电话

我很荣幸的参加这次公司为我前台客服准备的培训，在这次的客服培训中，我对自己的工作，有了更加深刻的理解，更获得了很多工作技巧，让我对工作更加有信心了。现在就我的培训谈谈我的体会。

进入培训的第一天，我们的培训老师重新介绍了一遍前台客服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解，我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对客服的;理解之后，就正式的给我上课了。在课上，老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问题跟我分享了，并讲述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了，让我特别的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还未解决的就有了下一步的计划了。

培训中，老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供我们去阅读和学习，我认真的把书名记下来，等回去后选择自己想要的书。此次培训，最大的收获就是，老师分享了一些客服的工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就来列举一下他分享出来的技巧：

首先，前台是公司的一个门面，必须要有好的形象，才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必须要去展示的服务，尤其是我们这些前台客服，微笑服务是对工作的负责，是对客户的礼貌服务，所以一定要时刻保持微笑，才能让工作进展是顺利的。其次，在打电话时，要认真记录客户的信息和提出的建议及问题，这便于之后进一步的工作。如果在跟客户联系的时候，不去及时记录下来，是很容易忘记的，这样对于客户来说是极不尊重的。所以及时记住客户信息是客服必须要做好的一个方面。最后，时常回访。工作中的客户其实跟平常的朋友是一样的，是需要去时不时联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情，那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一个密切的联系，才不会轻易失去客户。

此次参加的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说帮助也是很大的，这让我对工作更加积极了，也有了动力，我相信有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上是一定可以取得优秀的成绩来的，一定能为公司争取到更多客户的支持。

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年多的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx银行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时光的长短，电话客服都能够给人很大的成长。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时光了，在这一年的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

三、在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划

1、效完成外呼任务

在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

2、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

3、增强主动服务意识，持续良好心态

4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

瞬间20__年即将过去。在这一年里似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前日子就这样平静下去的时候。20____年__月我经过应聘和选拔来到了这里我非常高兴。

加入公司已__个多月但对于我来说我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学习然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、总结

20__年__月__日我开始跟着老员工学习第一次参与订单登记和后台管理。第一次参与英文客服订单验证工作。第一次参与问题单、完成订单回信。第一次接触到投诉处理。在这里我看到了希望因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助感谢公司给了我学习的机会。

在这里我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作我看到了一个好的团队而且我没有了工作压力感。但遗憾的是我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制这将是在未来的一年中我要面临和改变的首要任务也是最重要的问题。

二、工作中的不足

在工作中我欠缺主动性与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致失误较多尤其是在订单验证和追单方面我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担不依赖他人不退缩、不逃避勇敢地迈出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

三、新一年的工作计划

新的一年即将到来充满了挑战和机遇我必须更加的努力。看似容易做起来却是需要用心、用力、用态度的需要有自信有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策有各位同事的协助加上我个人的不懈努力20__年会是我在____实现蜕变的一年。

第一，增强责任感服从领导安排积极与领导沟通提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议做为一个新人要将自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。

第二，勤学习提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习不怕苦难努力克服。工作中遇到了许多接触少甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证回答客人问题等。面对这些问题要自己先多了解熟悉公司的产品订单操作以及如何管理做到心中有数使自己很快能进入工作角色用专业的言语向客户表达。

第三，多行动坚守工作职责。

英文客服岗位工作时间长任务繁重压力大有夜班肩负着公司的形象。所以需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪给自己解压。

工作无大小只是分工不同贡献无多少要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经验和工作经验少因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而我个人认为自己的上进心很强最大的特点就是学习能力待人真诚。

工作中要勤于动手做好本职工作谦虚敬慎不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务还是工作上的任务我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己拓宽自己凭借公司的良好环境提升自己。

第四，善于思考理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下我逐渐熟悉了工作情况通过自身细心观察和留意反思和总结吸取精华提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高拓宽知识面提高履行岗位职责的能力。

一、指导思想

以公司下发的《某某文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在之后的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对--英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

一、勤奋努力学习

这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什么，如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。

二、做好本职工作

三、专业服务态度

作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题。

一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做好工作。

加入_已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、11月总结

(一)工作总结

_年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下月计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高

甲方：

乙方：

经甲乙双方友好协商达成一致，签定此会务服务合同，具体协议内容如下：

一、此次活动所需提供会务服务项目的时间及会务费：

1、设备清单及费用明细：

2、甲方会场布置使用时间为 日。

3、金额总计(含税)：人民币小写：￥ 元。

二、双方责任：

1、甲方责任:

