安排不认同;或许这不该我管的事，但堂堂康体中心只有这么一个服务员，常常忙得不可开交!这也不重要，重要的是每次我这个唯一的服务员总是要被客人说着说那和连平常休息时间都要准备好时刻回到酒店加班，抱歉，我不想长期生活在这样的环境下，我受不了!第二：我个人能力不足，不能够胜任康体服务员一职;不得不重提，我经常因为某些原因得罪客人，我想这样长期下去一定会很大的影响酒店的顾客回头率，为了减少酒店损失，我只能选择辞职;第三：我个人觉得实习生与正式员工差别太大;举一个例子，工资差距那么多。也许你们会说我们是实习生，但是我可不可以这样说，大家同样是干活，我们干的不比谁差不比谁少。康体中心就我一个实习生，请问，既然我们是实习生，为什么却是一个人?我和正式员工区别在哪里呢?第四：从真正意义上说我的第一份工作就是在这里，在这每天很开心的和同事们做事，每天说的做多的就是为人、处事， 但是因我个人原因，确实有事需要离开这是集体。

望批准!

辞职人：

xx年xx月xx日

合同编号：___________________

甲方：

法定代表人：

签订地址：

签订日期：年月日

乙方：

身份证号：

签订日期：年月日

身份证号码：

经甲乙双方友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就家政服务员聘用事宜达成如下协议，双方共同遵守执行。

第一条乙方职责

1.甲方为乙方提供的家庭服务员岗位，经甲方面试，审核同意聘用。

2.乙方受聘于甲方期间，乙方的工作职责、事项由甲方视乙方工作能力及甲方需要进行分派，乙方应根据甲方工作安排，在相应的工作场所履职。

第二条服务方式和期限

1.乙方提供劳务的方式为：

2.乙方承担的劳务内容：

3.甲方聘用乙方的期限为 月，自年月日起至年月日。

第三条费用和支付方式

1.甲方支付乙方劳务报酬的标准：乙方的劳务待遇定为月劳务费元，甲方确保乙方国定假日休息，如需要增加劳动时间，甲方须付给乙方加班费。

2.乙方同意每月支付给甲方管理费元及风险奖励基金元，从乙方劳务费中扣除。

3.乙方必须依法缴纳个人所得税，由甲方代扣代缴。

4.乙方如在工作期内发生非工伤性的医疗费用，由乙方自理，医疗期间甲方不支付劳务费。

5.乙方可享受公司的规定的有关津贴福利和奖励。

6.甲方支付乙方劳务报酬的方式为：劳务费发放形式是先做后发。甲方在每月日将乙方上月的劳务费(已扣除管理及风险奖励基金部分)转入乙方的银行卡内。

第四条乙方权利和义务

1.乙方认为根据自己目前的健康状况，能依据本协议约定的劳务内容、要求和方式为甲方提供劳务，乙方也愿意承担所约定义务。

2.乙方有权要求甲方提供安全卫生的工作环境，使乙方在人身安全及人体不受危害的环境条件下从事工作。

3.乙方有权了解劳务派遣协议的内容，要求提供劳务协议和劳务派遣协议约定的待遇和条件。甲方和消费者变更劳务派遣协议内容或者消费者要求提供约定之外的家庭服务的，应当征得乙方同意。

4.乙方应当履行劳务协议规定的义务，遵守甲方依法制定的各项规章制度，遵守职业规范。

5.乙方负有保守甲方商业秘密的义务。

6.乙方提供服务应当履行以下义务：

(1)按照协议约定提供服务;

(2)履行协议约定的各项义务;

(3)尊重消费者生活习惯，不对泄漏消费者隐私;

(4)不得有损害甲方和消费者合法权益的行为。

第五条甲方职责

1.乙在劳务活动中遇到困难，可向甲方请求帮助，甲方应视情况给予及时的帮助。

2.乙方在劳务协议完成后，或因非本人原因中止劳务协议需要甲方安排新的劳务工作的，甲方应优先提供适合乙方的劳务服务。

第六条拒绝服务的情形

甲方或消费者有下列情形之一的，乙方可以拒绝继续提供服务：

(1)不能提供协议约定工作条件的;

(2)强迫乙方提供协议约定以外的家庭服务事项的;

(3)对乙方虐待行为或严重损害乙方人格尊严的;

(4)要求乙方从事可能对其人身造成损害的行为的;

(5)要求乙方从事违法犯罪行为的。

第七条协议终止或解除

1.乙方有下列情形之一的，甲方可终止协议：

(1)乙方不符合本协议和其他有关法律、法规规定的从业条件或者协议约定条件的;

(2)乙方不履行本协议规定义务的;

(3)乙方因健康原因(出具医院有效证明)不能履行本协议义务的。

2.甲、乙双方若单方面解除本协议，须提前天以书面形式通知另一方，造成损失的，视情给予补偿。

3.本协议终止或解除时，乙方应在结束其工作天之前向甲方移交完毕，并附书面说明。如给甲方造成损失，应予赔偿。

第八条保证金

1.本协议保证金为元，(大写)元。

2.甲方违约，向乙方赔偿协议保证金。

3.乙方违约，向甲方赔偿协议保证金，或从乙方劳务报酬及服装押金中扣除等同于协议保证金的数额。

第九条短时间休假

乙方在本协议执行中如因特殊原因(病，婚，丧)，需要短时间休假(连续时间不超过天)，可向甲方申请寻求临时劳务，代其工作，待乙方恢复工作后(须甲方确认)继续本协议的执行。

第十条职业培训

甲方在开设各种职业培训班时，应及时通知乙方，以方便乙方在工作之余有更多的学习机会。

第十一条法律责任

1.乙在劳务活动中因其自己原因损害到第三方利益的，将自行承担经济、法律责任。

2.由于消费者的过错，造成乙方人身，财产损害的，乙方可以向消费者要求赔偿，甲方应当对乙方予以协助。

3.乙方恶意损害甲方合法利益的，应当依法承担赔偿责任。

第十二条违约责任

当事人一方如不履行本协议义务或履行本协议义务不符合约定而给其它各方造成损失的，应对损失进行赔偿(包括各种因之产生的费用、开支、额外责任，以及合同履行后所可以获得的直接利益)。

第十三条补充和变更

本协议可根据各方意见进行书面修改或补充，由此形成的补充协议，与协议具有相同法律效力。

第十四条争议的解决

本协议各方当事人对本协议有关条款的解释或履行发生争议时，应通过友好协商的方式予以解决。如果经协商未达成书面协议，则当事人一方可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

第十五条生效条件

1.本协议自各方的法定代表人或其授权代理人在本协议上签字并加盖公章之日起生效。

2.本协议一式份，具有相同法律效力。各方当事人各执份，其他用于履行相关法律手续。

甲方(盖章)：乙方(盖章)：

代理人：(签字)

年月日代理人：(签字)

年月日

住所：住所：

邮政编码：邮政编码：

联系电话：联系电话：

传真：传真：

电子信箱：电子信箱：

开户银行：开户银行：

账号：账号：

2016年服务员年终个人总结范文

工作总结1

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

工作总结2

一学期工作的过程转瞬即逝，昨日仿佛还在憧憬本学期的教育计划，今日却已开始面临学末的工作总结。回想本年度的教学工作，在总结经验和积累整改当中，特将本学期的教务教学工作总结如下：

一、教师安排及课程安排方面：

在本学年度我园面临一种比较棘手的工作难度局面，因为前期的三位代课老师在本学期开始时被分配调往和静县就职，所以幼儿园置身于汉语教师少，教师年龄偏大的局面，处于这种状态，我园在开学初教学课程安排方面，精心按照在园教师的性格特点、教学能力和专业特征方面，对各位教师的课时教学工作做了精心的调整和安排，在困难重重的同时也及时解决了幼儿园教学教育工作的困难，把汉语表达能力强、工作经验丰富的教师调整到了教学第一线，把年龄较大、耐心较强的教师放在了中班年龄较小的孩子当中，便于和孩子们多沟通，相应的把性格活泼开朗、音乐舞蹈能力突出的教师调整到了语言、音乐、幼儿智慧活动课程上，有了相应的岗位，教师的热情也提高了，孩子们的学习积极性也得到了调动和开发。

二、教师能力培训方面：

1. 专业教师少，幼儿园资金短缺，教师教学课堂设计局限性大，所以我园积极组织全体教师参加每周四自治区教育厅播放的远程教育优秀观摩课的培训学习，并且在教师中展开讨论，取长补短，学有所用，把观摩课当中适合本园环境特点，教学条件可以达到的方式运用到了本园的教学环节当中，新的模式的投入，比如音乐、舞蹈、道具等形式在课堂教学中大胆投入，深深取得了孩子们的喜欢，单一的小学式的课堂教学转变了，更多的是灵活多样的教学形式，教师的信心得到了启发，孩子们的天性也得到了更好的挖掘;

2. 由于教育资金和教学用具的短缺，所以我们积极组织教师在电脑上看资料，学习废旧物品的再利用，又发动家长收集废旧物品，和教师一起动手创造，为幼儿制作出了许多的教学用具和游戏玩具，这一活动的开展，给我们解决了已往教学模式单一，教学用具单调的窘境，丰富多彩的玩具、五颜六色的教具使孩子们的目光应接不暇，各种头饰和手工卡片的制作以及在课堂当中的投入使用，深深的吸引着孩子们的注意力。投其所好，教师虽然累了一时，但是却长期的把握住了孩子们喜欢新鲜和探究的心理，使今后的课堂教学工作变得更为轻松;

3. 要想不断的完善和提高自我，就得不断的学习和充电。我园在本学年当中，除了利用电脑来学习和模仿运用新型的教学模式，还积极组织教师参加本县教育局教研室举办的由玛丽艳、苗苗、育苗幼儿园开展的优秀课观摩，采取“走出去、请进来”的方法，向县幼儿园的优秀教师学习，回园以后要求教师写观摩课后的感想，并且鼓励教师大胆尝试优秀教师的教学方法，把学到的我们自己可以运用的教学形式及时的带到自己的课堂当中，实现学有所用，用到实处;

4. 通过长期不懈的学习，我们的教师已经养成了在备课当中反应幼儿年龄特点，教案突出表现幼儿性格特征的习惯，在教案当中每一课后都能看到教师在本节课当中对孩子学习效果的反应和下一堂课应该注意的方面。这样的工作方式能够使我们的教师不断的发现工作当中存在的问题，还可以做到及时的解决。

三、教学活动设计方面：

1.虽然存在很多困难，但是我们依旧努力想办法克服，为幼儿积极组织各种游戏活动，在游戏活动的过程里努力使孩子的身心得到健康的培养，例如：在各个班当中开展幼儿儿歌背诵比赛，这一活动的开展使汉语孩子有了学习背诵儿歌的积极性，也使维语孩子们的口语表达得到了锻炼，更主要的是在这一活动开展的同时我们教务处规定由每个班的维语教师担任孩子们的第一口语教师，也让教师的汉语教学能力有了很大的提高;

2.为了提高教师的汉语表达水品，我们在教务上安排维语教师每星期也朗读幼儿语言课本中的课文，在学习中得到锻炼，在锻炼中得到提升;

3.积极组织幼儿参加户外活动，在户外活动中幼儿的体质得到了很好的锻炼，脑力锻炼在户外活动的过程中也相应得到了开拓和开发，幼儿的想象力也变得丰富了，胆子也变大了，尝试新鲜事物的兴趣也得到了提高。

4.课堂教学多利用教师自制的教具，用多彩的颜色、多样的卡片、多种形式的头饰等牢牢抓住孩子们的视线和思维，向每一堂课要质量，即使孩子们的年龄再小，也能在孩子人生的第一起跑线上打下坚实健康的基础。