(1)提供设备安装地点及配合乙方顺利进入场地并顺利展开工作所需的基本条件(如：乙方进入的工作场地的出入相关证件，工作时间的安排等)。

(2)提供所需制作的电子文件确认。

(3)保证会务合同款项按时支付。

2、乙方责任：

(1)某年某月某日某时进入现场布置，下午某时之前完成布置。现场实际效果与效果图要基本一致。

(2)负责所签定合同项目按时完成并保证设备的正常工作。

(3)负责设备的运输、安装、拆卸等相关工作。

(4)积极配合甲方完成本次活动，不出现因技术问题带来的意外情况。

(5)不破坏损坏会场硬件设施、设备。

(6)负责布置会场乙方人员的人身安全和财产安全。

3、双方责任:

(1)甲乙双方在履行各自责任同时,全力配合对方工作确保本次活动顺利完成。

(2)甲乙双方在工作过程中产生的变动信息应及时通知对方,并根据变动提供详细信息及建议可行性解决方案。

(3)由于政治,军事,经济或人力不可抗拒的自然灾害等因素造成本合同无法履行,甲乙双方均可免除责任;但在不可抗力事由消除后,双方应友好协商决定是否继续履行合同义务。

三、违约责任：

1、甲乙双方共同遵纪守法，如有违法行为则由违法方承担全部责任，另一方不承担任何责任;

2、甲方或乙方不得无故终止此会务合同。若甲方无故终止本协议，甲方支付给乙方的押金不予退还;若乙方无故终止本协议或没有履行完成本合同项下的乙方责任，除退还甲方支付的押金外，乙方还需将本合同总金额的50%作为违约金支付给甲方，若违约金不足以弥补甲方因此而遭受的损失，乙方应就不足部分补足赔偿;

3、若乙方破坏损坏会场硬件设施、设备，乙方应承担赔偿责任。

四、付款方式：

1.会务费合同全款(含税)共计人民币元整。甲方应于签署此会务费合同合同当日向乙方支付人民币 元整作为押金，乙方在收到该押金后应向甲方出具相应金额的收据。在活动结束后乙方同时开具发票，经甲方确认无误，在收到发票后20日内以银行电汇形式支付全额款项共计人民币 元整，乙方收到款项后[2]日内，全额退还甲方押金 元整。

2.结算方式：银行电汇

五、解决合同纠纷的方法：

此会务服务合同如出现合同纠纷，双方需协商解决，如果协商不成，任何一方可向合同履行地人民法院提起诉讼。

六、本合同未尽事宜，双方需进行友好协商达成补充协议。补充协议经合同双方签字盖章生效，与本合同具有同等效力。

七、此会务服务合同原件一式两份，经双方签字盖章生效，双方各自保存一份。

【以下无正文】

甲方： 乙方：

甲方负责人签章： 乙方负责人签章：

日期： 日期：

合同编号__________

买方：______________

卖方：______________

根据《中华人民共和国民法典》等有关法律、法规、规章的规定，就钢琴的买卖事宜，买卖双方在平等、自愿、协商一致的基础上签订本合同。

第一条标的、数量、价款

1.钢琴名称、商标、规格型号、生产厂家、数量、价款

钢琴名称

商标

或品牌

规格

型号

生产厂家

颜色

数量

单价

金额

合计人民币金额：

2.钢琴名称、产地及主要部件产地

钢琴

名称

钢琴

产地

击弦机

产地

共鸣系统

产地

缠弦

产地

琴钢丝

产地

琴槌

产地

琴槌毡呢

产地

第二条质量标准

1.按现行的国家标准执行。

2.按双方约定的标准_______________执行。

第三条验收

1.验收方式。

甲方在乙方交货时当场验收。

其它验收方式________________________。

2.甲方应对钢琴名称、产地、商标或品牌、规格型号、生产厂家、颜色、数量予以当场验收。

3.对质量有异议的，双方委托以下机构进行鉴定。

上海市乐器行业协会。

其他________________________________。

第四条交付方式

1.乙方在______年______月______日送到甲方指定的地点：__________________。

2.甲方于______年______月______日到乙方指定的地点__________________自提。

第五条搬运费用

搬运费用______元，由______方承担。

第六条支付方式

1.合同签订后，甲方支付乙方定金__________元乙方交货后，甲方于______年______月______日支付价款，定金抵作价款或者返还。甲方付款后，乙方应当开具销售凭证。

2.合同签订后，甲方在签约地点当场支付价款，乙方应当开具销售凭证。

3.其他付款方式及期限____________。

第七条售后服务

1.自开具销售凭证之日起，保修期限为_______年。

2.免费调音次数______次，时间：____________。

3.其它__________________________。

第八条违约责任

1.甲方逾期付款，乙方逾期交货的，应当每日按照合同价款的______%向对方支付违约金。造成损失的，由违约方承担相应的责任。

2.钢琴产地不符合合同约定的，乙方应负责调换，造成甲方损失的，应予以赔偿。

3.乙方交付的钢琴质量不符合合同约定的，应承担违约责任____________。

4.钢琴数量不符合合同约定的，乙方应负责补齐，并向甲方支付违约金______元。

5.其他违约责任__________________。

第九条其他约定_________________。

第十条合同争议的解决方式

因本合同发生的争议，由双方当事人协商或调解解决或按下列第______种方式解决。

1.提交上海仲裁委员会仲裁。

2.依法向人民法院起诉。

第十一条合同生效

本合同一式______份，甲乙双方各执______份，经双方当事人签字或盖章之日起生效。

买方：____________卖方：____________

住所：__________________________住所：__________________________

法定代表人：____________________法定代表人：____________________

委托代理人：____________________委托代理人：____________________

电话：__________________________电话：__________________________

开户银行：______________________开户银行：______________________

帐号：__________________________帐号：__________________________

邮政编码：______________________邮政编码：______________________

签订地点：______________________签订地点：______________________

签订时间：_______年______月___日签订时间：______年_____月_____日

合同编号___________________

卖 方(甲方)_______________________

买 方(乙方)_______________________

依照《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规的规定，经双方协商一致，订立本合同。

第一条 标的

种畜禽生产经营许可证编号：__________________，种禽名称：________，品种：________，养殖地：_______，日龄：________ 。

第二条 数量、计量单位

数量：____________ ，计量单位：_____________ 。

第三条 质量标准

1.种用标准：___________________________________。

2.甲方应提供引种证明和由县级以上动物卫生监督部门出具的动物检疫合格证。

3._____________________________________________ 。

第四条 对疫病的控制要求

1.已在_______日龄注射______________________疫苗。

已在_______日龄注射______________________疫苗。

2._____________________________________________ 。

第五条 价款(人民币，下同)

单价：_________ ，总金额(大写)：___________(小写：___________)。

第六条 价款支付

按下列第__________项支付价款。

1.即时结清。

2.乙方应于种禽交付之日起_________日内付清。

3.合同签订后，乙方支付甲方定金_________元;种禽交付后_________日内付清价款，定金抵作价款或返还。

4.____________________________________________ 。

第七条 交货时间、地点、方式

1.交货时间：_________年________月________日。

2.交货地点：_______________________________ 。

3.交货方式：以下列第_______方式交货。

(1)由甲方送货到___________________________________ 。

(2)由乙方自行到________________________________提货。

(3)其他：_______________________________________ 。

4.运费承担：____________________________________ 。

第八条 验收

1.以下列第________项方式验收。

(1)交货时在交货地验收：由乙方抽检________%种禽，并开具验收单据。

(2)_________________________________________ 。

2.途损约定：________________________________ 。

3.__________________________________________ 。

第九条 提出异议的时间和方式

1.乙方在验收中，如果发现种禽的品种、数量、质量、日龄不符合本合同约定的，应在________天内向甲方提出异议。

2.甲方在接到乙方异议后，应在_______天内负责处理。

3.____________________________________________ 。

第十条 违约责任

1.甲方交付的种禽品种、日龄、质量不符合合同约定的，乙方有权要求甲方继续履行，并承担因此造成的损失。

2.甲方逾期交货，按逾期交付种禽价款的每日_______%向乙方支付违约金;逾期超过_______天，致使乙方不能实现合同目的的，乙方可解除合同。

3.乙方未按合同约定期限支付价款的， 按逾期支付部分价款每日_______%支付违约金。

4.其他违约责任：_________________________________ 。

第十一条 其他约定事项 。

第十二条 合同争议解决方式

本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决，或按下列第________种方式解决。

1.提交上海仲裁委员会仲裁。

2.依法向人民法院起诉。

第十三条 本合同正本一式_______份，双方各执______份。

甲 方________________________ 乙 方_________________________

住 所________________________ 住 所_________________________

法定代表人(负责人)______________ 法定代表人(负责人)_______________

委托代理人________________________ 委托代理人_________________________

银行帐号__________________________ 银行帐号___________________________

联系方式__________________________ 联系方式___________________________

签约地点__________________________ 签约地点___________________________

签约时间__________________________ 签约时间___________________________

甲方： 乙方：

电话： 电话：

地址： 身份证号码：

甲方聘用乙方成为---科技有限公司(以下简称甲方)兼职业务员，就聘用事宜，双方达成如下协议：

兼职业务员定义：乙方若已在固定单位(以下简称A)上班，且人事、劳保等均在固定单位，在乙方能正常完成A的工作及不影响A的情况下，展开甲方的工作。乙方承诺为甲方的工作和A的工作不存在冲突并不会影响A的业务量。(包括但不限于产品品种、价格、销售额)