四、其他方面：

只要学会在工作的过程中不断的发现问题，积累经验，我想就会有不断的提高和突破，所以我们通过网络，通过探讨，通过实践，慢慢的摸索出了许多我们以前不敢接触的教学模式：比如把幼儿智慧活动课延伸到了室外活动，把音乐课延伸成了幼儿聆听音乐自己想象编排动作，把艺术课拓展成了幼儿自己动手创造的课程。

总之，在本学期里，我园的各项工作开展的还是比较有序，但是在工作特色上还是有欠缺，因为有部分幼儿代课老师的调离，使我们在开学初订的计划不能正常进行，所以活动的开展有些滞后，影响了计划的正常实施。但是这些问题并不能成为我们活动开展滞后的理由。所以在下学期，我们一定会改变现有的状况，以崭新的面貌投入到新的工作时间里，争取大胆创新，以最短的时间尝试最新的突破，使我园真正成为社会认可、家长满意、孩子欢心的天使幼儿园。

1根据酒店标准来清洁住客房。.

2清洁浴室，包括：马桶、浴缸、洗手盆、镜子、浴帘、地板、瓷砖等。

3家具的抹尘和状态检查。

4地毯、软装饰物的吸尘。

5更换毛巾、补充宾客用品，如：火柴、香皂、文具、厕纸、面巾纸等。

6使用正确的清洁剂清理浴室。

7用正确的工具，系统的抹尘。

8由内至外的正确的吸尘。

9按照标准补充消耗品。

10清洁垃圾桶。

11清洗喝水玻璃杯

12清洁衣橱、墙面、天花、空调、通风口、窗和镜子、洗尘等。

13给客人提供帮助，如配送客人洗衣、帮助打包等。

14检查和报告日常维修和保养请求。

15确保所有的维修保养工程有跟进。

16将客房送餐服务车收出。

17盘点迷你吧库存。

18每日工作结束后盘点迷你吧消耗量并立即抛帐。

19保持工作间的整洁。

20在夜晚为客人提供开夜床服务。

21解决客人的特殊要求。

22通知洗衣房收洗衣、烫衣等。

23遵守酒店的各项规章制度。

24完成楼层主管交代的其他任务

商店员工手册

聘用

每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。

所有员工应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化(住址、联系电话等)应及时到人事部更改。

试用期

员工在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用;凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。

工作时间

按照《劳动法》的规定，工作时间定为每周40小时;

总部工作时间为星期一至星期五，每天9：00a. m – 6：00p. m(其中包括1小时的午餐，时间为12：00a. m–1：00p. m)

商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。

考勤制度

员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。

严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。

员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理：

迟到

上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资;三十分钟至二小时者，扣除半日工资;二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。

上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。

早退

下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。

下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。

旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。

迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。

换班

商场员工在没有得到部门经理或上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。

其他

商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。

没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需在工作时间外出，商场员工须填“出门申请单”，经上级主管、幅吐)经理或商场经理签字并经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则必须口头向部门主管及人事部申请后打卡离开公司，返回公司也须打卡。

若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门经理或商场经理在“遗忘/漏打卡申请表”上签字并交给人事部，否则按旷工处理。商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。

商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。

年度考评

公司除在试用期结束时对员工进行考核外，还将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结果将作为员工职位和薪金调整的依据。

合同续签

员工应在合同期满前一个月，用书面形式报告公司是否希望续签合同并简述理由。公司将根据员工在合同期间的工作业绩和态度决定是否续签合同。

晋升与调职

公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表现、公司的需要并结合个人愿望提升和调动员工的岗位。

辞职与解聘

员工可以因正当理由向公司提出辞职，但必须至少提前一个月提出书面申请。公司会在一个星期内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续。若员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定且符合公司辞退员工的标准，公司按规定解除或终止劳动合同。在员工离开公司以前，应将公司的财产、工具、钥匙、证件以及所有有关公司的信息资料交还所在部门负责人。否则，公司有权力不办理相关手续。

亲属的雇用

一般情况下公司不雇用员工的亲属(如父母、子女、兄弟姐妹 等)。如公司员工与另一名员工结婚，则人事部门可以调动任何一方 的工作部门。

工资

以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策;定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手段。另外，员工的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。

业绩评估后为公司的工资检讨期。公司按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其他因素，检讨指数以及其他因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。

公司将采取银行自动转账方式于每月的二十五日发放工资。

津贴

商场轮斑的员工享受轮班津贴。

津贴为：

晚班至24. 00：6. 0元人民币/班。

连续工作12小时以上者：8元人民币/班。

纳税

公司将按国家规定统一扣除代缴个人所得税。

社会保险金

公司将按国家规定，为符合条件的员工缴纳各项基金或保险费用;按国家规定，须个人缴纳一定比例的，也将从员工的薪金中扣除代缴。总部现暂时委托 公司为总部员工办理相关手续。员工应在规定时间办理好“二金”的转移，否则，公司有权停发其工资。

加班

因公司工作需要，并得到上级主管、部门经理或商店店长的书面批准，每周工作时间超过四十小时的员工(不包括楼层经理及以上的管理人员)将获得加班工资，或给予与加班时间等同的补休，补休必须通过上级主管、经理或商场经理和人力资源部批准。

总部员工的加班费用另行规定。

假期

一般情况下，员工在请假之前必须填写申请单，注明请假类型及天数，得到部门主管、人事主管和总经理或店长核准后方可请假，并至少提前一天交到人事部。一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定执行。

年假

工作期满一年的商场员工每年可获得五个工作日的带薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。(管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。)申请年假必须提前一个星期向部门负责人提出，并应根据公司情况来安排。除非总经理或店长批准，员工不能将年假累积至下一年度，并不得以现金补偿。年假应于每年12月底前休完，最多可延期至第二年正月十五前。