01、双方本着真诚合作，共谋发展的原则，友好协商共同订立本协议。

02、乙方须为具备法定年龄，年满18周岁系法律允许从事销售工作的合法公民。

03、乙方须提供准确的个人资料，如实认真填写甲方的兼职业务员聘用合同，并经过双方协商签定合同。

04、乙方须详细阅读本协议并了解甲方的一切相关规定，对甲方的经营理念须有较高的认知度及忠诚度，并自愿维护和遵守甲方的一切规章制度。

05、甲方按乙方销售业绩的大小给予不同的奖励，详见：附件1《兼职业务员薪酬计划书》、附件2《公司产品报价》，甲方不承担乙方其它任何费用，不为乙方缴纳社会保险。

06、本着双方诚信合作的基础上，甲方给予乙方足够的产品和服务支持及相关其他的帮助，乙方应严格尊重甲方的产品和商业机密，对于泄露商业机密的，将承担相关法律责任。

07、为便于乙方拓展市场，甲方须向乙方提供公司宣传资料，公司产品和服务的详细介绍，并配合乙方作好销售服务工作。

08、乙方可享用甲方提供的各种产品和公司现有的资源。

09、乙方有责任为甲方收集并分析定单信息，并及时准确的提供给甲方。

10、如兼职业务员之间有业务冲突，可由甲方出面协商解决。

11、甲、乙双方必须遵守国家劳动部门及法律的相关规定，不能作违法乱纪的行为。

12、以上条款如有未尽事宜，双方可协商而定，本协议有效期为一年，期满后可续。

13、如乙方违反本协议或存在欺诈行为，甲方有权力终止本合同。

14、本协议一式两份，甲方，乙方各执一份，自签字后生效，并具有同等法律效力。

甲方：

公司签章/代表人签字：乙方签字：

签订日期： 年 月 日

第一、二、三条

第一条 为了加强对公司注册资本及实收资本的登记管理，规范公司登记行为，根据《中华人民共和国公司法》(以下简称《公司法》)、《中华人民共和国公司登记管理条例》(以下简称《公司登记管理条例》)等有关规定，制定本规定。

第二条 有限责任公司的注册资本[1]为在公司登记机关依法登记的全体股东认缴的出资额。

股份有限公司采取发起设立方式设立的，注册资本为在公司登记机关依法登记的全体发起人认购的股本总额。

股份有限公司采取募集设立方式设立的，注册资本为在公司登记机关依法登记的实收股本总额。

第三条 公司的实收资本是全体股东或者发起人实际交付并经公司登记机关依法登记的出资额或者股本总额。

第四、五、六条

第四条 公司登记机关依据法律、行政法规和国家有关规定登记公司的注册资本及实收资本，对符合规定的，予以登记;对不符合规定的，不予登记。

第五条 公司注册资本及实收资本数额、股东或者发起人的出资时间及出资方式，应当符合法律、行政法规的有关规定。

第六条 公司设立时股东或者发起人的首次出资、公司变更注册资本及实收资本，必须经依法设立的验资机构验资并出具验资证明。

第七、八、九条

第七条 作为股东或者发起人出资的非货币财产，应当由具有评估资格的资产评估机构评估作价后，由验资机构进行验资。

第八条 股东或者发起人可以用货币出资，也可以用实物、知识产权、土地使用权等可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资。

股东或者发起人以货币、实物、知识产权、土地使用权以外的其他财产出资的，应当符合国家工商行政管理总局会同国务院有关部门制定的有关规定。

股东或者发起人不得以劳务、信用、自然人姓名、商誉、特许经营权或者设定担保的财产等作价出资。

第九条 股东或者发起人必须以自己的名义出资。

第十、十一、十二条

第十条 有限责任公司注册资本的最低限额为人民币三万元，一人有限责任公司的注册

资本最低限额为人民币十万元，股份有限公司注册资本的最低限额为人民币五百万元。法律、行政法规对有限责任公司、股份有限公司注册资本的最低限额有较高规定的，从其规定。

公司全体股东或者发起人的货币出资金额不得低于公司注册资本的百分之三十。

募集设立的股份有限公司发起人认购的股份不得少于公司股份总数的百分之三十五;但是，法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第十一条 有限责任公司全体股东的首次出资额不得低于公司注册资本的百分之二十，也不得低于法定的注册资本最低限额，其余部分由股东自公司成立之日起两年内缴足;其中，投资公司可以在五年内缴足。

发起设立的股份有限公司全体发起人的首次出资额不得低于公司注册资本的百分之二十，其余部分由发起人自公司成立之日起两年内缴足;其中，投资公司可以在五年内缴足。

第十二条 股东或者发起人应当按期足额缴纳公司章程中规定的各自所认缴的出资额或者所认购的股份。以货币出资的，应当将货币出资足额存入公司在银行开设的账户;以非货币财产出资的，应当依法办理其财产权的转移手续。