公休假

员工依法享有政府规定的法定假期，包括元旦、农历新年、五一国际劳动节和国庆节。如员工因工作需要，不能在法定假期当日休假，可获得国家规定的报酬。

事假

员工因私事必须亲自处理需要请事假。员工应事先填写事假单，经上级主管、部门经理、人事部和总经理或店长批准。事假作为无薪假。

病假

员工因疾病或者生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经人事部审核通过后，可申请病假。原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年10：00以前通知部门主管或经理和人事部，并在病假发生后三天内将病历证明送至人事部，否则以事假处理并作书面警告。

员工在病假期间的薪资按下列规定执行：

试用期内：3天无薪病假(扣除当日所得工资)

试用期后至一年：7天全薪病假

一年以上：10天全薪病假

正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理(详情见劳动合同)。

婚假

符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天带薪假期。员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，则可获得连续十天晚婚假期(包括节假日、休息日)。申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。

产假

凡女员工怀孕后应及时至人事部登记，试用期满后，可享受90天带薪分娩假期。产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。其他情况，按国家有关规定执行。凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。

护理假

在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天(连续工作日)。(男女双方必须符合有关计划生育的规定。)

丧假

凡试用期满后，员工的直系亲属(包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹)去世，可享受三天(连续工作日)全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。

门诊与医疗

公司为每位符合条件的员工向国家缴纳占工资总数一定比例的医疗保险。在享受国家规定之门诊报销待遇之外，商场将给予每位符合条件的商场员工一定限额的门诊医疗费用作为补贴，具体规定由各商场自行制订。

另外，每位员工应按公司要求进行身体健康检查，拒绝检查者将被处罚甚至终止劳动合同。

总部员工的门诊医疗费用报销制度将另行制订。

培训与发展

公司向员工提供满足现职和适应将来工作需要的各种个人发展的培训。培训的范围包括与工作相关的知识、技能和管理方面的内容，以及与个人、组织的要求相适应的更广泛领域的培训。培训的形式一般分为：公司内部培训、国内培训和海外培训。与此同时，在不影响工作大前提下，公司积极提倡和鼓励员工在业余时间参加培A。

培训是一项花费较大但并非立竿见影的工作，在公司着眼已付出金钱及心力的同时，也希望员工能做出相应的承诺。为此，我们会要求被培训的员工与公司签订培训合同。培训合同的培训期及金额等规定，将按培训的实际内容而定。

评估与奖励

您将定期对您的工作进行回顾，同时您的负责人也会定期对您的工作表现进行评估。目的是让您了解自己的工作业绩和需要改进的地方。对您的最终评估将经过二级以上主管的审批，并以此作为您加薪、调职的提升的直接依据。

每位员工应出色完成本职工作，同时又能积极参与公司的整体发展。由于您的努力和合理化建议而给公司带来了显著经济效益，公司会给予您应有的奖励的荣誉。

劳动保护

禁止对机器、设备、运输工具、保护设施、安全装置等物品进行与本职工作无关的使用。

1.未经许可不得使用公司的机器、设备及运输工具。

2.一旦发现所使用的机器、设备、运输工具、安全设施有故障或异常情况，应立即通知其上级负责人。

3.未经许可不得在安全装置上添减仪器和零件。

4.从事特定工作的员工，必须按规定穿戴由公司配备的劳动防护用品，在使用加工机器和设备时，应严格遵循安全操作程序的要求。

5.未经许可不得进人他人办公室、仓库、服务总台、工程部及其他特殊场所，例如：信息处理中心、水房、电房、煤气缸储藏室等。

工伤事故

工作期间产生的任何事故应立即得到处理。在场员工应及时通知医生和安保人员到现场处理事故。严重情况下，应由当事人及事故现场目击员工到安保部门作详细的事故记录。对受伤员工应及时救治，必要时送往医院治疗。

工伤事故的处理将按照中华人民共和国及地方有关部门的法规和条例执行。

防火

预防火灾是每个员工的义务，这不仅关系到自身和同事的安全，同时也关系到超市顾客的安全。为此：

1.紧急通道口应始终保持畅道，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。

2.随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。

3.员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，并应参加有关的培训。

工作纪律

1.严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。

2.严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。

3.严禁在公司内争吵。

4.严禁在工作时间内购物。

5.严禁在工作时间内看报纸、杂志或书籍，吃零食或打磕睡。

6.严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。

7.严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。

8.严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。

9.严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。

10.严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。

11.严禁未经许可征集募捐或传递募捐名单。

12.严禁在工作场所聚众闹事。

13.严禁未经许可擅自离开工作岗位。

14.严禁探听、传说、讨论他人工资。

15.严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。

16.严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。

17.严禁在商场内吸烟。

18.严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直接或间接的损失，将追究其责任。

19.严禁在分配公司赠券、礼品时询私舞弊，损害公司利益。

以下工作纪律特别为商场员工所设立：

更衣室

1.员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管。

2.不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。

3.更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁，并在公司指定的时间进行集体大清扫。

4.请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。

5.在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权共同开箱检查其中的物品。开箱时应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由其指定的证人在场的情况下方可进行。