公司设立登记时，股东或者发起人的首次出资是非货币财产的，应当提交已办理财产权转移手续的证明文件。

公司成立后，股东或者发起人按照公司章程规定的出资时间缴纳出资，属于非货币财产的，应当在依法办理财产权转移手续后，申请办理公司实收资本的变更登记。

第十三、十四、十五条

第十三条 设立公司的验资证明应当载明以下内容：

一)公司名称;

二)公司类型;

三)股东或者发起人的名称或者姓名;

四)公司注册资本额、股东或者发起人的认缴或者认购额、出资时间、出资方式;以募集方式设立的股份有限公司应当载明发起人认购的股份和该股份占公司股份总数的比例;

五)公司实收资本额、实收资本占注册资本的比例、股东或者发起人实际缴纳出资额、出资时间、出资方式。以货币出资的说明股东或者发起人出资时间、出资额、公司的开户银行、户名及账号;以非货币出资的须说明其评估情况和评估结果，以及非货币出资权属转移情况;

六)全部货币出资所占注册资本的比例;

七)其他事项。

第十四条 公司增加注册资本的，有限责任公司股东认缴新增资本的出资和股份有限公司的股东认购新股，应当分别依照《公司法》设立有限责任公司和股份有限公司缴纳出资和缴纳股款的有关规定执行。股份有限公司以公开发行新股方式或者上市公司以非公开发行新股方式增加注册资本的，还应当提交国务院证券监督管理机构的核准文件。

第十五条 公司减少注册资本，应当符合《公司法》规定的程序，减少后的注册资本及实收资本数额应当达到法律、行政法规规定的公司注册资本的最低限额并经验资机构验资。

公司全体股东或者发起人足额缴纳出资和缴纳股款后，公司申请减少注册资本，应当同时办理减少实收资本变更登记。

第十六、十七、十八条

第十六条 有限责任公司依据《公司法》第七十五条的规定收购其股东的股权的，应当依法申请减少注册资本及相应的实收资本的变更登记。

第十七条 非公司企业按《公司法》改制为公司、有限责任公司变更为股份有限公司时，折合的实收股本总额不得高于公司净资产额。有限责任公司变更为股份有限公司，为增加资本公开发行股份时，应当依法办理。

原非公司企业、有限责任公司的净资产应当由具有评估资格的资产评估机构评估作价，并由验资机构进行验资。

第十八条 公司注册资本、股东出资数额或者发起人的认购额、出资或者认购的时间及方式由公司章程规定。公司注册资本及实收资本数额、股东出资数额或者发起人的认购额、出资或者认购的时间及方式发生变化，应当修改公司章程并向公司登记机关依法申请办理变更登记。

第十九、二十、二一条

第十九条 变更注册资本、实收资本的验资证明应当载明以下内容：

一) 公司名称;

二) 公司类型;

三) 变更前后股东或者发起人的名称或者姓名、出资额和出资方式、出资时间。

四) 变更前后的注册资本及实收资本数额;

五)增加注册资本的实际缴纳情况。以货币出资的，应当说明股东或者发起人的出资额、出资时间、开户银行、入资户名及账号;以实物、知识产权、土地使用权及其他可以用货币估价并可以依法转让的非货币财产作价出资的，应当说明股东办理财产权转移手续的情况、评估情况;以资本公积、盈余公积和未分配利润转增注册资本及实收资本的，应当说明转增数额、公司实施转增的基准日期、财务报表的调整情况、留存的该项公积金不少于转增前公司注册资本的百分之二十五、转增前后财务报表相关科目的实际情况、转增后股东的出资额;

六)减少注册资本及实收资本的，应当说明公司履行《公司法》规定程序情况和股东或者发起人对公司债务清偿或者债务担保情况。

第二十条 公司成立后，股东或者发起人作为出资的实物、知识产权、土地使用权及其他非货币财产的实际价额显著低于公司章程规定数额的，应当由交付该出资的股东或者发起人补交其差额。原出资中的实物、知识产权、土地使用权及其他非货币财产应当重新进行评估作价。公司实收资本应当进行重新验证并由验资机构出具验资证明。