6.更衣箱钥匙若丢失，应立即报请人事部另行配制，同时按公司规定进行赔偿。

7.员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人事部。

食堂

1.各员工在工作时间内去食堂就餐。

2.食堂仅供就餐之用，未经商场经理的许可不得从事其他活动。

工作卡

1.员工在工作时间内必须佩带工作卡。如发现未佩带胸卡者，将被罚款10元/次。

2.遗失工作卡的员工，应立即报请人事部另行制作，同时付款15元工本费。

3.员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还给人事部。

工作服及工具

1.员工在工作时间内必须穿工作服。男士不得穿短裤，女士不得穿裙子、凉鞋，以免发生危险。如发现未穿制服者，部门主管必须责令其穿上制服，误工时间按旷工处理。

2.员工不能按其个人的意愿修改工作服及工具，如有损坏应立即向上级负责人汇报。

3.工作服及工具只能用于履行本职工作。

4.遗失工作服的员工，应立即报请人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。

5.员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给人事部。

纪律处分

1.口头警告

2.书面警告

3.解雇

根据劳动法，因严重违反劳动纪律，员工将被无通知、无补偿解除劳动关系，包括但并不仅限于以下情况：

1.旷工连续三天(试用期内，旷工累计一天整)，或年内累计满五天。

2.泄露公司机密，以至损害公司利益。

3.玩忽职守，给公司利益造成严重损失。

4.偷窃或盗用公司或同事财物。

5.贪污、受贿或其他不轨行为而使公司的声誉、形象蒙受损失。

6.无理取闹，严重干扰公司业务。

7.泄露公司机密，尤其是采购条件及供应商情况。

8.违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失。

9.触犯国家刑律，被公安机关拘留或逮捕。

10.辱骂顾客、上级。

11.谩骂、打架、暴力行为。

12.在工作场所内的同事间不合适的暖昧行为。

13.在商场内吸烟。

14.工作时间酗酒。

15.未经授权使用公司的器材或设备。

16.故意毁坏公司设备。

17.损坏公司贵重物品。

18.欺骗上级，伪造成果。

19.未经上级领导准许接受供应商宴请。

20.代人打卡或让人打卡。

21.伪造考勤记录。

22.未经许可更改商品价格。

23.为私人目的保留出售的商品。

24.收银员故意放行未经结账的商品。

25.其他严重过失行为。

26.偷窃或参与偷窃公司的商品或财物。

27.书面警告累计至三次。

商场员工手册4

第一章 雇佣细则

(1)选聘准则

(2)试用期

(3)劳动合同

(4)身体检查

(5)人事资料

(6)工作时间

(7)培训

(8)工作表现考核

(9)升迁制度

(10)终止/暂停雇佣

(1)选聘准则

为保持高水准的顾客服务，每一位加入某商厦的员工，都是经过严格挑选的，以确保应聘者的外在条件(如：身高、体格、相貌)、态度、潜能、学历、工作经验和技能都符合应聘职位的工作要求。

除面试外，各部门根据工作性质不同，将有不同的笔试题，笔试亦是招聘甄选的一部分。公司的选聘原则是任人以才，在合理的人事管理原则下，杜绝一切人情事故，确保选聘制度的绝对公平。公司的用人原则是宁缺毋滥，用人不疑。

(2)试用期

公司聘用员工，在最先会以试用性质雇佣，试用期一般为三个月，并签定“试用期临时协议”。试用期满，有所属主管将观察所得，填报“新进人员考核表”呈部主管核准，从而决定是否正式聘用，并交人事课备案。

(3)劳动合同

试用期满，若员工表现良好，经双方同意，可签定正式劳动合同。有关员工除基本薪资将获调整外，并可享受公司正式员工所有的一切福利待遇。

(4)身体检查

4-1 员工在任职前，必须通过公司指定医院的体格检查才获聘用。

4-2 如有需要，员工必须因应公司的要求，接受疫苗及防疫注射。

4-3 若员工患有传染病，应立即通知公司，公司有权要求员工立即停职接受治疗直至痊愈为止。治疗期间的薪资，按本手册所列之规定办理。若员工在应享受的病假或假期结束后仍未能痊愈复职，公司有权在付清员工应得薪资后，解除劳动合同。

(5)人事资料

5-1 人事课将保留详实的员工资料以备查考。

5-2 新员工于到职之日所填交的履历，必须详实，如发觉虚报作伪，将立即取消录用资格或丧失领取福利和其他津贴的资格。

5-3 在职员工所填报的各项资料，如有变更，必须及时通知人事课，以便更正。

倘因员工延误通知，导致公司未能掌握员工的最新人事资料，一切责任由员工自行负责。

(6)工作时间

6-1 公司实行平均每周40小时的工作制，公司有权按业务需要安排和调动员工的工作时间。

6-2 由于工作性质不同，外勤员工超时工作部分，公司将给以一个固定的薪金作为补贴。

(7)培训

7-1 宗旨

公司深信员工是公司最重要的资产，务求员工拥有多种工作技术，提升个人的技能及事业发展，公司将通过各种培训课程，使员工提高工作效率，并配合业务发展。

7-2 上岗培训

所有新聘员工，公司将安排入职培训。

卖场员工于到职时须签妥培训协议书，保证在完成培训后在公司服务至指定期限。

倘员工在培训后为公司服务期未满指定期限，员工将向公司补偿培训的费用。

(8)工作表现考核

员工的工作表现，将由直属主管每年考核一次。

工作表现考核报告，将成为员工档案的一部分，连同其他因素，包括顾客的反映、考勤的记录，作为计划培训、调整薪金及调升的参考。

(9)升迁制度

各职级的员工，公司将按其工作表现及职位空缺情况在适当的时候给以升迁会，所考虑的因素包括：考绩、过去的资力、经验、年资、考勤记录。

(10)终止/暂停雇佣

10-1 离职通知

公司及员工可给予适当的通知期而解除劳动合同，解除劳动合同的通知将会以下所述：

在试用期内的第一个月，可给予对方即日通知，即可解除聘用关系。

在试用期第二个月开始，必须提前七天通知对方，方可解除聘用关系。

试用期满后，经理级以下须提前15天以书面形式通知对方;经理级以上须提前30天以书面形式通知对方，方可解除聘用关系。

公司不接受任何经电话、同事或亲友转达的离职申请。

凡属违纪辞退的，公司不须提前通知，亦不给予任何补偿而解除聘用。

10-2 离职须知

无论解雇或辞退，须于最后的工作日或之前，将经手办理的工作向直属主管或职务代理人交办清楚，再向人事课交回一切公司财物，离职人所缴交的押金将连同当月薪资一并支付。若因离职手续未交接完善导致公司损失，有关员工将承担相关责任。

已决定离职的员工，必须尽力服务至最后工作天为止，如借故怠慢，损害公司利益，公司有权立即终止其任职，任意缺席而无合适解释者，即作为旷职，由其旷职当日起，作为辞退。

10-3 员工如有下列情况，公司有权解除合同：

员工在受聘期间(包括试用期或试用期满后)，不能胜任工作，经过调整仍不能胜任者;