第二十一条 公司成立后，公司登记机关发现公司涉嫌实收资本不实的，可以要求公司到指定的验资机构进行验证，并要求其在规定期限内提交验资证明。

第二二、二三、二四条

第二十二条 虚报注册资本，取得公司登记的，由公司登记机关依照《公司登记管理条例》第六十八条予以处罚。

第二十三条 公司的股东或者发起人虚假出资，未交付或者未按期交付作为出资的货币或者非货币财产的，由公司登记机关依照《公司登记管理条例》第七十条予以处罚。公司的

股东或者发起人拒不改正的，公司登记机关责令公司限期办理注册资本、出资期限变更登记，逾期不办理的，按照《公司登记管理条例》第七十三条处罚。公司成立两年后，其中，投资公司成立五年后，公司股东或者发起人仍未交付或者未足额交付出资，且公司未办理变更登记的，按照《公司登记管理条例》第六十八条处罚。

第二十四条 股东或者发起人在公司成立后抽逃其出资的，由公司登记机关依照《公司登记管理条例》第 七十一条予以处罚。

第二五、二六、二七条

第二十五条 公司注册资本及实收资本发生变动，公司未及时办理变更登记的，由公司登记机关依照《公司登记管理条例》第七十三条予以处罚。

第二十六条 验资机构、资产评估机构出具虚假证明文件的，公司登记机关应当依照《公司登记管理条例》第七十九条予以处罚。

第二十七条 撤销变更登记涉及公司注册资本及股东或者发起人出资额和出资方式变动的，恢复公司该次登记前的登记状态。

第二八、二九条

第二十八条 外商投资企业注册资本及实收资本的登记管理适用本规定，法律另有规定的除外。

第二十九条 本规定自20xx年1月1日起施行。20xx年6月14日国家工商行政管理总局发布的《公司注册资本登记管理规定》同时废止。

扮演人员表： 电话销售人员—— 客 户——

对话内容： 电话销售人员：您好，××公司，请问有什么可以帮助您?

客 户：我想咨询一下你们的产品!

电话销售人员：请问怎样称呼您?

客 户：我姓刘。

电话销售人员：刘先生您好，请问您要咨询哪一类产品?

客 户：是关于电话销售系统方面的产品。

电话销售人员：请问您是想了解单机版的，还是多机版的?

客 户：单机版。

电话销售人员：好的，单机版的现在正在搞促销，价格是500元。您需要马上装吗?

客 户：怎么装呢?

电话销售人员：刘先生，请别着急，程序非常简单，我们会有专业人员给您指导的。要不然，我十分钟之后叫他给您回一个电话好吗?

客 户：好的。

电话销售人员：非常感谢您的来电，同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢!

办公室的电话礼仪

“电话嘛，响了就接，有问就答嘛，哪有什么技巧啊？” 要是现在谁还会有这种想法，那也太老土了。要知道，在现代社会的办公室，就连接打电话也有一定的礼仪可言，不信，请看下面：

如果你要出差几天，电话留言必须说明情况，否则来电者可能误以为你只是去开会，几个小时后就会回来，因而再次来电，或者预想你会在当天回电。这两种情况都让对方感到难以联络到你。

打电话前要先准备好，如果对方没有接听电话的话，省得在听到留言的提示音后，还得慌里慌张地马上组织语言。留言时必须解释你打电话的原因，以及希望对方何时回电，另外不要忘记留下自己的电话号码。要注意，说留言时不要太快，否则对方必须重复听取留言。

避免使用电话的等候功能，这种功能会使对方觉得你不重视他的时间，即便你只是暂停一下去找资料，也会显示你的准备不足。

不要在手机上谈论涉及商业机密的事情，对方有可能会担心你是在公共场合打电话。

烟草行业电话行销员竞聘演讲

第三、我将努力提高自身素质建设。打铁先要自身硬。如果我能够竞聘成功，我将努力加强自身修养，勤奋学习，不断提高业务能力于电话行销技巧，增强自身综合素质。在烟草公司的奋斗中树立正确的世界观、人生观和价值观，自觉经受考验，在纷繁复杂的社会里把握好人生之舵，校正好人生航向。把一颗赤诚的心奉献给我国烟草事业。

岁月有情时光荏苒，山长水远时不我待。我年轻，有激情，有胆识，有思想，有韧劲，更有一颗上进心。如果竞聘成功，我知道，那里凝结的不仅仅是我个人的汗水，更凝结了各位领导、各位评委和各位同仁的无限信任和期待，我将不负重托，不辱使命，会以百倍的信心和百倍的努力，为我们烟草公司的发展而贡献自己的力量！

谢谢大家！

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暑期电话营销社会实践报告范文

一、社会实践时间：

2019年7月10号-2019年8月10号，共一个月。

二、社会实践地点：

广东省佛山市众森装饰设计有限公司

三、 公司简介

佛山市众森装饰设计有限公司，坐落于广东省佛山市三水区同福路西南公园东门侧二楼，是一家从事家居、别墅、豪宅、商铺、写字楼、酒店、家居配饰、设计与施工及后期保修一体化的专业公司。公司设有市场部、设计部、工程部、质检部、材料部、财务部、售后服务部、品牌事业部、人力资源部，是华南地区装饰行业十大装饰品牌企业之一，曾被评为“广东省诚信经营企业”、“全国住宅装饰百强企业”、“IFDA国际室内装饰设计协会会员单位”、获得南方都市报“最佳创新设计奖”、获得佛山日报“室内设计大赛金奖”等。 其分公司遍布广州、佛山、惠州、江门、江西等多个城市，已成为中国装饰界最知名的品牌之一。公司专业技术力量雄厚，拥有超前的设计团队和一批国家注册项目经理，及精益求精的工人。

公司的主旨是：诚信服务，创高端品质，树良好口碑。设计始终坚持对自己负责才能对客户负责的信念，恪守信誉和质量才是企业生命的准则，追求不重复别人也不重复自己的治学创新态度，建造自然和谐与绿色环保的优质工程，并且力求我们服务过的客户都成为永远的朋友。保证产品质量，以多品种经营特色和薄利多销的原则，赢得了广大客户的信任。

四、 部门简介：

我此次社会实践以一个兼职者的身份加入公司团队中的营销部，该部门原有六名优秀营销人员，平均年龄为26岁左右，是一支年轻化的团队小组。另外，还有三名大学长期兼职电话访问员。而我就是三名电话访问员中的一员。整个团队成员都拥有高中以上的文化水平，是一支素质较好，业务能力较强的，服务意识一流的优秀销售团队。

五、实践内容：

我所在的部门是营销部，主要从事电话营销工作，通过电话联系顾客，提供公司的各种服务信息。我们电话访问员得职责是帮助公司拉客源。我们是负责推销和销售工作的，主动联系顾客，邀请客户上门看专业设计师做的最新装修平面设计图或者参观样板房。在通话过程中尽量让顾客对公司产生信任并愿意与公司合作。同时，还需要做好各种电话登记，做好客户的跟进工作，定期为客户提供最新消息。自觉地完成经理分配的任务。

六、实践感想

1、初期

时间：2019年7月10号-2019年7月15号

主要工作：熟悉公司机构分布、相关规定及制度、具体运作，开始了解公司文化。同时，明确营销部的主要工作、职责，并逐步适应自己的工作。

工作情况：刚开始接触这类工作时特别不习惯，工作过程中也遇到了诸多的问题。在适当的培训之后，我开始拨打客户的联系电话，但是由于内心的紧张和不安，我的声音很小，甚至有点颤抖，本来就胆子小的我越发紧张。说话变得很结巴，断断续续，给客户的答复也不够明白清晰。最后导致客户不满而挂机或者是责怪埋怨，偶尔甚至遭到客户的投诉。每每遇到客户的类似反应，我都会觉得自己好失败。但经理和同事还是给我耐心地指导。在他们的引导下，我慢慢了解公司的运作，开始学习工作技巧。

心得体会：都说万事开头难，我是头一回有如此深刻的体会，适应一份陌生的工作真的需要面对很多问题。但是也正是在这个过程中，我看到了自己的很多缺点与不足，比如缺乏自信，不善交谈等。认识到这些问题，为我日后的自我完善和自我提高奠定了基础。同时，我还意识到，工作一定到打好与同事的关系，待人要友好，因为工作必然要一起合作，必然要共同讨论、解决问题，这就需要良好的同事关系，才能使大家的向心力一致。另外，遇到问题自己不会解决或者需要帮助的时候，结实的同事关系会让事情变得容易多了。这次工作中，我联系客户时出现了不少错误，遇到了很多问题，都是在同事们的帮助下解决改正的，他们不仅在工作上给了我很大的帮助，在生活里也成为了我的一部分，不断给予我鼓励和支持。

2、中期

时间：2019年7月16号-2019年7月26号

工作情况：随着工作时间的增加，我对工作的熟悉度也日渐增加，不但克服了自己胆小不敢大声说话的缺点，用温和愉快顺畅的语言跟客户谈话，而且我也慢慢学会了如何跟客户愉快的沟通，如何吸引客户的好奇和兴趣以及如何应对客户的疑问和刁难。工作效率也有所提升，每个小时联系客户的数量提升，客户的态度也有所好转。并且在这段时间的锻炼中，我逐渐感受到我们公司的文化气息，公司本着对客户负责，恪守信誉和质量的准则，追求自己独特的治学创新设计方式，团结公司所有成员，共同创造属于我们集体的辉煌业绩。