员工患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事公司的另行安排;

员工违纪已达到员工手册所规定的辞退标准者;

公司宣告破产或者濒临破产并处于法定整顿期间;

公司因生产经营产生严重困难;

员工被除名、开除、劳动教养以及被判刑。

第二章 公司规例

(1)共同语言

(2)考勤

(3)个人卫生及仪容

(4)工作制服

(5)储物箱及办公桌

(6)识别证

(7)员工就餐

(8)出勤记录

(9)员工通道

(10)保安检查

(11)公司财物

(12)收取利益

(13)公司资料的保密

(14)利益冲突

(15)兼职

(16)来往传真及信函

(17)拾遗处理

(18)顾客投诉

(19)个人通讯器材

(1)共同语言

为确保员工相互之间及顾客的沟通畅顺无阻，公司以普通话及中文为指定的会话和书写语言。

(2)考勤

2-1 员工必须按时上下班，在工作时间内，未经主管批准不得无故迟到、早退或擅离职守。

2-2 当月迟到早退累计超过30分钟者，除员工全勤津贴受到相应扣除外，还将被扣除基本薪资及各项津贴。

2-3 经常迟到、早退者，除影响全勤奖外，将按情况给予处分。

2-4 员工无故旷工一天，将受到口头警告一次;旷工两天，将受到书面警告一次;如在一年中因旷工受到两次书面警告，此书面警告将成为最后警告，如员工仍不改进，公司则给予辞退。

2-5 员工必须按照编定时间表当值，如须调班必须事先填写“请假(调班)单”，并得到直属主管的核准，否则作为旷工处理。

(3)个人卫生与仪容

个员工须经常保持态度温文有礼，精神饱满，面带笑容，并应注意如下各点：

3-1 男员工头发须常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为准，不得留胡子鬓角。

3-2 女员工必须简洁发型，头发以不盖过肩部为适度，长发女员工须整洁束上头发。

3-3 所有员工均应佩带“识别证”，并应佩带在左胸当眼之处，其他未经公司认可的佩带、证章等，一律不准佩带。

3-4 女员工不可佩带过于华丽的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等。

3-5 卖场员工必须穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。

3-6 指甲应经常修剪，女员工如欲涂上指甲油，以透明为限。

3-7 制服及衣物应定时整烫，保持整洁。

(4)工作制服

4-1 公司按个人职务需要为员工提供工作制服，员工必须在上班时间内整洁穿着。

4-2 员工领取制服时，须交纳一定的抵押金，直至员工离职时退还。

4-3 员工必须自行负责清洗制服，并保持制服的清洁和完好无损。

4-4 员工不得在公司以外，特别是非工作时间身穿制服。

4-5 离职时应将制服归还给公司，除自然损耗外，制服如有破损，视破损情况扣缴押金。

(5)储物箱及办公桌

5-1 公司办公柜属公司财产，只供员工公事用途。

5-2 公司会因个别员工需要而提供储物箱。

5-3 员工领用储物箱钥匙时须缴纳一定的押金。

5-4 储物箱一经分配，不得私自调换或加配锁。

5-5 储物箱内不得存放饮料、食品或其他违禁品。

5-6 员工须妥善上锁并保持储物箱的清洁，因保管不当致使物品遗失，由员工自行负责。

5-7 离职时，员工须腾出储物箱并将钥匙交回公司。

(6)识别证

6-1 每位员工均由人事课发给识别证，必须在当值时佩带在左胸当眼处。

6-2 员工进入公司范围及享用公司福利和设施时，须出示识别证。

6-3 部门主管及保安员有权随时要求检查。

6-4 识别证遗失，须立即向人事课报失并办理缴费补领手续。

6-5 因丢失证件造成的一切损失由员工自行负责。

6-6 离职时，须将识别证交回人事课注销。

(7)员工就餐

7-1 员工须按部门主管的安排轮流在食堂用餐。

7-2 员工食堂只供公司员工使用，所有员工不得私自带外人来食堂就餐。

7-3 为保持公司形象及卫生环境，除食堂外，员工不得在店内其他地方就餐。

(8)出勤记录

8-1 员工上下班时，应亲自打卡，以记录上下班的时间。

8-2 严禁代人或托人打卡。

(9)员工通道

9-1 员工上下班必须使用指定通道。

9-2 除获得部门主管许可或遇特殊情况，须引客人乘答客用电梯外，员工应使用后方楼梯或升降梯。

(10)保安检查

基于保安的工作，员工在进出公司时，必须主动将携带的物品让保安人员检查，并须按公司章程办理有关手续。

(11)公司财物

员工须妥善保管公司财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更须负责赔偿。

盗用或企图擅自将公司财物携离公司，无论价值多少，属严重过犯，除须负责赔偿外，更会被立即辞退。

(12) 收取利益

12-1 员工不得利用职务上的便利营私舞弊。

12-2 员工不得向同事、顾客、供应商或与公司有生意关系的任何人士索取或接受任何与其职务有关的利益，一经查出，除立即解雇外，亦可能送交法院。

12-3 此外，员工亦不得假借公司名义，向外担保或作其他类似行为。

(13)公司资料的保密

员工对公司一切业务及文件，及个人的薪资资料应付保密责任;对公司一切方针策略，薪酬制度、业务动态、销售数额、各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，未得到部主管以上人员的核准，不得以任何方式向外宣泄，公司之文件，未经许可，不得复印或擅自携离办公地点。