工作体会：这个时期我已经熟悉了自己的工作，虽然仍会遇到客户不满挂机等的情况，但很明显，这种情况减少了许多。因为我学会了从客户的语调中辨别他们的情绪，遇到客户心情不好或者在忙碌中的情况，我不会死缠着客户，简单解说一下就不在继续，而遇到客户有兴趣或者抱着想了解一下的情况，我都会耐心介绍我们公司的各种优势及良好服务，就这样，我的效率提高了不少。更重要的一点是，我对工作的态度改变了，原来抱着带有些许畏惧的心理已经不复存在，取而代之的是，充满热情、自信、耐心的工作太度，这使得我的工作不再那么枯燥，不再那么乏味。同时，公司的商业文化也开始感染我，在同事们的带动下，我变得更加积极向上，更加追求完美，对生活，对工作更加充满了希望和信心。

3、后期

时间：2019年7月27号-2019年8月10号

工作情况:在公司“争取与客户成为永远的朋友”的企业文化感染下，我换位思考，站在客户的角度看待我们的工作，有了新的想法。因为我们的客户多为中老年人，当他们不处于忙碌时段，他们都愿意跟他人拉拉家常或者谈一些类似喝喝功夫茶之类的话题。于是，我开始把自己新想法，自己的沟通方式尝试着应用工作中。在沟通过程中，我开始适当跟客户如朋友般说说这些。很幸运，根据客户的反应，我的尝试还是有一定良好效果和积极意义的。

工作体会：“顾客就是上帝”其实这话说得一点都不为过，在商业世界里，有顾客才会有生意做，才会有利润的产生。因此，我们要站在顾客的角度思考，了解顾客的习性和需要，根据顾客的消费要求来调整自己的战略，争取更多的客源。另外，我们还需要用创新的思维去工作，不能墨守成规，不能循规蹈矩。

4、总体会

我觉得，每次社会实践都会带来不一样的收获。或许这就是学校要求我们大学生参加社会实践的原因吧，不过我个人觉得这还是件非常好的事。首先，在通过寒暑假的社会实践，让我们预先踏足社会，开阔视野、了解将来要面对的世界，熟悉将来的路况，熟悉社会运作的潜规则及社会道德，积累日后走向社会所需的工作经验。要知道，每个职位都是为有准备的人而准备的，所以我们只有做足了这些准备，才能在莘莘学子中脱颖而出，才能在将来的就业战争中取得胜利。其次，这些社会实践活动，让我们接触到一些公司、企业、单位、媒体等，与外界的社会建立一定的社会联系，为自己将来的就业、创业奠定一定的社会关系基础。就像人们说的，社会就是一张关系网，我们要把自己的联系伸延开来才能取得优势，为自己蓄积一份力量。

更重要的是，借此活动，培养我们的创新性，让我们将在学校学习的理论知识应用到现实社会的实践中。“纸上得来终觉浅”，我们只有投身实践方能觅得真知。只有将知识熟练运用到实践中，我们才算真正学会了那些知识，那些知识才能变成属于自己的知识。更何况参加社会实践活动的过程、阅历本身就是一笔宝贵的财富。虽然有时社会实践的工作很苦很累，但是，我们是痛并快乐着的。因为在其中获得的经验和学到的人生哲理都是无价的。

我相信，经过社会实践的磨练，我们的各方面能力和素质都会有很大的提高，也会变得更加成熟、更加自信。

电话客服年度个人工作总结范文

【篇一】

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了超多的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、用心应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

【篇二】

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，用心开展、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

甲方（税务机关）：__________________________

乙方（纳税人）：____________________________

纳税人税务登记号码：________________________

纳税人识别号：______________________________

纳税人开户银行：____________________________

银行帐号：__________________________________

甲、乙双方就有关纳税电话申报事宜达成如下协议：

一、甲方保证接受纳税申报资料过程的正确性和唯一性，对系统接受的申报资料安全性和保密性负责。

二、乙方实行纳税电话申报后，按规定期限申报纳税。并于纳税期前在银行开设的业务账户或税款预储账户存足应纳税款，否则对造成未申报或逾期申报及税款滞纳行为承担责任。

三、乙方保证申报内容的真实、正确和完整，并确认甲方电话申报系统计算机记录为准。

四、纳税电话申报使用的申报密码是乙方报税的法律认定。因密码泄密产生的后果由乙方自负。

五、使用纳税电话申报系统申报纳税后，乙方应主动到开设账户的银行索取完税凭证。

六、乙方须在季度终了后十日内将有关纸质申报表等税务机关要求报送的资料集中报送所属税务机关留查。报送方式选择邮寄或派人送至税务机关皆可。

七、甲、乙双方应遵守本协议的各项条款，如某方违反，应承担相应责任。

八、本协议书甲、乙双方盖章签字后生效。协议书一式二份，双方各执一份。

甲方：（公章）____________________?乙方：（公章）____________________

代表人：（公章）__________________?代表人：（公章）__________________

_________年____月____日?_________年____月____日