(14)利益冲突

未得到部主管以上人员批准，任何雇员或亲属均不可经营与本公司有来往的业务，或经营向本公司提供服务、供应商品、物料或设备的业务。

(15)兼职

在受聘期间，员工不得从事外间任何全职或兼职的工作。

(16)来往传真及信函

16-1 所有外发的文件，必须经过部门主管以上职位人的签署方可对外发放。

16-2 外来文件，应根据内容和重要程度，迅速分送有关部门办理，任何员工不得把外来的文件任意分散、开拆和私有，一旦发现不缴交者，将追究责任。

(17)拾遗处理

在公司范围内所拾得的财物，不论大小贵贱，应原封不动的交保安单位处理。

(18)顾客投诉

18-1 如遇顾客投诉或有任何询问及困难时，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决。

18-2 如投诉事项超越本身工作及权利范围时，应及时通知上级主管到场处理，不得以任何借口妨碍顾客投诉。

(19)个人通讯器材

为免在顾客服务中造成妨碍，除因工作需要并得到部门主管批准，所有在卖场当值的员工均不得携带传呼机和行动电话等个人通讯工具，违者将受到纪律处分。

第三章 薪酬

(1)发薪方式

(2)新酬调整

(3)基本工资

(4)全勤津贴

(5)奖金

(6)年底花红

(7)超时工作补薪

(1)发薪方式

员工的每月薪金于翌月10日发放，由银行转帐入员工帐户或以其他方式发放，如遇假期或休假，则在假期的前一日发放。

(2)新酬调整

2-1 试用期内员工可获得试用期内工资，试用期满后员工的基本工资将获得调整。

2-2 一般来说，公司会视下列因素不定时进行新酬调整：

公司业绩

同业的薪资水平

国内通货膨胀

员工的职责范围及工作表现

2-3 调整新酬将透过工作表现评估报告，评估员工在过往的一段时间内的工作表现，并由部主管批示，总经理核准方可执行。

(3)基本工作

3-1 正式员工及试用员工的基本工资以月计算。

3-2 各职级的起薪额由总经理制定，获聘用者，按其职级的起薪额支付薪金。

(4)全勤津贴

4-1 理级以下员工，公司特发全勤津贴以奖励出勤上班者。凡员工在一个月内无迟到、早退及请假，则可享受该月份的全勤津贴。

4-2 公司对员工的考勤非常重视，凡每月迟到、早退多于三次或三十分钟无合理解释者，将给予口头警告;一次口头警告之后而无改善者，将给予书面警告;两次书面警告之后而无改善者，将给予纪律处分或解雇。

4-3 口头警告或书面警告均可累积(以一年计)，一年后重新计算。

(5)奖金

5-1 员工在试用期满后，可以享有奖金。

5-2 卖场员工可按所属楼层每月营业额对比指标的达成率，依楼层分配比率享有奖金。

5-3 后勤人员可按全店营业额的达成率，按后勤人员分配比率享有奖金。

5-4 奖金按季结算，每季奖金在次季第一个月发薪日发放。

5-5 员工在一季度内因任何原因离职或被辞退，将不给予奖金。

5-6 员工在事假、病假、生育假、节育假期间不享有奖金。

5-7 奖金的发放细则，按公司公布的有关规定执行。

(6)年底花红

6-1 凡员工在截止十二月三十一日止已为公司服务满三个月者，将享有相当于过去十二个月实得基本工资总额的十二分之一的年底花红。为公司服务不满三个月者，将不享有年底花红。

6-2 年底花红通常在农历年前两周发放，员工不论基于何种原因，在年底花红发放日前离职皆不得享有花红。

(7)超时工作补薪

7-1 在正常工作时间外，因业务上的需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之多少给予补薪或以调休冲抵。

7-2 超时工作补薪只限理级以下人员。

7-3 在计算超时工作补薪时，当天的超时工作必须为60分钟以上，公司才给予超时工作补薪。一般假日加班将以平时工作日的基本工资的1.5倍计算;国定假日加班将以平时工作日的基本工资的2倍计算。

7-4 加班一小时后，以每分钟为计算单位。

7-5 超时工作必须事先填写“加班申请表”并取得部门主管的核准，并于加班后，交上司确认，以备安排补薪事宜。

7-6 若公司须员工超时工作，员工必须会在事前接获上司的通知。

7-7 公司对所有超时工作的要求会严格审核，并只有在急需或工作紧迫的情况下才会批准。

7-8 超时工作的补薪会连同下一个月薪金一并发放。

第四章 福利

(1)假期：休假、法定假期、年假

(2)事假

(3)病假

(4)工伤及职业病假

(5)生育假、节育假

(6)婚假

(7)丧假

(8)膳食供应

(9)培训津贴

(10)医疗津贴

(11)雇主责任保险

(12)社会保险

(1) 假期

1-1 休假

各员工每星期可享有二天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。

1-2 法定假期

员工每年可享有七天国家法定假期(元旦一天、春节三天、五一节一天、国庆节二天)。

1-3 带薪年休假

员工服务满一年，可享有年度带薪年休假，带薪年休假按员工年资等级计算：

带薪假休假年度由元月一日至十二月三十一日。

员工不可累积年假，若年度未仍有未领用的年度假期，公司将会撤消一切余数。

员工预想申请年度假期，须提前一个月呈交申请表并由部门主管核准后报人事单位。

(2)事假

2-1 员工遇特别事故，必须告假时，公司可酌情批于无薪假期。

2-2 员工因事请假，须于至少一天前向主管请假，填写“请假(调班)单”，经主管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，员工应于请假当日亲自打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。

(3)病假

3-1 员工因病需要休息，经公司指定医院出具病假证明方可办理病假手续。

3-2 病假期限及其待遇将以国家规定另行规定。

3-3 病假期间将扣除全勤奖及有关奖金。

3-4 员工因病不能上班，可用电话向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗单位出具的病假单。请假者须于当日上班后三十分钟内亲自电话告之，否则以旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。

(4)工伤及职业病假

4-1 若员工在工作时间内因执行公务而受伤，部门主管须及时通知人事，并于事发后三天向人事交工伤意外报告。

4-2 员工因工作上的原因，致伤或患病不能上班时，根据有关部门和单位的鉴定结果，按国家规定做公伤或职业病处理。

4-3 所有公伤或职业病假均为全薪假。

4-4 因违法操作导致受伤将不予以公伤处理。

(5)生育假、节育假

5-1 凡公司正式员工服务满一年者，于怀孕第一胎期间及产后均能享受一定的假期，假期内薪资由公司另行规定。

5-2 女员工申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴有关怀孕及预产期的证明文件。

5-3 如遇申请流产假，员工须于复工后两天内向人事提交有关流产证明文件。

5-4 若员工进行绝育或节育手术，持医院证明，按国家有关规定办理。

5-5 员工申请节育假，须于一星期前提出，并提交有关证明文件。

(6)婚假

6-1 如在公司服务满一年以上的员工，可享有三天全薪婚假。

6-2 符合晚婚条件(男25周岁，女23周岁)及在公司服务满意一年的员工，可享有五天全薪婚假。

6-3 任何员工在受雇期间只可享有一次婚假，并于注册期后三个月内享有。

6-4 员工如欲申请婚假，须于一个月前向所属部门主管呈交申请表及有关证明文件，并交人事确认。

(7)丧假

7-1 试用期满后，员工直系亲属以及岳父、岳母、公婆死亡，公司将给予三天全薪假期。

7-2 员工如欲申请丧假，事先须由主管批准并于复工后两天内向人事补交有关证明文件。

(8)膳食供应

8-1 公司为员工提供工作时间内的膳食安排。

8-2 员工将按公司规定时间在员工食堂就餐。

(9)培训津贴

试用期满的员工，如为取得与工作有关的专业及技术资格，修读有关课程，经公司批准后将获得有关资助。

(10)医疗津贴

10-1员工试用期满后，可享受公司医疗保险计划保障，并按该计划的规定，向公司或其代理保险公司索取因病或留院所支出的费用。

10-2 所有索取，须由指定的医疗单位出具的证明向保险公司申报。

(11)雇主责任保险

若有公伤事故应立即通知人事单位，公伤治疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡的待遇将依国家有关规定办理。

(12)社会保险

按国家规定，公司和员工将各自承担有关社会保险的费用。

第五章 纪律处分

(1)目的

(2)轻微过犯

(3)重要过犯

(1)目的

为促进员工自律，建立员工行为标准，提高公司服务素质，维护公司商誉，所有员工必须严格遵守公司各项规章。如有触犯，将视情节轻重予以纪律处分。

(2)轻微过犯

1、未经得上级主管同意，无故迟到、早退、缺勤、而事后又不能做充分解释。

2、下班以后或放假期间内，无故在公司内逗留。

3、在公司内行为不检，如嬉戏、大声说话、聊天、叫喊、奔跑等。

4、不能保持储物箱或工作范围内卫生。

5、不遵守安全守则。

6、在不准饮食之地方或非就餐时间内饮食。

7、上班时咀嚼口香糖。

8、上班时吸烟。

9、随地吐痰或随地抛弃杂物。

10、脾气暴躁，无法自制，做出与员工身份不相符合的行为。

11、个人仪容不整洁。

12、谈吐粗鲁或污言秽语。

13、在更衣室以外地方更换衣服。

14、当班时不穿着整齐制服。

15、下班后仍穿着公司制服。

16、不使用指定员工通道。

17、工作态度不佳。

18、未经批准使用专供顾客使用的设备或物品。

19、工作服务效率欠佳。

20、未经部门主管批准，于卖场当值时携带传呼机、行动电话或其它个人通讯器材。

21、隐瞒或不理会顾客的投诉。

22、对顾客不礼貌。

23、工作时间接待亲友私人探访。

24、不佩带识别证。

(3)重要过犯

1、拒绝服从上司合理的命令。

2、上班时间内饮用有酒精成分的饮品或饮酒后当班。

3、在工作范围内赌博。

4、上班时间内睡觉。

5、擅离职守。

6、故意减低工作效率，故意疏于职守或故意拖慢工作进度。

7、不遵从部门主管安排的上下班时间及膳食时间。

8、未经公司同意在公司范围内进行任何形式的募捐或私人买卖。

9、擅自利用工作时间处理。

甲方：

乙方：

家庭住址：

根据《中华人民共和国劳动法》和有关法律的规定，甲乙双方本着自愿、互利、协商一致的原则，达成如下协议：

一、合同期限和工作岗位

本合同适用餐饮，期限止;雇佣期年。从年月日起至年月日法人代表：联系电话：身份证号码：

二、工资待遇乙方的工资：每月为人民币：元。

三、1、甲方须按月以货币形式支付给乙方，不得拖欠，否则，乙方有权要求甲方按国家有关规定支付经济补偿金。

2、乙方正确履行本合同并遵守了甲方规章制度，无违约行为的，工资依合同约定发放。

四、劳动保护和劳动条件甲方必须为乙方提供符合国家规定的劳动安全、卫生条件和必要的劳动防护用品。

五、劳动纪律乙方在合同期内应当做到：

1、遵守甲方依法制定的各项规章制度;

2、严格遵守安全操作规程，保证安全生产;

3、按时按质量完成甲方规定的工作任务;

4、爱护甲方的财产，保守甲方的商业机密;

六、合同的变更、解除、重新订立和终止

经甲、乙双方协商同意可以依法变更本合同

有下列情形之一的，甲方可以随时解除劳动合同，不用支付乙方经济补偿金

1、甲方发现乙方不能够胜任本职工作;

2、乙方严重违反甲劳动纪律或甲方规章制度;

3、乙方严重失职，营私舞弊，对甲方造成利益重大损失的;

4、乙方被依法追究刑事责任的;

5、法律、法规规定的其它情形。

有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除劳动合同：

1、甲方未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的;

2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强劳动的;

3、乙方有特殊原因解除劳动合同需提前15日告知甲方，否则甲方扣除乙方一月工资。

七、本合同一式两份，甲、乙双方签字之日起生效，双方各执一份，均具有同等法律效力。

甲方签名：乙方签名：

年月日

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得，这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

以上服务员工作总结中，主要介绍了一名优秀服务行业人员应该具备的强劲能力，希望能给仍在服务行业摸爬滚打的同胞们一个建议和指引。